Univerzitet za poslovne studije

Fakultet za primjenjenu ekonomiju

Tema: STRATEGIJA USLUŽNOG

PREDUZEĆA U SITUACIJAMA
NEZADOVOLJSTVA POTROŠAČA

Proizvodni i uslužni
menadžment

Maj, 2020, Prof. dr Biljana Rađenović Kozić

 Primjer?

Mogu li performanse i proces

usluživanja pomoći ako je potrošač
nezadovoljan odnosom prema njemu?

Avio kompanija Iberia

 Reakcije potrošača na lošu
uslugu
Artikulisane
Artikulisanei iregistrovane
registrovanežalbe
žalbe

Artikulisane
Artikulisaneali
ali
neregistrovane
neregistrovanežalbe
žalbe

Neartikulisane
Neartikulisanežalbe
žalbe
 Nezadovoljstvo?
Razlikaizmeđu
Razlika izmeđuočekivanja
očekivanja
nezadovoljstvo
nezadovoljstvo iipercipirane
percipiranevrijednosti
vrijednosti

Da li će se potrošač žaliti

-Stepen nezadovoljstva
-Važnost kupljene usluge
-Analiza troškova
-Lične karakteristike
-Spremnost za neprijatne situacije - reklamacije
 (Ne)Registrovane žalbe?
Razviti sistem mjerenja
 Istraživanje tržišta
 Feedback formular
 Mystery shopping
 Prikupljanje žalbi i analiza
 Fokus grupe i dubinski intervjui
 Kratke ankete potrošača
 Anketiranje i razgovor sa zaposlenima na
prvoj liniji
Važnost mjerenja nezadovoljstva
 U cilju izgradnje imidža
 Odrediti broj iznerviranih potrošača
 Ohrabrivanje potrošača da se žale i
uklanjanje barijera
 Zaposleni sa prve linije motivišu
potrošače
 Nezadovoljni potrošači ne moraju biti
opasnost već šansa za praktivno
djelovanje
 Razlozi nezadovoljstva
Da bi se obezbijedila
nadoknada

Ispoljavanje srdžbe
i bijesa

pomoć u unapređenju
usluge

altruistički razlozi
 Reakcije
 Javni vid reakcije (žalba preduzeću,
udruženju potrošača, preduzimanje pravnih
koraka )
 Lična akcija (odlazak, negativna
propaganda)
 Nema reakcije
 PASIVNI, GLASNICI, LJUTITI,
AKTIVISTI
 Zašto potrošači u uslužnim
djelatnostima odlaze?
Problemi sa uslugom Elementi vrijednosti

Greška u osnovnoj
usluzi cijena

Problem sa
zaposlenima (1L) neugodnost
ODLAZAK
Odgovor na lošu
uslugu konkurencija

Drugi
razlozi

Uslovljen odlazak Etički problemi

 Jesu li sve žalbe
dobronamjerne?
 Stvarno nezadovoljstvo
 Žalba samo jednom
 Žalba u zgodnom trenutku
 “domino efekat” (žalba usljed ponašanja
drugih)
 profesionalci
 Strategija otklanjanja
nezadovoljstva
 Cilj da ne dođe do nezadovoljstva
 Korektivne akcije
1. Mjerenje stope lojalnosti
2. Intervjui sa bivšim potrošačima
3. Analiza žalbi
4. Identifikovanje i postavljanje barijera
prelaska kod konkurencije
Strategija otklanjanja nezadovoljstva
 Informacije dobijene od nezadovoljnih
potrošača su korisne
 Pozitivno riješena žalba pozitivno utiče
na rast lojalnosti
 Žalbe – šansa za preduzeće?
1. Proaktivnost
2. Procedure
3. Obučeno osoblje
4. Vještine
5. Inovativan proces
Strategija otklanjanja nezadovoljstva
1. Reagovati brzo
2. Priznati grešku
3. Shvatiti problem potrošača
4. Ne raspravljati se
5. Staviti do znanja da razumijete
6. Oprez
7. Procedure
8. Informacija
9. Kompenzacija
10. Ponovo povjerenje
 Garancije korisnicima usluga
 Jedan od elemenata građenja lojalnosti
 Nastale vezano za proizvode – kasnije i usluge
TIPOVI:
1. Određeni atribut
2. Više atributa
3. Potpune satisfakcije
4. Kombinovana

DA
DALI
LISE
SEUVIJEK
UVIJEKISPLATI
ISPLATIIIDA
DALI
LIJE
JE
UVIJEK
UVIJEKDOBRO
DOBRORJEŠENJE?
RJEŠENJE?