HOOFDSTUK 4

WAARDE CREEREN VOOR KLANTEN

• INZICHT IN KLANTEN EN INZICHT IN MARKTEN: EFFECTIEVE STRATEGIEEN.

• 2 STRATEGISCHE BESLISSINGEN: WELKE KLANTEN GAAN WE BEDIENEN EN WELKE WAARDE

BIEDEN WE HEN.

• STRATEGISCHE BESLISSINGEN BEINVLOEDT DOOR MARKTOMSTANDIGHEDEN EN

COMPETENTIES VAN HET BEDRIJF.

• UITEINDELIJKE DOEL VAN EEN B2B BEDRIJF?

ONTWIKKELEN VAN EEN STRATEGIE DOOR HET SELECTEREN
VAN KLANTEN EN WAARDE

1. DEFINIEREN VAN DE BUSINESS -> MISSIE, GEEFT FOCUS AAN DE ORGANISATIE, IS

DE IDENTITEIT VAN HET BEDRIJF, BESCHRIJFT DE SUPERIEURE WAARDE
2. WIE IS DOELGROEP, WELKE WAARDE, HOE REALISEREN -> WAARDE PROPOSITIE
3. ONDERSTEUNENDE ORGANISATIE
STRATEGIEVORMING: JAARLIJKS TERUGKEREND. MBV EEN MATRIX,
STRATEGISCHE OPTIES VERSUS EVALUATIE CRITERIA -> ZORGVULDIGE KEUZE.
FOUTEN BIJ STRATEGIEONTWIKKELING, BV: TE AMBITIEUS, EINDELOZE ANALYSES,
TEVEEL NADRUK OP OPERATIONELE VERBETERINGEN.
 SELECTIE VAN KLANTEN
- BEHOEFTE OF VERWACHTE WINSTGEVENDHEID, OF ZIJ DIE PASSEN BIJ JE EIGEN
COMPETENTIES.
- BESCHOUW KLANTENBESTAND ALS EEN PORTFOLIO, WAARVAN JE DE WAARDE
KAN MAXIMALISEREN.
WAARDE VAN EEN BEDRIJF: IS OPTELSOM VAN DE WAARDE VAN DE INDIVIDUELE
KLANT RELATIES
WAARDE VAN EEN KLANTRELATIE: TOTALE WAARDE OVER DE HELE TIJDSDUUR
DAT MEN ZAKEN DOET MET DIE KLANT
OPBRENGSTEN: HANGT AF VAN AANKOPEN, MARGE, AANTAL PERIODEN.
KOSTEN: ACQUISITIE-, ONWIKKELINGS-, RETENTIEKOSTEN. ZIE FORMULE BLZ 119
INFORMATIE OVER KLANTWAARDE ->DOELGROEPEN SELECTEREN, MARKETING
BUDGET VERDELEN OVER ALTERNATIEVE STRATEGIEEN.

KLANTEN KUNNEN GERANGSCHIKT WORDEN NAAR CUSTOMER LIFETIME VALUE EN

VOOR IEDERE GROEP EEN PASSENDE STRATEGIE ONTWIKKELEN. ZIE FIG 4.1
TRANSACTIES OF RELATIES
• ZOEKT MEN KLANTEN DIE EFFICIENTE TRANSACTIES ZOEKEN OF KLANTEN DIE
BEHOEFTE HEBBEN AAN LANGE TERMIJN RELATIE.

• RELATIES ONTWIKKELEN ZICH VOLGENS VAST PATROON: EERST GEEN RELATIE,

OPEENS ONTEVREDENHEID MET HUIDIGE LEVERANCIER, KLANT ZOEKT ANDERE.

• MANAGEN -> CONTINUE PROCESS. ONDERSCHEID TUSSEN PERSOONLIJKE

RELATIES VS ZAKELIJK BELANG.

• INVESTEREN IN HET VASTHOUDEN VAN BESTAANDE KLANTEN

 KEUZE VAN DE TE BIEDEN WAARDE
1. WELKE WAARDE ZOEKT DE KLANT EN WAT KAN HET BEDRIJF LEVEREN:
PRODUKTCONCEPT EN WAAROM ZOU DE KLANT HIERVOOR MOETEN BETALEN.
KOOPMOTIEVEN: CONCRETE VOORDELEN VOOR DE KLANT

2. WAT ZIJN DE COMPETENTIES VAN HET BEDRIJF EN WELKE WAARDE KAN HET
LEVEREN

KLANTENACTIVITEITENCYCLUS -> MOGELIJKHEDEN VOOR HET AANBIEDEN VAN

WAARDE KUNNEN WORDEN OPGESPOORD. ZIE FIG 4.2. CYCLUS KAN
VERSCHILLENDE ZIJN PER KLANT.
ONTWIKKELEN VAN DE WAARDEPROPOSITIE
- KLANTEN EN HUN BEHOEFTEN IN HET ACHTERHOOFD HEBBEN.
- ITERATIEF PROCESS TOTDAT EEN WAARDEPROPOSITIE IS GEVONDEN DIE DE BESTE
MOGELIJKHEDEN BIEDT VOOR HET REALISEREN VAN EEN VERDEDIGBAAR CONCURRENTIE
VOORDEEL.

3 SOORTEN WAARDEPROPOSITIE :
• LIJST MET VOORDELEN
• OVERZICHT VAN GUNSTIGE VERSCHILLEN MET DAT VAN CONCURRENT
• OVERTUIGENDE FOCUS OP DE GUNSTIGE VERSCHILLEN

KENMERKEN VAN GOEDE WAARDEPROPOSITIE: ONDERSCHEIDEND, MEETBAAR,

VERDEDIGBAAR
 ONTWERPEN VAN HET WAARDENETWERK

- REALISATIE VAN DE WAARDE -> BEDRIJF HEEFT BEPERKTE COMPETENTIES

- ONTSTAAN VAN WAARDENETWERK. ZIE FIG 4.3.
- SAMENWERKING IN EEN NETWERK: BEDRIJF - LEVERANCIER, BEDRIJF -
CONCURRENTEN, BEDRIJF - KLANT, BEDRIJF - AANBIEDER VAN COMPLEMENTAIRE
PRODUKTEN.
- CONCURRENTIE TUSSEN ALTERNATIEVE NETWERKEN DIE DEZELFDE KLANTEN
PROBEREN TE BEDIENEN, OF BINNEN NETWERKEN ZELF.
- SUCCES VAN EEN WAARDENETWERK: AANGESTUURD DOOR EEN CENTRAAL
BEDRIJF DAT WAARDE CREEERT VOOR DE PARTNERS IN HET NETWERK,
- WAARDECREATIE KAN OOK VIA INTERNET.
- SUPPLY CHAIN MANAGEMENT -> STROOMLIJNEN VAN ALLE INTERACTIES MET
DIVERSE PARTNERS.

- RELATIEMANAGEMENT: MANAGEN VAN RELATIES MET ALLE STRATEGISCHE

PARTNERS
SUCCEVOL RELATIEMANAGEMENT BESTAAT UIT:
• KIEZEN VAN EEN GESCHIKTE PARTNER.
• FORMULEREN VAN DUIDELIJKE AFSPRAKEN.
• MANAGEN VAN LOPENDE RELATIE.

RELATIEMANAGER: OM COMPLEXE NETWERKEN VAN PERSOONLIJKE RELATIES TE

COORDINEREN. EVALUEREN MBV SUPPLY CHAIN PERFORMANCE SCORECARD
 METEN VAN WAARDE
ALLE VOORDELEN EN KOSTEN ZOVEEL MOGELIJK IN GELD UITDRUKKEN: IS
GEMAKKELIJKER TE VERGELIJKEN MET AANKOOPPRIJS EN NETTOWAARDE.

LEVERANCIER: AANBOD KWANTIFICEREN -> STAPPEN:

1. IDENTIFICEER DE ELEMENTEN DIE WAARDE CREEREN.
2. VERZAMEL GEGEVENS OVER HET EIGEN AANBOD EN DAT VAN HET BESTE
ALTERNATIEF.
3. CONSTRUEER EEN WAARDEMODEL (VB ZIE BOEK BLZ 122). EFFECTIEF
WAARDEMODEL: TOONT HOE SUPERIEUR JOU AANBOD IS T.O.V DAT VAN DE
CONCURRENT. BETERE CONCENTRATIE OP DE BELANGRIJKSTE ASPECTEN
4. TESTEN, UITBREIDEN EN VERBETEREN VAN WAARDEMODEL.
- ZWARE INVESTERING, LIJKT BIJNA ONBEGONNEN WERK. MAAR NIET ALLE
STAPPEN ZIJN MISSCHIEN NODIG IN DE PRAKTIJK.
EENVOUDIGERE STAPPEN:
• GEBRUIKMAKEN VAN EIGEN INZICHT
• INFORMATIE VERZAMELEN BIJ COLLEGA’S
• INFORMATIE VERZAMELEN BIJ KLANTEN UIT DE DOELGROEP
• INFORMATIE VERZAMELEN BIJ ANDERE GROEPEN KLANTEN, OM HET MODEL UIT TE
BREIDEN.

- SOMMIGE WAARDE ELEMENTEN ZIJN MOEILIJK OM IN GELD UIT TE DRUKKEN,

MAAR NIET NEGEREN, WANT KLANT DOET DAT OOK NIET. NA ERVARING -> WAT
MAKKELIJKER
 VASTLEGGEN EN DEMONSTREREN VAN WAARDE
VERKREGEN INZICHTEN UIT DE WAARDEMODELLEN MOETEN WORDEN TOEGEPAST
IN MARKETING EN VERKOOP.

BEDRIJVEN KUNNEN HUN WAARDE DEMONSTREREN DOOR:

• REFERENTIEPROJECTEN, BV SUCCESVOL AFGERONDE PROJECTEN,
TESTIMONIALS
• CASEBESCHRIJVINGEN, BV CONCRETE BESCHRIJVINGEN VAN DE RESULTATEN
VAN EEN KLANT
• WAARDECALCULATOREN, BV SPREADSHEET APPLICATIES
• SERVICE LEVEL AGREEMENTS -> DE OVEREENGEKOMEN PRESTATIENIVEAU’S
ETC.
• MBV DE GEDETAILLEERDE KENNIS OVER DE GEBODEN WAARDE, KUNNEN
BEDRIJVEN INTERNE BESLISSERS BINNEN DE ORGANISATIE VAN DE KLANT OVER
DE STREEP TREKKEN.

• KLANTEN EVALUEREN DE WAARDEVERSCHILLEN OP DIVERSE MANIEREN:

INITIELE AANKOOPPRIJS, DIRECTE EN INDIRECTE KOSTEN OP LANG TERMIJN
(TOTAL COST OF OWNERSHIP).

• DE DOOR DE KLANT GEHANTEERDE METHODE IS VAN INVLOED OP DE

VERKOOPAANPAK VAN DE LEVERANCIER.