TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HTTT

BỘ MÔN PHÁP LUẬT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÀI TIỂU LUẬN

TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁT SINH
GIỮA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC KINH DOANH TRÊN TRANG
WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NHÓM 6

MÃ LHP: 231_PLAW3312_01
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6

STT Họ tên Nhiệm vụ Đánh giá

1 Nguyễn Nam Hưng Nhóm trưởng, thuyết

trình, nội dung

2 Hoàng Thu Hường Nội dung

3 Vũ Nam Khánh Nội dung

4 Phùng Văn Khoa Nội dung

5 Nguyễn Hoàng Thu Lan Nội dung

6 Nguyễn Thị Phương Lan Nội dung

7 Nguyễn Thị Hồng Liên Thuyết trình

8 Bùi Ngọc Linh Nội dung

9 Đỗ Thùy Linh Nội dung

10 Hồ Ngọc Hà Linh Powerpoint

 Mục Lục
A. Phần mở đầu của thảo luận...................................................................................................................5

1. Mục đích nghiên cứu............................................................................................................................5

2. Nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................................................................5

I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU
DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.................................................5

1. Khái quát về tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử......................................5

1.1 Khái niệm Thương mại điện tử..................................................................................................5

1.2 Đặc điểm của Thương mại điện tử.............................................................................................7

1.3 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử.................................................................7

1.4 Khái niệm tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử......................................................9

1.5 Đặc điểm của tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử....................................11

2. Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử........................................12

2.1 Khái niệm..................................................................................................................................12

2.2 Đặc điểm....................................................................................................................................12

3. Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến............................................................13

3.1 Khái niệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến............................................................13

3.2 Đặc điểm....................................................................................................................................13

II. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM...................................14

Hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh vấn đề tranh chấp trong TMĐT bao gồm:............................14

1. Quy định pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch
thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống....................................................................14

1.1 Phương thức Thương lượng:...................................................................................................14

1.2 Phương thức Hòa giải..............................................................................................................15

1.3 Phương thức Trọng tài.............................................................................................................16

1.4 Phương thức Tòa án........................................................................................................................17

2. Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử bằng phương thức
trực tuyến.................................................................................................................................................18

3. Nhận định về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ
thương mại điện tử ở Việt Nam..............................................................................................................19

4. Kinh nghiệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến ở một số quốc gia trên thế giới.......20

1. Kinh nghiệm châu Âu..................................................................................................................20

2. Kinh nghiệm cho Việt Nam.........................................................................................................22

III. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHUNG KHỔ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH
CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ......................................................23

1. Kiến nghị xây dựng và hoàn thiện pháp luật...................................................................................23

2. Các biện pháp nâng cao hiệu quả của giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử
24

Kết luận..........................................................................................................................................................25

Tài liệu tham khảo:.......................................................................................................................................27

B. Tình huống................................................................................................................................................25
 A. Phần mở đầu của thảo luận

LỜI MỞ ĐẦU

Sau một thời gian học tập và tích lũy kiến thức cho bản thân, cùng sự giúp đỡ đến từ cô
giáo PGS,TS Trần Thị Thu Phương. Do thời gian có hạn và vốn kiến thức còn ít ỏi, bài
Tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh được việc có những thiếu sót trong đó. Vì vậy nên
chúng em mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp để bài Tiểu luận đạt được chuyên
môn tốt nhất.

Chúng em xin cam đoan bài tiểu luận dưới đây là trung thực. Các số liệu, tình huống, nội
dung có trong bài tiểu luận dưới đây là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy
định về quyền sở hữu trí tuệ.

Chúng em xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của chúng em

Tình hình giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam ngày nay đang phát triển mạnh mẽ.
Theo các báo cáo và thống kê, Việt Nam là một trong những thị trường thương mại điện
tử có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Trong những năm gần đây, thương mại
điện tử đã thay thế dần các hình thức mua bán truyền thống và trở thành xu hướng mua
sắm phổ biến của người dân. Các sàn giao dịch thương mại điện tử hiện có đang cạnh
tranh và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tỷ lệ người mua sắm thông qua thương
mại điện tử cũng đã tăng lên và giá trị của giỏ hàng mua sắm trực tuyến cũng tăng đáng
kể. Thương mại di động cũng đang trở thành xu hướng và góp phần quan trọng vào sự
phát triển của thương mại điện tử. Tuy nhiên, để đạt được sự phát triển bền vững, cần
có sự quan tâm và hỗ trợ từ chính phủ, doanh nghiệp và người dân.

1. Mục đích nghiên cứu

Bài tiểu luận nghiên cứu những vấn đề lý luận, đặc điểm, nội dung và thực tiễn giải
quyết việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử
nhằm đề xuất hoàn thiện quy định pháp luật trong lĩnh vực này để nâng cao hiệu
quả của giao dịch thương mại điện tử ở nước ta.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích của đề tài, thì nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra là:

- Nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận của pháp luật về giải quyết tranh chấp
phát sinh từ các giao dịch thương mại điện tử, làm rõ các đặc trưng cơ bản, cơ chế
thực hiện của pháp luật trong giải quyết tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử.

- Nghiên cứu đánh giá về thực trạng pháp luật và cơ chế thực hiện pháp luật về giải
quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử, chỉ ra các hạn chế, bất
cập và nguyên nhân là cơ sở thực tiễn cho việc hoàn thiện pháp luật về giải quyết
tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam.

- Đưa ra các kiến nghị về định hướng và giải pháp cụ thể để hoàn thiện pháp luật cũng
như nâng cao hiệu quả cơ chế thực hiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu
dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam trong thời gian tới.
 I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH
CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ
1. Khái quát về tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử
I.1 Khái niệm Thương mại điện tử

Hiện nay, có nhiều định nghĩa về TMĐT. Dưới đây giới thiệu một số định nghĩa TMĐT
phổ biến.

Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới

thiệu về TMĐT, Philippines: DAI-AGILE, 2000) “TMĐT là việc sử dụng các phương tiện
truyền thông điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm
tạo ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và
giữa các tổ chức và các nhân”.

Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về TMĐT: “TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu
điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh”.

Theo Anita Rosen, (Hỏi và đáp về TMĐT USA: American Management Association,
2000), “TMĐT bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng đối với các sản phẩm
và dịch vụ” hoặc Thomas L. (Mesenbourg, Kinh doanh điện tử: Định nghĩa, khái niệm và
kế hoạch thực hiện), đưa ra định nghĩa: “TMĐT thường đồng nghĩa với việc mua và bán
qua Internet, hoặc tiến hành bất cứ giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền
sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ qua mạng máy tính”. Định nghĩa
này chỉ bó hẹp cho những giao dịch qua mạng máy tính hoặc mạng Internet.

Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra định nghĩa
TMĐT: “TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ
liệu qua các mạng truyền thông như Internet”.

Tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng
cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet,
nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như
những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”.

Như vậy, khái niệm “thương mại điện tử” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Nghĩa rộng và hẹp ở đây phụ thuộc vào cách tiếp cận rộng và hẹp của hai thuật ngữ
"thương mại" và "điện tử".
Theo định nghĩa này, khái niệm “Thương mại Internet” là khái niệm có nội hàm hẹp hơn
khái niệm “TMĐT”.

Từ các định nghĩa trên và sau khi xem xét khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng và hẹp, có
thể đưa ra một định nghĩa mang tính tổng quát về thương mại điện tử, được sử dụng
chính thức trong giáo trình này, theo đó “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao
dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện
điện tử khác”

I.2 Đặc điểm của Thương mại điện tử

Thương mại điện tử có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, TMĐT là một phương thức thương mại sử dụng các phương tiện hoạt động

để tiến hành các giao dịch thương mại. Việc sử dụng các PTĐT cho phép các bên thực
hiện các hoạt động mua, bán, chuyển giao, trao đổi các “thông tin” về sản phẩm, hàng
hóa, dịch vụ... dễ dàng.Các “thông tin” được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ
thuật điện tử như thư điện tử, thông điệp điện tử, các tập tin văn bản, các cơ sở dữ liệu,
các bảng tính (spreadsheet), các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử (computer-aid
design: CAD), các hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, chào hàng, hóa đơn, biểu
giá, hợp đồng, hình ảnh động (flash), video, âm thanh, v.v... Việc trao đổi “thông tin” qua
mạng máy tính và Internet giúp các bên giao dịch cung cấp, truyền tải các nội dung giao
dịch và không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao
dịch. Ví dụ: Amazon.com kinh doanh rất nhiều sản phẩm như đồ điện tử, băng đĩa
nhạc... và chủ yếu là các loại sách, có trụ sở đặt tại Seattle, Washington (Mỹ) nhưng
không có bất cứ một cửa hàng vật lý nào. Việc bán sách của công ty được thực hiện
trực tiếp qua mạng Internet, hoạt động cung ứng được thực hiện trên cơ sở phối hợp
trực tiếp giữa công ty với các nhà xuất bản.

Thứ hai, TMĐT có liên quan mật thiết đến TMTT và phụ thuộc sự phát triển mạng máy
tính và Internet. TMĐT có liên quan mật thiết với TMTT, các giao dịch TMĐT được thực
hiện trên cơ sở các giao dịch TMTT, nhiều công việc và quá trình giao dịch TMĐT có
liên quan đến TM truyền thống. Tuy nhiên, khác với các giao dịch TMTT được tiến hành
trên giấy, qua điện thoại, những người đưa tin, bằng xe tải, máy bay và các phương tiện
khác, các giao dịch TMĐT chủ yếu được tiến hành trên các mạng máy tính điện tử. Vì
thế, giao dịch TMĐT phụ thuộc sự phát triển mạng máy tính và Internet. Tuy nhiên, khi
xây dựng các mô hình giao dịch trên mạng máy tính và Internet, một số yếu tố, chủ thể,
quy trình kinh doanh trong TMTT có thể được điều chỉnh, những ưu điểm và lợi ích của
CNTT được ứng dụng trong TMĐT cho phép giao dịch TMĐT linh hoạt hơn (có thể thực
hiện 24/7, phản hồi nhanh chóng...) đồng thời loại bỏ những hạn chế của TMTT (cản trở
vật lý, địa lý, thông tin).

Thứ ba, TMĐT được nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu là mua, bán,
chuyển giao và trao đổi các đối tượng sản phẩm, dịch vụ và thông tin. Ngoài ra, nó còn
bao gồm các hoạt động hỗ trợ các hoạt động trên như: marketing, quảng cáo, xúc tiến
trên mạng, thanh toán điện tử, an toàn mạng giao dịch, đấu giá, dịch vụ hỗ trợ CNTT...
hỗ trợ việc chào bán, cung cấp các dịch vụ khách hàng hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho
quá trình thông tin, liên lạc giữa các đối tác kinh doanh.

Thứ tư, “Thương mại điện tử” là thuật ngữ mang tính lịch sử. Không thể có định nghĩa
duy nhất về TMĐT bởi các công nghệ mới thường xuyên ra đời và được khai thác trong
kinh doanh. Và ngay đối với những công nghệ hiện tại, chúng ta cũng chưa chắc đã
khai thác và ứng dụng hết những khả năng mà nó mang lại.

I.3 Quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử

Giao dịch TMĐT còn gọi là giao dịch thương mại trực tuyến bùng nổ
từ đầu những năm 1990 gắn chặt với sự ra đời của Internet một cách gọi vắn
tắt của trình duyệt WorldWideWeb (www) trình duyệt do Tim Berners-Lee
phát minh ra. Ngay sau đó Internet bùng nổ ở khắp các quốc gia và được ứng
dụng trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội như kinh tế, giáo dục,
chính trị, xã hội.

Có lẽ một trong các lĩnh vực thay đổi nhiều nhất dưới tác động của
Internet chính là các giao dịch thương mại. Thay vì đến chợ, hoặc các sàn
giao dịch truyền thống, một phương thức mới thiết lập thị trường giao dịch
(Market Place) ra đời và nhanh chóng được hưởng ứng và dần thay thế các
giao dịch truyền thống - đó chính TMĐT.

Có nhiều định nghĩa về thương mại điện tử do các tổ chức và các học
giả đưa ra theo đó thương mại điện tử được nhìn nhận như là các giao dịch
kinh doanh trực tuyến đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ. Thương mại điện
tử chấp nhận “bất cứ hình thức biểu hiện nào của các giao dịch kinh doanh
mà trong đó các bên tương tác thông qua các phương tiện điện tử hơn là giao
dịch vật chất trực tiếp”. Như vậy thương mại điện tử thường xuyên có liên
hệ trực tiếp với việc mua hoặc bán qua mạng Internet hoặc tiến hành bất cứ
giao dịch nào bao gồm cả chuyển dịch về quyền sở hữu hoặc các quyền khác
thông qua mạng máy tính trung gian.Tuy nhiên, các định nghĩa nói trên
chưa chỉ ra được bản chất của phương thức kinh doanh mới này. Theo một
cách bao quát nhất, “Thương mại điện tử là việc sử dụng các thông tin liên lạc
điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong các giao dịch kinh doanh để tạo
ra, biến đổi và xác định lại các mối quan hệ để tạo ra giá trị giữa các tổ chức
và giữa các tổ chức và cá nhân”.

Tại Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013 ban hành ngày 16
tháng 5 năm 2013 về thương mại điện tử, hoạt động thương mại điện tử ở
Việt Nam được giải thích là “việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình
của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng
Internet, mạng viên thông di động hoặc các mạng mở khác’”. Tuy giải thích
này còn mang tính gián tiếp nhưng cũng đã phản ánh được bản chất của
 thương mại điện tử chính là hành vi thương mại được thực hiện thông qua các
công cụ và công nghệ điện tử.

Căn cứ vào sự tham gia của các chủ thể trong giao dịch, TMĐT có thể
phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản như: giao dịch giữa các thương
nhân với nhau (B2B), giữa thương nhân với người tiêu dùng (B2C), giao dịch
giữa người tiêu dùng với nhau (C2C).

Qua nghiên cứu và so sánh giữa giao dịch thương mại điện tử và
thương mại truyền thống, TS. Phan Thị Thanh Thủy đã đúc kết rằng thương
mại điện tử có bốn đặc tính khác biệt so với thương mại truyền thống, cụ thể
như sau: (1) Các bên chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử không cần
tiếp xúc trực tiếp với nhau trong một không gian vật chất, (2) Các giao dịch
của thương mại điện tử được thực hiện trên không gian mạng (Cyberspace),
do đó thị trường của thương mại điện tử không bị giới hạn bởi biên giới
quốc gia, (3) Có ít nhất ba chủ thể trong giao dịch thương mại điện tử, trong
đó nhất thiết phải có nhà cung cấp mạng - tức sàn giao dịch điện tử và (4)
Khác với thương mại truyền thống, chính sự trao đổi các thông tin sẽ tạo ra
thị trường cho các bên giao dịch. Thay vì trực tiếp đi tìm nhu cầu về hàng
hóa dịch vụ, các thương nhân có thể tìm kiếm thông tin từ các nhà cung
cấp.[6, tr.39]

I.4 Khái niệm tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử
- Khái niệm:

Tranh chấp tiêu dùng là tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương
nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ trong quá trình mua bán hoặc sử dụng hàng
hóa dịch vụ. Tranh chấp tiêu dùng có đặc điểm sau:

a. Về chủ thể của tranh chấp: Gồm có hai bên

Người tiêu dùng:

Ở nhiều quốc gia và các khu vực thương mại tự do trên thế giới, người
tiêu dùng (NTD) được hiểu là một hay nhiều cá nhân (tự nhiên nhân - natural
person) sử dụng hàng hóa dịch vụ không phải cho mục đích kinh doanh hay
cho các mục đích chuyên nghiệp (nghề nghiệp) khác. Quan niệm này được
chấp nhận rộng rãi ở Liên minh châu Âu (EU), Nhật Bản. Luật pháp các
[1] [2]

quốc gia thành viên của ASEAN như Singapore, Philipines, Malaysia,
[3] [4] [5]

Thailand, Indonesia, Brunei, ... đều có quan điểm rằng NTD là một hay
[6] [7] [8]

nhiều cá nhân. Mở rộng hơn, trong luật pháp một số quốc gia khác, như Áo,
Đức, Ba Lan... , Trung Quốc, khái niệm NTD còn bao hàm cả các tổ chức,
9 [9] [10]

hiệp hội trong những hoàn cảnh nhất định, khi tổ chức, hiệp hội này sử dụng
các sản phẩm dịch vụ không phải cho mục đích kinh doanh hoặc các chức
năng nghề nghiệp.

Tương đồng với quan điểm người tiêu dùng có thể là tổ chức hay cá
nhân mua/sử dụng hàng hóa, trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam
năm 2010 (Luật BVNTD 2010), tại Khoản 1, Điều 3 “người tiêu dùng” được
giải thích là “người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,
sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”.
 Như vậy, cho dù là một, nhiều cá nhân riêng lẻ hay một tập hợp các cá
nhân dưới hình thức hộ gia đình hay các tổ chức thì người tiêu dùng theo
thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam đều có các đặc điểm chung như sau:
(1) người tiêu dùng là một hoặc nhiều cá nhân hoặc những tổ chức mua hoặc
người sử dụng hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp (NCC) cho mục đích sinh
hoạt hoặc tiêu dùng; không phải cho mục đích kinh doanh hay cho các hoạt
động mang tính chuyên nghiệp (nghề nghiệp); (2) người tiêu dùng phải trả
tiền cho hàng hóa, dịch vụ mình mua để trực tiếp hoặc cho người khác sử
dụng. [7,tr.54-55]

Thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Người kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong quan hệ với NTD có thể
được gọi bằng nhiều thuật ngữ pháp lý khác nhau như “nhà cung cấp”
(supplier), “người bán” (seller), hoặc thương nhân (trader) tùy từng bối cảnh.
Chỉ thị của Ủy ban châu Âu số 93/13/EEC ban hành ngày 05 tháng 4 năm
1993 về Các hành vi thiếu công bằng trong các hợp đồng tiêu dùng đã định
nghĩa: “nhà cung cấp” hoặc “người bán” là “cá nhân hoặc pháp nhân đang
hoạt động vì mục đích liên quan đến hành vi thương mại, kinh doanh hoặc
(hành vi) mang tính chất chuyên nghiệp của mình, cho dù ở khu vực thuộc sở
hữu công hoặc tư.” Tại Hoa Kỳ, nhà cung cấp được định nghĩa là “một cá
[11]

nhân hoặc nhà kinh doanh trong mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến
việc đem đến một sản phẩm hiện hữu cho khách hàng”. Các chuyên gia pháp
[12]

lý cũng giải thích rõ ràng “người cung cấp có thể là người bán, người sản
xuất hoặc bất kỳ ai trong chuỗi cung ứng đang làm cho sản phẩm hiện hữu
với khách hàng.”
[13]

Trong khu vực châu Á và ASEAN, khái niệm nhà cung cấp về cơ bản
có nhiều điểm tương đồng với cách hiểu về NCC của Hoa Kỳ và châu Âu. [14]

Luật BVNTD 2010 Việt Nam tuy không dùng các thuật ngữ trên nhưng đã
đưa ra khái niệm “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ” và giải
thích là “Tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch
vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: a)Thương nhân theo quy
định của Luật thương mại; b)Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường
xuyên, không phải đăng ký kinh doanh. ” (Khoản 3 Điều 2). Có thể thấy,
khái niệm này có nội hàm tương tự với khái niệm nhà cung cấp của các
quốc gia đã kể trên. Như vậy “nhà cung cấp” là bên thực hiện hành vi cung
cấp hàng hóa, dịch vụ vì mục đích kinh doanh của mình thông qua một hợp
đồng với NTD. Họ có thể là người trực tiếp sản xuất ra hàng hóa, cung ứng
dịch vụ hoặc chỉ là một khâu trong chuỗi cung ứng sản phẩm hướng đến
người tiêu dùng.

Về bản chất pháp lý, quan hệ giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và
NTD chính là một quan hệ pháp luật thương mại hỗn hợp, trong đó một bên -
nhà cung cấp - là thương nhân nhằm mục đích kinh doanh, bên kia - NTD - là
người mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục tiêu sinh hoạt tiêu dùng của
chính mình hoặc người khác.[7, tr.55]

'■'Thương nhân cung cấp dịch vụ thương mại điện tử

Đây là bên thứ ba không thể thiếu trong giao dịch thương mại điện tử
giữa người tiêu dùng và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ. Theo quy
 định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP ban hành ngày 16/5/2013 v ề thương mại
điện tử (NĐ 52/2013 về TMĐT), căn cứ vào quan hệ giữa các chủ sở hữu
các website trực tuyến với hàng hóa, dịch vụ được giao dịch trên website, có
thể chia các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thành ba loại, đó là (1)
Nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thuần túy, họ sở hữu các website
có chức năng sàn giao dịch thương mại điện tử, qua đó khách hàng (những
người mua và bán hàng hóa, dịch vụ) tự giao dịch với nhau thông qua không
gian mạng được cung cấp, (2) Nhà cung cấp đồng thời là thương nhân cung
cấp hàng hóa dịch vụ (chủ sở hữu hoặc nhà sản xuất hàng hóa, cung ứng
dịch vụ) lập ra website để trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho các
khách hàng, trong trường hợp này họ cung cấp dịch vụ thương mại trực
tuyến bằng cách trực tiếp bán hàng hóa, dịch vụ của mình trên website, và[15]

(3) Chủ sở hữu website thương mại điện tử là nhà phân phối lập ra trang
mạng để bán buôn hoặc bán lẻ hàng hóa dịch vụ cho khách hàng thông qua
kênh phân phối trực tuyến.[16]

b. Đối tượng của tranh chấp

Đối tượng tranh chấp tiêu dùng là những hàng hóa và dịch vụ được bán
hoặc cung cấp hợp pháp trên thị trường. Pháp luật sẽ không bảo hộ đối với
những quan hệ mua bán hàng hóa dịch vụ bất hợp pháp, chưa kể có thể sử
dụng đến các biện pháp hành chính hoặc hình sự để xử lý các quan hệ mua
bán bất hợp pháp này. Ví dụ: Hành vi mua bán chất nổ, cháy, ma túy có thể bị
xử lý hình sự.

c. Thời điểm xảy ra tranh chấp

Tranh chấp tiêu dùng có thể xảy ra trong quá trình mua bán/cung ứng
hàng hóa dịch vụ, ví dụ hai bên tranh chấp về việc người tiêu dùng cho rằng
hàng hóa được giao có mẫu mã kích thước không đúng như thỏa thuận trong
hợp đồng;

Tranh chấp tiêu dùng cũng có thể xảy ra trong quá trình sử dụng, sau
khi hoạt động mua hàng hóa dịch vụ đã thực hiện xong. Đây là những tranh
chấp hậu mãi. Ví dụ sau khi mua tủ lạnh, sử dụng được hai ngày, tủ lạnh bị rò
khí ga hoặc người tiêu dùng sau khi đi làm đẹp bị nhiễm trùng da đã khiếu nại
cơ sở thẩm mỹ viện.

- Tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử

Tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử là
những tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong các giao dịch giữa người tiêu dùng
và thương nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ từ những giao dịch mua bán hàng
hóa hay cung ứng dịch vụ được thực hiện thông qua các phương thức giao
dịch thương mại điện tử như qua website hay các phần mềm ứng dụng hoặc
những phương thức khác của giao dịch thương mại điện tử.

Nói cách khác, tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử hay tranh
chấp tiêu dùng trực tuyến là những mâu thuẫn và xung đột về quyền và nghĩa
vụ giữa người tiêu dùng và thương nhân phát sinh từ giao dịch thương mại
điện tử được thiết lập trên nền tảng công nghệ điện tử có thể là một trang
mạng (website), một ứng dụng điện tử (electronic application - App) cài đặt
 trên một thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại thông minh... những phương
thức khác của giao dịch thương mại điện tử.

I.5 Đặc điểm của tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử

Các nghiên cứu về tranh chấp tiêu dùng trực tuyến đã chỉ ra loại tranh
chấp này có ba đặc điểm cơ bản như sau:

Thứ nhất, các chủ thể của tranh chấp: người tiêu dùng và thương nhân
không tiếp xúc trực tiếp với nhau trên thị trường truyền thống như chợ, siêu
thị... mà giao dịch qua không gian mạng thông qua các website, các ứng dụng
công nghệ điện tử trên các thiết bị, ví dụ các phần mềm mua sắm trực tuyến
cài đặt trên điện thoại, máy tính.;

Thứ hai, trong tranh chấp luôn tồn tại ba bên có liên quan: Hai bên
có tranh chấp là người tiêu dùng, thương nhân và bên thứ ba là nhà cung
cấp nền tảng công nghệ điện tử (công nghệ trực tuyến/ công nghệ số) cho
giao dịch;

Thứ ba, do các bên trong quan hệ thương mại điện tử không bị giới
hạn bởi biên giới quốc gia nên tranh chấp tiêu dùng trực tuyến cũng có thể
xuyên biên giới quốc gia. Ví dụ: một người tiêu dùng ở Hà Nội có thể “lên
mạng” đặt mua hàng hóa ở Nhật Bản thông qua website bán hàng và yêu
cầu vận chuyển về Việt Nam. Sau khi nhận được hàng, người tiêu dùng
phát hiện hàng đã bị lỗi, không đúng như mô tả của bên bán. Người tiêu
dùng sau đó khiếu nại qua website bán hàng yêu cầu thương nhân bồi
thương thiệt hại.

2. Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử

2.1 Khái niệm

Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử là việc áp
dụng các phương thức, quy trình hợp pháp vào giải quyết các mâu thuẫn
xung đột giữa người tiêu dùng và thương nhân phát sinh trong giao dịch
thương mại điện tử nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các bên, đặc
biệt là của người tiêu dùng.

2.2 Đặc điểm

a) Các chủ thể tham gia, đặc điểm của mỗi chủ thể
+ Người mua (người tiêu dùng)
Đặc điểm: Người mua là cá nhân hoặc tổ chức mua hàng hoặc dịch vụ trên
thương mại điện tử.
+ Người bán (Nhà cung cấp, Cửa hàng trực tuyến):
Đặc điểm: Người bán là cá nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm
hoặc dịch vụ trên thương mại điện tử.
+ Trang web thương mại điện tử (e-commerce platform):
Đặc điểm: Trang web thương mại điện tử là nơi người mua và người bán
giao dịch.
 + Cơ quan quản lý và bảo vệ người tiêu dùng:
Đặc điểm: Cơ quan này thường là cơ quan chính phủ hoặc tổ chức phi chính
phủ được ủy quyền để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

b) Trách nhiệm, nghĩa vụ các bên khi xảy ra tranh chấp

 Người mua (Người tiêu dùng):
+ Trách nhiệm
 Đặt hàng và thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ
 Đảm bảo rằng thông tin cá nhân và thanh toán được cung cấp là
chính xác và hợp lệ.
 Kiểm tra sản phẩm/dịch vụ khi nhận hàng để đảm bảo chúng đáp
ứng yêu cầu và mô tả đã đưa ra.
+ Nghĩa vụ:
 Thanh toán đúng số tiền đã thỏa thuận.
 Báo cáo vấn đề hoặc tranh chấp cho người bán hoặc trang web thương
mại điện tử.
 Người bán (Nhà cung cấp, Cửa hàng trực tuyến):
+ Trách nhiệm
 Cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng với mô tả và cam kết đã đưa ra.
 Giao hàng đúng hẹn và đảm bảo sản phẩm/dịch vụ không bị hỏng trong
quá trình vận chuyển
 Giải quyết tranh chấp với người mua một cách hợp lí và công bằng
+ Nghĩa vụ:
 Đáp ứng yêu cầu của người mua
 Cung cấp thông tin liên hệ để giải quyết các vấn đề hoặc tranh chấp.
 Trang web thương mại điện tử (e-commerce platform):
+ Trách nhiệm:
 Cung cấp nền tảng cho giao dịch an toàn và đảm bảo tính toàn vẹn của
dữ liệu người dùng.
 Cung cấp chính sách và quy định rõ ràng về giao dịch, hoàn trả và giải
quyết tranh chấp.
+ Nghĩa vụ:
 Giám sát hoạt động trên nền tảng để đảm bảo tính hợp pháp và an toàn.
 Hỗ trợ người mua và người bán trong việc giải quyết tranh chấp.

 Cơ quan quản lý và bảo vệ người tiêu dùng:

+ Trách nhiệm:
 Thúc đẩy tuân thủ các quy định về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi
của người tiêu dùng.
 Giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán nếu không thể giải
quyết tại cấp độ cá nhân.
+ Nghĩa vụ:
 Đảm bảo rằng các quy định về bảo vệ người tiêu dùng được thực thi và
tuân thủ.
3. Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến

3.1 Khái niệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến
Giải quyết tranh chấp trực tuyến là các phương thức giải quyết tranh chấp mà tận dụng
công nghệ để tiến hành các thủ tục giải quyết tranh chấp trực tuyến. Khi áp dụng giải
quyết tranh chấp trực tuyến, các bên có thể nộp đơn khởi kiện, đơn yêu cầu và văn bản
trao đổi qua mạng điện tử, các phiên họp, trao đổi, đàm phán, phiên xử có thể được
thực hiện trực tuyến…
 3.2 Đặc điểm

Xét trên khía cạnh so sánh với các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống,
theo quan điểm của nhóm tác giả, ODR có những đặc điểm nổi bật sau:

Tính phi biên giới: Các phương thức giải quyết tranh chấp của ODR được thực hiện
trong môi trường ảo, vì vậy không còn có khái niệm về biên giới.

Tính hiện đại, chính xác: ODR sử dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử hiện đại hoạt
động trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, công nghệ truyền dẫn không dây, là thành
quả của sự phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hiện nay. Ứng dụng công nghệ
đem lại độ chính xác cao vì nhiều thủ tục, quy trình được tự động hóa như việc gửi các
khiếu nại, tranh chấp trên nền tảng website.

Tính đa dạng chủ thể trong tranh chấp: ngoài sự tham gia của các bên tranh chấp và
một bên thứ ba giải quyết tranh chấp, còn xuất hiện bên thứ tư và bên thứ năm liên
quan đến chặt chẽ tới quá trình giải quyết tranh chấp bằng ODR của các bên. Đó là bên
cung cấp dịch vụ mạng đóng vai trò duy trì hệ thống mạng hoạt động trong tình trạng tốt
và bên cung cấp công nghệ tạo điều kiện tốt nhất để các bên gặp gỡ, đàm phán, tranh
luận…

Tính minh bạch: ODR là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc sử dụng
ICT, do đó nó luôn để lại dấu vết kỹ thuật số. Kể từ khi thông tin được truyền đi, nó
được bảo quản ở dạng kỹ thuật số, và thậm chí sau khi bị xóa thường có thể khôi phục
được. Với ý nghĩa đó, các hồ sơ của ODR có thể tồn tại vĩnh viễn, làm tăng tính truy
xuất nguồn gốc. Các thông tin hoặc hành vi của những người tham gia tố tụng có thể dễ
dàng được kiểm tra dù không có khiếu nại chính thức.

Tính rủi ro: Trong môi trường ảo, đôi khi rất khó khăn trong việc xác định năng lực của
các bên tranh chấp, xác định xem tài liệu gửi qua các phương tiện điện tử có đáng tin
cậy hay không hoặc làm thế nào để chống lại rủi ro chống phá, tấn công của các tin tặc.

II. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT
TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở
VIỆT NAM.

Hệ thống các văn bản pháp luật điều chỉnh vấn đề tranh chấp trong TMĐT bao
gồm:
 Điều 76 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT về giải quyết tranh chấp trong
TMĐT
Điều 24 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT về Chủ thể của hoạt động thương
mại điện tử
 Khoản 10 Điều 36 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT quy định về Trách nhiệm
của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử.
 Điều 317 Luật Thương Mại 2005 về Hình thức giải quyết tranh chấp thương mại.
 Điểm a Khoản 3 điều 26 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT quy định về nguyên
tắc xác định nghĩa vụ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT.
 Mục 1 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Thương lượng
 Mục 2 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Hòa giải
 Mục 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Trọng tài
 Điều 34 Luật trọng tài Thương mại 2010 về Phí trọng tài
 Điều 41 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Vụ án dân sự
về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
  Điều 42 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Nghĩa vụ
chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
 Điều 43 Luật bảo về quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 về Án phí, lệ phí
Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
 Điều 143 Bộ luật tố tụng dân sự 2015 về Tiền tạm ứng án phí, tiền tạm ứng lệ phí;
án phí, lệ phí.

1. Quy định pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ
giao dịch thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống
Tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử là một trong
những tranh chấp được xếp vào loại tranh chấp dân sự (Theo khoản 1 điều 30 Luật Tố
tụng dân sự 2015 về những tranh chấp về kinh doanh, thương mại thuộc thẩm quyền
giải quyết của Tòa án). Do đó, việc giải quyết các tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao
dịch thương mại điện tử bằng các phương thức truyền thống có thể được tiến hành theo
Bộ Luật Tố tụng dân sự hiện hành (2015) giống như các tranh chấp dân sự khác. Có 4
phương thức giải quyết tranh chấp bao gồm: thương lượng, hòa giải, tố tụng và tòa án.

1.1 Phương thức Thương lượng:

Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm nhất, thông
dụng và phổ biến nhất được các bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để giải quyết mọi tranh
chấp phát sinh trong đời sống xã hội, nhất là trong hoạt động thương mại. Thương lượng
là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc các bên tranh chấp cùng nhau bàn
bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp mà không cần
có sự trợ giúp hay phán quyết của bất kì bên thứ ba nào.
Hiện nay, pháp luật của Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc ghi nhận thương lượng
là một phương thức giải quyết tranh chấp thương mại (Điều 14 Luật Đầu tư năm 2014,
Luật Đầu tư năm 2020, Điều 317 Luật Thương mại năm 2005) mà không có bất kỳ quy
định nào chi phối đến cơ chế giải quyết tranh chấp thương mại bằng thương lượng. Do
đó, quá trình thương lượng giữa các bên cũng không chịu sự ràng buộc của bất kì
nguyên tắc pháp lý hay những quy định mang tính khuôn mẫu nào của pháp luật về thủ
tục giải quyết tranh chấp.
Việc thực thi kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện của
mỗi bên tranh chấp mà không có bất kì cơ chế pháp lý nào đảm bảo việc thực thi đối với
thỏa thuận của các bên trong quá trình thương lượng. Giải quyết tranh chấp thương mại
bằng phương thức thương lượng là sự thể hiện quyền tự do thỏa thuận, tự do định đoạt
của các bên tranh chấp. Các bên tự đề xuất các giải pháp và thỏa hiệp với nhau theo
trình tự, thủ tục tự chọn để giải quyết các bất đồng phát sinh mà không có sự tham gia
hay can thiệp của bất kì cơ quan nhà nước nào. Việc thương lượng có thể được thực
hiện bằng nhiều cách thức như: thương lượng trực tiếp, thương lượng gián tiếp và kết
hợp cả hai cách thức trên.
Giải quyết tranh chấp bằng phương thức thương lượng dù là quyền tự do thỏa
thuận, tự do định đoạt giữa các bên nhưng cần phải tiến hành trong khuôn khổ của luật
pháp với những giới hạn nhất định nhằm đảm bảo trật tự pháp luật và bảo vệ lợi ích hợp
pháp của những người có liên quan.
 Thứ nhất, các bên được tự do thỏa thuận nhưng không được trái pháp luật và trái
đạo đức xã hội. Nguyên tắc này được thể hiện trong Khoản 2 Điều 3 Bộ luật Dân
sự 2015: “Mọi cam kết, thỏa thuận không vi phạm điều cấm của luật, không trái
đạo đức xã hội có hiệu lực thực hiện đối với các bên và phải được chủ thể khác
tôn trọng.”.
 Thứ hai, các thỏa thuận phải đảm bảo không xâm phạm lợi ích chính đáng của
các chủ thể khác. Khoản 4 điều 4 Bộ Luật Dân sự 2015 khẳng định và làm rõ
thêm giới hạn của thỏa thuận dân sự: “Việc xác lập, thực hiện, chấm dứt quyền,
 nghĩa vụ dân sự không được xâm phạm đến lợi ích quốc gia, dân tộc, lợi ích công
cộng, quyền và lợi ích hợp pháp của người khác.” Cùng với đó, khoản 2 điều 30
Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 cũng chỉ rõ: “Không được thương lượng, hòa
giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích
của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.”

1.2 Phương thức Hòa giải

Hòa giải là một biện pháp giải quyết tranh chấp thương mại rất thịnh hành trên thế
giới nhưng ở nước ta, vai trò của hòa giải trong giải quyết tranh chấp đặc biệt là tranh
chấp tiêu dùng còn chưa phổ biến.
Theo Khoản 1 điều 3 Nghị định 22/2017/NĐ-CP : “Hòa giải thương mại là phương
thức giải quyết tranh chấp thương mại do các bên thỏa thuận và được hòa giải viên
thương mại làm trung gian hòa giải hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định của Nghị
định này.”
Ở Việt Nam hiện nay, theo quy định của pháp luật, phương thức hòa giải trong
việc giải quyết tranh chấp có thể chia làm 2 loại:
- Hòa giải bắt buộc theo thủ tục tố tụng của Tòa án (theo quy định tại Bộ luật Tố tụng dân
sự năm 2015), đây là hoạt động được thực hiện một cách chủ động bởi các chủ thể tiến
hành tố tụng theo trình tự, thủ tục pháp luật về tố tụng dân sự.
- Hòa giải theo thỏa thuận của các bên (theo quy định tại Luật Trọng tài thương mại 2010
hoặc theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24 tháng 02 năm 2017 quy định về hòa giải
thương mại).
Nghị định số 22/2017/NĐ-CP quy định rõ về phạm vi, nguyên tắc, trình tự, thủ tục
giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thương mại, hòa giải viên thương mại, tổ chức hòa
giải thương mại, tổ chức hòa giải thương mại nước ngoài tại Việt Nam và quản lý nhà
nước về hoạt động hòa giải thương mại.
Ngoài ra, tại các Điều 33,34,35,36,37 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010
cũng quy định về hòa giải như sau:
 Điều 34. Nguyên tắc thực hiện hòa giải
1. Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối.
2. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí
mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác
hoặc pháp luật có quy định khác.
 Điều 35. Tổ chức hòa giải
Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ
chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh
doanh hàng hóa, dịch vụ.
 Điều 36. Biên bản hòa giải
1. Biên bản hòa giải phải có các nội dung chính sau đây:
a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;
b) Các bên tham gia hòa giải;
c) Nội dung hòa giải;
d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;
đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;
e) Kết quả hòa giải;
g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.
2. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác
nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải.
 Điều 37. Thực hiện kết quả hòa giải thành
Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa
thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên
kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
1.3 Phương thức Trọng tài
Trong trường hợp các bên xảy ra tranh chấp vẫn chưa tìm được tiếng nói chung thông
qua các phương thức như thương lượng hoặc hòa giải có thể thỏa thuận lựa chọn
phương pháp là gửi đơn lên Trọng tài. Việc sử dụng phương thức trọng tài để giải quyết
thì mọi quy trình này được tổ chức theo quy định của Luật Trọng tài thương mại 2010.
Quy trình tố tụng trọng tài được thực hiện giống như quy trình giải quyết các tranh chấp
thương mại khác.
Tuy nhiên, để điều khoản trọng tài có hiệu lực, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được
người tiêu dùng chấp thuận. Điều này được nêu rõ trong Điều 38 Luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng 2010: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo
về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận.
Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa
vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người
tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.”
Mặt khác, Theo điều 17 của Luật Trọng tài thương mại 2010 thì: “Đối với các tranh chấp
giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng, mặc dù điều khoản trọng tài đã
được ghi nhận trong các điều kiện chung về cung cấp hàng hóa, dịch vụ do nhà cung
cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài thì người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn Trọng tài
hoặc Tòa án để giải quyết tranh chấp. Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ chỉ được quyền
khởi kiện tại trọng tài nếu được người tiêu dùng chấp thuận”.
* Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
Căn cứ Điều 4 Luật Trọng tài thương mại 2010 quy định: Nguyên tắc giải quyết tranh
chấp bằng Trọng tài bao gồm:
- Trọng tài viên phải tôn trọng thỏa thuận của các bên nếu thỏa thuận đó không vi phạm
điều cấm và trái đạo đức xã hội.
- Trọng tài viên phải độc lập, khách quan, vô tư và tuân theo quy định của pháp luật.
- Các bên tranh chấp đều bình đẳng về quyền và nghĩa vụ. Hội đồng trọng tài có trách
nhiệm tạo điều kiện để họ thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
- Giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài được tiến hành không công khai, trừ trường hợp
các bên có thỏa thuận khác.
- Phán quyết trọng tài là chung thẩm.
* Điều kiện giải quyết tranh chấp
Căn cứ Điều 5 Luật Trọng tài thương mại 2010 quy định điều kiện giải quyết tranh chấp
bằng Trọng tài như sau:
- Tranh chấp được giải quyết bằng Trọng tài nếu các bên có thoả thuận trọng tài.
- Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp.
- Trường hợp một bên tham gia thoả thuận trọng tài là cá nhân chết hoặc mất năng lực
hành vi, thỏa thuận trọng tài vẫn có hiệu lực đối với người thừa kế hoặc người đại diện
theo pháp luật của người đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
- Trường hợp một bên tham gia thỏa thuận trọng tài là tổ chức phải chấm dứt hoạt động,
bị phá sản, giải thể, hợp nhất, sáp nhập, chia, tách hoặc chuyển đổi hình thức tổ chức,
thỏa thuận trọng tài vẫn có hiệu lực đối với tổ chức tiếp nhận quyền và nghĩa vụ của tổ
chức đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.

1.4 Phương thức Tòa án

Tòa án là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống nhất và cũng hiệu quả
nhất. Đây là phương thức có sự tham gia giải quyết của đại diện quyền lực nhà nước là
Tòa án nhân dân. Vì vậy quy trình giải quyết tranh chấp phải tuân thủ quy định chặt chẽ
của pháp luật tố tụng. Đồng thời, bản án, quyết định của Tòa án được đảm bảo thi hành
bằng hệ thống cơ quan thi hành án của nhà nước.
 Để giải quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay, Tòa án sẽ kết hợp pháp luật nội dung
với pháp luật hình thức để đưa ra phán quyết có hiệu lực thi hành, cụ thể luật nội dung
bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đóng vai trò là vị trí trung tâm, ngoài ra
còn áp dụng các luật liên quan, như: Bộ luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh,
Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa,…
Với phần nội dung áp dụng Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thì việc giải
quyết tranh chấp bằng phương thức Tòa án được quy định như sau:
- Quyền khởi kiện: Điểm b khoản 1 điều 28 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Mục 4 Giải quyết tranh chấp tại tòa án Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 bao
gồm:
Điều 41. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Điều 42. Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Điều 43. Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Điều 44. Thông báo thông tin về vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ
chức xã hội khởi kiện
Điều 45. Thông báo bản án, quyết định của Tòa án giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện
Điều 46. Tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng do tổ chức xã hội khởi kiện vì lợi ích công cộng

2. Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử
bằng phương thức trực tuyến

Khung khổ pháp luật cho giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong
thương mại điện tử

Với những đặc trưng của mình, giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đã trở
thành một công cụ không thể thiếu trong việc giải quyết các vấn đề tranh chấp trong lĩnh
vực thương mại trực tuyến toàn cầu. Điều đặc biệt nổi bật của ODR so với các phương
thức giải quyết tranh chấp thương mại truyền thống chính là sự đa dạng và hiệu quả
của nó. Những lợi ích này đã thúc đẩy sự phát triển và ứng dụng rộng rãi của ODR. Cả
những nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và từ phía các cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền tại Việt Nam, đã tỏ rõ sự nhận thức về những ưu điểm độc đáo mà ODR
mang lại. ODR được sử dụng để giải quyết các khiếu nại và tranh chấp phát sinh liên
quan đến quyền lợi của người tiêu dùng, hỗ trợ và bảo vệ các bên liên quan một cách
hiệu quả và công bằng, tùy theo quy mô và mức độ của từng trường hợp.

Về khuôn khổ pháp luật, hệ thống pháp luật về thương mại điện tử ở Việt Nam là
cơ sở ban đầu để thúc đẩy phát triển ODR:

Trong giai đoạn 2004 - 2016, khung khổ pháp lý liên quan tới TMĐT đã cơ bản
được hoàn thiện với 14 Luật và 18 văn bản dưới luật theo hướng quy làm rõ các hoạt
động thương mại điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của các chủ thể liên quan đến
hoạt động thương mại điện tử, đồng thời tăng cường vai trò quản lý của các cơ quan
nhà nước từ trung ương tới địa phương (Báo cáo thương mại điện từ, 2015). Dù Việt
Nam chưa có quy định trực tiếp về ODR nhưng các văn bản luật hiện hành cũng đã và
đang hình thành cơ sở để xây dựng phương thức này trong thời gian tới vì:

Thứ nhất, pháp luật Việt Nam thừa nhận giá trị pháp lý của các thông điệp dữ liệu
điện tử là tương đương văn bản và quy định cụ thể về chữ ký điện tử nhằm xác nhận
người ký thông điệp dữ liệu và xác nhận sự chấp thuận của người đó với nội dung
thông điệp dữ liệu được ký. Đây là yếu tố quan trọng để trên đó xây dựng cơ chế ODR,
khi việc nộp tài liệu, chứng cứ của phương thức này đều thông qua phương tiện điện
tử.

Thứ hai, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử nhằm quản lý hoạt
động thương mại điện tử đã có các điều khoản về giải quyết tranh chấp. Nghị định qui
định cụ thể về trách nhiệm của các bên trong giao dịch thương mại điện tử và liệt kê các
phương thức có thể lựa chọn để giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoạt động này.

Thứ ba, Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2014 dùng đưa ra quy định về giải
quyết tranh chấp đối với mọi đối tượng người tiêu dùng, bao gồm cả người tiêu dùng
mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với quy định rất rõ ràng trình tự, thủ tục giải quyết
tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
thông qua 4 phương thức là thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án (đối với vụ tranh
chấp dưới 100 triệu đồng).

Thứ tư, BLTTDS năm 2015 đã đưa ra một số quy định mới liên quan đến dữ liệu
điện tử và việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết tranh chấp tại tòa
án, ví dụ Điều 94 và 95 BLTTDS năm 2015 đã bổ sung “dữ liệu điện tử” là chứng cứ có
thể được thu thập. Ngoài ra, các thủ tục như gửi đơn khởi kiện, cấp, tống đạt và thông
báo có thể được thực hiện bằng phương tiện điện tử, nhằm hướng tới mục tiêu xây
dựng tòa án điện tử.

Mặc dù Việt Nam đã ban hành luật giao dịch điện tử từ năm 2005 và có rất nhiều
quy định về TMĐT, tuy vậy chúng ta chưa có một quy định nào đặc thù cho hoạt động
của các tổ chức ODR tại Việt Nam. Nếu Việt Nam không khuyến khích các tổ chức
ODR phát triển thì các hoạt động TMĐT cũng như sự tiện lợi, an toàn mà công nghệ
mang lại cho người dân sẽ bị đe dọa. Do đó, Chính phủ Việt Nam cần có những biện
pháp thích hợp nhằm khuyến khích và phát triển các tổ chức ODR, cụ thể bằng các giải
pháp như sau:

(i) Thực hiện các hoạt động tuyên truyền nhằm giúp cho doanh nghiệp và
người tiêu dùng hiểu nhiều được tầm quan trọng của việc sử dụng các cơ chế giải
quyết tranh chấp trực tuyến trong việc tham gia các hoạt động TMĐT.

(ii) Ban hành các quy định yêu cầu các tổ chức, cá nhân tham gia bán hàng trên
mạng internet, bao gồm các đơn vị cung cấp dịch vụ sàn TMĐT, ứng dụng TMĐT phải
thông báo lựa chọn về tổ chức giải quyết tranh chấp trực tuyến để đảm bảo quyền lợi
cho người tiêu dùng, đảm bảo sự minh bạch và môi trường an toàn cho mọi người như
Liên minh Châu Âu đã thực hiện từ năm 2016 nêu trên.

(iii) Đưa ra chính sách ưu đãi về thuế nhằm phát triển hoạt động của các tổ chức
ODR.

3. Nhận định về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu
dùng phát sinh từ thương mại điện tử ở Việt Nam

Phân tích về thực trạng pháp luật hiện hành về giải quyết tranh chấp tiêu dùng
phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam cho thấy một thực tế rằng hiện tại
đang tồn tại một khoảng trống pháp lý, nói cách khác là thiếu vắng khuôn khổ pháp lý
đặc thù cho giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến. Điều này được thể hiện qua các
khía cạnh sau đây:
Thứ nhất, quy định trong Luật Giao dịch điện tử 2005, Luật Bảo vệ người tiêu
dùng 2010 và Nghị định 52/2013/NĐ-CP đều mang tính chung chung và dẫn chiếu đến
các phương thức truyền thống để giải quyết tranh chấp thương mại truyền thống bao
gồm các biện pháp tư pháp. Không có quy định nào mang tính đặc thù, phù hợp với đặc
điểm linh hoạt, diễn biến nhanh của các quan hệ tiêu dùng giữa người tiêu dùng và
thương nhân phát sinh từ thương mại điện tử. Cụ thể hơn, các phương thức truyền
thống này phần nhiều đều đòi hỏi phải có những quy trình sự tiếp xúc giữa các bên
tranh chấp với nhau và với bên giải quyết tranh chấp. Rõ ràng các biện pháp giải quyết
tranh chấp truyền thống có phần không thích hợp và không hiệu quả đối với những
tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ những giao dịch được thiết lập thông qua một bên
trung gian - một nền tảng công nghệ điện tử như các website, các phần mềm ứng dụng
với đặc tính xác lập nhanh, linh hoạt, các dữ liệu được bên cung cấp nền tảng công
nghệ điện tử lưu giữ. Giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại trực
tuyến bằng các biện pháp truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế như tốn thời gian, chi
phí cho việc tiếp xúc, làm việc trực tiếp.
Thứ hai, pháp luật hiện hành không có những quy định cụ thể rõ ràng về áp
dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến vào giải quyết các tranh chấp
thương mại điện tử trong đó có tranh chấp tiêu dùng. Có một thực tế không thể phủ
nhận các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến, đặc trưng với sự kết hợp giữa
các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế truyền thống như thương lượng, trọng tài,
hòa giải với sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ điện tử, đã tạo ra một phương thức mới
và rất phù hợp với các đặc điểm và đòi hỏi của giải quyết tranh chấp thương mại điện
tử. Chính vì vậy, mặc dù không có khung khổ pháp lý, các biện pháp giải quyết tranh
chấp trực tuyến vẫn được triển khai trên thực tế. Điều bất cập nhất là trên thực tế các
nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thông qua nền tảng công nghệ điện tử ở Việt
Nam đang “nắm quyền kiểm soát” giải quyết tranh chấp trực tuyến thông qua các quy
tắc, điều kiện giao dịch chung do chính họ đặt ra và không có sự điều chỉnh nào của các
pháp luật và sự kiểm soát nào của các cơ quan chức năng. Điều này dẫn đến thực
trạng là các tranh chấp phát sinh từ giao dịch thương mại điện tử được giải quyết công
bằng, thấu đáo hay không còn tùy thuộc vào các điều khoản giải quyết tranh chấp do
nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử đưa ra theo ý chí chủ quan của họ mà không
có bất cứ một sự kiểm soát nào. Lẽ dĩ nhiên, các điều khoản giải quyết tranh chấp này
sẽ chủ yếu nghiêng về bảo vệ quyền lợi cho nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử,
phó mặc người tiêu dùng, để người mua và người bán tự giải quyết với nhau. Điều này
sẽ dẫn tới hậu quả là quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong các giao dịch
thương mại điện tử hiện nay đứng trước nguy cơ không được bảo vệ một cách thích
đáng. Theo các chuyên gia: “Đang có sự khập khiễng rất lớn giữa thực tiễn phát triển và
khung khổ pháp lý trong lĩnh vực này. Nổi lên là Việt Nam đã có pháp luật về thương
mại điện tử nhưng lại “bỏ trống” các quy định liên quan đến phương thức giải quyết
tranh chấp trực tuyến trong lúc mà các tranh chấp thương mại điện tử phát sinh ngày
càng nhiều"
Thứ ba, có một lỗ hổng lớn trong pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ
người tiêu dùng là không có những quy định bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch
thương mại điện tử xuyên biên giới. Các giao dịch này đã trở thành hiện thực cùng với
sự xuất hiện của các ứng dụng kinh tế chia sẻ như dịch vụ vận tải Uber, dịch vụ cung
cấp lưu trú ngắn hạn như Airbnb, hay mua sắm trên các trang bán hàng trực tuyến nước
ngoài như Ebay, Amazon…có trung gian vận chuyển về Việt Nam. Nếu không có quy
định điều chỉnh các giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới và quy định cách thức
giải quyết các tranh chấp phát sinh, quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng sẽ dễ dàng
bị xâm hại.
Thứ tư, hiện tại ở Việt Nam không có một nền tảng số nào do cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền đứng ra tiếp nhận và giải quyết các tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong
thương mại điện tử như ở một số quốc gia châu Á và các nước trên thế giới. Việc giải
quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ các giao dịch trực tuyến được phó mặc cho các
nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền
lợi chính đáng của người tiêu dùng bởi lẽ không một cơ quan, tổ chức đứng ra như một
trọng tài công tâm quyết định đúng sai. Chưa kể đến việc thiếu luật pháp điều chỉnh và
sự giám sát của một cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với các giao dịch thương mại
điện tử xuyên biên giới quốc gia còn đe dọa cả chủ quyền, an ninh quốc gia.
4. Kinh nghiệm giải quyết tranh chấp tiêu dùng trực tuyến ở một số quốc gia
trên thế giới
1. Kinh nghiệm châu Âu

Kể từ ngày 15 tháng 02 năm 2016, Ủy ban châu Âu (EC) đã chính thức đưa vào
vận hành “ODR platform”, một cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến giữa người tiêu
dùng và thương nhân trong nội bộ các nước thành viên Liên minh Châu Âu (EU), dưới
hình thức một website đóng vai trò như một cổng thông tin điện tử chung của toàn khối,
để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng.
Như đã đề cập và phân tích ở một nghiên cứu trước đó, sự khác biệt lớn nhất
giữa phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến so với phương thức giải quyết tranh
chấp thay thế truyền thống là: ngoài hai bên có tranh chấp và nhà cung cấp giải quyết
tranh chấp thay thế đứng ra giải quyết tranh chấp, trong một quy trình giải quyết tranh
chấp trực tuyến luôn có sự tham gia bắt buộc của một bên thứ tự, đó là công nghệ điện
tử làm nền tảng vật chất - kỹ thuật cho giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Quy tắc số 524/2013 đã khẳng định ngay trong đoạn 1 của phần giải thích rằng
ODR platform là một thiết chế pháp lý - công nghệ trực tuyến đặc biệt “được thiết lập
nên và thể hiện dưới hình thức một trang web tương tác và đa ngôn ngữ để cung cấp
một điểm truy cập duy nhất cho những người tiêu dùng và các thương nhân đang tìm
kiếm các giải pháp ngoài tòa án để giải quyết các tranh chấp liên quan đến việc thực thi
các nghĩa vụ trong hợp đồng phát sinh từ các hợp đồng mua bán hàng hóa dịch vụ trực
tuyến”. ODR platform được thiết lập và quản trị bởi EC trên nền tảng pháp lý bao gồm
các chỉ thị và các bộ quy tắc có liên quan đến giải quyết tranh chấp bằng ADR và ODR
do Nghị viện và Hội đồng Châu Âu ban hành.
Về mặt công nghệ, ODR platform là một website miễn phí dưới dạng cổng thông
tin điện tử, thực hiện chức năng tự động tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng và xử
lý các thông tin có liên quan trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp. Website này
đóng vai trò trung tâm trong một mạng lưới kết nối thông tin của các bên liên quan đến
giải quyết tranh chấp bao gồm: bên người khiếu nại và bên bị khiếu nại, các website
mua bán trực tuyến của các thương nhân, website của các bên cung cấp ADR và các
Điểm liên lạc quốc gia (National contact point) - các cơ quan có chức năng bảo vệ
người tiêu dùng của các nước. Bên cạnh đó, cổng thông tin này còn cung cấp các kết
nối mang tính trợ giúp khác cho các bên như đường link dẫn đến khung khổ pháp lý cho
hoạt động giải quyết tranh chấp trực tuyến, mạng lưới Trung tâm của EU về người tiêu
dùng (ECC Network), các chỉ dẫn về phương thức khác để đòi bồi thường trong trường
hợp ODR không thành, các số liệu thống kê và phân tích về ODR trong EU để các tổ
chức và cá nhân có quan tâm theo dõi.
 Mặc dù EU khuyến cáo rằng việc sử dụng ODR platform không có tính chất bắt
buộc và không triệt tiêu quyền khởi kiện của người tiêu dùng và các thương nhân (Điều
1, Chỉ thị 2013/11) nhưng các thương nhân cung cấp dịch vụ thương mại trực tuyến
trong EU có nghĩa vụ kết nối website TMĐT của họ với ODR platform. Đây cũng là một
biện pháp phòng ngừa và phát hiện những vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Cần lưu ý rằng để đưa ODR Platform ra vận hành, EC đã có sự chuẩn bị chu đáo
cho khung khổ pháp lý cho nó từ trước đó hàng chục năm và liên tục bổ sung sửa đổi
cập nhật nền tảng pháp lý này cho phù hợp. Có thể thấy các văn bản pháp luật làm nền
móng cho thành lập và hoạt động của cơ chế này được ban hành theo một lộ trình hợp
lý với những tính toán kỹ lưỡng về hiệu quả pháp luật và tác động đến nhận thức xã
hội. Dựa trên khung khổ pháp luật chung để bảo vệ người tiêu dùng được ban hành từ
những năm 2000, EU bắt đầu ban hành Chỉ thị 2013/11 về công nhận và vận dụng giải
quyết tranh chấp thay thế một cách chính thức vào giải quyết các tranh chấp thương
mại nội khối. Rất nhạy bén trước sự phát triển của thương mại điện tử và hiệu quả của
giải quyết tranh chấp trực tuyến trong giải quyết tranh chấp phát sinh từ loại giao dịch
này, cùng năm 2013, EU ghi nhận vai trò của giải quyết tranh chấp trực tuyến trong giải
quyết tranh chấp liên quan đến người tiêu dùng và ban hành Quy tắc 524/2013 làm cơ
sở pháp lý cho việc thiết lập và vận hành ODR platform. Say một thời gian chuẩn bị
thích hợp, Quy tắc 015/1015 được ban hành để thực thi Quy tắc 524/2013 về việc triển
khai hoạt động của ODR Platform.

2. Kinh nghiệm cho Việt Nam

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế số, việc thúc đẩy các phương thức ODR là
điều cần thiết, vì nó cung cấp giải pháp hữu ích, nhanh chóng, minh bạch cho các bên
tranh chấp. Tuy vậy, để phát triển phương thức này tại Việt Nam, Nhà nước và các
doanh nghiệp cần quan tâm đến những vấn đề sau:
Thứ nhất, muốn phát triển phương thức ODR ở Việt Nam, điều kiện tiên quyết là
cần phải có cơ sở hạ tầng tốt. Như đã đề cập ở trên, các quốc gia áp dụng ODR thành
công đều có cổng thông tin quốc gia, có nền tảng cơ sở hạ tầng tốt tạo điều kiện cho
các website , nền tảng thương mại điện tử cung cấp các dịch vụ hòa giải, trọng tài.
Chính vì vậy, Nhà nước cần đầu tư vào công nghệ thông tin, thiết bị, kỹ thuật nhằm
phục vụ cho việc giải quyết tranh chấp bằng phương thức này, đồng thời có chính sách
hỗ trợ chi phí cho các tổ chức ODR tại Việt Nam. Bên cạnh đó , chúng ta cũng cần hoàn
thiện dữ liệu quốc gia về dân cư, mã số thuế, mã số điện thoại…nhằm dễ dàng xác
thực danh tính và thông tin cá nhân, doanh nghiệp giữa các bên tranh chấp.
Thứ hai, cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đặc biệt hệ thống luật tố tụng và các
văn bản có liên quan, như Châu Âu đã quy định rõ trong các văn bản pháp lý về việc tạo
điều kiện cho các bên sử dụng ODR. Bất kỳ quy trình giải quyết nào cũng đều phải dựa
trên các chứng cứ của tranh chấp. Do đó, yêu cầu đầu tiên đối với việc hoàn thiện pháp
luật giải quyết tranh chấp trực tuyến là phải hoàn thiện quy định về văn bản điện tử, chữ
ký điện tử, chứng cứ điện tử. Nghị định số 22/NĐ-CP/2017 bước đầu đã quy định về cơ
chế hòa giải online nhưng cũng chưa chỉ rõ cơ chế đó được áp dụng cho những tranh
chấp nào, thủ tục và hiệu lực pháp lý của các phán quyết từ cơ chế đó ra sao. Bên cạnh
đó, cần quy định rõ hơn trách nhiệm của các bên trong các mối quan hệ trực tuyến có
hoặc không sử dụng nền tảng công nghệ (trách nhiệm đối với an toàn thông tin, trách
nhiệm đối với bảo mật dữ liệu, trách nhiệm cẩn trọng trong ứng xử, trách nhiệm trong
các tình huống tranh chấp cụ thể). Việc bổ sung những quy định đã đề cập ở trên nhằm
giảm thiểu tranh chấp, tạo hành lang pháp lý và môi trường minh bạch cho sự phát triển
của thương mại điện tử.
Thứ ba, trước cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các tổ chức tham gia vào giải
quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử không ngừng tìm tòi, nghiên
cứu và sử dụng nguồn lực sẵn có để tận dụng tối đã những lợi thế, cơ hội mà ODR
mang lại, trong đó bên cạnh kỹ thuật, pháp luật thì yếu tố về con người không thể không
kể đến. Việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ luật sư, thẩm phán, hòa giải viên…nắm bắt
được xu hướng và thích nghi, thuần thục với ODR là điều vô cùng cần thiết.
Ngoài ra để giảm thiểu tối đa các tranh chấp, Việt Nam có thể áp dụng cụ thể các
kinh nghiệm sau:
 Tăng cường quản lý và kiểm soát: Việc thành lập và tăng cường vai trò của các
cơ quan quản lý như Cục Quản lý thị trường, các Sở Công thương, đảm bảo sự
tuân thủ của các doanh nghiệp hoạt động trên môi trường thương mại điện tử.
Đồng thời, phối hợp với cơ quan chức năng như Công an, Tòa án để xử lý các
vụ vi phạm nghiêm trọng.
 Xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin công khai: Tạo ra một cơ sở dữ liệu về các
doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và phản ánh của người tiêu dùng để người
dùng có thể tra cứu và đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn. Đồng thời,
cung cấp thông tin về quyền lợi của người tiêu dùng và quy trình giải quyết tranh
chấp để tăng tính minh bạch và tin cậy.
 Thanh toán an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân: Đảm bảo rằng các thông tin cá
nhân và giao dịch của khách hàng được bảo mật an toàn. Công ty cần xác định
và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin cá nhân và công nghệ thanh toán
an toàn như mã hóa dữ liệu, chứng chỉ SSL, mã OTP,...
 Tăng cường hợp tác với các tổ chức và liên minh quốc tế: Hợp tác với các tổ
chức và cộng đồng quốc tế như Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam
(VECOM), Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), Hiệp hội Tiêu dùng Quốc tế
(ICRT) để học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong việc giải
quyết tranh chấp tiêu dùng.
 Nâng cao nhận thức của người tiêu dùng: Tạo ra các chương trình giáo dục và
thông tin để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về quyền lợi và trách
nhiệm của họ trong việc mua hàng trực tuyến. Đồng thời, khuyến khích người
tiêu dùng tham gia vào các hệ thống đánh giá, phản ánh và đánh giá sản phẩm
để tăng cường tính minh bạch và tín nhiệm.
 Định rõ quy định và quy trình giải quyết tranh chấp: Xây dựng và công khai quy
định và quy trình giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp
trong trường hợp xảy ra phản ánh, khiếu nại hay tranh chấp liên quan đến mua
bán trực tuyến. Điều này sẽ giúp tăng tính minh bạch và đảm bảo quyền lợi của
người tiêu dùng.

III. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHUNG KHỔ PHÁP LUẬT VỀ GIẢI
QUYẾT TRANH CHẤP TIÊU DÙNG PHÁT SINH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Kiến nghị xây dựng và hoàn thiện pháp luật

 Để xây dựng chế định về giải quyết tranh chấp TMĐT cần triển khai một số giải
pháp sau:

Có một nghịch lý đang tồn tại trong Cộng đồng kinh tế ASEAN là mặc
dù TMĐT được xem là một nội dung quan trọng để thúc đẩy hợp tác và trao
đổi thương mại trong khu vực, cho đến nay chưa có một khung khổ pháp luật
chung về thương mại điện tử và ODR cho giao dịch nội khối.Để khắc phục hạn chế này,
Việt Nam nên chủ động ký kết các hiệp định tương trợ tư pháp với các quốc gia trong và
ngoài khu vực để xác định cơ chế thiết lập các giao dịch TMĐT và giải quyết tranh chấp
phát sinh phù hợp và hiệu quả cho cả hai bên.

Đề xuất việc thành lập một luật riêng về giải quyết tranh chấp thương mại
điện tử

Cần xem xét việc tạo ra một luật riêng để định rõ quyền và trách nhiệm của các
bên tham gia trong thương mại điện tử, quy định về việc giải quyết tranh chấp và các quy
trình cụ thể áp dụng trong các trường hợp tranh chấp. Việt Nam cần phải có một khung
pháp luật đồng bộ, phù hợp với các quy chuẩn của luật pháp và thông lệ quốc tế về
thương mại điện tử và giải quyết tranh chấp trực tuyến. Thay vì nội luật hóa các công
ước quốc tế bằng cách phê chuẩn rồi dựa vào đó ban hành các đạo luật quốc gia như
vẫn làm, Việt Nam nên công nhận và áp dụng trực tiếp những điều ước quốc tế phù hợp
với lợi ích quốc gia và chuẩn mực thế giới.

Đặc điểm và cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến

Đề xuất khung pháp luật cho quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến, bằng cách
sử dụng các công nghệ thông tin và giao dịch điện tử để tăng cường tính linh hoạt và
tiện ích trong quy trình giải quyết tranh chấp.

Đồng bộ hóa pháp luật quốc tế

Đề xuất việc đồng bộ và cập nhật pháp luật về giải quyết tranh chấp thương mại
điện tử với các quy định quốc tế, như Hiệp định thương mại điện tử của WTO và các dự
thảo và quy định của các tổ chức quốc tế khác.

Bổ sung sửa đổi hoặc ban hành mới Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng

Thêm vào đó, bổ sung sửa đổi hoặc xây dựng mới Luật BVNTD 2010
là việc làm hết sức cần thiết. Trong Luật BVNTD mới phải có những quy
định về giao dịch thương mại điện tử vì mục đích tiêu dùng và trách nhiệm,
nghĩa vụ của các bên có liên quan, các cơ quan Nhà nước, tổ chức có liên
quan trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong giao dịch thương
mại điện tử.

2. Các biện pháp nâng cao hiệu quả của giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong
thương mại điện tử

Để nâng cao hiệu quả của giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện
tử ở Việt Nam, có thể áp dụng các biện pháp sau:

 Tạo ra môi trường pháp lý rõ ràng: Để đảm bảo sự minh bạch và công
bằng trong việc giải quyết tranh chấp, cần có các quy định pháp lý và
chính sách rõ ràng và đầy đủ về giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực
thương mại điện tử.
  Thúc đẩy giải quyết tranh chấp thông qua phương thức thông qua hòa giải
và giám sát: Tạo ra các cơ chế hòa giải phù hợp để các bên tranh chấp có
thể đàm phán và đạt được thỏa thuận. Đồng thời, xây dựng cơ chế giám
sát và đảm bảo thực hiện thỏa thuận sau khi hòa giải.
 Xây dựng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến: Phát triển và tối ưu
hóa hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến dành riêng cho thương mại
điện tử. Điều này giúp tăng tốc độ giải quyết và giảm thời gian cần thiết
cho việc xem xét và xử lý tranh chấp.
 Tăng cường vai trò của tổ chức chuyên gia độc lập: Tạo điều kiện cho các
tổ chức chuyên gia độc lập tham gia giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong
thương mại điện tử. Các tổ chức này có thể cung cấp sự tư vấn chuyên
môn và đưa ra quyết định không thiên vị.
 Tăng cường thông tin và giáo dục: Tăng cường hoạt động giáo dục và
tăng cường nhận thức của người tiêu dùng về quyền lợi và cách giải
quyết tranh chấp trong thương mại điện tử. Cung cấp thông tin và hướng
dẫn rõ ràng về quy trình giải quyết tranh chấp và các quyền lợi của người
tiêu dùng.
 Tăng cường hợp tác đa phương: Thúc đẩy sự hợp tác giữa các bên liên
quan như các tổ chức chính phủ, các nhà cung cấp, các sàn giao dịch
điện tử và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, nhằm tìm kiếm giải pháp
chung và tạo ra một môi trường thương mại điện tử an toàn và công bằng.

Kết luận

Thời đại của chúng ta đang được đặc trưng bởi sự phát triển vượt bậc của công nghệ
thông tin. Mạng Internet đã tạo ra sự ra đời và phát triển của hình thức thương mại mới
- thương mại điện tử. Thương mại điện tử có nhiều khác biệt so với thương mại truyền
thống. Do đó, trong thương mại điện tử, các tranh chấp thương mại trở nên đa dạng và
phức tạp hơn so với thương mại truyền thống. Tranh chấp trong thương mại điện tử
không chỉ xảy ra trong quá trình ký kết và thực hiện hợp đồng mua bán trực tuyến mà
còn có thể xuất hiện trong quá trình thanh toán điện tử, tranh chấp về tên miền - địa chỉ
website của các công ty, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hay tranh chấp liên quan
đến bảo vệ thông tin người tiêu dùng khi mua hàng qua các phương tiện điện tử... Tuy
nhiên, pháp luật Việt Nam vẫn còn chưa đáp ứng đủ nhanh chóng sự phát triển của lĩnh
vực này để giải quyết thỏa đáng những vấn đề, tranh chấp phát sinh. Thực tế cho thấy,
việc áp dụng cơ chế giải quyết tranh chấp thương mại thông thường vào giải quyết
tranh chấp thương mại điện tử hiện nay gặp nhiều khó khăn, bất cập như vấn đề thời
gian giải quyết tranh chấp, xác định cơ quan có thẩm quyền giải quyết, chứng cứ để giải
quyết tranh chấp và nhiều vấn đề khác. Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và
doanh nghiệp, cũng như khuyến khích người sử dụng Internet tham gia vào hình thức
kinh doanh mới và nhiều thuận lợi này, pháp luật Việt Nam cần hoàn thiện cơ chế giải
quyết tranh chấp thương mại hiện nay để có thể áp dụng hiệu quả vào giải quyết tranh
chấp phát sinh trong thương mại điện tử.

B. Tình huống

Câu 1: Website vn-mozzi.biz.vn kết hợp 2 loại hình: website thương mại điện tử
bán hàng và sàn giao dịch thương mại điện tử.
 - Căn cứ Khoản 1, Điều 25, Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT của Bộ Công
thương về Các hình thức tổ chức hoạt động thương mại điện tử: “1.[14] Website thương
mại điện tử bán hàng là website thương mại điện tử do các thương nhân, tổ chức, cá
nhân thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng
dịch vụ của mình.”
Website vn-mozzi.biz.vn được thiết lập để Sam Media tổ chức hoạt động quảng cáo
trúng thưởng nhằm xúc tiến thương mại, đồng thời cung cấp dịch vụ game và nhạc chờ
trên điện thoại. Với loại hình hoạt động trên, vn-mozzi.biz.vn trước hết là một website
thương mại điện tử bán hàng với người bán là Sam Media.
- Căn cứ Khoản 1 Điều 35 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT của Bộ
Côngthương về Cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử “1. Thương nhân, tổ
chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử là thương nhân, tổ chức thiết
lập website thương mại điện tử để các thương nhân, tổchức, cá nhân khác có thể tiến
hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hànghóa, dịch vụ trên đó. Sam Media là
chủ sở hữu website vn-mozzi.biz.vn, để mở rộng kinh doanh, Samkêu gọi các thương
nhân khác tham gia cung cấp dịch vụ, hàng hóa khác của họ trên web.
Như vậy Sam Media là tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử, theo
đó website do doanh nghiệp này sở hữu cũng hoạt động theo mô hình sàn giao dịch
thương mại điện tử.
Kết luận: Website vn-mozzi.biz.vn vừa là loại hình website thương mại điện tử
bán hàng vừa là loại hình sàn giao dịch thương mại điện tử.

Câu 2: Cách Sam kêu gọi các thương nhân tham gia cung cấp dịch vụ, hàng hóa
khác của họ trên web là không hợp pháp.
Giải thích:
- Căn cứ theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 40/2018/NĐ-CP về Kinh doanh đa cấp:
“Kinh doanh theo phương thức đa cấp là hoạt động kinh doanh sử dụng mạng lưới
người tham gia gồm nhiều cấp, nhiều nhánh, trong đó, người tham gia được hưởng hoa
hồng, tiền thưởng và lợi ích kinh tế khác từ kết quả kinh doanh của mình và của những
người khác trong mạng lưới.” Căn cứ theo Điểm a và Điểm c Khoản 1 Điều 5 của NĐ số
40/2018/NĐ-CP về những hành vi bị cấm trong hoạt động kinh doanh theo phương thức
đa cấp: “1. Cấm doanh nghiệp bán hàng đa cấp thực hiện những hành vi sau đây:
a) Yêu cầu người khác phải đặt cọc hoặc nộp một khoản tiền nhất định để được ký
hợp đồng tham gia bán hàng đa cấp;
c) Cho người tham gia bán hàng đa cấp nhận tiền hoặc lợi ích kinh tế khác từ việc
giới thiệu người khác tham gia vào hoạt động bán hàng đa cấp mà không phải từ việc
mua, bán hàng hóa của người được giới thiệu đó;”
Doanh nghiệp Sam Media kinh doanh theo phương thức đa cấp nhưng lại không
tuân thủ theo Nghị định của Chính phủ về kinh doanh đa cấp, đã có các hành vi vi phạm
Nghị định. Cụ thể là Sam Media đã ra quy định người tham gia giới thiệu được ít nhất 1
thương nhân khác cùng tham gia để được cung cấp dịch vụ, hàng hóa khác của họ trên
web miễn phí. Ngoài ra, Sam Media còn bắt Thương nhân mới tham gia phải đóng phí 1
triệu đồng, nhưng khi kêu gọi được thương nhân khác tham gia, thương nhân trước đó
sẽđược nhận hoa hồng 1 triệu đồng. Như vậy đã vi phạm Điểm a và Điểm c Khoản 1
Điều 5 của NĐ số 40/2018/NĐ-CP về kinh doanh đa cấp.
- Căn cứ theo Điểm a Khoản 1 Điều 4 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT về Các
hành vi bị cấm trong hoạt động thương mại điện tử: “ 1. Vi phạm về hoạt động kinh
doanh thương mại điện tử: Lợi dụng hoạt động thương mại điện tử để kinh doanh theo
phương thức đa cấp nhưng chưa được cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động bán
hàng đa cấp theo quy định của pháp luật về quản lý hoạt động kinh doanh theo phương
thức đa cấp.” Trường hợp này Sam Media chưa được cấp giấy chứng nhận đăng ký
hoạt động bán hàng đa cấp theo quy định của pháp luật về quản lý hoạt động kinh doanh
theo phươngthức đa cấp. Vì vậy hoạt động kinh doanh đa cấp trong môi trường thương
mại điện tử của doanh nghiệp là vi phạm pháp luật.
Kết luận: Cách Sam kêu gọi các thương nhân tham gia cung cấp dịch vụ, hàng hóa
khác của họ trên web là vi phạm các quy định về kinh doanh theo phương thức đa cấp và
có hành vi lợi dụng hoạt động thương mại điện tử để kinh doanh theo phương thức đa cấp
khi chưa được cấp phép.

Câu 3: Việc xử của Sam đối với A là không đúng với quy định pháp luật.
- Căn cứ Khoản 1 Điều 38 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT: “Quy chế hoạt
động của sàn giao dịch thương mại điện tử phải được thể hiện trên trang chủ của
website.” Căn cứ Điểm l Khoản 2 Điều 38 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT về các
nội dung quy chế hoạt động của sàn giao dịch thương mại điện tử phải bao gồm: “Biện
pháp xử lý vi phạm đối với những người không tuân thủ quy chế hoạt động của sàn giao
dịch thương mại điện tử.” Căn cứ Điểm a Khoản 2 Điều 22 Văn bản hợp nhất số
14/VBHN-BCT về Thủ tục chấm dứt hợp đồng đối với hợp đồng dịch vụ thương mại điện
tử và các dịch vụ trực tuyến khác:
“2. Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và website cung cấp các dịch vụ
trực tuyến khác phải công bố thông tin minh bạch, đầy đủ về quy trình, thủ tục chấm
dứt hợp đồng, bao gồm các nội dung sau:
a) Các trường hợp thương nhân, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ chấm dứt hợp
đồng và cách thức giải quyết hậu quả của việc chấm dứt hợp đồng này;”
Tình huống trên không đề cập công ty Sam có cung cấp đầy đủ các thông tin như
pháp luật yêu cầu trên website hay không. Nên ta xem như website vn-mozzi.biz.vn
chưa cung cấp đầy đủ các thông tin đã được quy định cho khách hàng, khách hàng
không nắm được các quy định của trang web, các trường hợp bị chấm dứt hợp đồng.
- Căn cứ khoản 3, điều 76 Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT, theo đó “Thương
nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không được lợi dụng các
ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải quyết những vấn đề
tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của khách hàng” Có thể thấy việc công ty Sam
nghi ngờ A vi phạm chứ chưa có bằng chứng rõ ràng để khẳng định A đã vi phạm
quy định của trang web mà đã tự động khóa vĩnh viễn tài khoản của A khiến A bị mất
toàn bộ số "xu" chưa sử dụng trong tài khoản, gây thiệt hại cho A. Đây được coi là
hành vi lợi dụng các ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải
quyết những vấn đề tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.
Kết luận: Căn cứ theo những điều khoản pháp luật trên có thể khẳng định rằng việc
làm của công ty Sam Media là không đúng với quy định của pháp luật và gây thiệt hại
nghiêm trọng đến quyền lợi của khách hàng và ở đây là khách hàng A.

Tài liệu tham khảo:

1. Nguồn: Giáo trình thương mại điện tử căn bản Trường Đại học Thương mại
tr.17,18,19,20, 21
2. Xem “Definitions of 'consumer' in EU law ” trong Rafal Manko, 06/05/2013, The
[1]

notion of'consumer' in EU law, Library of the European Parliament, tại

http://www.europarl.europa.eu/RegData/bibliotheque/briefing/2013/130477/
LDM_BRI(2013)130477_REV1
_EN.pdf; tr.1.Truy cập 17/1/2016.
3. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
4. Article 1(2), The Consumer Contract Act 2000 tại
[2]

http://www.consumer.go.Jp/english/cca/#2 truy cập

18/2/2015.
5. Article 2 (1a), Singapore Consumer Protection (Fair Trading ) Act sửa đổi năm
[3]

2009 tại http://www.aseanconsumer.org/accp/download/Singapore/Consumer

%20Protection%20(Fair%20Trading)%2
0Act%202009.pdf , truy cập 10/8/2015.
6. Article 4(n), Consumer Act of the Philippines (Republic Act No. 7394) năm 1992 tại
[4]

http://www.aseanconsumer.org/accp/download/Philippines/Republic%20Act%20No.
%207394%20-
%20The%20Consumer%20Act%20of%201992.pdf, truy cập 10/8/2015.
7. Aticle 1(3a), Consumer Protection Act of Malaysia 1999 tại
[5]

http://www.aseanconsumer.org/misc/downloads/misc-msiacpa.pdf, truy cập

10/8/2015.
8. ’Section 3, Consumer Protection Act 1979 of Thailand
tạihttp://www.aseanconsumer.org/accp/download/Thailand/The%20Consumer
%20Protection%20Act%201979.
pdf, truy cập 10/8/2015.
9. Aticle 1(2), Consumer Protection Law of Indonesia 1999 tại
[7]

http://www.aseanconsumer.org/accp/download/Indonesia/Consumer
%20Protection%20Law%20- %20English.pdf, truy cập 10/8/2015.
10. Article 2(1), Consumer Protection ( Fair Trading) Order 2011 of Brunei
[8]

Darussalam tại
http://www.aseanconsumer.org/accp/download/Brunei/Consumer_Protection_Fair
_Trading_Order_2011_Br
unei_Darussalam.pdf, truy cập 10/8/2015.
11. Rafal Manko,06/05/2013, The notion of'consumer' in EUlaw, Tlđd; tr.2. Truy cập
[9]

17/1/2016.
12. Zhixiong Liao, The Recent Amendment to China’s Consumer Law: An Imperfect
[10]

Improvement and
Proposal for Future Changes. Beijing Law Review, số 5/2014. Tr. 168. Directive
[11]

93/13, Art. 2 lit. (c)tại Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms
in consumer
contracts http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?
uri=CELEX:31993L0013:en:HTML
13. Bryan A. Garner, Black's Law Dictionary 10th ed., Thomson Reuter USA2014,
[12]

Tlđd. Tr. 1668.

14. Julian B. McDonnell and Elizabeth J. Coleman, Commercial and Consumer
[13]

Warranties - Drafting,
Performing and Litigating 2th ed. Vol. 2. 1991, Matthew BenderUSA. Tr. 6-33.
15. Tại Khoản 8 Điều 10 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Singapore (Luật Thương mại
[14]

công bằng) sửa đổi năm 1999, nhà cung cấp được giải thích là “Một người, trong
quá trình kinh doanh của người đó: (a) cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho
khách hàng; 010
16. Luật Trọng tài thương mại 2010
17. Luật Tố tụng dân sự 2015
18. Nghị định số 22/2017/NĐ-CP
19. Bộ luật Dân sự 2015
20. https://lawnet.vn/thong-tin-phap-luat/dan-su/04-phuong-thuc-giai-quyet-tranh-
chap-voi-nguoi-tieu-dung-109164.html

https://vannghiep.vn/wp-content/uploads/2018/07/Gi%E1%BA%A3i-quy%E1%BA
 %BFt-tranh-ch%E1%BA%A5p-ti%C3%AAu-d%C3%B9ng-ph%C3%A1t-sinh-
trong-giao-d%E1%BB%8Bch-th%C6%B0%C6%A1ng-m%E1%BA%A1i-%C4%91i
%E1%BB%87n-t%E1%BB%AD-theo-ph%C3%A1p-lu%E1%BA%ADt-Vi%E1%BB
%87t-Nam.pdf
21. https://phapluatdansu.edu.vn/wp-content/uploads/2018/10/GI%E1%BA%A2I-
QUY%E1%BA%BET-TRANH-CH%E1%BA%A4P-TR%E1%BB%B0C-TUY
%E1%BA%BEN-1.pdf
22. https://cspl.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/tinchitiet.aspx?tintucid=138275
23. https://www.cpc.ey.gov.tw/cpc_en/cp.aspx?n=75FC8D049AF48094
24. https://appeal.cpc.ey.gov.tw/EN/step_three_2_en.aspx
25. Song Thu, Hoàn thiện khung pháp lý cho mô hình giải quyết tranh chấp trực
tuyến, Báo pháp luận Thương mại điện tử http://baophapluat.vn/hoi-dap-phap-
luat/hoan-thien-khung-phap-ly-cho-mo-hinh-giai-quyet-tranh-chap-truc-tuyen-
371882.htmlPhan Thị Thanh Thủy, Giải quyết tranh chấp trực tuyến: Những thách
thức pháp lý đặt ra cho Việt Nam, Tạp chí Khoa học DDHQGHN - Luật học, số
4/2016, tr. 51-53.
26. http://ec.europa.eu/consumers/consumer_rights/index_en.htm