Univerzitet za poslovne studije

Fakultet za primjenjenu ekonomiju

Tema: Razvoj dugoročnih

odnosa sa potrošačima

Proizvodni
B.a.B.e i uslužni
menadžment

Maj, 2020, Prof. dr Biljana Rađenović Kozić

 Šta je relationship pristup?

Nova koncepcija
- Dugoročno
- Strateško
• Taktički nivo (sličnost sa aktivnostima unpređenja
prodaje)

• Strateški nivo (razvijanje partnerskih odnosa s

potroščima)
• Filozofski nivo (totalna satisfakcija – razvoj biznisa)
 Satisfakcija i lojalnost
• Satiskacija preduslov
Preduslov relationship
lojalnosti
pristupa

(1) Izuzetno nezadovoljan

(2) Donekle nezadovoljan
(3) Ni zadovoljan ni nezadovoljan
(4) Zadovoljan ? Da ti to znači lojalan (konkurencija)
(5) Izuzetno zadovoljan
 Tipovi lojalnosti i ponovnih kupovina

Ferkvencije ponovnih kupovina

MALA VELIKA

Preferencije VISOKA Latentna Stabilna

lojalnost lojalnost
(relativan
stav) Nema Lažna
NISKA lojalnosti lojalnost
 Shvatanje lojalnosti od strane menadžera

Vremenski period

Kratak rok Dug rok

vrijednost niska POSJETOCI POZNANICI

PROLAZNICI PRIJATELJI
visoka
 Koristi od lojalnosti za
preduzeće?

• Kakav je odnos lojalnosti i osjetljivosti na

cijene?
• Ponovljene kupovine istog brenda
• Nove kupovine novog brenda
• Širenje pozitivne slike
• Manja ulaganja u zadržavanje kupaca
• Manje greške u procesu usluživanja, manje
potrebnih inf., redovnije plaćanje i sl.
 Koristi od lojalnosti za
potrošača?

• Konstantna vrijednost i satisfakcija

• Zna šta ga očekuje, povjerenje, manje
promjene
• Društvene koristi
• Davanje i nagrade
• I sl.
 Tražnja za uslugom

Životni vijek usluge

Životni vijek zahtijeva za

uslugom
 Strategije razvijanja dugoročnih odnosa

Satisfakcija
Satisfakcija

Lojalnost
Lojalnosti i Kvalitet
povećan Kvalitetusluge
usluge
povećanprofit
profit

Satisfakcija
Satisfakcijai i
lojalnost
lojalnost
zaposlenih
zaposlenih
 Proces razvoja dugoročnih odnosa

Program
Programlojalnosti
lojalnosti

Parsonalizacija
Parsonalizacija
Dugoročni Interakcija
Dugoročniodnosi
odnosi Interakcija
Unapređenje
Unapređenje
koncepta
koncepta Korekcije
Korekcije
 INTERAKCIJA – jasan cilj

• Strukturno povezivanje
• Zasnovano na brendu
• Na osnovu stavova
• Lično povezivanje
• Zasnovano na informacijama i kontroli
• Zasnovano na vrijednostima
• Kada nema druge opcije
 Program lojalnosti
Upućen samo jednom Razlikuje li se od unapređenja prodaje?
najboljem segmentu
potrošača
(1) Začetnici avio kompanije - poeni
(2) Zatim hoteli i super marketi .......
TIPOVI
(1) Popusti
(2) Gratisi
(3) Poeni
(4) Prilagođena ponuda i komunikacija
 Program lojalnosti je ...
- Pratiti stvarnu lojalnost strategija?
- Pratiti profit
- Dugoročne osnove
- Najvrijedniji potrošači

(1) Ciljevi programa

(2) Budžet programa
(3) Kome je program namijenjen
(4) Organizacija
(5) Vrednovanje rezultata
(6) Korekcije
HVALA NA PAŽNJI
PITANJA?