Ćwiczenie 1

Ułóż w poprawnej kolejności czynności standardowej procedury check – in

Procedura check – in (standardowa wersja) Kolejność

czynności
Wręczenie klucza i kart pobytu gościom

Wskazanie drogi do pokoju

Zapytanie gościa o nazwisko lub numer rezerwacji

Potwierdzenie szczegółów rezerwacji (rodzaj pokoju, termin, usługi

dodatkowe)

Otwarcie rachunku gościa

Pobranie dokumentu tożsamości i zameldowanie gościa (wypełniamy

kartę pobytu, kartę rejestracyjną (gość musi podpisać kartę rejestracyjną)

Życzenie miłego pobytu

Sprawdzenie rezerwacji w grafiku rezerwacji

Przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii

Oddanie dokumentu tożsamości

Uprzejme powitanie gości (na stojąco, pierwsi mówimy dzień dobry,

uśmiechamy się)

Zapytanie gości, czy była dokonana rezerwacja

Pobranie od gości dokumentów potrzebnych do zameldowania

Zapytanie gości czy była dokonana rezerwacja

Pomoc przy bagażu

Ćwiczenie 2

Ułóż w poprawnej kolejności czynności standardowej procedury check – in

potwierdzenie lub ustalenie z gościem formy płatności

wprowadzenie danych do systemu, otworzenie rachunku

pobranie od gości dokumentów potrzebnych do zameldowania

uprzejme powitanie gości

przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii, proponujemy

przechowanie przedmiotów o dużej wartości w hotelowym sejfie.

życzenie miłego pobytu

potwierdzenie szczegółów rezerwacji (rodzaj pokoju, termin, usługi

dodatkowe

sprawdzenie rezerwacji w grafiku

zameldowanie gości : wypełnienie karty rejestracyjnej (sprawdzamy

poprawność, podpisujemy), wypełniamy karty pobytu jeżeli do tej pory tego nie
zrobiono - przydzielamy pokój.

zapytanie gości czy była dokonana rezerwacja

wskazanie drogi do pokoju, proponujemy pomoc przy bagażu

uzyskanie informacji dotyczących indywidualnych życzeń gości podczas pobytu

w hotelu

zapytanie gości o nazwisko lub numer rezerwacji

wręczenie klucza i karty pobytu gościom (w dogodnym momencie wypełniamy

księgę meldunkową i otwieramy rachunek)

zwrot dokumentu tożsamości

Ćwiczenie 3

Ułóż w poprawnej kolejności czynności procedury check –in gościa VIP

odprowadzenie gościa VIP do apartamentu przez osobę witającą, dyskretne

przekazanie klucza

pożegnanie gościa i życzenie miłego pobytu

zlecenie odniesienia bagaży gościa do pokoju

uprzejme powitanie gościa VIP przy wejściu do hotelu przez dyrektora hotelu lub

osobę upoważnioną

rejestracja możliwa bez osobistego udziału gościa VIP w procedurze rejestracji

zapytanie jak minęła podróż

Ćwiczenie 4

Ułóż w poprawnej kolejności czynności procedury check –in grupy

przekazanie pilotowi/opiekunowi kluczy do pokoi oraz kart pobytu, zgodnie z

przesłaną wcześniej listą uczestników imprezy

potwierdzenie liczebności i stanu osobowego grupy

rejestracja uczestników na podstawie listy roomingowej

sprawdzenie rezerwacji w grafiku

wskazanie drogi do pokoi i ewentualna pomoc przy bagażu

wskazanie pilotowi miejsca na złożenie bagaży

zapytanie pilota/opiekuna o nazwę grupy/imprezy

otwarcie rachunku gości

uprzejme powitanie pilota oraz gości

przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel

życzenie miłego pobytu

poinformowanie o umiejscowieniu tablicy z ważnymi informacjami dla grupy

zapytanie pilota/opiekuna, czy była dokonana rezerwacja

…………………………………………………. Gr 1

Ułóż w poprawnej kolejności czynności standardowej procedury check – out

pożegnanie gości, podziękuj za to, że gość skorzystał z usług naszego hotelu i

zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

przyjęcie należności (gotówka), autoryzacja karty kredytowej (pobranie

należności z karty)
odebranie kluczy
uprzejme powitanie gościa
wystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę - fakturę VAT
zamkniecie rachunku gościa
życzenie miłego dnia i przyjemnej podróży
wręczenie oryginału faktury VAT gościom
potwierdzenie ustalonego wcześniej sposobu zapłaty (paragon fiskalny, faktura
VAT)
przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunku
zaproponowanie wezwania taksówki
zapytanie gościa, czy jest zadowolony z pobytu
ustalenie zakresu płatnych usług z których goście korzystali

5-7 2
8–9 3
10 - 11 4
12 5
13 6

…………………………………………………. Gr 2

Ułóż w poprawnej kolejności czynności standardowej procedury check – out

życzenie miłego dnia i przyjemnej podróży

Odebranie kluczy od gości

Przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunku

wystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę - fakturę VAT

Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownej wizyty

Uprzejme przywitanie pilota/opiekuna i uczestników

zamkniecie rachunku grupy

Ustalenie stanu obciążeń na rachunku grupy

Sprawdzenie, czy goście korzystali z dodatkowych usług nieobjętych umową –

jeżeli tak, pobranie opłaty od danej osoby
pożegnanie gości, podziękuj za to, że goście skorzystali z usług naszego hotelu i
zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

Zapytanie czy goście są zadowoleni z pobytu

przyjęcie należności (gotówka), autoryzacja karty kredytowej (pobranie

należności z karty)
wręczenie oryginału faktury VAT pilotowi grupy

5-7 2
8–9 3
10 - 11 4
12 5
13 6
Ćwiczenie 6

Ułóż w poprawnej kolejności czynności procedury check – out VIP -a

wystawienie i przesłanie faktury VAT do organizatora pobytu

odprowadzenie gościa do samochodu
uprzejme powitanie VIP – a przez osobę, która go witała w dniu przyjazdu
odebranie klucza
zapytanie , czy jest zadowolony z pobytu
pożegnanie, podziękowanie za przyjazd i zaproszenie do ponownego
skorzystania z usług hotelu
dostarczenie bagażu do samochodu
zamknięcie rachunku

Ćwiczenie 7

Procedura wymeldowania grupy (check out)

odebranie kluczy od gości

wystawienie faktury VAT dla zleceniodawcy imprezy (wręczenie jej pilotowi lub przesłanie
do organizatora)
sprawdzenie, czy goście korzystali z usług nieobjętych umową – jeżeli tak, pobranie opłaty od
danej osoby
zapytanie gości, czy są zadowoleni z pobytu
uprzejme powitanie pilota/opiekuna i uczestników
zamknięcie rachunku
wystawienie faktury VAT dla zleceniodawcy imprezy (wręczenie jej pilotowi lub przesłanie
do organizatora)
przedstawienie wstępnego rachunku do akceptacji i podpisu pilotowi/opiekunowi
ustalenie stanu obciążeń rachunku grupy
pożegnanie gości i zaproszenie do ponownej wizyty

Ćwiczenie 8 check - out

Odebranie kluczy

Potwierdzenie ustalonego wcześniej sposobu zapłaty

Ustalenie stanu rachunku gości. Ustalenie zakresu płatnych usług,

z których goście korzystali

Uprzejme przywitanie gości

Podziękowanie za pobyt w hotelu i zaproszenie do ponownego przyjazdu

Zamknięcie rachunku (płatność gotówką lub kartą kredytową)

Przyjęcie zapłaty i wystawienie odpowiedniego dokumentu (paragon,

faktura, rachunek)

Zapytanie gości, jak udał się pobyt, czy są zadowoleni z pobytu

Przedstawienie gościom wstępnego rachunku do akceptacji

Zaproponowanie wezwania taksówki

Życzenie miłego dnia i przyjemnej podróży

Procedura check –out – zapłata gotówką Kolejność czynności

Odebranie należności
Zapytanie gości, jak udał się pobyt

Ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście korzystali

Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

Wystawienie faktury i wręczenie jej

Odebranie kluczy

Uprzejme powitanie gości

Zamknięcie rachunku

Przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunku

Procedura check –out – zapłata przelewem Kolejność czynności

Zamknięcie rachunku

Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

Uprzejme powitanie gości

Wystawienie faktury i wręczenie jej

Przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunku

Odebranie kluczy

Ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście korzystali

Zapytanie gości, jak udał się pobyt

Procedura check –out – zapłata przelewem, płaci ktoś inny (osoba Kolejność czynności
trzecia)

Przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunku

Odebranie kluczy

Ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście korzystali

Uprzejme powitanie gości

Wystawienie faktury i wysłanie do płatnika

Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

Zapytanie gości, jak udał się pobyt

Procedura check –out – zapłata kartą kredytową Kolejność czynności

Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

Uprzejme powitanie gości

Wystawienie faktury i wręczenie jej

Przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunku

Odebranie kluczy

Zamknięcie rachunku

Ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście korzystali

Zapytanie gości, jak udał się pobyt

Pobranie karty kredytowej oraz odebranie należności za pomocą karty

Ćwiczenie 3

Dopisz nazwę procedury do wskazanego jej elementu

Element procedury Nazwa procedury

Otwarcie rachunku gościa

Pożegnanie gości i zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu

Uprzejme powitanie gości

Wystawienie faktury i wręczenie jej

Przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii

Wskazanie drogi do pokoju

Odebranie kluczy

Zamknięcie rachunku

Zapytanie gościa o nazwisko lub numer rezerwacji

Ustalenie zakresu płatnych usług, z których goście korzystali

Odprowadzenie gościa go pokoju

Zapytanie gości, jak udał się pobyt

Dostarczenie bagażu w ciągu 10 minut

Sprawdzenie rezerwacji w grafiku rezerwacji

Pobranie karty kredytowej i odebranie należności za pomocą karty

Pobranie należności za usługi nie objęte zamówieniem

Kartkówka
Grupa 1

Zapoznaj się z zamówieniem – załącznik 1. Opisz szczegółowo czynności związane

z zameldowanie i wymeldowaniem w hotelu pana Kobaisha.

Załącznik 1

Jan Nowak Szczecin, dn. 24.09.2016 r.

Firma ABC/oddział polska
ul. Sobieskiego 213
89 – 350 Szczecin

Zwracam się z prośbą o rezerwację apartamentu dla pana Simona Kobaisha z Chin w
terminie 21 – 25 listopada 2016r. jest to nasz gość specjalny, który przyjeżdża do Krakowa
na zaproszenie naszej firmy. Dodatkowo zamawiamy wstawkę do pokoju gościa. Proszę o
wystawienie faktury VAT na firmę. Płatne przelewem po otrzymaniu faktury. Wszystkie
szczegóły pobytu oraz informacje dotyczące płatności proszę ustalać ze mną.
Moje dane:
Jan Nowak – główny księgowy firmy ABC, telefon służbowy: 345678922
Dane do faktury: Firma ABC/oddział Polska, ul. Sobieskiego 213; 89 – 350 Szczecin;
NIP: 890- 123 – 67-11, REGON: 7980000778
Dane gościa:
Simon Kobaisha, ur. 03.03.1968r. w Aisai; zamieszkały Inuama 234 Aisami, imiona
rodziców: Tokai, Seto, nr paszportu EAX 56783456

Grupa 2
Zapoznaj się z zamówieniem – załącznik 1. Opisz szczegółowo czynności związane
z zameldowanie i wymeldowaniem w hotelu państwa Johnson.

Załącznik 1
Pan Jan Lutosławski złożył pisemne zamówienie na rezerwację pokoju dla pary
nowożeńców w Słonecznym Hotelu. W wyznaczonym terminie goście przebywali w hotelu.
Dodatkowo 02.08.2016r. zamówili dwa masaże częściowe ciała, po jednym dla każdej z
osób, za które zapłaci Pan Lutosławski.

Zamówienie na usługi hotelowe złożone przez pana Lutosławskiego.

Jan Lutosławski Tuchola, dn. 29.12.2015r.

ul. Poleczki 4/34
89 – 500 Tuchola
Tel. 34/56777999
NIP: 189 – 234 – 78 -98

Słoneczny Hotel
ul. Winna 21
98 – 248 Police

Zwracam się z prośbą o rezerwację apartamentu w terminie 02 – 08. 08.2016r. w hotelu dla
państwa Jahnson z okazji ich ślubu. Chciałbym wykupić dla gości obiady i kolacje oraz
drugiego dnia pobytu dwie godziny bilardu. Proszę o wystawienie faktury VAT. Należność
za pobyt gości ureguluję przelewem po otrzymaniu faktury.
Dane gości to: Pari Johnson oraz Philippe Johnson adres: Wifre Sterrt 23, London, England
Z poważaniem
Jan Lutosławski

Grupa 3
Zapoznaj się z zamówieniem – załącznik 1. Opisz szczegółowo czynności związane
z zameldowanie i wymeldowaniem w hotelu państwa Polak

Załącznik 1
Zamówienie na usługi hotelowe złożone przez pana Polaka

Jan Polak Krasnystaw, dn.12.09.2016r.

ul. Bacha 123
22-300 Krasnystaw

Hotel Posejdon
ul. Ogrodowa 7
89-234 Kraków

Zwraca się z prośbą o rezerwację w Państwa hotelu jednego pokoju dwuosobowego z

wanną w terminie 14 – 16.01.2017r. dla mnie i moje żony Agnieszki oraz zgłaszam chęć
wykupienia obiadokolacji przez cały okres naszego pobytu. Dodatkowo zamawiam po
godzinie masażu dla dwóch osób w dniu 15.01.2017r. Proszę o wystawienie faktury VAT.
Płatne kartą kredytową .
Z poważaniem
Jan Polak

Grupa 4
Zapoznaj się z zamówieniem – załącznik 1. Opisz szczegółowo czynności związane
z zameldowanie i wymeldowaniem w hotelu grupy turystów.

Załącznik 1
Zamówienie na usługi hotelowe złożone przez panią Jabłońską

Justyna Jabłońska Chełm, dn. 12.10.2016r.

ul. Szkolna 6
22-100 Chełm

Hotel Neptun
ul. Podhalańska 3
67 – 123 Zakopane

Zwraca się z prośbą o rezerwację w Państwa hotelu dwudziestu pokoi dwuosobowych

oraz trzech pokoi jednoosobowych w terminie 10 – 14.05.2017r. dla grupy młodzieży
szkolnej wraz z opiekunami. Proszę o zapewnienie pełnego wyżywienia przez cały okres
pobytu oraz w dniu przyjazdu zorganizowanie ogniska integracyjnego. Proszę o wystawienie
faktury VAT. Płatność nastąpi w ciągu 14 dni od otrzymania faktury.
Opiekunem grupy jest Pani Justyna Jabłońska.
Z poważaniem
Justyna Jabłońska