VJETINA AKTIVNOG SLUANJA U VERBALNOJ KOMUNIKACIJI

Prof.dr. Slavo Kuki

 Sadraj predavanja Pojam sluanja Vrste sluanja Aktivno sluanje Komunikacijski proces i umovi koji se mogu javiti

 Razlog zbog kojega imamo dva uha a samo jedna usta je da bismo mogli vie sluati a manje govoriti Latinska poslovica "Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli sluati dvostruko vie nego priati." (Epictetus, filozof)

Koliko i kako sluamo?

70% budnog vremena komuniciramo
Struktura komunikacijske aktivnosti itanje 17% govorenje 16% pisanje 14% sluanje 53%

Sluamo sa 25% svojih mogunosti pamtimo 50% od onoga to ujemo od toga zaboravimo pola za 48 sati

 Neka istraivanja pokazuju da za vrijeme predavanja,

svega 20% studenata slua predavaa, 20% se bavi ljubavnim mislima, 20% se preputa sjeanjima, ostali su preputeni svojim brigama, sanjarenjima i sl.

 Zato ne sluamo?
ne zanima nas tema dosadno je (govornik, tema) osoba nije vrijedna sluanja zaokupljeni smo osobnim problemima ne razumijemo o emu se govori sanjarimo (koncert, komad ...) neto nam odvlai panju Ve znamo o emu se radi

 Zato sluati? izbjegavamo nesporazume i svae pokazujemo da nam je stalo potiemo zatvorene i srameljive pomaemo da osoba jasnije sagleda problem izgraujemo odnos povjerenja

to se dogaa dok sluamo?

SLUANJE
REAGIRAMO OCJENJUJEMO PAMTIMO INTERPRETIRAMO rijei i ponaanje OBRAAMO POZORNOST (ujemo i gledamo)

Zapreke kod sluanja vanjske okolina govornik unutarnje slua emocije nezainteresiranost brige stavovi i predrasude

vrue ili hladno

buka

tiho govori
nerazgovjetno prebrzo

 VRSTE (NE)SLUANJA 1. Pseudosluanje - sluatelj ostavlja dojam da je koncentriran na ono to govornik govori, ali ga ipak ne slua. da bi se SVIDJELI kao zainteresirani smo da saznamo samo ODRENE INFORMACIJE da PREUZMEMO RIJE elimo govoriti traimo SLABE TOKE U IZLAGANJU pametni smo zapravo samo utimo, jer je to PRISTOJNO ne znamo kako da se rijeimo osobe 2. Jednoslojno sluanje - u ovom sluaju sluatelj prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni sadraj), dok se drugi dio poruke zanemaruje (npr. neverbalni).

 3. Selektivno sluanje - sluatelj slua samo ono to ga posebno zanima, a ogluuje se na sve ostalo. 4. Selektivno odbacivanje - sluatelj prati sve to se dogaa, ali "ne uje" neke dijelove koje ne eli uti. 5. Otimanje rijei - sluatelj slua tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je to nastavljanje reenice govornika, ili preuzimanje cijele teme.

 6. Obrambeno ili defenzivno sluanje sluatelj je osjetljiv i ima openiti stav da ga se napada pa i neutralne, nedune i dobronamjerne izjave shvaa kao napad na sebe te na to reagira obranom i protunapadom. 7. Sluanje u zasjedi - Sluanje radi napada na sugovornika. Sluatelj ne obraa panju na glavnu misao i cijeli kontekst, ve samo pazi na propust ili nejasnou u onome to govornik iznosi, kako bi ga mogao napasti.

 VRSTE SLUANJA PASIVNO pokazujemo da sluamo ali ... SELEKTIVNO - samo ono to nas zanima DEFANZIVNO - osjeamo se ugroenima AKTIVNO znanje i vjetine Bitno za komunikaciju

Aktivno sluanje
= usmjeravanje panje na ono to osoba govori i osjea i uzvraanje vlastitim rijeima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i rijei i osjeaje)

 Aktivno sluanje = Vjetina sluanja je mnogo vie od sposobnosti da ujemo rijei. Ono obuhvaa razumijevanje poruke, situacije i druge osobe.

 Aktivnim sluanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji, i potujemo tua miljenja, stavove i osjeaje, ili drugim rijeima potujemo integritet osobe koju sluamo. Razvijena vjetina sluanja omoguuje drugoj osobi da se osjea ugodno, da ima povjerenje u sluaa i da mnogo lake izrazi upravo ono to je zaista eljela reci.

 Zato aktivno sluati? pokazuje va interes i brigu za govornika vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji potie daljnju komunikaciju smiruje ljude i "hladi" napete situacije u pravilu poboljava odnose meu ljudima potie druge da i oni vas paljivije sluaju

 Sluajui aktivno pokazujete svoju empatiju

(empatija = sposobnost uivljavanja u emocionalna stanja druge osobe i razumijevanje njenog poloaja na osnovi percipirane ili zamiljene situacije u kojoj se ta osoba nalazi) i

aljete sljedee

poruke: "Razumijem to mi govori" "Zainteresiran sam i stalo mi je" "Prihvaam te kao osobu takvu kakva jesi." "Potujem tvoja razmiljanja" "Ne vrednujem te i ne pokuavam te promijeniti"

 Vrste aktivnog sluanja prema cilju i situaciji: sluanje sadraja (predavanje) cilj: razumjeti i zapamtiti poruku kritiko sluanje (odluivanje) cilj: razumjeti i ocijeniti poruku empatijsko sluanje (potpora) cilj: shvatiti govornikove osjeaje, potrebe

KOJA OD OVIH OSOBA SLUA: SADRAJNO EMPATIJSKI KRITIKI

OBJASNITE

 Pravila aktivnog sluanja:

Ne prekidajte drugoga! Ne nudite savjete! Ne prosuujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne iznosite svoje vlastito miljenje!

 Smjernice za aktivno sluanje

1. Odluite da ete sluati Na poetku razgovora recite sebi Ovaj put u paljivo sluati. Ve sama ta namjera poboljat e vau sposobnost sluanja. Otklonite prepreke koje mogu omesti vau koncentraciju ugasite radio ili TV, zatvorite vrata ili se udaljite od drugih ljudi...

 Pregrizite jezik kad osjetite impuls za nekim negativnim logikim ili emocionalnim komentarom To ne znai da neete rei svoje miljenje, ali dat ete si vie vremena za razmiljanje i pruiti sugovorniku priliku da do kraja kae ono to je elio

 2. Govor tijela Jasno pokaite da sluate, koristei odgovarajue neverbalne znakove Drite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjeate ugodno, nagnite se malo tijelom prema sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i povremeno klimnite glavom ili pokaite kojim drugim neverbalnim znakom da paljivo sluate. npr. odgovarajuim izrazom lica

 Gledajte osobu u oi
Izbjegavajte ometajue pokrete dok

sluate npr. ne gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u monitor svog kompjutora, ne prkajte po mobitelu.....

 3. Ne prekidajte sugovornika Pustite sugovornika da zavri ono to je htio reci bez prekidanja Ne pogaajte to je osoba htjela reci, pustite je da vam to sama kae. Priekajte pauzu u njenom govoru prije nego to ponete odgovarati.

 Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, uinite to obazrivo, ak i ako osjeate da osoba s kojom razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vae potrebe. Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoe vremena, ispriajte se to je prekidate i ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste je prekinuli. Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to to je do sada reeno prije nego to promijenite temu ili odjurite dalje.

 4. Sluajte skrivenu poruku Poruka u podlozi moe biti drugaija od onog to je reeno rijeima. to je to to osoba zaista misli? to je to to zapravo hoe da ujete ili saznate? Govori li jedno, a komunicira neto potpuno razliito? Osoba moe npr. reci Dobro sam, a izgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uoite te razlike Ako vam se ini da je situacija prikladna, moete ukazati na poruku koju primate: Zvui mi vrlo uznemireno ili ini mi se da si jako ljuta.

 5. Pojasnite detalje Razmiljajte o onom to ujete i postavljajte otvorena pitanja. Razlog - pomoi e vam da pojasnite neke detalje, da budete sigurni da ste razumjeli i da pokaete osobi da je stvarno sluate. Ako vam neto nije jasno, kaite da to niste ba razumjeli. zamolite osobu da vam to jo jednom objasni ili kae drugim rijeima.

 6. Provjerite jeste li dobro razumjeli Povremeno rezimirajte i parafrazirajte reeno = ukratko ponovite svojim rijeima kako ste razumjeli to to vam osoba govori Ljudi ne moraju biti vjeti u komuniciranju poruke koju bi vam eljeli prenijeti. I vi moete pogreno uti ili krivo protumaiti situaciju Jedini nain da budete sigurni u to jeste li dobro razumjeli poruku je da je verbalizirate i vidite kako ce osoba reagirati.

 Jednostavno sumirajte ono to mislite da ste uli Najbolji nain za to - koristi kratku reenicu ili pitanje u trenutku kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo. Uinite to na nain koji ukazuje da pokuavate razumjeti sugovornika: A to nije bilo ono to si ti elio? Dakle, vi ne biste vie eljeli nastaviti raditi u ovom timu? Znai li to da ? Ako sam te dobro razumjela, ti misli da..

 Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i preskoiti ovu provjeru. Uvijek imajte na umu izreku: Podrazumijevanje = nerazumijevanje

 7. Nauite utjeti Neki ljudi ne mogu podnijeti tiinu i ponukani su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi izbjegli neugodnu utnju.

 Meutim, utnja omoguava ostvarivanje nekoliko vanih funkcija: daje jasan znak da ste zavrili s govorenjem prua mogunost drugim ljudima da se ukljue u razgovor daje vam vremena da sredite misli prua mogunost ljudima da razviju svoje ideje daje ljudima vremena da se saberu i stiaju svoje emocije moe pruiti mogunost za neverbalnu komunikaciju, koja je cesto mnogo snanija od govorenja

 TEST Koliko ste paljivo ili aktivno sluali? to je aktivno sluanje? Aktivno sluanje je usmjeravanje panje na ono to osoba govori i osjea i uzvraanje vlastitim rijeima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i rijeci i osjeaje) Koliko ima vrsta nesluanja? 7 vrsta

Komunikacijski proces i umovi koji se mogu javiti

Komunikacijski proces i umovi koji se mogu javiti

KANAL

IZVOR

UM

PRIMATELJ

PORUKA

POVRATNA INFORMACIJA

um, buka, prepreka u komunikacijskom kanalu

sve to ometa komunikaciju; prepreka u komunikaciji sve to iskrivljuje poruku, sve to sprjeava primatelja da u potpunosti primi poruku

Kad nastaju umovi u komunikacijskom kanalu:

pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna, nerazumljiva ili dvosmislena poruka) prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke, ometajui signali i informacije) kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska preoptereenost primatelja, nerazumijevanje, pogreno tumaenje poruke)

Vrste umova Fiziki Fizioloki Psiholoki Semantiki

 Fiziki = smetnje koje su izvan i poiljatelja i primatelja, koje ometaju fiziki prijenos signala ili poruke Npr. buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunane naoale

 Fizioloki = prepreke koje se nalaze unutar poiljatelja ili primatelja poruke Npr. problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak pamenja, ali i umor, glad, e

Psiholoki = kognitivne ili emocionalne prepreke Npr. pristranosti ili predrasude koje imaju poiljatelj ili primatelj, misaona zatvorenost, pogrena oekivanja, zaljubljenost, tuga, trema

Semantiki = pridavanje razliitog znaenja od strane poiljatelja i primatelja Npr. sugovornici govore razliitim jezicima, upotreba argona ili strunih izraza, regionalne razlike u znaenju pojedinih izraza Zamislite razgovor izmeu Braanina i Podravca..

Iritantna ponaanja za vrijeme govora kao uzronik umova

prema rezultatima istraivanja Gallupovog instituta Upadanje u rije 88% Psovanje 84% Mumljanje i tiho govorenje 80% Monoton i dosadan glas 73% Potapalice( hm, ovoga, ovaj) 69% Slaba gramatika ili krivi izgovor 63% Piskutavi glasovi 61% Strani naglasak ili dijalekt 24%

um je neizbjean Svaka komunikacija sadri um. um je nemogue u potpunosti ukloniti, ali ga se moe smanjiti. Jedna od najvanijih vjetina u komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju razliite vrste umova i da se razviju naini kako se s njima nositi.