UZASADNIENIE

DO UCHWAŁY NR C/1972/VIII/2024
RADY MIASTA POZNANIA
z dnia 16 kwietnia 2024r.

w sprawie skargi T. J. na Dyrektora Poznańskiego Centrum Świadczeń.

Skarga została przekazana Radzie Miasta Poznania w dniu 21 marca 2024 r.

Zarzuty skargi obejmują niewłaściwe funkcjonowanie placówki w zakresie godzin
obsługiwania klientów, nieuprzejmość pracownika placówki w stosunku do Skarżącego,
a także narzucenie konieczności osobistego odbioru Karty Ok.-Poznań.
W uszczegółowieniu Skarżący podniósł, iż 20 marca 2024 r. w środę o godzinie 14:45 zgłosił
się do Poznańskiego Centrum Świadczeń (dalej: PCŚ) celem złożenia wniosku o wydanie
Karty Ok.- Poznań. Podczas wizyty Skarżący został poinformowany, iż nie zostanie w tym
dniu obsłużony, ponieważ Dział Obsługi Klienta PCŚ pracuje do godz. 15:00. Skarżący
podkreślił, że informacja ta była niezgodna z informacją znajdującą się na tablicy głównej
przed wejściem do budynku, dodatkowo podczas obsługi Skarżący został potraktowany
nieuprzejmie. Skarżący odniósł się także do faktu ograniczenia sposobów odbioru karty Ok.-
Poznań do osobistego odbioru, podczas gdy np. wysłanie jej na adres zamieszkania drogą
listowną nie wymuszałoby konieczności ponownej wizyty w PCŚ.
Przewodniczący Rady Miasta Poznania pismami z dnia 22 marca 2024 r. przekazał skargę do
Komisji Skarg, Wniosków i Petycji Rady Miasta Poznania oraz wystąpił do Dyrektora PCŚ
o wyjaśnienia do zarzutów skargi.
Pismem z dnia 27 marca 2024 r. Dyrektor PCŚ odniósł się do zarzutów skargi wskazując, że
środy (a w tym dniu Skarżący pojawił się w PCŚ) godziny urzędowania PCŚ nie pokrywają
się z godzinami obsługi klientów. Tego dnia obsługa klienta kończy się na pół godziny przed
końcem urzędowania, czyli o godz. 15.00. Informacja o tym znajduje się na dodatkowych
tablicach przy każdym wejściu do budynku PCŚ oraz na stronie internetowej. W środy
skrócono czas obsługi klienta w celu przeprowadzenia spotkań organizacyjnych Działu
Obsługi klienta lub szkoleń, które wymagają obecności wszystkich pracowników tego Działu.
Dyrektor ponadto podkreślił, iż z wyjaśnień złożonych przez pracowniczki Działu Obsługi
Klienta PCŚ, które w dniu 20 marca 2024 r. obsługiwały Skarżącego wynika, iż został on
poinformowany o wszystkich niezbędnych formalnościach koniecznych do spełniania
w przypadku ubiegania się o wydanie OK Poznań – Poznańskiej Złotej Karty, zgodnie
z obowiązującymi standardami PCŚ. Dyrektor PCŚ wyraził żal, jeżeli obsługa w PCŚ
sprawiła, że Skarżący poczuł się nieodpowiednio potraktowany oraz poinformował, że
przeprowadził z pracownikami zaangażowanymi w obsługę Skarżącego rozmowę
przypominającą zasady i standardy obsługi klienta w PCŚ.
Dyrektor PCŚ poinformował ponadto, iż Poznaniacy, którzy chcą korzystać z programu OK
Poznań – Poznańska Złota Karta mają do wyboru dwie opcje. Mogą uzyskać OK Poznań
– Poznańską Złotą Kartę w wersji elektronicznej, która będzie dostępna w koncie
użytkownika w aplikacji mobilnej i na stronie internetowej OK Poznań. Osoby, które wolą
korzystać z plastikowej wersji OK Poznań Poznańska Złota Karta, mogą ją otrzymać na
wniosek.
Poznańskie Centrum Świadczeń realizując zadanie wydania Karty OK Poznań – Poznańska
Złota Karta proponuje trzy sposoby wypełnienia formularza wniosku, który jest niezbędny do
otrzymania plastikowej wersji Karty. Klienci mogą złożyć wniosek: elektronicznie
– z wykorzystaniem wygodnego formularza zamieszczonego na stronie internetowej
Poznańskiego Centrum Świadczeń; za pośrednictwem platformy e-PUAP albo osobiście
– poprzez złożenie formularza wniosku w siedzibie PCŚ przy ul. Wszystkich Świętych 1.
Karta zostaje wydana w trakcie tej samej wizyty, bezpośrednio po złożeniu prawidłowo
wypełnionego wniosku.
Wizytę w Poznańskim Centrum Świadczeń można odbyć bezpośrednio w godzinach obsługi
klienta lub po wcześniejszym umówieniu się na wizytę, takie rozwiązanie daje klientom
pewność załatwienia sprawy w dogodnym dla siebie terminie, bez konieczności oczekiwania
w kolejce. Wizytę w PCŚ można umówić za pośrednictwem infolinii Poznań Kontakt, pod
numerem telefonu 646 33 44 lub za pośrednictwem formularza na stronie www.pcs.poznan.pl.
Poznańskie Centrum Świadczeń realizując postanowienia Regulaminu Programu OK Poznań
zgodnie z Rozdział 1 pkt. 14 tego regulaminu wydaje karty plastikowe podatnikom w punkcie
obsługi klienta.
Odbiór karty OK Poznań Poznańska Złota Karta następuje podczas tej samej wizyty
w ramach, której następuje złożenie wniosku i weryfikacja uprawnień podatnika po 60 roku
życia.
Komisja Skarg, Wniosków i Petycji Rady Miasta Poznania (dalej: Komisja) rozpatrzyła
skargę na posiedzeniu w dniu 10 kwietnia 2024 r.
Komisja, po zapoznaniu się ze stanem faktyczno-prawnym sprawy ustaliła, co następuje:
zgodnie z art. 229 pkt 3 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania
administracyjnego (t.j. Dz. U. z 2023. poz. 775) - dalej: k.p.a., rada gminy rozpatruje skargi
na wójta (burmistrza lub prezydenta miasta) oraz kierowników miejskich jednostek
organizacyjnych. Zgodnie z art. 227 k.p.a. przedmiotem skargi może być w szczególności
zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez ich
pracowników, naruszenie praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub
biurokratyczne załatwianie spraw. W związku z faktem, że skarga została złożona na
kierownika miejskiej jednostki organizacyjnej - Dyrektora Poznańskiego Centrum Świadczeń,
a zarzut skargi obejmuje nienależyte wykonywanie zadań, należy przyjąć, że skarga wypełnia
dyspozycję przytoczonych przepisów, co potwierdza właściwość Rady Miasta Poznania do jej
rozpatrzenia.
Komisja zauważyła, że zarówno na stronie BIP i na stronie internetowej PCŚ
(https://pcs.poznan.pl/) zawarta jest informacja o godzinach urzędowania PCŚ. Dodatkowo
informacje o tym zamieszczone są przy wejściu do budynku stanowiącym siedzibę Centrum.
Komisja zauważyła, że Skarżący pojawił się w placówce krótko przed zakończeniem jej
pracy, jednakże wbrew temu, co twierdzi Skarżący, nie odmówiono mu obsługi z tego
powodu. Z wyjaśnień Dyrektora, którym Komisja daje wiarę, a które pośrednio znajdują także
odzwierciedlenie w piśmie Skarżącego, pracownik PCŚ poinformował Skarżącego
o wszystkich niezbędnych formalnościach koniecznych do spełniania w przypadku ubiegania
się o wydanie OK Poznań – Poznańskiej Złotej Karty. Z samego faktu, że Skarżący nie
sfinalizował swojego celu i nie otrzymał podczas tej wizyty wnioskowanej karty nie można
wywodzić, że odmówiono jemu obsługi. Co do zarzutu nieuprzejmości podczas obsługi,
Skarżący użył tego ogólnego sformułowania bez opisania konkretnego zachowania
pracownika PCŚ, które potwierdzałoby ten fakt, dlatego Komisja uznała, że omówione wyżej
zarzuty skargi nie znajdują potwierdzenia w ustalonym stanie faktycznym.
Co do zarzutu konieczności osobistego odbioru Karty Ok.-Poznań, Komisja zauważyła, że
OK.-Poznań to kompleksowy system zniżek i usług, które dostępne są dla osób rozliczających
swoje podatki w stolicy Wielkopolski. Program zainicjowany został uchwałą Rady Miasta
Poznania nr LIV/1028/VIII/2021 z 9 listopada 2021 r. w sprawie przyjęcia zasad
funkcjonowania Systemu usług dla mieszkańców Poznania. Kwestie wnioskowania
o wydanie i uzyskanie karty OK.-Poznań określa Regulamin Programu OK.-Poznań dostępny
jest na stronie: https://okpoznan.pl/regulamin. Wniosek o wydanie karty można złożyć na
3 sposoby: elektronicznie, za pośrednictwem platformy ePUAP, albo osobiście, jednakże
zgodnie z pkt 15 rozdziału I tego Regulaminu, karta plastikowa wydawana jest w Punktach
Obsługi Klienta. Skarżący zawnioskował o plastikową kartę Ok.- Poznań – Poznańską Złotą
Kartę. Poznańskie Centrum Świadczeń, do którego o wydanie karty wystąpił Skarżący, pełni
funkcję Punktu Obsługi Klienta, musi stosować się do postanowień ww. Regulaminu i nie
może wydawać kart w sposób inny niż przewiduje to wspomniana regulacja. W tym zakresie
działania PCŚ nie mogą być podstawą zarzutu niewłaściwego działania jednostki, gdyż
realizuje ona zadania zgodnie z ustalonym dla niej zakresem i w granicach określonych
odpowiednimi regulacjami.
Komisja po analizie stanu faktyczno-prawnego uznała, że zarzuty stanowiące przedmiot
skargi nie znajdują odzwierciedlenia w stanie faktyczno-prawnym sprawy, a w związku z tym
skargę należy uznać w całości za bezzasadną. Podjęcie niniejszej uchwały jest zatem
uzasadnione.
Jednocześnie należy wskazać, że zgodnie z brzmieniem przepisu art. 239 § 1 k.p.a.
w przypadku, gdy skarga, w wyniku jej rozpatrzenia, została uznana za bezzasadną i jej
bezzasadność wykazano w odpowiedzi na skargę, a skarżący ponowił skargę bez wskazania
nowych okoliczności - organ właściwy do jej rozpatrzenia może podtrzymać swoje
poprzednie stanowisko z odpowiednią adnotacją w aktach sprawy - bez zawiadamiania
skarżącego.

Przewodniczący Rady Miasta Poznania

(-) Grzegorz Ganowicz