Qualitat en Turisme

Curs 2022-23 / 1r semestre

Nom i cognom de l’estudiant

Prova d’avaluació continuada 5. Tornant a les lliçons apreses - Activitat

addicional

Enunciat

1. En el cas de les Associació de taxistes:

● Participa en la cadena de valor turística?
● Com creus que ha de treballar d’acord amb l'enfocament metodològic
del SICTED?
● Creus que podria participar en algun òrgan? Quin sí? Quin no?
● Inclouria qüestions mediambientals?
● Millorarà l'avantatge comparatiu o competitiu?

Raoni les respostes (cada resposta puntua 0,4).

A- Participa en la cadena de valor turística?

Sí, per descomptat que els taxis participen en la cadena de valor turística, com a operadors
privats. Per a ser exactes, seguint el model proposat en la taula 2 del mòdul 4, pàgina 39,
estaria participant en l'«ús i gaudi de l'experiència en el destí» sent les seves funcions de
mobilitat en el destí, encara que poden col·laborar de manera important en la informació en
destí.

B- Com creus que pot contribuir dins de l'enfocament metodològic del SICTED?

Si observem la figura 1 de la plana 55 del mòdul 4, tenim dues línies de treball que pot
contribuir l'Associació:

1.- Elaborar un manual de bones pràctiques del sector.

2.- Realitzar un quadre de control sobre el sector del taxi i/o participar en el de mobilitat.

C- Creus que podria participar en algun òrgan? Quin sí? Quin no?

Hem de considerar que l'Associació té un pes específic, és a dir, pot ser representativa del
sector del taxi en aquesta localitat. Sí així anés podria participar en l'Ens gestor, ja que
justament té entre els seus objectius facilitar la participació de tots els sectors i serveis de la
destinació turística.

A la Taula de Qualitat Turística del destí la seva participació sembla més difícil ja que
l'objectiu és el desenvolupament turístic del destí, per tant l'Associació pot actuar com un
agent facilitador o col·laborador encara que és difícil imaginar com pot ser un generador o un
agent actiu en el desenvolupament turístic.

Pàgina 1 de 2
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics

D- Inclouria qüestions mediambientals?

Sí, per descomptat que hem d'incloure qüestions mediambientals. La cerca de la millora de
l'experiència turística ha d'abordar-se des del punt de vista de sostenibilitat del destí, que el
model sigui perdurable en el temps, sempre amb l'objectiu de millorar l'experiència turística.

E- Millorarà l'avantatge comparatiu o competitiu?

Millorarà l'avantatge competitiu, ja que l'avantatge comparatiu es fonamenta en els recursos

existents, mentre l'avantatge competitiu fa un pas més en afegir capes de gestió i/o
combinar diferents recursos i capacitats per a millorar, potenciar o desenvolupar el recurs
turístic o una destinació turística, que és justament l'objectiu del model SICTED.

2. L'Associació del taxi contacta una altra vegada amb tu per a aclarir el procés
de recollida i transport d'un passatger de taxi, per a això el primer és conèixer
de manera profunda els elements bàsics del procés. Proposa els diferents
elements bàsics del procés de transport.

Recursos d'aprenentatge: Mòdul 1. La qualitat i els models de gestió de la qualitat.

Elementos básicos Transporte taxi

1) Input o entrada: són aquelles activitats o ● Destí final.

productes que es transformen mitjançant el ● Dia i hora de recollida (en cas de
procés reserva).
● Recollida de passatger en parada o
en trànsit.
● Una altra informació d'interès
(maletes, suplements).

2) Seqüència d'activitats ● Recollir correctament els inputs

Conjunt d'activitats, accions, treballs,
desenvolupades que aplicarem sobre els
inputs a fi de transformar-lo.
d'entrada.
● Ruta més adequada per a portar al
client.
● Exposar al client la ruta triada i els
avantatges associats (rapidesa,
trànsit, etc.)
● Realitzar el transport amb la
diligència i confortabilitat exigida.
● Baixar al client en destí.
● Facturar els serveis prestats.

Pàgina 2 de 8
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics
3) Output o sortida
Són els resultats (productes o serveis,
entitats materials, informació o intangibles)
fruit de la transformació de les entrades
que el procés ha generat.
4) Guies i normes.
Defineixen, regulen i orienten el procés,
però no són transformats per aquest.
5) Persones
La participació de diferents persones de
l'organització. Qui participa i de quina
manera ho fa.
6) Materials
Quins recursos materials seran necessaris
en el procés.
7) Missió del procés
Quina és la missió i objecte d'aquest
procés?
● Factura del transport.
● Informació d'interès per al viatger.
● Transport realitzat.
- Normes de l'associació del taxi.
-Condicions generals de transport per a
passatgers.
- Ordenances municipals.
- Normativa autonòmica i/o estatal.
Taxista. És el responsable de realitzar el
transport (recollida, ruta i fitació) a més de
l'emissió de la factura.
Operador: responsable de realitzar la
reserva programada del taxi.
● Vehicle
● Elements de comunicació (radio/
telèfon)
● Equip informàtic i programari de
gestió de reservas.
● Facturas
● Documentación del cliente (tarjeta de
crédito, DNI u otro en caso de
reserva).
Transportar el client al seu destí, còmoda i
ràpidament. Complint amb tots els requisits
expressats pel client.
Pàgina 3 de 8
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics

3. Recuperant la queixa plantejada sobre la massatgista del primer exercici,

analitza-la segons la percepció de la qualitat del client a través de les cinc
dimensions que la configuren. Proposa un pla d'acció complet (amb tots els
seus elements) per a cada dimensió.

He vingut de regal sorpresa d'aniversari expressament per als serveis de Spa/Massatge. Va

reservar la meva parella massatge per a les 18h. En veure que no arribava la massatgista
vaig cridar a recepció per a preguntar i em van dir que mentre la localitzaven gaudís del spa i
esperes. Van telefonar als 10 minuts al telèfon del spa. El vaig agafar i escoltar a la noia de
recepció " Loli" creia que era una companya seva " Belen" dient-li pel que sembla, una
clienta ha reservat massatge i no aconsegueixo localitzar a la massatgista i no sé què
dir-li... li vaig dir sóc la clienta, no la teva companya, i es va disculpar i em va dir ara va la
noia.

A les 18.35 veient que no venia ningú ni em cridaven, vaig tornar a trucar a recepció i em va
dir ara baixo i li explico. Va baixar als 10 minuts.... 50 minuts ESPERANT EN TOTAL UNA
RESPOSTA FORMAL. "Disculpi senyora però la massatgista ha tingut un problema familiar i
no pot venir.... tracte nefast. Resumint, vaig cridar als responsables i no em van voler donar
el full de reclamació. No em semblava seriós ni professional i venia expressament per
aquest regal sorpresa de la meva parella, que va plorar de la impotència i decepció. En
recepció vàrem haver d'esperar també , 15 minuts d'espera i la noia evadint responsabilitat i
nerviosa. L'Spa està escantellat, amb els vidres bruts, i molts altres detalls que no són
acceptables en un un hotel de 5 estrelles. No estem còmodes després del tracte. Tanmateix
hi ha una boda, i et limiten els espais exteriors per a poder prendre alguna cosa o sopar.

Em dedico al turisme, és la meva professió i no trobo el servei professional ni recomanable.

Sabien des que vàrem arribar aquest matí que era un dia especial d'aniversari en parella i no
ens sentim ben tractats, ni cuidats.

Recursos d'aprenentatge:
Mòdul 2. La gestió de la qualitat en les empreses de serveis
Mòdul 3. La implantació dels sistemes de qualitat en establiments turístics.

Seguim els elements plantejats en el mòdul II, pàgina 19.

Dimensiones Deficiencia

1) Elements tangibles. Aparença de les ● L'Spa té escantells, cristalls bruts, i

instal·lacions físiques, equips, personal i molts altres detalls que no són
materials de comunicació. concordes a un hotel de 5 estrelles.

2) Fiabilitat. Habilitat per a executar el ● En veure que no arribava la

servei promès de manera fiable i acurada. massatgista.
● Et limita els espais exteriors per a
poder prendre alguna cosa o sopar.

Pàgina 4 de 8
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics

3) Capacitat de resposta. Disposició per a ● Em va dir ara baix i li explico.

ajudar als clients i per a prestar-los un ● Va cridar als responsables i no em
servei ràpid. donaven full de reclamació.
● En recepció vam haver d'esperar
també tres crides, 15 minuts
d'espera.

4) Seguretat. Coneixement i atenció dels
empleats i la seva habilitat per a inspirar
credibilitat i confiança. Agrupa les anteriors
dimensions denominades com a
professionalitat, cortesia, credibilitat i
seguretat.
● "Belén" dient-li pel que sembla una
clienta reservo massatge i no
aconsegueixo localitzar a la
massatgista i no sé què dir-li.
● Noia evadint responsabilitat i
nerviosa.

5) Empatia. Mostra d'interès i nivell ● No venia ningú, ni em cridaven vaig

d'atenció individualitzada que ofereixen les
empreses als seus clients. Agrupa els
antics elements d'accessibilitat,
comunicació i comprensió de l'usuari.
tornar a cridar a recepció.
● 50 minuts ESPERANT EN TOTAL
UNA RESPOSTA FORMAL.
● Venia expressament per aquest regal
sorpresa, la meva parella va plorar
de la impotència i decepció.
● No estem còmodes després del
tracte.

Acció Objectiu Responsable inici Fi Cost

Reparació i Realitzar les Director Gener Jun. Responsabl

neteja del Spa reparacions i d'operacions 2023 2023 e de
neteja dels recepció
elements i
instal·lacions
visibles.

Alternativa a la Tenir alternativa Responsable Gener Mar. A

no arribada del per a cas de de Spa 2023 2023 determinar
massatgista fallada en el
massatge.

Pàgina 5 de 8
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics

Capacitat de Protocol·litzar Responsable Gener Mar. Menys

resposta com informar els de recepció 2023 2023 1.000 euros
clients de les
incidències en
els serveis.

Atenció emprats Programar Direcció de Gener Des. Menys

formació als recursos 2023 2023 6.000 euros
empleats en humans
respostes davant
situacions
difícils.

Empatia Reunió del Responsable Gener Feb. -

personal de de recepció 2023 2023
recepció per a
tractar casos i
revisar
actuacions.

4. És el responsable de qualitat i una vegada realitzada l'auditoria del

departament de spa, vols revisar els processos de seguiment, mesurament,
anàlisi i millora necessaris per a millorar el sistema de gestió de la qualitat dins
d'un model ISO 9001: 2015. Quins elements revisarà? Fes una breu explicació
de cadascun d'ells i referenciï-ho amb el cas del spa o exposa un exemple
relacionat amb el cas.

Recursos d'aprenentatge: Mòdul 3. La implantació dels sistemes de qualitat en establiments

turístics.

Ens situarem en el punt 2.1. del mòdul 3 sobre els sistemes de gestió de la qualitat basats
en la norma internacional ISO 9001:2015, en concret en el punt 4 de la norma «Mesurament,
anàlisi i millora». Els punts a revisar:

4.1. Generalitats.

Estaríem davant el context que fem les tasques d'anàlisis. En aquest cas un hotel d'una
cadena, amb un departament de qualitat consolidat que treballa amb la norma ISO 9001.

4.2. Seguiment i mesurament.

4.2.1. Satisfacció del client.

Avaluem la qualitat del client a través d'enquestes, sabent a més de la valoració global
aspectes qualitatius per a millorar.
4.2.2. Auditoria interna.

Pàgina 6 de 8
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics

El departament de qualitat s'organitza per a programar diverses auditories internes dels

establiments i les unitats. En aquest cas realitzem una auditoria interna extraordinària a
decisió del director operatiu.
4.2.3. Seguiment i mesurament dels processos.
Tenim processos amb indicadors associats, per exemple el temps de durada del massatge.
4.2.4. Seguiment i mesurament del producte.
Tenim processos amb indicadors de resultat, per exemple el compliment d'inici del
massatge.

4.3. Control del producte no conforme.

A més dels indicadors i les enquestes de satisfacció realitzarem un seguiment de les queixes
realitzades directament a l'hotel com un seguiment de les xarxes socials.

4.4. Anàlisi de dades.

Revisió de la informació recopilada, així com ús de diverses tècniques, com pot ser el
diagrama de Ishikawa, per a prioritzar les possibles accions

4.5. Millora.

4.5.1. Millora contínua.

L'organització a tots els nivells està compromesa amb el cercle de millora, pel qual
planifiquem, realitzem les activitats, revisem el realitzat i prenem decisions.
4.5.2. Acció correctiva
Estem davant les accions realitzades per a reconduir una situació, com per exemple cridar a
un massatgista de reserva.
4.5.3. Acció preventiva
Les accions per a evitar que succeeixi alguna incidència, com podria ser la crida de
verificació al personal del Spa per a verificar la cita.

5. L'Associació del taxi que ha treballat per a un segell de qualitat i participa

activament en el model SICTED, creu que ha arribat el moment d'implantar una
marca de qualitat del sector del taxi, com li recomanaries procedir?

Recursos d'aprenentatge: Mòdul 2. La gestió de la qualitat en les empreses de serveis.

Segons el punt 5.1. del mòdul II les marques de qualitat sectorials es basen habitualment en
la següent estructura:

1) Definició d'estàndards.

Si recordem la PAC 02 definim que hauria de garantir el segell (el servei i un sistema de
gestió) per a continuació definir dins de cada àmbit certs criteris i l'estàndard a complir.

2) Procés d'avaluació i anàlisi.

Realitzar un manual d'aplicació i compliment dels estàndards marcats per a garantir la

qualitat i per tant el segell. Aquest manual hauria de ser molt pràctic, ja que està orientat a
facilitar el compliment al taxista, treballador unipersonal que hauria de dur a terme totes les
tasques i activitats per a assegurar el segell.

Pàgina 7 de 8
PAC3 El repte de la qualitat en els establiments turístics

3) Certificació i acreditació.
Seria l'avaluació per a atorgar o mantenir el segell. Haurien de decidir si es realitza
directament per l'Associació, l'Ens gestor del SICTED o a través d'alguna empresa
certificadora que es decideixi contractar. Se'ns podria plantejar l'existència de graduacions
en el segell tipus bronze, plata i or depenent del grau de compliment.

4) Sistema de reconeixement.

Hauríem d'explicar en els punts d'arribada (aeroports, estacions, parades, etc.) i per
descomptat a l'interior dels taxis l'existència d'un segell de qualitat.
A través de l'Ens gestor o directament amb els allotjaments i locals d'oci, exposar la bondat
de contactar amb els taxis amb segell.
Rebre un suport de l'Administració, fins i tot si pot ser amb preferències en unes certes
parades o prioritats en crides.

Pàgina 8 de 8