Organizacija i poslovanje hotela

1. Razvoj i znaaj hotelijerstva za razvoj turizma u svetu i kod nas

Turizam spada u veoma specifinu delatnost, a glavna specifinost turizma je njegova
heterogenost tj. raznovrsnost. To znai da su turistike potrebe veoma raznovrsne, pa tranja ima
potrebu za smetajem, ishranom, prevozom, zabavom, razonodom, rekreacijom, kupovinom,
kulturom, obrazovnim sadrajima i sl. Tako ova grana privrede obuhvata: sredstva transporta,
objekte za smetaj i ishranu, turistike agencije, prodavnice itd.
Ugostiteljstvo se, na osnovu specifinih usluga koje prua (smetaj i ishrana) deli na
hotelijerstvo i restoraterstvo. Hotelijerstvo obuhvata poslovne jedinice koje pruaju usluge
smetaja tanije bave se izdavanjem nametenih soba ili kreveta, uz mogunost pruanja i ostalih
usluga. Restoraterstvo obuhvata poslovne jedinice koje pruaju usluge prehrane i toenja pia.
Hotelijerstvo danas posluje po najsavremenijim principima i metodama poslovanja.
Kada se ue u bilo koji moderan hotel, u dananje vreme putnik se suoava sa najnovijim
naunim i tehnolokim dostignuima koja omoguavaju, ne samo prvoklasnu uslugu nego i brz i
organizovan rad zaposlenih.
Razvoj hotelijerstva u svetu
Izgleda da je u ljudima uvek postojala elja za putovanjima, ve od starog Rima (gde
su postojale pote ili postaje koje su izdavale dozvole za putovanja, koje su putnicima u
mnogome olakavale snalaenje jer su sadravale: raspored postaja, vrema i vrstu prevoza,
raspored prenoita i mesta za ishranu i sl.), u srednjem veku su ve posrednici (agenti)
organizovali brojna putovanja, a Tomas Kuk je svoje prvo putovanje organizovao izmeu dva
grada u Engleskoj, da bi ve 1860. godine organizovao niz putovanja u vajcarsku, potom i na
Svetsku izlobu u Parizu i tako dalje. Meutim, sam razvoj turizma se ne moe zamisliti bez
smetajnih kapaciteta za korisnike.
Prvi ugostiteljski objekti za smetaj pojavljuju se u persijskoj dravi na Iranskoj
visoravni (karavan-saraji i hanovi) i u ponudi su imali, pored smetaja, ishranu i pie, ali i bogatu
trgovaku ponudu raznih proizvoda. Stara Grka je poznavala ksenodohije, leshe, pandokeje,
katagogije i katalizeje posebne ugostiteljske objekte koji su se isticali istoom. U rimsko doba
se pojavljuju konaita (mansio, diversorium, stabulum su neki od naziva), gde se moglo samo
prenoiti, a hranu su putnici nosili sa sobom, da bi kasnije konaita bila dograivana i te
posebne prostorije su nudile hranu, a kako je potreba putnika bila sve vea dograivane su i
konjunice. Treba pomanuti i tabernae (to su bile gostionice za mornare i trgovce), stationes
(obezbeivale prenoita na potanskim postajam) i elitne palatiae rezervisane za carske ili
sttrane ambasadore. U srednjem veku po dozvoli Karla Velikog (768-814) manastiri na Alpima
su mogli da se koriste za pruanje ugostiteljskih usluga, a sam razvoj ugostiteljstva je bio vezan
za gradove. U 13. veku nastaju i prvi propisi koji reguliu otvaranje i poslovanje ugostiteljskih
objekata o dplaanja troarine, provere kvaliteta jela ipia, propisasne posude za usluivanje i
nain usluivanja i tako dalje. Srednji vek je specifian i zato to prvi hotel nastaje ba u tom
periodu. Bio je to Rouneu hotel Couronne u Ruanu u Francuskoj, izgraen 1345. godine.
Meutim, izgradnja ovog hotela je vie simbolinog znaenja, jer se hoteli kao ugostiteljski
objekti za smetaj za dui boravak posetilaca javljaju od 18. veka i to u vajcarskoj u Badenu
kod Ciriha u vidu banjskih paviljona. U Italiji je 1450. godine izgraen prvi objekat hotelskog
tipa u Padovi sa konjunicom u koju je moglo biti smeteno 200 konja.
Konstruisanje parne maine, kao poetak industrijske revolucije, uticalo je na ukupni
razvoj svetske privrede to dovodi do velikih ekonomskih i drutvenih promena. Dejvid Lou je u
Londonu 1774. godine otvorio prvi porodini hotel u bivoj kui lorda Arera, u Kovent
Gardenu. U sledeim godinama se poveava broj modernih hotela ne samo u Londonu, ve i u
odmaralitima kao to su Brajton, banji Lemington Spa i drugim mestima.
Razvoj hotelijrstva je bio intenzivan i u Americi pa je 1794. godine izgraen Siti
hotel u Njujorku sa 73 sobe za smetaj. Tremont u Bostonuje izgraen 1829. godine i od
smetajnih kapaciteta je imao 170 soba, osvetljenje na gas, 200 sedita u restoranu, francusku
kuhinju, a na vratima soba su bile ugraene brave sa kljuevima. Veruje se da je Tremont
inicirao izgradnju mnogih hotela irom Amerike, ali je podigao i standarde u uslugama. Ali
izgradnja velikih hotela nije uguila izgradnju porodinih hotela, iji je razvoj takoe zapaen.
Najpoznatiji porodini hotel tog vremena bio je Astor Haus izgraen u Njujorku 1832.
godine.
Razvoj eleznice i razvoj organizovanih putovanja u 19. veku su imali veliki uticaj na
kvantitet putnikih usluga to je izazvalo i razvoj usluga smetaja. Sve vie putnika sa drumskog
prelazi na elezniki saobraaj to dovodi do guenja drumskih ugostiteljskih objekata, to
posledino dovodi do izgradnje velikih hotela u blizini eleznikih stanica, tako je u Velikoj
Britaniji u Justonu 1838. godine otvoren prvi hotel pored eleznikog terminala.
 Vrlo brzo, hoteli postaju luksuzni objekti, a jedan od najpoznatijih hotela i danas je
Ric. Cezar Ric kralj hotelijer je ve u ranoj mladosti postao direktor tada najpoznatijeg i
najluksuznijeg vajcarskog hotela Nacional, ali to ne iscrpljuje njegovu biografiju kada je
Savoj otvoren u Londonu 1889. godine, za direktora je postavljen Cezar Ric. Oigledno
sposoban i ambiciozan, Cezar Ric (a i samo prezime ritzy otmeno epurenje) otvara hotel
Ric 1898. godine u Parizu, onda ve sledee godine otvara Karlton u Londonu, pa jo
jedan Ric u Londonu 1905. godine. Ono po emu je postao poznat je to to Ric u svoje hotele
uvodi niz novina: besprekorne standarde istoe, orkestar za vreme ruka, poslovnu prepisku sa
gostima, a uven je ipo maksimi Gost je uvek u pravu.
Hotelijerstvo prati sve nauno-tehnoloke inovacije, tako je sa poetkom primene
elektrine energije dolo i do ugradnje liftova uhotele to je omoguilo injihovu visoku gradnju.
Recepcije hotela dobijaju telefonske centrale to omoguava komunikaciju unutar i van hotela, a
posebna inovacija je uvoenje centralnog grejanja i uvoenje modernih sanitarnih reenja: topla i
hladna voda, engleski toaleti. Za ovu inovaciju je vezano ime Elsvorta M. Statlera koji je prvi
uveo kupatila u gostinskim sobama.
Period vladavine kralja Edvarda VII (1901-1910) sina kraljice Viktorije karakterie
luksuzno hotelijerstvo. Od hotela se zahtevao visok stil i veliki komfor. Razvoj buroazije utie
na izgradnju smetajnih kapaciteta na odreenim destinacijama pogodnim za odmor, pa tako u
Nici nie veliki broj priobalnih hotela, a neto kasnije i na breuljku Simijez nie hotelska
etvrt. Pored sredozemne i alpska regija postaje interesantna to uslovljava razvoj smetajnih
kapacite kao to su hoteli, odmaralitai sanatorijumi (Sent Moric i okolina u vajcarskoj, Tirol u
Austriji). U Americi se u ovom periodu podiu prvi resort hoteli u banjama Saratoga u dravi
Njujork i Grinbajer u Zapadnoj Virdiniji.
Da bi se znalo gde i kako se putnici mogu smestiti 1851. godine izdata je lista hotela
u Londonu, a ve 1854. godine izdat je vodi kroz hotele The Rozal Guide koji je obuhvatio
oko 8000 hotela u Velikoj Britaniji i manji broj stranih smetajnih objekata na putnim
raskrsnicama poznatiji kao Inn. U Francuskoj prvi vodi izdaje Mielin 1900. godine, a
automobilska asocijacija izdaje svoj prvi hotelski vodi 1911.
Hotelijerski razvoj je prekinut Prvim svetskim ratom, usled ratnih zbivanja mnogi
hoteli su srueni a mnogi pretvoreni u bolnice.
 Posle I svetskog rata, sa razvojem automobilizma (Henri Ford 1908 proizvodi uveni
model T i kasnije kree u masovnu proizvodnju), poveava se broj putnika za razne destinacije,
utie na izgradnju boljih puteva a samim tim i na izgradnju prateih smetajnih objekata hotela
na putu (moteli od motohotel). Prvi je bio Milestone Motel u Kaliforniji i obuhvatao je
odreeni broj smetajnih jedinica, restoran, stanicu za snabdevanje gorivom, prodavnicu sitnih
potrebtina i parking za vozila. Tada se ve 85% svih putovanja u Americi obavlja kolima.
Pojava avionskog komercijalnog prevoza (1914. St. Peterburg Tampa u SAD, 1927.
Pan Amerikenom Ki Vest - Kuba) omoguila je da se do tada mirna i izlovana mesta pretvore u
rezortna tj. mesta za odmor. Meutim 1929. godina dovodi do velike ekonomske krze u celom
svetu pa i u hotelskoj grani. Hoteli su prinueni da iznau nove naine finansiranja kako bi se
odrali na tritu dolazi do pojave hotelskih lanaca: Hilton i drugi.
Posle Drugog svetskog rata dolazi do trenda masovnog turistikog prometa i prihvata
gostiju koji nemaju velike finansijske mogunosti, pa se pojavljuju novi tipovi hotelijerskih
objekata kao to su: turistiko-hotelski kompleksi, resort objekti, turistika sela i drugo. Otvaraju
se i hoteli na aerodromskim terminalima (u Londonu 1960.). Sa razvojem novih tehnikih
dostignua (uvoenje boinga u komercijalne letove sa velikm brojem putnika) grade se i veliki,
mega hoteli Excalibur u Las Vegasu 4032 sobe i sl. Sa razvojem internet tehnologija,
hotelijerstvo 90. tih razvija, naroito hotelski lanci inhouse kompjuterizovane rezervacione
sisteme, ime se hoteli ukljuuju u globalne distribucione sisteme tj. meunarodne rezervacione
sisteme avio kompanija i velikih organizatora putovanja (to su sitemi koji omoguavaju ne samo
rezervaciju sobe u odreenom hotelu, ve i rezervaciju mesta u avionu, autobusu, izletu na
primer Amadeus, Galileo International, Sabre i drugi.
Nastanak i razvoj hotelijerstva u Srbiji
U Srbiji se tek u 19. veku sa razvojem trgovine, zanatstva i industrije i drugih grana
privrede razvila potreba za putovanjima i uporedo sa tim javljaju se i vei zahtevi za udobnou i
odreenim uslugama. Prvi hoteli su izgraeni u gradovima, esto od prepravljenih hanova ili na
mestima sruenih hanova. Na prvu izgradnju hotela uticao je i dolazak stranih strunjaka i
radnika radi modernizacije veih gradova. Meutim, sam nastanak hotelijerstva se vezuje za
doba Nemanjia, gde su u Duanovom zakoniku ve uspostavljene odreene norme po kojima je
gostioniar duan da odrava red (higijenu) i odgovara za ivot i stvari putnika, kao i za
njegovog konja, a svaki nestanak stvari bi gostioniar bio duan da nadoknadi. u
srednjevekovnoj Srbiji hotelijerska delatnost se razvijala pod okriljem manastira, za prihvat
putnika ali bolesnih i iznemoglih graeni su posebni objekti stranoprijemnice. Kafanski objekti
su bili locirani u okviru porte, obedovanje je bilo u manastirskoj trpezariji i smatrano je kultnim
obredom, propraeno molitvom. Konaita uz glavne puteve su nazivana stanovima a njihovi
vlasnici stanjani. Padalita su bila mesta za noenje pod atorima.
Po zavretku srednjeg veka, sa dolaskom Turaka uspostavljene su nove forme
hotelijerskih objekata: karavan-saraji i hanovi (postojali su i manji hotelijerski objekti i oni su
nazivani musafirhane i podizani su uz dobrotvorne kuhinje imarete). Restauraterski objekti su
bile mehane i kafane, a za ishranu putnika u naseljenim mestima zidane su ainice. Uredbama iz
1861. i 1864. definisane su mehane i kafane i odreeno im je mesto i poloaj meu drugim
zanatskim radnjama.
Mehane su pored usluga ishrane imale i uslugu prenoita i bile su varoke, seoske i
drumske i deljene su na mehane prve klase (najmanje 5 prostorija), mehane druge klase
(najmanje 4 prostorije) i mehane tree klase (najmanje 3 prostorije). Kafana nije sluila za
prenoite i mogla se otvarati samo u varoima i palankama.
Dakle, prvi hoteli u Srbiji se grade u veim gradovima u 19. veku. Lociranje je
vezano za glavnu ariju, ali i pored eleznike stanice, renog pristanita i pojedinih pijaca.
Prvi hoteli su imali male smetajne kapacitete (od 10 do 100 soba). Prvi moderni hotel u
Beogradu podie knez Mihailo 1843. godine i zvao se Kod Jelena, kasnije menja ime u
Staro zdanje a zatim i Grand hotel(1880. godine). Hotel je bio najvee zdanje u to doba i
pokrivao je ceo blok izmeu dananjih ulica kralja Petra, Graanike, Ivan-begove i ubrine,
imao je 100 soba, sa zajednikim prostorijama koje su sluile kao trpezarija i salon. U hotelu su
se prodavale i strane novine, jelovnik je pisan na nemakom, a pripremljena hrana je odgovarala
evropskom ukusu. Hotel je sruen 1932. godine.
Drugi hotel u Beogradu izgradio je knez Aleksandar Karaorevi 1853. godine
inazvao ga Srpska kruna. Nalazio se na lokaciji Uzun Mirkova 1. U hotelu suodravane
pozorine predstave, koncerti, priredbe, imao je 16 soba i svrstan je u hotel prvog reda. 1870.
godine otvoren je jo jedan hotel sa istim imenom i taj hotel je ve bio neto moderniji, sem
zanimljive arhitekture i dobre lokacije njegovi posetioci su esto bili iz inostranstva (to je
dananja Biblioteka grada Beograda, zgrada je obnovljena 1985.). U prizemlju hotela je bila
kafana, bilijarska soba, itaonica i trpezarija. Odmah za ovim grade se i hotel Kod srpskog
kralja, hotel Pariz, onda je 1887. sagraen hotel Slavija (izgradio ga je kot Mekenzi),
zatim hotel Moskva koji je 1908. godine lino otvorio kralj Petar Prvi Karaorevi (imao je
36 soba i elitni restoran). Tu je i najuvenija kafana Kolarac i druge.
Kao i svuda u svetu, tokom Prvog svetskog rada dolazi do stagnacije u ovoj
privrednoj delatnosti, da bi se posle rata krenulo u dalji razvoj irom srpskih gradova<. ni- hotel
Park, abac Grand, Pariz, Zeleni venac, Kruevac hotel Evropa, Uice
hotel Zlatibor, Jagodina Palas itd.
1938. godine se osniva Via ugostiteljska kola jer je razvoj hotelijerstva bio u
usponu i javila se potreba za obuenim kadrom. Gradi se sve vie hotela u banjama i manjim
mestima.
Posle Drugog svetskog rata, osniva se Prvo dravno hotelijersko preduzee 1945.
godine i inila su ga dva hotela: Maestik i Moskva. Tek od 1970. do 1990. godine kree
dinamian razvoj hotelijerske delatnosti, broj leajeva na teritoriji Srbije se poveava za 20.000.
U poslednjih 20 godina u Srbiji se razvijaju strani restoraterski i hotelski lanci koji su
Srbiju procenili kao atraktivnu destinaciju, pa se 1979. godine otvara Inter-Continental (415
smetajnih jedinica), Hyatt Regency 1989. (301 smetajna jedinica), 2007. se otvara Holiday Inn
Beograd (140 smetajnih jedinica).
Prostorne, materijalne i kadrovske mogunosti hotelijerskih jedinica za pruanje
usluga
Hotelijerstvo je privredna djelatnost u okviru ugostiteljstva, koja prostorno i
funkcionalno objedinjuje usluge smetaja sa uslugama ishrane, ukljuujui i pratee usluge koje
njima gravitiraju. Za hotelijerstvo se esto kae da je reprezentativna ugostiteljska delatnost iz
razloga to je specifina po prostornim, tehniko-tehnolokim i organizaciono-kadrovskim
mogunostima, to omoguuje da se u okviru jedne celine ostvari potpuna ugostiteljska usluga,
dakle kombinacija usluga smetaja, ishrane i toenja pia i napitaka. Prema Svetskoj turistikoj
organizaciji hotel je: smetajni objekat u kojem se usluge smetaja pruaju u odreenom broju
soba (veem od definisanog minimuma), koji prua odreene usluge, ukljuivi posluivanje u
sobama (room service), dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija za linu higijenu gostiju,
koji je kategorisan prema opremi i uslugama koje nudi, te kojim upravlja jedinstveni
menadment (to vai za vee poslovne sisteme, odnosno lance hotela).
 Resurse hotela, u pogledu smetajnih jedinica ini najmanje 15 smetajnih jedinica
soba ili apartmana, motel je specifian tip objekta za smetaj namenjen motorizovanim
gostima, to znai da se grade pored glavnih saobraajnica i pored usluga smetaja moraju
pruati i mogunost parkiranja vozila uneposrednoj blizini smetajnih jedinica, pansion osim
usluga smetaja i ishrane omoguava gostima boravak na due vreme i obavezan je da obezbedi
najmanje 5 smetajnih jedinica, turistiko naselje pored usluga smetaja omoguava i odmor u
neposrednom okruenju prirode sa mogunou individualnog odmora, kampovi su nastali zbog
tenje turista za kontaktom sa prirodom loiji smetaj, ali cene su povoljnije.
Inoviranje hotelijerske ponude obuhvata prilagoavanje hotelijerske ponude u
pogledu smetajnih i uslunih kapaciteta u skladu sa novim drutvenim tendencijama kao i
potrebama turistikog trita. U novije vreme se promenila struktura korisnika turistikih usluga,
pa su najvei korisnici stariji ljudi, u skladu sa tim usklauje se i hotelijerska ponuda i usluga.
Znaaj hotelijerstva u meunarodnim turistikim kretanjima
Nije mogue zamisliti bilo koje turistiko kretanje bez hotelijerskih usluga. Na
globalnom planu uz razvoj putnikog saobraaja, korisnicima je dostupna svaka destinacija, a
razvojem tehnologije, mogue je iz sopstvenog doma rezervisati i isplanirati svako putovanje.
Ono to je bitno istai da stvaranjem hotelijerskih lanaca ista usluga moe da se dobije na bilo
kom mestu planete, a hotelijerska delatnost se prilagoava kroz stalnu promenu namena i
sadraja: formiranje i razvoj hotelskih klubova, formiranje resort objekata i centara, smetajni
kapaciteti su i luksuzni i jeftini; veliina objekta se odreuje prema potrebama: manji (porodini)
hoteli i mega hoteli.
Direktni i indirektni uticaji turizma na razvoj nedovoljno razvojenih podruja
Kako je turizam u stalnoj ekspanziji, mnogi strunjaci predviaju da e turizam biti
jedna od glavnih grana industrije. injenica je da se direktni uticaj turizma ogleda u izgradnji
infrastukture nedovoljno razvijenih podruja, poveanja broja radnih mesta, dok su indirektni
uticaji vezani za pratee delatnosti: trgovina, zanatstvo, poljoprivreda i sl.
Zakljuak
Jasno je da savremeni turizam ima meunarodni karakter, hotelijerstvo je daleko
odmaklo od svojih poetaka. Danas posmatramo velike hotelske lance koji pruaju toliko raznih
usluga svojim korisnicima da ponekad izgleda nemogue da se sve pobroje. Sa razvojem
transportnih mogunosti, putnici imaju mogunosti da u kratkom vremenskom periodu stignu do
najudaljenijih destinacija, pa su u skladu sa njihovim potrebama i eljama svuda u svetu dostupni
razni vidovi smetajnih kapaciteta u skladu sa eljama i naravno mogunostima.
Ono to je vano zapaziti jeste to da ne samo da su se poveavali hotelski kapaciteti
kroz istoriju, nego da je rastao i standard za pruanje usluga, takoe jaani su i kadrovski
kapaciteti velika panja se posveuje obuci i obrazovanju osoblja hotela.

2. Savremene tendencije u razvoju hotelijerstva (hotelski lanci)

Hotelijerstvo je usluna i sloena privredna delatnost koja za cilj ima zadovoljavanje

drutvenih potreba u smetaju, ishrani i piu, specifinih potreba rezidenata, poslovnih ljudi i
turista kao i ostvarenje dobiti hotela. Takoe, danas se ne moe zamisliti funkcionisanje bilo kog
hotela bez povezanosti sa trgovinom, zanatstvom, turistikim agencijama, finansijskim
institucijama i saobraajem u svim njegovim vidovima.
Ako se analizira istorija razvoja hotelijerstva, vidi se da je ova delatnost opstala i tokom
ratova, a interesanatan je podatak da su veliku ekonomsku krizu 1929. godine hoteli preiveli
udruujui se u hotelske lance.
Pojava i faktori formiranja hotelskih lanaca
Prvi hotelski lanci su nastali u Severnoj Americi jer kada je Konrad Hilton, bankar 1919.
godine u Cisku (Teksas) kupio hotel, bio je to poetak nastanka jednog od najveih hotelskih
lanaca u svetu. profit od ovog hotela je omoguio Konradu Hiltonu da ve 1930. godine poseduje
ili kontrolie (svojim veinskim kapitalom) osam hotela u raznim gradovima Amerike. Godine
1946. lanac hotela Hilton su inili individualni hoteli u valsnitvu razliitih partnera. elei
da sauva ime i reputaciju, Konrad Hilton ih reorganizuje u korporaciju tipa deoniarskog
drutva. Kako je odluio da proiri svoje poslovanje i van granica SAD, bez gradnje novih hotela
ili kupovine, Hilton odluuje da proiri svoje poslovanje prodajui lokalnim vlasnicima pojedinih
hotela ime i dizajn svoje kompanije, kao i znanje u upravljanju hotelima. Tako je ve 1964.
godine Hilton International kompanija imala 29 hotela u 22 zemlje sveta. Danas Hilton
internenal i Hilton hoteli ine dva zasebna nezavisna lanca. Samo Hilton hoteli su u svom
sastavu 2000. godine imali preko 317.000 soba uoko 1900 hotela.
Dakle, hotelski lanac je preduzee koje u svom sastavu ima kako hotele u (potpunom
i/ili deliminom) vlasnitvu, tako i one kojima, uz naknadu, upravlja na osnovu ugovora o
upravljanju.
Svoje meunarodne aktivnosti, hotelski lanci baziraju na odreenim uslugama: pruanje
smetaja, ishrane i drugih usluga u klasinim hotelskim objektima, ukljuivanju manjih,
nacionalnih hotelskih preduzea u meunarodno poslovanje i to preko odgovarajuih aranmana,
razvoja pojedinih brendova u odreenim zemljama ili regionima. Faktori nastanka meunarodnih
hotelskih lanaca se mogu podeliti na eksterne i interne. Eksterni ukljuuju opte okolnosti, kao
to su: ekspanzija traenja hotelskih usluga u svetu i potreba da se ubrza privredni razvoj
pojedinih regiona. Interni faktori, za razliku od eksternih su uslovljeni ciljevima konkretnog
preduzea u datim uslovima. oni obuhvataju dva aspekta: trini i organizacioni. Trini aspekt
je vaan u sticanju konkurentske prednosti ponudom odreene marke i garancije kvaliteta.
Organizacioni aspekt podrazumeva stvaranje nove organizacione strukture korporacije, kao
rezultat njene ekspanzije na hotelska trita drugih zemalja i proirenja asortimana ponuenih
usluga.
Postoje tri vrste hotelskih lanaca:
- korporativni lanci
- upravljake kompanije
- dobrovoljni lanci/udruenja
Korporativni lanci hoteli koji pripadaju ovoj vrti identifikuju se po jakoj marki ili
markama hotela dakle po brendu. Marka je prepoznatljiva meu korisnicima po pruanju usluga i
drugim obelejima konkretnog lanca. Markom korporativnih lanaca mogu da upravljaju oni sami
ili kompanija za menadment. Segment korporativnih lanaca odlikuje izuzetna turbulentnost
brze i velike promene imaju razliitu vlasniku ili nevlasniku podlogu. Kupoprodaja je osnova
za najznaajnije promene. Kupoprodaja vodi ka povezanom ili preuzetom preduzeu.
Korporativni lanci se razlikuju u pogledu prosene veliine objekta: razikuju se sa
veliinom do 200 i preko 200 soba po objektu. Korporativni lanci imaju veliki udeo u
smetajnim jedinicama celokupnog hotelijerstva (200 najveih korporativnih lanaca je imalo
1991. godine 30% ukupnih hotelskih kapaciteta u svetu). Najvei korporativni lanci utiu i na
globalno poslovanje u ovoj oblasti Holiday Inn u 52 zemlje, na primer.
Upravljake kompanije su kompanije za menadment koje su visokostrune kompanije
i njihov zadatak je da upravljaju razliitim markama hotela korporativnih lanaca ili njihovim
delovima, zatim svojim markama, kao i nezavisnim hotelima koji nemaju sopstvenu marku. Ove
kompanije mogu imati svoj akcijski kapital u hotelima kojima upravljaju to ostvaruju esto
kupovinom akcija i time stiu pravo kontrole i raspolaganja slobodnim profitom. U skladu sa
tim, kompanija moe da bira izmeu dividende i dobitka u kapitalu. Ove kompanije su
orijentisane na meunarodno poslovanje, po kapacitetu su manje od korporativnih lanaca iako je
turbulentnost u poslovanju ista kao i kod korporativnih lanaca.
Dobrovoljni lanci/udruenja ova vrsta hotelskih lanaca zasnivasvoju aktivnost na
pruanju usluga globalnog marketinga i rezervacija nezavisnim hotelima i korporativnim
lancima, naroito onim nacionalnog karaktera. Ovi dobrovoljni lanci se nazivaju i konzorcijumi.
Njihova aktivnost obuhvata: prodaju i rezervacione sisteme, oglaavanje, promotivne aktivnosti,
saradnju sa saobraajnim preduzeima i putnikim agencijama.
Naini irenja hotelskih lanaca
irenje hotelskih lanaca ostvaruje se na dva naina: a) direktnim investiranjem i b)
ugovornim i drugim aranmanima.
Direktno investiranje se sprovodi kroz izgradnju novih objekata i zajednika ulaganja sa
domicilnim partnerima u sluaju kada je re o ulaganjima uinostranstvu. U sluaju da je re o
akvizicijama (uslovno kupoprodaji) re je o ve izgraenim objektima. Preduzee koje
primenjuje direktno investiranje stie kontrolu nad novim objektima.
Ugovorni ili drugi aranmani su bili osnova za internalizaciju hotelskog poslovanja.
Najuobiajeniji su aranmani franizinga i menadmenta koji se nazivaju i licenciranim
aranmanima. Kroz njih se obezbeuje kontrola poslovnih operacija i posebno plasman usluga
hotelskih lanaca. Franizing je rasprostranjen u savremenom poslovanju osnovu ini ugovor o
franizi, a na tu legislativu se nadovezuje itav niz ekonomskih odnosa. Sutina je da davalac
franize ustupa pravo primaocu da svoje proizvode i usluge plasira tako to e koristiti ime,
zatitni znak, opremu, tehnologiju ili neka druga zatitna prava davaoca. Primalac je obavezan da
vodi rauna o organizaciji i marketingu koji je davalac ve razvio, a davalac utom
pogleduobezbeuje pomo i savete, kao i kontrolu sprovoenja svoje poslovne koncepcije koju
je primalac prihvatio. Primalac franize sve to dobije moe koristiti uz odreenu naknadu, a
obavezan je i da redovno plaa i druge naknade vezane za obim prometa, rezervacije,
oglaavanje. Prednosti franiziga za primaoca su u tome to obezbeuje tehnologiju rada po
standardima koje je davalac ve razvio i time postie odreeni kvalitet usluge, sem toga davalac
koritei marku davaoca odmah postaje prepoznatljiv na tritu i na taj nain ulazi u ve razvijen
poslovni sistem, znaaj ovog vida poslovanja je u tome to davalac na primaoca prenosi svoj
good-will, odnosno poslovni kvalitet vezan za ime. Pored prednosti koje ovaj poslovni odnos
ima mogu se javiti i dve vrste problema: davaoci franize uvek nastoje da kontroliu teritorijalni
razmetaj primaoca, pa se esto ide na master franizu koja omoguava primaocu da se iri na
odreenoj regiji ili da ustupa franizu drugima, drugi problem je da kada se pojavi novi primalac
uodreenoj regiji moe smanjiti prodaju iprofit ranijih primalaca, tu se otvaraju ipitanja u vezi sa
cenom.
Ugovor o menadmentu regulie poslovni odnos u kojem jedna firma obezbeuje drugoj
upravljaku ekspertizu (know-how: znanje i umee) vezanu za celokupno poslovanje u zamenu
za naknadu. Tanije vlasnik angauje kompaniju koja e upravljati njegovim hotelom. Svi
trokovi se plaaju iz novanog toka tj. kroz poslovne operacije.
Akvizicije podrazumevaju sve oblike sticanja tj. povezivanja ipreuzimanja preduzea
umeunarodnom hotelskom poslovanju. Ona je oblik direktnog investiranja uinostranstvu. esto
se na osnovu akvizicije uspostavljaju sledei odnosi: izmeu avio kompanija i meunarodnih
hotelskih lanaca mnoge avio kompanije postaju suvlasnici; izmeu preduzea iz ostalih
privrednih delatnosti imeunarodnih hotelskih lanaca : kompanija proizvoa piva, na pr; trei
izmeu meunarodnih hotelskih lanaca meusobno.
Zajednika ulaganja su takoe oblik direktnog investiranja zajedniko ulaganje
domicilnog partnera i hotelskog lanca
Treba naglasiti da se i direktno investiranje i ugovorni ili drugi aranmani esto javljaju u
odgovarajuim kombinacijama.
Nastanak i razvoj hotelskih lanaca
Od 1930. godine kada je vlasnik Hiltona kontrolisao osam hotela u raznim gradovima
Amerike, posao se proirio van granica SAD i 1964. godine je Hilton internenal imala dvadeset
devet hotela u dvadeset dve zemlje. Proirenje je obavljeno po principu franizinga gde je
vlasnik lokalnim vlasnicima prodavao (obezbeivao) ime i dizajn svoje kompanije, kao i znanje .
 Holiday Inn - kempone Vilson je otvorio svoj prvi hotel 1952. godine u Memfisu, tanije
svoj prvi motel. Dve godine kasnije Vilson je izgradio jo tri hotela. Bili su to hoteli namenjeni
porodicama sa visokim standardom. Ovaj lanac se irio, takoe na osnovu franize. Kompanija je
1957. godine poela da posluje kao deoniarsko drutvo, a 1969. godine, korporacija je otkupila
60 hotela od svoja dva najvea partnera. Kompanija je proirila svoje poslovanje kupovinom
kupivi lanac restorana Perkins, a zatim ikazina u Nevadi. Danas je to drugi po veliini
hotelski lanac u svetu.
Ramada su bili moteli kraj puteva oko Feniksa i Flegstafa u Arizoni. Vlasnik je ve
1969. godine imao zajedno sa svojim partnerima u vlasnitvu 14 motela.Danas su to 2 hotelska
lanca jedan je Meriot internenel, a drugi je u sastavu Sendant korporacije i deo je najveeg
lanca hotela na svetu.
Hajat, Hilton i Interkontinental su hotelski lanci koji su nastali dobrovoljnim
udruivanjem, dakle to je svojevrsni oblik udruivanja manjih hotelskih grupa inezavisnih hotela
radi zajednikih marketing i prodajnih napora na meunarodnom turistikom tritu.
Kompjuterski rezervacioni sistemi
Kompjuterizacija hotelskih rezervacija obavlja se kroz sledee programe rezervacija:
advance reservations rezervisanje unapred; chance arrivals dolazak bez rezervacije; cancel
rezervatons otkazivanje rezervacije; future avialbility zauzee soba u narednih 14 dana;
curent status broj zauzetih soba zaodreeni dan; change rezrevatons mogunost promene
rezervacije.
Kompjuterski rezrvacioni sistem (KRS) je integracija raunara i odgovarajueg softvera
namenjenog rezervisanju usluga u turistikoj ondustriji.
Globalni distribucioni sistem je neutralni i globalni rezervacioni kompjuterski sistem koji
putem komunikacione mree povezuje pruaoce usluga. Veina naih hotela svojuponudu plasira
preko distribucionog sistema AMADEUS. Polazei od rezervacije sedita u avionskom
saobraaju, Amadeus je svoju delatnost proirio na sve ostale oblasti vezane za putovanja i
turizam: rezervacije hotela, rent-a-kar usluge, eleznike, brodske; automatsko izraunavanje
tarife, rezervacije i izdavanje karata za kulturno-zabavne i sportske priredeb itd. Amadeus je za
nau zemlju poeo da radi 1989. godine.
 Kompjuterizacija rezervacija kao vrste front office poslova putem razvoja sopstvenih
rezervacionih sistema za konkretan hotel smanjuje rizik nepopunjavanja hotelskih kapaciteta
potencijalnom hotelskom gost se u mnogome olakava booking.
Uloga hotelskih lanaca na savremenom turistikom tritu
Hotelski lanci ostvaruju za 9% vei profit od nezavisnih hotela zahvaljui efektima
ekonomije obima. Ukoliko hotel pripada nekom lancu, poznata marka hotela prua sigurnost i
garanciju kvaliteta usluge putniku koji u taj hotel dolazi. To znai da je gostuveren da e dobiti
usluguonog nivoa koji je uobiajen za sve hotele tog lanca. Ovo je posebno vano ako je
destinacija malo poznata zemlja.
kako su hotelski lanci rasporeeni irom sveta, vee su investicije za obuku kadrova,
zajednike su nabavke opreme i roba po niim cenama.

3. Organizacija i poslovanje slubi u hotelu

-Hotel je ugostiteljski objekat u kojem se na organizovan nain pruaju usluge smetaja,

hrane i druge.U hotelu se iznajmljuju sobe i apartmani,a ne leaji. Re hotel potie od francuske
rei lhote (gost).
-Sluba je organizaciona forma povezivanja vie radnih mesta po kriterijumu zajednike
dobiti koju ta radna mesta ostvaruju.
-Savremeni hotel mora biti iroko otvoren za realne potrebe okruenja u kojem se
nalazi.Od njega se oekuje ne samo da reaguje na zahteve okruenja nego i da bude u stanju da
inicira i realizuje nove trine trendove.Ukupna efikasnost hotela uslovljena je optimalnom
organizacionom formom svakog od kljunih podruja aktivnosti.
-Recepcijska sluba nerv je celog hotela;ona ustanovljava i odrava protok informacija
izmeu odeljenja hotela i izmeu gostiju i hotela.Recepcijska sluba obuhvata razliita odeljenja
i personal koji posluje sa gostima prilikom njihovog dolaska,za vreme njihovog boravka i pri
njihovom odlasku.Mogu se razlikovati 3 odeljenja: odeljenje za rezervacije,odeljenje za prijem
gostiju(recepcija) i odeljenje konsjera.Odeljenje za prijem gostiju ima i svoja subodeljenja
(pododeljenja),u kojima se obavljaju poslovi vezani za voenje novca i kontakte sa gostima.U
okviru recepcijske slube nalazi se i telefonska centrala hotela.Ovako grupisana odeljenja i
personal recepcijske slube,na elu sa efom slube,organizuju rad svih odeljenja.Svoju
aktivnost obavljaju na prostoru koji se naziva hotelski hol.Centralni deo hotelskog hola naziva se
hotelski lobi. Hotelski lobi je predvorje hotela (hol),koje je u funkciji prijema i odmora
gostiju.To je prvi kontakt gosta sa hotelom i treba da odie toplinom,elegancijom i
poslovnou.Odgovarajua oprema i ureenje predvorja treba da budu deo ambijenta koji e gost
doiveti svesno,s milju da je izabrao ono pravo.Na vidnom mestu treba da budu istaknuti
cenovnicin usluga po vrstama smetaja,kuni red hotela,kao i razna uputstva i obavetenja.
-Odeljenja za rezervacije. Rezervisanje smetaja,koje se obavlja u okviru odeljenja za
rezervacije,veoma je vano za prodaju hotelskih kapaciteta i sticanje dobiti,kao jedna od ciljnih
funkcija hotela.Poslove i radne zadatke u ovom domenu recepcijske slube
obavljaju:inokorespondent za rezervacije ili referent za rezervacije i operator-teleksista.
Rezervacija je postupak kojim se unapred obezbeuju smetaj i druge ugostiteljske
usluge.Rezervacija moe da se zatrai pismeno,usmeno-dolaskom u hotel i telefonom.Poslednjih
godina je sve vie hotela koji koriste kompjutersku tehnologiju kao sredstvo sistema
upravljanja,to se u znatnoj meri odraava na podruje rezervacije.Rezervaciju moe da zatrai
direknto korisnik usluge ili,u njegovo ime,turistika agencijska.Zahtev za rezervaciju mora da
sadri konstruktivne elemente:ime i puna adresa podnosioca zahteva,vrsta hotelskih
usluga,vreme poetka i trajanje usluga i potpis podnosioca zahteva.Smatra se da je rezervacija
zakljuena kada odeljenje za rezervaciju,u ime hotela,prihvati zahtev i poalje korisniku potvrdu
rezervacije.
Recepcija je prijemno odeljenje iji sadraj poslovanja obuhvata:prijem gostiju,primanje
poruka,primanje telefonskih poziva,primanje gotovine i primanje pohvala i primedaba.Recepcija
mora da raspolae i visokokvalitetnim kadrovima,ija kvalifikovanost,mora biti u funkciji
poslova koje obavlja i u skladu sa kategorijom hotela.U veim hotelima,u rafu recepcijskog pulta
postoji specijalna recepcijska ploa na kojoj su,uz broj sobe,ugraeni ureaji sa lampicama koje
pokazuju da li je soba slobodna.Crveno svetlo znai da je soba zauzeta,uto da gost naputa
sobu,a belo da je soba slobodna.
Pri prijemu gosta, recepcioner je duan da izvri postupke oko registrovanja:
-registrovanje promena na room statusu
-registrovanje u knjizi dolazaka
-izdavanje naloga za otvaranje rauna.
Domai gost se registruje u knjizi domaih gostiju,na osnovu line karte.
 Strani gosti se registruju u knjizi stranih gostiju,na osnovu pasoa.
Odeljenje recepcije alje svim odeljenjima koje imaju neposredan kontakt sa gostima
obavetenja vezana za:dolazak gosta,odlazak,otkaz pojedinih usluga i premetaj gosta.
Poslove vezane za hotelski dnevnik obavlja urnalista.On vodi hotelski dnevnik i ostale
evidencije o kretanju i zaduenju gostiju,kao i evidenciju dnevnog prometa hotela.
Blagajniko poslovanje vodi blagajnik.On naplauje hotelske raune,i duan je da gostu
da original hotelskog rauna sa peatom i svojim potpisom.
Poslove vezane za kredite obavlja referent za kreditne poslove.On preuzima od blagajnika
recepcije hotelske kreditne raune sa svom prateom dokumentacijom;kontrolie ispravnost
rauna i pratee dokumentacije;ispostavlja naloge za fakturisanje i uz potpis predaje
raune,zajedno sa prateom dokumentacijom,knjigovodstvu hotela.
Poslove vezane za menjanje novca obavlja menja valuta.
Poslove vezane za kontakte sa gostima obavlja referent za kontakte sa gostima.Njegovi
poslovi su:priprema i realizovanje sistema telefonskog kontakta sa gostima,voenju kartoteke
koja se odnosi naistoriju gostiju,intervenciju ako se neko od gostiju razboi itd.
Odeljenje konsjera sjedinjuje u sebi niz razliitih usluga(doekivanje
gostiju,preuzimanje i prenoenje prtljaga,davanje razliitih informacija) koje
obavljaju:vratar,bagaista,bel-kapiten i portir.
Vratar je duan da ispred hotela doeka i pozdravi svakog gosta,da otvori vrata od
kola,ukoliko gost dolazi kolima.Odrava red ispred hotela,pomae bagaisti pri iskrcavanju
prtljaga,daje kratka obavetenja gostima itd.
Bagaista preuzima prtljag gostiju i odnosi ga u sobu;prati goste do sobe i daje im kratka
obavetenja o rukovanju aparatima i instalacijama u sobi(zakljuavanje sobe,regulisanje
klimatizacije).Po nalogu bel-kapitena obavlja nabavke u gradu za potrebe hotelskih gostiju.
Bel-kapiten doekuje i prima goste u holu,daje potrebne informacije i ispraa ih prilikom
odlaska.Takoe se stara da gostu obezbedi neophodne karte( avionske,za bioksop,muzej).
Potir je duan da prati kretanje gostiju u hotelu;dolazak novih gostiju,izlazak gostiju iz
hotela i odlazak gostiju iz hotela.On izdaje gostima kljueve od soba i preuzima ih od njih.
Posao telefoniste je veoma delikatan. Od linosti koja ga obavlja trae se
brzina,informisanost,dobro pamenje,ljubaznost,prijatan glas i dobro poznavanje stranih jezika.
Znaaj recepcijske slube je u tome to je stalno na usluzi gostu.
 Sluba na spratovima
Sluba na spratovima (hotelsko domainstvo) je organizaciona celina koja obuhvata
kompleks poslova relevantnih za kontinuitet funkcionisanja hotela.
U okviru hotelskog domainstva obavljaju se sledee vrste poslova:
- odravanje higijene hotelskih smetajnih jedinica (soba i apartmana), terasa (loa),
roletni, kupatila, hodnika, stepenita, liftova, ofisa i ostalih prateih prostorija;
- odravanje higijene svih ostalih hotelskih prostora (osim kuhinjskog dela i matinog
prostora tehnike slube);
- dekorisanje enterijera hotela iodravanje hortikulturalnih rasada (cvea i zelenila)
unutari an hotela;
- organizovanje odvijanja radnog procesa u rekreativnom centru hotela;
- organizovanje odvijanja radnog procesa u prostorijama za pranje i peglanje rublja i
hemijsko ienje.
Navedene vrste poslova rasporeuju se na neposredne izvrioce, a na osnovu grupisanja
srodnih zadataka se formiraju odeljenja na pr. odeljenje za odravanje higijene smetajnih
jedinica.
Na elu hotelskog domainstva je domaica hotela, koja organizuje, vri nadzor i
koordinira celokupni rad svih odeljenja u sastavu domainstva. Radno mesto domaice je
predvieno u hotelima koji imaju vie od 200 leaja.

Sluba hrane i pia (sluba ugostiteljskih usluga)

Hotelijerska delatnost veliki oslonac ima i u slubi hrane i pia.

Sluba hrane i pia je organizaciona jedinica hotela,ija je osnovna funkcija pruanje
usluge hrane,pia i napitaka hotelskim potroaima.Sluba hrane i pia obuhvata sledea radno-
procesna odeljenja:
-odeljenje kuhinje
-odeljenje restorana
-odeljenje kafane
 -odeljenje etanog servisa i barova
-odeljenje za organizovanje sveanih prijema
-odeljenje perionice
-odeljenje kontrole
Sluba hrane i pia treba podjednako da prui usluge i stranom i domaem gostu.Strani
gost konzumiranjem domaih specijalitet,domaih vina i drugog pia upoznaje
lokalneobiaje,nain ishrane i drugo.
Hotel mora biti prepoznatljiv ne samo po nivou usluga smetaja,ve i po kvalitetu
kulinarskih proizvoda i servisa.
Tehnoloki proces rada slube hrane i pia organizaciono je ralanjen na poslove i radne
zadatke vezane za:
-nabavku,prijem,uskladitenje i izdavanje ivotnih namirnica i pia,
-pripremu i preradu ivotnih namirnica,
-servis
Komercijalna sluba
Komercijalna sluba je organizaciona jedinica hotela koja objedinjuje poslove
nabavke,transporta,skladitenja i prodaje. Obuhvata poetne i zavrne poslove u poslovnom
procesu hotela. Nabavka omoguuje izvrenje osnovnih hotelskih usluga (smetaj,hrana i pie),a
prodaja omoguuje obnavljanje izvrenja. Svoje zadatke obavlja u uslovima slobodnog delovanja
trinih zakona. Ukoliko komercijalna sluba uspenije obavlja svoje funkcije
nabavke,transporta i skladitenja potrebnih materijalnih dobara,odnosno prodaju hotelskih
proizvoda,utoliko e biti povoljniji rezultati ekonomije hotela.
Komercijalna sluba predstavlja kljunu taku poslovanja hotela budui da se preko nje
obezbedjuje potrebna materijalna sredstva za poslovanje,a takodje se preko nje prodaju finalni
proizvodi hotela,kao to su: ista i odgovarajue opremljena hotelska soba,apartman,pansionski
obedi u restoranu,poslovni ruak,poslovne pogodnosti,pogodnosti za odmor i rekreaciju itd.
Ogranizacija nabavke. Dobit preduzea poinje da se stvara u nabavnoj slubi oko 50%
ostvarenog prihoda proizvodnog preduzea odlazi na pokrie nabavke materijalnih resursa i
usluge. Nabavna sluba je uvar sredstava hotela. Ona je odgovorna za prikupljanje ideja i
sugestija u vezi sa utedama u trokovima i sa poboljanjem hotelskih usluga i proizvoda. Moe
biti organizovana prema predmetu ili prema fazama nabavnog poslovanja.
 Prema predmetu nabavnog poslovanja:
-za nabavku ivotnih namirnica i pia(meso,mleko i mleni
proizvodi,jaja,kafa,zaini,okolada itd.)
-za nabavku potronog i pogonskog materijala(sapuni,deterdenti,toaletni
papir,metle,drvo,ugalj itd.)
-za nabavku trgovinske robe(duvanski proizvodi,suveniri,potanske vrednosti i dr.)
-za nabavku opreme i rezervnih delova (ureaji,maine,aparati,sitan i krupan inventar).
Prema fazama nabavnog poslovanja:
-istraivanje trine nabavke
-planiranje,analiza i evidencija nabavke
-pregovaranje i zakljuivanje kupoprodaje
-preuzimanje i kontrola prispelih materijalnih dobara
Ovakva organizacija nabavne slube se sprovodi u veim hotelima zato to zahteva vie
strunih lica koja su specijalizovana za odreene poslove u nabavci.
Organizacija uskladitenja.Nabavljeni materijal i roba koji nee biti utroeni,odnosno
prodati uvaju se u posebno ureenim i opremljenim prostorijama hotela,koje se nazivaju
skladita(magacini). Skladita se razlikuju prema nainu na koji su organizovana i prema vrsti
uskladitenog materijala i robe.
Prema nainu organizovanja,skladite hotela moe biti:
-centralno,u kojem se uva vea koliina materijala i robe,i
-priruno,koje se locira u neposrednoj blizini pojedinih radnih odeljenja.
Prema vrstama uskladitenog materijala i robe,razlikuju se skladita:
-ivotnih namirnica
-pia
-inventara
-potronog materijala i
-pogonskog materijala.
Nosioci poslova i radnih zadataka u okviru skladine slube su:ef skladita i magacioneri
za pojedine vrste materijala.
 Organizacija prodaje. U procesu poslovanja svakog hotela prodaja predstavlja ishodnu
taku ostvarenja rezultata poslovanja. Organizacija prodaje u okviru komercijalne slube
izvrena je po referatima,koji obuhvataju sledee grupe poslova:
-istraivanje trita
-obrada trita
-kalkulacija cena hotelskih proizvoda i usluga
-korespondencija s poslovnim partnerima
-ugovaranje prodaje s poslovnim partnerima
-voenje kartoteke gostiju
-evidencija zakljuenih prodajnih aranmana
-analiza prodajnog poslovanja.
Aktivnost prodajne slube ima znaajan uticaj na stepen korienja smetajnih kapaciteta.
Nosioci poslova i radnih zadataka u okviru prodajne slube su:ef prodaje i referenti
pojedinih referata prodaje,a u okviru slube recepcije- ef recepcije i recepcioneri.

Finansijsko-raunovodstvena sluba

Finansijsko-raunovodstvena sluba je unutranja organizaciona jedinica hotela,iji

sadraj obuhvata:
-obezbeenje novanih sredstava za pribavljanje elemenata procesa poslovanja,
-voenje rauna o tokovima poslovnih sredstava u procesu poslovanja i obezbeenju
njihovog breg kruenja i
-kontrolu raspolaganja drutvenim sredstvima,odnosno sredstvima osnivaa hotela.
Hotel kao ciljeve svog poslovanja moe definisati dobit,prihod,uee na tritu,rast i
razvoj.
Finasijsko-raunovodstvena sluba hotela je ona poslovna jedinica u okviru koje se
sakupljaju,sreuju,obrauju,prikazuju i uvaju podaci. Tu se prikazuju i uvaju i informacije
neophodne za donoenje poslovnih odluka i za rukovoenje.
Snabdevanjem potrebnim finansijskim sredstvima svih slubi u hotelu svodi se na:
 -staranje da se sredstva unesu u proces poslovanja u onim iznosima koje zahteva odreeni
proces rada i
-staranje da sredstva uneta u proces poslovanja ostanu aktivna u toku celog procesa rada.
Hotel je duan da obavlja novani promet preko rauna(iro-raun).
Gubitak iz prethodne godine hotel,po pravilu,pokriva u tekuoj godini sredstvima bez
obaveze vraanja,raspoloivim sredstvima rezervi.
Raunovodstveno poslovanje hotela ine: knjigovodtsvo,raunovodstveno
planiranje,raunovodstveni nadzor,raunovodstvena analiza sredstava potraivanja i
obaveza,prihoda i rashoda.
Za voenje knjigovodstvene evidencije koriste se sledee propisane poslovne knjige:
dnevnik,glavna knjiga i pomone knjige.
Dnevnik je knjiga u kojoj se hronolokim redom knjie sve poslovne promene.
Glavna knjiga se sastoji iz rauna na koje se knjie stanja i promene sredstava i obaveze
prema izvorima sredstava,rashodi i prihodi,trokovi i uinci,kao i rezultat poslovanja.
Pomonim knjigama se smatraju i u knjigovodstvu vode: knjiga blagajne i analitika
knjigovodstva kupaca,dobavljaa,zaliha,sirovina i materijala.
Hotel utvruje stanje sredstava i obaveze prema izvorima sredstava na dan
30.6.(polugodinji obraun),i na dan 31.12.(godinji obraun) poslovne godine,kao i rezultat
poslovanja(prihode i rashode) od poetka poslovne godine,do dana utvrivanja stanja.
Finansijsko-raunovodstvena sluba izvrava poslove i radne zadatke u okviru
finansijskog,i u okviru raunovodstvenog poslovanja.
Finansijsko poslovanje hotela podrazumeva:
-finansiranje poslovanja,
-plaanje i odravanje solventnosti(sposobnost hotela da plaa kamate i otplatu po osnovu
dugoronih obaveza)
-pokrie gubitka.
Hotel je duan da u finansijskom poslovanju obezbedi dugoronu finansijsku stabilnosti
radi blagovremenog izvravanja svojih obaveza. Hotel stie i pribavlja finansijska sredstva
ulaganjem sredstava osnivaa,iz rezultata poslovanja i na druge naine. Hotel formira trajne
izvore sredstava:poslovni fond,fond ulagaa i rezerve.
 U odreivanju organizacije finansijsko-raunovodstvene slube konkretnog hotela treba
posebnu panju obratiti na tip i kategoriju hotela,njegovu lokaciju i veliinu,specifine hotelske
usluge i drugo.
Nosioci poslova i radnih zadataka u okviru finansijsko-raunovodstvene slube su: ef
finansijsko-raunovodstvene slube i referenti pojedinih referata slube( referent za devizne
poslove,referent za plan i analizu poslovanja i drugi.)
Tehnika sluba
Tehnika sluba je unutranja organizaciona jedinica hotela,iji je osnovni zadatak
reavanje svih tehnikih pitanja u vezi sa ispravnou hotelskih ureaja,opreme i
inventara.Tehnika sluba se formira u veim hotelima,dok manji hoteli za tehniko odravanje
imaju kunog majstora.
Efekat rada tehnike slube vodi rauna o odravanju ureaja,opreme i inventara. Ona to
ini stalnom kontrolom,jer se samo na osnovu nje mogu zapaziti poremeaji i ustanoviti uzroci
koji do njih dovode. Tako ,na primer, u smetajnom delu hotela svaki dan treba pregledati sve
ureaje i predmete u gostinskim sobama i,u sluaju kvara,obezbediti njihovo dovoenje u
ispravno stanje. Soba koja je tehniki neispravna ne sme se prodavati,jer ne obezbeuje udobnost
i sigurnost boravka gostiju.
Tehnika sluba brine da sve to je namenjeno gostu izvrsno funkcionie,i to u svakom
trenutku.Brine o odravanju same zgrade hotela,liftova,svih vodovodnih i elektrinih
instalacija,grejanje i klimatizacije,vodi rauna o protivpoarnoj zatiti i drugom. Podruje rada
tehnike slube pokriva radna odeljenja i prostorije svih sektora hotela.
U okviru tehnike slube rade majstori raznih struka,a za vee poslove servisa i
odravanje hotel zakljuuje ugovore sa specijalizovanim preduzeima ili privatnim strunim
licima.
Poslovi tehnike slube hotela mogu se podeliti u tri kategorije:
-poslovi koji se mogu predvideti
-poslovi koji se ponavljaju u odreenim vremenskim razmacima i
-poslovi koji se javljaju od sluaja do sluaja i ne mogu se predvideti.
Za poslove iz svog domena tehnika sluba formira odgovarajue deonice,i to:
-elektroradionicu
-mainobravarsku radionicu
 -stolarsku radionicu
-molersko-farbarsku radionicu
-tamparsku radionicu i druge.
Rad u ovim radionicama organizuje sa na dva naina:
-zaduivanjem pojedinih majstora za redovan pregled svih ureaja,opreme i inventara u
hotelu
-prijavom pojedinih odeljenja da je u odreenom segmentu hotela nastao zastoj,kvar ili
oteenja na nekom od ureaja.
U savremenim hotelima koji u poslovnom procesu koriste kompjuterski sistem,koji
pojedinanim terminalima pokriva sve slube hotela povezujui ih odgovarajuim hotelskim
softverom-informacija o pojavi neispravnosti veoma brzo se prenosi tehnikoj slubi.
Nosioci poslova i radnih zadataka u okviru tehnike slube hotela su: ef tehnike
slube,samostalni serviser vodoinstalater,samostalni serviser za liftove,serviser stolar i drugi.

4. Tehnologija rada slube ishrane i pia

-Hotel je ugostiteljski objekat u kojem se na organizovan nain pruaju usluge
smetaja,hrane I druge.U hotelu se iznajmljuju sobe i apratmani,a ne leaji. Re hotel potie od
francuske rei lhote (gost).
-Sluba je organizaciona forma povezivanja vie radnih mesta po kriterijumu zajednike
dobiti koju ta radna mesta ostvaruju.
-Sluba ishrane i pia je organizaciona jedinica hotela,ija je osnovna funkcija pruanje
usluga hrane,pia i napitaka hotelskim potroaima.
Sluba ishrane i pia obuhvata sledea radno-procesna odeljenja:
odeljenje kuhinje
odeljenje restorana
odeljenje kafane
odeljenje etanih servisa i barova
odeljenje za realizovanje sveanih prijema
 odeljenje perionice
odeljenje kotrole
.-Odeljenje kuhinje:
Kuhinja je jedna od glavnih arterija slube ishrane i pia i nije retkost da su vei ili manji
uspesi slube odraz stanja i organizovanosti kuhinje. Kuhinjski blok,u zavisnosti od vrste jela
koja se pripremaju,mora imati prostorije,odnosno izdvojen prostor za : pripremu I prethodnu
obradu namirnica(povre,voe,meso I riba),doradu,termiku I zavrnu obradu namirnica prema
normativima I recepturama(topla kuhinja),pripremu hladnih predjela,hladnih jela i salata(hladna
kuhinja),pripremu slatkih jela I poslastica,peciva I araniranje voa(poslastiarnica),uvanje
namirnica za dnevne potrebe kuhinje(priruna ostava). Topla I hladna kuhinja I poslastiarnica
moraju imati poseban izlaz za liniju preuzimanja jela(konobarski ofis). Kapacitet kuhinje mora
da bude prilagoen kapacitetu prostorija za usluivanje. Osnovni zadatak kuhinje jeste da
obezbeuje vei izbor jela u odgovarajuoj koliini I odgovarajueg kvaliteta.
Nosioci poslova I radnih zadataka u odeljenju kuhinje su: ef kuhinje,zamenik efa
kuhinje,kuvar specijalista,samostalni kuvar,kuvar,ef poslastiarnice I pekare,poslastiar
specijalista,samostalni poslastiar,poslastiar I kafe-kuvar.
-Odeljenje restorana:
Restoran je radno odeljenje hotela u kojem se pripremaju I za stolom posluuju topla I
hladna jela,pie I napici,po pravilu,u vreme glavih obeda(ruka I veere).U restoranu se,pored
jela domae kuhinje,pripremaju I slue jela internacionalne kuhinje,odnosno jela koja su po
nazivu,vrsti namirnica od kojih se pripremaju I nainu pripremanja,opte poznata u
svetu.Restoran mora gostima nuditi jedan meni sa najmenja tri grupe(ganga) jela. Hotel moe u
svom sastavu imati jedan ili vie specijalizovanih restorana(nacionalni,lovai,riblji,vegetarijanski
I druge). Osnovne faze tehnolokog procesa rada u restoranu su sledee: pripremanje restoranske
sale I osoblja,prijem gostiju,preuzimanje porudbina od gostiju,zapisivanje I prenoenje
porudbina u kuhinju,odnosno toionicu pia,preuzimanje jela I pia,posluivanje jela I pia
gostima,obraun I naplata konzumacija,ispraaj gostiju,pospremanje I ienje stolova,obraun
dnevnog pazara.Nosioci poslova I radnih zadataka u odeljenju restorana su: upravnik
restorana,ef sale,ef rejona,vinonoa,konobari,toilac pia I toplih napitaka I drugo osoblje.
 -Odeljenje kafane:
Kafana je radno odeljenje hotela u kome se slue topli I hladni napici,topla I hladna
alkoholna I bezalkoholna pia,jednostavna jela I jednostavne poslastice.Uobiajeno je da se u
jutarnjim asovima u kafani hotela posluuju sve vrste doruka.Nosioci poslova I radnih
zadataka u kafani su: upravnik kafane,,konobari,toilac pia I toplih napitaka I drugo osoblje.
-Odeljenje etanog servisa I barova:
Sobni ili etani servis je radno odeljenje hotela iji je osnovni zadatak da prui uslugu gostima u
sobi,kao i usluge u prostorijama gde su smetene razne agencije,predstavnitva i drugo.Za dobar
rad uslunog osoblja potrebna je pre svega,dobra organizacija rada.Svaki sprat treba da bude
obezbeen etanim ofisom.Ofisi moraju biti savremeno opremljeni. Porudbine iz hotelskih soba
primaju se na vie naina.Najee telefonom gosti saoptavaju svoje elje.Raun se ispostavlja
na taj nain to se donosi zajedno sa konzumacijom,a gost plaa raun odmah ili ga
potpisuje.Nosioci poslova i radnih zadataka su: ef etaa,etani konobar i ostalo osoblje(po
potrebi).
Bar je radno odeljenje hotela u kojem se slue pia i jednostavna topla i hladna jela koja
se,po pravilu,pripremaju pred gostom.U sastavu hotela uobiajeno je da postoji aperitiv-bar,ija
je osnovna namena sluenje aperitiva. U hotelu se takoe mogu oformiti i druge vrste barova,kao
to su: dansing-bar,disko-klub-bar,noni bar i sl.Osnovne prostorije bara su: barska sala,manja
kuhinja i ofis bara.Nosioci poslova i radnih zadatka u ovom odeljenju su: ef bara,toilac pia-
barmen,konobari i ostalo osoblje.
-Odeljenje za oragnizovanje sveanih prijema:
U okviru ove slube odeljenje za oragnizovanje sveanih prijema ima vrlo vanu i
posebnu ulogu u realizaciji prometa.Ovo odeljenje se prvnestveno bavi oragnizacijom raznih
usluga unutar hotela i u tu svrhu ima posebne prostorije(banket-sale).U njima se mogu
oragnizovati: hladni bife,koktel-partija,svadbeni ruak,intimna veera,ajanka i banket.
Odeljenje moe organizovati i povremene priredbe,kao to su festivali morske hrane,balovi i
plesovi,ali i usluge vezane za organizaciju svih vrsta
kongresa,simpozijuma,seminara,komercijalnih prezentacija itd. Nosioci poslova i radnih zdataka
ovog odeljenja su: ef odeljenja,usluno osoblje,proizvodno osoblje i ostalo osoblje.
 -Odeljenje perionice:
Odeljenje perionice je poseban segment rada ove slube koji ima veliki znaaj u procesu
poslovanja,jer nedostatak istoe moe veoma loe uticati na opti utisak.Odeljenje perionice je
uvek locirano u samom kuhinjskom bloku,tako da osoblje perionice odmah prihvata upotrebljeno
posue.Perionica belog posua organizaciono je podeljena na prostor za: odravanje
porculana,stakla,pribor za jelo,kao i posebne ostave za skladitenje restoranskog vea i rezervnog
inventara.
Nosioci poslova i zadataka u ovom odeljenju su: domaica perionice,ef smene
perionice,pera posua i ostalo osoblje(po potrebi).
-Odeljenje kontrole:
Odeljenje kontrole je radno odeljenje slube sa osnovnim zadtakom da pri prijemu robe
ustanovi tanost koliine po dostavnici,odgovarajuu sveinu robe i valjanost njene cene.
Osnovni punkt kontrole,ili ti tzv. cost-control u veim hotelima lociran je na samom
ekonomskom ulazu.Ova kontrola je sastavljena od tri lana: predsednik,kontrola hrane i kontrola
pia. Za predsednika se imenuje viskostruan,iskusan i samopregoran radnik.Uvoenjem
kompjuterskih sistema u proces poslovanja hotela uspostavlja se mogunost kontrole u svim
segmentima procesa rada.Nosioci poslova i radnih zadatka u ovom odeljenju su: kontrolor
hrane,kontrolor pia,kasir i ostalo osoblje(po potrebi).

5.

-
, . , .
lhote ().
-
.
 ( )
.
. ,
, 200 . ,
.
) :
,
:

, .
:



.
:
,


.

) :
,

( , ,
).
400m .
,
.

) :
,,()

, ,
. .

) -

:
,
, , ,
,, ,
, ,
, .

, .

) ,
, , , ,
-

:

, , ,
,
, .

6. Tehnologija procesa rada recepcijske slube

-
, . , .
lhote ().
-
.
-Recepcijska sluba nerv je celog hotela;ona ustanovljava i odrava protok informacija
izmeu odeljenja hotela i izmeu gostiju i hotela.Recepcijska sluba obuhvata razliita odeljenja
i personal koji posluje sa gostima prilikom njihovog dolaska,za vreme njihovog boravka i pri
njihovom odlasku.Mogu se razlikovati 3 odeljenja: odeljenje za rezervacije,odeljenje za prijem
gostiju(recepcija) i odeljenje konsjera.Odeljenje za prijem gostiju ima i svoja subodeljenja
(pododeljenja),u kojima se obavljaju poslovi vezani za voenje novca i kontakte sa gostima.U
okviru recepcijske slube nalazi se i telefonska centrala hotela.Ovako grupisana odeljenja i
personal recepcijske slube,na elu sa efom slube,organizuju rad svih odeljenja.Svoju
aktivnost obavljaju na prostoru koji se naziva hotelski hol.Centralni deo hotelskog hola naziva se
hotelski lobi. Hotelski lobi je predvorje hotela (hol),koje je u funkciji prijema i odmora
gostiju.To je prvi kontakt gosta sa hotelom i treba da odie toplinom,elegancijom i
poslovnou.Odgovarajua oprema i ureenje predvorja treba da budu deo ambijenta koji e gost
doiveti svesno,s milju da je izabrao ono pravo.Na vidnom mestu treba da budu istaknuti
cenovnicin usluga po vrstama smetaja,kuni red hotela,kao i razna uputstva i obavetenja.
-Odeljenja za rezervacije. Rezervisanje smetaja,koje se obavlja u okviru odeljenja za
rezervacije,veoma je vano za prodaju hotelskih kapaciteta i sticanje dobiti,kao jedna od ciljnih
funkcija hotela.Poslove i radne zadatke u ovom domenu recepcijske slube
obavljaju:inokorespondent za rezervacije ili referent za rezervacije i operator-teleksista.
 Rezervacija je postupak kojim se unapred obezbeuju smetaj i druge ugostiteljske
usluge.Rezervacija moe da se zatrai pismeno,usmeno-dolaskom u hotel i telefonom.Poslednjih
godina je sve vie hotela koji koriste kompjutersku tehnologiju kao sredstvo sistema
upravljanja,to se u znatnoj meri odraava na podruje rezervacije.Rezervaciju moe da zatrai
direknto korisnik usluge ili,u njegovo ime,turistika agencijska.Zahtev za rezervaciju mora da
sadri konstruktivne elemente:ime i puna adresa podnosioca zahteva,vrsta hotelskih
usluga,vreme poetka i trajanje usluga i potpis podnosioca zahteva.Smatra se da je rezervacija
zakljuena kada odeljenje za rezervaciju,u ime hotela,prihvati zahtev i poalje korisniku potvrdu
rezervacije.
Recepcija je prijemno odeljenje iji sadraj poslovanja obuhvata:prijem gostiju,primanje
poruka,primanje telefonskih poziva,primanje gotovine i primanje pohvala i primedaba.Recepcija
mora da raspolae i visokokvalitetnim kadrovima,ija kvalifikovanost,mora biti u funkciji
poslova koje obavlja i u skladu sa kategorijom hotela.U veim hotelima,u rafu recepcijskog pulta
postoji specijalna recepcijska ploa na kojoj su,uz broj sobe,ugraeni ureaji sa lampicama koje
pokazuju da li je soba slobodna.Crveno svetlo znai da je soba zauzeta,uto da gost naputa
sobu,a belo da je soba slobodna.
Pri prijemu gosta, recepcioner je duan da izvri postupke oko registrovanja:
-registrovanje promena na room statusu
-registrovanje u knjizi dolazaka
-izdavanje naloga za otvaranje rauna.
Domai gost se registruje u knjizi domaih gostiju,na osnovu line karte.
Strani gosti se registruju u knjizi stranih gostiju,na osnovu pasoa.
Odeljenje recepcije alje svim odeljenjima koje imaju neposredan kontakt sa gostima
obavetenja vezana za:dolazak gosta,odlazak,otkaz pojedinih usluga i premetaj gosta.
Poslove vezane za hotelski dnevnik obavlja urnalista.On vodi hotelski dnevnik i ostale
evidencije o kretanju i zaduenju gostiju,kao i evidenciju dnevnog prometa hotela.