‫اسم المتدرب‪............................................

:‬‬
‫رؤيتنا أن يصل هذا الدبلوم لكل إنسان‬
‫المؤهل‪................................................... :‬‬

‫المكان‪................................................... :‬‬

‫العمل‪..................................................... :‬‬

‫الحلم ‪..................................................... :‬‬

‫برنامج العالقات العامة‬

‫اختيار األذكياء (فشكرا ً ألنك منهم)‬

‫ثق بأن هذا الدبلوم سيغر‬

‫حياتك لألفضل فهوا‬
‫موضوع بتقنية عالية‬
‫وتطور يواكب العصر‬

‫تصميم وتنسيق سفير التنمية البشرية‬

‫م‪/‬عبد الله األعوج‬
‫‪2020‬‬

‫للتواصل مع إدارة البرنامج ت ‪ +‬وتساب (‪)66805551839777‬‬

‫نسعى من خالل هذا البرنامج لتأهيل الشباب والشابات لسوق العمل وفق منهجية مدروسة ونمدهم بالخبرات الالزمة مع اقوى المدربين الرائعين‬
 ‫تم وضع هذا البرنامج بواسطة سفير التنمية البشرية‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫إن كنت تبغى أن تكون األكبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫في كل امرا التـ ـ ـ ـ ـ ـ ـكن مت ـ ـ ـهـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـورا‬
‫متـ ـ ـرددا ُمت ـ ـ ـ ـ ـزمت ـ ـ ـ ـا ُمتحج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫وابل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـغ بهـ ـ ـ ـ ـ ـا اعل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـى ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـذرى‬
‫ومغربا‬
‫لترى الوجود بنور علمك مسف ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫فمدد جسور الصـ ـبرحتى تعبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫فقراءة ثم اضف بفعلك اسط ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫فنشرب ـ ـ ـ ـه للنـ ـ ـ ـ ـ ـاس فك ـ ـ ـ ـرا ني ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫ُويصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـبح للحقي ـ ـ ـقة مصـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـدرا‬
‫ومن الـ ـ ـ ـ ـهوى وق ـ ـ ـ ـ ـ ـيوده متحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـررا‬
‫متـ ـ ـ ـ ـ ـ ـألـ ـ ـقا بيقيـ ـ ـ ـنه مس ـ ـ ـ ـ ـتبش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫وتصيـ ـ ـ ـ ـ ـرمرف ـ ـ ـ ـ ـوع المق ـ ـ ـ ـام مقـ ـ ـ ـدرا‬
‫من لم يقف في ليل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة متحي ـ ـ ـرا‬
‫فك ـ ـ ـ ـ ـروح ـ ـ ـ ـ ـ ـرك عقـ ـ ـ ـ ـلك المتدب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرا‬
‫واجعل موازيـ ـ ـ ـ ـ ـن الش ـ ـ ـ ـريعـ ـ ـة رائ ـ ـ ـ ـدا‬
‫وانهـ ـ ـ ـض بنفس ـ ـ ـ ــتك للمعال ـي ال تـ ـعش‬
‫مشرقا ّ‬
‫رفرف بأجنحة الطموح ّ‬
‫وافت ـ ـ ـ ـ ـ ـح من ـ ـافذ ك ـ ـ ـل عل ـ ـ ـ ـما نـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـافع‬
‫إن الحي ـ ـ ـ ـ ـاة هـ ـ ـ ـي املحي ـ ـ ـط بع ـ ـ ـ ـ ـ ـمقه‬
‫كتاب ـ ـ ـك ُمـ ـ ـ ـ ـ ـشرعا‬ ‫الك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـون يا هـ ـ ـ ـذا ُ‬
‫ما ُدمـ ـ ـ ـت بالسـ ـ ـ ـ ـالم ازكـ ـ ـ ـ ـ ـ ـى منـ ـ ـ ـ ـهجا‬
‫ُ‬
‫فلـ ـ ـ ـعلم باليمان ي ـ ـ ـ ـصبح من ـهال عذبا‬
‫مادام عق ـ ـ ـ ـلك ص ـ ـ ـ ـ ـافيا مست ـ ـرش ـ ـدا‬
‫مادام قلبك سالم ـ ـ ـ ـ ـ ـا مـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـن حقـ ـ ـ ـدة‬
‫ُ‬
‫فلسوف ت ـ ـصبح فـ ـ ـ ـي زمانـ ـ ـ ـك رائ ـ ـ ـ ـدا‬
‫سيرى ضياء الف ـ ـ ـ ـ ـجرمبتسم ـ ـ ـ ـ ـا ل ـ ـ ـ ـ ـه‬

‫‪7‬‬
 ‫من كتابي كن حكيما‬
‫حكيما )والسالم على أشرف المرسلين محمد بن عبد الله الصادق األمين صلى الله علية وسلم اما بعد‪:‬‬
‫والصالة‬
‫العالمينكن‬
‫رب كتابي (‬
‫الحمد لله من‬

‫فهذه مقتطفات من كتابي كن حكيما الذي انهيت كتابته في عام ‪6670‬وقد دفعني لكتابته اية في كتاب الله عز وجل (يؤتي الحكمة من يشاء‬
‫ومن يؤت الحكمة فقد اوتي خيرا كثيرا وما يذكر اال اولوا االلباب) سورة البقرة(‪ )608‬فكم هي الحياة جميلة عندما نتصرف بحكمة وان نمضي‬
‫على هذا األساس والحكمة هي خير كلها فسالوا الله الحكمة في كل لحظة ومعنى الحكمة (هي الصواب في االقوال والسداد في األفعال)والحكمة‬
‫ليست محصورة على احد فقد تكون الحكمة مع المجانين او المنافقين فخذها أينما وجدتها وال تخف من مصدرها للقول المشهور( الحكمة ضالة‬
‫المؤمن أينما وجدها فهوا احق به( بشرط ان ال تخالف القران والسنة)وجالس الحكماء وتشبه بهم ‪،‬العالم اليوم نسى الحكمة وغلبه الغضب‬
‫فاصبح عالمنا مليء بالماسي واالحزان والحروب والمشاكل والفقر والمجاعة والحزن والسبب عدم االخذ بالحكمة ولم نعد نسمع بين أوساط‬
‫المسلمين من يسمي ابنة لقمان وحتى االعالم بجميع وسائله لم يستخدم الحكمة في عرض قضاياه واصبحنا نتعامل مع االخرين بجفاء ومعا‬
‫مشكالتنا بجمود ومعا عالقاتنا بسوء الظن فكم كسرنا من قلب ودمرنا من عالقة وخربنا من بيت وهجرنا بعضنا البعض بسبب عدم استخدام‬
‫الحكمة وتفعيل الغضب وللشيخ محمد راتب النابلسي كالم جميل في هذا الموضوع يكتب بماء الذهب (ابحثوا عنة في اليوتيوب)‬

‫نصيحة لك اخي الغالي لكي اختي الغالية (الخالق سبحانه واحد فكذلك مخلوقاته تحمل نفس الخصائص فما يضايقك يضايقني وما يسعدك‬
‫يسعدني وما يسعد الصيني يسعد العربي وما يحزن الهندي هو ما يحزن األوروبي وما يكسر قلب الغني هو نفسه ما يكسر قلب الفقير وما‬
‫يجرح مشاعر الرجل قد يقتل الفتاة لذا ارجوكم عاملوا الناس كما تحبوا ان يعاملوكم وكونوا سفراء الحكمة ورسل السالم وتجار العفو وقادة‬
‫االخالق وأساتذة التسامح ودكاترة في مداواة جروح االخرين وعلماء في صنع السعادة لمن حولكم ومخترعين لصنع أسباب المحبة وحاملين‬
‫سالح حسن الظن وجنود الحق ومصلحين بين الناس ومتجمعين متعاونين على الخير وبعيدين كل البعد عن الشر )‬

‫وها هي أهم عشر حكم تناولتها في كتابي اهديها لكم فطبقوها وانا اولكم بأذن الله‪:‬‬
‫‪ -7‬لن تكتسب الحكمة بين يوما وليلة ولكن تحتاج الى كثير من الصبر فأهل الحكمة هم اهل الصبر‪.‬‬

‫‪ -6‬الحكمة هي عطية من الله فاحرص على سؤال الله ان يجعلك من الحكماء وابذل االسباب‪.‬‬

‫‪ -3‬حتى تكون حكيما ال تقع في نفس الخطاء مرتين وتعلم من اخطائك‪.‬‬

‫‪ -1‬ال تعامل االخرين على حسب ما تسمع عنهم ولكن على حسب ما تريد ان يكونوا عليه‪.‬‬

‫‪ -7‬الحكماء يكسبون القلوب ولكن االغبياء يكسبون المواقف فاكسب القلوب‪.‬‬

‫‪ -0‬تخيل ان كل ما تقوم به سيعرض في التلفاز وتصرف على هذا األساس‪.‬‬

‫‪ -5‬بين كل ما تقوم به حتى ال يظن االخرين بك السوء ووضح لهم ذلك بهدوء‪.‬‬

‫‪ -9‬عرف الناس عن نفسك اكثر حتى ال يجدوا صعوبة في التعامل معك‪.‬‬

‫‪ -8‬حاول ان تكون بوجه واحد وابتعد عن المنافقين والخونة‪.‬‬

‫‪ -76‬مد يدك للصلح دائما وسامح تكن ارفع قدرا واعظم شائنا‪.‬‬

‫‪ -77‬فكر كما يفكر الحكماء وتفاءل بالخير دائما وكن إيجابيا على الدوام‪.‬‬

‫‪ -76‬خذ الحياة ببساطة وابتعد عن الشك ونظرية المؤامرة تكن أجمل‪.‬‬

‫‪-73‬اذا قام شخص في افريقيا بفعل سيء فهوا ال يمثل افريقيا وانما يمثل نفسه فلنكن حكيمين وعادلين‪.‬‬

‫وفي األخير تقبلوا خالص حبي واحترامي وتقديري وكن انت ( أنتي ) الذي كلما نراه نظن ان الدنيا مازالت بخير وحافظ على ابتسامتك وهدوئك‬
‫وايمانك وسعادتك وحبك لألخرين ومبادئك ونقاء قلبك وضميرك الحي وتذكر مقولتي على الدوام‬

‫(نحن لسنا مالئكة ولسنا شياطين ولكننا نحاول جاهدين ان نكون بشرا صالحين)‬
‫محبكم عبد الله األعوج سفير التنمية البشرية‬

‫دمتم لي سالمين والسالم عليكم ورحمة الله وبركاته‬

‫‪6‬‬
 ‫من كتابي (‪)you are the best‬‬

‫الحمد لله رب العالمين والصالة والسالم على أشرف المرسلين محمد بن عبد الله الصادق األمين اما بعد ‪:‬‬

‫اسمحوا لي احبتي ان اختزل لكم مقتطفات من كتابي الذي قمت بتأليفه في عام ‪6676‬م‬

‫وهو بعنوان (انت االفضل)‬

‫كل منا له حلم حتى وان غاب عن باله لذا اخي اختي ارجوكم ان ال تتخلوا عن احالمكم ابحثوا عنها سجلوها في مفكراتكم‬
‫واسعو جاهدين لتحقيقها فما قيمة الحياة من غير حلم يسعى صاحبه لتحقيقه ويرتفع اعلى المراتب‪ ،‬اجعل لنفسك رقما صعبا‬
‫في هذه الحياة انطلق تحرر من قيود الماضي امسح الخوف الذي بداخلك أطلق العنان لقدراتك كن انت كن األفضل التاريخ ال‬
‫يكتب اال اصحاب اإلنجازات أصحاب السمو فكن انت انتي منهم ألنك تستحق ذلك ألنك األفضل‪....‬‬

‫كل يوم يمر هو رأس مالك الحقيقي فانظر فيما استثمرته‪ ،‬وكل لحظة ال ترتفع فيها علميا وفكريا وادبيا وماديا وصحيا فهي‬
‫تنسرق من أحلى لحظات حياتك اجعل لنفسك هدفا تعيش من اجله ‪ ،‬وحلما تسعى لتحقيقه ومبدأ تعيش به‪..‬‬

‫(التكن أصعب ما في الحياة وال أسهل ما فيها ولكن كن انت الحياة في أسمي معانيها‪( .‬كن االفضل))‬

‫اقراء طالع تريض تعلم أبدع انجز اسعى انطلق تفائل احلم اكتسب وحقق حلمك الن حلمك هو نور للكثيرين ممن تعثروا في‬
‫ظلمة اإلحباط وسجن الياس وفتور العزيمة وضعف االيمان ومعترك الحياة‪.‬‬

‫واسمحوا لي إخواني واخواتي األعزاء أن اعرض عليكم أهم الحكم في كتابي واسمحوا لي أيضا ان اناديكم كذلك‪...‬‬

‫‪-7‬حاسب نفسك كل يوم‪ ،‬وألتدع السلبيات تدمر حياتك‪.‬‬

‫‪-6‬حافظ على ابتسامتك على الدوام فكل الناس يتوقعوا منك األجمل‪.‬‬

‫‪-3‬إذا بدأت فال تتوقف وإذا توقفت فال تطيل الوقوف ألن الكون يسير بسرعة مدهشه‪.‬‬

‫‪-1‬استمتع بكل ما تقوم به بكل نشاطك وحيويتك وتوقع الخير دائما‪.‬‬

‫‪-7‬الله موجود فاحرص على رضائه تنل ثوابه وأحسن الظن بربك‪.‬‬

‫‪-0‬األفكار أغلي من النفط في اآلبار فابتدع أفكارا تخدم البشرية وتحقق ذاتك‪.‬‬

‫‪-5‬إذا اردت ان تتحدى جميع المشكالت فكن واثق من فوزك عليها‪.‬‬

‫‪-9‬كن انت األمل لمن فقده والنور لمن وجده‪.‬‬

‫‪-8‬ماتفكر فيه تستطيع إنجازه وما تستطيع إنجازه ارجوك انجزه بشكل أفضل‪.‬‬

‫‪-76‬التسخر من أحد ابدا واعرف إن لكال موهبته وقدرته فشجعهم تنل حبهم‪.‬‬

‫‪-77‬انت األفضل فكن كذلك على الدوام وأسعى لحيازة الكمال‪.‬‬

‫‪-76‬كل يوم قم بعمل جميل وأسعد إنسان وطور نفسك واهتم بحياتك واعلم ان غدا أفضل بإذن الله عزوجل‪.‬‬
‫السكرتارية‪:‬‬
‫وفي االخير تقبلوا خالص حبي وتقديري وامتناني اراكم على القمة ألنكم أنتم األفضل دمتم لي سالمين‬
‫هو ذالك الجهاز من العاملين الذي يقوم بمكاتبات اإلدارة‬
‫(على طريق الحياة قد نفترق ولكن في طريق القمة نلتقي)‬ ‫وعملية والحفظ واألرشفة‪.‬‬
‫من وجهة نظرك من هو السكرتير؟ محبكم عبد الله األعوج سفير التنمية البشرية‬

‫والسالم عليكم ورحمة الله وبركاته‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫من كتاب (‪ )YOE ARE THE BEST‬إعداد وتأليف ‪ /‬عبد الله االعوج‬
‫‪..............................................‬‬
‫العالقات العامة‪:‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪:‬‬ ‫أوال‪ :‬تعريف العالقات العامة‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪..............................................‬‬
‫ظهر مصطلح العالقات العامة‪ Public Relation‬قرابة نهاية القرن التاسع‬
‫‪..............................................‬‬ ‫عشر‪ ،‬وشاع استخدامه في منتصف القرن العشرين‪ ،‬وتعددت تعريفاته ‪،‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫وبالرغم من شيوعه في أوساط األعمال إال أنه كان يستخدم لوصف مجموعة‬
‫متنوعة وواسعة من النشاطات مما ألبسه غموضا وإبهاما‪ ،‬فها هو قاموس‬
‫‪..............................................‬‬ ‫(وبستر‪. )Webster’s New Collegiate Dictionary‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫يعرف العالقات العامة بأنها مجموعة من النشاطات تقوم بها هيئة أو اتحاد‬
‫‪..............................................‬‬ ‫أو حكومة أو أي تنظيم في البناء االجتماعي‪ ،‬من اجل خلق عالقات جيدة‬
‫‪..............................................‬‬ ‫وطيبة وسليمة مع الجماهير المختلفة‪ ،‬التي تتعامل معها‪ ،‬كجمهور‬
‫المستهلكين والمستخدمين وحملة األسهم‪ ،‬وكذلك الجمهور بوجه عام‪ ،‬وذلك‬
‫‪..............................................‬‬ ‫لتفسير نفسها للمجتمع حتى تكتسب رضاة‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ويرى بعض الكتاب أن العالقات العامة الطيبة يمكن التعبير عنها بالمعادلة‬
‫‪..............................................‬‬ ‫اآلتية‪:‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫(( األداء الحسن ‪ +‬األخبار الصادقة = عالقات عامة طيبة))‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫وجملة القول فإنه يمكن استخالص النقاط اآلتية من تعريفات العالقات‬
‫‪..............................................‬‬ ‫العامة‪:‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -7‬العالقات العامة علم يستعين باألسلوب العلمي‪ ،‬ويستند إلى النظريات‬
‫‪..............................................‬‬ ‫العلمية والخبرات المقننة‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -6‬العالقات العامة فن‪ ،‬بمعنى أنها تعتمد تطبيقات العلوم االجتماعية‪ ،‬وتعتمد‬
‫‪..............................................‬‬ ‫على مهارات خاصة في تطبيق النظريات المختلفة‪ ،‬واستعدادات فردية‬
‫تختلف من متخصص آلخر‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪ -3‬تحتاج العالقات العامة إلى متخصصين على مستويات مختلفة‪ ،‬يتخرجون‬
‫‪..............................................‬‬
‫من خالل معاهد وكليات متخصصة‪ ،‬فهم يقومون بتحديد وتقييم الرأي العام‬
‫‪..............................................‬‬ ‫من الزاوية التي تهم المنظمة وتتعلق بها‪ ،‬كما أنهم يقدمون النصح‬
‫‪..............................................‬‬ ‫والمشورة إلى المدراء بالنسبة لطرق التعامل مع الرأي العام‪.‬‬

‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -1‬تعد العالقات العامة وسيلة لتدريب وإعداد الجماهير لتقبل أفكار وآراء‬
‫‪..............................................‬‬ ‫جديدة أو للقيام بمسئوليات مطلوبة‪.‬‬

‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -7‬تتضمن العالقات العامة التفاهم بين المؤسسات وجماهيرها‪ ،‬وتعمل على‬
‫الترابط وتحقيق التعاون بينها‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -0‬تستخدم العالقات العامة أدوات االتصال واإلعالم والبحوث العلمية‬
‫لتحقيق أغراضها‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -5‬أصبحت العالقات العامة ضرورية‪ ،‬والبد من وجودها في جميع‬
‫المؤسسات‪ ،‬على كل المستويات‪ ،‬فهي تدخل في مجال التجارة والصناعة‬
‫‪..............................................‬‬ ‫واإلدارة والتعليم والصحة والجيش غيرها‪ ،‬كما توجد في المجتمعات‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪1‬‬ ‫المتقدمة والنامية‪ ،‬على السواء‪ ،‬وبين الجماهير في مختلف المجتمعات‪.‬‬

‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ممااسبقااتضب أنااظبفةبالعالااتبالعامااس بالعسمااتب بت ا بفةب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫أأركزبفيبثاثتبمهمس برئعقعتبهيب‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ .1‬ا قاااأعالبالقاااا علب‪:‬بعاااةباس ااااس بالت ئااااتب‬
‫‪..............................................‬‬
‫امامالهااااسبمااااةبالم لمااااتب‪,‬بل اصاااااىب لاااا ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫مؤشاااا ار ب معنااااتبعااااةبر ااااس بال مهااااارب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫اماامالاا(بابالق ا بفابالت ا مس بفابا ف ااسر ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪ .2‬الأ قااااااا ضبال ااااااا بمااااااا ب ار بالم لمااااااات‪:‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫االمشاااسركتبفااايبرقااالبقعسقاااسأهسبا ار اااتب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫اتسصتبا أس عتباالأقااعنعت باصاا إب لا ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫الا ا با ع ا بالممكااةبمااةب ش ا س باس ااس ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫الت ئت‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ .3‬ا عااالبالصااس ‪:‬بعااةبقعسقااس بالم لمااتب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ا أس سأهااسب مااسبعقااسع بع ا بأعر ا بالت ئااتب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫تإقاااهسمسأهسب‪,‬باأاععااااتب مهارهااااسب فناااا ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫بمةب أس سأهسب‪.‬‬ ‫صعغبا أالس بال‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫اعمكةبصعس تبهذهبالماساربفيبالمعس لاتبالأسلعاتب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪:‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫االعامس بالعسمتب=با قاأعالبالقا علبابالأ قا ضبال ا ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ابا عالبالصس ب ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ااقااأالبالمع امااس بمااةبال مهااارب ااألبلنرن ا ةب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫همسب‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫فا إب‪:‬با قاااأالس بماااةبهاااذهبالمع اماااس بفااايبرقااالب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫القعسقس باكعالعتبف اءبفعمسىبالم لمتب‪ .‬ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ثس عاااسإب‪:‬با قاااأالس بفااايبمتسو اااتبال مهااااربعاااةب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ور اااضبالتاااراممبا عامعاااتب ور ناااتبأاناااضب قااا تب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪7‬‬ ‫ممك تبمةبا م س باالأعساة‪ .‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫أدى ظهور الثورة الصناعية في أوائل القرن التاسع عشر إلى تطور‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫(والمتمثل في مجلس اإلدارة ) والعُمال داخل هذه المصانع ‪ ،‬وصَاحب‬ ‫ي‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫بل شركتبفايبفعا ةبال ماسه رب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪............................................‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪..‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫قعوامل االهتمام بالعالقات العامة ‪:‬‬
‫ا‬
‫‪.7‬الثورة الصناعية وظهور اإلنتاج الكبير‪:‬‬
‫ر‬
‫ن‬
‫هائل في أدوات اإلنتاج وأساليبه ‪ ،‬ونتيجة لتطبيق مبادئ اإلدارة‬
‫العلمية السليمة ظهرت الصناعات الضخمة التي اجتذبت آالف العمال‬
‫ب‬
‫وماليين المستهلكين ‪ ،‬فظهرت مشاكل في العالقات بين صاحب العمل‬
‫ن‬
‫هذا التطور تكوين نقابات للعمال للدفاع عن مصالحهم تجاه اإلدارة‬
‫العليا ‪ ،‬وقامت اإلضرابات من وقت آلخر احتجاجا على سوء المعاملة‬
‫حينا ‪ ،‬والمطالبة بتوفير ظروف عمل أفضل أو نُظم للدفع تتناسب مع‬ ‫ك‬
‫الجهد المبذول ‪ ،‬ومن هنا زاد ضغط الرأي العام إلنصاف العمال‬
‫ال‬
‫وتلبية مطالبهم ولهذا ظهرت أهمية وجود حلقة اتصال بين اإلدارة‬
‫والعُمال (الجمهور الداخلي ) لشرح وجهة نظر المنظمة فيما يتعلق‬
‫م‬
‫بسياساتها وإجراءاتها‪.‬‬
‫ن‬
‫ومن الناحية األخرى أدى ظهور اإلنتاج كبير الحجم إلى تباعد‬
‫المسافة بين ال ُمنتِج والمستهلك واشتراك مجموعات من األفراد أو‬
‫المنظمات (وسطاء) لتسهيل توافر السلع لدى المستهلكين ‪ ،‬وأدى‬
‫ا‬
‫ل‬
‫ذلك إلى تزايد عدد الجماهير المتصلة بالمنظمات وأهمية وجود‬
‫عالقات طيبة معهم تؤدي في النهاية إلى إرضاء هذه المجموعات‬ ‫س‬
‫وتحقيق أهداف المنظمة في نفس الوقت‪.‬‬‫ك‬
‫ر‬
‫ت ‪.2‬أ از بالم سفقتب‪ :‬ب‬
‫ي‬
‫ف ىب أ اااس بالوااار بالقااا عمتبفااايبالصااا سعتب لااا بز اااس با أاااس ب‬
‫ر‬
‫ا سلأسليباز ا بالمعراضبمةبالم أ اس بعاةبا البالو ايبع عا(ب‪,‬ب‬
‫ا اأااىبالقا بماةبقاا ب اسئع ةبابم اتبالمعاراضبماةبقا عتبفاب‬
‫ل ت ماتبمع ااتب سل قا تبل و اايبع هاسب ب لا بقاا بمشااأر ةب‪,‬باما ب‬
‫خ ااأمبعااةبهااذابالأواااربز ااس با ا بالم سفقااتبتاا ةبالشااركس بفاايب‬
‫بااشاااا س بر سأاااا(ب‪,‬باماااا بف بهااااذهب‬
‫ا ماسالااااتب رنااااسءبالمقااااأه ب‬
‫صالم سفقااتب ل ا با هأمااسلب رنااسءبااأعس ااس بار ااس بالمقااأه ةب‬
‫افتااذهسبتإمسمااتبعامااس بو ااتبم ا ب مااسه ربالشااركتبالمأصا تبتهااسب‬
‫و ا ماسه ربالارفابالعاسلبلماسالاتبكقاربأ ا باثناتبهاذهبال ماسه رب‪,‬ب‬
‫االعم بع بت ضبصار بذه عتب‬
‫ا‬
‫ل‬
‫منسر تب سلشركس با ترىب‪ .‬ب‬
‫ع‬
‫ب‬
‫ا‬
‫م‬
‫في حال عجز موظف العالقات العامة‬
‫و في حل مشكلة معينة ماذا ينبغي علية‬
‫ا ان يعمل؟ نشاط ‪ 76‬درجات‬
‫ل‬
‫ت‬
‫ن‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪.3‬أ از بالاعيبمةب س يب مسه ربالرفابالعسل‪ :‬ب‬
‫ف ىبأ از ااا بالااااعيباا أشاااسربالأع اااعلباالثنسفاااتبتااا ةبالالئاااس بالمتأ الاااتب‬
‫ل م أم ب ل بأ از بالاس تب ل بالمع امس بالصاعاتباالا بمز ا بماةب‬

‫‪...............................................‬‬ ‫الأالق ار باا عنساس بالمأع نتب سلن ار ار ب‪,‬باالقعسقس بالأايبأأ عهاسب‬

‫‪...............................................‬‬ ‫الم لماااتبع ااا بمقاااأاىبالااااا با مأصاااس عتب‪,‬باالنااا ار ار بالقعسقاااعتب‬

‫التسصتب سل التبع بمقأاىبالم أم ب م (‪.‬ب ب‬
‫‪...............................................‬‬
‫ب‬
‫‪...............................................‬‬
‫بفع ا بمقااأاىبالم لمااتبف ىبأ از ا بالاااعيباا أشااسربالأع ااعلب ل ا ب‬
‫‪...............................................‬‬
‫ز ااس بااأعس اا(ب لا بالمع امااس بال سم ااتبالتسصااتب ااسلم أمب‪,‬بالهاار ب‬
‫‪...............................................‬‬
‫الع ا بمااةبال مععاس بل ماسفلااتبع ا بمصاسلظبالمقااأه ةباامسعااتب‬
‫‪...............................................‬‬
‫انامهلبارفضبالأعسم بم بالشاركس بالأايبأتا ةبف هاسب بأعما ب اااب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫ش س بر س باااأعس س بالمقأه ةب‪,‬ب ذبأنالبتإم ا هلب مع امس ب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫تسوئتبعةبم أ سأهسبقااءبماةبتااىبا عااةبفابالتعس اس بالم ا اتب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫ع ا ب اااسبالق ا عتب‪,‬بامااةبه ااسبلهاار بالعامااس بالعسمااتبفاايبت ااسءب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫قاااربماااةبالثناااتباالأالاااسهلبتااا ةبالم لماااتبا مسه رهاااسباشااار بف عاااس ب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الن ار ار بالأيبأأتذهسب ش ةبم أا سأهسب‪ .‬ب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫باع بمقاأاىبال الاتبككا بف ىبأ از ا بالااعيبالقعسقايباا شاسءب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫ال ا للبال عمنراوعااتب ل ا باهأمااسلبالاكامااس ب سلأ ا ث ربفاايبال ارفابالعااسلب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫قااااااءبما عااااسإبفاب العااااسإبمااااةبتاااااىباقااااسئ با عااااالبالمتأ الااااتبفابب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الأ لعماااس بالنسئماااتباا هااا بال اااااأب لااا ب راقاااتبفقاااسل يبالأااا ث رب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫اا قأمسلتباف ش بااا ا بمأتصصاتبلأا ا بالارفابالعاسلباالأعارسب‬

‫‪...............................................‬‬ ‫ع ااا بءراءبا فااا ار بفااايبالنناااسعسباالمشاااكا بالمثاااسر بلاناااعهسبفااايب‬

‫اااااسإبل زماااااس ب‬ ‫ا عأ اااااسربع ااااا باأتاااااسذبالنااااا ار ار بفابالقعسقاااااس بأ‬
‫‪...............................................‬‬
‫اا ن ار س ب‪ .‬ب‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪.4‬أوا رباقسئ با أصسىب‪ :‬ب‬
‫‪...............................................‬‬
‫لنا بقااسهلبالأوااربالهسئا بفايباقااسئ با أصاسىبال مااسه رابفاايب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫أنر اايبالمقااسفس بت ا ةب نااس بالعااسللبالمتأ الااتب‪,‬باأ ا بفص ا ظبعو ااضب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫ع ع(بامر تبصن ر باكسةبذل بقات سإبماةبفقا سيبا هأماسلب سلعاماس ب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫العسمتبفيبالم سىبالا اليب‪,‬باالاارعبع ا بكقايبأ ا بالارفابالعاسلب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫العااسلميب‪,‬بافاايب الااتبالاما با عكااتبهااذابا هأمااسلبماار بثس عااتبع ا ب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الم اااسىبالااا ات يبقاااااءبع ااا بمقاااأاىبالم لماااتبفابع ااا بمقاااأاىب‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الم أم بكك ب‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪5‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪.5‬أ از بعامس با عأمس عتب‪ :‬ب‬
‫ب أم زبالعصربالذاب ععشبفع(بال الب سلأ ععتباا عأمس عتب‬
‫المأ س لتبت ةبا ف ار باالم لمس بالمتأ التب‪,‬بفس ف ار بفيبماسا أهلب‬
‫أمسععتباالرااعتبفص اااب‬ ‫ش س بااأعس سأهلبا مأصس عتباا‬
‫ععأم اةب ل با بكت ربع بأعساةباآلتر ةبقااءبفف ار اإبفابم لمس ب‪,‬ب‬
‫فهلبععأم اةبع بالمأس ربفيبأاف ربالوعسلباالم تباع بالاكامتب‬
‫م ا هلب سلم سف باالامسعتبا رهسبمةبا عأمس ا ب‪,‬باهذهبالعامس ب‬
‫ذا بالوتععتبا عأمس عتبف ب ل بترازبفهمعتبالعامس با قس عتبفيب‬
‫الاعس بالمعن ب‪ .‬ب‬
‫باع بال س يباآلتربفإةبالأ لعمس بالمتأ التبقااءبا عأمس عتب‬
‫أمسععتبفابالقعسقعتبفابال عتبأعأم بفيب شسوهسبا نسئهسب‬ ‫فابا‬
‫ع بالشعاربالو يبل ف ار بأ سههسب‪,‬باهذهببالعامتبا عأمس عتب‬

‫‪..............................................‬‬ ‫ل م لمس بالمتأ التبع با ف ار بأعأتربااا بمةبفهلبالمأن ار ب‬

‫‪..............................................‬‬ ‫ا قسقعتبالأيبأاكلبعامس بالنرةبالعشر ةب‪,‬باهابمسب ز بمةب‬

‫فهمعتب اربالعامس بالعسمتبفيبل بهذهبالعامت ‪.‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫فه اسبالعامس بالعسمتب‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫ا ه ا اسبهاايبال أااسئمبال هسئعااتبالأاايبأر اايبالم لمااتبفاايبأانعنهااسب‪,‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫اعمكةب مسىبفه اسبالعامس بالعسمتب سآلأيب‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪ -1‬أان اااااضبالقااااامعتبالو اااااتبل م لماااااتباأااااا ععلب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫صارأهسبالذه عتب‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫بل بالمشراعس بصان ر بكس ا بفلبكت بارهب‪,‬باكامعاتبفلبتسصاتبلهاسب‬

‫‪..............................................‬‬ ‫شتصااع(بأمسم اسإبمث ا بشتصااعتبا قااسةبالالاار ب‪,‬باعاكاالبا ف ا ار بع ا ب‬

‫‪..............................................‬‬ ‫المشاارا بكمااسبعاكماااةبع ا بالالاار ب‪,‬باأقاام با و سعااس بالشااعار تب‬

‫االاشعار تبع بال مسه رب سلصار بالذه عتب‪ .‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫المقسع بفيبأرا مبالمتععس ب‪ :‬ب‬ ‫‪-2‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫أ عيبالعامس بالعسمتب ا ارإبمقسع اإبل شسطبالأقا ضبفيبالأرا مب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪.‬‬ ‫عةبم أ س بالشركتبقااءبالما عتبفابالم أ س بال‬
‫‪..............................................‬‬
‫بال مهاربال ات يب‪ :‬ب‬ ‫كقيبأ‬ ‫‪-3‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫كمسبقتضبالناىبفإةبالعامس بالعسمتب يبفةبأت فبمةب ات بالم لمتب‪,‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫فابفةبعكاةبه س بأالسهلبمأ س ىبت ةب مسه ربالم لمتبال ات عتب‪,‬بافةب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫أعم بالعامس بالعسمتبع ب شعسربالعسم ةب هم أهلب ات بالم لمتب‪.‬‬

‫‪..............................................‬‬
‫‪9‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫ش باأواربالعامس بالعسمت‪:‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ااسلر لبماااةبفةبالعامااس بالعسماااتبالا ثااتبالااا بمااا ب‬
‫ي‬
‫‪..............................................‬‬ ‫مو ا بالناارةبالعشاار ةبفإ هااسبك شااسطب عاماايبا هااا ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫باأا أبال ستب عأ س بفف سربمع ت‪.‬‬
‫ُأتذىبلإلم س ُ‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫اعمكةبأنقعلبالأواربالأسر تيبل عامس ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫العسمتب ل بمقم ةبرئعق ة‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪ -1‬العامس بالعسمتبالن عمتباأشم بال شسوس بالأيب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫عمكةباعأ سرهسبالتذاربا ال بلهسباالأيبأمأ بم ذب‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ا ا با قسةبالت ائيباأ بالنرةبالأسق بعشر‬
‫‪..............................................‬‬
‫ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ف‪ -‬العامس بالعسمتبفيبالعصاربالت ائعتب‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫ي‪-‬العامس بالعسمتبفيبالانس ار بالن عمت‪ :‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫‪.2‬العامس بالعسمتبالا ثتباهابال شسطباالع لبالذابال ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫م بمو بالنرةبالعشر ةباأوارب ل بمسبهابع ع(بفيب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫امأ سبالاسنر‪ .‬ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫ب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫مسذابأع يبالشارىباالمشسركتبمةبال ساعتبا عامعتب‬
‫‪..............................................‬‬
‫؟بامسبهيبص أهسب سلعامس بالعسمتبالأيب اةب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬ ‫هسب‪.‬ب شسطب‪11‬ب ر س‬ ‫ص‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪......................8........................‬‬
‫‪..............................................‬‬

‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫كمسب للبا قالبالعامتبت ةبالمق م ةب لسمسإب عاب ل بأ س ىبا اأرالبت هلب‬
‫‪..............................................‬‬
‫اا تأعس بعةبأان رب عنهلب عنسإبفنسىبأعسل ب‪:‬ب"بعسبف هسبالذ ةبءم ااب بعقترب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫ربكلبااا بااةبف س لبااا بك لبآل لباء لبمةبأرايب‪,‬ب ةبف رمكلبع بال (بفأنس لب‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪76‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫‪..............................................‬‬
‫م اأبمهل ب‬
‫العامس بالعسمتبفيبا قال ب‬
‫ةبالعامس بالعسمتب بأ ش ب بفيب ابثنسفيباانسراب ؤمةب نعمتبا قسةب‬
‫مةبا أبهاب قسةبل(بكرامأ(بال(بانام(بع باآلتر ةباع ع(باا س ب ااهلب‬
‫‪,‬بالن بأافر بهذهبالمعس يبفيبالم أم با قاميبا اىب‪,‬ب سءبتهسبالنرءةب‬
‫اأال برعس أهسبرقاىبال (بص بال (بع ع(باق لباالت السءبمةب ع هب‪,‬ب نال(ب‬
‫أعسل ب‪:‬ب"بالن بكرم سبت يبء لباام سهلبفيبالترباال اربارزم سهلبمةبالو س ب‬
‫‪,‬بافن سهلبع بكث ربممةبت ن سبأالنعاإب"باآلعتب‪01‬ب–بقار با قراءب‪ .‬ب‬
‫مالبمةبمالبعق بفةبعكا اابت اإربم هلبا ب قسءبمةب قسءبعق بفةبعكةبت ارإب‬
‫م هةب‪,‬با بأ مزاابف القكلبا بأ ستزااب س لنسيب‪,‬بتئتبا قلبالالقا ب ع ب‬
‫ا عمسةب"باآلعتب‪11‬ب–بالا ار ب‪ .‬ب‬
‫افيبالا أبالشر بالمق ماةبفتا بمأاستاةبمأعسا اةبمأقسااةب بفن ب‬
‫ت هلب ب سلأناىب‪,‬بعناىبالرقاىبص بال (بع ع(باق لب‪:‬ب"بعسبف هسبال ستب ةب‬
‫‪,‬بلعتبلعربيبع بفع ميبا ب ع ميبع بعربيبا ب امربع بفتعضب‬
‫فن ب ب سلأناىب"ب‪ .‬ب‬
‫أمسعيبالمالعلبتأ ر لبا قسةباااأرالبالالر بالمق لبعرسب‬ ‫وفيبهذابال ابا‬
‫بااكسمسإب‬
‫الم أم با قاميبالعامس بالعسمتبكال قالتبأاكلبق ا بفف ار بالم أم ُ‬
‫اماكام ة باك شسطب عاميبمأتصعب ه سب ل بربطبال التب سلالر باال مسعتب‬
‫لشأ بالاقسئ بافقسل يبا أصسىبالالر اباال مسعي‪.‬‬
‫فه اسبالعامس بالعسمتبفيبا قال‪ :‬ب‬
‫أع بالعامس بالعسمتبتأ معتبالأالسهلبت ةبالم لمتبا مسه رهسبال ات عتب‬
‫االتسر عتبا أانضبذل بمةبتاىبفه اسبثاثتبهيب‪:‬با عالباا م س ب‬
‫بانن بالعامس بالعسمتبفيبص ربا قالب‬ ‫االمشسركتبف ألربك‬
‫فه افهسبالثاثتب‪ :‬ب‬
‫ب‪ :‬ب‬ ‫إل‬ ‫‪-1‬‬
‫لن بأمث باله سبا اىبل التبا قامعتب‪,‬بم ق اإبفيب س ئبا مربفيب‬
‫مسئ هسبا ارابرقاىبال (بص بال (بع ع(باق لب‪,‬بثلبفيبت السئ(بال رالب‬
‫فيب شربال عا با قامعتباا اغبال ستب مععسإب (برقاىبال (ب ل هلب‬
‫كسفتب‪,‬باامأن ب اغبال ستب سلو بفةب ت فب مريبال ستب لع(ب‪,‬بعش رأ(ب‬
‫مسببفيبذل بشأ باقسئ با اغبمةب‬
‫ا مرب ةب‪,‬بثلبمةب هلبمقأت إ‬
‫اأصسىبشتصيباأالق ربمرء يبااعالب مسب ألربالمؤمةبمةبثاايب‬
‫اال سفربمةبعنسيب‪,‬با ع باقأنرارب التبا قالبفيبالم تبالم ار ب‬
‫أااىبا عالب ل به سبءتربهابه سبمشسركتبالمق م ةبفيبأوت ضب‬
‫ا قالبأوتعنسإبعم عسإب‪ .‬ب‬

‫‪................................................‬‬
‫كمسباقأت لبالرقاىبص بال (بع ع(باق لبا عالب مع سهب‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪ -2‬إل عب‪ :‬ب‬
‫الااق بمةبا أبفصساتبال متبا ا تبا ق ايباما بالأ ث رب‬
‫النرء يب م س بال ستب ص برقسلأ(با ااهسبكمق باعسأيب‬
‫افق ايبت نيبلع س بال (بفيبا رضب‪ ,‬ب‬
‫الن باقأت لبالرقاىبص بال (بع ع(باق لباصاستأ(بال رالب‬
‫فق ايبالا تباالترهسةبلأان ضبه سب"با م س ب"ب سلرقسلتب‬
‫المام عتب اةبمقربفاب رهسيب‪,‬بمهأ ةب نال(بأعسل ب‪:‬ب"ا ب‬
‫ل بقت برب ب سلاكمتباالماعلتبالاق تبا س لهلب سلأيبهيب‬
‫فاقةب‪,‬ب ةبرب بهابفع لب مةبن بعةبقت (باهابفع لب‬
‫سلمهأ ةب"بقار بال ا ب–باآلعتب‪125‬ب‪.‬‬
‫ب‬

‫‪................................................‬‬ ‫الن بكسةبا ب زاىبا أشسربال عا با قامعتبفيبمشسر بب‬

‫ا برضبامنسربهسبفيبزمةبا زبمةبعمربال عا با قامعتب‬
‫‪................................................‬‬
‫فم ارإب عاب ل بالأ م باال راقتبفيبم سىبا م س باالأ ث ربع ب‬
‫‪................................................‬‬
‫ا ف سرب‪,‬بذل بف (بفص ظبمةبالثست بفيبالعسللبالأ ر تيبفةب‬
‫‪................................................‬‬
‫بلعتب‬ ‫م س بالشتعبتأن ربف ر بم عمتبل ع(ب الكر ب‬
‫‪................................................‬‬
‫س مربالقه ب‪,‬بفمسب سل بتإم سع(بع بأر ب ةبء سئ(باف ا هب‬
‫‪................................................‬‬
‫بعن يبفف سرهبافق ايباعسأ(باراا و(بم ب‬ ‫ااعأ س ب ةب‬
‫‪................................................‬‬ ‫فف ار بفقرأ(بام أمع(با نا سإبكسماإب؟ ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫بش بفةبال ها با عامعتبا م سععتبالأيب ع بال عا ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫ا قامعتبأعلبال ز ر بالعربعتباال التبالالسرقعتباا متراوار تب‬
‫‪................................................‬‬ ‫الرامس عتبفيبفم بمةبثاث ةبعسمسإب‪,‬ب بش بف هسب ها بأ ن ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫ع بمربا عسلباال هارب ماذ سإبتسل اإبمةب مسذ بالأ ث رب‬
‫‪................................................‬‬ ‫ا عاميبال س ظب‪ .‬ب‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬ ‫‪ -3‬المشسركتب‪ :‬ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫ةبمت فبالشارىبفيباماربال ةباال عسبافيبالارايباالقالب‬

‫‪................................................‬‬ ‫مةبالالرائضبالأيبفرنهسبال (بق اس (باأعسل بع ب‬

‫‪................................................‬‬ ‫المق م ةب‪,‬بفنسىب بمةبمسئ ب‪:‬ب"بافمرهلبشارىبت هلب"ب‬

‫اآلعتب‪-33‬قار بالشارى‪ .‬ب‬
‫‪................................................‬‬
‫اكسةبالرقاىبص بال (بع ع(باق لب بعنو بفم اإرب اهر سإب ب‬
‫‪................................................‬‬
‫ذاباقأشسربفصاس (ب‪,‬بت بكث ربمسب زىبع برفابمةب‬
‫‪................................................‬‬
‫عقأش رهلبفيبفماربالاريباشئاةبال التبا مأصس عتب‬
‫‪................................................‬‬
‫اا ار تب‪,‬بالن بم ةبالرقاىبص بال (بع ع(باق لبالشارىب‬
‫‪................................................‬‬
‫ف اةبلهسبم قسإبمةبفربعتبعشرب ن سإب تأسرهلبمةبفه ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫الرفاباال ص ر بممةبعشه بلهلب سلعن باالالن ب‪,‬بثلبق ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫الت السءبالراش ةبور ضبالشارىبفقا ب سلرقاىبص بال (ب‬
‫‪................................................‬‬ ‫ع ع(باق لب‪ .‬ب‬
‫‪77‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪..........‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫مهس ار بالعامس بالعسمت‪ :‬ب‬
‫لةب قهيبع با ث سبعةبمهسرا بالعامس بالعسمتبفيبماانع ب لر تب‬
‫ن ربمسبق ركزبع بهذهبالمهسرا بمةبال ساعتبالعم عتبالأوتعنعتبااأ ب‬
‫مةبال ساعتبالعم عتبم ب ب ال بكث باإرب عرضبعةبمسبهيب ب ذابكسةبه س ب‬
‫ار ب س ب ا اأبأن رهسبفيبمسبعمكةبفةبعكاةبنعالبسإبفيبممسرقسأ سب‬
‫لهذهبالمهس ار ‪ .‬ب‬
‫ب‬
‫ا قسةبا أمسعيب و ع(‪,‬بام بت ضبال (بم اا باأصسىبكث برهباأ ب أمكةب‬
‫مةبالأالسهلبفعمسبت (باب ةبمةبعاعواةب (بفيبت أ(‪.‬باا أصسىبهابع سر ب‬
‫عةبأ س ىبالمع امس باأالق رهسبت ةب هأ ةبمس‪,‬بال(بع سصربفربعت‪ :‬ب‬
‫‪ .A‬الن س ‪:‬بفاباق تب ن بالرقسئ بمةبمص ربآلتر‪ .‬ب‬
‫ا‬ ‫‪ .B‬ا رقسى‪:‬با ألبا مسبأتأسربففن بالرمازبالممكةباقأت امهسب‬
‫لهسربمسبأالكرب (‪,‬بهذهبالرمازب مسبفةبأ اةبك مس ب‬
‫عمسءا ‪,‬بفابأعست ر‪ .‬ب‬
‫‪ .C‬ا قأن سى‪:‬با أنمةباعيباا ار بالرقسلتبثلبأالق رهس‪ .‬ب‬

‫‪.................................................‬‬ ‫‪ .D‬الأنذعتبا قأر سععت‪:‬باهابفهلب أمسىبعم عتبا أصسىب (ب‬

‫‪.................................................‬‬ ‫ت ةبل مرق بمسب ذابكس بالرقسلتبم بألب ار هسباأالق رهسبفلب‬

‫‪.‬ب‬
‫‪.................................................‬‬
‫ذابالورف ةب (ب ب هلبفةب‬
‫ب‬ ‫امةبالع صربال ار بأ مةبفهمعتبا أصسىب‬
‫‪.................................................‬‬
‫أأص بت بالمهلبفةب ألب ار هسباأالق رهسباأ بأأانضبالالسئ بمةبعم عتب‬
‫‪.................................................‬‬
‫ا أصسى‪ .‬ب‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬ ‫معامس با أصسى‪ :‬ب‬
‫‪.................................................‬‬ ‫ه س بم ماعتبمةبالعاام بالأيبأعم بكمعامس بلاأصسى‪,‬باأؤ ابهذهب‬
‫‪.................................................‬‬ ‫المعامس ب ل بالأشاعشبع بعم عتبا أصسى‪.‬با ألبهذابالأشاعشبفيبفاب‬

‫‪.................................................‬‬ ‫توا بمةبتواا با أصسى‪,‬ب مع بفةبفابع صربمةبع سصربا أصسىب‬

‫القستضبا شسر ب ل هسبعمكةبفةبأأنمةبفابأأعرضبلم ماعتبمةبالمعامس ب‬
‫‪.................................................‬‬
‫الأيبأتالضبمةبفعسلعتبا أصسى‪.‬بالهذابفإ سبق نالبتأنقعلبمعامس ب‬
‫‪.................................................‬‬
‫ا أصسىب ل بمعامس بفيبالمرق ‪,‬بامعامس بفيبالرقسلت‪,‬بامعامس بفيب‬
‫‪.................................................‬‬
‫اق تبا أصسى‪,‬بامعامس بفيبالمقأنت ‪,‬بامعامس بفيبت ئتبا أصسى‪.‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬ ‫اين تقع إدارة العالقات العامة في‬
‫‪.................................................‬‬
‫الهيكل التنظيمي للمنشأة‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪76‬‬
‫‪.................................................‬‬
‫‪.................................................‬‬

‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪ 6‬توئبالمراق بع مسبععأن بفةبمعم(بامعأن اأ(ب‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪.......... 1‬‬
‫معامس بفيبالمراق ‪:‬بعن بالمراق بفيبفتوسءبع ب‬
‫عأزام(با بأصسىب سآلتر ة‪,‬باهذهبا توسءبأ اصربفيب‬
‫ع لبالأ ص رب سلعاام بالالر عتبفابال القعتبالأيبأعأم ب‬
‫ت ات (‪,‬باالأيبعمك هسبفةبأؤثربفيبشك باا لبا ف سرب‬
‫االمع امس بالأيب ا بفةب ن هسبالمرق ب ل بالمرق ب لع(ب‬
‫مةبهذهبالعاام ‪:‬بال اف ‪,‬باالتتر باالأع ل‪,‬باالالهلباا ار ب‬
‫االشتصعت‪,‬باالعم عس بالا ا عتباالعن عت‪ .‬ب‬
‫‪ 1‬توئببع مسبععأن بفةب اافع(ب بأؤثربع ب‬
‫وتععتباا لبالمع امس ‪ .‬ب‬
‫‪ 2‬توئبالمراق بع مسبععأن بفةبق اك(بفيبكسم ب‬
‫الأعن باالماناععت‪ .‬ب‬
‫‪ 3‬توئبالمراق بع مسبععأن بف (ب أصرسبفنطب‬
‫لمص اتبالعم بالعتبلمص اأ(‪ .‬ب‬
‫‪ 4‬توئبالمراق بع مسبععأن بف (بعالهلبا ر ب‬
‫المع امس بالأيبل ع(بكمسبعالهمهسباآلتراة‪ .‬ب‬
‫‪ 5‬توئبالمراق بع مسبععأن بفةباسلأ(با العسلعتب‬
‫بأؤثربفيبشك بالمع امس بالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫بأؤثربفيبشك بالمع امس بالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫‪ 0‬توئبالمراق بع مسبععأن بفةبم ال(بااأ سهسأ(ب‬
‫ال القعتب بأؤثربفيبشك بالمع امس بالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫‪ 3‬توئبالمراق بع مسبععأن بف (ب بعنالب عم عس ب‬
‫الاكل‪,‬باالأن رباا نسفتباالاذس‪,‬باالأن رب‬
‫ل مع امس بالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫‪ 9‬توئبالمراق بع مسبععأن بفةبالمرق ب لع(ب‬
‫لرب ل بالمع امس بت التبالشك بالذاب لرب‬
‫هاب ل هس‪.‬‬
‫توئبالمراق بع مسب أا زبلوتععتب‬ ‫‪11‬‬
‫ا مارباا ا اأ‪,‬بفهيب مسباق تبفابق ئت‪,‬ب‬
‫تعنسءبفابقا اء‪ .‬ب‬
‫ب‬
‫س‪ :‬هل يمكنك الحصول على عمل من خالل العالقات‬
‫العامة وكيف يتم ذلك؟ نشاط ‪ 76‬درجات‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫توئ بالمرقسى بع مس ب اازا بت ة باقأت ال بالاقسئ ب‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪.......................................................‬‬
‫‪71‬‬
‫معامس بفيبالرقسلت‪:‬‬
‫أأعرضبالمع امس بفث سءبانعهسبفيبالرقسلتبل عضبالمؤث ار ب‬
‫الأيبأن ربفابأقيءب ل بوتععتباشك باا لبامع بالمع امس ب‬
‫اا ف سربةبالتو بفيبالرقسلتبعا أبع بالنعسلب سلصعس ت‪,‬بفاب‬
‫أرم زبالمع امس ‪,‬باأاا هسب ل بال مس ‪,‬بافرمسلبافشكسىب‬
‫ااركس ‪,‬با م با رهس‪ .‬ب‬
‫توئبالمراق بع مسب ب ر بفاب بعالهلبمع ب‬ ‫‪1‬‬
‫المع امس بالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫توئبالمراق بع مسب ب أنيبال مس بالقه تب‬ ‫‪2‬‬
‫االمعتر ‪ .‬ب‬
‫توئبالمراق بع مسب بع أيبتأعت ار با (بأعقربمةب‬ ‫‪3‬‬
‫أع بز زبالمعس يبالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫توئبالمراق بع مسب بع أيب اركس ب قمعتبأعززب‬ ‫‪4‬‬
‫المعس يبالأيبل ع(‪ .‬ب‬
‫توئبالمراق بع مسب ب أ لبت نتبامصو اس بعالهمهسبالمرق ب لع( ب‬
‫معامس بفيباق تبا أصسى‪ :‬ب‬
‫ةبع لبم سق تباق تبا أصسى بلماأاى بالرقسلتبالوتععتب‬ ‫‪1‬‬
‫الشتع بالمرق ب لع( بأقتي بفي بكث ر بمة با اعسة بفش ب‬
‫باع ع( ب ي بفة بعنال بالمراق ب س أنسء باق تب‬
‫ا أصسى ب‬
‫ا أصسى بالشالاعتبفابالمكأا تبالم سق ت‪,‬باذل باأ ب ز ب‬
‫مةبفعسلعتبا أصسى‪ .‬ب‬
‫توئ بالمراق بع مس ب تأسر باق ت با أصسى بالأي ب ب‬ ‫‪2‬‬
‫أأ سقيبم بالمانا بما با أصسى‪ .‬ب‬
‫توئ بالمراق بع مس ب تأسر باق ت با أصسى بالأي ب ب‬ ‫‪3‬‬
‫أأ سقيبم بالام بالمأس بلاأصسى‪ .‬ب‬
‫توئ بالمراق بع مس ب تأسر باق ت با أصسى بالأي ب ب‬ ‫‪4‬‬
‫أأ سقيبم با ف ار بالنسئم ةب س أصسى‪ .‬ب‬
‫راءا بالرقمعتب‬ ‫توئ بالمراق بع مس ب ب أعرس بع با‬ ‫‪5‬‬
‫فيباقأت الباق تبا أصسى‪ .‬ب‬
‫‪6‬‬
‫المكأا تب سلاقسئ بالشالاعتبلاأصسى‪.‬‬
‫ب‬
‫معامس بفيبالمقأنت ‪ :‬ب‬
‫بفا بالمرق ب لع( بفي بفتوسء بع باقأن سل(ب‬ ‫عن باالمقأنت‬
‫ل مع امس بالأي ب رق هس بالمراق ‪ .‬باأأشس ( با توسء بالأي بعن ب‬
‫ف هسبالمراق باالأيبقتضبا شسر ب ل هسب‪ .‬ب‬
 ‫معامس بفيبت ئتبا أصسى‪:‬‬
‫‪......................................................‬‬
‫بع مس ب أنسف اة بأ ث رب‬ ‫بعن بفوراس با أصسى بفي بفتوسء بع‬
‫‪......................................................‬‬ ‫الت ئت بالماعوت بتهل‪ ,‬باالماعوت ب عم عت با أصسى باع ل با تذب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫ع سصربالت ئتباأ ث رهسبع با أصسى ب ع بهذابا أصسى بفمسب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫اإبفابمشاشبسإ‪.‬باق عرضبفعمسب ي ب‬
‫ربكسم ب‬
‫‪......................................................‬‬
‫ع سصربت ئتبا أصسى‪,‬باا توسءبالتسصتبتهس‪:‬‬
‫‪......................................................‬‬
‫‪ .1‬فا بفوراس با أصسى بفا بكاهمس بع ب ر بع ل بفا ب ب‬
‫‪......................................................‬‬
‫عالهلبفه اسبالم لمتبفابا ه اسبالمشأركتبت همس‪ .‬ب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫‪ .2‬فا بفوراس با بأصسى بأأعسرض بفه افت بم بفه اسب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫الم لمتبفابم بفه اسبالورسباآلتربفيبا بأصسى‪ .‬ب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫‪ .3‬فا بفوراس با بأصسى بفا بكاهمس ب بعالهل بالعالأ( بفاب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫العالتباآلتربع بت ربا (‪,‬بفعكاةبا أصسىبمع بسإ‪ .‬ب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫‪ .4‬فا بفوراس با بأصسى بفا بكاهمس ب بعالهل بالالاائ بالأيب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫قأعا بع ع(بمةب راءبا بأصسى‪ .‬ب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫‪ .5‬فا با وراس بفا بكاهمس ب بعالهل بالعاامي بالق ئت بالأيب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫قأص ( بفابأص ي بالم لمت بااآلتر ة بمة ب راء بقاءب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫ا بأصسى‪ .‬ب‬

‫‪......................................................‬‬ ‫‪ .6‬ع لباأقسلبالت ئتب س تأ سر باالم س ر باالأعز زبامةبمبت ب‬

‫‪......................................................‬‬ ‫بعا طبعم عس با أصسى‪ .‬ب‬

‫الرؤقسءباالم لمت ُب‬
‫‪ .0‬ع ل باأقسل بالت ئت ب سلع الت باالثنت بامة بمت بالرؤقسءب‬
‫‪......................................................‬‬
‫بعا طبعم عس با أصسى‪.‬‬
‫االم لمت ُب‬
‫‪......................................................‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫ماالت ب‬
‫‪......................................................‬‬ ‫ط‬ ‫ى‬

‫‪......................................................‬‬
‫وظائف العالقات العامة‬
‫‪......................................................‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫‪-1‬البحث ‪:‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫تقوم العالقات العامة بجمع وتحليل وبحث ودراسة‬
‫‪......................................................‬‬ ‫اتجاهات الرأي العام لجماهير المؤسسة أو الهيئة‪،‬‬
‫ومعرفة آرائهم واتجاهاتهم‪ ،‬حتى يمكن الحصول على‬
‫‪......................................................‬‬
‫حقائق صحيحه‪.‬‬
‫‪......................................................‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫‪-2‬التخطيط ‪:‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫يقوم جهاز العالقات العامة برسم السياسة العامة‬
‫للمؤسسة‪ ،‬ورسم السياسة والبرامج الخاصة بالعالقات‬
‫‪......................................................‬‬
‫العامة في إطار السياسة العامة للمؤسسة وخططها‪،‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫في ضوء البحوث والدراسات التي يقوم بها الجهاز‪،‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫وذلك بتحديد األهداف والجماهير المستهدفة‪ ،‬وتصميم‬
‫‪......................................................‬‬ ‫البرامج اإلعالمية‪ ،‬من حيث التوقيت وتوزيع‬
‫‪......................................................‬‬ ‫االختصاصات على الخبراء‪.‬‬
‫‪.................................‬‬
‫‪77‬‬ ‫‪.....................‬‬ ‫‪ -3‬اإلتصال ‪:‬‬
‫‪......................................................‬‬ ‫اإلتصال يعني القيام بتنفيذ الخطط واإلتصال بالجماهير‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫‪ -3‬االتصال ‪:‬‬
‫االتصال يعني القيام بتنفيذ الخطط واالتصال بالجماهير‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫المستهدفة‪ ،‬وتحديد الوسائل اإلعالمية المناسبة لكل‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫جمهور‪ ،‬وعقد المؤتمرات‪ ،‬وإنتاج األفالم السينمائية‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫والصور والشرائح‪ ،‬واالحتفاظ بمكتبة تضم البيانات‬
‫التاريخية وإقامة الحفالت‪ ،‬وإعداد المهرجانات والمعارض‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫والمباريات المختلفة‪ ،‬وتنظيم الندوات والمحاضرات‪،‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫واألحاديث‪ ،‬والمناظرات‪.‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫‪ -4‬التنسيق‪:‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫تعمل العالقات العامة على التنسيق بين اإلدارات المختلفة‬
‫لتحقيق التفاهم بينها‪ ،‬كما تعمل كحلقة اتصال وأداة‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫تنسيق بين الموظفين والشخصيات المختلفة‪ ،‬وبين‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫المستويات الدنيا والمستويات للعليا‪ .‬كما تنسق بين إدارة‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫التسويق والمستهلكين‪ ،‬وإدارة المشتريات والموردين‬
‫والمؤسسة وحملة أسهمها‪.‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪ -5‬التقويم‪:‬‬
‫ويقصد به قياس النتائج الفعلية لبرامج العالقات العامة‪،‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫والقيام باإلجراءات الصحيحة لضمان فعالية البرامج‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫وتحقيقها ألهدافها‪.‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫بناء إدارة العالقات العامة‬
‫‪.....................................................‬‬
‫من الصعب رسم نظام معين إلدارة العالقات العامة في‬
‫‪.....................................................‬‬
‫منشاة من المنشآت‪ ،‬فهذه تختلف من منشاة ألخرى‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫حسب حجم المنشاة وطبيعة تعاملها ‪.‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫س‪-‬ماهي مواصفات موظف العالقات‬
‫‪.....................................................‬‬
‫العامة؟‬
‫‪.....................................................‬‬
‫س‪-‬الفرق بين العالقات العامة والعالقات‬
‫اإلنسانية؟‬
‫‪.....................................................‬‬
‫س‪-‬ما الفرق بين العالقات العامة والشؤون‬
‫‪.....................................................‬‬
‫العامة؟‬
‫‪.....................................................‬‬
‫س‪-‬ما الفرق بين العالقات العامة والدعاية؟‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫س‪-‬ما الفرق بين العالقات العامة واإلعالم؟‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫س‪-‬ما الفرق بين العالقات العامة‬
‫‪.....................................................‬‬ ‫واإلعالن؟‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪.....................................................‬‬
‫‪70‬‬

‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫وحيث تسعى العالقات العامة دوما ً على تنميته سواء فيما يتعلق‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪....................................................‬‬
‫‪75‬‬
‫الجمهور والرأي العام‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬الــــجمهور ‪:‬‬
‫تحتاج المنشآت‪ ،‬صغيرة كانت ام كبيرة‪ ،‬إلى ثقة الجمهور‪،‬‬
‫ومن هنا نرى أن المنشآت‪ ،‬على اختالف نشاطاتها‪ ،‬في حاجة‬
‫إلى التعرف على آراء الجمهور‪ ،‬ومده بالمعلومات‪ ،‬لكسب ثقته‬
‫وتأييده‪ ،‬ويتطلب هذا دراسة الجمهور وميوله واتجاهاته‬
‫بصورة وافية‪.‬‬
‫ولكن من هو الجمهور؟‪..‬‬
‫ثانياً‪ :‬مفهوم الرأي العام ‪:‬‬
‫الرأي العام هو المادة الخام الذي تعمل فيه العالقات العامة‪،‬‬
‫بالنظم االجتماعية أو االقتصادية أو السياسية‪ ،‬كما تعمل على‬
‫دراسته وتحليله‪ ،‬و معرفة طبيعته و كيفية تكوينها‪ ،‬وطرق‬
‫التأثير فيها‪.‬‬
‫مكونات الرأي العام‬
‫‪-‬العوامل الفسيولوجية والوظيفية ‪:‬‬
‫ترى بعض البحوث أن هناك سمات جسيمة تؤثر في عقلية‬
‫الفرد وأفكاره‪ ،‬فالمريض تكون أفكاره عليلة‪ ،‬وقد تكون نظرته‬
‫للحياة متشائمة‪.‬‬
‫‪ -2‬العوامل النفسية ‪:‬‬
‫هناك عوامل نفسيه تؤثر في تصرفات الفرد وفي سلوكه‪ ،‬فقد‬
‫يكون اإلنسان متصفا ً بالحب ألن غريزة الخوف قوية لديه‪.‬‬
‫‪ -3‬الثقافة‪:‬‬
‫وهي تمثل مجموع العادات والتقاليد والقيم وأساليب الحياة التي‬
‫تنظم حياة اإلنسان داخل البيئة التي يعيش فيها‪ ،‬فأفكار‬
‫الشخص الذي نشأ في بيئة مترفة غير أفكار الشخص الذي نشأ‬
‫في بيئة فقيرة أو مهمشة‪.‬‬
‫‪ -4‬النسق السياسي‪:‬‬
‫تسمح الديمقراطية بذيوع وانتشار الرأي العام‪ ،‬وال تعمل‬
‫الهيئات والمؤسسات العامة في الخفاء كما تعمل الديمقراطية‬
‫على قيام حرية الفكر واالجتماع والتعبير عن الرأي بين أفراد‬
‫المجتمع‪.‬‬
‫‪-5‬األحداث والمشكالت‪:‬‬
‫تعتبر الحوادث و المشكالت واألزمات‪ ،‬التي يتعرض لها‬
‫مجتمع معين‪ ،‬من العوامل المهمة التي تعمل على تكوين‬
‫اتجاهات جديدة للرأي العام‪.‬‬
‫‪ -6‬اإلعالم والدعاية ‪:‬‬
‫اإلعالم هو العمليات التي يترتب عليها نشر معلومات‬
‫وأخبار معينة تقوم على أساس الصدق والصراحة‪ ،‬واحترام‬
‫عقول الجماهير وتكوين الرأي العام عن طريق تنويره‪.‬‬
‫‪ -7‬الشائعات ‪:‬‬

‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫أيضاااا بالعالقاااات الداخلياااة التاااي هاااي أسااااس نجااااح المؤسساااة باااين‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫العالقاااات العاماااة التاااي تتاااألف مااان الوحااادات التاااي تقاااوم بمجموعهاااا‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫العاااملين علااى منجاازات المؤسسااة التااي مااا تحققاات إال بجهااود‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪..................................................‬‬
‫‪79 .....................................‬‬
‫‪.............‬‬
‫‪ -7‬الشائعات ‪:‬‬
‫هي األحاديث واألقوال واألخبار والروايات التي‬
‫يتبادلها الناس ويتناقلونها دون التثبت من صحتها‬
‫أو التحقق‬
‫من صدقها‪.‬‬
‫س‪ -‬كم عدد أنواع الرأي العام؟‬
‫نشاط‬
‫عميل يعاني من مر السكر دخل على‬
‫موقع التواصل االجتماعي واتهم شركتك او‬
‫م سستك بما لي فيها وانتقد موظفيها‬
‫انت مس ول العالقات العامة ما دورك االن‬
‫سمعة الشركة مسرولية الجميع تحت مبدا‬
‫االنتماء وهو ما يوصي المدير ب لكل‬
‫الموظفين ولكن مديرك واصل االنتقاد لك‬
‫ولعملك وكلير اللوم لك‪.‬‬
‫انت هذا الموظة كية ستخدم العالقات‬
‫العامة في شركتك‬
‫تنظيم إدارة العالقات العامة داخل المؤسسة ‪:‬‬
‫إدارة العالقااات العامااة وكمااا يظهاار ماان تسااميتها‪ ،‬ال تخااتص‬
‫فقط بالعالقاات باين المؤسساة والجمااهير الخارجياة فقاط‪ ،‬وإنماا تهاتم‬
‫العااااملين‪ ،‬فإنهاااا ال يمكااان أن تطاااور إنتاجهاااا بالشاااكل الاااذي يرضاااي‬
‫عمالءها ويتغلب على منافسيها‪.‬‬
‫والتنظيم الداخلي هاو عباارة عان التقسايمات الداخلياة إلدارة‬
‫بالنشااااطات الداخلياااة للعالقاااات العاماااة باااين جمهاااور العااااملين فاااي‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫ورغاام أنااه ال توجااد تقساايمات ثابتااة لاادائرة العالقااات العامااة‬
‫الداخلية إالّ أن أغلب المؤسسات الكبرى تشكل وحدات متخصصاة فاي‬
‫المجاالت التالية لتغطي بها وظيفة العالقات العامة الداخلية وهي‪-:‬‬
‫‪ -‬اإلعااالم الااداخلي‪ ،‬اإلعالنااات‪ ،‬المعارض‪(...‬وهااذه تفيااد فااي إطااالع‬
‫العاااملين فيهااا) وذلااك بهاادف رفااع معنوياااتهم وتعميااق شااعورهم‬
‫باالنتماء والفخر بمؤسستهم‪.‬‬
‫‪ -‬وحددددات النشددداط االجتمددداعي (الترفيهدددي واللقدددافي) وذلدددك لزيدددادة‬
‫معلومات وتخصص العاملين وزيادة النشاط الرياضي‪.‬‬
 ‫وحدات النشاط االجتماعي (الترفيهي والثقافي) وذلك لزيادة‬
‫معلومات وتخصص العاملين وزيادة النشاط الرياضي‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪ -‬وال تقتصر وظائف إدارة العالقات العامة الداخلية على تنمية‬
‫العالقات داخل المؤسسة‪ ،‬إنما تتعداها إلى الجماهير‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الخارجية التي تتألف مما يلي إضافة إلى جمهور العاملين‪-:‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫إنشاء‬ ‫فكرة‬ ‫أصحاب‬ ‫‪-7‬جمهور المؤسسين‪...‬وهم‬
‫‪...............................................‬‬ ‫المشروع‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-6‬جمهور المالكين‪ ...‬وهم الممولون وحملة األسهم‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-3‬جمهور المستهلكين‪...‬وهم العمالء المحتاجون لسلع أو‬
‫خدمات المشروع‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-1‬جمهور المجتمع‪...‬وهم أفراد المجتمع األكبر‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-7‬جمهور الناقدين‪...‬وهم المتعلمون الذين يق ّيمون أداء‬
‫المشروع‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-0‬جمهور الحكومة وموظيفها الذين تتعامل معهم المنظمة‬
‫‪...............................................‬‬ ‫في تأسيسها وإجازتها وحساباتها ودخلها والخضوع‬
‫‪...............................................‬‬ ‫للقوانين التي تشرف على تطبيقها دوائر حكومية‬
‫متخصصة‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-5‬جمهور المجهزين‪...‬وهم مجهزو المواد األولية‬
‫‪...............................................‬‬ ‫للمشروع‪.‬‬
‫‪-9‬جمهور الوكالء‪...‬وهم وكالء الجملة والمفرد الذين‬
‫‪...............................................‬‬ ‫يبيعون سلع وخدمات المشروع‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-8‬جمهور المنافسين‪...‬وهم أصحاب المشروعات المشابهة‬
‫الذين يتنافسون بطريقة أو بأخرى مع المشروع‬
‫‪...............................................‬‬
‫لغرض جوده سلعهم أو خدماتهم لتصريفها وتقليص‬
‫‪...............................................‬‬ ‫تصريف منتجات المشروعات المشابهة األخرى‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫العوامل الم لرة في اختيار الشكل التنظيمي إلدارة العالقات العامة‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-7‬حجم المؤسسة‬
‫انددد لمدددن المعدددروة لددددينا جميعدددا ً أن الم سسدددات تختلدددة فدددي‬
‫‪...............................................‬‬ ‫أحجامهدداو ونددوه جمهورهدداو وهددذان األمددران ي د لران فددي المكددان الددذي‬
‫‪...............................................‬‬ ‫يجب أن توضدع فيد داردرة العالقدات العامدة حسدب أهميتهدا بالنسدبة لهدذ‬
‫الم سسة ومدى تأليرها فيها‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪-6‬طبيعة نشاط المؤسسة ومدى ارتباطه بالجمهور‪:‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫ان نشاط العالقات العامة في أي م سسدة يدرتبط ارتباطدا ً وليقدا ً‬
‫بمنتجددات هددذ الم سسددة ونوعيددة جمهورهددا الددذي يطلددب هددذ المنتجددات‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫فمددلالً اذا كددان جمهددور الم سسددة هددو عامددة النددا يكددون دور العالقددات‬
‫‪...............................................‬‬ ‫العامددة أكبددر وبالتددالي تأخددذ حيددزاص أكبددر ومجدداالً أوسددع فددي الم سسددةو‬
‫ولكن اذا كدان جمهدور الم سسدة مجموعدة مدن المصدنعين وعدددهم قليدل‬
‫‪...............................................‬‬ ‫يطلبدون منهددا مندتج معددينو فدان دور العالقددات العامدة يكددون أقدل وتشد ل‬
‫‪...............................................‬‬ ‫حيز أص ر في هذ الم سسة وبعدد قليل من الموظفين‪.‬‬

‫‪...............................................‬‬ ‫‪-3‬حجم العالقات العامة وأهدافها‪:‬‬

‫‪...............................................‬‬ ‫كلما كبر حجم داررة العالقات العامدة وزادت أهددافها البدد وأن‬
‫تعطيها الم سسدة أهميدة أكبدرو ألن األهدداة الكبيدرة والحجدم الكبيدر مدن‬
‫‪...............................................‬‬ ‫العمددل يتطلددب أن يكددون هندداك كددادر يناسددب هددذا العددبء مددن حي د الكددم‬
‫‪...............................................‬‬ ‫والكية‪.‬‬

‫‪...............................................‬‬ ‫‪-1‬طبيعة اإلدارة العامة ومدى تقديرها لدور العالقات العامة‪:‬‬

‫‪...............................................‬‬ ‫‪-7‬المركز المالي للمؤسسة‪:‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪78‬‬ ‫‪-0‬حجم ونوعية الجمهور الذي تتعامل معه المؤسسة‪:‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫االتصاالت ؟‬
‫‪...............................................‬‬
‫عملية تبادلية للحقائق واألفكار واالنفعاالت‬
‫‪...............................................‬‬
‫تهدف لتحقيق مفهوم مشترك‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫مهارات االتصال‪:‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫لكي تفهم االخرين افهم نفسك اجب عن االتي؟‬
‫‪...............................................‬‬ ‫كم مرة نظرت إلى نفسك بالمرآة؟‬ ‫‪.7‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫هل لديك أية مالحظات على صورتك التي تراها في‬ ‫‪.6‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫المرآة؟‬
‫‪...............................................‬‬ ‫ما الفرق بين صورتك في المرآة وصورتك‬ ‫‪.3‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الفوتوغرافية؟‬
‫هل شاهدت نفسك في شريط فيديو؟‬ ‫‪.1‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫ما رأيك في شكلك‪ ،‬صوتك‪ ،‬تحركاتك‪ ،‬تصرفاتك؟‬ ‫‪.7‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫النظر إلى اآلخرين من زوايا أخرى‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪ .7‬سيغير أحكامنا عليهم ‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪ .6‬سيمكننا من فهمهم‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪ .3‬ومن التعامل معهم بصورة أفضل‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫اهداف االتصال‬
‫‪...............................................‬‬
‫تحقيق رؤية مشتركة ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫معرفة آراءهم بنا ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫تسهيل تبادل المعلومات والحقائق ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫تغيير سلوكياتهم‬ ‫‪.1‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫عناصر االتصال‪:‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫المرسل ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫المستقبل ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫الرسالة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫قناة االتصال ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪...............................................‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫أنواع االتصال‪:‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪ .7‬االتصال الفردي‪ :‬وهو الذي يكون من طرف واحد واتجاه‬
‫‪...............................................‬‬ ‫واحد ( المحاضرات األوامر ‪ ،‬القرارات)‪.‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫‪ .6‬االتصال التبادلي‪ :‬ويكون بين شخصين أو أكثر تتدفق‬
‫‪...............................................‬‬ ‫المعلومات ذهابا وإيابا (التعامالت األسرية واالجتماعية‬
‫‪66‬‬
‫‪...............................................‬‬ ‫والمهنية والوظيفية)‪.‬‬
‫‪............................................‬‬
‫اشكال االتصال‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .7‬االتصال الرسمي‪ :‬يحكمه هيكل تنظيمي أو أسري‬
‫‪............................................‬‬ ‫( قنوات االتصال محددة وثابتة )‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .6‬االتصال غير الرسمي‪ :‬تحكمه العالقات الشخصية‪.‬‬
‫‪............................................‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫معوقات االتصال‬
‫‪............................................‬‬ ‫االختالفات الفردية‪ :‬الميول وطرق التفكير والدوافع‬ ‫‪.7‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫المبادئ والقيم‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫العرق والجنسية واللغة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫الجنس‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫الثقافة والبيئة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫السن‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪............................................‬‬
‫الصداقة والمحبة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪............................................‬‬
‫بعد المسافات بين المرسل والمستقبل‬ ‫‪.9‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫(تنظيمية‪/‬أسرية‪/‬مكانية‪/‬زمانية)‬ ‫‪.8‬‬
‫‪............................................‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫االتصاالت الفعالة( الوصايا العشر) ‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .7‬التخطيط للرسالة ‪ :‬اتجاهاتها ‪ ،‬من سيتأثر بها ‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .6‬تحديد األهداف المنشودة من الرسالة‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .3‬التوقيت ‪ :‬ظروف المستقبلين ‪ ،‬سرية الرسالة ‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .1‬ما خاب من استشار ‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .7‬أسلوب توصيل الرسالة ‪ :‬الهدوء ‪ ،‬الغضب ‪ ،‬الصوت‬
‫‪............................................‬‬ ‫المرتفع أو المنخفض ‪.‬‬
‫‪ .0‬التركيز على حاجات الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪............................................‬‬
‫‪ .5‬تشجيع اآلخرين على الحوار للحصول على التغذية‬
‫‪............................................‬‬
‫االسترجاعية ‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .9‬التأكد من تطابق أفعالك مع أقوالك‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪ .8‬استمع وأنصت ‪.‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫ابتعد عن الحلول المؤقتة ‪.‬‬ ‫‪.76‬‬
‫‪............................................‬‬
‫نموذج جدول اتصال محلي‪:‬‬
‫‪............................................‬‬
‫المتصل الرقم الموضوع الوقت التاريخ المستقبل المالحظات‬ ‫م‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫نموذج اتصال دولي‪:‬‬
‫‪............................................‬‬ ‫إضافة لما سبق في االتصال المحلي نضيف االتي‪.‬‬
‫‪............................................‬‬
‫المحافظة‬ ‫رمز االتصال‬ ‫الدولة‬
‫‪............................................‬‬ ‫للدولة‬
‫‪..................................‬‬
‫‪67‬‬ ‫‪..........‬‬
‫‪............................................‬‬
‫‪............................................‬‬
‫‪..........................................‬‬ ‫هناك بعض اإلرشادات والقواعد التي يجب إتباعها عند‬
‫‪..........................................‬‬ ‫استخدام التليفون أثناء تقديم الخدمة للعميل ومنها ما يلي‪:‬‬
‫‪..........................................‬‬
‫‪..........................................‬‬
‫ارفع السماعة بعد الرنة الثالثة حتى ال تعطى للعميل‬ ‫‪.7‬‬
‫‪..........................................‬‬
‫انطباعا بأنك بدون عمل إذا رفعت السماعة فورا‬
‫‪..........................................‬‬ ‫وكذلك ال تتأخر في اإلجابة على العميل حتى ال يشعر‬
‫‪..........................................‬‬ ‫بالملل‪.‬‬
‫‪..........................................‬‬ ‫قم بتحية العميل فور رفع السماعة ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪..........................................‬‬ ‫ابتسم أثناء التحية فالعميل يشعر باالبتسامة من خالل‬ ‫‪.3‬‬
‫‪..........................................‬‬ ‫نبرة التليفون‪.‬‬
‫‪..........................................‬‬ ‫فور التحية للعميل اذكر اسمك واسم الشركة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تحدث مع العميل بصوت هادئ ودافئ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪..........................................‬‬
‫تعاطف مع العميل إذا كان يعرض شكوى ما من خالل‬ ‫‪.0‬‬
‫‪................................................‬‬
‫التليفون‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫في حالة استقبال مكالمة أخرى على خط آخر البد أن‬ ‫‪.5‬‬
‫‪................................................‬‬
‫تستأذن من العميل قبل وضعه على (‪ )Hold‬االنتظار‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫في حالة الرجوع للعميل بعد االنتظار يجب إن تشكره‬ ‫‪.9‬‬
‫‪................................................‬‬
‫على انتظاره‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫احذر من سماع العميل ألي أحاديث جانبيه بجوار‬ ‫‪.8‬‬
‫‪................................................‬‬
‫المتحدث معه من الشركة فهذا يعطيه انطباع بإهمال‬
‫‪................................................‬‬
‫الشركة تجاه العمالء‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫في حالة التحويل لمكالمة العميل لشخص آخر في‬ ‫‪.76‬‬
‫‪................................................‬‬
‫الشركة يجب إبالغه سريعا ًباسم العميل المتحدث‬
‫‪................................................‬‬
‫وخالصه الموضوع حيث إن استكمال الشخص اآلخر‬
‫‪................................................‬‬
‫للحديث مع العميل دون االستفسار عن الموضوع من‬
‫‪................................................‬‬
‫البداية فهذا يعطى العميل انطباعا بجدية ورقى الشركة‬
‫‪................................................‬‬
‫التي يتعامل معها ‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪ .‬إذا انقطع الخط أثناء الحديث فبادر باالتصال بالعميل‬ ‫‪.77‬‬
‫‪................................................‬‬
‫وال تنتظر حتى يتصل بك ‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫يفضل إبالغ العميل باسم وموقع المتحدث مع العميل‬ ‫‪.76‬‬
‫‪................................................‬‬
‫لالستفادة من ذلك فيما بعد ‪.‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪.73‬إذا عرفت اسم العميل يفضل استخدام اسم العميل‬ ‫‪.73‬‬
‫‪................................................‬‬
‫مع االحتفاظ باأللقاب حيث ذلك يؤدى إلى شعور العميل‬
‫‪................................................‬‬
‫باالتي ‪:‬‬
‫‪................................................‬‬
‫أ) احترام الشركة له ب) األلفة باستخدام اسمه في الحديث‬ ‫‪.71‬‬
‫‪................................................‬‬
‫حاول إنهاء المكالمة بنتيجة مفيدة حققتها للعميل‬ ‫‪.77‬‬
‫‪................................................‬‬
‫وباستخدام كلمات مجامله للعميل وبصوت رقيق مبتسم‬
‫‪................................................‬‬
‫ووعد بأنك في خدمته دائما‬
‫‪................................................‬‬
‫‪................................................‬‬
‫‪66‬‬
‫‪......................................‬‬ ‫‪..........‬‬
‫‪..................................‬‬
 ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫غدا أجمل بأذن الله تفاءلوا وأحسنوا العمل فأن الله ال يضيع‬
‫اجرا من أحسن عمال اخلصوا اعمالكم لتصلو واصبروا لتنجحوا‬

‫‪63‬‬
 ‫فضال عزيزي الطالب اجب عن االسئلة التالية‪:‬‬

‫ماذا استفدت من هذا البرنامج؟‬

‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫ع‬

‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫الجدولة‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫االعو‬ ‫سفير التنمية البشرية أ عبد‬

‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫لتحسين البرنامج؟‬ ‫ماهي مقترحاتك‬
‫‪....................‬‬
‫‪..........................................................................................................‬‬
‫‪..........................................................................................................‬‬
‫‪..........................................................................................................‬‬
‫‪..........................................................................................................‬‬
‫هل تستطيع التنسيق للبرنامج ان يقام في مكان آخر؟‬
‫‪............................................................. ‬‬
‫‪774938151‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬هل واجهتك مشاكل في البرنامج اذكرها ان وجدت؟‬
‫‪.......................................................................................................... ‬‬
‫‪‬‬
‫‪.......................................................................................................... ‬‬
‫‪................................................................................. ......................... ‬‬
‫‪‬‬
‫‪..........................................................................................................‬‬
‫‪...............................................................................................‬‬
‫‪61‬‬