1.

Organizacija hotelskog preduzeća

Organizacija je proces dovođenja u sklad svih elemenata materijalnog i duhovnog karaktera

da bi se svesnom ljudskom akivnošću izgradila kombinovana struktura koja obezbeđuje
ispunjavanje ciljeva preduzeća.
Savremena menadžment struktura organizacije sastoji se od sledećih osnovnih elemenata:
Organizacione strukture (načina podele, organizovanja i koordinacije aktivnosti u
preduzeću);
Menadžmenta (odgovornost svih nivoa menadžera);
Zaposlenih (odgovornost svih zaposlenih);
Ovlašćenja (prenošenje odgovornosti na niže nivoe rukovođenja i zaposlene);
Procesa pretvaranja inuputa (ulazni elementi) u autpute (izlazni elementi);
Resursa (ljudski, materijalni, finansijski).
Organizaciona struktura treba da osposobi preduzeće da se ponaša racionalno.
Uslovi da bi se preduzeće racionalno ponašalo su sledeći:
Uspostavljanje fleksibilne organizacije;
Stručnost, timski rad i motivisanost kolektiva;
Kompetentno i odgovorno rukovodstvo.
Ključne vrste poslova prilikom organizacije strukture hotela su:
Smeštaj - Sektor soba (Room devision)
Hrana i pića - Sektor hrane i pića (F&B).

Organizaciona šema manjeg hotela (hotel punog servisa a manje od 500 soba)

Organizaciona šema većeg hotela (hotel punog servisa a više od 500 soba)
2. Funkcionisanje sektora hotelskog smeštaja

Funkcionisanje sektora hotelskog smeštaja:

Ključna karika u procesu poslovanja hotela;

Ovom sektoru su podređene sve druge hotelske službe;
Ovde su locirane sve aktivnosti i poslovi vezani za boravak gosta;
Rukovođenje je od strane menadžera za smeštaj, koji pripada najvišem nivou menadžera.

Tri glavne službe sektora hotelskog smeštaja:

Recepcija (služba prijema)
Služba hotelskog domaćinstva
Služba tehničkog održavanja.

Recepcija (služba prijema):

Centralna hotelska služba
Glavno mesto komunikacije sa gostom u svim fazama njegovog boravka u hotelu
Organizacija službe recepcije u velikom hotelu (500+ soba):

Služba hotelskog domaćinstva

Ključni poslovi:
Higijena u sobama i javnim prostorijama
Održavanje estetskog izgleda hotela
Dnevna kontrola ispravnosti opreme i uređaja koje koristi gost

Služba tehničkog održavanja

Poslovi tekućeg održavanja (elektrićarski, bravarski, stolarski)
Poslovi otklanjanja manjih kvarova
Stalna komunikacija sa ostalim službama je ključna
Posebno je važna stalna komunikacija između službe hotelskog domaćinstva.

3. Funkcionisanje sektora hrane i pica

 Sektor hrane i pića
Ključna funkcija je da obezbedi hranu i piće za sve goste hotela
Glavne aktivnosti
Nabavka, prijem, skladištenje i izdavanje robe i materijala
Proizvodnja hrane i točenja pića
Prodaja i usluživanje hrane i pića.

Šema sektora hrane i pića, u hotelu sa punim servisom

Najznačajnije ostale hotelske službe:

Služba ljudskih resursa
Finanijska služba
Služba marktetinga i prodaje
Služba kontrole.

4. Organizaciona kultura hotelskog preduzeća

Organizaciona kultura kao temelj odražavanja vrednosti organizacije, predstavlja način

ponašanja radnika, odnos među kolegama, odnos radnika i menadžera i odnos s gostima.

Snažnu organizacionu kulturu u ugostiteljskim organizacijama karakteriše:

jednak kvalitet usluge nezavisno o delu dana
zadovoljni i ponosni zaposleni
dobro organizovani interni marketing
dobro organizovani procesi usluživanja
dobro organizovan sistem nagrađivanja
usklađenost vrednosti organizacije s vrednostima pojedinca
 pozitivni pristup na prigovore gostiju
organizovan način rešavanja prigovora
organizovan sistem izveštavanja.

Elementi i dimenzije organizacione kulture

Organizaciona kultura u ugostiteljskim organizacijama sastoji se od sledećih dimenzija

kulture:
1. Uslužna kultura – koju čine:
Kultura komuniciranja i slušanja gosta
Kultura izgleda (izgled zaposlenih – njihova odeća, urednost, nakit i sl.)
Lična kultura radnika
2. Kultura rešavanja konflikta
3. Kultura menadžera.

5. Marketing hotela

Marketing podrazumeva planiranje, organizovanje, vođenje i kontrolu svih poslovnih

aktivnosti koje su usmerene na tržište, u cilju kreiranja makreting koncepta.
Makreting koncept hotelskog preduzeća predstavlja uspostavljanje i stvaranje veza
između:
marketing ciljeva,
marketing strategije i
marketing miksa.

Marketing omogućuje hotelijerima da:

svoju ponudu prilagode potrebama gostiju,
budu konkurentni,
povećaju prodaju svojih kapaciteta i
povećaju profit.
Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke:
ispitivanja mogućnosti i uslova plasmana postojećih i budućih usluga,
ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za koje se ocenjuje da će
imati prodaju na emitivnom turističkom tržištu.

Osnovni ciljevi marketinga u hotelu su:

stvariti povećanje fizičkog prometa u hotelu (broj dolazaka i broj
noćenja) i
ostvariti povećanje finansijskog prometa (cena, prihoda i profita).

6. Elementi marketing miksa

 Hotelske usluge su skup usluga i proizvoda koje se nude i realizuju na turističkom
tržištu.
Hotelski proizvod i usluge koje se u okviru njega kreiraju, moraju biti napravljene
za potrebe tržišta.
Definisanje hotelskog proizvoda je sastavi deo marketing plana.
Za uspešno definisanje hotelskog proizvoda nepohodno je prvenstveno uraditi
sledeće:
1. istražiti tržište,
2. izabrati ciljne segmente kupaca,
3. organizovati prodajne kanale,
4. pozicionirati proizvod,
5. definisati uslove prodaje,
6. organizovati promotivne aktivnosti, praćenja prodaje i kontrolu nad
dešavanjima u tržišnom okruženju.

Marketing miks je kombinacija kontrolisanih marketing varijabli koje koristi

hotelsko preduzeće u cilju postizanja traženog obima prodaje na ciljnom tržištu.
Marketing miks se sastoji od sledećih elemenata (4P):
1. proizvod(product),
2. cena(price),
3. prodajno mesto(place) i
4. promocija (promotion)
Hotelska preduzeća češće koriste prošireni marketing miks (5P):
5. people (ljudi),
6. product (proizvod),
7. package (pakovanje),
8. price (cena) I promotion (promocija).

People (ljudi)
Marketing hotelskog preduzeća analizom tržišta utvrđuje:
segment gostiju koji su potencijalni korisnici proizvoda i usluga
hotela
želje i potrebe potrencijalnih gostiju
odakle dolaze
načine na koje će privući potencijalne goste.

Product (proizvod)
Proizvod je neophodno oblikovati za precizno definisani segment tržišta.
Za oblikovanje proizvoda neophodno je dati odgovore na sledeća pitanja:
Kako proceniti postojeći proizvod, okruženje i turističku
konkurenciju?
Kako prilagoditi hotelski proizvod koji bi odgovarao potrebama i
željama ciljnog tržišta?
 Product (proizvod)
Hotelski proizvod čine više različitih elemenata kao što su: atmosfera, lokacija,
smeštaj i ishrana, posluživanje, razonoda, relaksacija, sport, kongres, socijlani kontakti i sl.
Stvaranje hotelskog proizvoda uslovljeno je prisustvom gosta i njegovim
željama, motivima i potrebama.
Hotelski proizvod se kontinuirano unapređuje kroz proširenje asortimana
i/ili tehničko-tehnološkim poboljšanjima u funkcionisanju postojećeg
uslužnog miksa.

Package (pakovanje)
Uobličavanje («pakovanje») hotelskog paketa usluga (hotelskog proizvoda)
uključuje:
ukupni koncept ili «image» kojim se planira prezentovati hotelski
proizvod, kroz raznovrsnu komunikaciju s gostima, kako unutar tako i
izvan hotela;
fizičko pokazivanje samog hotela (unutrašnja arhitektura, dekoracija,
uređenje, oprema i dr.);
miks svih usluga u hotelu koje su namenjene gostima;
povezanost sa svim putničkim institucijama, rezervacionim
sistemima, sa izdavaocima platnih kartica;
isticanje posebnih «paketa» cena;
zaposlene u hotelu koji pružaju usluge, kao najvažniji deo
«pakovanja» proizvoda.

Price (cena)
Politika cena usklađuje nekoliko faktora, od kojih su najvažniji kvalitet hotelskih
usluga, ekonomska opravdanost pružanja usluga, kao i veličina tražnje na tržištu.
Cena mora biti prilagodljiva i mora realno odrediti poziciju proizvoda (tj. hotela) u
objektivnom kontekstu mesta, vremena i konkurencije.
Cena u hotelskim preduzećima je izuzetno važna i specifična jer :
utiče na ukupan prihod,
utiče na visinu dobiti,
može pospešiti odanost kupaca ili ih izgubiti,
beznačajna je, ako izostane dolazak gostiju i konzumiranje usluga.

Promotion (promocija)
Najvidljiviji deo makreting koncepta koji mora odgovoriti na sledeća pitanja:
 Kako pre njihovog dolaska pobuditi želju potencijalnih gostiju da
rezervišu sobu i dođu u hotel?
Kako te goste, za vreme njihovog boravka u hotelu privoleti da
potroše maksimalni iznos za razne ponuđene (i konzumirane) usluge?
Kako te goste, nakon njihovog odlaska iz hotela, privoleti da ponovno
dođu u hotel?

Suština marketinga u hotelskom preduzeću je: prilagođavanje poslovne politike da bi se

zadovoljile potrebe potrošača i ostvario profit.
Marketing hotelskog preduzeća treba da omogući da se:
Ponuda uskladi sa željama turista
Preduzeće suprostavi konkurenciji
Analizira turistička tražnja
Kreativnošću i fleksibilnošću smanji rizik poslovanja
Povećava ukupan poslovni rezultat.

7. Hotelska prodaja

Prodaja hotelskog preduzeća realizuje se kao početna faza poslovne komunikacije između
potencijalnog gosta ili gostiju i hotela.
Prodaja je visoko kritična i rizična faza u procesu realizacije hotelske usluge.
Uspešnost prvog kontakta i efekat prve prezentacije su ključni u postupku konzumacije
hotelskog proizvoda.
Neopipljivost hotelske usluge, kao jedna od osnovnih karakteristika usluga u odnosu na
proizvod, onemogućava potencijalnog kupca da pre konzumacije utvrdi da li traženi hotelski
proizvod ima željene karakteristike.
Prodavac je, pored hotelskog prospekta ili internet prezentacije, jedina mogućnost za kupca da
proveri da li je očekivano u skladu sa ponuđenim.
Trenutak suočavanja prodavca i kupca, trenutak je konfrontiranja prodavčeve sposobnosti i
kvaliteta ponude sa spremnošću kupca da prihvati ponuđene prodajne argumente.
Osnovne tehnike koje su od presudnog značaja za uspešan odnosno neuspešan tok prodajnog
procesa, posebno u hotelskoj prodaji, su slušanje i pregovaranje.

Prodaja hotelskih usluga, posebno smeštaja, predstavlja kontinuiranu aktivnost

prodajnog osoblja koje, neprekidno izloženo željama i potrebama gostiju nasuprot
objektivnim mogućnostima hotelske ponude, nastoji ostvariti maksimum
vrednovanja ponuđenog.
Proces hotelske prodaje se može posmatrati kroz sledećih nekoliko faza:
1. pronalaženje potencijalnih izvora za poslovanje hotela,
2. pronalaženje i oblikovanje proizvoda i usluga koje potencijalni gosti
žele kupiti,
3. prodaja proizvoda i usluga tim gostima,
4. usluživanje gostiju na način da potroše maksimalni iznos novca i
5. uveravanje tih gostiju da se ponovno vrate.
 Prodaja se može olakšati, ukoliko se slede sledeći principi, a najznačajniji su:
1. uvek unapred planirati;
2. informisanost svih zaposlenih u hotelu o tome što se namerava
uraditi;
3. šta se očekuje od kampanje u prodaji;
4. kako svaki zaposleni u tome može pomoći.

Osnovni zadaci hotelske prodaje:

1. Organizacija odeljenja - utvrđivanje «alata» prodaje, planiranje,
kampanja
2. Lična prodaja - telefoniranje, uvežbavanje kontakta zaposlenog s
gostima
3. Direktna pošta - oblikovanje dopisa, e-mail poruka, upitnika, brošura,
razglednica, omota, suvenira, kalendara, itd.
4. Oglašavanje - novine, časopisi,web stranice, oglasne table, putokazi
itd.
5. Publicitet i odnosi sa javnošću - redovne štampane konferencije,
nastupi na radiju, TV, pojavljivanje na svečanostima i specijalnim
događanjima, lični nastupi i govor.
6. Televizija i radio - spotovi, posebni programi, sponzorstva, in-house
TV.
7. Interno oglašavanje - informacije u sobama, posteri i plakati u
holu, liftovima, javnim prostorima, pokretni display, portali u holu,
itd.
8. Promocija prodaje u sobama - oblikovani «paketi», pokloni, paketi
za venčanja, itd.
9. Promocija prodaje hrane i pića - oblikovanje trenda, dizajna u
restoranu, menija, vinske karte i napitaka, ponuda u barovima, itd.
10. Promocija kongresa i seminara - opremljenost, rezervisanje,tehničko
servisiranje, izložbe.
11. Promocija drugih prodajnih punktova u hotelu - mini-bar, perionica,
prodaja suvenira, wellness centra itd.

Realizacijom sledećih osnovnih zadataka, koji se nedovoljno koriste od stane

hotela, mogu se povećati efekti hotelske prodaje.
1. Lična prodaja - je svaka izgovorena reč, poruka ili demonstracija
kojima se prodavac usluga obraća mogućem gostu. Iz tog razloga
rukovodilac hotelske prodaje treba zadužiti za uvežbavanje tehnike
«lične prodaje» zaposlenih jer je opšte poznato, da je svaki zaposleni
u hotelu «prodavac».
2. Hotelska prodaja vodi «mailing liste». Za oblikovanje «mailing
liste» i prikupljanje imena i prezimena, uz korištenje raznih imenika,
 publikacija i Interneta, predlaže se evidentiranje, vođenje i redovno
ažuriranje podataka o:
1. gostima koji su boravili u hotelu prošle godine,
2. gostima koji su boravili prethodnih godina («aktivni» i
«neaktivni»),
3. gostima koji su slali samo upite u prošloj i tekućoj
godini,
4. gostima koji su otkazali rezervacije u prošloj i tekućoj
godini,
5. imenima koja se dobiju od redovnih gostiju hotela,
6. gostima koji su boravili u hotelu na bračnom putovanju,
7. prevoznicima, agencijama, predstavništvima,
konzulatima, organizatorima kongresa i seminara, o
sportskim i trgovačkim društvima, predstavnicima
lokalne i nacionalne vlasti, itd.
Svaka pisana poruka treba biti profesionalno uobličena, kako bi pre svega
izazvala pažnju čitaoca kojem je poruka upućena i kako bi ga zainteresovala da poruku
pročita do kraja. Naravno, mora omogućiti potencijalnom gostu da na jednostavan
način može odmah povratno, potvrditi ponuđenu rezervaciju.

Realizacijom sledećih osnovnih zadataka, koji se nedovoljno koriste od stane

hotela, mogu se povećati efekti hotelske prodaje (nastavak).
3. Pre planiranja bilo kakvog oglašavanja, treba shvatiti da je
oglašavanje visoko specijalizovan posao. Strpljivim i trajnim
oglašavanjem hotela i usluga, hotelijeri mogu očekivati pozitivne
rezultate. Pritom je najznačajnije da hotel i njegove usluge
vremenom postaju prepoznatljive na tržištu.
4. Nagli prelaz oglašavanja s tradicionalnih medija na Internet, izazvao
je pravu malu revoluciju u hotelijerstvu. To je za posledicu
imalo i nesnalaženje mnogih hotelijera, zbog brzih promena,
dnevog prilagođavanja tržištu, kao i sve jačoj konkurenciji.

Za uspešnu prodaju hotelskih usluga od izuzetnog značaja je pronalaženje pravog

menadžera prodaje koji treba da poseduje sledeće karkaterne i poslovne osobine:
1. dugogodišnje iskustvo u hotelskoj prodaji,
2. stručno obrazovanje,
3. prirodnu nadarenost za poslove prodaje,
4. dobro poznavanje nekoliko glavnih stranih jezika,
5. poznavanje proizvoda i usluga u hotelijerstvu,
6. sposobnost planiranja,
7. osećaj za dobar odnos s javnostima,
8. zdrav razum,
9. poslovni duh,
10. upornost,
11. ljubaznost,
 12. simpatičan izgled,
13. prirodni osmeh,
14. volju za rad.

Menadžer hotelske prodaje u kontaktu sa poslovnim partnerom, treba da nastoji da se

pridržava opštih pravila ponašanja prilikom razgovora sa poslovnim partnerom:
 ne prekidati sagovornika,
 ne govoriti bez smisla i cilja,
 ne govoriti s cigaretom, lulom ili žvakaćom gumom u ustima,
 ne govoriti brzo,
 ne prepirati se s partnerom,
 izbegavati familijarnost,
 nikada se ne ljutiti,
 nikada ne obećavati nerealno (što se neće moći učiniti),
 ne govoriti protiv vlastite konkurencije,
 ne ostavljati realizaciju moguće narudžbine za buduće vreme.

Prodajna funkcija u hotelu se ostvaruje bez obzira na formalno postojanje organizacionog oblika,
počev od konobara, recepcionera, sobarice do direktora hotela.
 Nivo prodajne odgovornosti:
Glavna odgovornost za prodaju Direktor prodaje i marketinga
Šef prodaje
Referent prodaje
Hotelski predstavnik
Putnička agencija
Umerena odgovornost za prodaju Direktor hrane i pića
Šef banketa
Šef recepcije
Recepcijsko osoblje
Osoblje usluživanja
Mala odgovornost za prodaju Šef kuhinje
Lift dočekivalac
Kuhinjsko osoblje
Sobarice
Inžinjer održavanja
Ključ uspešne prodaje je umrežavanje informacija bitnih za nalaženje mogućih klijenata, što
podrazumeva korišćenje arhive dosadašnjih klijenata, članstvo u granskim asocijacijama
(lokalnim i nacionalnim), kontaktiranje naučno-istraživačkih institucija u turizmu, pres
konferencije, sajmovi i izložbe, kontakti sa rukovodstvom konkurentskih hotela, kontakti sa
vodećim turoperatorima i sl.
Prodajno odeljenje je jedan od prvih kontakata koje mnoge osobe imaju sa hotelom. Formiranje
prvih utisaka pojedinac stiče o hotelu zasniva se na pojavi, ličnosti, držanju i ponašanju
prodajnog personala.
Prodajno odeljenje je blisko vezano sa recepcijom, hotelskim domaćinstvom i sektorom hrane i
pića, i od kvaliteta međusobne komunikacije, najčešće zavisi uspeh, odnosno, neuspeh
aranžmana.

Prodajni proces se realizuje kroz 7 osnovnih koraka:

1. Traženje klijenata – lociranje i kvalifikovanje potencijalnih kupaca
2. Predpristup – intervju, detretmisanje prodajnih ciljeva, benefit
program klijenata i prodajne strategije
3. Pristup – sastanak sa klijentom i početak prilagođene prodajne
prezentacije
4. Prezentacija – traženje neotkrivenih potreba, povezivanje korisnosti
proizvoda sa potrebama klijenta koristeći demonstraciju,
dramatizaciju, vizuelizaciju i dokazivanje činjenica.
5. Probno zaključenje prodaje – ispitivanje stavova/mišljenja
potencijalnog kupca
6. Zaključenje prodaje – dovođenje potencijalnog kupca do logičnog
zaključka da kupi
7. Praćenje i servis – servisiranje kupaca nakon prodaje.

8. Vrste, oblici i kanali prodaje

Za uspešnu prodaju, osim adekvatne organizacije službe marketinga, neophodna je i dobro

uhodana tehnika poslovanja u službi prodaje, ali i u hotelskom prijemnom odeljenju.
Pri odabiru strategije prodaje, informacije odakle gosti dolaze, o kojem se segmentu tržišta
radi, na koji način vrše rezervaciju i kojim prevoznim sredstvima dolaze, šta žele i
očekuju, mogu biti od velike koristi. Da bi se navedeno moglo ostvariti, potrebno je u
okviru svakog hotela izabrati i definisati sledeće:
 organizacijsku strukturu službe marketinga i prodaje;
 koordinaciju s drugim službama u kojima se izvršavaju ostale
poslovne funkcije (nabavna, kadrovska, financijsko-računovodstvena,
razvojna i dr.),
 mikro organizaciju (tehniku i tehnologiju rada),
 asortiman ponude i njegovu dobru promociju.

Pod prodajom usluga smeštaja u hotelu podrazumeva se:

 1. izvršavanje rezervacija i
2. neposredna prodaja onog dela smeštajnog kapaciteta koji nije bio
unapred prodat (prodaja «last minute»).
3. Cilj prodaje je optimalna iskorištenost smeštajnih kapaciteta uz
maksimalno ispunjavanje potreba i želja gostiju i u ostvarivanju
zadovoljavajućeg poslovnog rezultata (profita)!

U organizacionom smislu, služba prodaje kapaciteta hotela može biti samostalna organizacijska
jedinica ili sastavni deo središnjeg sastava prodaje većeg hotelskog preduzeća, tako da se njeni
zadaci svode na individualnu prodaju, rezervacije i korespondenciju.
Ukoliko se funkcija prodaje izvršava u okviru hotela kao samostalnog trgovačkog društva
(jedna hotelska kuća -jedan subjekt), tada se sve vrste prodaje kao procesi izvršavaju u hotelu, u
jednom od organizacijskih oblika u kojima se funkcija izvršava: sektor, služba, odeljenje i dr.
Ukoliko se funkcija prodaje izvršava u okviru hotelskog preduzeća koje ima jedan od
oblika trgovačkog društva, i u svom sastavu ima niže organizacijske oblike (centre odgovornosti,
kao npr. profitne centre), tada se proces prodaje može posmatrati na više načina.

Ukoliko se funkcija prodaje izvršava u okviru hotelskog preduzeća koje ima jedan od
oblika trgovačkog društva, i u svom sastavu ima niže organizacijske oblike (centre
odgovornosti, kao npr. profitne centre), tada se proces prodaje može posmatrati na više
načina:
 a) prema vrsti prodaje (i s obzirom na cenu koja se postiže) na:
 alotmansku prodaju (najniža cena),
 prodaja za skupine gostiju (cena veća od alotmanske, ali niža od individualne) i
 individualnu prodaju (najveća cena).

 b) prema oblicima organizacije prodaje:

 centraliziovana prodaja (na nivou trgovačkog društva postoji sektor,
služba ili odeljenje prodaje koji obavljaju sve vrste prodaje za
društvo);
 decentralizirana prodaja (prodaju kapaciteta obavljaju hoteli unutar
društva kao profitni centri i odgovorni su za rezultate prodaje);
 kombinovani oblik prodaje (alotmanska prodaja i deo aranžmana za
skupine gostiju prodaje se na nivou sektora, službe ili odeljenja
prodaje za celo društvo, dok se individualna prodaja i deo
aranžmana za skupine gostiju obavlja u hotelu kao profitnom
centru).

 c) prema kanalima prodaje

 Direktna prodaja, kada se između davaoca usluga (hotela) i gosta ne
pojavljuje posrednik (uobičajeno putnička agencija) i
 Indirektna prodaja, kada se između davaoca usluga (hotela) i gosta kao posrednik
pojavljuje domaća ili strana putnička agencija.
 9. Ugovori

Kao polazna tačka za definisanje celokupnog procesa rada u prodaji, odnosno

prijemnom delu hotela, vrši se protokol ugovora.
Ugovori predstavljaju bazni element, kojim se definišu uslovi pod kojima se gost
prima u hotel i nadalje vodi, kao i verodostojni dokument na osnovu kojeg se vrši
fakturiranje izvršenih usluga.
 U praksi, između hotela i putničke agencije najčešće vrste ugovora su:
1. ugovor o alotmanu,
2. ugovor o zakupu kapaciteta,
ugovor na temelju rezervacije.

 Ugovor o alotmanu
 Ugovor o alotmanu je takva vrsta ugovora kojim hotelijer stavlja na raspolaganje
putničkoj agenciji određeni kapacitet kroz određeno vremensko razdoblje.
 Putnička agencija se obvezuje učiniti sve kako bi što bolje popunila ugovorene kapacitete
pa stavlja paket-aranžman u prodaju, a o stanju prodaje redovno izveštava hotelijera.
 Zbog velike neizvesnosti, ovaj ugovor naziva se i «ugovor na sreću»,jer u slučaju da
putnička agencija ne uspe prodati ugovorene kapacitete, nije dužna dati nadoknadu
hotelu.
 Ugovor o alotmanu
 Ovaj ugovor može imati i varijantu po kojoj hotel može ugovoriti kapacitet s procentom
popunjenosti. Tada ugovoreni procenat agent mora platiti, bez obzira na to da li je
kapacitet popunio. Takva varijanta nalikuje ugovoru o zakupu kapaciteta.
 Ugovori se potpisuju na formularima čije klauzule, ispisane na poleđini, obavezuju
potpisnike, a u njima su odredbe iz zakona dotične zemlje o zaštiti potrošača, gosta.

 Ugovor o zakupu kapaciteta

 Obavezuje hotelijera da putničkoj agenciji stavi na raspolaganje celi hotel ili deo
kapaciteta s osobljem i inventarom ili bez osoblja.
 Putničku agenciju obvezuje da za zakupljene kapacitete isplati hotelijeru ugovorenu
nadoknadu, i to u načelu unapred, za određeno vreme.
 Ova vrsta ugovora ima dobre strane za hotelijera što nema rizika popunjenja, ali loše je
što se po ovakvim ugovorima postiže veoma niska cena.

 Ugovor na bazi rezervacija

 Nastaje kad hotelijer potvrdi rezervaciju na upit putničke agencije i izda potvrdu o
izvršenoj rezervaciji koju je agencija tražila.
 I ova vrsta ugovora može imati varijante, od kojih je najpoznatija ona kod koje hotel i
putnička agencija sklapaju okvirni ugovor definišući sve kao po ugovoru o alotmanu, a
hotel samo potvrđuje ili ne potvrđuje uslugu zbog zauzetosti hotela.
 10.Informatizacija hotelske prodaje

 Postupci u procesu prodaje smeštajnih kapaciteta hotela mogu se raščlaniti na:

1. postupak ugovaranja prodaje i
2. postupak rezervacije smeštaja
 Kod postupka ugovaranja prodaje, moguće je definisati sledeće aktivnosti:
1. ponuda ugovora na potpis i
2. potpisivanje ugovora (ugovora o alotmanu kod alotmanske
prodaje, potpisivanje ugovora sa skupinama gostiju kod prodaje za
skupine i «last minute» ugovaranje kod individualne prodaje)

 Prilagođavanje stalno menjajućim potrebama kupaca zahteva

upotrebu informacione tehnologije u hotelijerstvu.
 Nužnost za korišćenje informacione tehnologije proizlazi pre svega
iz sledećih razloga:
 potreba za ubrzanjem prihvata nove tehnologije u radu
hotela, posebno informatizaciji osnovnih procesnih funkcija
(smeštaj, hrana i piće), kojima se bitno unapređuje organizacija
rada hotela i pospešuje uspešnost, te povećava produktivnost
rada uz snižavanje troškova;
 pomoću informacione tehnologije postiže se upoznavanje i
pravovremeno uočavanje svih promena na tržištu, kako bi se
hotelska ponuda mogla uočenim promenama pravovremeno i
uspešno prilagoditi;
3. potreba modernizacije upravljanja i rukovođenja hotelom s više
poslovnosti, s više menadžerskog znanja i upravljačke sposobnosti;
4.osavremenjivanje profesionalnog rada u hotelijerstvu, posebno u
hotelskoj prodaji, kao značajnog faktora za uspešnost rezultata hotela, ali i za
zadovoljnog gosta;
5.permanentno praćenje promena u zahtevima gostiju, osiguravajući i
sve veći kvalitet i raznolikost hotelskih usluga, te uljudnost u kontaktu poslužitelj -
gost i više raspoloživog vremena za gosta.

Najznačanije karakteristike primene informacione tehnologije u hotelskom poslovanju

mogu se navesti sledeće:
1. Eliminisanje posla
2. Eliminisanje suvišnih komunikacionih lanaca
3. Ugradnja automatske kontrole u procese
4. Utvrđivanje sinergije između ljudi i tehnologije
5. Pojednostavljivanje zadataka
6. Paralelno odvijanje procesa
7. Konkurentska prednost .
  Prodaja smeštajnih kapaciteta u hotelu predstavlja prvu poslovnu
funkciju, od čije kvalitetne realizacije zavisi realizacija svih
ostalih funkcija (proizvodno-uslužne, nabavne, kadrovske i dr.).
 Veoma je značajno uspostaviti dobru koordinaciju odeljenja
hotelske prodaje s ostalim odeljenjima. Kvalitetna usluga, naime,
ne trpi ni minimum odstupanja na relaciji traženo-pruženo, što
će se ostvariti samo ako među svim hotelskim odjeljenjima postoji
dobra koordinacija.
 Zahvaljujući razvoju i implementaciji informacione tehnologije u
hotelsko poslovanje, funkcije, zadaci i aktivnosti marketinga i
prodaje mogu se informatizovati, isto kao i ostale poslovne
funkcije hotela.

 Aplikacija Marketing i prodaja predstavlja skup programa koje koristi

zaposleno osoblje u sektoru, službi ili odeljenju marketinga i prodaje
u hotelu.
 U okviru ove aplikacije moguće je unositi cenovnike, ugovore o
alotmanu, ugovore za grupe gostiju, rezervacije i pregledati
statističke pokazatelje vezane uz celokupnu aktivnost marketinga,
ali i prodaje smeštajnih kapaciteta.
 Ulazne podatke ili input navedene aplikacije «Marketing i prodaja»
čine:
 plan prodaje smeštajnih kapaciteta hotela,
 ugovori koji se potpisani s putničkim agencijama i
ostalim poslovnim partnerima, a vezani su uz prodaju
smeštajnih kapaciteta hotela,
 stanje zauzetosti («bookinga»)smeštajnih kapaciteta,
 liste gostiju («rooming liste»),
 hotelski vaučeri («voucheri»),
 Rezervacije.

 Input podaci temeljna su podloga za izlazne (output) podatke iz aplikacije, a

najznačajnije čine podaci o:
 izvršenju plana,
 bonitetu poslovanja s putničkim agencijama i pojedincima,
 raspoloživim i prodanim smeštajnim kapacitetima u hotelu.

 U okviru ove aplikacije, moguće je predvideti sledeće funkcije:

1. rad s ugovorima,
2. rad s rezervacijama,
3. pregled slobodnih kapaciteta,
4. pregled statistike prodaje,
5. rad s agencijama,
6. rad sa cenama.
  Dosadašnja iskustva u primeni informacione tehnologije kao pomagala u prodaji
smeštajnih kapaciteta hotela, govore da su pravovremene informacije o stanju prodaje,
te analize poslovanja osnova za donošenje ključnih odluka za buduće celokupno
poslovanje hotela.

 Izlazne informacije kao osnova za poslovno odlučivanje

 Prodaja smeštajnih kapaciteta jedna je od najvažnijih funkcija u procesu
hotelskog poslovanja, jer od nje zavisi mogućnost permanentnog rada jednog
hotela, a na taj način i pribavljanje neophodnih finansijskih sredstava za
normalno funkcioniranje i ostvarivanje dobiti (profita).
 Ukoliko dođe do zastoja u prodaji, postoji opasnost da se i celokupni proizvodno-
uslužni proces u hotelu prekine, pogotovo ako je taj zastoj vremenski duži,
što u turističkom smislu može delovati veoma negativno, sa dalekosižnim
posledicama.

 Prodaja je vrlo dinamična i svakog dana se širi a u svom sastavu upošljava sve
veći broj različitih specijalista (analitičari tržišta, animatori kulture, public
relations manageri, guest relatins manageri i dr.) kako bi osigurali što bolji kvalitet
usluga i proširili asortiman ponude hotela.
 Zbog toga je neophodno da informacione tehnologije daju što više informacija
menadžmentu hotela, kako bi donosio pravovremene poslovne odluke, na način da
ostvari što veće zadovoljstvo gostiju, pruži što kvalitetniju uslugu i ostvari što veći
profit.
 Poslovna funkcija marketinga i prodaje zahteva kreiranje podataka i
informacija koje će biti okrenute ka donošenju poslovnih odluka. Podaci i
informacije moraju biti tako obrađeni da pospeše odlučivanje šefa recepcije,
šefa prodaje i direktora hotela, koji će timski donositi strateške i taktičke odluke
od značaja za rad celog hotela.

11.Poslovi rezervisanja hotelskih usluga

Rezervacija predstavlja prelaznu fazu od prodaje prema recepcijskom poslovanju.

Bezbroj faktora, uključujući prethodno lično iskustvo gosta sa hotelom, oglasi putničke
agencije, preporuke prijatelja ili poslovnih ljudi, lokacija hotela, reputacija i kvalitet usluga,
program za stalne goste, sadržaji hotela, opremljenost soba, cene itd. mogu uticati na gosta kada
odlučuje o odabiru destinacije i hotela.
Način pristupa, efikasnost i znanje osoblja zaposlenog u odeljenju za rezervacije, takođe
može uticati na odluku gosta.
Pravilan odnos zaposlenog u odeljenju za rezervacije prema informacijama o rezervacijama
takođe može imati veliki uticaj na uspeh poslovanja hotela.
Odeljenje za rezervacije zaduženo je najvećim delom za individualne rezervacije.
Referent za rezervacije oblikuje evidenciju o rezervaciji, čime započinju poslovi «ciklusa o
gostu» (Guest Cycle).
Međutim, najvažniji rezultat efikasnog procesa rezervacija je da se gostu dodeli soba kada stigne
u hotel.
Pritom, treba da se dodeli soba koja će odgovarati njegovim željama koje je iskazao kada je
izvršio rezervaciju. Zato referent za rezervacije zajedno s osobljem recepcije
«prati»rezervaciju sve do dolaska gosta.
Poslovi rezervacija se moraju obavljati u hotelu.
Prodajna služba mora biti u hotelu i u stalnoj vezi s odeljenjem za rezervacije.
Pravilo je da odeljenje za rezervacije bude vezano uz recepciju.
U najširem smislu reči, pod rezervacijom se podrazumeva prethodno osiguranje buduće upotrebe
neke usluge u hotelu (usluge smeštaja, ishrane, točenja pića i drugih dodatnih usluga).
U savremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u 2 kategorije:
1. Garantovane
2. Negarantovane

Kod postupka rezervacije smeštaja moguće je prepoznati sledeće aktivnosti:

 upit,
 ponuda,
 opcija,
 potvrda rezervacije,
 dostava liste gostiju (rooming list) za alotmansku i grupnu prodaju.
Opcija se može definirati kao prelazni oblik između preliminarne potvrde gostu o izvršenoj
rezervaciji i stvarno potvrđene rezervacije.
Opcija ima status predrezervacije, koja se može ali i ne mora pretvoriti u pravu rezervaciju.

Referent za rezervacije obavlja sve poslove u vezi s rezervacijama, i to:

 odgovaranje na upite (poslovi korespondencije),
 potvrđivanje rezervacija,
 evidentiranje rezervacija,
 arhiviranje dokumentacije,
 vođenje kartoteke gostiju (History Cards).
Referent za rezervacije odgovoran je za svoj posao šefu recepcije i obavlja veoma veliki broj
poslova od komunikacije sa gostima, preko pripreme evidencija i izvešaja o rezervisanim i
prodatim sobama, do svih različitih poslova vezanih za tok same rezervacije.

12.Vrste rezervacija

U savremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u 2 kategorije:

1. Garantovane
2. Negarantovane

1. Garantovane rezervacije su one kojima hotelijer garantuje gostu da će čuvati sobu

do zaključenja prethodnog dana, odnosno do kasnih noćnih sati tekućeg dana ili
ranih jutarnjih sati idućeg dana. U mnogim zemljama, ova rezervacija
predstavlja ugovor između gosta i hotela, a za nepridržavanje, hotelijeru može
 uslediti zakonska kazna, ako gost pokrene žalbeni postupak. U tako definisanom
odnosu, hotelijer može osigurati naplatu naručene, a neiskorištene usluge jednim
od sledećih načina:
 Plaćanjem unapred,kada uplatu dogovorenog iznosa usluge hotelijer mora primiti
pre dolaska gosta u hotel. Ovo je hotelijeru najpoželjniji oblik garantovane
rezervacije.
 Kreditnom karticom hotelijer prihvata garantovanu rezervaciju na način da gost
obavesti hotelijera o broju svoje kreditne kartice, pa ukoliko ne otkaže rezervaciju
do dogovorenog termina ili ne iskoristi naručenu, a neiskorištenu uslugu,
hotelijer će gosta teretiti posredstvom institucije kreditne kartice i to za iznos
jednog noćenja uključujući sve takse ili za više noćenja zavisno od vrste hotela.

 Depozit unapred predstavlja plaćanje samo dela ukupnog iznosa za boravak u

hotelu. To je po pravilu iznos usluge za jedno ili više noćenja zavisno od vrste
hotela. Ukoliko gost na vreme ne otkaže naručenu uslugu hotelijer zadržava
depozit.
 Putnička agencija može rezervisati garantovanu rezervaciju za gosta, ali mora
doznačiti hotelijeru ukupan iznos naručene usluge pre dolaska gosta u hotel.
 Vaučer za hotelijere ne predstavlja instrument plaćanja i ne prihvata se za
garantovane rezervacije, osim ako se prethodno ne utvrdi ugovor o
zajedničkom poslovanju za određeno razdoblje.

2. Negarantovane rezervacije su one koje će hotelijer držati do tzv. «sata za otkaz

rezervacije» (najčešće je to do 18:00 sati) na dan dolaska. Ako gost ne stigne u hotel
hotelijer ne zaračunava gostu ništa. Hotelijer, nakon 18:00 sati, takve sobe daje na
«slobodnu prodaju», pa gostu ne zaračunava nikakav iznos, ako ne dođe u hotel. U
slučaju da gost s negarantovanom rezervacijom stigne u hotel nakon 18:00 sati,
hotelijer će gosta smestiti samo ako bude imao sobu na raspolaganju.

 Osim navedenih garantovanih i negarantovanih rezervacija, one se mogu podeliti i

prema nekoliko dodatnih kriterija:
 prema predmetu poslovanja:
 rezervacije usluga smeštaja,
 rezervacije usluga prehrane i točenja pića,
 rezervacije dopunskih usluga (sporta, rekreacije, kulture i sl.)
 prema vremenu za kada se rezervacija vrši:
 dugoročne rezervacije (rezervacije koje pojedinac ili putnička
agencija traži nekoliko meseci unapred),
 kratkoročne rezervacije (kada je zahtev za rezervaciju postavljen
samo nekoliko dana pre nastupa korišćenja usluge)

 Osim navedenih garantovanih i negarantovanih rezervacija, one se mogu podeliti i

prema nekoliko dodatnih kriterijuma:
 prema broju korisnika usluga:
 individualne (rezervacija usluga koje će koristiti 1-15 gostiju),
  grupne (rezervacija usluge koje će koristiti grupa gostiju, odnosno
najmanje 15 gostiju).
 prema kanalima rezervisanja:
 direktne rezervacije (rezervacije usluga koje je pojedinac izvršio
direktno u hotelu, bez posrednika),
 indirektne rezervacije (rezervacije usluga u obliku ugovora s
putničkom agencijom)

13.Načini rezervisanja hotelskih usluga

Smeštajne jedinice u hotelu mogu se rezervisati na nekoliko načina, od kojih su najčešći:

 pismom,
 telefaksom,
 telefonom,
 direktno (lično),
 elektronskom poštom (e-mailom).

Rezervacija pismom
 Na upit za rezervaciju smeštaja (ili neke druge usluge u hotelu), šalje
se ponuda, dok se na zahtev za rezervaciju šalje potvrda rezervacije.
Danas se sve ređe koristi.
Rezervacija telefaksom
 Za svaki poslat telefaks, automatski se ispisuje potvrda sa sledećim
podacima:
 broj telefaksa na koji se poruka poslala,
 datum i vreme slanja poruke,
 vreme trajanja slanja poruke.

Rezervacija telefonom
 Prodaja putem telefona nije lagana, jer osoblje mora kupcu «stvoriti sliku» hotela.
 Na telefonski poziv u vezi sa rezervacijom odgovara referent za rezervacije
ili recepcionar.
 Telefonske rezervacije treba primati vrlo pažljivo i ljubazno.
Direktna (lična) rezervacija
 Važna je izuzetna ljubaznost prema kupcu.
 Odeljenje za rezervacije po pravilu, gostima koji još nisu bili u hotelu, nudi
najbolje i najskuplje sobe. Goste koji su već bili u hotelu treba pitati jesu li
bili zadovoljni smeštajem i žele li rezervisati istu kategoriju.
Od osoblja se očekuje da:
 zna raspored, položaj, opremljenost i kategorije soba koje prodaju, sve
vrste i cene usluga koje hotel pruža kao i tehniku korištenja
izveštaja o prodaji;
  ima formular za potvrdu, promenu i otkaz rezervacije, cenovnik za
individualne goste i grupe gostiju (s maksimalnim, srednjim i
minimalnim cenama), kompletan promotivni i drugi materijal.

Rezervacija elektronskom poštom (e-mail)

 Referent za rezervacije ima stalni uvid u pristigle e-mail-ove i odgovara
odmah ili najkasnije u roku od jednog radnog dana.
 Mnogi hoteli (veliki i mali) nude danas mogućnost direktnog rezervisanja
usluga putem interneta. Na web (World Wide Web) stranicama, turistima
različitih segmenata nude se usluge i sadržaji, slikom i rečju. Upotrebom
svojih računara turisti «vide hotel i njegove sadržaje» i mogu direktno
rezervisati hotelsku sobu ili neku drugu uslugu. Važno je da se
potencijalnim kupcima omogući brza i jednostavna rezervacija.

14.Izveštaj o prodaji kapaciteta putem rezervacija

 Izveštaj o prodaji predviđa zauzetost hotela tokom jednog meseca,

tromesečja ili godine.
 Kreira se sledećom dinamikom:
 jedanput ili više puta nedeljno za tekući mesec,
 jednom nedeljno za sledeći mesec, a
 jedanput mesečno za vreme dalje od dva meseca.
 Izveštaj se kreira na način da se koristi cod-sastavom, i to oznakama«1», «2»,
«3», «X», «0», koje znače sledeće:
 «1»-prihvat rezervacije moguć je bez ograničenja,
 «2»-nuditi sobe samo maksimalnih i srednjih cena,
 «3»-nuditi sobe samo maksimalnih cena,
 «X»-stopiranje rezervacija za određeni dan,
 «0»-označava potpunu zauzetost hotela.

15.Cenovnik

 Cena za smeštaj u hotelu je cena noćenja. Visina cene zavisi od

razlike u ceni između minimalne i maksimalne, a hotel određuje tzv.
standardnu cenu za svaku sobu.
 U hotelskoj terminologiji ta cena se naziva rack rate, jer se cenovnik soba
postavlja pokraj recepcijske ploče (reception rack).
 Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije.
 Cene hotelskih usluga formiraju se za:
 individualnu prodaju,
 grupne aranžmane,
 agencijsku (alotmansku) prodaju.

 U cenovnicima se navode vrste i kategorije soba:

  jednokrevetna,
 dvokrevetna (double ili twin s odvojenim krevetima),
 dvokrevetna s pomoćnim krevetom,
 trokrevetna,
 mali apartman (Small Suite),
 veliki apartman (Large Suite),
 predsednički apartman (Presidential Suite),
 dvokrevetna za jednu osobu (Double for Single)i dr.

 U hotelima se mogu ponuditi i sledeće vrste soba:

 četvorokrevetna,
 jednokrevetna soba veća od standardne jednokrevetne sobe (Queen Size
Bed),
 dvokrevetna soba veća od standardne dvokrevetne sobe s jednim velikim
krevetom (King Size Bed),
 dvokrevetna soba veća od standardne sa po dva 2 kreveta (Double-Double),
 kauč koji se može podesiti za spavanje (Studio),
 povezane sobe (Connecting Rooms),
 jedna soba do druge (Adjoining Rooms),
 sobe u blizini «preko puta» (Adjacent Rooms).

 Kada je reč o hotelima koji posluju isključivo sezonski, cene se ističu za

više razdoblja, a različite su za svako razdoblje.
 U cenovnicima je osim vrste smeštajne jedinice, potrebno istaći i njen
sadržaj, odnosno kategoriju jer je svaki od navedenih elemenata važan i ima
uticaja na cenu smeštajne jedinice:
 da li je soba s kupatilom ili bez,
 da li soba ima visoku kadu ili tuš (nisku) kadu,
 ima li soba balkon ili ne,
 da li je soba s pogledom na more, park, jezero, parkiralište itd.
 U hotelskom cenovniku navode se i usluge koje hotel pruža, a one su sledeće:
 noćenje i doručak = (B&B) Bed and Breakfastili (EP) European Plan
 polupansion = (MAP) Modified American Plan
 puni pansion = (AP) American Plan
 Cenovnik sadrži još i posebne popuste za decu s roditeljima, za dodatni krevet.
Nije uobičajeno navoditi cene u iznosima od...........do, već je pravilno formirati
cenovnik sa:
 minimalnom,
 srednjom i
 maksimalnom cenom.

 Temeljna pravila u vezi s cenama, koja mogu poslužiti za donošenje

poslovnih odluka su sledeća:
  Cene trebaju biti konkurentne, ali istoveremeno moraju omogućavati
adekvatni prihod za plaćanje fiksnih obveza poslovanja;
 ne preporučuje se učestalo smanjenje cena;
 smanjenje cena za pojedine poslove.

 Smanjenje cena za pojedine poslove ima smisla samo ako se:

 smanjenjem cene osigurava dodatni posao;
 osigurava prihod koji bi inače izostao;
 očekuje tradicionalno slabo poslovanje u određeno vreme
godine ili dana u sedmici;
 bolje i profitabilnije poslovanje ne može se nadomestiti;
 novim poslom se ostvaruje dobit.

16.Individualne rezervacije

Prilikom prihvata individualne rezervacije, potrebno je obaviti poslove koji se hronološki

mogu poređati na sledeći način:
1. Veza (kontakt) gosta s hotelom može biti lična,
preko putničke agencije ili neke druge
organizacije.
2. Veza se može ostvariti:
1. usmeno (telefonom ili lično),
2. pismeno (telefaksom, pismom,
e-mailom)
3. Saznati želju gosta, tj. znati odgovor na
nekoliko pitanja kao npr.:
1. Šta? (vrstu, broj soba i
aranžman).
2. Kada? (datum dolaska i
odlaska).
4. Proveriti izveštaj o prodaji i odlučiti može li se
rezervacija prihvatiti ili ne može, te započeti
razgovor o rezervaciji sobe.
5. U dijalogu za rezervaciju sobe, treba ponuditi
nekoliko mogućih izbora, počevši od najboljeg
i najskupljeg.
 Popuniti formular za rezervaciju, pa ako je potrebno, poslati potvrdu
rezervacije.
 Na bazi formulara za rezervaciju,evidentirati rezervaciju u pregledu
rezervacija.
 Dokument o prihvatu rezervacije odložiti u «terminsku mapu» prema
datumu dolaska gosta i po abecednom redu.
17.Formular za rezervaciju, promenu ili otkaz rezervacije

 Početak radnji u vezi sa svakom rezervacijom mora se

imati uvid u ažurno stanje zauzetosti hotela.
 Formular se popunjava:
 Čitljivo (svaki podatak mora biti razumljiv osobi koja će
podatak koristiti),
 Potpuno(svi predviđeni podaci iz formulara moraju se
ispuniti),
 Tačno(podaci moraju biti verodostojni i odgovarati
činjeničnom stanju).

 Pisanu rezervaciju potrebno tražiti uvek kada je u pitanju:

 rezervacija za više od 5 osoba,
 procenat zauzetosti hotela veći od 80%,
 dolazak gostiju u hotel posle 18:00 sati,
 gost za kojeg plaća neka druga osoba, preduzeće ili organizacija.
 U mnogim se hotelima formulari za:
 potvrdu rezervacije,
 izmenu rezervacije,
 otkaz rezervacije,
 izrađuju u različitim bojama, radi preglednosti i lakšeg snalaženja korisnika tih
formulara.
 U izvršavanju poslova rezervacija smeštaja u hotelu, često se koriste međunarodne cod-
kartice

Međunarodne cod-kartice:
18.Otkaz rezervacije

 U postupku otkaza rezervacije, najpre je potrebno u terminskoj mapi pronaći

izvorni dokument o rezervaciji.
 Za svaki otkaz rezervacije mora se popuniti posebni formular za otkaz
rezervacije, koji sadrži sledeće elemente:
 datum kada je otkaz prijavljen,
 inicijali osobe koja je otkaz primila,
 prezime gosta,
 ugovoreni aranžman,
 datum dolaska,
 datum odlaska,
 adresa osobe koja otkazuje,
 razlog otkaza.
 Nakon toga, potrebno je:
  spojiti otkaz rezervacije sa celovitom dokumentacijom o toj rezervaciji,
 evidentirati otkaz u računaru,
 obrazloženje dnevnih otkaza dostaviti direktoru hotela i službi hotelske prodaje.

19.Grupne rezervacije
 Ugovaranje aranžmana za grupe gostiju obavlja hotelska prodaja, ali u saradnji sa
šefom recepcije.
 Grupe gostiju mogu biti:
 Grupe individualnih gostiju koji zajedno putuju,
 Gosti tour operatora,
 Gosti putničkih agencija.
 Ugovor za smeštaj grupe gostiju sadrži najmanje 3 važne odrednice:
 preliminarna rezervacija «blokirano»(u računaru se evidentira rezervacija i «blokira»
ukupni zatraženi broj soba sve do 60-og dana pre dolaska grupe),
 definitivna rezervacija se označava sa «rezervirano»(konačni broj soba utvrđuje se 60-
og dana prije dolaska),
 konačni datum opcije,tzv. cut-off date (hotelijer zahtijeva 30 dana pre dolaska grupe
dostavu rooming liste, čime se zaključuje stanje rezerviranih soba, a daljnje rezervacije
soba,ako hotel ima slobodnih soba,moguće su «na upit»

 Služba hotelske prodaje i šef recepcije moraju paziti da ugovor sadrži sledeće
elemente:
1. tačno naznačenu vrstu (kategoriju) i ukupni broj soba,
2. aranžman i cene
3. datum dolaska s predviđenim vremenom dolaska,
4. početna usluga,
5. datum odlaska,
6. završna usluga,
7. gratis mesta,
8. uslove, način i rokove plaćanja,
9. konačni datum opcije cut-off date.

 Za proces rada u svezi s rezervacijom za skupine gostiju, odgovoran je šef

recepcije.
 Kod velikih poslovnih skupova (konferencija, kongresa) problemi mogu
nastati ako je izostala dobra saradnja između hotelske prodaje i organizatora
poslovnog skupa.

 Vaučeri putničkih agencija

 Reč vaučer dolazi od engleske reči to vouch, što znači garnatovati, svedočiti.
 Vaučer je u našem zakonodavstvu poznat kao «posebna pismena isprava» kojom se
plaćaju neke ugostiteljske ili prometne usluge.
 Vaučer ima 2 osnovna oblika:
  običan vaučer -kad su usluge klasičnog hotelskog tipa (smeštaj, hrana) i treba ih
detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge
počinju i datuma kada završavaju i
 full credit voucher-koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor
između hotela i putničke agencije. On može da sadrži, proširene usluge, osim
onih uobičajenih za hotelijera.
 Vaučer mora sadržati najmanje:
1. broj,datum i mesto izdavanja,
2. naziv naručitelja,
3. naziv ugostitelja,
4. naznaku gosta,
5. vrstu,opseg i vrijeme usluge,
6. potpis naručitelja.
 Osim toga, može sadržati i podatke o:
 primljenom iznosu depozita na ime usluga koje će se pružiti
 naplaćenom iznosu unutar koga treba biti vrednost pruženih usluga.
 Vrste vaučera:
 Credit vaučer koji predstavlja potvrdu o primljenom depozitu za hotelsku uslugu.
Izdavač je putnička agencija i daje ga klijentu tek kad od njega primi polog ili
akontaciju.
 XO voucher(Exchange Order), što predstavlja oznaku za vaučer kojim se naručuje
određena zemaljska usluga u vazdušnim lukama i kojim vazduhoplovne kompanije
naručuju određene usluge za svoje putnike u vazdušnim lukama.

 Vaučer je za recepciju važan kao i gotov novac, pa se s njime postupa kao i s

novcem.
 Vaučer se piše u originalu i više kopija. Original uvek donosi gost ili
predstavnik grupe pri dolasku u hotel. Aviso vaučer je kopija koju agencija upućuje
hotelu kad gost uplati aranžman.
 Gost plaća usluge putničkoj agenciji. Agencija daje gostu originalni vaučer.
 2 kopije vouchera agencija šalje hotelijeru na potvrdu. Hotel agenciji vraća jednu
potvrđenu kopiju, a sebi zadržava drugu. Prilikom dolaska u hotel,gost predaje
originalni vaučer recepcionaru.

 Promet vaučera u odnosu agencija-gost-hotel:

  Vrlo često vaučer ne predstavlja hotelijeru sigurni instrument plaćanja, pa se
hotelska prodaja zadužuje stalno proveravati bonitet partnera i osiguravati
alternativne instrumente plaćanja, pogotovo za male ili nepoznate putničke
agencije.

 Akontacija ili depozit

 Na zahtev hotela ili prema želji gosta, hotelu se može poslati akontacija za siguran
dolazak ili ostaviti depozit.
 Procedurom rada o akontacijama i depozitima bave se osobe koje u pravilu
nemaju pristupa poslovima rezervacija.
 Akontacija ili depozit
 Po primanju akontacije, odmah treba evidentirati sledeće podatke:
 datum primitka akontacije,
 vrsta akontacije,
 ime gosta –naziv rezervacije,
 datum dolaska,
 broj rezervacije,
 naziv banke koja je izdala ček (ako se takvim načinom prosleđuje akontacija).
 Akontacija ili depozit
 Ispunjeni izveštaj dostavlja se odeljenju za rezervacije, gde se sve evidentira uz
odgovarajuću rezervaciju.
 Po dolasku gosta u hotel,iznos njegove akontacije knjiži se na njegovom sobnom
računu. Nakon odlaska gosta fakturista ispostavlja fakturu primatelju akontacije za iznos
akontacije, i tako svodi sobni račun na nulu.
 Akontacije s odbijenom provizijom
 Putničke agencije akontaciju ili ukupnu uplatu mogu poslati unapred, s odbitkom
svoje provizije.
 Provizija se ne odobrava na boravišnu taksu ili dodatne (ekstra) usluge.
 Pojedinosti akontacije utvrđuju se dopisivanjem, a sve se mora evidentirati na
hotelskom računu prilikom dolaska gosta u hotel.
 Otkaz rezervacije s akontacijom
 Akontacije se po pravilu vraćaju u punom iznosu ako gost otkaže rezervaciju pre 18,00
sati onoga dana kada je trebao stići u hotel, jer je običaj da se čuvaju i one sobe za koje je
izvršena rezervacija, a za koje nije primljena akontacija do 18,00 sati.
 Za grupe gostiju je postupak drugačiji, jer hotel ne može prodati te sobe u tako kratko
vreme. Akontacija se grupi gostiju većinom vraća u punom iznosu, ako je rezervacija
otkazana 30 dana pre dolaska.

20.Istorijske kartice o rezervacijama i gostima (History Cards)

 Istorijske kartice o rezervacijama

 Ured za rezervacije vodi svakodnevne statističke pokazatelje koje potom koristi za
donošenje poslovnih odluka kada je hotel dobro popunjen.
 U istorijske kartice o rezervacijama beleži se:
 broj gostiju,
 broj zauzetih soba,
 izvori rezervacija,
 broj nedolazaka (No Show),
 dolasci bez rezervacije (Walk-In),
 produžeci boravka,
 raniji odlasci,
 razlika broja «blokiranih» i korišćenih soba za grupe.

 Istorijske kartice o gostima (History Cards )

 Gotovo svaki savremeni hotel ima uveden sastav istorijskih kartica o svojim
gostima.
 Procedura započinje na pultu recepcije pri dolasku gosta, a nastavlja se u odeljenju
za rezervacije nakon odlaska gosta.
 Svakom gostu koji dođe na recepciju, recepcionar uručuje formular i olovku, a
gost na prednjoj strani kartice (kartonske) ispisuje samo:
 ime i prezime,
 svoju adresu,
 potpis,
 broj telefona.

 Istorijske kartice o gostima (History Cards )
 Na poleđini kartice recepcionar popunjava nakon što se gost smesti u sobu:
 vreme boravka,
 broj sobe,
 vrsta aranžmana i
 cenu.
 Nakon odlaska gosta, formular se dostavlja odeljenju za rezervacije, gde se odlaže po
abecednom redu.
 Iako se ova procedura vodi u računaru, ipak mnogi hotelijeri zbog efikasnosti rada
zadržavaju klasično vođenje istorijskih kartica.
 Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici.
 Istorijske kartice o gostima (History Cards )
 Osoblju u odeljenju za rezervacije, istorijske kartice služe za «prepoznavanje» stalnih
gostiju prilikom njihovog ponovnog javljanja hotelu.
 Hotelskoj prodaji istorijske kartice služe za tzv. «direktnu prodaju» pri
organizovanju kampanje prodaje.
 Pored toga, na taj način prikupljeni podaci pružaju mogućnost ponude boravka u hotelu
individualnim gostima prema kojima hotel namerava usmeriti najveću pažnju.
 Stalni gosti su gosti koji se vraćaju, a za takve goste predviđeni su uobičajeni popusti.
 Posebni pokloni takvim gostima uručuju se prema uputstvu direktora hotela ili šefa
recepcije, a treba voditi računa da služba prodaje takvim gostima čestita rođendan,
praznike i sl.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM

 Upravljanje odnosima s ključnim kupcima (Customer Relationship Management –

CRM) je koncept koji je izrastao iz marketinške orijentacije hotela, tj. poslovne
filozofije usmerene na što bolje upoznavanje gostiju, kako bi se što bolje
zadovoljile njihove želje i potrebe.
 Marketing hotela oduvek stavlja u centar svoje pažnje izgradnju dugotrajnih i
«prisnih» odnosa sa svojim gostima, a marketinški stručnjaci sugeriraju kako je
takva orijentacija nužni uslov opstanka hotela.
 CRM pripada razvoju sveobuhvatne baze podataka, koje sadrže apsolutno sve
podatke o gostima koji onda predstavljaju izvanrednu informacijsku podlogu
za analizu ponašanja i želja gostiju.
 Svi zaposleni koji dolaze u kontakt s gostom moraju da znaju da upotrebe dostupne
podatke u svakodnevnom poslovanju.

LISTA ČEKANJA
(Waiting List)
  Kad su svi smeštajni kapaciteti hotela zauzeti, referent za rezervacije mora odbiti
zahtev za dodatnu rezervaciju smeštaja.
 Referent za rezervacije oblikuje tzv. «listu čekanja». Pri tome se mora pridržavati
sledećih uputa:
 obavestiti gosta da trenutno nema slobodnih soba za traženo
razdoblje,
 zamoliti gosta za ime,prezime i telefonski broj,
 uveriti gosta da će biti obavešten odmah čim se pojavi mogućnost za
rezervaciju sobe,
 ponuditi gostu drugo razdoblje ili mu pomoći u pronalaženju sobe
negde drugo, ako se ne pojavi mogućnost za smeštaj.

21.Vrlo važna osoba (VIP –Very Important Person)

 Menadžment hotela prema nekim svojim gostima želi biti osobito pažljiv i želi im
osigurati poseban tretman (VIP tretman).
 Najčešće su to gosti na visokim pozicijama u društvenom, političkom, sportskom,
estradnom, znanstvenom ili kulturnom životu.
 U slučaju zahteva za rezervaciju, osoblje u odeljenju za rezervacije ispisuje
poseban formular za rezervaciju VIP osobe.
 Kopiju formulara dostavlja direktoru hotela i šefu recepcije.
 Informaciju o dolasku VIP osobe referent za rezervacije dostavlja ujutro na
dan dolaska:
 direktoru hotela,
 šefu recepcije i
 svim rukovodiocima ostalih hotelskih odeljenja.
 Svaki rukovodilac odeljenja sledi uputstva o proceduri rada za dolazak VIP osobe u
hotel.
 Nakon toga, šef recepcije, zajedno s domaćicom hotela i rukovodiocem odeljenja za
održavanje (šefom tehničke službe) pregledaju sobu.
 Ponekad kontrolu sobe obavi i direktor hotela lično.
 VIP osobu dočekuje direktor hotela, a do sobe je prati šef recepcije. Pravilo je da svi
rukovoditelji odjela budu nazočni u hotelu u vrijeme dolaska VIP osobe

22.Izveštaj o očekivanoj zauzetosti i pregledi rezervacija

 Izveštaj o očekivanoj zauzetosti

 Odeljenje za rezervacije ispostavlja izvještaj o očekivanoj zauzetosti hotela.
 Ovaj izveštaj sadrži sledeće elemente:
 datum za koji se kreira izveštaj,
 procenat očekivane zauzetosti,
  broj zauzetih soba,
 broj gostiju.
 Izveštaj se dostavlja svim odeljenjima u hotelu (odeljenje hrane i pića,
hotelsko domaćinstvo, recepcija, služba održavanja i dr.), a uz njega se popisuju sve
predviđene skupine, broj soba, broj gostiju, datum dolaska i datum odlaska.
 Pregledi rezervacija
 Pregledi rezervacija su pregledi svih potvrđenih rezervacija po sobama, danima i
mesecima tokom poslovne godine.
 To je stalni uvid u broj rezervisanih i slobodnih soba.
 Uspešni hotelijeri shvatili su svu važnost tačnosti i ažurnosti baš tog poslovnog događaja,
pa se prvi računar u hotelu pojavio najpre u odeljenju za rezervacije.
 Pregledi rezervacija
 Dva su temeljna načina vođenja pregleda rezervacija:
 Imenički način vođenja pregleda rezervacija (vodi se u malim hotelima i u
hotelima s različitim vrstama soba i sadržaja. Prezime gosta ispisuje se u pregledu pod
brojem sobe i datumom boravka. Nakon dolaska u hotel, gost se mora smestiti u
rezervisanu sobu, a ako je soba promenjena, na pregledu se istovremeno upiše i
korekcija.
 Fiktivni način vođenja pregleda rezervacija (taj način obeležavanja rezervacija naziva
se fiktivni,jer se njime utvrđuje samo ukupan broj rezerviranih soba, a ne brojevi soba u
koje će se gosti smestiti).

23.Prebukiranje

 Karakteristika hotelskog poslovanja su sezonske «špice» i velika dinamika

promena koje je teško ažurno pratiti.
 Zbog toga, višestruko se rezervišaju isti kapaciteti, tj. dolazi do tzv.
prebukiranja (Overbooking).
 Prebukiranje je dakle potvrđivanje više rezervacija od stvarno raspoloživog
kapaciteta hotela.
 U slučaju prebukiranja, gost ima pravo pokrenuti sudski postupak.
 Hotelijer je ponekad dužan isplatiti vrlo visoku naknadu,zato što nije mogao prihvatiti
potvrđene rezervacije.
 Ako je prebukiranje češće,hotelijer će pouzdano imati štetu u poslovanju.
 Najčešći su uzroci prebukiranja u hotelima sa sezonskim poslovanjem ugovori o
alotmanskom zakupu. Naime, putničke agencije po pravilu realiziraju svoj alotman u
malom postotku, pa prodajna služba hotela povećava slobodnu prodaju soba. A onda se
dogodi da agencije prodaju celi alotman i desi se prebukiranje.
 Zbog stanja na tržištu, prodajna služba potvrđuje rezervacije soba većem broju
organizatora grupnih putovanja, očekujući uobičajeni procenat otkaza. Događa se,
međutim, da procenat otkaza bude manji od očekivanog, pa je prebukiranje neizbežno.
 24.Odlaganje dokumentacije rezervacija
 Velika većina odljenja za rezervacije odlaže rezervacije u registratore ili tzv.
«terminske mape» i to prema:
1. datumu dolaska, i
2. po abecednom redu (kod velikih hotela) za svaki datum dolaska.
 Jedan dan pre dolaska gostiju, dokumentacija se prenosi u mapu «današnji
dolazak» uz istovremenu konačnu kontrolu svake rezervacije za taj datum.
 Nakon konačne kontrole rezervacija,odeljenje za rezervacije dostavlja «današnji
dolazak» recepciji jedan dan unapred radi upoznavanja s rezervacijama ili za
slučaj prevremenog dolaska gosta.
 «Današnji dolazak» ostaje u recepciji do sledećeg dana za slučaj «zakasnelih»
dolazaka.
 Recepcioner vadi dokumentaciju iz mape «današnji dolazak» koja se uglavnom odnosi na
kreditno plaćanje. Tu dokumentaciju recepcionar odlaže i čuva u kartoteci sobnih računa
do odlaska gosta.
 Preostalu dokumentaciju i mapu «današnji dolasci» recepcionar vraća odeljenju za
rezervacije.
 Na odlasku gosta, blagajnik iz kartoteke sobnih računa dostavlja dokumentaciju
rezervacije službi za fakturisanje.
 Na početku svake dokumentacije o rezervaciji mora se nalaziti formular za
rezervaciju koji je «vezan» za dokumentaciju.
 Veliki hoteli dokumentaciju za svaku rezervaciju odlažu u plastične prigodne
«košuljice».
 Ako se rezervacija odnosi na nekoliko imena za isti datum, dokumentacija se
odlaže prema prvom imenu navedenom na formularu za rezervaciju.
 Za ostala imena popune se obrasci «o referenci» i odlože po abecedi.
 Ako se jedna rezervacija odnosi na nekoliko datuma, napravi se onoliko fotokopija
koliko ima datuma dolaska za tu rezervaciju.
 Na originalnom dokumentu rezervacije napiše se «fotokopirano».
 Fotokopije se odlože u terminsku mapu hronološki prema datumu dolaska.
 Kopije ugovora koje zaključi hotelska prodaja odeljenje za rezervacije odlaže i čuva
hronološki po abecednom redu.
25.Informatizacija rada u odeljenju za rezervacije

 Danas se u hotelima svi poslovi i aktivnosti vezane za rezervacije vode putem

računara, a rezervacioni sistemi najčešće osiguravaju:
 selekciju rezervacija (po vrstama i vremenu),
 potvrdu i otkazivanje rezervacija,
 odgovarajuću korespondenciju,
  izveštaje o rezervacijama,
 detalje o gostima uključujući njihove primedbe i predloge,
 detalje o primljenim akontacijama i dr.

 Rad sa rezervacijama može se podeliti na sledeće aktivnosti, odnosno funkcije:

 Od osobe zadužene za rad sa rezervacijama, zahteva se da svakodnevne

promene promptno ažurira, jer će se samo tako moći dobiti realna slika stanja prodaje u
hotelu za bilo koji period unapred.
 Jednom definisani podaci, podložni su promenama ali i storniranju takve
rezervacije, ukoliko je gost neposredno ili izvesno vreme nakon definisanja
rezervacije izvestio zaposlene u odeljenju za rezervacije ili prodajnu službu da
odustaje od dolaska u hotel.
 Dobro aplikativno rešenje će u takvim situacijama omogućiti referentu za
rezervacije da izvrši storno rezervacije, ali je neće potpuno eliminisati, jer se u
praksi često dešava da gosti ponovno izraze želju za dolaskom u hotel.
 Osim unosa rezervacija, moguće je vršiti i izmene podataka, stornirati rezervaciju,
aktivirati već storniranu rezervaciju, pa se predlažu sledeći statusi rezervacija:

 Pregled slobodnih kapaciteta

 Pregled slobodnih kapaciteta u hotelu može se posmatrati dvojako:

1. Ukupno stanje zauzetosti smeštajnih kapaciteta u hotelu

 Pregled ukupnog stanja zauzetosti obično se koristi kao pregled za određeni
vremenski interval «od –do» i on treba da sadrži stanje zauzetosti smeštajnih jedinica za
tražene dane po kategorijama smeštajnih jedinica, ali za celi hotel.
 Slobodne sobe = ukupan broj soba u hotelu –(zauzete + rezervisane sobe).

 Pregled slobodnih kapaciteta

 Pregled slobodnih kapaciteta u hotelu može se posmatrati dvojako:

2. Stanje zauzetosti kapaciteta po kategoriji smeštajnih jedinica (soba ili hotelskih

apartmana)
 Potrebno je definisti vremenski interval «od –do» za koji se želi pregled, a nakon toga
kategoriju smeštajne jedinice.
  Pregled slobodnih smeštajnih jedinica za tražene dane po nekim mogućim
kombinacijama dotične kategorije.
 Slobodne smeštajne jedinice dobiju se ako od ukupnog broja smeštajnih jedinica oduzmu
smeštajne jedinice koje su zauzete i one koje su rezervisane.

 Pregled statistike prodaje

 Uobičajeno je da se pregled statistike prodaje sastoji od sledećih podataka:

 ukupan broj smeštajnih jedinica (soba i hotelskih apartmana) u hotelu,

 broj ugovorenih smeštajnih jedinica,

 broj potvrđenih smeštajnih jedinica,

 broj realiziranih smeštajnih jedinica,

 stanje po ugovorima,

 stanje po rezervacijama,

 indeks1 –iskorišćenost smeštajnog kapaciteta hotela u % (broj ostvarenih

noćenja/broj mogućih noćenja x 100),
 indeks2 –rezervisano/ugovoreno,

 indeks3 -realizovano/ugovoreno.

26.Tipične greške pri rezervisanju soba

 Uobimnijem poslu, referentu za rezervacije mogu se dogoditi neke tipične

greške, kao što su:
 pogrešno ispisivanje datuma dolaska ili datuma odlaska,
 pogrešno ispisivanje imena i prezimena gosta,
 zamena imena s prezimenom,
 nesporazum zbog korišćenja poslovnih fraza
 Gosti naručuju double room, a misle na dvokrevetnu s odvojenim krevetima (twin),

 kad u jednom gradu postoje dva hotela istih imena,

 kad u jednoj državi postoje dva grada istih imena,
 kad hotel ne vodi ažurno «slobodne sobe» ili prekasno «zatvori» rezervacije,
 kad zbog iznenadnih otkaza ostanu «slobodne» sobe za prodaju, ali partnere o tome
ne obavesti (za mogućnost last minute rezervacija),
 kad se jave tehnički problemi opreme (npr. gost je poslao telefaks s potvrdom
«OK», a hotel telefaks nije primio).
 Zaposleni u odeljenju za rezervacije mora biti upoznato s navedenim mogućim
greškama, pa će svojim stručnim pristupom i proverom svakog podatka
smanjiti moguće greške na najmanju meru.