宾馆酒店物业管理服务方案

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 宾馆酒店物业管理服务方案

一、前 言
首先，十分感谢贵司给予某某物业管理有限公司这次展示自我的机会。我
公司衷心希望能服务该项目，依托自身的专业管理实力，提供为宾馆档次相匹
配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造宾馆物业精品。
我们将以某某物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵司
实际需要的前提下，凭借某某物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验
以及充足的人才，为入住宾馆的所有宾客创造一个舒适而优美的休闲环境，并
提升宾馆的市场价值和品牌效应，使该项目成为周边同行业又一个冉冉升起的
高档综合物业管理品牌。
本方案是根据我司积极组织相关专业人员赴现场考察、观摩了项目实况，
结合我公司的企业服务理念及标准，编制的物业管理服务方案供贵委审阅。以
下将分别就某某物业管理的优势及我们可提供的物业服务方式分别作以系统的
阐述。
再次感谢贵委给予我们这次展示的机会。

某某物业管理有限公司

二、我司接管宾馆服务的优势介绍

我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过

程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到 200 多万平方米，

99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的

管理机制和项目竞争能力。

我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：某某警官公寓，

某某锦江监狱办公楼，资阳市春天半岛八区、资阳市春天半到三区、资阳市春天

半到五区、资阳市春天半到六区、资阳市华府新城、某某大帝鞋业、某某水沐天城、

某某和信·融景云湾、香港某某鞋业（国际）集团有限公司等项目的物业服务。

我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。如果我公司

有幸为贵司服务，我们将根据宾馆的特点对该项目的服务加以提升和更好的维

护，从而提升宾馆的整体形象。
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我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物

业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结

合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法

并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位

的管理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。

三、宾馆服务流程

随着我国市场经济和旅游度假的兴起与发展，人们对宾馆的需求量日益上
升，宾馆也成为发展的热点，不管是高端还是一般的宾馆我们发现了一个通病
那就是卫生保洁的弊端，很多时候都是存在保洁不全面，为此也给客人带了不
舒服的感觉，所以宾馆的卫生保洁是至关重要的一个环节，也是表现一个宾馆
品质优劣的地方，那么针对宾馆卫生整体清洁的流程，现我司提供一套比较完
善的方案呈报于贵司，敬请审阅、指正。

（一）：公共区域保洁
宾馆公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。宾馆给人留下的第一印象非
常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物
质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。除尘之后，我们还要对
地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比
起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率
低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。使用地毯干洗机将对地
毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的
利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备
设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是 4 小时。至
于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
（二）：客房保洁
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客房是宾馆保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
步 骤 标 准 注意事项
1.准备 检查工作车上客用品及工具是否齐全
清扫工具放置在工作车上
2.敲门入房 按进房程序
3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间
4. 打 开 窗 帘 将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。
开窗并检查
开窗通风

检查一下窗帘和窗钩是否完好

5.闻异味 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，
必要时可喷洒一些空气清香剂
6.检查电器 检查并关闭所有电器 电视机：
—1 频道，音量 10；
如有电器损坏，即向客房主管报告并记录在工作单上 空调：
—冬季 23ºC
查完恢复设定标准，并立即关闭； 夏季 25ºC

7.收垃圾 在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内
客人可能有用，未丢
将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中 入垃圾桶的物品（包
括书写过的便笺、通
将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中
讯录等）。
擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋

8.收杯子 将房内使用过的杯子收到工作车上 如杯中有茶叶或其它

物件不得倒入恭桶
内，以免堵塞
9.撤布件 撤床单枕套（按做床程序操作） 注意检查如有破损做
好记录；
撤卫生间三巾； 抖动布草，避免垃圾
和遗留物品混入
10.做床 （按做床程序操作）
11.抹灰 按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，
由内至外的操作
要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放
抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯
罩、床头板，其余的用湿的）
调整装饰画角度
12.补房间用 （按客房用品摆放标准）
品
13.恭桶消毒 先放水，抽清恭桶 检查是否堵塞，水箱
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将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应 是否漏水
14.清洗淋浴 将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛 用指定抹布
棚 发
洗净地坪，擦干
同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧
将淋浴房门关闭
15.洗烟缸 洗净、擦干 注意槽口清洁
16.洗台面 用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净
17.擦镜子 按镜子清洁程序操作
18.洗恭桶 用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净 用指定抹布
将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要
求无水迹、污迹、毛发）
19.抹灰 由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板
20.清洁垃圾 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋
桶
21.抛光 抛亮所有镀镍金属件及不锈钢
22.补充用品 清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发； 注意底部
及四巾 按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子 （按客房用品摆放标
卫生纸按要求折角定位 准）
补充四巾，按标准折叠定位；
23.清洁卫生 用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污 用指定抹布
间地坪 迹，
24.虚掩门 将卫生间门关至 30 度角
25.清洁房间 先将房内地板垃圾清扫干净
地板（地毯 用半湿抹布擦除小面积污渍 卫生间地面抹布
客房到下一
从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净
步）
26.或吸尘 先将房内地板垃圾清扫干净
从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处； 按吸尘器使用程序
吸硬地时将吸刷毛头放下
27.最后一分 环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、
钟检查 灯光设置、收取电牌等；
28.进门灯设 廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。
置
29.关门 关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。
30.填写工作 出房时间、所耗物料等
单

（三）：铺床流程
步 骤 标 准 注意事项
1.抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出
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2.拉 将床垫拉离床头板约 50 厘米
3.理 整理床褥、将床垫拉平对齐
站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居
4.铺
中，两边均匀
5.包 床头直包，床尾侧包。 包角要求内角 45 度，外角 90 度。
6.推 弯腰将床缓缓推进床头板下
7.查 打开被套，检查质量
棉被首端与床头平齐
中线与床中线吻合；
8.套 被子均匀地罩在被套里；
四角定位准确，被面平整；
左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；
将枕芯抖松平放在床上；
9.套枕 拿住枕芯的前两头塞进枕套内；
两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套
将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并
10.拍枕
且拍松
将两个枕头放置床头正中，二线对齐
厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，
11.定枕 （按客房用品摆放标准）
位置居中。
枕头开口全部向内；
12.最后检查 全面整理，床面挺刮美观

（四）：住客房清洁注意事项
步 骤 标 准 注意事项

住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样

不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打
扫结束，取出放在写字桌上)

对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，
不要弄错位置，更不准翻看

客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换

客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；睡衣和内衣折
叠好放在枕上或枕旁
关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再
关闭
空调温度设置到 25 度，并且关闭
清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之
外
若房内有加床，应增加一份客用品

（五）：物品发放服务流程与规范
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流程
物品发放服务流程与规范
名称

服务程序 服务规范

1．填写申领单

（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单
填写申领单
（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批

2．发放与盘点
发放与盘点
（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物

品先进的先发、后进的后发
做好发放记录
（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量

3．做好发放记录

（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型

号、数量、单价、用途等）为依据

（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致

（六）：敲门进房服务流程与规范
流程名称 敲门进入客房服务流程与规范

服务程序 服务规范

1．检查客房

检查客房 （1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指

示牌，则不可敲门

敲门 （2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门

2．敲门

离开房间 （1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人的语言报身份

“客房服务员”或英文“Housekeeping”

（2）再按一下门铃，同时重复报身份

（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者

（4）在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间

（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约 5cm 的

缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
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① 如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去

② 如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去

③ 如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务

④ 如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）

3．离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留

（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别

（七）退房检查服务流程与规范

流程
退房检查服务流程与规范
名称

服务程序 服务规范

1．敲门进房

（1）客房服务员接到总台通知退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对

，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查

敲门进房 2．检查房间

（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的

酒水单、账号及工号，填写好酒水单
检查房间
（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联

系客人及时归还，同时报告领班并登记
报告登记
（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已

结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3．报告登记

（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间

（八）：打扫卫生时客人回来了，如何处理？
怎么做 为什么
 请客人出示随身携带的钥匙行“泰式礼”“您好！先生/
小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。”
 试用客人的钥匙开门。 服务员打扫房间门是开着的，任何
 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不 人都可以进入，必须确认客人的身
起 份；
先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间
吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？”
 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；行“泰式
客人没有随身携带的钥匙，你不能
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礼”
“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”
 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到
总台核对；
确定进来的就是住店宾客，为了客
 核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您
人的
添
财产安全必须确认客人的身份；
麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”
 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，
请
您先到总台办理入房手续。”

(九)：楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）
步 骤 标 准 注意事项
星期一 客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门。
星期二 房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁。
星期三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。
星期四 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒、挂式喷头表面清
洁。
星期五 电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁。
星期六 鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁。
星期日 家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁。

（十）：楼层公共区域清洁标准
步 骤 标 准 注意事项
客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。
客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。
客梯门保持光亮无灰、无污迹。
公共区域清 走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、
洁范围和标 贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。
准。 走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。
走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹。
工作间保持清洁、整齐。
消防通道保持无杂物，无污迹。
楼层公共区 电梯门常规抛光（上午班会后）
域每天必做 走道地板表面尘（每日 2 次，上午班会后，下午客房清洁完
清洁项目 后）
立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清
洁）
消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）
走廊窗台（上午班会后）
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楼层公共区 星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁
域每周单项 星期二：消防门、消防箱大清洁
大清洁安排 星期三：走廊筒灯、消防指示灯
星期四：客房外门及门框
星期五：走廊贴脚线
星期六：走廊出风口、排风口
星期日：消防楼梯扶手大清洁

（十一）：工作间清洁标准
步 骤 标 准 注意事项

下班前 客房服务员下班清洁
收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾
整理工作车 把工作车上每格整理干净
清洁布草架 擦净布草架每层与顶上
水池、地、墙 清洗水池，擦净墙面，拖清地面
整理存货 整理每日必须的客用品及布草
配清洁剂 清洁工作桶，配好清洁剂
倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指
清洁吸尘器 定
位置
最后检查 关门关灯

（十二）：杯子清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
倒渣 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）

化学消毒 把杯子放入消毒盆内浸泡；

洗刷 用杯刷清洁杯子内外。

冲洗 用清水洗净杯子。

擦亮 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。

物理消毒 将干净的杯子放入消毒柜消毒

保洁 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；

（十三）：工作车整理使用标准
步 骤 标 准 注意事项

垃圾袋和布草袋挂在车钩上

摆放客房用品工具放在工作车的踏板上

工作车上必须四轮灵活

确保垃圾、布草袋有足够的支撑力
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将布草放在工作车架内,按规定分格摆放

布草和用品齐全和整洁

两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车

不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品

不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起；
放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝
下倒放；
工作车一次性用品标准配备量由客房经理制订。一般情况按客房总配
备量 70%;

（十四）：工作车垃圾袋处理程序
步 骤 标 准 注意事项
1.检查 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏
2.按装 将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣。
3.工作完毕 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。
垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域，放
4.满袋
在指定位置（如安全楼梯门后）。
5.下班时 将垃圾袋移至规定处
6.垃圾处理 垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）

（十五）：楼层抹布使用规定
步 骤 标 准 注意事项

1.分开挂 楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。 放置交叉

放 污染
工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；
分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，
2.专布专 将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。
用 绿——家具、电器 黄——恭桶 红——卫生间墙面 蓝——卫生
间地面 白——镜子、玻璃、台面（干）
3.配备充 楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每 5 间客房 1 块配备；白抹布按每 5
足 间客房 2 块配备；
4.每日消
每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。
毒

（十六）：检查退房流程
步 骤 标 准 注意事项

前台清晰简扼要地通知客房查房

1.接受指令 仔细听清前台报告的客人的离店房号

客房服务员重复一遍
2.迅速检查 迅速检查客人遗留物品 注意查床单被
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套枕套内
检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失

检查客房内是否有不安全的因素

查房时间控制在 2 分钟内
3.时效
迅速向前台报告结果

发现问题，及时报告前台
4.记录
检查情况和时间记录在工作单备注上

（十七）：遗留物品处理程序
步 骤 标 准 注意事项
及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品
1.联系前台
交还给客人
填写《遗留物品登记标签》
2.上交主管
当天将物品上交客房经理
客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字
3.移交前台
前台填全《遗留物品登记标签》,前台将物品保管在规定地点
客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物 未领取的客衣
4.客人领取 品特征等 作为客人遗留
客人签字确认并领回遗忘物品 物品处理
客人遗留物品
保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 l 一 3
5.保管期限 中的物品、食品
天
应分类存放。
存放地点钥匙
由前厅经理保
6.清理程序 超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。
管每班交接，
定期检查

（十八）：洗衣服务流程
步 骤 标 准 注意事项
AM10：00 前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00 前送洗的 AM 10:00 后送
1.送洗时间 衣物当天下午可送回。 洗的衣物若要
PM16：00 前送洗的衣物，第二天 AM10:00 可送回。 当天取回
前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客 如衣物数量与
房 洗衣单不符，
或衣物上有破
清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损
2.收取 损须在洗衣单
上注明，客人
确认洗衣单上有客人签名。 不在房内须留
言进房
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主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；
3.及时送洗 将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司
洗衣公司接收须有签名
衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。
客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客
4.送房 衣移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签
收，以
便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。

（十九）：请勿打扰/DND 处理程序
步 骤 标 准 注意事项

1.检查 下午 2：00 楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况。

2.记录 主管作记录。
下午 4：30 楼层服务员复查，如还是 DND 即向主管报告，主管纪录后向
3.汇报
客房经理汇报。
客房经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼
4.征询 层
主管，由楼层服务员执行
如房内无人接听电话，则有客房经理、客房主管一起进房检查，无异常
5.进房
情况即退出。
6.通知单 将 DND 通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台
7.异常情况
发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生
处理

（二十）：公共区域清洁程序
步 骤 标 准 注意事项

及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮

在有客人时，烟蒂数应不超过 3 个。在客人离开后应及时清倒烟缸、
整理沙发、书报杂志等

白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁
雨天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次
数，
保持地面清洁和干燥
随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁

夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗

各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角

（二十一）：客厕清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
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1.准备工具 工作篮、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清醒剂、便池香块、百洁 ① 进入工作前确

布二块（坐厕便池一块、其余一块）玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布 认有无客人使
四块（二干二湿,湿布坐厕便池和其他分开，干布镜子和其 用,不冒然推门
他分开）、卫生纸、擦手纸. “正在打扫”牌 进入；
2.检查设施 设备若有损坏即刻保修。
3.清洁坐厕、 ① 将坐厕清洁剂沿内圈倒入坐厕用坐厕刷清洁，做到无异味、
便池 无污迹。
② 用全能清洁剂清洁坐厕外表，再用清水擦净。
③ 将坐厕清洁剂沿内圈倒入便池，用坐厕刷清洁，做到无异
味、
无污迹。
④ 用全能清洁剂清洁便池外表，再用清水擦净。
4.卫生纸 检查卫生纸用量，补充卫生纸，

5.抹灰 抹灰（清洁墙面、隔段、客厕大门）

6.清洁镜子 按清洁镜子程序

7.台面 清洁面池、台面。

（二十二）：大堂推尘程序
步 骤 标 准 注意事项
推尘前，应先检查尘推工具是否装配齐全。

推尘时，应双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓。

推尘应按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一
条 1/3 再推。以免遗漏。
推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再
用干布擦干后推，以免留下痕迹。
推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫
出，再用尘推推去。
推尘时如遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉。

当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫
垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘。

（二十三）：周期性大清洁安排
步 骤 标 准 注意事项
星期一 大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框） ① 吸顶式空调出
风口过滤网每
星期二 客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、 月一次（每月
盥洗台下水管） 10 号执行）
星期三 贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁 ② 筒灯内除灰
（每月 20 日由
星期四 天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板
执行）
星期五 安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）
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星期六 大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）

星期日 商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几
沙发脚）

（二十四）：桶式吸尘机使用程序
步 骤 标 准 注意事项
放开电源线至一定长度，便于操作。 ① 移动吸尘机不能拉吸尘机的
皮管，要用手提。
接通电源，开启吸尘机，检查吸力、声音是否正常。
② 不能吸钉子、牙签、碎玻璃，
开始吸尘 ① 吸尘是要不能弯得太低，以免引起损伤。 等坚硬物品，以免损坏吸尘
② 吸尘一般由里向外按地毯顺毛方向吸。 机。
③ 吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。 ③ 地毯，地坪潮湿时，不能吸
吸尘完毕，将电源线拔下整齐的绕好。 尘。

（二十五）：桶式吸尘机清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
打开吸尘机，取出电机、网罩。

取出尘袋，将垃圾倒掉，（将垃圾袋口扎紧，以免灰尘扬
出）
用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋。

用微湿的布清洁吸尘机内部，确保无灰。

放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善。

用微湿的布清洁吸尘机表面，确保无污迹，无积灰。

检查吸尘机软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。

检查吸尘机是否运转正常。

（二十六）：镜子清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
准备物品：一块干布、一瓶玻璃清洁剂

讲适量的玻璃清洁剂均匀的喷在镜子上。

用干布至上而下，从左到右的将镜子擦干净，确保无水迹，
手
印、污迹。
（二十七）：地毯小块污迹清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各
一块
先用湿抹布擦试污迹，如污迹是水溶性的一般就就会被擦去。

如果去不掉，按以下步骤操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡 如确定污迹是果
汁除外） 汁、咖啡汁、茶汁、
① 先把地毯稀释液喷在污迹上。 可乐汁应用专用
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② 用刷子从外向内刷去污迹，以免污迹扩大。 洗涤剂清洗。

③ 用微湿的抹布擦净清洁剂。

④ 用干布吸干地毯。

⑤ 用吸尘机吸尘。

（二十八）：不锈钢器皿清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
用抹布清洁金属表面，要求无灰尘。 不锈钢清洁剂不
能干了再擦，否
使用前用力摇动清洁剂，使之混合均匀。
则会有痕迹
将不锈钢清洁剂均匀的喷洒金属表面，（不用太多，多了效
果反而不好）
用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。

（二十九）：电话消毒及清洁程序
步 骤 标 准 注意事项
准备工具：电话消毒剂、干布二块

把电话消毒剂摇均匀，适量的喷在抹布上。

擦拭电话机，现擦拭话筒在擦拭听筒，然后再擦拭其它部位。

用另一块抹布将消毒剂擦干，确保无污迹，无水迹。

（三十）：计划卫生制定标准
步 骤 标 准 注意事项
根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制订大清洁与
单项清洁时期表
张贴大清洁与单项清洁实施记录
一般与工程保养
房间大清洁每天做 1-2 间，每月做一次
房结合
客房每天做一项单项清洁

PA 每天做一个区域的大清洁
每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记
录表上
客房经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作

（三十一）：布草管理标准
步 骤 标 准 注意事项
服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，
超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存
放；
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客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线(在公共
区域清点布草时需用垫布垫好)，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，
并做记录；
布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，
并
做好记录；
由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并
签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好
汇
总。
发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；

楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；

工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目
清
楚；
每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按
标
准报损；
客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿；

按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送
洗，
烘干，装箱存放在库房干臊处；
在床位数与可用的布草数量到 1：2.7 后，及时申购，申购数为
0．5；
在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；

己报损的布草，每月分开存放；经酒店行政部门审核，方可处
理；
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四、 保洁员的岗位职责和服务规
（一）、主要区域的保洁要求
任何宾馆、饭店、公寓和写字楼的公共区域，如大堂、走廊、休息室、会议
室、餐厅和公共卫生间等场所，总是要亮相给来往的宾客，由他们仔细的查
看、评论。这些区域应当始终保持最佳状态，以免宾客初来就印象不佳，造成
极坏的影响。假如，大堂杂乱无章，烟蒂和纸屑无人及时清理，就会造成一种
不好的印象，即被认为整个饭店处于管理不善，卫生标准低，工作质量差的
状态之中，实际情况确实也是这样。
虽然相当大的一部分使用这些场所的人并非就是住在饭店的客人，但是，
如果他们来到饭店出席会议，用餐或会见朋友，他们所看到的饭店的保洁状
况，使他们确信饭店从上到下，无论前台、后台管理和服务都完美无瑕，那
么，他们就有可能成为饭店今后的客人，将会再次光临或是为饭店做免费宣
传。
1、大堂
大堂是在宾馆、饭店、公寓或写字楼内宾客日夜使用的场所，需要经常受
到关注。它是宾客出入繁忙的区域，客人会留下大量的脚印、烟蒂，纸屑和口
香糖等。如果想给宾客留下良好的印象，大堂情况的好坏是至关重要的一个方
面。
雨雪天气常常会给大堂的清洁工作带来一系列的难题，通过人们的鞋底
会带进大堂冰雪、雨水或泥沙。因此在这种天气下要在大堂入口处铺上蹭脚地
垫或地毯，同时要安排专人对大堂入口处进行及时的清洁，不断地用地拖把
擦地，确保地面没有水迹，同时照看脚垫是否铺好，加以保护，脚垫过湿要
及时更换。
清洗和倾倒烟灰缸，是大堂当班的保洁员的另一项需要不间断进行的工
作，同时这些保洁员还要负责保持大堂地面和地毯的清洁，用尘拖不断地清
除地面的杂物和清扫地毯上的杂物。对大堂的进一步保洁，如地面的机械抛
光，地毯的清洗，这些工作一般安排在夜间进行，因为那时来往的人员减
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少，对宾客的影响较小。
卫生间要随时保持清洁。对客人用过的卫生间，保洁员要及时进行清理，
如擦洗恭桶内外，擦拭镜面和台面，卫生纸打角恢复原状，清倒纸篓等，并
将滴落在地面上的水迹擦干，随时保持卫生间的卫生清洁，空气新鲜。
大堂的大门及玻璃。由于客人进出频繁，会在门上和玻璃上留下手印和污
迹，因此保洁员要及时地进行擦拭。这些部位是最难保持清洁的，要安排保洁
员不断地进行清洁。
大堂夜班人员的主要工作内容是：用抛光机对地面进行全面的抛光和清
洁，清洗地毯，擦拭铜器和革制品，擦拭吊灯和顶灯，擦净所有的门、窗和玻
璃等。
2、电梯和扶梯
电梯是使用率很高的设备，对它的清洁要经常和及时。如果是自控电梯，
客人究竟如何使用，保洁员是难以控制的，不用说箱内的卫生被破坏或墙面
被行李撞坏，仅恶作剧者或故意破坏的人就会使电梯轿箱内的地面、墙面和门
面破相，所以要求保洁员要进行经常的清洁和检查。清扫电梯要注意的几点：
（1）夜间清洁。由于白天的频繁使用，电梯不能得到彻底的清扫，夜间
清扫就显得尤为重要，以保证第二天以清洁的面貌为宾客服务。
（2）保证日常的随时维护。一般较大的宾馆和饭店为保证电梯一天的使
用过程中始终处于清洁状态，可安排一名员工轮流清洁电梯，主要是去擦客
人留在门上、镜上或金属壁面上的手印，拾起掉在地面上的碎屑，擦拭扶手和
脚踏板上的灰土，检查电梯内的设备，如有损坏及时报修等。
（3）选择适当的时间进行日常清洁。白天电梯使用频繁，但为保证电梯
内处于清洁美观的状态，应及时进行清洁。清洁应避开客梯使用的高峰时间，
各饭店住的客人不同，其使用电梯的高峰时间也不同，一般情况是客梯在早 6
点至 9 点，中午 11 点至下午 2 点，下午 5 点至 11 点都属于客梯使用的高峰时
间，不应在这些时间内对电梯进行清洁。清洁电梯时不应在大堂的平面处进
行，应选择客人出入不多的楼层，减少噪音，一般应选择在行政办公层或会
议层，但也应视会议和宴会的情况而定。
（4）电梯内地毯的保养。电梯内的地毯整天被踩踏容易受损和不洁，要
定期进行清洗，而电梯的空间狭小封闭，地毯清洗后不易干透，新的踩踏落
在未干的地毯上，易造成地毯表面不美观，没有起到清洁作用。建议购置备用
的地毯，以解决清洗地毯的清洗与使用的矛盾。
（5）自动扶梯的清洁。自动扶梯与电梯一样，除日常的保洁外，细致的
清洁应安排在夜间进行。自动扶梯的缝隙中沾上的油污、口香糖和烟头等必须
及时去除，金属表面和玻璃墙面都应仔细擦拭，扶手应擦净手印和灰土，对
灯箱进行检查，更换损坏的灯管或灯泡，严禁利用自动扶梯运桌椅、大件物品
或大包装箱等，以免造成对自动扶梯的破坏。
（二）、地面清洁保养应注意的问题
1、大理石地面
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大理石的主要成分是碳酸钙的晶体，大理石的漂亮色泽由石内的杂质所
形成。不同的大理石，其密度及韧性有很大差别，但其主要成分相同，故清洁
保养方法大致相同，清洁保养应注意以下几点：
（1）避免使用酸性的清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙可发生化学作
用，能使大理石失去韧性，腐蚀大理石表面，使其失去光泽。
（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石面永久磨损。
（3）避免使用砂粉或粉状清洁用品，因为此类清洁用品干燥后，会形成
晶体，留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。
2、木地板
木地板通常是由不同厚度的软性或硬性木质材料制成的。制作上有的木
板直接铺在水泥地面上，而有的是在地面上放木制的骨架，将木板条口交口
镶钉在龙骨上，此类的地面需要精心制作、施工和保养，才能够既美观又耐
用。这些木板经过长时间的风干处理，不易变形或腐烂，但是过度的潮湿会使
之变形，清洁工作应注意以下几点：
（1）避免用水拖把擦地面，更不要用水泼地面。木地板遇水后会出现变
形、松脱或干裂等现象。
（2）天气潮湿时要注意做好通风工作。
（3）避免用过重的尖锐的金属在上面推拉。
（4）地板上的污迹避免磨刨，否则会使木板表面受损或变薄而不符合使
用的要求。
3、瓷砖地面
瓷砖是由黏土混合于水放在窑中烧制而成。黏土是矽化铝和其他物品的混
合物。瓷砖有表面平滑光亮和不平滑光亮两种，光滑的瓷砖有一层与瓷砖本身
不同性质的不透水物质表层，不光滑的瓷砖则没有，将瓷砖镶在混凝土上便
成为墙面或地面。清洁瓷砖地面注意以下几点：
（1）避免使用强酸清洁剂，因为此类液体浸蚀瓷砖表面及接口，会使瓷
砖失去光泽和发生脱落。
（2）避免用粗糙的物体磨擦，以免瓷砖被磨损，失去光泽。
（3）避免用粉状清洁用品，因为此类清洁用品干燥后在瓷砖表面形成晶
体使砖面燥裂或接缝裂开，导致砖体脱落。
（三）、擦拭灯具的程序细则
各类灯具，特别是吊灯、顶灯除日常擦拭其表面外，还要定期进行清洗，
每次清洗都要做好周密的计划。
1、选择适当的时间
清洗公共区域的吊灯应选择在夜间进行，宴会厅和多功能厅的吊灯应根
据宴会预定情况而定，一般选在宴会厅或多功能厅连续两三日内无活动的情
况下进行。在人员许可的情况下白班和夜班同时清洁，缩短清洗时间，避免影
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响饭店和宴会厅的正常使用。
2、安排有效人力
清洗大型吊灯是项费时费力的工作，必须提前安排好人员，特别是要挑
选有经验、耐心和细心的人员来做这项工作。因为吊灯价格很昂贵，易损坏，
配件不易采购，管理人员一定要在现场监督、检查和指导。
3、准备清洗用具和用品
由于吊灯或顶灯在高处，所以要准备好升降机或梯子、旋具、水桶或水
盆、专用清洁剂或白醋、擦布等等。
4、擦拭灯具
擦拭灯具要切断电源。擦拭时要先用潮湿布擦尘，然后再用干布擦净。
根据灯不同的质地，使用不同的方法进行擦洗。玻璃和水晶制品的擦拭方法
为：将灯饰摘下，浸泡在专用的清洗剂或用白醋与水兑成的液体中，进行轻
洗，然后用水洗净，最后用干布擦干。铜质和电镀制品的灯饰要用专用的清洁
剂擦拭，擦拭后要用干布擦净，灯饰表面不得有残留的清洁剂，以免残留时
间过长对灯具和灯饰有腐蚀。灯泡要用干布轻轻擦干净，严禁使用湿布和湿手
擦拭，以防止危险事故的发生。操作完毕后，要按原样将灯饰装好。
5、灯具装饰完毕要进行仔细的检查
检查安装得是否牢固，有无部件短缺，安装效果是否与原来一致，既保
证安全又达到美观。
6、检查灯具的照明情况
擦拭、安装完毕后，开灯进行查验灯泡是否有不亮的。有的吊灯需上百
个灯泡，经长时间使用有些灯泡会烧坏，日常更换比较困难，有些饭店在定
期清洗吊灯时，无论好、坏将灯泡全部换下，坏的灯泡丢掉，好的灯泡可以安
到别的地方继续使用。
7、注意安全
擦拭吊灯安全问题是一项应特别注意的问题，在操作中、操作后及使用
中都要注意安全，不能有一点疏忽，保证万无一失。
（四）、铜器及玻璃的清洁方法
1、擦铜器
在公共区域内有很多铜质设备和装饰物，如广告架牌、指示标牌、栏杆、
门扶手等等。擦拭铜器有一些专业的要求，得当的擦拭方法是对设备的保护，
反之，是一种破坏，因此在操作中必须按要求去做。铜器分为纯铜和镀铜两
种，擦拭方法也不同。擦拭纯铜制品时，先用湿布擦去尘土，然后用少许铜油
进行擦拭，直到污迹擦净，再用干布擦净铜油，使其表面发光发亮。擦拭后铜
制品表面不能留有铜油，以免在使用过程中弄污客人的手或衣物。镀铜制品不
能使用铜油擦拭，因为铜油中含有磨砂膏，经过擦磨后会损坏镀铜的表面，
不但影响美观，也会减少使用的寿命。镀铜制品的擦拭要使用专门的清洁剂或
用车蜡，或用对水的醋，可使其表面发亮、发光但不会损伤镀铜的表面。
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2、擦窗及玻璃
擦窗和擦玻璃是定期清洁工作中的一项重要内容。公共区域保洁员经常
要擦各种类型的窗和玻璃，因此，公共区域保洁员要掌握擦窗和擦玻璃的技
巧。
（1）掌握擦窗和擦玻璃的方法。擦窗前先将窗框上的浮灰擦净，再擦窗和
玻璃，擦玻璃有不同的方法。
① 潮干布擦。擦布要用质地软硬适中，光滑无毛容易吸水的布，先将布用
清水或兑有玻璃清洗剂的水揩潮。擦玻璃时按先中心后四角或先四角后中心的
顺序反复揩擦，直至玻璃擦亮为止。
② 水擦有两种不同的方法，一种是用布蘸水擦，一种是用专用的玻璃刮。
用水擦是用水把布蘸湿后，在玻璃表面揩擦，对一般的玻璃用清水或兑水的
玻璃清洁剂。布蘸水后的湿度要适宜，要防止因布滴水影响墙面或其他地方的
卫生。用玻璃刮刮擦，要先用带有棉毛头的擦水手柄蘸清水或兑水的玻璃清洗
剂，将玻璃表面擦干净，然后用玻璃刮按横向或纵向将玻璃表面的水迹刮干
净。玻璃刮每刮一下，就要用布将玻璃刮上的水擦干，以免将玻璃刮花。刮玻
璃时要注意玻璃的四个边角，不能留有水迹。
(2)注意安全操作。擦玻璃要选择工作认真，身体较好的员工。有心脏病和
高血压的员工切勿高空擦玻璃。在高空擦玻璃时必须系好安全带，思想集中，
室外擦玻璃要注意天气的变化，夏天不要曝晒，以防中暑。刮大风时也切忌擦
玻璃，以免发生危险。
（五）、地毯的清洁保养
1、地毯的清洁
在公共区域保洁工作中，地毯清洁是一项费用昂贵的和永无休止的工
作。地毯要坚持每天进行吸尘，还要定期进行清洗。
带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙土就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到磨
损。地毯上的食物痕迹和油迹若不及时消除，时间一长就得使用强效清洁剂或
溶剂，这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地对地毯进行保养是至关重
要的，不仅能使地毯干净，也是减少对地毯的投资。
2、保养地毯的具体方法
由于科学技术的发展，地毯清洁方式也在发生着一些变化，很多新的洗
涤剂配方不断推出，地毯的保养工作日趋专业化。
对于地毯来说，保养和清洁是有区别的。大多数人是在地毯积尘很多的时
候才去清洁，有些饭店的管理人员总是要到地毯看上去已经很脏了的时候，
才安排人员清洁，而这时积尘已很难去除了。
地毯上约 70％的灰尘是小于 3 微米的（人的头发是 50 微米，一般肉眼可
以看清 10 微米），因此当可以看出地毯上有灰尘时，就说明灰尘已经很多，
而且纤维结构内永远也不会像新的地毯那么干净了。如果采取一种正确的保养
方法来防止上述现象的发生，那么昂贵的地毯投资就会得到保障。
（1）定期吸尘。彻底的吸尘是保养地毯最关键的工作。地毯必须每天吸
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尘，人多的地方一天要吸多次。经常吸尘可减少洗地毯的次数，能够恢复地毯
纤维的弹性，使地毯保持柔软。
（2）及时清除地毯上的污渍。墨水、饮料等不慎洒在地毯上，及时清扫，
可避免污渍渗透扩散。另外，污渍浸蚀时间过久，清洗时费力费时，要用大量
的清洁剂，易损伤地毯纤维。如发现地毯局部有污渍，就该立即进行局部清
洗，否则时间长久会很难清除，可能会给地毯留下永久的痕迹。以下是常见的
地毯污渍处理方法：
① 咖啡渍。彻底吸干咖啡液，可以用苏打水清洗或用专用的清洁溶液擦
拭，再用白色而清洁的布擦干，擦净。
② 蜡渍。在蜡渍上先放一块白色而清洁的布，往白布上喷水，然后再用电
熨斗热熨有蜡的部位，蜡便会遇热而溶在白布上。
③ 圆珠笔渍。用酒精清洁，再用白色而清洁的布擦干。
④ 口红渍。用酒精清洗，再用白色而清洁的布擦干。
⑤ 口香糖胶渍。用冷却法使口香胶硬化而失去黏力，这样很容易把口香糖
胶从地毯上刮去，余下的少量污渍，可用酒精或专用清洗剂揩拭，再用白色
而清洁的布擦干。
⑥ 红酒渍。需立刻用布吸干酒渍，紧接着往渍点上撒些盐，约两小时后，
用吸尘器彻底吸净，便可去除污渍。
⑦ 烟渍。若地毯已烧焦了，须用刀片将烧焦的部分切去。
⑧ 血渍。需彻底吸干血渍，用清水擦拭，并吸干水分，然后用清洁剂溶液
擦拭，再吸干溶液，最后用清水揩干并吸干水分。
（3）定期对地毯进行彻底清洗。要想地毯使用长久并美观，除每天必须
吸尘外，还要注意清洗工作。若要延长地毯的使用寿命，必须制定一套适当的
清洗计划。
（六）、地毯的主要清洗方法
清洗地毯是一项技术要求极高的工作，一般饭店应配备专职地毯清洗工，
并经过严格培训后才能够独立操作。地毯的清洗要根据地毯的质地和地毯铺设
的位置及脏污的程度，安排不同的方法进行清洗。
1、干粉洗法
材料及工具：粉状地毯清洗剂、吸尘器、干粉洗地毯机。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）将粉状地毯清洁剂均匀地洒在地毯上。
（3）用干粉洗地毯机进行擦磨，直至污渍去除。
清洗特点及注意事项：
（1）此方法适于小面积的地方，属轻便操作方法，不能用于地毯的彻底
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清洗。
（2）可一人操作，在操作过程中，对其他工作无妨碍。
（3）不使地毯过湿，无缩水的现象。
（4）清洗后可立即使用，不影响正常经营活动。
2、干泡清洗法
材料及工具：干泡清洁剂、吸尘器、水桶及保护垫、干泡洗地毯机。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）将干泡清洁剂按比例兑水倒入水桶内，再倒入干泡洗地毯机内。
（3）用干泡地毯机将清洁剂泡沫擦入地毯中。
（4）干泡机的打磨走向是方形重叠。
（5）打磨后用吸尘器将污泡沫彻底吸干净。
清洗特点及注意事项：
（1）适用于任何脏度的地毯。
（2）封闭工作区的时间较短，不会使地毯过湿。
（3）干泡洗地毯机停止工作时，应立即离开地毯面或用保护垫垫于机器
底部，以保护地毯。
3、盘形干泡清洗法
材料及工具：干泡地毯清洗剂、干泡洗地毯机、软尼龙擦盘、吸尘
器、水桶及保护垫。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）将清洁剂按比例兑好倒入水桶内，然后倒入干泡洗地毯机内。
（3）将干泡洗地毯机放在地毯上。
（4）用干泡洗地毯机将泡沫均匀擦入地毯中。
（5）机器的走向是由左上角开始向右角作圆形互叠。将机器移向左面，
向下退一行再以圆形互叠法向右推，每行长约 10 英尺左右，上行与下行的间
隔互叠约 5 英寸。
（6）待地毯完全风干后，再彻底吸尘。
清洗特点及注意事项：
（1）适用于各种比较脏的地毯。
（2）需要专业人员操作，以免留痕或过湿。
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（3）洗地毯机较大，毛刷不宜太细。
（4）机器过重或压擦会使地毯纤维松散。
（5）机器停下时，应立即移开地毯表面或放下保护垫。
（6）该清洗方法需要较长的工作时间。
4、盘形湿洗法
材料及工具：地毯清洗剂、洗地毯机、软尼龙擦盘、吸尘器、保护胶垫及
水桶。
操作方法：与盘形干泡法相同。
清洗特点及注意事项：与盘形干泡法相同，惟一不同之处是洗后地毯较
湿，风干时间较长，易起水渍。
5、冷水抽洗法
材料及工具：冷水抽洗机、地毯清洁剂、吸尘器及水桶。
操作方法：
（1）用吸尘器彻底吸尘。
（2）按比例将冷水与清洁剂兑好后倒入水桶中，再倒入机器。
（3）开着机器按直线推动扒头。关闭喷水器，拖动扒头，并开启吸水泵
开关，以吸去多余的水分。
（4）移至另一行重复上述动作。
（5）待地毯彻底风干后，再彻底吸尘。
清洗特点及注意事项：
（1）需专业人员操作，地毯避免过湿。
（2）此法适用于任何较脏的地毯。
（3）此种清洗法不宜次数过多，以免损伤地毯。
6、热水抽洗法
此种清洗方法与冷水抽洗法完全相同，惟一不同之处是使用热
水，若使用不当，其危害程度大于冷水抽洗法。
无论使用哪种方法清洗地毯，最终的目的是要使地毯清洁，对地毯加以保
养，延长地毯的使用寿命，因此要根据具体情况使用不同的方法进行清洗，
以达最佳效果。
电梯保洁
双方划定保洁范围、制定保洁计划、签定保洁合同（可按本公司提供样
本）派出保洁人员及所用机器、工具、药剂在指定时间、地点保证质量完成任
务
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详细内容
1、用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至
右（清除灰尘）
2、用干净的干抹布擦指镜面直至发亮。（检查灰尘斑迹确保它们不再存
留）
3、需要重点清洗的镜面。
4、用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全
部为止。
5、在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒一次。（使之易于清洗）
6、擦镜面直至发光闪亮。
7、从镜子的侧面来观察镜子，检察清洁效果是否满意，必要时重点擦抹
一遍。打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。
8、把示意客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。
9、清洁玻璃镜面。
10、用半干湿布抹电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）
11、电梯门轨道清洁。
12、按动按钮，关上电梯门。
13、用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。
14、地面清洁（保持无灰尘，杂物）
15、把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行，规定人员，
每次派一名员工操作，停一部清洁一部逐一进行。
保洁员工岗位职责
我们日常宾馆保洁工作职责有以下一些内容要特别注意的：
（一）、主管岗位职责
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水
准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职
责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计
划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，
定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计
划。
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5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店
的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工
作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之
前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
（二）、领班岗位职责
通过对保洁员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具
体职责有：
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发
现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的保洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
（三）、员工岗位职责
通过对公共区域公司保洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活
环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。
五、培训考核制度：
公司将对驻场清洁工、领班、主管、经理实行严格的培训制度，所有员工
均经培训后才能上岗。驻场经理应对新到职的员工进行在岗培训，对在职员工
进行各方面的知识培训（如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪
律、专业知识技能），培训后要进行考核，不合格员工要淘汰，并及时做好培
训记录备案。在岗培训必须在一个月内完成。物业管理公司随时检查，对未培
训之员工，物业管理公司将其工资从工程款中扣除，直至培训合格。
六、管理检查制度：
为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保物业公
司和宾馆项目的清洁管理目标的实现，公司将在贵项目实行四级检查监督制
度。
1、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业
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的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当
天的工作，主管记录存档。
2、 主管、领班每日巡查：主管、领班对自己所管辖工作区域、岗位进行巡
查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟
踪处理并报驻场经理登记备案。
3、 驻场经理计划检查：由驻场经理对清洁工作按清洁计划、合同组织各
部门主管、领班进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做
好记录备案。驻场经理定期向公司和 X 物业汇报工作。
4、 公司定期抽查：公司将定期组织专业人员对我司清洁服务区域进行工
作检查，考核驻场经理、主管的工作绩效。
七、主管职责：
（一）驻场主管岗位职责
1、 认真执行驻场经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作则。
2、 学习业务技能和定理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划、了解
保洁的操作规程。
3、 安排班次，分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部门
员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。
4、 抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不
断提高服务质量。
5、 依据保洁合同和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施。
6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。

7、 严格要求员工正确操作机器、工具，正确使用清洁剂，控制物料的消耗。
8、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检
查本班员工的工作质量。
9、 向经理汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示，认真落实。
八、驻场员工纪律：
1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守 X 物业的
纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受宾馆有关条文的处
罚。
2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃
行为即交有关公安部门处理。
3、 清洁工人必须服从宾馆管理人员指挥，工作保持高水准。
4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗
位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。
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5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与宾馆员工及顾客吵架，如发生意外
问题要报宾馆主管部门解决。
6、 遵守公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。
九、驻场员工素质标准：
1、 具有初中毕业以上文化程度或同等学历。
2、 熟悉具体的清洁工作程序。
3、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁
剂的性能及操作使用方法。
4、 年龄 40-55 岁，身体健康，乐于从事清洁工作。
5、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。
十、驻场员工形象规定：

（一）着装规定
1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文明、大方得体，
精神抖擞。
2、 女工穿统一黑色熊猫鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴饰物。
3、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。
（二）形象规定
1、 经常注意检查和保持仪表整洁。
2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。
3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不
得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。
4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧
哗、叫喊、争吵。
5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。
6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格
遵守公司规定的文明礼貌用语。
十一、奖罚标准的制定
1、 奖罚员工的内容主要分为：工作质量、劳动态度、劳动纪律等三大部分。
2、 三大部分中工作质量占 60 分，劳动态度占 15 分，劳动纪律占 25 分。
3、 处罚员工扣分时以上述各项的总分数为限度进行扣罚。
4、 奖励员工加分时亦明确各项加分数量，但无数量限制。
5、奖罚标准要以工作质量、劳动态度、劳动纪律三个大项来分别制定，要制定
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得准确、合理、公平。
6、每月最后一天由各工地领班统计汇总各员工得分情况并于下月初（2 号
前）向员工公布。
7、各工地领班根据各位员工的得分情况及当月分值，计算好每位员工应得浮
动工资金额及工资总额并汇总好，于下月五号前报公司财务部，便于财务部
制表发放工资。
8、各工地的统计上报数一定要准确，否则会影响工资的准时发放。
十二、项目考核内容扣分标准
仪容仪表
1、未按规定佩带员工证（工号牌） 扣 2 分
2、男员工头发盖过耳部，留胡子，女员工披头散发 扣 2 分
3、不着工作服 扣 2 分
4、穿破烂的工作服影响仪容 扣 2 分
5、工作服卷裤（袖），敞胸，背手，将手放入裤袋行走 扣 2 分
劳动纪律
1、迟到，早退 扣 2-10 分
2、无故旷工一天 扣 20 分并扣三天工资
3、不请假外出一次 扣 10 分
4、打架 扣 30 分至警告、开除
5、诽谤或侮辱他人 扣 15 分至警告、开除
6、在岗时或禁烟区吸烟或吃东西 扣 10 分
7、上岗期间饮酒 扣 10-15 分并警告
8、擅离工作岗位 扣 5 分
9、上岗时睡觉 扣 10 分，打瞌睡扣 5 分
10、私带亲友到工作区聊天 扣 8 分
11、拾遗不报 扣 5-30 分至警告、开除
12、偷拿公司或他人物品 扣 20 分并立即开除
13、不服从上级领导分配，不听从指挥 扣 10-30 分
14、挑拨关系，拉帮结派，制造事端 扣 20-30 分至警告、开除
15、其他违纪行为 扣 5-20 分至警告、开除
劳动态度
1、未认真履行岗位职责的 每项扣 2 分
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2、不遵守操作规程造成影响和损失的（300 元以下） 每次扣 20 分并赔偿损失

3、不遵守操作规程造成严重影响和损失的（300 元以上） 赔偿损失并开除
4、因工作失误客人投诉 扣 10-20 分
5、因工作失误 X 物业部门投诉 扣 10-20 分
6、在上岗时有粗言秽语，蛮横粗暴，故意刁难行为 扣 10-30 分
7、工作中造成客人及其他人员不满 扣 10 分
8、工作间物品摆放零乱，周围有烟头、纸屑 扣 5 分
9、发现违章情况不采取措施，不及时报告未造成大的损失 扣 15 分
10、发现违章情况不采取措施，不及时报告造成严重的损失 赔偿损失并开除
11、使用机器前未检查造成损失者 扣 20-60 分
12、对有突出表现的员工可由各工地主管对照扣分标准给予相应奖分
工作质量
1、广场车场地面应无明显垃圾杂物 不达标扣 2-10 分
2、 地毯应无积尘，无明显污渍 不达标扣 2-10 分
3、 玻璃、镜应无积尘及手印，无明显污渍，光亮透明 不达标扣 2-5 分
4、 指示牌应无积尘、无污渍 不达标扣 5-10 分
5、 天花板应无积尘、无蜘蛛网 不达标扣 5-10 分
6、 墙身应无积尘，无污渍；墙角无蜘蛛网 不达标扣 2-5 分
7、 装饰设施应无积尘、无渍 不达标扣 2-5 分
8、 大厅服务台及接待室、台面应无积尘、无污渍 不达标扣 2-5 分
9、 花盆应无尘、无污渍 不达标扣 2-5 分
10、 喷水池池基应无明显污渍 不达标扣 2-5 分
11、 外围绿化带地面无明显垃圾杂物 不达标扣 2-5 分
12、 门、门框、门楣应无积尘 不达标扣 2-5 分
13、 消防设施应无积尘 不达标扣 2-5 分
14、 地脚线应无积尘 不达标扣 2-5 分
15、 卫生间应无明显污渍 不达标扣 2-10 分
16、 室内商场地面应巡回推尘保养，保持地面光洁无污渍污迹灰尘灰尘污迹
污渍、垃圾杂物 不达标扣 2-10 分
十三、人员配备
保洁领班：1 人（兼机动、轮休）
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宾馆保洁：5 人 保安：3 人（三班）

餐馆保洁：3 人
合计：保洁 9 人；保安 3 人。共 12 人
十四、人员报价
保洁工资：2000 元／月+300 元／月（生活补贴）+200 元／月（住宿补贴）
+150 元／月（耗材）=2650 元／月／人×9 人=23850 元／月
保 安 工 资 ： 2500 元 ／ 月 +300 元 ／ 月 （ 生 活 补 贴 ） +200 元 ／ 月 （ 住 宿 补
贴）=3000 元／月／人×3 人=9000 元／月
共计：23850 元+9000 元=32850 元／月
十五、我司所提供耗材
1、垃圾撮斗
2、胶皮手套
3、云石刀
4、垃圾袋（大小黑色垃圾袋）
5、抹布
6、尘推
7、地拖
8、扫帚
9、线手套
10、洗衣粉
11、空气清洗剂
12、员工服装
十六、结束语
经慎重分析贵司宾馆物业项目高端定向的基础上，对该宾馆的物业服务
提出上述建议，相信贵司能深刻了解我司对该项目的参与兴趣和服务意愿，
真诚
希望能有机会为您们及广大宾客提供服务。通过本服务方案，相信能令贵司对
某某物业管理有限公司有一个较全面的认识和了解。诸多物业项目案例的成功
运作，是我们实力的最好证明。
我司相信凭籍优异的品牌、先进的管理技术、丰富的管理经验，某某物业
致力于向贵司宾馆提供更加完善的物业管理服务。如能有幸成为本项目之物业
服务人，我们定当为项目的全面建设和品牌效应而不遗余力，尽职尽责地做
好上述专业服务，敬请相信我们。
请给我们一个机会、一个平台，回馈给您们的必然是一份惊喜！
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某某物业管理有限公司