MỤC LỤC

Nội dung Trang

MỤC LỤC..................................................................................................................6

DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................8

DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………...........8

DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT……………………………………………..………..8

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUẢNG NINH.....9

1.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) QUẢNG NINH........................9
1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp..................................................................9
1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại....................................................................9
1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực..........................................................................9

1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông Quảng Ninh 1.2.1
Mô hình tổ chức........................................................................................................10
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông Quảng Ninh
…………………………………………………………………………..11

PHẦN 2 :CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN
THÔNG QUẢNG NINH........................................................................................12

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUẢNG NINH....................................................12

1.1. Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng..........................................................12

1.1.1 Khái niệm về khách hàng............................................................................12
1.1.2 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng............................................................12
1.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chăm sóc khách hàng.................................13

1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông Quảng Ninh
...................................................................................................................................13
1.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông Quảng Ninh cung cấp cho....................13
1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trung tâm viễn thông Quảng Ninh.15
1.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng................................................................16
1.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng........................................19
1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại......................................................................21

1.3 Đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm viễn thông Quảng Ninh............22
 1.3.1. Kết quả đã đạt được....................................................................................22
1.3.2. Những tồn tại..............................................................................................23

CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUẢNG
NINH .......................................................................................................................26

2.1 Định hướng phát triển của trung tâm viễn thông Quảng Ninh....................26
2.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của Trung tâm viễn thông Quảng
Ninh......................................................................................................................26
2.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng.........................................27

2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Trung tâm viễn thông Quảng Ninh..................................................................28
2.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng...........................................................28
2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng........................29
2.2.3 Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên trong TTVTQN...31
2.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường...................................................33
2.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng...................................................35
2.2.6 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi.....................36

KẾT LUẬN..............................................................................................................38

PHẦN 1 : KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

1.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) Quảng Ninh
1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp
Viễn thông Quảng Ninh (VNPT Quảng Ninh) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/1/2008,
là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo,
điều hành của các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã
hội.

1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại

- Kinh doanh dịch vụ bưu điện.
- Cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng.

- Kinh doanh dịch vụ Internet.

 - Phối hợp kinh doanh và quản lý hệ thống đường dây, cáp quang trục mạng truyền hình cáp.

1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực

Quy mô đơn vị: Toàn tỉnh có 42 Bưu cục, 81 ki ốt. Xây mới nhà 2 tầng Bưu Ðiện Vân Ðồn,
Tiên Yên, Quảng Hà, Yên Hưng, Bình Liêu, Hoành Mô, Kênh Ðồng, Hà Tu, Hà An, Liên Vị , Vàng
Danh, huyện đảo Cô Tô, 3 tầng Bưu Ðiện Hải Ninh và Khách sạn Ðông á. Có 1050 cán bộ CNV,
trong đó có 10% trình độ đại học, 34,9% có trình độ trung học, 25% biết Ngoại ngữ.

Ban lãnh đạo gồm: Giám đốc TTVT, 2 P.Giám đốc TTVT, đảng ủy, công đoàn, đoàn thanh
niên, 3 trưởng phòng chức năng (phòng Nhân sự - Tổng hợp, phòng Kế toán - Kế hoạch, phòng Kỹ
thuật - Đầu tư) và 10 Trung Tâm (gồm: Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Ninh, Trung tâm Điều
hành thông tin, Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm Viễn thông 1, Trung tâm Viễn thông 2,
Trung tâm Viễn thông 3, Trung tâm Viễn thông 4, Trung tâm Viễn thông 5, Trung tâm Viễn thông 6,
Trung tâm Viễn thông 7)

1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông Quảng Ninh
1.2.1 Mô hình tổ chức