Ekonomski fakultet

Univerzitet u Beogradu

MATERIJAL ZA VEŽBE

PREDMET: MENADŽMENT PREDUZEĆA U TURIZMU I

HOTELIJERSTVU

Asistent: Branislava Hristov Stančić

Kabinet: 711a

branislava@ekof.bg.ac.rs
 1. UPRAVLJANJE SMEŠTAJNIM KAPACITETIMA- LODGGING
MANAGEMENT/ACCOMODATION MANAGEMENT

Dve ključne usluge koje se pružaju u ugostiteljskom sektoru su:

1. Usluga smeštaja
2. Usluga ishrane i pića

Facility management predstavlja disciplinu koja se bavi upravljanjem kapacitetima gde god postoji
mogucnost prodaje ili rentiranja prostora,sobe, sedišta, kancelarije....

Upravljanje kapacitetima u okviru hotela, bilo velikog ili malog, uvek će zahtevati određene
aktivnosti kao što su:
1. front office managemenet-recepcija, sektor za stvari, domar..
2. housekeeping management- održavanje i čišćenje
3. engineering and maintenance -inženjering i održavanje
4. revenue management-upravljanje prihodima
5. security and safety management-upravljanje bezbednošću i sigurnošću

Problemi koji nastaju u oblasti menadžmenta smeštajnih kapaciteta:

1. Nerazumevanje između zaposlenih u različitim (gore navedenim) departmanima i
nemogućnost da na efikasan način zajedničkim putem rešavaju probleme. Nekada su ova
odeljenja u potpunosti podeljena, dok u nekim slučajevima dolazi do njihovog spajanja u
manje subjedinice, na čijem čelu se nalazi menadžer kome svi odgovaraju za svoje
pojedinačne zadatke. Prevelika fokusiranost na pojedinačno obavljanje zadataka može
dovesti do nemogućnosti postizanja sinergije i postizanje strategijskih ciljeva.

2. Veliki koeficijent obrta zaposlenih utiče negativno na kvalitet i kontinuitet rada, s obzirom
da po dolasku novi zaposleni moraju da prođu neophodnu obuku što zahteva vreme i novac.
Takođe, zaposleni koji odlaze se sabom nose znanje i informacije, pa samim tim postaju
konkurencija na tržištu.

3. U hotelima, obično velikim, poznato je da se određene aktivnosti izmeštaju iz samog hotela

i dodeljuju eksternim kompanijama za određenu naknadu, tzv. outsourcing. Problemi koji u
tom slučaju mogu nastati odnose se na situacije kada kompanije koje su angažovane za
određene aktivnosti, ne obavljaju te aktivnosti na odgovarajući način, što se negativno
odražava na finalni proizvod koji se nudi na tržištu.

4. Poslovanje po modelu franšize, može imati kako pozitivne, tako i negativne efekte u
domenu hotelskog menadžmenta, kako standardi mogu da ograničavaju menadžere da
obavljaju određene aktivnosti na efikasniji način, svojstven tržištu na kojem posluju (npr.
nabavka mora da se vrši prema tačno definisanim standardima, od propisanog dobavljača,
dok na tržištu postoji kvalitetnija i brže dostupna roba).

5. Problem koji je prisutan u hotelskom segmentu jeste pogrešna percepcija i očekivanje

kupaca jednog istog brenda u različitim zemljama. U slučaju većine proizvoda, jedan brend
ima jedinstvene performanse bez obzira na koje tržište je plasiran, dok što se tiče hotelskog
proizvoda, on može značajno da varira u obimu i kvalitetu. Taj problem se nekada
prevazilazi putem kategorizacije hotela i dodeljivanjem tzv. zvezdica, mada ni u tom slučaju
problem nije u potpunosti rešen, kako se sistem katgorizacije razlikuje od zemlje do zemlje.
2
 Veliku pomoć prilikom odabira hotela pružaju sajtovi kakav je TripAdvisor, gde potencijalni
gosti hotela mogu da se upoznaju sa iskustvima prethodnih gostiju i na taj način što je
moguće realnije stvore sliku o usluzi koju pruža hotel.

I. KARAKTERISTIKE SMEŠTAJNIH OBJEKATA

Da bi se obezbedio razvoj turističke destinacije neophodno da se ispuni niz uslova, a jedan od
osnovnih jeste postojanje odgovarajućih smeštajnih kapaciteta. Smeštajna ponuda predstavlja samo
jedan segment celovite turističke ponude. Elemente turističke ponude oslikava međusobna
komplementarnost, tako da su akteri na strani turističke ponude višestruko povezani u domenu
pružanja turističkih usluga. Iz toga sledi da se poslovanje objekata za smeštaj gostiju nalazi pod
uticajem drugih delatnosti s kojima nije u direktnoj vezi. Naime, tražnja za hotelskim i drugim
smeštajem izvedena je iz celokupne turističke tražnje, jer putovanje turista po pravilu nije
podstaknuto željom za boravkom u određenom hotelu, nego težnjom za boravkom u određenoj
destinaciji bilo zbog odmorišnih ili poslovnih razloga. Stoga možemo da kažemo, da turisti prilikom
donošenja oduke o putovanju, najpre vrše selekciju destinacije koju žele da posete, a tek kasnije se
bave pitanjem smeštaja i ostalih elemenata putovanja. Iz ovoga proizilazii kompleksnost pitanja
predstave koju turisti imaju o nekoj destinaciji, a u njenoj izgradnji učestvuje niz profesionalnih
aktera. Na osnovu gore navedenog zaključujemo da osnovu formiranja turističke ponude i
mogućnost da destinacija postane vidljiva na turističkoj mapi, čine upravo adekvatni smeštajni
kapaciteti, koji predstvaljaju deo receptivnih faktora turističke ponude. Svi faktori turističke ponude
klasifikuju se na sledeći način:
1. Atraktivni
2. Komunikativni
3. Receptivni

Turistički smeštaj je po mnogo čemu specifičan i zahteva odgovarajući način upravljanja kako bi
donosio odgovarajući profit. Upravo sledeće karakteristike zahtevaju kontinuirani razvoj
menadžmenta smeštanih kapaciteta tzv. Accomodation management:

1. Sezonalnost, koja podrazumeva visok nivo popunjenosti kapaciteta tokom sezone i potrebu
preciznog planiranja kako cene tako i troškova, ne bi li se u periodu sezone generisalo
dovoljno prihoda kojima će se pokriti troškovi za čitavu godinu.

2. Hotelijerstvo jeste delatnost koju karakterišu visoki fiksni troškovi koji dostižu i nivo od
60-70% od ukupnih troškova, a negde čak i više. U hotelijerstvu u fiksne troškove ubrajamo
plate stalnih zaposlenih, amortizaciju, troškove najamnine, premije osiguranja, kamate na
zajmove itd.. S obzirom na dominanaciju ovog tipa troškova kao i na činjenicu da se
povećanjem proizvodnje po jedinici učinka oni smanjuju, planirani poslovni rezultat treba
pokušati postići povećanjem prometa, a ne dizanjem cena, kao što se to često čini.

3. Nivo popunjenosti kapaciteta je kategorija kojoj se u oblasti hotelijerstva poklanja dosta

pažnje. Neophodno je konstantno praćenje popunjenosti tokom godine, ne bi li se uočile
eventualni problemi i mogućnosti za njihovo prevazilaženje. Menadžeri ulažu značajne
napore da popunjenost kapaciteta izdignu na što veći nivo, upravo zbog toga što neprodata
soba znači čist trošak za hotel.
4. Lokacija je kategorija koja je u bliskoj vezi sa tipom hotela i tipom tržišta koje targetira. U
skladu sa tim razlikujemo centar grada, širi centar grada, biznis zone, periferiju, autoputeve,

3
 aerodrome i sl. Centar grada je obično rezervisan za butik hotele i hotele sa većim brojem
zvezdica.

5. Kategorija hotela je element na osnovu kojeg se vrši raspoznavanje hotela prema

kvalitetu, nivou usluge, izgledu i sl. Kategorizacija iako nije jedinstvena na globalnom
nivou, pomaže potencijalnim gostima prilikom donošenja odluke o smeštaju.

6. Segment hrane i pića, pored smeštajnih jednica, predstavlja osnove hotelijerstva. U ovom
domenu se ulažu značajni napori kako bi se kroz visok nivo usluge privukao što veći broj
gostiju, a cela procedura pružanja ovog tipa usluge podleže značajnim zakonskim
regulativama.

2.1.PRILAGOĐAVE HOTELSKE PONUDE POTREBAMA POTROŠAČA

Smeštajni kapaciteti mogu biti posmatrani kao proizvod koji se sastoji od niza elemenata. U
zavisnosti od tipa smeštaja zavisi i koji će elementi uzimati primat nad ostalima.

Osnovni elementi smeštaja kao proizvoda su:

1. Lokacija
2. Opremljenost
3. Cena
4. Nivo usluge
5. Imidž

Ukoliko je reč o badžet hotelu, onda će akcenat biti na nižim cenama, skromnom nivou usluge i
opremljenosti. Ukoliko je reč o hotelima pored autoputeva, onda će prirodno akcenat biti na
lokaciji. U slučaju luksuznih hotela primat uzimaju visok nivo opremljenosti, nivo usluge kao i
razvoj imidža.

U savremenoj literaturi iz oblasti turizma ističe se da je prilagođavanje hotelskih usluga užim

tržišnim segementima potrošača izuzetno važno kako bi ponuda bila konkurentna. Moderno
hotelsko tržište karakteriše izuzetno jaka konkurencija, što je dovelo do toga da nekadašnje
homogene hotelske usluge, namenjene masovnom tržištu, postaju prilagođene tržišnim segmentima
pa čak i potpuno personalazovane. Satisfakcija korisnika ulsuga predstavlja kritični faktor
poslovnog uspeha hotelskih preduzeća na savremenom turističkom tržištu, pa stoga jedan od
osnovnih izazova u upravljanu hotelima jeste obezbeđivanje kvalitetne usluge gostima i
unapređenje njihove satisfakcije. Da bi gosti bili zadovoljni, neophodno je kontinuirano sprovoditi
analizu preferencija potrošača, kako one imaju poseban značaj u razumevanju procesa donošenja
odluka o izboru određenog hotela.
Neophodno je dizajnirati proizvod u skladu sa percepiranom (očekivanom) vrednosti koju korisnici
očekuje da će dobiti konzumacijom proizvoda, ne bi li se obezbedila njihova satisfakcija. Hotelski
objekti koji ignorišu kategoriju očekivane vrednosti mogu da pruže usluge koje će rezultovati u
nižem nivou zadovoljstva gostiju i po tom osnovu generisaće se negativna satisfakcija. Još 90-ih
godina Reichheld i Sasser su sproveli istraživanje kojim su dokazali da su troškovi privlačenja
novih klijenata veći od troškova zadržavanja postojećih i da imperativ uspešnog poslovanja
podrazumeva da se putem efikasnih strategija i politika poveća stepen satisfakcije i lojalnosti
klijenata. Na osnovu rezultata sprovedene studije izveli su zaključak da ukoliko kompanije uspeju
da zadrže samo 5% svojih postojećih kupaca, profitabilnost se povećava u rasponu od 25-125%.
Ovakav pristup poslovanju pogotovo može imati značajne pozitivne efekte na hotelsku industriju.

4
Kakva će očekivanja gosti imati od hotelskog proizvoda zavisi od velikog broja faktora kao što su
pol, svrha dolaska, nacionalnost, kultura kao i lično shvatanje gostoprimstva. Sve ove faktore treba
imati u vidu prilikom formiranja hotelske ponude, kako bi se postigla maksimalna satisfakcija gosta
i obezbedila njegova retencija u budućnosti. Ukoliko pak posmatramo očekivanja gosta u vezi sa
budućom hotelskom uslugom i njegovom percepcijom usluge, pokazalo se da jedini faktor koji
može značajno uticati na nivo očekivanja gosta, jeste kategorija hotela. Tačnije, gosti koji odsedaju
u hotelima sa „pet zvezdica“ imaće viša očekivanja u vezi sa uslugom hotela, nego gosti koji
odsedaju u niže rangiranim hotelima.
Jedna od najznačajnijih odluka pri odabiru putovanja jeste odlučivanje u vezi sa odabirom
destinacije, kao i hotelskog objekata. Razumevanje procesa donošenja odluka je jedna od osnovnih
pretpostavki uspešnog strateškog i operativnog planiranja marketing aktivnosti u hotelima. Da bi se
formirala adekvatna ponuda neophodno je identifikovanje ključnih faktora na osnovu kojih
korisnici donose odluke o izboru hotelskog objekta.
Različiti hoteli imaju različite usluge u ponudi. Takođe, atributi istih usluga se razlikuju. Tako na
primer, izgled i veličina sobe, opremljenost wellness centra hotela, meni u restoranu, izgled bašte i
sl., se u velikoj meri razlikuju, pa čak i u slučaju hotela isti kategorije.
Preferencije prilikom donošenja odluka o izboru hotelskog objekta pod jakim su uticajem svrhe
putovanja, kao kulturnih razlika. Jedno od mnogobrojnih istraživanja pokazalo je da u procesu
odabira hotelskog objekta gosti iz Kine mnogo više uzimaju u obzir cenu i brend hotela, dok gosti iz
zemalja Zapadne Evrope daleko veći akcenat stavljaju na kvalitet usluge i „vrednosti za novac“.
Na osnovu kvalitativnog istraživanja preferencija korisnika hotelskih usluga u procesu odabira
hotela, Lockyer je 2005. godine, identifikovao četiri ključna faktora - lokaciju hotela, cenu, sadražaj
u hotelu i čistoću. Sa druge strane, prema studiji koju je sprovela grupa autora na čelu sa
Stringamom 2010. godine, osnovni kriterijumi pri izboru hotelskog objekta su lokacija, veličina
sobe, osoblje, izgled zgrade i kvalitet hrane. Prilikom istraživanja odnosa osoblja i gostiju, došli su
do zaključka da su pouzdanost i profesionalizam dva faktora koji najviše utiču na satisfakciju
korisnika usluga.
Na osnovu svega navedenog, jasno je da se preferencije korisnika u vezi sa hotelskim uslugama
veoma razlikuju, te je njihovo istraživanje neophodno ne bi li se formirala adekvatna ponuda.

II. KARAKTERISTIKE HOTELSKOG PROIZVODA

U svetskoj literaturi velika pažnja posvećena je hotelijerstvu kao privrednoj delatnosti koju
karakterišu visoke stope rasta. Veliki broj autora na različite načine definiše ovu privrednu granu, ali
ono u čemu se svi slažu jeste da je to delatnost koja gostima pruža usluge smeštaja, ishrane i točenja
pića, rekreacije i druge raznovrsne usluge. Hotel se može definisati kao objekat koji za određenu
naknadu nudi smeštaj, hranu i piće gostima i privremenim rezidentima. Hotel, ove i druge usluge
može nuditi i drugim korisnicima. Posmatrano u svetskim razmerama, postoji problem decidirane
definicije hotela, pa se ne može sa sigurnošću utvrditi koji to sadržaji određuju da neki smeštajni
objekat klasifikujemo kao hotel. S obzirom da se hoteli međusobno mogu značajno razlikovati i biti
organizovani kao mali, porodično vođeni poslovi ili pak kao veliki međunarodni lanaci u vlasništvu
velikog broja deoničara, Svetska turistička organizacija (WTO) se pri definisanju hotela koncentriše
na veličinu samog objekta, usluge koje nudi i elemente koji podležu postupku kategorizacije. Hotel
je prema WTO-u smeštajni objekat u kojem se usluge smeštaja pružaju u određenom broju soba,
koji pruža određene usluge uključujući posluživanje u sobama, dnevno čišćenje i spremanje soba i
prostorija za ličnu higijenu gostiju. Hotel je kategorizovan prema tehničko-tehnološkim i
kadrovskim elementima koji su obezbeđeni i kojima upravlja hotelski menadžment. Hoteli pružaju
usluge smeštaja u sobama, kao i u hotelskim apartmanima. Ovi smeštajni kapaciteti iznajmljuju
sobe, a ne krevete, pa je hotelska „merna jedinica” za utvrđivanje poslovnog rezultata, iznajmljena

5
soba, a ne ostvareno noćenje. Osnovna svrha i cilj hotelskog poslovanja jeste maksimizacija profita
uz postizanje maksimalne satisfakcije potrošača. Kako je ovde pre svega reč o kapitalno
intenzivnoj investiciji, pažnja menadžmenta posvećena je pronalaženju najboljih načina za
generisanje dobiti. Međutim, pored komercijalne svrhe hotela, on ima i cilj da pozitivno deluje na
društveno i ekološko okruženju u kojem posluje. Koliku će dobit ostvariti hotel, zavisi od velikog
broja faktora, a jedan od njih je orijentisanost hotela ka tržištu. Ovo znači da hotel treba kroz svoju
ponudu da nudi određenu korisnost za potrošače za vreme njihovog boravka u hotelskim objektima.
Prateći razvoj međunarodnih putovanja, hotelska preduzeća u svojoj globalnoj orijentaciji moraju
da vrše stalna prilagođavanja tržišnim tendencijama. Ono se pre svega odnosi na izbor vrste i
kategorije klasičnog hotelskog objekta, čime se odmah postavljaju i osnove kvaliteta usluga u
njemu. Takođe, je bitno pronaći nove forme smeštaja uopšte, koje mogu da uključe i druge učesnike
van preduzeća i obezbede njihovo prisustvo u poslovima na međunarodnom tržištu.
Ekspanzija hotelijerstva u zemlji je u direktnoj vezi sa privrednim rastom. Jačanje tercijarnog
sektora pogotovo je osetno u zemljama u razvoju i poslednjih decenija praćeno je vidnim
tehnološkim promenama. Hotelijerstvo se u procesima pripreme i pružanja usluga, koristi
brojnim proizvodima drugih delatnosti. Stoga kažemo da hotelijerstvo indirektno utiče na razvoj
drugih delatnosti, kao i da zapošljava veliki deo stanovništva. Pružanjem usluga turistima,
hotelijerstvo generiše značajan deo turističke potrošnje. Prema tome, ovu delatnost nazivamo i
receptivnom turističkom delatnošću.

Hotelijerstvo je grana privrede koja je po mnogo čemu specifična, a ključne osobine hotelskog
proizvoda su:
1. neopipljivost
2. neodvojivost procesa proizvodnje od potrošnje
3. nemogućnost skladištenja
4. direktan kontakt proizvođača i potrošača
5. potrošač aktivno učestvuje u stvaranju usluge
6. neophodnost ljudskog faktora
7. poteškoće pri merenju rezultata

Jedna od najvažnijih karakteristika usluga je neopipljivost. Kod hotelskih usluga ona se ogleda u
činjenici da gost ne može da testira tj. isproba uslugu smeštaja pre kupovine odnosno pre same
konzumacije usluge. Posrednici, mediji i javnost su izvori korisnih informacija o ponuđenom
smještajnom objektu i njegovom sadržaju, ali specifičnosti samog mesta, doživljaj i uslugu koju će
konzumirati nije moguće preneti. Zbog toga gost mora da ima poverenje u pružaoca usluge, tj. hotel
mora da poseduje kredibilitet koji svakako mora da bude veći od gostove percepcije rizika u vezi sa
datom uslugom. Taj rizik dovodi do porasta troškova traženja. Zbog toga svi faktori koji deluju na
snižavanje troškova odabira hotelskog proizvoda podižu stepen poverenja gosta u pružaoca usluge i
značajno utiču na konačan odabir gosta. U takve faktore ubrajaju se npr. „image” i marka hotela,
kao orijentiri pri traženju odgovarajućeg smeštaja i predstavljaju određenu vrstu garancije. Sa
aspekta poverenja i kredibiliteta koje hoteli uživaju možemo praviti distinkciju između malih,
nezavisnih, porodičnih hotela i hotela iz velikih hotelskih lanaca. Naime, samostalnim hotelima,
uspostavljanje marke i imidža sa ciljem snižavanja troškova traženja, često predstavlja vrlo
zahtevan zadatak, dok kooperacija tj. nastup u lancu nudi mogućnost zajedničkog izlaska na tržište i
razvijanje zajedničke marke. Međutim i samomostalni hoteli imaju mogućnost da ulaze u
integrisane uslužne sastave kakvi su konzorcijumi i da na taj način utiču na obaranje troškova
traženja i tako povećavaju verovatnću izbora od strane gosta.
Proces proizvodnje, tj. pružanja i konzumacije usluge odvijaju se istovremeno, drugim rečima,
dolazi do prostornog i vremenskog spajanja ponude i tražnje, što dalje ukazuje na nemogućnost
skladištenja usluga. Ova karakteristika usluga ima kako pozitivne tako i negativne strane u smislu
6
da se obaraju ukupni troškovi, jer ne postoje troškovi skladištenja i zadržavanja kapitala u zalihama,
ali sa druge strane to znači da hotelska usluga u svakom trenutku mora stajati na raspolaganja
korisniku. Naime, hotel neprodate kapacitete ne može ni na jedan način da skladištiti za kasniju
prodaju. Ne postoji opcija da se soba koja nije iznajmljena danas skladišti za sutra. Iz ovoga
proizilazi da pad tražnje za uslugama hotela ima značajne negativne efekte na poslovanje, jer se
visoki fiksni troškovi svakako moraju pokriti. Sa druge strane, u špicu sezone postoji opasnost da
hotel neće biti u stanju da apsorbuje celokupnu naraslu tražnju i da na taj način kompenzuje gubitke
po osnovu neprodatih kapaciteta u periodu van sezone. Očito je da nemogućnost skladištenja usluga
čini hotelsko poslovanje neelastičnim na promene potražnje te nameće potrebu pažljivog planiranja
kapaciteta. Jedna od tehnika za planiranje hotelskih kapaciteta jeste „yield management”. On
predstavlja tehniku planiranja sa ciljem postizanja maksimalne popunjenosti kapaciteta po najboljim
cenama. Ova tehnika je u hotelijerstvu zaživela 80-ih godina 20. veka, a preuzeta je od avio
industruje sa ciljem da pomogne hotelijerima u boljem donošenju odluka. Iako je njena primena u
hotelijerstvu tekla sporo, ona je donela značajne pogodnosti za poslovanje hotela u 21.veku.
Prethodna osobina hotelske usluge uslovljava njenu nedeljivost, tj nemogućnost da se hotelska
usluga pruža bilo gde van hotela. Naime, hotelsku uslugu nije moguće transportovati na neko drugo
mesto jer se razmena i upotreba usluge događaju na mestu njene proizvodnje, tj. u samom hotelu.
Istovremenost proizvodnje i konzumacije hotelske usluge povlači za sobom nužnost direktnog
kontakta između „proizvođača” usluge, tj. hotela i korisnika ulsuge, tj. gosta. Jednostavnije rečeno,
gost mora biti fizički prisutan prilikom proizvodnje usluge. U ovom domenu, direktan kontakt ne
podrazumeva puku fizičku prisutnost gosta prilikom „proizvodnje” usluge. Kako on ima aktivnu
ulogu u ovom procesu i kako je doživljaj u vezi sa kvalitetom usluge subjektivna kategorija, tj. ne
zavisi samo od njenog pružaoca nego i od trenutnog psiho-fizičkog stanja kupca, tj. hotelskog gosta.
Hotelski proizvod/usluga povlači stvaranje kako ekstristične tako i intristične vrednosti kod gosta.
Ekstristična vrednost se definiše kao objektivna vrednost koja se može sagledati iz numerički
izraženih parametara kvaliteta i karakteristika proizvoda. U hotelijerstvu bi to značilo koliko je gost
zadovoljan odnosom plaćene sume novca i pružene usluge smeštaja, ishrane i dr. Suprotno
ekstrističnoj, intristična vrednost predstavlja derivat iskustva korišćenja proizvoda i usluga i
okrenuta je ka ličnom, unutrašnjem osećaju u toku ili nakon korišćenja proizvoda ili usluge.
Intristična vrednost se zasniva na ličnoj proceni potrošača i teško se može objektivno meriti. Lični
osećaj zadovoljstva koji se formira kod potrošača prilikom napravljenog dobrog izbora, spada u
intristične vrednosti. Kao neminovnost javlja se potreba dobro obučenog i visoko profesionalnog
ljudskog kadra. Važnost ljudskog faktora je neophodna zbog činjenice da se najveći deo
zadovoljstva gosta formira na osnovu neopipljivih elemenata hotelskog prozvoda gde je osetan
uticaj ličnog kontakta između osoblja i gosta. Osnovni cilj poslovanja hotela jeste generisanje
optimalnog iznosa profita, uz postizanje maksimalne satisfakcije gosta, što se može postići jedino
kroz sinergetski efekat delovanja svih faktora koji čine hotelsku uslugu kompletnom, a jedan od
presudnih elemenata u tom smislu jesu sigurno zaposleni u hotelu. Kontakti koje osoblje hotela
ostvaruje sa gostom, kod njega mogu da zadovolje posebne, socijalne i potrebe višeg ranga. Zbog
toga i kvalitet pruženih usluga u hotelu u velikoj meri zavisi od kvaliteta osoblja i to naročito onog
dela koje obavlja tzv. „front-stage” aktivnosti. Naime, oni su ti sa kojima gost stupa u direktan
kontakt i kroz čije delovanje ocenjuje kompetencije, stručnost i gostoljubivost celog hotela. Zbog
toga su upravljanje osobljem i menadžment ljudskih resursa, krucijalni elementi o kojima
menadžment svakog hotela mora voditi računa.
Da bi znali koliko je hotel bio uspešan u svom poslovanju, neophodno je izmeriti rezultate. Kod
hotela kao i u drugim uslužnim sektorima, po ovom pitanju često se mogu javiti poteškoće. Ukoliko
želimo da ocenimo profitabilnost rada hotela, možemo u obzir uzeti broj ostvarenih noćenja, a da
pri tome u obzir ne uzmemo kvalitet pružene usluge. Neopipljivost usluge ukombinovana sa
heterogenim potrebama gostiju, znači da će se isporučena usluga vrednovati drugačije od gosta do
gosta. Prema tome, veoma je teško utvrditi objektivne standarde i pratiti rezultate.
7
III. KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA SMEŠTAJNIH OBJEKATA
Standardizacija je proces koji se sprovodi sa ciljem upoznavanja budućih korisnika sa vrstom i
kvalitetom usluga. Odgovornost za njihov nastanak i razvoj preuzima međunarodna organizacija za
standardizaciju ISO.

Suština standarda je definisana kroz šest tačaka:

1. Pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i aktivnosti u životu čoveka
2. Sporazumevanje
3. Opšta ekonomičnost
4. Sigurnost zdravlja i zaštita čoveka
5. Zaštita interesa potrošača i društva
6. Uklanjanje prepreka u trgovini

Standardi u oblasti ugostiteljstva su određeni zakonskim i podzakonskim aktima. Standarde takođe

mogu propisati i ugostiteljski objekti, lanci ili određenja strukovna udruženja. Svrha standardizacije
ugostiteljskog objekta jeste lakše raspoznavanje vrste i kvaliteta ugostiteljskih usluga koju će gost u
pojedinom objektu dobiti. Uvođenje standarda u ugostiteljstvo nije dovelo do narušavanja
preduzetničkih sloboda u nadogradnji kvaliteta usluge, kako se prvobitno mislilo, već je dovelo do
značajnih pomaka. Pomenuti pomaci ogledaju se u: pojednostavljenju rada i povećanje brzine u
pružanju usluge, specifičnosti i prepoznatljivosti ugostiteljskog objekta, garanciji gostu da će dobiti
kvalitet koja se podrazumeva određenim standardom.

Proces uvođenja standarda u neki ugostiteljski objekat teče u nekoliko faza:

1. Propisivanje standarda
2. Obrazovanje i trening svih zaposlenih
3. Primena standarda
4. Kontinuirana kontrola primene standarda i otklanjanje eventualnih odstupanja
5. Unapređenje standarda i permanentno obrazovanje

Proces standardizacije sprovodi se na dva nivoa:

1. Razvrstavanje – klasifikovanje ugostiteljskih objekata u određene grupe prema različitim
kriterijumima
Razvrstavanje ugostiteljskih objekata u Srbiji:
 Ugostiteljski objekti za smeštaj
 Ugostiteljski objekti za pružanje usluge ishrane i pića
 Ketering objekti

2. Kategorizacija – utvrđivanje nivoa kvaliteta najznačajnijih elemenata ponude, koji su

zajedničko obeležje jedne vrste ugostiteljskog objekta, na osnovu propisanih standarda.
Ugostiteljski objekti za smeštaj koji se kategorizuju su: hotel, motel, turističko naselje,
kamp, pansion, kuća, apartman, soba i seosko turističko domaćinstvo (prema: PRAVILNIK
O STANDARDIMA ZA KATEGORIZACIJU UGOSTITELJSKIH OBJEKATA ZA
SMEŠTAJ "Sl. Glasnik RS", br. 41/2010, 103/2010 i 99/2012)
Kategorizacija se prvenstveno vršila prema tehničkim tj. opipljivim elementima (građevina, uređaji,
oprema), dok u skorije vreme ona podrazumeva i vrednovanje neopipljivih elementia tj. kvalitet
usluge. Kategorizacija često mimoilazi vrednovanje kadrova tj. ljudskih resursa što čini jedan od
krucijalnih elemenata finalog turističkog proizvoda. Kategorizacijom nije moguće obuhvatiti sve

8
elemente ponude, kako za neke elemnete prosto nije moguće utvrditi standarde (lokacija, pogled iz
sobe, blizina središta grada...)

Prednosti koje su donele klasifikacija i kategorizacija ugostiteljskih objekata se ogledaju u

sledećem:
1. Uređenje značajnog domena poslovanja i ugostiteljstva zemlje, kao i ujednačavanje uslova
poslovanja u međunarodnim razmerama.
2. Regulisanje odnosa na bazi propisanih standarda
3. Definisanje kvaliteta usluga
4. Kvalitet na bazi standarda uslovljava konkurenciju, niveliše cenu, pospešuje promociju i
prodaju i definiše osnove kvalifikovanosti stručnog osoblja
5. Povećava se stepen informisanosti potrošača, čime se povećava stepen zaštite potrošača i
obezbeđuje njihova lojalnost.
6. Povećava se mogućnost kontrole poslovnih operacija.

Iako je standardizacija složen, kontinuiran i dugotrajan proces koji zahteva timski rad, tačnije koji
zahteva veliku količinu napora i znanja, njeno uvođenje dovelo je do značajnih pomena na
ugostiteljskom tržištu, a njen glavni cilj jeste zaštita potrošača.
Prema Svetskoj turističkoj organizaciji hotel je smeštajni objekat u kojem se usluge smeštaja
pružaju u određenom broju soba, koji pruža određene usluge uključujući posluživanje u sobama,
dnevno čišćenje i spremanje soba i prostorija za ličnu higijenu gostiju. Hotel je kategorizovan
prema tehničko-tehnološkim i kadrovskim elementima koji su obezbeđeni i kojima upravlja hotelski
menadžment.

U oblasti hotelijerstva postoji određena područja gde uvođenje standarda ima smisla, a to su:
1. Standardi u izgradnji hotelskih objekata,
2. Standardi opreme i uređaja soba i ostalih prostora,
3. Standardi procesa rada ( nabavka, proizvodnja, servis, prodaja ),
4. Standardi kvaliteta ugostiteljskih proizvoda i hotelskih usluga,
5. Standardi komuniciranja i poslovne etike,
6. Standardi hotelskog informacijskog sastava,
7. Kadrovski standardi (standardi rada),
8. Standardi hotelske terminologije i simbola,
9. Standardi upravljanja hotelom,
10. Ekološki standardi,
11. Standardi sigurnosti i zdravlja,
12. Ostali standardi

Najčešći kriterijumi kategoriyacije hotelskog smeštaja:

1. Fizičke karakteristike objekta
2. Tržišna namena
3. Vrsta usluga i način na koji se one pružaju
4. Vreme poslovanja
Prema Pravilniku o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj hoteli u Srbiji
se dele u pet kategorija i svaka kategorija obeležava se odgovarajućim brojem zvezdica. Hoteli sa
pet zvezdica(*****) nazivaju se još i luksuzni hoteli, a njihove osnovne karakteristike su visok
nivo usluga, ekskluzivna oprema, ekskluzivni dizajn, moderna arhitektura i enterijer. Pored visoke
rangiranosti u domenu tehničko-tehnoloških uslova, oni su najviše pozicionirani i u domenu
stručnosti osoblja. Ovi hoteli targetiraju goste visoke platežne moći, koji nisu cenovno osetljivi i
kojima zahtevaju visok nivo usluge u svakom smislu. Hoteli sa četiri zvezdice poseduju nešto niži
9
nivo opremljenosti i luksuza u odnosu na najviše rangirane hotele, ali poseduju savremenu opremu,
kao i savremen dizajn kombinovan sa funkcionalnim elementima kako bi se gostima pružio visok
nivo usluga, ali na racionalnijem nivou u odnosu na prethodnu kategoriju hotela. Hoteli sa četiri
zvezdice (****) prema stručnosti i kvalifikacijama osoblja, ne zaostaju za hotelima sa pet zvezdica.
Ovi hoteli takođe poseduju konferencijske sale i sale za sastanke, što omogućava nesmetan boravak
poslovnih gostiju. Prednost hotela ove kategorije u odnosu na luksuzne hotele, je to što u statutima
većine firmi eksplicitno stoji da se prilikom realizovanja poslovnih putovanja zaposlenima
onemogućava boravak u hotelima sa više od četiri zvezdice, pa tako poslovni gosti najčešće
odsedaju upravo u hotelima sa četiri zvezdice. Sledeća kategorija hotela, hoteli sa tri zvezdice
(***), se po mnogo čemu razlikuju od prethodne kategorije, a pre svega u nivou komfora,
prostranosti, savremenosti opreme, savremenom dizajnu i raskošnom enterijeru. Ovi hoteli su
udobni, čisti i predstvaljaju obično pravi odnos cene i kvaliteta. Oni targetiraju cenovno osetljivije
goste, kojima primat nije na luksuzu i hedonizmu, već na funkcionalnosti. U slučaju hoteli sa dve
zvezdice (**) akcenat je na funkcionalnoj opremljenosti, čistim prostorijama, kao i niskim cenama.
S obzirom da targetiraju cenovno osetljive goste, enterijer i dizajn hotela svedeni su na minimum i
kvalitet celokupne usluge je značajno niži. Najnižu kategoriju hotela čine hoteli sa jednom
zvezdicom (*) koji se odlikuju jednostavnom opremom, čistim sobama, vrlo povoljnim cenama, ali
i značajno nižim kvalitetom usluge u odnosu na više kategorije hotela.

A. . KATEGORIZACIJA HOTELA U SAD-U

U SAD-u ne postoji jedinstvena klasifikacija ugostiteljskih objekata na nivou države. Razna

turistička udruženja, turističke organizacije i sl. samostalno vrše klasifikaciju hotela, pa tako
Američko udruženje automobilista (AAA) klasifikuje hotele dodeljujući im simbol “ dijamant”, dok
Mobile Travel Guide klasifikuje hotele dodeljujući im simbol “ zvezdica”.
AAA’s Diamond Ratings tj. rangiranje na bazi tzv. Dijamanta je jedini sistem rangiranja koji
pokriva čitavu Severnu Ameriku, uključujući Meksiko i Karibe, kao i Kanadu. AAA u proseku
godišnje oceni 55,000 jedinica za smeštaj kao i restorana i svrsta ih u jednu od pet kategorija
dijamanta. Kategorija jednog dijamanta podrazumeva ispunjavanje osnovnih standarda komfora,
čistoće i gostoprimstva, dok objekti koji se nalaze u kategoriji od pet dijamanata podrazumevaju
vrhunski kvalitet i uslugu.
Prilikom razvrstavanja smeštajnih objekata u SAD-u u obzir se uzimaju tri aspekta: lokacija, cena i
vrsta usluga.

Jedna od klasifikacija hotela u SAD-u je sledeća:

1. Gradski hoteli
2. Resort hoteli
3. Hoteli na aerodromima
4. Hoteli pored autoputeva
5. Kazino hoteli
6. Kongresni hoteli
7. Hoteli sa punom uslugom
8. Badžet (budget) hoteli
9. Hoteli sa garni uslugama

1. Gradski hoteli se definišu kao hoteli locirani u urbanim regijama, obično rezervisani za
ljude koji ne nemarevaju dugo da se zadržavaju u destinaciji. Gradski hoteli poznati su još i
kao tranzitni hoteli, s obzirom da u njima često odsedaju poslovni gosti. Pored poslovnih
gostiju u njima odsedaju i turisti koji dolaze zbog razonode, odmora i zabave u destinaciju.
10
 Vrlo je bitno razumeti da gradski hoteli mogu biti u različitim kategorijama, pa tako
razlikujemo gradske hotele luksuzne, poslovne, srednje i ekonomske klase. Luksuzni
gradski hoteli nude visok nivo kvaliteta usluga, savremenu tehnologiju, moderan dizajn,
savremenu ponudu u vidu salona lepote, spa centara, bazena, teniskih terena, restorana,
kafeterija, konferencijske sale, zdravstvenih usluga. Usluge u ovakvom tipu hotela dostupne
su 24 h, sedam dana u nedelji.

2. Rizort hoteli nastaju sa razvojem železničkog saobraćaja, a ekspanziju doživljavaju sa

razvojem avio saobraćaja. Ovaj tip hotela karakteriše izrazito visok stepen sezonalnosti, pa u
toku pet meseci, hotelijeri treba da ostvare 70-75% ukupnih godišnjih prihoda, a za
preostalih sedam meseci sa 25-30%, ne bi li uspeli da pokriju visoke fiksne troškove. Kako
bi postigli optimalne rezultate, hotelijeri često pribegavaju tehnici „yield management” koja
podrazumeva planiranje popunjavanja kapaciteta, kako bi se dostigla maksimalna zauzetost
soba po optimalnim cenama. Problem sezonske koncentracije tražnje izražen je mnogo više
kod hotela koji posluju u područjima gde je osnovni motiv dolaska gostiju relaksacija i
odmor na suncu i moru, nego što je to slučaj kod gradskih hotela. Kako bi se prevazišao
problem sezonskog poslovanja, ovi hoteli grade kongresne sale, opremaju hotele
savremenom IT opremom, ne bi li mogli da ponude usluge i poslovnim turistima. Tačnije,
oni nude mogućnost poslovnim gostima da u periodu van sezone organizuju kongrese, team
building-e, konferencije i sl. po značajno nižim cenama nego u periodu sezone. Kako su u
rizort hotelima gosti ograničeni na uži prostor, oni očekuju visok nivo pažnje i posvećenosti
od strane osoblja hotela. Akcenat u ovom tipu hotela jeste na relaksaciji, odmoru, ali i na
rekreaciji, pa postoji značajan broj sportskih aktivnosti kao što su ribolov, skijanje na vodi,
ronjenje, golf, odbojka, tenis i sl. Za ovaj tip hotela karketristična je prodaja porodičnih
paket aranžmane, gde postoje posebne pogodnosti za decu u smislu značajno nižih cena.

3. Hotele na aerodromima kararteriše velika popunjenost kapaciteta, s obzirom da se nalaze u

neposrednoj blizini aerodroma i namenjeni su turistima u tranzitu koji imaju dužu pauzu
između letova. Ovaj tip hotela obično ne prelazi veličinu od 600 soba i s obzirom na
lokaciju i tip turista koji u njima odseda sve vrste usluga koje postoje u hotelu na
raspolaganju su 24/7. Takođe, ove hotele karakteriše niska cena smeštaja. S obzirom na
izrazito jaku konkurenciju na hotelskom tržištu menadžment o ovog tipa hotela ima potrebu
za stalnim inovacijama i iznalaženjem načina za porast popunjenosti kapaciteta, kao i rast
profita. Upravo iz tog razloga grade se sale za sale za sastanke i konferencijske sale, kako bi
se poslovnim ljudima omogućilo da se sastanu između letova. Jedna od prednosti ovog tipa
hotela jeste blizina samog aerodroma i obezbeđen prevoz putnicima od hotela do aerodroma.

4. Hoteli pored autoputeva su hoteli kod kojih je akcenat stavljen na lokaciju, kao i
pristupačnu cenu. Najveći broj ovih hotela nalazi se u Severnoj Americi i Kanadi s obzirom
da državljani ovih zemalja u velikoj meri koriste motorna vozila pri putovanjima između
zemalja. Ovi hoteli obično raspolažu sa manjim brojem kapacitetat u odnosu na druge tipove
hotela i broje najviše 50 soba. Posluju obično kao porodični hoteli ili pod franšizom, a
najpoznatiji primeri su Econo Lodge, Knights Inn, Motel 6 i Super 8.Ovi hoteli često se
nazivaju i motelima, a ime su dobili od engleskog termina "motorist's hotel". Njihove
ključne karakteristike su lokacija pored glavnih puteva i naplatnih rampi, soba koja izlazi na
parking, vrlo sveden izbor aktivnosti i usluga koje se pružaju, kao i poseban sistem izgradnje
i poslovanja, na način da se ostvare značajne uštede u troškovima kako bi se ponudila niska
cena. Vremenom su uvedene i dodatne mogućnosti i usluge kao što su restorani, kafeterije,
bazeni, automati za kafu i sokove, sobe za igru i zabavu, satelitska televizija.

11
 5. Kako sektor zabave i rekreacije postaje neizbežan pokretač privrednog rasta Amerike,
postojala je potreba da se ovakav vid usluge pruži i u hotelima. Kako je najbrže rastući
sektor u oblasti zabave kockanje, logično je što su kazino hoteli doživeli bum na
američkom tržištu. Ovaj tip hotela obično posluje po modelu porodičnih hotela, a redak je
primer franšiznog poslovanja. S obzirom da je glavna atrakcija u hotelu kockanje i kako je
ona usmerena na starije goste, ovi hoteli raspolažu sa nizom drugih aktivnosti i pogodnosti
kako za odrasle tako i za decu. Igraonice, zabavni parkovi, dnevno čuvanje dece, samo su
neke od usluga koje stoje na raspolaganju gostima ovog tipa hotela. Takođe, radeći na
diversifikaciji i pokrivanju što šireg segmenta turista, ovi hoteli poseduju i sve pogodnosti za
odsedanje poslovnih gostiju, pa raspolažu sa salama za konferencije i kongrese, kao i
modernom IT opremom. Najpoznatiji kazino hoteli locirani su u Atlantik Sitiju kao i Las
Vegasu.

6. Kongresni hoteli su namenjeni pre svega grupi posetilaca koji su učesnici kongresa i
konferencija. Obično je reč o velikim hotelima koji broje i do 500 soba kako bi u svakom
momentu bili u mogućnosti da odgovore na zahteve kompanija za prihvatom većeg broja
poslovnih putnika. Ovi hoteli akcenat stavljaju na funkcionalnost, savremenu opremu i
moderan dizaj, bez preteranog luksuza. Prilikom izgradnje ovog tipa hotela vodi se računa
da objekat bude izgrađen tako da se omogući vrlo lako snalaženje gostiju. Kako se osnovni
prihod ovih hotela generiše upravo od poslovnih putnika, menadžment nastoji da preduzme
određene aktivnosti kako bi se privukli i sezonski putnici, pa se tako prilikom odabira
lokacije hotela, ne retko biraju atraktivne turističke destinacije.

7. Hoteli sa punom uslugom su hoteli koji kao što i ime kaže nude širok spektar usluga.
Obično se u njihovoj ponudi mogu naći restorani internacionalne kuhinje, barovi, perionica,
frizerski salon i salon lepote, prodavnice luksuzne odeće i nakita, velnes i spa, sale za
kongrese i sastanke, kao i banket sale za organizova venčanja i proslava. Razlikuju se
međusobno po nivou i kvalitetu pružanja usluga.

8. Badžet hoteli ili ekonomska kategorija hotela, doživela je saturaciju kako je dug niz biz
bila u stalnom rastu pre svega na američkom tržištu. Trentno ih u svetu ima oko 25000 . S
obzirom na velik broj i izrazito jaku konkurenciju, poslovne strategije ovih hotela su se
promenile u smislu preorijentacije sa obaranja cena na pružanje vrednosti za novac. Oni
nastoje da prošire dijapazon kao i da izdignu kvalitet usluga koji nude. U ponudi su čiste
sobe, srednje veličine bez preteranog ukrašavanja, a u domenu hrane dostupan je
kontinentalni doručak, jer obično ne raspolažu restoranima. Ova tvrdnja proizilazi iz
činjenice da oni prave uštede u troškovima eliminisanjem restorana iz ponude, pa tako mogu
da budu cenovno čak i za 30% niži nego hoteli srednje klase.

9. Garni hoteli, poznati još i kao „Bed and breakfast“ hoteli ili hoteli koji pružaju usluga
noćenja sa doručkom. Originalno su nastali tako što su turisti iznajmljivali smeštaj od
privatnog vlasnika koji stoji na raspolaganju gostima i živi u neposrednoj blizini smeštaja
koji izdaje. Danas garni hoteli imaju zapaženo mesto na tržištu i targetiraju kako poslovne
tako i sezonske putnike. Poznati hoteli ovog tipa su B&B hoteli.

IV. PROMENE I NOVI TRENDOVI U TURIZMU I HOTELIJERSTVU

Kraj 20. i početak 21. veka rezultiraju intenzivnim razvojem proizvodnih snaga, što direktno utiče
na poboljšanje životnog standarda. Ta pojava je daje podstakla promene u ponašanju, pa i u strukturi

12
turističke tražnje. Poboljšani životni standard odrazio se, između ostalog, na omasovljenje
turističkih kretanja, ali i na porast potrošnje turista, pa time i prihoda koji se ostvaruje od turizma.

Savremena turistička tražnja je pod direktnim uticajem svih onih promena koje su prisutne na
današnjem turističkom tržištu. Za današnjeg turistu kažemo da je edukovan i obrazovan potrošač,
koji zna gde i kako da se na pravi način informiše o putovanju. Takav turista je iskusan turista, a
njegovo povećano iskustvo, fleksibilnost, prilagodljivost i nezavisnost generišu tražnju koja zahteva
uslugu većeg kvaliteta uz poseban akcenat na koncept „value for money”.

Navike potrošača, kada su u pitanju putovanja, evoluiraju u velikoj meri u opoziciji prema načinu
života. U dinamičnom i stresnom okruženju u kojem se kreće, „novi potrošač” traga za smirenijim
ritmom i želi nove sadržaje. U putovanjima se takav trend projektuje u izboru programa koji
ostavljaju prostor za improvizaciju. Podaci govore da savremen turista ima sledeće primarne
kriterijume pri izboru putovanja:
 Preusmeravanje na bliže i sigurne destinacije
 Rast kraćih, češćih i vikend putovanja
 Rast interesa za kulturnim sadržajima
 Rast interesa za aktivnim odmorom i posebnim sadržajima (orginalnost umesto
 uniformnosti)
 Rast zahteva za kvalitetom destinacije i usluge
 Zahtevan u pogledu "vrednosti za novac" i
 Ekološki svestan (valorizacija ekološki očuvanih destinacija)

Kretanje ka individualizovanom životu potrošača jača u celom svetu i postaje pravi izazov kako za
turističke destinacije tako i za menadžmente hotela, koje se nadmeću u kreiranju specifičnih
ponuda. Brz razvoj Interneta i informacionih tehnologija, omogućio je turistima veću dostupnost
informacija, što je dovelo do porasta edukovane i informisane tražnje. Može se čak reći da
informisanost potrošača prevazilazi znanje samo o turističkom proizvodu, jer ono dostiže i do
oblasti proizvodnje, promocije, distribucije i politike cena. Svaki poslovni subjekt mora se
prilagođavati potrebama potrošača kroz kreiranje takvih proizvoda/usluga, koje će na što bolji način
zadovoljiti njihove potrebe, a sa druge strane omogućiti poslovnom subjektu da realizuje svoje
ciljeve i ostvari profit. Prilagođavanje ponude doprinosi razvoju, lojalnosti potrošača i stalnom
proširenju novih segmenata tražnje na tržištu. Proces upoznavanja i dostizanje statusa poznavanja
potrošača, obezbeđuje visok stepen izvesnosti u pogledu formiranja kvalitetnog hotelskog
proizvoda koji će uspeti da odgovori očekivanjima gosta. Tržišnom segmentacijom, sve više se
fokus stavlja na personalizaciju usluga, tj. kreiranje tzv. „usluga po meri”. Danas gost traži "ono
nešto više" što zahteva integrisan pristup u traženju ličnog identiteta, na putu od prepoznavanja
sopstvenih komparativnih prednosti, preko izbora atraktivnog asortimana ponude, kroz oblikovanje
prodajne poruke i zaštitnog znaka, pa sve do pronalaska tržišno prihvaćenog i prepoznatljivog
"brenda".

Prema izveštaju konsultantske kuće JumpUp Hospitality & Tourism Consulting dat je pregled 13
svetskih trendova koji nas očekuju u domenu hotelijerstva:
 Obnova hotela
 Rast online rezervacija
 Rast online pretraživanja
 Uticaj kanala prodaje na cene
 Borba međunarodnih brendova
 Komunikacija na društvenim mrežama
13
  Korisnici sve više veruju online recenzijama
 Raste značaj ekologije za goste
 Rezervacije putem mobilnih uređaja
 Revenue manager postaje najtraženija osoba u hotelu

Prema istraživanju koje su sproveli Tajeddini i Trueman, pokazalo se da zaposleni i menadžeri

hotela u saradnji sa gostima, moraju da budu inovativni i otvoreni za nove ideje ukoliko žele da
ostvare napredak na hotelskom tržištu. Ovo dalje znači da hotelijeri moraju konstantno da
modifikuju i nadograđuju svoj portfolio. Ovo je važno za hotelski sektor jer element inovativnosti u
kombinaciji sa potrošački orijentisanom poslovnom praksom, omogućava hotelu održivu
konkurentsku prednost. Drugim rečima, gosti će se pre odlučiti za smeštaj u hotelu koji na njihove
potrebe odgovara na inovativan način.

5.1.PROMENE NA STRANI PONUDE

Hoteli su još odavno prestali da pružaju samo osnovnu uslugu svojim gostima u vidu klasičnog
smeštaja i postali su pravi izvor raznovrsnih usluga, relaksacije i zabave. Menadžment savremenih
hotela svakodnevno ulaže napore ne bi li pronašao način da zadovolji sve prohteve svojih gostiju i
na taj način održava i povećava svoju konkurentsku poziciju na tržištu.

Na strani ponude desile su se značajne promene, kako bi se odgovorilo na izmenjene zahteve

tražnje. Upravo je to razlog i za nastanak i ekspanziju novih tipova hotela koji odišu raznim
specifičnostima. U nove generacija hotela svrstavaju se:
1. butik hoteli
2. tematski hoteli
3. neobični hoteli

1. Butik hoteli
Butik (Boutique) hoteli nastaju 80-ih godina 20. veka kada turizam pored razonode i zabave, teži da
zadovolji i apetite za umetnošću i kulturom. U isto vreme dolazi do razvoja velikih hotelskih lanaca
koji često odišu luksuzom i vrlo kvalitetnom uslugom, ali su lišeni intimnosti. Gosti koji nisu želeli
standardizovanu uslugu, već nesvakidašnju, sofisticiranu usluga inovativnih karakteristika, odsedali
su u tzv. Butik (Boutique), ili Dizajn (Design) hotelima. Butik hoteli se cesto u literaturi pominju
kao hoteli koji su bili snažni pokretači promene u celoj hotelijerskoj industriji. Enterijer i dizaj ovog
tipa hotela odiše prijatnom i intimnom atmosferom, koja oponira klasičnom tipu hotela. Butik hotel
može biti privatnog vlasništva ili se može nalaziti u okviru neke od mreža luksuznih ili dizajn
hotela. Uglavnom, ali ne po pravilu, se nalazi u centru grada.
Osobine butik hotela su:
 Manje su prostrani (do 125 soba)
 Pružaju jedinstveno iskustvo i intimnu atmosferu
 Karakteriše ih unikatna arhitektura i opremljenost
 Moderna oprema
 Personalizovana usluga dostupna 24h
 Ciljno tržište-potrošači sa srednjim i visokim nivoom dohotka
 Obraća se ciljnoj grupi ljudi između 20 i 50 godina
 Tematska opredeljenost-radovi slikara,vajara..moguća prodaja eksponata
 Imaju atraktivnu lokaciju

14
Uloga i značaj butik hotela su se tokom vremena menjali na svetskom hotelijerskom tržištu, a
faktori koji su uticali na rast butik hotela su:
 Internet-obezbedio je veću dostupnost informacija potrošačima čime se povećala svest o
postojanju samih butik hotela kao i pogodnostima koje oni nude.

 Prodor velikih hotelskih lanaca na ovo tržište- doprineo je rastu tržišnog učešća ovog tipa
hotela -Hilton, Marriott, ali je doveo i do porasta zbunjenosti kod gostiju jer hotelski lanci
nude standardizovanu, homogenu uslugu, što se u potpunosti kosi sa konceptom na kojem se
bazira rad butik hotela.

U praksi se često pominje termin dizaj (design) hotel, pa stoga on zaslužuje objašnjenje. Dizajn
hoteli predstavljaju konzorcijum ili dobrovoljni hotelski lanac koji je sačinjen od posebno odabranih
i dizajniranih hotela. Lanac nosi ime Design Hotels Inc i nastao je 1993. godine i inicijalno je
posedovao svega 10 hotela, dok je danas taj broj porastao na 168 hotela. Hoteli su locirani na
urbanim destinacijama i destinacijama pogodnim za odmor i opuštanje, a ciljna grupa su im
odabrani sofisticirani putnici.
Dizajn hoteli su tematski vrlo bliski Butik i Luksuznim hotelim, ali poseduju jedinstvene elemente.
Na osnovu toga se može zaključiti da dizajn hotelima možemo zvati i one koji pripadaju tipu Butik
hotela, a i one koji se ne nalaze u samoj mreži Design Hotels Inc, već se po određenim
karakteristikama mogu tako nazvati.

2. Tematski hoteli
Industrija tematskih hotela nastala je 1995. godine u Severnoj Americi kada je otvoren Diznilend u
Kaliforniji. Spajanjem filmske i tehnologije zabavnih parkova, nastali su prvi tematski hoteli.
Tematski hoteli kao što i samo ime kaže u potpunosti su podređeni temi o kojoj govore, pa se na taj
način celokupna ulsuga koja se konzumira u hotelu pretvara u doživljaj. Najpoznatiji
tematske hoteli su Walt Disney Hotels and Resorts. Još neki tematski hoteli su Icehotel i Stora hotel
u Švedskoj. Icehotel je "najveći svetski Iglo", dok je Stora hotel rađen kao brod gde su 23 sobe
dobile imena po lukama. Tematski hoteli smatraju se najbrže rastućim trendom u hotelskoj
industriji. Razlog za to leži u činjenici da su potrebe putnika izmenjene i da oni sada tragaju pre
svega za nesvakidašnjim iskustvom i doživljajem, a ne samo za razonodom i odmorom. Tematske
hotele karakteriše jedinstvena arhitektura, obilje sadržaja i animacija, sve u duhu teme kojoj je hotel
podređen. Nije retka situacija da sami hoteli teže da postanu turističke atrakcije, tačnije da oni budu
razlog putovanja, a ne destinacija. Upravo iz tog razloga često hoteli uzimaju neku istorijsku,
kulturnu, muzičku, modnu, književnu ili bilo koju drugu temu i prerastaju okvire tradicionalne
hotelske usluge, jer fokus postaje jedinstven doživljaj.

Osnovne karakteristike tematskih hotela su:

 Usmerenost na porodične ljude
 Podređeni su određenoj temi
 Celokupan dizaj hotela, osoblje i strategija su u duhu teme hotela
 Visok nivo investicija
 Visok nivo usluga i kvalitet
 Raspolažu sa velikim brojem aktivnosti za gosta (5-7 sati tokom dana)

Svaki tematski hotel rađen je prema određenim principima, a to su:

 Distinkcija i diferencijacija: moraju se razlikovati od prostora koji ih okružuje
 Predvidivost i kontrolisanost: pored egzotičnosti, gosti hotela zahtevaju i osećaj
familijarnosti i sigurnosti

15
  Kulturna diversifikacija: u nedostatku atraktivnosti domaće kulture, menadžment hotela
pribegava pozajmljivanju umetničkih stilova, objekata, predmeta itd.
 Tematski karakter: celokupan poslovni model hotela je podređen utvrđenoj temi
 Kontinuirana aktivnost: danonoćno pružanje usluga gostima hotela
 Modularni karakter: kombinovanjem sličnih standardizovanih atrakcija, hoteli međusobno
počinju da liče
 Redukcionizam i koncentracija: Kompresija događaja u prostoru i vremenu stvara utisak
intenzivnog i bogatog turističkog sadržaja. Redukuje se i smisao, jer su hoteli samo
atrakcije, lišene sadržaja i funkcije.

3. Neobični hoteli
U današnjem okruženju jake konkurencije i rastuće tehnologije, neohodna je kontinuirana
implementacija inovacija. Kao rezultat toga javljaju se brojni hoteli širom sveta koji se kako po
svojim fizičkim karakteristikama pa tako i po poslovnom modelu značajno razlikuju.
Primeri neobičnih hotala su: The Treetops Hotel u Keniji, Ice Hotel u Švedskoj, Hotel kapsula u
Japanu, Langholmen hotel iz Stokholma..

Hoteli na drveću:
TreeHotel nalazi se u mestu Harads u Švedskoj. Hotel se sastoji od nekoliko kućica na drvetu.
Trenutno ima 6 soba/kućica, a planirano je 24, tako da se gradnja kontinuirano nastavlja. Svaka
soba/kućica je jedinstvena, ne samo arhitektura, već i enterijer, nameštaj, rasveta itd.
Još neki od hotela na drveću su:
Cedar Creek Treehouse, Ashford, SAD
Xinalani Retreat, Quimixto, Meksiko
Castle Cottages Treehouse, Fittleworth, Velika Britanija
Safariland Treehouse Resort, Masinagudi, Indija

Zatvor hoteli:
Veliki broj zatvora širom sveta pretvoren je u hotele, kako u luksuzne tako i one sa pravom
zatvorskom atmosferom. Jedan od primera ovog tipa hotela stacioniran je u Sloveniji u Ljubljani.
Nekadašnji zatvor pretvoren je 2003. godine u Hostel Celica i na njegovom čelu nalaze se studenti.
Još neki od hotela u zatvorima su:
 The Old Mount Gambier, Mount Gambier, Australija
 Torre Prendiparte, Bologna, Italija
 Jailhotel Löwengraben, Luzern, Švicarska – u samom centru, sa 56 ”soba” ovaj zatvor 1999.
postaje prvi takav hotel u Švajcarskoj
 Hotel Alcatraz, Kaiserslautern, Nemačka – takođe zatvor pretvoren u hotel gde gosti čak
mogu dobiti prugastu pidžamu za potpuni doživljaj
 Langholmen Hotel, Stockholm, Švedska

Hoteli se često grade i u obliku životinja i obično privlače porodične ljude sa decom.
Hotel koji je specifičan po materijalu od kojeg je pravljen je Palacio de Sal, Uyuni, Bolivija. On je
izgrađen od soli. Svi zidovi, podovi, golf teren kao i nameštaj u 16 soba izgrađen je naravno od soli.

5.2.BUDUĆI TRENDOVI U HOTELIJERSTVU

Buduće potrebe ljudi, kao i izmene u motivima putovanja, uticaće na izmene u poslovanju i
oblikovanju hotela. S obzirom da je turizam i hotelijerstvo jedna od najbrže rastućih industrija koju
karakteriše velika turbulentnost i nestabilnost, neophodno je da nosioci ponude budu stalno u korak
16
sa promenama i da iste primenjuju u svoje poslovanje. Samo inovativna i fleksibilna preduzeća biće
u stanju da odgovore na narasle zahteve tržišta i da na istom opstanu.

U domenu hotelijerstva svakodnevno su vidljive značajne promene. Poboljšanje uslužnog procesa

pre svega se oslanja na uvođenje tehnoloških inovacija, ali kako je hotelijerstvo uslužna delatnost
koja se maksimalno oslanja na ljude, neophodno je konstano uvođenje društvenih inovacija.
Inovacije ne podrazumevaju uvek uvođenje izmena u tehničko-tehnološkom smislu (novi
rezervacioni sistem, aplikacija za mobilne telefone, uvođenje zelene energije,…). Naprotiv, itekako
su značajne i inovacije društvenog karaktera: obrazovanje zaposlenih, motivacija
zaposlenih, nagrađivanje zaposlenih.

Inovacija se može realizovati u vidu uvođenja novih stimulativnih mera zaposlenih. Npr. mogu se
organizavati podsticajna putovanja na koja se šalju zaposleni koji su ostvarili zapažene rezultate.
tzv. insentivi (incentives). Insentivi se neka vrsta nagrade za kvalitetno obavljen posao, što motiviše
i druge da budu bolji i efikasniji. Insentivi su nekada predstavljali novitet, ali danas su oni deo
ustaljene poslovne prakse.

Već pomenute tehnološke inovacije u budućnosti će značajno uticati na tokove poslovanja, pa će

tako redukovati potrebe poslovnih putnika za putovanjima, kako će savremene video
tehnologije omogućiti realizovanje sastanaka ljudi širom planete. Sa druge strane, očekuje se rast
putovanja radi zabave i razonode. Narasta potreba za odmorom i relaksacijom usled povećane
količine stresa, pa u takvim okolnostima dolazi do sve veće izgradnje spa hotela. Hotelijeri će se
suočiti sa značajno diversifikovanom tražnjom i sa izuzetno različitim zahtevima, kako se stepen
edukovanosti i individualizma među turistima povećava.
Poslednjih godina sve se više povećava broj turista kod kojih raste svest o očuvanju životne sredine
pa samim tim se povećava i broj hotela koji posluju društveno odgovorno i po ekološkim
standardima. U duhu toga, razvijaju se tzv. zeleni ili eko hoteli.

Izazovi sa kojima će se suočiti hotelska industrija u budućnosti:

 Kontrola kapaciteta – ko kontroliše prodaju hotelskih soba, mesta u avionima,
iznajmljivanje automobila. Da li će to i dalje ostati uloga vlasnika ili će je preuzeti oni koji
poseduju i upravljaju globalnim rezervacionim sistemima.
 Sigurnost i bezbednost – pokreće se pitanje opasnosti od terorističkih napada, povećanja
statusnih razlika između bogatih i siromašnih, pitanje infrastrukture, zdravstvenih
problema, političke i lične bezbednosti.
 Imovina i kapital – pitanje racionalnog korišćenja privatnog kapitala i vladinih fondova.
 Tehnologija – povećano korišćenje veštačke inteligencije omogućila je standardizaciju
poslovanja i stvaranje uspešnih sistema menadžmenta kao i njihovu kontrolu.
 Novi menadžment – složeni zadaci upravljanja hotelima zahtevaju visoko stručan i obučen
kadar, sposoban da se prilagodi ubrzanim promenama na tržištu.
 Globalizacija – utiče na porast broja i širenja hotelskih lanaca širom sveta.

6. HOSTELSKI BIZNIS

6.1. ISTORIJA NASTANKA I RAZVOJA HOSTELA

Hosteli ili omladinski hoteli u svom izvornom značenju predstavljaju jeftin vid smeštaja koji je u
prošlosti pre svega bio namenjen đacima i studentima koji su organizovano odlazili na izlete i
ekskurzije tokom vikenda i letnjih meseci. U hostelima i danas odsedaju najčešće turisti starosti
izmeću 15-34 godine, što nam odmah ukazuje i na činjenicu da je reč o turistima sa nižim nivoom
17
primanja, a samim tim i nižim nivoom dohotka koji im stoji na raspolaganju za konzumiranje
turističkih usluga. Hosteli su upravo takva vrsta smeštaja čija je ključna prednost niska cena
smeštaja.
Početak hostelske industrije vezuje se za ime Richarda Schirmanna, učiteja iz Altene koji je
javnosti kroz članke u novinama ukazivao na značaj izleta i sportskih aktivnosti među đacima. Na
samom početku nailazi na nerazumevanje za svoje predloge i nakon dve godine on samostalno
pokreće putovanja učenika kroz sela i gradove Nemačke, a smeštaj nalazi u ambarima, barakama i
kućama lokalnog stanovništva. Sve do trenutka kada se učitelj sa đacima nije našao bez sigurnog
krova nad glavom usred nevremena, javnost je bila slepa za njegove predloge, ali nakom toga se
situacija drastično menja i on dobija finansijsku podršku sa dosta strana, kao i vredan poklon,
zamak, koji ubrzo pretvara u hostel. Godina 1912. je godina koja se smatra početkom razvoja
hostelinga. Broj hostela raste kao i broj noćenja u istim, ali saradnja među njima nije postojala sve
do 1919.g kada se formira Organizacija omladinskih hostela u Nemačkoj, a do leta 1931.g u Evropi
je registrovano 12 organizacija omladinskih hostela. U Jugoslaviji takođe dolazi do razvoja
omladinskog turizma, pa je 1920.g u Sarajevu održana osnivačka konferencija Ferijalnog saveza
Jugoslavije. U toku II svetskog rata Savez prestaje sa radom,a na scenu se vraća 1952.g kada je
održana osnivačka skupština u Beogradu. 1968. godine ovaj Ferijalni savez je postao pridruženi
član Međunarodne organizacije omladinskih saveza, a 1970.g na konferenciji u Kopenhagenu je
primljen za punopravnog člana međunarodne federacije.

6.2. KARAKTERISTIKE I SPECIFIČNOSTI HOSTELA

Hosteli su mesta gde se susreću ljudi koji su željni avanture, druženja, novih iskustava i dobre
zabave. Ovde nema starosnih granica i svi su dobrodošli. Hosteli su takva vrsta smeštaja gde i danas
odsedaju najčešće mladi ljudi, koji sa rančevima na leđima tzv. backpackers-i, žele da obiđu svet.
Njihov prioritet jeste zabava, razgledanje i upoznavanje znamenitosti u samoj destinaciji, provodi u
noćnim klubovima, a ne dobar i komforan smeštaj. Upravo zbog toga voljni su da izdvoje neznatan
iznos sredstava za smeštaj i zbog toga se odlučuju za hostele. Hosteli obično raspolažu sa
dvokrevetnim, trokrevetnim, četvorokrevetnim sobama kao i sobama sa više od šest kreveta, pa čak
do 20 kreveta, i one se nazivaju spavaonice. Sobe mogu da sadrže kupatilo sa tuš kabinom,ali je
ono nekada zajedničko za sobe na istom spratu. Vredne stvari bi bilo najbolje držati odložene u
sefovima i sa sobom nositi ključ i katanac. Posetiocima su dostupne prostorije za pranje veša,
kuhinja gde sami mogu da spremaju kafu i hranu, kao i internet caffe-i. Obzirom da je poslednjih
godina sve jača konkurencija na tržištu hostela, oni se trude da pruže ne samo jeftin smeštaj i čiste
sobe, već i da pruže nešto veći kvalitet usluge, pa se tako ne retko u hostelima mogu naći i dobri
restorani, spa centri i sale za konferencije. Ljudi su često vođeni predrasudama o hostelima, da su to
’’loši hoteli’’, smešteni u ruiniranim zgradama, ali je to danas u svetu mnogo ređa pojava. Hosteli su
smešteni u zgradama pravljenim baš za njih, sa vrlo zanimljivim enterijerom. Oni su u
fundamentalnom smislu zadržali svoju primarnu ulogu koju su imali i u prošlosti, ali je struktura
gostiju proširena, uslužni program je obogaćen sadržajem, a motivi putovanja su raznovrsniji.
Hosteli mogu biti u državnom i privatnom vlasništvu.

Karakteristike hostela:
 Mogućnost boravka na jednu noć za istu cenu kao da se boravi više noći
 Postoje zajedničke prostorije koje može deliti viče gostiju koji ne bukiraju istovremeno, jer
se u tim situacijama bukira samo krevet
 Smeštajni kapaciteti hostela rade tokom cele godine, nisu sezonskog karaktera.

Ključne razlike između hotela i hostela su sledeće:

 Razlika u ceni (kreće između 10-30 eura po noći, a prosek je između 15-20 eura)
 Razlika u stepenu formalnosti u odnosima sa klijentima
18
  Razlika u atmosferi koja vlada među posetiocima
 Razlika u broju zajednickih prostorija

6.3. TIPOVI HOSTELA

Danas postoje hosteli koji posluju samostalno, ali najveći broj njih jesu deo Međunarodne
organizacije hostela. Kao članovi ove organizacije oni moraju da poštuju postavljene uslove i da
posluju u skadu sa propisanim standardima, na time i da pružaju usluge određenog kvaliteta. Hosteli
su najčešće locirani u centru grada i kao takvi obično su namenjeni đacima, studentima, roditeljima
sa decom koji žele da upoznaju grad i njegovu kulturu. Za mlade ljude to je pogodnost jer se nalaze
i u blizini noćnih klubova. Postoje kao što smo pomenuli i nezavisni hosteli, a neki od njih se
javljaju u vidu butik hostela koji su više fokusirani na moderan dizajn i enterijer. To su intimniji i
luksuzniji hosteli koji su ujedno i namenjeni imućnijim posetiocima. Postoje i Mobilni hosteli koji
nemaju stalnu lokaciju. To mogu biti kampovi, privremeni smeštajni objekti ili zgrade koje su
zaklupljene na kratak vremenski rok. Obično su namenjeni smeštaju posetilaca velikih koncerata,
festivala, sportskih događaja, kao sto su Univerzijade, Octobarfest..

6.4. PERSPEKTIVE RAZVOJA HOSTELSKOG BIZNISA

Turizam i hotelijerstvo danas predstavlja najbrže rastuću delatnost u svetu. Broj međunarodnih
putovanja svakog dana značajno raste, a samim tim raste i potreba za smeštajnim kapacitetima, a
hosteli su jedni od njih. Hosteli sa svim svojim prethodno navedednim karakteristikama
predstavljaju dobar segment za dalja investiranja, jer će se u buducnosti povećavati broj mladih
ljudi koji će želeti da putuju. Sa razvojem hostelskog biznisa, raste i broj zainteresovanih preduzeća
koja će želeti da deo profita uzmu za sebe. Rast konkurencije pozitivno će uticati na donošenje
standarda kvaliteta usluga, a samim tim će rasti i popularnost ovog vida smeštaja među
potencijalnim turistima. Broj nezavisnih hostela kojima upravlja pojedinac, značajno raste, a
razvijaju i se i hostelski lanci koji u nekim slučajevima zarađuju i preko 140 dolara za noć, a u
centrima gradova čak i preko 200 dolara. Čak su i tokom ekonomske krize 2008. godine neki hosteli
zabeležili rast, dok je istovremeno popunjenost kapaciteta hotela opadala.

6.5. KANALI PRODAJE HOSTELSKIH USLUGA

U turističkom poslovanju zastupljeno je više kanala distribucije, a najvažniji su: turističke agencije,
turoperatori, rezervacijski sistemi, Internet i direktni kanali marketinga. Korišćenje Internet usluga
je u stalnom porastu i to je brz, jeftin i uvek dostupan način kupovine. Internet predstavlja važan
vid prodaje u hostelskom biznisu, jer se zaobilaze visoke provizije agencija i gubljenje vremena
odlazeći u agencije. S obzirom da je ciljna grupa hostela upravo omladina, Internet predstavlja
najzastupljeniji vid prodaje ovih usluga. Pored Interneta tu su i direktni kanali marketinga, a tu pre
svega mislimo na telefon, mobilni telefon, poštu, direktnu, elektronsku poštu.. Prednosti ovog vida
komunikacje sa potencijalnim potrošačima su segmentiranost i targetiranost tržišta. Sajtovi koji su
operativni i putem kojih se mogu pronaći ponude hostela u EU su: www.hostelworld.com ;
www.europeanhostels.com ; www.hostelscentral.com kao i forum http:/thorntree.lonelyplanet.com/.

6.6. INVESTICIJE U HOSTELSKOM BIZNISU

U bidućnosti možemo očekivati porast investicija u hostelskom biznisu obzirom da se očekuje
porast tražnje za njihovim uslugama. Problem investiranja u ovoj oblasti jeste dug period povraćaja
investicija, pa je to jedan od razloga zašto se u Srbiji malo investira u ovaj segment turističke
ponude. Činjenica je da je Srbija, a po najviše Beograd za koga se hostelski biznis i najviše vezije,
deficitarna po pitanju broja i kvaliteta hostela, pa stoga Vlada i nadležna ministarstva moraju
formirati određene strategije razvoja ovog segmenta turističke ponude, jer je stihijski i neplaniran
rast i razvoj ovog tržišta neprihvatljiv.

19
20