Doan b2b c2c

ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
BÁO CÁO ĐỒ ÁN HỌC PHẦN

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Tìm hiểu mô hình kinh doanh C2C và B2C của
sàn thương mại điện tử Lazada
GVHD: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Nguyễn Tường Vy (Trưởng nhóm) MSSV: 35221021143

Lê Bảo Khánh Hòa MSSV: 35221020908
Nguyễn Ngọc Bích Hiền MSSV: 35221021145
Châu Tú Thanh MSSV: 35221021175
Huỳnh Thị Ái Vi MSSV: 35221020200
TP. Hồ Chí Minh, Tháng 05/2022

LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Quốc Hùng – giảng
viên môn “Hệ thống thông tin quản lý” đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong
suốt học kỳ vừa qua. Đây đều là những kiến thức bổ ích và rất cần thiết cho chúng em
trong quá trình học tập, làm việc sau này. Tuy nhiên, những kiến thức và kỹ năng về của
chúng em vẫn còn nhiều hạn chế. Do đó, bài tiểu luận của em khó tránh khỏi những sai
sót. Kính mong thầy xem xét và góp ý giúp bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................................................2

MỤC LỤC ...............................................................................................................................................3
DANH MỤC HÌNH ẢNH. .....................................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................................................8
BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN .........................................................................................9
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ............. 10
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: ................................................................ 10
1.1.1 Định nghĩa về thương mại điện tử: ............................................................................. 10
1.1.2 Tốc độ tăng trưởng: ..................................................................................................... 10
1.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ: ............................................................... 11
1.2.1: Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý: ....................................................................... 11
1.2.2: Vai trò, tác động:............................................................................................................... 11
1.2.2.1 Vai trò: ..................................................................................................11
1.2.2.2 Tác động: .............................................................................................. 11
1.2.3 Ứng dụng của hệ thống thông tin quản lý trong kinh doanh: ........................................ 12
1.2.3.1 Hệ thống tài chính: ..............................................................................12
a. Định nghĩa: ............................................................................................... 12
b. Chức năng: ............................................................................................... 12
c. Phần mềm quản lý tài chính: ..................................................................13
1.2.3.2 Hệ thống thông tin Marketing: ..........................................................13
a. Định nghĩa: Hỗ trợ chức năng Marketing ............................................13
b. Chức năng: ............................................................................................... 13
c. Phần mềm hỗ trợ: ....................................................................................13
1.2.3.3 Hệ thống thông tin sản xuất: .............................................................. 14
a. Định nghĩa: ............................................................................................... 14
b. Chức năng: ............................................................................................... 15
c. Phần mềm hỗ trợ: ....................................................................................15
1.2.3.4 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực: ...................................15
a. Định nghĩa: ............................................................................................... 15
b. Phần mềm hỗ trợ: ....................................................................................15
1.2.3.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng: ........................... 15
a. Định nghĩa: ............................................................................................... 15
b. Chức năng: ............................................................................................... 15
3
1.2.3.6 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp:.....................................................15
a. Định nghĩa: ............................................................................................... 15
b. Chức năng: ............................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA ................................................................................................ 17
2.1 LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C ................................................ 17
2.1.1 Mô hình kinh doanh C2C: ................................................................................................. 17
2.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................. 17
2.1.1.2 Đặc điểm ............................................................................................... 17
2.1.1.3 Các hoạt động trong mô hình C2C ....................................................18
2.1.1.4 Lợi ích khi sử dụng mô hình C2C ......................................................19
2.1.2 Mô hình kinh doanh B2C .................................................................................................. 19
2.1.2.1 khái niệm .............................................................................................. 19
2.1.2.2 Đặc điểm ............................................................................................... 20
2.1.2.3 Các loại mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay .............21
2.1.2.4 Lợi ích của mô hình B2C ....................................................................22
2.1.3 So sánh mô hình kinh doanh của C2C và B2C ................................................................ 22
2.1.3.1 Giống nhau ........................................................................................... 22
2.1.3.4 Khác biệt giữa 2 mô hình ....................................................................22
2.2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: ............................................................................................. 22
2.2.1 Khái niệm ............................................................................................................................ 22
2.2.2 Vai trò của sàn thương mại điện tử .................................................................................. 23
2.2.3 Cơ chế hoạt động của sàn thương mại điện tử ................................................................ 24
2.3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG THEO MÔ HÌNH C2C VÀ B2C: .............................................. 24
2.3.1 Quy trình bán hàng theo mô hình C2C ............................................................................ 24
2.3.2 Quy trình bán hàng trong mô hình B2C trong sàn thương mại điện tử ....................... 25
2.3.3 Quy trình đặt hàng tại Lazada .......................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ TRONG THỰC TẾ LAZADA ......................................................................................... 27
3.1 GIỚI THIỆU VỀ LAZADA VIỆT NAM:............................................................................... 27
3.1.1 Lịch sử hình thành: ............................................................................................................ 27
3.1.2 Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, định vị: .......................................................... 28
3.1.3 Các hoạt động và thành tựu: ............................................................................................. 29
3.2 MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
........................................................................................................................................................... 30
3.2.1 Mô hình kinh doanh:.......................................................................................................... 30
3.2.1.1 Ưu điểm ................................................................................................ 32
4
3.2.1.2 Nhược điểm ..........................................................................................33
3.2.2 Các sản phẩm giao dịch trên sàn ...................................................................................... 34
3.2.2.1 Danh sách các sản phẩm cấm giao dịch ............................................34
3.2.2.2 Những tiêu chuẩn và nguyên tắc tối thiểu đối với các sản phẩm giao
dịch ....................................................................................................................35
3.2.3 Các đối tác ........................................................................................................................... 35
3.3 CÁC QUY TRÌNH TRONG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA LAZADA .. 37
3.3.1. Quy trình giao dịch ........................................................................................................... 37
3.3.1.1 Quy trình dành cho người mua hàng ................................................37
3.3.1.3 Quy trình dành cho người bán hàng .................................................38
3.3.2. Quy trình xác nhận,hủy đơn hàng ................................................................................... 39
3.3.2.1 Cách thức xác nhận đơn hàng ............................................................ 39
3.3.2.2 Cách thức hủy đơn hàng .....................................................................39
a, Các trường hợp hủy đơn hàng ............................................................... 39
b, Các trường hợp không thể hủy đơn hàng .............................................41
c, Các thao tác hủy đơn hàng trên Lazada................................................41
3.3.3 Quy trình thanh toán ......................................................................................................... 42
3.3.3.1 Quy trình thanh toán giữa người mua và người bán: ......................42
3.3.3.2 Quy trình thanh toán giữa người bán và sàn thương mại điện tử ..43
3.3.4 Quy trình vận chuyển ........................................................................................................ 44
3.3.4.1 Phương thức vận chuyển ....................................................................44
3.3.4.2 Quy trình vận chuyển hàng hóa .........................................................44
3.3.4.3 Những lưu ý về thời gian giao hàng của Lazada .............................. 45
3.3.5 Quy trình chăm sóc hậu mãi ............................................................................................. 45
3.3.5.1 Cách thức trả hàng và hoàn tiền ........................................................45
3.3.5.2 Các chính sách bảo hành ....................................................................46
a Điều kiện đáp ứng các chính sách bảo hành ..........................................46
b.Các hình thức bảo hành ...........................................................................46
c.Thời hạn bảo hành ....................................................................................47
d.Quy trình bảo hành ..................................................................................47
3.3.5.3 Cách thức giải quyết tranh chấp ........................................................48
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA MÔ HÌNH C2C VA B2C CỦA SÀN THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA ................................................................................................................... 49
4.1 CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN: ................................................................................................ 49
4.2 ĐẶC TÍNH HÀNG HÓA .......................................................................................................... 49
4.3 UY TÍN NHÀ CUNG CẤP ....................................................................................................... 50
5
4.4 KHẢ NĂNG GIAO DỊCH:....................................................................................................... 51
4.5 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN .......................................................................................... 51
4.6 BẢO MẬT THÔNG TIN .......................................................................................................... 52
4.7 KHÂU GIAO HÀNG ................................................................................................................ 53
4.8 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................................ 54
4.9 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ................................................................................................... 55
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ......................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 57
6
DANH MỤC HÌNH ẢNH.
Hình 1.1: Định nghĩa và thương mại điện tử………………………………...……….10

Hình 1.2: Mô hình hệ thống thông tin tài chính………………………………………12
Hình 1.3: Mô hình hệ thông thông tin Marketing…………………………………….13
Hình 1.4: Mô hình hệ thống thông tin Sản xuất………………………………………14
Hình 2.1: Mô hình kinh doanh C2C…………………………………………..………17
Hình 2.2: Mô hình kinh doanh B2C…………………………………………………..20
Hình 2.3: So sánh sự khác biệt giữa 2 mô hình B2C và C2C………………………...22
Hình 2.4: Các sàn thương mại phổ biến………………………………………………23
Hình 2.5: Quy trình bán hàng theo mô hình C2C……………………………………..25
Hình 3.1: Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam
quý I/2022 (Nguồn Iprice insights)…………………………………………………...30
7
LỜI MỞ ĐẦU
Như chúng ta đã biết, sàn thương mại điện tử trở nên vô cùng sôi động trong giai
đoạn hiện nay. Năm 2020 tốc độ tăng trưởng của Sàn thương mại điện tử ở Việt Nam
đạt mức 18% là nước duy nhất ở Đông Nam Á có Thương mại điện tử tăng trưởng 2 con
số. Từ đây chúng ta có thể thấy lĩnh vực này cạnh tranh khá gay gắt đồng thời đem lại
nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp đón đầu xu hướng mới. Do vậy, chúng em chọn đề
tài: “Phân tích mô hình kinh doanh C2C và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada” để
làm tiểu luận cho môn học này. Là một trong những yếu tố có tầm quan trọng trong việc
xây dựng mô hình kinh doanh, chúng em sẽ phân tích thảo luận và đưa ra giải pháp có
tính xây dựng nhằm cải thiện chất lượng của sàn TMĐT Lazadaz.
8
BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN
TT Họ và tên Công việc phụ trách Mức độ hoàn thành
Viết tổng quan, Chương
1. Lê Bảo Khánh Hòa 100%
1, tổng hợp Word
Phân công công việc, làm
2. Nguyễn Ngọc Bích Hiền 100%
chương 3
Phân công công việc, làm
3. Huỳnh Thị Ái Vi 100%
chương 3, tổng hợp PP
4. Châu Tú Thanh Làm chương 2 100%
5. Nguyễn Tường Vy Làm chương 4 100%
9
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ:

1.1.1 Định nghĩa về thương mại điện tử:
Hình 1.1: Định nghĩa và thương mại điện tử

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng
cáo, thương mại, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận
cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”
Theo Uỷ ban Châu Âu EC: TMĐT có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao
đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng
các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian. Thuật
ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá
trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng
phương pháp thủ công.
Tóm lại TMĐT là hoạt động sử dụng các phương pháp điện tử để thực hiện giao
thương, là việc trao đổi thông tin thương mai thông qua các công nghệ hiện đại không
cần in ra giấy trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giao dịch.
1.1.2 Tốc độ tăng trưởng:

Gần đây, mặc dù gặp nhiều ảnh hưởng của đại dịch COVID- 19, ngành TMĐT
thế giới nói chung và TMĐT ở Việt Nam nói riêng đều có những bước tiến mạnh mẽ,
nước ta trở thành một trong số những thị trường Thương mại điện tử có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á.
10
Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thương mại điện tử ở
nước ta có tốc độ tăng trưởng đạt 18%, quy mô toàn ngành chạm ngưỡng 12 tỷ USD và
là quốc gia duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng trên mức 10%.
Cụ thể lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%, lĩnh vực đặt đồ ăn hoặc di
chuyển thông qua ứng dụng xe tăng 34%, dịch vụ tiếp thị, giải trí và trò chơi trực tuyến
tăng 18%, riêng lĩnh vực du lịch trực tuyến vì ảnh hưởng xấu của dịch bệnh giảm 28%.
1.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ:
1.2.1: Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý:

Hệ thống thông tin (Information System hay IS) là một tập hợp phần cứng, phần
mềm, dữ liệu, quy trình và con người để tạo ra thông tin.
Hệ thống thông tin quản lý Management Information Systems hay MIS) được
định nghĩa là việc quản lý và sử dụng các hệ thống thông tin giúp các tổ chức đạt được
các chiến lược,..
1.2.2: Vai trò, tác động:
1.2.2.1 Vai trò:
Là cầu nối liên kết giữa các công ty, doanh nghiệp trong xã hội hỗ trợ quá trình
thu thập, xử lý và trình bày thông tin một cách thuận tiện nhất.
Thu thập dữ liệu từ môi trường bên ngoài như giá cả, lao động, thị hiểu tiêu dùng,
nhu cầu hàng hóa, ... và đưa thông tin từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài.
Hệ thống thông tin nội bộ của doanh nghiệp đóng vai trò là cầu nổi, liên kết các
bộ phận khác nhau của doanh nghiệp lại với nhau. Nó thu thập và cung cấp thông tin
cho các đơn vị cần thiết để thực hiện các mục đích khác nhau.
1.2.2.2 Tác động:
Giúp chủ doanh nghiệp điều hành doanh nghiệp một cách hiệu quả, cắt giảm
được chi phi không cần thiết, tạo ra mức giá tốt hơn và tăng độ cạnh tranh cho sản phẩm.
Giúp chủ doanh nghiệp có một cái nhìn bao quát và chi tiết nhất về tình hình kinh
doanh, hoạt động tài chính.
Giúp lưu từ thông tin ở dụng lượng lớn như thông tin về sản phẩm, chi phí, khách
hàng, nhà cung cấp... giúp tiết kiệm thời gian và làm việc năng suất hơn.
11
1.2.3 Ứng dụng của hệ thống thông tin quản lý trong kinh doanh:
1.2.3.1 Hệ thống tài chính:
a. Định nghĩa:
Cung cấp cho nhân viên, giám đốc, những thông tin hỗ trợ việc đưa ra các quyết
đinh, chiến lược liên quan đến việc sử dụng, phân bổ, kiểm soát nguồn lực tài chính của
doanh nghiệp.
b. Chức năng:
• Tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, vào một hệ thống thông tin quản
12
lý duy nhất.
• Cho phép người dùng thuộc lĩnh vực tài chính và phi tài chính truy xuất dữ liệu.
o Cung cấp dữ liệu kịp thời
o Theo dõi và kiểm soát thông tin
c. Phần mềm quản lý tài chính:

Phần mềm quản lý, phần mềm thống kê, phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu, IFPS,
Manager Your Money,…
1.2.3.2 Hệ thống thông tin Marketing:
a. Định nghĩa: Hỗ trợ chức năng Marketing
b. Chức năng:
Hỗ trợ việc quản lý ở lĩnh vực phát triển, phân phối và định giá sản phẩm, đánh
giá hiệu quả khuyến mãi và dự báo bán hàng.
Tích hợp và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, cung cấp thông tin hữu ích
cho nhà quản lý Marketing của tổ chức.
c. Phần mềm hỗ trợ:
Phần mềm truy vấn và sinh báo cáo, phần mềm đồ họa và các hệ thống đa phương
tiện, phần mềm điện thoại và thư điện tử, phần mềm thống kê, phần mềm quản trị tệp
và CSDL.
13
Phần mềm trợ giúp nhận viên bán hàng, phần mềm quản lý, phần mềm hộ trợ
khách hàng, phần mềm cung cấp các dịch vụ tích hợp,…
1.2.3.3 Hệ thống thông tin sản xuất:
a. Định nghĩa:
Hỗ trợ quá trình ra quyết định đối với các hoạt động phân phối và hoạch định
nguồn lực sản xuất.
14
b. Chức năng:
Hỗ trợ quá trình quản lý hàng lưu trữ, kiểm tra chất lượng đầu vào, đầu ra, giao
nhận, ..
Hoạch định và theo dõi năng lực sản xuất, thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Hoach định điều kiện, phân chia nguồn nhân lực kiểm tra kế hoạch, thiết kể sản
phẩm và công nghệ phục vụ cho quá trình sản xuất.
c. Phần mềm hỗ trợ:
Phần mềm bảng tính, phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm quản lý dữ án,…
Phần mềm kiểm tra chất lượng, phần mềm CAD và CAM, phần mềm MSP và MRP,…
1.2.3.4 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực:
a. Định nghĩa:
Hỗ trợ các hoạt động quản lý liên quan đến nguồn nhân lực trong một tổ chức.
b. Phần mềm hỗ trợ:
Phần mềm bảng tính, phần mềm cơ dở dữ liệu, phần mềm thống kê, các CSDL
trực tuyến,…
Phần mềm quản lý lương và phần mềm quản lý hồ sơ nhân sự.
1.2.3.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng:
a. Định nghĩa:
Là hoạt động nhằm cung cấp cho các cá nhân và tổ chức có quan hệ với khách
hàng những thông tin về khách hàng đó ở các kênh phân phối. Cung cấp đầy đủ cho
khách hàng các thông tin về doanh nghiệp và kênh phân phối của doanh nghiệp đó.
b. Chức năng:
• Tạo độ tin cậy, nhanh chóng và thuận tiện cho dịch vụ

• Giúp nhân viên dễ thu thập, theo dõi, lưu trữ dữ liệu và giao dịch cũng như
theo dõi kế hoạch của công ty với khách hàng.
• Lưu trữ dự liệu trong CSDL của khách hàng chung
1.2.3.6 Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp:
a. Định nghĩa:
Là hệ thống kinh doanh giúp tổ chức cung cấp sản phẩm đúng loại, đến đúng nơi
đúng thời điểm với số lượng phù hợp và giá cả chấp nhận được.
15
b. Chức năng:
• Giúp doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhà cung cấp về tính sẵn có của
nguyên vật liệu và phụ tùng.
• Trao đổi thông tin với nhà phân phối về mức tồn kho, tình trạng đơn hàng,…
• Xử lý nhanh, chính xác, giảm mức lưu kho, chi phí giao dịch và nguyên vật
liệu thấp hơn, xây dựng mối quan hệ chiến lược với nhà cung cấp,..
16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH KINH
DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
LAZADA
- C2C (Customer to customer) là mô hình giữa người tiêu dùng và người tiêu dùng
- B2C (Business to customer) là mô hình được biết đến là mô hình bán hàng phổ
biến và được sử dụng nhiều nhất trên thế giới (Mô hình giữa doanh nghiệp với khách
hàng)
2.1 LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C
Mô hình kinh doanh C2C và B2C là mô hình để chúng ta định hướng được chiến
lược của người tiêu dùng, công ty hoặc một doanh nghiệp để biết được xu hướng của
hiện tại và tương lai sau này và cuối cùng mô hình này mang lại lợi ích gì.
2.1.1 Mô hình kinh doanh C2C:
2.1.1.1 Khái niệm
Hình 2.1: Mô hình kinh doanh C2C

C2C (Consumer to consumer) là một giao dịch thương mại phổ biến trực tuyến giữa
những người tiêu dùng với nhau thông qua một bên thứ ba. Và thị trường ở mô hình này
được dự đoán sẽ phát triển mạnh trong tương lai vì những giá trị mà nó mang lại rất lớn.
Ở Việt Nam có những sàn thương mại điện tử để giao dịch như: Lazada, Shopee, Tiki,...
và đây cũng là các kênh trung gian thứ ba để đấu giá trực tuyến cũng như bán hàng qua
trung gian thứ ba.
2.1.1.2 Đặc điểm
Khi sử dụng mô hình C2C, thì khách hàng là người đầu tiên được hưởng lợi từ
sự cạnh tranh giữa các mặt hàng với nhau hoặc là những sản phẩm, mặt hàng mà khách
17
hàng khó tìm thấy ở nơi khác trên thị trường. Đặc biệt người bán cũng hưởng lợi lớn từ
sự cạnh tranh mà mô hình này tạo ra.
Nhưng mô hình C2C gặp rất nhiều vấn đề như: Việc kiểm soát chất lượng hàng
hóa rất khó cũng như việc đảm bảo trong khâu thanh toán.
Ngoài ra tỷ suất lợi nhuận có thể cao hơn các phương pháp định giá truyền thống
cho người bán vì không có nhà bán lẻ hay nhà bán buôn như truyền thống. Nhưng mô
hình này tiện lợi ở chỗ là khi mua hàng và thanh toán thì không cần phải đến cửa hàng
như mô hình truyền thống thường làm.
Các nền tảng C2C phổ biến nhất hiện nay thường được nhắc đến như: eBay, Etsy,
bán các sản phẩm hay dịch vụ qua hệ thống phân loại hay đấu giá.
2.1.1.3 Các hoạt động trong mô hình C2C
Có 4 hoạt động chính trong mô hình C2C:
+Đấu giá: Mô hình C2C cho phép cá nhân đăng bán sản phẩm của mình với một
mức giá sàn quy định. Theo đó, ai có nhu cầu mua sẽ tham gia vào đấu giá và những ai
đưa ra mức giá cao nhất thì người đó sẽ được quyền sở hữu sản phẩm trong thời gian đã
định từ trước.
+Giao dịch trao đổi: Một trong những hoạt động nổi bật trong mô hình C2C
nhưng chưa được phổ biến ở việt nam. Đây là một hoạt động trao đổi giữa các sản phẩm
với nhau và những sản phẩm được trao đổi sẽ có giá trị tương đương với nhau mà người
dùng đem ra để trao đổi.
+Dịch vụ hỗ trợ: Mô hình C2C là mô hình trao đổi mua bán giữa người tiêu dùng
với nhau cho nên chất lượng sản phẩm ít được đảm bảo. Theo đó, dịch vụ hỗ trợ sinh ra
để nhằm đảm bảo về độ an toàn của sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm để người
18
tiêu dùng an tâm giao dịch. Có thể kể đến dịch vụ Paypal để hỗ trợ thanh toán diễn ra
an toàn và tiện lợi hơn chẳng hạn.
+Bán tài sản ảo: Theo ta biết tài sản ảo là những sản phẩm, vật phẩm mà người
sở hữu được trên các trò chơi trực tuyến hay tiền ảo,... được tạo ra để có thể trao đổi và
buôn bán với người khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm.
Ví dụ Công Ty TNHH Hiệp Đồng là doanh nghiệp đầu tiên chấp nhận thanh toán
bằng tiền ảo Bitcoin ở Việt Nam.
2.1.1.4 Lợi ích khi sử dụng mô hình C2C
+Bán hàng, đăng tin rao bán các sản phẩm dễ dàng và không giới hạn số lượng
sản phẩm.
+Lượt người biết đến sản phẩm tăng lên, tăng khả năng kết nối mua bán sản phẩm
giữa người mua và người bán.
+Tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với bán hàng truyền thống như: giảm được
chi phí hoa hồng cho người giới thiệu, môi giới sản phẩm.
2.1.2 Mô hình kinh doanh B2C
2.1.2.1 khái niệm
B2C (Business to consumer) là một thuật ngữ mô tả giao dịch giữa doanh nghiệp
và người tiêu dùng.
Trong đó, các giao dịch thương mại điện tử được thực hiện dưới sự hỗ trợ của
các thiết bị điện toán và mạng truyền thông. Đây là quá trình bán sản phẩm hoặc dịch
19
vụ trực tiếp giữa những người tiêu dùng là những người cuối cùng mua sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp.
Hầu hết các doanh nghiệp bán trực tiếp cho người tiêu dùng có thể được gọi là
doanh nghiệp B2C.
Các nền tảng B2C phổ biến hiện nay: Lazada, Shopee, Tiki,...
Hình 2.2: Mô hình kinh doanh B2C
2.1.2.2 Đặc điểm

B2C là mô hình phổ biến rộng rãi trên toàn thế giới, hầu hết các doanh nghiệp
đều sử dụng mô hình này để bán hàng.
Trước khi internet ra đời thì B2C hoạt động truyền thống nhứ: mua sắm, xem
phim, tại các trung tâm thương mại và thanh toán trực tiếp tại quầy. Khi internet ra đời
mô hình B2C được nâng cấp và sự trỗi dậy của internet đã tạo ra một kênh B2C với bộ
20
mặt hoàn toàn mới dưới hình thức thương mại điện tử và hàng hóa được buôn bán và
trao đổi qua internet
Đặc biệt các hoạt động trong mô hình B2C khách hàng và doanh nghiệp có thể
giao dịch với nhau mà không cần phải quen biết nhau từ trước. Và giao dịch này được
diễn ra ở toàn cầu mà không bị rào cản nào chi phối.
2.1.2.3 Các loại mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay
Đối tượng mua hàng khác nhau sẽ phù hợp với từng loại hình kinh doanh khác
nhau. Mô hình kinh doanh B2C có 5 loại phổ biến:
+Người bán hàng trực tiếp: Đây là mô hình phổ biến nhất trong mô hình B2C,
trong đó khách hàng mua hàng hóa từ các nhà bán lẻ trực tuyến
+Trung gian trực tuyến: Đây là mô hình mà bên thứ ba là những người không
thực sự sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ mà là cầu nối kết hợp giữa người mua và người
bán với nhau
+B2C dựa trên quảng cáo: Hiểu một cách đơn giản đây là mô hình dựa trên nội
dung quảng cáo cho phép khách hàng truy cập vào một trang bán hàng như: Tiktok,
Facebook, youtube,... để bán quảng cáo, hàng hóa và dịch vụ tùy theo các tiêu chí và
tìm kiếm của khách hàng qua internet.
+B2C dựa trên cộng đồng: Xây dựng các cộng đồng trực tuyến thông qua các nền
tảng Faceook, Tiktok,... theo từng sở thích của mọi người, làm cho người tiêu dùng dễ
dàng tiếp cận đến sản phẩm mà các nhà tiếp thị, nhà quảng cáo muốn truyền đạt.
+B2C dựa trên phí: Các trang Web trực tiếp thu phí người tiêu dùng khi khách
hàng truy cập mà sử dụng nội dung của Web như: Netflix, Cake (phần mềm học tiếng
21
Anh),... Tuy nhiên các trang Web này sẽ cho người dùng truy cập miễn phí những nội
dung cho phép còn lại thì bắt buộc phải đóng phí để có thể sử dụng nội dung.
2.1.2.4 Lợi ích của mô hình B2C
+Giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí bán hàng: thuê mặt
bằng, thuê nhân viên,...
+Giúp doanh nghiệp tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn so với mô hình
truyền thống, theo đó có thể tiếp cận được đến những khách hàng trên khắp thế giới nói
riêng và Việt nam nói chung.
+Tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm yêu thích mà
không cần phải đến trực tiếp cửa hàng, tiết kiệm được chi phí đi lại cho khách hàng.
2.1.3 So sánh mô hình kinh doanh của C2C và B2C
2.1.3.1 Giống nhau
Cả 2 mô hình C2C và B2C đều là mô hình kinh doanh và đều sử dụng sàn giao
dịch thương mại điện tử để trao đổi mua bán hàng hóa, dịch vụ của mình hướng đến
khách hàng.
2.1.3.4 Khác biệt giữa 2 mô hình
Hình 2.3: So sánh sự khác biệt giữa 2 mô hình B2C và C2C

2.2 SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ:
2.2.1 Khái niệm
Ngày 25/9/2021, Nghị định 85/2021/NĐ-CP ra đời. Khái niệm về sàn giao dịch
điện tử được quy định theo các văn bản pháp luật hiện hành như:
“Sàn thương mại điện từ là một trang web thương mại điện tử cho phép những
cá nhân, tổ chức và thương nhân không thuộc quyền sở hữu website có thể tiến hành
một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa cũng như dịch vụ trên đó. Sàn thương
22
mại điện tử trong nghị định này không bao gồm các trang web giao dịch chứng khoán
trực tuyến”
Chủ sở hữu trang web đóng vai trò trung gian giúp tổ chức không gian chung, lôi
kéo các bên, để từ đó làm sôi động sàn giao dịch. Mỗi bên khi tham gia đều sẽ được
nhận những lợi ích như mình mong muốn.
Hiện nay ở Việt nam có một số sàn thương mại điện tử phổ biến như: Lazada,
Shopee, Tiki, Sendo
Hình 2.4: Các sàn thương mại phổ biến
2.2.2 Vai trò của sàn thương mại điện tử

+Hầu hết các hình thức kinh doanh hiện nay đều áp dụng kinh doanh online trên
sàn thương mại điện tử, áp dụng công nghệ để tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
+Tiết kiệm được thời gian và mua sắm hiệu quả theo từng sở thích và tiêu chí
của khách hàng
+Đối với doanh nghiệp: Sàn thương mại điện tử đóng vai trò rất quan trọng trong
việc tiếp cận và quảng bá sản phẩm đến khách hàng dễ dàng và nhanh chóng.
+Vai trò đối với người tiêu dùng: Hiện nay xã hội phát triển làm cho nhu cầu tiện
ích của con người tăng cao người tiêu dùng có xu hướng mua sắm và nhu cầu sử dụng
23
những tiện ích mà sàn thương mại điện tử đem lại bởi giá cả cạnh tranh và sản phẩm
phù hợp.
2.2.3 Cơ chế hoạt động của sàn thương mại điện tử
+Quyền và nghĩa vụ của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn thương mại
điện tử
+Quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ trên sàn thương mại điện tử
+Mô tả quá trình giao dịch đối với từng loại giao dịch, có thể tiến hành trên các
sàn giao dịch thương mại điện tử
+Hoạt động, rà soát và thẩm định xử lý những thương nhân, tổ chức cung cấp
dịch vụ sàn thương mại điện tử khi có hành vi vi phạm pháp luật trên sàn thương mại
điện tử.
+Quyền và nghĩa vụ của các bên trong những giao dịch được thực hiện trên sàn
thương mại điện tử.
+Giới hạn trách nhiệm cho những thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn
giao dịch thương mại điện tử trong những giao dịch trên sàn
+Các quy định về an toàn thông tin, quản lý thông tin trên sàn thương mại điện
tử
+Cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa các bên đến giao dịch.
+Chính xác bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trên sàn giao dịch thương
mại theo quy định tại điều 69 nghị định này.
+Biện pháp xử lý những hành vi xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng trên
sàn thương mại điện tử.
+Biện pháp xử lý vi phạm đối với những người không tuân thủ quy chế hoạt động
của sàn thương mại điện tử
Khi có thay đổi về một trong những nội dung đã nêu trên, các thương nhân, tổ
chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử để thông báo tới tất cả mọi
người là sàn giao dịch thương mại điện tử với ít nhất 5 ngày trước khi áp dụng điều đó.
2.3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG THEO MÔ HÌNH C2C VÀ B2C:
2.3.1 Quy trình bán hàng theo mô hình C2C
24
Hình 2.5: Quy trình bán hàng theo mô hình C2C
Customer 1—---> Website—-->Customer 2
Bước 1: Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng qua đa dạng các kênh tiếp thị, chẳng hạn như:
website, chiến dịch quảng cáo, các trang mạng xã hội như Tiktok, Facebook, Instagram,
Twitter, …
Bước 2: Người mua thông qua internet để tiếp cận sản phẩm, theo đó người mua sẽ chọn
những sản phẩm muốn mua thêm vào giỏ hàng
Bước 3: Sau đó người mua sẽ đặt hàng trên trang thương mại điện tử
Bước 4: Sau khi người mua đặt hàng, người bán sẽ tiến hành kiểm tra và đóng gói sản
phẩm
Bước 5: Sau khi đóng gói người bán sẽ chịu trách nhiệm vận chuyển đơn hàng đến tay
người tiêu dùng
Bước 6: Khi nhận hàng, người mua tiến hành kiểm tra hàng hóa và thanh toán đơn hàng
Bước 7: Hoàn thành.
2.3.2 Quy trình bán hàng trong mô hình B2C trong sàn thương mại điện tử
Bước 1: Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng qua đa dạng các kênh tiếp thị, chẳng hạn như:
website, chiến dịch quảng cáo, các trang mạng xã hội như Tiktok, Facebook, Instagram,
Twitter, …
Bước 2: Sau khi tiếp cận được khách hàng, nhân viên tiến hành bán hàng bằng cách tư
vấn, giải đáp cụ thể thắc mắc của khách hàng và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bước 3: Cuối cùng là phân tích và tổng kết đánh giá. Hoạt động đánh giá kết quả thực
hiện quy trình bán hàng theo mô hình B2C bao gồm trong nội bộ doanh nghiệp và kết
hợp sử dụng những trang mạng xã hội, truyền thông để tiếp cận đồng thời nhận lại những
25
đánh giá từ chính khách hàng sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp
ghiệp và sau đó chăm sóc khách hàng.
2.3.3 Quy trình đặt hàng tại Lazada
Bước 1: Tải ứng dụng Lazada và đăng nhập vào phần mềm
Bước 2: Tìm sản phẩm cần mua, thêm vào giỏ hàng
Bước 3: Xem lại các Voucher, check lại thông tin về sản phẩm
Bước 4: Chọn phương thức thanh toán
Bước 5: Đặt hàng
Bước 6: Nhận hàng
Bước 7: Đánh giá sản phẩm
26
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ
B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG THỰC TẾ
LAZADA
3.1 GIỚI THIỆU VỀ LAZADA VIỆT NAM:

3.1.1 Lịch sử hình thành:
Lazada Group hay còn gọi là Lazada là một công ty thương mại điện tử quốc tế
của Đức được thành lập vào năm 2012 bởi Maximilian Bittner và sự hỗ trợ của Rocket
Internet. Lazada là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, cung cấp nền
tảng trung gian mua bán trực tuyến, áp dụng 2 mô hình kinh doanh B2C và C2C. Đến
năm 2015 Lazada có mặt tại 6 nước tại khu vực Đông Nam Á bao gồm: Indonesia,
Singapore, Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam và được tập đoàn Alibaba mua
lại, cho đến thời điểm hiện tại thì Lazada vẫn là thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Alibaba
Trung Quốc.
Lazada Việt Nam là một phần của công ty Lazada Group được thành lập vào
tháng 3 năm 2012.
❖ Trụ sở chính tại: Lầu 19, 20 Saigon Centre, 67 Lê Lợi, phường Bến Nghé,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
❖ Kho xưởng 1-2, Cụm 1, Đường M14, KCN Tân Bình mở rộng, phường
Bình Hưng Hòa, Q. Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh
❖ Kho Lazada.vn, Nhà kho số 1, thửa đất sô 7, tờ bản đồ 5, thôn Roi Sóc, xã
Phù Chẩn, Thị Xã Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh
Lazada cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng từ thời trang, điện tử, gia dụng
đến thực phẩm và dịch vụ ngoài vận chuyển ngoài ra còn cho phép các thương nhân, tổ
chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ
quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó. Lazada cũng cung cấp các chương trình
27
khuyến mãi, giảm giá, mã giảm giá và vận chuyển miễn phí để thu hút người mua sắm
trên trang web và ứng dụng di động của họ.
3.1.2 Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, định vị:
-Khẩu hiệu: GO WHERE YOUR HEARTS “, nó có nghĩa là nhịp tim dẫn bước
-Mục Tiêu: Trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu trong khu vực Đông
Nam Á, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện và
đáng tin cậy
-Sứ mệnh: Kết nối giữa người mua với người bán. Mang đến cho khách hàng trên
toàn thế giới trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt nhất. Trao tận tay cho người mua nguồn
hàng hóa phong phú và đa dạng với mức giá cạnh tranh
Tầm nhìn: Lazada mong muốn trở thành nền tảng thương mại lớn, uy tín hàng
đầu Việt Nam
Cụ thể, tầm nhìn của Lazada là xây dựng một hệ sinh thái thương mại điện tử
toàn diện, phục vụ mọi nhu cầu mua sắm của khách hàng từ hàng hóa thiết yếu đến sản
phẩm cao cấp, từ những sản phẩm hàng tiêu dùng đến những sản phẩm công nghệ tiên
tiến nhất. Đồng thời, Lazada cũng đặt mục tiêu đem đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến
tốt nhất cho khách hàng, với dịch vụ chăm sóc khách hàng và giao hàng nhanh chóng,
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, Lazada cũng đang tập trung vào việc phát triển công nghệ và hệ thống
cơ sở hạ tầng để giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể tham gia vào hệ sinh thái của
mình một cách dễ dàng, giúp tăng cường hoạt động thương mại điện tử tại khu vực Đông
Nam Á
Định vị Lazada
+ Đối với khách hàng
Lazada cung cấp nền tảng mua sắm trực tuyến đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về sản phẩm hàng tiêu dùng cho đến sản phẩm công nghệ tiên tiến. Khách hàng có thể
tìm kiếm và lựa chọn bất hàng ngàn sản phẩm đa dạng trên đây ,được hỗ trợ bởi bởi
dịch vụ chăm sóc khách hàng và giao hàng nhanh chóng.
+ Đối với doanh nghiệp
Cung cấp một nền tảng kinh doanh trực tuyến toàn diện, giúp các doanh nghiệp
nhỏ và vừa có thể tiếp cận với một thị trường rộng lớn. Cùng với việc hỗ trợ các doanh
28
nghiệp tăng cường hoạt động kinh doanh trực tuyến thông qua việc cung cấp các công
cụ quản lý sản phẩm, quản lý đơn hàng, thanh toán và vận chuyển
3.1.3 Các hoạt động và thành tựu:
- Sau hơn 10 tháng hoạt động, Lazada cung cấp 12 ngành hàng khác nhau tương
đương với hơn 50.000 sản phẩm, Lazada còn là công ty đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng
chỉ về bảo mật PCI DSS
- Vào năm 2015, Lazada là công ty tiên phong trong việc xây dựng hệ thống cơ
sở hạ tầng logistics phức hợp Lazada Express ở Việt Nam, đồng thời mở rộng phạm vi
hoạt động tại 6 quốc gia trong khu vực đó là: Malaysia, Indonesia, Singapore,
Philippines, Thái Lan và Việt Nam.
- Trong giai đoạn 2016-2019, Lazada cũng chính là doanh nghiệp đầu tiên tích
cực bồi đắp nguồn lực bằng việc mở ra mô hình Học viện Lazada - Lazada University,
mô hình này được ra mắt vào năm 2016, cung cấp hàng loạt video hướng dẫn kinh doanh
miễn phí, các hội thảo và workshop tương tác trực tiếp, chương trình ưu đãi..., giúp cộng
đồng nhà bán hàng thích nghi, vận dụng hiệu quả các công cụ kinh doanh online.
- Đến năm 2018, sau 3 năm hoạt động tại 6 quốc gia Đông Nam Á, Lazada tung
ra hệ thống gian hàng chính hãng- LazMall. Hệ thống này nhanh chóng được nhiều
người đón nhận, trở thành trung tâm mua sắm trực tuyến hàng đầu, kết nối người mua
sắm với hơn 32.000 thương hiệu chính hãng chất lượng cao.
- Năm 2019, phát triển mô hình shoppertainment (mua sắm kết hợp giải trí) và
hình thức livestream trên ứng dụng.
- Năm 2021, Lazada Logistics giới thiệu dịch vụ giao vận đa kênh MCL (multi-
channel logistics) nhằm mang đến giải pháp xử lý đơn hàng toàn diện, giúp các thương
hiệu đối tác và nhà bán hàng hoàn thiện khâu giao vận logistics một cách thông suốt.
29
Tính đến quý I/2022, Lazada đạt 16.970.000 người truy cập trên mỗi tháng theo báo cáo
của Iprice insights
Hình 3.1. Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam quý
I/2022 (Nguồn Iprice insights)
3.2 MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
LAZADA
3.2.1 Mô hình kinh doanh:
Lazada là sàn thương mại điện tử một trong những nền tảng thương mại điện tử
lớn nhất tại Đông Nam Á. Áp dụng mô hình hoạt động kinh doanh “Market place”. Giữ
vai trò là chung gian trong quy trình mua bán online, để việc kết nối giữa người mua và
người bán một cách nhanh chóng và tự động. Lazada không kiểm soát nhiều về chất
lượng nhà bán và sản phẩm của nhà bán. Tuy nhiên,trong các trường hợp có các khiếu
nại xảy ra hay các đánh giá tiêu cực từ khách hàng thì Lazada sẽ là người có trách nhiệm
30
xử lý.Điều hấp dẫn mà Lazada thu hút đơn vị bán hàng là họ sẽ không cần phải đăng ký
giấy phép kinh doanh.
Lazada đã phát triển hai mô hình kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, đó là mô hình C2C (Customer-to-Customer) và B2C (Business-to-
Customer). Trong 2 mô hình này, Lazada sẽ đóng vai trò như là một nhà trung gian giữa
người mua và người bán, những cá nhân hoặc doanh nghiệp nào có nhu cầu bán. Họ sẽ
gửi và cung cấp thông tin, mẫu mã của các sản phẩm này lên hệ thống trang để tiếp cận,
quảng bá và phân phối tới người dùng. Đồng thời sẽ có những tổ chức, cá nhân có nhu
cầu mua. Họ truy cập vào trang Lazada. Sau đó xem xét các đánh giá, mẫu mã và giá cả
31
trước khi quyết định đặt hàng. Việc đặt hàng phải tuân theo các quy định của phía bên
trung gian. Bù lại, sẽ được hưởng những quyền lợi bảo vệ từ phía Lazada
- Mô hình kinh doanh B2C của Lazada:
● B2C là mô hình kinh doanh truyền thống, trong đó Lazada là người bán hàng
và khách hàng sẽ mua hàng trực tiếp từ Lazada.
● Lazada mua hàng từ các nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất, sau đó đăng sản phẩm
lên trang web và bán cho khách hàng.
● Lazada sẽ quản lý đơn hàng và thanh toán, và người mua sẽ nhận được sản
phẩm từ Lazada.
● Để thuận tiện cho khách hàng, Lazada cũng cung cấp nhiều chính sách vận
chuyển và thanh toán khác nhau.
- Mô hình kinh doanh C2C của Lazada:
● C2C là mô hình kinh doanh mà trang web của Lazada cho phép các cá nhân,
doanh nghiệp nhỏ và các nhà bán lẻ đăng ký để bán hàng trực tuyến trên nền tảng của
Lazada.
● Với mô hình này, người bán sẽ đăng ký và đăng sản phẩm của họ lên trang web
của Lazada, sau đó các khách hàng sẽ có thể tìm kiếm và mua hàng từ các người bán
này.
● Các giao dịch được thực hiện giữa người bán và khách hàng, Lazada sẽ hỗ trợ
quản lý đơn hàng và thanh toán.
● Người bán sẽ được tính phí cho mỗi giao dịch, tùy thuộc vào loại sản phẩm, số
lượng sản phẩm bán được và chính sách phí của Lazada.
3.2.1.1 Ưu điểm
- Ưu điểm của mô hình kinh doanh C2C của Lazada:
● Cho phép các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và các nhà bán lẻ có thể tham gia vào
thị trường bán hàng trực tuyến và tiếp cận được nhiều khách hàng.
● Tạo ra một sân chơi công bằng cho tất cả các bên tham gia, không phân biệt
kích thước và quy mô kinh doanh của người bán.
● Giúp giảm chi phí cho các nhà bán lẻ vì họ không cần phải đầu tư nhiều tiền
vào quảng cáo, marketing hay phát triển hệ thống bán hàng của mình.
32
● Lazada cung cấp các công cụ và dịch vụ hỗ trợ người bán như quản lý đơn
hàng, quản lý kho, vận chuyển, thanh toán, giúp giảm bớt gánh nặng cho người bán.
- Ưu điểm của mô hình kinh doanh B2C của Lazada:
● Lazada đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng tin tưởng
hơn khi mua hàng trực tuyến.
● Lazada cung cấp nhiều chính sách giảm giá, khuyến mãi và dịch vụ vận chuyển
miễn phí, giúp khách hàng có thể mua hàng với giá cả phải chăng và thuận tiện hơn.
● Lazada sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, giúp
quản lý và vận hành mô hình B2C tốt hơn.
● Mô hình B2C của Lazada cho phép khách hàng có thể đánh giá sản phẩm và
dịch vụ, giúp Lazada có thể cải thiện chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1.2 Nhược điểm
● Khó khăn trong việc giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Lazada có nhiều
nhà bán hàng đăng ký bán sản phẩm trên nền tảng của mình, và khó có thể giám sát toàn
bộ các sản phẩm và dịch vụ này. Điều này dẫn đến một số sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng không đảm bảo hoặc không phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
● Cạnh tranh khốc liệt: Với sự phát triển của thị trường thương mại điện tử,
Lazada đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh. Việc giữ chân được
khách hàng và tìm cách để tiếp cận được nhiều khách hàng mới đòi hỏi Lazada phải liên
tục cải thiện và cập nhật dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh được với các đối thủ.
● Độ phức tạp của quy trình vận chuyển và trả hàng: Việc vận chuyển và trả hàng
là một phần quan trọng trong mô hình kinh doanh B2C của Lazada. Tuy nhiên, đôi khi
việc vận chuyển và trả hàng có thể gặp một số khó khăn do những vấn đề liên quan đến
địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng, sản phẩm bị hỏng hóc hoặc không đúng như mô
tả, v.v. Điều này đòi hỏi Lazada phải có các quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại từ
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
● Chi phí quảng cáo và marketing tăng cao: Để có thể thu hút được nhiều khách
hàng và đánh bại các đối thủ cạnh tranh, Lazada cần phải đầu tư nhiều tiền vào quảng
33
cáo và marketing. Điều này đòi hỏi Lazada phải có chiến lược quảng cáo và marketing
đúng đắn, hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho công ty.
3.2.2 Các sản phẩm giao dịch trên sàn
Lazada là sàn giao dịch thương mại điện tử lớn, cung cấp nhiều và đa dạng các
loại mặt hàng. Hiện nay Lazada cung cấp hàng triệu sản phẩm thuộc nhiều ngành hàng
khác nhau để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng:
- Thời trang: quần áo, giày dép, phụ kiện thời trang, đồ lót, trang phục Halloween,...
- Đồ điện tử: điện thoại, máy tính bảng, máy tính xách tay, máy ảnh, TV,...
- Mẹ và bé: sản phẩm chăm sóc mẹ và bé, thực phẩm, đồ chơi, đồ dùng cho bé,..
- Nhà cửa và đời sống: nội thất, đồ gia dụng, thiết bị nhà bếp, vật dụng gia đình,..
- Thể thao và du lịch: thiết bị thể thao, dụng cụ câu cá, trang thiết bị du lịch,...
- Sức khỏe và làm đẹp: mỹ phẩm, chăm sóc tóc, làm đẹp da, thực phẩm chức năng,..
- Ô tô và xe máy: xe đạp, xe máy, phụ kiện và bảo vệ xe,...
3.2.2.1 Danh sách các sản phẩm cấm giao dịch
Các sàn thương mại điện tử thường có chính sách nghiêm ngặt về các sản phẩm
danh mục cấm buôn bán để đảm bảo an toàn và chất lượng mua bán trên sàn, Lazada
cũng không ngoại lệ, các sản phẩm thường bị cấm buôn bán và giao dịch cụ thể như:
1. Sản phẩm bảo vệ cá nhân như khẩu trang, găng tay y tế không rõ nguồn gốc
hoặc không đáp ứng tiêu chuẩn an toàn.
2. Ma túy, chất kích thích, các chất cấm, hoặc bất kỳ sản phẩm nào có liên quan
đến hoạt động buôn bán ma túy.
3. Sản phẩm hóa chất, chất độc, thuốc nổ, vũ khí và các sản phẩm liên quan đến
việc sản xuất, lắp ráp hoặc sửa chữa vũ khí.
4. Thiết bị gián điệp, phần mềm gián điệp và bất kỳ sản phẩm nào được sử dụng
để xâm phạm tư nhân và quyền riêng tư của người khác.
5. Sản phẩm chứa chất độc hại như amiăng, thuốc diệt cỏ, thuốc trừ sâu, độc tố
học, hoá chất độc hại,..
6. Vật nuôi và thực phẩm có nguồn gốc không rõ ràng hoặc không tuân thủ các
quy định về an toàn thực phẩm.
7. Sản phẩm vi phạm bản quyền và các sản phẩm giả mạo, hàng nhái, hàng giả.
8. Sản phẩm quảng cáo bằng cách đe dọa, lừa đảo, hoặc vi phạm các quy định
34
của pháp luật.
3.2.2.2 Những tiêu chuẩn và nguyên tắc tối thiểu đối với các sản phẩm giao dịch
Việc tuân thủ các yêu cầu hàng hóa của các trang thương mại điện tử không chỉ
giúp các chủ hàng đảm bảo uy tín và chất lượng sản phẩm, mà còn giúp tăng tính tin cậy
và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững của thị trường thương mại
điện tử:
- Về sản phẩm: Hàng hóa phải đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng, an toàn
và bảo vệ người tiêu dùng, có nguồn gốc rõ ràng, không vi phạm bản quyền hoặc các
quy định pháp luật. Chủ hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, giá cả, thời
gian giao hàng, phương thức thanh toán và các chính sách bảo hành, đổi trả.
- Về đóng gói, nhãn mác: Đối với các sản phẩm có trị giá lớn cần phải được đóng
gói chắc chắn để hạn chế thấp nhất việc hư hại hàng hóa, những sản phẩm dễ hư hỏng
phải được bảo quản trong môi trường nhiệt độ thích hợp và được vận chuyển với thời
gian hợp lý.
3.2.3 Các đối tác
- Đối tác bán hàng
Lazada kết hợp với nhiều doanh nghiệp buôn bán khác nhau, bao gồm các thương
hiệu lớn, các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ trực tuyến, các cửa hàng bán lẻ và các nhà
phân phối
+ Các doanh nghiệp và các cá nhân bán lẻ (theo mô hình C2C của doanh nghiệp)
+ Affiliate marketing: (tiếp thị liên kết) là một hình thức khá phổ biến ở các trang
Thương mại điện tử tại Việt Nam. Khi giới thiệu được khách hàng mua sản phẩm hoặc
truy cập xem sản phẩm, đánh giá, bình luận hoặc có bất kì hành động nào theo quy định
của chương trình đề ra thì người tham gia hình thức này sẽ được Lazada thanh toán hoa
hồng. Chương trình này của Lazada thu hút lượng lớn KOLs tham gia: hot tiktoker, hot
blogger,…
+ LazMall (Theo mô hình B2C của doanh nghiệp) viết tắt của Lazada Mall được
Lazada phát triển vào tháng 7/2018. Những sản phẩm của LazMall được chia làm 2 loại
35
là được xử lý bởi Lazada và còn lại tới từ các thương hiệu và trung tâm phân phối chính
hãng khác.
- Đối tác truyền thông: Lazada được nhiều người tiêu dùng biết đến trên nhiều
nền tảng phương tiện truyền thông khác nhau. Lazada thực hiện các chương trình khuyến
mãi thông qua các hoạt động quảng cáo trực tuyến, trang web. Một số đối tác truyền
thông của Lazada bao gồm: Facebook, Display network, VietAd, Adsmarket, Ad360,
Google, truyền hình Việt Nam, các nhà mạng, Zing MP3, GroupM,... Vì đây là phương
36
tiện truyền thông được đông đảo người tiêu dùng trên thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng sử dụng
- Đối tác vận chuyển: Giao hàng nhanh (GHN), Viettel Post, VNPost, J&T
Express, Ninja Van, DHL Express, Kerry Express, Lalamove, GrabExpress, Shipchung,
…
- Đối tác thanh toán:
+ Thanh toán trực tuyến: Visa, Mastercard, JCB, American Express và PayPal,
…
+ Thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến: 123Pay, Momo, VNPay, ZaloPay
và AirPay, …
+ Thanh toán trực tiếp tại cửa hàng tiện lợi: 7-Eleven, Circle K, FamilyMart,
Ministop và VinMart, …
+ Thanh toán qua ngân hàng: Techcombank, Vietcombank, BIDV, Agribank và
Sacombank,...
3.3 CÁC QUY TRÌNH TRONG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA
LAZADA
3.3.1. Quy trình giao dịch
3.3.1.1 Quy trình dành cho người mua hàng
● Đăng nhập vào tài khoản Lazada, kiếm tìm và tham khảo thông tin sản phẩm
các dịch vụ những chương trình khuyến mãi, ưu đãi của người bán mà người mua cần
và đang quan tâm.
● Lựa chọn, và xem xét đánh giá các thông tin về sản phẩm (giá cả, chất lượng,
dịch vụ, ưu đãi) mà người mua muốn mua từ những người bán khác nhau để dễ dàng
lựa chọn ra quyết định.
● Người mua nếu còn vấn đề gì muốn người bán tư vấn có thể nhắn tin với người
bán để hỏi thêm về sản phẩm của mình
● Người mua sau khi đã quyết định sản phẩm mình muốn thì nhấn vào giỏ hàng
rồi đặt hàng
● Tùy vào chính sách, ưu đãi mà người mua sẽ lựa chọn cho mình hình thức giao
dịch hợp với ý muốn
● Sau khi thanh toán người mua hàng có thể theo dõi quá trình vận chuyển.
37
● Người mua nhận sản phẩm, dịch vụ đánh giá sản phẩm trên trang web của
Lazada.
3.3.1.3 Quy trình dành cho người bán hàng
● Người bán muốn bán hàng cần phải đăng kí tài khoản với Lazada.Ngày nay
Lazada không chỉ những doanh nghiệp mà những người bán hàng cá nhân cũng được
đăng kí tài khoản mở bán. Tuy nhiên cá nhân thì sẽ không thành gian hàng chính hãng
và không sử dụng dịch vụ FBL(Fulfilled by Lazada (FBL) còn được gọi là xử lý đơn
hàng bởi Lazada)
● Lazada xác nhận tài khoản được kích hoạt
● Sau khi đăng nhập vào tài khoản, người bán hàng có thể đăng sản phẩm bằng
cách cung cấp thông tin sản phẩm và hình ảnh chi tiết. Tối đa 500 sản phẩm được đăng
bán. Khi gian hàng của người bán đạt 30 đơn hàng trong 90 ngày, lúc này số lượng bán
sẽ không còn bị giới hạn nữa. Các sản phẩm có nhiều phiên bản màu sắc, size số… khác
nhau vẫn được tính là 1 SKU trong số 500 SKU mà bạn được upload.Người bán hàng
có thể quản lý các sản phẩm đang bán trên trang web của Lazada, bao gồm cập nhật
38
thông tin sản phẩm, giá cả, số lượng hàng tồn kho và hạn chế số lượng sản phẩm được
đặt hàng..
● Lazada sẽ kiểm tra sản phẩm và thông báo cho người bán hàng biết khi sản
phẩm được chấp nhận
● Khi có đơn hàng, người bán hàng sẽ nhận được thông báo từ Lazada qua email
hoặc trang quản lý đơn hàng.
● Người bán hàng phải xác nhận đơn hàng và chuẩn bị sản phẩm để giao hàng.
● Người bán hàng sẽ giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển và Lazada sẽ cập nhật
thông tin vận chuyển để người mua hàng có thể theo dõi quá trình vận chuyển.
● Sau khi sản phẩm được giao thành công, tiền sẽ được chuyển vào Lazada, khi
khách hàng xác nhận đã nhận được hàng (giao hàng thành công) thì Lazada sẽ trừ các
khoản phí và chuyển tiền còn thừa vào tài khoản của người bán hàng.
3.3.2. Quy trình xác nhận,hủy đơn hàng
3.3.2.1 Cách thức xác nhận đơn hàng
Khi người mua, mua hàng trên trang web hoặc ứng dụng Lazada.. Người bán sẽ
nhận được thông tin đơn hàng từ Lazada Seller Center .
Kiểm tra đơn hàng vào mục” Đơn hàng và đánh giá” trên trang quản lý đơn hàng
của mình. Các đơn mới bạn sẽ thấy hiển hiện và được đánh dấu "Chưa xử lý".
Xác nhận các đơn hàng bằng cách kiểm tra thông tin đơn hàng, thông tin khách
hàng, số lượng hàng hóa, giá cả và hạn chế sửa đổi thông tin của đơn hàng.
Chuẩn bị và đóng gói hàng hóa cho đơn hàng.
Đưa hàng hóa cho nhân viên vận chuyển của Lazada khi họ đến lấy hàng.
Theo dõi trạng thái của đơn hàng trên trang web bán hàng của Lazada để đảm bảo
rằng đơn hàng đã được giao đúng và đúng thời hạn.
3.3.2.2 Cách thức hủy đơn hàng
a, Các trường hợp hủy đơn hàng
Người mua có thể trả đơn hàng tùy thuộc vào từng sản phẩm và người bán mà có
quy định khác nhau .Dưới đây là trường hợp chung khi khách hàng có thể yêu cầu hủy
đơn hàng
Đơn hàng chỉ được hủy khi đang ở tình trạng :
39
● ”Chưa xử lý”người bán chưa xác nhận đơn hàng. Nếu đơn hàng đã được người
bán xác nhận đơn hàng, khi khách hàng có nhu cầu hủy phải được sự xác nhận đồng ý
hủy hàng thì mới được hủy hàng thành công
● “Chờ vận chuyển”người bán đang đóng gói và chuẩn bị giao cho đơn vị vận
chuyển
● Sản phẩm không được giao đúng theo mô tả hoặc sản phẩm bị lỗi: Nếu sản
phẩm không đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng, kích cỡ, màu sắc hoặc bị lỗi kỹ
40
thuật, khách hàng có thể yêu cầu đổi trả hoặc hủy đơn hàng. Trong trường hợp này,
Lazada sẽ đảm bảo hoàn lại tiền cho khách hàng.
● Sản phẩm không được giao đúng thời hạn: Nếu sản phẩm không được giao
đúng thời hạn, khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn hàng và đòi lại tiền hoàn lại.
● Người bán hủy đơn hàng: Trong trường hợp người bán hàng hủy đơn hàng,
Lazada sẽ thông báo cho khách hàng và hoàn tiền cho họ.
b, Các trường hợp không thể hủy đơn hàng
Tùy các sản phẩm khác nhau chúng ta có thể hủy đơn hàng tùy thuộc vào từng
sản phẩm và người bán:
● Đơn hàng được không được hủy khi ở tình trạng “ Đang giao”
● Nếu sản phẩm đã được giao đến địa chỉ nhận hàng, khách hàng sẽ không thể
hủy đơn hàng.
● Sản phẩm đã được xử lý: Nếu sản phẩm đã được xử lý và chuẩn bị để giao
hàng, khách hàng sẽ không thể hủy đơn hàng.
● Sản phẩm đã được đóng gói: Nếu sản phẩm đã được đóng gói và sẵn sàng để
giao hàng, khách hàng sẽ không thể hủy đơn hàng.
● Sản phẩm được đặt hàng trước và không thể hủy: Các sản phẩm được đặt hàng
trước hoặc sản phẩm giảm giá đặc biệt có thể không được hủy đơn hàng.
● Sản phẩm không được hỗ trợ đổi trả: Một số sản phẩm có điều kiện không được
hỗ trợ đổi trả hoặc hủy đơn hàng. Khách hàng nên xem kỹ thông tin sản phẩm trên trang
web hoặc ứng dụng Lazada trước khi quyết định mua sản phẩm.
c, Các thao tác hủy đơn hàng trên Lazada
● Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản Lazada của mình trên trang web hoặc ứng
dụng Lazada.
● Bước 2: Chọn mục "Giỏ hàng" để xem danh sách đơn hàng của mình. Nhấn
vào đơn hàng mà bạn muốn hủy.
● Bước 3: Nhấn vào nút "Hủy đơn hàng" để bắt đầu quy trình hủy đơn hàng, sẽ
hiện lên lý do hủy ,chọn lý do trong danh sách, bạn có thể chọn "Lý do khác" và nhập
thông tin lý do của mình
● Bước 4: Xác nhận lại thông tin hủy đơn hàng và nhấn nút "Xác nhận" để hoàn
tất quy trình hủy đơn hàng.
41
3.3.3 Quy trình thanh toán
3.3.3.1 Quy trình thanh toán giữa người mua và người bán:
Cách 1: Thanh toán khi nhận hàng (thanh toán COD (Cash On Delivery))
Khi khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán này đồng nghĩa với việc khách
hàng sẽ nhận hàng sau đó mới thanh toán, áp dụng cho đơn hàng nhỏ hơn 50 triệu đồng.
Khi khách hàng đã xác định được sản phẩm mình muốn mua, khách hàng nhấn
chọn mua sản phẩm, áp dụng các mức ưu đãi của Lazada sau đó kiểm tra lại thông tin
đơn hàng như: thông tin người nhận, các sản phẩm đã mua, … và các thông tin khác,
sau đó bấm vào mục mua hàng và chọn hình thức thanh toán là “ Thanh toán khi nhận
hàng” sau đó xác nhận đơn hàng, đơn hàng sẽ được xử lý và giao đến khách hàng
Sau khi khách hàng nhận được thông báo hàng đến từ bên vận chuyển, khách
hàng sẽ thanh toán tiền lại cho Shipper ( gọi là tiền thu hộ) và nhận sản phẩm. Sau đó
khách hàng chọn vào mục “ Đã nhận được hàng” và kết thúc qua trình mua hàng hóa
Tuy nhiên với phương thức này khách hàng sẽ ít được hưởng những ưu đãi hơn
so với áp dụng các phương thức thanh toán khác
Cách 2: Thanh toán thông qua thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ, các loại ví điện tử hoặc
ATM nội địa
Cũng giống như hình thức thanh toán khi nhận hàng, sau khi khách hàng chọn
sản phẩm, kiểm tra thông tin sau đó chọn mục “ Phương thức thanh toán” và chọn
phương thức thanh toán của mình thông qua thẻ hay qua ví tùy theo nhu cầu của khách
hàng, tương ứng với từng phương thức thanh toán bạn chọn sẽ có những mã ưu đãi giảm
giá khác nhau, đồng thời khách hàng cũng chọn các ưu đãi và bấm xác nhận. Sau đó
khách hàng điền đầy đủ những thông tin cơ bản mà Lazada yêu cầu, tài khoản của khách
hàng sẽ bị trừ số tiền tương ứng và đơn hàng sẽ được chuyển sang trạng thái xử lý để
chuẩn bị các bước tiếp theo.
Với hình thức thanh toán này, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi giảm giá từ
Lazada cũng như từ shop mà khách hàng chọn mua song song đó khách hàng sẽ không
42
phải nhận hàng khi không vắng mặt, có thể nhờ người thân đến lấy hộ hoặc không cần
phải tốn nhiều thời gian giao dịch với người vận chuyển.
3.3.3.2 Quy trình thanh toán giữa người bán và sàn thương mại điện tử
Quy trình thanh toán sẽ được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1:Người mua sau khi nhận hàng nhấn vào nút “Xác nhận đơn hàng đã nhận
được hàng”
trên ứng dụng của mình,không có yêu cầu về đổi trả hay hủy hàng hóa.
Bước 2: Sau khi người mua thanh toán tiền hàng ,Lazada sẽ giữ tiền của khách
vào tài khoản của họ và sẽ trả lại cho người bán sau khi trừ các chi phí dịch vụ
Chi Phí dịch vụ bao gồm :Việc đăng kí, quảng cáo sản phẩm trên Lazada ,quản
lý đơn hàng ,vận chuyển đơn hàng và những chi phí dịch vụ hỗ trợ khác.Chi phí trên có
thể giao động từ 1-5% tổng giá trị đơn hàng .Có thể nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào
loại sản phẩm và thỏa thuận giữa người bán và Lazada
Người bán sẽ nhận được tiền bằng cách kiểm tra tài khoản trên Lazada Seller
Center vì Lazada thông thường sẽ chuyển khoản .Lazada sẽ cập nhật thông tin về số tiền
43
chuyển, thời gian chuyển tiền .Người bán sẽ nhận được tiền 3 ngày làm việc kể từ khi
Lazada chuyển tiền
3.3.4 Quy trình vận chuyển
3.3.4.1 Phương thức vận chuyển
Tính đến thời điểm hiện tại, Lazada đang áp dụng 3 phương thức vận chuyển
chính
- Giao hàng tiết kiệm: Đây là phương thức giao hàng được xem là tốn nhiều thời
gian nhất và cước phí rẻ nhất
- Giao hàng tiêu chuẩn: Với phương thức này chi phí và việc vận chuyển hàng
đến tay khách hàng sẽ cao và nhanh hơn một chút so với phương thức giao hàng tiết
kiệm
- Giao hàng hỏa tốc: Khi dùng phương thức này khách hàng sẽ được nhận hàng
nhanh, sau 2h đối với những đơn hàng trong tỉnh, tuy nhiên chi phí khá cao, phương
thức này thường được sử dụng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm cấp bách
Hiện nay Lazada đang kết hợp với những đơn vị vận chuyển như: LEX ( Lazada
Express), VN Port (Bưu điện Việt Nam), DHL, Ninja Van, GNH ( Giao hàng nhanh),
… để cung cấp dịch vụ giao hàng đến tay khách hàng
3.3.4.2 Quy trình vận chuyển hàng hóa
Bước 1: Sau khi người bán xác nhận đơn hàng, sau đó bấm chọn phương thức
vận chuyển
Bước 2: Khách hàng sẽ chọn phương thức vận chuyển phù hợp với nhu cầu của
mình
Bước 3: Bấm xác nhận và thực hiện các quy trình tiếp theo.
Bước 4: Đơn hàng được xác nhận
Bước 5: Người bán chuẩn bị hàng và đóng gói đơn hàng
Bước 6: Người bán giao hàng hóa cho đơn vị vận chuyển
Bước 7: Đơn vị vận chuyển tiến hành giao hàng
Bước 8: Giao hàng thành công đến khách hàng
Nếu khách hàng sử dụng phương thức thanh toán qua thẻ hoặc ví, ...thì sau khi
người bán chuẩn bị được hàng hóa sẽ liên hệ với đơn vị vận chuyển thích hợp với yêu
cầu của người mua
44
Nếu khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán khi nhận hàng, người bán hàng
sẽ liên hệ với bên vận chuyển Lazada để tiếp nhận hàng hóa sau đó tiến hành các thủ tục
giao đến người mua và nhận tiền thu hộ
3.3.4.3 Những lưu ý về thời gian giao hàng của Lazada
- Thời gian giao hàng của Lazada được tính từ thời điểm người bán giao hàng
thành công cho đơn vị vận chuyển đến khi đơn vị vận chuyển liên hệ giao hàng cho
người mua trong lần đầu tiên
- Ngoài ra thời gian giao hàng còn tùy thuộc vào khoảng cách địa lý giữa người
mua và người bán, ngoài ra có thể chậm hơn do phát sinh các vấn đề khác (không tính
Thứ 7 và Chủ Nhật hay ngày lễ)
3.3.5 Quy trình chăm sóc hậu mãi
3.3.5.1 Cách thức trả hàng và hoàn tiền
Lazada có chính sách đổi trả hàng hóa tuy nhiên khi đổi trả phải đáp ứng được
những điều kiện sau:
- Sản phẩm đã được sử dụng ,không còn mới hoặc bị va chạm hư hỏng do người
dùng gây ra.Hoặc bị mất những phụ kiện
- Không bị mất nhãn mác hàng hóa ,hoặc những giấy tờ liên quan như bảo hành
đều phải giữ nguyên vẹn.
Cần đọc kĩ thông tin trước khi mua hàng vì có những loại hàng hóa không nằm
trong chính sách đổi trả như là sản phẩm mua trong thời gian giảm giá,hoặc khuyến mãi
,hoặc đã qua hạn thời gian đổi trả.
→ Quy trình đổi trả hàng/ hoàn tiền
*Quy trình trả hàng của người mua
- Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền trên trang web của Lazada bằng
hình thức điền vào mẫu đơn đăng ký đổi trả hoặc hoàn tiền.
- Khi nhận được chấp nhận đổi trả hoặc hoàn tiền của người bán, người mua tiến
hành in phiếu đăng kí đổi trả hàng hóa
- Khách hàng đóng gói sản phẩm và các chứng nhận mua hàng đi kèm cùng với
phiếu đăng kí đổi trả hàng
- Khách hàng dán nhãn đổi trả hàng hóa lên thùng hàng và gửi về lại cho Lazada
thông qua bưu điện VNPost (miễn phí vận chuyển)
45
*Quy trình trả hàng người bán
- Người bán nhận được yêu cầu trả hàng của người mua thông qua mục “quản lý
đơn hoàn trả” trên ứng dụng Lazada
- Người bán đọc kỹ thông tin đơn hàng và bằng chứng của người mua cung cấp về
việc hoàn trả sản phẩm
- Người bán trò chuyện với khách hàng để đưa ra hướng giải quyết cho đơn hàng
- Sau khi đàm phán với khách hàng, người bán hàng chọn ra 1 trong 4 phương án
để giải quyết đơn hàng:
● Chỉ hoàn tiền
● Yêu cầu trả hàng
● Từ chối
● Chuyển yêu cầu đến Lazada: Trung tâm chăm sóc khách hàng của Lazada sẽ tư
vấn, làm việc với khách hàng và người mua để đưa ra phương án tốt nhất cho cả 2 bên
→ Thời hạn đổi trả hoặc hoàn tiền cho các đơn hàng được yêu cầu là 7 ngày -14 ngày
tính từ ngày nhận được hàng hóa.
3.3.5.2 Các chính sách bảo hành
a. Điều kiện đáp ứng các chính sách bảo hành
Các sản phẩm mua tại Lazada sẽ được bảo hành miễn phí với các điều kiện sau:
- Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật bởi nhà sản xuất
- Sản phẩm còn trong thời gian bảo hành: Phiếu bảo hành phải còn nguyên vẹn,
không chấp vá, tẩy xóa hoặc sửa chữa. Phiếu bảo hành phải có đầy đủ thông tin: về sản
phẩm, tên khách hàng, địa chỉ, ngày mua sản phẩm, Tem bảo hành (và tem niêm phong)
của nhà sản xuất phải còn nguyên vẹn
- Còn giữ hóa đơn mua hàng tại Lazada.vn
b. Các hình thức bảo hành
- Bảo hành bằng hóa đơn mua hàng: Khi mua hàng, khách hàng cần yêu cầu người
bán xuất hóa đơn đối với các sản phẩm có giá trị cao và cần được bảo hành, thời gian
bảo hành được tính từ ngày ghi trên hóa đơn hoặc biên nhận mua hàng.
- Bảo hành bằng phiếu bảo hành: Song song với việc nhận được hóa đơn, khách
hàng sẽ nhận được phiếu bảo hành ( đối với các sản phẩm không áp dụng bảo hành điện
46
tử), khách hàng sẽ xuất trình phiếu bảo hành khi có các vấn đề về sản phẩm cần được
sửa chữa.
- Bảo hành điện tử: Hình thức này áp dụng đối với các sản phẩm điện tử, sau 7
ngày kể từ ngày nhận hàng khách hàng phải liên hệ nhãn hàng để kích hoạt bảo hành
sản phẩm. Sau thời gian này nếu không nhận được phản hồi, Lazada sẽ không chịu trách
nhiệm đối với các trường hợp phát sinh
c. Thời hạn bảo hành
Thời gian bảo hành sản phẩm phụ thuộc vào tính chất sản phẩm, những sản phẩm
điện tử sẽ có thời gian bảo hành lâu hơn ( từ 6 - 36 tháng tùy thuộc vào thương hiệu và
sản phẩm)
d. Quy trình bảo hành
Bước 1: Kiểm tra điều kiện bảo hành
Khách hàng cần kiểm tra sản phẩm xem có phù hợp với các điều kiện của chính
sách bảo hành hay không? Kiểm tra thông tin bảo hành và hạn bảo hành
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành, cắt rời nhãn bảo hành
Bước 3: Đóng gói sản phẩm
Khách hàng đóng gói sản phẩm cần được bảo hành kèm theo đó là hóa đơn, biên
nhận hàng hóa và phiếu bảo hành, sau đó khách hàng dán nhãn bảo hành phía bên ngoài
kiện hàng
Bước 4: Gửi kiện hàng cho bên vận chuyển để hoàn trả lại cho phía Lazada bảo
hành. VNPost là đơn vị Lazada hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu bảo hành không tốn
phí ship
Bước 5: Đợi thông tin phản hồi từ phía Lazada, thông thường sản phẩm sẽ được
hoàn thành bảo hành sau 30-45 ngày kể từ khi Lazada nhận được hàng bảo hành
Ngoài ra khách hàng có thể tự mang sản phẩm đến địa chỉ gần nhất của các trung
tâm bảo hành Lazada hoặc địa chỉ người bán để được bảo hành sản phẩm linh hoạt hơn.
47
Các trung tâm bảo hành của Lazada tại Thành phố Hồ Chí Minh: Bệnh viện Máy tính
Quốc tế iCare, Trung tâm Bùi Thị Xuân
3.3.5.3 Cách thức giải quyết tranh chấp
Nếu có tranh chấp liên quan đến giao dịch trên Lazada,đầu tiên Lazada ưu tiên
xử lý thương lượng giữa người bán và người mua trước tiên để thống nhất phương án
giải quyết.Bạn có thể tìm thông tin liên hệ với người bán trên trang sản phẩm.
Nếu bên mua và bên bán không thể thương lượng để đưa ra được phương pháp giải
quyết cuối cùng thì Lazada sẽ đứng ra giải quyết.Lazada sẽ giải quyết theo trình tự sau
Bước 1:Truy cập vào trang web,đăng nhâp tài khoản của mình ,chọn mục “Đơn
hàng của tôi”tìm kiếm đơn hàng mình cần khiếu nại,chọn khiếu nại ở bên dưới trang.Hệ
thống ghi nhận thông tin.
Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada sẽ xác nhận thông tin về khiếu
nại từ khách hàng và kiểm tra các thông tin về đơn hàng, sản phẩm, thời gian giao hàng,
phương thức thanh toán
Bước 3:Lazada sẽ xác nhận lại với người bán và sẽ đưa ra những biện pháp cụ
thể để hỗ trợ bên khiếu nại/ bên tranh chấp giải quyết vấn đề theo tính chất và mức độ
của sự việc đó.
Bước 4:Khiếu nại trả hàng/hoàn tiền sẽ xử lý theo chính sách của Lazada có thể
là hoàn tiền, trả lại sản phẩm, đổi sản phẩm, v.v.
Bước 5:Nếu vấn đề không thể giải quyết được thông qua các bước trên, Lazada
sẽ yêu cầu hai bên tranh chấp đưa ra các bằng chứng và hồ sơ liên quan đến vấn đề khiếu
nại.Sau khi xem xét các bằng chứng và hồ sơ, Lazada sẽ đưa ra quyết định cuối cùng và
thông báo cho khách hàng và nhà bán hàng trong vòng 7 ngày làm việc.
Bước 6 .Người mua nếu chưa hài lòng với kết quả trên,khách hàng có thể nộp
khiếu nại lên Quỹ bảo vệ người tiêu dùng của Lazada. Quỹ này sẽ tiến hành xem xét lại
và giải quyết vấn đề.Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền của Lazada ,sàn thương mại sẽ
yêu cầu cả hai bên gửi vụ việc lên cơ quan có thẩm quyền là nhà nước để xứ lý theo
luật.Lazada cam kết sẽ đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong việc trả hàng hoặc hoàn
tiền và sẽ giải quyết các khiếu nại một cách công bằng và thỏa đáng
48
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA MÔ HÌNH C2C VA
B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
Chương này chúng tôi đánh giá về độ hiệu quả khi Lazada ứng dụng hai mô hình
kinh doanh C2C và B2C thông qua các yếu tố chất lượng thông tin,đặc tính hàng hóa,
uy tín của nhà cung cấp,...
Tóm lại, thị trường Lazada là một ví dụ hoàn hảo về “mua sắm dễ dàng”. Tự hào
với phạm vi tiếp cận 560 triệu khách hàng- Lazada Marketplace, một nhóm dựa trên
Internet là một trong những cửa hàng “một cửa” tốt nhất. Nó đã được mua lại một cách
khéo léo bởi các vị trí đắc địa của Đông Nam Á cụ thể là- Indonesia, Malaysia,
Philippines, Thái Lan, Singapore và Việt Nam. Do đó, trở thành nền tảng mua sắm và
bán hàng số một trên khắp khu vực Đông Nam Á. Đó là một thị trường béo bở. Ước mơ
của mọi người bán hàng trực tuyến là đạt được doanh số bán hàng cao nhất có thể. Hơn
hết, Lazada mang đến cho bạn nhiều cơ hội để thực hiện ước mơ của mình.
4.1 CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN:
Mua sắm trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong khuôn khổ bán
lẻ toàn cầu và đã phát triển vượt bậc trong vài năm qua. Với sự bùng phát vào năm 2020
và các đợt đóng cửa sau đó, tốc độ phát triển của thương mại điện tử ở Thái Lan đã tăng
lên rất nhiều. Do đó, đại dịch đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi đáng kể khi việc truy
cập và sử dụng internet đang gia tăng nhanh chóng trên toàn thế giới cũng như số lượng
người mua kỹ thuật số và người chơi thương mại điện tử. Hầu hết các câu chuyện thành
công đều dựa vào đặc điểm, thiết kế, bố cục, giá cả, loại sản phẩm và chiến lược phân
phối của nền tảng để tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, không có số
lượng hiện diện hoặc giá thấp có thể bù đắp cho các vấn đề về chất lượng dịch vụ, do
đó, chất lượng dịch vụ điện tử nên được xem xét như một yếu tố đóng góp chính cho ý
định mua hàng định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử là đánh giá tổng thể của khách
hàng và đánh giá về dịch vụ trực tuyến trong các nền tảng bán lẻ ảo.
4.2 ĐẶC TÍNH HÀNG HÓA
Các sản phẩm này có thể bao gồm từ các sản phẩm tiện ích hàng ngày như thực
phẩm và đồ uống đến các sản phẩm chuyên biệt hơn như các sản phẩm của thương hiệu
sang trọng như các sản phẩm thời trang của Gucci hoặc Prada. Các dịch vụ cũng có thể
được tìm thấy trên các nền tảng này, mặc dù chúng không đa dạng bằng các sản phẩm
49
cung cấp, trong đó bảo dưỡng ô tô là dịch vụ chính được cung cấp. Ngoài các sản phẩm
được cung cấp trực tiếp bởi các thương hiệu của mình thông qua Lazada, nền tảng này
cũng tạo ra một trang web khác có tên LazMall vào năm 2018 để hiển thị các sản phẩm
được cho là do chính Lazada kiểm tra và lựa chọn theo báo cáo của Lazada 2019. Như
Lazada đã nêu, những sản phẩm này các trang web đưa ra cam kết của họ về chất lượng
của các sản phẩm được hiển thị. Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sắm
tại Lazada vì trách nhiệm đối với sản phẩm họ mua giờ đã được chia sẻ giữa cả thương
hiệu sản xuất và Lazada.
Quy trình mua hàng, giao hàng và các dịch vụ sau mua hàng do Lazada cung cấp
cũng được tổ chức khá bài bản. Thứ nhất, quy trình mua hàng khá đơn giản và thân thiện
với người dùng với hình ảnh và mô tả rõ ràng về sản phẩm và các bước dễ dàng để khách
hàng hoàn tất giao dịch mua hàng. Thứ hai, Lazada áp dụng các chính sách giao hàng
và vận chuyển đảm bảo sản phẩm sẽ đến ngay khi có thể sau khi mua hàng được thực
hiện. Cuối cùng, người mua có thể nhận được khoản tiền hoàn lại đầy đủ cho một sản
phẩm nếu sản phẩm đó không đủ tiêu chuẩn khi đến nơi. Chính sách cuối cùng này sẽ
nâng cao hơn nữa niềm tin của khách hàng đối với việc mua hàng trên nền tảng trực
tuyến.
4.3 UY TÍN NHÀ CUNG CẤP
Những sản phẩm có mặt trên sàn thương mại điện tử, có nhiều mức giá thành sản
phẩm và muôn vạn người bán khác nhau. Những thương hiệu lớn hiện tại cũng đã đưa
lên sàn thương mại lớn của Lazada. Mô hình lớn này thông qua hình thức B2C đã tạo
được sự uy tín và lòng tin cậy lớn trên sàn thương mại điện tử Lazada. Những điều này
đã tạo ra một thị trường lớn mạnh cũng như kết nối nhà cung cấp đến người tiêu dùng
nhanh hơn. Độ uy tín, tiện lợi, khách hàng có thể sử dụng phương tiện online nhanh
chóng với nhu cầu và sức mua của người tiêu dùng.Đối với người mua khách hàng có
thể đa dạng sự lựa chọn, họ có tham khảo rất nhiều kênh bán hàng cửa hàng sản phẩm
và có thể đánh giá theo các lượt bình luận bên dưới các cửa hàng bán hàng. Giúp khách
hàng có được sản phẩm rất ưng ý và tiết kiệm thời gian một cách tối ưu nhất. Bên cạnh
đó Lazada hiện tại cũng hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong vấn đề tuyển chọn nhà cung
50
cấp chất lượng và có những biện pháp đối với hàng không chất lượng trước tình trạng
lừa đảm , hàng nhái hàng kém chất lượng.
Với những sự cam kết mang đến khách hàng một sự trải nghiệm hoàn hảo và tốt
nhất cho người tiêu dùng và người cung cấp
4.4 KHẢ NĂNG GIAO DỊCH:
Khá dễ dàng để trở thành người bán trên thị trường Lazada. Bạn cần điền vào
mẫu đăng ký được cung cấp, sau đó bạn đã sẵn sàng bán sản phẩm của mình tại các quốc
gia Đông Nam Á.
Lazada cho phép bán hàng xuyên biên giới. Nó có nghĩa là thị trường chào đón
người bán từ khắp nơi trên thế giới. Bạn không cần phải có phân khu của công ty đã
đăng ký tại địa phương.
Thiết lập tài khoản người bán trên Lazada
Nếu bạn vẫn đang tự hỏi làm thế nào để bán hàng trên Lazada, đây là hướng dẫn
nhanh của chúng tôi về vấn đề này.
Truy cập trang web chính thức của thị trường Lazada và điền vào mẫu đăng ký
được cung cấp. Bạn cần cung cấp thông tin chi tiết về công ty của mình, vì vậy hãy đảm
bảo bạn có sẵn địa chỉ email, số điện thoại và các dữ liệu liên quan khác.
Sau khi bạn điền thành công biểu mẫu, nó sẽ được gửi để phê duyệt. Nếu dữ liệu
được cung cấp là chính xác, bạn sẽ nhận được email xác nhận.
Kích hoạt tài khoản người bán của bạn thông qua liên kết nhận được.
4.5 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Việc đảm bảo các giao dịch an toàn và liền mạch sẽ định hướng cho sự phát triển
của cơ sở hạ tầng dịch vụ tài chính và thanh toán an toàn nhất Đông Nam Á. Trong một
khu vực vẫn đang ở các giai đoạn áp dụng thanh toán điện tử và thương mại điện tử khác
nhau, chúng tôi đã phát triển một bộ tùy chọn đáp ứng các sở thích hiện tại đồng thời
giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với thanh toán kỹ thuật số thông qua các giải pháp
trực quan mà họ có thể tin tưởng.
Tùy chọn thanh toán thuận tiện của Lazada
Một trong những ưu điểm nổi bật của Lazada là phương thức thanh toán tiện lợi:
khách hàng không chỉ có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng mà còn có thể thanh toán bằng
51
COD (tiền mặt khi nhận hàng), trả góp helloPay, BDO và ví Lazada và cũng có thể nạp
tiền tại các cửa hàng 7-Eleven!
Vấn đề là, thanh toán trực tuyến không phổ biến ở Đông Nam Á như ở phương
Tây, vì vậy Lazada đã có một bước đi thông minh khi cung cấp giải pháp hiệu quả cho
khách hàng địa phương.
Khi nói đến việc rút tiền từ nền tảng, Lazada sẽ giúp bạn dễ dàng. Họ đã hợp tác
với Payoneer để bạn có thể quản lý các khoản thanh toán xuyên biên giới một cách dễ
dàng và với chi phí thấp. Trên thực tế, bạn phải đăng ký thẻ Payoneer để sử dụng Lazada.
4.6 BẢO MẬT THÔNG TIN
Lazada đảm bảo rằng tất cả thông tin thu thập được sẽ được lưu trữ an toàn và
bảo mật. Chúng tôi bảo vệ thông tin cá nhân của bạn bằng cách:
Hạn chế quyền truy cập vào thông tin cá nhân
Bảo trì các sản phẩm công nghệ để ngăn chặn truy cập máy tính trái phép
Hủy an toàn thông tin cá nhân của bạn khi không còn cần thiết cho bất kỳ mục
đích pháp lý hoặc kinh doanh nào
Lazada sử dụng công nghệ mã hóa 128-bit SSL (lớp cổng bảo mật) khi xử lý
thông tin tài chính của bạn. Mã hóa SSL 128 bit ước tính mất ít nhất một nghìn tỷ năm
để phá vỡ và là tiêu chuẩn ngành.
Mật khẩu của bạn là chìa khóa cho tài khoản của bạn. Vui lòng sử dụng các số,
chữ cái và ký tự đặc biệt duy nhất và không chia sẻ mật khẩu Lazada của bạn với bất kỳ
ai. Nếu bạn chia sẻ mật khẩu của mình với người khác, bạn sẽ chịu trách nhiệm cho tất
cả các hành động được thực hiện dưới tên tài khoản của mình và hậu quả. Nếu bạn mất
quyền kiểm soát mật khẩu của mình, bạn có thể mất quyền kiểm soát đáng kể đối với
thông tin cá nhân của mình và các thông tin khác được gửi đến Lazada. Bạn cũng có thể
phải chịu các hành động ràng buộc về mặt pháp lý được thực hiện thay cho bạn. Do đó,
nếu mật khẩu của bạn bị xâm phạm vì bất kỳ lý do gì hoặc nếu bạn có cơ sở để tin rằng
mật khẩu của mình đã bị xâm phạm, bạn nên liên hệ ngay với chúng tôi và thay đổi mật
52
khẩu của mình. Bạn được nhắc đăng xuất khỏi tài khoản của mình và đóng trình duyệt
khi sử dụng xong máy tính dùng chung.
4.7 KHÂU GIAO HÀNG
Lazada vận chuyển, Việc vận chuyển của Lazada hoạt động dựa trên địa chỉ giao
hàng nên khi họ nhận được gói hàng của bạn, họ sẽ phân loại gói hàng của bạn dựa trên
địa chỉ giao hàng. Phí vận chuyển sẽ phụ thuộc vào kích thước và điểm đến của sản
phẩm.
Dưới đây là các tùy chọn vận chuyển có sẵn trong Lazada, chẳng hạn như:
Tùy chọn vận chuyển khả dụng đầu tiên mà bạn có thể chọn để vận chuyển gói
hàng của mình là vận chuyển tiêu chuẩn. Giao hàng tiêu chuẩn này có sẵn ở Philippines
với chi phí 38 Php nhưng nếu gói hàng của bạn lớn hơn và nặng hơn bình thường, chi
phí có thể tăng lên. Giao hàng tiêu chuẩn này có thể mất từ 2 đến 6 ngày để giao gói
hàng của bạn.
Chuyển phát nhanh
Thứ hai là chuyển phát nhanh. Chuyển phát nhanh hay còn gọi là chuyển phát
ngay trong ngày. Gói hàng có thể được giao ngay trong ngày nếu đơn đặt hàng được
thực hiện trước 1 giờ chiều. Hình thức chuyển phát nhanh này chỉ áp dụng cho các sản
phẩm được bán bởi Lazada và phải nhỏ hơn hoặc bằng 3 kg.
Phí vận chuyển chuyển phát nhanh có thể mất 96 Phút và có thể tăng tùy thuộc
vào trọng lượng và điểm đến của gói hàng. Chuyển phát nhanh chỉ khả dụng ở một số
thành phố bao gồm Greater Metro Manila, Laguna, Cavite, Cebu và Davao.
Cung cấp bởi người bán
Một tùy chọn giao hàng khác được giao bởi người bán. Tùy chọn này có nghĩa là
người bán sẽ tự giao hàng cho bạn. Người bán sẽ trực tiếp gọi cho bạn để xác nhận đơn
hàng của bạn.
Điểm thu gom
Tùy chọn cuối cùng là điểm lấy hàng, đây là tùy chọn giao hàng mới cho phép
bạn nhận gói hàng của mình tại địa điểm đã chọn. Có 60 điểm thu thập có sẵn mà bạn
53
có thể chọn. Điểm thu gom này chỉ dành cho các sản phẩm thời trang, phụ kiện, sức
khỏe và sắc đẹp.
4.8 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến có xu hướng làm tăng
cam kết của họ đối với một số sản phẩm/cửa hàng trực tuyến. Tuy nhiên, sự hài lòng và
cam kết là không đủ để duy trì sự bền vững của công ty. Cần xem xét các yếu tố khác
để khiến khách hàng hài lòng hơn và giới thiệu sản phẩm/cửa hàng trực tuyến cho người
khác. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích hoặc không thích của khách hàng
đối với sản phẩm nào đó, là kết quả so sánh giữa mong đợi của khách hàng với hiệu quả
của sản phẩm Lazada. Người tiêu dùng đánh giá hiệu suất sản phẩm mà họ tiêu thụ một
cách kỹ lưỡng. Đánh giá toàn cầu về tất cả các khía cạnh tạo ra mối quan hệ của khách
hàng với các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra một điều kiện tình cảm của khách hàng, nơi
khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc ngược lại. Ngày nay, sự hài lòng của người tiêu dùng
đã trở thành mối quan tâm chính của các nhà tiếp thị. Các nhà tiếp thị nhận ra rằng khả
năng hiểu khách hàng và đáp ứng mong muốn của họ sẽ mang lại thành công cho công
ty. Chìa khóa thành công của công ty là mang lại sự hài lòng cho khách hàng .Việc giữ
chân người tiêu dùng sẽ được tạo ra cùng với sự hài lòng của khách hàng và chắc chắn
sẽ hỗ trợ công ty vì chi phí duy trì khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc tìm kiếm người
tiêu dùng mới. Trong kinh doanh trực tuyến, sự hài lòng với các trang web cửa hàng
trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của cửa hàng trực tuyến. Vì vậy nếu cảm
nhận của khách hàng phù hợp với dịch vụ nhận được sẽ hình thành sự hài lòng.
Để hỗ trợ nhà bán hàng, Lazada đã rút ngắn quy trình niêm yết và tích hợp giải
pháp quản lý kinh doanh bằng biểu đồ thời gian thực. Nền tảng này cũng đã triển khai
các quy trình tiếp thị và thúc đẩy vận chuyển, đảm bảo giao hàng đúng giờ, không tiếp
xúc, không dùng tiền mặt cho người mua và người bán.
Trong cao điểm dịch tại TP.HCM, Lazada đã rút ngắn quy trình đăng ký bán hàng
xuống còn 3 giờ đối với nhà cung cấp thực phẩm tươi sống và giảm thời gian giao hàng.
54
Các giải pháp này đã giúp giảm nguy cơ lây lan dịch bệnh, ổn định giá lương thực, đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng cấp bách.
Ngoài ra, chính sách “ba dễ” dễ mua, dễ bán, dễ giao hàng của Lazada đã mang
lại thành quả. Ông Đông cho biết: “Lợi ích và sự an toàn của khách hàng và đối tác kinh
doanh luôn là ưu tiên hàng đầu của nền tảng.
4.9 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Đối với chất lượng sản phẩm được cung cấp trên sàn thương mại Lazada họ cũng
có những nguyên tắc và yêu cầu riêng để đảm bảo chất lượng hàng hoá đưa đến người
tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Để người bán và người mua đều cảm thấy hài lòng và
đảm bảo được lợi nhuận cho người bán cũng như đáp ứng nhu cầu được cho người mua.
Mô hình B2C của sàn thương mại điện tử Lazada mở ra các cửa hàng nhỏ của sàn thương
mại giúp tạo được lòng tin cậy khách hàng và giúp người bán tiếp cận được người tiêu
dùng. Việc Lazada cũng đã mở ra các lượt bình luận dưới mỗi trang bán hàng giúp định
hình được sản phẩm và việc đánh giá bao nhiêu sao quyết định được cửa hàng có chất
liệu và tốt hay không để khách hàng có thể thấy được kênh bán hàng và mua được sản
phẩm tốt.
Với những sự cam kết mang đến khách hàng một sự trải nghiệm hoàn hảo và tốt
nhất cho người tiêu dùng và người cung cấpz
Ngoài ra, đây cũng là cơ hội tuyệt vời để thông báo về việc ra mắt bất kỳ sản
phẩm mới nào mà bạn có. Bạn cũng có thể cung cấp phiếu giảm giá và khuyến mãi để
khuyến khích người mua ghé thăm và mua sắm nhiều hơn tại cửa hàng Lazada của bạn.
55
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Sàn thương mại điện tử mang lại sự thuận tiện cho khách hàng... tuy nhiên bên
cạnh đó do sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, hệ thống pháp lý, cơ sở hạ tầng, nguồn
nhân lực... đã gây không ít trở ngại cho hoạt động của công ty. Từ đó, nhóm rút ra bài
học đó là mô hình kinh doanh thương mại điện tử muốn phát triển ở Việt Nam thì cần
phải có sự phối hợp giữa nhà nước, doanh nghiệp, người tiêu dùng. Mà đi đầu vẫn là
nhà nước trong việc khai thông thế bế tắc về cơ sở hạ tầng tạo sự thuận tiện, lòng tin cho
các thành phần tham gia. Như đã đề cập ở phần mô hình tạo doanh thu thông qua việc
tạo danh mục hàng bán, hiện nay trên thế giới các công ty sử dụng mô hình B2C thường
hoạt động trên cả hai lĩnh vực là thương mại truyền thống và thương mại điện tử, nhằm
tận dụng lợi thế hệ thống phân phối, vận chuyển có sẵn kết hợp với những tiện íchcủa
bán hàng trực tuyến. Đây cũng có thể coi là mô hình có thể áp dụng cho các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay, những doanh nghiệp đang bước đầu tiếp cận với thương mại
điện tử, họ có thể áp dụng dầndần việc bán hàng trên mạng trên cơ sở hệ thống phân
phối truyền thông sẵn có. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực mà nó mang lại cũng
tồn tại không ít mặt hạn chế. Ở Việt Nam những năm trở lại đây mô hình thương mại
điện tử cũng bắt đầu phát triển song do những hạn chế về tầm vĩ mô như kết cấu hạ tầng,
pháp lý... nên nó vẫn chưa thật sự mang lại hiệu quả.
56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(no date) Izziplatform.labo.io. Available at: https://izziplatform.labo.io/en-US/bai-viet/phan-
khuc-thi-truong-e-commerce-b2c-tai-viet-nam (Accessed: May 4, 2023).
Bloomenthal, A. (2023) Ecommerce defined: Types, history, and examples, Investopedia.

Investopedia. Available at: https://www.investopedia.com/terms/e/ecommerce.asp
(Accessed: May 4, 2023).
Trần, T. (2016) Đại Diện Lazada: Bán Hàng Trên facebook là c2c, trên các sàn tmđt là B2C,
không thể coi là đối đầu được, CafeBiz. https://cafebiz.vn. Available at:
https://cafebiz.vn/dai-dien-lazada-ban-hang-tren-facebook-la-c2c-tren-cac-san-tmdt-la-
b2c-khong-the-coi-la-doi-dau-duoc-20161103224141844.chn (Accessed: May 4, 2023).
Trung Tâm hỗ trợ: đổi trả (no date) Lazada. Available at:
https://www.lazada.vn/helpcenter/huong-dan-tra-hang-ve-lazada-
5710.html?spm=a2o4n.helpcenter-topic.articles-list.1.552676f4IwG7V8 (Accessed:
May 4, 2023).
VnExpress (2022) Những Dấu ấn Của Lazada Việt Nam Năm 2021 - vnexpress,
vnexpress.net. VnExpress. Available at: https://vnexpress.net/nhung-dau-an-cua-lazada-
viet-nam-nam-2021-
4412080.html#:~:text=Lazada%20Group%20%C4%91%C3%A3%20c%C3%A1n%20
m%E1%BB%91c,c%C3%B3%20doanh%20thu%20h%C3%A0ng%20%C4%91%E1%
BA%A7u. (Accessed: May 4, 2023).
So sánh 3 mô Hình Thương mại điện tử phổ biến nhất: B2B, B2C, C2C (2023) Subiz Blog.
Available at: https://subiz.com.vn/blog/mo-hinh-thuong-mai-dien-tu.html (Accessed:
May 4, 2023).
57
58

Doan b2b c2c

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Doan b2b c2c

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC UEH

TRƯỜNG KINH DOANH

BÁO CÁO ĐỒ ÁN HỌC PHẦN

GVHD: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng

Nhóm thực hiện: Nhóm 5

Nguyễn Tường Vy (Trưởng nhóm) MSSV: 35221021143

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 05/2022

LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................................................2

Hình 1.1: Định nghĩa và thương mại điện tử………………………………...……….10

5. Nguyễn Tường Vy Làm chương 4 100%

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ:

Hình 1.1: Định nghĩa và thương mại điện tử

1.1.2 Tốc độ tăng trưởng:

1.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ:

1.2.1: Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý:

c. Phần mềm quản lý tài chính:

• Tạo độ tin cậy, nhanh chóng và thuận tiện cho dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình kinh doanh C2C

Hình 2.2: Mô hình kinh doanh B2C

2.1.2.2 Đặc điểm

Hình 2.3: So sánh sự khác biệt giữa 2 mô hình B2C và C2C

Hình 2.4: Các sàn thương mại phổ biến

2.2.2 Vai trò của sàn thương mại điện tử

3.1 GIỚI THIỆU VỀ LAZADA VIỆT NAM:

Bloomenthal, A. (2023) Ecommerce defined: Types, history, and examples, Investopedia.

You might also like