KULIAH KE 7

Thema

PEMBUATAN PETA PROSES

(MAP PROSES)
MANAJEMEN JARINGAN TELEKOMUNIKASI
 OH
NT
CO
Proses Bisnis
Fault Management
level“ workforce “

TIDAK “CLOSE OOP “

 MAP PROSES BISNIS JASA JARINGAN TELEKOMUNIKASI
6a2. WORK FLOW FAULT MANAGEMENT-TRANSPORT

O H (LEVEL-1)

NT
CO DETECTION/
IDENTIFICATIO
N
ANALYSIS RESTORE & REPAIR VERIFICATION COMPLETION

6a2.2 ok
Restore Restore
* MTTR Status Info

SMC 2
2 Surveillance
Status Info Status Info
nok 2
DacsScan
Status Info
6a2.1 Referr al 2 nok
Trouble Ticket SMC
or Surveillance 1
Trouble report 6a2.3
Map Proses Bisnis * MTTR
Local
6a2.6 6a2.7

Fault Management Surveillance Repair

* MTTR
Verify
Notify
* MTTR

OS Problem
Level “ Manajemen “ CC LMG
ok
Surv/Anl /TAC Surveilance

Perfor mance Issues

TIM
DacsScan 3 Trouble Clear CC
DataBase SOP/
SMP
TIM/ ITT/LMTT
Dacs Scan SI SNET
Phone Call
6a2.4
Escalation
Data Analysis
* AccurasiT.Ticket
1 6a2.5
channel alocation measurm ent Technical
* Acc Metric Eva.
Assistence 3
CM Analis * MTTR

Provisioning Problem
Transport Performance, * Number Chronic
Chronic problem, Problem
metrics, TAC
Trouble ticket quality
CM
TIM
ITT/LMTT

OS Troubl e ticket
DataBase TIM 4
SISNET ITT/LMTT
DataBase 4
System Support to Dacs Scan
OS All Function
OS
5
Repair
5

HARUS “CLOSE LOOP “ Revisi-2

Aug-98
 MAP PROSES
MANAJEMEN JARINGAN
(CONTOH)
Network Operations – Level 1 Process
Flow CONFIGURATION
MANAGEMENT

O H
NT
CO

PERFORMANCE
MANAGEMENT
FAULT
MANAGEMENT
 MAP PROSES BISNIS JASA JARINGAN TELEKOMUNIKASI
(Level 0)
MAP PROSES BISNIS JARINGAN TELEKOMUNIKASI
( Key Indicator : Profit Margin, ASR, Kompetensi & Produktifitas SDM )

Produk
Eksisting
Data Routing dan
6c data Billing
5 SISFO
Permintaan 2 3 Configuration Complain, Request,
15
Produk Management Informasi

O H Service
Marketing
* New Market
Hasil
Riset
Product
Management
Kemasan
Produk
8 * Time
Interval
7
Kapasitas
Siap Jual
6

T * Services Installed * All Trunk Utility Guidance

Produk 13
Growth Rate Growth Rate Capacity Busy 7
Non

N * Occupancy Provisioning
Eksisting 3 Kebutuhan 4
BIDNIAGA BIDNIAGA 8 PROVISIONING Fraud

CO 5
12
1
8
Network
Planning &
Development
6a2
Fault
sirkit
2
8

11
Management
* Reduce
Uncollectible
1

7
Management Revenue
2 * Network
Transport Fraud
Inter- Intercon- Trafficability BIDDAL
7 7 (Terestrial) 9
connection nection * Availability
BIDPRANBANG Equipment
Kebutuhan Sirkit Status
* Operator Performance
Sirkit maintenance
Satisfaction BIDHAR 15
* Revenue Configuration transport
8 17 - Penyelesaian
1 6a2 1
BIDNIAGA Kebutuhan Sirkit / Trend Traifk complain
Fault 7
Customer Management - PSB Customer
6b 8 Hasil
Care Transport - Performance Care
Koreksi
Customer * Customer 4 13 (Satelit) * Customer Customer
Performance
Satisfaction * Availability Satisfaction
16 Management 7 6
* Revenue Transport Fault Sirkit * Revenue
Performansi Hasil
8 * Call Block OPSAT
Network Koreksi
BIDNIAGA BIDNIAGA
BIDDAL 10
Complain 6a1
3
complain IN Japati Status maintenance
5 Fault 16 9
Management Respons ke Operator dan Divisi Lain
13
Fault mgt, billing Switching
Identifikasi
Complain, 8
Fraud * MDII 6d
11 8 Request, 4
BIDHAR Informasi Operation
17 Tariff & 10
Order dari Operator dan Divisi Lain System Pemenuhan
Charging
Complain, Management
* Margin
Request, * Provisioning 7
* Revenue
Informasi Time Interval
7 12 BIDNIAGA
BIDTMN

Management Management
Control Management KUG + Information
SDM Akuntansi System
NETWORK OPERATION
AUDITOR BIDSDM BIDKUG BIDTMN
PROCESSES
 MAP PROSES BISNIS JASA JARINGAN TELEKOMUNIKASI
6a2. WORK FLOW FAULT MANAGEMENT-TRANSPORT
(LEVEL-1)

DETECTION/
ANALYSIS RESTORE & REPAIR VERIFICATION COMPLETION
IDENTIFICATIO
N
6a2.2 ok

O H Restore Restore
* MTTR Status Info

SMC
NT 2 Surveillance 2

O
Status Info Status Info
2

C
Trouble Ticket
6a2.1 Referr al
Status Info
2
DacsScan
nok
nok
SMC
or Surveillance 1
Trouble report * MTTR 6a2.3
6a2.6 6a2.7
Local
Surveillance Repair Notify
Verify
* MTTR * MTTR
OS Problem
ok
CC LMG Surv/Anl /TAC Surveilance

Perfor mance Issues

TIM
DacsScan 3 Trouble Clear CC
SOP/
DataBase
SMP
TIM/ ITT/LMTT
Dacs Scan SISNET
Phone Call
6a2.4
Escalation
Data Analysis
* AccurasiT.Ticket
1 6a2.5
channel alocation measurm ent Technical
* Acc Metric Eva.
Assistence 3
CM Analis * MTTR

Provisi oning Problem

Transport Performance, * Number Chronic
Chronic problem, Problem
metrics, TAC
Trouble ticket quality
CM
TIM
ITT/LMTT
OS Troubl e ticket

DataBase TIM 4
SISNET ITT/LMTT
DataBase 4
System Support to Dacs Scan
OS All Function
OS
5
Repair
5

Revisi-2
Aug-98
MAP PROSES BISNIS JASA JARINGAN TELEKOMUNIKASI (Contoh)
6a2.1.a. WORK FLOW SURVEILLANCE ( LEVEL 2)
for E.1 MAINTENANCE

6a2.1.a.2 Metric point 1.a.4 Metric point1.a.5 Metric point 1.a.6

Create

H TroubleTicket
Analis

Se rvi ce worki ng as desi gn

TOMetric point-1.a.1 issues
to Analis
Surv
6a2.1.a.9
Call
6a2.1.a.10

Call Out Local

TIM

ON Repair
Apropriate
LMG
Process Repair

C 6a2.1.a.1
ITT/
LMTT
6a2.1.a.3
Take
Surv Surv

Alarm Non Service Affecting Ph.call/

pro active ow
Analysis
action
Notify
Surv Surv Status of trouble
Metricpoint-1.a.2

Se rvi ce Affec ti ng
Metric- point1.a.3
DacsScan Metric point1.a.7
6a2.1.a.4 6a2.1.a.5
Restore(Dacs O nl y)
Create Pick up
Restore
TroubleTicket TroubleTicket

Surv Surv

E.1 Trouble
Metric point1.a.8
6a2.1.a.11
ITT/
LMTT Close Ticket
Wrongly
Reported
6a2.1.a.6 6a2.1.a.7 6a2.1.a.8 Surv
PickUp Display Identification Trouble Not Found
SMC
TroubleTicket alarm Alarm 6a2.1.a.12
Trouble on hi gher Issues
Surv Surv Surv System TroubleTicket Higher
to Higher System
System
TIM/ TIM/ Surv
ITT/
Dacs Dacs
LMTT
Scan Scan
Metric point1.a.9
ITT/
LMTT
MAP PROSES BISNIS JASA JARINGAN TELEKOMUNIKASI (Contoh)
6a2.1.a.3. WORK FLOW : Pro Active Action (Level-3) (Level 3)
for E.1 Maintenance

O H
NT
CO Metric-point 1a311 Metric-point 1a312

6a2.1 .a.3 .1 6a2.1.a.3 . 2

SwitchOver Call Out
Surveillance
to Call Out Local
Alarm
Back up Apropria te
Analysis Process Repair
Channel LMG
Surveilla nce Surveillance
 PEMBUATAN
MAP PROSES MANAJEMEN JARINGAN
PEMBUATAN MAP PROSES

PERSIAPAN PENYUSUNAN MAP PROSES

• Identifikasi/penentuan visi, misi & strategi pengelolaan jaringan

telekomunikasi ( Network Management )
• Identifikasi / penentuan proses utama dan pendukung untuk pencapaian
visi, misi Network Management
• Penentuan Interrelasi Proses Proses Utama Manajemen Jaringan
• Penentuan Key Indicator Keberhasilan (KPI) setiap Proses Utama yang
diturunkan dari Visi/Misi Divisi, sebagai parameter pengendalian
( Manajemen Proses )
• Perincian Proses Utama sampai dengan Proses terkecil (Sub, sub-sub proses)
yang dikerjakan oleh unit kerja terkecil
PEMBUATAN PROSES BISNIS
MERANCANG / MEMETAKAN PROSES BISNIS

• Penetapan simbol-simbol proses untuk pembuatan proses pengelolaan bisnis

yang detail (work flow) dengan menggunakan software aplikasi “visio” dengan
stencil “TQM”
• Membuat work flow yang lengkap dari level Top Management (Level 0) s/d
level pelaksana (Level 3/4), sehingga dapat menjadi alat utama dalam kegiatan
manajemen proses
• Untuk itu work flow harus mencakup aspek-aspek sbb:
– Input/output proses harus jelas informasinya (dari mana/ke mana dan jenis
informasinya)
– Closed loop
– Dirinci s/d proses terkecil (tingkat pelaksana 1-2 orang)
– Tiap proses terdapat ownernya (penanggung jawab)
– Tiap proses ada ukuran keberhasilan, key indicator untuk proses besar dan metric
untuk proses kecil
– Untuk hubungan antar unit guna memperlancar proses perlu dilengkapi dengan
“Interface Agreement”
PEMBUATAN PROSES BISNIS / MAP PROSES
GAMBAR-GAMBAR PROSES BISNIS / MAP PROSES

Nomor urut proses/

kegiatan yang tercantum
No. Proses Informasi Proses
pada “Fungsi”
Proses/kegiatan
Informasi Informasi Lain
Fungsi lain atau yang
dilakukan oleh unit
kerja lain yang ikut
Pemilik Proses/kegiatan yg Informasi
Proses terlibat dalam
dilaksanakan atau
Pemilik adalah unit kerja atau Lain proses/ kegiatan
dikendalikan oleh
orang yg mengendalikan atau utama
Pemilik
melaksanakan proses/ kegiatan

Informasi Pendukung Sistem adalah suatu sistem

Unit Lain Fungsi atau alat yang mendukung
Unit kerja/organisasi pelaksanaan/ pengendalian
lain yang menerima proses/kegiatan utama
keluaran dari atau
memberikan masukan Sistem atau alat yang
Informasi ke proses/ kegiatan dilengkapi dengan
Pendukung
Unit Lain utama, tanpa ikut Sistem
database yang
System mendukung pelaksanaan/
memproses kegiatan
database pengendalian proses/
tsb
kegiatan utama
 PEMBUATAN
MAP PROSES PERFORMANCE MANAGEMENT
(CONTOH)
 KONSEP IMPLEMENTASI FUNGSI MANAJEMEN PERFORMANSI
PADA JARINGAN TELEKOMUNIKASI
A. PROSES INTERNAL MANAJEMEN PERFORMANSI JARINGAN
KPI : Growth of Quality ( ASR , BER , Availability )

• Fungsi Fungsi / Proses Proses “ Internal “ Network Performance Management

(KPI : Growth ASR , BER , Availability) , adalah :
1. Monitor Resource Performance ( Performance Monitoring )
2. Analyze Resource Performance ( Performance Analysis )
3. Control Resources Performance ( Optimization )
4. Report Resource Performance ( Report )

• Monitor Resource Performance ( Performance Monitoring )

KPI : Response Time , Akurasi Validasi

Memonitor informasi performansi jaringan baik secara real time maupun selama
perioda waktu tertentu ( trend ) , baik untuk performansi jaringan Normal maupun
pada saat kondisi jaringan Tidak Normal ( meliwati batasan performansi yang telah
ditetapkan ) . Performansi jaringan yang dimonitor antara lain adalah performasi
jaringan ( end to end ) antara lain ; ASR , BER , dan Availability .
 PEMBUATAN MAP PROSES NETWORK PERFORMANCE
MANAGEMENT (KELOMPOK 1) (sambungan)
• Analyze Resource Performance ( Performance Analysis )

KPI : Akurasi Analisa

Melakukan Analisa dan Evaluasi atas informasi performansi yang diterima dan mela-
porkan hasilnya kepada fungsi fungsi lain , baik analisa Informasi sesaat ( real time )
yang menyimpang maupun analisa informasi dalam suatu perioda tertentu ( untuk
misi perbaikan performansi jangka menengah / panjang )

Analisa yang dilakukan antara lain adalah ;

- Analisa Anomali performansi yang teridentifikasi oleh proses Performance

Monitoring
- Analisa Trend (kecondongan) Turunnya performansi sebelum performansi
turun meliwati batas yang ditentukan atau Analisa Trend Naiknya performan
si sebagai feedback usaha perbaikan ke fungsi fungs lain .

Untuk menganalisa dapat menggunakan Konsep dan Tool analisa dalam Manajemen
Kualitas antara lain Konsep analisa kualitas dalam konsep ; Sig Sigma , PDCA , Lean ,
dan Tool Kualitas antara lain ; QFD ,Paretto 80 -20 , VSM .
 PEMBUATAN MAP PROSES NETWORK PERFORMANCE
MANAGEMENT (KELOMPOK 1) (sambungan)
• Control Resources Performance ( Optimization )

KPI : Akurasi / Impact Optimization

Melakukan pengendalian atas performansi jaringan agar selalu dicapai performansi

jaringan yang Optimal melalui “ Optimalisasi Proses “ ( Manajemen Proses )

Pada dasarnya Fungsi Performance Optimization bertanggung jawab atas terlaksana-

nya fungsi Manajemen Proses dalam Pengelolaan Jaringan .

Dari hasil Analisa Performansi Jaringan , Fungsi Performance Optimization akan melak
sanakan :
o Analisa Performansi ( efektifitas ) Proses Proses terkait
o Memberikan Rekomendasi Perbaikan Proses
o Mengukur Impact perbaikan Proses dan memfeedbackan ke Unit terkait

Masukan untuk pengendalian Performansi Jaringan diterima dari fungsi Analyzis

Performance sebagai bahan analisa performansi / effektifitas proses , selanjutnya
hasilnya berupa Rekomendasi diberikan kepada Fungsi Fungsi Network Management
lain untuk Perbaikan Proses
 PEMBUATAN MAP PROSES NETWORK PERFORMANCE
MANAGEMENT (KELOMPOK 1) (sambungan )

• Report Resource Performance ( Report )

KPI : Akurasi ,Timely

Melakukan pembuatan Report (Laporan ) atas Performansi Jaringan dari hasil fungsi
Analyze Resource Performance dan aspek aspek / fungsi fungsi pendukungnya yaitu ;

o Monitor Resources Performance

o Control Resources Performance

dan Fungsi Fungsi External dari Proses Performance Management antara lain ;

o Resources Trouble Management

o Service Quality Management
PEMBUATAN MAP PROSES NETWORK PERFORMANCE
MANAGEMENT (KELOMPOK 1)

B. PROSES EXTERNAL (TERKAIT ) NETWORK / RESOURCE PERFORMANCE MANAGEMENT

• Fungsi Fungsi / Proses Proses “ External “ yang terkait dengan aktifitas “ Network
/ Resource Performance Management
1. Resource Trouble Management ( di Resources Management &
Operation / RMO)
2. Service Quality Management ( di Service Management & Operation /
SMO)
 PEMBUATAN MAP PROSES MANAJEMEN PERFORMANSI
• Matrik Interelasi Proses Network Performance Management
Perf Performance Optimization Report Resource Reource Service
Monitoring Analysis (Effektifitas Performance Trouble Quality
Ke (Resp. Time , (Akurasi Optimasi ) (Akurasi , Timely) Management Management
Akurasi Val.) Analisa) (RMO) (SMO)
Dari
Performance - Performansi Riel - Performansi Riel - Performansi Riel - Performansi Riel - Performansi
Monitoring Time Time Time Time Riel
- Performansi per - Performansi per - Performansi per – - Performansi per Time
(Resp. Time , – perioda waktu perioda waktu perioda waktu - Performansi per
Akurasi Validasi) peroda waktu perioda waktu

Performance - Hasil Analisa - Hasil Analisa - Hasil Analisa - Hasil Analisa - Hasil Analisa
Analysis Anomali Anomali Anomali Anomali Anomali
- Hasil Analisa - Hasil Analisa - Hasil Analisa - Hasil Analisa - Hasil Analisa
(Akurasi Analisa) Trend Trend Trend Trend Trend

Optimization - Rekomendasi - Rekomendasi - Rekomendasi - Rekomendasi - Rekomendasi

(Effektifitas Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan
- Impact - Impact Perbaikan - Impact Perbaikan - Impact Perbaikan - Impact
Optimasi ) Perbaikan perbaikan

Report Resource - Emergency - Emergency - Emergency - Emergency - Emergency

Performance Report Report Report Report Report
- Periodic Report - Periodic Report - Periodic Report - Periodic Report - Periodic Report
(Akurasi ,Timely)

Reource Trouble - Info. Closing - Info. Closing - Info. Closing - Info. Closing - Info. Closing
Management Problem Problem Problem Problem Problem
- Trouble Mgt - Trouble Mgt - Trouble Mgt - Trouble Mgt - Trouble Mgt
(RMO) Report Report Report Report Report

Service Quality - Info Closing - Info Closing - Info Closing - Info Closing - Info Closing
Management Problem Problem Problem Problem Problem
- Service Quality - Service Quality - Service Quality - Service Quality - Service Quality
(SMO) Mgt Report Mgt Report Mgt Report Mgt Report Mgt Report

Catatan : warna biru proses internal , warna coklat proses external

 PEMBUATAN MAP PROSES NETWORK PERFORMANCE
MANAGEMENT
• Map Proses Network / Resource Performance Management
KPI : Growth of Quality ( ASR , BER , Availability )
21 4
- Serv. Perf. Riel
1.3Time
- Serv. Perf. Per. Perioda - Emergency Repprt
4 41
Report - Periodic Report
Dari RMO
SUPPORT &
Waktu
- Akurasi
RESOURCE
PROVISIONING

READINESS - Timely
- Serv.Perf.
11 Riel Time - Emergency Repprt
Mgr.Report - Rek.Perbaikan
-EVP SBU .
Serv.Perf. Per. - Hasil Analisa - Periodic Report RMO
Perioda Waktu Anomali Service SUPPORT &
RESOURCE - Serv.Perf. - Hasil Analisa - Impact Perbaikan READINESS
- Info. Closing
PROVISIONING Problem Riel Time Trend Service
a Apli.
- Res. Trouble - Serv.Perf. Per. Report 31
Mgt.Report Perioda Waktu
21 - Hasil Analisa Anomali - Rek.Per.
RESOURCE 2 - Hasil Analisa Trend 31.1 Res.
1 31 1.2
TROUBLE - Impact
MANAGEMENT - Info. Closing Performance Performance Optimization Per.Res. SERVICE
Problem 11
- Res. Trouble
Monitoring 41 Analysis QUALITY MGT
- Jum.Proses
Mgt.Report
Response Time & Improvement
Akurasi Validasi Akurasi Analisa - Hasil Analisa Anomali a - Impact
a 21
SERVICE - Hasil Analisa Trend RESOURCE
QUALITY MGT Mgr.Monitoring Mgr.Analisa Mgr.Optimization
- Info. Closing TROUBLE
SM NIAGA
1.5
Problem b MANAGEMENT
32 - Rek.Perbaikan
- Serv. Trouble
Mgt.Report 1.5
1.4 Resources
- Impact Perbaikan
DATA 31
Apli.Moni
toring
- Res. Perf. Riel
Apli.
Analysa Core Apli.Mgt
Kualitas Resources DATA
COLLECTION
& PROCESSING
Time
- Res. Perf. Per.
Process COLLECTION &
PROCESSING
41 Perioda Waktu

- Info. Closing - Perf. Riel Time

b Problem
- Perf. Per. Perioda
- Serv.Quality
Mgt.Report Waktu

- Perf. Riel Time

- Perf. Per. Perioda
Waktu
SM NIAGA

1.8

Manajemen
ICT

Availability ,
Timely Support
GM. ICT Process
STRATEGIC ALLIGNMENT MATRIX
MANAJEMEN JARINGAN
Strategic Allignment Matrix Pengelolaan Bisnis Jaringan
Telekomunikasi
X X X X X X X X 12 Pengembangan sistem informasi DIVNET X X X X X X X X X
X X X X X 11 Pengembangan bisnis DIVNET X A
X X X 10 Pengembangan proses Manajemen Keuangan X X X A
X X X X X X X X 9 Pengembangan proses Manajemen SDM X X X X X X X X X A

H
X X X 8 Pengembangan proses Network Planning & Development X X X X X
X X X 7 Pengembangan proses Fraud Management X X

TO X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
6c
6b
6a
Pengembangan
Pengembangan
Pengembangan
proses Network Operation - OS Management
proses Network Operation - Config. & Perform. Mgt.
proses Network Operation - Fault Management
X
X X
X
X
X X X X
X X
X X X X X
X

ON X
X
X
X
X
X
5
4
Pengembangan
Pengembangan
proses Tariffing & Charging
proses Interconnection Management X X
X X
X X

C X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X
3
2
1
Pengembangan
Pengembangan
Pengembangan
proses Product Management
proses Service Marketing
proses Customer Care
X X X
X X X X
X
X
X X X X

3-CORE INITIATIVES TRANSFUNCTION ROLES

FUTURE STATE & INTENT :

P eningk atan s trategi bis nis DIV NE T

P eningk atan m anajem en k euangan dan ak untans i

P eningk atan k om petens i S DM

P eningk atan efis iens i dan efek tiv itas organis as i
P eny ediaan jas a baru s es uai k ebutuhan pas ar
P eningk atan k inerja network nas ional

P eningk atan pem as aran jas a network

P eningk atan pelay anan k epada pelanggan

P E R F OR M A N C E M E T R IC S T .20 0 1

Rata-rata P erioda P engum pulan T agihan < 30 hari

2- B R E A K T H R O U G H P R O GR A M S

W ak tu P elay anan S erv ic e B aru S L< 15 hari

J um lah. G angguan s irk it. Q : 0,5/100 s s l/bln;

Tingk at k eberhas ilan panggil S LJ J > 70%

P engaduan P elanggan < 10 per plg/bln

P erem ajaan Data P elanggan < 24 jam

K epadatan Telepon 7/100 penduduk

"WORLD CLASS NETWORK SERVICES

P eny eles aian gangguan 1,1 jam .

PROVIDER"

K eters ediaan network 99,99%

P roduk tifitas pegawai

1. K A DIV NE T
1-VISION THRUSTS
X X X X 1. Peningkatan Customer Value X X X X X X LEGEND :
X X X X X X X X 2. Peningkatan Shareholder Value X X
X X 3. Peningkatan Employee Value X X X X X X X X X X =
X X X 4. Peningkatan Community Value X X X X X P =
A =