学校代码 10125 专业代码 125604

硕 士 学 位 论 文

题目 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险
分析

姓 名 聂霁月
专 业 物流工程与管理
研究方向 智慧物流与供应链
所属学院 管理科学与工程学院
指导教师 冯 珍

二〇二三年五月二十一日
University Code 10125 Major Code 125604

Shanxi University of Finance & Economics

Thesis for Master’s Degree

Title Risk analysis of fresh agricultural product supply

chain under the New Retailing of the “Meetall”

Name Nie Jiyue

Major Logistics Engineering and Management

Research Orientation Smart Logistics and Supply Chain

School School of Management Science & Engineering

Tutor Feng Zhen

May 21th,2023
 山西财经大学硕士学位论文

摘要

“新零售”模式将商品线上、线下同步销售与物流体系紧密结合，也对供应链、

物流等提出了更高层次的需求。随着人们生活水平的提高和网络的飞速发展，各

行各业的线上业务逐渐成熟，人们对果蔬、肉类、水产等生鲜农产品的需求持续

增长。为此，美特好超市推出了“美特好到家”的新零售模式，建立了相关微信小

程序与同名 APP，为居民提供线上下单、线下配送等服务。同时，由于生鲜农产

品具有易损性，其供应链风险较大，因此本文选取本省经典大型商超美特好超市

作为研究对象，对其新零售模式下生鲜农产品供应链风险进行了研究。通过实地

调研、文献分析与数据计算，构建了供应链风险评价指标体系，并运用质量功能

展开模型对供应链风险进行控制。

本文根据美特好超市实际情况与现状进行分析，所做工作如下：（1）风险

因素识别及风险指标体系构建。识别影响新零售模式下美特好超市生鲜农产品供

应链的风险因素，找出影响每一级风险的主要二级指标。将风险因素划分为 8

个一级指标：线上平台、生鲜农产品信息、外部因素、超市自身因素、订单与采

购、入库与分拣、库存与配送、出账与售后。通过以上一级指标分析识别出 32

个二级指标，完成了风险指标体系的构建。（2）建立风险评价体系，对识别出

的风险指标进行分析评价。确定各风险的权重并分析出供应链风险的薄弱环节，

结合实地调研与问卷调查的数据建立评价模型。评价与分析结果为新零售模式下

美特好超市生鲜农产品的供应链风险处于较高水平，各个环节的风险排序为：生

鲜农产品信息>入库与分拣>线上平台>外部因素>超市自身因素>库存与配送>出

账与售后>订单与采购。（3）根据质量功能展开进行风险控制并提出改进措施。

在风险评价以及质量功能展开模型基础上，按照人、机、法、环将各项改进措施

相对应的权重进行分类整合。从数据可知，改进措施中“提升人员专业水平与效

率”、“明确人员分工与具体职责”、“提高小程序及 APP 的使用感受”、“信息化水

平”、“提高送货的准时性”等要素具有较高的重要度，基于此提出了有效控制新

零售模式下生鲜农产品的供应链风险具体措施。

关键词：新零售模式；生鲜农产品；供应链风险；质量功能展开

1
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

ABSTRACT

The "New Retail Model" closely integrates online and offline synchronous sales

of goods with the logistics system, and also puts forward higher levels of demand for

supply chain and logistics. With the improvement of people's living standards and the

rapid development of the internet, online businesses in various industries are

gradually maturing, and people's demand for fresh agricultural products such as fruits

and vegetables, meat, and aquatic products continues to grow. To this end, MeetAll

Supermarket has launched a new retail model of "MeetAll Arrives Home", established

relevant WeChat mini programs and apps with the same name, providing residents

with online ordering, offline delivery and other services. Meanwhile, due to the

vulnerability of fresh agricultural products and their high supply chain risks, this

article studies the supply chain risks of fresh agricultural products at MeetAll

Supermarket under the new retail model. Through field research, literature analysis,

and data calculation, a supply chain risk evaluation index system was constructed, and

the quality function deployment model was used to control supply chain risk.

This article analyzes the actual situation and current situation of MeetAll

Supermarket, and the work done is as follows: (1) Identification of risk factors and

construction of risk indicator system. Identify the risk factors that affect the fresh

agricultural product supply chain of MeetAll Supermarket under the new retail model,

and identify the main secondary indicators that affect each level of risk. Divide risk

factors into 8 primary indicators: online platform, fresh agricultural product

information, external factors, supermarket factors, orders and procurement,

warehousing and sorting, inventory and distribution, and billing and after-sales.

Through the analysis of the above primary indicators, 32 secondary indicators were

identified, completing the construction of the risk indicator system. (2) Establish a

risk assessment system and analyze and evaluate the identified risk indicators.

Determine the weights of each risk and analyze the weak links of supply chain risks,

2
 山西财经大学硕士学位论文

and establish an evaluation model based on field research and questionnaire survey

data. The evaluation and analysis results show that under the new retail model, the

supply chain risk of fresh agricultural products at MeetAll Supermarket is at a high

level. The risk ranking of each link is: fresh agricultural product information>

warehousing and sorting>line platform>external factors >supermarket's own factors >

inventory and distribution>checkout and after-sales>orders and procurement. (3)

Conduct risk control based on quality function deployment and propose improvement

measures. Based on the risk assessment and quality function deployment model,

classify and integrate the corresponding weights of various improvement measures

according to human, machine, method, and environment. From the data, it can be seen

that the improvement measures include "improving the professional level and

efficiency of personnel", "clarifying personnel division of labor and specific

responsibilities", "improving the user experience of mini programs and apps",

"informatization level", and "improving the timeliness of delivery". Based on this,

specific measures have been proposed to effectively control the supply chain risks of

fresh agricultural products under the New Retail Model.

Keywords：New Retail Model; Fresh Agricultural Products; Supply Chain Risk;

Quality Function Deployment.

3
 目 录

第 1 章 绪论 ..............................................................................................1
1.1 研究背景及意义 ..............................................................................1
1.1.1 研究背景 ....................................................................................1
1.1.2 研究意义 ....................................................................................2
1.2 国内外研究现状 ..............................................................................2
1.2.1 新零售模式相关文献综述 ........................................................2
1.2.2 供应链风险相关文献综述 ........................................................3
1.2.3 生鲜农产品供应链风险相关文献综述 ....................................4
1.2.4 研究现状评述 ............................................................................5
1.3 研究内容与方法 ..............................................................................6
1.3.1 研究内容 ....................................................................................6
1.3.2 研究方法 ....................................................................................7
1.4 论文的基本框架 ..............................................................................7
1.5 论文创新点 ......................................................................................8
第 2 章 相关理论基础 ............................................................................10
2.1 相关概念阐述 ................................................................................10
2.1.1 新零售模式 ..............................................................................10
2.1.2 生鲜农产品物流 ......................................................................12
2.1.3 供应链模型 ..............................................................................13
2.1.4 供应链风险 ..............................................................................16
2.2 相关理论基础 ................................................................................17
2.2.1 供应链风险管理相关理论 ......................................................17
2.2.2 质量功能展开理论 ..................................................................18
2.3 本章小结 ........................................................................................19
第 3 章 美特好生鲜农产品供应链风险识别 ........................................20
3.1 美特好超市基本情况介绍 ............................................................20
3.2 美特好生鲜农产品供应链现存问题分析 ....................................20
3.2.1 采购效率低下 ..........................................................................21
3.2.2 线上门店投诉意见较多 ..........................................................21
3.2.3 线下门店管理混乱 ..................................................................22
3.2.4 受外部环境影响较大 ..............................................................23
3.3 美特好生鲜农产品供应链风险因素识别 ....................................23
3.4 美特好生鲜农产品的供应链风险评价指标体系构建 ................25
3.5 本章小结 ........................................................................................27
第 4 章 美特好生鲜农产品供应链风险评价 ........................................28
4.1 风险评价指标权重的确定 ............................................................28
 4.1.1 确定一级指标判断矩阵 ..........................................................28
4.1.2 确定二级指标判断矩阵 ..........................................................29
4.1.3 确定一级二级指标层权数向量 ..............................................34
4.2 风险指标的评价过程 ....................................................................34
4.2.1 构建评价因素集 ......................................................................34
4.2.2 确定评价等级 ..........................................................................35
4.2.3 评价过程 ..................................................................................35
4.3 评价结果分析 ................................................................................41
4.4 本章小结 ........................................................................................42
第 5 章 美特好生鲜农产品供应链风险控制 ........................................44
5.1 供应链风险控制 ............................................................................44
5.1.1 供应链风险控制模型 ..............................................................44
5.1.2 风险控制因素分析 ..................................................................44
5.1.3 改进措施分析 ..........................................................................46
5.1.4 风险控制及改进措施的关系矩阵 ..........................................49
5.1.5 风险控制的改进措施权重确定 ..............................................50
5.2 风险控制的具体改进措施 ............................................................51
5.2.1 提升线上平台使用体验感 ......................................................51
5.2.2 保障农产品信息的有效性 ......................................................52
5.2.3 健全外部环境风险应对措施 ..................................................52
5.2.4 建立健全员工管理体制 ..........................................................53
5.2.5 优化订单处理和采购流程 ......................................................53
5.2.6 加快入库管理和分拣效率 ......................................................54
5.2.7 完善库存和配送管理机制 ......................................................54
5.2.8 提高农产品售后服务质量 ......................................................55
5.3 本章小结 ........................................................................................57
第 6 章 结论与研究展望 ........................................................................58
6.1 研究结论 ........................................................................................58
6.2 研究不足与展望 ............................................................................59
附录 ..........................................................................................................60
参考文献 ..................................................................................................72
 山西财经大学硕士学位论文

第 1 章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

近两年，“新零售”一直是互联网最火爆的热点题材之一，新零售模式正

在颠覆人们对于原有零售业的认识。随着科学技术的不断发展，新零售的效

率不断得到提升。特别是智能化的零售和无人零售的形成，为消费者提供更

好的商品和服务，在购物时也会有更好的体验。当前，新零售正是依托于强

大的互联网和大数据技术，在加快建设全国统一大市场的政策大背景环境下，

成为当前市场关注的热点风口和焦点领域。从宏观政策环境方面来看，加快

建设全国统一大市场为当下新零售发展提供了最好窗口期。政策立足长远，

旨在打破市场之间的藩篱，提升经济长期发展潜能，并提出建设现代流通网

络，优化商贸流通基础设施布局，加快数字化建设，推动线上线下融合发展，

形成更多商贸流通新平台新业态新模式，对于新零售行业来说，这些都是最

大的利好政策支持。

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们消费需求已经发

生新的变化，越来越重视食材的新鲜度和安全性，促进了消费升级，引来了

新零售时代。新零售模式下生鲜农产品供应链的运行以互联网为基础，通过

数据分析及人工智能 AI 等先进技术手段，对生鲜农产品的采购、运输与销

售配送过程展开升级，从而对传统的生鲜农产品供应链业态结构与生态圈进

行革新塑造，实现了线上服务、用户线下体验以及现代物流的深度融合。由

于生鲜产品具有保质期短、易变质的特性，对储存的温度环境要求极高，必

须要提高企业的生鲜供应链管理能力。传统零售业的供应链管理体系较弱，

传统供应链主要局限在供应链后端且中间环节繁杂，无法满足人们的新的消

费需求。随着消费场景由线上或线下的单一场景走向多元化场景，商品、价

格物流、消费者等信息每时每刻都在变化，在新零售下的生鲜供应链管理出

现了以生鲜农产品为代表企业的生鲜电商业态。

1
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

在此背景下，生鲜农产品供应链也同样面临着问题和风险。因为一方面，

生鲜农产品本身具有易腐性、质量脆弱性、储存期限短等特点；另一方面，

传统生鲜农产品供应链存在各环节冗杂、流通过程中损失严重、所耗物流费

用大等缺陷，这些都导致消费者对所购买到手的生鲜农产品的质量安全、新

鲜度和快捷性需求无法被满足。所以，研究新零售模式下生鲜农产品供应链

过程中的风险分析具有重大意义。

1.1.2 研究意义

（1）理论意义
丰富了新零售模式下生鲜产品供应链风险分析的研究成果。本文以新零
售模式下美特好超市的生鲜农产品供应链风险为研究对象，分析出供应链各
个环节的风险，丰富了现有文献中识别出的生鲜农产品供应链风险指标。对
识别出的风险因素指标进行定性与定量的数据分析，构建了适用于新零售模
式下生鲜农产品供应链风险评价的指标体系，为新零售模式下生鲜农产品供
应链领域的研究提供指标借鉴。
（2）现实意义
提供了供应链风险防范的发展策略参考。本文根据实地调研，结合新零
售模式下美特好超市的生鲜农产品供应链的真实现状，并咨询专家意见，识
别风险指标，通过 QFD 质量功能展开识别并评估可能存在的风险，基于评
估的结论，制定相关的对策，从而使整个供应链中出现的危险的可能性大大
减少，以此强化美特好超市的新零售模式运营效果，完善生鲜农产品供应链
流程，促进美特好超市更好的发展。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 新零售模式相关文献综述

国内外学者对新零售定义、内涵、发展等多方面提供了相关研究和探索，并

且指出了新技术对新零售供应链的重要性。

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 山西财经大学硕士学位论文

杜睿云等[1]提出，新零售是指以网络为基础，利用人工智能、大数据等新技

术，对产品的产业链进行更新，重塑产品的生态系统和产品的形态，进而使产品

在网上和实际情况中的物流相互结合，形成一种新型的零售方式。赵树梅和门瑞

雪等[2]提出，新的零售方式是利用网络技术和有关的思想，对现有的零售方式进

行了改进，并以网络上的新观念为指引，在向终端顾客提供商品和服务的过程中，

开展了一系列的行为。并探讨了“新物流”这一新的内涵，认为“新物流”是相对于

常规的物流，以新技术为基础，以新的方式支持新的零售业。

杜睿云和蒋侃[3]从新零售发展的动因、内涵与关键问题入手，提出了新零售

发展的关键是促进线上与线下融合，而新零售发展的主要原因是线上消费的减少

与在线消费的缺乏；新零售发展的两大关键问题是如何建立一个全渠道的销售平

台，以及如何利用新型技术来支持这些问题。新零售演变的内生逻辑是：对全渠

道进行延伸，对新技术进行了广泛的运用，并提出了新零售的四大特征，分别是：

更多的客户画像、更长时间的客户服务、更多的数据维度和数据化的情景。

1.2.2 供应链风险相关文献综述

目前，国内外对风险要素的研究，大多集中在风险的来源，与供应链风险的

关联，与各类农产品供应链的特性关联三个层面上。Hornibrook 等人[4]指出，英

国生鲜牛肉的供应链中存在着大量的不确定因素与不对称因素，这两种因素共同

作用于其各环节中的契约，进而引发了风险。Lazorm 及 Martinsk 等人[5]在对生

鲜农产品产业特点和发展趋势展开了研究的基础上，得出了生鲜农产品供应链风

险的来源是采购风险、质量风险、物流风险和信息风险。Jaffee S 以及 Andrews C

等[6]认为风险因素要考虑到气候变化、价格波动和质量保障。Willersinn 等人提

出[7]瑞士马铃薯的供给，批发商、加工者和零售者是造成其产量和品质问题的

主要原因。李晓宇等[8]指出，在错综复杂的内外环境中，存在着各种风险，其

中包括了供给、需求、利益分配、信息传递等方面的风险以及市场、环境等方面

的风险。徐娟等[9]通过对生鲜农业的应急事故进行了研究，将紧急事故中的危

险源分为三种：自然危险、市场危险和生产危险。李亚楠等 [10-11]在对生鲜农

业风险的基础上，他们发现，在生鲜农产品中，存在着六种不同的危险，分

3
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

别是：技术危险，需求危险，管理危险，流通危险，信息危险和其它危险。

秦莹 [12]重点分析了冷链物流在生鲜农业中的各种可能存在的问题，并对其进

行了相应的防范措施。周继祥等 [13] 在研究了生鲜农业的产业链中，就购买的

风险展开了比较详细的讨论，说明了在整体的产业链中，需要的风险是非常

关键的。马铭 [14] 从“农超对接”、“互联网+”等两种流通方式出发，对其产生的

风险进行了研究。张林清等 [15] 利用 SCOR 模式对生鲜农产品的供应链进行了

风险识别，将其划分为两类：一类是企业自身的内部环境风险，一类是供应

链本身所带来的风险。

1.2.3 生鲜农产品供应链风险相关文献综述

识别影响生鲜农产品供应链中的风险因素是评价其是否安全的关键，也
是其评价的先决条件。在对生鲜农产品供应链的风险指数的选择上，绿色供
应链、食品供应链、可持续供应链是最重要的。与此同时，还对指数选择的
方式进行了重点关注。目前，我国的研究主要集中在从整个农业产业链的角
度来选择农业产业链中的主要风险因子，但是选择的指标范围较广，没有很
强的针对性。本文综述了目前国内外学者在生鲜农产品供应链风险指数选择
方面的相关工作，虽然已经有了一些结果，但是对于特定农产品、特定区域
和特定企业的风险指数，如林朝朋 [16] 对猪肉供应链风险、王雪微 [17] 对高原夏
菜的风险指数，其结果没有很好的适用性，而且在选择指数的方式上也有待
进一步的科学化和合理化。邓俊淼 [18] 在对河南地区的农业产业链进行了风险
预防的研究，并从发生的可能性和后果两个方面对其进行了量化评价。王雪
峰 [19]对新型的绿色农产品的供应链的风险做出了一个比较全面的评价。岑国
姬 [20] 采用 AHP 法，在此基础上分析了其在我国的发展过程中所面临的主要
问题。
综上所述，当前的研究，从新零售模式的从发展现状、发展趋势、经营
管理模式、竞争力以及平台的优势和缺陷等几个角度进行了研究；或是只是
对生鲜农产品供应链中的某个特定的环节进行探索。将新的商业模式和供应
链的风险系统相融合的相关理论还鲜有报道。本文对新零售模式下的供应链
风险进行了分析，用建立起了一个供应链风险评估体系，并与质量功能进行

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 山西财经大学硕士学位论文

了相联系，从而对其风险进行了有效的控制，希望可以极大地减少供应链风
险事件发生的几率。

1.2.4 研究现状评述

根据对文献的研究与整理可知，国内外诸多学者在新零售模式、生鲜农
产品供应链风险管理等领域的研究内容各有侧重，研究方法也具备多样性。
但有关于新零售模式下生鲜农产品供应链风险分析的宽度与广度还不够完
善，目前的研究还存在不足。
首先，在具体的研究方面，现有的大部分文献都是以广义的为重点，且
课题分布不平衡，而对于特殊类型的供应链风险则比较少见。然而，关于新
零售下的生鲜农产品供应链的风险问题，国内外学术界只有极少的几个学者
做过相关的探讨，而且大多是基于单一的综合评估，解释能力较弱。
其次，对我国当前的供应链风险识别和研究大多停留在理论性的探讨上，
鲜有特定的环境下进行定量的辅助实证的方法。目前，国内的学术界已经对
各个产业中的供应链进行了大量的研究，并且对其进行了大量的分析。分析
可知大部分研究都是采用了定性分析的方式。但是由于目前国内的生鲜农产
品供应链发展比较晚、发展速度也比较快，因此对于生鲜农产品供应链风险
因素的分析主要是采用了德尔菲法、情景分析法等一些主观的、定性的分析，
缺少了对客观的量化分析，同时也往往忽略了风险因素的权衡和它们的动态
性。
最后，随着运用新零售模式的商超越来越多，案例分析与实地调研逐渐
成为研究此领域不可或缺的部分。目前的文献鲜有基于大型商超的案例研究，
同时在风险控制方面提出的改进措施针对性不强。应通过实践与分析，结合
现实情况对风险的解决措施进行进一步细化。

5
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

1.3 研究内容与方法

1.3.1 研究内容

本文通过对新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链的各个流程与
环节进行研究分析并总结其现状及成因。在此基础上，根据已有的文献，确
定了各个阶段的风险因素，并建立了相应的风险指数，构建对应风险指标。
其次对各个风险指标权重及得分进行综合分析，构建新零售模式下美特好超
市生鲜农产品供应链风险评价指标体系，在此基础上进行风险评价。最后利
用 QFD 质量功能展开模型针对上述风险因素提出对应风险控制的建议和改
进措施，助新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链进一步优化。具体而
言，本文分为六个部分，具体内容如下：
第一章，绪论。本章通过对现有文献的分析研究，统一说明阐述了选题
的背景及意义。按照本文的主题查阅了一些国外的有关文献，归纳出有关于
新零模式、供应链风险及生鲜农产品供应链的综述与整体评述。同时对论文
的研究方法和技术路线进行了较为详尽的阐述。最后部分总结了论文的创新
之处。
第二章，相关理论与方法。本章对论文涉及到的相关概念内涵进行阐述，
具体介绍了新零售模式、生鲜农产品物流、供应链模型以及供应链风险的内
涵。同时介绍了论文依托的理论基础与使用的实践工具。
第三章，美特好生鲜农产品供应链风险识别。本章选取流程图法来进行
识别，识别出线上风险和线下风险两大方面，以及细化后的 8 个一级指标和
32 个二级指标，为后文风险评价和风险控制提供理论基础与指标体系。
第四章，美特好生鲜农产品供应链风险评价。本章计算得出风险评价指
标的权重并构建风险评价模型，对风险指标进行总分评价与计算，最后分析
评价结果。
第五章，美特好生鲜农产品供应链风险控制。本章通过构建 QFD 质量
功能展开模型，根据第四章计算得出的风险指标得分，对第三章所识别出的
风险因素有针对性的提出具体改进措施与风险控制策略，为降低美特好生鲜
农产品供应链的风险提供决策支持。

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 山西财经大学硕士学位论文

第六章，总结与展望。第六章是全文总结，主要对全文概括和归纳，指
出本文还有待进一步深入探讨的问题。

1.3.2 研究方法

（1）文献研究法
在知网、万方以及维普等等数据库对新零售模式、生鲜农产品物流及供
应链风险相关领域的论文、文献、会议及其他成果进行收集，整理归纳所收
集的材料，对其进行分析与研究。以对研究成果的深入分析作为参考，建立
适用于新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链分的风险指标体系，在此
基础上提出自己的观点与建议。
（2）实地调研法
实地调研法是一种通过认识客观现象，描述具有实用性、确定性、具体
性的实际情况的研究方法。本研究通过对美特好新零售模式生鲜农产品运营
的企业进行走访调查，从客观现象出发，研究新零售模式下生鲜农产品供应
链过程中可能出现的问题。
（3）调查问卷法
通过向美特好的基层工作人员及中高层管理人员，发放问卷调查的形式
获得专家打分意见，以形成最终研究数据。

1.4 论文的基本框架

本文在文献综述的基础上对新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风

险进行识别，进一步使用 QFD 法提出风险控制措施，采取的技术路线如图 1.1

所示。

7
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

资料来源：本图根据论文研究内容由作者绘制

图 1.1 论文技术路线图

1.5 论文创新点

（1）研究视角创新。本文以新零售模式为研究视角，对生鲜农产品的
功能供应链中存在的风险因素展开详细的研究。通过查阅大量的国内外文献
发现，现有的研究主要是从单一的新零售模式或者生鲜农产品供应链风险等
角度进行分析，关于新零售模式结合生鲜农产品供应链风险体系方面的研究
甚少。但是随着新零售模式的逐渐发展，出现了诸多问题，阻碍了供应链上

8
 山西财经大学硕士学位论文

各节点间协同，故本文以新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链中存在
的风险为研究对象，针对识别出的影响因素，提出对应的解决措施，以促进
新零售模式下生鲜农产品供应链的更好发展。
（2）研究指标创新。本文建立了一套适合新零售模式下的生鲜农产品
供应链的风险评估的指标体系，将风险类别划分为线上风险和线下风险，一
共有 8 个一级指标和 32 个二级指标，丰富了新零售模式下生鲜农产品供应
链风险分析的评价指标体系。通过数据收集与计算确定权重及生鲜农产品供
应链上各风险因素的大小，并基于 QFD 质量功能展开提出了新零售模式下
生鲜农产品供应链风险的控制策略，为今后新零售模式下生鲜农产品供应链
领域的研究提供一定参考价值。

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

第 2 章 相关理论基础

2.1 相关概念阐述

2.1.1 新零售模式

（1）新零售模式的形成动因
伴随着大数据、互联网及手机等终端广泛应用，传统电商的零售模式在
高速发展了几年后用户数量和“流量”的优势已经消失，它的发展机会越来越
小，好像已经走进了一条“死胡同”[21] 。从国家统计数字来看，我国网络零售
市场的发展速度已经持续下降了好几年。与之相比，2020 年的几个关键月份，
国家在线零售总额的年增幅下降到了 26.1%；而 2021 年的几个关键月份，国
家在线零售总额的增幅只有 16.1%。另外，以“天猫”和“淘宝”为代表的 2021
年“双 11”交易量计算，其 GMV 增长速度较 2019 年有所放缓，仅为 24%。
艾瑞公司预计，中国网络购物市场的增长速度，将继续保持在 8—10%的水
平上。像美特好这样的大型商超，生鲜农产品的销售运用全新模式或许才有
出路。
另一方面，传统电商的零售模式本身具有局限性。消费者意见反馈以及
市场调查结果显示，纯粹的网购模式容易将实体店购物模式带来的，无论是
商品还是服务的直观实际感受大幅降低。因此传统电商零售模式下生鲜农产
品的退换率较高，线上店铺收到的差评越来越多。在线电商一直没有发现可
以将真实的情景与良好的购买体验相融合的实际途径 [22]。在最近几年，随着
我国居民人均可支配收入的不断增长，一些传统的在线电商模式如低价、免
运费等的主要优点已经变得越来越不受欢迎。在“主营优势”已经不是一种“优
势”的背景影响下，随着人们更加注重整体消费的体验感，以及所购产品的最
终品质，传统的电商的零售模式又一次被甩在了后面。因此，探讨利用“新零
售”的新模式，开启顾客的购物感受，推动顾客的购物习惯转变，建立整个零
售业的“全通道”，无疑是对传统电商公司进行一种全新的、有效的、可持续
发展的新的有效的尝试。
（2）新零售模式的内涵

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 山西财经大学硕士学位论文

“新零售”的本质是推进“线上与线下”融合，其本质是使网络与线下的实
体店相结合，实现网络购物的最大价值 [23] 。实现从“价格”到“价值”的全方位
转变。
与此同时，还有一些学者认为，新零售指的就是“将零售数字化”[24] 。在
线的使用者资讯可以以数据资料的方式表现出来，而在传统非线上的使用者
资料则比较困难。基于人工智能深度学习的理论，可以在线下门店中对顾客
进行用户进店路径收集、货架前交互行为分析等数字化转化，进而产生出顾
客的数据标记。结合在线的信息，对顾客的喜好做出最优的调节，并对顾客
做出异常行为预警等帮助管理。新零售可以用“线上+线下+物流”来总结，其
关键是将消费者、支付、库存、服务等各方面的信息全部打通。
（3）新零售模式的特点
首先其以“生态学”为特征。“新零售”商务生态系统的构建主要包括：网
页设计、实体商店设计、支付终端设计、数据体系设计、物流平台设计、市
场推广方式设计等 [25]。将购物、娱乐、阅读和学习等服务嵌入到产品之中，
以推动公司在线上服务、线下体验、金融支持和后勤支持四个方面的全面提
升，更好的满足消费者在购物时对方便和舒适的要求，以增加消费者的粘度。
其次，其没有边界或边缘的严格划分。以“全渠道”模式，把各种营销平
台进行了有效的集成；消除各种销售通道之间的隔阂，理清各种销售机构之
间的界限；在以往的传统销售方法下，可以突破空间和时间的界限，促进了
人员、资金、信息、技术、商品等的畅通，从而达到了公司的完全互联与共
享 [26]。
接着，其本身智能化程度高。“新零售”的业务模型之所以能够生存与发
展，就是因为消费者对于个性化、即时性、便利性、互动性、精准化、碎片
化等方面的需求越来越强烈。而要实现这些需求，就必须依靠“智慧型”的消
费模式 [27]。
最后，其以顾客经验感受为基础。借助美特好的实体门店，把生鲜农产
品融入到现实的生活环境中，让消费者有更多的时间去更好的认识自己需要
的食物，去品尝其味道，增加消费者的参与性和获得性，让他们能够更好地
挖掘出传统购物中心的真正意义。

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

2.1.2 生鲜农产品物流

（1）生鲜农产品
大部分的生鲜农产品都是由农民或其他生产商养殖、种植的，没有经过
任何的加工或者只是经过简单的加工后，才会进入到市场 [28] 。生鲜农产品具
有很强的季节性，大部分会由于温度、湿度等外界原因而引起腐败，从而降
低了其利用价值，同时其养分也会产生变化；生鲜农业具有很强的时效性，
作为农业强国，我们国家的生鲜农产品的品种多种多样，在各种地理条件下
孕育出的农产品也有很大差别。在不计外界因素对其生长发育的作用的情况
下，其本身的生命周期也存在着较大的差别。比如在北方，随着蔬菜的生长，
对冷链物流的需求会越来越高；而在南方，由于蔬菜的生长受到了季节性的
限制，对蔬菜的需求也会越来越高。
（2）生鲜农产品物流
生鲜农产品物流指的是为了满足消费者需求而进行的生鲜农产品物质
实体及相关信息从生产者到消费者之间的物理性流动 [29]。生鲜农产品的物理
性流动过程中可以保存或对其进行增值处理与加工，因此整个过程中各个环
节的价值意义有所不同。其本质是通过一系列的流转环节，最后将生鲜农产
品送给下单的顾客。
（3）生鲜农产品物流模式
在批发市场主导模式下，生鲜农产品企业供应链链条上的主体自上而下
有提供生鲜农产品的供应商、生产者等主体 [30] 。其中生鲜农产品的产地和销
地的批发市场在我国大多由大型公司进行垄断，它们负责将分散生产的生鲜
农产品和分散的消费者需求联系起来，属于供应链条中的核心企业。
在农业合作社主导模式下，专业合作社处于核心地位。集中为农户提供
种子、化肥、饲料等生产原料和资源，同时对农户在种植或养殖技术上进行
指导和培训，对产品质量进行管理和监督，最后集中完成生鲜农产品的销售。
这种生鲜农产品供应链模式具有两点优势，一是将分散的农户组织集中起来，
产生规模效益；二是农户自主自愿加入专业合作社，能够更好的站在生产者
的角度考虑利益问题。但通常由于加入专业合作社的农户较少，他们对供应

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 山西财经大学硕士学位论文

链的现代管理知识的学习较少，因此不能够解决生鲜农产品企业供应链上遇
到的各种问题。
在生产加工企业主导模式下 [31]，生鲜农产品并不直接进入市场流通，而
是进一步深加工，以获取更高的产品附加值。如果蔬经过烘干处理能呈现果
干、蜜饯的形态，从而使得生鲜农产品也能长久保存。但是这种模式同样也
存在局限性，一是对生鲜农产品的种类、质量有着非常严格的标准，有很多
初级生鲜农产品并不能达到要求；二是经过深加工的生鲜农产品，虽然能够
给企业带来更多的收益，但是市场容量也随之减少，可能存在市场难以消化
产量巨大的深加工生鲜农产品等问题。
在“农超对接”模式中生产合作组织和农业合作社起到关键的桥梁与纽带
作用 [32]。首先，农产品企业合作社和农产品供应链下游的产品需求企业、经
销商签订供货协议，然后成立生产合作组织。负责集中地域上分散的中小农
户生产的生鲜农产品，然后集中供货大型商家，或者由生产合作组织负责与
农产品需求商对接，中小农户直接向商家进行供货。这种供应链模式实现了
产地到超市的源头直接供货，省去了繁琐的中间环节，最大程度地保证了销
售商家引进生鲜农产品生鲜、优质的产品质量。同时，在“农超对接”供应链
模式中，由于销售端需求变得集中因而生产规模得以扩大，相应的物流运输
环节得以精简。
“农超对接”的实施，降低了生鲜农产品的流通环节，加快了整个产业链
的信息流通；有效保障了广大中小型农民和广大消费者的切身利益，并使其
在某种意义上得到了提升，因此受到了广大中小型农工商和经销商的欢迎。

2.1.3 供应链模型

（1）供应链
在生产及流通的过程中，包括将商品或服务向终端使用者提供的各种行
为的上下游公司所组成的网络链结构，也就是将商品从商户到顾客的整个链
条。
（2）生鲜农产品供应链

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

生鲜农产品供应链是指由初始环节为生鲜农产品种植、成熟、结果这些
环节；末尾环节为消费者拿到所购买的可以是任何形式的生鲜农产品；中间
环节为生鲜农产品的流通或者储存环节共同构成的链条结构。供应链对象为
生鲜农产品，载体与核心为相关公司企业 [33]。如图 2.1。

图 2.1 供应链结构图[35]
可以看出，生鲜农产品供应链是一个包括农资用品供应商、农产品生产
者或生产组织、农产品流通者和农产品消费者在内的一个集成化的体系结构。
这是一条将中“供→产→销→消”联系在一起的物流链、信息链和资金链，它
也是一条具有附加价值的结构链。
（3）供应链模式
推动型供应链指的是将制造商作为中心公司，以其为基础，以产品的生
产和存货状况为依据，有系统地将货物出售给顾客。它的驱动力量来自于产
业链的上游制造商的生产 [34]。以此为基础，以减少实物为目标的的物流系统
中的各个结点之间的关系较为松散，属于销售型物流系统中的一种。因为缺
乏对顾客需求的理解，使得该方法的存货费用很高，而且对于顾客的改变没
有足够的反映。该模式适合于比较平稳但需求变动不大，而技术更新又不迅
速的行业，例如建筑机械，重工业等。
拉动型供应链是指以客户为中心的“拉式”型的企业进行生产活动；其与
客户的真实需要相配合，而非预期需要。在具有高度不确定和短期内的拉式
供应链中，基于订单的制造、基于订单的装配和基于订单的配置是其最重要
的制造策略。在全产业链中需要高度整合，快速的资讯交流，并能提供符合
终端使用者需要的个性化的服务。它适用于持续变化和迅速发展的消费市场，
以客户的需要为导向，例如 3C 电子消费品市场，服装等。其核心是产品的

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 山西财经大学硕士学位论文

研发能力，销售能力，以及与之相关的物资的开发与供给能力，其次才是销
售渠道。“推式”供应链管理模式与“拉式”供应链管理模式如图 2.2。

图 2.2 供应链模式
（4）新零售模式下生鲜农产品供应链模式
在传统的物流系统中，企业从购买原料开始，经过对其进行制造和处理，
最终形成最终的成品，然后通过营销系统把商品分发给更多的用户。这包括
了对物流、信息流和资金流的控制，有供应商、制造商、分销商、零售商等
核心公司。
新零售模式则采用“大仓→网格站→最后一公里”的配送机制。采购的生
鲜农产品由生产农产品供应商运输至大仓，再进行分拣；分拣后分批次运输
配送到下一级网格站；网格站运输配送至各级门店；消费者在平台对应的微
信小程序或 APP 下单，由门店进行订单处理，配送至消费者手中。值得注意
的是，由于生鲜农产品自身易腐脆弱性等特点，其运输条件更加需要保障生
鲜品类的新鲜度，减少不必要的耗损。
本文所研究的新零售模式的生鲜农产品供应链参与主体包括生鲜产品
供应商、大仓、网格站、门店及消费者，新零售模式下的 SCOR 模型如图 2.3。

图 2.3 新零售模式下供应链模型

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

2.1.4 供应链风险

（1）供应链风险的概念
供应链的风险指的是在供给链条上，因供给短缺造成的商品或服务的品
质减弱，进而造成预期收益与现实收益之间的偏离。
在大背景下的解释为由于供应链特性的不确定发展而引起的效益与效
益指标价值的潜在丧失，其改变是由该特性产生的一种驱动力。丁晓斌 [35] 将
供应链风险界定为：由于供应链中的不确定性风险因素，包括供给、需求、
信息、技术等多个因素，从而造成的损失。尽管国内外对其进行了大量的探
讨，但尚未形成一个清晰的界定准则。
（2）供应链风险的特点
供应链的风险是相互关联的。供应链的风险主要来源于供应链系统中各
个节点之间的联系，它是各个节点之间可能存在的交互和协作所造成的。因
此，在供应链中，每个成员企业都有自己独特的利益导向 [36] 。在不充分的信
息和缺少有效的监管等因素的影响下，企业常常会通过协商获得更多的利润；
而在不完全信息和不对称信息下，供应链上的各公司也会通过某种形式的协
作来获取之前各自难以获得的利润。
“牛鞭效应”会导致企业的经营管理问题。整个产业链各环节中的各企业
在各自需要上存在着较多的不一致，从而造成了各环节下各自的需要被错误
地理解，从而使这些需要被不断地扩大，这就是“牛鞭效应”[37] 。企业生产过
程中，由于生产过程中源头与末端的生产要求间往往有一定的时滞，造成了
生产过程中的信息传递错误。然而，在此背景下，供应链各主体之间仅依赖
于邻近主体之间的需求，无法充分了解其它主体之间的需求，使得产品价格
的扭曲会随着时间的推移而不断扩大。随着供应链长度的增加，在各环节之
间存在更多的环节，会导致“牛鞭效应”加剧，从而降低整个企业的生产效益。
供应链中的风险是可以互相传递的。因为从产品开发、生产到流通的全
流程都是由多个节点的公司共同参加的，所以在这些公司之间可以利用这些
流程来传递和累积供应链的风险因素 [38]，从而对整个供应链的危险程度产生
明显的影响。按照供应链的时间序列和运作流程，各个节点的工作构成了一
种串联或并联的复合网络结构；一种工作既可以由一个公司来执行，也可以

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 山西财经大学硕士学位论文

由多个公司来执行；而一种工作的整体效率、成本和质量的指数都是由那些
节点的指数来决定的。因为每一个环节都有可能会有风险，所以供应链的整
体风险就是从这些环节的风险中被转移出来的。
供应链风险管理具有一定的复杂性。在由众多的合作伙伴所构成的供应
链中，如何对其进行有效的管理、监督与控制就成为了供应链风险管理的核
心内容。随着供应链长度的增加，供应链中的各种环节和协作企业的增多，
供应链中的风险管理程序也会随之增加。

2.2 相关理论基础

2.2.1 供应链风险管理相关理论

（1）供应链风险管理内涵
供应链风险是物质通过大量的生产和流通公司流动，最终到达了使用者
的手中，从而产生了商流、物流和信息流的过程。整个过程有诸多很多环节。
在这些流程当中任何一个节点发生了问题，整个供应链的运行结果都会产生
变化，从而对整个流程产生不利的后果。
供应链风险管理指的是基于不断进行的风险评价、执行策略、对供应链
中的每日风险和异常风险进行有效的控制，从而减少风险并保证其持续性，
以及对因其发生的突发事件或改变而造成的风险进行控制的一个体系的过
程。
（2）供应链风险管理流程
首先对其进行风险识别。供应链风险识别是对企业所面对的各类风险进
行系统、连续的认知，并对其产生的根源进行深入的剖析的过程。它包括对
企业的认识和对企业的风险进行评估的两部分。所谓的认知，就是要对客观
上的各类风险有一个全面的认识，并以这些风险为依据，展开对它们的研究；
从而找到可能会造成危险事故的条件要素，为制定出相应的风险处置方案，
开展相应的风险管理决策提供依据。对风险进行分析就是对导致危险事件的
不同的要素进行分析 [39]。在此基础上利用头脑风暴法、专家调研法、情景分
析法和流程图法来进行企业的风险识别。

17
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

其次是风险的评价。供应链的风险评价是对风险事件前后（但尚未完成）
对人类生活、生命、财产等各个领域所产生的冲击与损失的概率进行定量评
价的一项工作 [40-41]。对一种情况或一种情况所造成的冲击或损害的可能性进
行定量分析。其中，风险评价的方式是：主观得分法，运用了专家的经验等
隐形知识，对供应链的每个单一风险进行了视觉上的判定，并给予了相应的
加权。例如：在 1-10 之间的一个数字，0 表示没有危险，10 表示危险最大，
之后将每个危险的加权相加，再与风险评估基准进行分析和对比 [42] ；层次分
析法，将会对决定产生重要作用的各个因素进行清晰化，并将每一个因素的
影响程度进行判断；之后，再利用对不同因素的比较来决定最好的因素组合，
这种方式可以将供应链分析管理的问题进行有效地处理 [43]；德尔菲法，利用
背靠背交流的方法，征求专家组的建议，反复征求、归纳、修正，最终形成
了专家组的基本共识。在预报时，各专业人员互不认识，也不交流，这样可
以避免在“专家组法”中，由一个有权势的人员的观点影响其它人员的观点，
从而使每个专业人员都可以完全表达他们的观点。以模糊数学为依据，利用
模糊关系组合的原则，将某些界限不清楚、难以定量的因素，用构建隶届度
来对它们进行定量化，从而进行综合评估 [44-45]。
最后是风险的控制。在对以上的各种风险进行了识别和评价之后，就可
以针对各种可能出现的问题，给出相应的对策和建议。任何时候都有风险，
作为一个管理人员，他们会通过多种方式降低风险事件的概率，或是将可能
出现的损失限制在某个范围之内，从而在风险事件出现时，防止无法承受的
损失。

2.2.2 质量功能展开理论

质量功能展开亦称“质量屋”是顾客驱动的产品开发方法。它是一种以客
户为导向的产品发展方式。从品质保障的观点来看，运用某种的市场调研手
段来获得客户的要求，然后运用矩阵图解法将客户要求划分到了每一个生产
过程中，并在每一个生产过程中，在每个功能部门中进行协作，从而确保最
后的成品的品质，从而让所设计和生产出来的商品能够真正地达到客户的要
求。同时，它也是一种在产品设计过程中，对产品的品质和发展过程中各个

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 山西财经大学硕士学位论文

功能之间相互配合的一种方式。其目标就是要以最快的速度，最低的成本，
最佳的品质，赢得更多的客户。
QFD 理论的核心思想是通过“质量屋”的方式，对客户要求和各技术手段
之间的关联性程度进行定量，通过对各技术手段之间的关联程度进行统计，
找到对客户要求的最大程度的技术手段，也就是最重要的技术手段，以此来
引导设计师把握主要的技术手段，进行稳定的最优的技术手段，以达到客户
要求的目的。而品质职能扩展则是一种以提升客户满意为目标，以“顾客驱动”
为目标的品质控制方式，如图 2.4。

图 2.4 质量屋模型图

2.3 本章小结

本章分别对论文所涉及到的相关概念以及理论基础进行阐述。首先主要
阐述了新零售模式，生鲜农产品物流以及供应链风险的概念、特点及内涵。
其次阐述了新零售模式下生鲜农产品供应链的模式以及风险。最后介绍了本
论文的理论基础。理论基础主要依托于供应链风险管理和质量功能展开的相
关理论。

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

第 3 章 美特好生鲜农产品供应链风险识别

3.1 美特好超市基本情况介绍

美特好超市于一九九四年在山西省太原市成立。二十多年的逐步变迁使其从

一个面积不到 100 平方米的店面，发展成为一个占地面积超过 10 多万平方米的

大型连锁式超市。美特好目前已在太原市开设了二十七个分店，主要经营生鲜、

熟食、干货水果等商品；其雇员超过十万人，年营业额超过三十亿元。美特好超

市的英文名称是“ MeetAll”，寓意着每个顾客都能在美特好买到他们想要的所有

商品和服务。在此基础上，根据山西省太原地区的实际情况和消费者特点，通过

对山姆士和沃尔玛等国际知名连锁连锁连锁连锁经营模式的研究，建立起本地连

锁连锁连锁连锁连锁连锁经营模式。一九九七年，在太原市迎泽区设立了首个规

模较大的仓库，将其命名为“美特好（迎宾店）”；在短短三年内，杏花岭区又建

成了滨河商场，成为了全国最大的商场。自二零零三年以来，已有四个面积超过

一万平方米的大型商场相继开业。从二零零五年开始，我们就在各个主要的小区

里建立了美特好的小超市。截至现在，“美特好”超市已经发展到近三十个分店，

“社区商店”更是近千个，对山西商业的发展起到了巨大的促进作用。

3.2 美特好生鲜农产品供应链现存问题分析

美特好超市目前的新零售模式主要由线上门店和线下门店两部分组成。
线上门店一般指微信小程序或美特好 APP。线下门店一般指分布于太原的各
个美特好连锁超市门店。线下门店除了销售以外还负责储存、配送等服务。
新零售模式主要是指“线上+线下”的交易模式，美特好超市的新零售模式为：
顾客在线上门店下单产品，选择离自己最近或最适宜的门店配送，接着其选
择的门店对该订单进行处理、配货及配送。
根据实际调研发现，美特好超市生鲜农产品供应链存在的问题主要来自
于八个方面。分别是线上平台、生鲜农产品信息、外部因素、超市自身因素、

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 山西财经大学硕士学位论文

订单与采购、入库与分拣、库存与配送、出账与售后的影响。因此本文此处
针对其供应链过程中出现的问题进行分析。

3.2.1 采购效率低下

美特好美特好超市的生鲜农产品供应，一方面由山西各地市生鲜农产品
种植园直供，如清徐葡萄园农产地、运城脐橙直采基地等。另一方面由山西
优鲜多歌供应链公司提供。优鲜多歌在全球 15 个国家建立了 265 个鲜活农
产品直采基地，从农产品的种植采摘、肉禽水产的养殖，到生鲜农产品的运
输储存、三层联检一系列进行服务。
采购质量方面，部分采购商品破损，斤数重量也与预算不符，一些时效
性较强的蔬菜，如生菜、茼蒿、菠菜等到店后菜叶腐烂。这些问题无不反映
出美特好在生鲜的采购方面对于产品质量标准的把控仍不明确，同时在运输
方面也没有注重对脆弱生鲜农产品的保护，存在采购质量不合格与成本波动
的问题。
供应商方面，美特好生鲜农产品关键供应商选择较为单一。目前供应商
提供的产品质量出现一定问题，货的品质和交付时间和合同有一定的出入。
但由于与现任供应商合作时间久、互相信任，导致美特好后期并未开发其他
新的供应商，因此造成了关键供应商供货不佳与交货延迟的后果。

3.2.2 线上门店投诉意见较多

美特好超市的线上门店主要由微信小程序和应用商店 APP 组成。微信小

程序名为“美特好超市生鲜水果蔬菜到家”；APP 名为“美特好到家”。小程序
及 APP 系统均由山西全球蛙电子商务有限公司提供技术支持。
以用户体验感为角度，美特好超市的线上门店主要存在问题一方面为为
小程序和 APP 卡顿。用户在使用美特好的微信小程序时经常出现闪退或无法
选中等问题。同时应用商店的美特好到家 APP 的用户打分为 2.9 分，远低于
应用商店其他 APP 的均分。用户反馈意见多为“使用的时候很卡”、“页面加
载不出来”、“闪退”等。另一方面，美特好线上商铺有些可以选购的商品，最
后支付时甚至支付后门店才电话通知该商品已售罄；部分商品也存在实物与

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

图片严重不符的情况，“照骗”现象仍然存在。这表明了线上门店商品可提供
性差，同时此处存在的问题大多由系统技术产生，进销存更新慢导致用户未
能及时知晓商品库存问题。
随着互联网大数据的发展，线上用户越来越在意自己的隐私信息是否受
到良好保护、支付订单时的支付环境是否安全。很多用户会与美特好线上门
店的客服抱怨，在使用线上下单系统时个人联系电话被泄露。同时也有用户
反映在其支付订单的时候并没有清晰的支付路径显示。用户并不清楚是从自
己的哪张卡或微信零钱里支付了此笔消费。而免密支付方式也有时使人感到
惶恐，并不确定自己的账户以这种方式支付是否受到保护。此处主要反映了
支付系统安全性差、用户数据外泄、相关工作人员专业性差的问题。

3.2.3 线下门店管理混乱

线下门店对采购的生鲜农产品进行查验，质检通过质检后，放入线下门
店的冷库中进行贮藏。每日早 10:00、12:00，下午 14:00、16:00、18:00 分别
为订单处理的时间点。相关工作人员将同一个时间段内的线上订单进行查收、
配货、检查、配送等工作。具体工作流程如图 3.1。许多生鲜农产品很容易
腐烂变质，当天无法售出的则归置到冷库里，后续工作无人问津。此外，由
于线下门店冷库的冷藏技术有限，部分生鲜未到保质期就已经提前腐烂。目
前美特好门店的仓储能力仍需改进。
线下门店对订单处理的工作量较为冗杂，但负责订单处理的工作人员人
数很少，人员分工不明确。负责后台订单的处理、配货等工作任务的工作人
员并非专职人员，而是店内的普通员工兼任该职。特殊时期工作量巨大则会
导致交货延迟，甚至比顾客预选的收货时间延迟半天到一天左右。因此其订
单处理效率低下、运输不当的问题依然值得关注。
门店对于线上订单的配货标准并没有严格规定。部分员工工作素质较低，
会存在侥幸心理，将临期或质量受损的生鲜产品通过线上门店销售渠道销售
出去，使用户体验感较差，用户满意度下降。因此线下门店的问题也集中在
配货质量方面。

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 山西财经大学硕士学位论文

资料来源：本图根据实地调研由作者绘制

图 3.1 美特好线下门店工作流程图

3.2.4 受外部环境影响较大

美特好超市的新零售模式生鲜农产品供应链的受一定的外部环境影响。
国家政策与法律法规以及太原当地的部分政策也对其影响较大。相关工作人
员表示，自 2016 年国家出台政策大力推广新零售模式以来，美特好超市的
线上平台使用率大幅增加。
同时，美特好的生鲜农产品均由山西省各地市供应，因此山西省的自然
环境、气候环境对其供应的生鲜农产品的质量影响较大。此外，太原市人均
收入水平中等，对生鲜农产品的需求波动较大，也对该供应链产生一定的影
响。最后，由于太原目前信息化水平还不够发达，信息技术的落后也将导致
美特好生鲜农产品供应链效率低下。

3.3 美特好生鲜农产品供应链风险因素识别

整理了引用的文献中学者们所确定的影响生鲜农产品供应链的风险因
素，如表 3.1。

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 3.1 生鲜农产品供应链风险因素文献综述

文献 生鲜供应链风险因素

合作风险、信息沟通风险、环境风险、政策风险、食品质量风险物
吴昊[46-47]
流运输风险、生产风险、存货风险、财务风险

需求风险、供应风险、过程风险、环境风险、制度风险质量风险、
邹筱等人[48]
需求风险、供应风险

李娟[49] 物流风险、合作风险、信息风险、自然风险和政策风险

自然灾害风险、经济环境风险、供应链技术风险、交通运输风险、

胡非凡和鲍晗[50] 供应风险、物流风险、组织管理风险、农产品技术风险、财务风险、

售后风险、合作风险、信息风险

行业风险、社会风险、政策风险、自然风险、人为风险、生物风险、
周业付和罗晰[51]
运输风险、通关风险

信息技术风险、设备设施风险、人员操作风险、外部环境风险、质
赵闯和郎坤[52]
量不合格风险、自然环境风险

人员操作不当风险、信息系统错误风险、设备故障风险、运输部送
郭茜等[53-54]
风险

供应风险、环境风险、需求风险、衔接风险、物流风险、管理风险、
樊星等[55-56]
财务风险、生产风险

资料来源：本表根据现有相关参考文献整理而得
本文在学者对传统生鲜农产品供应链风险的识别基础上，结合美特好超
市的实际情况，对其新零售模式下生鲜农产品供应链风险进行分析。影响整
个供应链的风险分为两大类 [57] ，分别是线上风险和线下风险。线上风险和线
下风险根据不同的风险来源又分为不同的风险因素。

（1）线上风险有两种风险来源，分别是线上平台和生鲜农产品信息。

其中线上平台主要包括小程序 APP 推送内容的有效性、用户线上体验的便利

性、线上品牌推广的高效性、线上平台信息技术的先进性。

24
 山西财经大学硕士学位论文

其中生鲜农产品信息主要包括生鲜农产品信息同步慢、生鲜农产品信息

不够真实客观、线上生鲜农产品种类不够丰富、保质期和贮藏方式等标注不

准确。

（2）线下风险有六种风险来源，分别是外部因素、美特好超市自身因

素、订单与采购、入库与分拣、库存与配送、出账与售后。

其中外部因素主要包括自然灾害的影响、政策法律的变动、市场物价的

波动。美特好超市自身因素主要包括计划成本管控能力不足、员工流失的影

响、员工专业性差、生鲜农产品价格设定的合理性。订单与采购主要包括订

单处理效率低下、采购质量的波动、供应商选择不当、采购的时效性差。入

库与分拣主要包括入库时间过久导致生鲜农产品腐坏、库存档案管理能力弱、

各节点间周转不协调、分拣类别规划不合理。库存与配送主要包括库存数量

不合理、生鲜农产品易腐烂变质、配送能力的不足、运输过程易损耗。出账

与售后主要包括打款不能及时出账、欠款不能及时收回、客服体系不够完善、

售后处理速度较慢。

3.4 美特好生鲜农产品的供应链风险评价指标体系构建

通过以上研究，将初步识别的风险归纳为以下两大风险，分别是线上风
险、线下风险。根据这两大类风险影响因素来设计评价指标，将美特好生鲜
农产品供应链风险评价指标分为线上和线下两大类指标，线上平台、生鲜农
产品等 8 项一级指标，小程序及 APP 推送内容的有效性、用户线上体验的便
利性等 32 项二级指标，表 3.2 为新零售模式下生鲜农产品的供应链风险评价
指标体系。

25
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 3.2 新零售模式下生鲜农产品的供应链风险评价指标体系

项目名称 风险类别 一级指标 二级指标

小程序及 APP 推送内容的有效性

用户线上体验的便利性
线上平台
线上品牌推广的高效性

线上平台信息技术的先进性
线上风险
生鲜农产品信息同步慢

生鲜农产品信息不够真实客观
生鲜农产品信息
线上生鲜农产品种类不够丰富

保质期、贮藏方式等标注不准确

自然灾害的影响

政策法律的变动
外部因素
市场物价的波动
新零售模式生
客户需求的变化
鲜农产品的供
计划成本管控能力不足
应链风险
员工流失的影响
美特好超市自身因素
员工专业性差

生鲜农产品价格设定的合理性
线下风险
订单处理效率低下

采购质量的波动
订单与采购
供应商选择不当

采购的时效性差

入库时间过久导致生鲜农产品腐坏

库存档案管理能力弱
入库与分拣
各节点间周转不协调

分拣类别规划不合理

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 山西财经大学硕士学位论文

表 3.2 新零售模式下生鲜农产品的供应链风险评价指标体系（续）

项目名称 风险类别 一级指标 二级指标

库存数量不合理

生鲜农产品易腐烂变质
库存与配送
配送能力的不足

运输过程易损耗

打款不能及时出账

欠款不能及时收回
出账与售后
客服体系不够完善

售后处理速度较慢

3.5 本章小结

本章通过实地走访与文献分析，基于风险识别的方法与原则，对美特好
的生鲜农产品供应链现状进行分析，并对其风险因素进行初步识别。识别出
一级风险并基于此又分别识别出对应的二级风险。将识别出的一二级风险作
为风险评价指标进行其体系构建，用以第四章数据分析与评价。

27
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

第 4 章 美特好生鲜农产品供应链风险评价

供应链风险管理中最关键的一个环节就是供应链风险评价，供应链的风
险评价是对风险事件前后（但尚未完成）对所产生的冲击与损失的概率进行
定量评价的一项工作。本章在第三章美特好生鲜农产品供应链风险识别影响
因素分析的基础上，构建适用于美特好生鲜农产品供应链的评价指标体系，
通过计算指标权重、风险评分来评价供应链总体风险水平及各类风险的大小。
本章采用定性与定量相结合的系统方法，通过向美特好的基层工作人员
及中高层管理人员，走访并发放问卷调查的形式获得打分意见，以形成最终
数据。

4.1 风险评价指标权重的确定

根据指标权重计算方法，对美特好的生鲜农产品供应链风险评价一级和
二级风险指标权重进行计算。利用层次分析法与模糊综合评价法，并根据实
地调研、问卷调查及主观判断，得到比较矩阵并经过了一致性检验。由此得
到一级指标和二级指标的权重。

4.1.1 确定一级指标判断矩阵

邀请美特好超市新零售模式下生鲜农产品供应链管理方面有丰富经验

的专家对指标的重要性进行比较，根据专家的反馈意见，最终得到并经过一

致性检验得到一级指标和二级指标的权重，一级指标判断矩阵见表 4.1。

表 4.1 一级指标判断矩阵
Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 Z6 Z7 Z8 权重
Z1 1 1 2 1/2 1/3 1/3 1/4 3 0.0794
Z2 1 1 4 3 3 1/2 1/2 3 0.1620
Z3 0.5 1/4 1 1/3 1/2 1/3 1/4 1/4 0.0405
Z4 2 1/3 3 1 2 1/2 1/3 4 0.1184
Z5 3 1/3 2 1/2 1 1/2 1/2 3 0.1046
Z6 3 2 3 2 2 1 1/3 3 0.1712
Z7 4 2 4 3 2 3 1 4 0.2656
Z8 1/3 1/3 4 1/2 1/3 1/3 1/4 1 0.0584

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 山西财经大学硕士学位论文

其中 n= 8，一级指标�1 为线上平台；�2 为生鲜农产品信息；�3 为外部因

素；�4 为自身因素；�5 为订单与采购；�6 为入库与分拣；�7 为库存与配送；

�8 为出账与售后。
得出判断矩阵的最大特征值为

1 � �� �
���� = �=1 � �
=8.889 （4.1）
�

一致性指标为
� ��� −�
�� = �−1
= 0.127 （4.2）

根据平均随机一致性指标 RI 标准值，可得 RI= 1.411，因此检验系数

CR 为
��
�� = = 0.09 < 0.1 （4.3）
��

当�� < 0.1 时，认为该判断矩阵通过一致性检验。

4.1.2 确定二级指标判断矩阵

基于数据计算其他二级指标的判断矩阵、权重数值和一致性检验情况如
表 4.2、4.3、4.3 和 4.5 所示。

表 4.2 线上平台指标判断矩阵及权重

�11 �11 �13 �14 W � ��� CI RI CR

�11 1 1/2 4 3 0.3327

�12 2 1 3 2 0.3938 4.212 0.706 8.936 0.079

�13 1/4 1/3 1 1/3 0.0890

�14 1/3 1/2 3 1 0.1845

其中�11 为小程序 APP 推送内容的有效性；�12 用户线上体验的便利性；

�13 为线上品牌推广的高效性；�14 为线上平台信息的先进性。

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 4.3 生鲜农产品信息风险指标判断矩阵及权重

Z21 Z22 Z23 Z24 W λmax CI RI CR

�21 1 3 5 1/2 0.392

�22 1/3 1 3 1/3 0.155

�23 1/5 1/3 1 1/4 0.074 4.148 0.049 0.891 0.055

�24 2 3 4 1 0.441

其中�21 为生鲜农产品信息同步慢；�22 为生鲜农产品信息不够真实客观；

�23 为线上生鲜农产品种类不够丰富；�24 为保质期、储藏方式等标注不准确。

表 4.4 外部因素风险指标判断矩阵及权重

�31 �32 �33 �34 W � ��� CI RI CR

�31 1 1/2 1/3 1/4 0.092

�32 2 1 1/2 1/3 0.155 4.154 0.051 0.879 0.058

�33 3 2 1 1/4 0.228

�34 4 3 4 1 0.523

其中�31 为自然灾害的影响；�32 为政策法律的变动；�33 为市场物价的变

动；�34 为客户需求的变化。

表 4.5 超市自身因素风险指标判断矩阵及权重

�41 �42 �43 �44 W ���� CI RI CR

�41 1 3 1/3 1/2 0.182

�42 1/3 1 1/3 1/3 0.097 4.217 0.072 0.889 0.081

�43 3 3 1 3 0.474

�44 2 3 1/3 1 0.247

其中Z41 为计划成本管控能力不足；Z42 为员工流失的影响；Z43 为员工专业性

差；Z44 为生鲜农产品价格设定的合理性。

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 山西财经大学硕士学位论文

表 4.6 订单与采购风险指标判断矩阵及权重

�51 �52 �53 �54 W � ��� CI RI CR

�51 1 3 1/4 1/3 0.145

�52 1/3 1 1/4 1/4 0.078 4.242 0.081 0.89 0.091

�53 4 4 1 3 0.503

�54 3 4 1/3 1 0.273

其中�51 为订单处理效率低下；�52 为采购质量的波动；�53 为供应商选择

不当；�54 为采购的时效性。

表 4.7 入库与分拣风险指标判断矩阵及权重

�61 �62 �63 �64 W � ��� CI RI CR

�61 1 1/2 1/3 1/3 0.106

�62 2 1 1/2 1/2 0.185 4.165 0.055 0.887 0.062

�63 3 2 1 3 0.445

�64 3 2 1/3 1 0.264

其中�61 为入库时间过久导致农产品腐坏；�62 为库存档案管理能力弱；

�63 为各节点间周转不协调；�64 为分拣类别规划不合理。

表 4.8 库存与配送风险指标判断矩阵及权重

�71 �72 �73 �74 W � ��� CI RI CR

�71 1 1/2 3 1/3 0.193

�72 2 1 2 1/2 0.255 4.168 0.056 0.889 0.063

�73 1/3 1/2 1 1/3 0.111

�74 3 2 3 1 0.442

其中�71 为库存数量不合理；�72 为生鲜农产品易腐烂变质；�73 为配送能

力的不足；�74 为运输过程易损耗。

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 4.9 出账与售后风险指标判断矩阵及权重

�81 �82 �83 �84 W ���� CI RI CR

�81 1 1/3 1/2 1/2 0.215

�82 1/3 1 1/3 1/2 0.110 4.144 0.048 0.889 0.054

�83 2 3 1 2 0.409

�84 2 2 1/2 1 0.265

其中�81 为打款不能及时出账；�82 为欠款不能及时收回；�83 为客服体系

不够完善；�84 为售后处理速度较慢。
（3）各级指标权重汇总表
根据一级、二级指标的判断均满足一致性检验，得到了合理的权重，将
各级评价指标权重进行汇总，见表 4.10。

表 4.10 各级指标权重表

一级指标 权重 二级指标 权重

小程序 APP 推送内容的有效性�11 0.333

用户线上体验的便利性�12 0.394
线上平台�1 0.079
线上品牌推广的有效性�13 0.089

线上平台信息技术的先进性�14 0.185

生鲜农产品信息同步慢�21 0.329

生鲜农产品信息不够真实客观�22 0.155
生鲜农产品信息�2 0.162
线上生鲜农产品种类不够丰富�23 0.075

保质期、储藏方式等标注不准确�24 0.441

自然灾害的影响�31 0.093

政策法律的变动�32 0.155
外部因素�3 0.041
市场物价的波动�33 0.229

客户需求的变化�34 0.523

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表 4.10 各级指标权重表（续）

一级指标 权重 二级指标 权重

计划成本管控能力不足�41 0.182

员工流失的影响�42 0.097
超市自身因素�4 0.118
员工专业专业性差�43 0.473

生鲜农产品价格设定的合理性�44 0.247

订单处理效率低下�51 0.145

采购质量的波动�52 0.078
订单与采购�5 0.104
供应商选择不当�53 0.503

采购的时效性差�54 0.273

入库时间过久导致生鲜农产品腐坏
0.106
�61

入库与分拣�6 0.171 库存档案管理能力弱�62 0.185

各节点间周转不协调�63 0.445

分拣类别规划不合理�64 0.264

库存数量不合理�71 0.192

生鲜农产品已腐烂变质�72 0.255
库存与配送�7 0.266
配送能力的不足�73 0.111

运输过程易损耗�74 0.442

打款不能及时出账�81 0.215

欠款不能及时收回�82 0.110
出账与售后�8 0.058
客服体系不够完善�83 0.409

售后处理速度较慢�84 0.265

33
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

4.1.3 确定一级二级指标层权数向量

由上得到，一级指标层权数向量为
�=（0.079,0.162,0.041,0.118,0.105,0.171,0.266,0.584）

二级指标层权数向量为
�1 =（0.333,0.394,0.089,0.185）
�2 =（0.329,0.155,0.075,0.441）
�3 =（0.093,0.155,0.229,0.523）
�4 =（0.182,0.097,0.474,0.247）
�5 =（0.145,0.079,0.503,0.273）
�6 =（0.106,0.185,0.445,0.264）
�7 =（0.193,0.255,0.111,0.442）
�8 =（0.215,0.110,0.409,0.265）

4.2 风险指标的评价过程

定量计算出美特好的生鲜农产品供应链中各指标的相对重要度，接着定
量评价新零售模式下生鲜农产品供应链风险。分别对已归纳的各一级指标进
行综合评价，对总指标进行最终评价。

4.2.1 构建评价因素集

一级指标评价因素集� = �1 , �2 , �3 , �4 , �5 , �6 , �7 , �8 。包含线上平台�1 、
生鲜农产品信息�2 、外部因素�3 、超市自身因素�4 、订单与采购�5 、入库与
分拣�6 、库存与配送�7 、出账与售后�8 。
二级指标评价因素集�1 = �11 , �12 , �13 , �14 。包含小程序及 APP 推送内
容的有效性�11 、用户线上体验的便利性�12 、线上品牌推广的高效性�13 、线
上平台信息技术的先进性�14 。
因素集�2 = �21 , �22 , �23 , �24 。包含生鲜农产品信息同步慢�21 、生鲜农
产品信息不够真实客观�22 、线上生鲜农产品种类不够丰富�23 、保质期和储
藏方式等标注不准确�24 。

34
 山西财经大学硕士学位论文

因素集�3 = �31 , �32 , �33 , �34 。包含自然灾害的影响�31 、政策法律的变

动�32 、市场物价的波动�33 、客户需求的变化�34 。
因素集�4 = �41 , �42 , �43 , �44 。包含计划成本管控能力不足�41 、员工流
失的影响�42 、员工专业性差�43 、生鲜农产品价格设定的合理性�44 。
因素集�5 = �51 , �52 , �53 , �54 。包含订单处理效率低下�51 、采购质量和
成本的波动�52 、供应商选择不当�53 、采购的时效性差�54 。
因素集�6 = �61 , �62 , �63 , �64 。包含入库时间过久导致生鲜农产品腐坏
�61 、库存档案管理能力弱�62 、各节点间周转不协调�63 、分拣类别规划不合
理�64 。
因素集�7 = �71 , �72 , �73 , �74 。包含库存数量不合理�71 、生鲜农产品易
腐烂变质�72 、配送能力的不足�73 、运输过程易损耗�74 。
因素集�8 = �81 , �82 , �83 , �84 。包含打款不能及时出账�81 、欠款不能及
时收回�82 、客服体系不够完善�83 、售后处理速度较慢�84 。

4.2.2 确定评价等级

此处评语集� = �1 , �2 , �3 , �4 , �5 ，评价等级分值为表 4.11 所示。

表 4.11 评价等级分值

评价等级 �1 �2 �3 �4 �5

风险等级 低 较低 中等 较高 高

评价分值 20 40 60 80 100

4.2.3 评价过程

将设定好的问卷向美特好高层的管理者、同类大型超市对美特好新零售
模式了解程度高的高层以及同领域的研究学者与专家发放。问卷获得者根据
实际情况与个人专业知识判断不同的风险因素，对新零售模式下生鲜农产品
供应链的风险做出评价。回收问卷并将打分数据做归纳，得出新零售模式下
生鲜农产品供应链风险评价等级矩阵。（以小数形式表示百分数）
由此算出一级指标综合评价矩阵：�1 − �5
各风险指标的综合评价集：�1 − �5

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计算各风险指标的得分
根据公式� = � ∙ �计算得到综合评价结果
得出新零售模式下生鲜农产品供应链的风险的总体得分以及各一级指
标得分。如表 4.12 所示。

表 4.12 新零售模式下生鲜农产品供应链风险评价等级
评价等级
一级指标 二级指标
�1 �2 �3 �4 �5
小程序及 APP 推送内容
0.1 0.18 0.2 0.32 0.2
的有效性�11
用户线上体验的便利性
0.16 0.38 0.24 0.12 0.1
�12
线上风险�1
线上品牌推广的高效性
0.16 0.12 0.24 0.37 0.11
�13
线上平台信息技术的先
0.12 0.28 0.16 0.44 0
进性�14
生鲜农产品信息同步慢
0.1 0.06 0.18 0.4 0.26
�21
生鲜农产品信息不够客
0.1 0.18 0.22 0.32 0.18
观�22
生鲜农产品信息�2
线上生鲜农产品种类不
0 0.24 0.38 0.22 0.16
够丰富�23
保质期、贮藏方式等标
0.1 0.4 0.24 0.16 0.1
注不准确�24
自然灾害的影响�31 0.3 0.22 0.26 0.06 0.16

政策法律的变动�32 0.08 0.3 0.08 0.44 0.1

外部因素�3
市场物价的波动�33 0.16 0.1 0.2 0.36 0.18
客户需求的变化�34 0.22 0.2 0.3 0.24 0.04

计划成本管控能力不足
0.18 0.22 0.12 0.38 0.1
�41

员工流失的影响�42 0.12 0.18 0.4 0.3 0

超市自身因素�4
员工专业专业性差�43 0.16 0.38 0.2 0.1 0.16

生鲜农产品价格设定的
0.06 0.22 0.38 0.2 0.14
合理性�44

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表 4.12 新零售模式下生鲜农产品供应链风险评价等级（续）
评价等级
一级指标 二级指标
�1 �2 �3 �4 �5

订单处理效率低下�51 0.1 0.18 0.44 0.06 0.38

采购质量的波动�52 0.2 0.3 0.41 0.1 0.16

订单与采购�5
供应商选择不当�53 0.3 0.24 0.52 0.24 0.1

采购的时效性差�54 0.02 0.37 0.26 0.3 0.4

入库时间过久导致生鲜
0.01 0.32 0.42 0.1 0.36
农产品腐坏�61

入库与分拣�6 库存档案管理能力弱�62 0.16 0.24 0.06 0.42 0.3

各节点间周转不协调�63 0 0.35 0.49 0.27 0.23

分拣类别规划不合理�64 0.35 0.29 0.57 0.16 0.1

库存数量不合理�71 0.14 0.1 0.52 0.32 0.41

生鲜农产品已腐烂变质
0.16 0.3 0.46 0.51 0.1
库存与配送�7 �72

配送能力的不足�73 0.1 0.24 0.3 0.2 0.44

运输过程易损耗�74 0.35 0.51 0.22 0.1 0.33

打款不能及时出账�81 0.42 0.42 0.26 0.37 0.1

欠款不能及时收回�82 0.18 0.17 0.2 0.36 0.18

出账与售后�8
客服体系不够完善�83 0.26 0.21 0.32 0.24 0.04

售后处理速度较慢�84 0.6 0.25 0.12 0.3 0.1

① 对新零售模式下生鲜农产品供应链进行一级综合评价，也即评价新
零售模式下生鲜农产品供应链的各一级风险指标：线上平台、生鲜农产品信
息、外部因素、超市自身因素、订单与采购、入库与分拣、库存与配送、出
账与售后。通过上述数据，可分别得到评判矩阵 1、2、3、4、5、6、7、8：
计算出各风险指标的综合评价集：
�1 = �1 ∙ �1 =（0.1157 0.2058 0.1979 0.3446 0.1360）
�2 = �2 ∙ �2 =（0.0881 0.1703 0.2511 0.3041 0.1874）

37
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

�3 = �3 ∙ �3 =（0.1559 0.1682 0.1796 0.3450 0.1504）

�4 = �4 ∙ �4 =（0.1496 0.2149 0.2330 0.3270 0.0765）
�5 = �5 ∙ �5 =（0.1326 0.1542 0.1653 0.3124 0.0876）
�6 = �6 ∙ �6 =（0.0932 0.2317 0.2183 0.3319 0.1324）
�7 = �7 ∙ �7 =（0.1632 0.2361 0.1439 0.3296 0.0986）
�8 = �8 ∙ �8 =（0.1149 0.1891 0.2036 0.3101 0.1003）
其中�� 为各一级风险指标的评价矩阵。
�1 是专家关于一级指线上平台�1 中包含的 4 个二级指标：小程序及 APP
推送内容的有效性�11 、用户线上体验的便利性�12 、线上品牌推广的高效性
�13 、线上平台信息技术的先进性�14 的评价矩阵。
�2 是专家关于一级指标线生产农产品信息�2 中包含的 4 个二级指标：生
鲜农产品信息同步慢�21 、生鲜农产品信息不够真实客观�22 、线上生鲜农产
品种类不够丰富�23 、保质期和储藏方式等标注不准确�24 的评价矩阵。
�3 是专家关于一级指标外部因素�3 中包含的 4 个二级指标：自然灾害的
影响�31 、政策法律的变动�32 、市场物价的波动�33 、客户需求的变化�34 的
评价矩阵。
�4 是专家关于一级指标超市自身因素风险�4 中包含的 4 个二级指标：计
划成本管控能力不足�41 、员工流失的影响�42 、员工专业性差�43 、生鲜农产
品价格设定的合理性�44 的评价矩阵。
�5 是专家关于一级指标订单与采购风险�5 中包含的 4 个二级指标：订单
处理效率低下�51 、采购质量和成本的波动�52 、供应商选择不当�53 、采购的
时效性差�54 的评价矩阵。
�6 是专家关于一级指标入库与分拣风险�6 中包含的 4 个二级指标：入库
时间过久导致生鲜农产品腐坏�61 、库存档案管理能力弱�62 、各节点间周转
不协调�63 、分拣类别规划不合理�64 的评价矩阵。
�7 是专家关于一级指标库存与配送风险�7 中包含的 4 个二级指标：库存
数量不合理�71 、生鲜农产品易腐烂变质�72 、配送能力的不足�73 、运输过程
易损耗�74 的评价矩阵。

38
 山西财经大学硕士学位论文

�8 是专家关于一级指标出账与售后风险�8 中包含的 4 个二级指标：打款

不能及时出账�81 、欠款不能及时收回�82 、客服体系不够完善�83 、售后处理

速度较慢�84 的评价矩阵。
�1 是专家关于一级指标的线上平台�1 中包含的 4 个二级指标：小程序及
APP 推送内容的有效性�11 、用户线上体验的便利性�12 、线上品牌推广的高
效性�13 、线上平台信息技术的先进性�14 的权重向量。
�2 是专家关于一级指标的生鲜农产品信息�2 中包含的 4 个二级指标：生
鲜农产品信息同步慢�21 、生鲜农产品信息不够真实客观�22 、线上生鲜农产
品种类不够丰富�23 、保质期和储藏方式等标注不准确�24 的权重向量。
�3 是专家关于一级指标的外部因素�3 中包含的 4 个二级指标：自然灾害
的影响�31 、政策法律的变动�32 、市场物价的波动�33 、客户需求的变化�34
的权重向量。
�4 是专家关于一级指标的超市自身因素�4 中包含的 4 个二级指标：计划
成本管控能力不足�41 、员工流失的影响�42 、员工专业性差�43 、生鲜农产品
价格设定的合理性�44 的权重向量。
�5 是专家关于一级指标的订单与采购�5 中包含的 4 个二级指标：订单处
理效率低下�51 、采购质量和成本的波动�52 、供应商选择不当�53 、采购的时
效性差�54 的权重向量。
�6 是专家关于一级指标的入库与分拣�6 中包含的 4 个二级指标：入库时
间过久导致生鲜农产品腐坏�61 、库存档案管理能力弱�62 、各节点间周转不
协调�63 、分拣类别规划不合理�64 的权重向量。
�7 是专家关于一级指标的库存与配送�7 中包含的 4 个二级指标：库存数
量不合理�71 、生鲜农产品易腐烂变质�72 、配送能力的不足�73 、运输过程易
损耗�74 的权重向量。
�8 是专家关于一级指标的出账与售后�8 中包含的 4 个二级指标：打款不
能及时出账�81 、欠款不能及时收回�82 、客服体系不够完善�83 、售后处理速
度较慢�84 的权重向量。
据此可以计算各风险指标的得分分别为：

39
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

20
40
��1 =（0.1157 0.2058 0.1979 0.3446 0.1360）∙ 60 =63.59
80
100

20
40
Sv2 =（0.0881 0.1703 0.2511 0.3041 0.1874）∙ 60 =66.708
80
100

20
40
��3 =（0.1559 0.1682 0.1796 0.3450 0.1504）∙ 60 =63.257
80
100

20
40
�4 =（0.1496 0.2149 0.2330 0.3270 0.0765）∙ 60 =59.379
80
100

20
40
�5 =（0.1326 0.1542 0.1653 0.3124 0.0876）∙ 60 =52.49
80
100

20
40
�6 =（0.0932 0.2317 0.2183 0.3319 0.1324）∙ 60 =64.02
80
100

20
40
�7 =（0.1632 0.2361 0.1439 0.3296 0.0986）∙ 60 =57.57
80
100

20
40
�8 =（0.1149 0.1891 0.2036 0.3101 0.1003）∙ 60 =56.92
80
100

根据各风险指标的得分计算出综合评价结果，如表 4.13 所示。

40
 山西财经大学硕士学位论文

表 4.13 一级指标综合评价

一级指标 评价结果 得分

线上平台�1 （0.1157 0.2058 0.1979 0.3446 0.1360） 63.590

生鲜农产品信息�2 （0.0881 0.1703 0.2511 0.3041 0.1874） 66.708

外部因素�3 （0.1559 0.1682 0.1796 0.3450 0.1504） 63.257

超市自身因素�4 （0.1496 0.2149 0.2330 0.3270 0.0765） 59.379

订单与采购�5 （0.1326 0.1542 0.1653 0.3124 0.0876） 52.49

入库与分拣�6 （0.0932 0.2317 0.2183 0.3319 0.1324） 64.02

库存与配送�7 （0.1632 0.2361 0.1439 0.3296 0.0986） 57.57

出账与售后�8 （0.1149 0.1891 0.2036 0.3101 0.1003） 56.92

② 总风险指标的综合评价
根据表 4.7 计算得到的一级综合评价结果得出新零售模式下生鲜农产品
供应链风险的一级评价指标的评价矩阵。
根据求出的新零售模式下生鲜农产品供应链风险的线上平台、生鲜农产
品信息、外部因素、超市自身因素、订单与分拣、库存与配送、出账与售后
的权重向量数据，得到新零售模式下生鲜农产品供应链风险的综合评价结果
向量。根据公式：
� = � ∙ � =(0.1172 0.1764 0.2234 0.3218 0.1614)
20
40
�总 =（0.1172 0.1764 0.2234 0.3218 0.1614）∙ 60 =64.693
80
100

4.3 评价结果分析

通过对新零售模式下生鲜农产品供应链风险的综合评价结果向量和总得

分可以看出，当前美特好新 零 售 模 式 下 生 鲜 农 产 品 供 应 链 的 风险总得分为

64.693 分。按照风险评估的原则与分数依据，分数越大则意味着该供应链所承受

的风险越大。根据以上计算可知对美特好新零售下生鲜农产品供应链风险的评价

41
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

结果为风险较高，要想达到供应链平稳运行、降低美特好风险的目标，还需对风

险进行控制。

风险评估的分数标准为 60 分。由以上计算结果可以看出，四个一级风险指

标得分均超过了 60 分，一个一级风险指标超市自身因素极度接近 60 分。其中一

级风险指标线上平台的评价得分为 63.59 分，一级风险指标生鲜农产品信息的评

价得分为 66.708 分，一级风险指标外部因素的评价得分为 63.257 分，一级风险

指标入库与分拣的评价得分为 64.02 分。这表明在美特好新零售模式下生鲜农

产品供应链中值得关注的是线上平台、生鲜农产品信息、外部因素和入库与分

拣。

首先线上、线下门店环节是独属于美特好新零售模式下的产物，也是面向消

费者的环节。线上风险因素里小程序 APP 推送内容的有效性、用户线上体验的

便利性、保质期和贮藏方式等标注不准确这三个环节权重系数较大，占比较高，

改善的力度可以着重于此。线下门店则需重视客户需求的变化、员工专业性差、

供应商选择不当、各节点间周转不协调等环节。同时，新零售模式下生鲜农产品

的库存与配送环节还存在问题，主要影响因素为运输过程易损耗、生鲜农产品已

腐烂变质、库存数量不合理、配送能力不足，对风险的控制策略也应以此为重点。

最后订单与采购、出账与售后、库存与配送风险评价得分虽然低于 60 分，但均

大于 40 分，表明新零售模式下生鲜农产品的订单与采购、出账与售后、库存

与配送环节仍然不理想，距离低风险的要求还有一定差距。

4.4 本章小结

本章将常用的供应链风险评估的方式以及它们的优点和不足之处进行了整

理，列出了一些过往学者们在各个方面所做的工作。收集整理了调查问卷的结果，

同时对指标进行了权重计算。将定性和量化相结合，从而对新零售模式下美特好

生鲜农产品供应链存在的八种主要的风险进行了评估。最终评价出新零售模式

下生鲜农产品供应链的线上平台、生鲜农产品信息、外部因素、入库与分拣、

超市自身因素、因素风险水平较高，订单与采购、库存与配送、出账与售后风险

水平一般，供应链风险的排序为：生鲜农产品信息>入库与分拣>线上平台>外部

42
 山西财经大学硕士学位论文

因素>超市自身因素>库存与配送>出账与售后>订单与采购。作为参考依据，方

便下一章风险控制措施与改进的提出。

43
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

第 5 章 美特好生鲜农产品供应链风险控制

5.1 供应链风险控制

5.1.1 供应链风险控制模型

图 5.1 供应链风险控制模型

基于 QFD 原理，本文关于美特好的新零售模式下生鲜农产品供应链风险

控制研究主要包括以下五个环节：（1）搭建左墙—获取供应链风险影响要

素，分析确定其权重；（2）搭建天花板-总结改进措施；（3）搭建主体-构

建风险影响因素与改进措施的关联矩阵；（4）铺设地板-明确改进措施的权

重。（5）通过上述四步完成搭建针对 美特好的新零售模式下生鲜农产品供

应链风险质量屋，并在此基础上探索总结今后改进的方向及重点。

5.1.2 风险控制因素分析

风险控制影响因素分析是质量功能展开所有阶段之首。此处对风险管理要

素进行研究，将会对随后的质量评估产生较大的影响，从而对改善顾客满意度的

策略产生较大的作用。根据上一章内容构建风险控制指标分析结构模型，通过

模型分析得出各风险指标的重要性排序[58-63] 。
根据指标权重计算方法，对新零售模式下生鲜农产品供应链风险评价对
一级和二级风险指标权重进行计算。根据实地调研及主观判断，最终得到比

44
 山西财经大学硕士学位论文

较矩阵，经过一致性检验得到一级指标和二级指标的权重。详细计算过程在
第 4 章中。

根据一级、二级指标的判断均满足一致性检验，得到了合理的权重，将各级

评价指标权重进行汇总，见表 5.2。

表 5.2 各级指标权重表

一级指标 权重 二级指标 权重

小程序 APP 推送内容的有效性�11 0.333

用户线上体验的便利性�12 0.394
线上平台�1 0.079
线上品牌推广的有效性�13 0.089

线上平台信息技术的先进性�14 0.185

生鲜农产品信息同步慢�21 0.329

生鲜农产品信息不够真实客观�22 0.155
生鲜农产品信息�2 0.162
线上生鲜农产品种类不够丰富�23 0.075

保质期、储藏方式等标注不准确�24 0.441

自然灾害的影响�31 0.093

政策法律的变动�32 0.155
外部因素�3 0.041
市场物价的波动�33 0.229

客户需求的变化�34 0.523

计划成本管控能力不足�41 0.182

员工流失的影响�42 0.097
超市自身因素�4 0.118
员工专业专业性差�43 0.473

生鲜农产品价格设定的合理性�44 0.247

订单处理效率低下�51 0.145

采购质量的波动�52 0.078
订单与采购�5 0.104
供应商选择不当�53 0.503

采购的时效性差�54 0.273

45
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 5.2 各级指标权重表（续）

一级指标 权重 二级指标 权重

入库时间过久导致生鲜农产品腐坏�61 0.106

库存档案管理能力弱�62 0.185
入库与分拣�6 0.171
各节点间周转不协调�63 0.445

分拣类别规划不合理�64 0.264

库存数量不合理�71 0.192

生鲜农产品已腐烂变质�72 0.255
库存与配送�7 0.266
配送能力的不足�73 0.111

运输过程易损耗�74 0.442

打款不能及时出账�81 0.215

欠款不能及时收回�82 0.110
出账与售后�8 0.058
客服体系不够完善�83 0.409

售后处理速度较慢�84 0.265

5.1.3 改进措施分析

在基于实际情况的基础上，本文通过应用 MECE （ Mutually

Exclusive,Collectively Exhaustive）的思想分别从人、机、法、环四方面进行逐一

获取供应链风险改进措施。“人—机—法—环”是对影响物料品质的五大要素的

缩写，在和美特好公司的供应链经理们商量之后，决定把这个理论运用到此处。

利用这个理论来找到美特好公司的新零售模式下生鲜农产品供应链风险的改善

方案，并一一列举出来。“人”本意“人员”，是所有有关于美特好公司新零售模式

下生鲜农产品供应链运行过程的人，包括工作者等；“机”的本意为“机器”，是美

特好公司用于制造和开发的机器装备；“法”本意“方法”，是美特好公司在经营活

动中运用的管理或运营的原则与标准等；“环”本意是“环境”，是指从环境角度讲，

美特好公司经营的工作和资讯两个方面[64-67]。

46
 山西财经大学硕士学位论文

本文以专家访谈法、文献阅读法、集体讨论法等为研究手段，对提高我国企

业的供应链管理水平进行了研究。首先，按照美特好公司当前的供应链风险状况

和影响供应链风险的指标，通过“人—机—法—环”相关专业人士进行有目的的访

问，找到他们觉得能够改善的举措和期望改善的地方；其次，在对有关的资料进

行研读的过程中，对供应链的风险改善方案进行了补充并进行了归类；最终，通

过头脑风暴、与周围同学、导师、相关学者集体讨论，找出更多可能的改善方案
[68-70]
。

随着美特好公司的发展，其所面临的风险也越来越多。这引起了美特好公司

的高度关注，其意识到了自己存在的问题，并开始借鉴其他同类公司的成功之道。

本文通过实地考察，大量的参考文献，并根据美特好公司的现状，与其他公司的

员工进行了大量的讨论和修正，最后制定出了一套完善的方案。最终确定改进措

施如表 5.3 所示。

表 5.3 供应链风险改进措施

编号 改进措施

S1 明确人员分工与具体职责

人力 S2 提升人员专业水平与效率

S3 提高管理人员素质

S4 提高仓储和质检设备自动化程度
机械
S5 提高运输设备自动化程度

S6 优化配送路线

S7 提高前端和后端系统交接速度

S8 完善售后服务流程
方法
S9 提高送货的准时性

S10 提高小程序及 APP 的使用感受、信息化水平

S11 制定应对突发环境变化的政策

环境 S12 提高国家政策敏感度

47
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

其中：

S1 为明确人员分工与具体职责，是指进行人员工作分工，然后将每个工作

的性质，工作内容和工作责任做了更多的细分。

S2 为提升人员专业水平与效率，是指强化对员工的训练，提高员工的职业

素质和工作效能。

S3 为加强中高层队伍建设，是指增强全面中高层管理人员思想建设质量与

观念，深入沟通，了解实情。

S4 为提高仓储和质检设备自动化程度，是指现代化、自动化的仓储质检设

备有助于提升物流技术。

S5 为提高运输设备自动化程度，是指货物运输的全冷链运输配送需要设备

自动化程度较高。

S6 为优化配送路线，是指选择质量最好的地图 APP，制定配送路线的选择

标准。

S7 为提高前端和后端系统交接速度，是指改进系统运行机制，优化运行流

程，提高前端和后端系统的交接效率。

S8 为完善售后服务流程，是指提升沟通速度与效果，对顾客的反馈及时回

应和处理。

S9 为提高送货的准时性，是指向用户提供准时送货保证，如果未能准时送

达，则由线上平台发起赔偿。

S10 为提高小程序及 APP 的使用感受、信息化水平，是指解决卡顿问题，对

线上门店的商品展览结构、页面美观程度进行完善。

S11 为制定应对突发环境变化的政策，是指制定灾难发生后的紧急应对计划。

S12 为提高国家政策敏感度，是指提高对国家政策的敏感度与响应度，及时

调整自己的战略与规划。

48
 山西财经大学硕士学位论文

5.1.4 风险控制及改进措施的关系矩阵

作为质量屋的核心，关系矩阵代表的是风险因素和改善措施的关联性。因为

以上研究已经得到了风险因素的重要性，所以此处只要对风险因素和改善措施的

关联性进行定量，就可以得到改善措施的重要性。

本文通过对美特好及新零售模式下同类大型商超中高层管理团队中的管理

者的调查、与相关领域专家的探讨，对新零售模式下生鲜农产品供应链风险控

制及改进措施关联程度进行评价，并通过矩阵的形式来直观展现。

假设新零售模式下生鲜农产品供应链风险控制及改进措施之间存在四种

关联强度：强相关、中等相关、弱相关和不相关。用●表示强相关关系；用◎表

示中等相关关系，用○表示弱相关关系，用空白表示不相关关系，综合专家意见

得出如下表 5.4。

表 5.4 供应链风险和改进措施的关系矩阵

需求层 重要度 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12

指标 1 0.0378 ◎ ◎

指标 2 0.0033 ○ ○ ○ ◎ ◎

指标 3 0.0086 ● ● ◎

指标 4 0.0153 ◎ ◎ ◎ ○ ◎ ○

指标 5 0.2057 ◎ ● ○ ●

指标 6 0.0820 ◎ ◎ ○ ● ◎ ◎

指标 7 0.1477 ◎ ◎ ○ ○ ◎ ◎ ● ● ○

指标 8 0.0412 ◎ ● ●

指标 9 0.0329 ● ● ○ ◎

指标 10 0.0131 ○ ◎ ○ ◎ ● ●

指标 11 0.0307 ◎ ● ● ●

指标 12 0.0808 ● ○ ○ ◎ ● ●

指标 13 0.1859 ● ● ◎ ◎

指标 14 0.0153 ○ ◎ ◎ ◎ ◎ ● ◎ ◎

49
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 5.4 供应链风险和改进措施的关系矩阵（续）

需求层 重要度 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12

指标 15 0.0561

指标 16 0.0300 ○ ◎ ●

指标 17 0.0042 ◎ ◎ ●

指标 18 0.0098 ◎ ◎

指标 19 0.0191 ○ ● ●

指标 20 0.0267

指标 21 0.0631 ● ○ ○ ●

指标 22 0.1249 ● ○

指标 23 0.0032 ○ ◎

指标 24 0.0057 ○ ◎ ●

指标 25 0.0176 ◎ ●

指标 26 0.0064 ○ ●

指标 27 0.1259 ◎ ◎ ●

指标 28 0.1923 ●

指标 29 0.0043 ● ◎

指标 30 0.2163 ● ◎

指标 31 0.0052 ● ◎ ◎

指标 32 0.0143 ● ◎

5.1.5 风险控制的改进措施权重确定

由于供应链风险的重要度在前面已经求得，那么要通过风险控制改进措施

的关联矩阵来求出改进措施的重要度，只需将关联矩阵中的程度符号进行赋值。

令●:◎:○=5:3:1，空白无关联则令其为 0。接着，假设第 i 个服务要素的绝对重

要性为�� ，第 j 个顾客需求的重要度为�� ，第 i 个服务要素和第 j 个需求要素之

�
间的相关性为��� ，则可得：�� = �
��=1 �
∗ ��� 。 最后，为了增加各服务要素之间

50
 山西财经大学硕士学位论文

的可比性，我们对各服务要素的绝对重要性进行归 一化处理，则第 i 个服务要

��
素的相对重要性为：�'� = � 。最终得出服务要素的重要性排序如表 5.5 所示[71]。
�=1 ��

表 5.5 改进措施重要性排序表

编号 风险控制措施 绝对重要度 相对重要度 排序

S1 明确人员分工与具体职责 2.2314 0.1429 3

人力 S2 提升人员专业水平与效率 2.5513 0.1633 1

S3 提高管理人员素质 0.6825 0.0437 9

S4 提高质检设备自动化程度 1.2919 0.0827 6

机械
S5 提高储运设备自动化程度 1.6179 0.1036 5

S6 优化配送路线 0.8112 0.0519 8

S7 提高前端和后端系统交接速度 1.1741 0.0752 7

S8 完善售后服务流程 0.4816 0.0308 10

方法
S9 提高送货的准时性 2.0576 0.1317 4

S10 提高 APP 的使用感受、信息化水平 2.3147 0.1482 2

S11 制定应对突发环境变化的政策 0.3314 0.0212 11

环境 S12 提高国家政策敏感度 0.2004 0.0128 12

按照“人、机、法、环”的思想将各项改进措施相对应的权重进行分类整合，

分别是 35%、18%、46%、和 1%。从数据可知，改进措施中“提升人员专业水

平与效率”、“ 明确人员分工与具体职责”、“ 提高 APP 的使用感受、信息化水平”、

“ 提高送货的准时性”、“ 提高质检设备自动化程度”、“ 提高质检设备自动化程

度”等要素具有较高的重要度，所以从这些方面着手将对于提高美特好的新零售

模式下生鲜农产品供应链风险控制改进具有重要的意义。

5.2 风险控制的具体改进措施

5.2.1 提升线上平台使用体验感

由前文研究可知，美特好线上门店依托美特好微信小程序和美特好到家 APP

进行，因此用户对小程序及 APP 的使用体验感尤为重要。

51
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

信息化方面，全球蛙电子商务负责美特好小程序及 APP 的技术提供。本文

建议与全球蛙技术指导沟通，优化美特好的小程序及 APP 内部运行系统，解决

小程序及 APP 使用卡顿、闪退等问题。通过系统维护与修复，提升用户线上支

付系安全性，尽可能解决或完善用户数据外泄问题。

用户使用感受方面，对线上门店的商品展览结构、页面美观程度进行完善。

线上商品展览要避免原图与实物严重不符的情况。同时商品展览的结构要清晰明

确，进一步细化明细分类，提升用户线上门店使用满意度。

5.2.2 保障农产品信息的有效性

根据实地调研可知，美特好超市目前信息更新不够及时，甚至有部分信息更

新滞后严重。同时农产品由于具有较强的时效性，其信息所需的更新频率也就比

其他类商品信息更快。最后部分临期产品仍于线上门店显示，影响消费者体验感

的同时无法保证农产品信息的有效性。

首先，线上和线下同步更新美特好超市的产品信息，及时准确的将产品的种

类、价格等向客户告知，保证公布信息的准确客观性。其次，增加线上售卖商品

种类的多样性，以此能够满足不同消费者的购物需求。最后，确保线下摆放的商

品和线上售卖的商品信息的准确性，包括产品的生产日期、保质期及储存方式，

及时下架过期或临期商品，保障消费者的健康安全。

5.2.3 健全外部环境风险应对措施

（1）完善相关政策体系

市场监管总局联合商务部召开规范新零售行业秩序行政指导会，国家工商部

门与国家工商部门共同组织了一次关于整顿新零售业的工作会议，要求各公司要

坚决贯彻落实“九不得”的规定，以保护供货商的合法权益，保护顾客的正当权益。

新的商业模式尚不成熟，仍有许多制度上的不健全之处；基于现行的政策中，也

要对相关的制度进行进一步的完善。美特好应加大对山西省太原市等地的监管力

度，增强自己的核心能力，避免出现新的产业规范所造成的潜在危险。提高对国

家政策的敏感度与响应度，及时调整自己的战略与规划。

52
 山西财经大学硕士学位论文

（2）制定应对突发环境变化的政策

近年来，全球气候环境变化多端。如果出现了无法预测的自然灾害，那么生

鲜农产品的种植和供应肯定会受到很大的影响。从而导致了难以避免的、难以掌

控的损失。本文建议制定相关应对突发环境变化的政策，在灾害发生后根据以往

学者建议的意见制定出相应的应对方案；对替代的交通方式进行合理的规划，确

保灾害发生后，不会出现供应链的断裂，从而将购买的成本最小化。与此同时，

美特好还可以购买相应的保险。在出现意外事故的时候，可以让公司为自己的财

产支付一定的赔偿，这样就可以增强美特好的抵御危险的实力。

5.2.4 建立健全员工管理体制

提升工作人员的专业技能。首先理论培训方面，在工作指南的指导下，根据

美特好公司的日常工作和实际工作经验，对相关的训练实例进行了深入的发掘，

建立了一个基于实例的训练系统。与此同时，对职工的业务水平进行全面的评估

和纪录，提高职工的专业化水平。

其次实践培训方面，充分利用美特好公司总部的培训资源，不定期组织工作

人员外出学习，对同类型标杆超市工作人员的工作日常进行观摩与学习，取长补

短运用于美特好自己的员工工作，以改善目前存在的种种问题。

最后明确奖惩机制，具体到员工完成份内工作后积极帮助其他繁杂工作的，

予以哪方面的奖励、怎样数额的奖励；未能完成自己工作的需承担怎样的责任，

以什么标准扣除损失等。

5.2.5 优化订单处理和采购流程

（1）提高订单处理效率

通过前文研究发现美特好超市对客户的订单处理效率较慢，在超市订单量处

于高峰期或线上平台繁忙状态时，线上系统会造成大量订单堆积，无法有效对客

户的需求信息作出回应。因此本文建议改进系统运行机制，优化运行流程，提高

超市订单的处理效率，进一步完善线上门店的运营，提高用户满意度。

（2）优化农产品采购流程
53
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

首先，根据美特好超市的市场需求和产品供应情况作出采购计划，确定产品

采购的种类和具体数量。其次，选择出合适的产品供应商，对所有供应商的供货

情况如质量、价格、供货周期及售后服务进行评价和考核和筛选，并对供应商进

行分级管理，及时淘汰掉不合格的供应商。最后，优化采购流程，提高产品采购

的时效性，从而降低美特好超市运营中存在的供应链风险。

5.2.6 加快入库管理和分拣效率

由于库存人员管理能力弱、分拣效率低以及超市自身入库管理体系不够完善，

导致美特好超市的生鲜农产品采购入库的过程较为漫长。同时在分拣过程中由于

对农产品分拣类别规划不合理，从而导致超市中的部分生鲜农产品变质、腐烂。

针对这样的情况，首先，美特好超市应优化农产品的入库管理体系与系统。

将不同的农产品按照其所属的各个类别分别进行贮藏，以此保障农产品的新鲜度。

其次，做好农产品的分拣类别规划工作，列清单、入系统，入库的商品根据分拣

类别清单及时处理。最后，提高工作人员的分拣效率，分拣工作不及时也会导致

生鲜产品的腐烂、变质。

5.2.7 完善库存和配送管理机制

（1）提高仓储设备的自动化程度

美特好超市线下门店有专属的仓储库房，但其自动化程度仍然较低。仓库冷

藏技术有限导致部分生鲜腐烂现象严重，对技术落后的旧设备折旧售出并购进先

进设备可有效缓解该问题。同时，对条形码技术进行改进和革新可以使存货减少。

除了传统的人工管理方式之外，还可以加入条形码的产品管理，这样可以大大减

轻仓库管理人员的工作量；利用电脑系统和条形码的运用，可以对货品的数量和

品种进行更为清晰的划分和统计。从而可以实现货物的收发，提高工作效率，减

少货物的库存量。

（2）优化配送路线

线下门店日常流程中由于配送不当带来的风险较大。线上下单的用户会选择

预期收货时间范围，该时间范围具体到一天上午或下午的某两小时之间。因此在

54
 山西财经大学硕士学位论文

对生鲜农产品进行最后几公里的配送时，配送路线的选择尤为重要。由于美特好

超市目前生鲜农产品配送时间不理想，无法达到用户预期收货时间，导致用户满

意程度较低，所以本文建议对产品配送的路线进行优化。首先统一送货人员使用

的地图应用软件，选择质量最好的地图 APP。其次制定配送路线的选择标准，例

如路线最短、红绿灯最少、堵车可能性最低等。最后通过以上流程选择两点之间

最便捷的配送路线，确认配送过程的稳定并提升配送速度。

（3）保证货物运输的准时性

由于美特好超市目前生鲜农产品配送时间不理想，无法达到用户预期收货时

间，导致用户满意程度较低，所以本文建议提升送货的准时性。线上平台制定“准

时宝”政策，向用户提供准时送货保证，如果未能准时送达，则由线上平台发起

赔偿。延迟半小时赔偿 0.5 元，以此类推，提升用户服务权益保障的同时刺激美

特好送货人员配送效果。

5.2.8 提高农产品售后服务质量

美特好超市目前的售后服务流程如下。

美特好超市的线上用户收到下单的生鲜农产品后可能出现退换货的情况。一

旦出现退换货的情况，用户在线上门店申请退换货，美特好超市线下门店受理申

请。经过线下门店相关工作人员的客观评估，对由于美特好自己问题导致的退换

货申请予以“同意”决策；对用户自身导致的或无理的退换货要求予以“拒绝”

决策。

同意退换货申请的订单，由线上门店的客服与顾客进行沟通并约定时间，顾

客送货线下门店。线下门店的相关人员进行验收，之后进行线上退款或线下换货。

不同意退换货的订单有线上门店客服继续与顾客进行沟通及反馈，同时跟进

后续订单的进行。图 5.2 为美特好售后服务流程图。

55
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

资料来源：本图根据实地调研由作者绘制

图 5.2 美特好售后服务流程图

根据以上售后服务流程并结合用户反馈意见，本文建议对同意用户退换货的

订单，由美特好员工上门取货换货。首先提升线上沟通速度与效果，在同意退货

的第一时间保证用户的退款及时到帐。其次同意换货的在约定时间内完成上门换

货，并保证换货后用户的满意程度。最后，售后服务结束后对售后服务工作进行

总结与反馈。图 5.3 为改进后的美特好售后服务流程图。

资料来源：本图根据实地调研由作者绘制

图 5.3 改进后的美特好售后服务流程图

56
 山西财经大学硕士学位论文

5.3 本章小结

本章详细介绍了基于 QFD 的美特好的新零售模式下生鲜农产品供应链风

险控制质量模型搭建的过程，首先是明确风险因素，得出美特好的新零售模式

下生鲜农产品供应链风险控制要素；然后是确定风险因素重要性并进行定量分

析，对风险因素的重要性排序；接下来梳理总结出美特好的新零售模式下生鲜

农产品供应链风险改进措施要素，并通过构建关系矩阵将风险因素与改进措施

进行关联度匹配，进而明确改进措施重要性；最后根据重要性排序靠前的关键改

进因素，提出后续改进措施，完善具体的风险控制措施。

57
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

第 6 章 结论与研究展望

6.1 研究结论

本文是对新零售模式下美特好超市生鲜农产品的供应链风险进行识别、评价

和控制研究。首先，对现有的相关文献展开了一系列的整理工作，对新零售模式

以及生鲜农产品供应链风险的相关概念、方法进行了解。其次，通过实地调研、

问卷调查、文献阅读等，识别出适用于新零售模式下生鲜农产品供应链的风险因

素，并构建相对应的指标。接着根据识别出的风险指标，构建系统化的风险评价

体系并展开评价和研究。最后根据评价的结果，对各个风险的影响要素给出相应

的预防和控制措施。本文的主要工作有：

（1）利用实地调查法以及根据在美特好的工作体验经历分析，识别出新零

售模式下美特好超市生鲜农产品的供应链风险各环节的供应链风险；将线上平台、

生鲜农产品信息、外部因素、自身因素、订单与采购、入库与分拣、库存与配送、

出账与售后作为 8 个一级指标，并进一步细分 32 个二级指标，构建了评价体系。

（2）通过对比分析，数据收集与计算，确定各风险的权重并对新零售模式

下美特好超市生鲜农产品的供应链风险进行评价。利用上述指标，并结合对调查

结果的收集，构建评价模型，得出结论：生鲜农产品信息风险程度较高，风险得

分为 66.708；入库与分拣程度次之，风险得分为 64.02；线上平台风险程度第三，

风险得分为 63.590；外部因素风险得分为 63.257，超市自身因素程度较前三来说

稍低，风险得分 59.379，但由于及接近 60 分，因此依然属于需要关注的风险因

素。

（4）根据风险评价以及 QFD 模型，按照人、机、法、环将各项改进措施相

对应的权重进行分类整合，其结果分别是 35%、18%、46%、和 1%。从数据可

知，改进措施中“提升人员专业水平与效率”、“ 明确人员分工与具体职责”、“ 提

高小程序及 APP 的使用感受、信息化水平”、“ 提高送货的准时性”等要素具有

较高的重要度。据此，针对新美特好的新零售模式下生鲜农产品的供应链作出风

险控制。

58
 山西财经大学硕士学位论文

6.2 研究不足与展望

本文详细分析了新零售模式下美特好超市生鲜农产品的供应链存在风险的

现状以及各风险的影响因素。但由于新零售模式仍然处于一个高速发展时期，尚

未达到一个平稳的状况，因此新零售模式下美特好超市生鲜农产品的供应链所面

对的风险和影响因素是变化的，实际的情形也是相当的错综复杂。因此，本研究

仍然存在着一定的局限性和缺陷。

本文所收集到的相关问卷数据以美特好公司中高管打分为主，数据具有局限

性，日后调查应扩大数据的规模；风险因素及指标仅针对新零售模式下美特好超

市的生鲜农产品供应链。日后相关研究可以通过增加影响因素的指标，改进定量

分析的方法，可以提高对风险的评估的准确性。把各环节中的风险再此进行细分，

更全面的找出影响最大的风险。通过对各个阶段进行风险管理，使供应链全过程

中的风险程度降至最小。

59
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

附录

附录 1 相关调查问卷

亲爱的先生/女士：

您好！感谢繁忙工作中抽空完成此调查！调查以理论分析和实证分析为基础，

对新零售模式下的生鲜农业生产过程中存在的问题进行实证分析和实证分析。该

调查问卷通过匿名形式进行，所有您填写的评分没有正确与否的评判标准。您可

以结合现实状况填写以下问题，您的观点和建议可以给我的研究带来很大的帮助。

本次调查表中的全部数据和材料仅供学术参考，对于用户和公司的隐私将会予以

绝对的保护，并且绝对不会被用作任何的商业目的。完整的调查表分为上下两篇，

每篇完成大概十分钟左右。在此，我衷心地谢谢您的配合和对我的帮助，并祝愿

您开心幸福！

第一部分 基本信息

1.您所在部门属性（）

A.采购管理部 B.线上门店相关部门 C.线下门店相关部门 D.企业管理部门

E.其他

2.您的从业年限（）

A.一年内 B.1 到 2 年 C.两年以上

3.您在公司的具体职务（）

A.一般员工 B.基层管理 C.中层管理 D.高层领导

60
 山西财经大学硕士学位论文

第二部分 新零售模式下生鲜农产品的供应链风险因素影响调查表

以下是本问卷所含有的新零售模式下生鲜农产品的供应链风险因素一级、二

级指标。请结合自己的工作经历和工作中的具体情况对每一个可能的供应链风险

因素进行分析。您所选取的数值较大，则意味着风险等级较高。

以下表格中您认为风险程度“最低”数字表示为 1；“低”数字表示为 2；“中等”

数字表示为 3；“高”数字表示为 4；“很高”数字表示为 5。（请在相应的数字上划

“√”）

表1 新零售模式下生鲜农产品的供应链风险调查表
贵企业遇到该风险
风险评级
频次
风险因素
12345 经常 偶尔 从不

小程序及 APP 推送内容的有效性

用户线上体验的便利性
线上平台
线上品牌推广的高效性
线上平台信息技术的先进性

生鲜农产品信息同步慢

生鲜农产品信 生鲜农产品信息不够真实客观
息
线上生鲜农产品种类不够丰富
保质期、贮藏方式等标注不准确

自然灾害的影响

政策法律的变动
外部因素
市场物价的波动
客户需求的变化

计划成本管控能力不足

美特好超市自 员工流失的影响
身因素
员工专业性差
生鲜农产品价格设定的合理性

61
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表1 新零售模式下生鲜农产品的供应链风险调查表（续）
贵企业遇到该风险
风险评级
频次
风险因素
12345 经常 偶尔 从不

订单处理效率低下

采购质量的波动
订单与采购
供应商选择不当
采购的时效性差
入库时间过久导致生鲜农产品腐坏

库存档案管理能力弱
入库与分拣
各节点间周转不协调
分拣类别规划不合理
库存数量不合理

生鲜农产品易腐烂变质
库存与配送
配送能力的不足
运输过程易损耗
打款不能及时出账

欠款不能及时收回
出账与售后
客服体系不够完善
售后处理速度较慢

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 山西财经大学硕士学位论文

第三部分风险指标的重要程度确定

请利用 1-9 标度法，确定各风险指标的重要程度。

表2 尺度含义
尺度 含义
1 两指标相比，同等重要
3 一个指标比另一个稍微重要
5 一个指标比另一个明显重要
7 一个指标比另一个非常重要
9 一个指标比另一个极端重要
2，4，6，8 取两相邻判断中的中值

打分举例：A，N，Q 按照对指标 M 的影响程度进行比较；

首先根据您的判断，对 A、N、Q 进行排序，例如：A <N <Q；

接着明确您认为的 A 相对于 N 的重要程度，N 相对于 Q 的重要程度。如果

A 相对于 N 明显重要，N 相对于 Q 稍微重要，打分如表 3。

表3 重要度举例图
A N Q
A 1 5 3
N 1
Q 1

下面，请根据上述各分值的解释和判断举例，先对指标进行排序，然后选择

您认为合理、正确的选项，并连同对应的分数写到相应格中。

对于新零售模式下生鲜农产品的供应链风险评价总指标而言

（1）根据您的判断，对以下指标进行排序：（）<（）<（）；

（2）明确您认为的各个指标间的重要程度。

表4 一级指标重要性打分表
生鲜
出账
线上 农产 外部因 超市自 订单与 入库与 库存与
与售
平台 品信 素 身因素 采购 分拣 配送
后
息
线上平台 1
生鲜农产
1
品信息

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表4 一级指标重要性打分表（续）
生鲜农
线上 外部因 超市自 订单与 入库与 库存与 出账与
产品信
平台 素 身因素 采购 分拣 配送 售后
息

外部因素 1

超市自身
1
因素
订单与采
1
购
入库与分
1
拣
库存与配
1
送
出账与售
1
后

对于线上平台而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度

表5 线上平台指标重要性打分表
小程序及 APP 推 用户线上体 线上品牌推 线上平台信息
送内容的有效性 验的便利性 广的高效性 技术的先进性
小程序及 APP 推送
1
内容的有效性
用户线上体验的便
1
利性

线上品牌推广的高
1
效性
线上平台信息技术
1
的先进性

64
 山西财经大学硕士学位论文

对于生鲜农产品信息风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度

表 6 生鲜农产品信息指标重要性打分表
生鲜农产品 线上生鲜农 保质期、贮藏
生鲜农产品信息
信息不够真 产品种类不 方式等标注
同步慢
实客观 够丰富 不准确
生鲜农产品信息同
1
步慢

生鲜农产品信息不
1
够真实客观

线上生鲜农产品种
1
类不够丰富

保质期、贮藏方式
1
等标注不准确

对于外部因素风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度

表 7 外部因素指标重要性打分表
自然灾害的影 政策法律的 市场物价的 客户需求的变
响 变动 波动 化

自然灾害的影响 1

政策法律的变动 1

市场物价的波动 1

客户需求的变化 1

65
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

对于超市自身因素风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度

表 8 超市自身因素指标重要性打分表
计划成本管控能 员工流失的 员工专业性 生鲜农产品价格
力不足 影响 差 设定的合理性
计划成本管
1
控能力不足
员工流失的
1
影响
员工专业性
1
差
生鲜农产品
价格设定的 1
合理性

对于订单与采购风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度：

表 9 订单与采购指标重要性打分表
订单处理效率低 采购质量的波 供应商选择不 采购的时效
下 动 当 性差
订单处理效率
1
低下
采购质量的波
1
动
供应商选择不
1
当
采购的时效性
1
差

66
 山西财经大学硕士学位论文

对于入库与分拣风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度：

表 10 入库与分拣指标重要性打分表
入库时间过久导
库存档案管理 各节点间周 分拣类别规
致生鲜农产品腐
能力弱 转不协调 划不合理
坏
入库时间过久
导致生鲜农产 1
品腐坏
库存档案管理
1
能力弱
各节点间周转
1
不协调
分拣类别规划
1
不合理

对于库存与配送风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度：

表 11 库存与配送指标重要性打分表
库存数量不合 生鲜农产品易 配送能力的 运输过程易
理 腐烂变质 不足 损耗

库存数量不合理 1

生鲜农产品易腐烂
1
变质

配送能力的不足 1

运输过程易损耗 1

67
 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

对于出账与售后风险而言

（1）指标排序：

（2）确定重要程度：

表 12 出账与售后指标重要性打分表
打款不能及时 欠款不能及时 客服体系不够 售后处理速度
出账 收回 完善 较慢
打款不能及时出
1
账
欠款不能及时收
1
回
客服体系不够完
1
善
售后处理速度较
1
慢

68
 山西财经大学硕士学位论文

第四部分 改进措施相关性确定

新零售模式下生鲜农产品供应链风险控制及改进措施之间存在四种关联强

度：强相关、中等相关、弱相关和不相关，用●表示强相关关系；用◎表示中等

相关关系，用○表示弱相关关系，用空白表示不相关关系。请您根据相关关系指

示填写表 14。

表 13 改进措施指标

编号 改进措施

S1 明确人员分工与具体职责

人力 S2 提升人员专业水平与效率

S3 提高管理人员素质

S4 提高仓储和质检设备自动化程度
机械
S5 提高运输设备自动化程度

S6 优化配送路线

S7 提高前端和后端系统交接速度

S8 完善售后服务流程

方法 S9 提高送货的准时性

提高 APP 的使用感受、
S10
信息化水平

S11 制定应对突发环境变化的政策

环境 S12 提高国家政策敏感度

表 14 供应链风险和改进措施的关系矩阵
需求层 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12
小程序及 APP 推送
内容的有效性
用户线上体验的便
利性
线上品牌推广的高
效性
线上平台信息技术
的先进性

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

表 14 供应链风险和改进措施的关系矩阵（续）
需求层 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12
生鲜农产品信息同
步慢
生鲜农产品信息不
够客观
线上生鲜农产品种
类不够丰富
保质期、贮藏方式等
标注不准确
自然灾害的影响
政策法律的变动
市场物价的波动
客户需求的变化
计划成本管控能力

不足

员工流失的影响

员工专业专业性差

生鲜农产品价格设

定的合理性

订单处理效率低下

采购质量的波动

供应商选择不当

采购的时效性差

入库时间过久导致

生鲜农产品腐坏

库存档案管理能力

各节点间周转不协

分拣类别规划不合

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 山西财经大学硕士学位论文

表 14 供应链风险和改进措施的关系矩阵（续）
需求层 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12
库存数量不合理

生鲜农产品已腐烂

变质

配送能力的不足

运输过程易损耗

打款不能及时出账

欠款不能及时收回

客服体系不够完善

售后处理速度较慢

问卷结束，再次感谢您的支持与配合，谢谢！

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 新零售模式下美特好超市生鲜农产品供应链风险分析

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