Arnika

Generell ärendehanteringsguide
Introduktion
Arnika är ärendehanteringssystemet som används av tekniker för att
administrera ärenden med mobiltelefon eller dator ute på fält.

För att öppna Arnika skriver man in https://arnika.infocare.com/arnika

Inloggning sker med det egna Microsoft-konto.

 Standard
View
Här syns ärenden som ligger utplanerade i din
kö.

• Färgen till vänster om varje ärende

indikerar på status;

- Grön: Ärenden där SLA går ut samma dag.

- Turkos: SLA går ut vid ett senare datum.

- Gul: SLA är påväg att gå ut

- Röd: SLA har gått ut

- Grå: Finns ingen SLA på detta ärendet.

(Ärenden som ni tex är onsite på och där
SLA är uppfylld)

• Ordningsföljd
 Day
View
I Day View syns ärenden
som ligger utplanerade för
det valda datumet.

• Ordningsföljd
Förberedelse
Ärendeöversikt
Aktiviteter i Standardview och i Dayview visar
allmän info om ärendet. Strukturen kan skilja sig
mellan olika kontrakt.

Följande info syns alltid;

Aktivitetsnummer : Status på ärendet
Closest schedule: SLA tid
Est.: Estimerad tid för start travel.
Response Code: SLA enligt kontrakt

Alternativ info;
Kund, Adress
Gem: Bifogade filer finns i ärendet.
Hänglås: Bokat ärende med fast tid. Dispatch
kommentar.
Förberedelser
I ärenden
• Problem Description
• Kundkontakt
• Samtal / Mail
• Produkt information
• Kommentarer
• I comments så kan det finnas information från
kunder, dispatch eller diagnos som kan vara
viktiga.
• Attachments: Här finnes viktiga bifogade filer från
kunden som är viktigt för ärendet.
• t.ex: Planritningar, utskrift för underskrift, excel-
filer som skall fyllas i av tekniker etc.

• Solution
• Språk
• Gammalt/Nytt Serienummer
• T.ex Axfood
Kundkontakt
• Telefonknapp

• Samtalsdetaljer i kommentarsfält

• Mailkontakt

• Adress (Google Maps)

 Kommentarer
• Språk
• Tydlig kommentar
• Relevant info

• Visible:
• ”Yes” markerat: Synlig för kunder
• ”No” markerat: är för intern
kommunikation.
Costlines
En ny sida visas med Costlines

• Fylls i automatiskt.
• Rapportering av arbetstid, restid,
parkeringskostnad och antal kilometer
rapporteras av tekniker.
• Förstoringsglaset

• Övertid
• För att lägga till övertid trycker man på Add
Cost.
• Ta bort tid från Work
I detta fallet lägger man till Arbetsövertid hos
kund.
Attachments
- Leveransinformation av den nya
utrustningen och annan relevant information
för den specifika installationen.
- Planlösning vid installation av
Accesspunkter.
- Här ska man vid installation av
accesspunkter bifoga bilder på den
utbytta accesspunkten. Bilden skall ha
samma namn som enheten man fotat.
Parts
Reservdelshantering
Delar som är beställda hanteras under fliken
”Parts”.
Alternativ för hur en del skall rapporteras kan
skilja sig mellan kontrakt.
• Grå stapel: Status
• Tom stapel: Ej anlänt till destination
• Full Stapel: fullständigt hanterad –antingen
returnerad till centrallager eller ”Recycle”.
• Sista steget: kontraktspecifikt

• Ta emot reservdel
• Markera del som OK, Defekt, DOA eller
Recycle
• Skriv ut retursedel
Parts
Reservdelshantering
Delar som är beställda hanteras under fliken
”Parts”.
Alternativ för hur en del skall rapporteras kan
skilja sig mellan kontrakt.
• Grå stapel: Status
• Tom stapel: Ej anlänt till destination
• Full Stapel: fullständigt hanterad –antingen
returnerad till centrallager eller ”Recycle”.
• Sista steget: kontraktspecifikt

• Ta emot reservdel
• Markera del som OK, Defekt, DOA eller
Recycle
• Skriv ut retursedel
Custom properties
• Kundspecifikt tvingade fält

Exempel;
• Customer Signatur: Signatur av
kontaktperson eller annan ansvarig

• Betyg: Betygsätter besöket

• Bifogade filer (kundspecifikt)

• OTC-koder
Arnika
PC
Start Travel
•Start Travel: När du är framför
produken.

•Return to Dispatch: Ärendet

skickas tillbaka till Dispatch för
att planeras på nytt.
• Behövs kommentar så att
Dispatch vet hur de ska
hantera ärendet när de
kommer tillbaka till dem.
Start Work
•Start Work Onsite: När du
anlänt till site och skall påbörja
arbetet.
•Return to Dispatch
Service Complete
Service Complete: Uppdraget är slutfört på
site och ärendet kan stängas och gå vidare till
fakturering mot kund.

New Visit Needed: Används i dagsläget bara

för Lenovo inom PC-flödet. HP och Dell blir
nya ärenden.

Kolla över röda meddelanden längst upp om

den inte går vidare

Solution description: Ska matcha språket som

står i Problem description
End Activity
Alla tidigare steg är klara och ärendet
kommer nu att stängas och gå vidare mot
fakturering.
Arnika
Retail
Start Travel
- Start travel: När du är påväg mot nästa
jobb skall Travel vara aktivt.
- Return to Dispatch: Skickar tillbaka
ärendet till Dispatch om jobbet ej skall
genomföras pga omplanering eller skall
genomföras av annan tekniker. Med
kommentar av anledning till att varför den
går tillbaka.

Antal alternativ vid nästa steg (”Next”) kan

skilja sig mellan olika kunder, vilken typ av
ärende (Service eller Installation) och avtal.
Onsite
Detta steg skall aktiveras när man är på plats
hos kund och etablerat kontakt med
kontaktpersonen eller kan påbörja arbetet
med ärendet.

Attachments: Vid vissa ärendet kan det vara

ett krav att bifoga filer som foton på
nyinstallerade accesspunkter och ifyllda
dokument.

TotalLabourHour: Tidsestimat på uppdraget

 Slutrapportering
• Röd varningstext (Tvingande)

Exempel;
- Produkt (Modell/Periferi/rengöring etc.)
- Serienummer
- Cost: Resetider, Arbetstide, Övertid, fakturering (inköp av
reservdelar eller förbrukningsmaterial)
- Faultcode: vad löste problemet
• Solutiontexten
- Kundspecifik information
- Axfood: Gammalt och nytt serienummer
- ICA: Räcker med beskrivning av lösning och
vad nästa steg är.
• Svenska eller Engelska
- Problem description på engelska = Solutiontexten
vara på Engelska.

• Kan skilja sig mellan avtal

Complete/New Visit
Needed
Complete: Detta steg gäller när ärendet är
löst av tekniker och slutrapportering kvarstår
som;
- Solutiontext (Beskrivning av lösningen)
- Ifyllning av tvingande fält (se nästa steg i
denna lathund)

New Visit Needed: Gäller om ett nytt besök

krävs pga beställning av reservdelar eller vid
slutet av dagen och skall fortsätta dagen
efter. (Skriv en kommentar i ärendet så att
Dispatch vet att dem skall lägga ut det i
arnika till nästa dag.)

Exempel på hur tvingande fält kan se ut

DIA
Efter New Visit Needed

Detaljerad beskrivning i Solution

Antingen partnummer eller beskrivning som

kan tolkas av en person

End Visit istället för End Activity

End Activity
Detta steg stänger ärendet och går vidare
mot fakturering.
Nästa ärende kan nu startas.

Om du har några frågor kring denna lathund

kan du kontakta;
Per Persson (Retail/Network)
0722191871
Eller
Petter Elfving (PC)
0722472810