Modul 4 USLUGE

Република Србија
Министарство унутрашње и спољне трговине Овај пројекат финансира

Министарство финансија Европска унија
Сектор за уговарање и финансирање програма из средстава ЕУ
Твининг пројекат „Даље јачање заштите потрошача у Србији у новим тржишним условима“
ЗАШТИТА ПОТРОШАЧА
У ОБЛАСТИ ПРУЖАЊА
УСЛУГА
две лекције
Прва лекција:
Заштита потрошача у остваривању

права из уговора о пружању услуга,
осим услуга од општег економског
интереса
 Шта су услуге?
 Колико услуга можете да запишете за 3
минута?
Уговор о пружању услуга

• Услуге су све оне активности, претежно неопипљивог карактера, које
резултирају одређеним користима, односно које решавају одређени
проблем корисника, и које је корисник спреман директно или индиректно
да плати.
Обавезе продавца у оквиру уговора

о пружању услуга
• дужан је да за израду употреби материјал
средњег квалитета
• дужан је да услугу изврши на уговорени начин,
по правилима струке и са професионалном
пажњом
• дужан је да омогући потрошачу да контролише
обављање посла и даје упутства када то одговара
природи посла.
Извршење услуге
• Услуга се сматра извршеном када је уговорени
посао окончан
 Пример: Обућар након завршене поправке,
обућу враћа потрошачу који плаћа извршену услугу.
Додатни радови
• Сагласност потрошача
• Без сагласности потрошача
Само ако је његова цена незнатна у односу на
уговорену цену услуге, односно прорачун
 Ако је уговором одређена највиша цена извршења

услуге, цена се не може повећати због трошкова
извршења додатног рада.
Пружање услуга чија је вредност

већа од 5.000 динара
Пружање услуга чија је вредност већа од

5.000 динара
• За пружање услуга чија је вредност већа од

5.000 динара, продавац је дужан да сачини
прорачун на трајном носачу записа са
спецификацијом услуге.
• Пре отпочињања пружања услуге

продавац је дужан да прибави писану сагласност
потрошача на прорачун.
Раскид уговора пре истека рока

Потрошач може раскинути уговор
- Ако је рок битан елемент уговора а очигледно је
да продавац не може извршити саобразну услугу у року.
- Ако продавац касни са извршењем услуге у
односу на уговорени рок који није битан елемент уговора,
потрошач који нема интерес за извршење услуге после
протока уговореног рока може раскинути уговор.
Саобразност услуге
 Када услуга није

саобразна?
 Које обавезе има

продавац ако услуга
није у складу са
уговором?
Услуга није саобразна

уговореној ако:
• по садржини, квалитету и сврси не одговара опису који је продавац
пре закључења уговора дао огласом или на други начин;
• не одговара опису који је продавац дао у току пружања услуге под
условом да је то могло да утиче на одлуке потрошача;
• нема потребна својства која је захтевао потрошач, а која су
продавцу била или су морала бити позната у тренутку закључења
уговора;
• нема редовна својства услуге исте врсте;
• не одговара очекивањима која су основана с обзиром на природу
услуге и јавна обећања продавца у погледу посебних својстава
услуге, а нарочито ако су учињена огласом;
• по садржини, квалитету и сврси не одговара опису који је пре
закључења уговора, огласом или на други сличан начин дало треће
лице у име послодавца.
Саобразност услуге
Уколико услуга није саобразна уговореној,
потрошач има право да захтева од продавца да
отклони несаобразност бесплатно:
- поправком или заменом,
- да захтева одговарајуће смањење цене
- да раскине уговор
Друга лекција: Услуге од општег

економског интереса
Услуге од општег
економског
интереса
Шта су услуге од општег
економског интереса?
Које услуге од општег

економског интереса знамо?
Да ли сте икада чули термин

„угрожени потрошач“_
Услуге од општег
економског интереса
 Услуге од општег економског интереса су услуге чији квалитет, услове
пружања и/или цену уређује или контролише државни орган или
други имаоци јавног овлашћења, нарочито због велике вредности
почетних улагања, ограничености ресурса неопходних за њено
пружање, одрживог развоја, друштвене солидарности и потребе за
уједначеним регионалним развојем, а у циљу задовољења општег
друштвеног интереса.
Услуге од општег економског

интереса
телекомуникационе услуге
снабдевање електричном енергијом
гасом
топлотном енергијом
водоснабдевање
канализација
превоз путника у јавном превозу
поштанске услуге
и друге комуналне услуге
Услуге од општег економског интереса
Потрошач има право на уредно и непрекидно снабдевање

услугама од општег економског интереса одговарајућег
квалитета по правичној цени.
Приликом закључивања уговора о пружању оваквих услуга,

трговац не сме да дискриминише потрошаче и дужан је да
послује транспарентно, као и да обрачунава цене према
стварним оправданим трошковима.
Угрожени потрошач
• Потрошач који због свог економског или
друштвеног положаја, услова живота, посебних
потреба или других тешких личних прилика
прибавља робу или користи услугу под нарочито
отежаним условима, или је у томе онемогућен.
Заштита од обуставе пружања

услуга
• Трговац може да обустави пружање услуга од општег
економског интереса ако потрошач не измири своје
текуће обавезе за пружене услуге у року од два месеца
од дана доспелости обавезе.
• Пре обуставе, трговац је дужан да упозори потрошача у
писаном или електронском облику на његову обавезу
по основу уговора и да га призове да измири заостале
обавезе у року који не може бити краћи од 30 дана од
дана достављања упозорења.
Право на раскид уговора

Потрошач има право на раскид уговора ако услуга
није пружена, као и уколико се не слаже са:
Променом цене, односно тарифе

Квалитетом пружене услуге
Изменом општих услова уговора наведеним у
обавештењу трговца
Бесплатна
телефонска линија
Tрговци који пружају услуге од
општег економског интереса
дужни су да обезбеде постојање
и несметано функционисање
бесплатних телефонских линија
ради омогућавања потрошачима
да лако контактирају трговца у
вези са питањима и проблемима
прикључивања на
дистрибутивну мрежу, као и
квалитетом и коришћењем
услуга од општег економског
интереса.
Електронске комуникационе услуге

Уговор између оператера и корисника у
електронским комуникационим услугама
•Мора бити закључен писменим путем
•Садржи елементе прописане законом
• Оператер на одговарајући начин обавештава

кориснике о елементима прописаним законом у
условима уговора и јавно.
Приговор претплатника
Претплатник подноси приговор директно оператеру
у писаном облику,
- Приговор на износ којим је задужен

за пружену услугу
-Приговор на квалитет пружене услуге
Рок за подношење приговора
30 дана од дана доспећа рачуна за услугу,

када се ради о приговору на износ рачуна
30 дана од дана пружања услуге, када се

ради о приговору на квалитет услуге.
 Претплатник је дужан да
плати неспоран део износа
рачуна.
 Ако оспорава цео рачун,

дужан је да плати
просечно месечно
задужење за последња
три месеца који су
претходили периоду на
који се приговор односи.
Приговор потрошача
Оператор је дужан да у року од 15 дана од дана
подношења приговора доставити претплатнику
одговор који може бити:
Да прихвата основани захтев за накнаду штете, сагласно
одредбама уговора о пружању услуге са мањим
квалитетом од уговореног
или
Одбија захтев наводећи чињенице и доказе на основу
којих је утврђен износ задужења за пружене услуге,
односно утврђен квалитет пружених услуга.
Приговор потрошача
Претплатнику који поднесе приговор и уредно извршавао
своју обавезу плаћања за последња три месеца ,
оператор не сме да обустави пружање услуге пријема
позива, позивања служби за хитне интервенције, као ни да
искључи терминалну опрему претплатника из своје мреже,
до истека рока за покретање вансудског или судског
поступка, односно до окончања вансудског или судског
поступка.
Незатражена електронска
комуникација
• Директно оглашавање продаје производа или
услуга дозвољено је само уз претходну сагласност
претплатника.
• Ако физичко или правно лице има претходну
сагласност да користи такве податке у сврху
директног оглашавања, може их користити у
сврху директног оглашавања својих сличних
производа и услуга.
Незатражена електронска
комуникација
Непосредно оглашавање је забрањено ако:
• Се њиме нетачно приказује или прикрива
идентитет пошиљаоца електронске поште или
других врста електронских порука,
• Не садржи назначену електронску адресу,
односно број телефона, путем кога прималац
може без накнаде да захтева спречавање даљег
слања огласних порука.
Злонамерни или узнемиравајући позиви

• Претплатник може писаним путем са детаљима
пријавити оператеру злонамерни или узнемиравајући
позив.
• Оператер свом претплатнику упућује упозорење, ако
је такав позив упућен са броја његовог претплатника.
• Ако је број тог претплатника из мреже другог
оператера, он ће проследити пријаву о
узнемиравајућем позиву оператеру претплатника
како би тај оператер свом претплатнику послао
упозорење.
Хвала на пажњи!
Дискусија

Modul 4 USLUGE

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Modul 4 USLUGE

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Република Србија

Министарство унутрашње и спољне трговине Овај пројекат финансира

Заштита потрошача у остваривању

Уговор о пружању услуга

Обавезе продавца у оквиру уговора

 Ако је уговором одређена највиша цена извршења

Пружање услуга чија је вредност

Пружање услуга чија је вредност већа од

• За пружање услуга чија је вредност већа од

• Пре отпочињања пружања услуге

Раскид уговора пре истека рока

 Када услуга није

 Које обавезе има

Услуга није саобразна

Друга лекција: Услуге од општег

Које услуге од општег

Да ли сте икада чули термин

Услуге од општег економског

Услуге од општег економског интереса

Потрошач има право на уредно и непрекидно снабдевање

Приликом закључивања уговора о пружању оваквих услуга,

Заштита од обуставе пружања

Право на раскид уговора

Променом цене, односно тарифе

Електронске комуникационе услуге

• Оператер на одговарајући начин обавештава

- Приговор на износ којим је задужен

-Приговор на квалитет пружене услуге

30 дана од дана доспећа рачуна за услугу,

30 дана од дана пружања услуге, када се

 Ако оспорава цео рачун,

Злонамерни или узнемиравајући позиви

You might also like