UPRAVLJANJE KVALITETOM U LOGISTICI

1. Definicije kvaliteta
Kvalitet bi trebalo da svoju teinu usmeri na sadanje i budue potrebe korisnika- def.
Nastala na bazi kriterijuma koji su zasnovani na zahtevima korisnika. Ovi kriterijumi se
baziraju na pretpostavci da je kvalitet ono to korisnici ele i oekuju.
Kvalitet predstavlja primerenost proizvoda svrsi i upotrebe-def. Nastala na bazi
kriterijuma koji su zasnovani na karakteristikama proizvoda. Ovi kriterijumi kvaliteta
definisu se kao skup atributa materijalnog i uslunog proizvoda.
*merilo zadovoljenja potreba pojedinaca i drustva u celini
*trojako znaenje!
2. Prema kojim kriterijumima se moe definisati kvalitet?
Prema zahtevima korisnika, karakteristikama proizvoda, vrednosti, tehnikom aspektu
proizvodnje i subjektivnom poimanju kvalateta:
Kriterijumi zasnovani na zahtevima korisnika baziraju se na pretpostavci da je
kvalitet ono to korisnici ele i oekuju
Kriterijumi zasnovani na karakteristikama prizvoda definie kvalitet kao skup
atributa materijalnog i uslunog proizvoda
Kriterijumi zasnovani na vrednosti predstavljaju vezu izmeu nivoa
zadovoljenja korisnika i cene proizvoda. Cilj je u dovoljnoj meri zadovoljiti
zahteve korisnika uz prihvatljivu cenu.
Kriterijumi zasnovani na tehnikom aspektu proizvodnje se baziraju na
pretpostavci da je kvalitet postizanje postavljenih standarda i normi. Svodi se na
tendenciju proizvodnje bez greke.
Kriterijum zasnovan na subjektivnim poimanjem kvaliteta se bazira na ideji
da je kvalitet sinonim za superiornost i da je univerzalno prepoznatljiv (graenje
imida i prepoznatljivosti pojedinih proizvoda i kompanija, npr. Adidas, Hilton
hoteli idr.)
3. Faze nastanka razvoja nuke o kvalitetu (osnovna obeleja i karakteristike
pojedinih faza)
I:vezana je za amerike stunjake i naunike koji su dali osnovne postavke o kvalitetu.
(Deming, Juran, Feigenbaum) . Oni se smatraju pionirima u oblasti nauke o kvalitetu,
mada njihovi radovi poinju da se primenjuju tek nakon 2.svetskog rata, kada su u
Japanu poele ozbiljnije da se primenjuju odredjene tehnike i metode kontrole kvaliteta.
II:vezana je za pojavljivanje japanskih strunjaka koji su na osnovu uenja amerikih
strunjaka (Deminga i Jurana) razvijali novi koncept kvaliteta. (Ishikawa, Taguchi,
Shingo)
III: vezana je za novi zapadni talas koji se pojavio kao posledica japanskog industrijskog
buma, razvoj naune misli, teorijske i praktine svesti o kvalitetu. Ova faza je vezana za
period osamdesetih godina 20.veka, zapadne naunike. (Philip Crosby, Tom Peters,
Claus Moller, idr)

4. Demingov pristup razvoju nauke o kvalitetu i PDCA

Ciklus (osnovuni koraci): PLAN-DO-CHECK-ACT=PDCA
Demingov pristup se bazira na teoriji da se sistemsko upravljanje i poboljanje kvaliteta
odvija prema odgovarajuem ciklusu koji obuhvata planiranje, implementaciju
planiranog, proveru postignutog, primenu korektivnih mera. Japanski naunici su
ovaj koncept nazvali Demingov ciklus ili PDCA ciklus, koji predstavlja koncept
planiranja i kontinualnog poboljanja kvaliteta, kroz ciklus od 4 koraka:
1) Korak predstavlja plan (planiraj)
2) Korak prestavlja rad na izradi reenja i njegova implementacija (napravi)
3) Korak predstavlja proveru primenjenog reenja kroz analizu rezultata (proveri)
4) Korak prestavlja akciju koja se odnosi na fazu usvajanja i standardizacije reenja
(sprovedi)
Ovaj ciklus se predstavlja krugom, to ukazuje na povezanost svih aktivnosti u
procesu trajnog i dinaminog unapredjenja kvaliteta.
5. Slinositi u pogledu pristupa kvalitetu meu autorima
Slinosti se ogledaju kroz sledee injnice:

Upravljanje procesima- to je vazno a ne upravljanje proizvodima

Ljudski faktor je vaan koliko i tehniki aspekt kvaliteta
Odgovornost menadmenta za kvalitet je odgovoran top menadment, a ne
radna snaga
Kultura kvaliteta- menadment usvaja pristup poslovanju u kome zaposleni
uestvuju u unapreenju kvaliteta i kreiranju kulture kvaliteta
Obrazovanje- bitno je za obavljanje posla
Prevencija- spreavanje nastanka defekta
Poboljanje kvaliteta- kvalitet nije progrm ve neprekidan proces
Integracija- funkcionalna itegracija je jedan od najvanijih elemenata
upravljanja kvalitetom
Uee svih- kvalitet je briga cele organizacije

6. Juranova trilogija kvaliteta

Juran je svoju teoriju bazirao na pretpostavci da je kvalitet direktno povezan sa
zadovoljstvom korisnika, karakteristikama proizvoda. Zadovoljstvo se odnosi na
superiorne karakteristike, dok je nezadovoljstvo posledica defekata i nesavrenosti.
Juranova trilogija je koncept kvaliteta usredsredjen na 3 kljuna procesa:
1) Planiranje kvaliteta- uspostavljaju se ciljevi kvaliteta, utvruju se resursi za
ispunjenje ciljeva
2) Upravljanje kvalitetom- proces usmeren na ispunjenje zahteva kvaliteta
3) Poboljanje kvaliteta- poveavaju se sposobnosti da se ispunjavaju zahtevi
kvaliteta

Triologija kvalitetom se odnosi na procese menadmenta kvalitetotm. (Pravi razliku

izmeu f-je menadmenta i proizvodne f-je)
7. Evolutivni razvoj sistema upravljanja kvalitetom
Sistem upravljanaj kvalitetom u svom evolutivnom razvoju je proao kroz vie faza:
1) Kontrolisanje i ispitivanje- najjednostavniji nain upravljanja kvalitetom,
obuhvata merenje i utvrdjivanje usaglaenosti karakteristika finalnih proizvoda
sa specifikacijom zahteva. Ispitivanje se vri na kraju proizvodnog procesa, pa
nije mogue preventivno delovati kako bi se otkrili i otklonili uzroci problema.
2) Upravljanje kvalitetom- podrazumeva aktivnosti koje se koriste da bi se
ispunili zahtevi za kvalitetom. Zasniva se na 4 principa: nema proizvodnje bez
merenja, nema merenja bez podataka, nema podataka bez analize, nema analize
bez povratnih informacija i korektivne akcije.
3) Obezbeenje kvaliteta- obuhvata sve planirane i sistemske aktivnosti koje su
neophodne da se prui odgovarajue uverenje da e proizvod ili usluga ispuniti
zahteve za kvalitetom.
4) Menadment kvalitetom- zasniva se na standardima serije ISO 9000. Njegov
zadatak je definisanje, uvoenje i sprovoenje politike kvaliteta
5) Menadment totalnim kvalitetom- podrazumeva da svi u organizaciji budu
ukljueni u stvaranje i poboljanje kvaliteta i da budu odgovorni za obavljanje
svojih poslova. Usredsredjen je na potpuni kvalitet i dugoroni uspeh, kroz
zadovoljenje svih zainteresovanih strana.
6) Kvalitet ivljenja- drutveni aspekt kvaliteta, odnosi se na budunost. Zasniva
se na irokom drutvenom razumevanju kvaliteta, kulturi kvaliteta i humanom
aspektu kvaliteta.
8. Mesto i uloga kvaliteta u logistici (pri planiranju, organizaciji i kontroli)
LOGISTIKA predstavlja proces planiranja, organizacije, kontrole i realizacije
robnih tokova, od mesta nastanka do mesta prodaje, preko proizvodnje i
distribucije do krajnjeg korisnika, sa ciljem zadovoljenja zahteva trita uz
minimalne trokove i investicije.
Planiranje logistikih tokova, usluga i procesa se zasniva na naelu: RADITI PRAVE
STVARI, tj.teiti odrivom rastu uz maksimalno zadovoljenje zahteva korisnika. U sferi
planiranja logistikih tokova neophodno je koristiti osnovne principe upravljanja
kvalitetom, koji podrazumevaju da se definie:
-vizija logistikog sistema (koja podrazumeva definisanje budunosti, kroz koju se
opredeljujemo za budue usluge, trita, strategije, tehnologije.)
-misija logistikog sistema( koja se definie na osnovu vizije, i odredjuje svrhu i razlog
postojanja kompanije. Npr.misija je obezbedjenje i pruanje kompletnih logistikih
usluga, uz maksimalno zadovoljenje korisnika.)

-politika logistikog sistema (koja predstavlja izjavu na osnovu koje se na neodredjeno

vreme definiu opti ciljevi, namera i sama orjentacija logistikog sistema)
-ciljevi logistikog sistema (koji mogu biti strateki, taktiki i operativni; kroz njih se
definiu vremenska i prostorna dimenzija realizacije vizije, misije i politike logistikog
sistema. Ciljevi moraju biti konkretizovani i merljivi sa stanovita provere njihovog
ostvarenja)
Organizacija logistikih tokova se bazira na naelu: RADITI STVARI ISPRAVNO PRVI
PUT, tj.kreirati logistike usluge u skladu sa zahtevima korisnika i odravati visok nivo
kvaliteta logistikih procesa i usluga. Potrebno je orjentisati se na korisnike, njihove
zahteve i potrebe, a logistike procese i aktivnosti realizovati bez greke.
Kontrola i realizacija logistikih tokova ima za cilj da ispuni naelo: RADITI STVARI
SVAKI PUT BOLJE, to zahteva stalno merenje, proveru, praenje i poboljanje
kvaliteta.Zadatak je da se otkriju greke neusaglaenosti ili odstupanja, i da se utvrde
uzroci koji su doveli do tih greaka i neusaglaenosti, koje predstavljaju problem
kvaliteta.
9. Koje injenice je potrebno imati u vidu pri sagledavanju i definisanju kvaliteta
u logistici?
1) Korisnik i logistika trita zahtevaju kompletnu i kvalitetnu logistiku uslugu
2) Kompletna logistika usluga je kompleksan skup meuzavisnih parcijalnih
usluga. Pruanje logistikih usluga je realizuje kroz sinhronizovan, ureen i
kompleksan niz procesa i aktivnosti.
3) U pruanju logistikih usluga uestvuje vei broj logistikih sistema i nosioca
usluge
4) Logistika je podruje sa znaajnim mogunostima u pogledu poboljanja i
unapreena ukupnog kvaliteta poslovanja.
10. Koja su tri karakteristina podruja (stanovita) kvaliteta u logistici i ta ona
obuhvataju? Kvalitet logistike usluge, Kvalitet logistikih procesa i sistema, Kvalitet
ivotne i radne sredine !!!!!! MNOGO VANO!
11. Specifina obeleja logistike usluge
1. neopipljivost - odsustvo materijalnog karaktera kod log. usluge
2. prolaznost - ako se ne ponudi i prui odgovarajua dtruktura i kvalitet usluge u
trenutku pojavljivanja zahteva, ta usluga je izgubljena- usluge se ne mogu
skladititi
3. istovremenost proizvodnje i potronje - logistiki sistem mora tesno
saradjivati sa korisnicima u svim fazama nastanka i realizacije logistikih usluga
(im se proizvede, mora i da se potroi usluga)
4. nemogunost standardizacije - visok stepen heterogenosti log. usluga oteava
proces standardizacije i praenja kvalitetom
5. odsustvo vlasnitva korisnici imaju pravo korienja samo usluga u
ogranienom vremenskom periodu, a nema vlasnitvo nad tom uslugom

12. Razliiti pogledi na kvalitet logistike usluge

Kada je u pitanju kvalitet usluga, korisnik je taj koji ocenjuje kvalitet i njegova ocena je
presudna za uspeh kompanije na tritu. Korisnik od momenta nastanka potrebe za
logistikom uslugom, do momenta pruanja usluge ima razliite poglede na njen
kvalitet:
ZAHTEVANI KVALITET (korisnik definie zahteve za kvalitetom logistike usluge na
osnovu konkretnih potreba, elja, stavova, motiva)
PONUDJENI KVALITET (podrazumeva atribute kvaliteta, koje logistiki sistem daje kroz
svoju ponudu)
OEKIVANI KVALITET (kvalitet koji korisnik oekuje, na bazi svojih zahteva i ponude
logistikog sistema)
MOGUI KVALITET USLUGE ( kvalitet koji logistika kompanija moe realno da prui,
imajui u vidu raspoloive resurse)
OSTVARENI /REALIZOVANI/ KVALITET (predstavlja rezultat mogueg i ponudjenog
kvaliteta)
Poredjenjem oekivanog i ostvarenog kvaliteta se utvrdjuje zadovoljstvo korisnika, kao
mera kvaliteta logistike usluge. Kroz logistiku ponudu se kreiraju oekivanja
korisnika, pa nije dobro da ta oekivanja budu nerealna, jer to moe dovesti do
nezadovoljstva korisnika i posledica koje iz toga proizilaze. Stepen satisfakcije korisnika
je najbolja mera kvaliteta logistike usluge.
13. Na osnovu ega korisnik formira stav o oekivanom i ostvarenom kvalitetu
log. usluge
Formira se na osnovu:
1. kvaliteta logistike usluge skupa atributa kvaliteta(pouzdanost, vreme
isporuke, uestalost, fleksibilnost...)
2. kvaliteta logistikog sistema na osnovu elemenata i karakteristika logistikog
sistema koji prua te usluge (odgovornost, strunost i kompetentnost
zaposlenih, lokacija, izgled i oprema objekta i prostora, imid, reference,
sertifikati sistema kvaliteta...)
14. Atributi kvaliteta logistike usluge (nabrojati i obrazloiti 7 atributa)
U sistemu otpreme i isporuke mogu se definisati sledei atributi kvaliteta logistike
usluge:
1. kompletnost logistike usluge oznaava stepen u kome ponuena struktura
log. usluge ispunjava zahtevanu strukturu
2. bezbednost usluge predstavlja stepen bezbedne realizacije usluge
3. fleksibilnost logistike usluge odnosi se na brzinu reakcije na novonastalu
situaciju tj. naknadne zahteve kao i na brzinu otklanjanja nastalih problema
4. tanost vremena realizacije odtupanje ostavrenog od zahtevanog vremena
5. pouzdanost verovatnoa realizacije zahteva korisnika
6. vreme realizacije log. usluge vremenski interval od momenta pojavljivanja
zahteva do momenta realizacije

7. stepen informisanosti odnosi se na tanost, preciznost i korisnost raspoloivih

informacija
15. Na kojim nivoima je mogue upravljati kvalitetom logistikih procesa (ta
koji nivo obuhvata)
Moe se upravljati na 4 nivoa:
o nivo logistike mree
o nivo logistikog lanca
o nivo logistikog sistema
o nivo aktivnosti u logistikom podsistemu
16. Kvalitet procesa logistike mree
Logistike mree ine razliita proizvodna, trgovaka, usluna, transportna, pediterska
preduzea, logistiki operatori i provajderi, logistiki centri, robni terminali,
distributivni, skladini i pretovarni sistemi. Za uspeno utvrdjivanje i unapredjenje
kvaliteta procesa u logistikoj mrei je potrebno izvriti dekompoziciju i strukturiranje
samih procesa i aktivnosti. Sa stanovita odvijanja logistikih tokova, kvalitet se
razmatra kroz 3 grupe procesa:
o kvalitet upravljako-poslovnih procesa ( procesi koji povezuju entitete logistike
mree)
o kvalitet osnovnih logistikih procesa ( procesi realizacije logistikih tokova u
mrei)
o kvalitet prateih logistikih procesa ( procesi podrke pri realizaciji logistikih
tokova)
Lambert definie 8 kljunih procesa povezanih u lanac snabdevanja:

proces upravljanja odnosima sa korisnicima

proces upravljanja zadovoljstvom korisnika
proces upravljanja zahtevima i tranjom
proces realizacije porudbine
proces upravljanja tokom materijalnih proizvoda
proces nabavke
proces razvoja proizvoda i plasmana
proces povratne logistike

SCOR je jedan od najpoznatijih modela za analizu lanaca snabdevanja. Zasniva se na 5

kljunih procesa:
PLAN (proces kojim se razvijaju najbolji planovi proizvodnje i isporuke dobara)
IZVOR ( proces kojim se obezbedjuju materijalna dobra i usluge, kako bi se
ispunili stvarni i planirani zahtevi)
RAD (proces koji transformie proizvod u finalno stanje, kako bi se ispunili
stvarni i planirani zahtevi)
ISPORUKA (proces koji obezbedjuje gotove proizvode i servis isporuke)
POVRAAJ (proces koji je vezan za vraanje ili prijem vraenih proizvoda, iz bilo
kog razloga)

17. Kvalitet procesa u logistikom lancu

Logistiki lanci i procesi se realizuju u razliitim mreama, preko razliitih logistikih
sistema, to oteava proces merenja, praenja i poboljanja logistikog kvaliteta.
Procesi i aktivnosti u lancu su uglavnom vezani za organizaciju, upravljanje, realizaciju i
kontrolu materijalnih i informacionih tokova. To su procesi vezani za poruivanje,
pakovanje, formiranje tovarnih jedinica, rukovanje, pretovar, transport, skladitenje itd.
INDIKATORI kvaliteta logistikih procesa, u lancu otpreme i isporuke robe:
o DISPOZICIJA
(stopa pogreno primljenih podataka, stepen tanosti dokumentacije, stopa pogrenih
naloga, tanost informacija...)
o OTPREMA
(koliinska tanost, vremenska tanost, stepen reklamacija, stepen oteenja robe...)
o TRANSPORT
(vremenska tanost, uestalost transporta, uestalost oteenja robe, uestalost
nezgoda...)
o SKLADITENJE
(stopa greaka pri rasporedjivanju robe, stopa greaka pri komisioniranju, stepen
oteenja robe..)
o ISPORUKA
(tanost vremena isporuke, stopa greaka pri isporuci, kompletnost poiljke...)
18. Kvalitet procesa u logistikom sistemu
Za ukupan logistiki kvalitet i zadovoljstvo korisnika je jako vaan kvalitet logistikog
procesa na nivou logistikog sistema, jer se logistiki procesi i aktivnosti realizuju u
okviru i izmedju odredjenih logistikih sistema.
Merenje kvaliteta je osnovni preduslov za poboljanje logistikih procesa. Dobro je
poznata injenica da se ne moe poboljati ono to se ne moe izmeriti. Kroz sistem
merenja je potrebno identifikovati probleme kvaliteta u logistikim procesima i
usmeriti se na reavanje kljunih problema, kao to su problemi koji utiu na
zadovoljstvo korisnika, problemi koji ine bitan deo trokova loeg kvaliteta, problemi
koji se esto pojavljuju, itd.
Kada se utvrdi problem koji treba reiti, neophodno je identifikovati uzroke, izvriti
njihovu klasifikaciju i utvrditi uzrono-posledine veze. Otklanjanjem ili ublaavanjem
uticaja pojedinih uzroka, dolazi do poboljanja kvaliteta logistikih procesa i usluga.

19. Kvalitet logistikog sistema (kroz koje komponente i na koji nain moe da se
posmatra kvalitet)
Posmatra se kroz dve grupe komponenti:
o KVALITET UPRAVLJAKO-POSLOVNE STRUKTURE
(komponente koje se odnose na menadment, organizaciju, poslovnu strukturu,
zaposlene, tzv. meka struktura jer je kvalitet teko identifikovati, meriti, pratiti i
opisati. U pitanju je npr.kvalitet menadmenta, organizacione strukture, metoda,
tehnika i naina upravljanja, imida, uvedenih sertifikata, osposobljenosti i obuenosti
ljudskih resursa...)
o KVALITET TEHNIKO-TEHNOLOKE STRUKTURE
(tzv.tvrda struktura, npr.kvalitet lokacije, struktura i kvalitet logistike i poslovne
mree, opremljenost i izgled poslovnih objekata, prostora itd)
20. Kvalitet ivotne i radne sredine u logistici (drutveno stanovite kvaliteta):
Sa drutvenog stanovita kvalitet u logistici mora da zadovolji 3 funkcije: zatita ivotne
sredine, zatita ivota i zdravlja zaposlenih i zatita korisnika usluga i potroaa
proizvoda.
Problem zagadjenja ivotne sredine je posebno izraen na podrju saobraaja i
transporta, kako u pogledu izduvnih gasova, tako i u pogledu buke. Potrebno je koristiti
logistike tehnologije i tehnoloko-transportna sredstva koja ne zagadjuju vazduh i
vodu, ne stvaraju buku i prainu, ne stvaraju zakrenost saobraaja, ne troe retke
prirodne izvore energije, ne stvaraju ist otpad. Problem zagadjenja ivotne sredine od
strane transporta se ne moe u potpunosti eliminisati, ali uvoenjem ekolokih
standarda i regulative se mogu znaajno smanjiti negativne posledice transporta i
drugih logistikih procesa na ivotnu sredinu i okruenje.
Kvalitet logistike usluge podrazumeva zatitu ivota i zdravlja zaposlenih, koji su na
bilo koji nain angaovani u realizaciji logistikih procesa i aktivnosti. Neophodno je
primenjivati tehniko-tehnoloka i organizaciona reenja, koja minimiziraju opasnosti i
tetne uticaje na ivot i zdravlje ljudi. Prilikom transporta, pretovara, skladitenja,
zaposleni su izloeni rizicima, kao to su: povrede, zdravstvene i ivotne ugroenosti,
poari, eksplozije i dr. opasnosti. Potrebno je odredjenim standardima, propisima i
zakonskom regulativom utvrditi mere i nain zatite.
Kvalitet logistike usluge podrazumeva i zatitu korisnika u pogledu prava na
sigurnost, informisanost, reklamaciju, odgovor i obeteenje. Neophodno je tititi
interese korisnika.
21.Funkcije kvaliteta u logistici( podruje, ciljevi i postupci)
Funkcije su planiranje, obezbedjenje i poboljanje kvaliteta.

22. Funkcija planiranja kvaliteta

Ima zadatak da identifikuje atribute kvaliteta, izvri njihovu klasifikaciju, utvrdi
vrednost i tehniki znaaj pojedinih atributa. Danas su u primeni mnoge metode
(npr.QFD), preko kojih se mogu utvrditi ciljne vrednosti i znaaj atributa. Proces
planiranja kvaliteta se bazira na istraivanju logistikih trita, kreiranju usluga,
modeliranju procesa i planiranju potrebnih resursa.
23.Funkcija obezbedjenja kvaliteta
Ima zadatak da obezbedi, nadgleda i prati realizaciju logistikih usluga i procesa, i da
otklanja sve uzroke koji mogu dovesti do neeljenih posledica. Sa vremenskog aspekta,
praenje logistikih procesa moe biti kratkorono, srednjorono i dugorono.
Kratkorono se prati izvrenje svih ugovora, tj.prati se njihov tok i po potrebi se
intervenie u sluaju odstupanja od ciljnih veliina. Srednjorono se prati i koriguje
ostvarenje pojedinih atributa kvaliteta u odnosu na definisane srednje vrednosti
(Metoda za statistiko upravljanje procesima). Dugorono se ispituje da li logistike
usluge, odnosno logistiki procesi i sistemi adekvatno zadovoljavaju zahteve trita
(Interni i eksterni indikatori kvaliteta/interni-vezani za atribute logistikih procesa/
eksterni- atributi logistike usluge koje zahtevaju i oekuju korisnici).
24. Funkcija poboljanja kvaliteta
Predstavlja stalan proces koji se moe realizovati u odreenim ciklusima. Poboljanje je
potrebno sprovoditi sa stanovita korisnika i sa stanovita logistikih podsistema.
Proces poboljanja podrazumeva definisanje korektivnih i preventivnih mera i reenja,
kojima se deluje na uzroke odstupanja ostvarenog od planiranog kvaliteta. Neophodno
je videti koja poboljanja je potrebno hitno sprovesti, koja poboljanja zavise od
ponaanja okruenja, stalne aktivnosti, aktivnosti koje nisu hitne.
25. Strategija uvoenja kvaliteta
1. Strategija radikalnog poboljanja- potpuna reorganizacija log sistema, potrebni
ogromni resursi i visok nivo znanja svih uesnika. Dobra strana ove strategije je
to to povlai niz poboljanja u svim lo. podsistemima u relativno kratkom
vremenu. Tekoe mogu nastati zbog nepripremljenosti sistema i resursa,
naroito zaposlenih. Iz tih razloga u mnogim lo. sistemima nije mogue potpuno
uspeno sprovesti ovu strategiju.
2. Strategija kontinualnog poboljanja-poboljsanje u malim kolicinama. Primena
ove strategije zapocinje pilot projektom koji je ogranicen na jedan log.
podsistem (transport, skladistenje). Nakon poyitivnih iskustava concept
upravljanja kvalitetom se kasnije prenosi ostale podsisteme. Medjutim ukoliko se
ne odabere pogodan podsistem, neadekvatni zakljuci mogu da ugroze
postizanje eljenih efekata
3. Strategija potpunog poboljanja-stalno poboljanje kvaliteta
Specifinost ove strategije se ogleda u injenici da on obezbedjuje sagledavanje
medjuzavisnosti izmedju pojedinih projekata uvodjenja kvaliteta u log. Mogunost
potpunog sagledavanja svih relevantnih kriterijuma ovu strategiju ini veoma
uspenom u mnogim kompanijama, Koncept poiva na ideji da se reorganizacija
sprovodi ciljno i selektivno.

26.Kriterijumi izbora strategija uvodjenja kvaliteta u logistici

1.
2.
3.
4.
5.
6.

potrebni resursi
fleksibilnost organizacije
potrebno vreme
potrebno znanje
potrebna priprema
potrebni saradnici

27.Postupak uvodjenja sistema kvaliteta

Obuhvata korake:
1. Utvrdjivanje povoda za uvodjenje strategije- proizilazi iz ocene znaaja kvaliteta
za razvoj i poslovni uspeh log. sistema. U koliko se oceni da kvalitet lo usluga
znaajno utie na trino pozicioniranje lo sistema svakako e rasti i
motivisanost za razvoj upravljanja kvalitetom
2. Utvrdjivanje referentnih veliina- ref vel se utvrdjuju pojedinano za svaki lo
podsistem i proces. Ref. vel., odnosno vrednosti atributa kvaliteta u lo
predstavljaju eljeni nivo kvalieta usluge a odredjuju se putem istraivanja
zahteva korisnika, ankete ili na bazi interne provere.
3. Usvajanje smera uvodjenja i razvoja sistema kvaliteta- zavisi od strukture i
veliine lo sistema ali i karaktera strategije koja se eli primeniti. Mogu se
definisati 3 smera uvodjenja f-je kvaliteta: odozgo prema dole (top-down),
odozdo prema gore (bottom-up), horizontalno,
4. Def. organizacije projekata uvodjenja f-je kvaliteta- U velikoj meri utie na
uspenost i brzinu implementacije samog koncepta. U zavisnosti od vrste i
stepena kompetencije rukovodioc projekta primenjuju se 3 oblika organizacije
projekta: organizacija projekta sa izraenim uticajem rukovodstva log sistema,
matrina organizacija projekta i ista organizacija projekta
5. Obetbedjivanje potrebnih ljudskih resursa- kljuni preduslov za uspeno
uvodjenje i razvoj f-je kvaliteta. Obezbedjenje ljudskih resursa se sprovodi u 2
nivoa. Prvi nivo obuhvata upoznavanje saradnika sa alatima i metodama
obezbedjenja kvaliteta . Drugi nivo se odnosi na upoznavanje strunog kadra sa
nainom miljenja na kome se bazira sistem kvaliteta.
6. Ukljuivanje vodeeg menadzmenta znaajan preduslov uvodjenja f-je
kvaliteta. Menadzment moe preuzeti odgovornost za proces uvodjenja f-je
kvaliteta posredno ili neposredno. Posredni put- formiranje odredjenog
upravljakog odbora za kvalitet, to prati dug put donoenja odluka. Neposredan
put- direktno i aktivno uee rukovodilaca u svim aktivnostima projektnog tima
bez formiranja odbora.
28. Sta je koncept kontinualnog poboljsanja kvaliteta
Da bi se kontimualno poboljsanje kvaliteta nesmetano odvijalo moramo se drzati
odgovrajuceg procesa planiranja. Taj proces pocinje formiranjem vizije log sistema. U
drugom koraku vizija se transformise u plan koji traje od 3 do 5 godina i sadrzi
aktivnosti potrebne ya kreaciju vizije. Onda se pln rasclanjuje na ciljeve koje treba
ostvariti na godisnjem nivou (treci korak). U cetvrtom koraku se fokusiramo na ciljeve
koji imaju dominantan znacaj i koji se mogu ostvariti sa raspolozivim kapacitetima. Pet

ii sesti korak obuhvataju merenje i pracenje realizovanog log kvaliteta. U sedmom

koraku se analizira uspeh na godisnjem nivou.
29. Sta je reinenjering procesa i poboljanje kvaliteta u logistici
U slucaju da kontinualno poboljsanje ne daje cenjene rezultate neophodno je primeniti
radikalne mere i resenja tj reinzenjering procesa. Za reinzenjering ne postoje pisana
pravila i propisi vec svaka kompanija treba da pronadje sopstvena resenja u zavisnosti
od prirode samih procesa koji treba da bud podvrgnuti reinzenjeringu. Efekti
reinzenjeringa su povecanje kvaliteta i smanjenje troskova, smanjenje vremena
izvrsavanja procesa eliminacije nepotrebnih aktivnosti.
30. Provera kvaliteta, vrednovanje i sprovodjenje provera
1. Provera lo kvaliteta- istrazivanje sa ciljem da se utvrdi da li aktivnosti koje uticu
na kvalitet daju odg rezultate. Sistem provere kvaliteta pociva na listi pitanja tj
na anketnom upitniku. Za svako pitanje postoji odgovarajuci broj odgovora koje
bira ocenjivac. Ocenjivac takodje popunjava upitnik i yajedno sa saradnicima
vrednuje odgovore prema definisanoj semi.
2. Osnovni cilj vrednovanja- je utvrdjivanje stepena podudarnosti stvarnog stanja
sa planiranim zahtevima. Vrednovanje je bazirano na gradaciji odgovora kojima
se dodeljuje odredjeni broj poena.
3. Sprovodjenje provere kvaliteta-pocinje odlukom lo menadzmenta koja moze biti
inicirana zbog loseg stanja lo sistema. Nakon odluke bira se kompetentni
ocenjivac koji treba dda bude lo ekspert iz sopstvenog lo sistema ili ekspert sa
strane. potom se vrsi planiranje koje obuhvata definisanje pojedinih koraka:
Planiranje
Sprovodjenje
Vrednovanje
Izbor auditora
Vreme potrebno za sprovodjenje prakse zavisi od velicine preduzeca i od broja
angazovnih saradnika.
31. Model analize neuskladjenosti (GEP model)
GEP model kvalitet usluge definise kvalitet kao razliku izmedju ocekivane i opazene
usluge od strane korisnika. Postoji 5 GEP-ova:
1. GEP 1- predstavlja neuskladjenost izmedju provajdera i korisnika usluga jer
mnoge kompanije ne razumeju u potpunosti sta korisnik ocekuje od usluga
2. GEP2-odstupanje izmedju percepcije menadzmenta i specifikacija kvaliteta.
Usluzne kompanije imaju problem zbog ovih razlika jer usluge koje kreiraju ne
odgovraju kvalitetu koji ocekuje menadzment i krajnji korisnici
3. GEP 3-neuskladjenost specifikacije kvaliteta sa performansama procesa
proizvodnje i pruzanja usluge. to je posledica stroge specifikacije kvaliteta,
nedostatak potrebnih resursa.
4. GEP 4- je razlika izmedju isporucene usluge i datih obecanja putem promotivnih
aktivnosti. U konkurentskoj borbi za korisnike, provajderi cesto obecavaju vise
nego sto mogu ispuniti in a taj nacin stvaraju preterana ocekivanja korisnika.
5. GEP 5- razlika izmedju ocekivane i opzene usluge od strane korisnika, koja je
rezultat uticaja predhodna 4 GEP modela. GEP 5 nastaje ukoliko se pojave jedan
ili vise predhodnih GEP-ova.

32. SERVQUAL model merenja kvalieta log. usluge

SERVQUAL model je nastao na bazi GEP modela. Sustina ovog modela je merenje
kvaliteta usluge preko oekivanja i percepcije korisnika. Pod oekivanjem se
podrazumevaju nade i elje korisnika, a pod opaanjem korisnikov dozivljaj pruzene
usluge. SERVQUAL model je dizajniran kako bi se merio kvalitet usluge u najrazliitijim
organizacijskim modelima uslunog sektora, kao to su:hotelijerstvo, putovanje i
turizam, servisiranje automobila, obrazovanje, bolnice, vladine ustanove, logistika.
Kvalitet usluge se utvrdjuje na osnovu 5 dimenzija: pouzdanost, sigurnost, opipljivost,
empatija i sposobnost, tako to se raunaju razlike izmedju ocena koje korisnici
dodeljuju uparenim iskazima. Ukoliko je opaana usluga priblino jednaka oekivanoj
vrednosti, korisnik je zadovoljan i usluga je kvalitetna, a ukoliko je opaana usluga
manja od oekivane korisnik je nezadovoljan.
Model je zasnovan na upitniku od 22 pitanja koja su vezana za merenje 5 osnovnih
dimenzija kvaliteta usluge. Ovaj model se sastoji od dve sekcije: sekcija oekivanja (22
iskaza vezana za ockivanja korisnika) i sekcija percepcije (22 iskaza vezana za
opaanje korisnika). Svako pitanje se ocenjuje na Likertovoj skali. Nakon toga
izraunava se razlika izmedju percepcije i oekivanja.
33. Satisfakcija korisnika (znaaj merenja i pracenja)
Predstavlja glavni faktor koji utie na zadravanje postojeih i privlaenja novih
korisnika. Stepen satisf. korisnika pored toga sto utie na njegovu lojalnost, ima veliki
znaaj u marketingu i promociji log. usluga. Procenjuje se da su trokovi privlaenja
novih kupaca i korisnika 5 puta vei od troskova zadravanja postojeih. Gubljenje
jednog korisnika je tetnije nego to se na prvi pogled to ini, jer se njegovo
zadovoljstvo viestruko umnoava.
34. Problem merenja satisfakcije logistikih usluga
Kada se govori o merenju satisfakcije korisnika logistikih usluga treba imati u vidu 2
situacije:
1) Vezana za formiranje logistike ponude, gde logistiki provajder tei da kroz
ponuenu strukturu, kvalitet i cenu usluga to bolje odgovori potrebama,
zahtevima i ooekivanjima korisnika
2) Logistiki provajder ocenjuje u kojoj meri realizovane usluge ispunjavaju
potrebe, zahteve i oekivanja korisnika.
Logistiki provajder mora da meri i prati stepen satisfakcije korisnika kroz kompletan
proces pruanja usluga. Jedino na taj nain je mogue utvrditi prave uzroke
nezadovoljstva, to je preduslov svakog poboljanja. Konanu ocenu o satisfakciji
korisnika je mogue utvrditi nakon zavretka kompletnog procesa pruanja usluga.

35. ta se podrazumeva pod satisfakcijom korisnika pre realizacije logistike

usluge ?
Satisfakcija se odnosi na oekivanje ponuene usluge od strane korisnika. U ovoj fazi
korisnik formira oekivanja vezana za kvalitet logistike usluge. Izdvajaju se 3 znaajne
vrste oekivanja korisnika vezana za:
1) Logistiku uslugu
2) Odnos prema korisniku
3) Tehniki tehnoloku razvijenost logistikog sistema
Logistiki provajderi kroz promotivne aktivnosti i logistiku ponudu direktno stvaraju
oekivanja korisnika. Cilj je da logistiki provajder razvije oekivanja korisnika, koja e
biti to blia njegovim standardima pruanja usluga.
36. ta se podrazumeva pod satisfakcijom korisnika u toku realizacije logistike
usluge?
Satisfakcija se odnosi na korisnikova opaanja kroz koja on ocenjuje kvalitet usluge.
Korisnik ocenjuje kvalitet obino prema svojim oekivanjima. Za satisfakciju korisnika
od presudne je vanosti kvalitet pruene usluge. Pored usluge na satisfakciju u velikoj
meri utie i kvalitet logistikih i prateih procesa, odnos prema korisniku i drugi
elementi logistikog sistema. U realizaciji odreenih logistikih usluga korisnik direktno
uestvuje, pa proces opsluivanja znaajno utie na njegovu satisfakciju.
37. ta se podrazumeva pod satisfakcijom korisnika nakon realizacije logistike
usluge ?
Satisfakcija se odnosi na opaanje i oekivanje od strane korisnika. Korisnik opaa
atribute kvaliteta usluge ali i odnos prema njemu nakon pruene usluge, obraun i
plaanje. Od posebne vanosti je mogunost reklamacija i albi korisnika, jer ako se brzo
i uspeno ree, u znaajnoj meri doprinose poboljanju nivoa satisfakcije.
ZONA TOLERANCIJE zona tolerancije je prostor izmeu eljenog (idealnog) i
prihvatljivog (adekvatnog nivoa usluge)
38. ta su kljuni indikatori perfomansi (KPI), problem pri njihovom definisanju
KPI su kvantitativni I kvalitativni indikatori koji se koriste za upravljanje vitalnim
poslovnim funkcijama i rezultatima kompanije. KPI meri poslovno zdravlje logistike
kompanije i obezbedjuje sveobuhvatnost procesa upravljanja. Indikatori omoguavaju
poredjenje ostvarenih vrednosti sa ciljnim vrednosima iz prethodnih perioda merenja,
uspostavljenim standardima, ili performansama kompanije. Koriste se pri planiranju i
definisanju buduih ciljeva i poslovnih rezultata. Najvei znaaj ima pravi izbor KPI, jer
svi mogui i raspoloivi indikatori nisu kljuni za menadment kompanije.

Prvi problem moe nastati ukoliko se izaberu pogreni indikatori, to moe da ugrozi
itav pristup i proces upravljanja logistikim performansama. Izabrani indikatori
moraju biti usmereni na upravljanje poslovanjem kompanije, a ne samo pojedinih
delova. Potrebno je logistike kompanije uiniti merljivim, jer je dobro poznata injenica
da se ne moe upravljati onim to se ne moe izmeriti. Pri selekciji, definisanju i
merenju KPI potrbno je dati odgovore na pitanja :

ta treba meriti
Koliko indikatora treba imati,
Koliko esto treba vriti merenje
Ko realizuje merenje
Kolika je kompleksnost performansi
Kako normalizovati vrednosti
ta se moe korititi kao benmark I kako obezbediti da indikatori oslikavaju
strategiju

39. Razliiti pristupi definisanja KPI u logistici?

Pristupi se realizuju u pogledu:
Nivoa I obuhvatnosti istrivanja postoje dva pristupa, prvi pristup se odnosi na
istraivanje KPI na kompletnom logistikom lancu(obuhvata procese i aktivnosti
u logistikom lancu, cilj je da se uspostavi integrisan sistem upravljanja ukupnim
performansama),a drugi se odnosi na istraivanje KPI na kompletnom
logistikom sistemu (obuhvata unutranje performanse kompanije, cilj je da
kompanija postigne to bolji poslovni rezultat). Kada se detaljnije razmatra nivo
definisanja i merenja performansi u logistikom lancu, mogu se izdvojiti 4 tipa
KPI koji se odnose na:
o Logistike podsisteme
o Logistiki sistem
o Integrisane logistike sisteme u lancu
o Kompletan logistiki lanac
Sa stanovita logistikog provajdera, ova 4 tipa KPI se mogu podeliti u 2 grupe:
o Interni KPI (procesi i aktivnosti unutar podsistema)
o Eksterni KPI (totalno upravljanje kompletnim logistikim lancem)
Namene i upotrebe logistikih performansi struktura I broj KPI se bitno
razlikuju od zavisnosti od svrhe I namene. Logistike kompanije su obino
podeljenje na nivoe strtekog, taktikog I operativnog odluivanja. Svakom nivou
potrebni su odreeni indikatori.
Karakteru indikatora sa stanovita naina merenja, sve KPI u logistici je
mogue podeliti na kvalitativne I kvantitativne indikatore. Kvantitativni
indikatori su lake merljivi (profit, trokovi, koeficijenti...), dok kvalitativni daju
opis i objanjenje konteksta (kvalitet logistike usluge). Podela na tvrde i meke.

 Podruju I predmetu merenja na ta su usmereni KPI u logistici. Mogu biti

usmereni na merenje I praenje: zadovoljstva akcionara I vlasnika, zadovoljstva
zaposlenih I korisnika. Sa aspekta podruija merenja KPI se mogu odnositi na
funkcionisanje logistikog sistema, odvijanje logistikih procesa ili na proces
pruanja logistikih usluga.
40.Metod mapiranja procesa
Uspeno upravljanje kvalitetom nije mogue bez identifikacije i analize kljunih procesa
i aktivnosti. Da bi se sagledali i opisali, neophodno je izvriti njihovu dekompoziciju i
mapiranje. Dekompozicija procesa se bazira na pretpostavci da se sistem moe potpuno
opisati pomou podsistema, procesa i aktivnosti. Izmedju dekomponovanih procesa i
aktivnosti, neophodno je uspostaviti relacije medjusobne veze. Postupak identifikacije i
uspostavljanje relacija izmedju dekomponovanih aktivnosti se naziva mapiranje
procesa. Kroz mapiranje, kompleksni procesi se razlau na elementarne aktivnosti, i za
te aktivnosti se prate indikatori kvaliteta i vre unapredjenja.
Dijagram toka predstavlja jedan od najee korienih alata. Svrha ovog alata je da
koplikovane tokove sa razliitim nadlenostima i zadacima prikae na pregledan nain,
kako bi njihova struktura i logika bile jasne. Iz dijagrama toka uesnici lake prepoznaju
razliite aktivnosti i zadatke. Formiranje dijagrama toka je mogue korienjem
osnovnih simbola kojim se predstavljaju procesi i aktivnosti u okviru njih. Moe se
koristiti za snimanje postojeih procesa, ali i za prikazivanje novih procesa, koji se tek
projektuju. Postupak izrade dijagrama toka obuhvata: utvrivanje poetka i kraja
procesa, definisanje aktivnosti u procesu, analizu pojedinih aktivnosti u procesu, crtanje
dijagrama toka i kontrolu dijagrama toka.
Matrini dijagram predstavlja dvodimenzionalnu mreu u koju se upisuju parametri
relevantni za razmatrani problem i veze izmedju njih. (veza izmedju aktivnosti i
procesa, izmedju uzroka i posledica, ciljeva i metoda). Matrini dijagram nema strogo
definisanu formu. Moe se prikazivati samostalno ili u kombinaciji sa drugim vrstama
prikaza. Veze izmedju karakteristika kvaliteta oznaavaju se simbolima, koji mogu imati
razna znaenja poev od jako pozitivnih veza, preko slabo pozitivnih veza, pa sve do
negativnih i jako negativnih veza. Matrini dijagram nalazi direktnu primenu u QFD
metodi. Centralno mesto kue kvaliteta je praktino matrini dijagram (L tipa) u kome
se susreu zahtevi i tehnike specifikacije proizvoda.

41. Dijagram urok posledica

Ishikawa je razvio metodu za odredjivanje odnosa uzroka i posledica, u cilju izdvajanja
prioritetnih uzroka, kako bi se primenile odgovarajue mere za smanjenje negativnih
posledica. Na jednostavan, sistematian I pregledan nain otkrivaju se stvarni uzroci
nastalog problema. Omoguava I utvrivanje I analizu uzrono-posledinih veza u
tokovima materijala, energije I informacija. Postupak formiranja dijagrama obuhvata:
o definisanje problema tj.uoavanje posledice
o Utvrdjivanje moguih uzroka (najee:oprema, radna snaga, metod, materijal,
okolina)
o Konstruisanje dijagrama (definisanje posledica u pravougaoniku na poetku
kime, glavi ribe, postavljanje glavnih uzroka)
o Utvrdjivanje pojedinanih uzroka
o Odabir malog broja uzroka najnieg nivoa
Ishikawa dijagram je alat kvaliteta koji usmerava korektivne akcije, predstavlja dobru
osnovu za unapredjenje kvaliteta.
42. Statistike metode upravljanja kvalitetom
Statistike metode su alati upravljanja kvalitetom, koji se koriste koriste za utvrivanje
odreenih zakonitosti. Ove metode predstavljaju najstarije metode upravljanja
kvaliteta. Za primenu statistikih metoda neophodni su prethodno prikupljeni podaci.
Statistike metode se mogu svrstati u 3 grupe: 1) metoda za izdvajanje I prikazivanje
podataka 2) kontrolne karte 3) statistika kontrola procesa.
Izdvajanje i prikazivanje podataka predstavlja osnovu veine metoda i alata
unapredjenja kvaliteta. Za uspeno izdvajanje i prikupljanje podataka je vano imati
dobre izvore podataka. Nakon prikupljanja i izdvajanja, podatke je potrebno na
adekvatan nain prikazati i uiniti razumljivim. Podaci se mogu prikazati u obliku:
histograma, dijagrama sa stupcima, krunih dijagrama, polarnih dijagrama, linijskih
dijagrama. PARETO DIJAGRAM (ABC DIJAGRAM) se koristi za izdvajanje bitnog od
nebitnog ili manje bitnog. Za izradu pareto dijagrama se najee prikupe svi zapaeni
fenomeni (npr.vrste greaka) istraivanog problema. Ova metoda se odlikuje visokim
stepenom fleksibilnosti, jer je nezavisna od prirode problema i karaktera uticajnih
veliina koje se analiziraju.
43. Kontrolna karta I statistika kontrola procesa
Kontrolne karte su grafiki prikazi promene vrednosti kontrolisanih parametara
(pojedinane vrednosti, srednje vrednosti, rasponi, odstupanja) sa redosledom
kontrolisanja. Pruaju mogunost neprekidnog praenja logistikog procesa i
blagovremeno otkrivanje njihovog naruavanja. Osnovni parametri kontrolnih karti su
centralna linija i kontrolne granice (donja i gornja). Centralna linija moe predstavljati

planiranu vrednost, srednju vrednost, vrednost iz standarda, projektovanu vrednost.

Proces se moe nai u 2 stanja:
o Proces pod statistikom kontrolom (kontrolisani proces)
o Proces van statistike kontrole (nekontrolisani proces)
Proces je van statistike kontrole u sluaju:
o
o
o
o

Pojave 7 ili vie uzastopnih taaka sa jedne ili druge strane centralne linije
Pojave 7 ili vie uzastopnih taaka koje pokazuju trend rasta ili trend opadanja
Pribliavanja taaka kontrolnim granicama, tj.ukoliko su blizu granica ispadanja
Pribliavanja taaka centralnoj liniji

Primena kontrolnih karti u okviru upravljanja kvalitetom ooguava: odravanje procesa

u stanju kontrole, dovoenje procesa u stanje kontrole nakon poremeaja, potvrdjivanje
postignutog nivoa kontrole kvaliteta, spreavanje pojave nausaglaenosti proizvoda, idr.
Uz pomo ove vrste alata je mogue analizirati mogunosti i sposobnosti procesa.
Statistika kontrola procesa omoguava smanjenje varijacija ili odstupanja koja se
javljaju u svakom logistikom procesu. Informacije koje se dobijaju iz SPC-a se mogu
koristiti za kontrolu procesa i njihovo unapredjenje. SPC koristi kontrolne karte, radi
pronalaenja onih procesa koji proizvode loe rezultate. Kontrola procesa se postie
periodinim uzimanjem uzoraka iz procesa, nakon ega se crta kontrolna karta i
funkcija raspodele statistikih podataka. Na kontrolnoj karti se prikazuju vrednosti
dobijene merenjem i kontrolie se da li je proces unutar svojih statistikih granica.
Proces je pod kontrolom ukoliko nema taaka izvan kontrolnih granica. Pokazatelj
potencijala (Cp) predstavlja odnos propisane i prirodne tolerancije.
U zavisnosti od parametra Cp, proces se ocenjuje kao :
o Neprecizan, ako je Cp>1
o Kritino precizan ako je 1<Cp<1,33
o Precizan, ako je Cp>=1,33
44. Menaderske metode upravljanja kvalitetom
1) Tehnika izbora problema je najjednostavnija tehnika i uvek prethodi nekoj
drugoj tehnici. Nikada se ne koristi kao tehnika sama za sebe. Zasniva se na
vrednovanju svih postojeih problema.
2) Dijagram slinosti koristi se za grupisanje prikupljenih ideja i miljenja o
odredjenom problemu. Dijagram se formira tako to se vri izbor problema,
nakon ega se prikupljaju ideje i miljenja od strane timova i strunjaka.
Prikazuju se ideje i definiu kriterijumi za njihovo grupisanje, grupiu se ideje
prema slinosti.

3) Dijagram stabla koristi se za sistematino identifikovanje svih aktivnosti koje

treba realizovati, da bi se postigao eljeni cilj. Daje prikaz sistematine
hijerarhijske dekompozicije nekog fenomena na manje delove.
4) Dijagram meusobnih veza slui za identifikovanje logistikih veza izmeu
faktora koji utiu na razmatrani problem. Razlikuje se od Ishikawa dijagrama po
tome to uzroci nisu poredjani hijerhijski, i veze izmedju svih objekata u
dijagramu su dozvoljene.
5) PDPC dijagram koristi se za predvianje neoekivanih dogaaja I njihovu
prevenciju u cilju podizanja nivoa bezbednosti procesa.
6) Brainstorming seanse zamiljene su kao iznoenje ideja po grupama, pri emu
se ideje razvijaju I nadograuju a ne kritikuju. Bitno je da bude to vie ideja koje
treba razvijati, kombinovati, i na kraju vrednovati.
7) Brainwriting podrazumeva iznoenje po vie ideja od strane svakog uesnika.
Na kraju se ideje meusobno analiziraju i komentariu.
45. Benmarking koncept
Benmarking se bazira na poredjenju kompanije sa slinim kompanijama, odnosno
liderima na tritu, ali i poredjenju procesa i podsistema u okviru same kompanije.
Sutina je da se pronadju procesi koji se objektivno smatraju najboljim, bez obzira na to
gde se odvijaju, i da se ta najbolja praksa prenese i prilagodi realnim uslovima
poslovanja kompanije. Benmarking se sastoji u otkrivanju, utvrdjivanju i razumevanju
procesa i aktivnosti sa ciljem da se unaprede i postave novi standardi rada. To doprinosi
da se i sama organizacija razlikuje i izdvoji od konkurencije. UITI OD ONIH KOJI SU U
NEEMU BOLJI OD NAS; UITI OD NAJBOLJIH.
Terminoloki temelj benmarkinga ine 3 karakteristina pojma:
Benmark ( standard, vrednost, referentna taka, reper prema kome se mere ili
uporedjuju druge vrednosti)
Benmark objekat (objekat koji je potrebno unaprediti. To moe biti aktivnost,
proces, podsistem, ili kompletna kompanija)
Postupak benmarkinga (obuhvata studiozno uenje, sutinsko razumevanje
procesa u sopstvenoj i izabranoj kompaniji, kao i prenoenje steenih znanja i
iskustava u sopstveno poslovanje)
Benmarking u sebi sadri:
o Uporedjivanje kompanije i njenih delova sa najboljima ne ograniavajui se na
istu delatnost
o Uporedjivanje proizvodnih i drugih aktivnosti kompanije sa aktivnostima iste
delatnosti, kako bi se izdvojili najbolji
o Uporedjivanje proizvoda i usluga kompanije sa proizvodima i uslugama
konkurenata koji imaju vodee rezultate
o Uporedjivanje tehnikih reenja kompanije u cilju izbora najbolje opreme
o Primena najbolje definisanog poslovnog procesa

o Planiranje buduih pravaca razvoja i prilagodjavanje novim trendovima

o Ispunjavanje i nadmaivanje potroakih oekivanja
46. Primena benmarkinga u logistici
Kada su u pitanju logistike usluge I logistiki provajderi imamo 4 tipa benmarkinga:
o Konkurentski podrazumeva marketinko stanovite, gde se kroz komparativnu
analizu porede sopstvene logistike usluge sa uslugama kompanije. U pitanju je
kompletna logistika usluga, koja se sastoji od svih parcijalnih usluga u
logistikom toku.
o Stratekiobuhvata komparaciju I analizu razliitih strategija odvijanja
logistikih tokova I razvoja logistikog sistema. Logistiki sistemi se porede sa
konkurentima ili trinim liderima u odnosu na logistike strategije odvijanja
tokova, primenjene tehnologije, poslovne i logistike mree, vrstu robe ili robne
tokove, zastupljenost pojedinih vidova transporta idr.
o Funkcionalniodnosi se na merenje, praenje, analizu i poredjenje performansi
funkcionisanja pojedinih podsistema (uesnika u realizaciji logistikog toka). Cilj
je da se medjusobno uporedjuju podsistemi i procesi na kompletnom logistikom
toku, od poiljaoca do krajnjeg primaoca.
o Internipodrazumeva
komparativnu
analizu
pojedinih
podsistema,
organizacionih i funkcionalnih delova u okviru logistikog sistema. Organizacioni
delovi i celine se medjusobno uporedjuju u odnosu na produktivnost, efikasnost,
iskorienje resursa, trokovnu i vremensku strukturu idr.
47. ta obuhvata proces uvoenja benmarkinga u logistike kompanije?
Uvodjenje benmarkinga u logistike kompanije obuhvata:
1) Izbor procesa koji e se uporeivati biraju se procesi koji prouzrokuju najvie
problema, trokova..
2) Identifikovanje promenljivih veliina koje opisuju
kljune performance
izabranih procesa.
3) Dokumentovanje postojeih procesa
4) Identifikovanje konkurentskih kompanija I kompanija koje su najbolje u klasi sa
kojima e se porediti
5) Poreenje sopstvenih performansi sa performansama izabranih kompanija I
utvrivnanje dobrih I loih strana sopstvenog sistema od sistema konkurentnih I
vodeih kompanija.
6) Donoenje odluke vezane za mere koje bi imale najvee efekte za kompaniju

48. ta se podrazumeva pod pojmovima standard I standardizacija

Standard se definie kao dokument, u kojem se utvrdjuju pravila, smernice ili
karakteristike za odredjene proizvode, procese i aktivnosti.
Proces utvrdjivanja, definisanja i usvajanja standarda se naziva standardizacija.
Standardi se uvode kako bi se omoguilo ujednaavanje procesa, oblikovanje procesa u
cilju njihovog merenja i uporedjivanja, i odravanje istog nivoa kvaliteta po tipu usluga.
Jedna od najznaajnijih medjunarodnih organizacija za standardizaciju je ISO
(International Organisation for Standardisation). U Srbiji ocenjivanje i priznavanje
sistema kvaliteta proizvodjaa /isporuioca, na njegov zahtev vri Institut za
standardizaciju Srbije. Standardi veei u Srbiji, koji obuhvataju nacionalne standarde i
sve vaee ISO standarde, nose oznaku SRPS.
49. Standardi sistema kvaliteta (koji su vaei standardi, ta oni definiu I na
kojim principima se zasnivaju)?
U Srbiji su trenutno aktuelni sledei standardi sistema menadmenta kvalitetom:

SRPS ISO 9000:2007 (OSNOVE I RENIK)

SRPS ISO 9001:2008 (ZAHTEVI)
SRPS ISO 9004:2009 (SMERNICE ZA POBOLJANJE PERFORMANSI)
SRPS ISO 19011:2011 (UPUTSTVO ZA PRIMENU I OCENU)

STANDARD SRPS ISO 9000:2007 omoguava razumevanje sistema menadmenta

kvalitetom. Definie i sadri principe, koncepte, pojmove i definicije sistema
menadmenta kvalitetom.
STANDARD SRPS ISO 9001:2008 definie opte zahteve QMS-a, koji su prvenstveno
orjentisani ka postizanju zadovoljstva korisnika. Na osnovu ovog standarda se vri
uvodjenje QMS-a, tj.ovaj standard se sertifikuje. Zahtevi u samom standardu se odnose
na 4 glavne oblasti: odgovornost rukovodstva, menadment resursima, realizacija
proizvoda i merenje, analiza i poboljanja.
STANDARD SRPS ISO 9004:2009 obezbedjuje uputstvo za podrku organizacijama za
dostizanje odrivog uspeha u kompleksnom, zahtevnom i promenljivom okruenju. Ovaj
standard obezbedjuje iru usredsredjenost na QMS nego standard ISO 9001. Odnosi se
na potrebe i oekivanja svih zainteresovanih strana, i obezbedjuje uputstvo za stalno
poboljanje performansi kompanije.
STANDARD SRPS ISO 19011:2011 definie postupak i ocenjuje provere QMS-a i
sistema menadmentom ivotne sredine. Ovaj standard detaljnije objanjava principe
proveravanja, daje uputstva za menadment programom provere, kao i uputstva
internim i eksternim proverivaima.

50. Dokumenta sistema kvaliteta, prema standardima serije ISO:9000

Poslovnik o kvalitetu
(OSNOVNI DOKUMENT SISTEMA MENADMENTA KVALITETOM. OPISUJE KAKO
ORGANIZACIJA ZADOVOLJAVA ZAHTEVE STANDARDA ISO 9001. ORGANIZACIJA MORA
DA USTANOVI I ODRAVA POSLOVNIK O KVALITETU, KOJI OBUHVATA : PREDMET I
PODRUJE PRIMENE, DOKUMENTOVANE PROCEDURE, OPIS MEDJUSOBNOG
DELOVANJA PROCESA. OPISUJE SISTEM KVALITETA, POLITIKU KVALITETA, PROCESE I
POSTUPKE UPRAVLJANJA KVALITETOM.)
Planovi kvaliteta
(DOKUMENTI KOJI OPISUJU KAKO JE SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM PRIMENJEN
NA ODREDJENE PROIZVODE, PROJEKTE ILI UGOVORE)
Postupci, uputstva I crtei
(OBEZBEDJUJU USKLADJENOST INFORMACIJA U OKVIRU IZVODJENJA AKTIVNOSTI.
/KOJE DODATNE INFORMACIJE JE POTREBNO IMATI/)
Zapisi o kvalitetu
(OBEZBEDJUJU OBJEKTIVNE DOKAZE O IZVEDENIM AKTIVNOSTIMA ILI POSTIGNUTIM
REZULTATIMA)
51. Procesni pristup upravljanja kvalitetom u logistici
Sutina primene procesnog pristupa u logistici je uspostavljanje efikasnog sistema
protoka robe, usluga I informacija, uz unapreenje kvaliteta logistikih usluga.
Procesni pristup predstavlja sistemsku identifikaciju procesa, upravljanje tim
procesima i njihovim medjusobnim vezama.
Procesni pristup se, kao I sistem menadment kvaliteta (QMS), oslanja na 8 optih
principa: usmerenost na korisnika, liderstvo,zadovoljstvo zaposlenih, procesni pristup,
sistemski pristup, stalna poboljanja, odluivanje na osnovu injenica I zajedniki
interes svih uesnika. Procesni pristup I QMS u logistici omoguavaju:
o
o
o
o
o
o
o

Sticanje i uvrivanje poslovnog poverenja kod korisnika

Poveanje zadovoljstva korisnika
Veu usmerenost na ostvarivanje poslovnih ciljeva
Postizanje i odravanje stabilnog nivoa kvaliteta proizvoda i usluga
Potvrdjivanje da je eljeni nivo kvaliteta postignut i da se odrava
Stvaranje mogunosti za osvajanje novih trita
dobijanje sertifikata ISO 9001 od strane akreditovanog sertifikacionog tela

52.Vrednovanje I ocenjivanje sistema kvaliteta

Vrednovanje sistema menadmenta kvaliteta obuhvata 4 podruja: 1) vrednovanje
procesa 2) provera sistema kvaliteta 3) preispitivanje sistema kvaliteta 4)
samoocenjivanje. Za svaki proces koji se vrednuje, potrebno je postaviti 4 pitanja : 1) da
li je proces identifikovan i na odgovarajui nain opisan? 2) da li su utvrene
odgovornosti? 3) da li se procedure primenjuju I odravaju? 4) da li je proces efektivan
u postizanju ciljeva ?
Provere se koriste kako bi se odredio stepen do kojeg su ispunjeni zahtevi sistema
menadmenta kvalitetom. Mogu se klasifikovati u 3 grupe: provera prve, druge I tree
strane. Provera preko prve strane je interna provera, dok su druge dve eksterne
provere. Preispitivanje sistema menadmenta kvalitetom obuhvata razmatranje
potrebe za prilagoavanjem politike I ciljeva kvaliteta. Samoocenjivanje predstavlja
vrednovanje sistema kvaliteta koje sprovodi rukovodstvo organizacije, da bi se utvrdila
efikasnost I efektivnost sistema kvaliteta.
53. Provera sistema menadmenta kvalitetom
Provere se koriste kako bi se odredio stepen do kojeg su ispunjeni zahtevi sistema
menadmenta kvalitetom. Provere se mogu klasifikovati u 3 grupe : provera preko prve,
druge I tree strane.
Provera preko prve strane (interna provera) provera unutar same organizacije od
strane kvalifikovanih osoba. Interna provera se moe zakazivati (kad se sprovodi u
skladu sa godinjim planom) a moe biti I nenajavljena provera (sprovodi je
rukovodilac za kvalitet tokom godine). Cilj ove provere je da se oceni funkcionisanje
sistema kvaliteta, da se proveri da li sistem zadovoljava zahteve kvaliteta, da li se
kontinuirano primenjuju svi aspekti kvaliteta, da se utvrdi gde postoje problemi, koji je
nain da se unapredi sistem kvaliteta.
Provera preko druge strane (eksterna provera) korisnik proverava organizaciju ili
organizacija proverava svog isporuioca. Cilj je da se utvrdi nivo sistema kvaliteta kod
isporuioca kako bi se donela odluka o potpisivanju ugovora o saradnji. Ove provere se
sprovode na formalan i organizovan nain, nakon ega se idaje izvetaj o statusu
sistema kvaliteta i o korektivnim merama.
Provera preko tree strane (eksterna provera) provera sistema kvaliteta koji obavlja
nezavisna, specijalizovana I registrovana kua, u cilju sertifikacije sistema kvaliteta. Cilj
je da se proceni celokupan sistem za upravljanje kvalitetom od strane nezavisne
organizacije, kako bi se dobio ili produio sertifikat sistema kvaliteta.

54. HACCP sistem, osnovne komponente I ciljevi sistema

HACCP je koncept za analizu opasnosti I kritikih kontrolnih taaka. HACCP sistem ine
2 osnovne komponente: HA- analiza rizika I CCP kritine kontrolne take.
HACCP je preventivni sistem koji osigurava bezbednost hrane u svakom koraku procesa
proizvodnje i distribucije prehrambenih proizvoda koji omoguava:
o identifikaciju i procenu svih moguih rizika
o odredjivanje neophodnih mera za prevenciju i kontrolu rizika
o obezbedjivanje da te mere budu sprovedene na adekvatan nain
To je jedan od prvih sistema upravljanja bezbednou hrane, koji je iroko prihvaen u
preradi i isporuci hrane. Usredsredjen je na preventivne mere, a ne samo na testiranje
konanih proizvoda. HACCP je mogue implementirati u kompletnom lancu
proizvodnje, isporuke i konzumiranja hrane. Primena HACCP-a utie na unapredjenje
bezbednosti hrane, omoguava bolju upotrebu i iskorienje resursa, daje
pravovremene i brze odgovore na trenutno nastale probleme. Primenljiv je u svim
fazama proizvodnje i isporuke 1 artikla, od proizvodnje sirovine, preko prerade i
distribucije, pa sve do krajnjeg korisnika. Svi koji dolaze u dodir sa proizvodom u bilo
kojoj fazi njegove obrade, prerade i distribucije treba da primenjuju principe HACCP-a.
Uvodjenjem HACCP sistema se mogu: smanjiti bolesti izazvanih hranom, omoguava se
snabdevanje stanovnika zdravstveno bezbednim proizvodima, ispunjavaju se zakonske
regulative, dolazi do poveanja konkurentnosti proizvoda na svetskom tritu, mogu se
uvoditi nove tehnologije i proizvodi, dolazi do poveanja profita, itd.
55. Razvoj HACCP plana
HACCP je definisan kao rezultat primene HACCP plana. HACCP plan je pisani dokument,
koji je zasnovan na HACCP principima i opisuje procedure koje se primenjuju tokom
primene HACCP sistema.
Realizacija HACCP plana podrazumeva ispunjenje odreenih preduslova tj takozvanih
prethodnih programa. Ti program ukljuuju: 1) stanje objekta odnosi se na lokaciju ,
izgradnju I korienje objekata u skladu sa higijenskim principima. 2) program ienja
I dezinfekcije 3) plan obuke - svo osoblje se obuava kako da odrava higijenu 4)
sledljivost I opoziv sve sirovine I proizvodi moraju biti ifrovani a sistem opoziva
mora biti jasan. 5) program kontrole tetoina. Sam program kontrole razvoja HACCP
plana podrazumeva 5 kljunih faza:pripremu, razvoj, primenu, sertifikaciju I odravanje
plana.

56. Principi HACCP sistema

1) Izvriti analizu rizika
2) Odrediti kritine kontrolne take take u kojima potencijalni rizici mogu da se
kontroliu ili eliminiu
3) Uspostaviti kritine granice
4) Uspostaviti sistem za praenje I merenje
5) Definisati korektivne mere
6) Uspostaviti procedure za verifikaciju efikasnosti HACCP sistema
7) Uspostaviti sistem za uvanje zapisa I druge zahtevane dokumentacije
57. Znaaj integrisanog menadment sistema
Integrisani menadment sistem podrazumeva integraciju svih parcijalnih sistema u
jedan jedinstven I funkcionalan menadment sistem. Zainteresovane strane: korisnici,
zaposleni, vlasnici, drutvena zajednica I isporuioci. Jedan od glavnih zadataka i
interesa je da sve njene zainteresovane strane budu zadovoljne sa onim to im
organizacija prua, odnosno sa onim oblastima koje su predmet njihovog interesovanja.
Svaka zainteresovana strana zahteva samo odredjene sisteme menadmenta. Tako, npr.
korisnici su direktno zainteresovani za QMS i HACCP, zaposleni za OHSAS, a drutvena
zajednica za EMS. Kompanija tei da postojei menadment sistem adaptira i uskladi sa
zahtevima odredjenih standarda.
58. Koje menadment sistema obuhvata IMS?
Integrisani mendment sistem (IMS) obuhvata:
o
o
o
o
o
o
o
o

Sistem menadment kvaliteta (QMS)

Sistem menadmenta ivotnom sredinom (EMS )
Sistem menadmenta bezbednosti I zatite zdravlja zaposlenih (OH & SMS)
Sistem menadmenta bezbednosti hrane (FMS I HACCP)
Korporacijski menadment sistem drutvene odgovornosti (CSRMS)
Sistem upravljanja bezbednosti informacija (ISMS)
Sistem menadmenta IT uslugama (ITSM)
Sistem menadmenta pouzdanosti (DMS)

Zadovoljstvo korisnika je preduslov za zadravanje postojeih i osvajanje novih trita.

Korisnici su najvrednija imovina koju kompanija ima. Cilj svakog logistikog sistema je
da kreira zadovoljne i lojalne korisnike, to direktno doprinosi profitabilnosti
poslovanja, jer su manja ulaganja u korisnike, a stari korisnici su sigurniji izvor prihoda.
Ukoliko su korisnici nezadovoljni, oni obino naputaju kompaniju i ire negativnu
usmenu propagandu. Kompanije zadovoljstvo mere kroz reklamacije medjutim esto se
korisnici ne ale, ali naputaju kompaniju i ire negativnu propagandu. Zato sistem
reklamacia i albi nije pouzdan nain utvrdjivanja zadovoljstva korisnika.
Zadovoljstvo korisnika je odnos izmedju oekivanja i ostvarenja tih oekivanja. Mera
satisfakcije je stepen ispunjenosti zahteva i oekivanja korisnika. U odnosu na vreme
realizacije usluge, satisfakcija se moe posmatrati kroz 3 faze:
-pre realizacije usluge
(zadovoljstvo korisnika u procesu dobijanja ponudam pregovaranja, odluivanja za
odredjenog provajdera i njegove usluge)
-u toku realizacije usluge
(zadovoljstvo se odnosi na proces pruanja i korienja usluge)
-nakon realizacije usluge
(kompletiranje dokumentacije, plaanje, obrada reklamacija i albi)
U zavisnosti od stepena ispunjenosti zahteva i oekivanja, korisnik moe imati razliiti
stepen zadovoljstva, tako da moemo imati oduevljene korisnike, zadovoljne korisnike,
nezadovoljne i razoarane. Merenje zadovoljstva korisnika je dosta teak posao, jer je
teko utvrditi tana oekivanja korisnika, ali i stepen njihovog ispunjenja kroz usluge
koje nudi i prua logististika kompanija.
Zahtevi i oekivanja korisnika se najee utvrdjuju na bazi anketnih istraivanja, kroz
odredjeni sistem pitanja i odgovora,a postoje razliiti pristupi merenju zadovoljstva
korisnika, koji se mogu posmatrati na mikro i makro nivou merenja.
Mikro nivo predstavlja merenje zadovoljstva na nivou privredne grane, drave i na
nivou odredjenog trita. Na makro nivou merenja satisfakcije korisnika se najee
koriste indeksi satisfakcije, kao to su: Ameriki, Evropski, Nacionalni indeksi
satisfakcije, koji se uglavnom baziraju na oekivanjima i opaanjima korisnika,
vrednosti, stepenu satisfakcije, reklamacijama i lojalnou korisnika. Mikro nivo se
odnosi na konkretnu kompaniju i merenje zadovoljstva korisnika koji koriste usluge te
kompanije.
Tu se mogu koristiti razliiti modeli, medju kojima su najpoznatiji:
-model nepotvrdjenih oekivanja
-Kano model (odnosi se na bazne potrebe, oekivane potrebe, uzbudljive dogadjaje
tj.atraktivne potrebe). Bazne potrebe moraju biti zadovoljene, jer je u suprotnom
korisnik sigurno nezadovoljan. Oekivane potrebe ukoliko se ispune, to znaajno
doprinosi zadovoljstvu korisnika. Atraktivne potrebe ukoliko se ispune dovode do
potpunog zadovoljstva korisnika, al ukoliko se ne ispune to ne mora dovesti do
nezadovoljstva.

Unapredjenje zadovoljstva korisnika se moe postii ukoliko se:

1.identifikuju mesta i elementi nezadovoljstva
2.identifikuju uzroci nezadovoljstva
3.utvrde mere i reenja koja e eliminisati i smanjiti uzroke
4.provajder kroz svoje promotivne aktivnosti i ponudu kreira oekivanja korisnika, ne
treba kreirati nerealna oekivanja