Tehnologija u hotelijerstvu

Predavanja: Ponedeljak, 11h-13h, A12

Vebe: Ponedeljak, 13h-15h, A12
Doc. Dr Dragan Nikoli
Predrag Obradovi, saradnik u nastavi
pobradovic@singidunum.ac.rs
Konsultacije: ponedeljak, 16h-18h
Zbornica DTHMa

Housekeeping Hotelsko domainstvo

Prema organizacionoj emi hotela, u svakom hotelu, bez obzira na njegovu veliinu i
kategoriju, postoji Rooms division, a jedan od njegovih segmenata je i
Housekeeping. Soba je osnovni proizvod hotela, a Housekeeping obavlja pripreme
tog proizvoda za prodaju.
Na Housekeepingu esto lei ugled celog hotela, ali se na njemu i gube poeni.
Iako se u narodu esto sa omalovaavanjem pria o poslu sobarice, u strunim
krugovima i te kako su svesni koliko je rad tog odeljenja vaan za itavu hotelsku
mreu. Imati kvalitetnu i dobru sobaricu nekad je moda i vanije nego imati dobrog
recepcionera.

Hotel prodaje svoj osnovni proizvod sobu, a gost ima odreena

oekivanja koja su u skladu sa brendom hotela ili kategorizacijom. Soba se
sastoji iz tri elementa: prvi je unutranja arhitektura, odnosno enterijer,
drugi je tehnologija i oprema koja se ugrauje, a trei, kljuni, higijena i
istoa. Kad govorim o sobi, mislim na generalnu higijenu, koja je
najvanija. Odmah po ulasku u sobu moe da se oseti potpis sobarice.
Kvalitet i sistem njenog rada primeuju se na prvi pogled. Ako je sobarica
dobro uradila svoj posao, gost poinje da uiva u boravku u hotelu.

Po strukturi i nainu funkcionisanja, Housekeeping je vrlo sloeno odeljenje koje

ima jasno podeljene poslove. Sastoji se iz mnogo elemenata. Tu su ljudi kao
radna snaga, hemikalije kao sredstva za rad, ve i cela paleta raznih predmeta i
opreme za goste: kozmetika, cvee, okoladice, olovke, blokii Sve su to
elementi o kojima se jedna sobarica, tj. Housekeeping, brine.
Regrutacija osoblja za Housekeeping uvek poinje od glavne domaice. Za njen
odabir presudno je radno iskustvo. Rad u hotelu sa dve zvezdice predstavlja
jedno iskustvo, a u hotelu sa pet zvezdica neto sasvim drugo.
Ni u jednom ni u drugom sluaju kvalitet higijene
ne treba da se razlikuje. Primarna razlika je u
organizaciji i obimu posla, u povrini koja treba
da se neguje, u broju soba koje treba da se odr
avaju, u broju saradnika koji treba da budu
organizovani
Naravno, u hotelima vie kategorije, gde su
povrine soba vee, i zahtevi su vei, a povrine
osetljivije, jer su materijali skuplji i zahtevaju
posebnu negu, a i standardi su vii.

Idealno je kad je glavna domaica regrutovana iz poznatih redova, sa

odgovarajuim iskustvom, pogotovo kad je re o otvaranju novog objekta. U tom
sluaju, njen posao zahteva dodatnu, sasvim novu organizaciju. Glavna domaica
spada u visoki menadment po kategoriji, iskustvu, znanju, angaovanju i plati.
Posle prvog oveka Housekeepinga, ukoliko je re o velikim i srednjim hotelima, u
zavisnosti od broja soba, imamo nekoliko domaica/asistentkinja. Njihov broj
zavisi od broja soba, veliine konferencijskih sala i sala za obroke, broja
saradnika koji treba da se kontroliu i broja smena u kojima se radi.
U dananjem hotelijerstvu primenjuje se formula prema kojoj sobarica tokom
radnog dana oisti od 16 do 18 soba. Pomenuta formula dugo se koristi i kao
parametar za osnovu plate, za bonuse i za mnoge druge stvar i. Uz pomo tog
parametra organizacija je jednostavna. Za proraun neophodnog broja osoblja,
veoma je bitna i okupiranost hotela. Kad imamo i taj podatak, veoma se brzo
dolazi do broja izvrilaca/sobarica, na osnovu ega odreujemo i koliko je
domaica potrebno.
Glavna domaica je jedna, ali ima vie domaica koje su nadreene sobaricama.

Razliite domaice zaduene su za sobe, za javne povrine, za velnes i spa itd. U

odeljenje Housekeepinga spadaju svi oni koji su u celokupnom hotelu zadueni za
negu i higijenu objekta, dakle ne samo za sobe nego i za javne povrine,
restorane, barove, konferencijske sale, kongresne dvorane, velnes i spa. U
zavisnosti od organizacije hotela, moe postojati i odeljenje zadueno za spoljno
odravanje, tj. zelene povrine. To znai da je Housekeeping odeljenje koje se
kree po celoj kui.

Housekeeping je najue vezan za odeljenje rezer vacija i tehnike slube.

Sve primar ne informacije dobija od odeljenja rezervacija, poevi od dnevne liste,
koja slui za elementarnu raspodelu posla. Na njoj se vidi status soba, koje su
zauzete, koje postaju slobodne
Ujutro, nakon prvog obilaska kue i sagledavanja situacije, glavna domaica hotela
poinje primarnu raspodelu posla, izmeu sedam i osam ujutro. Sobarice zatim izlaze
na teren. Raspodela se vri i u skladu sa odreenim specifinim situacijama i
zadacima. Nekad, na primer, odeljenje rezervacija moe da naloi da se neka soba
bre osposobi jer ima najavljen rani check-inn, pa samim tim i prioritet. Nekad i sam
gost ima posebne zahteve za sreivanje sobe.
Posle raspodele posla i kratkog sastanka sa sobaricama i higijeniarkama, odeljenje
Housekeepinga kree na posao. U meuvremenu, poto postoji permanentna veza
izmeu Front officea i Housekeepinga, dostavljaju se aktuelne informacije u oba
smera. Sve sobe nakon sreivanja prvo mora da proveri domaica i da to prijavi
recepciji. U zavisnosti od tehnike opremljenosti hotela, postoje razliiti naini za to.
Operativno to moe da se obavi i preko telefonske centrale kada domaica iz sobe, uz
pomo odreenog koda, javlja recepciji da je soba ista i spremna za prodaju.
Domaica moe i sama, uz pomo svog koda, direktno u sistemu da promeni status
sobe i na recepciji se automatski pojavljuje signal da je soba spremna za prodaju. Na
kraju smene ipak postoji lista koja dokumentuje sve to se deavalo u sobi, na
spratu

Housekeeping ima razliito radno vreme.

U malim hotelima ono se zavrava do tri-etiri, u
srednjim hotelima traje do 22-23, a u velikim hotelima
non-stop. Radno vreme, naravno, zavisi i od
kategorizacije hotela.
Svima je jasno ta se radi u prepodnevnoj smeni:
spremaju se sobe i iste javne povrine. Hotel, a pre
svega javne povrine kao to su, recimo, toaleti,
zahtevaju permanentno odr avanje, jer se frekvencija u
hotelu ne zavrava u popodnevnim asovima. U
zavisnosti od kategor ije hotela i brenda, postoji i
popodnevni rad, tj. priprema kreveta za spavanje.
Housekeeping tada gostu jo jednom daje do znanja da
se brine o njemu bilo da je doneta dodatna
okoladica ili skinut dnevni prekriva i krevet pripremljen
za spavanje. Nona sluba sreuje sobe u sluaju da
postoje kasni check-out i kasni check-inn. Klasina
nona sluba, takoe, podrazumeva i dodatnu higijenu
javnih povrina kojima je potrebna posebna nega kao
to su, na primer, kameni podovi, ali i spremnost na rad
u vanrednim situacijama u samim sobama.

Higijena je apsolutni imperativ, ali odreeni hoteli imaju svoje specifinosti po

kojima su prepoznatljivi: kako je sobarica odevena, kako su kolica spremljena, na
koji se nain pristupa sobama, kako se sobarice ophode prema gostima, na koji se
nain isti soba, po kom se sistemu radi i kako se posao finalizuje