Toyota an Sương Tiểu Luận Môn Học QLDV Ô TÔ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO
ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CỦA

TOYOTA AN SƯƠNG
- Môn: Quản lý dịch vụ ô tô

- GVHD: Th.S Nguyễn Văn Long Giang
- Nhóm sinh viên thực hiện:
Phùng Viết Nhật - 19145280
Trần Vĩnh Mạnh Khương - 19145252
Lê Thái Bình - 19145045
Nguyễn Trung Nguyên - 19145276
CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ
1.1. Giới thiệu về đại lý

1.2. Cơ cấu nhân sự và lĩnh vực hoạt động của đại lý
1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng
CHƯƠNG II: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ
2.1. Chức năng của CVDV

2.2. Quy trình dịch vụ
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN

TT Nội dung công việc Thời gian Người chịu trách nhiệm Người thực hiện Người kiểm tra
Nguyễn Trung Trần Vĩnh Mạnh
Nhận giấy giới thiệu đến đại lý từ giảng viên. Nguyễn Trung Nguyên
1 Nguyên Khương
Gặp gỡ người hướng dẫn, đưa giấy giới 31/10/2022 Trần Vĩnh Mạnh Trần Vĩnh Mạnh Nguyễn Trung
2 thiệu,giới thiệu về nhóm. 9h Khương Khương Nguyên
Lê Thái Bình
Tìm hiểu tổng quan đại lý thông qua trang Trần Vĩnh Mạnh
1/11/2022 Lê Thái Bình Nguyễn Trung
3 web chính thức đại lý. Khương
Nguyên
Tham quan xung quanh đại lý, có cái nhìn 7/11/2022 Trần Vĩnh Mạnh
Cả nhóm Cả nhóm
4 tổng quan về cấu tạo đai lý. 8h-16h Khương
Tổng quát về sơ đồ cơ cấu tổ chức của đại Phùng Viết Nhật

lý. 7/11/2022 Trần Vĩnh Mạnh Trần Vĩnh Mạnh
Phùng Viết Nhật
5 Tìm hiểu về các phòng ban, hoạt động và 8h-16h Khương Khương
chức năng từng bộ phận.
Trần Vĩnh Mạnh
Tìm hiểu về các hoạt động và quy trình dịch 7/11/2022 Trần Vĩnh Mạnh Phùng Viết
Khương
6 vụ. 8h-16h Khương Nhật
Phùng Viết Nhật
Nguyễn Trung
Quan sát, phỏng vấn Cố vấn dịch vụ về vai 7/11/2022
Nguyễn Trung Nguyên Nguyên Lê Thái Bình
7 trò, hoạt động trong đại lý. 8h-16h
Lê Thái Bình
8/11/2022 - Trần Vĩnh Mạnh
Hoàn thành báo cáo. Cả nhóm Cả nhóm
8 16/11/2022 Khương
Công ty TNHH Toyota An Sương (TAS) với đại

lí Toyota An Sương là Đại lý chính thức của
Toyota Việt Nam, nằm tại cửa ngõ Tây Bắc của
Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc tại số 382, Quốc
lộ 22, Phường Trung Mỹ Tây, Quận 12, Thành
phố Hồ Chí Minh và được chính thức khánh
thành, đi vào hoạt động từ ngày 17/12/2009.
Toyota An Sương được chính thức công nhận bởi

Toyota Việt Nam vào ngày 01/12/2009. Sau một
thời gian hoạt động, Toyota An Sương đã chính
thức trở thành Đại lý 3S (Sales, Service, Spare
Parts) được chứng nhận bởi Toyota Việt Nam vào
ngày 17/6/2010.
Hoạt động với bộ 7 nguyên tắc chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Hiếu khách: Tiếp đoán khách hàng niềm nở, ân cần
+ Chuyên nghiệp: Hình thức gọn gàng, phong tắc chuyên nghiệp
+ Cẩn thận: Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ nhu cầu của khách hàng
+ Chu đáo: Chăm sóc, bảo quản xe khách hàng một cách cẩn thận
+ Chính xác: Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản xuất
+ Rõ ràng: Giải thích rõ công việc đã thực hiện, bàn giao phụ tùng cũ
+ Gắn kết: Follow up khách hàng sửa chữa, gắn kết khách hàng thành
khách hàng trung thành của Toyota An Sương
Tuân theo bộ 6 nguyên tắc văn hóa bao gồm:
+ Trách nhiệm: Luôn có thái độ, ý thức làm việc tốt,

nhận lỗi khi sai sót
+ Tôn trọng: Luôn tôn trọng khách hàng, cấp trên,

đồng nghiệp
+ Học hỏi: Luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng để phục

vụ công việc
+ Hợp tác: Đoàn kết, đồng long vì mục tiêu chung
+ Chia sẻ: Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ đồng đội khi họ
gặp khó khăn
+ Chính trực: Luôn trung thực, thẳng thắn, công bằng

1.2.1. Cơ cấu nhân sự
1.2.1. Cơ cấu nhân sự
PHÒNG CHĂM SÓC
PHÒNG KINH DOANH
KHÁCH HÀNG
CÁC PHÒNG BAN TẠI
TOYOTA AN SƯƠNG
PHÒNG XƯỞNG DỊCH VỤ PHÒNG ĐÀO TẠO

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
KHU VỰC TRƯNG KHU VỰC TIẾP KHU VỰC PHỤC VỤ

BÀY VÀ BÁN XE KHÁCH HÀNG ĐỒ ĂN VÀ NƯỚC
UỐNG
BÀN LÀM VIỆC KHU BẢO DƯỠNG KHU SỮA CHỮA

CỦA CVDV THÂN VỎ
KHU VỰC ĐỒNG BUỒNG SƠN SẤY KHU RỬA XE

SƠN
MÁY CÂN BẰNG MÁY LĂNG

BÁNH XE ĐĨA PHANH
MÁY THAY VỎ
BÌNH ĐỰNG NHỚT
BÁNH XE
2.1. Chức năng CVDV
- Là người đại diện cho đại lý

- Là người đại diện cho quyền lợi và mối quan
tâm của khách hàng
- Là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Là người xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp
dịch vụ đó cho khách hàng
- Là người tạo nên hình ảnh đại lý
- Là người xây dựng mối quan hệ tốt với khách
hàng
2.2 . Quy trình dịch vụ
Bước 1: Nhắc bảo Bước 3: Tiếp Bước 5: Giao xe

dưỡng và đặt hẹn khách
Bước 4: Giao việc

Bước 2: Chuẩn bị Bước 6: Theo dõi
bảo dưỡng & sữa
lịch hẹn sau sữa chữa
chữa
Bước 1: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Bước 1.3: Khách
Bước 1.1: Nhân hàng gọi đến hoặc
viên CR gửi thư trực tiếp đề nghị
nhắc bảo dưỡng hẹn (nhiệm vụ của
cho KH trước 12 CVDV
ngày
Bước 1.2: Nhân Bước 1.4: CVDV

viên CR/CVDV gọi đặt cuộc hẹn trên
điện trước 7 ngày hệ thống
KH đem xe đến
Bước 1.3: Khách -Trả lời điện thoại trong 3 hồi chuông.
hàng gọi đến hoặc
trực tiếp đề nghị -Chào khách hàng và giới thiệu bản thân.
hẹn -Hỏi thông tin khách hàng (tên, biển số xe) và yêu cầu để
điền thông tin hẹn lên TMSS.
-Kiểm tra xác nhận phụ tùng dữ trữ.
-Thông báo khách hàng ước tính chi phí và thời gian thực
hiện công việc đối với các hạng mục bảo dưỡng hoặc sửa
chữa nhỏ.
-Xác nhận lại thông tin hẹn và cảm ơn khách hàng. Bước 1.4: CVDV
*Đối với xe EM (Express Maintanance): đặt cuộc hẹn trên
-Xác nhận thông tin khách đặt hẹn EM. hệ th
-CVDV dựa vào bảng tiến độ để nhận hẹn.
-Tạo phiếu hẹn.
-Thông báo chi phí.
Đặt cuộc hẹn trên hệ thống:

Bước 1.4: CVDV
đặt cuộc hẹn trên -In phiếu hẹn.
hệ thống -Tạo chíp hẹn và gắn lên bảng lịch hẹn.
-Gắn phiếu hẹn lên các ô tương ứng.
-Đặt phụ tùng theo phiếu hẹn và chuyển cho nhân
viên phụ tùng xác nhận đặt hàng.
*Đối với xe EM: chuyển phiếu hẹn cho nhân viên
phụ tùng chuẩn bị trước.
Bước 2: chuẩn bị hẹn
Bước 2.3: CVDV

Bước 2.1: CVDV gọi lại cho KH
theo dõi cuộc hẹn trước 15 phút giờ
trước 1 ngày hẹn hẹn
Bước 2.2: NVPT

chuẩn bị phụ tùng
Bước 2.3: CVDV

Bước 2.1: CVDV
Theo dõi cuộc hẹn - 1 ngày trước ngày gọi lại cho KH
theo dõi cuộc hẹn
trước 15 phút giờ
trước 1 ngày hẹn hẹn:
hẹn
-Kiểm tra lại thông tin hẹn, tình trạng phụ tùng
và các phiếu hẹn.
-Gọi điện khách hàng để xác nhận lại yêu cầu
công việc. Yêu cầu khách đến đúng hẹn.
-Xác nhận khoảng sửa chữa, thời gian, kỹ
thuật viên, phụ tùng và Quản đốc và nhân
viên phụ tùng.
-Tạo chíp sửa chữa theo nội dung phiếu hẹn, Bước 2.2: NVPT
cập nhật bảng tiến độ và thông báo cho Quản chuẩn bị phụ tùng
đốc và Bảo vệ.
Bước 2.3: CVDV

Bước 2.1: CVDV
gọi lại cho KH
theo dõi cuộc hẹn
trước 15 phút giờ
trước 1 ngày hẹn Chuẩn bị phụ tùng: hẹn
-Nhận lệnh sửa chữa từ CVDV, xác nhận lại
tình trạng phụ tùng.
-Nhặt các phụ tùng yêu cầu kẹp vào lệnh sửa
chữa rồi đặt lên giá “Prepick case”.
-Kiểm tra lại phụ tùng có sẵn trong kho để đặt
hàng.
*Đối với xe EM: chuẩn bị phụ tùng trước.
Bước 2.2: NVPT
Bước 2.3: CVDV

Bước 2.1: CVDV gọi lại cho KH
theo dõi cuộc hẹn trước 15 phút giờ
trước 1 ngày hẹn Gọi lại 15 phút trước khi khách đến trạm để
hẹn
xác nhận thời gian khách hàng có mặt.
Nếu khách đến trễ: xác nhận lại thời gian và
chạy lại chíp sửa chữa chính xác.
Nếu khách hủy cuộc hẹn: rút chip và RO
khỏi bảng hẹn. Thông báo cho Quản đốc và
NV Phụ tùng.
Bước 2.2: NVPT

Bước 3: Tiếp khách
Bước 3.1:NVBV & Bước 3.3:CVDV Bước 3.5: CVDV Bước 3.7: CVDV
NVLX đón tiếp và kiểm tra thông tin ước tính chi phí và xin ý kiến khách
hướng dẫn khách khách hàng và thời gian sữa chữa hàng
hàng thông tin xe
Bước 3.2: Lễ tân Bước 3.6: CVDV

và CVDV đón tiếp Bước 3.4:CVDV
chạy bảng tiến độ
khách hàng kiểm tra xe
Đón tiếp và hướng dẫn khách

Bước 3.1:NVBV &
hàng:
NVLX đón tiếp và
hướng dẫn khách -Đón tiếp và hướng dẫn khách vào
hàng
khu vực đậu xe.
-Nhận biết khách hàng, phát thẻ
bảo dưỡng, sửa chữa theo STT.
-Hướng dẫn khách vào phòng tiếp
nhận sửa chữa.
-Di chuyển xe một cách cẩn thận
hợp lý.
Đón tiếp khách hàng:

-NV Lễ tân: chào hỏi lịch sự, thân
thiên và nhận biết khách hàng qua
STT. Cập nhập thông tin khách lên
thẻ và hướng dẫn đến khu vực chờ
Bước 3.2: Lễ tân tiếp nhận. Mời khách hàng đến vị
và CVDV đón tiếp
khách hàng trí CVDV nhận xe.
-CVDV: Nhận STT từ Lễ tân,
chào hỏi thân thiện và giới thiệu
bản thân đến khách hàng. Nếu
khách hàng muốn mua phụ tùng,
hướng dẫn khách đến quầy phụ
tùng.
Bước 3.3: CVDV

Kiểm tra thông tin khách hàng và
kiểm tra thông tin
thông tin xe: các thông tin như tên khách hàng và
thông tin xe
khách hàng, biển số xe, yêu cầu
khách hàng, số bảo hành hoặc số
bảo dưỡng, địa chỉ, liên lạc, vấn đề
khách quan tâm. Kiểm tra thông tin
khách hàng trên hệ thống TMSS.
Mời khách ra kiểm tra tình trạng
xe.
Kiểm tra tại xe:

-Phủ ghế, sàn, chụp mũ cho xe KH.
-Kiểm tra tình trạng xe và các yêu
cầu khách hàng.
Bước 3.4:CVDV
kiểm tra tại xe -Ghi lại số km thực tế để xác định
cấp độ bảo dưỡng, tư vấn cấp bảo
dưỡng chính xác.
-Treo thẻ nhắc bảo dưỡng, nhắc KH
bảo dưỡng lần tới.
Bước 3.5: CVDV Ước tính chi phí và thời gian sửa
ước tính chi phí và
chữa:
thời gian sữa chữa
-Xác định công việc cần thực hiện.
-Xác nhận với nhân viên phụ tùng
tình trạng các phụ tùng cần thiết.
-Lập bảng chiết tính cho các hạng
mục bảo dưỡng & sửa chữa.
-In báo giá thành 3 bản chính.
Chạy bảng tiến độ:

-Dựa vào bảng tiến độ, thực tế
xưởng và kỹ năng KTV để phân
khoang hợp lý.
Bước 3.6: CVDV
chạy bảng tiến độ -Đặt chip, báo giá và R/O lên
khoang thích hợp.
-Chuyển phiếu yêu cầu phụ tùng
đặt hàng với R/O cần đặt.
-Ước tính thời gian sửa chữa.
Xin ý kiến KH:

-Sử dụng báo giá sửa chữa để giải thích các
hạng mục.
-Giải thích chi phí, thời gian sửa chữa.
Bước 3.7: CVDV
xin ý kiến khách -Thông báo thời gian hoàn tất công việc.
hàng
-Xin xác nhận đồng ý KH.
-Nhắc bảo dưỡng lần tiếp theo, gửi danh thiếp.
-Mời KH sử dụng tiện nghi trong khu vực phòng
nghỉ dành cho KH.
-In LSC từ TMSS.
Bước 4: Giao việc bảo dưỡng và sữa chữa
Bước 4.1: KTV di Bước 4.4: NVLX di

dời xe đến khu chuyển xe đến
vực sản xuất khu vực giao xe
Bước 4.3: Quản

Bước 4.2: KTV
đốc/P.Quản đốc
thực hiện các
kiểm tra trước khi
công việc sản xuất
giao xe
Di dời xe đến khu vực sản xuất:

-KTV nhận R/O từ bảng tiến độ.
Bước 4.1: KTV di -Yêu cầu NVLX chạy vào khoang,

dời xe đến khu chuyển R/O đến Quản đốc kiểm tra.
vực sản xuất
-Ghi thời gian nhận lệnh và ký xác
nhận cổng QG1 (nếu lệnh đạt yêu
cầu)
Bước 4: Giao việc bảo
dưỡng và sữa chữa Thực hiện các công việc sản xuất:
-KTV nhận lệnh từ Quản đốc. (QG1)
-Kiểm tra nội dung công việc thực hiện.
-Nhận phụ tùng và nguyên vật liệu nếu có từ kho phụ tùng.
-Tiến hành thực hiện công việc.
-Khi công việc hoàn tất:
+Thu gom phụ tùng thay thế để vào xe khách.
Bước 4.2: KTV +Mang lệnh sửa chữa đến quản đốc hoặc tổ trưởng tiến hành kiểm
thực hiện các soát chất lượng “QC”.
công việc sản xuất +Ghi tên KTV và thời gian làm việc toàn bộ hay từng bộ phận.
+Vệ sinh khu vực sửa chữa, dụng cụ sửa chữa.
+Dời lệnh sửa chữa từ khay đang thực hiện sang khay chờ giao xe, cập
nhật chip thời gian vừa sửa chữa xong.
-Yêu cầu NHLX di chuyển xe đến khu vực chờ giao xe hoặc rửa xe (nếu
yêu cầu).
-Thông báo CVDV xe đã hoàn tất.
-Kiểm tra chất lượng trực tiếp tại khoang.
Kiểm tra trước khi giao xe: Bước 4.4: NVLX di

-Kiểm tra tình trạng sạch sẽ chuyển xe đến -Di chuyển xe đã hoàn tất từ
của xe. khu vực giao xe khoang sửa chữa đến khu vực
-Kiểm tra chất lượng các hạng
mục sửa chữa. rửa xe/chờ giao.
-Kiểm tra xung quanh xe lần -Khi hoàn tất rửa xe, NVLX
cuối trước khi QC.
Bước 4.3: Quản -Trả R/O cho KTV mang lệnh thông báo cho CVDV.
đốc/P.Quản đốc lên bảng tiến độ.
kiểm tra trước khi
giao xe
Bước 5: Giao xe
Bước 5.1: CVDV Bước 5.3: CVDV Bước 5.5: thu

chuẩn bị trước khi giải thích công ngân hoàn tất
giao xe việc đã thực hiện thanh toán cho KH
Bước 5.4:CVDV
Bước 5.2:
nhắc bảo dưỡng Bước 5.6: CVDV
CVDV/Lễ tân báo
và chuẩn bị follow tiễn khách ra xe
cho KH nhận xe
up
Bước 5: Giao xe
Bước 5.1: CVDV

Chuẩn bị trước khi giao xe:
chuẩn bị trước khi
-Nhận lệnh sửa chữa từ khay
giao xe Thông báo cho KH nhận xe:
công việc đã hoàn tất.
-Kiểm tra lại lệnh sửa chữa đã -Thông báo cho KH công việc
hoàn tất, chú ý các hạng mục
hoàn tất.
ưu tiên và các ghi chú của KTV
-Hướng dẫn KH đến quầy tiếp
hoặc tổ trưởng.
khách để nhận xe.
-Kiểm tra và hoàn thiện các thủ
tục, giấy tờ liên quan.
Bước 5.2:
CVDV/Lễ tân báo
cho KH nhận xe
Nhắc bảo dưỡng và chuẩn bị

Bước 5: Giao xe Follow-up:
-Lưu ý với KH vấn đề KTV lưu ý và
các công việc cần thực hiện sớm
trên R/O. Đồng thời nhắc KH về lần
Bước 5.3: CVDV bảo dưỡng tiếp theo.
giải thích công Giải thích công việc đã thực -Ghi thời điểm bảo dưỡng kế tiếp.
việc đã thực hiện hiện: -Xác nhận thời điểm và phương
-Sử dụng R/O và hình minh họa thức liên lạc sau sửa chữa với
bằng sơ đồ để giải thích cho khách hàng, sau đó ghi chú lên R/O.
khách hàng các công việc đã -Đề nghị KH đặt cuộc hẹn cho dịch
thực hiện. vụ kế tiếp.
-Mời KH ra xe xác nhận lại công -Chuyển hồ sơ cần thiết cho việc
việc đã sửa chữa. thanh toán qua quầy thu ngân.
-CVDV tháo bỏ phủ ghế, sàn, Bước 5.4:CVDV Hướng dẫn KH sang quầy thu thanh
chụp mũ trên xe KH. nhắc bảo dưỡng toán và đề nghi KH sau thanh toán
và chuẩn bị follow quay trở lại gặp CVDV.
up
Bước 5: Giao xe
Bước 5.5: thu

ngân hoàn tất Hoàn tất thanh toán cho KH:
thanh toán cho KH -Chào hỏi KH thân mật.
-Xin thông tin cần xuất hóa Khi KH trở lại bàn CVDV:
đơn.
-Trao danh thiếp cho KH.
-Xuất hóa đơn chính xác,
nhanh chóng. -Tiễn khách hàng ra xe. Chào, tạm
-Nhắc lần bảo dưỡng kế tiếp.
biệt KH, cảm ơn KH đã chọn dịch vụ
-Chào và cảm ơn KH.
tại trạm.
Bước 5.6: CVDV
tiễn khách ra xe
Bước 6: Theo dõi sau sữa chữa
Bước
Bước 6.3: Trưởng
6.1:CVDV/CR
phòng dịch vụ giải
chuẩn bị cuộc gọi
quyết phản hồi
cho KH
Bước
6.2:CVDV/CR gọi
điện cho KH
Bước
6.1:CVDV/CR
chuẩn bị cuộc gọi Chuẩn bị trước cuộc gọi cho quyết phản hồi
cho KH KH:
-Lựa chọn R/O cần theo dõi
sau sửa chữa.
-Chuẩn bị các hồ sơ liên quan
để xác định nội dung sửa
chữa trước khi gọi.
Bước
6.2:CVDV/CR gọi
điện cho KH
Bước Gọi điện cho KH:

6.1:CVDV/CR -Sử dụng kỹ năng gọi điện thoại để
chuẩn bị cuộc gọi nói chuyện với KH.
cho KH -Xin phép được nói chuyện vs KH.
-Giải thích mục đích cuộc gọi.
-Thông báo và giải thích lần bảo
dưỡng kế tiếp.
-Ghi nhận thông tin đánh giá của
KH.
-Tổng hợp các ý kiến phản hồi từ
Bước KH, báo cáo cho trưởng phòng dịch
6.2:CVDV/CR gọi vụ vào cuối tháng.
điện cho KH
Bước Giải quyết phản hồi:

6.1:CVDV/CR -Ý kiến phản hồi tốt:
chuẩn bị cuộc gọi +Tổ chức cuộc họp hàng tháng.
quyết phản hồi
cho KH +Đề ra hướng hoạt động cải thiện tốt
hơn.
-Ý kiến phản hồi không hài lòng:
+Trường hợp cần thiết tiến hành họp
trong ngày.
+Tìm hiểu nguyên nhân.
+Đề ra biện pháp xử lý và khắc phục.
+Trường hợp cần thiết báo cho lãnh
Bước
đạo bộ phận liên quan, đưa ra biện
6.2:CVDV/CR gọi
pháp xử lý.
điện cho KH
ĐÁNH GIÁ
-Về cố vấn dịch vụ: thông qua tiếp xúc trao đổi với trưởng nhóm
cố vấn dịch vụ Toyota An Sương, chúng em thấy một thái độ
làm việc chuyên nghiệp, tác phong, giao tiếp lịch thiệp với
khách hàng. Và đặc biệt hơn là rất nhiệt tình, vui vẻ chia sẽ, giải
thích cho nhứng thắc mắc của nhóm.
-Về phòng cố vấn dịch vụ: nó được đặt ở vị trí dễ nhìn thấy khi
khách bước vào đại lý. Có bảng phân công công việc rõ ràng để
công việc được thuận tiện và liền mạch hơn. Bên cạnh đó có còn
có nhóm hỗ trợ cố vấn nhập các dữ liệu của khách hàng vào hệ
thống để thuận tiện theo dõi quá trình sữa chữa bảo dưỡng sau
này.
-Về cơ cấu vị trí các xưởng: các xưởng được bố trí theo từng
khu riêng biệt thuận tiện để xe ra vào thường xuyên mà không bị
ùn tắc.
KẾT LUẬN
-Đại lý Toyota An Sương đã xây dựng cho mình một phong cách
làm việc khoa học, có quy trình cụ thể, rõ ràng để mang lại
những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
-Về đội ngũ kỹ thuật viên: kỹ thuật viên có tay nghề tốt, nhiệt
tình, vui vẻ, tận tâm trong suốt quá trình làm việc. Cố vấn dịch
vụ có kiến thức chuyên môn vững chắc kết hợp thêm những kỹ
năng khác tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều đó
được chứng minh qua các cuộc giao tiếp vui vẻ cởi mở của họ
với khách hàng mang xe đến đại lý bảo dưỡng hoặc sửa chữa.
CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC
BẠN ĐÃ LẮNG NGHE !

Toyota an Sương Tiểu Luận Môn Học QLDV Ô TÔ

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Toyota an Sương Tiểu Luận Môn Học QLDV Ô TÔ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CỦA

- Môn: Quản lý dịch vụ ô tô

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ

1.1. Giới thiệu về đại lý

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ

2.1. Chức năng của CVDV

CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN

Tổng quát về sơ đồ cơ cấu tổ chức của đại Phùng Viết Nhật

1.1. Giới thiệu về đại lý

Công ty TNHH Toyota An Sương (TAS) với đại

1.1. Giới thiệu về đại lý

Toyota An Sương được chính thức công nhận bởi

1.1. Giới thiệu về đại lý

+ Hiếu khách: Tiếp đoán khách hàng niềm nở, ân cần

1.1. Giới thiệu về đại lý

Tuân theo bộ 6 nguyên tắc văn hóa bao gồm:

+ Trách nhiệm: Luôn có thái độ, ý thức làm việc tốt,

+ Tôn trọng: Luôn tôn trọng khách hàng, cấp trên,

+ Học hỏi: Luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng để phục

+ Hợp tác: Đoàn kết, đồng long vì mục tiêu chung

+ Chính trực: Luôn trung thực, thẳng thắn, công bằng

PHÒNG XƯỞNG DỊCH VỤ PHÒNG ĐÀO TẠO

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

KHU VỰC TRƯNG KHU VỰC TIẾP KHU VỰC PHỤC VỤ

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

BÀN LÀM VIỆC KHU BẢO DƯỠNG KHU SỮA CHỮA

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

KHU VỰC ĐỒNG BUỒNG SƠN SẤY KHU RỬA XE

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

MÁY CÂN BẰNG MÁY LĂNG

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

2.1. Chức năng CVDV

- Là người đại diện cho đại lý

2.2 . Quy trình dịch vụ

Bước 1: Nhắc bảo Bước 3: Tiếp Bước 5: Giao xe

Bước 4: Giao việc

Bước 1: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Bước 1.2: Nhân Bước 1.4: CVDV

Bước 1: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Bước 1: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Đặt cuộc hẹn trên hệ thống:

Bước 2: chuẩn bị hẹn

Bước 2.3: CVDV

Bước 2.2: NVPT

Bước 2: chuẩn bị hẹn

Bước 2.3: CVDV

Bước 2: chuẩn bị hẹn

Bước 2.3: CVDV

Bước 2: chuẩn bị hẹn

Bước 2.3: CVDV

Bước 2.2: NVPT

Bước 3: Tiếp khách

Bước 3.2: Lễ tân Bước 3.6: CVDV

Đón tiếp và hướng dẫn khách

Đón tiếp khách hàng:

Bước 3.3: CVDV

Kiểm tra tại xe:

Bước 3: Tiếp khách

Bước 3: Tiếp khách

Chạy bảng tiến độ:

Bước 3: Tiếp khách

Xin ý kiến KH: