OSNOVNE KARAKTERISTIKE NASTANKA I RAZVOJA TURISTIKIH AGENCIJA Definicije tur.

. agencija: Unkovi: Pod pojmom turistike agencije se posrazumeva najrasprostranjeniji oblik posredovanja izmeu turistike tranje i ponude. Klatt i Fischer: Putnika agencija je ono privredno preduzee koje usluge treih preduzea, potrebnih za putovanje i boravak, posreduje turistima ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove sopstvene usluge.

Dve najvanije uloge agencija na tur. tritu: 1. Posrednika (niz razlicitih poslova koje turisticka agencija u ime I za raun neposrednih prualaca usluga, pri cemu obezbeuje odreene usluge putnicima i turistima) 2. Uloga organizatora putovanja ( turistika agencija kreira I na tritu prodaje sopstveni proizvodturistiki aranman) Dakle, radi se o privrednim subjektima koji spadaju u tercijalni (usluni) sector privrede, to bitno odreuje samu sutinu njihovog poslovanja. NASTANAK I RAZVOJ TURISTIKIH AGENCIJA SUMERCI zaetnici nove ere u razvoju putovanja: otkrie novca, pronalazak toka, pojava klinastog pisma; zaetnici poslovnih putovanja EGIPAT prva turistika putovanja, Kraljica Hatepsut 1480. g. p.n.e, izgradnja piramida, putovanja na svetkovine ANTIKA GRKA putovanja na Olimpijske igre (776.g.pne), putovanja u proroita, prvi dravni organi za pomo strancima (proxenos) RIM izgradnja mree puteva (u doba imperatora Trajana 50.000 milja), mrea postaja. Engleska polovinom 19. veka drutveno ekonomski uslovi za razvoj turistikih putovanja (industrijska revolucija, promene u nacionalnoj ekonomiji, socijalne promene, razvoj eleznikog saobraaja). Thomas Cook, prvo organizovano putovanje 5. jula 1841. godine; 1845. osniva prvu putniku agenciju. Saradnja sa Midland kompanijom bila je veoma znaajna, kako u organuzaciji outovanja tako i u dobijanju koncesije za prodaju eleznikih karata za evropske zemlje i SAD. 1855.g. prvo putovanje za Evropu (Pariz) 1866.g. Prvo putovanje za SAD i Kanadu 1869.g. Egipat i Palestina 1872.g. Prvo putovanje oko sveta Razvoj agencije Thomas Cook: 1931.g. dolazi do spajanja sa kompanijom Wagon Lits. Tokom II svetskog rata postaje dravno vlasnitvo, a 1972.g. je prodata konzorcijumu Midland banke. 1992.g. prodata je i veinski vlasnici postaju nemake banke. Danas spada u red vodeih putnikih agencija u svetu . Globalna orijentacija, mrea u 100 zemalja na preko 3000 lokacija sa oko 10.000 zaposlenih. Temelji savremenog agencijskog poslovanja: Sistem hotelskih kupona (pretea vauera) Circular Note (1874.) pretea putnikog eka Prva turistika agencija u SAD Tvorac modernog organizovanja putovanja Turistiki vodi 1

Prvi vidovi tednje za turistika putovanja American Express, nastala iz kompanije koju je Henry Wels osnovao za prevoz vrednosnih poiljki polovinom 19. veka. Medju prvim tur.agencijama izdvaja se i Ask Mr. Foster Travel osnovana 1888.g. u SAD. Thomas Cook i American Express predstavljaju i danas vodee turistike poslovne sisteme, posebno sa razvijenim sistemom pruanja finansijskih usluga Nastanak i razvoj turistikih agencija u naoj zemlji: - 1919. filijala agencije Wagon Lits - 1923. Putnik prva naa putnika agencija - Period do II svetskog rata prodaja eleznikih karata, inicijativni i receptivni poslovi, propaganda jugoslovenskog turizma - irenje mree poslovnica (38 poslovnica i biletarnica u zemlji) - Tokom rata formiran je Srboput - 1947. nacionalizacija - 1951. decentralizacija (Kompas, Atlas, Dalmacijaturist, Kvarnerexpress) - Osnivanje novih agencija - Najpovoljniji rezultati tokom 70. i 80. godina - Yugotours, najvei jugoslovenski turoperator, 1986. oko 600.000 inostranih turista doveo u Jugoslaviju - 90. godina intenzivan proces privatizacije KARAKTERISTIKE I SPECIFINOSTI TURISTIKOG TRITA

Najvanije osobine turistike tranje su:

1. elastinost: Veliki stepen elastinosti turistike tranje ispoljava se u odnosu na dejstvo ekonomskih i neekonomskih faktora. Meu ekonomskim se izdvajaju veliina prihoda stanovnitva i visina cene turistikog aranmana. U neekonomske faktore spadaju: ratovi, prirodne katastrofe, politike krize, epidemije, terorizam. 2. mobilnost: U drugoj polovini 20.veka najvei uticaj imalo je masovno korienje putnickih automobila tokom turistikih putovanja. Pored toga, razvoj vazdusnog saobraaja kao rezultat stalnog opadanja troskova doprinjeo je pribliavanju pojedinih dalekih destinacija. 3. vremenska koncentrisanost: Vezuje se za sezonsku koncentraciju u vecini podruija u letnjoj sezoni. Tome doprinose i raspored godisnjih odmora,kolski raspusti, pa i navike stanovnitva u pogledu naina odmora. 4. disperzivnost: odvojenost. Turistiku tranju sainjavaju i brojni pojedinani korisnici turistikih usluga koji mogu biti prostorno veoma odaljeni na tritu. Da bi se poslovno usmerili na inostrano trite, neophodno je uspostavljanje saradnje sa inostranim turoperatorima. Pojedinac ne moe sam. 5. heterogenost: se ispoljava u postojanju razliitih grupa potroaa koji se meusobno razlikuju u svojim potrebama i zahtevima. Za t.a. je od velikog znaaja segmentacija turistike tranje i diferenciranje sopstvenog uslunog programa u skladu sa potrebama izabranih grupa potroaa. Bitne karakteristike turistike ponude su: -kompleksnost : povezivanje ponude i tranje -statinost: fizika vezanost za odreenu lokaciju proizilazi: prostorna odvojenost i najee udaljenost ponude od podruija gdje je koncentrisana turistika tranja. -neelastinost: nemogunost u kratkom vremenskom intervalu prilagoditi se promenama tranje. Osnona uloga turistikih agencija je povezivanje ponude i tranje (ostvaruje je kao posrednik ili kao organizator turistikih putovanja). Zahvaljujuci ovoj ulozi olakana je organizacija tur. putovanja. Bitno obeleje tur. trita je visok stepen informacione intenzivnosti.

MESTO I ULOGA AGENCIJA NA TURISTIKOM TRITU 1. Turistike agencije imaju 4 osnovne uloge: 1. Posredniku: Kao posrednici agencije su ostvarile veze izmeu ponjuaa i potroaa turistikih usluga, omoguavajui turistima da daleko lake obezbede sve potrebne usluge tokom putovanja i boravka na destinaciji. Kao posrednici agencije obavljaju razliite poslove: -davanje informacija o svim vrstama ponuenih turistikih usluga, -obezbeenje usluga smetaja na bazi rezervacije, -obezbeenje usluga prevoza, -posrednik u plasmanu turistikih aranmana. 2. Organizatorsku: Kao organizatori putovanja kreiraju paket-aranmane(osnovni princip poslovanja -zakupljuju prevozne i smetajne kapacitete). Osnovni princip poslovanja ekonomija obima, na osnovu velikog obima zakupljenih prevoznih i smetajnih kapaciteta. Uee organizovanih putovanja na meunarodnom turistikom prometu 35-40%. 3. Informativno-savetodavnu: U sklopu informativno savetodavne uloge agencije pruaju putnicima i turistima korisne informacije u vezi putovanja (pisanim izvorima informacija, informacionim i komunikacionim sistemima). Poslovi nisu direktno komercijalni. Znaajno e obezbediti tane, prcizne i aurirane informacije. 4. Propagandnu Propagandne aktivnosti moemo podeliti na optu tur. propagandu i komercijalnu propagandu.Veliki turoperatori ulau velika sredstva u promotivne aktivnosti, snano utiu na emitivna trita i na usmeravanje turistikih tokova ka pojedinim destinacijama. U ranim fazama razvoja turizma pojedine velike agencije su bile nosilac opte turistike propagande. PODELA I VRSTE TURISTIKIH AGENCIJA Prema karakteru poslova: -emitivnog, -receptivnog, -kombinovanog. Emitivnim poslovima turistike agencije se smatraju poslovi kojima agencija organizovano inicira i omoguuje putovanje i boravak individualnih turista i grupa na inostranom i domaem tritu. Receptivne agencije deluju u turistikim mestima i u svom poslovanju se usmeravaju na pruanje usluga turistima koji borave na njihovom podruju. Agencije kombinovanog tipa se bave i receotivnim i emitivnim poslovima. Prema predmetu poslovanja: -grosistike, detaljistike, grosistiko-detaljistike. Grosistike tur. agencije su turoperatori ili organizatori putovanja koji se bave produkcijom turistikih aranmana i njihovim plasmanom. Grosisti su trgovci na veliko (wholesaler). Detaljistike obavljaju prodajnu funkciju i ostvaruju direktan kontakt sa potroaima, a za ostvareno posredovanje u prodaji tur. aranmana naplauju od turoperatora proviziju. Obavljaju maloprodajnu funkciju(retailsaler) i uglavnom su to male agencije. Meoviti tip tj. grosistiko detaljistike agencije se javljaju na tritu u sluaju kada organizatori putovanja razvijaju sopstvenu maloprodajnu mreu. Prodaja turistikih aranmana se obavlja u sopstvenim poslovnicama ali je uobiajeno da se koriste i drugi posrednici (Thomas Cook, American Express, Putnik). Prema organizacionom obliku:

 turistike agencije bez mree poslovnica-mali privredni subjekti sa ogranienim obimom poslovanja. - Turistiki savetnik (travel colsuntant) predstavlja vrstu turistike agencije u kojoj se kontakt sa klijentom ostvaruje po pravilu na njegovom radnom mestu ili u kui. Internet-agencije predstavljaju savremeni tip agencija koji se javio sa primenom informacione tehnologije u agencijskom poslovanju. turistike agencije sa mreom poslovnica- u ovu grupu mogu se ubrojati: detaljistike agencije sa mreom poslovnica, kombinovani tip turoperatora sa mreom poslovnica, receptivne turistike agencije sa mreom poslovnica. Prema stepenu samostalnosti: -nezavisne tur. agencije (male agencije, usmerene na servisiranje klijenata u poslovnicama koje se nalaze na prometnim mestima) -zavisne: agencije udruene u vee poslovne sisteme: deo lanaca agencija u vlasnitvu velikih kompanija, deo lanca ali uspostavljeni odnosi nemaju vlasniki karakter ve se ovaj tip agencije javlja u ulozi primalaca franize, agencije udruene u konzorcijume. - Prema vlasnitvu: - agencije sa sredstvima u privatnom vlasnitvu - agencije sa sredstvima u dravnom vlasnitvu. - Prema trinoj usmerenosti: - lokalne, regionalne, nacionalne i meunarodne tur. agencije - mega turoperatori - agencije usmerene na pojedinane trine segmente SADRAJ USLUNOG PROGRAMA TURISTIKIH AGENCIJA I ORGANIZATORA PUTOVANJA 4 osnovne grupe poslova uslunog programa tur. agencija: -usluge iz domena produkcije i plasmana tur. aranmana -usluge vezane za hotelijerstvo i restoraterstvo -usluge vezane za prevoz putnika i turista -ostale usluge. Paket aranman ili paualno putovanje predstavlja osnovni proizvod turoperatora i u njegovom uslunom programu dominiraju poslovne operacije na njegovoj pripremi i plasmanu. U ostale usluge mogu se ubrojati: - pruanje finansijskih usluga - posredovanje kod obezbeenja putnikih dokumenata - posredovanje u prodaji karata za razne manifestacije - prodaja robe koja je prvenstveno namenjena turistima - posredovanje u obezbeenju usluga osiguranja - organizovanje razliitih aktivnosti na destinaciji - prodaja roba Osnovno obileje uslunog programa turoperatora je produkcija i plasman paket aranmana, dok se turistike agencije usmeravaju na pruanje drugih usluga vezanih za turistika i ostala putovanja.

ISPUNJENOST USLOVA ZA RAD TURISTIKIH AGENCIJA Resursi poslovanja turistikih agenija su: -ljudski resursi (zaposleni u tur. agencijama) -poslovna sredstva. Putem zakonske regulative potrebno je obezbediti: -zatitu klijenata tur. agencije -zatitu poslovnih partnera -kontrola nad radom receptivnih tur. Agencija, regulisanje pravnog statusa od 60tih g 20.veka U zakonodavstvima velikog broja zemalja osnivanje tur. agencija i dobijanje dozvola za rad uslovljeno je davanjem odreenih garancija koje se odnose na: - strunu osposobljenost zaposlenih- nivo obrazovanja ili poslovno iskustvo - moralnu podobnost- panski propisi dokaz o obrazovanju ili poslovno iskustvo - solventnost agencije sposobnost da izvrava svoje obaveze - materijalne uslove. U Srbiji: Obavljanje delatnosti turistikih agencija u Srbiji je regulisano posebnim propisima Zakonom o turizmu iz 2005. godine i podzakonskim aktima kojima su odreeni uslovi i nain izdavanja licence za poslove organizovanja turistikih putovanja.Prema poslovima kojim se bave izvrena je podela na dve vrste agencija organizatore turistikih putovanja i posrednike koji su samo orijentisani na ponudu i prodaju organizovanih putovanja. Organizatori putovanja su razvrstani na one koji organizuju putovanja u zemlji i inostranstvu (kategorija A) i one koji organizuju samo putovanja u zemlji (kategorija B). Licence, najpozantija IATA POTREBNI RESURSI ZA OBAVLJANJE POSLOVNIH OPERACIJA U AGENCIJSKOJ DELATNOSTI SPECIFINOSTI RADNOG PROCESA U TURISTIKIM AGENCIJAMA I ORGANIZATORIMA PUTOVANJA Samo izvrenje paket aranmana zasniva se najveim delom na uslugama koje neposredno pruaju saobraajna, hotelska, restoranska i druga preduzea. U strukturi uslunog programa mogu se izdvojiti poslovne operacije u oblasti: finansija, nabavke, kreiranja usluga i prodaje. Za najvei broj turoperatora je karakteristino da se sama realizacija putovanja poverava drugim subjektima iz oblasti turizma, a da se sopstvena aktivnost ostvaruje kroz tzv. pratee usluge. Poseban znaaj imaju poslovne operacije u nabavci i prodaji turistikih aranmana, dok se samo izvrenje usluga najveim delom poverava preduzeima iz oblasti saobraaja, hotelijerstva i drugim. Turistike agencije i organizatori putovanja pri izvrenju aranmana obavljaju tzv. pratee usluge. Dve osnovne grupe resursa potrebne za poslovanje turistikih agencija - Zaposleni ili ljudski faktor i - Poslovna sredstva Kadrovi u turistikim agencijama mogu se svrstati u tri grupe : 1) Kadrovi koji kreiraju usluni program

2) 3)

Specijalizovani kadrovi i Ostali

Kadrovi za rad u poslovnici kadrovi koji rade na prodaji i ostvaruju neposredan kontakt sa potencijalnim potroaima i rade na prodaji. Za kadrove koji rade na prodaji turistikih aranmana ili drugih usluga iz programa turistike agencije: neophodno je da imaju posebna znanja, a esto i specijalne kurseve koji omoguavaju da obavljaju pojedine poslove(npr. prodavci karata u vazdunom saobraaju).Osnovni problemi u formiranju kvalitetne kadrovske strukture turistike agencije odnose se prvenstveno na potrebu da se obezbedi relativno vii nivo znanja i obrazovanja zaposlenih imajui u vidu sloenost uslunog programa, a ipak su primanja zaposlenih su relativno niska. To vodi dosta izraenoj fluktuaciji radne snage to oteava obezbeenje kvalitetnih kadrova.Nain komuniciranja sa klijentima i nivo znanja o elementima uslunog programa agencije su najvaniji faktori njenog poslovnog uspeha. Turistiki vodi: Struno lice angaovano od strane turistike agencije radi voenja i animiranja grupe turista. Najvaniji zadaci upoznaje turiste sa karakteristikama pojedinih destinacija, kao i tehnika asistencija koja omoguuje odvijanje samog putovanja. 2 grupe vodia: vodii specijalizovani za razgledanje pojedinih gradova ili turistikih podruija, i vodii iji je zadatak asistencija pri grupnim putovanjima. Agencijski predstavnik: Produena ruka organizatora putovanja na destinaciji koji treba da obezbedi da sve usluge budu pruene u skladu sa programom putovanja. Predstavljaju organizatora putovanja pred dobavljaima na destinaciji i pred turistima. Veliki organizatori putovanja formiraju posebnu predstavniku mreu na destinaciji. Znaajna je i uloga u stalnom izvetavanju turoperatora o stanju na destinaciji. Razlika izmau tur. vodia i agencijskog predstavnika je u osnovnom zadatku predstavnika da obezbedi celokupno odvijanje turistikog aranmana u samoj tur. destinaciji. POSLOVNA SREDSTVA TURISTIKE AGENCIJE Poslovna sredstva se dele u dve osnovne grupe: -osnovna -obrtna. U osnovna sredstva se ubrajaju: -zemljite -graevinski objekti -oprema -patenti, licence i druga prava -osnivaka ulaganja. Podela obrtnih sredstava vri se prema oblicima u kojima se javljaju u toku procesa krunog kretanja i to na obrtna sredstva u: -robnom ili materijalnom (razliite vrste mterijala, sitnog inventara i zalihe trgovinske robe) -novanom (dinarska i devizna sredstva, menice i dr. vrednosni papiri) -u obliku prava (potraivanja od kupaca, kreditni odnosi, ostala potraivanja). Poslovni prostor i oprema: Pitanje izbora lokacije posebno znaajno. Pri opremanju prostora treba imati u vidu funkcionalnost i efikasnost u obavljanju poslova. Posebno su znaajna savremena sredstva komuniciranja. Estetski izgled prostora ima promotivni utisak na potroaa.

Prevozna sredstva: Turistiki autobusi autobuske ture, razgledanje grada, transferi. Brodovi i druga plovila izleti, rentiranje Putniki automobili - rentiranje Avioni najvei organizatori putovanja formiraju sopstevu arter kompaniji (Thomson Holidays Britannia Airways) Prednosti i nedostaci sopstvenog voznog parka: Da obezbedi kontrolu nad trkovima pri formiranju samih aranmana, kao i da obezbede standardni nivo usluga. Meutim istovremoeno se javljaju pitanja ostvarivanja planiranih ekonomskih efekata zbog problema u korienju kapaciteta prouzrokovaih prvenstveno sezonskim poslovajem. Formiranje sopstvenog voznog parka dovodi do porasta odreenih kategorija trokova koji za organizatore putovanja ili receptivnih agencija dobijaju karakter fiksnih troskova. Potrebno je obebediti prostor za uvanje i odravanje vozila (ili plovila), zaposliti dodatnu radnu snagu na ovim poslovima, zaposliti vozae i sl. Ali takoe potrebno je naglasiti da istovremeno formiranje sopstvenog tima stalnih zaposlenih (mehaniara i vozaa) predstavlja garanciju kvaliteta. Pored toga korienje zakupa kao naina za obezbeenje potrebnih kapaciteta u picu sezone moe biti praeno i odreenim tekoama: nedostatak dovoljno kvalitetne ponude, relativno vie cene zakupa turistikih aztobusa i sl. Prema tome, pitanje stvarnih trokova formiranja sopstvenog voznog parka, treba posmatrati relativno i to u odnosu na stepen korienja kapaciteta, odnosno obim produkcije paket-aranmana, ali i intenziteta tranje u razliitim periodima godine. Lizing predstavlja svojevrstan vid finansiranja nabavke opreme koji se ostvaruje bez veeg direktnog angaovanja sopstvenih finansijskih sredstava ili korienja kredita. Korisnik lizinga stie pravo upotrebe opreme, a duan je da vlasniku opreme plaa ugovorenu naknadu u odreenom periodu. Obrtna sredstva turistike agencije Javljaju se u sledeem obliku : 1) Materijalnom potroni materijal, sitan inventar, zalihe trgovake robe 2) Novanom dinarska i devizna sredstva, menice i vrednosni papiri 3) U obliku prava potraivanja od kupaca, kreditni odnosi i druga Dinamika priliva i odliva finansijskih sredstava: sposobnost turistike agencije i organizatora putovanja da na vreme sve dospele obaveze prema svojim dostavljacima. Postoje pogodnosti kod emitivnih turistikih agencije kupci po pravilu plaaju aranmane unapred, a najvei deo obaveza prema dobavljaima se plaa nakon pruanja usluga Neophodno je voditi finansijsku politiku koja e obezbediti stalnu likvidnost turistike agencije TURISTIKO-INFORMATIVNA DOKUMENTACIJA Turistiko-informativna dokumentacija: predstavlja razliite izvore informacija koji se koriste za obavljanje informativno-savetodavne funkcije, kao i pri obavljanju poslova koji spadaju u posredniku ili organizatorsku funkciju. U turistiko-informativnu dokumentaciju se svrstavaju: 1. Redovi vonje, plovidbe, letenja: elezniki red vonje (je plan eleznikog saobraaja u jednoj zemlji. U naoj zemlji ga izdaje Zajednica Jugoslovenskih eleznica. U Evropi se u meunarodnom eleznikom saobraaju najvie koristi zbirni red vonje Cooks Timetable) Redovi povidbe: (Izdaju ih brodske kompanije i sadre podatke o vremenu i uslovima odvijanja saobraaja na redovnim brodskim linijama. Najpoznatiji meunarodni redovi plovidbe ABC Shipping Guide i Steamship Guide

International). Redovi letenja: ( Izdaju ih avio-kompanije i obuhvataju letove u okviru redovnog saobraaja. Mogu biti slubeni i komercijalni. Najpoznatiji meunarodni redovi letenja: WTT World Timetable, ABC World Airways Guide i OAG Official Airline Guide). 2. Tariferi prevozilaca: Predstavljaju prodajno-propagandnu ediciju koju izdaju agencije receptivnog ili kombinovanog tipa. Putem njih se prezentira ponuda poslovnim partnerima, prvenstveno emitivnim agencijama. Nazivaju se poverljive tarife (Confidencial Tariff) 3. Meuagencijski tariferi: Namjenjeni su poslovnim partnerima i ne daju se turistima. 4. Cenovnici hotela 5. Adresari razliitih prualaca usluga: U izdanju WATA Master Book i Sailing list WATA. U izdanju IHA The International Hotel Guide i World Directory of Travel Agencies. 6. Informativni bilteni turistikih organizacija 7. Pisani turistiki vodii, planovi gradova 8. Propagandni materijal o turistikim objektima, prevoznim sredstvima 9. Propagandni materijal o turistikim destinacijama 10. Pregledi manifestacija i kalendari priredbi 11. Kursne liste 12. Telefonski imenici i privredni adresari 13. Struni asopisi i novine Danas se sve vie koriste elektoronski izvori informacija CRS- centralni rezervacioni sistem i GDS- globalni distribucioni sistem Internet POSLOVNI INSTRUMENTI U AGENCIJSKOJ DELATNOSTI OBRASCI ZA OBAVLJANJE POSLOVNIH OPERACIJA U TURISTIKIM AGENCIJAMA I ORGANIZATORIMA PUTOVANJA Platni promet predstavlja sve oblike plaanja koje agencija primenjuje u odnosima sa korisnicima usluga i poslovnim partnerima. U poslovanju turistikih agencija javljaju se tri osnovna oblika plaanja: -gotovinsko ili plaanje gotovinom (cash) je prvenstveno prisutno u odnosu sa klijentima agencije, ali moe se koristiti i za plaanje pojedinih usluga (npr.ulaznica u muzeje i galerije ili plaanje drumarine na putevima) -bezgotovinsko, dominira u odnosima sa poslovnim partnerima i u razvijenim privredama predstavlja gotovo iskljuivi nain plaanja. Prenos finansijskih sredstava preko iro-rauna, na osnovu posebnog naloga- virmana. -polugotovinsko se zasniva na korienju odreenih instrumenata koji predstavljaju zamenu za novac (surogat novac). Korienje hartija od vrednosti je veoma rasprostranjeno na turistikom tritu, posbno u obliku raznih ekova, od kojih je najvie prihven Travellers Cheque. U hartije od vrednosti spadaju: ekovi, kreditna pisma, razne vrste akreditiva. Hartija od vrednosti je pismena isprava kojom se izdavalac obavezuje da e isplatiti odreenu sumu novca. 2.4.1. Obrasci za obavljanje poslovnih operacija u turistikim agencijama i organizatorima putovanja

 Postoje razliite vrste obrazaca koji se koriste pri obavljanju pojedinih poslovnih operacija, pri emu se moe izvriti grupisanje na : 1. strogo zaraunate (vauer,obrasci svih vrsta putnih karata, razliite ulaznice, priznanice...) 2. evidencione obrasce (booking lista, rooming lista...). Strogo zaraunati obrsci predstavljaju posebne obrasce koje turistike agencije koriste pri uspostavljanju odnosa sa poslovnim partnerima. U poslovanju se mogu razlikovati dve vrste strogo zaraunatih obrazaca: 1. Obrasci koje izdaju same turistike agencije sadre obaveze agencija prema turistima ili poslovnim partnerima: potvrde o putovanju, potvrde o prijemu pasoa, priznanice 2. Obrasci koje izdaju poslovni partneri sadre obavezu turistikih agencija u odnosu na njihove izdavaoce: obrasci svih vrsta putnih karata, ulaznice, obrasci za obavljanje menjakih poslova VAUER ILI TURISTIKA UPUTNICA Vauer predstavlja poslovni instrument karakteristian za poslovanje turistikih agencija i organizatora putovanja. To je pisani dokument koji izdaje turistika agencija korisniku uslugai sadri obavezu pruaoca usluga da korisniku prui sve naznaene usluge, a agencija garantuje da e izvrene usluge platiti. Vauer uvek mora biti u pismenoj formi, sadrati odreene elemente: 1. oznaku da se radi o vaueru, 2. naziv i sedite izdavaoca vauera, 3. naziv i sedite neposrednog izvrioca usluga kome se vauer upuuje, 4. ime i prezime korisnika usluga, 5. vrsta, obim i kvalitet usluga koje moe koristiti lice (ili grupa) 6. period u kome se mogu koristiti naruene usluge 7. broj vauera prema dokumentaciji izdavaoca 8. potpis ovlaenog lica i peat izdavaoca Izdavanju vauera predhodi uspostavljanje ugovornog odnosa kojim su regulisani svi bitni elementi, ukljuujui i cenu usluga, a za prueoce usluga vauerom se obezbeuje garancija da e agencija izvriti plaanje naznaenih usluga. Pored toga, prezentacijom vauera se vri i identifikacija korisnika usluga, jer se obaveze davalaca usluga odnose na donosioca ovog pisanog dokumenta. Izdaje se u najmanje 4 primerka: 1.primerak (orginal) se uruuje korisniku koji ga prezentira davaocu usluga 2. i 3. Primrak namenjeni su pruaocima usluga i po pravilu se dostavljaju odmah posle izdavanja; drugi primerak (AVISO vauer) dostavlja se kao dokaz da je uspostavljen ugovoreni odnos i slui za najavu korisnika usluga, a trei (obraunski vauer) izvrilac usluga vraa uz fakturu 4.ostaje u agenciji, kao evidecija Podela vauera, prema finansijskoj obavezi koju preuzima agencija na ostoje tri vrste vauera: - potpuno pokriveni vaueri, na osnovu kojih se agencija preuzima obavezu da plati sve usluge koje su navedene - delimino pokriveni:agencija preuzima obavezu plaanja dela navedenih usluga ili odreenog iznosa - nepokriveni vaueri: vauer se javlja kao instrument naruivanja usluga Posebne vrste avionskih uputnica: MCO i XO vauer iroko rasprostranjen kao poslovni instrument, vauer omoguava turistikim agencijama da relativno lako uspostave odnose sa brojnim poslovnim partnerima i da ga koriste za naruivanje razliitih vrsta usluga.

Prednost za hotele: Garantovanost popunjenosti kapaciteta. Prednost za agencije: Klijent agenciji plaa unapred, a agencija tek nakon pruene usluge i dostavljene fakture. Putnki ek Putniki ek je instrument bezgotovinskog plaanja koji turisti mogu koristiti pri kupovini razliitih roba i usluga tokom putovanja. Po svojoj sutini to je hartija od vrednoszi, zapravo pisani dokument kojim njen izdavalac daje nalog za bezuslovnu isplatu odreene svote novca ili davanja u zamenu za ek odreene robe ili usluge. Nastao je kombinacijom eka, kreditnog pisma i novanice. Elementi putnikog eka: naziv eka i njegov broj, naziv izdavaoca, ime korisnika i iznos vrednosti eka, te oznaku valute u kojoj je izdat. Izdavaoci eka banke i razliite finanskijske kompanije,kao i velike turistike kompanije Thomas Cook, American Express. Prednosti eka: glasi na ime i nije prenosiv, tako da su u sluaju gubitka ili krae mogunosti mogunosti zloupotrebe svedeni na minimum, uz brzu kompenzaciju korisniku. Euroek , najvie korien na podruiju Evrope. Uveden je 60-ih. g. u Evropi, javljaju se specifine procedure u korienju. POSREDNIKE POSLOVNE OPERACIJE TURISTIKIH AGENCIJA POSLOVNI PARTNERI TURISTIKIH AGENCIJA I ORGANIZATORA PUTOVANJA Pod poslovnim partnerima se podrazumevaju: -privredni subjekti (saobraajna i hotelska preduzea, druge turistike agencije, trgovinska preduzea, banke i drugi subjekti) -neprivredni subjekti (ustanove kulture, drutvene turistike organizacije, sportske organizacije) -sami korisnici usluga agencije. POSREDOVANJE IZMEU SAOBRAAJNIH PREDUZEA I KORISNIKA USLUGA (PRODAJA KARATA) Osnov za uspostavljanje poslovne saradnje izmeu turistikih agencija i saobraajnih preduzea predstavlja zakljuivanje ugovora o prodaji karata. Agencija mora da ispunjava odreene uslove da bi dolo do zakljuivanja ugovora: - da ima osposobljene kadrove - da poseduje poslovni prostor i odgovarajuu opremu koja obezbeuje uvanje potrebne dokumentacije - da ima zadovoljavajue ekonomske rezultate.

10

PRODAJA AVIONSKIH KARATA Da bi stekla pravo prodaje karata domaih avionskih karata turistika agencija zakljuuje ugovor sa prevoznikom na domaim linijama. Osnovne obaveze agencije odnose se na prodaju karata u skladu sa propisima koji vae u domaem avionskom saobraaju i u skladu sa uslovima koje odreuje sam prevoznik (u pogledu naina prodaje, evidencije, obrauna, finansijskih obaveza i dr.). Na osnovu prodaje karata, agencija stie pravo na proviziju koja se u domaem avionskom sobraeju kreu oko 5%. Za vazduhoplovne kompanije, turistike agencije su zaajan kanal prodaje sa ueem od 60% u prodaji. Za prodaja meunarodnih avinskih karata tur.agencija mora ispunjavati uslove koje propisuje Meunarodna asocijacija civilnog vazduhoplovstva IATA. Prema propisima IATA-e, agencija mora: Raspolagati odreenim kapitalom kao garancijom da e uredno namirivati svoje finansijske obaveze prema prevoznicima lanovima asocijacije Imati kadrove struno osposobljene za prodaju avionskih karata, to se obezbeuje kroz odgovarajue kurseve, a zaposleni koji rade na prodaji karata ne mogu obavljati i druge poslove u agenciji, sa izuzetkom poslova na zameni valuta Raspolagti prodajnim prostorom i neophodnom opremom ( eline kase, pult i odgovarajue savremeno opremljen prostor) Dostaviti procenu oekivanih komercijalnih efekata u toku prve godine rada Provizija od 7,5 do 10%. Avinska karta predstavlja prevozni dokument koji slui kao dokaz da je izmeu prevoznika i putnika zakljuen ugovor o prevozu kojim se vazduhoplovna kompanija obavezuje da izvri prevoz na odreenoj relaciji, a putnik da e platiti prema utvrenoj ceni. Glasi na ime i neprenosiva je. Tri osnovne vrste avionskih karata: 1. Domaa putnika karta, 2. Meunarodna putnika avionska karta, 3. arter putnika avionska karta plaanje Faze u prodaji karata: Rezervacija, Izraunavanje cene i izdavanje karata, Obraun i

Uloga CRS i GDS. Automatizovan sistem prodaje avo-karata - BSP Tarife u avionskom saobraaju: Putnika tarifa cena prevoza na odreenoj relaciji, 3 osnovne vrste tarifa: - U domaem saobraaju - Na arter letovima - U meunarodnom saobraaju uloga IATA-e Podela tarifa prema kategoriji: Normalne najbrojnije, primena bez ogranienja Specijalne znatno nie, primenjuju se pod odreenim uslovima da bi se obezbedila bolja popunjenost kapaciteta i objavljuju se u prirunicima, i - Povlaene obraunavaju se primenom odreenog procenta za pojedine kategorije putnika Prema klasi: Ekonomske, Prve klase, Biznis klase Prema vrsti putovanja: Jednom pravcu, Povratna, Kruna, Putovanja oko sveta

11

80.-ih godina turistike agencije znaajan kanal u prodaji avio-karata. U tom periodu dolazi do pojave specijalizovanih agencija na britanskom tritu oko 2000 agencija. Prodaja karata po niskim cenama za kupovinu u poslednji as (last minute). 90.-ih godina pojava elektronskog tiketinga (e-ticketing ili ticketless travel), kao i do sniavanja provizija od prodaje avio-karata. Sve vea primena Interneta (1997.g. ukupnoj vrednosti prodaje turistikih usluga 90% prihodi od prodaje avio-karata) , direktna prodaja putem Interneta on-line booking services. Pojava novih posrednika elektronik retailers. Avio-kompanije uvode svoje websajtove. Najpovoljniji rezultati kod manjih avio-prevozilaca u prodaji kroz sopstveni on-line rezervacioni sistem (Ryanair 65%, EasyJet 86% 2001.g.) Prodaja eleznikih karata: Pravo prodaje stie se ugovorom sa eleznikim transportnim preduzeem. Vozna karta dokument na osnovu koga putnik ostavruje pravo prevoza. Tarife u domaem saobraaju odreuje nacionalno preduzee, a meunarodne se formiraju usaglaavanjem u okviru Meunarodne unije eleznica. Provizija 5-10%. Opadanje znaaja eleznice od polovine 20.-og veka. U Evropi nove tendencije. Kompjuterizovani rezervacioni sistemi. Posebne isprave koje omoguavaju korienje povlaenih tarifa EURAIL PASS, STUDENT RAILPASS, INTER RAIL i INTER RAIL (SENIOR) Prodaja brodskih karata: Kao posrednici agencije prodaju karte za brodski prevoz na redovnim linijama, a mogu prodavati i kruzing putovanja. Najvie je zastupljena prodaja karata za feribotske linije za prevoz putnika i vozila. U novije vreme primena kompjuterskih rezervacionih sistema. Prodaja autobuskih karata: Manje zastupljena u poslovanju turistikih agencija razlog je potreba za uspostavljanjem saradnje sa veim brojem preduzea u linijskom autobuskom saobraaju. Posredovanje izmeu hotelskih preduzea i korisnika usluga. Agencije posreduju u obezbeenu usluga smetja, ishrane i drugih. Uobiajena provizija je 5% izmeu domae agencije i hotelijera, a 10% kod meunarodnih ugovora Agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji najee se koristi za obezbeenje usluge smetaja Ugovor ne sadri rizik ni za jednu ugovornu stranu. Dve osnovne varijante ugovora za individualne putnike i putnike u grupi Grupa odreeni broj osoba koji putuje zajedno, agencija i hotelijer ih tretiraju kao posebnu celinu, a hotelijer odobrava popuste (prema Posebnim uzansama najmanje 15 lica). Uloga CRS(centralni rezervacioni sistemi) i GDS(globalni distribucioni sistemi) OSTALE POSREDNIKE USLUGE U ostale posrednike usluge spadaju: Usluge rent-a-cara: Rentiranje ili iznajmljivanje vozila: Nastaje u SAD izmeu dva svetska rata, a i danas su u svetu vodee amerike kompanije Avis i Hertz sa razvijenom mreom poslovnica u svim delovima sveta. Trina ekspanzija se zasniva na licenci kao obliku transfera tehnologije. Kod nas su se ovim poslovima bavile posebne slube u sastavu veih agencija . Rent-a-car kompanije ostvaruju saradnju sa: Turistikim agencijama koje se javljaju kao posrednici u iznajmljivanju vozila i sa Organizatorima putovanja koji ove usluge uklhuuju u svoje programe. Kada se javlja kao posrednik, agencija zakljuuje ugovor o agenturi sa RAC kompanijama. Ugvorima se regulie nain rezervacije, nain plaanja, visina provizije, kontrola isprava. Provizije se obino kreu 10-15%. Znaajna uloga GDS.

12

Obezbeenje pasoa, viza i drugih putnih dokumenata Menjaki poslovi: To su poslovi na zameni stranih sredstava plaanja koji se obavljaju na osnovu zakljuenog posebnog ugovora sa Narodnom bankom. Potrebna dinarska sredstva obezbeuju se u vidu posebnih kratkorinih beskamatnih kredita. Prihod turistike agencije predstavlja menjaka provizija. Usluge osiguranja Turistike agencije najee u ime osguravajuih kompanija zakljuuju ugovore o osiguranju. Osnovne vrste osiguranja: Osiguranje od otkaza putovanja, Osiguranje putnog prtljaga, Osiguranje u sluaju oboljenje ili povrede, Osiguranje u sluaju line odgovornosti, U novije vreme uvedeno je osiguranje u sluaju ekonomskog kolapsa turoperatora Prodaja ulaznica za kulturne, zabavne, sportske i druge manifestacije SPECIFINOST ORGANIZOVANJA PUTOVANJA

Organizovanje putovanja predstavlja proces povezivanja vie usluga vezanih za putovanje i/ili boravak turista u celini, jedinstveni proizvod - paket usluga koji je namenjen prodaji na tritu nepoznatom kupcu. Osnovne usluge koje ine okosnicu organizovanog putovanja su: - prevoz - smetaj - razliite usluge na samoj turistikoj destinaciji. - Turistiki aranman (paket-aranman, paualni aranman ili organizovano putovanje) predstavlja organizovani aranman u kome se skup usluga vezanih za putovanje i/ili boravak prodaje u celini i uz jedinstvenu, paualnu cenu. Masovna pojava paket aranmana vezana je za 50. i 60. godine 20. veka i razvijene evropske zemlje Vel. Britaniju , Nemaku, skandinavske zemlje - Prednosti turistikog aranmana: 1. olakana je organizacija samog turistikog putovanja 2. pozicija koju je turoperator imao na tritu u odnosima sa saobraajnim i hotelskim preduzeima omoguila mu je da turistiki aranman ponudi po relativno niskoj prodajnoj ceni. TUROPERATORI KAO STVARAOCI TURISTIKIH ARANMANA Predstavljaju posebnu vrstu turistike agencije ija je osnovna delatnost organizovanje i prodaja turistikih aranmana.Osnovna razlika u odnosu na klasine turistike agencije je to se javljaju kao trgovci na veliko. Postoji slinost u poslovanju sa brokerima na turistikom tritu, ali osnovna razlika je vezana za kreativnu funkciju i formiranje paket aranmana. Brokeri obavljaju veoma znaajnu funkciju u kanalima prodaje u vazdunom saobraaju, iako mogu biti zainteresovani za zakup hotelskih soba na veliko ili drugih turistikih kapaciteta. Konsolidatori su zapravo brokeri specijalizovani za oblast vazdunog saobraaja koji zakupljuju na veliko neprodata sedita na arter letovima i zatim vre prodaju preko posrednika, ostvarujui i znaajnu ulogu u avio-saobraaju u postizanju maksimalne iskorienosti kapaciteta. Organizatori putovanja nastaju transformacijom klasine putnike agencije ka poslovima stvaranja i plasmana turistikog proizvoda u celini, odnosno u formi paualnih putovanja (paketa usluga). Jedna od vanih karakteristika poslovanja organizatora putovanja je da se ne bave prodajom turistikih aranmana krajnjim potroaima ve taj posao poveravaju detaljistikim turistikim agencijama.

13