I

- Koncept vrednosti – potrošač u složenoj kupovini sabira sve četiri vrednosti izvora –
proizvod, usluge, osoblje i imidž. Potrošač prvo procenjuje konkurentske proizvode i donosi
odluku u korist proizvoda koji nudi veću pouzdanost, trajnost i kvalitet. Ujedno odlučuje ko
ima bolje prateće usluge – isporuka, osoblje, procenjujući njihovu upućenost i pristupačnost

- Vrednost za potrošače se može prikazati kao vrednost – korist/troškovi

- Moguća su tri načina povećanja vrednosti

 Prvi je da može povećati ukupnu vrednost za potrošača poboljšanjem proizvoda,

usluga, osoblja ili prednosti imidža
 Drugi način je smanjiti nenovčane izdatke koje ima potrošač smanjivanjem njegovog
utrošenog vremena, energije i psiholoških troškova
 Treći način je da se potrošaču smanje novčani troškovi sniženjem cena,
jednostavnijim uslovima prodaje, ili dugoročno, sniženjem operativnih troškova, ili
delimičnim umanjivanjem rizika putem garancija

- Očekivanja potrošača i performanse određuju profit preduzeća

Perfomanse Očekivanja
. proizvoda / usluge potrošača

Satisfakcija
potrošača

Lojalnost potrošača

Profit preduzeća
- Satisfakcija potrošača u turizmu
 Satisfakcija je osećaj koji se događa u fazi posle kupovine i konzumiranja proizvoda,
korišćenja doživljaja usluga
 Satisfakcija (zadovoljstvo) potrošača je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenja
novih korisnika turističkih usluga
 Zato je kreirana „vrednost i satisfakcije potrošača srce moderne marketing misli i
prakse“
 Ukoliko satisfakciju (S) predtstavljamo kao funkciju očekivanja potrošača (O) i
viđenih, doživljenih, odnosno testiranih (P) performansi proizvoda ili usluge, funkcija
se može prikazati kao: S = f (O,P)

- Satisfakcija i percepirani kvalitet proizvoda / usluge

 Definicija: emocionalan odgovor potrošača (osećaj zadovoljstva) koji nastaje
poređenjem očekivanja formiranih pre kupovine i korišćenja proizvoda / usluge i
viđene (doživljene) performanse proizvoda – usluge
 Kada je O = ili < P tada se javlja satisfakcija

- Kako postići satisfakciju

 U marketingu se satisfakcija povezuje sa nastojanjem potrošača da ostvare (osete)
zadovoljstvo kupovinom i korišćenjem proizvoda i usluga
 Bitno je da satisfakcija potrošača bude definisana i analizirana iz ugla potrošača

- Satisfakcija potrošača u turizmu

 Očekivanja se menjaju tj. Evoluiraju pod uticajem internih i eksternih faktora
 Potrošač je zadovoljan kada proizvod ili usluga ispunjavaju ili nadmašuju njegova
očekivanja

- Stepen zadovoljstva potrošača pruženom uslugom

 Kvalitet usluga / proizvoda nije ispunio očekivanja = nezadovoljstvo = gubitak
potrošača, negativna propaganda
 Kvalitet usluga / proizvoda je ispunio očekivanja = satisfakcija = neizvesna lojalnost
 Kvalitet usluga / proizvoda je prevazišao očekivanja = oduševljenje potrošača =
lojalnost, pozitivna propaganda

- Totalna satisfakcija potrošača

 Koncept totalne satisfakcije potrošača (TCS – total consumer / customer satisfaction)
znači da je proizvod / usluga u potpunosti ispunjava zahteve i želje potrošača
 Radi se o višem stepenu zadovoljstva potreba i želja potrošača, što se u razvijenom
društvu podvodi pod pojam povećanog kvaliteta života

- Efektivnost i efikasnost
 Ostvarivanje totalne satisfakcije potrošača moguće je izmeriti primenom koncepta
isporučene (dobijene) vrednosti za potrošače. Isporučena vrednost posmatra se kroz
dve dimenzije – efektivnost i efikasnost
  Efektivnost se odnosi na stepen u kojem proizvod / usluga zadovoljavaju potrošačeve
potrebe i želje, a efikasnost u što nižim troškovima (mereno novcem, naporom i
vremenom)

- Upravljanje kvalitetom usluge

 Ključ je ispuniti ili nadmašiti kvalitet usluga koji očekuju potrošači
 Svi atributi proizvoda i usluga koji doprinose vrednosti kod potrošača i utiču na
njihovu percepciju moraju se ugraditi u sistem kvaliteta
 Preduzeće treba da nađe onaj kvalitet koji se traži za određen proizvod/uslugu
 Mogućnosti poboljšanja kvaliteta su velike i preduzeće treba da se opredeli za
poboljšanje onih svojstava koja su od posebnog značaja za potrošače (analiza 7P)

- Merenje satisfakcije potrošača

 Makro nivo (krajnje subjektivno)
 Mikro nivo (merenje marketing programa)

- Merenje satisfakcije potrošača

 Teškoće u merenju proizilaze iz činjenice da je stepen satisfakcije zavisan od
potrošačevih aspiracija i očekivanja
 Osnovni cilj koji se postavlja u bilo kojem programu merenja satisfakcije potrošača
jeste praćenje (monitoring) stavova i percepcije potrošača o kvalitetu proizvoda i
usluga preduzeća i izbor adekvatnog feedback sistema o potrošačkim iskustvima

- Metodi merenja satisfakcije potrošača

 Indirektni
 Direktni

- Indirektni je merenje putem upitnika i drugih tehnika, kojima se prikupljaju informacije o

zadovoljstvu, indiferentnosti, ili nezadovoljstvu potrošača s različitih aspekata poslovanja
preduzeća. Prilikom ovakvih istraživanja, preporučuju se dodatna pitanja koja omogućavaju
uvid o namerama ponovne kupovine potrošača, mišljenje o poslovanju konkurenata
preporuke drugim osobama

- Indirektne metode
 Prihodi od prodaje
 Analiza reklamacija
 Prikupljanje i analiza komentara
 Indeks zadržanih potrošača
 Analiza izgubljenih potrošača – exit interviues, kada potrošač prestane kupovati sa
ciljen utvrđivanja uzroka, važno je i posmatranje stope gubitka potrošača (customer
loss rate) koja, ako je u porastu, jasno upućuje na činjenicu da preduzeće gubi
sposobnost za ispunjenje potreba i očekivanja potrošača
 Ghost shopping „lažni kupac“

- Zadržavanje i gubitak potrošača

 Preduzeće mora da definiše i potom izmeri stopu zadržavanja i stopu napuštanja
(odlaženja) svojih kupaca
  Preduzeće mora da identifikuje uzroke prelaza kupaca kod konkurenata i utvrdi šta
od toga može biti smanjeno ili eliminisano
 Preduzeće treba da pripremi distribuciju frekvencije koja pokazuje procenat kupaca
koji su prešli iz različitih razloga
 Preduzeće treba da izračuna koliko profita gubi kada njegovi dotadašnji kupci, bez
preke potrebe, pređu kod drugih

- Ghost shopping „lažni kupci“

 Angažovanje osoba koje će predstavljati potencijalne kupce i koje će preduzeću
podneti izveštaj o utiscima, iskustvima i drugim aspektima koje su zapazili prilikom
kupovine sopstvenih konkurentskih proizvoda / usluga
 Postavljanjem pitanja ili izazivanjem nekih situacija (primedba na hranu u restoranu,
recepciju hotela), lažni kupci se uveravaju o stručnosti osoblja, procesu usluživanja

- Direktne metode
 Critical incident technique
 Problem detection system
 Pims
 Customer Satisfaction Surey
 Kano model

- Kano model – kreiranje atraktivnog kvaliteta

 Bazične potrebe „podrazumeva se“
 Očekivane potrebe (jednodimenzionalne)
 Atraktivni zahtevi (uzbudljiv doživljaj) „oduševljenje“

- Kreiranje kano upitnika

 Pitanja moraju imati realnu osnovu
 Pitanja moraju biti koncizna
 Pitanje se mora odnositi na jednu ideju
 U pitanjima se mora izbeći sugerisanje odgovora
 Koristiti terminologiju prilagođenu obrazovnoj strukturi ispitanika
 Izbegavati suprotne iskaze u pitanjima

- Proučavanje nezadovoljstva potrošača

 Proučavanje nezadovoljstva potrošača pokazuju da su potrošači nezadovoljni
kupovinom u oko 25% slučajeva, a samo 5% njih ulaže žalbu
 Ostalih 95% smatraju da pritužbe nemaju efekta ili ne znaju kako i kome poslati
pritužbu. Od 5% koji se žali, 50% daje predlog o tome kako bi se problem mogao
rešiti.

- Nezadovoljni potrošači
 Pojedina istraživanja ukazuju da su to potrošači koji pripadaju višem klasnom
društvu, sa većim stepenom obrazovanja, većim prihodima (što utiče na formiranje
stavova i znanja), češće prijavljuju probleme
 Isto tako, češće se žale i potrošači sa većim iskustvom u korišćenju proizvoda i usluga
- Ispravka i korekcija usluga
 Potrošačima se mora olakšati taj proces, kroz upitnike za žalbe i besplatan telefon
 Zaposleni koji primaju žalbe moraju biti obrazovani i opunomoćeni, kako bi na
zadovoljavajući način rešili probleme potrošača
 Mora postojati efikasan sistem odgovora na nezadovoljstvo. Ukoliko u preduzeću ne
postoji sistem da reaguje na ovakve situacije i slučejeve, negativni efekti su višestruki

- Efektivan sistem odgovora na nezadovoljstvo

 Proaktivnost – otkriti sam potencijalne uzroke nezadovoljstva, pre žalbi kupaca
 Definisati procedure odgovora na nezadovoljstvo kupaca
 Obučiti osoblje da pravilno reaguje u situacijama kada dolazi do nezadovoljstva –
žalbi
 Dati veštine, ali i ovlašćenja osoblju da reaguje i reši problem kada god je to u
njegovoj moći

- Strategije oporavka
 Strategije kompenzacije nadoknađuju troškove korisnicima (emotivne, finansijske i
vremenske) zbog greške u pružanju usluge
 Besplatno (primer; korisnik dobija besplatnu robu ili usluge)
 Kupon (primer; kupon se može iskoristiti kasnije i vezan je za buduće kupovine)
 Besplatno napredovanje (primer: napredovanje iz ekonomske klase u luksuznu da bi
se komepnzovali problemi u vezi sa osobom)

- Strategija vraćanja
 Strategija vraćanja se nude korisnicima da bi nadoknadili trenutnu grešku novim
identičnim proizvodom ili ponudom zamene za proizvod
 Potpuna zamena (primer: promena hotela)
 Ispravka proizvoda (primer: promena sobe u hotelu)

- Strategija izvinjavanja
 Strategija izvinjavanja korisniku pokazuje da je preduzeću zaista žao zbog greške.
Korisniku se mogu izviniti zaposleni u direktnom kontaktu sa korisnicima ili
menadžeri. Izvinjenja zaposlenih na prvoj liniji usluživanja su obično brzi odgovori na
greške. Međutim korisnici više cene izvinjenje menadžera. Kada im se izvine
menadžer, korisnici se osećaju da su njihove žalbe čuli značajni zaposleni i da su one
opravdane
 Izvinjenje pružaoca usluge na prvoj liniji usluživanja (pružalac usluge se izvinjavaju
korisniku)
 Izvinjenje višeg menadžmenta (viši menadžment se izvinjava korisniku)

- Strategije refundiranja
 Strategije refundiranja se razlikuju od strategije kompenzacije po tome što korisinici
obično vraćaju proizvod (ako je moguće) i dobijaju povraćaj u vidu novca ili kredita za
narednu kupovinu

- Strategije bez odgovora

  Strategije bez odgovora opisuju situacije kada preduzeća jednostavno ne odgovaraju
na žalbe korisnika u vezi sa greškama. Možda preduzeće nema internu kulturu
oporavka ili je odlučilo da ima konstantan protok novih korisnika da bi nadoknađivao
gubitke nezadovoljnih korisnika

II

- Lojalnost
 Odnosi se na ponovnu kupovinu i preferenciju proizvoda i usluga na trajnoj osnovi
 Doprinosi pozitivnoj propagandi
 Obezbeđuje stabilnost poslovanja i profit turističkom preduzeću

- Lojalnost potrošača
 Satisfakcija je glavni preduslovn lojalnosti potrošača i obično glavna komponenta kod
prvih kupovina. Ukoliko je kreirana na ceni proizvoda, lojalnost ima ograničeno
trajanje

- Šta kažu istraživanja

 Između 45% i 85% zadovoljnih potrošača je spremno da proizvede i usluge preduzeća
pri sledećoj kupovini zamene konkurentskom markom. Istovremeno, preduzeća koja
imaju potrošače koji su zadovoljni, imaju velike šanse da ih preokrenu u lojalne
 Stoga se smatra da je izuzetno zadovoljan, odnosno oduševljen potrošač, a ne samo
zadovoljan preduslov lojalnog kupca u turističkom preduzeću
 Mora se odgonetnuti koji aspekti satisfakcije dovode do lojalnosti, i obrnuto, koliko
lojalnost zavisi od određenog aspekta satisfakcije

- Koristi
 Ne napušta preduzeće /brend ni kada ono prolazi kroz teške trenutke
 Otvoren je za saradnju
 Veća je mogućnost da će sa preduzećem podeliti i dobre i loše vesti, nego običan
korisnik usluga, čak je spreman i da pomogne
 Indirektno utiče i na internu satisfakciju, jer osećaj zadovoljstva zaposlenih proističe i
iz činjenice da se potrošači tretiraju na pravi način
 Pomaže drugim potrošačima u procesu usluživanja
 Istovremeno lojalni potrošači preduzeća, su izgubljeni potrošači za njegovu
konkurenciju

 Visoka stopa ponovne kupovine (lojalni kupci kupuju češće, ono koncentrišu svoju
kupovnu moć na manji broj ponuđača)
 Dodatne kupovine (lojalni kupci kupuju više, jer su upućeni u kompletnu ponudu /
asortiman)
 Manja osetljivost na cenu (lojalni kupci su širokogrudniji, uloga cene se relativizira,
ređe vrše poređenje)
 Duže zadržavanje kupaca (imunitet prema drugim ponuđačima ili uporedivim
uslugama)
 Visokovredne preporuke prijateljima, kolegama, članovima falimije
  Niži troškovi pridobijanja kupaca (lojalni kupci se mogu pridobiti povoljnije nego novi
kupci)
 Smanjenje poslovnih rizika, manji problemi dugovanja (dobri kupci bolje plaćaju,
prouzrokuju manje gubitaka)
 Niži troškovi reklamacije (verni kupci su tolerantniji prema greškama)
 Smanjeni troškovi procesa (skraćeno vreme procesa i rutine koje štede vreme i/ili
novac, pošto su kupci i zaposleni stekli međusobno poverenje)
 Manja fluktuacija zaposlenih (veće zadovoljstvo putem eksternog priznanja, vezivanje
kupac – zaposleni, rastuća privlačnost poslodavaca, ponos na rad)
 Manji troškovi za regrutaciju i selekciju novih zaposlenih (lojalni zaposleni pridobijaju
nove, pogodne zaposlene putem pozitivne usmene propagande)
 Besplatna obuka zaposlenih i menadžmenta od strane angažovanih kupaca ( vodi
stalnom procesu poboljšanja)

- Koristi za potrošače
 Dobijanje odgovarajuće vrednosti i kvaliteta usluge
 Poverenje i pouzdanost (zna šta da očekuje, izgrađeno poverenje, izbegavanje
promena)
 Društvene koristi (osećaj prijateljstva, dopadanje, podrška)
 Posebna dobit (posebni uslovi, nagrade)

- Četiri faze do lojalnosti potrošača marki proizvoda / usluga

1. U prvoj fazi potrošač na osnovu raspoloživih informacija iz internih i eksternih izvora
procenjuje da se jedna marka više preferira u odnosu na alternativne marke
2. Druga faza je afektivna u osnovi i u njoj dolazi do formiranja emocionalnog stava
potrošača, uglavnom na osnovu iskustva u korišćenju određenog proizvoda / usluge
3. Treća faza predstavlja jasnu orijentaciju u ponašanju potrošača koja se ispoljava u
ponovljenim kupovinama ili korišćenju proizvoda / usluge
4. Četvrta faza je manifestacija lojalnosti odnosno opredeljenosti i preferencija
potrošača u da u svakoj situaciji kupuje istu marku proizvoda / usluge. To se naziva
posvećenost u brendu

- Emocionalno brendiranje
 Istraživanja ukazuju na činjenicu da će brendiranje koje je fokusirano na emocije
potrošača biti najefikasniji oblik brendiranja u budućnosti, odnosno da će se
emocionalnim brendiranjem buditi interesovanje potrošača prema pojedinim
proizvodima sa jasnom razlikom u odnosu na konkurenciju, ali i trajna emocionalna
vezanost potrošača za brend.
 Brendovi koji bi kod potrošača budili emocije dobili bi posebnu ulogu kao indikator
dodatne vrednosti pri donošenju odluke o kupovini (ukusi koji bude čežnju, mirisi koji
zavode, oblici koji dodiruju, događaji)

- Strategije vezivanja potrošača

 Osnovni marketing – prodaja proizvoda / usluga, bez daljeg angažovanja
 Reaktivni marketing – prodaja i ohrabrivanje kupaca da se javi i traži dodatnja
objašnejnja, informacije
  Odgovorni marketing – nakon kupovine proverava (telefon, pismom, posetom) da li
je zadovoljan
 Proaktivan marketing – stupa se u kontakt s kupcem i predlaže unapređenja, daje
savete za bolje korišćenje i ukazuje na inovacije
 Partnerski marketing – stalno sarađuje sa svojim kupcima i neprekidno brine o
unapređenju učinka proizvoda ili usluga

- Programi lojalnosti
 Specifična marketinška sredstva mogu koristiti za jačanje povezanosti sa potrošačima
i povećanje njihovog zadovoljstva
 Programi lojalnosti vezani za učestalost kupovine kreirani su da osiguraju nagrade
kupcima koji kupuju često i/ili u znatnim količinama

- Programi
 Frequent flyer – oni koji često lete
 Frequent stay ili frequent guest – oni koji često odsedaju u nekom hotelu
 Frequent renter – oni koji često rentiraju automobile, jahte, avione
 Frequent traveller – česti putnici (ako se turizam posmatra u svojoj ukupnosti, kao
travel industry)

- Kako je turistički proizvod kompleksan i u sebe uključuje niz različitih usluga (prevoz, smeštaj,
ishranu, rent – a - car usluge, zabavu) dolazi do isprepletanosti usluga hotela i avio –
kompanija. Ujedno dolazi i do preplitanja programa učestalih potrošača kod ovih privrednih
subjekata. Mnogi programi avio kompanija uključuju i hotele, i to razvoj programa učestalih
potrošača kod avio – kompanije tretira se kao osnovni (liderski) dok se kod hotelijera on
razvija kao suplementarni (dopunski)

- Kartice lojalnosti

 Razne plastificirane kartice pristupa, identiteta, poklona, članstva i lojalnosti (acces

card, hotel key – cards, ID cards, gift cards. Membership cards) su moderne alatke
kojima se potrošači vezuju za preduzeće. One omogućavaju pristup raznim
beneficijama za potrošače kao na primer besplatna kafa, neko sniženje i slično
 Kartice moraju biti atraktivne i informativne sa težnjom da promovišu biznis
agencije / preduzeća. Kroz poene ili neke druge vrednosne jedinice potrošač će
skupljati sve do njegovog dobitka u smislu pomenutih beneficija

- Implementacija i kontrola efektivnog programa lojalnosti

 Definisanje ciljeva programa lojalnosti
 Određivanje budžeta
 Utvrđivanje ciljnih segmenata (koje grupe potrošača i prema kojim kriterijumima)
 Izbor nagrada za najvernije potrošače
 Razmatranje partnerstva sa drugim kompanijama
 Razvijanje i unapređenje baze podataka za potrebe programa lojalnosti
 Upravljnje bazom podataka; skladištenje informacija i analiza za potrebe programa
 Vrednovanje rezultata programa lojalnosti
- Kategorizacija programa
 Program 1 – članovi dobijaju određen popust prilikom plaćanja. U pitanju je klasičan
vid unapređenja prodaje, jer svi korisnici imaju pravo na iste uslove
 Program 2 – članovi dobijaju jednu jedinicu gratis kada kupe određen broj jedinica
proizvoda ili usluga. Ovaj program nagrađuje frekvenciju kupovine na način da se za
određeni broj kupovina daje gratis kupovina. Nedostatal ovog programa je što se
ostaje bez ključnih podataka o korisniku, pa su analize ograničene, kao i činjenica da
je nagrada uvek isti proizvod / usluga
 Program 3 – članovi sakupljaju određene poene / bodove / tačkice na osnovu
kumulativnih kupovina. Nagrađivanje se vrši shodno pokazanoj lojalnosti, prema
prethodnim kupovinama i istorijatu saradnje. Kada prikupi određeni broj poena,
potrošač može da iskoristi nagradu za kupovinu istih ili različitih proizvoda i usluga
tog ili partnerskog preduzeća. Ovaj program zahteva bazu podataka i ponuda se
može prilagođavati korisnicima
 Program 4 – članovi dobijaju prilagođenu ponudu i komunikaciju. Najrazvijeniji
program koji povezuje sve ciljeve razvoja dugoročnih odnosa, sa visokim stepenom
prilagođavanja određenim grupama korisnika. Programi obuhvataju prilagođenu
komunikaciju, promociju nagradu

- Nisu svi potrošači isti za preduzeće

 Sistem nagrada mora uticati na ponašanje korisnika, odnosno nagrade moraju
doprineti povećanju lojalnosti, većem profitu i privlačenju novih potrošača
 Dugoročna perspektiva razvoja odnosa mora biti izražena u nagradama, dok
jednokratne promotivne aktivnosti ili kratkoročni programi koji se stalno menjaju,
nisu način da se potrošači zadrže

- Analiza vrednosti korisnika za preduzeće

 Mnogobrojna istraživanja su potvrdila da je nekoliko puta skuplje privući novog
kupca nego zadržati starog
 Problem je u tome što se u izračunavanju obično uzimaju u obzir samo direktni
troškovi prodaje, koji često ne predstavljaju ni 50% ukupnih troškova
 U obzir se moraju uzeti svi troškovi povezani kako sa pridobijanjem novih kupaca,
tako i sa održavanjem veza nakon transakcije

- Marketing odnosa sa potrošačima

 Odnosi sa potrošačima grade se satisfakcijom putem kreiranja vrednosti
 Termin marketing odnosa koristi se da promoviše ideju da je glavni cilj poslovanja
izgrađivanje stabilnih i dugoročnih odnosa sa svim tržišnim akterima koji doprinose
uspehu preduzeća

- Definicija
 Marketing odnosa se definiše kao pristup da bi se razvila dugoročna lojalnost
potrošača i tako povećala profitabilnost

- Poređenje koncepta transakcionog i marketing odnosa

 Transakcioni marketing Marketing odnosa

Fokus na pojedničanoj prodaji Fokus na zadržavanju potrošača

Kratkoročna orijentacija Dugoročna orijentacija
Prodaja anonimnih kupaca Kontakti sa poznatim kupcima
Prodavci su glavna veza između kupaca i preduzeća Višestruki nivoi odnosa između kupaca i prodavaca
Ograničeno poverenje potrošača Visoko poverenje potrošača
Za kvalitet odgovara odeljenje proizvodnje Za kvalitet odgovaraju svi u preduzeću

- Upravljanje odnosima sa potrošačima (CRM) u turizmu

 Dugoročni ciljevi preduzeća se ostvaruju upravljanjem odnosima sa potrošačima sa
posebnim akcentom na najvrednije / najprofitabilnije potrošače

- Razvoj menadžment odnosa (Customer relationship management)

 Nasuprot traganju za novim kupcima, preduzeće koje se angažuje u naporima
zadržavanja potrošača radi na zadovoljavanju postojećih i daljem razvoju odnosa
između preduzeća i njegovih sadašnjih kupaca
 Obe strane u odnosu na kupac / preduzeće mogu imati koristi od zadržavanja kupaca

- Nov koncept odnosa sa potrošačima zasniva se na novoj postavci marketing miksa – 4C, koji u
stvari objašnjava kako potrošači gledaju na 4P (proivzod, cena, promocija i distribucija).
Instrumenti koncepta 4C su:
 Customer wants and needs – želje i potrebe potrošača
 Cost to satisfy those needs – potrebni troškovi za njihovo zadovoljenje
 Convenience to buy – pogodnosti prilikom kupovine
 Communication – komunikacija

- Potrošači – aktiva preduzeća

 Savremeni potrošač sve više postaje „sudija“, koji svojim ponašanjem i odlukama u
procesu kupovine proizvoda i usluga presuđuje o sudbini preduzeća. Zbog presudnog
značaja kupca na opstanak i razvoj preduzeća, menadžment se sve više opredeljuje
za primenu koncepta CRM. Ova koncepcija ne priznaje prodaju kao kraj marketing
procesa, nego u kupcu vidi bogatstvo („aktivu“) preduzeća

- CRM (Customer Relationship Management) definiše novu poslovnu kulturu s fokusom na

turistima
 CRM predstavlja proces ili metodologiju korišćenu za učenje o potrebama i
ponašanju turista i skupljanju informacija o njima
 Pruža mogućnost stvarnog pozicioniranja preduzeća i ponude o svesti turista,
pronalazi nove modele optimalizacije ponude, povećanja efikasnosti i smanjenja
troškova poslovanja
 Podstiče izgradnju i održavanje veze s turistima (uključujući ponudu i prodaju, ljudske
resurse, operativne postupke, procese) u cilju kreiranja jedinstvenog diživljaja za
turiste i prevladavanje konkurencije na tržištu

- Od čega se sastoji CRM?

  Ovaj pristup upravljanja odnosima sa potrošačima kombinuje različite elemente
 Tehnologija
 Ljudi
 Informacioni resursi i procesi

- Cilj?
 Povezivanje sa kupcima i njihovo uključivanje u procese preduzeća i dobijanje
povratne informacije
 Omogućava kompaniji da uspešnije identifikuje, kontaktira i stekne nove potrošače a
zadrži stare
 Povećanje i zadržavanje kroz unapređenu postprodajnu uslugu, predstavljaju dva
primarna sredstva za izvršenje ovog zadatka

- Koraci:
1. Portfolio analiza potrošača – analiza baze potrošača kako bi se mogle na njih
usmeriti različite vredne ponude
2. Intimnost sa potrošačima – uključuje biznis u intimizaciju da upozna
selekcionisane potrošače kao segmente ili pojedince i izgrađuje potrošačku bazu
podataka koja je pristupačna za sve one čije odluke ili aktivnost mogu uticati na
stavove i ponašanje potrošača
3. Razvoj mreže – izgradnja snažne mreže odnosa sa zaposlenima, dobavljačima,
partnerima i investitorima koji razumeju zahteve izabranih potrošača. Centralno
mesto u modelu zauzima potrošač, koji je okružen drugim elementima:
dobavljači, vlasnici, investitori, zaposleni i drugi partneri. Upravljanje i
koordiniranje, u okviru ovih elemenata, može da obezbedi izgradnju,
saopštavanje i isporuku preferiranih vrednih predloga selektiranim potrošačima
4. Razvoj vrednih predloga – razvijanje predloga koji stvaraju vrednost zajedničku i
za potrošače i za kompaniju
5. Upravljanje odnosom – sa fokusom i na strukture i procese

- Uspeh zavisi od:

 Znanja (razumevanje tržišta i potrošača)
 Targetiranje, odnosno usmeravanje i prilagođavanje ponude
 Prodaje (pridobijanje potrošača)
 Usluga (zadržavanje potrošača)

III

- Značaj i bezbednosti u turizmu i hotelijerstvu

 Značaj bezbednosti u procesu donošenja odluke o putovanju je potvrđena mnogim
studijama koje je stavljaju na drugo ili treće mesto u procesu izbora destinacije.
Danas sigurno na prvo
 To je, naravno, prilika za destinacije koje su u svoju razvojnu strategiju ugradile
neophodne bezbedonosne standarde, usled čega postaju konkurentne i privlače
investicije

- Najveće pretnje
  Najveću zabrinutost turisti pokazuju za ličnu fizičku sigurnost, što je veoma naglašeno
u vreme političkih i ratnih kriza
 U današnje vreme terorizam predstavlja najveću pretnju fizičkoj sigurnosti
 Paniku i nesigurnost među posetiocima izazivaju i požari, posebno u hotelijerstvu
 Zdravlje turista ugrožava i neodržavanje higijene što može uzrokovati razvoj mnogih
bolesti

- Prevazilaženje kriznih situacija

 Turistička mesta i turistički objekti moraju imati odgovarajuću zaštitu
 Osoblje zaposleno u turističkim objektima mora biti obučeno za suočavanje sa
kriznim situacijama, kako bi turistima pružili sve potrebne informacije i odgovarajuću
pomoć
 Javni i privatni sektor moraju definisati i preuzeti odgovornost u svom području
kompetentnosti

- Programi unapređenja sigurnosti i spašavanja koji se mogu transferisati na druge službe

 Preventivna i protivpožarna zaštita
 Hitna medicinska pomoć i spašavanje Telemedicinska pomoć (posebno u
nepristupačnim područijima)
 Jedinstven telefonski broj hitnih službi
 Bezbednost na putu: tehnička pomoć na putu (stanje na putu, otklanjanje kvara,
uklanjanje vozila), policija, touring informacije (telefon, e-mail, telefax)
 Gorske službe spašavanja
 Inspekcijski nadzor za ugostiteljske objekte
 Javni red i mir (posebno noću)
 Obeležavanje lokacija za avanturistički turizam
 Štampani leci turistima o načinu putovanja
 Vodovod, otklanjanje otpada
 Inspekcijske službe za suzbijanje sive ekonomije
 Civilna zaštita

- Problemi nastaju zbog:

 Ulaska u novu situaciju u kojoj ne postoji sistem sigurnosti uobičajen u
svakodnevnom životu, kao i nemogućnost primerene reakcije na novo nepoznato
stanje sigurnosti u određenom vremenu – kulturoloških razlika – nepoznavanje
jezika, običaja, hrane, zakona
 Prelaza iz redovnog stanja u stanje „turista“ (turisti je svojstveno opuštanje od
svakodnevne rutine, odmor, rekreacija, razonoda, istraživanje nepoznatog ili
opasnog) što spušta lični nivo sposobnosti predviđanja potencijalnih rizika,
prepoznavanje opasnosti i samozaštite
 Želje i shvatanja pojedinaca kako biti turista znači pravo i nedolično ponašanje
(engleski navijači, a i turisti) i ulazak u zonu opasnosti (ulazak u rezervate tigrova,
lavova bez pratnji vodiča)
 Poimanje kako je turista lak plen za pljačku, te da uvek postoje kriminogeni pojedinci
i organizacije koje planiraju svoju kriminalnu delatnost nad turistima, a naročito
„pogodnosti“ koje pruža turizam u oblicima trgovine drogama i trgovine ljudima
  Neprofesionalnog ponašanja pojedinca u turističkoj delatnosti, koji turistima
uskraćuju elementarna potrošačka prava
 Povećanje rizika nastanka i tragičnih posledica prirodnih i tehnoloških nesreća i
katastrofa kao posledica velikog broja ljudi na malom prostoru, bez odgovarajućih
znanja o postupcima zaštite u slučaju opasnosti

- Preporučene mere za sigurnost turizma

 Sigurnost turizma mora biti uključena u planiranju i promociju turizma
 Sigurni turizam doprinosi postizanju društvenih i kulturnih ciljeva turizma i služi
međunarodnom uspostavljanju poverenja, mira i opšteg poštovanja svih ljudskih
prava i sloboda

- Preventivne mere
 Protiv požarna zaštita
 Sigurnost hrane – prehrambeni standardi
 Sanitarni i zdravstveni zahtevi
 Očuvanje okoline
 Uspostavljanje smernica koje će koristiti učesnici u turističkim aktivnostima

- Zakonska regulativa treba da obuhvati i način pružanja pomoći turistima u sledećim

situacijama
 Kriminalistička procedura protiv izvršilaca prekršaja na turistu ili njegovu imovinu
 Zaštita potrošača i vansudska poravnjanja o problemima između turista i onih koji
pružaju usluge u turizmu
 Pristup turista diplomatskim i konzularnim predstavništvima njihovih zemalja
 Povratak turista u zemlju u kojoj žive
 Međunarodna saradnja

- Putovanje i zdravlje
 Zdravlje turista je nova grana javnog zdravstva i preventivne medicine, a bavi se
zaštitom i napređenjem zdravlja turista
 Turizam, odnosno zdravlje turista se bavi interakcijom turističke populacije čije su
karakteristike: masovnost, mobilnost, senzonalnost, regionalna ekspanzija,
grupisanje u kratkom vremenu na ograničenom prostoru, vulerabilnost i turistički
ambijent, odnosno okruženje u novoj destinaciji na odmoru

- Pripreme za putovanje
1. Korisne informacije – obaveštenja o putovanju i boravku u destinaciji; tačna
udaljenost od mesta boravka, podaci o polasku i povratku, vrsta prevoznog
sredstva, mesta za odmor i ručavanje, stanje sanitarnih uređaja na destinaciji,
uslovi za sprovođenje mera lične higijene, karakteristike podneblja (klima), stanje
i prognoza vremena, sa temperaturom vazduha, vode, vlažnosti, karakteristične
potencijalne opasnosti: zmije, pauci, požari, lavine, uslovi smeštaja u hotelu,
kampu, sigurnosno stanje i odnos domaćina prema turistima, uslovi pružanja
preventivno – medicinske zaštite, eventualna endemska žarišta, mogućnost
ostvarivanja mera zdravstvene zaštite
 2. Preporuke – obaveze na putovanju: vakcinisanje i potvrda o obaveznim
vakcinama, potvrda o zdravstvenom osiguranju, uputi hroničnim bolesnicima,
uputi invalidima o njihovim posebnim potrebama, preporuke o primerenoj
garderobi i sredstvima za ličnu higijenu, neophodna zaštitna i slična sredstva,
obaveza pridržavanja preporuke vođe puta, zabrana konzumiranja alkohola i
droga
3. Neposredno pred putovanje – provera izvršenja svih preporuka i zadatih
obaveza, provera čistoće i stanja prevoznog sredstva, provera mogućnosti
ostvarivanja određenih oblika zdravstvene zaštite. Na ovaj način se izbegava bilo
kakva mogućnost nastanka sigurnosnih ili zdravstvenih problema, za koje bi
krivicu mogao snositi organizator putovanja. Praćenjem i postupanjem po
merama koje su preporučene i sami turisti se zaštiti i sebe i grupu u kojoj se
nalaze

- Bezbednost i sigurnost u turizmu – oblasti

 Bezbednost i sigurnost destinacije
 Bezbednost i sigurnost u hotelima
 Bezbednost i sigurnost u saobraćaju (avio, vodeni, drumski, železnički)
 Bezbednost i sigurnost u kupovini i korišćenju turističkih aranžmana

IV

- Zaštita potrošača – turista u EU

 Propisi Evropske unije koji se odnose na zaštitu potrošača u turizmu, kao i mnogi
drugi propisi preuzeti su uglavnom iz zakonodavstva i propisa udruženja evropskih
zemalja – članica i nečlanica, radi što sveobuhvatnije i bolje zaštite

- Direktiva 314/90 o paket aranžmanima

 Direktivom se štiti potrošač, bez obzira na to da li je on ugovorna strana, ili neko u
čije je ime druga osoba zaključila ugovor ili osoba na koje je preneto pravo korišćenja
paket aranžmana
 Pod paket aranžmanom se podrazumeva kombinacija od najmanje dve usluge koja se
prodaje po jedinstvenoj ceni i odnose se na period duži od 24h uključuju prenoćište
 Usluge koje se mogu kombinovati su:
 Prevoz
 Smeštaj
 Druge usluge koje se ne odnose na prevoz i smeštaj a čine značajan deo
paketa

- Brošura
 Odredišta i sredstava, karakteristika i kategorija prevoza koji se koristi
 Vrstu smeštaja, lokaciju, kategoriju, stepen komfora i osnovne osobine, dozvolu i
turističku klasifikaciju po pravilima zemlje domaćina
 Plan obroka
  Itinerer
 Opšte informacije o pasošima i vizama kao i zdravstvene formalnosti potrebne za put
i boravak (daju se pre zaključenja ugovora)
 Iznos u novcu ili procenat koji treba unapred uplatiti i rokove isplate ostatka
 Minimum broj osoba potrebnih za organizovanje putovanja i rok u kom će klijent biti
obavešten o eventualnom otkazu putovanje
 U okviru Evropske unije formirana je posebna komisija koja se aktivno bavi
usmeravanjem nezadovoljnih korisnika na način na koji će zadovoljiti svoja prava
 U Velikoj Britaniji postoje propisi o poslovanju putničkih agencija i zaštite potrošača
 Formiran je i poseban fond za zaštitu potrošača kao finansijska garancija klijentima
koji omogućuje da u slučaju bankrotstva putničke agencije, klijenti ostvaruju svoja
prava iz potraživanja iz tog fonda. Prihodi za fond se obezbeđuju iz članarine
udruženja agencija

- Zakonska regulativa u Srbiji

 Prava i obaveze potrošača – korisnika usluga u turizmz, u našoj zemlji, regulisana su:
 Zakonom o obligacionim odnosima
 Zakonom o turizmu (koji je u primeni od 1.1.2010. godine)
 Zakonom o zaštiti potrošača objavljen 2014. godine

- Zakon o turizmu Republike Srbije

 Ovim zakonom uređuje se planiranje i razvoj turizma, uslovi i način obavljanja
delatnosti turističkih agencija, ugostiteljske, nautičke delatnosti, kao i pružanje
drugih usluga u turizmu

- Planiranje i razvoj turizma obuhvata

 Integralno planiranje razvoja turizma
 Proglašenje i održivo korišćenje turističkih prostora
 Prostorno organizovanje i kordinaciju aktivnosti organa i službi javnih, privrednih i
drugih subjekata na unapređenju razvoja turizma
 Promociju turizma Republike Srbije
 Istraživanje turističkog tržišta i razvoj turističkih informacionih sistema; podsticanje
razvoja turizma

- Novine u programu putovanja

 Pored naziva organizatora putovanja mora da stoji poslovno ime i sedište
 Vreme početka i završetka putovanja
 Podatke o smeštajnom objektu, naziv smeštajnog objekta i sadržaje koje objekat ima
 Podatke o smeštajnoj jedinic (soba, apartman, studio, opremljenost i nivo konfora,
usluga, ostale karakteristike)
 Broj, vrsta, karakteristike i način usluživanja obroka
 Način i dinamika plaćanja putovanja
 Agencije koje učestvuju na tenderu u ponudi moraju da navedu sve troškovr pa i za
fakultativne izlete, obilaske
 Deca koja idu na put duži od dva dana moraće da imaju zdravstveni list, a sa njima
ide i lekar
  Đaci osnovnih škola i nižih razreda srednjih škola moći će da putuju samo po Srbiji, a
đaci završnih razreda srednjih škola i u inostranstvu
 Ekskurzija srednjoškolaca traju od dva do sedam dana, a osnovaca najviše tri

- Turistička organizacija Srbije

 Unapređenja i promocije turizma u Srbiji
 Koordiniranja aktivnosti turističkih organizacija, privrednih i drugih subjekata u
turizmu koji deluju neposredno i posredno na unapređenju i promociji turizma
 Pripreme i realizacije Strategije promocije turizma i godišnjih planova i programa
promotivnih aktivnosti
 Organizovanja istraživanja turističkih tržišta za potrebe promocije turizma Republike
Srbije
 Obezbeđivanja informativno – propagandnog materijala kojim se promovišu
turističke vrednosti (štampane publikacije, audio i video promotivni materijal,
internet prezentacija, suveniri)
 Formiranja i razvijanja jedinstvenog turističko – informacionog sistema i njegovog
povezivanja sa drugim informacionim sistemima u zemlji i inostranstvu
 Prikupljanja svih vrsta turističkih informacija radi obaveštavanja javnosti
 Osnivanja i organizovanja turističkih predstavništava u inostranstvu i informativnih
centara u zemlji, samostalno ili u saradnji sa drugim subjektima
 Saradnje sa nacionalnim turističkim organizacijama drugih zemalja, međunarodnim i
regionalnim organizacijama u oblasti turizma i predlaganja mera za učešće u
multinacionalnim i regionalnim programima i projektima razvoja i promocije turizma
 Predlaganja mera i aktivnosti za razvoj i promociju turizma u turistički nerazvijenim
delovima Republike Srbije
 Utvrđivanja jedinstvenih standarda uređenja, opreme i usluga u turističko –
informativnim centrima na teritoriji republike Srbije
 Utvrđivanja programa postavljanja turističke signalizacije i koordiniranja aktivnosti
turističkih organizacija i drugih subjekata za njeno obezbeđenje
 Utvrđivanja programa i načina polaganja stručnog ispita za turističke animatore
 Druge aktivnosti kojima se osigurava uspešno sprovođenje unapređenja i promocije
turizma

- Pravilnik o đačkim ekskurzijama

 Pravilnik reguliše pitanje organizacije ekskurzija, rekreativnih nastava, nastava u
prirodi, letovanja i zimovanja i važi od 2006. godine
 Strožiji kriterijumi pri izboru agencije i destinacija, kao i uvođenje dodatnih mera
bezbednosti, sa ciljem da putovanja budu sigurnija

- Inspekcijski nadzor u oblasti turizma

 Poseban aspekt rada turističke inspekcije se sastoji u obezbeđivanju i sprovođenju
svih sigurnosnih i bezbedonosnih mera na prvom mestu potrošača – turista, ali i
ostalih učesnika u turizmu

- Stalne aktivnosti Sektora turističke inspekcije

 Utvrđivanje i kontrola ispunjenosti propisanih minimalnih tehničkih uslova za
obavljanje delatnosti na zahtev svih strana u turizmu
  Nadzor nad radom restorana i kategorisanih smeštajnih objekata
 Pojačan nadzor nad obavljanjem turističke delatnosti u periodu uoči i u toku letnje i
zimske turističke sezone
 Organizovanje i uzimanje učešća u organizovanim zajedničkim akcijama sa MUP-om,
Poreskom upravom i drugim inspekcijskim organima
 Uzimanje aktivnog učešća u radu na izradi propisa u kojima se uređuje oblast
ugostiteljstva i turizma, u saradnji sa Sektorom za turizam, kao i priprema i davanje
mišljenja o primeni propisa iz nadležnosti turističke inspekcije
 Saradnja sa Ministarstvom prosvete i sporta i Sektorom za Turizam radi usklađivanja
u oblasti đačkog i omladinskog turizma, kao i uzimanje aktivnog učešća u radu na
izradi propisa kojima se uređuje organizovanje đačkog i omladinskog turizma
 Saradnja sa organima lokalne samouprave, kao i sa privrednim komorama i
udruženjima iz oblasti turizma i ugostiteljstva radi unapređenja stanja u ovim
oblastima
 Informisanje javnosti putem medija o aktivnostima inspekcije radi upoznavanja
davalaca i korisnika usluga

- Struktura žalbi turista

 Žalbe su često neosnovane i komične, ali mogu da budu i vrlo ozbiljne. Najveći broj
prigovora odnosi se na nepotpuno izvršenje programa putovanja i nepridržavanje
opštih uslova putovanja od strane organizatora putovanja. Jedan manji broj
prigovora odnosi se na kašnjenje aviona u odlasku i dolasku i povratku sa putovanja.
Osnovne primedbe na neizvršenje programa putovanja odnose se na neadekvatan
smeštaj, lošu hranu, neuređene plaže, neadekvatan prevoz u autobuskom saobraćaju

- Šta sve korisnik turističkih usluga treba da zna pre nego što se odluči da plati turistički
aranžman
 Agencija bez licence
 Švercerske ture
 Fantomske agencije
 Usmena lažna obećanja
 Našminkane kataloge hotela
 Smeštaj u lošije hotele od uplaćenih
 Visoke tarife za izlete
 „ukraden dan“
 Lošu hranu i smeštaj
 Loše organizovan prevoz
 Promenu hotela i drugo

- YUTA – poslovno udruženje turističkih agencija

 YUTA se stara o poslovanju turističkih agencija i zaštiti potrošača turističkih usluga
obavezujući svoje članove na pridržavanje uslova utvrđenih standardima
 Obaveza svake članice YUTE organizatora putovanja, je da upozna putnika sa opštim
uslovima putovanja kojima se uređuju prava i obaveze organizatora putovanja i
korisnika turističkih usluga
 Upravni odbor YUTE doneo pravilnik o arbitraži
  Putnik koji nije zadovoljan odgovorom organizatora putovanja a koristio je usluge
članice YUTE može se žaliti arbitraži udruženja YUTA
 Arbitraža pri poslovnom udruženju YUTA vrši mirenje i rešava sporove iz međusobnih
poslovnih odnosa, između članica YUTA, između članica i korisnika njihovih usluga
kao i između članica i neposrednih pružalaca usluga, hotelijera, prevoznika.
 Arbitraža je obavezna za sve članice. Članice su obavezne da u Opštim uslovima
putovanja predvide nadležnost Arbitraže i u tom slučaju Arbitraža je obavezna
između članice i putnika. Između članice i pružaoca usluge arbitraža je obavezna
samo ukoliko je ugovorena. Arbitraža je nezavisni organ i u svom odlučivanju je
samostalna

- Osiguranje putnika
 Organizator putovanja dužan je putniku ponuditi mogućnost obezbeđenja polisa
zdravstvenog osiguranja tokom boravka u inostranstvu, osiguranje ptrljage,
osiguranje od posledica nesrećnog slučaja, kao i osiguranje od otkaza putovanja.
 Paket putnog osiguranja ili pojedinih vidova osiguranja smatraju se sastavnim delom
ponude uz program putovanja za članice YUTE, ako programom nije ponuđen neki
drugi paket putnog osiguranja

- Konzumerizam
 Komnzumerizam je dinamičan i akciono orijentisan pokret potrošača. Pored
ekonomske, sadrži sociološku, pravnu i političku dimenziju u pritisku na preduzeće i
druge tržišne aktere da se prema potrošačima ponašaju u skladu sa poslovnom
etikom i društvenom odgovornošću. Proizašao je iz nezadovoljstva postojećim
stanjem stvari i težnjom da se ponuda proizvoda i usluga dovede u sklad sa osnovnim
zahtevima i potrebama potrošača

- Organizacije uključene u konzumerizam

 Organizacije potrošača (informisanje i zastupanje potrošača)
 Vladine agencije (regulacija i zakonitost)
 Poslovne organizacije (konkurencija i samoregulacija)
 Zaštita potrošača

- Organizacija potrošača u svetu

 Consumers International – odnosno međunarodno udruženje potrošača je federacija
koju čini preko 260 organizacija potrošača iz više od 100 zemalja. Ono propagira
pravednije društvo braneći prava svih potrošača, uključujući i siromašne i ona na
marginama društva, podržavajući sam pokret jačajući brojem članova u
organizacijama; kampanje su na međunarodnom nivou i vode politiku koja poštuje
potrošače

- European Consumers Organisation (BEUC)

 Evropsko udruženje potrošača sa sedištem u Briselu okuplja 38 nezavisnih
nacionalnih organizacija potrošača iz zemalja Evropske Unije. Cilj im je da utiču u cilju
zaštite potrošača na razvoj EU politike i na promovisanje i odbranu interesa svih
Evropskih potrošača
  Aktivnosti udruženja finansirane su uglavnom iz priloga članova organizacije.
Udruženje prima pomoć od Evropske komisije u okviru Programa za finansiranje
aktivnosti u korist potrošača

- Zaštita potrošača u Republici Srbiji

 Pod pojmom zaštite potrošača podrazumeva se zaštita potrošača pravnim sredstvima
koja su specijalno ustanovljena radi njihove zaštite

- Ko treba da štiti potrošače

 Država kroz zakonodavni okvir: zakoni, pravilnici
 Udruženja za zaštitu potrošača
 Preduzeća isporukom kvalitetnih proizvoda i usluga

- Udruženja za zaštitu potrošača u Srbiji

 Nacionalna organizacija potrošača Srbije NOPS
 Udruženje za zaštitu potrošača Vojvodine nevladina organizacija
 Organizacija potrošača – Kragujevac
 Pokret za zaštitu potrošača Beograd, Valjevo

- Generalna skupština UN i deklaracija o osnovnim pravima potrošača

 Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba
 Pravo na sigurnost
 Pravo na informisanost
 Pravo na izbor
 Pravo da se čuje glas potrošača
 Pravo na obeštećenje
 Pravo na obrazovanje potrošača
 Pravo na zdravu životnu sredinu

- Svetski poslovni savet za održivi razvoj – neprestano obavezivanje poslovnog sveta da se

ponaša etički i doprinosi ekonomskom razvoju u isto vreme poboljšavajući kvalitet života,
kako zaposlenih i njihovih porodica, tako i lokalne zajednice i društva u celini. Filip Kotler i
Nensi Li CSR određuju kao obavezu da se poboljša dobrobit zajednice kroz diskrecionu
poslovnu praksu i doprinos korporativnih resursa.

- Društveno odgovorne inicijative

 Termin koji se koristi kako bi se opisali ključni napori pod okriljem CSR su da su
društveno odgovorne inicijative su ključne aktivnosti sprovedene od strane
korporacije kako bi se pomogli razni društveni ciljevi i ispunila posvećenost CSR

- Šest društvenih inicijativa

 Promovisanje društvenih ciljeva
 Marketing povezan sa društvenim ciljevima
 Korporativni društveni marketing
 Korporativna filantropija
 Volonterski rad za zajednicu
  Društveno odgovorna poslovna praksa

- Promovisanje društvenih ciljeva

 Promovisanje društvenih ciljeva podrazumeva obezbeđenje sredstava, priloga u
naturi ili drugih korporativnih resursa potrebnih za jačanje svesti i brige o nekom
društvenom cilju, kao i zainteresovanosti za njega, kako bi se pomoglo prikupljanju
priloga, ili podstaklo učešće i regrutovanju volontera

- Marketing povezan sa društvenim ciljevima

 Korporacija se obavezuje da će ga podržati, to jest, da će se u tu svrhu pokloniti
izvestan procenat prihoda od prodaje svojih proizvoda

- Korporativni društveni marketing

 Je sredstvo pomoću kojeg korporacija podržava razvoj i sprovođenje kampanja za
promenu ponašanja čiji je cilj unapređenje javnog zdravlja, bezbednost, životne
sredine i dobrobiti društva. Fokus je uvek na promeni ponašanja kao željenom ishodu

- Kampanje u oblasti korporativnog društvenog marketinga najčešće se fokusiraju na

promovisanje ponašanja koje može da utiče na
 Zdravstvena pitanja (sprečavanje pušenja, pasivno pušenje, rak dojke, fizička
aktivnost, alkoholizam, poremećaj u ishrani, diabetes)
 Pitanja u vezi sa sprečavanjem nesreća (bezbednost u saobraćaju, bezbedno čuvanje
oružja, sprečavanje davljenja)
 Ekološka pitanja (očuvanje vode, štednja električne energije, korišćenje pesticida,
zagađenje vazduha, očuvanje staništa divljih životinja)
 Pitanja u vezi sa društvenim angažmanom (volonterski rad, izlazak na izbore, zaštita
prava životinja, borba protiv kriminala i dobrovoljno davanje krvi)

- Korporativna filantropija
 Je direktan prilog korporacije za neku humanitarnu akciju ili društveni cilj, najčešće u
obliku bespovratne novčane pomoći, donacija ili usluga u naturi

- Opcije za davanja
 Obezbeđenja novčanih donacija (finansijska podrška za program namenjen
tinejdžerima)
 Davanje bespovratne novčane pomoći (troškovi usmenog informisanja beskućnika
koji traže posao, ili neprofitnim organizacijama i školama radi podrške ekološkom
obrazovanju)
 Stipendiranje (studenti iz manjinskih zajednica kako bi se upisali na koledž)
 Poklanjanje proizvoda i usluga
 Obezbeđenje stručnog znanja
 Omogućavanje korišćenja kapaciteta i distributivnih kanala
 Davanje na upotrebu opreme (na primer kamioneta za prevoz eksponata za naučnu
izložbu koja se organizuje po školama)

- Volonterski rad
  Volonterski rad za zajednicu ili društveno koristan rad je inicijativa u okviru koje
korporacija podržava i podstiče zaposlene, partnere uz trgovine na malo ili korisnike
franšize da dobrovoljno rade kako bi podržali lokalne humanitarne organizacije i
društvene ciljeve. Volonterski rad predstavlja poklon u vidu stručnog znanja,
sposobnosti, ideje ili fizičkog rada

- Društveno odgovorna poslovna praksa

 Većina projekata koje se odnose na društveno odgovorne prakse zapravo se odnose
na promenu internih i eksternih postupaka i politike. Obično uključuju sledeće
aktivnosti:
 Projektovanje objekata u skladu sa preporukama i smernicama o zaštiti
životne sredine i bezbednosti
 Dodatna poboljšanja procesa, prestanak korišćenja opasnog otpadnog
materijala, smanjenje količine hemikalija koje se koriste u poljoprivredi
 Povlačenje iz ponude proizvoda za koje se smatraju da su štetni iako nisu
zabranjeni
 Izbor repromaterijala i ambalaže koji su najmanje štetni za životnu sredinu
 Izrada programa podrške zaposlenima, kao što su sportski objekti i obdaništa
na radnom mestu
 Merenje, praćenje i izveštavanje o ciljevima i akcijama, uključujući i dobre i
loše vesti
 Obezbeđenje boljeg pristupa građanima sa posebnim potrebama
korišćenjem tehnologije, recimo slušnih aparata
 Neprekidna ekspanzija turizma, a posebno sektora hotelijerstva za posledicu ima i
snažan pritisak na životnu sredinu i lokalne zajednice. Način da se taj pritisak smanji
jeste promovisanje i uključivanje u CSR u poslovnu praksu velikih i malih hotelskih
preduzeća širom sveta.