KİŞİLERARASI İLETİŞİMDE TEMEL KAVRAMLAR

DOÇ. DR. GÜLGÜN DURAT

ARŞ. GÖR. BEDİA TARSUSLU

ARŞ. GÖR. EMİNE CİNCİOĞLU
ARŞ. GÖR. ÇİĞDEM ŞEN TEPE
ARŞ. GÖR. SEVGİ KÖROĞLU
 05 Empati ve İletişim

01 İletişim 06 Dinleme ve İletişim

02 İletişim Türleri 07 Sözsüz İletişim

03 Kişilerarası İlişkiler
08 Hasta-Hemşire/Ebe İletişimi

04 Algı ve İletişim
İnsan, yaşamı boyunca çevresiyle etkileşirken
öğrendiklerini çevresindeki diğer insanlara ve
kendisinden sonra gelen kuşaklara aktarabilen,
toplumsal bir varlıktır. Bunu sağlayan, insanın
sahip olduğu iletişim yeteneğidir.
İnsanlar doğru ile yanlışı, iyi ile kötüyü, kural ile
kuralsızlığı, güzel ile çirkini, yapması gerekenle
yapmaması gerekeni, bilgiyi çevresiyle iletişim kurarak
öğrenir ve bilinçlenir.
Topluluk halinde yaşayan insanlar, birlikteliklerini sürdürebilmek,
birbirlerini anlayabilmek ve birbirleriyle bağ kurabilmek için iletişim
kurmak zorundadır.
 İLETİŞİM
01
İletişim Nedir?

İletişim kavramının, İngilizce ve Fransızca

karşılığı“Communication” sözcüğüdür.

Latince “communis” kavramından gelir.

İletişim Türk dili asıllı olup, Eski Türkçe “élt” ya da
“élet-” kökünden gelir (fiziksel olarak bir şeyi taşımak,
bir şeyi getirmek, bir şeyi bir yerden bir yere götürmek).
 İletişim kavramı Türk Dil Kurumu Sözlüğünde;

Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla

başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyon.”
olarak tanımlanmaktadır
İletişim her bireyin bildiği, tecrübe edindiği
ancak tanımlanması kolay olmayan bir kavramdır

İletişim; bilginin,fikirlerin, duyguların,

İnsanın olduğu heryerde kişiler, gruplar
becerilerin vb.nin simgeler kullanarak
ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen,
iletilmesidir. (Berelson ve Steiner, 1964)
mesajların değiş-tokuşu sürecidir
(Cemalcılar, 1988).

Duygu, düşünce, fikir, bilgi ve kültürü

kapsayan anlamların semboller İletişim, mesajlar aracılığı ile
yardımıyla aktarıldığı bir süreçtir (Tutar, gerçekleştirilen toplumsal etkileşimdir.
2003). (Gerbner, 1972)

Anlamları itibarıyla uzlaşılmış simgeler İletişim, sayesinde dünyayı anlamlı

yoluyla değişik zaman ve mekan kıldığımız ve bu anlamı başkalarıyla
boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce paylaştığımız bir süreçtir. (Masterson, Bebe
ve duyguların aktarılması ve alış-verişidir ve Watson 1983)
(Zıllıoğlu, 2007).
 İletişimin Özellikleri
İletişimde amaç çevre üzerinde etkin
olmaktır.

İletişim, iki tarafın da İletişim kişiye değil,

aktif olduğu bir kişiyle yapılır.
alışveriştir

Bu iletileri ne şekilde İletişim, her zaman her

aldığımız, algılarımız yerdedir.
tarafından belirlenir.

İletişim değişik İletişimde iletiler sözlü

katmanlarda ve sözsüz olarak iletilir.
gerçekleşir
İletişim anlamların
paylaşılmasıdır.
 İletişimin İşlevleri

Toplumsallaşma Güdülenme

Bireyin toplumsal çevreye uyum sağlamasını, Bilinçli ve amaçlı işlerde bulunmaya

toplumla bütünleşmesini, toplumsal bilinç yönelterek bireysel ve toplumsal hedeflere
kazanarak toplum hayatında etkin olarak yer ulaşılmasını sağlar.
almasını sağlar
Tartışma:
Düşünce ve bilgi alışverişi
Haberleşme: gerçekleştirerek farklı
Yorumlamak ve bilgi oluşturmak için bir olgu görüşlerin ifade edilmesini
üzerine edinilen her türlü haber, veri, mesaj, sağlar.
düşünce ve bulgularının toplanmasına,
işlenmesine ve paylaşılmasına olanak verir.
 İletişimin İşlevleri-Devam…
Eğitim:
Bireyin toplumsaiçin gerekli bilgi,
beceri ve anlayışları elde etmesine
aracı olurl hayatta yer alması
Kültür:
Topluma özgü düşünce ve sanat
eserlerinin nesiller arasında
taşınmasına olanak verir, estetik
gereksinimleri ve yaratıcılığı
geliştirir
Eğlence:
Sanat, spor, edebiyat
etkinlikleri yoluyla keyifli vakit
geçirilmesine olanak verir
Etkileme ve İnandırma
Karşıdaki bireyin düşünce ve
davranışlarını kendi düşüncelerine
ters düşmeyecek şekilde
değiştirmeyi sağlar.
Bütünleşme:
Birey ve toplumun birbirini tanımasını
ve anlamasını sağlar.
Bilgi Sağlama ve Paylaşma:
Öğrenme, araştırma ya da
gözlem yoluyla elde edilen
gerçeklerin ve ilkelerin
aktarılması için gereklidir.
Denetim:
Disiplini sağlayarak hedefe
ulaşmayı kolaylaştırır. Zaman
kaybını önler.
Talimat Verme ve Öğretme:
Alıcıyı harekete geçirir ve sosyal yaşamı
düzenler. Açıklayıcıdır.
İLETİŞİM SÜRECİ VE TÜRLERİ

01 İletişim bir süreçtir.

Türk Dil Kurumu Sözlüğü süreç kavramını

“Aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan,
02 ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi.” olarak tanımlamaktadır.
İletişim, tek bir başlangıcı ya da tek bir sonucu
03 olan anlık bir olgu değildir

Farklı ortamlarda farklı amaçlarla gerçekleşen

hareketli, değişim ve gelişim gösteren sürekli bir
yapıdır.
 İletişim Sürecinin Öğeleri

İletişim sürecinde yer alan

öğeler;
1. Kaynak (gönderici),
2. Hedef (alıcı),
3. İleti,
4. Kanal,
5. Kodlama,
6. Kod açma,
7. Gürültü,
8. Ortam ve
9. Geri bildirimdir.
 1. Kaynak (Gönderici)

Kaynak;
İletişim sürecini başlatan öğe göndericidir.
Mesajını karşısındakilere aktarmak üzere harekete geçen kişi veya kişiler
kaynak konumundadır.
İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özellikler:

• Bilgili olmalıdır.
• Kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
• Rolüne uygun davranmalıdır.
• Tanınmalıdır.
• Karşıdakini ikna etmek için uzman ve güvenilir olmalıdır.
 2. İleti (Mesaj)

Açık ve
İleti,
anlaşılır gönderici ile alıcı Yapısında kullanılan
olmalıdır. arasında iletişimin simgeler ortak
ve anlaşılır olmalıdır.
kurulmasını
Uygun bir kanal sağlayan ögedir.
aracılığıyla doğru bir
zamanda iletilmelidir Alıcıya aktarılmak
istenenleri taşıyan
Içeriği somut bir üründür Alıcının ilgi, ihtiyaç ve
anlamlı özellikleri dikkate
olmalı alınarak
oluşturulmalıdır
 3. Kod / Kodlama / Kod Açma
Bir kültür ve toplumca bilgiye ulaşabilmek için ortak olarak kullanılan
sembollere dayalı anlam sistemine kod (düzgü) denir. Harfler, rakamlar,
işaretler, görüntüler, sesler birer kodlama sistemidir.

Bir bilgi, duygu ve düşüncenin anlam oluşturacak şekilde

yapılandırılarak ileti biçimine dönüştürülmesine kodlama
denir. Kodlama göndericinin yaptığı bir işlemdir.

Kodlanan iletinin yorumlanarak anlamlı hâle getirilmesine

kod açma denir. Kod açma alıcının yaptığı bir işlemdir.
İletiler kod açma ile harf, işaret, görüntü ya da ses
olmaktan çıkarak anlam kazanmaktadır.
4. Alıcı (Hedef)

Kaynağın gönderdiği iletinin İletiye sözlü ya da sözsüz geri

hedefi olan kişi veya kişilere bildirim verip vermemekte
alıcı denir. özgürdür

Alıcı, göndericiden gelen Kişiler arası iletişimde alıcının

iletinin kod açımını iletişim sürecine katılması
gerçekleştirmektedir. hızlı ve doğrudandır

İletişim sürecinde etkin ya Etkili bir iletişim sürecinin

da edilgin şekilde yer alabilir gerçekleşmesi için alıcının
özelliklerinin iyi bilinmesi
gerekmektedir.
 5. Geri Bildirim (Geri Besleme, Dönüt)

• Alıcının göndericinin iletisine verdiği cevaba geri bildirim denir.

• Geri bildirim ile birlikte gönderici alıcı, alıcı ise gönderici durumuna
geçmektedir. ADD TITLE
02 according to your need to draw the text box size

• Geri bildirim, göndericiye iletişimin başarısı hakkında bilgi sağlayan bir

ADD TITLE
dönüttür. 03 according to your need to draw the text box size

• Geri bildirim sözlü olarak verilebileceği

ADD TITLE
gibi sözsüz olarak da
verilebilmektedir.
04 according to your need to draw the text box size

• Geri bildirim bir denetleme mekanizması konumundadır.

 5. Geri Bildirim (Geri Besleme, Dönüt)

Etkin geribildirim Etkin olmayan geribildirim

ADD TITLE
• Mesajın anlamını özel olarak içermez ve
• 01olmayı
Kaynağa yardımcı amaçlar.
according to your need to draw the text box size

geneldir.
• Mesajın tam bir karşılığıdır.
• Mesajın anlamı ile doğrudan ilgisi yoktur.
• Zamanlaması tamdır.
02
• Zamanlama olarak hatalıdır.
• Kaynağın amacına ulaşmasını • Bireyi ve kişiliğini vurgular.
03
sağlayacak kadar açık ve nettir. • Anlaşılmayacak kadar
• Yapıcıdır ve davranış üzerinde
ADD TITLE • karmaşıktır.
04
durur. • Veri ve bilgi içermez, yorum ağırlıklıdır.
 6. Gürültü

• Gönderici ile alıcı arasındaki iletiye istemsizce

katılan, iletişim sürecinin sağlıklı işlemesine engel
olan her şeye gürültü denir.

• Gürültü, iletinin aktarımına ya da

anlamlandırılmasına engel olabilmektedir
 Gürültü
Tipler

Kültürel Gürültü
Fiziksel Gürültü Nöro-fizyolojik Psikolojik Gönderici ve alıcının
Gürültü Gürültü
İletinin fiziksel olarak iletiye ortak bir anlam
Gönderici ve alıcının Duygu ve düşünce
gönderimine etki Verememesinden
duyu organlarındaki temelli içsel
eden gürültülerdir. kaynaklanan
yetersizliklerden engellerdir.
Örn: Konuşmayı
gürültülerdir.
bastıran araba sesi, kaynaklı gürültülerdir. Örn: Korku,
göz temasını heyecan, aşırı Örn: Dil farklılıkları,
Örn: Görme ve tarafların bilgi
engelleyen güneş duygu yükü vb.
konuşma düzeyleri arasındaki
gözlüğü vb
bozuklukları, işitme farklar, kültürel
kaybı, baş ağrısı vb. farklılıklar vb.
 7. Ortam (Bağlam)

• İletişimin gerçekleştiği koşul ve duruma ortam denir.

• İletişim her zaman bir ortam içinde gerçekleşmektedir.

• İletişim süreci birden fazla ortamda gerçekleşebilmektedir.

• İçinde bulunulan ortam iletişim sürecinde iletişimin biçimini, içeriğini ve iletiyi

doğrudan etkilemektedir.

• Bir cenaze evindeki ortam ile bir mezuniyet törenindeki ortam aynı
olmayacaktır
 8. Kanal / Araç

• Gönderici ile alıcı arasındaki iletinin aktarılmasına olanak sağlayan yola

kanal denir. Kanal iletinin gönderilmesinde aracı konumundadır. Kanal
iletişimin teknik bir ögesidir. Radyo dalgaları, ses telleri, sinir sistemi
kanala örnek olarak verilebilir.

• Araç ise kanalları sembole dönüştüren nesnelere verilen addır. Radyo,

televizyon, telefon ve kitap araca örnek olarak verilebilir.

• Etkili bir iletişimin gerçekleştirilmesinde doğru kanalın ve aracın

seçilmesi önemlidir
02 İletişim Türleri
İletişim, nitelikleri bakımından birçok etken kullanılarak yönüne
göre, kod sistemine göre, ilişki sistemine göre, bireyin konumuna
göre, zaman ve mekân boyutuna göre sınıflandırılmıştır.
 2.1. Yönüne Göre İletişim Türleri
Tek Yönlü İletişim
• Alıcının göndericiden gelen iletiye geri
bildirim sağlamadığı iletişim şekline
tek yönlü iletişim denir.
• Hedef (alıcı) sadece iletiyi alır, sürece
katılmaz.
• Tek yönlü iletişimde alıcıya geri
bildirimde bulunma olanağı verilmez,
amaç iletinin alıcıya aktarılmasıdır.
Örn: Bir politikacının halka seslenmesi
tek yönlü iletişime örnek olarak
verilebilir
Çift Yönlü İletişim
• Alıcının göndericiden gelen iletiye geri
bildirim sağladığı iletişim şekline çift
yönlü iletişim denir.
• Gönderici ve alıcı etkileşim içindedir.
• Alıcının geri bildirim yaparak gönderici
konumuna geçmesi ile gönderici ve
alıcının rolleri de değişmektedir.
• Alıcı, etkin olarak iletişim katılmaktadır.
• Örn: Sorulan bir sorunun yanıtlanması,
karşılıklı gerçekleştirilen bir sohbet çift
yönlü iletişime örnektir.
 2. Kod Sistemine Göre İletişim Türleri
Kod Sistemine Göre
İletişim Türleri

Sözlü İletişim Sözsüz İletişim Yazılı İletişim

Sese, dolayısıyla Davranışlara ve “Yazı: Düşüncenin
konuşmaya dayalı biçimlere verilen belli işaretlerle tespit
yaygın olarak kullanılan anlamların alıcıya edilmesi.
iletişim türüne sözlü aktarılmasına sözsüz
iletişim denir iletişim denir.
 3. İlişki Sistemine Göre İletişim Türleri

Kişiler Arası İletişim

• Gönderici ve alıcı olmak üzere en az iki kişiyi
Kişi İçi (İçsel) İletişim
barındıran, iletişim ögelerinin tamamının yer
• Kişinin kendisiyle iletişim hâlinde olmasına
aldığı iletişim türüne kişiler arası iletişim denir.
• kişi içi (içsel) iletişim denir.

• Kişiler arası iletişimde gönderici ve alıcı insandır.

• Öz iletişim olarak da adlandırılmaktadır.
• Örn: Duygulanmak, hayal kurmak, kendi kendine
• Duygu, düşünce ve bilgiler belli bir yakınlık
sorular yönelterek cevaplamak kişi içi iletişim
içinde aktarılmaktadır. Kişiler arası iletişim
örnekleridir.
toplumsal iletişimin özüdür
 3. İlişki Sistemine Göre İletişim Türleri

Grup İletişimi
• Ortak amaçları paylaşan insan toplulukları
da grup olarak adlandırılmaktadır.
Örgütsel İletişim
• Ortak bir amacı veya işi gerçekleştirmek için bir
araya gelmiş kurumların veya kişilerin oluşturduğu
birliğe örgüt denir.

• Dernekler, kulüpler, işletmeler, kamu kuruluşları ve

• Bir kalabalığı grup yapan ve bir arada tutan okullar örgütsel yapılara örnek olarak verilebilir.
özellik grup üyelerinin arasındaki iletişimdir.
• Örgüt için gerekli etkinliklerin işbirliği ile
gerçekleşebilmesi ve örgütsel çevreyle bilgi, duygu
• Grup iletişimi de bir kişiler arası iletişim
ve düşünce alışverişinde bulunulabilmesi için
şeklidir. örgütsel iletişim kurulmaktadır.
 Kitle İletişimi
3. İlişki Sistemine Göre İletişim Türleri
• Bir yerde toplanmış, bir araya gelmiş insan topluluğuna kitle denir.
• Kitle, gruptan farklı olarak belirli bir amaç etrafında toplanma özelliği
taşımamaktadır.
• Bir ileti ya da ileti grubunun kitleye aktarılmasına kitle iletişimi adı verilir.
• Kitle iletişimi, kitle iletişim araçlarıyla sağlanmaktadır.
• Bu araçlar gazete, dergi, televizyon, radyo, internet olarak örneklendirilebilir.
• Kitle iletişimi gündem oluşturma, bilgi sağlama, etki uyandırma, eğitme ve
eğlendirme işlevlerine sahiptir.
• Bireyin toplumsallaşmasını hızlandıran, toplumsal kültürün nesiller arası
aktarımını gerçekleştiren ve toplumsal kontrol sağlayan bir iletişim türüdür.
 4. Bireyin Konumuna Göre İletişim Türleri
01. 02. Dikey İletişim
Yatay İletişim
Örgütsel iletişimde üst-ast ilişkisi barındıran hiyerarşik
bir yapı bulunmaktadır. İletilerin yukarıdan aşağıya
• Örgütsel yapı içerisinde eşit düzeydeki
veya aşağıdan yukarıya doğru hiyerarşik yapıya uygun
kişiler ve birimler arasında,
bir biçimde gönderilmesine dikey iletişim denir.
gerçekleştirilen iletişime yatay iletişim
Dikey iletişim, iletişimin talimat verme, açıklama, bilgi
denir.
sağlama işlevlerini içermektedir.
• Örn: Bir okulda çalışan öğretmenler
Örn: Üst ve ast arasındaki yüz yüze görüşmeler,
arasında kurulan iletişim yatay iletişime
mektup, duyuru ve raporlar dikey iletişime örnektir.
örnek olarak verilebilir.
 5. Zaman ve Mekân Boyutuna Göre İletişim Türleri

01. 02.
Uzaktan İletişim
Yüz Yüze İletişim
• İletinin, gönderici ve alıcının aynı zaman ya da
• İletinin gönderici ve alıcı bir aradayken mekân boyutunda olmadan aktarılmasına uzaktan
aktarılmasına yüz yüze iletişim denir.
iletişim denir.

• Yüz yüze iletişim etkin ve verimli bir iletişim • Teknolojiye bağlı olarak gelişen uzaktan iletişim
türüdür. olanakları sayesinde iletiler dünyanın bir ucundan
diğer ucuna aktarılabilmektedir.
• Alıcının geri bildirim sağlama ihtimali yüksektir.
• Yüz yüze iletişimin etkili hâle gelebilmesi için ses • Uzaktan iletişim eş zamanlı ya da eş zamansız
tonu, göz teması, beden hareketleri, yüz ifadeleri,
olarak gerçekleşebilmektedir.
dil becerileri, duruş, giyim vb. etkenler önemlidir.
03 Kişilerarası İlişkiler
 Kişilerarası ilişkiler

⚫ Kişilerarası ilişkiler; birbirlerinde anlam bulan, ilişkileri kişisel

olmayandan kişisel olana doğru ilerleme eğiliminde olan

bireyler arasında gelişen ve sürekli değişen etkileşimsel bir
yapıdır.

⚫ Kişilerarası ilişkilerin başlaması, gelişmesi, sürdürülmesi ve sona

ermesinde kişilerarası iletişim anahtar roldedir.

⚫ Kişilerarası iletişim ile ilgili genellemeler:
 En az iki insan vardır.

 İletişim tek yönlü değil, karşılıklıdır.

 Bir süreçtir.

 Bilginin, duygunun, düşüncenin, yaşantının paylaşımıdır.

 Hem psikolojik hem de sosyal-kültürel bir olgu ve süreçtir.

Kişilerarası iletişim; en az iki insanın karşılıklı olarak

bilgi, duygu, düşünce ve yaşantılarını belirli yollarla
paylaştıkları psiko-sosyal bir süreçtir.
 ALGI VE İLETİŞİM
04
«Her insan kendi görüş alanının sınırlarını, dünyanın
sınırları olarak algılar.»
Arthur Shopenhauer (Artır Şopınhaır)
 Algı

• İnsana çevresinden sürekli bir ileti akışı olur.

• Bu iletiler beş duyu organı aracılığıyla sesler, görüntüler,

tatlar, kokular ve hissedişler olarak durmaksızın beyne gelir.

• Kişi, beynine ulaşan milyonlarca iletiden o an kendisine lazım olanları seçer,

seçtiklerini önceki kayıtlarıyla ilişkilendirir ve buna göre yorumlar.

• Bu sürece algı denir.

• Yani algı, “duyu organlarından insan zihnine ulaşan verilerden gerekli olanların
seçilerek anlamlandırılması” sürecidir.

• Bu yönüyle algı “kod açma” süreciyle örtüşmektedir

 Algı devam…
• Kişinin doğup büyüdüğü kültür, sahip olduğu inançlar, değerler, fikirler, öğrenilmiş bilgiler ve deneyimler
gibi geçmiş yaşantıları algısına etki eder.

• Örneğin; daha önce hiç kar görmemiş biri ilk kez kar gördüğünde şaşkınlık ve sevinç duyacaktır.

Ancak karlı bir yolda kaza atlatan birisi, her kar yağdığında başından geçenleri hatırlayarak huzursuz
olabilir.

• Kişinin duyguları, sağlık durumu, ihtiyaçları, ortamın fiziksel koşulları ve beklentileri gibi şimdiki zamana
dair yaşantıları da kişinin algısını doğrudan etkiler.

• Üzgünken her olaya kötümser yaklaşılması veya neşeliyken normalde kızılabilecek şeylerin hoş
görülmesi buna örnek verilebilir. Yani birey, aynı iletiye farklı zamanlarda farklı tepkiler verebilir
Algı devam…
 Algı devam…

• Algı farklılıkları, bireyleri özel kılsa da zaman zaman

sorunlar yaşanmasına neden olabilir.

• İletişim çatışmaları büyük ölçüde yanlış anlaşılmalardan kaynaklanmaktadır.

• Yanlış anlaşılmaların temelinde ise algı farklılıkları, daha doğrusu karşıdaki kişinin
referans çerçevesinin doğru anlaşılamaması yatar.

• Çünkü insanlar bir algı dünyasında yaşadıklarını genellikle fark etmezler.

• Herkes, kendi algıladığını gerçek zannetme eğilimi gösterir.

 EMPATİ VE İLETİŞİM
05
İletişim bilimi açısından empati kavramı karşı tarafın duygu
ve düşüncelerini anlayabilme ve bunu ona gösterebilme
süreci şeklinde özetlenebilir.
 Empati süreci, “kabul, anlama ve yansıtma” olmak üzere üç
aşamadan oluşu 3. Yansıtma:
2. Anlama: Göndericiyi doğru anlayabilmek için
1. Kabul: • Muhatabın duyguları, düşünceleri yansıtma şarttır.
ve bunların altında yatan nedenler
Alıcı, yansıtma yapmadan
• Kabul aşaması, bireyin olabildiğince eksiksiz anlaşılmaya
göndericiyi doğru anladığından emin
muhatabını (iletişim çalışılır.
olamaz.
kurduğu kişiyi) olduğu gibi • Örneğin; muhatabınız
kabul etmesiyle ilgilidir. Yansıtma, göndericinin kabul
öfkelenmişse, onun öfkeli
edildiğini anlamasını da sağlar.
• Muhatabın düşüncelerini ve olduğunu fark etmek yetmez. Onu
Yansıtma, yani geri bildirim aşaması
duygularını yargılamadan, öfkelendiren düşünceleri ve böyle
empati sürecine dahil edildiğinde bu
onunla koşulsuz bir şekilde düşünmesinin nedenlerini de
artık “etkin dinleme” veya “empatik
iletişime açık olmak anlamanız gerekir.
dinleme” olarak adlandırılır.
demektir.
 Empati ve İletişim
• Empati, karşıdaki kişinin hem düşüncelerini (bilişsel) hem de duygularını
(duyuşsal) anlamaya ve anlaşıldığını o kişiye yansıtmaya dayalı karmaşık bir süreci
ifade eder.

• Empati, sanılanın aksine “Bu durumda ben olsaydım ne hissederdim?” sorusuna

yanıt aramak değildir.

• Empati, “O, bu durumda ne hissetmektedir?” sorusunu yanıtlamaya çalışmaktır.

• Birey, muhatabıyla aynı duygu ve düşünceleri taşıyorsa buna sempati denilmektedir.

Empati sürecinde ise bu duygu ve düşüncelere ortak olunmasına gerek yoktur.
 Empati ve İletişim

Örneğin; bir arkadaşınızın, öğretmeninizin sorusuna yanlış yanıt

verdiğini ve diğer öğrencilerin de anlayışsız davranarak ona
güldüğünü düşününüz.

Eğer arkadaşınızın utandığını fark eder (duyuşsal) ve diğerlerinin

kaba davranışı nedeniyle utandığını anlarsanız (bilişsel) onunla
empati kurmuş olursunuz. Arkadaşınız utandığı için siz de utanır
veya üzülürseniz o zaman bu sempati olur.
 Empati ve İletişim
Müşteri-çalışan, hasta-doktor, danışan-danışman ilişkisi gibi profesyonel
ilişkilerde sempati duyulması değil, empati kurulması gerekir.

Hizmet veren kişinin gün boyu farklı insanların duygularına ortak olması, hem
psikolojisini hem de sunduğu hizmetin kalitesini olumsuz etkileyebilir.

Günlük hayatta bireyin çevresindeki insanlara sempati duyması, beklenen bir

davranıştır. Çünkü insanlar, duygu ve düşüncelerini anlayan ve onlara hak veren
“duygudaş”lara ihtiyaç duyarlar. Bu yüzden empati ve sempati becerileri yetersiz
biriyle yakın bir ilişki kurulması zordur.
 DİNLEME VE İLETİŞİM
06
Şu ana kadar konuşurken bir şey öğrendiğim hiç olmadı.
Larry King
 Dinleme
• İnsanlar, iletişim kurabilmek için çeşitli sözcük, sembol ve
işaretlerden oluşan dilleri kullanmak zorundadır.

• İnsanda ilk gelişen dil becerisi ise dinlemedir.

• Bebeklerin konuşmayı öğrenebilmesi için uzun bir süre sözlü

iletiye maruz kalmaları gerekir.

• Çünkü dil, dinleyerek öğrenilir.

• Doğuştan işitme engelli bireylerin konuşamaması da bundan

kaynaklanır.

• Bu açıdan iletişimin temeli, dinleme becerisidir.

 Dinleme süreci
Duyma Anlama Anımsama Değerlendirme Yanıt Verme

• İşitme • Karşı tarafın • Alınan • Dinleyici • Ne hissettiği,

fizyolojik, sözlü ve sözsüz mesajların önyargısız ve ne düşündüğü
mesajlarının akılda tutulması, yargısız olmalı, konusunda geri
duyma
alınmasıdır. geri bildirim dinlerken kendi
psikolojik bir bildirim verilir.
verirken deneyimlerinde
eylemdir. • Yargısız ve • Geribildirim
kullanılması. sıyrılmalı,
• Dinlemede dikkatli süreç boyunca
objektif olmaya
dinlemek, verilebilir.
isteklilik çalışmalıdır.
odaklanmak
önemlidir, önemli, soru
sonraki sormak
aşamaları kolaylaştırıcı
etkiler. olabilir.
 Dinleme Türleri
Etkili Dinleme Türleri
 Katılımcı dinleme
 Edilgin dinleme
 Empatik dinleme
 Yargısız ve eleştirel dinleme
 Derinlemesine dinleme
 Çözümleyici dinleme
 Etkin/aktif dinleme
 Dikkatle dinleme
 Yorumlayıcı dinleme
Etkisiz Dinleme Türleri
 Yetersiz dinleme
 Kalıplanmış dinleme
 Yüzeyel dinleme
 Görünüşte dinleme
 Seçerek dinleme
 Duyguya saplanarak dinleme
 Savunucu dinleme
 Tuzak kurucu dinleme
 Etkin dinlemenin yararları
⚫ Konuşmacının ne kadar doğru anlaşıldığının kontrol edilmesini sağlar.

⚫ Konuşmacıya algıları doğrulama, açıklama ve düzeltme fırsatı verir.

⚫ Konuşmacının duygularının kabul edildiği mesajını verir.

⚫ Dinleyici konuşmacıyı kabul ettiğini empatik şekilde yansıtır.

⚫ Bireylerin sıcak ilişkiler geliştirmesine yardımcı olur.

⚫ Bireylerin gerçek sorunu anlamalarına ve çözüm üretmelerine yardımcı

olur.

⚫ Konuşmacının kendini daha fazla açarak, yaşadıklarına ilişkin

derinlemesine bir farkındalık geliştirmesine katkı sağlar.
 Etkin dinleme düzeyleri

1.İçeriği yansıtma: Dinleyicinin duyduklarını kendi kelimeleri ile ifade etmesi.

2.Anlamı yansıtma: Dinleyicinin duyduğu anlamı kendi kelimeleri ile ifade etmesi.

3.Duyguyu yansıtma: Dinlayicinin sadece anlam düzeyinde kalmayarak,

konuşmacının sözlerinin arkasında yatan duyguları yansıtması.

4.İçeriği ve duyguyu yansıtma: Dinleyicinin kendi ifadesi ile hem duyguları hem de
içeriği yansıtması. Konuşmacı kendisini anlaşılmış hisseder ve dinleyiciye güven
duygusu geliştirir.
Dinleme Engelleri
⚫ İşitme problemleri, algı veya bilgiyi işleme
süreci ile ilgili fizyolojik engeller

⚫ Gürültü gibi çevresel faktörler

⚫ Davranış ve tutumlardan kaynaklanan engeller

⚫ Konuşmacı veya dinleyicinin birbiri hakkındaki

görüşleri, konuşmaya verdikleri önem

⚫ Kültürel engeller, dil yeterliliği

⚫ Cinsiyet engelleri

⚫ Zayıf dinleme alışkanlıkları

 Dinleme Becerisinin Geliştirilmesi

Konuşmacının yüzüne bakın ve rahatsız edici olmadan göz iletişimi kurun.

Vücut dili aracılığı ile hafif öne ve konuşmacıya yönelerek oturun, ona önem
verdiğinizin ve dinlemeye hazır olduğunuzun mesajını verin.

Dinlemeye etki edecek çevresel faktörleri en aza indirin.

Konuşmacıyı anladığınıza dair ona uygun yanıt verin, sorular sorun.

“Hı hı”, “öyle mi”, “siz ne yaptınız” gibi teşvik ediciler kullanın.

Konuşmacının o an ne söylediğine odaklanın. Bir sonraki cümlesi ne olacak, ben ne

cevap vereceğim diye düşünmeyin.
 Dinleme Becerisinin Geliştirilmesi

Dikkat dağılmalarının önüne geçin, aklınıza farklı düşünceler geldiğinde o anki konuya
tekrar odaklanmaya çalışın.

Açık fikirli olun, konuşmacı hakkında bir fikre kapılmadan önce konuşmasını bitirmesini
bekleyin, konuşmacının ne düşündüğüne dair akıl yürütmeyin.

Dinlerken konuşmacıya tavsiye vermekten kaçının, onun kendisinin bir yol bulmasını
sağlayın.

Konuşmacı size karşı şikayet edici bir davranış veya bir suçlamada bulunsa bile kendinizi
savunmak için onun konuşmasının bitmesini bekleyin ve çatışmaya girmeyin.
 Örnek…

Etkisiz Dinleme
*Histerektomi (rahimin alınması ameliyatı) yapılacak bir hasta.
Hasta Ben bu ameliyatı olmak istemiyorum. Hastaneden çıkmak
istiyorum.
Hemşire/Ebe Basit bir ameliyat olacak. Abartılacak bir şey yok, siz bana
güvenin.
Hasta Abartıyor muyum? Neyse boş verin. İlaçlarım ne zaman gelecek?
**Hemşire/Ebe, hastasını dinleyerek onun duygularını anlamak yerine; güvence
vermeye çalıştığı için hasta iletişimi sonlandırmayı tercih etmiştir.
 Örnek…

Etkili Dinleme
Hasta Ben bu ameliyatı olmak istemiyorum, hastneden çıkmak
istiyorum.
Hemşire/Ebe Neden ameliyat olmak istemediğinizi bana anlatır mısınız?
Hasta Diğer hastalar, bu ameliyat zor diyorlar, sonrasında çok ağrı
oluyormuş.
Hemşire/Ebe Diğer hastaların anlattıkları sizi biraz endişelendirmiş gibi.
Hasta Yani, korkuttular beni.
Hemşire/Ebe Size ameliyatınızın nasıl bir işlem olduğunu anlatmamı ister
misiniz, belki bu sizi biraz rahatlatır.
Hasta Aslında çok iyi olur.
**Hemşire/Ebe, hastasını etkili bir şekilde dinleyerek ne hissettiğini
anlamaya yönelik çaba gösterdiğinden; hasta ameliyat ile ilgili duygusunu ifade
eder,
 SÖZSÜZ İLETİŞİM
07
⚫ Sözel olmayan iletişim, sözlü iletişim dışındaki tüm

iletişim unsurlarını kapsar.

⚫ Sözel olmayan iletişim:

 Duyguları göstermede kullanılır.

 Dili destekler ve kelimelerin anlamlarıyla ilgili ipuçları verir.

 Dil yerine kullanılabilir.

 Gizli mesajları taşır.

 Kişilerarası ilişkilerdeki tutumları tanımlar.

 Birey hakkında bilgi verir.

 Seramoni ve ritüellerin yerine getirilmesini sağlar.

 Sözsüz İletişimin Unsurları
Beden duruşu
 Beden dilleri kültürel ortamda öğrenilmiş, karmaşık ve çok
düzeyli değerlerdir.

 Duruş ve beden hareketleri her kültürde aynı anlama gelmez.

 Beden duruşu;
⯍ Sözel ifadelerin etkisini artırır.
⯍ Vurgulamaları belirtir.
⯍ Gösteri becerisini geliştirir.
⯍ Dinleyenlerden geri dönüt almayı sağlar.
⯍ Dikkatin devam edip etmediği ile ilgili bilgi verir.
 ⚫ Yüz ifadeleri ve göz teması

 Yüz ifadeleri mutlu bir duygusal anı göstemek veya olumsuz bir duygusal
durumu maskelemek için kullanılabilir.

 Bireylerin yüz ifadeleri genellikle kullandıkları kelimelerden

daha güvenilirdir.

 Göz teması kişilerarası ilişkilerde ilgi ve dikkatin işaretidir.

 Gözlerin verdiği mesajlar:

⯍ Dikkat, ilgi ve uyanıklığın düzeyini gösterir.
⯍ Samimi bir ilişkinin başlatılmasını ve sürdürülmesini sağlar.
⯍ Etkileşimi düzenler.
⯍ Tutumların değişmesini sağlar.
⯍ Duygusal iletişimi sağlar.
SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları
 ⚫ Dokunma

 Duyguyu iletme, oyun oynama, etkileme, etkileşime girme, saygıyı iletme

amacıyla kullanılabileceği gibi, kazara, bir göreve bağlı olarak, iyileştirme
ve destek vermek amacıyla veya sembolik tepki vermek için de
kullanılabilir.

 Türleri; işlevsel/profeyonel dokunma, sosyal/politik dokunma, arkadaşlığa

bağlı dokunma, desteklemeye ve başarıya dönük dokunma.

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 ⚫ Giysiler

 Giysi olarak belirtilenler; giyim kuşam, takı, kozmetik ve

bireylere ait diğer renkli materyallerdir.

 Giyim kuşam bireyin yaşı, statüsü, rolü, değerleri, yaşam biçimi,

mesleği, etnik kimliği, sosyo-ekonomik statüsü, grup üyeliği,
kişiliği, duygusal durumu, tutumları, ilgileri ve cinsel kimliği
hakkında mesajlar verir.

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 ⚫Ses tonu

 Ses tonu, şiddeti ve hızı iletişim sürecini etkiler.

 Ses tonu sosyalleşme süreciyle de ilişkilidir.

formal ve informal kişilerarası ilişkiler ve kültürler

 Sessizlik
arasında farklı anlamlar taşır.

%7-10 KELİMELER
%27-30 SES TONU
%57-60 BEDEN DİLİ

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 ⚫ Jestler el ve kol hareketleri

 Jestler, el ve kol hareketleri duyguların en güzel belirtileridir.

 “Baş hareketleri, kaş ve göz hareketleri, omuz ve kol hareketleri, el ve kol

hareketleri” iletişimde kullanılan ve belli duygusal ve bilişsel anlamları olan jest ve
mimik alanlarıdır.

 Kültürel ve bireysel özellikler, jest ve mimiklerin kullanımında farklılıklar oluşturur.

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 İletişim Ortamı ve Kişilerarası Mesafe

⚫ İletişimin gerçekleştiği ortamın fiziksel ve psikolojiközellikleri, gönderilen

mesajların anlaşılması ve yorumlanmasını önemli derecede etkiler.

⚫ İletişim ortamı belli bölümlere ayrılarak incelenebilir. Bunlar:

 İletişimde bulunulan kişilere bağlı özellikler. Yaş, cinsiyet, statü vb. kurulacak
iletişimi etkiler.

 İletişimin oluştuğu ortamın sosyal özellikleri. İster sosyal ister resmi bir ortam olsun,
iletişim süreci belli beklentilere bağlı olarak gerçekleşir.

 İletişimin oluştuğu ortamın fiziksel özellikleri. Bireyler iletişimlerini

ferah ve huzur verici ortamlarda gerçekleştirmek isterler.
Etkileşim sürecinde iletişim alanları
 HASTA-HEMŞİRE/EBE
08 İLETİŞİMİ
 HASTA-HEMŞİRE/ EBE İLETİŞİMİ

⚫ Hemşire ve ebeler yaptıkları her uygulamada hasta ile iletişim

halindedirler.

⚫ Hasta ile iletişimin temel amaçları;

 Hastayı tanımak ve anlamak.

 Hastanın bakım gereksinimlerini karşılamak.

 Verilen hemşirelik veya ebelik bakımının amacına ulaşmasını sağlamak.

⚫ Hasta ile etkili iletişim kurulması; hasta üzerinde olumlu etkiler oluşturur,
hastalığı kabullanmesini, tedaviye uyumunu, hastanın memnuniyetini
sağlar, verilen bakımın kalitesini artırır.
 Hasta-hemşire/ Ebe Arasındaki İlişkinin Niteliği

Mesleki ilişki; belli bir amacı olan, başaltılması ve bitirilmesi hemşirenin/ ebenin
elinde olan ilişkidir.

Sosyal ilişki; insanların özel yaşamlarında birbirleriyle kurdukları ilişkidir.

Hasta-Hemşire / Ebe arasındaki ilişki her zaman mesleki nitelikte olmalıdır.

Sosyal ilişkide; duygu, düşünce ve gerkesinimler karşılıklı paylaşılır.

Mesleki ilişkide; hastanın duygu, düşünce ve sorunlarına yönelinir.

Hasta ile ilişki sosyal ilişkiye dönüşürse, hemşire veya ebe tarafsızlığını kaybeder.
 Hasta-Hemşire/Ebe İlişkisinde İlk İletişim

⚫ Hasta için hemşire veya ebe ile ilk iletişim endişe verici olabilir.
⚫ Hasta-Hemşire/Ebe arasındaki ilk iletişimde;
 Hastayla göz teması kurulmalıdır.

 Ses tonu iyi ayarlanmalıdır.

 Hastaya ismi ile hitap edilmelidir.

 Açık ve anlaşılır bir dil kullanılmalıdır.

 Beden dili ögeleri verilen mesajla uyumlu bir şekilde

kullanılmalıdır.
 Güler yüzlü olmak önemlidir.

 Dokunma konusunda hassas davranılmalıdır.

 Hasta ile İletişimin Aşamaları

⚫ İlk Karşılaşma/Tanışma Aşaması

 Hemşire veya ebe ile hasta birbirlerine yabancıdır.
 İlk karşılaşmada hemşire veya ebe; kendini tanıtır, ses tonunu iyi ayarlamalı
ve hastayı dinlediğini göstermelidir.
 İlk karşılaşma aşamasında hemşire veya ebe:

⯍ Hastayı tanıyabilir.
⯍ Hasta ile kabullenici bir iletişim kurabilir.
⯍ Hastayı bilgilendirebilir.
⯍ Hasta ve kendi iletişim tarzının farkına varabilir.
 ⚫ Kişiliklerin Ortaya Çıkma Aşaması

 Hemşire veya ebe, hastaya açık uçlu sorular sorarak kendini ifade
etmesini sağlar.

 Hemşire veya ebebu aşamada, hastanın duygu ve düşüncelerini

tanır, hasta da hemşire veya ebeyi profesyonel bir birey olarak
algılar.

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 ⚫ Yapılacaklar Konusunda Hastayı Bilgilendirme Aşaması

 Hastaya yapılacak olan işlemler ile ilgili kısa ve net bilgiler verilir.

 Hastaya aşırı bilgi verilmesi, hastanın bunları anlamayıp endişelenmesine

ve kendini iyi hissetmemesine yol açabilir.

 Hastaya bilgi verirken; açık ve anlaşılır bir dil kullanılmalı,

anlayışlı olunmalı, hastaya dsadece gerkli bilgiler verilmeli.

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 ⚫ İletişimin Sonlandırılması Aşaması

 Hastanın yardım gereksinimleri karşılanmıştır.

 Hemşire/ebe ile hasta arasında karşılıklı memnuniyetin sağlandığı ve

iletişimin sağlıklı bir şekilde sonlandırıldığı aşamadır.

 Karşılıklı iyi dileklerde bulunulur.

SAÜ SBF Etkili İletişim ve İnsan Davranışları

 Hasta Yakını-Hemşire/ Ebe İletişimi

⚫ Hasta yakını, hastanın yanında olan ve onlara refakat eden bireylerdir.

⚫ Hasta yakınları, hastanın bütün sorumluluğunu üstlendikleri için

çaresiz, kırılgan, panik, stresli bireylerdir.

⚫ Hastanın istek ve beklentilerini karşılamak için hemşire veya ebeye

baskı veya şiddet uygulayabilirler.
 Hasta yakını ve hemşire veya ebe arasında sorun olabilecek durumlar

Hasta yakınının,
hastasının Hemşire veya ebelere
olumsuz düşüncelerinin Hasta yakınlarının
beklentilerinin öfkesini kontrol
karşılanmadığını olması.
düşünmesi. edememesi.

Hasta yakınlarının Hasta yakınlarının

isteklerinin anında hastane ortamına uyum
karşılanmasını sağlayamaması. Kültürel farklılıklar.
beklemesi.

Hasta yakınının içinde

bulunduğu duygusal
durum.
 Hasta yakını ile iletişimde…

⚫ Hemşire/ Ebe;
 Hasta yakını ile iletişimde göz teması kurmalı.

 Güler yüzlü ve saygılı olmalı.

 Hasta yakınına hastasının değerli olduğunu hissettirmeli.

 Hasta yakını ile konuşurken basit ve anlaşılır bir dil kullanmalı.

 Hasta yakınlarını küçümseyecek davranışlardan kaçınmalı.

 Hasta yakınlarıyla iletişimde emir verici değil, rica edici konuşmayı tercih
etmeli.
 İyi bir dinleyici olmalı.

 Hasta yakınına hastasıyla ilgili doğru bilgi vermeli.

 Hasta yakınlarıyla konuşurken beden dilini doğru kullanmalı.

Söyledikleri ve beden dili uyumlu olmalı.
2022/3/7 82
 Sonuç olarak,
Hemşire/Ebe, hasta ve yakını ile etkili iletişim kurması için…

⚫ Göz teması kurmalı.

⚫ Saygılı olmalı.
⚫ Duyguları iyi yönetmeli.
⚫ Sakin olmalı.
⚫ Empati yapabilmeli.
⚫ İyi bir dinleyici olmalı.
⚫ Ses tonunu iyi ayarlamalı.
⚫ Beden dilini doğru kullanmalı.
⚫ Verdiği mesajlarla beden dili uyumlu olmalı.
⚫ Karşıdaki kişinin kendisine nasıl davranmasını istiyorsa o şekilde
davranmalı.
 Kaynaklar

⚫ Akça Ay F (Ed). (2015). Sağlık Uygulamalarında Temel Kavramlar ve

Beceriler. 6. Baskı. İstanbul: Nobel Tıp Kitabevleri.
⚫ Görseller: https://www.google.com/search
⚫ Gürhan N, Okanlı A (Ed). (2017). Yaşamın Sırrı İletİŞİM. Ankara: Ankara
Nobel Tıp Kitabevleri.
⚫ Kaya A (Ed). (2016). Kişilerarası İlişkiler ve Etkili İletişim.
9. Baskı. Ankara: Pegem Akademi.
⚫ Özcan A. (2006). Hemşire-Hasta İlişkisi ve İletişim. 2. Baskı. Mersin:
Sistem Ofset.