Machine Translated by Google

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG

CHỦ ĐỀ: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ

TỰ ĐỘNG HÓA - SALESFORCE

Giảng viên: Phan Như Hiền

Học sinh: Nguyễn Cao Phương Nguyên

Đoàn Thị Kim Yến

Hà Ngọc Yến Nhi

Phạm Thảo Nguyên

Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Nhóm: 3,2

Lớp: 47K08.1

Đà Nẵng, ngày 22 tháng 10 năm 2023

Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

NỘI DUNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH.................................................................. ................................................................. .....ii

DANH SÁCH BẢNG ................................................................. ................................................................. ... iii

A. GIỚI THIỆU ............................................... .................................................1

B. NỘI DUNG ................................................................. ................................................................. ........2

I. Giới thiệu tổng quan.................................................................. .................................................2

II. Cơ sở lý thuyết của tự động hóa dịch vụ.................................................. ............3

1. Định nghĩa................................................................................. ................................................................. ......3

2. Triển khai tự động hóa dịch vụ [2] [3]................................................ ......................3

3. Lợi ích từ Tự động hóa dịch vụ [4]................................................ ......................5

4. Chức năng................................................................. ................................................................. ............7

III. Phân tích CRM - Chức năng tự động hóa dịch vụ – Salesforce ......................12

1. Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm:................................................. ......................12

2. Phân tích phần mềm Salesforce:.................................................. ......................12

C. KẾT LUẬN................................................................................. ................................................................. ......24

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................. ...................................25

Tôi
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình II-1 Khung tự động hóa dịch vụ .................................... ............3

Hình II-2 Trung tâm gắn kết khách hàng (CEC)................................................ ...................4

Hình II-3 Trung tâm cuộc gọi.................................................. ................................................................. ....4

Hình II-4 Bàn trợ giúp.................................................. ................................................................. ....5

Hình ảnh II-5 Dịch vụ hiện trường ................................................. ................................................................. .5

Hình II-6 Ví dụ về phiếu rắc rối được đưa ra sau một bài đăng trên Twitter...........9

Hình ảnh II-7 Nhận dạng giọng nói.................................................. ...................................10

Hình ảnh III-1 Trụ sở chính của Salesforce ................................................. .................................13

Hình III-2 Giới thiệu Salesforce .................................................... .................................15

Hình III-3 Tích hợp Salesforce với các ứng dụng của Google .................................................... ............18

Hình III-4 Bước 2................................................................. ................................................................. ........20

Hình III-5 Bước 3................................................................. ................................................................. ........20

Hình III-6 Bước 4................................................................. ................................................................. ........21

Hình III-7 Bước 5................................................................. ................................................................. ........21

Hình III-8 Bước 6................................................................. ................................................................. ........21

Hình III-9 Bước 7................................................. ................................................................. ........22

Hình III-10 Bước 8................................................................. ................................................................. ......22

Hình III-11 Bước 9................................................................. ................................................................. ......22

Hình III-12 Bước 10................................................................. ................................................................. ....23

Hình III-13 Bước 11 ................................................. ................................................................. ....23

Hình III-14 Tạo thành công các quy tắc.................................................. ......................23

ii
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1- Bảng chức năng Salesforce .................................................... ....................................số 8

iii
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

A. GIỚI THIỆU

Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển với những tiến bộ vượt bậc về

khoa học - kỹ thuật - công nghệ, ngày càng có nhiều hình thức công nghệ thông minh được

mới nổi, góp phần giúp mọi người làm việc nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Sự phát triển nhanh chóng của Internet đã mang lại một thế giới hoàn toàn mới về khả năng với

có nhu cầu về dịch vụ và chủng loại sản phẩm đa dạng để hỗ trợ kinh doanh hiệu quả. Với

những tiến bộ trong công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy và Internet

of Things, tự động hóa dịch vụ đang trở nên phức tạp và hiệu quả hơn bao giờ hết. Như một

Kết quả là các doanh nghiệp và tổ chức đang ngày càng chuyển sang tự động hóa dịch vụ để

nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Hiện nay, việc ứng dụng mô hình SA - Service Automation trong doanh nghiệp đang được

dần được phát triển và mở rộng trên toàn thế giới. Doanh nghiệp nhanh chóng

tiếp cận và sử dụng mô hình này như một công cụ hỗ trợ đắc lực trong hoạt động phân tích dữ liệu và

duy trì sự tương tác với khách hàng. Qua nghiên cứu chủ đề Dịch vụ

Tự động hóa dựa trên ứng dụng Salesforce, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về điều này

công nghệ. Những lợi ích, tính năng nào sẽ được trang bị để hỗ trợ doanh nghiệp và cách thức

chúng ta có thể áp dụng chúng để tự động hóa các dịch vụ trong quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

Tuy nhiên, với bất kỳ tiến bộ công nghệ nào, cũng có những lo ngại về

tác động tiềm ẩn tới việc làm và lực lượng lao động. Khi chúng tôi khám phá những khả năng và

hạn chế của tự động hóa dịch vụ, điều quan trọng là phải xem xét cả lợi ích và

những thách thức và hướng tới các giải pháp thúc đẩy một tương lai bền vững và công bằng

cho tất cả mọi người. Mặc dù đây là ứng dụng công nghệ hiện đại và sở hữu nhiều

ưu điểm vượt trội, nhiều doanh nghiệp vẫn e ngại chưa thực sự hiểu rõ

tính năng và lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại. Vì vậy, nếu doanh nghiệp

muốn tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt này, họ cần đầu tư nhiều hơn

hơn bao giờ hết về kiến thức, ứng dụng công nghệ và tự động hóa dịch vụ trong

mối quan hệ mối quan hệ với khách hàng.

1
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

B. NỘI DUNG

I. Giới thiệu tổng quan

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relations

Management) là một mô hình triển khai để quản lý các tương tác giữa một công ty và

khách hàng. CRM ứng dụng công nghệ tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa hoạt động

các quá trình như bán hàng, tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng. Trong số đó có SA - Dịch vụ

Automation, một mô hình tự động hóa dịch vụ. Đây là một lĩnh vực tương đối mới và đang phát triển

liên tục. Nó có khả năng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức và

cá nhân, chẳng hạn như nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, tăng cường khách hàng

kinh nghiệm và tăng tính an toàn. Tự động hóa dịch vụ phát triển dựa trên một số công nghệ tiên tiến

các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy và robot. Nó có thể

được coi là một mô hình kinh doanh cho phép một tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh

bằng cách tổ chức việc cung cấp dịch vụ của họ. Các tổ chức được thành lập tốt hơn, hiệu quả hơn

dịch vụ tự động và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng có tiềm năng trở thành

người dẫn đầu thị trường mới. Và tìm kiếm một công cụ hữu ích hỗ trợ cải thiện tự động hóa dịch vụ

trong kinh doanh là vô cùng cần thiết.

Một trong những ứng dụng phổ biến nhất là Salesforce, một trong những phần mềm hàng đầu

các công ty lựa chọn và áp dụng vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của mình.

Salesforce cung cấp các giải pháp quản lý khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng,

cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, quản lý các tương tác của khách hàng,

quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng và quản lý các chiến dịch tiếp thị trên đám mây

nền tảng. Tính năng nổi bật của Salesforce bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, tạo và

quản lý các chiến dịch tiếp thị, quản lý đơn hàng và hợp đồng, dịch vụ khách hàng

quản lý, quản lý lực lượng bán hàng. Salesforce cũng cung cấp một môi trường sống động

cộng đồng các nhà phát triển và chuyên gia CRM, cho phép người dùng tìm giải pháp, hướng dẫn,

và nguồn lực để giải quyết các thách thức liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó,

Salesforce cũng cho phép các doanh nghiệp mở rộng ứng dụng của mình thông qua bên thứ ba

ứng dụng hoặc xây dựng các ứng dụng doanh nghiệp của riêng họ. Tóm lại Salesforce là phần mềm

trong đó tổng hợp gần như toàn bộ lợi ích mà mô hình SA mang lại cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu Salesforce sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mô hình tự động hóa dịch vụ

chi tiết.

2
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Xuất phát từ những căn cứ trên, đồng thời với mong muốn học hỏi và

nâng cao kiến thức về ứng dụng các mô hình tự động hóa trong kinh doanh một cách hiệu quả và

tối ưu nhất, nhóm chọn đề tài: “Nghiên cứu mô hình tự động hóa dịch vụ SA - Service

Tự động hóa thông qua công cụ Salesforce" để thực hiện nghiên cứu.

II. Cơ sở lý thuyết của Tự động hóa dịch vụ

1. Định nghĩa

Tự động hóa dịch vụ là việc ứng dụng các công nghệ máy tính để hỗ trợ

nhân viên phục vụ và quản lý trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ. [1]

Hình ảnh II-1 Khung tự động hóa dịch vụ

2. Triển khai Tự động hóa Dịch vụ [2] [3]

Tự động hóa dịch vụ chủ yếu được sử dụng trong bốn bối cảnh chính: trung tâm thu hút khách hàng,

trung tâm cuộc gọi, tại bàn trợ giúp và dịch vụ tại hiện trường.

Trung tâm tương tác khách hàng (CEC) được cấu hình để liên lạc với

khách hàng trên nhiều kênh. Họ giải quyết các thắc mắc của khách hàng qua Email, điện thoại,

nhắn tin tức thời, SMS hoặc fax. Ngoài các tương tác có sự hỗ trợ của con người, CEC có thể

cũng cung cấp dịch vụ tự phục vụ tự động đơn giản, sử dụng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), dành cho

ví dụ hoặc các công nghệ tiên tiến hơn bao gồm nhận dạng giọng nói và chatbot

được kích hoạt bởi trí tuệ nhân tạo. Mục đích cốt lõi của hầu hết các CEC là giải quyết

vấn đề của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng. Tích hợp kênh là một

tính năng quan trọng của công nghệ CEC.

3
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình ảnh II-2 Trung tâm gắn kết khách hàng (CEC)

Trung tâm cuộc gọi - một phần của trung tâm liên lạc chủ yếu xử lý các cuộc gọi đến và

các cuộc gọi đi. Họ thực hiện những nhiệm vụ chung chung hơn, giải quyết mọi việc và gọi điện

nằm ngoài doanh nghiệp và đôi khi có thể thực hiện cuộc gọi đi. Các nhân viên cần phải

có tính kiên nhẫn và kỹ năng lắng nghe và phản hồi tuyệt vời.

Hình ảnh II-3 Tổng đài

Bàn trợ giúp thường được liên kết với môi trường CNTT nơi có sự trợ giúp

cung cấp cho người dùng CNTT. Họ là nội bộ của doanh nghiệp. Họ hướng tới

hỗ trợ nhân viên kinh doanh. Bộ phận trợ giúp thường cung cấp dịch vụ chẩn đoán và

trợ giúp khắc phục sự cố.

4
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình ảnh II-4 Bàn trợ giúp

Dịch vụ tại hiện trường Các kỹ sư hoặc kỹ thuật viên dịch vụ đến thăm khách hàng

nơi làm việc hoặc nhà để lắp đặt, sửa chữa hoặc bảo trì sản phẩm. Họ đến thăm các nhà máy,

nhà xưởng, nhà kho và văn phòng để cung cấp dịch vụ. Họ cũng giúp khách hàng

chỉ định sản phẩm, kiểm tra và chứng minh sản phẩm sau khi cài đặt. Trong bối cảnh B2B,

kỹ thuật viên và kỹ sư đến thăm các nhà máy, kho bãi, nhà kho, nhà xưởng, văn phòng và

nơi làm việc khác trước, trong và sau khi mua hàng để giúp khách hàng xác định, lựa chọn,

mua sắm, lắp đặt, bảo trì và ngừng hoạt động nhiều loại máy móc và hệ thống.

Hình ảnh II-5 Dịch vụ hiện trường

3. Lợi ích từ Tự động hóa dịch vụ [4]

Tự động hóa dịch vụ có tác động quan trọng trong việc cho phép các công ty cung cấp dịch vụ xuất sắc

dịch vụ khách hàng. Giống như bất kỳ hoạt động tự động hóa nào, lợi ích chính của tự động hóa dịch vụ là

thuận tiện, tiết kiệm thời gian, có thể dự đoán và thiết thực - dẫn đến tiết kiệm chi phí.

Chi tiết:

5
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nâng cao hiệu quả dịch vụ: Tự động hóa dịch vụ có thể giúp cải thiện dịch vụ

hiệu quả bằng cách giảm thiểu sự can thiệp của con người vào quá trình cung cấp dịch vụ. Nó có thể

cải thiện tốc độ dịch vụ khách hàng và tăng độ chính xác và độ tin cậy của dịch vụ. Dịch vụ

tự động hóa giúp các quy trình được thực hiện đúng và đúng thời gian, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm

thời gian và chi phí.

Nâng cao hiệu quả dịch vụ: Chi phí được loại bỏ khỏi việc cung cấp dịch vụ khi

khách hàng sử dụng dịch vụ tự phục vụ thay vì tương tác với đại lý (giảm việc tuyển dụng và

chi phí đào tạo, "đúng lần đầu" làm giảm mức độ làm lại).

Năng suất của nhân viên dịch vụ cao hơn: Tự động hóa dịch vụ giúp cải thiện

năng suất lao động của nhân viên bằng cách sử dụng công nghệ hiện đại, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian

những công việc đơn giản và lặp đi lặp lại. Một lần nữa, hãy rút ngắn quy trình làm việc, tập trung vào những việc quan trọng hơn

nhiệm vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ: Bot và các dịch vụ tự phục vụ khác

công nghệ có thể được sử dụng để giải quyết các yêu cầu thông thường cho phép các đại lý xử lý các yêu cầu cao hơn

các vấn đề về giá trị.

Trải nghiệm làm việc tốt hơn cho nhân viên dịch vụ: Sử dụng phần mềm công nghệ trong

môi trường kinh doanh giúp nhân viên giảm bớt áp lực công việc, tự động hóa các công việc để

giảm thời gian xử lý của nhân viên và tăng độ chính xác. Nhân viên có thể làm được nhiều việc hơn

công việc chuyên môn khi có phần mềm hướng dẫn và trả lời khách hàng tự động,

không bị gián đoạn trong khi làm việc, không gặp khó khăn trong việc tìm kiếm. thông tin và phục vụ

nhiều khách hàng khác nhau.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp ứng dụng tự động hóa dịch vụ

phần mềm mang đến cho khách hàng sự hài lòng trong quá trình sử dụng, cung cấp thông tin, giải đáp

giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện. không làm

phụ thuộc vào giờ làm việc của nhân viên, giảm thiểu khiếu nại, bất mãn khi

phải chờ đợi. Đại lý có đầy đủ thông tin về lịch sử khách hàng và yêu cầu dịch vụ

và do đó có thể đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ phù hợp với tình trạng của khách hàng hoặc theo thỏa thuận

mức độ dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Những khách hàng thích tự phục vụ trực tuyến có thể

làm như vậy. Việc tích hợp vào cơ sở dữ liệu tri thức đảm bảo rằng phần lớn các vấn đề được giải quyết

giải quyết ngay lần tiếp xúc đầu tiên.

6
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Cải thiện sự tương tác của khách hàng: Phần mềm SA cho phép tích hợp dữ liệu và

quản lý khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, sở thích,

phản hồi,... Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin khách hàng nhanh chóng hơn và

chính xác và phân tích thông tin. Thông tin đó để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

chiến lược. Ngoài ra, nó còn cung cấp nhiều công cụ để giao tiếp với khách hàng, chẳng hạn như

như email, chatbot, SMS... Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt mong muốn và giữ liên lạc

với khách hàng. liền mạch và dễ dàng hơn, đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Vì

Ví dụ, thay vì gửi hoặc nhận thông tin liên lạc một chiều, liên hệ với khách hàng

Các trung tâm hiện nay nỗ lực rất nhiều để giữ liên lạc với khách hàng, đặc biệt nếu họ

tham gia vào nhiều hoạt động giao tiếp tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Các doanh nghiệp đã có thể cung cấp dịch vụ

mang đến những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng khi sử dụng phần mềm tự động hóa. Họ

sẽ có cái nhìn thuận lợi về dịch vụ của doanh nghiệp và có khả năng sẽ tiếp tục gắn bó

với nó trong một thời gian dài. Ngoài ra, các phần mềm tự động hóa như gửi tin nhắn tự động

email, thông báo về chính sách mới, ưu đãi, sản phẩm mới sẽ giúp nhắc nhở

khách hàng là sự tự tồn tại của doanh nghiệp.

4. Chức năng

Sự tương tác/cuộc gọi

Kỹ thuật viên hiện trường Người quản lý dịch vụ Khách hàng
trung tâm

Khách hàng
Giọng nói tương tác
Quản lý đại lý
thông tin liên lạc
Quản lý công việc phản ứng (IVR)

sự quản lý

Trong nước
Hợp đồng
Hoạt động Kiosk
thông tin liên lạc
sự quản lý
sự quản lý
sự quản lý

Cấp độ dịch vụ

Sinh trắc học giọng nói Lên lịch Tự kiểm tra

sự quản lý

Lập bản đồ và
Quay số đoán trước Phân tích dịch vụ Web tự phục vụ
hướng dẫn lái xe

7
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Xếp hàng và
Phụ tùng Quy trình làm việc Cổng thông tin

lộ trình
sự quản lý phát triển

Phản hồi email Chatbot

lập hóa đơn
sự quản lý

Quản lý hồ sơ Trợ lý ảo

Thực tế ảo
Phân công trường hợp

Leo thang Ứng dụng

Viết kịch bản Cộng tác trên web

Bảng 1- Bảng hàm Salesforce

Từ bảng chức năng này, mô tả chi tiết hơn về Quản lý Dịch vụ

chức năng được cung cấp:

Trung tâm tương tác và cuộc gọi:

- Phần mềm quản lý truyền thông khách hàng (CCM) “cho phép tạo,

phân phối, lưu trữ và truy xuất cũng như phân tích các thông tin liên lạc bên ngoài và tương tác.

Các ứng dụng này tập trung vào việc soạn thảo, cá nhân hóa, định dạng và phân phối

thông tin liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng, khách hàng tiềm năng và

đối tác kinh doanh. Phần mềm CCM có thể xuất ra nhiều loại phương tiện kỹ thuật số và analog,

bao gồm thiết bị di động, email, SMS, trang web và bản in.

- Các công cụ CCM này đang phát triển từ việc hỗ trợ đầu ra tĩnh, in và một chiều

thông tin liên lạc được gửi đến các đối tượng được phân khúc để giao tiếp năng động, ngoài

được cá nhân hóa, theo yêu cầu thông qua nhiều kênh và sẽ dựa nhiều hơn vào

sở thích của người nhận hơn là của người gửi. Những giải pháp này được đưa ra nhằm bổ sung

những yếu tố này, đặc biệt là với phương tiện truyền thông kỹ thuật số:

• Các tính năng xã hội và di động thu hút khách hàng

• Khả năng bối cảnh hóa thông tin liên lạc cá nhân cho khách hàng cụ thể

• Khả năng phân tích và học hỏi từ đó hiểu rõ hơn về khách hàng

hành vi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

số 8
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

• Thành phần động dựa trên dữ liệu theo ngữ cảnh, lịch sử, thời gian thực

• Tích hợp với các công nghệ lân cận như quản lý nội dung web, chiến dịch

công cụ quản lý và CRM.

Khi các doanh nghiệp tương tác với khách hàng thường xuyên trên mạng xã hội, họ đặt một

giá trị tương tác cao với khách hàng. CCM cung cấp chức năng truyền thông xã hội cho phép

các công ty để xây dựng sự tương tác với khách hàng được cải thiện. Kết quả là, một số kênh đa kênh

các ứng dụng liên lạc hiện đang được định vị lại là Customer Engagement

các ứng dụng.

Hình ảnh II-6 Một ví dụ về phiếu rắc rối được đưa ra sau một bài đăng trên Twitter

Ngoài ra, CCM còn giúp doanh nghiệp quản lý danh sách khách hàng của mình, bao gồm

thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng và theo dõi các tương tác mà khách hàng đã thực hiện với

doanh nghiệp bao gồm email, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tuyến. Không chỉ vậy, doanh nghiệp có thể

đồng thời tạo các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị để tương tác với khách hàng trên các phương tiện truyền thông

kênh nhờ chức năng này. Công cụ này cũng cung cấp các báo cáo về cuộc gọi, email hoặc tin nhắn

để doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị của mình và đưa ra

điều chỉnh nếu cần thiết.

- Quản lý liên lạc (hoặc cuộc gọi) trong nước (ICM):

Các ứng dụng này được triển khai rộng rãi trong các trung tâm tương tác với khách hàng và tổng đài.

Với công nghệ này, nó cho phép các công ty nhận - xác nhận - định tuyến - xếp hàng và

9
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

phân phối thông tin liên lạc đến bất kỳ kênh nào như điện thoại, email, văn bản, SMS, fax,... web

mẫu dành cho các đại lý ở bất kỳ địa điểm nào có trung tâm cuộc gọi tương tác tại chỗ hoặc tại nhà.

Xếp hàng thống nhất, nhận dạng vấn đề/nội dung, định tuyến và kiến thức thông minh

tích hợp cơ sở cho phép các đại lý mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất và hiệu quả

đáp ứng các yêu cầu dịch vụ. bất kể kênh truyền thông. Thêm vào

các công nghệ hỗ trợ cung cấp dịch vụ trong môi trường đa kênh bao gồm CTI

(tích hợp điện thoại máy tính), ACD (phân phối cuộc gọi tự động), IVR (tương tác

phản hồi bằng giọng nói), chatbot, Khắc phục sự cố và phân tích dịch vụ, ghi âm cuộc gọi. ICM là

có sẵn theo yêu cầu (được lưu trữ) hoặc tại chỗ (được cài đặt trên phần cứng của người dùng).

Phân phối cuộc gọi tự động (hoặc tự động) (ACD) là một công nghệ xác định,

trả lời và phân phối các cuộc gọi đến. Khi nhận được cuộc gọi đến, ACD

sẽ làm theo hướng dẫn về cách xử lý cuộc gọi bằng cách định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên, đặt

cuộc gọi bị giữ và định tuyến cuộc gọi tới tin nhắn IVR. ACD cho phép thực hiện cuộc gọi

tự động chuyển đến đại lý phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí như khách hàng

mã số nhận dạng, ngôn ngữ người gọi sử dụng, chủng loại sản phẩm,...

- Sinh trắc học giọng nói hay nhận dạng giọng nói là một công nghệ đáng tin cậy được sử dụng để xác thực

danh tính của ai đó. Sinh trắc học giọng nói sử dụng trí tuệ nhân tạo để xác minh thông tin của người khác

nhận dạng bằng cách so sánh giọng nói. Nhận dạng giọng nói đặt ra vấn đề lớn hơn dấu vân tay

hoặc nhận dạng mắt vì đặc điểm giọng nói có thể thay đổi.

Hình ảnh II-7 Nhận dạng giọng nói

10
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nhận dạng giọng nói thường được triển khai như một lớp bảo mật bổ sung, đặc biệt là

cho các tổ chức dễ bị lừa đảo như ngân hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm.

Công nghệ này cung cấp khả năng xác thực mạnh hơn các phương thức xác thực khác.

- Quay số đoán trước là công nghệ được sử dụng phổ biến trong các trung tâm cuộc gọi và tương tác. Cái này

công nghệ tự động quay số vào nhóm điện thoại và sau đó chuyển cuộc gọi đến sẵn có

đại lý khi cuộc gọi được kết nối. Ưu điểm của nó là nhanh chóng kết thúc các cuộc gọi không được trả lời,

máy trả lời tự động, mất kết nối, tín hiệu bận,... ngoài việc dự đoán khi nào

nhân viên sẽ sẵn sàng nhận cuộc gọi. gọi tiếp theo. Phần quay số sẽ đo

số lượng đại lý có sẵn, dây chuyền sẵn có, thời gian xử lý và các yếu tố khác để

điều chỉnh cuộc gọi cho phù hợp.

- Các ứng dụng xếp hàng và định tuyến cho phép các vấn đề được chuyển đến các đại lý cụ thể

chuyên môn và được xếp vào hàng đợi của đại lý theo những quy tắc nhất định. Điều này mang lại

những trải nghiệm công bằng và tốt nhất cho khách hàng. Mục đích của việc xếp hàng và định tuyến là đảm bảo

rằng các vấn đề về dịch vụ sẽ được trình bày cho đại lý thích hợp nhất để xử lý và

nghị quyết.

- Hệ thống quản lý phản hồi email (ERMS) là những ứng dụng hoặc phần mềm quản lý

số lượng lớn email. Chức năng ERMS bao gồm xếp hàng, định tuyến, xác nhận,

trả lời tự động thông minh, cá nhân hóa, tích hợp cơ sở kiến thức, lưu trữ email và

trình kiểm tra phân tích, chính tả và ngữ pháp với các loại ngôn ngữ. Quy tắc định tuyến trong ERMS cho phép

email đến sẽ được xếp hàng đợi cho các đại lý hoặc bộ phận cụ thể.

Triển khai ERMS hiệu quả thường đi kèm với dịch vụ được công bố

cấp độ. Ví dụ: các vấn đề về dịch vụ được nêu ra bởi những khách hàng có giá trị hơn hoặc liên quan đến những khách hàng mới

tung ra sản phẩm, có thể nhận được phản hồi nhanh hơn.

- Quản lý trường hợp bao gồm toàn bộ chu trình của các hoạt động liên quan từ ban đầu

thông báo về sự quan tâm của khách hàng đối với giải pháp cuối cùng và kết thúc vụ việc. Sự quản lý

các ứng dụng cho phép người xử lý trường hợp quản lý các sự cố đơn giản, khiếu nại của khách hàng và

những sự cố và cuộc điều tra phức tạp hơn. Các quy trình quản lý trường hợp thường

được thiết kế bằng cách sử dụng các ứng dụng quy trình làm việc trong phần mềm SA. Thủ tục mô tả các hoạt động

phải được thực hiện, trình tự và tiêu chuẩn mà các hoạt động phải tuân theo

tuân theo. Quy trình làm việc đảm bảo rằng người xử lý trường hợp tuân thủ các quy tắc kinh doanh

11
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

- Phân công trường hợp: đảm bảo mỗi yêu cầu hoặc vấn đề đều được chuyển đến đúng người đại diện

hoặc kỹ thuật viên để giải quyết.

- Nâng cấp: Nâng cấp đảm bảo rằng các vấn đề được chuyển cấp theo quy định nội bộ

quy tắc. Cấp quyền lực cao hơn thường có quyền ra quyết định lớn hơn trong việc giải quyết

các vấn đề.

- Viết kịch bản: cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng trò chuyện một cách thông minh với khách hàng để

chẩn đoán và giải quyết vấn đề, tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng và tuân thủ

với yêu cầu của khách hàng.

III. Phân tích CRM - Chức năng tự động hóa dịch vụ – Salesforce

1. Tổng quan về tình trạng sử dụng phần mềm:

- Dịch vụ khách hàng ngày nay không còn chỉ là một bộ phận xử lý khách hàng

khiếu nại, nhưng nó đã trở thành nền tảng quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong những năm gần đây,

Khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ còn quan tâm

trong dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của thương hiệu đó. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp xung quanh

thế giới đang áp dụng tự động hóa dịch vụ để tăng hiệu quả và giảm chi phí cho

các doanh nghiệp.

- Khi công nghệ điện toán đám mây trở nên phổ biến thì Salesforce cũng trở thành một phần quen thuộc

tên tuổi của nhiều doanh nghiệp. Salesforce là giải pháp tối ưu cho nhà quản lý khi ứng tuyển

phần mềm tự động hóa dịch vụ nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng Salesforce vì

về tính bảo mật cao và khả năng triển khai nhanh chóng, hoạt động ổn định trên Internet.

Đa nền tảng từ website đến mobile và cấu hình rất linh hoạt, dễ áp dụng

phù hợp với nhiều loại hình, quy mô doanh nghiệp với chi phí hợp lý và

BẢO TRÌ.

2. Phân tích phần mềm Salesforce:

2.1. Đặc điểm nhà cung cấp: [5]

Salesforce hoặc Salesforce.com, Inc là nhà cung cấp dịch vụ xã hội SaaS của Mỹ

phần mềm doanh nghiệp và dịch vụ phần mềm điện toán đám mây có trụ sở tại San

Francisco, California.

12
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình ảnh III-1 Trụ sở chính của Salesforce

- Được thành lập vào tháng 3 năm 1999 bởi Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff và Frank

Dominguez. Công ty cung cấp nền tảng quản lý khách hàng (Customer

Quản lý quan hệ - CRM). Trong hành trình phát triển của mình, Salesforce cung cấp

nhiều dịch vụ đám mây cho các mục đích chuyên biệt. Salesforce chuyên cung cấp

giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các ứng dụng liên quan đến khách hàng

chẳng hạn như Đám mây tiếp thị Salesforce, Đám mây dịch vụ Salesforce và Phân tích Salesforce

Đám mây. Salesforce cũng cung cấp nhiều giải pháp quản lý khách hàng cho các doanh nghiệp nhỏ

và các doanh nghiệp B2B, B2C vừa. Với sự hỗ trợ của CRM Salesforce, doanh nghiệp có thể

lưu trữ, theo dõi và phân tích thông tin về khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng, cũng như

cũng như có cái nhìn tổng quan về mối quan hệ khách hàng.

- Salesforce đã được xếp hạng là công ty công nghệ lớn thứ 14 trên thế giới bởi

Forbes Global 2000 và được xếp hạng thứ 2 trong danh sách "Nhà sáng tạo nhất thế giới" năm 2021 của Forbes

danh sách công ty".

- Salesforce cho phép các nhà cung cấp phần mềm độc lập (ISV) xây dựng và quảng bá các giải pháp

trên AppExchange.

13
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

- Không chỉ vậy, đối tác còn cung cấp các dịch vụ tư vấn, triển khai và hỗ trợ cho

khách hàng sử dụng Salesforce như:

Google Cloud Platform: Salesforce cũng sử dụng dịch vụ đám mây của GCP để lưu trữ dữ liệu

và vận hành các ứng dụng của nó.

Oracle: Salesforce sử dụng Oracle để lưu trữ và quản lý hàng cơ sở dữ liệu khách hàng.

Amazon Web Services: Salesforce sử dụng dịch vụ đám mây AWS để lưu trữ thông tin khách hàng

dữ liệu và vận hành các ứng dụng của nó.

Microsoft: Salesforce sử dụng Azure, nền tảng đám mây của Microsoft, để lưu trữ dữ liệu và

vận hành các ứng dụng của nó.

IBM: Salesforce cũng sử dụng dịch vụ đám mây của IBM để vận hành các ứng dụng mà bạn sử dụng.

2.2. Công cụ:

2.2.1. Giới thiệu

Salesforce là một phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng). Lực lượng bán hàng

đã tận dụng công nghệ đám mây hàng đầu thế giới và phát triển nhiều

ứng dụng khác nhau cho doanh nghiệp. Dịch vụ Salesforce giúp doanh nghiệp kết nối tốt hơn

với các đối tác và khách hàng tiềm năng, theo dõi hoạt động của khách hàng, tiếp thị tới khách hàng và

hơn. Cụ thể, phần mềm này cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và

chăm sóc khách hàng, phục vụ các doanh nghiệp từ quy mô vừa và nhỏ đến lớn. Nó

còn cho phép doanh nghiệp quản lý danh sách khách hàng và thông tin liên hệ của họ, theo dõi

tiến độ bán hàng, tổ chức các chiến dịch tiếp thị và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh để

tăng hiệu suất và hiệu quả. làm phong phú thêm thông tin cho lĩnh vực bán hàng. Lực lượng bán hàng

có tích hợp với các hệ thống khác như tự động hóa tiếp thị, quản lý hàng tồn kho,

hỗ trợ khách hàng và các ứng dụng CRM tùy chỉnh. Salesforce cũng cung cấp các tùy chọn

cho phép lập trình viên tạo các ứng dụng và tính năng tùy chỉnh cho nhiều lĩnh vực khác nhau.

14
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình ảnh III-2 Giới thiệu Salesforce

2.2.2. Bối cảnh phù hợp để sử dụng phần mềm:

Trong bối cảnh kinh doanh phát triển nhanh chóng ngày nay, các doanh nghiệp tồn tại và phát triển dựa trên

dữ liệu – từ hồ sơ khách hàng và số liệu bán hàng đến sản phẩm và chiến dịch tiếp thị.

Nếu không có một khuôn khổ vững chắc để tổ chức và quản lý lượng thông tin dồi dào này,

doanh nghiệp có thể nhanh chóng bị choáng ngợp. Salesforce là một trong những Khách hàng hàng đầu

Nền tảng quản lý mối quan hệ (CRM). Phần mềm này cung cấp dữ liệu mạnh mẽ

mô hình cho phép doanh nghiệp cấu trúc dữ liệu của mình một cách khoa học để đạt được hiệu quả cao nhất

hiệu quả trong kinh doanh. Đây là bối cảnh phù hợp nhất để sử dụng phần mềm Salesforce.

2.2.3. Giá gói giải pháp [6]

Phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt

thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, email và trò chuyện.

Salesforce có thể giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành nghề hợp lý hóa hoạt động của họ

hoạt động với nhiều gói giải pháp có sẵn.

Phần mềm Salesforce CRM có giá dao động từ 25$-300$/người dùng/tháng, tương đương

đến 7.200.000 VNĐ - 86.400.000 VNĐ/người dùng/năm. Mức giá này được coi là khá cao đối với

thị trường Việt Nam. Hiện nay tại thị trường trong nước, phần mềm CRM Việt

chi phí thấp hơn 1/10 của Salesforce hoặc thậm chí thấp hơn. Dưới đây là một số gói giải pháp từ

Lực lượng bán hàng:

- Salesforce Essentials: Gói giải pháp được thiết kế dành cho doanh nghiệp nhỏ với mức giá hợp lý

bắt đầu chỉ từ $25/người/tháng. Gói giải pháp này cung cấp cho khách hàng cơ bản

15
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

các tính năng quản lý như quản lý tài khoản và thông tin khách hàng, bán hàng

quản lý, hỗ trợ khách hàng và báo cáo.

- Salesforce Professional: là gói giải pháp tầm trung với giá khởi điểm từ

$75/người/tháng. Gói giải pháp này cung cấp cho khách hàng cao cấp hơn

các tính năng quản lý hơn Essentials như quản lý khuyến mãi, đối tác

quản lý, quản lý phân phối và tích hợp với bộ phận kế toán.

- Salesforce Unlimited: Đây là gói cá nhân hóa nhất và đắt nhất của Salesforce

với giá từ 300$/người/tháng. Nó cung cấp cho khách hàng toàn diện nhất

tính năng quản lý với khả năng mở rộng không giới hạn và đáp ứng các nhu cầu kinh doanh khác nhau với

tích hợp với các ứng dụng của bên thứ ba.

- Salesforce Enterprise: Đây là gói giải pháp cung cấp khả năng quản lý khách hàng

tính năng cao cấp, giá từ $150/người/tháng. Nó cung cấp nhiều tính năng nâng cao hơn trong

về tự động hóa tiếp thị, quản lý nguồn lực, tích hợp bán hàng, khách hàng

quản lý dịch vụ và các tính năng phân tích.

Ngoài các gói giải pháp trên, Salesforce còn có giải pháp khác

các gói như Đám mây bán hàng, Đám mây dịch vụ, Đám mây tiếp thị, Đám mây thương mại và

hơn. Mỗi gói giải pháp có tính năng và mức giá khác nhau tùy theo nhu cầu

của doanh nghiệp. Mức giá mà doanh nghiệp cân nhắc chi trả cho một hệ thống CRM phụ thuộc vào

trên nhiều yếu tố khác nhau. Để có hệ thống CRM hoàn hảo nhất, nhà quản lý cần phải

cân đối các tiêu chí tính chi phí CRM và lựa chọn CRM phù hợp nhất

nền tảng để phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của mình. sự nghiệp của bạn trong khả năng của bạn.

2.2.4. Chức năng [7]

Từ năm 2020 đến 2023, Salesforce nhanh chóng thay đổi và cải tiến phần mềm của mình. Họ

đã cung cấp thêm nhiều ứng dụng, tính năng cho phép doanh nghiệp quản lý khách hàng

các mối quan hệ, từ khâu tiếp cận, quản lý và tương tác với khách hàng.

Hơn nữa, để tăng trải nghiệm UX - người dùng, Salesforce còn cung cấp tính năng cá nhân hóa

khả năng của từng người dùng.

Tổng quan về các tính năng của Salesforce:

- Đặc điểm bán hàng:

16
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Quản lý cơ hội & đường ống - Cơ hội & quản lý đường ống:

quản lý từ khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng cho đến khi kết thúc giai đoạn bán hàng.

Partner Relations Management (PRM) - Quản lý quan hệ đối tác

(PRM): theo dõi khách hàng tiềm năng của đối tác và các kênh bán hàng của họ.

Task/Activity Management - Quản lý tác vụ/hoạt động: đặt lịch để theo dõi

nhiệm vụ và hoạt động.

Contact & Account Management - Quản lý danh bạ & tài khoản: liên hệ cửa hàng

thông tin nhằm nâng cao chất lượng các chiến dịch tiếp thị và truyền thông.

Quản lý hợp đồng khách hàng - Quản lý hợp đồng khách hàng: dùng để

quản lý hợp đồng, đàm phán và xác định các điều khoản và điều kiện.

Quản lý sản phẩm & bảng giá - Quản lý sản phẩm & bảng giá: dùng để

quản lý danh mục sản phẩm và giá cả.

Quote & Order Management - Quản lý báo giá & đơn hàng: dùng để tạo nhanh chóng,

báo giá chính xác cho khách hàng của bạn.

- Đặc điểm tiếp thị:

Email marketing: gửi email hàng loạt tới danh sách liên hệ; Điều chỉnh nội dung dựa trên

chu kỳ bán hàng.

Campaign Management - Quản lý chiến dịch: giúp quản lý đa kênh

chiến lược, triển khai thông báo theo chu kỳ bán hàng.

Lead management - Quản lý khách hàng tiềm năng: giúp bạn xác định rõ việc quản lý khách hàng tiềm năng của mình

quy trình để theo dõi và liên hệ với họ.

Phân tích ROI tiếp thị - Phân tích ROI tiếp thị: đảm bảo hoạt động tiếp thị của bạn

các chiến dịch mang lại lợi nhuận, đặt mục tiêu ROI và theo dõi hiệu suất của bạn.

- Để hỗ trợ SA (Service Automation), Salesforce cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng

đặc trưng:

Tính năng Call Center - Tính năng Call Center: ghi âm cuộc gọi, phân tích, kịch bản cuộc gọi

sự quản lý.

Quản lý hồ sơ - Quản lý hồ sơ: theo dõi các vấn đề/yêu cầu trợ giúp được gửi bởi

khách hàng.

17
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Cổng hỗ trợ khách hàng - cổng dành cho các liên hệ hỗ trợ: nơi họ có thể gửi

sự cố dịch vụ, sự cố kỹ thuật, đặt hàng, xem lịch sử đặt hàng và liên hệ với bạn

đội hỗ trợ.

Cơ sở kiến thức: là kho lưu trữ thông tin cho phép khách hàng của bạn

truy cập tất cả các loại thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn và các thông tin khác

thông tin họ cần để có được trải nghiệm tốt nhất. .

Support Analytics – Hỗ trợ phân tích: phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp

hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất. Nó cũng được sử dụng để đo

hiệu suất của hệ thống hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp và xác định các lĩnh vực

cần cải thiện.

Quản lý dịch vụ sau bán hàng: Salesforce cung cấp các tính năng để quản lý

yêu cầu bảo hành, sửa chữa, bảo trì của khách hàng. Các nhóm hỗ trợ khách hàng

có thể theo dõi trạng thái của các yêu cầu này và quản lý các cuộc gọi bảo hành, lên lịch sửa chữa,

và gửi thông tin tới khách hàng.

Tích hợp với các phần mềm khác: Salesforce tích hợp với các ứng dụng của Google

như Google Drive, Google Calendar, Google Sheets,... Ngoài ra, nó còn

tích hợp với các kênh hỗ trợ khách hàng như email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến và

mạng xã hội thành một nền tảng duy nhất. Điều này giúp người dùng tập trung xử lý công việc

và quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ các kênh khác nhau nhanh hơn,

một cách dễ dàng và hiệu quả.

Hình ảnh III-3 Tích hợp Salesforce với các ứng dụng của Google

18
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2.3. Ưu điểm và nhược điểm của phần mềm:

2.3.1 Ưu điểm [8]

- Phần mềm điện toán đám mây dễ triển khai: Salesforce CRM là một phần mềm điện toán đám mây

nền tảng có thể chạy ngay trên trình duyệt web có internet mà không cần đến

máy chủ cồng kềnh.

- Truy cập dữ liệu thuận tiện: Người dùng có thể dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng ở bất cứ đâu, kể cả

điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng,...

- Tích hợp nhiều ứng dụng: Salesforce là phần mềm tích hợp nhiều nhất

các ứng dụng. Ví dụ: Formstack, cho phép bạn tạo biểu mẫu mà không cần mã hóa

và Pitcher Impact hoặc kết hợp với Amazon Connect, mua Slack hoặc nâng cấp

Các tính năng của Cuộc họp Salesforce, Video Einstein,...

- Hỗ trợ kinh doanh 24/7: Salesforce có các tính năng nâng cao như tự động hóa tiếp thị,

phê duyệt tự động và hỗ trợ khách hàng 24/7

- Dễ sử dụng và tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn: Dễ sử dụng và tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn

nhu cầu kinh doanh. Việc điều chỉnh cũng đơn giản bằng thao tác kéo thả và click chuột. Bạn có thể

cũng thêm các trường và tab tùy chỉnh, mẫu email, báo cáo và trang tổng quan được cải tiến, đồng thời

quản lý tác vụ tự động.

2.3.2 Nhược điểm

- Phụ thuộc và nối mạng: Giống như các phần mềm CRM trên nền tảng đám mây khác, Salesforce hoàn toàn

phụ thuộc vào internet. Kết nối phải ổn định để đảm bảo tính nhất quán của

quy trình kinh doanh và giao dịch được hỗ trợ với CRM.

- Chức năng hạn chế: Mỗi phiên bản trả phí của Salesforce (Cần thiết, Chuyên nghiệp,

Doanh nghiệp,...) có những hạn chế về hệ thống như giới hạn lưu trữ, giới hạn về số lượng

quy tắc xác thực Trên thực tế, các trường tùy chỉnh được tạo cho từng đối tượng hoặc chia sẻ tệp, có thể

cản trở một số hoạt động kinh doanh nhất định. [9]

- Giá thành cao: Giá thành của phần mềm salesforce khá cao so với các phần mềm khác

phần mềm CRM nâng cao và một số tính năng khi được thêm vào sẽ phải trả thêm phí.

19
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

- Chưa hỗ trợ tiếng Việt: Phần mềm Salesforce hiện tại chưa hỗ trợ

tiếng Việt sẽ khiến người dùng dễ nhầm lẫn với các thuật ngữ chuyên ngành, khiến họ

Khó sử dụng.

2.4. Hình minh họa

• Phiên bản dùng thử

- Bước 1: Truy cập vào link: https://www.saleforce.com/ap/?ir=1

- Bước 2: Click vào Start my free trial.

Hình ảnh III-4 Bước 2

- Bước 3: Điền thông tin vào bảng bên dưới => Click bắt đầu dùng thử

Hình ảnh III-5 Bước 3

- Bước 4: Bản dùng thử được gửi về email người dùng => Kiểm tra email.

20
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình ảnh III-6 Bước 4

- Bước 5: Sau khi hoàn tất, Salesforce sẽ chuyển người dùng đến giao diện dùng thử. Sau đó,

click vào nút Setting ở góc phải màn hình

Hình ảnh III-7 Bước 5

- Bước 6: Gõ “Quy tắc phân công trường hợp” vào thanh tìm kiếm => Bấm vào đây => Sau đó bấm

Mới

Hình ảnh III-8 Bước 6

21
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

- Bước 7: Chúng ta nhìn thấy Rule Name, gõ “Case Based on Rule”, chọn Active, sau đó

nhấp vào để lưu. Sau đó, giao diện khác hiển thị, chúng ta nhấn vào vùng có dấu

mũi tên.

Hình ảnh III-9 Bước 7

- Bước 8: Click vào Mới

Hình ảnh III-10 Bước 8

- Bước 9: Tạo Rule đầu tiên => Điền thông tin theo thứ tự team mình đã ghi chú

hình ảnh dưới đây Sau khi hoàn tất chọn nút Lưu.

Hình ảnh III-11 Bước 9

- Bước 10: Rules tạo thành công sẽ hiện ra như hình dưới. Sau đó chọn mới vào

tạo thứ tự sắp xếp cho các quy tắc khác.

22
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình ảnh III-12 Bước 10

- Bước 11: Điền thông tin về quy tắc thứ 2 tương tự như trên rồi chọn

Nút lưu. Chúng ta có được quy tắc như hình dưới đây.

Hình ảnh III-13 Bước 11

- Sau đó vào thanh tìm kiếm gõ Case Transfer Rules. Nếu màn hình hiển thị

thông tin như hình dưới là bạn đã tạo Rule thành công.

Hình III-14 Tạo thành công các quy tắc

23
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

C. KẾT LUẬN

Salesforce là một trong những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu trên

thị trường ngày nay, được nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ trên thế giới sử dụng vì tính chất của nó

bảo mật vượt trội, độ tin cậy cao và chi phí linh hoạt. Linh hoạt theo từng

quy mô doanh nghiệp, đồng thời khả năng thích ứng mạnh mẽ giúp người dùng không bị ràng buộc vào các quy trình hiện có.

Với nhiều tính năng, ứng dụng đa dạng giúp doanh nghiệp tăng cường kinh doanh

hiệu quả, tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, có thể nói rằng

Salesforce là nền tảng giúp xây dựng và vận hành toàn bộ doanh nghiệp.

Tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, một phần mềm có thể cung cấp các giải pháp phù hợp

giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao

Hiệu suất tổ chức. Tuy nhiên, trước khi quyết định sử dụng bất kỳ mối quan hệ khách hàng nào

phần mềm quản lý, doanh nghiệp nên nghiên cứu và dùng thử để đảm bảo phù hợp

nhu cầu cụ thể của họ. Giống như Salesforce, ngoài những tính năng nổi bật, nó còn có

điểm yếu như chi phí đăng ký cao và sự phức tạp trong việc thực hiện

quá trình. Vì vậy doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trước khi quyết định sử dụng

Salesforce và chọn phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp họ.

24
Machine Translated by Google

BÁO CÁO QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Francis Buttle, Stan Maklan, QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm và công nghệ, 2019.

[2]] Francis Buttle, Stan Maklan, QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm và công nghệ, 2019.

[3] “CRM - Tự động hóa dịch vụ,” [Trưc̣ tuyến]. Có sẵn:

https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_service_a

utomation.htm.

[4] Francis Buttle, Stan Maklan, QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm và công nghệ, 2019.

[5] “Tìm hiểu về Salesforce và lợi ích mà nền tảng này cung cấp lại,” 29 04 2023. [Trưc̣

tuyến đường]. Có sẵn: https://gimasys.com/saleforce-la-

gi/#:~:text=Salesforce%20l%C3%A0%20nh%C3%A0%20cung%20c%E1%BA%

A5p,Dave%20Moellenhoff%20v%C3%A0%20Frank%20Dominguez.

[6]] “CRM Salesforce là gì? Salesforce có phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam không?”

09 01 2023. [Trưc̣ tuyến]. Có sẵn: https://amis.misa.vn/61008/crm-saleforce/.

[7] “Salesforce là gì? Tài liệu toàn tập về Salesforce,” [Trưc̣ tuyến]. Có sẵn:

https://blog.webico.vn/saleforce-la-gi/.

[8] NH Dũng, “Bizfly CRM và Salesforce CRM: Đâu là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp

nghiệp của bạn?,” 08 03 2022. [Truc̣ tuyến]. Có sẵn:

https://bizfly.vn/techblog/bizfly-crm-va-saleforce-crm-dau-la-giai-phap-toi-uu-

cho-doanh-nghiep-cua-ban.html.

[9] “SalesFORCE HAY MICROSOFT DYNAMICS CRM? GIẢI PHÁP CRM NÀO TỐI ƯU CHO DOANH NGHIỆP?,” 23

06 2020. [Trưc̣ tuyến]. Có sẵn:

https://magenest.com/vi/saleforce-hay-microsoft-dynamics-crm/.

25