Osnovne teorije kvaliteta Osnovni pojmovi i definicije kod upravljanja kvalitetom- Standardizacija je racionalizacija proizvodnje putem smanjivanja veceg

broja raznovrsnijih oblika proizvodnje na manji broj tipicnih obrazaca. Ona predstavlja proces uspostavljanja odredbi za opstu i visekratnu upotrebu, koje se odnose na postojece ili moguce probleme. Sluzi za ujednajcavanje operacija pri cemu zavrsni proizvod ili usluga treba da zadovolji definisane kriterijume. Obavlja se u cilju postizanja optimalnog nivoa uredjenosti u odredjenoj oblasti. Standard predstavlja nivo kvaliteta. On je i zvanicni dokument sa zahtevima koji se odnose na proizvod, proces u kome proizvod nastaje ili preduzece kao poslovni sistem. Standardima se definisu pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti, ili njihovi rezultatii radi postizanja optimalnog nivoa uredjenosti. Tehnicki propis je zvanico pravilo ili akt kontorle. Tehnickim propisima drzava obezbedjuje ocuvanje javnog interesa za koji je nadlezna ustavom, kao najvisim pravnim aktom. Akreditacija je zvanicno priznavanje ili odobravanje nekoga ili necega. Akreditacija je i zvanicna potvrda o kompetentnosti organizacije da pruyi odgovarajucu uslugu ocenjivanja usaglasenosti ispitivanjem ili sertifikovnajem. Akreditovanje predstavlja postupak akreditacije tj utvrdjivanja kompetentnosti organizacija za obavljanje poslova ocenjivanja uslaglasenosti. Oblast akreditacije je obim poslova ocenjivanja usaglasenosti ya koji je u postupku akreditacije utvrdjena potrebna kompetentnost. Kompetntnost ya ocenjivanje usaglasenosti je pokazna sposobnost da se primeni relevantno znanjeekpertiza I strucna vestina u obavljanju poslova ocenjivanja usaglasenosti I posedovanje odgovarajucih objekata I opreme. Ispitivanje predstavlja odredjivanje karakteristika proizvoda ptrema zahtevima standard. Sertifikacija je postupak utvrdjivanja da proiyvod usluga organiyacija ili pojedinac ispunjavaju yahteve relevantnog standarda. Postupak se yavrsava yvanicnom potvrdom-sertifikatom o usaglasenosti I upisom imaoca sertifikata u relevantan registar. Sertifikat predstavlja yvanicnu najcesce pisanu garanciju da je nesto istinito ili ispravno. Certifikat izdaje nezavisno sertifikovano telo. Ocenjivanje usaglasenosti predstavlja postupak vrednovanja proizvoda ili usluge procesa sistema osobe ili organizacije u odnosu na zahteve standard ili u odnosu na tehnicke procese radi potvrdjivanja da proizvod ispunjava zadati nivo kvaliteta ili bezbednosti, pruza neposredne ili posredne informacije korisniku o karakteristikama I funkcionisanju proizvoda, povecava poverenja kupaca I regulatornognadleznog drzavnog tela u proizvod, potkrepljivanja tvrdnji o proizvodnu koji se koriste u njegovom reklamiranju I obelezavanju. Istorijski razvoj teorije I prakse u oblasti kvaliteta Kaoru Isikava je definisao efikasan nacin za motivisanje I ukljucivanje svih zaposlenih u resavanje problema kvaliteta u formi kruzoka kvaliteta. Rad kruzoka kvaliteta sadrzi sledece korake: iznosenje I ponovno iznosenje probelma, sakupljanje cinjenica, organizovanje ideja za resenje problema, nadgradnja tudjih ideja, izbor pravca delovanja, prezentacija mogucih resenja I merenje uspesnosti resenja koje je predlozio kruzok kvaliteta. Definisanje kvaliteta kvalitet se definise kao kakvoca, svojstvo, osobina, vrlina, vrednost, dobrota, , dobra osobna. Za oblast upavljanje kvalitetom u slucaju kvaliteta u poslovanju inzenjeringu I proizvodnji najpogodnije je kvalitet shvatiti kao neinferiornost ili superirornost necega. Kvalitet je preceptivan sto znaci d ace ga razliciti ljudi razlicito shvatiti I prihvatiti. Razvijene su brojne definicje I metodologije koje bi trebalo da pomognu upravljanjem kvalitetom u razlicitim olastima psolovanja. Tokom vremena su evoluirale I brojne tehnike I razliciti koncepti za poboljsanje kvaliteta proizvoda I usluga. Funkcije

obezbedjivanja kvaliteta u psolvoanju se nacelo mogu podeliti u dve osnovne grupe: funkcija prevencije I funckija kontorle. Funkcija pervencije se prevashodno odnose na analize, predvidjanje mogucih nedostataka I njihovo otklanjanje pre nastanka greske u proizvodnji ili usluzi. Funkcije kontrole se pre svega odnsose na detekciju gresaka I najcesece se u okviru sistema upravljanja kvalitetom vezuju za pojmove verifikacija I validacija. Pri analizi kvaliteta mogu se koristiti razliciti postupci I modeli a najcesce su korisceni modeli: kvalitet kao zadovoljstvo kupaca, kvalitet kao process, kvalitet kao zasnovan na rezultatima, kvalitet zasnovan na vrednosti. Pogledi na kvalitet kvalitet u mnogome zavisi od toga ko o njemu govori I kakva je njegova pozicija na trzistu. Tako shvatanje kvaliteta nije isto za proizvodjaca I potrosaca, trziste I drustvo. Kvalitet sa aspekta portosaca- ovaj pogled na kvalitet je u potpunosti definisan od strane kranjeg korisnika, kupca. Baziran je na potrosacevom iskustvu. Kada kupac kupuje proizvod on formira svoj licni utisak o tome na koji nacin se taj proizvod prodaje u kavkom se obliku I na koji nacin iporucuje kako je izradjen koliko dobro je podrzan posle prodaje I slicno. Ovo ne mora da bude univerzalno pravilo. Na ojedinim trzistima na primer u aziji prednost se daje jeftinoj robi a ne kvalitetnoj. Od industrijskih proizvoda I proizvoda siroke potrosnje kupac trazi sledece: performance, karakteristike, pouzdanost, uskladjenost, izdrzljivost, estetika, ostala zapazanja. Dimenzije kvaliteta usluga nesto se razlikuju od onih koje se odnose na proizvode. Kvaltet usluga je direktno povezan sa vremenom ali I sa odnosom davaoca usluge I musterije. U ovom odnosu mogu se identifikovati sledece dimenzije kvaliteta: vreme I pravovremenost, kompletentnost, ljubaznost, doslednost, pristupljivost I udobnost, tacnost, odziv. Kvalitet sa aspekta proizvodjaca u idnustiji se obicno smatra da kvalitet povecava produktivnost. Povecana produktivnost je izvor veceg prihoda, poboljsanja ponude radnih mesta I dovodi do daljeg tehnoloskog napretka. Kad god se govori o kvalitetu gotovo uvek se posmatra zavrsni deo ma gde da se nalazi u procesu I u ma kojoj fazi procesa. U drugom vremenskom periodu kontrola po zavrsetku posla bila je garancija kvaliteta. Danas preovladava shvatanje da je najbolji pristup ostvarenju kvaliteta kontrola procesa. Ako je process pod kontrolom onda zavrsna kontrola nije neophodna. Tri idealna merila bilo koje organizacije trebalo bi da budu kvalitet proizvoda, kvalitet procesa I zadovoljstvo kupaca. Osnovna merila kvaliteta proizvoda mogu da budu funkcionalnost I pouzdanost. Da bi proizvod bio spreman za upotrebu mora da bude pouzdano fukncionalan. Komapnije koje posevcuju veliku paznu kvaltetu fokusiraju se na funkcionalnost, upotrebljivost pouzdanost karakteristike I podrsku. Kvalitet sa marketiskog apsekta - marketinska funkcija u svojoj osnovnoj ideji povezuje tri funkcije od strategiskog znacaja: istrazivanje I razvoj, kvalitet I marketing. Marketing omogucava da se predvide promene u okruzenju, omogucava da kompanije dobije potrebno vreme da se adaptira za predstojece promene ali sve vise da komapnije ucestvuje u proemanama pa cak I da ih kreira. Kvalitet sa aspekta trzista sve izrazenija konkurencija I sve veci zahtevi potrosaca doveli su do toga da je kvaltet postao jedan od kljucnih elemenata poslovanja I opstanja na trzistu. Konkirentska prednost se moze ostvariti obezbedjivanjem potpunog I kontinuiranog kvaliteta proizvoda I usluga. System kvaliteta postaje filozofija koja podrazumeva niz aktivnosti I koja prozima celu rganizacuju. Intuitivno, moglo bi se ocekivati da zadovoljstvo kpaca I udeo na trzistu idu ruku pod ruku. Kvalitet sa poslovnog aspekta kada se govori o poslovnom apsektu najcesce se podrazumeva da je neophodno stalni I neprekidno unapredjivanje poslovnih procesa, kako bi se oni efikasno odvijali I definisali. Time se ujedno I omogucava I snizenje troskova poslovanja na osnovu elimisnisanja neracionalnosti otkaza I zastoja.

Posledice su I povecanje produktivnosti I profitaali I dugorocno gledano opstanak na trzistu. Model poslovne motivacije MPM se bazira na cetri kljucna koncepta: kraj, sredstva, uticaj I procena, Prema MPM strategija predstavlja osnovni pracvac delovanja I ona obicno kanalise napore za dostizacnje cilja. Strategija nije jednostavan resurs, vestina ili kompetencija koju preduzeca moze da koristi. Rezultat strategije u smislu kvaliteta ogleda se ne samo u dobrom pristupu vec I u pristupu kvalitetu koji se koristi za proizvodnju finalnog proizvoda u odredjenom kontekstu I okruzenju. Komplet atributa kvaliteta koji moze da bude pogodan za primenu trebalo bi da sadrzi: funkcionalnost, pouzdanost, upotrebljivost, efikasnost, lako odrzavanje,prenostivost I usaglasenost. Kvalitet sa aspekta drustva moze se definisati kao nivo do kog se odredjeni proizvod/usluga potvdio na trzistu. Djenici taguci poznat po svojim statistickim taguci metodama insistirao je na znacaju aspekata drustva. U SSSR drustveni aspect kvaliteta ogledao se kroz sledece faktore: system obrazovanja na nivou drzave, selekcija raspored I premestanje kadrova, organizovanja obuka I povisenja kvalidikacija, organizovanje I sprovodjenje socijalisticke konkurencije, uzajamni odnosi u kolektivu, zivotni uslovi, organizacija rekreacije van radnog vremena. Oceana kvaliteta oceana kvalteta proizvoda ili usuge veoma je bitna za proizvodjaca I za kupca. Zrelost proizvoda ili usluge najvolje se utvrdjuje I dokazuje odgovarajucim certifikatom. Proizvodjac ili davalac usluga u zelju da obezbedi certifikat kako bi stekao povoljniji poloaz usluga u zelj da obezbedi certifikat kako bi stekao povoljniji polozaj na trzistu podize kvalitet razvoja proizvoda/usluga. U srbiji se normama I standardima bavi institute za standardizaciju srbije ISS. Delatnost insititu obuhvata poslove u vezi sa donosenjem srpskih standard I srodnih dokumenta kao I druge poslove koji su povezani sa standardima I standardizacijom. Isnitut za sada obavlja jos tri delatniosti I to obaveznu sertifikaciju proizvoda, homologaciju vozila, opreme I delova I srettifikaciju sistema menadzmenta kvalitetom sistema menadzmenta zastitom zivotne sredine I drugih sistema menadzmenta. Jedno od bitnih tela u oceni kvaliteta u srbiji j I tehnicki opitni centar vojske srbije. Pored poslova iz oblasti utvrdjivanja kvaliteta naoruzenja I opreme TOC je nadlezan za : etaloniranje I pregled merne opreme u skladu sa zahtevima standard SRPS ISO/IEC 17025:2006; Ispitivanje proizvoda prema zahtevima standard SRPS ISO/OEC 17025:2001 Zadovoljstvo klijenata osnove- da bi se lakes obezbedilo zadovoljstvo klijenata trebalo bi slediti neka oprobana pravila> iskrenost, brzina reakcije, drzati se razlnosti, postovanje. Ova cetri nacela kompania treba da koristi kao temelj za svoju isiju pruzanja usluga au njima je lako porepoznati Gandijevo ucenje mi moramo dapostanemo promena koju zelomo da vidimo u svemu. Zadovoljstvo klijenata merila postoji vise razlicitih metoda: istrazivanje posle kupovine ili posle date podrske klijentu, prilozi u racunima koji se dostavljaju mesecno, pracenje telefonskih poziva, kvartalna ili godisnja istrazivanja. Merenje zadovoljstva klijenata nije jednostavno jer su I indikatori razliciti za razlicite vrste poslovnih aktivnosti. Nije isto ako se radi o kupcu automobile ili kucpu softvera, da li se radi o prodaji u prodavnici garderobe visoke mode ili o tv shopu itd. Ipak postoje relativno opsta merila: nivo usluge, zadrzavanje klijnata, vreme odziva, vreme sa klijentom. Gubici Sistemi za uptavljanje kvalitetom-najvaznije teme u oblasti kvaliteta su uspostavljanje unutrasnjeg sistema za upravljanje kvalitetom, koraci I postupci koji su pri ovom ukljuceni I instrumenti koji se mogu koristiti za obezbedjenje kvaliteta I unapredjenje poslovanja kompanije. Pitanja o kojima kompanija treba da void racuna bi mogla da budu: kako identifikaovati simtome kvaliteta? Kako dijagnostificikovati

uzroke I planirati odgovarajuce korektivne akcije? Mooguci nacin prikupljanja selekcije I upotrebe podataka su: akcije istrazivanja, posmatranje celokupnog procesa, interviju, reazmatranje ciljnih grupa I slicno. Svaka organizacija moze da ostvari korist uspostavljanjem sistema upravljanja kvalitetom QMS. Potpuno doumentovan QMS podrazumeva ispunjavanja dva bitna zahteva zadovoljenje zahteva potrosaca I zadovoljenje zahteva organizacije. Ovi zahtevi mogu biti istinski ispunjeni samo ako postoje objektivni dokazi u obliku inforacija I podatakakoji podrzavaju aktivnosti sistema od krajnjeg dobavljaca do krajnjeg potrosaca. Qms omogucava organizaciji da pstvari ciljeve I rezultate definisane njenom strategijom I politikom. Sistemi za upravljanje su neophodi u svim oblastima delatnosti bez obzira na velicinu I pripadnost javnom ili privatnom sektoru. Dobar sistrem za upavljanja kvalitetom: odredjuje smer I ispunajva ocekivanja klijenata, kreira viziju poslovanja; odredjuje standard koje se moraju ispuniti;poboljsava porces kontrole; smanjuje rasipanje; snizava trsokove; povecava udeo na trzistu; omogucava obuku; ukljucuje colekupno osoblje; podize moral I motivaciju I pomaze uspostavljanju korporativne culture. Standardi integrisanih sistema menadzmenta - pod integrisanim sistemom menadzmenta obicno se podrazumeva system koji istovremeno zadovoljava zahteve satandarda ISO 9001, ISO14001 I OHSAS 18001. Organizacije koje tek pristupaju promeni standard za sisteme menadzmenta su u prednosti zato sto imaju sansu da istovremeno zadovolje zahteve svih standara u okviru jednostvenog projekta koji bi trajao razumeno dugo. System kvaliteta ISO 9000 struktura standard kvaliteta. Standard JUS ISO 9001:1996 povucen je 2000te godine I zamenjen novim SRPS ISO 9001 standard JUS ISO 9002:1996 povucen je 2000te godine, standard JUS ISO 9003:1996 povucen je 2000te godine. Uvidjajuci strateski znacaj uvodjenja ovog sistema kvaliteta za ukupnu konkurentnost nase privrede, podrska valde republike srbije preduzecima koja zele da uvdeu ISO sertifikat nije izostala. ISO standardi serije 9000- ISO 9000 grupa standard predstavlja medjunarodni konsenzus o dobrim praksama uspostavljanja kvalitetom. Sastoji se od standarda I uputstava koja se odnose na sisteme upravljanja kvalitetom. ISO 9001:2008 je standard koji obezbdedjuje skup standardizovanih zahteva za system upravljanja kvalitetom bez obzira da je u privatnom ili javnom sektoru. Ostali standardi iz ove serije pokrivaju specificne apsekte kao sto su: osnove I recnik, poboljsanje efikasnosti, dokumentacija, obuka I finansijski I ekonomski aspekti. Zbog cega organizacija treba da implemtira ISO 9001:2008? Bez zadovoljnih kupaca organizacija je u opasnosti. Da bi kupci bili zadovoljni organizacija mora da ispunji njihove zahteve. ISO9001:2008 standard pruza isprobani okvir za kreirnje sistematskog pristupa upravljanju procesima organizacije, tako da je izlaz uvek proizvod koji zadovoljava ocekivanja kupaca. Kako funkcionise ISO 9001:2008 model? ISO 9001:2008 omogucava vrlo veliku raznovrsnost I pokriva preduzeca razlicitih velicina I vrsta, od malih pa sve do multinacionalnih kompanija, javnih ustanova I drzavne administracije. Provera funkcionisanja 1. Organizacija sama obavlja svoje provere sistrema kvaliteta zasnovanog na ISO 9001:2008 2. Organizacija moze pozvati svoje klijente da izvrse proveru 3. Organizacija moze angazovati nezavisno sertifikovano telo. ISO 9000 serija medjunarodnih standard upravljanja kvalitetom stekla je globalnu reputaciju kao osnova za uspostavljanje efektivnog I efikasnog sistema upravljanja kvalitetom. Prednosti implementacije ISO 9001:2008 standarda su: sticanje I ucvrscivanje poslovnog poverenja kod poznatih I sto je jos vaznije potencijalnih klijenata. Poboljsanje

poslovne sposobnosti I produktivnosti. Usmerenost na ostvarivanje posovnih ciljeva I ocekivanja klijenata. Postizanje I odrzavanje stabilnog nivoa kvaliteta proivoda I usliga radi zadovoljavanja zahteva I izrazenih potreba klijenata. Principi upravljanja kvalitetom ovaj document predstavv=lja osam principa upravljanja kvalitetom na kojima se zasniva system ISO standard baziran na serijama standard ISO 9000:2000 I ISO 9000:2008. Ove principe m oze da koristi vise rukovodstvo okvir koji ce povesti njihove organizacije u smeru poboljsanja performansi. Osam principa upravljanja kvalitetom definisano je u ISO 9000:2005 I ISO 9004:2000. Pricnip 1: usmeravanje na korisnike organizacije zavise od svojih klijenata I stoga bi trebalo da razumeju trenutne I buduce potrebe klijenata, trebalo bi da zadovolje zahteve klijenata I da nastoje da prevazidju ocekivanja klijenata. Princip 2: liderstvo Lideri uspostavljaju jedinstvo svrhe I pravaca organizacije. Oni treba da kreiraju I odrzavaju radnu atmosferu u kojoj su zaposleni u potpuniosti ukljuceni u ostvarivanje ciljeva organizacije. Princip 3: ukljucivanje osoba zaposleni na svim nivoima su sustina organizacije I njihova puna ukljucenost omogucava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit organizacije. Prinicp 4: procesni pristup zeljeni rezulat se postize efikasnije kada se aktivistima I potrebnim resursima upravlja kao procesom princip 5: sistemski pristup upravljanju identifikacija razumevanja I upravljanje medjuseobno povezanim pocesima kao sistemom doprinosti efektivnosti I efikasnosti organizaije u ostvarenju ciljeva. Princip 6: kontuirano poboljsanje kontuirano poboljsanje ukupnih preformansi organiacije treba da bude trajni cilj organizacije. Princip 7 donosenje odluka na osnovu cinjenica efikasne odluke zasnovane sun a analizi raspolozivih podataka I informacija Princip 8 uzajamno korisni odnosi sa dobavljacima izmedju organizacije I njenih dobavljaca postoji medjuzavisnost a uzajamno korisni odnosi povecavaju sposobnost za kreiranje vrednosti. SRPS ISO 9000:2007 sistemi menadzmenta kvalitetom-osnove I recnik standard SRPS ISO 9000:2007 je idantican sa standardom ISO 9000:2005.ovaj medjunarodni standar opisuje osnove sistema menadjzmenta kvalitetom koje cine predmet I podrucje promene filijale standard ISO 9000 I definise odgovarajuce termine. SRPS ISO 9001:2008 sistemi menadzmenta kvalitetom-zahtevi ISO 9001:2008 je standatrd koji obezbedjuje skup standardizovanih zahteva za system uprvljanja kvalitetom bez obzira na velicinu organizacije I to da li je uprivatnom ili javnom sektoru. U srbiji se primenjuje identican standard sa oznakom SRPS ISO 9001:2008. SRPS ISO 9004:2009 rukovodjenje sa ciljem ostvarivanja odrzivog uspeha organizacije pristup preko menadzmenta kvalitetom standard SRPS ISO 9004:2009 je identican sa standardom ISO 9004:2009. Ovaj medjunarodni standard obezbdejuje uspeh porganizacijama kao pomoc za dostizanje odrzivog uspega pristupom preko menadzmenta kvalitetom. Onmn je primenljiv na sve organizacije bez obzita na velicinu I vrstu aktivnosti. ISO 9004 se krosti da prosiri dobrobiti, ostavrene primenom ISO 9001 svim standardima koje su zaiteresovane za rad kompanije ili na koje utice rad kompanije. SRPS ISO 19011:2003 UPUTSTVA ZA PREVERAVANJE SISTEMA MENADZMENTA KVALITETOM I SISTEMA UPRAVLJANJA ZASTITOM ZIVOTNE SREDINE Standard SRPS ISO 19011:2003 je identican standardu ISO 19011:2003. Ovaj medjunarodni standard sadrzi uputstvo za principe proveravanja,

menadzmet programima provere sprovodjenje provera sistema menadzmenta kvalitetom I sistema upravljanja zastitom zivotne sredine kao I uputstvo o osposobljenosti proveravaca sistema menadzmenta kvalitetom I sistema upravljanja zastitom zivotne sredine. Implementacija I odrzavanje sistema za urpavljanje kvalitetom baziranih na ISO 9001 proces implementacije je vazan u postizanju pune prednosti sistema a upravljanja kvalitetom QMS. Vecina novih jorisina ce ostvariti merljive dobiti vec u ranoj fazi procesa implementacije. Za uspesnu implementaciju QMS preporucuje se sledecih sedam koraka: potpuno angazovanje top menadzmenta da definise zasto zeli da se sprovede ISO 9001; identifikovanje ljucnih procesa I interakcija potrebnih za ispunjavanje ciljeva klvaitetom; implementacija I uspostavljanje QMS I njegovih procesa; kreiranje QMS baziranog na ISO 9001; implementacija sistema, obuka I verifikacija efikasnog rada procesa; upravljanje QMS-om Primer upotrebe standarda familije ISO 9000 agencija za socijalnu pomoc je odlucila da poboljsa kvalitet usluga koje pruza svojim korisnicima. Ona je usvojila ISO 9004 kao osnovnu za sprovodjenje svog sistema I planova za poboljsanje. Agencija je prepoznala da ISO 9000 obezbedjuje veoma korisna dodatna uputstva vezana za terminologiju I razumevanje I promenu QMS koncepata na njihov system. Oni su kao zahtev postavili da razultujuci system ispunjava zahteve identifikovane u ISO 9001. Planirali su da traze sertifikaciju po ISO 9001 kako bi dobili priznanje I kredibilitet od strane klijenata I dobavljaca. Mnoge organizacije unapredjuju svoj system upravljanja sirenjem ISO 9001 strukture ukljucujuci zahteve drugih standard ukljucujicu I standard ISO 14001