CHƯƠNG 6

H NG I NG NH H NG I CH C C
6.1. Các dạng thông điệp trung tính và thông điệp tích cực

6.2 Lập kế hoạch truyền tải một thông điệp trung tính hoặc tích cực

6.3 Sắp xếp c c thông điệp một thông điệp trung tính

6.3.1 Ý tưởng chính đầu tiên

6.3.2 Giải thích và chi tiết
6.3.3 Phần kết thúc thân thiện
6.4 Gửi tin nhắn tức thì đ i với thông điệp trung tính

6.4.1 Khi nào nh n tin t i n i làm việc

6.4.2 Nh n tin t i n i làm việc như thế nào?
6.5 hản h i thông điệp trung tính
6.6 oạn thảo thông điệp thiện chí
6.6.1 Thư ghi nh n c ng nh n
6.6.2 hư chúc m ng
6.6.3 Thư cảm n
6.6.4 Thư chi x
6.7 Giải quyết nhận xét của khách hàng trực tuyến
6.7.1 Quyết định khi nào phản hồi

6.7.2 Phản hồi v i nh ng nh n xét tích cực

6.8 ng kết ch ng
c ti u ch ng
u khi h c xong chư ng này ngư i h c c th
LO1: o n thảo m t th ng điệp trung tính
LO2: Phản hồi m t th ng điệp trung tính
LO3: o n thảo m t th ng điệp thiện chí
LO4: Giải quyết đ i v i nh ng nh lu n c kh ch hàng trực tuyến

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Giới thiệu ch ng
―B n ―like‖ m t nhãn hiệu nào đ và gửi nh ng ài đăng tải về n nhưng liệu hãng
đ c đ p trả l i b n kh ng? Kraft Macaroni và Cheese đã làm điều đ ‖
Kr ft M c roni và Cheese Cảm n ngư i hâm m .
Đ cảm n 4632 ngư i hâm m , nh ng ngư i đã "like" trang Facebook c m nh
Kr ft M c roni & Cheese đã thuê m t nh m nh c c pell Nh m ―J ckets vàng‖
c a Đ i h c Rochester thực hiện m t chư ng tr nh bi u diễn ch n l c. Kết quả là c
m t ví dụ tuyệt v i về c ch thức kết n i v i kh ch hàng đầy s ng t o c a m t doanh
nghiệp.

"Like pell " là m t video hài hư c và vui nh n nhằm tim ra nh ng ngư i đã ―like‖
trang Facebook trong m t ngày. Chư ng tr nh khuyến mãi là m t phần c a lễ kỷ
niệm lần thứ 75 c c ng ty, yêu cầu m i ngư i bấm"'LIKE' ài bi u diễn này mà
kh ng iết trư c nh ng g c th xảy ra". Bằng c ch đ c tên m t vài ngư i và chỉ
ra tên nh ng ngư i kh c c ng ty đã c nhân h m i quan hệ v i nh ng kh ch
hàng đã cho phép c ng kh i h tên c m nh. Kraft Macaroni & Cheese đã c ý
tưởng đúng về m t th ng điệp "thiện chí" mà kh ng cần phải c kết quả ngay l p
tức. H m n y tr ng F ce ook c 1 225 130 lượt like.

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

6.1. Các dạng thông điệp trung tính và thông điệp tích cực
Giao tiếp trong kinh do nh thư ng liên qu n đến c c ch đề ph iến chẳng h n như: M t
ch doanh nghiệp nhỏ t m kiếm th ng tin t email mà nhà cung ứng hay gi m đ c m t t p
đoàn l n gửi cho m nh về việc thay đ i c chính s ch, hoặc t cu c g i c a kh ch hàng đ
biết th ng tin sản phẩm, t l i khen ngợi nhân viên m nh c gi m đ c, hoặc t nh n xét tích
cực c a m t kh ch hàng về c ng ty n hàng trực tuyến. Mặc dù là thư ng lệ, nhưng nh ng
th ng điệp này rất quan tr ng đ v n hành m t doanh nghiệp.
Đ là ví dụ về d ng th ng điệp tích cực và trung tính mà c th phân iệt v i d ng th ng điệp
c tính tồi tệ và c tính thuyết phục th ng qu c c ví dụ trong c c chư ng s u. C c d ng giao
tiếp này c th diễn ra ở ên trong hoặc ên ngoài t chức và c th hiện diện trong bất cứ
phư ng tiện giao tiếp nào.
6.2. Lập kế hoạch truyền tải một thông điệp trung lập hoặc tích cực
Khi m t th ng điệp chuy n tải nh ng th ng tin c tính trung tính h y tích cực đến đ i tượng
là ngư i qu n tâm đến nh ng g chúng t tr nh ày, th chúng ta sử dụng kế ho ch t chức
truyền đ t m t c ch trực tiếp (kế ho ch mà trong đ lu n đi m c th ng điệp được truyền
đ t trư c tiên tiếp theo là nh ng lu n cứ và th ng tin chi tiết). Ý chính được ph t i u đầu
tiên tiếp theo là chú thích và th ng tin chi tiết, l i cu i là m t l i chào thân thiện. Hầu hết
c c th ng điệp trung l p và tích cực đều được truyền tải theo c ch gi o tiếp trực tiếp. Ví dụ
1 s u đây là th ng o kh i trư ng cử hàng m i c a Build-A-Bear Workshop.
Sử dụng Hình1: hông cáo áo chí về Build-A-Bear
form t và
th ng tin LIÊN HỆ
chuẩn cho
th ng c o Shannon lammet Jill Saunders
o chí
314-423-8000 ext. 5379 314-423—8000 ext 5293
Bao gồm m t
tiêu đề và phụ 314-556-8841 (đtdđ) 314-422—4523 (đtdđ)
đề rõ ràng,
Shannon@buildabear.comJillS@buildabear.com
chi tiết đ
diễn tả CHO ẤN PHẨM TỨC THỜI
nh ng n i
dung tích Mở cử hàng uild-a- e r đầu tiên t i sân y
cực.
Cử hàng Build-a- e r th ng o về cử hàng m i t i ân y qu c tế Orlando
m lược
3
nh ng đi m
chính trong
đo n đầu
cho kế Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6
ho ch
m ng tính
t chức
trực tiếp
 St Louis (27/4/2011)- ―Build e r workshop‖ m t đ i lý phân ph i thú nhồi
ng đ ng hợp t c cùng sân y qu c tế Orlando nhằm mở m t cử hàng m i
vào gi th ng 5. rong s h n 400 cửa hàng ―Build e r workshop‖ đ ng
ho t đ ng trên toàn thế gi i, cử hàng s p mở sẽ là cử hàng đầu tiên được đặt
trong khu n viên m t sân y.

Th hiện sự ―Chúng t i đ ng rất phấn khởi khi được hợp t c cùng sân y qu c tế Orlando
hào hứng nhằm xây dựng m t cử hàng uild bear workshop t i đây‖- à M xine
bằng nh ng
Cl rk ngư i s ng l p và ch tịch h i đồng quản trị c a Build a bear workshop
l i trích
dẫn nguyên cho biết. ― ự t y làm r nh ng con thú ng c lẽ là m t c ch rất h y đ lưu l i
văn kỉ niệm sau mỗi chuyến đi. V v y chúng t i nghĩ cử hàng s p sửa khai
trư ng này sẽ đặc biệt thu hút nh ng kh ch du lịch theo gi đ nh.‖
Sẽ kh ng c sự kh c iệt nào gi a cử hàng t i sân y và nh ng cử hàng
hêm c c
Build- A- Bear workshop t i c c n i kh c. Khi kh ch hàng đến, h sẽ được tự
chi tiết và
ví dụ lựa ch n lo i thú ng m nh sẽ làm k cả nh ng phiên ản thú ng hiếm. H
sẽ tiến hành nhồi ng cho thú s u đ đ l i l i chúc c m nh trong m t g c ở
tr i tim n và tự t o ra m t ngày sinh cho con thú c a m nh. Kh ch hàng cũng
Sử dụng c th trưng diện cho thú ng c m nh ằng nh ng m n phụ kiện được cung
nh ng dấu cấp t i cử hàng.
nhấn đầu
đ liệt kê Nh ng mặt hàng m i t i Workshop cũng sẽ được gi i thiệu t i cử hàng này
nh ng vấn nhằm cung cấp cho nh ng kh ch hàng tr tu i nh ng ho t đ ng thú vị t i sân
đề ng n
y cũng như xuyên su t chuyến bay. Nh ng mặt hàng này o gồm:
g n c sự
liên qu n  Nhãn d n ( tickers)  ch t màu
nhau
 S tay  B dụng cụ làm c rd
―M ng l i nh ng trải nghiệm đẹp và kh quên chỉ là m t phần c a chiến dịch
B o hàm
c c th ng ―trải nghiệm Orlando t i sân y qu c tế Orl ndo và cũng là m t kết quả do
tin về c ng cử hàng uild e r workshop m ng l i. Sự b sung này cho phép tất cả c c
ty c liên hành kh ch ở m i đ tu i c th th m gi vào nh ng trải nghiệm thú vị và phù
quan
hợp v i h trong chuyến du lịch c m nh‖ Linda B r tt gi m đ c điều hành
phòng ph t tri n và ho ch định sân y Orl ndo cho iết.
Phần l n c c cửa hàng uild e r workshop đều ho t đ ng t i c c khu trung
tâm thư ng m i. Build e r workshop cũng c nh ng cử hàng đặc biệt t i
4

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 sân ch i ng chày M jor Le gue B se ll ở thú int Louis và trong khu n
viên cà phê R in Forest và ’rex. Cử hàng uild e r workshop đầu tiên
được đặt t i bệnh viện được kh i trư ng vào th ng 3/2011 trung tâm y tế Cook
Children’s t i Fort Worth, TX
M t thư ngỏ viết dư i d ng văn ản kh ng phải lu n lu n là c ch thức t t nhất đ đ t được
mục tiêu c a b n. Như c c n đã iết ở trên em il thư ng bị l m dụng trong c c t chức;
liên l c v i i đ qu điện tho i hoặc đến trực tiếp văn phòng c a h c th sẽ hiệu quả h n
trong m t s trư ng hợp. M t tin nh n ng n g n hoặc m t mẩu tin văn ản c th được sử
dụng trong trư ng hợp cần liên l c nh nh ch ng.
uy nhiên trong nhiều t nh hu ng, m t th ng o ằng văn ản sẽ là sự lựa ch n t t nhất.
Khi b n cần tiếp c n nhiều nhân viên cùng m t lúc, hoặc b n kh ng c s điện tho i c a
kh ch hàng hoặc b n cần m t bản ghi cu c trò chuyện c a b n hãy làm theo c c hư ng dẫn
trên đ hệ th ng h th ng o ằng văn ản c a b n.
6.3. Sắp xếp, triển khai một thông điệp trung tính
M t th ng điệp là trung tính khi b n dự đo n rằng ngư i đ c sẽ làm nh ng điều b n mong
mu n mà kh ng cần phải thuyết phục h . Ví dụ, m t yêu cầu th ng tin cụ th về m t sản
phẩm c a m t t chức là trung tính bởi v tất cả c c t chức đề c o c h i quảng sản phẩm
c a h . uy nhiên yêu cầu sản phẩm mẫu miễn phí c th cần m t th ng điệp c sức thuyết
phục khiến c c c ng ty chấp nh n làm m t thứ mà sẽ hao t n nhiều tiền c a.
6.3.1. Ý t ởng chính đầu ti n
Khi đư r m t yêu cầu thư ng lệ tr nh ày c c ý tưởng chính trong yêu cầu c a b n m t
c ch rõ ràng và thẳng th n trong câu đầu tiên hoặc câu thứ hai. B n c th sử dụng m t câu
hỏi trực tiếp, m t câu dẫn hoặc m t yêu cầu lịch thiệp đ tr nh ày c c ý tưởng chính c a
m nh. M t yêu cầu lịch sự c th là m t câu văn dài th y v m t câu hỏi đ n thuần, chẳng
h n như "b n c th trả l i t i vào ngày 03 th ng ." Sử dụng lo i yêu cầu này khi b n
mong mu n ngư i đ c phản hồi bằng hành đ ng chứ kh ng phải chỉ đư r m t câu trả l i c
hoặc kh ng.
Lu n lu n đặt r yêu cầu c a b n m t c ch rõ ràng và lịch sự và đư r tất cả c c lu n cứ cần
thiết đ làm được điều đ . Sau đây là ví dụ về c c yêu cầu thư ng lệ đ t được hiệu quả cao:

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Câu hỏi trực tiếp:

Liệu Bl ck Decker c cung cấp ưu đãi gi o dục g h y kh ng? rư ng trung h c Blair sẽ s m đ i

m i gần 50 m y kho n điện di đ ng dành cho c c h c sinh ngành kỹ thu t c ng nghiệp.

Câu t ờng thuật:

Làm n cho t i iết c ch thức đầu tư vào quỹ chứng kho n c a b n. Là m t ngư i Mỹ làm việc
và sinh s ng t i Bangkok h i L n điều này kh là gây ất tiện cho t i đ i v i việc nh n được
tiền lợi tức hàng th ng.

Y u cầu nhã nhặn:

B n c th vui lòng trả l i m t s câu hỏi về năng suất làm việc c J nice Henry được kh ng.
C ấy v a dự tuy n vị trí gi m s t tài chính Citi nk và gi i thiệu b n như nguồn đ tham khảo.

Hãy x c định trư c nh ng điều b n cần. Nếu b n cần m t câu trả l i g i g n trong m t câu
văn, hãy s p xếp câu t c a b n nhằm kh i th c được điều đ
 Xin tr nh ày c c tính năng c a chư ng tr nh Google Docs c a b n.
 Liệu chư ng tr nh Google Docs c a b n c tự đ ng đ nh s c c dòng và đo n văn?
Quyết định trư c b n cần chi tiết đến đâu. Nếu b n chỉ cần m t câu trả l i ng n th nên g i
g n yêu cầu c m nh.
 Vui lòng giải thích c c tính năng chư ng tr nh Google Docs c a b n.
 Chư ng tr nh Google Docs c a b n c tự đ ng đ nh s hàng và s đo n kh ng?
Hãy nh rằng b n đ ng đ nh vào thiện chí c ngư i đ c. Đư r càng ít câu hỏi càng t t và
kh ng o gi yêu cầu th ng tin mà n c th tự m nh t m được. Nếu cần đặt ra nhiều câu
hỏi, hãy đ nh s chúng; hầu hết ngư i đ c sẽ trả l i c c câu hỏi theo tr nh tự và sẽ ít c khả
năng h bỏ qua bất k câu nào m t c ch v ý. Câu hỏi đ ng hoặc câu hỏi cần câu trả l i ng n
khiến việc trả l i c a b n đ c trở nên kh dễ dàng, song, khi b n cần thêm nhiều th ng tin
hãy sử dụng c c câu hỏi mở.
S p xếp c c câu hỏi c a b n theo m t tr nh tự logic (ví dụ, thứ tự ưu tiên tr t tự th i gian,
hoặc t đ n giản đến phức t p), sử dụng câu t m t c ch rõ ràng và kh ch qu n (đ tr nh sự
thi n c n) và gi i h n t ng ch đề riêng cho mỗi câu hỏi. Nếu c th đảm bảo v i ngư i đ c
rằng c c th ng tin được cung cấp sẽ được bảo m t.
6.3.2. Chú thích và chi tiết

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

Th ng thư ng, b n cần phải giải thích rõ nh ng yêu cầu s b c a b n. Bao gồm th ng tin c
bản (lý do phải yêu cầu) ng y trư c hoặc sau khi b n nêu r yêu cầu đ .
Giả sử, b n nh n được m t yêu cầu lịch sự hỏi về khả năng làm việc c a Janic Henry. Tr
khi b n đã được biết rằng c c yêu cầu này đến t m t nhà tuy n dụng tiềm năng và J nice
Henry đề cử b n như m t nguồn th ng tin đ ng tin c y, b n c th r i vào t nh thế miễn
cưỡng khi cung cấp th ng tin nh y cảm như v y.
Hoặc giả sử rằng b n đ ng viết cho ngư i ch cũ hoặc gi o sư ngỏ ý nh h viết cho m nh
m t l thư gi i thiệu. B n c th cần phải cung cấp m t s th ng tin c ản về bản thân đ
ngư i đ c nh l i b n là i. Đặt m nh vào vị trí c ngư i đ c, b n cần nh ng th ng tin nào
đ trả l i m t c ch chính x c và hoàn chỉnh.
Đ c giả sẽ sẵn sàng hợp t c h n nếu b n cho h thấy được c c lợi ích h sẽ được hưởng nếu
đ p ứng c c yêu cầu được đư r .
Ví dụ: B n vui lòng hoàn thành khảo s t năm phút c chúng t i về nhu cầu ngân hàng trực
tuyến c a b n. Chúng t i đ ng cải t o trang web đ làm cho n c th sử dụng n dễ dàng
h n.
B n c th kh ng nh c đến nh ng lợi ích khi n qu rõ ràng. M t em il yêu cầu c c nhân
viên t i chế giấy đã dùng c lẽ sẽ kh ng cần phải thảo lu n thêm về gi trị c a việc t i chế,
khi hầu hết m i ngư i đã iết về n .
6.3.3. Lời kết thân thiện
Sử dụng m t gi ng điệu thân thiện tích cực ở phần kết c a b n. Trong phần kết hãy th hiện
sự cảm kích c a b n về sự giúp đỡ, nêu r và giải thích ất k nh ng th i h n n p nào hoặc
đ p l i t nh cảm. Hãy xây dựng phần kết m s t mục đích c a b n.
 i cần nh ng th ng tin vào ngày 01 th ng 10.
 B n c th gởi cho t i nh ng th ng tin này vào ngày 01 th ng 10 như v y t i c th thêm
c c sản phẩm Kodak vào danh mục quảng c o s u đ .
 Cảm n sự giúp đỡ c a b n.
 Cảm n n đã chia s th ng tin này n sẽ giúp chúng t i thực hiện m t đ nh gi c ng
bằng h n về đ phù hợp c a Janice Henry cho vị trí này.
 Kh ng nên: Hãy cho t i iết làm thế nào t i c th giúp n trong tư ng l i.

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 : Xin vui lòng cho t i iết nếu t i c th trả n ằng c ch tham dự c c cu c h p v i
Gupta Associates tuần t i.
H nh 2 minh h c ch viết m t yêu cầu th ng lệ kh ng c hiệu quả. Em il này đã được sửa
đ i nhưng vẫn tư ng đ i gi ng bản g c. Đ i v i m t phiên ản đã được chỉnh sử cho thõ
mãn yêu cầu xem h nh 3.
Hình 2:
Đến: Martin Cervantes

C ch chào
T : Katherine Pilman
hỏi kh ng Thiếu dòng ch đề rõ
trang tr ng
Ch đề: Việc đăng kí
ràng x c định
Hello,
Cung cấp
th ng tin
i hiện đ ng là m t sinh viên năm t m kiếm về việc chuy n trư ng h c và
m hồ và đã nh n được sự tài trợ t B Ph n Chuy n Gi o đ chuy n đến rư ng Quản
mục đích
viết kh ng
Trị Kinh Doanh
rõ ràng
Hiện t i t i đ ng h c t i trư ng C o Đẳng Khoa H c và m i trư ng h c t i đây
Cung cấp rât thú vị đ i v i t i. uy nhiên gần đây t i đã nh n r kh nhiều điều hay ho
qu nhiều
th ng tin
về ngành kinh do nh và đăng kí h c n t i rất vui khi được chấp nh n. i iết
kh ng phù rằng l p h c này là cần thiết cho việc t t nghiệp và t i sẽ vượt qu được n .
hợp
i tin rằng khả năng gi o tiếp là yếu t cực k qu n tr ng trong ngành kinh
do nh và t i mu n trao dồi kĩ năng này nhiều nhất c th .
C ch
chào hỏi i đã đăng kí l p Marketing 1050 nh ng cũng đồng th i mu n theo h c l p
kh ng
trang Kĩ năng gi o tiếp trong kinh do nh 1063 và l p đào t o quản lý nguồn nhân lực
tr ng 1071. i đ ng ch đợi sự cho phép t phí ng đ c th theo h c l p kĩ năng
giao tiếp trong kinh doanh.
C i kết
chư C m n ng v sự hỗ trợ này.
Th hiện sự l m dụng
chuyên
nghiệp Katherine Pilman

Hình 3: Email viết l i

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Đến: Martin Cervantes
T : Katherine Pilman
Nêu vấn đề Sử dụng một tên đề
(yêu cầu) ngắn gọn, rõ ràng
Ch đề: Xin phép đ nh p h c l p BC 1063
ng y câu đầu
tiên
Kính gởi gi o sư Cerv ntes Sử dụng lời chào thích
hợp, lịch sự
i mu n ngỏ xin sự cho phép c ng đ theo h c l p kĩ năng gi o tiếp trong
Giải thích
lý do một kinh do nh 1063 vào mù thu này. Là m t sinh viên năm 3 t i đã được chấp
cách rõ thu n đ chuy n vào h c ngành này t trư ng C o Đẳng Khoa H c.
ràng và
gọn ghẽ
Làm phiền ng hãy cho t i iết liệu t i c th theo h c l p này h y kh ng và
Kết thúc nếu c th t i cần hoàn thành nh ng th tục g đ nh p h c.
bằng một
lời đề C m n ng Sử dụng văn phong kết
nghị cụ thư dành cho các tổ
chức
thể Katherine Pilma
6.4. Gửi tin nhắn nhanh (IM) đ i với thông điệp trung tín
Tin nh n nh nh (IM) là m t sự lựa ch n kh ng tồi cho nh ng th ng điệp trung tính đ n giản
nhưng đòi hỏi việc phản hồi nh nh ch ng. Ví dụ trong h nh 4 là m t IM t m t t chức tư
vấn toàn cầu n i tiếng.
Ví dụ
- Nhân viên 1: nc iết làm thế nào đ màn h nh kh ng ị chia c t n kh ng?
- Nhân viên 2: ở Excel à?
- Nhân viên 1: đúng v y
- Nhân viên 2: ấm vào… ch t i m t chút
- Nhân viên 2: ok i đen vùng/ c t/ hàng ị chia
- Nhân viên 2: s u đ vào Windows
- Nhân viên 2: ch n Freeze Panes
- Nhân viên 2: n sẽ biến mất
- Nhân viên 1: c m n nhiều!
- Nhân viên 2: kh ng c g

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Ví dụ này gi ng như hầu hết c c tin nh n nhanh, mất ít h n m t phút đ hoàn thành. Mặc
dù dùng kh ng đúng ng ph p nhưng phù hợp đ giao tiếp v i nh ng đồng nghiệp b n
quen biết (nhưng c th kh ng thích hợp trong tất cả c c t nh hu ng). Làm theo c c
hư ng dẫn này đ sử dụng IM c hiệu quả trong c ng việc.
6.4.1. Khi nào nhắn tại n i làm việc?

 G i IM khi b n cần hỏi m t vấn đề đ n giản, hoặc cần phải truyền đ t th ng tin m t
c ch nh nh ch ng hoặc cần m t phản hồi nhanh t m t ngư i nào đ .

 Theo văn h c a t chức n i b n làm việc. Đồng nghiệp c a b n sử dụng IM th y v

email như thế nào? Ví dụ, h chỉ IM v i nh ng đồng nghiệp thân thiết hay chỉ đ
th ng o nh ng vấn đề gấp rút về th i gian?

 n tr ng tr nh tự cấp b c trong t chức c a b n. B n c quyền g i IM cho ngư i cấp

trên c ngư i quản lý trực tiếp b n, song, việc này kh ng c nghĩ là n nên làm
như v y.

 r nh sử dụng IM cho c c th ng tin kinh doanh m ng tính ảo m t hoặc th ng tin c

nhân. Tin nh n nhanh, cũng như em il c th được tự đ ng lưu trên m t m y tính
hoặc m y ch .

 r nh gửi tin nh n c nhân qu mức t i n i làm việc. Việc l m dụng này cũng gi ng
như việc g i điện tho i riêng qu nhiều trong gi làm việc c th ảnh hưởng t i năng
suất làm việc cũng như gây h i cho uy tín c a b n.
6.4.2. Dùng IM tại n i làm việc nh thế nào?

 Tuân theo c c tiêu chuẩn giao tiếp trong t chức c a b n khi b t đầu so n thảo m t
IM. B n c th b t đầu bằng c ch hỏi "Bây gi c tiện kh ng?" Hoặc "C đ ng rảnh
kh ng?"

 Duy tr tin nh n IM ng n g n và t p trung vào ch đề chính. B n c th b t đầu v i

"M i chuyện thế nào rồi?" hay "B n c khỏe kh ng?" nhưng hãy nh nh ch ng vào
ch đề chính. Khi b n đã hoàn thành việc hỏi và đã nêu rõ vấn đề nên kết thúc cu c
trò chuyện đ đ i phư ng c th quay l i làm việc c m nh.

 uân theo c c nguyên t c ng ph p dấu câu và c ch viết hoa trong t chức. Nếu quản
lý c a b n tuân theo c c nguyên t c so n thảo văn ản, b n nên làm theo. Mặc dù IM
là tiện lợi, tin nh n c a b n phải hoàn toàn kh ng m c phải lỗi nào.
10

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

  r nh sử dụng t viết t t, ví như ―u‖ th y v ―b n/anh/chị‖ hoặc … tr khi ngư i nh n
đã t ng sử dụng chúng trư c đ . Ngoài r sử dụng bi u tượng cảm xúc như h nh mặt
cư i m t c ch tiết kiệm và tr nh c c ph ng ch và màu s c phức t p.

 Lưu tin nh n quan tr ng vào m t h p thư riêng. Mặc dù tin nh n nhanh c th được
truy c p bởi c ng ty h kh ng dễ dàng cho ngư i gửi hoặc ngư i nh n c được n i
dung này.

 uân theo c c chính s ch c c ng ty về IM và cẩn th n trư c c c lo i vi rút và c c

nguy c ảo m t. r nh nh n tin nh n IM t nh ng ngư i b n kh ng quen biết cũng
như email kh ng nên mở c file đính kèm tr khi n đến t nh ng nguồn đ ng tin
c y.
6.5. Phản h i một thông điệp trung tính
Trong phần này chúng ta sẽ xem xét nh ng th ng tin cũng như phản hồi trung tính t kh ch
hàng. rong chư ng tiếp theo chúng t sẽ àn về c ch làm thế nào đ đ p l i m t phản hồi
tiêu cực t kh ch hàng.
Thực hiện c c hư ng dẫn s u đây khi đ p l i c c yêu cầu và nh ng tin nh n trung tính kh c:

 Phản hồi nh nh ch ng: B n lu n mu n c c kh ch hàng tiềm năng c m nh n m được

m i th ng tin trư c khi quyết định tiến hành mu s m - và rất c th kh ch hàng đến
v i m t đ i th c nh tr nh. Nghiên cứu cho thấy rằng kh ch hàng mong đợi được
phản hồi trong vòng 24 gi đồng hồ, và đợi ch càng lâu sẽ càng làm giảm mức đ hài
lòng c a h . uy nhiên phản hồi m t c ch nh nh ch ng vẫn là t t nhất. Nếu c m t
yêu cầu đăng trực tuyến ví dụ như Twitter, kh ch hàng c th mong đợi m t phản hồi
chỉ trong vòng m t hay hai gi .

 Phản hồi m t c ch lịch thiệp: c ch n trả l i n i lên rất nhiều điều về c ng ty n.

M t câu trả l i nặng nề m y m c c th ảnh hưởng đến việc xây dựng h nh ảnh c a
c ng ty đ i v i đ i t c.
 Mặc dù chúng t i thư ng kh ng cung cấp c c lo i th ng tin mà n yêu cầu, nhưng
chúng t i đã quyết định làm như v y trong trư ng hợp này.
 Chúng t i rất vui khi cung cấp c c th ng tin mà n yêu cầu.

11

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

  Sử dụng phư ng n t chức trực tiếp: Làm cho ngư i đ c hi u n i dung phản hồi c a
b n m t c ch dễ dàng nhất bằng c ch thêm vào nh ng th ng tin t t đẹp- việc b n đ ng
phản hồi m t c ch tích cực. M h nh này cũng gi ng như m t yêu cầu trung tính.
 i đã nh n được yêu cầu c a b n ngày 26 th ng 6 m i t i đến tr o đ i t i bu i
h p.
 T i rất sẵn lòng đến ph t i u t i bu i gặp mặt h i khoa h c kĩ thu t c a b n vào
ngày 8 th ng 8. Cảm n n đã đề xuất t i.

 Trả l i tất cả c c câu hỏi được đặt ra, hãy sử dụng câu t m t c ch kh ch qu n và rõ
ràng.

 C nhân h câu trả l i c a b n: Ngay cả khi b n b t đầu v i m t bức thư theo mẫu cụ
th , hãy bao gồm tên ngư i đ c và điều chỉnh n i dung thư tuân theo c c yêu cầu cụ
th .

 Quảng về c ng ty, sản phẩm, hoặc dịch vụ c a b n- nhưng trong m t ph m vi nhất

định: B n c th khéo léo nh c đến việc kinh doanh c m nh khi trả l i yêu cầu c a
kh ch hàng.

 Kết thư ằng m t mẩu ghi chú tích cực, thân thiện: r nh nh ng câu s o rỗng như
"Nếu b n c bất k th c m c nào xin vui lòng đ ng ng i cho t i iết‖. Hãy dùng
nh ng t ng đị phư ng, đặc biệt c nhân h cho ngư i đ c.
rong ví dụ ở h nh 5 đ i diện Garmin trả l i m t câu hỏi nh nh trong cùng m t ngày. Ngư i
viết đư r th ng tin rõ ràng và chính x c. Phần mở đầu
có thể rút ngọn
í d : phản h i câu hỏi từ khách hàng mang tính trung tính hơn nữa bằng
cách đi thẳng
Câu hỏi của Judy
rất đơn giản Câu hỏi Garmin: Liệu the Garminfone sẽ đồng b v i Outlook?vào vấn đề
nhưng nó thật sự
rất khẩn cấp
 Câu hỏi c ngày h m n y đến t Judy: ―t i kh ng th tự trả l i được câu
Điều đầu tiên Judy hỏi c m nh và c lẽ c c n sẽ giúp được t i. i mu n sử dụng
nêu ra là niềm băn
khoăn lớn nhất G rminfone song t i kh ng iết liệu n c th đồng b v i Outlook được
của anh ấy
h y kh ng? Điều này c th khiến t i h y bỏ ý định sử dụng Garminfone
Đưa ra câu trả lời
tích cực nhất có c m nh.‖
thể cho vấn đề
chính của Judy
 C m n câu hỏi c a b n Judy. Câu trả l i ng n g n nhất c th là ―c ‖. he
G rminfone c liên kết trực tiếp v i Microsoft Exch nge đ sử dụng h p

12

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Đề cập thêm thư tho i Outlook. Nếu b n đ ng sử dụng m t phiên ản Outlook giải trí và
những thông tin
lien quan
c nhân n c thê đồng b h em il c m nh ằng c ch tải về phần mềm
đồng b h miễn phí t i trang web GarminAsus.com. Nếu b n đ ng sử
Đưa ra những
giải pháp
dụng h p tho i kinh doanh c c ng ty n cần phải liên hệ v i ngư i quản
khác, dựa lý hệ th ng đ lấy nh ng th ng tin cần thiết trư c khi c th đồng b h p
trên trường
hợp của Judy tho i, lịch và d nh trên Outlook.

rong ví dụ s u outhside Brewery đ p ứng m t yêu cầu c kh ch hàng v i th ng tin m ng

tính c nhân và toàn diện (H nh 6).
Hình 6:
Phản hồi dành riêng cho yêu cầu c a m t kh ch hàng x c định
Sử dụng lời Ngày 5 th ng 9 năm 2013
chào thích hợp
Kính gởi Mr Morris,
Lập tức đề cập Southside Brewery rất vinh h nh khi được t chức b a tiệc cho c ng ty
đến giao dịch
khách hàng đã Moniker. Chân thành c m n v đã lựa ch n chúng t i. Vâng chúng t i
thực hiện vào
ngày cố định.
c phòng c nhân dành cho 25 ngư i và hoàn toàn tr ng vào ngày 9
th ng 9.
Cung cấp thông
tin về hai sự lựa C h i lựa ch n dành cho a tiệc thân m t: menu v i đầy đ c c m n
chọn để đáp
ứng khách hàng hoặc menu theo yêu cầu. Đ i v i menu đầy đ c c kh ch m i chỉ cần
g i m n trên thực đ n trư thư ng ngày c chúng t i và gi cả sẽ được
tính theo gi niêm yết trên thực đ n. i đã đính kèm m t mẫu thực đ n
Cung cấp các
thông tin liên cho ngài. Nếu ngài mu n đặt menu theo yêu cầu gi cả sẽ được đư r
quan
dự trên nh ng m n ăn ng ch n. ví dụ, v i mức gi 15$ cho m t ngư i
(kh ng th thức u ng và tr ng miệng) kh ch m i c th ch n c c m n
Đưa ra thực
đơn mẫu dưới
sau:
dạng gạch
dòng dễ nắm  l d gà outhwest
bắt
 Salmon Teriyaki
Đề cao mong  Ground beef burger
muốn của
khách hàng

13

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Nếu ngài mu n ch n nh ng m n ăn kh c gi cả sẽ d o đ ng tùy theo sự
lựa ch n c ngài.
Nhắc lại những
yêu cầu khác Ngài cũng đã đặt m t chiếc nh đặc biệt cho dịp này và chúng t i ch c
của khách (nếu
có) ch n c th làm n giúp ngài. Chúng t i đã làm việc kĩ càng v i m t
tiệm nh đ cho ra chiếc nh phù hợp nhất v i mục đích u i tiệc c a
ng.
i rất mu n được trực tiếp gặp và tr o đ i v i ngài nhằm x c nh n l i
đ n hàng.
Sử dụng cách C m n lần n a về sự tín nhiệm c ngài và chúng t i mong s m được
chào thiện chí
sau khi đã đề gặp ngài. Ngài c th g i cho t i t i s (215) 555-6760 hoặc liên l c qua
nghị gặp mặt
địa chỉ email: ron@southsidebrewery.com
Chân thành cảm n
Kết thúc thư bằng một chữ
Ron Ramone kí tay

6.6. Soạn thảo thông điệp thiện chí

M i ngư i gửi tin nh n thiện chí nhằm t o cho ngư i đ c cảm gi c được đ i xử tử tế, lịch sự
cũng như c ng c và xây dựng c c m i quan hệ. Kh ng c mục tiêu kinh do nh rõ ràng,
nh ng th ng điệp thiện chí truyền đ t t i ngư i nh n l i chúc m ng, sự đề cao, hoặc sự
thư ng tiếc. h ng điệp thiện chí đ t được mục tiêu c a n m t c ch chính x c ởi v n
kh ng c đ ng c tiềm ẩn ên trong. Ngay cả sử dụng quảng sản phẩm m t c ch kín đ o
cũng sẽ làm cho ngư i nh n nghi ng sự chân thành trong th ng điệp c a b n.
Tất nhiên c c do nh nghiệp vẫn c th kiếm lợi t c c th ng điệp thiện chí. M i ngư i thích
làm việc v i nh ng doanh nghiệp và c nhân thân thiện và sẵn sàng dành nhiều th i gi n đ
trả l i m i th c m c đúng th i đi m. Nhưng đây kh ng phải là mục tiêu chính c a th ng điệp
thiện chí.
h ng điệp thiện chí là kh c nh u tùy theo t ng nền văn h . Nh ng g là thích hợp, hay
th m chí là t bu c đ i v i qu c gia này c th hoàn toàn kh ng phù hợp đ i v i qu c gia
kh c. Ngoài r nh ng g được nhấn m nh trong m t th ng điệp thiện chí c th c sự kh c
biệt gi c c nền văn h . rong m t nghiên cứu so s nh gi c c bằng t t nghiệp c a Trung
Qu c và Mỹ, th ng điệp c a ngư i Trung Qu c t p trung phản nh qu tr nh rèn luyện th ng
qua việc h c t p chăm chỉ và kh ng ng ng tự hoàn thiện bản thân, trong khi đ bằng t t

14

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 nghiệp ở Mỹ nhấn m nh khí c nh con ngư i, chẳng h n như nh ng kỹ năng c nhân. Tham
khảo đ i sứ qu n hoặc nh ng trư ng c o đẳng đị phư ng trư c khi viết th ng điệp thiện chí
gởi đến nh ng qu c gia b n kh ng hi u rõ về n .
B n c th gửi m t th ng điệp thiện chí ằng c ch g i điện th y v viết - đặc biệt trong
nh ng dịp nhỏ nhặt ít qu n tr ng. Nhưng m t th ng điệp bằng văn ản, bao gồm m t ghi
chú viết t y là chu đ o h n được đ nh gi c o và c gi trị cao h n. Và ởi v ki u viết này
đòi hỏi nhiều c ng sức, trong khi ngư i nh n l i hiếm khi nh n được chúng do đ m t
th ng điệp bằng văn ản c th ý nghĩ h n m t cu c g i tho i.
Đ viết m t th ng điệp thiện chí c hiệu quả cao hãy làm theo c c hư ng dẫn trong hình 7

 Nhanh chóng: gởi đi m t th ng điệp thiện chí khi m t việc g đ chỉ m i v a xảy ra.
Ví dụ như nh ng l i chào m ng nhân viên m i nên được gởi khi c / nh ấy v vào
làm việc.
 Thẳng thắn: đề c p đến vấn đề chính ng y t câu đầu tiên hoặc câu thứ hai, ngay cả
v i thư chi uồn. B n kh ng cần phải đi lòng vòng v ngư i đ c đã hi u rõ điều b n
đ ng mu n n i đến.
 Xác thực: nếu b n đ ng c m n hoặc khen ngợi i đề c p đến m t sự việc hoặc chiến
c ng c th t c a ngư i đ . C nhân h ức thư đ ngư i đ c kh ng cảm thấy n
kh ng th t lòng.
 Chân thành: tr nh dùng c ch n i qu kho trư ng hoặc khuếch đ i (vd như ―th t tuyệt
v i‖ h y ―đây là việc t t nhất t i t ng thấy‖) ử dụng l i n i h i tho i như th b n
đ ng tâm sự v i ngư i đ c ngoài đ i và t p trung đến ngư i đ c- kh ng phải bản thân
b n. Hãy chú ý rằng b n ghi đúng h tên ngư i nh n và m i điều b n đ ng viết là
chính x c. B n c th sử dụng dấu cảm th n nhưng đ ng l m dụng n .
 Ngắn g n: b n kh ng cần phải viết cả trang giấy dài đ làm rõ qu n đi m c m nh.
M t tấm c rd ghi chú c nhân hoặc m t em il dài m t tr ng là đ .

6.6.1. Th ghi nhận

Như đã thảo lu n ở trên, hầu hết c c nhân viên nghĩ rằng h chư được đền đ p xứng đ ng
trong c ng việc. Nh ng thư ghi nh n nên được gởi nhằm ghi nh n nh ng nỗ lực c a h khi
hoàn thành t t m t c ng việc được giao. M t em il x c nh n nh ng điều m t ngư i đã làm
và đ ảnh hưởng c a việc ấy đến toàn doanh nghiệp sẽ t o r ư c tiến l n trong việc
giúp nhân viên cảm thấy m nh được t n tr ng và đề c o gi trị con ngư i. Nếu thu n tiện,
b n c th dẫn l i gi m s t trực tiếp c a nhân viên.
hân gởi Javier,
B n đã hoàn thành rất xuất s c ài nghiên cứu 15 tính khả thi c B rker ssoci tes. Vào s ng nay
Ron đã g i cho t i và n i rằng đây là ài nghiên cứu m ng tính toàn diện và chi tiết nhất mà nh ấy
nh n được trong năm n y. Ông ấy cũng dành l i khen ngợi cho b cục o c o rất dễ n m b t. i
th t sự rất đ nh gi c o nỗ lựcGiao
c a btiếpn trong
trongkinh
ài doanh
nghiên–cứu này. 6B n đã ỏ ra rất nhiều th i gian
Chương
và c ng sức trong su t th ng qu và n đã được đ p trả rất xứng đ ng. Khi nào Ron c dự n
m i về c c đư ng ng ng ấy ch c ch n sẽ m i chúng t hợp t c!
Hãy duy tr nhé
Maurice
 6.6.2. Th chúc mừng
Thư chúc m ng nên được dùng cho nh ng thành c ng v ng đ i trong kinh doanh – được
thăng chức, mở r ng kinh do nh tuyên nghỉ hưu nh n được giải thưởng kh i trư ng cửa
hàng hoặc t chức c c u i lễ kỉ niệm v i c ng ty. Lo i thư này cũng thích hợp cho nh ng sự
kiện quan tr ng c đ i ngư i - đính h n đ m cư i, sinh nh t, t t nghiệp hoặc nh ng dịp
kh c. Thư chúc m ng nên được gởi cho c c nhân viên trong c ng ty và cho kh ch hàng nhà
cung cấp và nh ng ngư i kh c ên ngoài c ng ty c a b n.
Xin được chúc m ng om v đã được bầu làm t ng th ng c nư c c ng hò l ert . i
rất lấy làm vui khi xem được th ng tin này trên t o s ng n y và iết được kế ho ch c a
ng cho chiến dịch s p đến.

Nh ng l i chúc t t đẹp nhất dành cho chiến dịch gây quỹ. Nỗ lực v c ng đồng này hoàn
toàn xứng đ ng nh n được sự ng h t tất cả m i ngư i.

Daniel

hân gởi Melody,

Chúc m ng v đã c ng i nhà m i. T i thấy tấm ảnh trên F ce ook và n dư ng như đã
hoàn tất m i c ng đo n đ c th d n vào s ng.
i mong rằng b n và h d sẽ s ng nh ng năm th t h nh phúc t i đ .
hân chúc
Sam

6.6.3. Th cảm n
M t l thư cảm n h y ày tỏ sự cảm kích c th được coi tr ng h n m t khoản tiền thưởng.
Ngày n y m t l thư viết tay bằng cả sự chân thành được ư chu ng h n cả, bởi ngư i ta
nh n được rất nhiều l thư đ nh m y ―m ng th ng tin c nhân‖. Thư cảm n (bao gồm cả
đ nh m y và viết tay) nên được gửi bất cứ khi nào i đ làm giúp đỡ b n m t việc nào đ
như gửi cho b n m t m n quà viết thư gi i thiệu cho b n, trao cho b n m t suất h c b ng,
hoặc phỏng vấn b n cho m t vị trí làm việc. Cũng như c c l thư mẫu trong chư ng 4 ví dụ
trong h nh 8 được gởi t m t t chức phi lợi nhu n.
Hình 8: Thư cảm n t m t t chức phi lợi nhu n

16

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Ngày 18 th ng 5 năm 2014
Bà my Newm n
Đ i h c cornell
S 331 tò nhà t tler Trực tiếp cám
ơn ngay tại
Ithaca, NY 14853 phần mở đầu
Kính gởi à Newm n
i xin trân tr ng gởi l i c m n chân thành nhất đến à v
Tầm quan đã gởi tặng chúng t i nguồn lư ng thực này. M n quà này sẽ
trọng của giúp cứu s ng rất nhiều ngư i s ng t i khu Southern Tier.
sự hỗ trợ Ngân hàng thực phẩm c phòng x đ i giảm nghèo hiện
đ ng cung cấp lư ng thực cho m t lượng l n gi đ nh so v i
năm trư c. rong năm trư c lượng ngư i cần hỗ trợ trở nên
thư ng xuyên và đ ng h n đặc biệt là s ngư i lần đầu
Cá nhân hóa được hỗ trợ, bao gồm nh ng ngư i l o đ ng kh ng đ khả
đoạn văn để năng chi trả c c chi phí s ng và nh ng sinh viên hiện đ ng
thẻ hiện rõ sự
biết ơn
gặp kh khăn trong việc sinh ho t v i đồng lư ng ít ỏi.
Nếu kh ng c nh ng ngư i như à việc cung ứng lư ng
thực c chúng t i sẽ gặp rất nhiều kh khăn. Chúng t i rất
biết n v đã c nh ng ngư i hỗ trợ tâm huyết và nhiệt thành
như à.
ày tỏ sự C m n v đã qu n tâm đến ho t đ ng c ngân hàng lư ng
cám ơn thực
một lần
nữa Chân thành
Kết thúc thư
Natasha R.Thompson bằng một chữ
kí tay
Ch tịch và CEO
NRT/Ice

6.6.4. Th chia u n
Nh ng l i chia buồn hoặc nh ng l i ày tỏ sự đồng cảm đến m t ngư i đ ng c m t th i
gi n đặc biệt kh khăn tuy là kh ng dễ dàng đ viết nhưng l i đặc biệt được đ nh gi c o.
Nh ng ngư i đã và đ ng gặp phải nh ng vấn đề nghiêm tr ng về sức khỏe hoặc t nh tr ng
kh khăn trong kinh do nh, hay sự mất m t ngư i thân cần phải biết rằng nh ng ngư i kh c
lu n ở ên và chi s v i h , và rằng h kh ng hề đ n đ c.

17

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

M t trong nh ng th ng điệp kh viết nhất là thư ày tỏ sự cảm th ng trư c c i chết c a m t
i đ . C c l thư này nên được viết tay, bất cứ khi nào c th . B n kh ng nhất thiết phải tr nh
việc đề c p đến c i chết nhưng tuyệt đ i kh ng được đào sâu vào điều đ . Hầu hết c c l thư
đều ng n g n súc tích. Hãy t đầu v i m t bi u hiện c a sự cảm th ng, tưởng nh về nh ng
ngư i đã chết, kết thư m t c ch gần gũi và đầy t nh cảm. M t đề nghị giúp đỡ, nếu chính
đ ng là cần thiết.

hư chi uồn gởi đến ngư i vợ c nhân viên

Gởi K trin /De r K trin /K trin thân

Mở đầu với sự i rất lấy làm tiếc về sự r đi c a Alan. Sự r đi c l n là cú

thương tiếc và s c rất l n đ i v i b n è c a anh ấy cũng như nh ng ngư i đồng
chia buồn sâu
sắc nghiệp c a anh, rất nhiều trong s đ là nh ng ngư i b n đã đồng
hành cùng nh ng y t bu i đầu c ng ty được thành l p (2001)

Alan sẽ mãi được nh đến như là m t ngư i rất hài hư c và chăm

Nhắc đến chỉ lu n sẵn sàng giúp đỡ m i ngư i xung qu nh. Đồng nghiệp
những kỉ niệm
cũng như tính c l n kh ng ng ng nh c đến ài ph t i u tuyệt v i c a anh t i
cách của người Bu i tiệc kỷ niệm Southside lần thứ 17- n i mà nh đã gi nh ng
quá cố
v i trò rất quan tr ng.

i mong rằng b n sẽ s m vượt qu được gi i đo n kh khăn này

và t i sẽ giúp n m i điều c th . i được biết rằng ban HR c a
chúng t i đã liên l c v i b n, nếu chúng t i c th giúp g xin hãy
liên hệ trực tiếp v i t i t i 555-707

hân

Victor
6.7. iết đ i với các ình luận của khách hàng trực tuyến
Xuyên su t t đầu ài chúng t đã thảo lu n về việc hỏi đ p và phản hồi m t đ i m t (one-
to-one). Nhưng giao tiếp thư ng phức t p h n nhiều. Đ i v i kh ch hàng gi o tiếp trực tuyến
– c c nh lu n c ng kh i trên c c tr ng we đ nh gi log và m ng xã h i...c c c h i l n
h n và r i ro cũng c o h n. C c c ng ty c th thu phục được kh ch hàng và xây dựng danh
tiếng c m nh th ng qu c c tr ng we trực tuyến nhưng nh ng phản hồi ch m và kh ng c
chất lượng c th làm mất kh ch hàng và ảnh hưởng đến h nh ảnh c c ng ty bởi hàng triệu
ngư i c th xem phản hồi c a b n.
18

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

6.7.1. Quyết định có n n phản h i hay không
C c c ng ty th ng minh lu n theo dõi c c ài viết trên m ng xã h i và quyết định c nên
phản hồi l i n h y kh ng nếu c th làm thế nào đ đ p l i mỗi ài viết. Đ i v i c c c ng ty
l n c th đ khả năng c c aggregato (m t chư ng tr nh thu th p c c th ng tin trực tuyến t
c c nguồn kh c nh u và gởi đến tr ng We ) quét c c tr ng We đ lấy nh lu n về c ng ty.
C c c ng ty nhỏ h n c nhân viên sử dụng c c c ng cụ như Google Alerts (Bản c p nh t
em il được cung cấp bởi Google khi n i dung trực tuyến phù hợp v i điều kiện t m kiếm
được x c định trư c bởi ngư i dùng) đ t m kiếm c c tr ng we c c c n i dung trò chuyện
về c ng ty c a h .
Bi u đồ trong h nh 10 m t đi n h nh cho c c t chức chú ý đến th ng tin phản hồi c kh ch
hàng trực tuyến giúp định hư ng c ch phản hồi c a m t c ng ty. Như n c th thấy t
bi u đồ này c c c ng ty sẽ kh ng nhất thiết phải phản hồi t ng ài đăng trực tuyến. Đ i v i
kh ch hàng đăng tin tích cực và đ ng tin c y, b n c th phản hồi hoặc kh ng. uy nhiên
nếu m t ài là rất tích cực, b n c th mu n trả l i đ thu hút ngư i xem và nhấn m nh c c
đi m t t.
Hình 10

H ớng dẫn cách phản h i tr n mạng xã hội

 B n v nh n thấy m t ài đăng về c ng ty c a b n. N c tích cực kh ng?

 C : uyệt v i ài đăng tích cực và đ ng tin c y. b n sẽ phản hồi l i n chứ?
 Kh ng: kh ng phản hồi hãy đ nguyên ài post như v y
 C : tiếp c n: đính kèm v i nh ng h nh ảnh đầy tính tích cực
 Kh ng: th t tệ hãy đ ý xem:
 ngư i đăng c đ ng giễu cợt h y c ý định làm giảm uy tín c c ng ty n
kh ng? => tr nh phản hồi
 Liệu c nguồn th ng tin nào kh ng chính x c về c ng ty c a b n kh ng? =>
đính chính l i th ng tin
 Liệu ài đăng c miêu tả trải nghiệm tồi tệ nào kh ng? => giải quyết vấn đề;
phản hồi và đề xuất giải ph p
 Đ nh gi mức đ ảnh hưởng c tr ng we / posters…

19

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 C
ài viết là tích danh
cực và đúng sự Có phải người gửi ránh phản hồi nhưng
thật hay trang web đang giám sát các hành động
ạn sẽ phản hồi trêu đ a xúc phạm
chứ không

ãy để ạn thấy những lỗi

nguyên như đúng sự thật trong Đáp lại với thông tin
vậy bài đăng thật

Có phải bài đăng

ửa chữa vấn đề, đáp
mô tả một trải
lại và đưa ra giải pháp
nghiệm tiêu cực
khác

Đ
ham gia với em x t ảnh hưởng của
những quảng trang eb và người gửi
cáo rất quả quyết bài ( số lượt xem và
mức độ nổi tiếng)

Đ i v i nh ng nh lu n trong H nh 11 được đăng trên tr ng we đ nh gi Yelp ngư i quản

lý c th phản hồi l i nhưng h đã kh ng làm v y. Bài viết này c th tồn t i m t m nh - mà
kh ng c nh ng ảnh hưởng tiêu cực đ i v i c ng ty hoặc kh ng mất m t c h i v i xây dựng
trên ý kiến phản hồi tích cực.
Hình 11
Bài viết trung tính của khách hàng trực tuyến
20

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 Bài đăng trung tính tr n mạng từ khách hàng

Chúng t i dư ng như đã quên mất n i này và rồi m t chuyện t nh c xảy đến và chúng
t i nh đến chúng. Chúng t i đã t ng dự m t b a tiệc chiêu đãi đ m cư i, kỉ niệm ngày
cư i và th m chí là t chức lễ đính h n t i đây. Đây là m t n i v cùng ấm cúng cùng
v i c ch phục vụ cực k tuyệt v i. Đồ ăn thực sự rất ngon mặc dù đ i khi n h i ít.
Nhưng h c cả m t quầy r và rất nhiều lo i thức ăn và tr ng miệng. Đây là m t n i
rất tuyệt v i.

6.7.2. Phản h i những nhận xét tích cực

C c nh lu n trực tuyến th hiện trong h nh 12 là rất tích cực và cần m t l i đ p l i t phí
c ng ty đ ghi nh n và kh i th c nh ng th ng tin đã được phản hồi.
Hình 12

Eric: Đị đi m yêu thích c t i nằm ở Plymouth. N i đ c kh ng khí c phư ng ây

hiện đ i mà ấm p nhân viên phục vụ cũng rất thân thiện và chuyên nghiệp. Thức ăn rất
ngon và đ c đ o. Đây quả là m t n i lý tưởng đ gặp mặt b n è. M t viên ng c sang ở
Plymouth!

Res: C m n Eric! Uh chúng t i c lẽ sẽ phải ki m tra id c a b n trư c khi b n đăng

nh p mất…trên h nh nền c m nh n nh n th t tr đấy!

Phản hồi c ngư i quản lý Plymouth (ở dư i cùng c h nh 12) c th ng n g n h n nhưng

c ch n c ch phản hồi vui v và ng n g n. Đ i v i h nh thức tư ng t c truyền th ng xã h i
th ng thư ng, việc này là m t c ch t t đ t o r dây n i gi do nh nghiệp và c c kh ch
hàng tiềm năng. Xem xét phê nh c ài nh thư ng n c v kh ng s o cả/kh ng hề g
cả và kh ng cần c c nhà quản trị trả l i dài h n và trịnh tr ng h n.
Yelp đư r c c ví dụ trong h nh 13 v i nh ng l i khuyên về việc phản hồi trực tuyến. Đ i
v i c ch tiếp c n thực tế, hãy c nhân h c c phản hồi: cung cấp m t h nh ảnh và tên c a
b n (kh ng chỉ là tên c c ng ty) đề c p đến tên c ngư i viết, cảm n h đã đăng ài, nêu
r c c ý kiến t m lược t ài viết và đư r c c giải ph p hay bất k c ch nào kh c đ tư ng
t c.

21

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 ột tấm ảnh thân
thiện làm cho tôi
cảm thấy tôi đang
trò chuyện trực
tiếp

Cám ơn v sử dụng
tên của tôi

ow ạn đã thực sự đọc bài của tôi

Chúng thực sự cần cho

những g tôi ngh

6.7.3. Dự đoán nhu cầu của những khách hàng trực tuyến
Đ i khi chỉ đ n giản đ p l i kh ch hàng kh ng th i là chư đ . C c c ng ty c th dự đo n
c c nhu cầu c a h và đư r c c đề xuất trên c c tr ng we như witter, facebook, ...
H nh 14 là m t ví dụ về sự ch đ ng tư ng t c v i kh ch hàng c a Wynn Encore, Las Vegas

22

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

Sự nh nh ch ng là rất quan tr ng trong giao tiếp trực tuyến. ư ng t c này c a Wynn diễn ra
trong vòng 11 gi - ch m h n so v i m t cu c g i tho i nhưng ch c ch n nh nh h n so v i
việc tr o đ i email v i rất nhiều tin nh n. Phản hồi th m chí còn nh nh h n v i c c ứng dụng
cho phép định vị vị trí như Foursqu re- c ng ty c th biết khi nào c c kh ch hàng đ ng ở
gần m nh. C c c ng ty phải quyết định c ch tiếp c n ch đ ng nhưng kh ng qu th thi n.
Nh ng quyết định này sẽ trở nên càng phức t p h n khi c c ứng dụng m i được ph t tri n và
tính bảo m t đ ng ngày càng trở nên nghiêm ngặt.

23

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

6.8. T ng kết ch ng
6.8.1. ình hu ng thực tế
3Ps trong việc phản h i lại một y u cầu thông tin
M c đích
Giả sử rằng là đ i diện phòng dịch vụ kh ch hàng c a Kraft Macaroni & Cheese. M t phần
c ng việc c a b n là thu th p và trả l i c c em il mà kh ch hàng gửi th ng qu m t bi u mẫu
c sẵn trên tr ng we c c ng ty. B n sẽ trả l i cho em il này như thế nào?

hững công thức đại diện của Kraft Mac & Cheese

i yêu Kr ft M c & Cheese và t i mu n thử c c c ng thức c th gồm

nh ng rau c cho m t b ăn t t cho sức khỏe. B n c th gửi nh ng
c ng thức chế iến cho t i kh ng?
C m n.
Chauncey.

Trả l i em il này v i yêu cầu th ng tin.

Tiến trình
1. Mục đích c a email là g ?
i mu n hư ng dẫn Chauncey về c c c ng thức nấu ăn trên tr ng we c Kr ft th ng qu
đ khuyến khích nh t thử nh ng c ch m i đ nấu c c lo i thực phẩm và iết đâu s u đ sẽ
mu hàng thư ng xuyên h n.
2. M tả đ c giả c a b n.
Ch uncey là m t kh ch hàng đ ng được thõ mãn và c th trở thành kh ch hàng trung thành
c c ng ty. uy nhiên ng t đ ng qu n tâm đến m t b ăn t t cho sức khỏe v v y t i sẽ
c g ng đ giải quyết vấn đề này.
3. Nh ng th ng tin nào n sẽ cung cấp trong email c a b n?

24

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

N i đ t m c ng thức nấu ăn cho m n Kr ft M c roni & Cheese trên we site?
Nh ng c ng thức nấu ăn o gồm nhiều lo i rau c và được coi là c lợi cho sức khỏe h n
ản ph m

De r/Gởi../Chauncey,
i rất h nh phúc khi iết rằng b n là m t fan c a Mac & Cheese! T i
trang web Kraftrecipes.com, b n sẽ t m được rất nhiều c ng thức đ tăng
thêm sự đ d ng và r u c vào ăn c a b n.
Nếu b n nh p ―m c roni nd cheese‖ như m t nguyên liệu b n c sẵn,
b n sẽ t m r 288 c ng thức. u đ n c th l c d nh s ch ằng c ch
đ nh t kh ―he lthy living‖
Dư i đây là m t s c ng thức v i rau c mà c th b n sẽ thích:
 Double Cheese Veggie Macaroni
 Blackbean Minestrone Soup
 Confetti Mac &Cheese
Đây là nh ng c ng thức rất dễ làm và sẽ tăng hư ng vị cho m n
Mac&Cheese c a b n cũng như tăng tính dinh dưỡng c a b ăn.
C m n v đã viết thư cho chúng t i và nấu ăn vui v !
rân tr ng
Allison

ô hình 3Ps trong việc phản h i lại một ình luận trực tuyến
M c đích
Hãy tưởng tượng rằng b n là ngư i quản lý tài khoản Twitter c a Kraft Macaroni & Cheese.
Trong khi đ ng theo dõi phản hồi c kh ch hàng về c c sản phẩm trên tr ng we n nh n
thấy tweet này. Hãy quyết định xem c nên trả l i l i tweet này kh ng và trả l i bằng c ch
nào

25

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6

 iến trình
1. B n c nên trả l i tweet này kh ng? i sao?
2. Giả sử rằng b n sẽ phản hồi. Mục đích khi phản hồi c a b n là g ?
3. M tả kh ch hàng c a b n.
ản ph m
Viết m t tweet và so s nh phản hồi c a b n v i phản hồi viết bởi c c sinh viên kh c. B n c
thấy sự kh c iệt nào kh ng?
6.8.2 óm tắt ch ng
LO1: Soạn tin nhắn trung tính
Khi so n tin nh n trung tính, chẳng h n như yêu cầu m t hành đ ng hoặc đặt m t câu hỏi,
tr nh ày c c yêu cầu chính trư c cùng v i lý do đư r yêu cầu. Xem l i câu hỏi c a b n
đ chúng được rõ ràng và dễ dàng đ trả l i. Kết thúc tin nh n bằng sự thân thiện.
LO2: Trả lời một tin trung tính
Trả l i c c tin nh n trung tính kịp th i và ân cần. Trả l i yêu cầu trư c và trả l i tất cả c c
câu hỏi sau. Kết thúc tin nh n bằng ghi chú tích cực và thân thiện, sử dụng ng n ng bản
địa.
LO3: Soạn tin nhắn thiện chí.
Viết th ng điệp thiện chí đ ày tỏ sự chúc m ng đ nh gi c o hoặc ày tỏ sự cảm
th ng.Viết kịp th i chân thành cụ th và ng n g n.
LO4: Giải quyết những ình luận của khách hàng trực tuyến.
Thực hiện theo m t chiến lược đ i ph v i c c nh lu n trực tuyến. Nh ng nh lu n tích
cực xứng đ ng cho việc nh n được phản hồi trong khi đ nh ng ý kiến trung l p nên đ
chúng riêng r .
---o0o---

26

Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 6