Struni rad Professional paper Petar Ivankovi1

ZNAAJ MENADMENTA TOTALNIM KVALITETOM SIGNIFICANCE OF MANAGEMENT TOTAL QUALITY

Saetak Jedna od osnovnih poluga poveanja konkurentnosti i uveanja ekonomskih mogunosti u privredi je uvoenje i implementacija menadmenta totalnim kvalitetom. U dananje vrijeme kvalitet definiemo kao konstantnu proizvodnju onoga to kupci odnosno potroai ele. Glavni cilj ovog rada je da se iskau prednosti uvoenja TQM-a, i da se ukae da njegova implementacija i rezultati njegovog uvoenja nisu vidljivi bez potpune saradnje, proizvoaa, dobavljaa, kupaca odnosno potroaa. Implementacija TQM-a naglaava otkrivanje potencijalnih problema prije nego i nastanu. Kljune rijei: sistem upravljanja kvalitetom, TQM, implementacija TQM-a, kvalitet proizvoda, usluge, kupac, dobavlja. Abstract One of the main levers of increasing competitiveness and increasing economic opportunities in the economy is the introduction and implementation of a total quality management. Today,quality is defined as a constant production of what customer and cosumers want. The main objective of this paper is to demonstrate the benefits of the introduction of TQM, and to draw attention to its implementation and results of its implementation are not visible without full cooperation,manufacturers,suppliers,customers or consumer. Implementation,TQM emphasizes the detection of potential problems before they even occur. Key words: quality management,TQM,implementation of TQM,product quality ,service, customer, supplier. 1. UVOD U dananje vrijeme, globalizacija trita produkovala je tzv. revoluciju u menadmentu kvalitetom. Ovladavanje kvalitetom se postavlja za vodei zadatak. Procesna orjentacija se pojaava, podruja koja se nalaze ispred i iza svake organizacije uvuena su u posmatranje kvaliteta. Menadment kvaliteta podrazumijeva sve bolje ovladavanje kvalitetom proizvoda i procesa, a time i - postizanje veeg zadovoljstva kupca; - smanjenje trokova; - postizanje boljih poslovnih rezultata. Iste ciljeve slijedi takoe i menadment totalnim kvalitetom (TQM), samo kako to dodatak Total zahtijeva to je sve konsekventniji i sveobuhvatniji pristup njegovoj primjeni u odnosu na klasini menadment kvalitetom.
1

Dr. sc. Petar Ivankovi, docent, Fakultet za proizvodnju i menadment Trebinje, Univerzitet u Istonom Sarajevu

Prema tome TQM treba shvatiti kao sveobuhvatni menadment kvalitetom, koji preduzee ini boljim i efikasnijim od drugih. Iz tog razloga menadmentu totalnim kvalitetom se mora posvetiti odgovarajua panja koja treba da implementira teorijska saznanja iz ove oblasti. 2. CILJEVI TQM Najvaniji cilj TQM-a je totalno zadovoljenje zahtjeva kupaca. Da bi se ostvario taj cilj od TQM-a, kao posebnog koncepta upravljanja kvalitetom, se oekuje da u organizaciji obezbijedi totalno ovladavanje kvalitetom proizvoda i procesa. TQM znai da se mobiliu sva sredstva i svi zaposleni koji stoje na raspolaganju, ne samo da bi se zadovoljili zahtjevi i oekivanja kupaca nego koliko je to mogue, da se oni ak i premae. TQM ima za cilj, kao i svaka vrsta menadmenta kvalitetom, da stvori nekom preduzeu konkurentske prednosti, da bi se poveali proizvodni rezultati, omoguio rast i razvoj preduzea. Pored navedenog, TQM je usmjeren na dugoroni poslovni uspjeh, ime se, pored ostalog, obezbeuje i ostvarivanje odreene drutvene koristi. Menadment kvalitetom glasi: * ovladavanje kvalitetom se postavlja za vodei zadatak. Ciljevi kvaliteta moraju biti mjerljivi, uskladjeni sa politikom kvaliteta, vremenski definisani sa aktivnostima koje je neophodno izvriti, sa kontrolisanjem aktivnosti koje treba izvriti i sa neophodnim resursima za njihovo ostvarenje. Menadment ljudskih resursa je usmjeren na ostvarivanje ciljeva organizacije. To znai da njihovi ciljevi moraju biti usklaeni i kompatibilni s ciljevima poslovanja. Meutim, on ima i specifine ciljeve. Njegovi se ukupni ciljevi mogu podijeliti u tri osnovne skupine: poslovni i ekonomski, socijalni, te ciljevi fleksibilnosti i stalnih promjena.** Najvaniji ekonomski cilj je osigurati maksimalni povrat na uloene investicije. Kako ljudi i ulaganje u njih jesu investicija u poslovanje i razvoj, najvei povrat na nju organizacije ostvaruju njihovom upotrebom i razvijanjem. Iz toga slijedi da je glavni poslovni cilj osigurati pravi broj ljudi, pravog kvaliteta u pravo vrijeme i na pravom mjestu i na pravi nain ih iskoristiti za ostvarivanje organizacijskih ciljeva. Krajnji ekonomski ciljevi su: porast produktivnosti, smanjenje trokova, osiguranje konkurentske sposobnosti i porast ukupne organizacijske uspjenosti. Savremene organizacije uz svoje organizacijske ciljeve imaju i niz socijalnih ciljeva: zadovoljavanje potreba, oekivanja i interesa zaposlenih; poboljanje socioekonomskog poloaja zaposlenih; i podizanje kvaliteta radnog ivota. Jedna od kljunih predpostavki ne samo razvoja nego i opstanka organizacije jeste stalno i brzo prilagoavanje promjenama u okolini. 3. ZADACI MENADMENTA TOTALNIM KVALITETOM Zadovoljan kupac je vana podloga za privredno zdravo i konkuretntno preduzee. Zbog toga je osnovni zahtjev TQM-a da se svi zaposleni i sve organizacione cjeline nekog preduzea potvrde da su u mogunosti da postignu sveobuhvatno zadovoljenje kupca. Kod TQM-a je svaki pojedinac u preduzeu odgovoran za obezbjeenje zadovoljstva kupca. Ova nova odgovornost zaposlenog zahtijeva i preokret u njegovom razmiljanju. Svaki pojedinac, u primijeni ovog koncepta, mora da bude spreman i sposoban da: - samostalno trai i nalazi rjeenja problema, - zajedniki iznalazi rjeenja problema u timovima, - donosi odluke koje mogu da prevazilaze njegovo radno podruje, - djeluje na vlastitu odgovornost i time preuzima vie odgovornosti.

**

Stojakovi D.: Savremani pristup menadmentu ljudskih resursa; Q Kvalitet, Banja Luka, 2000. Str. 14. Bartijarevi F. . Menadment ljudskih potencijala, Zagreb 1999., str. 20.

Imajui u vidu ciljeve i eljene rezultate TQM-a i naine na koji se oni ostvaruju, kljuna uloga pripada ljudskim resursima, koji su presudan pokretaki faktor svih smiljenih i organizovanih aktivnosti na ostvarenju utvrenih ciljeva. Menadment tim mora da planira i sprovodi procese praenja, mjerenja, analize i poboljanja sistema menadmenta kvalitetom i stalno poboljava njegovu efikasnost. Jedan od najozbiljnijih zahtjeva na koje danas nailazimo je poveanje produktivnosti, dobiti vie od onog to ulaemo, raditi bolje uz ono ime raspolaemo i raditi pametnije a ne vie. Za ostvarenje takvih ciljeva glavnu ulogu treba da odigra menadment ljudskih resursa. *** Za svako mjerenje i praenje potrebno je definisati metod, lokaciju, uestalost, evidentiranje, ocjenjivanje efikasnosti preduzetih praenja i mjerenja i ukljuivanje ocjene efikasnosti u preispitivanje menadmenta. Implementacija sistema kvaliteta podrazumjeva stvaranje programa edukacije zaposlenih, odreivanje faze obuke, instrukcije i upuivanja pojedinaca na odreene oblasti, usklaivanje programa obuke sa zahtjevima sistema, odreivanja nosilaca programa, predavaa i instruktora, odreivanje nivoa programa prema timovima, odnosno grupama i nivoima preduzea, te pripremanje i tampanje odgovarajuih materijala kojima se pokrivaju programi edukacije zaposlenih. Da bi implementacija sistema kvaliteta bila uspjena neophodno je da se obezbjedi podrka top menadmenta, da se obezbjede neophodni resursi, da se formira tijelo za implementaciju totalnog kvaliteta (npr. glavni odbor), da se odrede kljuna naela, svrha, uslovi, da se definie plan implementacije, da se uspostavi program nagrada i priznanja, da se definie infrastruktura koja je u funkciji pregrupisanja i unapreenja. Organizacija mora biti tako postavljena da se obezbijede potrebni resursi za primijenu i odravanje sistema kvaliteta i stalno njegovo unapreenje i poveanje zadovoljstva kupca tj. ispunjavanje kupevih zahtjeva. Da bi se ti zahtjevi konstantno ispunjavali tj. da bi se poveavalo zadovoljstvo kupca potrebno je konstantno prikupljanje informacija koje se odnose na rok, kvalitet, cijenu i servis, kao i informacija vezanih za potrebe trita, poreenja sa konkurencijom i dr. Pri planiranju procesa realizacije proizvoda preduzea treba da utvrde ciljeve i kvalitet i zahtjeve za proizvode, unapreenje procesima, dokumente, potrebne resurse koji zadovoljavaju dati proizvod, zahtijevane aktivnosti, verifikacije, validacije, praenje konkurencije i ispitivanje koje je potrebno za traeni proizvod, kao i kriterijume za prihvatanje proizvoda i zapise koji su potrebni da se obezbijede dokazi da procesi i proizvod ispunjavaju zahtjeve. Zahtjevi koje trae kupci moraju da obuhvate: - karakteristike traenog proizvoda, - koliinu proizvoda, - finasijske uslove plaanja, - zahtjeve vezane za isporuku, - zahtjeve pouzdanosti, - zahtjeve bezbjednosti, - dokumentaciju, - servisiranje, - zahtjeve za vrstom i obimom kontrolisanja, - tehniko-tehnoloke zahtjeve, - kontrolu i primopredaju dokumentacije. Neophodan preduslov za efikasnu primjenu sistema upravljanja kvalitetom su odgovarajui dokumenti, koji se mogu primjenjivati samo ako su odobreni. Veoma je vana raspoloivost dokumenata na svim mjestima gdje se primjenjuju, uz obavezno uklanjanje zastarjelih dokumenata. Implementacija TQM-a treba da bude zasnovana na primjeni dvofaznog modela koji podrazumjeva - restrukturiranje organizacije, promjenu statusa upravljake strukture organizacije i strukture zaposlenih;
***

Vajne F. Cascio: Managing Human Resource, New York. 2003. str. 328.

izradu programa unapreenja kvaliteta koji se zasniva na sutinskoj satisfakciji potroaa, visokoj efikasnosti i efektivnosti.

Savremeno poslovanje ukazuje na injenicu da nema uspjenog poslovanja na tritu proizvoda i usluga, naroito na globalnom tritu ukoliko se ne potuju meunarodni standardi ISO 9000. Otuda veliki broj preduzea ini veliki napor da ih implementira i da stigne do nivoa apsolutnog upravljanja kvalitetom, da primijeni TQM. Na osnovu izloenog moe se konstatovati da je menadment totalnim kvalitetom zasnovan na sutinskoj satisfakciji potroaa, visokoj efikasnosti i efektivnosti. Savremano poslovanje ukazuje na injenicu da nema uspjenog poslovanja na tritu proizvoda bez primjene TQM-a. TQM je sveobuhvatan pristup koji utie na svaki aspekt organizacije, sa idejom da se kvalitet ugradi u sve to se radi. * 4. ELEMENTI KVALITETA Niko ne treba da nam kae koliko je vaan kvalitet za nau kompaniju, mi vidimo rezultate ili nedostatak kvaliteta svaki put kad vidimo zadovoljnog kupca (potroaa) ili kada se poveava prisustvo konkurenata na tritu. (Bechard R., Printcard W.) 4.1. Fokus na kvalitet i spreavanje problema Postoje mnoge definicije kvaliteta. Po naem miljenju kvalitet definiemo kao konstantnu proizvodnju onoga to kupci odnosno potroai ele, a da u isto vrijeme smanjujemo nedostatke i poveavamo zadovoljstvo kupca. Mi moramo stalno raditi na poveanju kvaliteta proizvoda naeg preduzea. TQM naglaava otkrivanje potencijalnih problema prije nego i nastanu. Spreavanje kvarova ima nekoliko posledica: * Obavezna kontrola drugih ljudi, radije nego se oslanjati na vlastitu motivaciju i vjetinu zaposlenih; Ukoliko drugi izvrilac (kontrolor) pronae greku neko mora ispraviti greku stvarajui dodatni rad; Ukoliko kupac (potroa) nae greku, ovo moe izazvati (prouzrokovati) nezadovoljstvo, gubitak povjerenja a moda i gubitak samog kupca. Ne samo da zaposleni treba da kontroliu proizvode ili usluge dok ih proizvode ili pruaju, ve i kompanije moraju odrediti kvalitete prije nego to prue uslugu ili proizvedu proizvod. Za odreivanje kvaliteta proizvoda ili usluge od vitalnog znaaja su savjeti potroaa, marketinga i onih koji sklapaju ili proizvode finalni proizvod. 4.2. Saradnja sa potroaima i dobavljaima Veoma vaan element TQM-a je saradnja sa dobavljaima proizvoda, kao i fokus na zadovoljstvo potroaa. U implementaciji TQM-a dobavljai se tretiraju kao poslovni partneri, gdje sve strane rade kako bi isporuile kvalitetan proizvod. Kompanije biraju dobavljae na osnovu konzistentne isporuke kvalitetnih proizvoda. To znai da oni koji ele da uspiju njihovi dobavljai moraju takoe implementirati TQM. Kljuna filozofija u radu sa kupcima je to da im se dozvoli da oni budu ti koji e odreivati ta je kvalitet. U organizacijama koje implementiraju TQM, potroai i dobavljai su ti koji stvaraju odnose unutar organizacije. Samo onaj koji kupce zadovolji i po mogunosti ak oduevi, uspijeva da ih trajno vee za preduzee, a time dugorono osigurava privredni uspjeh preduzea. TQM nema
* *

Torington D. i dr.: Menadment ljudskih resursa, Beograd, 2004. str. 276. Cohen S., Brand R.: Total Quality Management in Government. San Francisko. Jossey Boss. Inc, 2003, str.202.

samo za cilj dugorono zadovoljenje kupca a sa tim i da osigura poslovni uspjeh, ve cilja i korist za lanove organizacije. To znai da svi zaposleni treba da profitiraju primjenom TQM-a. Od aktivnosti nekog preduzea ne profitiraju samo kupci, zaposleni, vlasnik preduzea nego i drutvo kao cjelina. Drutvo postavlja zahtjeve preduzeu i iz toga proizilaze sledei zahtjevi:** Obaveze na osnovu zakona, propisa i uredbi; Zatita ovjekove okoline; Zatita zdravlja; Sigurnost proizvoda i postupaka izrade i Savjesno i odgovorno ophoenje sa prirodnim izvorima energije i sirovina (gas, voda, nafta, ugalj itd.) Dakle, preduzee nije potpuno slobodno da ini ta hoe. Ono ne moe i ne smije imati za cilj samo vlastiti profit. Ukoliko se pogledaju zahtjevi drutva, preduzea imaju odgovornosti i obaveze da djeluju to je mogue vie socijalno i socijalno podnoljivo. Ukoliko neko preduzee ne ispunjava svoje drutvene obaveze to moe imati potpuno negativne privredne posledice. ZAKLJUAK Na osnovu izloenog moe se konstatovati da je menadment totalnim kvalitetom zasnovan na sutinskoj satisfakciji potroaa, visokoj efikasnosti i efektivnosti. Savremeno poslovanje ukazuje na injenicu da nema uspjenog poslovanja na tritu proizvoda i usluga bez primijene TQM-a. Osnovni zadatak menadmenta poslovnog sistema je odreivanje eljenih rezultata i usmjeravanja organizacije ka tome da primijeni i iskoristi svoje resurse da bi dostigao postavljene ciljeve. Kada je u pitanju ukupan kvalitet proizvoda ili usluga radi se o radikalnim promjenama u nainu organizovanja poslova, povezivanju kupaca i dobavljaa i odnosu prema tritu tj. potroaima. Bez obzira na svoju osnovnu djelatnost (proizvodnja ili usluga) sve vei broj preduzea iz razliitih brani posebnu panju posveuje menadmentu kvaliteta. ivei u vremenu otre, nemilosrdne i neprikosnovene konkurencije kvalitet je postao osnovni argument svih poslovnih procesa, a posebno prodaje, ak i u vremenu recesije. Stvaranje i odravanje kvaliteta ima za cilj konsekventno zadovoljenje potreba kupaca, a istovremeno posmatra kvalitet proizvoda, kvalitet ukupnih procesa i kvalitet cjelokupnog preduzea. Glavni cilj TQM-a je dolaenje do kupca, njegovo zadravanje i na toj osnovi poveanje konkurentske sposobnosti preduzea. Sveobuhvatni menadment kvaliteta je stil i metod menadmenta koji ima elemente: oslanjanja uea na sve lanove organizacije, radi zadovoljstva kupaca i ostvarenja dugoronog poslovnog uspjeha mjeren visinom profita. Zato TQM mora biti samoodriv, efektivno planiran, prihvaen od strane menadment tima i stalno nadograivan. U implementaciji TQM-a dobavljai se tretiraju kao poslovni partneri gdje sve strane rade kako bi se isporuio kvalitetan proizvod, dok se u radu sa kupcima mora prihvatiti princip da su oni ti koji odreuju ta je kvalitet. Samo ono preduzee koje zadovolji kupce, pa ak ih i oduevi, uspijeva da ih trajno vee za preduzee, a time dugorono osigurava privredni uspjeh preduzea tj. profit. LITERATURA 1) Bartijarevi F. . Menadment ljudskih potencijala, Zagreb 1999. 2) Corbridge M. and Pilbeam S. 1998. Pilbeam S. and Corbridge M. Harlow, 2002.
**

Stojakovi D.: Savremeni pristup menadmenta ljudskih resursa, Banja Luka, 2000; str.47.

3) Cohen S., Brand R.: Total Quality Management in Government, San Francisco. Jossey Boss. Inc, 2003. 4) amilovi S., Vuji V.: Osnove menadmenta ljudskih resursa, Tekon, Beograd, 2007. 5) Dessler G.: Osnovi menadmenta ljudskih resursa, Data Status Beograd 2007. 6) Stojakovi D.: Savremeni pristupi menadmentu ljudskih resursa, Q Kvalitet, Banja Luka, 2000. 7) Torington D. i dr.: Menadment ljudskih resursa, Beograd, 2004. 8) Wajne F. Cascio: Managing Human Resource, New York, 2003.