Uvod

1. Kvalitet otvara vrata u svet

Nema sumnje da je kvalitet značajno sredstvo za pridobijanje potrošača. Istraživanja

pokazuju da preduzeća sa visokim kvalitetom i proizvodnjom po visokim standardima
ostvaruju pet puta veću stopu dobiti od preduzeća sa niskim kvalitetom i nestandardnom
proizvodnjom.
Do nedavno objavljen slogan “Kupujmo domaće, obnovim Srbiju”ukazao je na
zabrinutost vlasti za prodaju domaćih proizvoda i njihovo nastojanje da motivišu potrošače
da se vrate kupovini domaćih proizvoda. Kada odredđeni proizvodi nisu prihvaćeni od
domaćih potrošača kako onda da budu prihvaćeni ood inostranih potrošačća koji imaju
siroku lepezu zahteva.
Kvalitet označava da nešto ima dobra svojstva,osobine i vrednosti. Sasvim je
sigurno da svaki potrošač želi da ima najbolji proizvod, uslugu, pa ukoliko preduzeća zele
da opstanu na tržistu i da ostvare prodđu na inostrana tržista moraju da preduzimaju
odredđene mere za poboljšsavanje kvaliteta. Mogućnosti za poboljšavanje kvaliteta su
velike. Što se tiče domaćih preduzeća učinjen je pomak u odnosu na prethodni period.
Mnoga preduzeća imaju sertifikate o uvedenom sistemu kvaliteta i ostvarila su značajne
rezultate nakonm dobijanja sertifikata, a mnoge od njih su ostvarile nove poslovne
aranžmane na tržistu Evrope. Međutim - 1 -đutim, potrebno je još dosta napora kako bi
domaća preduzeća postala konkurentna u međunarodnim okvirima, neophodana je izmena
načina razmišljanja i usvajanje savremenih svetskih dostignuća u oblasti upravljana
organizacijom.
Razvijeni svet je odavno shvatio značaj kvaliteta za ukupan razvoj ne samo
privrede nego i drustva. Kvalitet je najbolja investicija za jačanje konkurentnosti na
domaćem i inostranom tržistu. Kvalitet odražava celokupnu sposobnost preduzeća da
smanji troškove poslovanja, racionalno koristi tehnologiju, uspešno inovira proizvodni
program, a sve u cilju zadovoljenja potreba kupaca.
Činjenica da postoji mnogo zainteresovanih strana, kvalitet se ne moze uzeti
zdravo za gotovo. Treba najpre videti koje su to zainreresovane strane i koja su njihova
očekivanja.

1. Marketing partnerstvo u obezbeđenju sistema kvaliteta

(potrošači, zaposleni, vlasnici i menadžeri)2. Zainteresovane
strane u upravljčkim sistemima i njihovo zadovoljstvo

Zainteresovane strane su svi oni koji imaju neku korist od kvaliteta koji ispunjava
odredjene zahteve. Dakle, zainteresovane strane su:korisnici, vlasnici,zaposleni,
isporučioci,
bankari, sindikati,partneri, ili drustvo. Kada se govori o korisnicima oni se mogu podeliti u
dve grupe:
- oni koji plaćaju (kupci)
- oni koji konzumiraju ili koriste (potrošači)
111
-1-
 Ovo je često prisutno kod proizvodnih organizacija gde su njihovi kupci lanci
prodavnica, veletrgovinska ili maloprodajna mreza, a potrošači koji direktno konzumiraju
proizvod. Metodologija dobijanja podataka o zadovoljstvu direktno zavisi od:
- broja kupaca ili potrošača
- karakteristika proizvoda
Vlasnici su zainteresovani za kvalitet i ta zainteresovanost se proteže u dva pravca:
- vlasnici koji žele da svojim kvalitetom povećaju profit jer očekuju da će kvalitet njihovih
proizvoda i usluga povećati zadovoljstvo korisnika, povećati prodaju a samim tim i profit,
-vlasnici koji smatraju da je kvalitet nešto što povećava troškove i zainteresovani su samo
deklarativno za kvalitet ali gledaju da se kvalitet ne poboljšava.
Nema jasno definisane metodologije za merenje zadovoljstva vlasnika kapitala.
Zaposleni treba da budu zainteresovani za kvalitet jer uređen sistem podrazumeva
zadovoljstvo radnim okruzenjem, načinom rada a posledica dobrog kvaliteta i ostvarene
profitabilnosti kao posledicu treba da ima i profit. Sindikati imaju interes da su njihovi
zaposleni zadovoljni jer to podrazumeva ispunjenje misije i ostvarenje prava zaposlenih.
FFinansijske institucije kao što su banke su zainteresovane za kvalitet jer se
lakše odlučuju na dodelu kredita s jedne strane, a sa druge su zainteresovani za deponente
koji imaju dobre finansijske prilive i finansijsku stabilnost.
Poslovni partneri imaju interes da posluju sa uređenim organizacijama koj na
neki nacin garantuju kvalitet proizvoda i usluga.
Društvo uvek ima veću korist od profitabilnih i dobrih organizacija.
Sami potrošači su zainteresovani za bezbednost hrane. U sirem kontekstu se
može posmatrati i zakonodavac, zdravstvo i društvo koje trpi gubitke od bolesnih
stanovnika.
Rizici po bezbednost hrane su posledica globalne ekonomije koja se vidi kroz
izraženu međunarodnu trgovinu, razvoj novih tehnologija proizvodnje i prerade hrane i
razvoj turističkog sektora gde se sve višse koriste gotovi prehrambeni proizvodi, povećan je
broj obroka van kuće a kao opasnost su se pojavile nove zaraze,alergeni, povećano
koriscenje konzervanasa i sve veci broj osetljivijih osoba. Što se tiče bezbednosti proizvoda
zakonodavac je zainteresovan da organizacije rade na takav način da isporučuju bezbedne
proizvode. Sami zakonski okviri su podeljeni u dve kategorije-zakonska podloga za
preduslovne programe odnosno okruženje u kom se proizvod proizvodi, zakonska podloga
koja definiše dozvoljene količine određenih supstanci u samom proizvodu. Zakonodavac
ima interes da se poštuju zakoni jer se time smanjuju bilo kakvi sudski procesi.
Zaštita zdravlja i bezbednosti na radu su uslovi i faktori koji utiču na dobro
stanje zaposlenih,privremenih radnika,ugovarača,posetilaca i svih drugih lica koja su na
bilo koji način prisutna u radnom prostoru organizacije.
Što se tiče bezbednosti podataka zainteresovane strane su sve one strane čije se
informacije na bilo koji način obrađuju. Primer reakcije javnosti se vidi kod predloga
projekata novih ličnih karata u Srbiji koji sadrzi prostor za kontaktni čip i prostor za
mašinski čitljivu zonu za potrebe automatskog očitavanja podataka. Najveći problem koji
se pojavio je upravo očuvanje bezbednosti podataka i sprečavanje eventualnih zloupotreba.
Kokliko je upravljenje životnom sredinom važno govori podatak u poslednjem
izveštaju iz februara 2007 god. Gde je zaključeno daje za globalno zagrevnje čovek
najodgovorniji i njegove aktivnosti a ne prirodne promene. Kao najstrašnije prognoze
mogu se napomenuti da će do kraja veka prosečna temperatura porasti za najmanje tri
stepena,nivo vode će se podici, led na Artiku ce se istopiti nivo mora i okeana ce porasti
izmedju 20-60 cm.

222
-2-
 Zainteresovane strane su i kupci koji imaju pouzdanog partnera koji osim
kvaliteta vodi racuna i o životnoj sredini jer u slučaju bilo kakvih propusta,osnovna
sumnja je da će morati da ulozi finansijska sredstva u saniranje problema, što će verovatno
uzrokovati lošiji kvalitet proizvoda koji isporučuju.

12.1. Metodologija merenja zadovoljstva potrošača

U sertifikovanim organizacijama se najćesćce nalazi neka metodologija za

merenje zadovoljstva korisnika. Žalbe korisnika su pokazatelj niskog stepena zadovoljstva,
ali njihovo odsustvo ne znači da su korisnici zadovoljni. Isto tako iako su ispunjeni zahtevi
korisnika to takođe ne znači da je ostvaren visok stepen zadovoljstva. Najčesće se neki
nezadovolji korisnici ne žale nego odu kod drugog (prema nekim pokazateljema takvih je
95%). Analiza razloga napuštanja je u 2/3 razloga zbog kvaliteta a samo 1/3 razloga zbog
cene.
Najčesće se nalaze dve vrste podataka koji sluze za merenje zadovoljstva
korisnika-upitnici za merenje zadovoljstva korisnika i broj žalbi korisnika. Upitnici su
često skup od nekoliko da-ne pitanja i nema dodatnih informacija koje bi pomogle da se
utvrdi kako kupci vide organizaciju. Treba istaći da je istrazivanje tržišta jedna posebna
nauka gde se upitnici prilagođavaju ciljnoj grupi,predmetu istrazivanja. Koliko je
metodologija bitna pokazuje činjenica da dobro ispitivanje zadovoljstva korisnika treba da
pruži odgovore na pitanja:
- da li su sve kategorije korisnika obuhvaćene(veleprodaja,maloprodaja,neposredni
potrošači),
-kako se prikupljaju podaci (intervjuisanjem neposredno nakon
usluge,telefonom,upitnicima,analiza komentara itd.),
- pouzdanost podataka,
- kako se podaci obrađuju,
- kako se dalje analiziraju podaci.
U SAD je poznato kvartalno istraživanje koje se već 12 god. Sprovodi pod
nazivom American Customer Satisfaction Index koji se sprovodi u preko 200 kompanija.
ACSI meri zadovljstvo u nekoliko dimenzija i to:
- ostvarivanje očekivanja korisnika,
- kvalitet proizvoda i usluga,
- odnos cene i kvaliteta,
- žalbe korisnika,
- lojalnost i ponovna kupovina.
Dimenzije pitanja se protežu od kvaliteta samog proizvoda/usluge preko lica sa
kojima korisnik komunicira u cilju kupovine proizvoda i odnos prema samoj organizaciji.

12.2. Kvalitet u funkciji zadovoljenja potrošača

333
-3-
 Uspeh preduzeća je nezamisliv bez ponude kupcima pravog kvaliteta na pravom
mestu i u pravo vreme. Posmatra se kao sredstvo za ostvarenje konkurentske prednosti
putem obezbeđivanja vrednosti za kupce. Pre nego sto se pristupi objašnjenju kvaliteta,
faktora kvaliteta, i uopste problema koji sprečavaju preduzeće da uvede pravi kvaletet
požzeljno je objašnjenje evolucije kvaleteta. Tako mozemo uočiti da kvalitet nije imao
podjednak značaj na različitim stupnjevima razvoja privrede.
Prva faza je faza proizvodne orijentacije koju karakteriše nizak nivo proizvodnih
snaga. Ovde je tražnja veća od ponude tako da prodavci dominiraju na trzistu. Prodavac je
okupiran problemima kvantitativnog rasta-razvoja kapaciteta, povećanje proizvodnje. U
ovakvoj situaciji, preduzeca nisu okupirana ponudom kvalitetnih proizvoda i usluga.Vrlo
malo se uvažava marketing teorija i praksa jer je prisutna dominacija tražnje nad
ponudom. Upravljanje kvalitetom se odvija na principu inspekcijskog rada, odnosno na
razvrstavanju ispravnih od neispravnij proizvoda.
Zatim sledi faza prodajne orjentacije koja je posledica razvoja proizvodnih
snaga.Ponuda polako dostiže,a na pojedinim sektorima i prestiže tražnju.U ovoj fazi
javljaju se određeni zahtevi u pogledu kvaliteta.Napušta se kontrolisanje kvaliteta na
principu inspekcije jer ne omogućava preduzimanje korektivnih mera pre nego se
registruju odstupanja.Uvodi se novi način kontrole kvaliteta koji podrazumeva
kontrolisanje procesa da do grešsaka ne dođe.Na osnovu ovakve orjentacije upravljanja
kvalitetom uvodi se statisti-ka kontrolae kvaliteta.Ocene kvaliteta se baziraju na korišćenju
rezultata ispitivanja slucajno odabranih uzoraka.
Fazu marketing orjentacije karakteriše dalji napredak proizvodnih snaga i
ponuda je po pravilu veća od traznje. Na toj osnovi tržište proizvoda se postepeno
transformiše u tržište kupca. Kupci su postali obrazovaniji, probirljiviji i imaju mogućnost
da biraju iz širokog niza proizvoda i usluga. Ako prodavci ne uspeju da isporuče traženi
kvalitet proizvoda, ubrzo će izgubiti kupce. Kvalitet postaje uslov njihovog opstanka i
daljeg prosperiteta na tržistu.
Marketinški orjentisana preduzeža su uvidela da je kvalietet jedan od
alternartvnih nacina za očuvanje postojeće i pribavljanje bolje strategijske pozicije na
tržištu. Opstanak na tržištu ce obezbediti samo ona preduzeća koja su u stanju da nadmaše
konkurente, a to znači biti sposoban, ponuditi pravi kvalitet proizvoda i usluga na pravom
mestu i u pravo vreme, tj. Poslovati po principu „Just in time“.
Nastaje potreba da se sve poslovne aktivnosti obuhvate na celovit, tj. Integralan
nacin. U centru pažnje je kupac sa svojim zahtevima, potrebama, zeljama.Uprvom mahu
dolaze do izrazaja: a) ekonomska moć kupca, b) obrazovanje, c) kultura, d) religija, e)
karakterne osobine i lični vrednosni sistem. Eksterni uticaji dolaze iz okoline okruženja
putem informacija i od različitih subjekata: kupaca, dobabljača, banaka, istrazivačkih
organizacija, konkurenata, javnih medija. Potrošači su sve više orjentisani i na kupovinu
ekoloških pooizvoda sa oznakom „prirodno“. Spremni su da te proizvode i skuplje plate.
Zato se i kaže „zadovoljan kupac je najbolja reklama. “Od stepena u kojem su potrošači
zadovoljni kupljeinim proizvodima i uslugama zavisi poslovi rezultat preduzeća. Ponovna
kupovina proizvoda i stvaranje lojalnosti kod potrošača merilo je uspeha marketing
strategije. Funkcija marketinga treba da ima vodeću ulogu pri utvrđivanju zahteva za
kvalitet proizvoda i tršista. Ona treba da priprema za preduzeće studiju tržišta za
proizvodom i uslugom. Marketing funkcija treba da uspostavi i informacioni sistem za
stalno praćenje i prikupljanje informacija kao i da omogući ispitivanje spremnosti tržzišsta
da prihvati novi ili inovirani proizvod.

444
-4-
 23. Kvalitet Nova paradigma upravljanja tokovima savremene
trgovine

Može se reći da se posredstvom trgovine realizuje najveći deo robne proizvodnje,

posebno robe široke potrošnje. Svaka zaboravnost trgovine u odnosu na svoje potrošače
bilo da je reč o asortimanu, kvalitetu ili uslugama, predstavlja antimarketinški čin. Stalno
rastu zahtevi potrošača u pogledu fizičkih, hemijskih, konstrukcionih, ekoloških, estetskih i
drugih svojstava proizvoda. Sve više dolaze do izražaja i zahtevi u pogledu kvaliteta
usluživanja, kao što su atmosfera u prodajnim objektima, spoljašnji i unutrašnji izgled
prodajnog objekta, lokacija i ljubaznost osoblja. Prošlo je vreme kada su potrošači
kupovali robu na sopstveni rizik. Danas taj rizik snose trgovina i proizvodjači. Postojanje
standarda kvaliteta i marketinško ponašanje trgovine i proizvodjača najbolja je zaštita
potrošača od nesavesnih trgovaca i nesposobnih proizvodjača. U tom smislu nameće se
potreba saradnje između potrošača,trgovine i proizvodjača u kvalitatinom uobličavanju
paketa ukupne ponude. Ovo pitanje je Evropska unija aktuelizovala uvođenjem standarda
kvaliteta serije ISO 9000 i eko standarda ISO 14000.
Trgovina mora da se ponaša kao zastupnik potrošača kod proizvodjača. Samo
zadovoljan potrošač možze ostati poslovno veran odredjenom preduzeću. Međutim,
očekivanja potrošača su u vezi sa kvalitetom različita. Na siromašnim tržištima ona se
svode na elementarna svojstva proizvoda, a manje na estetska svojstva, isporuku na vreme,
isporuku u stanu potrošača. U razvijenim tržišnim privredama sa vesokim standardom i
nivoom potrošnje očekivanja potrošača su na visokom nivou i ispoljavaju se u sirokoj lepezi
zahteva. Pored funkcionalnih svojstava (trajnost i korisnost) pojam kvaliteta se proširuje
na oblast estetike. .Takvi zahtevi nameću trgovinskom menadžmentu potrebu da stalno
održava dostignuti nivo kvaliteta i da ga povećava: inoviranjem asortimana proizvoda,
usavršavanjem stila uslužzivanja, poboljšanjem spoljnog izgleda i unutrašnjeg uređenja
prodajnih objekata, pripremljenošću robe za prodaju, ponašanjem i izgledom prodajnog
osoblja i kulture komuniciranja.
Posebni atributi na koje potrošac stavlja akcenat jesu: stil i moda, dizajn,
marka,
pakovanje, prodajne usluge, asortiman proizvoda i usluga.
Što se tice stila akcenat je na estetsko poboljšavanje proizvoda a ne na njegovu
funkcionalnost. Dobar izgled proizvoda je veoma važan jer uliva poverenje kod potrošača, i
predstavlja prvi kontakt sa potrošačem. Veoma je bitno osetiti zahtev i potrebu za izmenom
stila i na vreme poboljšati stil proizvoda. Tako se postavljaju dva pitanja: troškovi promene
stila i da li ce imati efekat.
Dizajn je jedan od načina da se proizvodu doda vrednost i da preduzeće stekne
dobru reputaciju na tržištu. Dizajn je značajniji od stila i doprinosi izgledu i korisnosti
proizvoda.Dizajn miks proizvoda predstavlja kombinaciju deskriptivnih dimenzija

555
-5-
proizvoda(boja,velicina,oblik, sastojci,tezina). Dobar dizajn vodi proizvodnji kvalitetnih
proizvoda i može da doprinese imidžu preduzeća. Zastarevanje proizvoda je često posledica
zastarevanja dizajna. Preoblikovanje proizvoda se vrši na osnovu informacija istraživanja
tržišta i može da se ograniči samo na manje promene spoljnjeg izgleda ili da uključi bitne
funkcionalne ili konstrukcione promene proizvoda. Spoljni izgled proizvoda je postao
značajan jer:
- -veliki broj proizvoda ima razne prednosti i nedostatke sa stanovišta funkcionalnosti
koje je teško razlikovati,
- -današnji potrošači imaju mnogo prefinjeniji ukus,
- -efikasno konkurentsko sredstvo,
- -dobar izgled olaksava i promociju proizvoda.
Nije redak slučaj da na tržištu loše prolaze proizvodi ciji je kvalitet fabričke izrade
zadovoljavajući ali su im koncepcija i dizajn nezadovoljavajući.
Koliko je marka značajna govori činjenica da ona nastojji da stvori imidž
preduzeća, rentabilnost poslovanja i obim prodaje. Omogućava da se stvori predstava o
proizvodu u javnosti. Lojalnost marki meri do kog stepena potrošači kupuju neku marku
bez razmatranja alternativnih marki. Jedan broj potrošača kupuje određenu marku zbog
kvaliteta,a neki zbog prestiža. Najbolji dokaz da je proizvod uspeo je kada potrošači ostaju
lojalni marki i onda i kada je ne nađu u radnjama oni se ne preorjentišu na drugu marku.
Takva lojalnost je pretpostvka stabilne proizvodnje i prodaje.Lojalnost zavisi od
karakteristika marke.Kvalitet je veoma bitan,cena,satisfakcija potrošača,prestiž.Preduzeće
analizira potrošaće,pokusava da sazna zasto potrošači kupuju proizvod određene
marke,koji su to zahtevi koji oni očekuju od određene marke i na osnovu te analize
preduzeće usmerava razvoj određenih marki. Bitna je i promocija koja doprinosi stvaranju
slike o marki kod potrošača.Kod lojalnosti marki je bitna naredna ponovljena kupovina.
Nije dovoljno da potrošač proba proizvod već i da mu ostane lojalan. Preduzeće zato mora
stalno da prati lojalnost marke i da poboljšanjem performansi određene marke zadržava
potrošače i privlaci nove. Na taj način preduzeće stvara prestiž i status koji je stabilan.
Pakovanje je neophodno zbog zaštite proizvoda i utiče na prodaju proizvoda.
Pakovanje sve više mora da igra ulogu privlačenja pažnje potrošača naproizvod, informiše
potencijalne kupce i utice na odluku o kupovini. Pakovanje predstavlja poslednju poruku
kupcu pre nego što donese odluku o tome da li će nesto da kupi ili ne. U tom smislu utiče na
uspeh ili neuspeh proizvoda na tržištu. U novije vreme pakovanje treba da
bude:atraktivno, da promoviše imidž proizvoda, da se lako identifikuje sadrzaj proizvoda,
da se lako čita opis sadržaja, ostaje u sećanju i nameće se potrošaču. Čak i neznatne
promene u sastavu ili pakovanju mogu da povećaju obim prodaje zbog njegove
atraktivnosti, veće promocione sposobnosti, zbog olakšane upotrebe proizvoda. Značajno je
i ukoliko pakovanje ima funkcionalnu upotrebu van zaštite robe. Primeri su pakovanje
prehrambenih proizvoda u čase za piće, šolje za kafu što radi „Takovo“za eurokrem. I boja
pakovanja može da izazove određena pozitivna ili negativna dejstva kod potrošača. Crna
boja na pr. Kod elektroaparata za domaćinstvo daje ovim proizvodima poseban karakter i
zrači sigurnost i čistoću. Međutim, nije pogodna boja za prehrambene proizvode jer može
delovati kao prljavo i odbojno. Zapaženi su slučajevi da su preduzeća koja su izvozila
proizvode loseg kvaliteta izgubila tržište. Da bi proizvod bio privlačan za kupce, potrebno
je da pored funkcionalnih svojstava kvaliteta poseduje lep izgled i pakovanje. Način
pakovanja i spoljnji izgled(dizajn) predstavljaju sve više faktor prodaje kako na
međunarodnom tako i na nacionalnom trzistu.
Prodajne usluge imaju za cilj da olakšaju kupcu proces kupovine i da on do
proizvoda stigne što brže. Mogu se davati pre,u toku, i posle kupoprodajnog čina. Njima se

666
-6-
ostvaruju tri cilja:da se preduzeće diferencira od konkurenata, da se stimuliše kupovina,
da se pojača lojalnost kanalima prodaje. A kao bitni oblici prodajneh usluga se navode:
kreditiranje, garancije, servisi. Politikom asortimana u trgovini treba da se usklađuju
interesi potrošača, trgovine i proizvođaca. To znači da se uspostavlja ravnoteža između
potreba i zahteva potrošača, s jedne strame, i realnih mogucnosti proizvođaca,s druge
strane. Ravnoteža se ne može ostvariti ukoliko proizvodna i trgovinska preduzeća ne
sarađuju. Zajedničko planiranje proizvodje programa i asortimana prodaje najbolji je
odraz marketing zajedništva proizvodnih i trgovinskih preduzeća. Istraživanja su pokazala
da najuspešniju ilustraciju zajedničkog planiranja kvaliteta i asortimana imamo na
primeru Marks and Spenser. Dugoročna čvrsta saradnja sa proizvođačima osnova je
uspeha ove trgovinske kompanije. Takvo zajedništvo omogucava im četri vitalne stvari
koje su neophodne u stvaranju optimalnog kvaliteta asortimana a to su: a) analiza i
praćenje tražnje u cilju blagovremenog snabdevanja proizvođača potrebnim
informacijama, b) obezbeđivanje tehničkih usluga koje mogu biti osnova za saradnju
između proizvđjača i trgovine u domenu inovacija,poboljšanja kvaliteta proizvoda i
snižavanja troškova, c) ostvarivanje celovite kvalitativne kontrole proizvoda, d) kontroli
repromaterijala, kao i obezbedjenje pouzdanih visoko kvalitetnih izvora dobavljača.
Neophodno je utvrditi kojim svojstvima kvaliteta ce potrošac dati primat. Šta
proizvod treba da znači za potrošače? Koje probleme treba da im reši? Sem toga potrošači
sve više uzimaju u obzir kvalitet usluge trgovinskog preduzeća. Lokacija prodajnog
objekta, spoljašnji i unutrašnji izgled, ambijentalno uređenje prostora i kultura
komuniciranja. Portošač je zainteresovan da čuje od prodavca način upotrebe,pouzdanost
proizvoda, razlike u odnosu na srodne proizvode drugih proizvođača, garancije i servis. U
interesu potrosšača je da svoje primedbe koje ima u pogledu kvaliteta proizvoda saopštava
trgovini.

23.1.Brendiranje proizvoda u funkciji unapređenja sistema kvaliteta

S obzirom da su potrošači jako zainteresovani za brendove koje kupuju jer im

oni garantuju da su napravili pravi izbor potrebno je posvetiti posebnu pažnju brendiranju
proizvoda posebno prehrambenih. Poljoprivredno-prehrambena industrija jedna je od
vodećih grana u Srbiji u koju je najviše investirano i koja ima „Markirane proizvode-
brendove prepoznatljive ne samo domaćim potrošačima. Naši prehrambeni proizvodi su
primamljivi za naše potrošače,često više nego uvozni. Posebno kada su u pitanju kafe,
,sokovi,vode. Ono što nedostaje našim brendovima jeste prepoznavanje kvaliteta i sistema
pravih vrednosti koje kupac mora da ima u svojoj svesti. Ne sme se zaboraviti da se brend
nalazi u glavama potrošača,jer oni su ti koji određuju šta ce kupiti.
Na hiperkonkurentnom tržištu na kojem robe i usluge nisu vise dovoljne da
osvoje novo tržiste, ,emocionalni aspekt proizvoda i način njihove prodaje će imati najveći
uticaj na potrošačev konačni izbor i cenu koju je spreman da plati. .Pod pojmom
emocionalno se pri tom podrazumeva način na koji neka robna marka ozivljava i
uspostavlja dublju,trajniju vezu s ljudima. Emocionalno brendiranje je spona pomoću koje
se ljudi podsvesno i to duboko vezuju za kompanije i njihove proizvode. Podsticanje prave
emocije najznačajnija je investicija u jedan brend.

777
-7-
 U prehrambenoj industriji je primećena naklonost potrosaca ka nacionalnim
brendovima mnogo vise nego u drugim tržišnim grupama (hemija, moda, sport,
informatika).
Najveća konkurencija na našem tržištu je među brendovima kafe ( Grand kafa, Don
kafa), industrija piva (Lav pivo, Jelen pivo, MB pivo), voda (Knjaz Milos, Rosa, Aqua
viva), mesnoj industriji i gustih sokova. Tržiste je shvatilo potrebu za izgradnjom dodatne
vrednosti proizvodu i vezivanjem potrošača za svoju kompaniju.
U izgradnji brenda osnovni zadaci poslovne komunikacije su: informisanje
potencijalnih i sadašnjih kupaca o proizvodima, uslugama i uslovima prodaje, uveravanje
ljudi da izaberu određeni proizvd, da kupuju u odredjenim prodavnicama, podsticanje
akcije kod kupaca i usmeravanje njihovog ponašanja prema ponudi konkretne
organizacije, odnosno odredjenom brendu. Postoji namera da se donese odluka i o
medjunarodnom brendiranju Srbije. To bi trebalo da doprinese poboljsanju imidza zenlje i
ucini je privlacnom za turiste i inostrane ulagace. .Cinjenica je da je konkurentska
sposobnost srpske privrede jos uvek niska uprkos tome sto je smanjen trgovinski deficit i
pojacan izvozni potencijal zemlje.
Razvoj brendova predstavlja pretpostavku uspešne privrede. Uz odgovarajuću
cenu, kvalitet, pakovanje i druge parametre, proizvodi treba da poseduju svojstvo brenda.
Brendirani proizvodi imaju 30-50% sšcenu. Zato je neophodno da naši privrednici zaštite
svoje žigove.

34.Faktori unapređenja sistema kvaliteta u trgoviniposlovanja

domaćih preduzeća

Danas se sa razlogom nameće pitanje: kako firme pojedinih zemalja uspevaju da

dominiraju domaćim i stranim tržištem određenih proizvoda na takvom nivou da se
smatraju standardom međunarodnog kvaliteta? To je slučaj sa švajcarskim farmaceutskim
proizvodima, nemačkim automobilima visokih performansi, američkim kompjuterskim
programima, japanskim elektronskim proizvodima. .Umesto dosadašnjih proizvoda poput
zemlje, sirovina, rada i kapitala,glavni resurs nove ekonomije postaje znanje, a dobra
zasnovana na znanju postaju novi pokretači bogatstva, ekonomskog rasta i konkurentnosti
privrede.

34.1. Novo shvatnje konkurentnosti preduzeća

Preduzeća koja žele da se dugoročno uspešno razvijaju i posluju, moraju se

ponašati globalno. Brzi tehnološki napredak stvorio je uslove da tehnologija postane
dostupna svima u svetu pod prihvatljivim uslovima. Savremeno poslovanje podrazumeva
prestruktuiranje poslovnih funkcija. .Od tradicionalnog shvatanja gde su sve poslovne
funkcije imale podjednak značaj preduzeća se moraju okrenuti proaktivnom razmisljanju,

888
-8-
koje podrazumeva shvatanje i kreiranje promena kao i davanje značaja omim poslovnim
funkcijama koje omogućavaju preduzeću da stvori, održi i unapređuje konkurentsku
poziciju na globalnom tržištu. Funkcije koje imaju strategijski značaj za poslovanje
preduzeća su: istraživanje i razvoj, kvalitet i mareketing. Funkcija istraživanja i
razvojpredstavlja osnovni pokretač razvoja poslovanja preduzeća. Inoviranje proizvoda i
usluga postaje kontinualni proces,a inovacija mora biti strogo marketinski vođena i
orjentisana.
Da bi preduzeće postiglo tržišni uspeh potrebno je da poseduje konkurentsku
prednost u vidu nižzih troškova i diferenciranja proizvoda, uz strategiju dugorocnog
obezbeđdjivanja proizvoda i usluga visokog kvaliteta, uz kontinuirano inoviranje. Edvard
Deming je 50-tih god. XX veka primetio da kada se unapređuje kvalitet, istovremeno se
unapređuje i produktivnost. .U uslovima globalnog tržišta, ključ uspeha jeste postizanje
optimalnog odnosa cena-kvalitet, zasnovanog na kontinualnom unapređivanju
produktivnosti poslovanja. Kvalitet postaje primarni razvojni cilj. .Često se kaže da je
kvalitet proizvoda ogledalo preduzeća. Ponekad se ide i dalje, pa se kaže da je kvalitet
proizvoda ogledalo šire društvene zajednice, jer ukazuje na sposobnost društva da
racionalno koristi raspoložive resurse u procesu društvene reprodukcije. Sa aspekta
organizacije, unapređivanje kvaliteta poslovanja podrazumeva pored ostvarivanja
poslovnih aspekata kvaliteta-niži troškovi, ,veća produktivnost, rast profita i tržišnih
aspekata kvaliteta-zadovoljenje zahteva kupaca, ostvarenje konkurentske prednosti i
stabilne tržišne pozicije i postizanje društvenog aspekta kvaliteta koji se ogleda u zaštiti
zdravlja ljudi, zaštiti interesa potrošača, zaštiti životne sredine i dr.
Marketing kao poslovna funkcija preduzeću omogućava da se anticipiraju
promene u okruženje, da im se preduzeće prilagodi, da preduzeće učestvuje u promenama i
da ih kreira. Marketing omogućava upravljanje znanjem, stvara mogućnost za poveććanje
produktivnosti ostalih poslovnih funkcija preduzeća. Upravljanje marketingom za krajnji
cilj ima postizanje zadovoljstva korisnika koje je usmereno ka postizanju lojalnosti
korisnika.

Stvaranje prepoznatljive marke predstavlja jedan od bitnih postulata

međunarodnog marketinga,jer ima veliki strategijski i konkurentski značaj za preduzeće.
Jang i Rubikam, jedna od najvećih propagandnih organizacija u svetu, ukazuje na
činjenicu da uspešne robne marke imaju dva svojstva: vitalnost i velicinu robne marke.
Robna marka se odlikuje vitalnosću kada je kupci razlikuju od druge robne marke. Robna
marka poseduje veličinu kada je vrlo cenjena i vrlo poznata na svom ciljnom tržištu. .Tri
ključna elementa na kojima se zasniva kreiranje uspešne marke su: kvalitet proizvoda,
diferenciranost proizvoda i uspešna tržišna komunikacija sa potrošačima. Imidž zemlje
porekla je od izrazitog značaja za poziciju marke na svetskom tržištu, obicno velike
svetske marke dolaze iz najrazvijenijih zemalja sveta. Osnovne dimenzije imidža zemlje
su:inovativnost, dizajn, prestiž i način rada. Preduzeća koja potiču iz zemlje sa negativnim
poslovnim imidžom mogu imati značjnih problema prilikom nastupa na međunarodnom
tržištu sto zahteva dodatna ulaganja u marketing napor da bi se pomenuta situacija
prevazisla u korist preduzeća.

Zadovoljstvo korisnika predstavlja jedan od ključnih faktora postizanja

konkurentske prednosti organizacije u savremenom poslovanje. Postizanje zadovoljstva
korisnika nalazi se u tesnoj vezi sa ostvarivanjem ciljeva upravljanja kvalitetom, posebno
postizanjem poslovne izvrsnosti.

999
-9-
 34.2. Znanje i upravljanje organizacijom

Znanje predstavlja suštinu uspešnosti savremene organizacije. Unaprđjujuci znanje,

unapređuje se produktivnost poslovanja. Znanje postaje osnovni poslovni resurs Novi
uslovi poslovanja zahtevaju i uspostavljanje novog oblika organizacije preduzeća-Fanky.
To je organizacija koja uspeva zahvaljujući promenljivim okolnostima i nepredvidljivosti
našeg vremena. Osnovne karakteristike nove organizacije su sledeće:
- -usredsređenost,
- -uticajnost,
- -inovativnost,
- -heterarhija.
Nova organizacija podrazumeva konkurentnost u glavnim sposobnostima, ali i u
pojedincima koji su nosioci sposobnosti. Organizacija mora da se fokusira na uske tržišne
niše-potrebno je uočiti manje tržišne segmente, usredsrediti svoju energiju na
njih,zadovoljiti njihove zahteve i tržišno ih eksploatisati. Nova organizacija treba da bude
inovativna, da bude spremna da uči, da bude heterarhična što znači da je sačinjava više
različitih hijerarhija.

Brzi tempo promena u okruženju zahteva ljude koji su sposobni da odgovore na

sve izazove koje sa sobom nosi savremeno poslovanje,ljude koji poseduju sledeće
karakteristike: znanje, sposobnost za učenje, inicijativu, fleksibilnost, zalaganje, iskustvo.
U uslovima savremenog poslovanja,preduzetnik je sve manje lider, a sve više obrazovan
poslovni čovek koji mora da poseduje skup određenih znanja i sposobnosti iz oblasti
poslovanja, da je upoznat sa glavnim principima menadžmenta.

34.3. Smernice za unapređenje sistemaivanje kvaliteta poslovanja domaćih

preduzeća

Glavni problemi sa kojima se susrećemo na našim prostorima kada je u pitanju

tržišni razvoj su: neusvajanje marketing logike, neshvatanje integralnog koncepta,
pogrešno shvatanje marketinga, neadekvatno tretiranje ulaganja u razvoj tržista, problemi
organizacione strukture, nedovoljna brzina usvajanja novih trendova, metoda i tehnika u
menadžmentu. Marketing se mora tretirati kao poslovna filozofija pri čemu integriše,
koordinira i usmerava aktivnost na identifikkovanju, ,anticipiranju i zadovoljenju potreba
potrošača. Posebna pažnja se mora posvetiti implementiranju novih pristupa upravljanju.
Kao opšti predlozi za unapređivanje promotivnih aktivnosti domaćih preduzeća
se ističu:

101010
- 10 -
 - -nužnost permanentnog inoviranja znanja svih zaposlenih,prvenstveno
rukovodioca,
- -neophpdnost planskog pristupa upravljanju strateškim funkcijama u preduzeću,
- -upravljanje marketingom mora da se zasniva na dostignućima visoke
tehnologije,pogotovu iz domena inforacionih tehnologija,
- -potreba za stalnim unapredjenjem kvaliteta poslovanja preduzeca.
-
Unapređivanje produktivnosti poslovanja predstavlja osnovni parametar
uspešnosti organizacije. Ono podrazumeva stvaranje uslova za unapredjivanje
produktivnosti znanja i kao posledice toga i produktivnosti rada. Borba za konkurentsku
prednost je prevashodno borba za produktivnost poslovanja. Glavni problem nedovoljne
tržišne uspešnosti domaćih preduzeća u međunarodnom poslovanju verovatno se nalazi u
lošoj produktivnosti poslovanja i neadekvatnom odnosu cena-kvalitet proizvoda. Domaća
preduzeća su u poslednjih nekoliko decenija imala značajne probleme sa produktivnošću
rada, ,šsto je uticalo na rast troškova i formiranje prodajnih cena koje su bile
nekonkurentne na inostranom tržištu. Bez obzira na trend rasta broja organizacija koje
imaju uveden sistem menadzmenta kvalitetom i razvoja pokreta za kvalitet, ,opšti
rezultati su još uvek nezadovoljavajući. Preduzeća ukoliko žele da opstanu na svojim
pozicijama moraju posedovati tri ključna resursa i to:finansijska sredstva, novu
tehnologiju i znanje. Zemlje sa razvijenom privredom omogućavaju vlasnicima preduzeća
da pohađaju specijalizovane obuke koje im mogu pomoći u odrzavanju konkurentnosti. Za
privredu to predstavlja inoviranje i sticanje novih znanja i o tome kako se vodi biznis, kako
povećati produktivnost,upravljati troškovima, osmisliti i dizajnirati proizvode. Za drzavu
to predstavlja upoznvanje sa najboljom praksom zemalja koje su uspele da podignu
konkurentnost, dok se za građanstvo ogleda kroz reformu obrazovanja i promenu svesti o
značaju konkurentnosti.
Može se zakljuciti da su procesi globalizacije i regionalizacije tržišta doprineli da
preduzeća moraju mnogo aktivnije da razmišljaju o svom napretku. Domaća preduzeća još
uvek nisu dovoljno razvila svest da se konkurentska pozicija stvara sa stalnim
unapređivanjem kvaliteta proizvoda ili usluga u funkciji zadovoljenja potreba potrošača.
Ključ unapređenja kvaliteta poslovanja je u adekvatnoj upotrebi znanja. Domaćim
rukovodiocima je potrebno unapređenje znanja iz oblasti menadžmenta.

45. Unpređenje konkurentnosti trgovine primenom sistema

upravljanja kvalitetomdomaće privrede po osnovu primene
koncepta upravljanja kvalitetom

5.1 Značaj sistemakoncepta upravljanja kvalitetom

Unapređivanje kvaliteta poslovanja jeste osnov za unapređivanje drugih faktora

koji utiču na konkurentsku sposobnost preduzeća. Kvalitet poslovanja podrazumeva
menadžment pristup, identifikovan kroz poslovanje međunarodnih standarda kvaliteta.

111111
- 11 -
Primena serije međunarodnih standarda ISO 9000 predstavljala je promenu u načinu
razmisljanja od reaktivnog razmisljanja u funkciji otklanjanja uočenih i već nastalih
grešaka do proaktovnog preventivnog pristupa koji podrazumeva sprečavanje pojave
gresaka pre njihovog nastajanja.
Serija međunarodnih standarda je orjentisana na zadovoljenje zahteva kupaca,u
cilju unapređivanja konkurentske prednosti. Najbolji dokaz za uspesnost primene
standard ISO 9000 jeste rastući broj preduzeća u svetu koja su implementirala ovaj
koncept. Region koji ima najvise preduzeća sa uvedenim sistemom kvaliteta prema seriji
standarda ISO 9000 jeste Evropa. Postoji značajan broj prednosti koje organizacija dobija
od uvedenog sistema kvaliteta a to je: bolje upravljanje, ,veća produktivnost i smanjenje
škarta. Iskustva inostranih preduzećca koja su uvela sistem kvaliteta ukazuju na sledeće
prednosti:

1.Troškovi poslovanja se snižavaju i do 50%

2.Produktivnost se povećava do 50%,a profit se povećava od 30-50%

45.2.Osnove sistemakoncepta upravljanja totalnim kvalitetom-TQM

Upravljanje totalnim kvalitetom -TQM jeste koncept koji se pojavio 80-tih god.
XX veka i predstavlja japansku i američku strategiju za unapređivanje kvaliteta
poslovanja. Osnovni cilj savremenog poslovanja jeste postizanje poslovne izvrsnosti i
dostizanja svetske klase proizvoda i usluga.Ovo se može postići jedino po osnovu
kontinualnog unapređivanja kvaliteta poslovanja organizacija, koje je zasnovano na
povećanju produktivnosti rada i znanja svakog pojedinca zaposlenog u organizaciji.
Devedesete godine XX veka su donele neophodnost zadovoljenja opšte društvenih intetesa-
pored potrošača i vlasnika kapitala,preduzeće u savremenom poslovanju mora da zadovolji
širi spektar interesa u njegovom društvenom okruženju.
Edvard Deming je veliki značaj pridao ljudima:
- -Potrebno je uvesti permanentno obuhvatanje svih zaposlenih u preduzeću,
- -Potrebno je uvesti program odlučnog obučavanja i licnog usavršavanja,
- -Potrebno je pokrenuti u akciju celokupan personal da se izvrši transformacija.
U transformaciji se ide putem koji Deming naziva stazom „Dubokog znanja“ i koja
se sastoji iz:razumevanja i uvažavanja sistema, teorija znanja,tehnologije. Deming smatra
da pripreme za budućnost podrazumevaju da zaposleni nikad ne prestanu da uče.To učenje
podrazumeva kontinualno „snimanje“okruženja kako bi se osetila potreba za inovacijom,
novim proizvodom,novom uslugom.
Upravljanje totalnim kvalitetom predstavlja koncept koji se zasniva na ulaganju
napora za prilagođavanjem preduzeca promenama. Postizanje konkurentnosti preduzeća
na tržištu treba da se zasniva na pracenju promena u okruženju i definisanju poslovnih
strategija pre nego što se dogode konkretne promene. TQM koncept predstavlja:
1. 1.Zadovoljenje potreba potrošača
2. 2.Permanentno unapređivanje sistema kvaliteta
3. 3.Bezbednost zaposlenih i zaštitu zivotne sredine
4. 4.Obrazovanje zaposlenih i kreiranje korporativni kulture.
Preduzeće mora biti odgovorno za sve svoje akcije i postupke i to prema svim
akterima kako u društvenom okruženju tako i u samom preduzeću.

121212
- 12 -
 Glavna razlika izmedju TQM metoda i metoda upravljanja ogleda se u činjenici
da se klasični metod zasniva na pristupu planiranje-organizovanje-kontrola, dok TQM
pored pomenutih aktivnosti zahteva i pristup koji insistira na stalnom unapređivanju uz
učešce svih zaposlenih. Cilj primene TQM koncepta jeste unapređivanje kvaliteta života.
Ovaj koncept zahteva:
- -vidljive organizacione vrednosti,principe i standarde koji moraju biti prihvatljivi
za sve,
- -jasnu poslovnu strategijsku orjentaciju-misiju,politiku kvaliteta sa praktičnim i
efikasnim procedurama,
- -precizno razvijene zahteve u odnosu na potrošače(dobavljače),
- -precizno definisane odgovornovti u odnosu na sve procese u ći probleme.
Krajnji cilj primene koncepta TQM jeste postizanje poslovne izvrsnosti preduzeća i
dostizanje svetske klase proizvoda.Maketing menadžment ima sledeće odgovornosti u
odnosu na razvoj kvaliteta:učestvovanje u formulisanju strategija i politika kreiranih da
pomognu preduzeću u dostizanju poslovne izvrsnosti,kao i obezbeđivanju kvaliteta
marketing aktivnosti.

45.3. Primena sistemakoncipta upravljanja kvalitetom na domaćem tržištu

Da bi preduzeće postiglo poslovnu izvrsnost, potrebno je da permanentno

unapređuje svoje poslovanje. Unapređivanje poslovanja poprima karakter kontinualnog
unapređivanja kvaliteta poslovanja. U tom smislu, osnovni aspekti kvaliteta poslovanja su
sledeći: marketing aspekt,poslovni aspekt i društveni aspekt.

Tržišni aspekt unapređivanja kvaliteta poslovanja se odnosi na zadovoljenje

potreba potrošača, pogodnost za upotrebu,tržišno pozicioniranje i postizanje konkurentske
prednost. Poslovni aspekt unapređivanja kvaliteta poslovanja se odnosi na unapređivanje
kvaliteta intetne ekonomije organizacije-povećanje efikasnosti, snižavanje troškova,
povećanje produktivnosti rada i znanja, povećanje profita, dugoročni opstanak. Društveni
aspekt unapređivanja kvaliteta podrazumeva unapređivanje dobrobiti društva po osnovu
unapređivanja kvaliteta života: zaštitu zdravlja ljudi,bezbednost i zaštitu zdravlja radnika,
zaštitu i unapređenje životne sredine, zaštitu potrošača, poslovanje u skladu sa propisima.
Uspešno upravljanje preduzećem, koje treba da rezultuje postizanjem, održavanjem i
unapređenjem konkurentske pozicije na tržištu,pretpostavka implementiranje principa
društvene odgovornosti u organizacionu stukturu.
Bez obzira na trend rasta broja organizacija koje imaju uveden sistem kvaliteta i
razvoja pokreta za kvalitet u domaćoj privredi,opšti rezultati su još uvek
nezadovoljavajući. Razlog za tako mali broj preduzeća koja su uvela sistem kvaliteta je
teška materijalna situacija u domaćoj privredi-u poslednjih deset godina domaća
preduzeća su imala hroničan nedostatak finansijskih sredstava,a uvođenje sistema
kvaliteta zahteva značajne poslovne napore koje preduzeće treba da uloži u primenu ovog
koncepta. Ovo znači da organizacije nisu bile sposobne za prihvatanje jednog novog,
globalnog menadžment koncepta, koji potencira unapređivanje produktivnosti rada i
znanja u funkciji unapređivanja konkurentske sposobnosti preduzeća.
Važno je istaći da preduzeća koja poseduju sertifikate o uvedenom sistsemu
kvaliteta imaju značajne uspehe u poslovanju i time garantuju za svoje proizvode i usluge.
131313
- 13 -
Stoga je neophodno implementiranje koncepta upravljanja kvalitetom po osnovu serije
standarda ISO 9000 u domaća preduzeća u funkciji poboljsanja konkurentske prednosti.

56. Implementacija standarda ISO 9000 i ISO 14000 u trgovini

Da bi opstale u uslovima jake konkurencije privrede zemalja u razvoju imaju

samo jednu alternativu,moraju i one da postanu konkurentne. Konkurentnost se zasniva
na tri faktora: kvalitetu roba i usluga,ceni i rokovima isporuke. Privrede zemalja u razvoju
mogu imati komparaativnu prednost u pogledu cene, naročito ako koriste sopstvene
sirovine. Međutim, bez obzira na to koliko su niske cene koje nude ove zemlje ne mogu da
realizuju svoje poslove ukoliko je kvalitet njihovih proizvoda znatno ispod nivoa koji se
traži na razvijenim tržištima.
Veliki kupci zahtevaju od svojih isporučilaca ne samo zadovoljavajući kvalitet,
već i određeni dokaz o dugoročnoj doslednosti tog kvaliteta. Da bi pruzili taj
dokaz,isporučioci su sve česće prinuđeni da poseduju i primenjuju adekvatne sisteme za
upravljanje kvalitetom i životnom sredinom.U tom kontekstu ISO 9001 i ISO 14001
predstavljaju zajednički, međunarodno priznati jezik ili osnovu koja olakšava
uspostavljanje odnosa izmedju kupaca i isporučilaca.Cilj primene standarda je
prvenstveno povećanje profita a to se može postići na dugoročnoj osnovi poboljsavanjem
kvaliteta proizvoda/usluga, utvrđivanjem potreba kupaca i drugih zainteresovanih strana i
razvojem postupaka radi primene zahteva standarda.
Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) predstavlja svetsku
federaciju nacionalnih organizacija za standardizaciju.Ovo znači da zemlje širom sveta u
velikoj meri članice ISO, učestvuju u izradi teksta standarda i glasanju o konačnom tekstu
standarda.Standard je usvojen ako za njega glasa 75% članica učesnica. Nakon usvajanja
od strane ISO, nacionalne organizacije za standardizaciju ga mogu prihvatiti kao takvog
ili ga prevesti i usvojti kao nacionalni standard. Srbija je članica ISO-a. Sve standarde koji
se odnose na kvalitet i životnu sredinu prevode i usvajaju nacionalne komisije za standarde
Zavoda za standardizaciju.Tako usvojeni standardi imaju identičan naziv i oznaku kao i
originalan standard,uz dodatak nacionalnog obeležja JUS.

56.1. Standardi serije ISO 9000

Standardi serije ISO 9000 počeli su da se razvijaju pre više decenija a 1987 god.
je objavljena prva grupa standarda. Od tada do danas oni su pretrpeli vise izmena koje se
odnose na strukturu standarda i sadržaj pojedinih zahteva. Danas serija ISO 9000
obuhvata 15 standarda. Oni se dalje preispituju i menjaju u skladu sa zahtevima korisnika
standarda. ISO 9001 je internacionalno priznat standard koji obezbeđuje ustanovljavanje,

141414
- 14 -
poboljsavanje efektivnog sistema upravljanja u nekoj organizaciji. Sistem kvaliteta se
primenjuje na sve aktivnosti koje se odnose na kvalitet proizvoda i usluga.Obuhvata sve
faze, od početnog utvrđivanja do konačnog ispunjavanja zahteva i očekivanja kupca, tj.
obuhvata sledeće elemente: a) marketing istraživanja tržišta, b) izradu projekata,
c)nabavku, d) planiranje i razvojprocesa, e) proizvodnju, f) kontrolisanje, ispitivanje i
proveravanje, g) pakovanje i skladistenje, h) prodaju i distubuciju, i) ugradnju i puštanje u
pogon, j) tehničku pomoć i održavanje, k) uklanjanje posle korisćenja-recikliranje.
Standard ISO 9001:2000-sistem menadžmenta kvalitetom-zahtevi i standard ISO
9004:2000-sistem menadzmenta kvalitetom-uputstva za poboljšavanje performansi
predstavljaju konzistentan par. Imaju istu strukturu i obuhvataju iste zahteve, s tim šsto
standard ISO 9004:2000 daje više detalja i dodatna objašnjenja koja organozacijama mogu
koristiti za unapređenje i poboljsavanje efektivnosti i efikasnosti procesa. Uobicajena
struktura standarda se sastoji od:
*rečnika koji determiniše termine i pojmove,
*standarda koji utvrđuje zahteve,
*standarda koji daju dodatne informacije-uputstva za sisteme menadžmenta,
*standarda za proveravanje.
Model ISO 9001-2000 odnosi se na sve vrste organizacija, sve veličine i sva
područja delatnosti. Standard ISO 9001-2000 ima osam poglavlja.Sadrži sve zahteve koje
organizacije moraju da ispune da bi imale sistem menadžmenta kvalitetom koji je
usaglašen sa zahtevima standarda. Ovi zahtevi su obuhvaćeni u okviru pet poglavlja:
*opšti zahtevi koji se odnose na dokumentaciju,
*odgovornost rukovodstva,
*menadžment resursima,
*realizacija proizvida,
*merenje analiza i poboljsanja.

Efektivno funkcionisanje u organizaciji zavisi od velikog broja međusobno

povezanih procesa:

NEPREKIDNA POBOLJSANJA SISTEMA

UPRAVLJANJA KVALITETOM

K ODGOVORNOST RUKOVODSTVA K
z
a
U d U
z o
a UPRAVLJANJE MERENJE v
P h RESURSIMA ANALIZA I o P
t POBOLJSAVANJE lj
e s
A v t A

151515
- 15 -
 i v
REALIZACIJA PROIZVODA o
C C

Procesi se obicno dele na:

*procese koji svaraju dodatnu vrednost,koji donose organizaciji finansijska sredstva i
druge koristi,
*procese podrške,koji obuhvataju procese:odgovornost rukovodstva,upravljanje resursima
i merenje,analizu i poboljsavanje.

Bez obzira o kakvoj se organizaciji radi,postoje brojni procesi koji se u njoj

odvijaju. Identifikacija i upravljanje procesima je vazan zahtev standarda ISO 9001:2000.

5.2. Ekološki aspekti sistema kvaliteta u tegovini ( ISO 14000)ISO

9000

Pored funkcionalnih i estetskih karakteristika proizvoda i usluga eko kvalitet

postaje sastavni deo ponude trgovinskog preduzeća. Ostvarivanje ovog koncepta je
zasnovano na zakonskim regulativama i kroz primenu eko standarda ISO 14000.
Godine 1992 održana je konferencija ujedinjenih nacija o životnoj sredini i
razvoju u Rio deŽeneiro,na kojoj se više od 100 zemalja sveta dogovorilo o daljem razvoju
programa upravljanja životnom sredinom. Donešeno je niz standarda za upravljanje
životnom sredinom ISO 14000 koje je izradila Međunarodna organizacija za
standardizaciju. Osnova svrha tog niza standarda je da daju podršku organizacijama koje
žele da uvedu i poboljsavaju sistem menadžmenta životnom sredinom. Od tada do danas
razvila se čitava serija standarda i u fazi izrade je šest novih standarda koji obuhvataju
standarde,, uputstva i tehnicke preporuke koje se odnose na Envirorment Management
Sistem-sisteme manadžmenta životnom sredinom. Pored navedenih standarda u fazi
razvoja su standardi koji se odnose na komuniciranje u vezi sa zivotnom sredinom i
standardi koji se odnose na gasove koji izazivaju efekat staklene baste. Standard kvaliteta
ISO 14000 sadrzi sledeće elemente:
*eko-marketing orijentaciju preduzeća za zaštitu prirode i životne sredine,
*poboljsanje ekoloskih performansi preduzeća,
*racionalno korisćenje retkih i geoloski neobnovljivih resursa,
*eko kvalitet u nabavci,
*eko kvlitet u proizvodnji,
*eko verifikacija gotovog proizvoda,
*eko kvalitet pakovanja i skladištenja,
*eko kvalitet u prodaji i distribuciji,

161616
- 16 -
*eko kvalitet ugradnje proizvoda,
*reciklaža i smanjenje kolicine otpadaka,
*informisanje potrošača i ekološko obnavljanje proizvoda i usluga.
Standard ISO 14000:2004 je napisan tako da ga mogu primeniti organizacije svih
vrsta i veličina i može se prilagoditi za različite geografske,, kulkturne i društvene uslove.
Standardom ISO 14000:2004 ne utvrđuju se apsolutni zahtevi u pogledu učinaka zaštite
životne sredine organizacije već samo obaveza da politika zaštite živone sredine bude
usaglašena sa zakonskim i durgim propisima ida obezbeđuje stalno poboljsavanje. Cilj
svake organizacije je da područje životne sredine integriše u postojeći sistem upravljanja.
To treba da bude deo svakodnevnoh zadataka i odluka.Zahtevi sistema menadžmenta
zivotnom sredinom prema standardu ISO 14000 svrstani su u sledećža poglavlja:
*opsti zahtevi i zahtevi koji se odnose na dokumentaciju,
*politika,
*planiranje,
*uvođenje i sprovođenje,
*proveravanje,
*preispitivanje od strane rukovodstva.

56.2.1. Eko znak i eko etikete u funkciji zaštite potrošača

Eko kvakitet doprinosi stvaranju imidža preduzeća i povećanju njegove

konkurentske sposobnosti. Pokazalo se da za potrošače prilikom opredeljivanja za
kupovinu nekog proizvoda presudan značaj ima eko-znak sa oznakom prirodan. To im je
omogućilo da razbiju strah od pomisli da je proizvod sinteticki-veštacki i da može imati
negativan uticaj na zdravlje. Prema nekim istraživanjima potrošaci su spremni na veća
izdvajanja za kupovinu ekoloških proizvoda u visini od 6% u odnosu na tradicionalne
proizvode.
U cilju zaštite potrošača od nesavesnih proizvođaca i trgovaca formiraju se
etikete tj. Zeleni amblemi. Tako na primer Evro-Ema sistem nakon uspešno obavljene
sertifikacije preduzeća izdaje eko-znak uz dodatno obrazloženje na koji se proizvod odnosi
i period za koji važi. Provera se vrši periodično, najčesće u ciklusu od jedne do tri godine.
Za preduzeća eko-proizvođače predlaže se primena eko-znaka „ 4C “ koji predstavlja zbir
početnih slova engleskih termina: 1) competence(strusnost), 2) credibility (kredibilitet), 3)
commitment (posvecenost), 4) cooperation (kooperativnost). Eko etikete su vodič za
potrošača prilikom opredeljenja za kupovinu ekološki neškodljivih proizvoda.

56.2.2. Eko pakovanje-iskustva tržišno razvijenih zemalja

Udruzenje vlade Australije i Novog Zelanda usvojile su projekat pod nazivom

„Zeleno mesto” s ciljem da se kontrolise tip i kvalitet pakovanja svih proizvoda koji se
prodaju u Australiji i Novom Zelandu. Sva pakovanja koja se označe kao loša biće
odbačena dok će pakovanja dobrog kvaliteta imati prodju. Ovim propisima ohrabreni su
potrošači ali zabrinuti menadžeri trgovinskih preduzeća. Eko politika pakovanja i

171717
- 17 -
reciklaže u okviru projekta „Zeleno mesto“ stavila je na dnevni red ova pitanja i došlo se
do zaključka da između državnih ograna, proizvođaca, trgovine i potrošača mora postojati
zajednički interes, a sve u cilju zaštite potrošača.
Pošto su zemlje Istočne i Centralne Evrope otvorile svoja vrata uticaju sa
Zapada, njihovi potrošači su postali žrtve zapadnog marketinga, pa su mnoge ekološke
navike zaboravljenje. Potrošači su u tim zemljama svojevremeno kupovali piće u staklenim
bocama. Kada je na njihovo tržište stigao čitav niz kompanija iz tržišno razvijenih zemalja,
sa njima su došle plasticne boce i aluminijumske konzerve, koje uvećavaju količinu
ambalaznog otpada. U tom kontekstu ilustrovan je i primer Mađarske koja je putem
agencije za zaštitu životne sredine pokrenula akciju protiv prekomernog bacanja plastične
ambalaže. Forsirana je upotreba staklene ambalaže. Uprkos celokupnoj kampanji,
reklamna moć multinacionalnih kompanija pokazala se mnogo jačim od uticaja pokreta
potrošača. Coca-Cola vodi reklamnu kampanju u celom svetu. To nas dovodi do zaključka
da je propagandna moć marketing menadžera često puta jača od ekopokreta.

5.6.2.3. Komparativna analiza osnovnih pokazatelja eko kvaliteta

tržišno razvijenih zemalja i Srbije

U SAD se problemima ekološkog upravljanja bave zakonodavni i izvršni organi

vlade kako na nivou državnih tako i privatnih kompanija.Tako na pr. ekološkim
obeležavavanjem proizvoda „prijatelji čoveka“ bavi se Agencija za zaštitu životne sredine
EPA, federalna komisija za trgovinu FTC, komisija potrošača za bezbednost proizvoda CP
i mnoge druge organizacije. Radi se o jedinstvu interesa države, proizvođaca, trgovine i
potrošača.
Japanska kompanija HITACHI ima organizaciju za ekološko upravljanje koja
obuhvata devet istraživackih laboratorija čiji je cilj smanjenje količine industrijskog
otpada, recikliranje otpada, razvoj ekoloških tehnologija i sprečavanje prometa proizvoda i
usluga koje nisu u skladu sa zahtevima standarda eko kvaliteta (ISO 14000).
Što se tice Evrope karaktetističan je Evro-Ema sistem koji je počeo da se
primenjuje od 13-tog aprila 1995 god. U svim zemljama članicama Evropske unije.
Preduzeća dobrovoljno stupaju u članstvo Evro-Ema sistema s ciljem jačanja uloge
preduzeća u zaštiti životne sredine i potrošača.
Kod nas je prisutan Savezni zavod za standardizaciju , Ministarstvo za zaštitu
životne sredine Republike Srbije, u Beogradu odavno postoji pokret potrošača. Međutim,
malo je u prometu proizvoda sa oznakom eko, prirodan, zdrav, ekološki, bezopasan bio.

56.3. Koristi za trgovinu od primene standarda ISO 9000 i ISO 14000

Poboljšavanje procesa pojavljuje se već u toku procesa primene:

*problemi se trajno rešavaju tj.ne radi se samo o zakrpama, nego o trajnom otklanjanju
nedostataka,
*kvalitet svakodnevnog posla je generalno poboljšan,
*komunikacija i kooperacija u organizaciji su znatno poboljšane. Svako konstruktivno
rešenje zahteva koordinaciju između ljudi iz sopstvenog i ostalih podrucja/procesa.

181818
- 18 -
 Zaposleni samostalno rešavaju probleme i stvara se klima zajedništva. Potrebe i
očekivanja kupaca se bolje razumeju. Ocigledan je porast zadovoljstva kupca, jer
zadovoljenje potreba kupaca vremenom postaje primarni cilj svakog zaposlenog. Sve ovo
vodi ka finansijskoj koristi, nagradi za težak rad i investiranje u sistem menadžmenta
kvalitetom. Dakle, poslovni procesi u svakoj organizaciji biće značajno poboljšani
uspostavljanjem sistema menadžmenta prema zahtevima standarda ISO 9000:2000 i ISO
14000:2004.
Pre nego što se donese odluka o promeni zahteva standarda ISO 9000:2000 i ISO
14000:2004 potrebno je znati:Koje ciljeve kompanija zeli da postigne?
-povećanje kvaliteta svojih proizvoda?
-kontinualno zadovoljavanje zahteva kupaca?
-povećanje ucešća na tržištu?
-smanjenje neusaglašenih proizvoda i škarta?
-smanjenje troškova?
-povecanje poverenja u proizvodni sistem?
Bez obzira na cilj kompanija moze videti samo uspeh od standardizacije.

6. Eksperimentalna vežba: Kako uvesti sistem kvaliteta u trgovinsko

preduzeće4.? Praktican primerPostupak standardizacije

Nakon uvođenja sistema menadžmenta, sopstvenim resursima ili uz pomoć

konsultanta, organizacija mora da primenjuje uspostaavljeni sistem određeno vreme. U
tom periodu organizacija treba da prati performanse svojjih procesa i sprovodi interne
audite. Kada zakljuci da je sistem spreman za ocenjivanje treba da izabere sertifikaciono
telo za sistem menadžmenta kvalitetom i životnom sredinom koje će sprovesti ocenjivanje,
odnosno sertifikacioni audit. Sertifikaciono telo treba da bude akreditovano za sistem
menadžmenta kvalitetom ili životnom sredinom od strane nacionalnog akreditacionog tela
svoje zemlje.
Pri izboru sertifikacionog tela treba imati u vidu da pouzdanost i kvalitet usluga
sertifikacionog tela,, zavisi pre svega od kadrova kojima raspolaže.Veoma je važno da se
organizacija koja ulazi u postupak sertifikacije dobro informiše o zadovoljstvu korisnika s
sa reference liste sertifikacionog tela, ali i o kadrovskim resursima kojima sertifikaciono
telo raspolaže. Uobičajena je praksa da se ocenjivanje sastoji iz nekoliko faza: pregleda
dokumentacije i sertifikacionog audita. Pregled dokumentacije se obavlja radi utvrdjivanja
da li organizacija zadovoljava minimum uslova za otpočinjanje procesa ocenjivanja
usaglašenosti.. Ukoliko dokumentacija zadovoljava predvidđene kriterijume, prelazi se u
drugu fazu: sertifikacija. Sertifikacija može da se sastoji iz dva dela:predsertifikacioni i
sertifikacioni audit.
Predsertifikacioni audit nije obavezan,ali se preporučuje. Sertifikaciono telo
imenuje tim auditora, vodeći računa o kompetentnosti za delatnost organizacije. Broj
auditora u timu i vreme potrebno za audit se određuje prema veličini organizacije, broju
zaposlenih, kompleksnosti procesa i dr. Predsertifikacioni audit se obavlja na licu mesta, a
služi pre svega da auditori steknu uvid u funkcionisanje sistema menadžmenta
organizacije. Na bazi rezultata ovog audita klijent dobija izvestaj sa svim uočenim
neusaglašenostima,, primedbama i sugestijama. Predsertifikacioni audit se odvija na
istovetan način kao i sertifikacioni. To znači da se već u prvoj fazi ocenjivanja prolazi kroz
sve zahteve standarda, a iskusni auditori ce steći skoro nepogrešivu sliku o usaglašenosti
191919
- 19 -
sistema menadzmenta sa zahtevima relevantnog standarda. Kada se otklone
neusaglašenosti koje su uočene u toku predsertifikacionog audita verovatnoća da se u toku
sertifikacionog audita utvrde neusaglašenosti je mala.
Na sertifikacionom auditu tim proveravača obavlja ocenjivanje ispunjenosti
zahteva. U slučaju da nema neusaglasenosti izdaje izveštaj koji dostavlja rukovodstvu
serfitikacionog tela, radi donošenja odluke. U slučaju pozitivne odluke, organizacija dobija
sertifikat, kao vrstu pisane garancije da je sistem menadžmenta usaglašen sa standardom
čiji zahtevi su proveravani.i.
Mnoga preduzeća u Srbiji su prošla kroz ovaj postupak. Ona preduzeća koja
poseduju sertifikate za obavljanje svoje aktivnosti, kojima je ovom prilikom posvećena
posebna pažnja jesu: preduzeće „Elektrotehna“ koja poseduje sertifikat za domaće tržište i
preduzeće „Tren“ koje poseduje setifikat i za međunarodno trziste.

6.1. Primer 1: TP“Elektrotehna“AD Niš

Osnovni podaci o preduzeću

TP“Elektrotehna AD, Nis osnovano je 1953 godine. TP“Elektrotehna AD, Niš spada u
vodeće organizacije na našem prostoru za veletrgovinu i maloprodaju u oblasti
elektroopreme, kablovskog i elektroinstalacionog materijala, rasvete, telekomunikacija,
elektronike, elektro-proizvoda za široku potrošnju i građevinsiog materijala.
TP“Elektrotehna“AD, Niš je organizova na nekoliko lokacija:
Komercijala , opsti sektor, finansije, računski centar (Nis, ul.Ucitelj Tasina 38),
Magacinsko-transportna služba (Nis, ul. 12.februar 78), tri predstavnistva (Beograd,
Kraljevo, Kursumlija) i tri maloprodajna objekta u Nišu.
TP“Elektrotehna“AD, Niš je akcionarsko društvo sa strukturom kapitala:
*Akcijski kapital 58,02%
*Akcijsi fond 41,98%

Imovina koju preduzeće ima u svojini nalazi se na oko 7970m2 pokrivenog

magacinskog prostora u Nišu, ul.12 februar i oko 2300m2 kancelarijskog prostora u Nišu,
ul.Ucitelj Tasa 38, i poslovni prostor-kancelarija u Beogradu
Preduzeće poseduje vozni park (11 tetetnih,7 putnickih vozila),dizalice 4 kom. i dr.

Razvoj TP“Elektrotehna“AD, Niš, kretao se u skladu sa razvojnim orjentacijama i

zahtevima korisika usluga,gde su posebnu ulogu imali „Elektroprivreda“ i „PTT“.
Posebne aktivnosti su kompletno opremanje objekata i osvajanje i finansiranje novih
proizvoda.
U lepezi objekata kojima jeTP“Elektrotehna“AD, Niš, isporučivala i isporučuje opremu,
treba napomenuti samo neke: Đerdap, Trepča, Kostolac, Elektrodistribucija, Željezara
Nikšić, rudnici boksita Nikšić, Željezara Smederevo, MIN, EI, Niteks, RTB Bor i drugi.

202020
- 20 -
Veliki je broj partnera sa kojima TP“Elektrotehna“AD, Niš, radi bilo kao dobavljač, bilo
kao kupac i to:EPS,Telekom Srbije, RTB Bor, Minel,EI, Sever, ZTP i mnogi drugi.

Poredeći gornje pokazatelje sa pokazateljima drugih, konkurentskih firmi može se reci

da ovo preduzeće i dalje zauzima jedno od vodećih mesta u svojoj grani, na prostoru
teritorije Srbije.
Na vrhu svake poslovne organizacije nalazi se Poslovnik, zatim slede Procedure, Uputstvo,
Obrasci i drugi zapisi. Takodje svako preduzece ima odgovarajuce funkcije koje su
prikazane preko procesnog modela.

PROCESNI MODEL TP “ELEKTROTEHNA” AD NIŠ

UPRAVLLJANJE
Upravljanje resursima
Planiranje

Izveštaj Odluka Izvestaj o realizaciji

K Mere RELIZACIJA Komercijala K

Marketing
Zahtev i potrebe Maloprodaja
Transport
U Mogućnosti Objekti U
Proizvod
Zahtevi -Podaci za odluke Usluga
P -Planovi P
-Stanje realizacije

C Mere PODRŠKA Finansije C

Kadrovi
ISIRK

I I

212121
- 21 -
 POBOLJŠAVANJE Merenje Percepcija kupca
Analiza
Mere poboljšavanja
TP ”Elektrotehna” AD, Niš je registrovano u privrednom sudu dana 30.06.2000.god.
Preduzeće se bavi trgovinom na malo i veliko robom široke potrošnje, elektrotehničkim i
gradjevinskim materijalom i dr. Registrovana je za sve delatnosti u unutrašnjem prometu.

6.1.1. Politika kvaliteta u TP „Elektrotehna“AD. NišOrganizacija poslovnika

kvaliteta

Cilj poslovnika kvaliteta je da saopšti politiku preduzeća,opiše sistem

menadžmenta kvalitetom,obezbedi dokumentacionu osnovu za proveru sistema kvaliteta i
definiše odgovornosti i ovlašćenja.
Cilj poslovnika je da pruži potrebne informacije svim organizacionim celinama kako bi se
obezbedilo uspostavljanje,održavanje i razvoj dokumentovanog sistema kvaliteta.
Pored toga, ovaj Poslovnik sluzi kao dokument certifikacionom telu i korisnicima usluga,
kojim se iskazuje Politika kvaliteta i opisuje sistem kvaliteta.Primenjuje se u svim
organizacionim celinama preduzeća.
Menadžer kvaliteta izrađuje Poslovnik kvaliteta.
Generalni direktor svojim potpisom odobrava ovaj dokument.
Poslovnik se preispituje po potrebi.Zapise sa ovih preispitivanja arhivira Menadžer
kvaliteta.
Kada ima izmena u poglavlju Poslovnika, izdaje se novo izdanje poglavlja, menja prva
strana i sadržaj Poslovnika.
Izmene Poslovnika odobrava Generalni direktor preduzeća.

Politika kvaliteta

Strategija preduzeća, usmerena je ka modernim načinu poslovanja,oslonjena na

poluvekovnu tradiciju u trgovinskoj delatnosti.Koristeći savrmena znanja iz oblasti
marketinga i menadžmenta kvalitetom, preduzeće nastoji da stalno unapređuje poslovni
uspeh i permanentno poboljsava kvalitet usluge.
Postojanje ovakve strategije, podržano je visokim poslovnim moralom
zaposlenih, kao i shvatanjem da je najviši nivo kvaliteta usluge, jedino prihvatljiv.
Stvaranjem neophodnog ugleda na tržištu,zaposleni u preduzeću,nastoje da uvek budu
ispred konkurencije.
Saradnja sa kupcima i isporučiocima je od strateskog značaja za preduzeće, jer
osigurava ispravnu orijentaciju ka ispunjavanju zahteva korisnika usluga
Misija ovog preduzeća je da kupcima ponudi i isporuči proizvode sa visokim
performansama i u dogovorenom roku. Svrha postojanja ovog preduzeća je da kupcima
pruže kvalitetnu uslugu prvi put,ko i svaki sledeći put, kako bi se kupci vraćali sa novim
zahtevima.

222222
- 22 -
 Vizija preduzeća je da zastupa vodeće domaće i evropske firme u snabdevanju
robom na teritoriji Srbije.
Cilj sistema menadžmenta kvalitetom je:
*Stalni rast zadovoljstva kupaca,
*Uspostavljanje i negovanje partnerskih odnosa,
*Smanjenje troškova uz poboljsanje kvaliteta rada,
*Postavljanje merljivih i dostižnih ciljeva,
*Neprekidno poboljšanje performansi procesa,
*Pomoć razvoju drustva i očuvanju životne sredine.
Visok nivo upravljanja kvalitetom,efektivno i efikasno obavljanje svih procesa u
preduzeću,kao i uvođenje stalnih poboljšanja,siguran su garant kvaliteta usluga ovog
preduzeća.
Svi zaposleni su odgovorni za dosledno sprovođenje Politike kvaliteta.
Odgovornost zaposlenih za realizaciju ove Politike, definisana je u dokumentaciji sistema
menadžmenta kvalitetom.
Moze se zaključiti da je preduzeće „Elektrotehna“u poslednjih nekoliko godina
uložilo značajne napore kako bi izdržalo konkurenciju na domaćem tržištu. Preduzeće
sarađuje sa svojim kupcima i dobavljačima, stara se da kupci dobiju pravi kvalitet i u
pravo vreme. Cilj je svakako da se zadrže postojeci kupci kao i da se pridobiju novi kupci.
Koriste se savremena znanja iz oblasti marketinga i manadžmenta kvalitetom.
Društvo za sertifikaciju i nadzor sistema kvaliteta d.o.o Organization for Quality Systems
Certification je na osnovu izveštaja o ocinjivanju sistema kvaliteta izdalo Sertifikat kojim
se potvrđuje da je sistm kvaliteta koji je uspostavila i primenjuje ELEKTROTEHNA NIŠ
U saglasnosti sa međunarodnim standardom za obezbeđenje kvaliteta.
Prvi sertifikat JUS ISO 9001 je izdat maja 2000god-2003god i važi za celo
preduzeće, zatim je sledila izmena sertifikata koji je izdat kao JUS ISO 9001:2001, koji
važi od 2003-2006, koji je produzen do 2009god.
Međutim, ovo preduzeće još uvek nije privatizovano. Sada predstoje pregovori i
nastojanje da se preduzeće ponudi najboljem kupcu, tj.kupcu koji ce se potruditi da firma
zadrži svoju poziciju i ukoliko je moguće da dospe i na međunarodno tržište.
Cilj poslovnika kvaliteta je da saopšti politiku preduzeća,opiše sistem menadžmenta
kvalitetom, obezbedi dokumentacionu osnovu za proveru sistema kvaliteta i definiše
odgovornosti i ovlašćenja.
Cilj poslovnika je da pruži potrebne informacije svim organizacionim celinama
kako bi se obezbedilo uspostavljanje, održavanje i razvoj dokumentovanog sistema
kvaliteta.
Pored toga, ovaj Poslovnik sluzi kao dokument certifikacionom telu i korisnicima
usluga, kojim se iskazuje Politika kvaliteta i opisuje sistem kvaliteta. Primenjuje se u svim
organizacionim celinama preduzeća.
Menadžer kvaliteta izrađuje Poslovnik kvaliteta.
Generalni direktor svojim potpisom odobrava ovaj dokument.
Poslovnik se preispituje po potrebi.Zapise sa ovih preispitivanja arhivira Menadžer
kvaliteta.
Kada ima izmena u poglavlju Poslovnika, izdaje se novo izdanje poglavlja, menja prva
strana i sadržaj Poslovnika.
Izmene Poslovnika odobrava Generalni direktor preduzeća.

232323
- 23 -
 6.2
. Primer br.2: „TREN“d.o.o.Niš

Trgovinsko društvo sa ograničenom odgovornošću TREN d.o.o. Niš je u vlasništvu

jednog lica.Upisano je u sudski registar kod privrednog suda u Nišu 23.07.1992god.
Ukupan upisan i uplaćen novčani kapital iznosi 500EUR u dinarskoj
protivvrednosti na dan uplate 28.11.2006 što iznosi 39.375,00din, a ukupan upisan i unet
nenovčani ulog osnivaca Društva iznosi 4.463,71EUR po preračunu vrednosti iz 2004god.
Društvo može promeniti pravnu formu, promenom oblika ili statusnom promenom,u
skladu sa potrebama i uslovima poslovanja,na osnovu odluke osnivača kao jedinog člana
Društva.
Društvo je osnovano na neodređeno vreme. Društvo prestaje odlukom osnivača društva ili
u drugim slučajevima predviđenim Zakonom.
Osnivač Društva, kao jedini član,ima pravo na isplatu dobiti Drustva koju ostvari
poslovanjem po završnom računu u skladu sa zakonom, a u slučaju izuzetno dobrog
poslovanja i po periodičnom obračunu.
U pravnom prometu sa trećim licima, Društvo istupa u svoje ime i u svoj račun.
Za obaveze prema trećim licima nastale u poslovanju Društva, Društvo odgovara svojom
celokupnom imovinom.
Član Društva ne odgovara za obaveze društva, osim do iznosa upisanog a ne unetog
osnivačkog uloga u imovinu Društva i u drugim slučajevima predviđenim Zakonom.
Pretežna delatnost drustva je trgovina na veliko farmaceutskim proizvodima. Pored
navedene pretežne delatnosti Društvo ce se baviti i drugim delatnostima kao što su:
-trgovina na malo voćem i povrćem,

242424
- 24 -
-trgovina na malo tekstilom,
-trgovina kozmetičkim preparatinma,
-trgovina na malo odećom i mnoge druge.

Vizija „TREN“je da stalno poboljšava usluge u cilju ispunjenja zahteva kupaca što će
omogućiti da se ostvari uspeh u poslu.

Misija „TREN“ je da stalno poboljsava svoj rad vodeći bezuslovno ka zadovoljenju

kupca,zadovoljenju zaposenog,poboljsanju društvenih i poslovnih rezultata radi dostizanja
konkurentskih prednosti.

Politika kvaliteta „TREN“ je da u svakom trenutku ispunjava sve zahteve kupaca

isporukom proizvoda i realizacijom usluga najvišeg kvaliteta u optimalnim rokkovima i sa
najpovoljnijim cenama. Svaki zaposlini u „TREN“odgovoran je za kvalitet svog rada pri
čemu treba da teži ka stalnom unapređivanju svega onoga sto čini.

6.2.1. Poslovnik o kvalitetu „Tren“ d.o.o. Niš

Poslovnik o kvalitetu „TREN“ obezbeđuje opstu politiku i procedure za realizaciju

usluga. Poslovnik o kvalitetu je najviši dokument sistema menadžmenta kvaliteta „TREN“
sa sedištem u Nisu, Branka Krsmanovića bb.
„TREN“usluge su veleprodaja medicinskog potrošnog matetijala.
Sistem manadžmenta kvalitetom „TREN“ je relevantan za prirodu organizacije i njenih
usluga, kao i kupaca.Zahtevi standarda ISO 9001 se ne primenjuju i ne izvode van svrhe
sistema menadžmenta kvaliteta.
Predstavnik rukovodstva je odgovoran za identifikaciju koji zahtevi ISO 9001 nisu
primenljivi u „TREN“ tj.za usluge.
Ovaj dokument je direktno povezan sa zahtevima standarda:
-ISO 9000:2000 Sistem menadžmenta kvalitetom-osnove i rečnik,
-ISO 9001:2000 Sistem menadžmenta kvalitetom-zahtevi,
-ISO 9004:2000 Sistem menadžmenta kvalitetom-uputstva za poboljšavanje performansi.
Poslovnik o kvalitetu je povezan i sa zahtevima svih drugih zakona,propisa, standarda koji
se tiču delatnosti „TREN“,odnosno koji se primenjuju u toku nastanka usluga.

SMK-sistem menadžmenta kvalititom

Opsti zahtevi

252525
- 25 -
 Radi efikasnog i efedtivnog rada „TREN“ uspostavljen je,dokumentovan,primenjuje se
i održava SMK koji se stalno poboljsava u skladu sa zahtevima standarda ISO
9001:2000.Zbog toga:
-su identifikovani procesi potrebni za SMK i njegovu primenu (slika),
-su utvrđeni elementi i međusobno delovanje procesa,
-su utvrđeni kriterijumi i metode potrebne za obezbeđenje operacionalnosti i upravljanje
procesa radi dostizanja potrebnog efekta,
-su obezbeđeni resursi i informacije za upravljanje i izvoenje procesa,
-se procesi prate radi merenja i analize njihovih performansi,
-se primenjuje sve sto je potrebno radi ostvarivanja planiranih rezultata i stalnog
poboljšavanja procesa,

Upravljacki procesi
K 1.Merenje,analiza i poboljsavanja K
2.Upravljanje resursima
U 3.Upravljanje dokumentima SMK i zapisima U
4.Upravljanje neusaglašenostima
P P

A Glavni procesi A
1.Planiranje
C 2.Realizacija usluge i merenje zadovoljstva kupaca C

Kao autsorce procesi su identifikovani:

-transport,
-računovodstvo,
-pravne usluge,
-održavanje opreme i radnih prostorija.
Sve aktivnosti u vezi sa dokumentima i zapisima se odvijaju u okviru upravljačkog procesa
Upravljanje dokumentima SMK i zapisima.Vlasnik ovog procesa je PRK-predstavnik
rukovodstva kvaliteta.
Dokumentacija SMK „TREN“ sadrži:
-dokumentovanu Izjavu o viziji,misiji i politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta,
-poslovnik o kvalitetu,
-dokumentovane procedure i planove kvaliteta,
-dokumentovane opise procesa organizacije koji obezbeđuju efikasno i efektivno planirnje
upravljanje,sprovodjenje i pracenje istih,
-zapise kojima se dokazuje sprovođenje SMK.
Poslovnik o kvalitetu je najvisi dokument SMK“TREN“ i obuhvata:
-predmet i podrucje primene SMK,uključujući i detalje o izostavljenim i obrazloženje za ta
izostavljanja,
-povezivanja sa dokumentovanim procedurama SMK,
-opis međusobnog delovanja procesa SMK,
-opis KO ŠTA radi u SMK.
Dokumentima „TREN“se upravlja.Dokumenti SMK opisuju:“ TREN“ se upravlja.
Dokumenti SMK opisuju:
-način postizanja i održavanja kvaliteta usluge,
-zahteve za efikasno delovanje SMK,
-dokaze načina ispunjenja zahteva standarda ISO 9001:2000

262626
- 26 -
Kao dokumenti se koristei porudžbenice, uputstva za rad, standardi i propisi.
Zapisima se dokazuje usaglašenost sa zahtevima i efektivno funkcionisanje SMK. Kao
specificni oblici zapisa javljaju se:
-podaci o isporučiocima-dobavljačima,
-izveštaj o korektivnim merama,
-izveštaji o preventivnim merama,
-izveštaji o obuci,
-izveštaj o internim proverama,
-izveštaji o preispitivanjima od strane rukovodstva,
-podaci o preispitivanjima ugovora.
Zapisi se formiraju u takvom obliku da je osigurana njihova čcitljivost, trajnost,
dostupnost i primenjljivost.

6.2.2. Odgovornost rukovodstva za sistem kvaliteta

Direktor je uz pomoć PRK,a u sklopu svojih obaveza i delovanja definisao, ,razvio,

implementirao i poboljšava SMK radi:
-ispunjenja zahteva korisnika u skladu sa zakonima, propisima i normativnim
dokumentima
-uspostavljanja politike kvaliteta,
-utvrđivanja ciljeva kvaliteta.
U skladu sa tim je obezbeđeno da svi zaposeni u organizaciji razumeju ciljeve
SMK“TREN“ . Istovremeno, direktor sprovodi preispitivanja SMK i osigurava
raspoloživost resursa za njegovo delovanje. Direktor teži ka uspostavljanju partnerskih
odnosa sa isporuciočima radi zajedničkog dobitka u pogledu strategije i znanje. U tom
pogledu se uspostavljaju kontakti radi razumevanja potreba i očekivanja potencijalnih
partnera, odnosno radi obezbeđenja mogućnosti uspostavljanja neprekidnog partnerskog
odnosa.
Direktor je tržisnom orjentacijom organizacije uspostavio uslove za osiguranje,
utvrđivanje i ispunjavanje zahteva korisnika uz težnju povećanja njegovog zadovoljenja. U
skladu sa tim se svi zahtevi korisnika razumeju, definišu i dokumentuju.
U sklopu izjave o viziji, misiji i politici kvaliteta direktor je definisao politiku kvaliteta.
Glavni proces planiranje je u nadležnosti direktora.
Direktor je uspostavio ciljeve kvaliteta radi poboljšavanja performansi organizacije. S
obzirom na velicinu organizacije ciljevi kvaliteta su jedinstveni i odnose se i na delovanje
same organizacije i na realizaciju zahteva za uslugu. U skladu sa tim ciljevi kvaliteta su
merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta, tj. pri njihovom uspostavljanju je direktor
razmatrao:
-aktuelne i buduće potrebe tržišta i organizacije,
-rezultate preispitivanja i samoocenjivanja od strane rukovodstva,
-nivo zadovoljenja zainteresovanih strana,
-konkurenciju,
-mogućnosti poboljsavanja,
-potrebne resurse za postizanje ciljeva.
Direktor planira SMK radi ispunjenja zahteva i ciljeva kvaliteta. Planiranjem se održava
celovitost SMK i primena izmena u SMK. Planiranje u osnovi obuhvata realizaciju usluge
ili ugovora sa korisnikom, potreban nivo dokumentovanosti aktivnosti, obezbeđenje
materijalnih i ljudskih resursa, kao i sprovođenje preispitivanja, samoocenjivanja i
provera kvaliteta.

272727
- 27 -
Odgovornosti i ovlašćenja u organizaciji su definisana u skladu sa postojećom
organizacijom pri cemu je navedena organizaciona šema(slika):

DIREKTOR

PRK KOMERCIJALA STRUCNA SLUZBA

Radi obezbeđenja efikasnosti i efektivnosti SMK kao PRK određen je zamenik

direktora koji nezavisno od svojih drugih obaveza i ovlascenja preuzima odgovornosti i
ovlasćenja za:
- obezbeđivanje procesa potrebnih za utvđivanje,primenu i održavanje SMK,
- izveštavanje najvišeg rukovodstva o delotvornosti SMK i o svim potrebama za
poboljsavanjem,
- osiguravanje stvaranja svesti o zahtevima korisnika,na svim nivoima u organizaciji,
- uspostavljanjei realizacija kontakata sa eksternim stranama u vezi SMK,
- odrzavanje i unapređenje sadrzaja ovog Poslovnika o kvalitetu saglasno stepenu razvoja
SMK.
Kroz sastanke, opetativne dogovore i razmenu mišljenja u skladu sa veličinom organizacije
je obezbeđeno intetno komuniciranje koje pozitivno utiče na efikasnost i efektivnost SMK.
SMK se od strane rukovodstva redovno-planski preispituje jednom godišnje, a prema
potrebi i cešće, radi utvrđivanja prikladnosti, adekvatnosti, efikasnosti i efektivnosti itd.

a) Menadžment kvaliteta resursima

Resursima se upravlja u sklopu upravljačkog procesa. Resursi su definisani i

obezbeđeni radi povećavanja zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njihovih zahteva.
Zaposleni u organizaciji svoje aktivnosti sprovode u skladu sa svojim obrazovanjem,
obukom znanjem i iskustvom sto omogućava trenutni nivo kvaliteta usluga organizacije.
Nivo osposobljenosti se prati kroz stalno nadgedanje rada svakog zaposlenog.Uskladu sa
utvrđenim nivoom osposobljenosti preduzimaju se mere ka internom ili eksternom
obrazovanju koje omogućavaju zadovoljelje potreba za kvalitetom proizvoda ili usluga.
Te aktivnosti prati ocenjivanje njihove efektivnosti kroz redovna preispitivanja SMK od
strane rukovodstva.
Infrastruktura organizacije je u ovom trenutku rešena prema potrebama odvijanja
procesa organizacije i mogućnostima organizacije.
Radna sredina je obezbeđena u skladu sa zakonima i pozitivnim procesima koji važe za
procese organizacije što omogućava održavanje postojećeg nivoa kvaliteta usluga i rada,a
ujedno predstavlja dobru osnovu za dalja pobljšavanja.

b) Menadžment kvaliteta uUsluga

282828
- 28 -
 Planiranje realizacije usluge se odvija u skopu glavnog procesa Planiranje. Procesi koji
se odnose na korisnika se realizuju u glavnom procesu Realizacija usluge i merenje
zadovoljstva kupca.
Planiranje realizacije usluge se obavlja u skladu sa zahtevima samog procesa realizacije
usluge i zahtevima ostalih procesa SMK.Pri ovome se utvrđuju:
- ciljevi kvaliteta izahtevi za uslugu,
- potrebe za uspostavljanjem procesa,dokumentacija,resursi i ostalo sto je potrebno za
odredjenu uslugu,
- zahtevane aktivnosti verifikacije,validacije,pracenja,kontrolisanja i ispitivanja,kao i
prihvatanja odredjene usuge,
- zapisi kojima se dokazuje isunjenje zahteva procesa realizacije i određene usluge.
Zahtevi za uslugu se prispituju. To se realizuje pre prihvatanja da se relizuje usluga da bi
se osiguralo da:
- su zahtevi definisani,
- su razrešene sve nejasnoće u vezi iskazanih zahteva preko ugovora ili narudžbine,
- organizacija može da ispuni navedene zahteve.
U slučaju potrebe, i naknadni zahtevi korisnika ili dodatna potreba usaglašavanja radi
zadovoljenja potreba korisnika se preispituju.
Komunikacija sa korisnicima se obavlja u vezi sa:
- informacijama o usluzi
- upitima,ugovorima ili postupanjem sa narudžbinama, uključujuci i izmene
- povratnim informacijama od korisnika, uključujući i njihove žalbe
Radi komunikacije se utvrđuju i primenjuju efektivna i efikasna rešenja.
U toku nabavke se vodi računa da nabavljeni proizvodi budu usaglašeni sa specificiranim
zahtevima nabavke.U zavisnosti od uticaja proizvoda koji se nabavlja na realizaciju usluge
se vrši i odgovarajuća vrsta i obim upravljanja.Takođe se vrši i izbor ispručioca na osnovu
sposobnosti da isporuči potreban proizvod u skladu sa zahtevim.To se vrši prema
ustanovljenim kritetijumima za izbor, vrednovanje i ponovno vrednovanje.O O svemu
tome se formira i održava odgovarajući zapis.
Prilikom naabavke svakog proizvoda se obezbeđuju sledeće informacije:
- opis proizvoda,
- zahtevi za odobravanje proizvoda, postupaka, procesa i opreme,
-zahtevi zahtevi za SMK.
Pre pocetka nabavke za isporučioca se pripremaju adekvatni spečificni zahtevi o nabavci.
Radi obezbeđenja kvaliteta nabavljenog proizvoda zahteva se od isporučioca obezbeđenje
odgovarajućih atesta o ispravnosti i kvalitetu istih.
Kontrolisanje i ispitivanje u zavisnosti od vrste proizvoda koji se nabavlja, prema potrebi
se obavlja uz saradnju sa organizacijama koje mogu da obave potrebna kontrolisanja i
ispitivanja nabavljenog proizvoda.

6.2.3. Merenje, analiza i unapredjene sistema kvalitetaMerenje,analiza i poboljsavanje

Sve aktivnosti merenja, analize i poboljsavanja se odvijaju u upravljačkom procesu

Merenje,analize i poboljsavanja.Potrebni procesi pracenja,merenja,analize i poboljsavanja
se planiraju isprovode radi:

292929
- 29 -
- dokazivanja usaglašenosti usluge,
- osiguravanja usaglašenosti SMK,
- stalnog poboljšavanja efektivnosti SMK.
Pri ovome se utvrđuju i primenjive metode, odnosno obim njihovog korisćenja.
Pracenje zadovoljenja korisnika je vrlo znacajna aktivnost za „TREN“.Ovim Ovim
pracenjem se sprovodi jedno od merenja karakteristika SMK. Pri tome se koriste metode i
način korisćenja informacija koji obezbeđuje upoznavanje sa zapažanjima korisnika.
Interne provere se sprovode u planiranim intetvalima-jednom godisnje radi utvrdjivanja
da je SMK:
- usaglašen sa planirnim postavkama, sa zahtevima standarda ISO 9001:2000 i sa
zahtevima uspostavljenog SMK,
- efektivno primenjen i održavan.
Program provere se planira, uzimajući u obzir status i važnost procesa i oblasti koje se
proveravaju, kao i rezultate prethodnih provera. Definisani su kriterijumi provere,
predmet i područje primene, učestalost i metode.
Izbor proverivača i izvođenje provere osigurava objektivnost i nepristrasnost procesa
provere. Proverivači ne proveravaju svoj sopstveni rad.
Aktivnosti vezane za proveru su dokumentovane procedurom. Dokazi sprovođenja provere
se evidentiraju u zapisu.
U slučaju da se utvrde neusaglašenosti, funkcije zadužene za oblast u koji je identifikovana
neusaglašenost preduzimaju potrebne aktivnosti radi uklanjanja iste i uzroka
neusaglašenosti.
Procesi SMK organizacije se prate, a gde je moguće, i mere.Time se pokazuje sposobnost
procesa da postigne planirane rezultate. Ako ne dođe do postizanja planiranih rezultata,
preduzimaju se korekcije i korektivne mere, gde je moguće, radi osiguranja usaglasenosti
usluge.
U različitim fazama realizacije usluge,u u skladu sa planiranim postavkama se prate i
mere karakteristike usluge radi verifikacije ispunjenja zahteva za uslugu.
Radi pokazivanja pogodnosti i efektivnosti i vrednovanja mogćnosti za stalno
poboljšavanje efektivnosti SMK odgovarajući podaci se utvrđuju, prikupljaju i analiziraju.
Pri ovome su obuhvaćeni i podaci dobijeni kao rezultat pracenja i merenja i iz "drugih
odgovarajućih izvora.Analizom podataka obezbeđuju se informacije o:
- zadovoljelju korisnika,
- usaglasenosti sa zahtevima korisnika,
- karaktetistikama i trendovima procesa i usluga,uključujuci mogućnosti za preventivne
mere,
- dobavljačima.
„Ko prestaje da bude bolji, prestaje da bude dobar“ te se zato stalno poboljšava efektivnost
SMK praćenjem i poboljšavanjem vizije i misije i korišćenjem politike kvaliteta, ciljeva
kvaliteta,rezultata provera,analize podataka,korektivnih i preventivnih mera i
preispitivanja od strane rukovodstva.
Radi otklanjanja uzroka neusaglašenosti,odnosno sprecavanja njihovog ponavljanja,
preduzimaju se korektivne mere srazmerne posledicama nastalih neusaglašenosti.
Preduzece „TREN“ je dobilo potvrdu o izvrsenoj sertifikacionoj proveri po standardu ISO
9001:2000 bez razvoja od TUV suda u Minhenu, pri čemu je kvalifikovano za obavljanje
poslovanja i na međunarodnom tržištu.
Prati se zadovoljstvo kupaca, koje je osnova na kojoj se gradi pozicija na tržistu. Mnogi
faktori utiču na zadovoljavanje kupca i poziciju na tržištu kao sšto su prepoznatljivost
marke, brzina odgovora na zahteve, kvalitet procesa i proizvoda,i i efektivnost proizvodnje

303030
- 30 -
i logistike. “TREN“ je uvideo značaj ovih faktora pri cemu im je dao prioritet. Samo su
poslovni procesi važni. Odeljenja i pojedinačne funkcije samo doprinose i rade u ovim
procesima-procesi pridobijaju i zadržavaju kupca. Potrebno je gledati na kompaniju sa
aspekta kupca, jer oni ne vide Marketing,Prodaju, Proizvodnju,Finansije, Pravne i Opšte
poslove. Oni vide samo kompaniju,marku ili proizvod. Gledanje na stvari na njihov nacin
je jedini koji se računa.
„TREN“ je postavio mnoge ciljeve kvaliteta za 2007god.kao nna pr.:povecanje fizičkog
obima poslovanja za 50%, povećanje finansijskog obima poslovanja za 30%, 1 veliki novi
kupac, zastupljenost na tržistu od 5% i druge. Ostvarenje ovih ciljeva svakako garantuje
veliki uspeh. S obzirom da je kompanija do sada efikasno i efektivno izvrsavala svoje
zadatke, imala adekvatno uspostavljene procese, nema sumnje da ce uspeti u realizaciji
svog plana.

7. Oskar kvaliteta kao simbol prepoznatljivosti poslovne izvrsnosti

preduzeća***

Ne treba izgubiti iz vida činjenicu da su neka preduzeća dobila priznanje za upravljanje

preduzećem koje vodi,, dugoročno, efektivnosti i efikasnosti na tržistu, ,pri cemu je to
izazov za svakog savremenog menadžera. .Kako je naša nacionalna nagrada za poslovnu
izvrsnost zasnovana na istim kriterijumima kao i Evropska nagrada za kvalitet, tim je
značajnije osvojiti je. Zbog toga sto znamo da sistematicno uređivanje poslovnih sistema u
preduzećima vodi ne samo osvajanju ovakvih priznanja, već omogućava bolje
pozicioniranje naših preduzeća u konkurentskom okruženju, uvećava izvoz, smanjuje
spoljnotrgovinski deficit, obezbeđuje neprestani razvoj i rast nacionalne privrede, značajno
je okupljanje sve više ucesnika za osvajanje „Oskara kvaliteta .““. Među preduzećima
koja su dobila nagradu za poslovnu izvrsnost treba istaći: Zavod za izradu novčanica i
kovanog novca, Kolubara Universal Veliki Crnjeni, Tehnički remontni zavod Kragujevac,
Galeb Group Sabac Beograd, Apotekarska ustanova Novi Sad, SI&SI group i drugi.
Može se na primer istaći da je Galeb Group apsolutni pobednik u kategoriji malih i
srednjih organizacija.
Osnovna delatnost preduzeća Galib Group(231 zapoaleni) je proizvodnja, prodaja i
zastupanje, servisiranje,projektovanje, konsalting i montaža u sledećim oblastima:
- oprema za industriju(aparati za zavarivanje, agregati, kompresori, oprema za cevne
instalacije,garazna oprema),
- ručni elektricni alati,
- elektronika(fiskalni uredjaju,POS sistemi,sistemi tehicke zastite idr.),
- proizvodnja termalnih papirnih rolni.
Uprava Galeb Group nalazi se u Šapcu, a proizvodni pogoni i profitni centri u Cerovcu,
Beogradu, Novom Sadu, Čačku i Nišu.
Dobar izbor proizvodnog programa zastupničkog progrma, analiza tržista,adekvatni a
proizvedni i transportni resursi, ljudski resursi, marketinški nastup, informacioni sistem,
kao i interaktivnost, neprekidna edukacija, osvajanje novih rešenja i tehnologija su
sastavni deo planova i razvoja Galeb group. Jasno su definisani vizija, misija i ciljevi
313131
- 31 -
preduzeća. Utvrđena je strategija stalnog praćenja najnovijih tehnoloskih tržišnih
inovacija i trendova, razvoj proizvoda i osvajanje novih tržista. Mienadžment preduzeća je
utvrdio i sprovodi konkretne mere za realizaciju utvrđene strategije.
Utvrđeni su ključni indikatori performansi preko kojih se prati efikasnost odvijanja
procesa:
- produktivnost: broj radnih časova/1000 jedinica proizvoda,
- obuka: broj časova obuke u godini/radnik,
- ukupno protočno vreme od repromatetijala do gotovog proizvoda,
- operaciono vreme mašina/ukupno vreme rada masina.
Finansijski rezultati su pozitivni i detaljno i ažurno se planiraju, prate, analiziraju i
usmeravaju od rukovodstva organizacije i na svim drugim nivoima zahvaljujući
najnovijem informacionom sistemu Microsoft Navision 4.0. Ovim su omogućene brže i
transparentne analize svih indikatora proizvodnje, prodaje i finansija po raznim
osnovama,od profitnih centara do timova i pojedinaca, grupa proizvoda, proizvoda,
transportnih sredstava. Kompanija planski povećava svoje učešće na tržištu za pojedine
grupe proizvoda i orjentiše se na potencijalno najprofitabilnije. Performanse proizvoda
imaju dosta prednosti u odnosu na konkurenciju, zahtevi klijenta se veoma brzo rešavaju.
Galeb group ispunjava visok stepen odgovornosti prema društvenoj zajednici
predstavljajući se kao partner u rešavanju zajedničkih problema kako bi zadobili
poverenje u svom neposrednom okruženju. Galeb group je donator mnogih naučnih
skupova, kulturnih manifestacija, izdavačkih delatnosti, renoviranju seoskih škola,
pružanju pomoći porodicama i niza drugih aktivnosti.

Interesantno je spomenuti i kompaniju SI&SI (VODA VODA), Banja Vrujci, )koja je

dobila nagradu za poslovnu izvrsnost za oblasti:
1. Resursi
2. Uticaj na društvo
3. Poslovni rezultati
Osnovna delatnost preduzeca VODA VODA je punjenje izvorske vode direktno iz izvora,
bez dodatnog filtriranja i hemijskih procesa. Ukupan broj zaposlenih je 57. Proizvodno
trgovinsko preduzeće VODA VODA, vlasništvo SI&SI Group, je izuzetno mlado preduzeće
koje je za 2god. Postiglo izuzetne rezultate, povećanjem obima proizvednje i učešća na
tržištu.
VODA VODA je sertifikovana prema ISO 9001, ISO14001 i HACCP. VODA VODA je
prva punionica vode sa teritorije Srbije koja je svoj proizvod sertifikovala:
- za tržisšte SAD: prema zahtevima NSF (National Sanitation and Foundation)
- za tržište Rusije: prema zahtevima MINRESURSEKSPERTIZA
Vizija i misija su vrlo jasno utvrđeni. Prisutna je praksa uključivanja kupaca,distributera
i dobavljača u sprovođenje zajedničkih analiza.Vrše se SWOT analize u raznim
seglmentima poslovanja.
Jedana od jahih strana u preduzeću VODA VODA su resursi-ljudski, finansijski,
informacioni, materijalni i ostali. Izuzetno dobro se planira i prati efikasnost finansijskog
poslovanja i upravljanja finansijskim tokovima. Finansijsi rezultati su izuzetno pozitivni i
ostvaren je značajan prodor na strana tržista, pre svega Singapur, a prve količine vode su
plasirane i na tržište Kine.
Procenjivanje investicioni odluka vrši se planski i dosadašnja ulaganja su se pokazala
dobrim investicijama. Racunarsku mrežu VODA VODA sačinjavaju veći broj radnih
stanica koje su povezane u lokalnu mrežu sa najmodernijom i najkvalitetnijom Cisko
komunikacionom opremom. Dostupnost informacija imaju svi zaposleni u zavisnosti od

323232
- 32 -
potrebe za rad i nivoa ovlasćenja. Kvalite i sastav prirodne vode je izuzetan, organizacija
marketinga, proizvodnje i distribucije je obezbedila direktnu isporuku gotovih proizvoda
bez stvaranja većih zaliha,a a na III svetskom kongresu flaširanih voda održanom u
Bergamu u Italiji VODA VODA, jedini predstavnik Srbije, plasirala se na 3. mesto među
tri najbolja brenda od 135 najvećih proizvođaća iz 30 zemalja sveta.

8. Ostali primeri dobre poslovne prakse sistema kvaliteta***

Među mnogim sertifikovanim preduzećima nalazi se i hemijska industrija „Prvi maj“

Čačak koja je od septembra 2005god. nosilac JUQS i IQNet sertifikata za uveden sistem
kvaliteta po standardu ISO 9001:2001 i za upravljanje zaštitom životne sredine ISO 14000.
Hemijska industrija „Prvi maj“ Čačak je osnovana jos 1956 god. kada se započelo sa
uglavnom manufakturnom proizvodnjom tutkala.. Od tada do danas proizvodni program
se menjao i inovirao tako da obuhvata sirok proizvodni program kao na pr:industrijski
podovi,, stiropor, glet mase, ekološke boje, hidroizolacija i zaštita, i mnogi drugi.
U promenama na tržisštu koje su nastale odvanjanjem bivših jugoslovenskih republika,
Prvi maj je video svoju šansu da programskom preorijentacijom izvrši supstituciju
proizvoda ciji se nedostatak osetio. Jedan od prvih osvojenih proizvoda bio je Unikolor-
paleta boja za zidove, nastavilo se sa čitavom generacijom hidroizolacionih materijala,
proizvodima iz oblasti aditiva za betone i maltere, visokokvalitetnim lepkovima za
građevinarstvo, kao i familijom proizvoda iz područja industrijskih podova i
visokokvalitetnih betona.Tako se za nepune tri godine, od ukupno 12 proizvoda došlo do
palete od 80 proizvoda.
Sa širokim asortimanom proizvoda, Hemijska industrija Prvi maj Čačak svrstava se u
red najkompletnijih proizvođaca hemijskih proizvoda za građevinarstvo na domaćem
tržistu. Zaštitini znak Prvog maja svakako su proizvodi kao sto je parketol (lepak za
parket), Izoterm (fasadni tetmoizolacioni sistem), policem (hidroizolacioni premaz).
Dobro koncipiran proizvodni program samo je jedna od komparativnih prednosti ove
fabrike. Opredeljenje za visok i najviši kvalitet proizvoda jedno je od osnovnih načela
poslovanja. U cilju sto doslednijeg postovanja takvog principa preduzeće se okrenulo
vodećim evropskom isporučiocima sirovina. Proizvodi Prvog maja su atestirani u našim
priznatim institutima, a obezbeđena je istručno-tehnička pomoć pri njihovoj ugradnji.
Uvek se pokazala velika paznja usavršavanju stručnih znanja, istrazivanju i
razvoju,ućešću na sajmovima i značajnim skupovima.
Međutim, i pored renomea i prepoznatljivog imena, fabrika je, poslednjih godina,
polako gubila primat na tržištu,poslujući u izuzetno nestabilnim uslovima privređivanja i
suočavajući se sa konkurencijom privatnih firmi i stranih kompanija. Mogućnost za
povratak poljuljanih pozicija našla se u privatizaciji.
Ugled i pozicija koju je ova fabrika sticala godinama,dobra su polazna osnova za njen
dalji prospetitet. U realizaciji plana revitalizacije firme krenulo se najpre sa rešavanjem
problema tehnološkog viška tako da je sada u fabrici zaposleno 178 radnika. Uložena su
sredstva i napori u renoviranje pogona uređenje fabrickog kruga, izgradnju infrastrukture
i obnovu voznog parka.
Deo poslovne politike jeste i prihvatanje savremenog koncepta upravljanja kvalitetom
proizvoda i zaštite životne sredine koje zahtevaju ISO standardi. Strateški ciljevi Prvog
maja ogledaju se u orijentaciji ka modernom poslovanju i vraćanju pozicije vodećeg

333333
- 33 -
proizvodjača, kao i imidža pouzdanog, respektabilnog poslovnog partnera. Opredeljenje za
visok kvalitet i estetski izgled proizvoda, zajedno sa ostalim elementima poslovne politike
usmerene na zadovoljenje potreba kupaca, mora rezultirati učvršćivanjem poslovnih veza
sa dosadašnjim, kao i uspostavljanjem saradnje sa novim poslovnim partnerima.Uz mnogo
znanja, truda, energije, i poslovnog umeća, korsteći vitalnost stečenu tokom skoro pola
veka postojanja, Hemijska industrija Prvi maj Čačak moze da očekuje ne samo opstanak,
već i prosperitet i povratak na poziciju vodećeg domaćeg proizvođača u ovoj oblasti.

Zaključak* * * * * *

*
Privreda Srbije se nalazi još uvek u fazi tranzicije koju, označava prelazak iz
društvenog u privatni sektor i istovremeno ona se u toj fazi tranzicije bori na tržištu sa
razvijenim privredama ostvarujući i razvoj u takvim uslovima.Planirano je da društveni
sektor nestane do kraja 2007god.
U okviru kreiranja povoljnog okruženja i podsticaja sa strane u pripremi je izmena
zakona o prometu gradskog građevinkog zemljista,zatim o svojini lokalne samouprave,
kako bi se obezbedili maksimalni uslovi za slobodno investiranje i konkurenciju pojedinih
lokalnih samouprava i gradova. Sve to ima za cilj da se maksimalno smanje društveni
troškovi investiranja i poslovanja firmi ,kao opšteg preduslova za njihov kvalitetan razvoj i
konkurentsku sposobnost i da to okruženje bude konkurentno u odnosu na okolne zemlje.
Kao poseban cilj se navodi unapređenje uslova u kojima posluju mala i srednja preduzeća.
Do sada je na površrni isplivao određeni broj preduzeća dobrih performansi. S pravom
se može reći da je i to značajan uspeh jer je privreda Srbije pretrpela ogromne gubitke:
ratovi na prostoru bivse Jugoslavije, duge sankcije, odliv mladih stučnjaka iz zemlje,
neefikasno funkcionisanje institucija.
Put do razvoja, odnosno do dostizanja visoko razvijenih zemalja je dug. Racionalno
poslovanje zavisi od od menazmenta i dobro postavljene organizacije rada jer je to
preduslov za snižavanje troškova i povećanje efikasnosti rada. Onaj ko hoće da napravi
dobar biznis u bilo kom sektoru, mora da brendira svoj proizvod,ustali tehnologiju i
orjintiše se na strano tržište. Potrebno je do ći do informacija i znanja u našim
preduzećima i ciljnim tržištima. Preduzeća treba podstaći da se pomere u strateskom
opredeljenju od proizvoda niske vrednosti ka proizvodima više vrednosti. Država mora da
pomogne, koristeći dozvoljene instumente, finansiranje uvoza opreme. Posebno je potrebno
razviti marketing sektor jer u suprotnom se postavlja pitanje kako uopšte funkcionisati
ako nema informacija koje se mogu uobličiti u poslovnu politiku i preduzeti određene
korake na vreme.
Nijedana strategija nije efektivna ukoliko menadžeri ne znaju kako da primene
prednosti svoje kompanije i prevaziđu slabosti.Takođe, verovatno će biti potrebna
strategija da se uklone slabosti koje ograničavaju uspeh na duge staze.Vremena i novca
nikada dovoljno. Ne mogu se pametno usmeriti resursi ako se ne razume gde oni najviše
343434
- 34 -
mogu da povećaju vrednost biznisa. Takođe je lakomisleno rasipanje novca i vremena u
oblasti u kojima preduzeće slabo posluje.

SADRŽAJ

Uvod
1.Kvalitet otvara vrata u svet

12. Zainteresovane strane u upravljačkim procesima i njihovo zadovoljstvo

12.1. Metodologija merenja zadovoljstva
12.2. Kvalitet u funkciji zadovoljenja potrošača

3.Nova paradigma upravljanja tokovima savremene trgovine

3.1.Brendiranje proizvoda

4.Faktori unapređenja kvaliteta poslovanja domaćih preduzeća

4.1.Novo shvatanje konkurentnosti preduzeća
4.2.Znanje i upravljanje organizacijom
4.3.Smernice za unapređivanje poslovanja domaćih preduzeća

5.Unapređenje konkurentnosti domaće privrede po osnovu primene koncepta

upravljanja kvalitetom
5.1.Značaj koncepta upravljanja kvalitetom
5.2.Osnove koncepta upravljanja totalnim kvalitetom-TQM
5.3.Primena koncepta upravljanja na domaćem tržištu

6.Implementacija standarda ISO 9000 i ISO 14000

6.1.Standardi serije ISO 9000
6.2.ISO 14000
6.21.Eko znak i eko etikete u funkciji zaštite potrošača
6.22.Eko pakovanje-iskustva tržišno razvijenih zemalja
6.23.Komparativna analiza osnovnih pokazatelja eko kvaliteta tržišno razvijenih zemalja i Srbije

353535
- 35 -
6.3.Korist od standarda ISO 9000 i ISO 14000
6.4.Postupak standardizacije

7.Sertifikacija na primeru TP“Elektrotehna“AD NIS

8.Sertifikacija na primeru „TREN“d.o.o NIS

9.Preduzeća dobitnici nagrade za poslovnu izvrsnost

LITERATURA:

„Inovacije u trgovinskom menadžmentu“

Dr.Sreten Ćuzović Dr.Predrag Ivanović

Časopis „Kvalitet“Poslovna politika Beograd

Izdanje:2007 broj 1-2,broj 3-4
Izdanje:2006 broj 5-6,broj 11-12

Internet adresa:
www.danas.co.yu/20060303/ekonomija/html
www.ekonomist.co.yu/magazin/specijalne_publikacije/jeferson/jeferson.

„Poslovnik o kvalitetu“ TREN d.o.o Nis

Politika kvaliteta i mreža procesa TP“Elektrotehna“AD Nis

363636
- 36 -