UNIVERZITET U NOVOM SADU

EKONOMSKI FAKULTET SUBOTICA

SEMINARSKI RAD

REAVANJE PRIGOVORA
I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Predmet :
Psihologija prodaje

Mentor: Prof.Draen Mari

Student:Danijela Rati

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

SADRAJ:
UVOD 3
1.UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KUPCIMA..4
1.1 Definicije zadovoljstva kupaca .5
1.2 Identifikacija faktora koji izazivaju zadovoljstvo kupaca.5
1.3 Merenje satisfakcije kupaca7
1.4 Totalno (potpuno) zadovoljstvo kupca 12
2.REAVANJE PRIGOVORA ............................................................................................13
2.1 POSTUPAK SA PRIGOVORIMA.13
2.2. PREDMET I PODRUJE PRIMENE.15
3.POSTUPAK REAVANJA REKLAMACIJE POTROAA U VEZI PROIZVODA ZA
KOJE SE NE IZDAJE GARANTNI
LIST.20
3.1 Primer reklamacije Orion telekomu.....24
3.2 Upravljanje reklamacijama potroaa..26
3.3. Strategije za obradu reklamacija.27
ZAKLJUAK ..31
LITERATURA..33

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

UVOD
Danas se nalazimo usred potroake revolucije. Potroai su sve zahtevniji u vezi sa kvalitetom
proizvoda i usluga koje kupuju. Zbog nesavrenosti trinog sistema nastao je pokret
organizovanih potroaa poznat kao konzumerizam.
Termin konzumerizam se ire upotrebljava 70-ih godina XX veka.Prisutan je u velikom broju
zemalja.Idealan koncept trita podrazumeva da su potroai dobro informisani o ponudi i da su
proizvoai i prodavci usmereni i spremni da im obezbede proizvode i usluge koji e adekvatno
zadovoljiti njihove potrebe i elje.1Potroai treba da dobiju siguran i kvalitetan proizvod ili
uslugu za svoj novac.
Kupovina proizvoda i usluga je potroaev odgovor na odreeni problem.2 Zato je jedno od
najvanijih i tradicionalnih podruja istraivanja ponaanja potroaa proces donoenja odluka o
kupovini proizvoda i usluga.Odluka je namera potroaa da kupovinom proizvoda i usluga
zadovolji odreene potrebe i elje.

Jedno od teorijskih objanjenja (prema M.Milisavljeviu)3 procesa kupovine proizvoda i usluga

na tritu je teorija: potreba-satisfakcija.Prema ovoj teoriji potroa je osoba koja kupvinom
proizvoda ili usluga reava svoje probleme.Da bi se mogla odviti prodaja, neophodno je saznati
potrebe i elje potroaa i pokazati im na koji nain proizvodi zadovoljavaju njihove
potrebe.Ljudi ne kupuju fizike stvari (predmete), nego oekivanja (koristi).Upravo glavna
razlika meu potroaima je u tome ta ele ili oekuju. Zato je osnovna uloga prodavca da
potroau pomogne u reavanju njegovih problema.

Nain upravljanja reklamcijama potroaa usko je povezan sa satisfakcijom potroaa i

percepcijom kvaliteta. Marketari smatraju da reklamacije potroaa predstavljaju korisne izvore
informacija koji im pomau da identifikuju izvore nezadovoljstva.Mnogi potroai donose sud o
kompaniji, na osnovu njenog odgovora na reklamacije.

1.UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KUPCIMA

Dr Branko R.Marii, Beograd, 2008.

Ibid., str. 455.
3
Ibid., str. 458.
2

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

U savremenoj ekonomiji potroa predstavlja kljuni resurs, odnosno najvredniju imovinu
preduzea. Satisfakcija potroaa predstavlja, za svaku vrstu organizacije presudno strateko
oruje. Uloga menadmenta i marketinga je veoma vana, a esto i presudna.Odnosi sa
potroaima predstavljaju kljuni zadatak, ne samo top menadmenta i osoblja za kontakt sa
potroaima, nego svih zaposlenih u organizaciji.4
Za jedno preduzee potroai predstavljaju najvredniju imovinu, jer su preduslov postojanja
biznisa. Oni su glavni prirodan resurs za njega. Da bi se postigla i unapredila njihova lojalnost
neophodno je posebno obratiti panju na element- satisfakcija, kao i na uspostavljanje povratne
sprege sa potroaima koja je neophodna pri merenju i upravljanju satisfakcijom. Povratna
sprega je najvaniji izvor informacija koji signalizira na nie nivoe satisfakcije. Nii nivoi
satisfakcije znae - visoki trokovi za preduzee. Preduzee gubi dohodak, jer gubi potroae ,a
javljaju se i znatna ulaganja u reklamiranje,marketing i prodajne napore, kako bi se uspostavio
raniji nivo poslovanja.
Satisfakcija kupca za kupovinom zavisi od performansi proizvoda u odnosu na oekivanja
kupca. Drugim reima,satisfakcija je oseanje zadovoljstva ili razoaranja osobe, koje se
javlja kao rezultat poreenja uoene performance ili ishoda proizvoda u odnosu na njena
oekivanja.Posle kupovine i probe proizvoda, potroa e doiveti neki nivo satisfakcije
(zadovoljstva) ili nezadovoljstva.Pred sve kompanije se, danas, postavljaju zahtevi da se
proizvede proizvod i prui usluga visokog nivoa kvaliteta. Mnoge kompanije, u nastojanju da
budu konkurentne na tritu, obrazuju timove sa ciljem unapreenja kvaliteta, kako bi
obezbedile visok nivo kvaliteta kompanije.
5

Satisfakcija obuhvata tri jasne faze:

1) pre kupovine- oekivanja potroaa su razvijena uz pomo propaganda,
word of mouth, ili druge oblike informisanja,
2) prodajna- potroa doivljava process proizvodnje I isporuke usluge i
3) nakon prodaje- potroa spoznaje koristi od usluge

Svaka od ovih faza znaajno moe doprineti satisfakciji potroaa.

4
5

Dr edomir Ljubojievi, Marketing Usluga,Subotica,2002.

Ibid., str., 70.
4

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

1.1 Definicije zadovoljstva kupaca
Zadovoljstvo kupca po se definie na dva naina, ili kao izlaz, ili kao proces.Ukoliko se
zadovoljstvo kupca definie kao izlaz, tada rezultira iskustvom kupca u:

poznavanju okolnosti; adekvatna ili neadekvatna nagrada za proizvod;

emocionalnom odgovoru na steeno iskustvo kupovinom proizvoda ili usluge;
uporeenju koristi proizvoda i cene proizvoda

Alternativno se zadovoljstvo kupca moe posmatrati kao proces, uz naglasak na psiholoke

procese i proces procene koji doprinose zadovoljstvu kupca:

kupac procenjuje sopstveno iskustvo sa proizvodom kao: dobro, loe ili kakvo bi trebalo da
bude;
kupac procenjuje nedoslednost oekivanja na osnovu prethodnih iskustava kupovine i
aktuelnih performansi proizvoda nakon upotrebe proizvoda.Razliiti nivoi su ukljueni u
zadovoljstvo kupaca. To su zadovoljstvo:
proizvodom,
odlukom u kupovini,
osobinama proizvoda,
upotrebom proizvoda,
organizacijom prodaje ili prodavnicom,
pre kupovine.

Zadovoljstvo kupca je pozitivno ili negativno oseanje vrednou koja je dobijena. Prema tome,
ako korieni proizvod ili usluga donosi eljene efekte, tada kupac opaa visoku vrednost za
sebe. Visoka vrednost za kupca, u povratnom vodi ka zadovoljstvu kupca.
1.2 Identifikacija faktora koji izazivaju zadovoljstvo kupaca
Zadovoljstvo kupaca se moe pratiti na skali od potpunog nezadovoljstva do ushienja. Kupci e
imati iskustva sa odreenim nivoom zadovoljstva za dati skup okolnosti. Na ove e uticati tri
grupe faktora:
oni koji izazivaju nezadovoljstvo,
zadovoljstvo ili
ushienje.
Zadovoljstvo kupaca ne moe biti precizno predvieno, ali se moe pratiti da bi se otkrile
mogunosti za unapreenje. U toku planiranja kvaliteta,organizacija treba da razmotri ove
faktore. Sve dok je zadovoljstvo kupaca na eljenom nivou, odluujui faktor u ekonomici
kvaliteta je ''lojalnost kupca''. Kupci mogu biti zadovoljni, ali ne kupuju ponovo proizvode iz iste
organizacije. Izlazna ekonomska korist se ostvaruje kroz zadovoljstvo kupaca, koje se
demonstrira preko njegove lojalnosti. Pogledi kupaca i organizacije najee nisu usmereni na
iste entitete.
5

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Naime, dok su za organizaciju najznaajniji ciljevi i zaposleni, a zatim procesi i njihov rezultat
(proizvodi), kupac najpre posmatra vrednost i korist, a tek u drugom planu su proizvodi i
delimino procesi. Zbog toga se u praksi esto deava da je kupac nezadovoljan kvalitetom.
Identifikovanjem faktora koji izazivaju zadovoljstvo, nezadovoljstvo i ushienje korisnika
efektivnim menadmentom kvaliteta u trenutku ostvareni kvalitet prevazilazi oekivanja i
zahteve kupca, ime se ostvaruje njegovo zadovoljstvo.

Faktori koji izazivaju nezadovoljstvo mogu biti neefektivni procesi ili neeljene
karakteristike proizvoda. Ako oni postoje, znaajno opada zadovoljstvo kupaca. Ako oni
ne postoje, ne poveava se zadovoljstvo kupaca, ono se jednostavno ne pogorava.Ovi
faktori se mnogo znaajnije razmatraju od strane kupca u odnosu na mogunost
realizacije od strane organizacije. Treba istai da je ''dranjem pod kontrolom'' faktora
koji izazivaju nezadovoljstvo jedna od strategija za ouvanje lojalnosti kupaca.

Faktori koji izazivaju zadovoljstvo su oekivane karakteristike procesa ili proizvoda.

Oigledno je, da je strategija za ostvarivanje zadovoljstva kupca: Drati pod kontrolom
faktore koji izazivaju nezadovoljstvo kupca, a istovremeno realizovati kljune faktore
uticajne na zadovoljstvo kupca.6 Zbog toga je potrebno da se u svakoj organizaciji na
osnovu marketinke analize (za eksterne kupce) i analize zahteva (za interne kupce),
utvrde ova dva skupa faktora i odgovarajue uticajne veliine (uzroci). Cilj je da se
povea vrednost faktora koji izazivaju zadovoljstvo kupaca, tako to e se najpre
utvrditi, a u sledeoj fazi delovati na najuticajnije veliine.

Faktori koji izazivaju ushienje - Faktori koji izazivaju ushienje su karakteristike

proizvoda ili procesa koje nisu oekivane ni specificirane i kupac se pozitivno odnosi
prema njima kada ih sretne.Ushienje kupaca je mogue ostvariti, ali to zahteva da se
precizno utvrde sklonosti i elje kupca, koji se vremenom menjaju i da se pri tome ide u
korak sa njima. To je teko realizovati, ali savremena tehnologija (Internet) nudi koncept
direktnog marketinga.

D.Randi, Z.Anti, Menadment kvaliteta, 2007 .

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

1.3 Merenje satisfakcije kupaca

Pojedine drave su definisale i uvele proces merenja zadovoljstva kupaca na nivou drava.
vedska je bila prva drava koja je 1989, uvela vedski barometar zadovoljstva.
Profesor Miigenskog Univerziteta Claes Fornell, arhitekta vedskog barometra zadovoljstva,
razvio je American Customer Satisfaction Index.
Aktivnosti su otpoele1990. godine, pilot projektom procene 60 razliitih pristupa. Osnovne
procedure istraivanja i analiziranja razvijene za vedski barometar zadovoljstva primenjene su
na amerko trite.Fornelov model utvruje zadovoljstvo kao rezultat tri elementa: poremeenog
kvaliteta,oekivanja i primeene vrednosti. Fornel je dodao nove postulate zadovoljstva:uticaj
reklamacija (albi) kupca i lojalnost kupca.Merenje zadovoljstva kupaca se izvodi u nekoliko
koraka.
Korak 1. Odreivanje ciljeva.
Kakva vrsta odluke se donosi kao rezultat istraivanja? ta se oekuje od merenja?Ciljeve ili
zahteve merenja zadovoljstva kupca treba iskazati u jednoj ili dve reenice. to su ciljevi
specifiniji ili koncizniji to je lake sprovesti efikasno istraivanje zadovoljstva kupca.

Korak 2.Odrediti ciljnu grupu kupaca.

Izbor ciljne grupe za merenje zadovoljstvakupaca zavisi od ciljeva merenja Pre realizacije istraivanja svih lanova ciljne grupe (negde je to nemogue),potrebno je izabrati
manju grupu ili uzorak kupaca. Uzorak je reprezentativni segment ciljne grupe. Rezultati
dobijeni ispitivanjem uzorka primenjuju se na ciljnu grupu.Kolika bi trebalo da bude veliina
uzorka?Generalno pravilo je: to je uzorak brojniji dobijeni rezultati su taniji. Za ciljnu grupu,
sa populacijom manjom od 1.000, veliiina uzorka je 30%. Za modeliranje velike populacije
(10.000) veliina uzorka je najmanje 10%, a za veoma velike populacije(150.000), veliina
uzorka je 1%.

Korak 3. Dizajniranje upitnika.

Najtei deo merenja zadovoljstva kupaca je dizajniranje upitnika. Autor upitnika dizajnira
upitnik koji obezbeuje prikupljanje podataka. Prikupljeni podaci ukazuju na smer akcija,
trendove i modele prevazilaenja problema i unapreenja kvaliteta pre poetka proizvodnje
proizvoda.Kljuna stvar pri dizajniranju upitnika je definisanje jasnih i razumljivih pitanja.

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Korak 4. Testiranje upitnika.

Pre ispitivanja upitnik se testira. Za testiranje se bira probna grupa od 10 ili 20 ispitanika.Probni
kupci mogu dati povratne informacije omnogim aspektima upitnika: strukturi, pitanjima, duini i
drugim inicijativama koje doprinose privlaenju novih kupaca. Na alost testiranje upitnika se
retko koristi upraksi. ak i kada se sprovodi nije u potpunosti iskorieno
Generalno posmatrano primenjuju se tri tipa testiranja upitnika:
1. testiranje u kome uestvuju kupci,
2. testiranje za koja kupci ne znaju itestiranje u obliku kratkog intervjua. 7
Testiranje u kome uestvuju kupci se izvodi uz prethodno upoznavanje kupaca da uestvuju u
test fazi ispitivanja.
Testiranjem se prikupljaju komentari kupaca nasvako postavljeno pitanje ponaosob.Testiranje za
koje kupci ne znaju je testiranje kada kupcima nije napomenuto da uestvuju u testiranju
upitnika. Odgovori se belee, unose u tabele i analiziraju, sa
ciljem identifikovanja greaka i provere da li se pojavljuju kod svakog ispitanika. Ovakav nain
testiranja se kombinuje sa testiranjem u obliku kratkog intervjua.
Testiranje u obliku kratkog intervjua je primenjivo samo na organizovane intervjue. Moderator
testiranja vodi intervju i belei kako kupci shvataju pitanja,konkretne probleme koje moda
imaju sa uputstvom za popunjavanje upitnika, sa reima u pitanju, nainom postavljanja pitanja i
opsegom ocena.
Korak 5. Izvoenje ispitivanja.
Nain izvoenja ispitivanja zavisi od veliine ciljne grupe kupaca.
Ukoliko se ispituje grupa zaposlenih u velikoj kompaniji, moe se koristiti Intranet kompanije.
Ukoliko se izvodi ispitivanje u nekom udaljenom ili nerazvijenom podruju, koristi se Internet ili
klasina metoda putem telefona ili pote.
Upravljanje postupkom ispitivanja se ostvaruje na tri naina. Pri tome se razlikuju ispitivanja
kojima upravlja:
ispitiva (medijator),
kupac,
raunar.
7

D. Pickton, A Broderick , Integrated Marketing Communications , Prentice Hall, 2005.

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Korak 6. Analiza rezultata istraivanja.

U zavisnosti od cilja merenja izvode se razliite analize rezultata merenja zadovoljstva kupaca:

osnovne,

sloene,

sposobnosti procesa zadovoljenja kupaca.

Osnovne analize rezultata ispitivanja obuhvataju

odreivanje frekvencije raspodele,

merenje glavne tendencije,
odreivanje verovatnoe i standardne devijacije.

Sloene analize rezultata ispitivanja su:

Pareto analiza,
Ishikawa analiza,
faktor analiza,
grupna analiza.
Sposobnosti procesa zadovoljstva kupca se utvruju primenom statistike kontrole procesa
(SPC).

Korak 7.Praenje promena i definisanje mera.

Programi merenja zadovoljstva kupaca zahtevaju neprekidnu aktuelnost. Vremenom se menjaju
zahtevi kupaca u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga. Zato je neophodno, u procesu praenja
zadovoljstva kupaca neprekidno pratiti promene u zahtevima kupaca i ugraditi ih.

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Na promene u zahtevima kupaca utiu razliiti elementi, ukljuujui:

1. promene u industriji,
2. promene kod konkurencije,
3. promene kod kupca,
4. kulturoloke promene.Najbolji nain upoznavanja ocene kupaca o kompaniji,
menadmentu ili proizvodu je ispitivanje javnog mnjenja.Merenje zadovoljstva kupaca je
sistematian, nauni i nepredvidiv nain prikupljanja podataka.

Prikupljanje i obrada podataka ispitivanja se koristi da bi se:

unapredile veze sa kupcem,

eliminisali problemi u proizvodnji,

otkrile greke u obuci,

povealo uee na tritu,

otkrili zahtevi kupaca,

otkrile nove mogunosti na tritu,

doneo biznis plan za sledeu godinu.

Da bi se organizacija orjentisala ka kupcima, mora da ima podatke o njihovim potrebama. Kako

se potrebe kupaca i organizacije stalno menjaju, organizacija mora stalno da prati zadovoljstvo
kupaca da bi ostvarila analizu trendova. Ocena zadovoljstva kupaca moe se dati uz korienje
razliitih pristupa i modela. Neka organizacija moe identifikovati zadovoljenje kupaca preko
kvantitativnih i kvalitativnih pregleda.
U kvantitativnim pregledima, podaci se mogu prikupiti pomou intervjua, upitnika koji
popunjavaju kupci ili pomou posmatranja ponaanja kupaca.
U kvalitativnim pregledima, organizacija moe ui u detaljna razmatranja na osnovu upitnika,
izvuenih percepcija kupaca i tako postati familijarna sa oseanjima kupaca.

10

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Organizacija treba da definie najbolji metod za prikupljanje podataka u skladu sa prirodom
istraivanja,rokovima i raspoloivim fondovima.Jedan od najee citiranih modela je ACSI
(American Customer Satisfaction Index). To je nov nain merenja trinih karakteristika
organizacije, grana i nacionalnih ekonomija u celini.Ovde se razmatranja ograniavaju na nivo
organizacije.
Ovaj model ima dva bitna svojstva:
1. zadovoljstvo kupaca se ne moe direktno meriti, jer je to skrivena promenljiva koja
ukljuuje subjektivnu ocenu o kvalitetu proizvoda,
2. model ukljuuje, pored iskustva kupaca (dobijeni kvalitet), i oekivanja kupaca u vezi
kvaliteta proizvoda u narednom periodu.Dobijeni kvalitet, odraava iskustva kupaca (u
sluaju ACSI- potroaa) na osnovu njegovog prethodno korienja proizvoda. Pri tome,
dobijeni kvalitet odraava dve komponente iskustva kupaca:
1) prilagoenost proizvoda potrebama i eljama kupaca i
2) pouzdanost, bezbednost i sigurnost proizvoda.Dobijena vrednost se procenjuje u odnosu
na cenu koju je kupac platio za kupljeni proizvod.

Slika1.American Customer Satisfaction Index8

Postoji pozitivna relacija izmeu prikazanih entiteta. Oekivanja kupaca zavise od nivoa
informisanosti kupaca o proizvodima i organizaciji. Ona pozitivno korespondiraju sa dobijenim
8

Pickton, A Broderick , Integrated Marketing Communications , Prentice Hall, 2005

11

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

kvalitetom i obijenom(dodatnom) vrednou. Poveanjem ukupnog zadovoljstva kupaca (vei
ACSI )smanjuju se albe kupaca i poveava njihova lojalnost. Odnos izmeu albi i lojalnosti ne
moe se meriti neposredno, ali u sluaju pozitivno reenih reklamacija poveava se lojalnost
kupaca.
Testiranje ACSI indeksa pokazalo je:
1) da na satisfakciju kupaca mnogo vie utie komponenta prilagoenosti nego
komponenta pouzdanosti proizvoda/usluge;
2) da oekivanja kupaca imaju vei znaaj u ekonomskim sektorima sa manjim
varijacijama u proizvodnji i potronji, i
3) da je satisfakcija kupaca vie uslovljena kvalitetom nego vrednou ili cenom
proizvoda/usluge.
ACSI indeks je komplementaran sa konvencionalniom merama, kao to su indeksi
produktivnosti i cena, koji kvalitet proizvoda i usluga tretiraju kao rezidualnu veliinu.
ACSI indeks poseduje vanu prednost jer se bavi sutinom kvaliteta, tj. iskustvom kupaca
formiranim na osnovu konzumiranja i korienja proizvoda i usluga. S obzirom na injenicu da
su ljudi iz marketinga odavno shvatili da je satisfakcija kupaca vaan i centralni koncept trinog
poslovanja, to e bez sumnje i dalje rasti uloga i znaaj marketinga u svetu.
1.4 Totalno (potpuno) zadovoljstvo kupca
Kljuni rezultat totalnog zadovoljstva kupca TCS (Total Customer Satisfaction) je razumevanje
potreba, prioriteta i percepcija kupaca.Najvanija faza totalnog (potpunog) zadovoljstva kupca je
odreivanje ciljeva.
Uobiajeni ciljevi su:
Unapreenje razumevanja potreba i oekivanja kupaca,kroz odgovore na tri pitanja:
koji entiteti utiu na donoenje odluka kupaca pri kupovini proizvoda i usluga?
relativni znaaj atributa za kupce (kljuni atributi)?
kako kupac ocenjuje atribute isporuenih proizvoda i usluga?
Merenje kontinualnog unapreenja poslovnog sistema za pozicije kupca. Intencija je da
se odredi da li napori kontinualnog poboljanja, kao rezultat TQM,rezultiraju boljim
prijemom od strane kupca. Cilj je slian prethodnom. Glavna razlika: "Kupcu vredni
atributi povezuju se sa procesima koji stvaraju vrednost za kupca. U program treba
ukljuiti i izgubljene kupce, jer su te informacije presudne za pronalaenje slabih taaka u
poslovnom sistemu. 9
Korienje podataka dobijenih od kupaca za unapreenje kvaliteta proizvoda i procesa.
Dok su prethodna dva cilja orijentisana na merenje performansi iz ugla kupca, ovde se
insistira na korienju kupca kao izvora inovacija i partnera za poboljanja. Bitno se utie
9

Mihailovi B., Nova era marketinga, Marketing, broj 3, jesen 2003

12

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

na izbor uzorka (iz baze kupaca), metodologiju istraivanja i strukturu pitanja. Da bi se
podstakla kreativnost kupaca, upitnik treba da ima vei deo pitanja sa otvorenim krajem
(open-end) i realizuje se direktnim ili telefonskim intervjuom.
Merenje trinih prednosti i slabosti kompanije. Odnosi se na generisanje potrebnih
upravljakih strategija na osnovu analize prednosti i slabosti preduzea(SWOT analiza).
Od izuzetnog je znaaja za menadment, jer identifikuje strateke prednosti i slabosti u
odnosu na glavne konkurente. Zato je ovaj cilj najizazovniji i zahteva kompleksan dizajn
istraivanja. Prethodni ciljevi se ostvaruju analizom samo postojeih kupaca, a ovde su
potrebni bivi, sadanji I budui kupci, kao i kupci proizvoda konkurenata.
Ugraivanje podataka o zadovoljstvu kupaca u interni sistem merenja efikasnosti i
nagraivanja zaposlenih.

2.REAVANJE PRIGOVORA
Prigovor je izraz nezadovoljstva, osim albe bilo koje osobe ili organizacije sertifikacionom telu
u vezi sa aktivnostima tog tela, na koju se oekuje odgovor. Po prijemu prigovora, sertifikaciono
telo potvruje da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je ono odgovorno i ako
je tako uzima ga u razmatranje.

2.1 POSTUPAK SA PRIGOVORIMA

Ukoliko se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta, onda pri ispitivanju prigovora mora da se
razmotri efektivnost sertifikovanog sistema menadmenta klijenta. Svaki prigovor koji se odnosi
na sertifikovanog klijenta, sertifikaciono telo dostavlja sertifikovanom klijentu u odgovarajuem
roku.
Prigovor se moe dostaviti sertifikacionom telu Pancert u pisanoj formi , a treba da sadri
informacije o nazivu podnosioca prigovora i predmet prigovora.Posle podnoenja inicijalnog
prigovora sertifikaciono telo Pancert evidentira prigovor u Knjigu prigovora zajedno sa prateim
informacijama.
U zapisu inicijalnog prigovora treba identifikovati traenu nadoknadu od podnosioca prigovora i
sve druge informacije neophodne za efikasno upravljanje prigovorima.Prijem svakog prigovora
sertifikaciono telo Pancert potvruje podnosiocu odmah ( putem pote, telefona ili e-pote).

13

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Posle prijema svaki prigovor sertifikaciono telo Pancert ocenjuje prema kriterijumima kao to su
ozbiljnost, bezbedonosne implikacije, sloenost, uticaj, potreba i mogunosti trenutnog
delovanja.
Sertifikaciono telo Pancert ulae sve opravdane napore za istraivanje svih relevantnih okolnosti
i informacija u vezi sa prigovorima. Nivo istraivanja treba da bude primeren ozbiljnosti,
frekvenciji javljanja i ozbiljnosti prigovora.
Posle odgovarajueg istraivanja sertifikaciono telo Pancert nudi odgovor, naprimer reavanje
problema i spreavanje njegove pojave u budunosti. Ukoliko neki prigovor ne moe biti reen
trenutno, tada se postupa na nain koji e dovesti do njenog efektivnog reenja, to je pre
mogue. Odluka koja se dostavlja podnosiocu prigovora je doneta ili preispitana i odobrena od
osobe koja predhodno nije bila angaovana na predmetu prigovora. Odluka ili ma koja radnja
preduzeta u vezi sa prigovorom koja se odnosi na podnosioca prigovora ili ukljueno osoblje se
saoptava odmah nakon donoenja odluke ili preduzimanja mera.

Sertifikaciono telo Pancert utvruje, zajedno sa klijentom na kojeg se prigovor odnosi i

podnosiocem prigovora da li i u kojoj meri predmet prigovora i njegovo reenje treba da budu
javno dostupni.Ukoliko podnosilac prigovora prihvati ponuenu odluku ili meru ,ta odluka ili
mera se sprovodi i evidentira.
Ako podnosilac prigovora odbaci ponuenu odluku ili meru, prigovor mora ostati otvoren. To se
evidentira, a podnosilac prigovora obavetava o raspoloivim alternativnim vidovima internih ili
eksternih resursa.
Sertifikaciono telo Pancert nastoji da prati napredovanje prigovora sve dok se svi mogui
opravdani interni i eksterni resursi ne iscrpe ili dok podnosilac prigovora ne bude zadovoljen.
Reavanje prigovora i albi stupila je na snagu 5. oktobra 2009. godine. Ovim dokumentom se
propisuje postupak koji sprovodi Akreditaciono telo Srbije prilikom reavanja prigovora i albi
koji su mu upueni, a odnose se na njegov rad ili na rad akreditovanih organizacija.
U skladu sa usklaivanjem pravila i procedura Akreditacionog tela Srbije sa meunarodnim i
evropskim standardima, kao i pravilima i vodiima meunarodnih organizacija
(EA, ILAC i IAF) usvojen je izmenjeni dokument o reavanju prigovora i albi, koji je
usklaen sa meunarodnom praksom, a na opte zadovoljstvo naih klijenata (akreditovanih
organizacija)
i
drugih
zainteresovanih
strana
iz
oblasti akreditacije.
10

Usvojeni postupak reavanja prigovora i albi na transparentan, nepristrasan, nezavisan i

10

("Slubeni glasnik RS", broj 51/97)

14

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

objektivan nain omoguava svojim klijentima i zainteresovanim stranama mogunost
zadovoljenja svog eventualnog uskraenog prava i preduzimanje korektivnih i preventivnih
mera od strane ATS-a, kao i naknadnih aktivnosti i odluka u pomenutom postupku.

2.2. PREDMET I PODRUJE PRIMENE

Ovim dokumentom se propisuje postupak koji sprovodi Akreditaciono telo Srbije prilikom
reavanja prigovora i albi koji su mu upueni, a odnose se na njegov rad ili na rad akreditovanih
tela za ocenjivanje usaglaenosti.
1) REFERENTNA DOKUMENTA, DEFINICIJE I SKRAENICE
SRPS ISO/IEC 17011:2007, Ocenjivanje usaglaenosti - Opti zahtevi za akreditaciona tela
koja akredituju tela za ocenjivanje usaglaenosti;
Zakon o akreditaciji (Slubeni glasnik RS br.73/10);
Odluka o izmenama i dopunama osnivakog akta Akreditacionog tela Srbije (Sl.glasnik
RS br.14/11)
ATS-PA01, Pravila akreditacije.
Prigovor: Izraz nezadovoljstva, osim albe, upuen akreditacionom telu od strane bilo koje
osobe ili organizacije u vezi sa aktivnostima akreditacionog tela ili akreditovanog tela za
ocenjivanje usaglaenosti na koji se oekuje odgovor.
alba: Zahtev tela za ocenjivanje usaglaenosti akreditacionom telu da ponovo razmotri bilo
koju po telo za ocenjivanje usaglaenosti nepovoljnu odluku akreditacionog tela, a koja se
odnosi na eljeni status akreditacije.
Napomena: U nepovoljne odluke spadaju: odbijanje prihvatanja prijave za akreditaciju,
odbijanje da se nastavi ocenjivanje, zahtevi za korektivnim merama, promene u obimu
akreditacije, odluke da se odbije, smanji, suspenduje ili ukine akreditacija I bilo koja druga
mera koja spreava sticanje akreditacije.
2) POSTUPAK REAVANJA PRIGOVORA I ALBI
Reavanje prigovora
Prigovore reava direktor Akreditacionog tela Srbije (u daljem tekstu: ATS) u skladu sa ovom
procedurom. Prigovori se mogu odnositi na postupak rada ATS koji ukljuuje I postupak rada
zaposlenih u ATS-u i eksterno angaovanih ocenjivaa i tehnikih eksperata, kao i prigovore na
rad akreditovanih tela za ocenjivanje usaglaenosti.
15

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Postupak reavanja prigovora
Prigovori se u pisanoj formi predaju ATS-u lino ili potom. Saradnik za administrativnotehnike poslove u Odeljenju za pravne i opte poslove prima i zavodi dostavljeni prigovor,
otvara predmet prigovora, dodeljuje odgovarajui broj i dostavlja predmet prigovora direktoru
ATS-a. Direktor ATS-a vri preispitivanje prigovora I formira Komisiju za reavanje prigovora
(u daljem tekstu: Komisija). Predsednik Komisije je, po pravilu, predstavnik rukovodstva za
sistem menadmenta (u daljem tekstu: PRSM) koji je odgovoran za sprovoenje postupka
reavanja prigovora. Komisije se biraju iz redova zaposlenih, uzimajui u obzir odsustvo
poslovnog interesa I injenicu da lanovi Komisije ne smeju biti osobe koje su posredno ili
neposredno bile ukljuene ili povezane sa aktivnostima koje su predmet prigovora, a u cilju
obezbeenja nezavisnosti, nepristrasnosti i objektivnosti.
Komisija u saradnji sa rukovodiocem organizacione jedinice na koju se prigovor odnosi
priprema direktoru ATS-a izvetaj sa predlogom za reavanje prigovora. Nakon to se sakupe
sve relevantne informacije u vezi reavanja prigovora, po potrebi I od akreditovanog tela za
ocenjivanje usaglaenosti, Komisija formira izvetaj sa predlogom reenja prigovora i isti
dostavlja direktoru ATS-a. U postupku reavanja prigovora direktor ATSa moe da donese
odluku o preduzimanju sledeih aktivnosti:
- vanredno nadzorno ocenjivanje akreditovanog tela za ocenjivanje usaglaenosti,
- vanredna interna provera,
- traenje miljenja od odgovarajueg organa ATS-a.
Direktor ATS-a donosi konanu odluku o prigovoru uzimajui u obzir predlog reenja I sve
dostavljene relevantne informacije. Podnosilac prigovora se obavetava pisanim putem o odluci,
u roku ne duem od 60 dana od dana kada je prigovor evidentiran.
Predmet reavanja prigovora obavezno sadri: pisani prigovor, sva relevantna dokumenta koja se
odnose na njegovo reavanje, izvetaj sa predlogom reenja i odluku direktora.
Preduzimanje mera nakon reavanja prigovora
Razmatranjem i reavanjem prigovora, ATS dolazi i do saznanja koja koristi za poboljanje
sopstvenog sistema menadmenta. Kao posledicu reavanja prigovora ATS moe preduzeti neke
od aktivnosti, kao to su:

korektivne mere u cilju otklanjanja utvrene neusaglaenosti;

preventivne mere u cilju spreavanja nepravilnosti koje su prouzrokovale nezadovoljstvo

uesnika u sistemu akreditacije;

ocenu efikasnosti preduzetih korektivnih i preventivnih mera u cilju poboljanja sistema

menadmenta.

16

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Ove mere se mogu odnositi na ATS, eksterno angaovane ocenjivae/tehnike eksperte i
akreditovana tela za ocenjivanje usaglaenosti. Mere se preduzimaju u skladu sa procedurom
Neusaglaenosti, korektivne i preventivne mere (ATS-PR07).
Jednom godinje Kolegijum direktora ATS-a analizira prigovore, naine njihovog reavanja i
donete odluke, kao deo aktivnosti preispitivanja od strane rukovodstva.
Izvod iz procedure STP 14 Postupak reavanja prigovora i albi Postupak reavanja prigovora i
albi u Sertifikacionom telu RTS Razvoj i sertifikacija se reava saglasno proceduri STP 14
Postupak reavanja prigovora i albi.
Princip postupka reavanja prigovora i albi
Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija reava prigovore i albe koji su mu upueni u
skladu sa dole opisanim postupkom koji je zasnovan na principima koji su definisani u
dokumentu SRPS ISO/PAS 17003.
11

Osnovni principi u postupku reavanja prigovora i albi u Sertifikacionom telu RTS Razvoj i
sertifikacija su:
- svi isporuioci i druge zainteresovane strane imaju neosporno pravo da podnesu prigovor ili
albu na rad Sertifikacionog tela RTS Razvoj I sertifikacija;
- podnosioci prigovora ili albi imaju pravo da budu obaveteni o prijemu prigovora ili albe i o
stanju reavanja predmeta;
- Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija je odgovorno za sakupljanje I potvrivanje svih
potrebnih informacija za validaciju prigovora ili albe, kao i za donoenje odluke;
- Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija e obezbediti da odluku o prigovoru ili albi
donese, preispita ili odobri osoba ili osobe koje nisu ukljuene u izvorne aktivnosti sertifikacije
na koje se prigovor ili alba odnosi;
- Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija se obavezuje da e se pridravati principa uvanja
poslovne tajne podnosioca prigovora ili albe;
- istraivanja i odluka o prigovorima i albama nee imati za posledicu bilo kakvu
diskriminatorsku aktivnost;
- podnosioci prigovora ili albe bie pravovremeno obaveteni o zavretku procesa postupanja sa
prigovorom ili albom i o ishodu reavanja;
- Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija e ovu proceduru staviti na raspolaganje svim
podnosiocima prigovora ili albe na njihov zahtev.
Podnoenje prigovora ili albe
Zahtevi za reavanje prigovora ili albe dostavljaju se iskljuivo u pisanom obliku rukovodiocu
Sertifikacionog tela RTS Razvoj i sertifikacija. Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija
vodi evidenciju svih prigovora I albi.
11

("Slubeni glasnik RS", broj 51/97)

17

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Shodno proceduri STP 14,Postupak reavanja prigovora i albi obavlja se u sledeim koracima:
Formiranje "ad hoc"komisije za reavanje prigovora i albi
Rad "ad hoc" komisije za reavanje prigovora i albi
Naknadno preduzete aktivnostistrana 2 od 2

Formiranje "ad hoc" komisije za reavanje prigovora i albi

Rukovodilac Sertifikacionog tela RTS Razvoj i sertifikaicja donosi reenje o formiranju "ad
hoc" komisije za reavanje prigovora ili albe, koja e razmotriti prigovor ili albu i doneti
odgovarajuu odluku.

Rad "ad hoc" komisije za reavanje prigovora i albi

Rad "ad hoc" komisije za reavanje prigovora i albi odvija se kroz sledee aktivnosti:
1) "ad hoc" komisija razmatra podneti prigovor ili albu i utvruje predmet izraenog
nezadovoljstava ili zahteva, koji pisano konstatuje;
2) "ad hoc" komisija dopisom u slobodnoj formi obavetava podnosioca prigovora ili albe o
utvrenom predmetu i otpoinjanju procesa reavanja prigovora ili albe;

3) "ad hoc" komisija sakuplja i potvruje sve potrebne informacije bitne za reavanje prigovora
ili albe, to obuhvata pregled relevantne dokumentacije i zapisa u vezi sa prigovorom ili
albom, razgovor sa osobljem Sertifikacionog tela RTS Razvoj I sertifikacija ukljuenim u
predmet prigovora ili albe, po potrebi vri konsultacije sa ekspertima za oblast predmeta
prigovora ili albe i razgovora sa podnosiocem prigovora ili albe;
4) "ad hoc" komisija o svim svojim aktivnostima i utvrenim injenicama vodi zapise koji su
dostupni podnosiocu prigovora ili albe;
5) odluku o prigovoru ili albi "ad hoc" komisija donosi na zavrnom sastanku o emu izrauje
zapisnik na obrascu STZ 013,
6) predsednik "ad hoc" komisije zapisnik sa odlukom, kao i prikupljenu dokumentaciju i zapise
generisane tokom reavanja prigovora ili albe, dostavlja rukovodiocu Sertifikacionog tela RTS
Razvoj i sertifikacija na verifikaciju;
7) rukovodilac ST RTS verifikuje odluku "ad hoc" komisije potpisivanjem obrasca STZ 013,
Zapisnik sa sastanka "ad hoc" Komisije, ako se slae sa predloenom odlukom, ili vraa odluku

18

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

"ad hoc" komisiji sa instrukcijama za prikupljanje dopunskih injenica i dodatno razmatranje,
ime se ponavljaju aktivnosti od 3) do 7);
8) nakon verifikacije odluke od strane rukovodioca Sertifikacionog tela RTS Razvoj i
sertifikacija, predsednik "ad hoc" komisije formira dopis kojim se podnosilac prigovora ili
albe obavetava o ishodu reavanja predmeta;
9) ukoliko podnosilac prigovora ili albe nije zadovoljan donetom odlukom Sertifikacionog tela
RTS Razvoj i sertifikacija, podnosilac moe uloiti albu Akreditacionom telu Srbije;
10) kompletnu dokumentaciju i zapise u vezi sa reavanjem prigovora i albe, predsednik i
lanovi "ad hoc" komisije dostavljaju referentu u Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija
koji formira i uva dosije predmeta, ime se zavrava rad "ad hoc" komisije.

Naknadno preduzete aktivnosti

S obzirom da prigovori i albe predstavljaju najznaajniji izvor informacija o moguim
neusaglaenostima, Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija e preduzeti odgovarajue
aktivnosti i istraivanja svoga rada, da bi preduzelo adekvatne korektivne mere.
Sertifikaciono telo RTS Razvoj i sertifikacija vodi Spisak preduzetih aktivnosti za koje je
zadueno lice odgovorno za kvalitet.

3.POSTUPAK REAVANJA REKLAMACIJE POTROAA U VEZI PROIZVODA ZA

KOJE SE NE IZDAJE GARANTNI LIST
Imajui u vidu, da je postupanje po reklamaciji potroaa pravno izuzetno zahtevno, i da je
nuno da se u potpunosti ispotuju obaveze koje su zakonom propisane u takvim situacijama,
ukratko su u narednom tekstu opisane obaveze i prava.
Prava potroaa
Potroa ima pravo da u roku od est meseci od dana izvrene kupovine proizvoda, odnosno
pruene usluge ( dalje: proizvod), podnese pismeni prigovor - reklamaciju u prodajnom objektu
prodavca, odnosno davaoca usluge, u kome je proizvod kupljen, odnosno usluga pruena .12
12

lan 36. stav 2. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vrenje usluga u prometu robe i inspekcijskom
nadzoru i lan 34. stav 1. Zakona o zatiti potroaa).

19

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Potroa je duan da uz prigovor - reklamaciju priloi fiskalni iseak, odnosno raun o
kupljenom proizvodu i, po pravilu, stavi na uvid proizvod na koji se prigovor - reklamacija
odnosi.
Po osnovanom prigovoru - reklamaciji potroa ima pravo na:
zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajue marke (modela,
tipa), ili
da mu se vrati iznos plaen za taj proizvod u visini maloprodajne cene tog proizvoda na dan
vraanja, ili
otklanjanje nedostatka na proizvodu o troku prodavca.
U sluaju da je prigovor - reklamacija potroaa osnovan zbog nedostatka u izvrenju
odreene usluge, potroa ima pravo na:
otklanjanje nedostatka, ili
vraanje plaenog iznosa, ili
na smanjenje cene srazmerno nedostatku izvrene usluge.13 Ukoliko potroa pretrpi tetu
prouzrokovanu proizvodom sa nedostatkom, odnosno neizvrenjem usluge ili izvrenjem usluge
sa nedostatkom, moe da zahteva i naknadu tete.
Za proizvode za koje je prilikom kupovine potroa bio obaveten i znao da su sa nedostatkom
prodavac ne odgovara.14

Obaveze prodavca - davaoca usluge

Prodavac, odnosno davalac usluge (dalje: prodavac) je u obavezi da svojim aktom(pravilnikom,
odlukom i sl.) blie utvrdi nain i uslove reavanja prigovora - reklamacije potroaa.
Ovlaeno lice u prodajnom objektu u kome je proizvod kupljen duno je da utvrdi:
da li je proizvod kupljen u prodajnom objektu;
13

(lan. 36. stav 3. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vrenje usluga u prometu robe i inspekcijskom
nadzoru i lan 35. st. 1. i 2. Zakona o zatiti potroaa).

(lan. 37. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vrenje usluga u prometu robe i
inspekcijskom nadzoru i lan 33. Zakona o zatiti potroaa)
14

20

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

da li je potroa imao raun o kupljenom proizvodu izdat u tom prodajnom objektu;
da li je proteklo 6 (est) meseci od dana izvrene kupovine proizvoda;
da li je nedostatak nastao krivicom potroaa.
Ako su ispunjeni navedeni uslovi, ovlaeno lice prima prigovor - reklamaciju potroaa,
preuzima reklamirani proizvod, popunjava reklamacioni list i uzima line podatke potroaa,
adresu prebivalita-boravka (telefon ako ga potroa ima) kako bi ga istog dana kada je prigovor
- reklamacija podnet, a najkasnije u roku od osam dana od dana njegovog podnoenja obavestilo
o svojoj konanoj odluci po podnetom prigovoru - reklamaciji. Prodavac je duan da osnovan
zahtev iz prigovora - reklamacije ispuni u daljem roku od 15 dana. 15 Ukoliko navedeni uslovi
nisu ispunjeni, a naroito ako je do nedostatka dolo krivicom potroaa, ovlaeno lice je duno
da potroaa obavesti da po vaeim propisima nema pravo na podnoenje prigovora reklamacije.
Za proizvod koji se daje u zamenu za neispravan proizvod, trgovac je u obavezi da izda novi
raun, kao da je izvrio prodaju novog proizvoda i od dana izdavanja tog rauna potroa ima
pravo da u roku od est meseci od dana izvrene zamene proizvoda, podnese pismeni prigovor reklamaciju prodavcu i za zamenjeni proizvod.
Ovlaeno lice u prodajnom objektu moe odbaciti kao neosnovan prigovor - reklamaciju
potroaa, ako nesumnjivo utvrdi da je nedostatak na proizvodu nastao krivicom potroaa,
odnosno usled nepridravanja uputstva za upotrebu, odnosno ako proizvod nije korien i
odravan u skladu sa deklaracijom na proizvodu.
Nadlenost republike trine inspekcije
Nadlenost republike trine inspekcije utvrena je u odredbama Zakona o uslovima za
obavljanje prometa robe, vrenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru i odredbama l.
73. i 74. Zakona o zatiti potroaa.
Inspekcijski nadzor po prijavama nezadovoljnih potroaa vri se u maloprodajnim objektima
prodavaca pravnih lica i preduzetnika.
Postupanje po prijavi potroaa
Ispitivanje prijave nezadovoljnog potroaa - pre pokretanja upravnog postupka, odnosno vrenja
inspekcijskog nadzora kod prodavca, trini inspektor prethodno utvruje da li je nezadovoljni
potroa:
(lan. 36. stav 4. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vrenje usluga u prometu
robe i inspekcijskom nadzoru i lan 34. stav 4. Zakona o zatiti potroaa)
15

21

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

o u zakonskom roku podnosio prodavcu prigovor - reklamaciju;
o precizirao svoj zahtev prema prodavcu (povraaj novca, zamena proizvoda ili
popravka o troku prodavca);
o u zakonskom roku dobio odluku - odgovor prodavca u pogledu osnovanosti
njegovog prigovora - reklamacije;
o uz prijavu naveo ili podneo dodatne dokaze ili naveo nove okolnosti koji
potkrepljuju osnovanost njegovog odbijenog prigovora - reklamacije.
Ukoliko trini inspektor utvrdi da je potroa u svemu postupio u skladu sa zakonskim
odredbama, izvrie kod prodavca inspekcijski nadzor i proveru navoda potroaa.

Postupanje kod prodavca

Trini inspektor je ovlaen da utvrdi: da li je prodavac svojim aktom (pravilnikom, odlukom i
sl.) blie utvrdio nain i uslove reavanja prigovora - reklamacije potroaa, da li je potroau
omoguio podnoenje prigovora - reklamacije i da li je vodio postupak njegovog reavanja.
Ukoliko trini inspektor utvrdi da je prodavac odbio da u propisanom roku postupi po
osnovanom prigovoru i zahtevu potroaa da proizvod sa nedostatkom zameni novim
proizvodom ili proizvodom odgovarajue marke (modela, tipa) ili da vrati iznos plaen za taj
proizvod u visini cene tog proizvoda na dan vraanja ili da otkloni nedostatak na proizvodu,
donee reenje kojim e prodavcu naloiti da ispuni zahtev potroaa, odredie nain ispunjenja
zahteva i rok za postupanje, koji ne moe biti dui od 30 dana od dana kada to reenje postane
konano.16

O ishodu inspekcijskog nadzora kod prodavca, trini inspektor pismeno obavetava podnosioca
prijave potroaa.17
U toku kontrole izvrenja reenja kojim je naloena zamena proizvoda ili vraanje novca
potroau, trini inspektor proverava da li je trgovac izvrio i svoju obavezu da izvri ispravku u
evidenciji prometa u skladu sa Pravilnikom o sadrini i nainu evidentiranja prometa izdavanjem
16

(lan 74. stav 1. Zakona o zatiti potroaa).

(lan 41. stav 2. Zakona o uslovima za obavljanje prometa robe, vrenje usluga u prometu robe
i inspekcijskom nadzoru).
17

22

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

fiskalnog rauna, nainu otklanjanja greke u evidentiranju prometa preko fiskalne kase i o
sadrini i voenju knjige dnevnih izvetaja - Obrazac NI - jer zamena proizvoda ili vraanje
novca potroau predstavlja poslovnu promenu koja mora biti evidentirana i u Knjizi evidencije
prometa i usluga. Ispravka na Obrascu NI vri se samo na osnovu originalnog fiskalnog iseka,
odnosno fiskalnog rauna, na kojem je evidentiran promet konkretnog proizvoda koji se vraa ili
se na drugi nain vri reklamacija tog proizvoda.

Zahtev za pokretanje prekrajnog postupka

Po okonanju inspekcijskog nadzora po osnovanoj prijavi potroaa, trini inspektor je ovlaen
da podnese prekrajnom sudu zahtev za pokretanje prekrajnog postupka protiv prodavca
pravnog lica i odgovornog lica u pravnom licu ili preduzetnika zbog prekraja ako nije omoguio
potroau da uloi prigovor u prodajnom objektu u kome je proizvod kupljen, odnosno u kome je
usluga pruena ili na drugom mestu koje je za to odreeno ili ako prigovor - reklamaciju ne
uzme u postupak i po njemu ne donese odluku na nain i u rokovima, propisanim zakonom.18

3.1 Primer reklamacije Orion telekomu

1.Korisnik (sva fizika i pravna lica koja koriste usluge Orion telekoma) mogu podneti prigovor
operatoru na iznos kojim je zaduen za pruenu uslugu, odnosno na kvalitet pruene usluge; u
roku od 30 dana od dana dospeda rauna za uslugu kada se radi o prigovoru na iznos rauna
(raun) odnosno u roku od 30 dana od dana pruanja usluge kada se radi o prigovoru na
kvalitet usluge (funkcionalnost), kao i da u istom roku zahteva nadoknadu tete. Korisnik moe
podneti prigovor na kupljeni proizvod ili pruenu uslugu, za koje se ne izdaje garantni list, zbog
nedostataka koji su nastali u roku od est (6) meseci od dana kupovine, odnosno izvrene usluge.

2. Korisnik moe podneti prigovor na jedan od uobiajenih naina:

a. Dolaskom na ovladeno prodajno mesto Orion telekoma
(lan 53. st. 1. ta. 10) i 13) i st. 2. i lan 54. stav 1. Zakona o uslovima za obavljanje prometa
robe, vrenje usluga u prometu robe i inspekcijskom nadzoru, odnosno lan 78. stav 1. taka 19)
i st. 2. i 3. Zakona o zatiti potroaa).
18

23

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

b. Pisanim putem:
i. Pismo adresirano na Orion telekom, Gandijeva 76a, Beograd
ii. Pismo prosleeno na fax: 011/4100077
iii. Pismo prosleeno na e-mail: reklamacije@oriontelekom.rs
Odgovorne osobe kod operatora primaju prigovor i unose detalje istog u slubenu bazu. Svakom
prigovoru se dodeljuje odgovarajudi tip naloga i prioritet za reavanje reklamacije, a korisniku
izdaje ili saoptava potvrda o primljenom prigovoru.

3. Prilikom podnoenja prigovora vri se provera identiteta / legitimiteta korisnika. S tim u vezi
potrebno je da korisnik priloi odgovarajudu dokumentaciju: identifikacionu ispravu, ovladenje,
pretplatniki ugovor, raun, fiskalni iseak ili drugi dokaz koji je u funkciji provere.

4. Prigovor se evidentira u slubenoj bazi u trenutku podnoenja odnosno u trenutku prijema (u

zavisnosti od naina podnoenja reklamacije). Nakon toga otvara se postupak reavanja
prigovora, a predmet se obrauje i reava u okviru Slube za administrativnu podrku u
Korisnikom servisu, uz eventualno prosleivanje drugim slubama, nadlenim za reavanje
predmetnog prigovora. Nakon obrade i provere navoda, Sluba za administrativnu podrku vri
obavetavanje korisnika o reenju prigovora, usmenim ili pisanim putem. Ukoliko je prigovor
podnet u pisanom obliku (dopis), dostavlja se pisani odgovor korisniku (dopis) koji potpisuje
rukovodilac Slube za administrativnu podrku. Prigovor podnet usmeno ili e-mailom, razmatra
se kao usmeni ili pisani prigovor, a u zavisnosti od karaktera predmeta zahteva, dostavlja se
usmeni ili pisani odgovor.

5. Reenje prigovora moe biti pozitivno, negativno ili delimino pozitivno. Odluka o ishodu
prigovora donosi se nakon detaljne provere navoda i uporeivanja sa ugovorenim, stvarnim
stanjem (opti uslovi ugovora, pretplatniki ugovor, slubene softverske baze korisnika, test
opreme, provera na terenu i drugo). Prigovori de se smatrati neosnovanim ukoliko je problem
prouzrokovan nepanjom ili nepravilnim rukovanjem opremom od strane korisnika, ako je
korisnik postupio suprotno uputstvima ili koristio nekompatibilnu opremu, ukoliko se ustanovi
zloupotreba opreme, usluge ili mree. Napomena: Operator ne odgovora za nastalu tetu ukoliko
je kvalitet pruene usluge manji od ugovorenog ako je uzrok via sila.

6. U sluaju podnoenja reklamacije, korisnik ima obavezu da plati nesporan deo rauna ili,
ukoliko osporava ceo raun, proseno meseno zaduenje (tri prethodna meseca). Za vreme
reklamacionog postupka, operator nede obustaviti pruanje usluge (prijem i pozivanje hitnih
slubi) niti de preduzimati mere iskljuenja/demontiranja opreme, do okonanja postupka.

24

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

7. Na sve tipove prigovora odgovara se u roku od osam (8) dana, odnosno u roku od petnaest
(15) dana od dana podnoenja prigovora i odluuje se o reenju prigovora (uz dostavljanje
injenica i dokaza na kojima se zasniva) uz obrazloenje. Ukoliko se prigovor odnosi na
obraunat saobradaj, odgovor se dostavlja u roku od osam (8) dana od dana zavrenog obrauna,
a najkasnije u roku od petnaest (15) dana ukoliko je u pitanju sloen problem.

8. Korisnik ima pravo da uloi albu na dostavljeno reenje prigovora, pisanim putem na adresu
operatora. Odgovor na albu se, nakon ponovne provere navoda u albi, dostavlja korisniku u
roku od petnaest (15) dana od dana prijema.

9. Ovaj pravilnik je javno objavljen i dostupan korisnicima na zvaninom sajtu

www.oriontelekom.rs19 kao i na prodajnim mestima Orion telekoma.

3.2 Upravljanje reklamacijama potroaa

nezadovoljst
vo

Ne raditi
nista

Ponasanje
potrosaca
vezano za
zalbu

Licna akcija

Javna
akcija

Slika 2. Ponanje potroaa kod reklamacija20

19

20

www.oriontelekom.rs
Mihailovi B., Nova era marketinga, Marketing, broj 3, jesen 2003
25

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Ako se ne postignu eljeni nivoi uslunog kvaliteta, potroai e postati nezadovoljni I mogu se
aliti na lou uslugu i lo kvalitet. Nezadovoljni potroai svoja iskustva e ispriati drugima,
kreirajui tako negativan word-of-mouth. zato je vano ozbiljno uzimati albe potroaa.
Efektivno odgovaranje na albe potroaa moe poboljati veze sa njima.
Kao to je ranije napomenuto, potroai imaju razliite zone tolerancije. Stoga, taka na kojoj se
kvalitet usluge smatra da je ispod zadovoljavajueg, subjektivna je.
Problem je problem kada se potroa tako osea.Jedno kada se problem prepozna, postoje tri
raspoloive opcije kako se moepotroa ponaati. One su predstavlajne na slici broj 2.

Ne raditi nita kada je potroa nezadovoljan, mnoge okolnosti uticae na to da li da se ali.

Npr, akopredmet kojim je nezadovoljan ima nisku cenu, onda gubitak za potroaa i nije tako
velik. Zato i nezadovoljstvo nema trajan uticaj. Potroai stoga mogu odluiti da se ne ale, jer
nije vredno vremena i napora. Istraivanja kau da uvek postoji 5-15% potroaa koji bi
eleli promene svoju banku. U stvarnosti, samo nekoliko njih e to uiniti. Mnogi
nezadovoljni potroai ostaju u istoj finansijskoj instituciji zbog inercije .

Lina akcija potroa moe preduzeti linu akciju tako to e promeniti pruaoca
finansijske usluge, bojkotovati organizaciju ili upozoriti porodicu i prijatelje. Ove akcije
zahtevae malo napora od potroaa, ali moe imati veliki uticaj na finansijsku instituciju.
Neke line akcije, kao to je negativan word-of-mouth, teko je identifikovati i meriti
njihov uticaj na kompaniju. Ipak, uticaj moe biti velik kao rezultat utacaja na
nameravane kupovine drugih. Zato je za finansijsku instituciju bolje da ohrabri potroae
da dou i ale se nego da ih puti da odu i nikada ne saznaju zato su otili.

Javna akcija ovde spada pokretanje procesa na sudu, albe asocijacijama i autoritetima,
medijima. U veini sluajeva, potroai e se prvo aliti finansijskoj instituciji. Ako ona ne
26

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

odgovori na pravi nain, onda e se aliti i drugim istitucijama. Kada potroa doe sa
albom, kompanije traba da odgovore kako bi spreili da alba postane javna. Obino se
radi o skupim proizvodima, sa dugim ivotnim vekom to generie veu verovatnou da e
doi do javne akcije.

3.3. Strategije za obradu reklamacija

Upravljanje albama kupaca (reklamacioni menadment) je kompleksna i vana aktivnost u
kompaniji. Na osnovu pravilno prikupljenih i obraenih podataka o reklamacijama, kao i analiza
obraenih reklamacija, utvruju se najee i najvee greke (neusaglaenost) u toku procesa
proizvodnje. Reklamacije ukazuju na: kvalitet proizvoda, brigu o kvalitetu i sopstvenom
razvoju.Kompanija, koja pretenduje da bude uspena svodi neizostavno broj reklamacija na
proizvode ili usluge na minimum, pa i eliminisanje reklamacija (cilj - zero defect).Postavlja se
pitanje emu sve to? ta na taj nain kompanija dobija, a ta gubi?

Na najniem nivou, reklamacije proizvoda stvaraju nove, dodatne trokove.

Dodatni trokovi se ugledaju u utroku materijala koji treba ponovo ugraditi u proizvod I
vremenu za ponovnu proizvodnju ili eventualnu doradu. Tu su i neizbeni novi trokovi radne
snage.

Na viem nivou, reklamacijom proizvoda ili usluga kompanija gubi renome uspene firme i
nepovratno troi steeni kredibilitet kod kupaca i poverenje kupaca. To kompaniju neizostavno
vodi u gubitke. U okruenju nemilosrdne konkurencije, kompanije koje gube klijentelu nema ta
da trae.Nepobitno je dokazano da na tritu, gde je sve vie probirljivih kupaca, opstaje samo
kvalitetan proizvod.Kako kompanija zna da je ono to nudi kvalitetan proizvod ili usluga? Tako
to na proizvod ili uslugu nema reklamacija, odnosno proizvod ili usluga u potpunosti
zadovoljavaju zahteve i oekivanja kupca. Pri susretu kupca i prodavca, odnosno kada se kupac
odlui da potroi svoj novac za proizvod, dolazi do zakljuenja ugovora(naravno, to moe da
bude i neki raun, potvrda, ili ak nepisani kodeks , dogovor o kupoprodaji).Na osnovu ugovora
kompanija vri isporuku kupcu. Sve je u redu ako je kupac zadovoljan.
Meutim, deava se da proizvod ili usluga ne opravdavaju oekivanja kupca, i on alje
reklamaciju. Reklamacija, sama po sebi, nije toliko veliki problem ako se pravilno shvati.Veliki
broj kompanija prihvata zdravo za gotovo da uvek postoji mogunost reklamacija na proizvod ili
usluge. Reklamacije se prikupljaju na veem broju mesta(funkcija, radnih jedinica, odeljenja,

27

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

pogona...).21 Sveobuhvatna analiza svih reklamacijaje u takvim uslovima praktino
nemogua.Dogaa se da za neki proizvod permanentno stiu reklamacije, a da se nepreduzima
nikakva aktivnost na otklanjanju uzorka reklamacije.Kontrola proizvodnje se tako organizuje da
se smanji broj reklamacija ili da ih ak uopte nema. Prevencija je jeftinija od gubitaka
kompanije izazvanih reklamacijama.
U organizovanoj kompaniji reklamacije se prikupljaju i obrauju u funkciji distribucije
proizvoda (sektoru otpreme proizvoda). Upravljanje reklamacijama je povezano i sa
aktivnostima upravljanja kvalitetom, i to sa dva aspekta:
1.
2.

zbog praenja trokova izazvanih reklamacijom,

radi analize greaka i definisanja.

Postupak obrade reklamacija

Kao mesta odgovornostij avljaju se timovi za obradu reklamacija, predstavnik rukovodstva za
kvalitet i sl.Ako se koriste raunari, prikupljanje, praenje i analiza prispelih
reklamacija,predstavljaju jednostavnu aktivnost. Problem obrade reklamacija je reen, ako su
definisani zadovoljavajui odgovori na sledea pitanja:
KO?
Procedurom se utvruje ko identifikuje reklamacije, ko vodi podatke o njima,ko alje
reklamaciju, ko je obrauje. Iz baza podataka se vrlo lako identifikuje ko prima reklamacije, ko
ih unosi i aurira. Podaci o tome od koga pristiur eklamacije se nalaze u bazama podataka o
klijentima.
KOJI?
Na osnovu otpremnice utvruje se na koji proizvod (artikal) ili uslugu se odnosi reklamacija.
TA?
Na osnovu ifarnika standardnih reklamacija, utvruje se uzrok reklamacija.
KADA?
Tano identifikovati trenutak prispea (datum) reklamacije, rok za obradu i datum zaljuenja
reklamacije.

21

Mihailovi B., Nova era marketinga, Marketing, broj 3, jesen 2003

28

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

GDE ?
Locirati gde je nastala reklamacija, odnosno greka (neusaglaenost) uproizvodnji, kako bi se
odredio pravac sprovoenja korektivnih aktivnosti.
KOLIKO?
Identifikovati na koliko proizvoda se odnosi pristigla reklamacija, kako bi se utvrdili tropkovi i
gubitak koji nastaje.
KAKO?
Utvrditi postupak obrade konkretne reklamacije, analize i izrade izvetaja.

Zakljuivanje reklamacije
Po zavrenoj obradi, reklamacije se zakljuuju. Zakljuivanje reklamacije obuhvata
donoenje odluke, informisanje klijenta i utvrivanje i sprovoenje korektivnih I
preventivnih mera.Klijenta najvie interesuje odluka o prihvatanju ili neprihvatanju
reklamacija. Ako je reklamacija prihvaena da li je odobrena nadoknada. Zato je neophodno
klijentu dostaviti odluku. Klijenta treba obavestiti i ukoliko reklamacija nije prihvaena sa
razlozima.Reklamacija se korektno zakljuuje. To je aktivnost koju obavlja lice sa viim
stepenom odgovornosti u radu sa reklamacijama. Pri zakljuivanju reklamacija se ocenjuje
kao opravdana, delimino opravdana ili neopravdana, to direktno zavisi od toga da li je
reklamacija tehniki, odnosno, trgovinski prihvaena.Reklamacija nije tehniki opravdana u
sluajevima kada se korisnik nije pridravao priloenih uputstava za proizvod.Reklamacija
nije trgovinski opravdana u sluajevima kada je reklamiranom proizvodu istekao garantni
rok. Zakljuenjem reklamacije se dolazi do relevantnih podataka za dalju analizu(sistem
uenja na grekama), odnosno unapreenje procesa.Idealno, svaki kontakt sa kupcima
morao bi da bude to je mogue liniji.Karakteristika pravog naina interesovanja za kupce
je sledei primer, koji koriste pojedine firme, unosei to u svoju politiku, kako za kupce,
tako i za zaposlene:

1.PRAVILO:
Kupac je uvek u pravu

29

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

2.PRAVILO:
Ako kupac grei, ponovo proitaj pravilo 1.

ZAKLJUAK
U prolosti, mnoga preduzea su gledala na svoje kupce kao neto to se samo po sebi
podrazumeva. Kupci esto nisu imali mnoge alternativne dobavljae ili su drugi dobavljai
bili isto tako loi po kvalitetu ili usluzi ili je trite tako brzo raslo da preduzea nisu brinula
za potpunu satisfakciju kupaca.Preduzea su verovala da e uvek biti dovoljno novih kupaca
da zamene za one stare, koji su na neki nain uskraeni ili oteeni i nisu mnogo marila za
ostvarenost njihovih oekivanja i stepen zadovoljstva. S obzirom da je pet puta skuplje stei
nove kupce nego zadrati stare, to razmiljanje je podrazumevalo i velike trokove.Danas su
stvari znatno drugaije. Obino, preduzee gubi polovinu svojih kupaca svakih pet godina.
Razlog koji lei u osnovi nezadovoljstva i naputanja kupaca je da kupci nisu bili zadovoljni
vrednou koju su dobijali.
22

Postoje tri osnovna razloga zbog kojih se potroai nerado odluuju da uloe reklamacije,
iako nisu zadovoljni proizvodima I uslugama:
1. Slabo poznavanje efekata koji se mogu postii davanjem reklamacija,kao I
nezadovoljstvo koje je vezano za samu procedure davanja reklamacija.
2. Suvie mnogo napora je potrebno uiniti da bi se uputila reklamacija
3. Potroai smatraju da se nita znaajno nee dogoditi nakon podnoenja reklamacija.

22

Dr edomir Ljubojievi, Marketing Usluga,Subotica,2002.

30

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Takoe,mnogo ljudi meu uslunim osobljem eli da slua reklamaciju,jer je smatra napadom
na lino dostojanstvo.Zaposleni bi trebalo da razumeju koji se problem odnose na njihov
posao,a koji na njihovu linost.
Vrednost reklamacija ogleda se u tome to one predstavljaju mogunost za usluivanje
potroaa na razne naine ,to moe dovesti do poveanja prodaje.Svaka reklamacija moe
predstavljati drugaiji nain usluivanja potroaa I stvaranje novih potencijalnih prodajnih
mogunosti.Zato je neophodno stvoriti pouzdane ljude koji e se nalaziti na liniji preuzimanja
reklamacija.Upravljanje reklamacijama treba da bude rasprostranjeno kroz celu
organizaciju,posebno treba das u prisutne u svesti ljudi na vrhu kompanije.
Primarna poruka marketinga posle prodaje je da se uspostave i odravaju odnosi sa sadanjim
kupcima, mada se danas posee i za prolim ili izgubljenim kupcima.Kontakt sa izgubljenim
kupcima je jedini nain da se oni vrate. Anketa o izgubljenim kupcima pored sakupljanja
vrednih informacija, takoe moe da se koristi kao input za prodaju putem identifikovanja
izgubljenih kupaca, sa velikom verovatnoom osnovne kupovine.Sve reeno upuuje na
aktivnosti koje su vie od jednostavnog pridobijanja kupaca, a ukljuuju i odnose sa javnou i
odnose sa kupcima, tj. drugim reima marketing odnosa sa kupcima.

Uspeno upravljanje reklamacijama kao deo maketing strategije izuzetno doprinosi imidu
firme.Dobro upravljanje reklamacijama omoguava, pre svega, dalje unapreivanje satisfakcije
I lojalnosti potroaa, to je glavni preduslov za uspeh organizacije.Osim ostvarenja uspenog
sistema za upravljanje reklamacijama,neophodno je razviti:
Prijateljski orijentisane politike za upravljanje reklamacijama( prijatno osoblje na prvoj
liniji usluivanja),

Prijateljski orijentisane kulture upravljanja raklamacijama ( dizajn I kultura organizacije)

Kreiranje prijateljski orijentisane sredine u kojoj rade zaposleni (u cilju slanja internih
reklamacija ije reavanje jeste preduslov za uspeh u upravljanju reklamacijama potroaa)

31

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

Trite je sve vie konkurentno.Osnovna sredstva pomou kojih kompanija moe da

preivi I napreduje su privrenost I lojalnost potroaa.Zato,kada nastane neki
problem,kompanija treba da ima odgovarajue mehanizme koji e ga reiti I na taj nain
pridobiti potroaa nazad.

32

Seminarski rad - REAVANJE PRIGOVORA I UPRAVLJANJE REKLAMACIJAMA KUPACA

LITERATURA:

http://www.scribd.com/doc/39359885/upravljanje-reklamacijama
www.oriontelekom.rs
Arsovski S., Menadment,2006.
Ekonomikom Kvaliteta, Kragujevac, 2002.
Mihailovi B., Nova era marketinga, Marketing, broj 3, jesen 2003
Pickton, A Broderick , Integrated Marketing Communications , Prentice Hall, 2005 .
D.Randi, Z.Anti, Menadment kvaliteta, 2007 .
Dr edomir Ljubojievi, Marketing Usluga,Subotica,2002.
Dr Branko R.Marii, Beograd, 2008.

33