Fakultet za biznis i turizam

I UVOD

Hotelom "pune usluge" smatra se onaj hotel koji u svojoj ponudi ima i uslugu serviranja hrane i
pića.
U ovom ćemo radu objasniti neke od karakteristika odeljenja hrane i pića koje to odeljenje čine
tako složenim. Usredsredićemo se na one karakteristike koje su svojstvene hotelskom
upravljanju. Te posebne karakteristike su pružanje usluga u gostinskoj sobi, organizovanje
banketa i služenje alkoholnih pića. Hoteli pune usluge nude gostima razne opcije korišćenja
uslugama odeljenja hrane i pića. Osim restorana i usluga u sobi odeljenje hrane i pića je
odgovoran za bankete i pružanje catering usluga. U mnogim će hotelima prihod od tih usluga
nadmašiti prihod ostvaren u restoranima. Dobit od banketa i cateringa je takođe velika. I zbog
toga je važno da šef hotela dobro razumije te poslove odejlenja hrane i pića.
U većini hotela pune usluge uz prodaju hrane prodaju se i alkoholna pića. Hotelijeri, kao i
vlasnici restorana, snose profesionalnu odgovornost i imaju zakonske obaveze da odgovorno
služe alkoholna pića.
Ta, posebna odgovornost odeljenja hrane i pića u hotelu pune usluge vrlo je važna i detaljno je
objašnjena u ovom radu.

II ODJELJENJE HRANE I PIĆA UOPŠTE

Hoteli pune usluge nude gostima razne opcije korišćenja usluga hrane i pi’a. Veliki hotel, sa
1000 soba, možda ima nekoliko restorana, svaki ima sopstvenu kuhinju i ponudu, kao i više
loungeva i barova. Manji hotel od 150 soba možda ima samo jedan restoran i lounge, ali u oba će
se hotela nuditi usluga u sobi, jedinstvena usluga departmana hrane i pica. Odjeljenje hrane i pića
je složen iz mnogo razloga, a jedan od razloga je raznolikost ponude. Tipični restoran obično
nudi jednu vrstu kuhinje i svoju uslugu nudi dva puta dnevno (npr. ručak i večera). No, postoje
neki restorani koji nude brze usluge, doručak, ručak i večeru i koji rade sedam dana u nedelji. U
njima se hrana nudi uglavnom samouslugom, odnosno, čak se poslužuje u priručnim papirnim
kesama, ili isporučuje vozačima dok sjede u svojim automobilima. Hotelski restoran, međutim,
svakodnevno mora ponuditi barem doručak, ručak i večeru, odnosno mora ponuditi takvu uslugu
koja je u sastavu s kvalitetom nivoa hotela.

Osoba koja je odgovorna za poslovanje odjeljenja hrane i pića je šef odjeljenja hrane i pića.
Iskusni direktor hotela je svjestan da su prihodi odjeljenja hrane i pića mali, ali da prigovori
gostiju mogu biti brojni. Isto tako, on je svjestan da će tim dijelom ostvariti manju dobit nego što
se ostvaruje iznajmljivanjem gostinskih soba. Hoteli pune usluge uglavnom ostvaruju 60 do 75
posto svog prihoda od prodaje gostinskih soba. Odjeljenje hrane i pića ostvariće izmedu 20 i 35
1
 Fakultet za biznis i turizam

posto prihoda. Iako vrlo dobro posluju, neki hotelski departmani hrane i pića ostvarivaće dobre
prihode dok će drugi s naporima ostvarivati vrlo niske profite. Tako su proizvodi departmana
hrane i pića važni za hotel bez obzira na dobit koju donose jer mnogi gosti, posebno oni koji
planiraju konvencije, konferencije i sastanke, odaberu hotel dijelom zbog kvalitetnih usluga
departmana hrane i pića. Osim toga i drugi gosti i stanovnici lokalne zajednice često odluče
potrošiti novac u hotelskom restoranu koji je na glasu zbog izvrsne hrane i usluge po razumnim
cijenama.

1. SLIČNOSTI HOTELSKE I RESTORANSKE USLUGE

Sličnosti su osnovna načela planiranja, upravljanja finansijskim resursima, sanitarnih propisa,

pripreme hrane i kontrolisanja troškova. Neki aspekti upravljanja hotelskim departmanom hrane i
pića identični su upravljanju drugim sličnim objektima. U stvari, osnove upravljanja
komercijalnim restoranima, prema tome i onima u hotelima i ostalim restoranima, identični su
onima koji se koriste za uspješno poslovanje institucionalnih (nekomercijalnih) restorana.
Komercijalni objekti, kao što su hoteli, koji nastoje radom departmana hrane i pića ostvariti
prihod (kao i od prodaje gostinskih soba), moraju rešavati probleme finansijske prirode, ljudskih
resursa, kontrole produktivnosti i marketinga. Šefovi koji su uvjereni da je primarna funkcija
departmana hrane i pića promovisanje prodaje gostinskih soba i banketno konferencijskih
prostora, razmišljaju o pružanju usluga hrane i pića kao i oni koji rade na institucionalnom nivou.

 Sličnosti u radu

Pružanje hotelskih usluga hrane i pića vrlo je slično pružanju tih usluga bilo gdje drugo, i
obuhvata:

 Probleme planiranja. Ključno je započeti planiranje usredsretiti se na jelovnik koji je

prilagođen željama, potrebamai preferencijama onih kojima se pruža usluga. Jelovnik
utiče na oblikovanje i uređenje prostora i na potrebnu opremu kao i na brojzaposlenika
potrebnih za pripremu i posluživanje jela s jelovnika.
 Finansijske probleme. Finansijski su problemi bitni bez obzira očekuje li se ostvarenje
dobiti (komercijalna usluga hrane i pića) ili minimaliziranje troskova (nekomercijalne
usluge hrane i pica). Nužno je izraditi radne proračune radi procjene prihoda i planiranja
troškova.
 Brigu o korisniku. Kada se departmanom hrane i pića dobro upravlja gosti se vraćaju.
Prihodi od stalnih gostiju do kojih dolazi zbog pravilnog vođenja departmana hrane i pića
izuzetno su važni za sveukupni finansijski uspjeh hotela. Deset osnovnih pokazatelja
uspješne realizacije dogadaja u organizaciji departmana hrane i pića su:

2
 Fakultet za biznis i turizam

1. Pogodno parkiralište i ugodan prostor za prijam gostiju

2. Događaj koji započinje u tačno vrijeme
3. Čist i dobro osvijetljen banketni prostor
4. Dobro odjeveno osoblje
5. Dovoljan broj uslužnog osoblja
6. Kvalitetna hrana, poslužena pri odgovarajućoj temperaturi
7. Čisti toaleti
8. Uočljiva prisutnost šefa departmana hrane i pića, ili kontakt osobe
9. Prihvatljiva cijena
10. Tačan račun1

Nakon što su gosti prisustvovali takvom događaju, pripadnici lokalne poslovne zajednice vratiće
se u hotel zbog sličnih događaja, ali i zbog kupovine povoljnih gostinskih soba za svoje poslovne
partnere.

Procedure troškovnih kontrola. Priprema i posluživanje hrane traži brojne troškovne kontrole
zbog rada s raznim resursima.

 Sličnost potreba za zaposlenima

Broj zaposlenih koji je potreban u departmanu hrane i pića zavisi od veličine hotela i složenosti
ponude departmana hrane i pića. Prema tome, departman hrane i pića može biti manje složen
(jedan restoran i ograničeni banketni prostori) te vrlo složen (više restorana, barova, loungeva,
veliki banketno konferencijski prostori i dodatni prostori). Kao što kvalitetni restorani zavise od
izbora i zadržavanja kvalifikovanih profesionalnih zaposlenika tako i hotelski departman hrane i
pića nastoji angažovati profesionalne zaposlenike za rad u dijelu:

 Šefove sala: osobe koje vode restorane kojima korisnici nisusamo hotelski gosti.
 Šefove cateringa: osobe koje nadziru bankete, sastanke,catering usluge i specijalne
događaje koji se održavaju u hotelu.
 Barmene: osoblje koje vodi i poslužuje goste u hotelskimbarovima i ostalim hotelskim
prostorima.
 Osoblje kuhinje: osoblje koje održava kuhinjski prostor, pere posuđe i pomaže
hotelskim kuvarima u pripremi hrane.
 Konobar: osoblje koje poslužuje goste u restoranima ibarovima i za vrijeme banketa u
prostorima hotela i pruža uslugu u sobi.

1
David K. Hayes, and Jack D. Ninemeier, Upravljanje hotelskim poslovanjem, Zagreb 2005.

3
 Fakultet za biznis i turizam

Hotelski departman hrane i pića traži istu vrstu osoblja kao i ostali restorani. Zbog različitih
potreba pružanja usluga departman hrane i pića može biti vrlo veliki. Zbog toga je održavanje
tog odjeljenja vrlo skupo. Osim toga, to je odjeljenje u kojem često dolazi do poteškoća s
gostima. Da bi se uspješno upravljalo departmanom hrane i pića s gledišta osoblja moraju se
preduzeti tri obavezna koraka. Prvo, osoblje departmana hrane i pića mora proći potrebnu
instrukciju da bi usvojili potrebna znanja i vještine kako bi mogli raditi u skladu sa procedurama.
Drugo, šefovi moraju upozoriti osoblje na želje, potrebe i očekivanja gostiju koje poslužuju.
Treće, šefovi moraju osigurati potrebne resurse kako bi se poslovi mogli propisno obaviti. Ako
šef ustanovi ponavljanje problema u departmanu hrane i pića, mora se koristiti prethodno
navedenim postupcima pomoću kojih će lakše ustanoviti gdje u procesu rada dolazi do teškoća
kako bi one što prije bile otklonjene.

 Razlike

Između rada hotelskog departmana hrane i pića i rada restorana postoje značajne razlike.
Restoran se nastoji finansijski održati prodajom svojih usluga. Pravilno vođeni hotelski
departman hrane i pića nastoji prodajom svojih usluga finansijski održati hotel. Posluživanje
hrane i pića u gostinskoj sobi je primjer hotelske usluge po kojoj se hotelska usluga razlikuje od
usluge u restoranu. Mnogi hoteli pune usluge nude “uslugu u sobi”, dostavu hrane ravno u
gostinsku sobu. Šefovi usluge u sobi moraju posvetiti posebnu pažnju planiranju kako dostaviti
kvalitetni proizvod u gostinsku sobu budući da se hrana dostavlja u udaljene dijelove hotela i
budući da prođe dosta vremena između serviranja na tanjire i stvarne posluge hrane u sobi.

Pri planiranju jelovnika za uslugu u sobi mora se razmišljati o kvalitetu cjelokupne usluge. Osim
toga, mora se uspostaviti vrlo dobra komunikacija izmedu gosta koji naručuje, zaposlenika koji
preuzima narudžbu, osoblja koje priprema hranu i naravno poslužitelja koji dostavlja hranu u
sobi. Ako komunikacija nije učinkovita gost će biti nezadovoljan i hotel će osjetiti posljedice, jer
je njegov utisak o hotelskoj usluzi u sobi loš.

Poslovanje hotelskog departmana hrane i pića razlikuje se od restorana i po održavanju banketa u

hotelu. Neki hoteli ostvaruju značajni prihodod prodaje hrane i pica za vrijeme grupnih
dogadanja. U stvari, u gotovo svim hotelima pune usluge, departman hrane i pića je usredsređen
na organizovanje banketa i hotelskih usluga cateringa, a ne na poslovanje javnih hotelskih
restorana i barova. U organizovanju banketa, kao i kod usluga u sobi, ključna se pozornost mora
posvetiti detaljima. Nužna je saradnja sa dijelom prodaje i marketinga koji moraju osoblju
departmana hrane i pića prenijeti želje gostiju kako bi osoblje departmana hrane i pića moglo
pripremiti pružanje usluge određenoj funkcionalnoj grupi. U velikim hotelima gdje radi osoblje
zaduženo za servisiranje konvencija i velikih sastanaka dolazi do komunikacionihproblema
budući da predstavnici toga odjeljka moraju kontaktirati s gostima i s hotelskim osobljem da bi
uspješno mogli realizovati pružanje usluge funkcionalnoj grupi. Mnogi restorani ne mogu
ponuditi uslugu koju može ponuditi departman hrane i pića, a to je korišćenje audio vizualne

4
 Fakultet za biznis i turizam

opreme. Sve više gostiju traži iznajmljivanje vrlo kvalitetne AV opreme, zbog toga se mora
voditi računa da je ta oprema u dobrom stanju. Osim usluga u sobi, banketa i iznajmljivanja
audio-vizualne opreme još je jedna bitna razlika između hotelskog departmana hrane i pića i
restorana koje mora biti svjestan direktor hotela. Ta je razlika povezana s profitabilnošću.
Profitabilnost je povezana s razmjerom koliko ostvareni prihod departmana hrane i pića
nadmašuje trošak. Iznos dobiti kojeg ostvaruje restoran vrlo je jednostavno izračunati. Sav
prihod koji se ostvaruje u restoranu je ostvaren prodajom hrane i pića u samom restoranu.
Takođe će se svi troškovi jasno identifikovati u računovodstvenim zapisima restorana. Na prvi se
pogled čini kao da je rad hotelskog departmana hrane i pića mnogo profitabilniji od rada
restorana (29 posto dobiti u hotelu u poređenju sa 6 posto u restoranima). Gotovo 18 posto svog
prihoda ostvaruju iz dva izvora (izdavanje soba i ostali prihodi) kojima restorani ne raspolažu.
Ostali prihodi obuhvataju iznajmljivanje audio-vizualne opreme, i napojnice prikupljene na
početku, koje se raspodjeljuju među zaposlenicima kao dodatna nadoknada. Bez napojnica kao
izvora prihoda, dobit hotelskog departmana hrane i pića bio bi 11,3 posto (29,2 % - 17,9 %).
Osim toga, restoran stvara niz troškova koji se ne pribrajaju hotelskom departmanu hrane i pića.
Tako npr. restoran troši na prostor 6% svog prihoda. Ti troškovi obuhvataju iznos rata zakupa,
kamate na zakup, poreze za nekretnine i ostalo. Takvi se troškovi ne pribrajaju hotelskom
departmanu hrane i pića. Da se svi troškovi precizno razdvajaju između hotelskog departmana
hrane i pića i ostalih hotelskih departmana, tada bi ukupna dobit departmana vjerovatno bila
jednaka, ako ne i manja, od dobiti restorana.

Upoređivanje nivoa ostvarene dobiti hotelskog departmana hrane i pića, i restorana mogu se
provesti na dva najveća troška, a to su namirnice i rad. Ta se dva troška lako identifikuju i
relativno se lako pribrajaju hotelskom departmanu hrane i pića. Direktni trošak prodaje hrane i
pića je 5.6 % veci u restoranu nego u hotelu.

Troškovi plata su mnogo viši u hotelskom departmanu hrane i pića nego u restoranu (49 %
prihoda u poređenju sa 35 % prihoda). Troškovi plata su viši u hotelskom departmanu hrane i
pića. Restorani su otvoreni u ono vrijeme kada se većina gostiju koristi tom uslugom. Na primjer,
dobar riblji restoran neće servirati doručak, a restoran koji servira doručke vjerojatno neće raditi
uveče. Hotelski će restoran, naprotiv, biti otvoren za sva tri obroka tokom dana. Hotelski ce
departman čak raditi i poslije uobičajnog vremena da bi mogao servirati večeru gostima koji
stižu kasnim večernjim avionskim letovima. I drugi primjer, restorani će vjerovatno biti
zatvoreni za vrijeme vremenskih nepogoda dok će hotelski departman hrane i pića raditi da bi
mogao poslužiti hranu hotelskim gostima.

 Razlike povezane s marketingom

Jos nekoliko razlika povezanih s marketingom departmana hrane i pića i restorana su:

5
 Fakultet za biznis i turizam

 Lokacija. Uspješni restorani znaju da je lokacija restorana u lokalnoj zajednici vrlo

važan segment uspješnog poslovanja. Da bi privukli goste oni nastoje da svoje restorane
otvore na lokacijama do kojih se lako dolazi. Nasuprot tome, hoteli smještaju svoje
objekte na onim lokacijama koje su najpristupačnije gostima koji traže smještaj. Te se
lokacije razlikuju od onih koje traže gosti u potrazi za dobrim obrokom.
 Lokacija unutar hotela. Vrlo je pogodno ako hotel pruža usluge lokalnim gostima te ih
privlači reklamama i izravnim ulazom u hotelski restoran. Pogodnost parkiranja, pristup
objektu, udaijenost restorana unutar hotela, mogli bi biti glavne prepreke koje umanjuju
popularnost hotelskog restorana.
 Jelovnik. Često hoteli nastoje privući pažnju i pružati uslugu gostima koji se nalaze na
putovanju. Zbog njih bi možda trebalo npr. Ponudi tikvalitetniji jelovnik ili takav jelovnik
koji bi bio u suglasju s lokalnim običajima, a takav bi jelovnik možda bio manje
privlačan potencijalnim lokalnim gostima.

Mnoge razlike između hotelskog departmana hrane i pića i drugih restorana povezane su s
činjenicom da usluge koje pruža hotelski departmana hrane i pića nije primarni cilj rada hotela
(prodaja gostinskih soba je primarni cilj). Ponuda hrane i pića smatra se pogodnošću kojom se
privlače gosti. Ta alternativna ponuda utiče na povećanje hotelskih prihoda koji se temelje na
iznajmljivanju gostinskih soba. Zbog toga je uloga departmana hrane i pića u izvjesnom smislu
manje važna od uloge ostalih hotelskih departmana koji servisiraju uslugu gostinskih soba.
Ukratko, dvije su važne razlike po kojima se posao hotelskog departmana hrane i pića razlikuje
od posla restorana. Direktor hotela mora biti svjestan tih važnih razlika. Prva je, hotelska ponuda
usluga u sobu, a druga je organizovanje i servisiranje banketa i konvencija.

2. USLUGA HRANE I PIĆA U SOBI

Luksuzni hoteli i hoteli najviše kategorije nude uslugu u sobi. Tu pogodnost hoteli nude gostima
24 sata dnevno i sedam dana u nedelji. Manji hoteli pune usluge takođe nude uslugu u sobi ali u
ograničenom obliku. Sve vrste gostiju se koriste tom uslugom, od poslovnog gosta koji naručuje
brzi doručak i manjih skupina gostiju koji naručuju obrok za vrijeme sastanaka, pa do
romantičnih parova koji žele večerati sami u svojoj sobi. Veliki hoteli zapošljavaju osobu koja je
u potpunosti odgovorna za vođenje te hotelske ponude. Da bi ta djelatnost funkcionisala, hotel
uspostavlja posebni dio, s jednim ili s više kuvara, koji su odgovorni za pripremu hrane za
narudžbu usluge u sobi. Isto će tako narudžbe gostiju za uslugu u sobi preuzimati posebni
zaposlenici za preuzimanje narudžbi, a dostavu će obavljati poslužitelji usluga u sobi kojima je
to primarni radni zadatak. U manjim objektima jelovnik usluga u sobi će pripremati direktor

6
 Fakultet za biznis i turizam

departmana hrane i pića, a hranu će pripremati hotelski kuvar u restoranu. Dostavu će obaviti
konobar restorana prema zapisanoj narudžbi koju je preuzeo poslužitelj ili recepcioner restorana.

 Profitabilnost

Ako usluga u sobi ne donosi hotelu dobit, zašto se onda ona nalazi u ponudi? Prvi je razlog
pružanje usluge gostima. Neke će goste privući hotel koji nudi uslugu u sobi. To su često gosti
koji stižu kasnim večernjim avionima, gosti koji naručuju tu uslugu za vrijeme sastanaka u
gostinskim sobama, odnosno gosti koji samo žele uživati u luksuzu “doručak u krevetu”.
Hotelska ponuda usluge u sobi često donosi gubitke, a razlog tome je visoka cijena rada. Da bi se
hrana iz kuhinje dostavila do gostinske sobe potroši se dosta vremena. Troškovi koji se stvaraju
investiranjem u kolica za dostavu često su vrlo značajni. Ako se troškovi za kolica kojima se
dostavlja usluga u sobu, potom osoba koja je zadužena za kolica kojima se dostavlja usluga u
sobi i priprema tih kolica za upotrebu kao i ostale potrepštine servisiranja te usluge, pripišu
departmanu hrane i pića, troškovi bi tog departmana bili jos veći. Organizacija povrata svih
uprljanih predmeta iz gostinske sobe u kuhinju takođe stvara radne i finansijske probleme. Čak i
kad je kvalitetna hrana brzo dostavljena u gostinsku sobu i gosti su zadovoljni, preostaje jos
sakupljanje prljavih poslužavnika i pribora koji se nalaze na hodnicima ispred gostinskih soba i
njihov povrat u departman hrane i pića. Čistačice, sobarice i osoblje osiguranja i održavanja, pa
ni šefovi, ne zaustavljaju se i ne odvoze takve poslužavnike u departman hrane i pića ako na njih
naiđu. Zbog toga je potrebno dodatno osoblje u departmanu hrane i pića.

 Planiranje jelovnika

Jelovnici za uslugu u sobi moraju nuditi samo ona jela koja se mogu dostavljati na veće
udaljenosti od mjesta pripreme, a da pri tome jelo ne gubi na kvalitetu.Mnogi gosti smatraju daje
cijena usluge u sobi dosta visoka. Zbog toga gosti očekuju da je dostavljena hrana kvalitetna da
bi opravdala tako visoku cijenu. Nažalost, neka vrlo popularna jela (npr. omleti i pomfrit) nijesu
dobri za jelovnike usluge u sobi budući da oni gube na kvalitetu tokom dostave, jer se predugo
drže na temperaturi pogodnoj za serviranje. Šef lako može provjeriti kvalitet hrane u restoranu
ili na banketu. Međutim, teže je provjeriti hranu koja se servira uslugom u sobi. Zbog toga je
potrebno kvalitet provjeravati kod gostiju jer su takve informacije ključne za kontinuirano
osiguravanje standarda kvaliteta. Prodajne poruke na jelovnicima usluga u sobi još je jedan način
kako se može povećati profitabilnost departmana hrane i pića. Na primjer, na jelovniku za
doručak u sobi može se reklamirati nedjeljni brunch koji je vrlo popularan među vikend gostima.
Obavještava se na jelovniku za doručak usluge u sobi da se telefonski može unaprijed naručiti
specijalitet kuće za večeru u restoranu ili putem usluge u sobi, mogla bi biti privlačna za one
goste koji vole unaprijed planirati.
7
 Fakultet za biznis i turizam

Servis usluge u sobi u hotelima na aerodromima, gradskim središtima i na drugim lokacijama

gdje odsjedaju strani gosti imaju teškoće sa sporazumijevanjem zbog različitih jezika. Gost koji
ne razumije engleski i sam je u sobi imaće teškoće pri naručivanju. Najpogodnija rešenja su
jelovnici sa slikama i nazivima jela na najčešće korišćenim stranim jezicima. Na jelovniku
takođe mora biti naznačen minimalni iznos narudžbe, obvaezne napojnice ili neki drugi zahtjevi
za primanje narudžbe, odnosno zaposlenik koji prima narudžbu mora te zahtjeve naglasiti.

 Usluživanje u sobi

Poslužitelji moraju proći odgovarajuću instrukciju posluživanja koja obuhvata:

 Pitati goste gdje će im se postaviti dostavljeno jelo

 Objasniti gostu gdje će odložiti poslužavnik nakon konzumiranja jela
 Uručiti gostu račun i osigurati plaćanje
 Otvoriti vino, ako je potrebno
 Ostaviti utisak iskrene gostoljubivosti (a ne pokazati da mora žuriti zbog druge
dostave usluge u sobu)

Departman domaćinstva ostavlja u gostinskim sobama obrasce koje gosti koriste za opštu ocjenu
hotelske usluge ( u nekim hotelima dio tog obrasca posvećen je usluzi u sobi). Neki hoteli se
koriste obrascem za ocjenu usluge u sobi koji se donosi uz dostavu usluge. Takođe, mora
insistirati i na pregledu tih rezultata. Ako su rezultati povoljni, tada se osoblje zaslužno za te
rezultate mora pohvaliti. Ako se pojavljuju problemi, šef odeljenja mora zajedno sa
zaposlenicima razriješiti probleme servisa usluge u sobi.

3. BANKETI

Opseg banketnog poslovanja odrediće da li će se tim poslovima baviti osoblje za pripremu hrane
i uslužno osoblje, odnosno da li je osoblje specijalno zaduženo za banketno poslovanje dovoljno
iskorišteno. Osoblje hotelskog departmana prodaje i marketinga zaduženo je za dobijanje
banketnih porudžbi i za dogovore oko detaljnog planiranja banketnih događaja. U hotelskom se
žargonu često kaže -“Vrijediš onoliko koliko je vrijedio tvoj posljednji banket”. Ponavljanje
poslova koji ostvaruju gosti koji su bili zadovoljni uslugom na prethodnim banketima vrlo su
koristni za buduće prodaje. Nasuprot tome, negativna usmena predaja koju prenose nezadovoljni
gosti, može znatno uticati na rad departmana prodaje i marketinga. Kao što je važno zadovoljiti
goste u hotelskim restoranima, barovima, loungevima i uslugom u sobi, isto je tako važno
zadovoljiti banketne goste. Hoteli koji se bave organizovanjem velikih konvencija i sastanaka

8
 Fakultet za biznis i turizam

moraju osigurati dodatne banketne servise. U velikim će se hotelima uspostaviti posebni servisni
departman za konvencije u kojem će osoblje planirati i koordinirati sve aktivnosti (obuhvatajući i
one za koje je zadužen departman hrane i pića) za sve grupe koje dolaze u hotel. Planiranje
banketa za grupu koja odsjeda u hotelu slično je planiranju događaja za nekoga ko je domaćin
događaja za uzvanike koji ne odsjedaju u hotelu. Ipak, postoje neke razlike, a to su:

 Potreba za brojnim stankama za kafu i osvježavajucim pićima tokom poslovnih sastanaka

 Osiguranje odgovarajućih prostorija za sastanke u gostinskim sobama
 Potencijalno postavljanje recepcija, stolova za serviranje tokom stanki i posluživanje
buffet obroka u javnimprostorima hotela koji se inače ne koriste za te svrhe

Direktori manjih hotela u kojem direktor departmana hrane i pića rukovodi banketnom
funkcijom i njihovi kolege u velikim hotelima, gdje su za te poslove odgovorni posebni direktori
banketa, koji su odgovorni direktoru departmana hrane i pića, imaju ipak nešto zajedničko: svi
oni moraju poznavati i razumjeti sastav banketnog funkcionisanja, kako se to može vrijednovati,
i kako se banketnom funkcijom može ostvariti profitabilnost hotela i zadovoljiti ciljeve povezane
s pružanjem usluga gostima.

 Mogućnosti ostvarenja dobiti

Hotelsko banketno poslovanje je uglavnom unosnije od restoranskog poslovanja iz više razloga:

 Banketi su događaji koji se priređuju nekim značajnim povodom. To omogućava

uvrstavanje skupljih jela na jelovnik i zbog toga je marža veća.
 Unaprijed se zna broj jela koja će biti na banketu poslužena. Zbog toga je lakše planirati
satnicu osoblja na pripremi hrane i izbjegavaju se stanja velikog pritiska do kojih često
dolazi u restoranskom poslu. Određena hrana koja će biti poslužena na banketu može se
prirediti nekoliko dana unaprijed. Takođe nema bojazni od pretjeranih količina
inepotrebnog bacanja hrane jer se zna tačan broj gostiju.
 Planeri banketa mogu postaviti šank s plaćenim pićima, odnosno šankove sa pićima uz
naplatu kojima povećavaju prodaju alkoholnih pića uzvanicima banketa.
 Banket traje relativno kratko vrijeme. Planiranje banketa je relativno iako budući da se
zna početak i završetak događaja. Osim toga, konobare privlači rad na banketima budući
da obvezna napojnica znatnopovećava njihove prihode.
 Zakup banketnog prostora u kojem se održava banket značajno povećava prihode koji se
inače ostvaruju prodajom hrane i pića. Tako na primjer, iznajmljivanje hotelske plesne
dvorane subotom uveče u januaru, kada je potražnja za takvim prostorima velika zbog
prigodnih blagdanskih banketa, uz prodaju hrane i pića takođe doprinosi ostvarenju
značajnijih prihoda.

9
 Fakultet za biznis i turizam

Svi ti razlozi potvrđuju da je banketno poslovanje vrlo unosno i da bi direktor hotela morao
osigurati da njegov hotel ima odgovarajući tržišni udio banketnog poslovanja. Podatke o
prihodima koji se ostvaruju banketnim poslovanjem valjalo bi prikupljati, pregledavati i
procjenjivati odvojeno od drugih podataka o prihodima departmana hrane i pića.

 Planiranje jelovnika

Planiranje jelovnika obuhvata:

 Želje gostiju
 Sposobnost nabavke kvalitetnih sastojaka
 Mogućnost nabavke potrebnih sastojaka za jela na jelovniku
 Kvalifikovano osoblje za pripremu
 Probleme opreme i prostora za pripremu
 Nutricionisticke probleme
 Sanitarne probleme
 Probleme pripreme u vrijeme najjačeg prometa
 Mogućnost ostvarenja planirane dobiti na realizovanu prodajnu cijenu2

Osim toga, pri planiranju banketnih jelovnika prisutni su specifični problemi. Tako npr. planer
jelovnika mora biti posve siguran da će jela koja namjerava poslužiti moći pripremiti u
potrebnim količinama, da će biti kvalitetna i da će biti gotova u određeno vrijeme.Planer
jelovnika mora biti svjestan da će se za lošiju ponudu od očekivane kritizirati hotel, a ne domaćin
banketa. Zamislite domaćina banketa koji za stotine gostiju želi naručiti flambirano glavno jelo,
uz to cezar salatu i potom domaće pite. Da bi se sve to priredilo potrebno je utrošiti mnogo
radnog vremena te osigurati velike količine specijalnog pribora i alata. Osoblje u departmanu
prodaje i marketinga koje prihvati takvu porudžbu stavlja hotel u nezavidan položaj, jer osoblje
hotelavjerovatno neće biti u stanju u potpunosti zadovoljiti takvu porudžbu. Ako hotel prihvati tu
porudžbu a nije je u stanju ispuniti, mnogi, odnosno, svi gosti biće nezadovoljni. Ako se
domaćinu ne može “prodati” neki praktičniji jelovnik za predviđeni termin hotel će vjerovatno
izgubiti neki budući posao jer ovaj nije bio kvalitetno obavljen. Prema tome, mnogo je bolje za
dugoročno poslovanje hotela odbiti priređivanje banketa koje hotel ne može obaviti prema
svojim standardimakvaliteta.

Zbog potencijalno složenih banketnih jelovnika mnogi hoteli koji se bave banketnim
poslovanjem imaju unaprijed pripremljene jelovnike. Ti jelovnici koji su razrađeni prema
kapacitetima hotelskog departmana pripreme uzimaju u obzir ostvarenje marže i vrlo su dobar
početak za pregovore s potencijalnim klijentima. Ti se jelovnici mogu upotrebiti bez ikakvih
2
David K. Hayes, and Jack D. Ninemeier, Upravljanje hotelskim poslovanjem, Zagreb 2005.

10
 Fakultet za biznis i turizam

izmjena ili uz relativno manje izmjene kao što je promjena dezerta, odnosno voća koje se nudi.U
drugimdogađajima potrebno je izraditi jelovnik prema željama domaćina banketa i posebnog
događaja povodom kojeg se priređuje banket. Talentovani planer banketa, u bliskoj saradnji sa
hotelskim kulinarskim stručnjacima, može izraditi jelovnik koji će zadovoljiti očekivanja gostiju
i kojim će se ujedno ispuniti hotelski finansijski zahtjevi. Nasuprot tome, kada nema bliske
saradnje između departmana prodaje i marketinga i osoblja zaduženog za pripremu hrane, ciljevi
za ostvarenje kratkoročnog posla mogu zasjeniti dugoročne ciljeve, a to su zadovoljni gosti koji
se ponovno vraćaju u hotel, odnosno kada se realizuje ponavljanje posla. Jednako tako, ako
departman hrane i pića postavlja previše ograničenja osoblju prodaje i marketinga (ograničeni
broj jela koje mogu prirediti) prihod od prodaje će se umanjiti. Direktor hotela mora konstantno
nadgledati te odnose da ne bi departman prodaje i marketinga i departman hrane i pića radili
naustrb cjelokupnog uspješnog poslovanja hotela.

 Načini posluživanja

Vrlo se često koristi više načina posluživanja za vrijeme jednog banketa:

 Sa posluživanjem - Sitno predjelo i šampanjac poslužuju konobari prolazeći među

gostima na prijemu.
 Švedski sto - Veći broj aranžiranih tcni sa jelima postavlja se na stolove za samouslugu.
Katkada konobari na zahtjev gostiju režu pečeno meso ili šunku ili priređuju omlet.
 Porodični način, tzv. “engleski stil” - Jela se slažu u kuhinji na tacne i u zdjele i donose
za stolove. Gosti se sami služe,pomažu jedni drugima, kao što bi radili u svom domu.
 Francuski način - Ovo je jedan od najelegantnijih načina posluživanja. Potreban je
pomoćni sto na kojem se dovršava jelo, flambiranje glavnog jela ili dezerta.
 Posluživanje na tacnama, tzv. “rusko posluživanje” - Hrana se u kuhinji slaže na velike
tacne, konobar poslužuje individualneporcije gostima koji sjede za ranije postavljenim
stolovima
 Posluživanje u tanjirima, tzv. “američki stil” - Jela se aranžiraju na tanjirima u kuhinji, a
goste poslužuju konobari.

Po načinu na koji se poslužuje hrana i piće na banketima razlikuju se skuplji i elegantniji načini
od jeftinijih i manje elegantnih. Neki se posebni specijalitet tako može na licu mjesta prirediti za
“čelo stola”, ostalim se gostima potom serviraju unaprijed pripremljene porcije.Povrće za čorbu
se može poslužiti za gostinski sto u jusniku (americki način); borsc se može sopati iz elegantnog
vrca u tanjir gosta (modifikovani ruski način). Tim se jednostavnim načinima može pridonijeti da
banketna usluga bude vrlo elegantna.

 Pića

11
 Fakultet za biznis i turizam

Na banketima se poslužuju alkoholna pića. Pića se poslužuju za vrijeme primanja prije svečanog
događaja, vino se servira za vrijeme večere, poslije završetka večere i tokom cijele večeri.
Imajući u vidu da se banket priređuje zbog nekog posebnog događajana banketima se mogu
poslužiti pića poznatih zaštićenih marki i ostale standardne vrste pića. Pića se na banketima
poslužuju i prodaju na više načina. Pića se mogu prodavati za šankovima gdje gosti sami odaberu
piće i gdje se piće naplaćuje. Nasuprot tome, na banketima se pića mogu posluživati za
“otvorenim” šankom kojeg je postavio domaćin banketa koji ujedno snosi trošak konzumiranih
pića. U nekim drugim situacijama može se organizovati kombinovana ponuda, pa se za
konzumaciju besplatnih pića gostima dodjeljuju bonovi za piće, ali dodatna pića gosti mogu i
sami kupiti. Osim toga, “otvoreni” šank sa besplatnim pićima može se prirediti u određenom
trajanju (npr. prije večere), a ako gosti žele konzumirati pića poslije toga (npr. tokom večere ili
poslije večere) tada plaćaju sami. Na nekoliko se načina može obračunati količina konzumiranog
pića. To su:

 Cijena prema pojedinačnom piću. Na ovaj se način uz svako pojedino prodato piće
dodijeljuje račun. Odnosno, na otvorenom šanku se dodijeljuje račun za ukupne količine
pojedinih vrsta pića i domaćinu banketa se uspostavlja ukupni račun prema
prethodnomugovoru u kojem je specificirana cijena.
 Cijena prema boci. Ovaj je način uobičajen kada se koristi otvorenišank kojeg plaća
domaćin banketa i naplaćuje se za svaku konzumiranu ili otvorenu bocu pića. Naravno,
svaku se otvorenu bocu računa po unaprijed dogovorenoj cijeni za punu bocu. Gostima
nije dozvoljeno otvorene boce odnijeti iz hotela.
 Cijena po satu. Ovim se načinom domaćinu banketa izračunava konzumiranja pića po
svakome satu. Hoteli koji se služe ovim načinom moraju unaprijed odrediti broj prisutnih
gostiju (uzimase prethodno broj zakupljenih večera uz podešavanjazbog gostiju koji ne
konzumiraju alkoholna pića) i moraju predvidjetikoličine pića koja će se konzumirati da
bi mogli doći doodgovarajuće cijene.

 Naplata troška i ostalih troškova

Vrijednost uloženog rada u pripremu i posluživanje banketa je uključena u cijenu

cjelokupnog banketa. Međutim, ako je broj zvanica mali i ako se traže različite usluge,
unijeće se dodatne stavke za procjenu uloženog rada:

 barmeni i pomoćnici barmena

 poslužitelji pića
 blagajnici za šankovima
 osoblje osiguranja
 osoblje za parkiranje automobila
 garderoberi

12
 Fakultet za biznis i turizam

Vrlo često dolazi do nesporazuma između hotela i gostiju jer hotel naplaćuje uslugu posluživanja
donesenog alkoholnog pića. Naime, piće se mora poslužiti, prostorije u kojima se piće služi
moraju biti pospremljene; čaše se mogu razbiti, moraju se poslužiti i potom oprati; valja brinuti o
salvetama i eventualnim dodatnim artiklima. Hoteli naplaćuju prostorije koje iznajmljuju za
sastanke i druge banketno-konferencijske potrebe. Najčešće se te prostorije naplaćuju kada broj
gostiju nije veliki pa se ne bi mogao ostvariti odgovarajući prihod. Taj se iznos ne naplaćuje ili je
znatno smanjen ako se očekuje da će prihod od usluga na banketu biti u okvirima predviđene
dobiti.

 Uređenje prostorija u kojima se održava banket

U velikim hotelima prostorije u kojima se održava banket uređujeosoblje departmana

domaćinstva zaduženo za javne prostore. U ostalim hotelima, posebno u hotelima o kojima je
riječ u ovome poglavlju, za te je poslove zaduženo osoblje departmana hrane i pića. Bez obzira
koji je deparman odgovoran, zaduženja su ista. Banketno - konferencijski prostor u kojem će se
održati banket odabere se u trenutku kada se obavlja rezervacija i specifikovati će se u obrascu za
narudžbu banketa. Nažalost, hotelijeri su katkad suočeni sa etičkim, finansijskim i /ili pravnim
problemima jer se koji put prostorijekoje su bile namijenjene jednom klijentu moraju zbog
drugog važnog dogadaja preseliti u neku drugu prostoriju. To se često događa kada se, nakon sto
je departman prodaje i marketinga već ugovorio određeni prostor za manji banket, otvori
mogućnost većeg posla u tom prostoru. Broj očekivanih gostiju određuje veličinu prostorije iako
koji put na veličinu utiču i lokalni propisi. Na veličinu prostorije u kojoj se priređuje banket utiču
oblici stolova (okrugli, dugački, itd.), broj zvanica po pojedinom stolu, slobodni prostor izmedu
stolova, prostor za ples, prostor za muziku i zabavu, glavni sto te stolovi za recepciju i šankove.
Pravilno tempiranje je posebno važno zbog toga što se u jednom prostoru tokom dana može
prirediti nekoliko različitih događaja ili kada se poslije velikoga banketa uveče u istom prostoru
sledećeg jutra priređuje veliki banket za doručak.

 Ugovori za priredivanje banketa i politika naplate

Ugovor za priređivanje banketa mora obuhvatiti sledeće:

 Potrebne informacije za kontaktiranje gosta

 Prethodno dogovorene cijene
 Specifikaciju odabrane hotelske prostorije
 Konačni datum do kojeg se prostorija čuva bez potpisanogugovora
 Konačni datum do kojeg se mora obavijestiti o broju zvanica.
 Politiku hotela u vezi s otkazivanjem banketa; ona obuhvata objašnjenje troška ukoliko
dolazi do otkaza. Ako se ugovor potpisuje 180 ili više dana prije održavanja banketa u
13
 Fakultet za biznis i turizam

slučaju otkazivanja naplaćuje se 50 % od predviđene cijene banketa, ako se

ugovorotkazuje u roku od 61-179 dana prije banketa naplaćuje se 75 % od predviđene
cijene banketa, a ako se ugovor otkazuje 60 ili manjedana prije banketa tada se naplaćuje
100 postotni iznos predviđene cijene banketa.
 Politiku hotela u vezi sa smanjenjem broja zvanica. Ako je npr. konačni broj u postotku
manji od prethodno dogovorenog broja, dodatno se naplaćuje iznajmljivanje prostorije.
 Način plaćanja. U ugovorima se često navode iznosi i rokovi plaćanja. Konačna naplata
se obavlja neposredno prije početka ili neposredno po završetku banketa.
 Informaciju o točenju. alkoholnih pića (ako se može primijeniti).
 Ostale informacije potrebne za održavanje banketa.

4. POSLUŽIVANJE ALKOHOLNIH PIĆA U HOTELIMA

Departman hrane i pića u hotelima koji poslužuju alkoholna pića snose veće odgovornosti u
svom poslovanju nego hoteli koji nemaju licencu za točenje alkoholnih pića. Konzumacija
alkoholnih pića je uobičajna za vrijeme jela, na primanjima prije večera te u hotelskim barovima
i loungevima. Alkohol se već vijekovima umjereno uživa prije, za vrijeme i tokom obroka.
Danas je gotovo obavezna umjerena (ne pretjerana) konzumacija alkohola onih koji poslužuju
alkohol i onih koji konzumiraju alkohol zbog odgovornosti treće stranke. Restorani i hoteli koji
prodaju alkoholna pića moraju poštovati brojne državne i lokalne propise i zakone da bi mogli
obavljati tu djelatnost. Zbog toga je sastavni dio odgovornosti posla direktora departmana hrane i
pića učinkovito planiranje procedura i instrukcija zaposlenog radi osiguravanja odgovornog
posluživanja i konzumiranja alkoholnih pića. Šef mora ločno nadzirati da li se propisi poštuju.
To znači da direktor hotela mora provjeriti da li je svaki pojedini zaposlenik koji poslužuje
alkoholno piće prošao propisnu instrukciju o procedurama pravilnog posluživanja i da o toj
instrukciji postoji vjerodostojna dokumentacija. Šef je dužan to provoditi zbog vlasnika hotela,
zbog grupacije kojoj hotel pripada, zbog gostiju, zbog vlastitog osoblja i, naravno, zbog
zajednice u kojoj živi. Javno objavljen slučaj o nesreći hotelskog gosta kojem je nelegalno
posluženo alkoholno piće u hotelu, može izazvati goleme negativne posledice, pa je to još jedan
dodatni razlog zbog kojeg direktor hotela mora insistirati na propisnoj instrukciji osoblja.
Instrukcije su važne iz više razloga, a to su:

 Osoblje koje ne radi u departmanu hrane i pića trebalo bi biti „istrenirani“ tako da
mogu prepoznati vidljive znakove pijanstva kod gostiju i o tome obavijestiti upravu.
 Svi zaposleni mogu primjetiti goste koji konzumiraju alkoholu onim dijelovima
hotela gdje to nije dozvoljeno.
 Recepcioneri, osoblje departmana domaćinstva, održavanja i sigurnosno osoblje
mogu primjetiti maloljetne osobe koje u hotel i u gostinske sobe unose alkoholna
pića.
14
 Fakultet za biznis i turizam

 Osoblje iz bilo kojeg dijela može primjetiti goste kako nabavljaju alkoholna pića
mladim osobama kojima je zabranjeno konzumiranje alkohola.

Kontrolisanje prodaje alkoholnih pića zahtjevan je posao u barovima i loungevima, a jos je

zahtjevniji za vrijeme banketa gdje nema konobara već gosti sami prilaze šanku i nose pića za
svojsto. Usluga serviranja alkoholnih pića na banketnim događajima još jejedan primjer razlike
koja potvrđuje da je vođenje departmana hrane i pića mnogo teži posao nego vođenje
tradicionalnog restorana.

5. PROBLEMI IZ PRAKSE

 Teškoće u radu usluživanja u sobi

U hotelskom servisu usluge u sobi često dolazi do teškoća u “komunikacije”. Gost neće biti
zadovoljan ako se preuzme samo djelimična porudžba. Osobe koje preuzimaju porudžbu za
uslugu u sobi moraju postavljati ista pitanja koja postavljaju konobari prilikom preuzimanja
porudžbe u restoranu:

 Kakav želite biftek, jače ili slabije pečen?

 Želite li umak uz pečeni krompir?
 Želite li tatarski umak uz ribu?
 Želite li vino uz večeru? (večeras nudimo odlično vrhunsko vino koje bi izvrsno išlo uz
jelo koje ste naručili.)

Katkada je teško popraviti greške učinjene uslugom u sobi. Greška koja je prilikom porudžbe
u restoranu učinjena može se brzo ispraviti. Tako se npr. kečap kojeg je gost naručio uz
pomfrit može istog trenutka donijeti iz kuhinje ili sa priručnih kolica za goste. Međutim,
dostava kečapa, ili nekog drugog začina koji nedostaje, kod usluge u sobi trajaće dosta dugo
jer se poslužitelj mora vratiti u udaljenu kuhinju po artikl kojeg nije donio. U slučaju čekanja,
ili konzumiranja hrane bez donesenih začina, gost će biti nezadovoljan i to njegovo
nezadovoljstvo bi se moglo protegnuti i na druge hotelske usluge. Konobar će ipak, zbog
zadržavanja u toj dostavi, kasniti s pružanjem usluge drugim gostima. Ti će drugi gosti biti
nezadovoljni zbog toga sto dugo čekaju na svoju porudžbu usluge u sobi. Prema tome, takav
“mali” problem može snažno uticati na utiske koje će gosti imati o sveukupnoj hotelskoj
usluzi. Prosječna potrošnja gosta na uslugu u sobi bi se mogla povećati ako se goste
unaprijed inforiše o artiklima o kojima ne razmišljaju prilikom naručivanja (npr. predjela,
kokteli, kolači i prilozi glavnih jela). Ako je komunikacija između gosta koji naručuje i
zaposlenika koji preuzima porudžbu važna, tada je komunikacija između osoblja koje
priprema hranu za uslugu u sobi i konobara isto tako važna. Porudžbe za uslugu u sobi često
se zapisuju rukom. U novije vrijeme sve češće se unose u terminale prodajnih mjesta.
15
 Fakultet za biznis i turizam

Porudžbe se mogu isprintati i predati kuvarima usluge u sobi. U takvom slučaju, kopiju
porudžbe dobija i konobar koji dostavlja hranu u sobu. Porudžbe se kuvarima mogu prenijeti
i preko daljinskog pisača. I u jednom i u drugom slučaju važno je da su kartice koje se koriste
razumljive i zaposlenom koji preuzima porudžbu i osoblju koje radi na pripremi hrane.
Takođe je važno da konobar pažljivo provjeri nalaze li se artikli koji su naručeni zaista na
poslužavniku kojeg nosi na dostavu.

III ODELJENJE HRANE I PIĆA UOPŠTE

Za primjer iz prakse,uzimam hotel „The Queen of Montenegro“ gdje sam radio kao sezonski
radnik u vremenskom periodu od 4 mjeseca, i u nastavku rada opisujem odjeljenje hrane i pića u
hotelu.

1. Profil hotela

Hotel „The Queen of Montenegro“ vrata svoga morskog kraljevstva, na radost svih posjetioca,
otvorio je 2006. godine. Baš poput kakvog bajkovitog dvorca, hotel se smjestio u živopisnom
pejzažu mediteranskog zelenila, na brežuljku sa kojeg se pruža predivan pogled na pučinu
Jadranskog mora. Kraljica uživa ugled dobrog domaćina kako kod turista, tako i kod poslovnih
ljudi, koji su otkrili oazu bistrog mora, mirisnog zelenila, gastronomskih užitaka i blagodeti
aromatične relaksacije. Ovom raskošnom zdanju posebnu vrijednost daje Bečićka plaža u čijoj je
neposrednoj blizini hotel smješten, kao i činjenica da se nalazi na svega 10 minuta udaljenosti od
Budve, turističkog centra crnogorske obale. Kao dio atraktivne budvanske rivijere, hotel The
Queen of Montenegro pružiće vam cjelodnevno uživanje u ljepotama sunca i mora uz zrnca
pijeska, soli i dobrih vibracija. 3

2. Prikaz odjeljenja hrane i pića

Hotel ima „A la Carte restoran Lokanda“, aperitiv bar „Zinzula“ „Show kitchen“ restoran,
Tavernu "Oj-Ha", Plažni bar i restoran "Pod Murvom".

3
http://www.queenofmontenegro.com/cg/ 1239700516 [Ostvarena konekcija, 02.12. 2015 .g. u
8,59 h].

16
 Fakultet za biznis i turizam

3. Karakteristike usluga hrane i pića u hotelskom restoranu

„Lokanda“ je ekskluzivni restoran hotela namijenjen svim gostima koji žele sebi priuštiti
elegantnu atmosferu, prefinjen ambijent i veliki izbor „à-la-carte“ specijaliteta, kao i mogućnost
samostalnog pripremanja hrane na vulkanskom kamenu. Ovdje možete odabrati neko od svjetski
poznatih jela, ali i uživati u tipično mediteranskoj kuhinji. Međutim, ima nešto što će gosta
oduševiti isto koliko i ukusna, predivno aranžirana hrana, a to je još jedna terasa okrenuta ka
morskoj pučini.

Ako želite da uživate u predivnom pogledu na Jadransko more i mediteranskom zelenom

okruženju hotela na našoj panoramskoj terasi ili ćete se radije skriti u hladovini našeg komfornog
i prostranog atrijuma, osoblje aperitiv bara „Zinzula“ ponudiće vam veliki izbor alkoholnih i
bezalkoholnih pića, koktela, laganih jela i poslastica.

„Show-Kitchen“ restoran je savremeni oblik tzv. švedskog stola koji nudi obilje najrazličitijih
vrsta hrane i pića za doručak i večeru. Restoran raspolaže terasom koja daje mogućnost gostima
da uživaju u jelu, atmosferi ali i u opuštajućem pogledu na more, pa ovdje hrana ima još bolji
ukus! Za kompletan ugođaj tokom obroka u restoranu, pobrinuće se osoblje koje priprema i služi
raznovrsna jela pred samim gostima i mami čula mirisa i ukusa.

Taverna „Oj-Ha“ je nacionalni restoran uređen u duhu crnogorske tradicije. Pogodan je za

održavanje raznih proslava, kao što su svadbe, rođendani, doček Nove godine i sl. Tokom sezone
restoran radi kao dnevni a la carte restoran sa bogatom ponudom nacionalne i internacionalne
kuhinje.

Na samo 200 m od hotela, pored plaže, u hladovini viševjekovnog drveta Murve gostima se nudi
dnevni izbor gotovih i jela po naružbi, razne poslastice i veliki izbor pića u plažnom baru i
restoranu „Pod Murvom“.

4. Karakteristike usluga hrane i pića u sobama hotela

Hotel „The queen of Montenegro“ nudi usluge u sobi, tj.room service. Ta usluga se nudi gostima
24 sata dnevno, i 7 dana u nedelji. Ovaj hotel zapošljava posebnu osobu koja je zadužena i
odgovorna u potpunosti za vođenje te hotelske ponude. Dostavu hrane u sobi obično obavlja
konobar restorana.

17
 Fakultet za biznis i turizam

5. Problemi u sektoru hrane i pića hotela

 Ambijent restorana

Restoranu u hotelu koji poslužuje tri obroka potreban je ambijent koji bi omogućio opuštenu
atmosferu za vrijeme doručka, do formalnije u vrijeme večere. Ovo se može postići
postavljanjem promenljivog osvetljenja, mijenjanjem površine stola od podmetača do stolnjaka,
uklanjanjem mjesta za sedenje za šankom, izlaganjem hrane na stolu ili povećavanjem broja
pregrada, čime bi se napravile manje i intimnije prostorije za večeru.

Restoran primjenjuje servis a la carte i svrstava se u kategoriju klasičnih restorana s obzirom na

to da nudi jela domaće i internacionalne kuhinje, a u meniju restorana (koji je na crnogorskom i
engleskom jeziku) uglavnom su roštilj (barbecue grill) i paste. U jutarnjim satima u restoranu se
servira doručak gostima hotela, a posle dvanaest sati pa sve do jedanaest sati uveče sala je
osposobljena da primi i goste izvan hotela za vrijeme ručka i večere.

 Brigu o gostu

Kada se odeljenjem hrane i pića dobro upravlja gosti se uvjek vraćaju. Prihodi od stalnih gostiju
do kojih dolazi zbog pravilnog vodenja odeljenja hrane i pića izuzetno su važni za sveukupni
financijski uspjeh hotela i restorana, kao i za ugled.
Takođe, sa druge strane, ako se odeljenjem upravlja kako ne treba, na primjer kad gost poruči
jednu vrstu jela, a konobar pogriješi poruđžbu, pa donese pogrešnu, nastaje neprijatnost.

18
 Fakultet za biznis i turizam

ZAKLJUČAK

Usluge koje pruža odeljenje hrane i pića određuju osobine nekog hotela pune usluge. Bez obzira
da li je odeljenje malo ili veliko, to je odeljenje uvijek složen i vrlo dinamičan dio cjelokupnog
hotelskog poslovanja. Da bi se uspješno upravljalo departmanom hrane i pića sa gledišta osoblja
moraju se preduzeti tri obavezna koraka. Prvo, osoblje departmana hrane i pića mora proći
potrebnu instrukciju da bi usvojili potrebna znanja i vještine kako bi mogli raditi u skladu sa
procedurama. Drugo, šefovi moraju upozoriti osoblje na želje, potrebe i očekivanja gostiju koje
poslužuju. Treće, šefovi moraju osigurati potrebne resurse kako bi se poslovi mogli propisno
obaviti. Ako šef ustanovi ponavljanje problema u departmanu hrane i pića, mora se koristiti
prethodno navedenim postupcima pomoću kojih će lakše ustanoviti gdje u procesu rada dolazi do
teškoća kako bi one što prije bile otklonjene.
Šef tog odeljenja koji ozbiljno shvata svoj posao upoznaće se sa svim zamkama vodenja
odeljenja hrane i pića kako bi osigurao da taj dio pridonosi, a ne odmaže, sveukupnom pružanju
gostinskih usluga i financijskim ciljevima hotelskog poslovanja.

19
 Fakultet za biznis i turizam

Literatura:

Štampana izdanja:

1. David K. Hayes, and Jack D. Ninemeier, Upravljanje hotelskim poslovanjem,

Zagreb 2005.

Internet izvori:

1. http://www.queenofmontenegro.com/cg/

20