Ponašanje i zaštita potrošača

Ispit
1. Vrednost za potrošače
Koncept vrednosti- Potrošač uvek u složenoj kupovini sabira sve četiri vrednosti izvora: proizvod, usluge,
osoblje i imidž. Potrošač prvo procenjuje konkurentske proizvode i donosi odluku u korist proizvoda koji
nudi veću pouzdanost, trajnost i kvalitet. Ujedno odlučuje ko ima bolje prateće usluge- isporuka, osoblje,
procenjujući njihovu upućenost i pristupačnost.
VREDNOST = KORISTI / TROŠKOVI
Ovaj koncept turističko preduzeće može iskoristiti kako bi poboljšalo svoje usluge i proizvode na tri načina.
Prvi način je da može povećati vrednost za potrošača poboljšavanjem proizvoda, usluga, osoblja ili
prednosti imidža. Drugi način je smanjiti nenovčane izdatke koje ima potrošač smanjivanjem njegovog
utrošenog vremena, energije i psiholoških troškova. Treći način je da se potrošaču smanje novčani troškovi
snižavanjem cena, jednostavnijim uslovima prodaje ili dugoročno, snižavanjem operativnih troškova, ili
delimičnim umanjivanjem rizika putem garancija. Preduzeće zeli da razvije superiornu ponudu da bi
zadovoljila potrebe potrošača. Dalje se utvrdjuje koja je od poželjnih vrednosti najznačajnija sa stanovništa
potrosača, koliko je preduzeće dobro ili slabo u isporučivanju takve vrednosti i sagledavaju se potencijalne
vrednosti za potrosače u budućnosti.
Cilj svakog preduzeća je da se poveća isporučena dodatna vrednost, naklonost i lojalnost potrošača.
Zadatak preduzeća je da ispita troškove i performanse (proceni konkurentske performanse, kao tačku
poredjenja). Stepen satisfakcije utice na ponovni izbor iste marke i stvaranje lojalnosti. Negativno iskustvo
se prenese u proseku još 10 puta, a pozitivno do 5 puta. Konkurentska prednost na tržištu se može steći
otkrivanjem novih načina da se izađe u susret zahtevanim vrednostima za potrošače. Isporučena vrednost
posmatra se kroz dve dimenzije- efektivnost i efikasnost. Efektivnost se odnosi na stepen u kojem
turistički proizvod/usluga zadovoljavaju potrošačeve potrebe i želje, a efikasnost u što nižim troškovima
(mereno novcem i vremenom). Isporučena vrednost sa stanovišta potrošača se definiše kao razlika izmedju
očekivane vrednosti i ukupnih troškova koje je potrošač imao prilikom traženja, kupovine i korišćenja tog
proizvoda/ usluge.
2. Zadovoljstvo (satisfakcija) potrošača
Vrednost je pokretač satisfakcije potrošača. Satisfakcija je potrošačeva percepcija dobijene vrednosti.
Satisfakcija je osećaj koji se događa u fazi posle kupovine i konzumiranja proizvoda, korišćenja i doživljaja
usluga. Satisfakcija (zadovoljstvo) potrošaca je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenje novih
korisnika turističkih usluga. Bitno je da satisfakcija potrošača bude definisana i analizirana iz ugla
potrošača. Očekivanja se menjaju, tj. evoluiraju pod uticajem internih i eksternih faktora. Potrošač je
zadovoljan kada proizvod ili usluga ispunjavaju ili nadmašuju njegova očekivanja. Neko može imati
prijatno iskustvo koje može dovesti do nezadovoljstva zbog toga što, iako prijatno, nije u toj meri prijatno
kako se pretpostavljalo ili očekivalo. Zato zadovoljstvo ili nezadovoljstvo nije prosto emocija, to je procena
te emocije. Prioritet je stvoriti novu ponudu, nove sadržaje i privići turiste na njene prednosti. Time se
ostvaruje prednost nad konkurencijom jer se preuzimanjem tuđih sadržaja ne može ostvariti primat na tržištu
(i najbolja kopija je lošija od originala). Zadovoljstvo potrošača kupljenom uslugom ili proizvodom
rezultira u dve osnovne koristi. Povećanju lojalnosti korisnika i pozitivnom usmenom propagandom. Svrha
orjentacije preduzeća na poboljšanje satisfakcije potrošača jeste da im se ponudi veća vrednosti u uslugama,
a što istovremeno profitabilno za preduzeće.
3. Totalno zadovoljstvo potrošača
Ukupna (totalna) vrednost je skup koristi koje potrošač očekuje od korišćenja proizvoda ili usluge. Faktori
koji su vezani za kvalitet, funkcionalnost i dizajn proizvoda, kvalitet usluge koja mu se pruža u vreme i
posle kupovine, lični koncept života i imidž preduzeća. Ukupni troškovi definišu se kao skup troškova koje
je potrošač imao u procenjivanju, pribavljanju i korišćenju proizvoda ili usluge. Faktori od kojih zavise
troškovi jesu novčani izdatak, utrošeno vreme u traženju informacija i proceni alternativa, kao i fizički i
psihički napor koji je potrošač u traženju informacija potrošio. Totalna satisfakcija potrošača znači da
proizvod/usluga u potpunosti ispunjava zahteve i želje potrošača. Koncepcija totalne satisfakcije potrošača
predstavlja sposobnost i napor preduzeća da u konkurentskim tržišnim uslovima što bolje zadovolji zahteve
i želje potrošača. Kod ovog koncepta jako je bitno utvrditi šta potrošači zaista žele. Preduzeće koje se
najviše približi tzv. sudu javnosti obično je tržišni lider i favorizovano je od strane potrošača. Zato misija
savremenog preduzeća mora biti kreiranje i isporučivanje dodatne vrednosti potrošačima. Da bi preduzeća
ostvarila totalnu satisfakciju moraju se pridržavati i primenjivati sledeće postupke:
 Identifikovati segmente potrošača i najvažnije karakteristike koje oni smatraju da proizvodi i usluge
treba a poseduju
 Identifikovati specifične zahteve potrošača
 Uneti zahteve u zadatke i specifikacije marketing plana
 Proceniti sposobnost da se ispune zahtevi...
Stepen satisfakcije potrošača obavljenom kupovinom neposredno utiče na ponovni izbor istog
proizvoda/usluge i stvaranje lojalnosti. Trošak privlačenja novih kupaca je mnogo veći od troškova
održavanja zadovoljstva sadašnjih kupaca. Totalni kvalitet je ključ stvaranja vrednosti i zadovoljavanja
potrošača.
4. Kvalitet u funkciji zadovoljstva potrošača i upravljanjem kvalitetom
Sa stanovišta turističkih usluga, potrebno je težiti obezbedjenju kvalitetne turističke usluge u celini, jer to
obezbedjuje i optimalno zadovoljenje potreba domaćih i stranih turista, s jedne strane, kao i ostvarivanje
povoljnih rezultata poslovanja učesnika u zadovoljenju turističkih potreba, s druge strane. Zadovoljstvo
potrošača i profitabilnost usko su povezani sa kvalitetom proizvoda i usluga. Kvalitet je sposobnost
proizvoda ili usluga da ispuni ili nadmaši potrošačeva očekivanja. Kvalitet je sve ono šta potrošač kaže da
jeste. Jedan od osnovnih načina kako diferencirati preduzeće je kontinuirana isporuka višeg kvaliteta usluge
od konkurencije. Ključ je ispuniti ili nadmašiti kvalitet proizvoda i usluga koji očekuju potrošači. Viši nivoi
kvaliteta rezultiraju većim zadovoljstvom potrošača dok istovremeno podržavaju više cene i često manje
troškove. Lojalnost potrošača je često rezultat njihove procene svih iskustava, a ne samo jedne transakcije.
Mogućnosti poboljšanja kvaliteta su velike i preduzeće treba da se opredeli za poboljšanje onih svojstava
koja su od posebnog značaja za potrošače. Stoga, upravljanje kvalitetom u preduzeću treba bazirati na:
 Kontinuiranim marketing istraživanima, kako bi se identifikovali faktori koji utiču na kvalitet
 Inovativnost- diferenciranje ponude
 Uspostavljanju integiranih marketing komunikacija sa identifikovanim ciljnim segmentima, razvoj
odnosa sa potrošačima u fazama pre, za vreme i posle kupovine
 Dizajniranje ambijenta prema zahtevima potrošača i zaposlenih
 Menadžmentu ljudskih resursa
 Uskladjivanje ponude i tražnje
 Uspostavljanje monitoringa- kontrola poslovnih procesa
5. Merenje zadovoljstva potrošača
Do danas je bilo mnogo pokušaja da se izmeri stepen potrošačevog zadovoljstva odnosno nezadovoljstva.
Teškoće u merenju proizilaze iz činjenice da je stepen satisfakcije zavisan od potrošačevih aspiracija i
očekivanja. Zbog toga se veruje da je mera satisfakcije krajnje subjektivna. Osnovni cilj koji se postavlja u
bilo kom programu merenja satisfakcije potrošača jeste praćene (monitoring) stavova i percepcije potrošača
o kvalitetu proizvoda i usluga preduzeća i izbor adekvatnog povratnog sistema o potrošačkim iskustvima.
Merenje satisfakcije potrošača predstavlja nužnu aktivnost preduzeća za objektivnuo utvrdjivanje valjanosti
usluga koje se nude na tržištu, a preduslov za merenje satisfakcije je raspoloživost podataka za analizu.
Razlikujemo indirektne i direktne metode.
5.1. Indirektni metodi merenja
Kao najpoznatiji i najviše korišćeni indirektni metodi za merenje satisfakcije mogu se izdvojiti sledeći:
 Prihodi od prodaje su prvi pokazatelji kod indirektnih metoda i mogu biti podeljeni na geografska
područja, vremenske periode i broj usluženih potrošača. Analiza ovog pokazatelja obezbedjuje
bazične informacije koje se mogu dopuniti informacijama o potrošačima i konkurenciji, jer bi u
protivnom dovelo do nepotpunih ni pogrešnih zaključaka.
 Analiza reklamacija je vrlo interesantan indirektan metod merenja. Reklamacija predstavlja oblik
komunikacije potrošača sa preduzećem gde se izražava nezadovoljstvo odredjenim proizvodom i
načinom prodaje.
 Prikupljanje i analiza komentara- kako bi se prikupili utisci potrošača često se koriste formulari ili
upitnici koje sadrže nekoliko najvažnijih pitanja koja se odnose na zadovoljstvo potrošača.
 Indeks zadržanih potrošača je vrlo koristan metod merenja i izražava broj potrošača koji su ostali
verni na kraju godine u odnosu na one koji su postali na početku godine i na nove porošače. Reč je o
veoma važnom pokazatelju putem koga se utvrdjuje sposobnost preduzeća da zadrži potrošače.
 Analiza izgubljenih potrošača- metod se koristi kada potrošač prestane kupovati i ima za cilj
utvrdjivanje uzroka
 Ghost shopping „lažni kupci“ – angažovanje osoba koje će se predstavljati potencijalne kupce i
koje će preduzeću podneti izveštaje o utiscima, iskustvima, i drugim aspektima koje su zapazili
prilikom kupovine sopstvenih i konkurentskih usluga.

5.2. Direktni metodi merenja

 Direktno merenje zadovoljstva potrošača- je merenje putem upitnika i drugih tehnika, kojima se
prikupljaju informacije o zadovoljstvu, indiferentnosti ili nezadovoljstvu potrošača s različitih
aspekta poslovanja preduzeća
 Metod kritičkog dogadjaja- ovaj metod se zasniva na pretpostavci da je satisfakcija potrošača sa
proizvodom ili uslugom rezultat tzv. „kritičnog dogadjaja“ . Ti dogadjaji se tiču medjusobnog
odnosa izmedju zaposlenih i potrošača, koji može biti definisan kao trenutak istine ili susret sa
uslugama. Na osnovu dobijenih informacija se utvrdjuju razlozi koji su doveli do tog konkretnog
zadovoljstva ili nezadovoljstva, odnosno utvrdjuju se elementi usluge koje bi trebalo unaprediti kako
bi se povećala satisfakcija potrošača.
 Sistem otkrivanja problema- ovaj metod polazi od otkrivanja problema sa kojima se potrošači
susreću prilikom korišćenja usluge.
 Pregled satisfakcije potrošača- metod ima za cilj da se periodično meri stepen satisfakcije
potrošača i da se elaboriraju indikatori kvaliteta usluge uz poredjenje tokom vremena.
  KANO MODEL – metod kojim se procenuje stepen satisfakcije potrošača upravo na
neočekivanim svojstvima usluge. Kano model služi za utvrdjivanje preferencija potrošača kroz
postojanje tri različite vrste zadovoljstva u odnosu na potrebe. U tom smislu zapažaju se tri osnovne
dimenzije:
 Bazične potrebe odnose se na performanse koje usluga mora da poseduje prema
očekivanjima potrošača, odnosno „podrazumeva se“. Nedostajanje neke od karakteristika
usluga ili atributa proizvoda vodi u nezadovoljstvo potrošača.
 Očekivane potrebe zasnivaju se na principu da je zadovoljstvo potrošača proporcionalno sa
funkcionalnošću performansi usluge. Situacija „bolje je više“ će povećati stepen satisfakcije
potrošača.
 Neočekivane potrebe su faktori koji treba da iznenade i oduševe potrošača, koje on nije
očekivao u kupovini usluge. „Oduševljenost“ podrazumeva da su potrošači prijatno
iznenadjeni. Na taj način se kreira lojalnost.
Kano metodom se kreiraju po dva pitanja za svaku karakteristiku, jedno funkcionalno i jedno
disfunkcionalno , sa pet nivoa odgovora. 1. To mi se svidja, 2. To svakako očekujem, 3. To mi je svejdno,
4. Mogu živeti sa tim, 5. To mi se ne svidja.
Percepciju kvaliteta odredjenog obeležja na engleskom jeziku moguće je obuhvatiti i sa tri odgovora: 1.
Zadovoljan sam, 2. Svejedno mi je, 3. Nezadovoljan sam
Implementacija očekivanih i uzbudljivih atributa u postojeće proizvode i usluge donosi konkurentsku
prednost preduzeću.
6. Lojalnost potrošača
Lojalnost potrošača se meri procentom potrošača koji ostaju verni odredjenom preduzeću tokom
odredjenog vremenskog perioda. Pored toga što postaje lojalan, primećeno je takav potrošač kupuje više od
istog preduzeća. Lojalnost potrošača odnosi se na ponovnu kupovinu i preferenciju proizvoda i usluga
na trajnoj osnovi koji obezbedjuju stabilnost poslovanja i profit preduzeća u dužem periodu.
Satisfakcija je glavni preduslov lojalnosti potrošača i obično glavna komponenta kod prvih kupovina.
Ukoliko je kreirana na ceni proizvoda, lojalnost ima ograničeno trajanje. Između 45 i 85% zadovoljnih
potrošača je spremno da proizvode i usluge preduzeća pri sledećoj kupovini zamene konkurentskom
markom. Stoga se smatra da je „izuzetno zadovoljan“, odnosno „oduševljen potrošač“, a ne samo
„zadovoljan“ preduslov lojalnog kupca u turističkom preduzeću. Lojalan potrošač:
- Ne napušta preduzeće/brend ni kada ono prolazi kroz teške trenutke;
- Otvoren je za saradnju;
- Veća je mogućnost da će sa preduzećem podeliti i dobre i loše vesti, nego običan kupac, čak je spreman
i da pomogne;
Osnovne koristi od lojalnosti potrošača ogledaju se kroz kontinuiran finansijski priliv, smanjene troškove
za marketing, manju cenovnu osetljivost učestalih potrošača kao i kroz partnerske aktivnosti.Osnovne
koristi za lojalne potrošače:
- Dobijanje odgovarajuće vrednosti i kvaliteta usluge;
- Poverenje i pouzdanost
- Društvene koristi (osećaj prijateljstva, dopadanja, podrška...)Posebna dobit
- Ukupne koristi za potrošače:
Smanjenje rizika i stresa, viši kvalitet usluge, izbegavanje troškova prelaska
7. Strategije vezivanja potrošača
Pet nivoa marketinga, imajući u vidu intenzitet napora posvećen izdradnji lojalnosti potrošača:
 Osnovni marketing- prodavac prodaje proizvod, bez daljeg angažovanja
 Reaktivni marketing- prodavac prodaje i ohrabruje kupca da se javi i traži dodatna objašnjenja,
informacije
 Odgovorni marketing- prodavac nakon kupovine proverava da li je kupac zadovoljan. Traži predloge za
poboljšanje i primedbe
 Proaktivan marketing- prodavac povremeno stupa u kontakt s kupcem i predlaže unapredjenja, daje
savete za bolje korišćenje i ukazuje na inovacije
 Partnerski marketing- prodavac stalno saradjuje sa svojim kupcem i neprekidno brine o unapredjenju
učinka prodatog proizvoda ili usluge. To se posebno može očekivati u B2B odnosima i radu sa ključnim
kupcima.
Alati koji se mogu koristiti za razvoj jačeg povezivanja potrošača i njihovog zadovoljstva su:
Prvi se odnosi na dodavanje finansijskih pogodnosti odnosu s potrošačima. Na primer, avio preduzeća
nude programe preletenih milja, hoteli daju lepše sobe svojim čestim gostima...
Drugi pristup je dodavanje društvenih pogodnosti uz finansijske pogodnosti. Zaposleni rade na
povezivanju sa potrošačima i učeći o njihovim individualnim potrebama i željama.
Treći pristup obezbedjuje izdgradju čvršćih odnosa potrošačima dodavanjem strukturalnih veza uz
finansijske i društvene pogodnosti.
Osnovni preduslov za primenu strategije pridobijanja i stvaranja lojalnosti potrašača jeste dobro
poznavanje kupca. Centralni deo ovog sistema je dobra baza podataka. Dobijeni podaci treba da budu
organizovani u skladu sa dva osnovna principa- vrednost i brzina.
8. Programi lojalnosti
Od klasičnih formi unapredjenja prodaje, programi lojalnosti se razlikuju po tome što su kontinuirani,
namenjeni su samo jednom segmentu- najboljim potrošačima, personalizovani su i višedimenzionalni.
Specifična marketinška sredstva mogu koristiti za jačanje povezanosti sa potrošačima i povećanje njihovog
zadovoljstva. Programi lojalnosti vezani su za učestalost kupovine kreirani su da osiguraju nagrade kupcima
koji kupuju često i u znatnim količinama. Koraci u izgradji, implementaciji i kontroli efektivnog programa
lojalnosti su sledeći:
 Definisanje ciljeva programa lojalnosti
 Određivanje budžeta
 Utvrđivanje ciljnih segmenata
 Izbor nagrada za najvernije potrošače
 Razmatranje partnerstva sa drugim kompanijama
 Razvijanje i unapređenje baze podataka za potrebe programa lojalnosti
 Upravljanje bazom podataka, skladištenje informacija i analiza
 Vrednovanje rezultata programa lojalnosti
Pioniri u razvoju programa lojalnosti su aviopreduzeća. Ona su tzv. Frequent flyer programe, koji su imali
za cilj povećanje frekvencije korišćenja usluga odredjenog avioprevoznika.
Frequent stay ili frequent guest–oni koji često odsedaju u nekom hotelu,
Frequent renter –oni koji često rentiraju automobile
Frequent traveller–česti putnici (ako se turizam posmatra u svojoj ukupnosti, kao travel industry).
 Preduzeće u skladu sa mogućnostima i sa pretpostavljenim efektima treba da formuliše pravi sistem
nagradjivanja vernih potrošača, pospešiti prodaju, povećati zadovoljstvo postojećih i privući nove potrošače.
Stoga je neophodno izvršiti kategorizaciju programa, koji se mogu podeliti na četiri programa:

Tip 1- članovi dobijaju odredjen popust prilikom plaćanja

Tip 2- članovi dobijaju 1 jedinicu gratis kada kupe odredjen broj jedinica usluga.
Tip 3- članovi sakupljaju odredjene poene/bodove na osnovu kumulativnih kupovina.
Tip 4- članovi dobijaju prilagodjenu ponudu i komunikaciju.
Uvodjenje programa zahteva: praćenje stvarne lojalnosti, analizu koliko programi doprinose profitabilnijem
poslovanju, da je program postavljen na dugoročnim odnosima i da je usresredjen na najprofitabilnije
potrošače , pružajući tako vrednost i preduzeću i najboljim potrošačima.
Preduzimanje korektivnih akcija je posledica utvrdjene neefikasnosti ili neefektivnosti programa.
Efikasnim sistemom kontrole moguće je utvrditi greške u kreiranoj koncepciji i potrebno ih je preduprediti.

9. Marketing odnosa sa potrošačima

Marketing odnosa sa potrošačima u suštini predstavlja poslednju fazu u razvoja programa lojalnosti. Termin
marketing odnosa koristi se da promoviše ideju da je glavni cilj poslovanja izgradjivanje stabilnih i dugoročnih
odnosa sa svim tržišnim akterima koji doprinose uspehu preduzeća. Marketing odnosa se definiše kao pristup da
bi se razvila dugoročna lojalnost potrošača i tako povećala profitabilnost.
Poredjenje koncepta transakcionog i marketing odnosa:
Transakcioni marketing Marketing odnosa
 Fokus na pojedinačnoj prodaji  Fokus na zadržavanju potrošača
 Kratkoročna orjentacija  Dugoročna orjentacija
 Prodaja anonimnim kupcima  Kontakti sa poznatim kupcima
 Prodavci su glavna veza izmedju kupaca i  Višestuki nivoi odnosa izmedju kupaca i
preduzeća prodavaca
 Ograničeno poverenje potrošača  Visoko poverenje potrošača
 Za kvalitet odgovara odeljenje proizvodnje  Za kvalitet odgovaraju svi u preduzeću

Upravljanje odnosima sa potrošačima

CRM (Customer relationship menagment) definiše novu poslovnu kulturu s fokusom na turistima. CRM
predstavlja proces ili metodologiju korišćenu za učenje o potrebama i ponašanju turista i skupljanju
informacija o njima. Pruža mogućnost stvarnog pozicioniranja preduzeća i ponude u svesti turista, pronalazi
nove model optimalizacije ponude, povećanja efikasnosti i smanjenja troškova poslovanja. Podstiče
izgradnju i održavanje veze s turistima (uključujući ponudu i prodaju, ljudske resurse, operativne postupke,
procese...) u cilju kreiranja jedinstvenog doživljaja za turiste i prevladavanje konkurencije na tržištu.
Dugoročni ciljevi preduzeća se ostvaruju upravljanjem odnosima sa posebnim akcentom na najvrednije/
najprofitabilnije potrošače. Nasuprot traganju za novim kupcima, preduzeće koje angažuje u naporima
zadržavanja potrošača radi na zadovoljavanju postojećih i daljem razvoja odnosa izmedju preduzeća i
njegovih sadašnjih kupaca.CRM se sastoji tehnologije, ljudi i inforacionih resursa i procesa. Cilj CRM-a:
 povezivanje sa kupcima i njihovo uključivanje u procese preduzeća i dobijanje povratne informacije
 omugućava kompaniji da uspešnije identifikuje, kontaktira i stekne nove potrošače, a zadrži stare
 povećanje i zadržavanja kroz unapredjenu postprodajnu uslugu, predstavljaju dva primarna sredstva
za izvršavanje ovog zadatka
 Nov koncept odnosa sa potrošačima zasniva se na novoj postavci marketing miksa 4C, koji u stvari
objašnjava kako potrošači gledaju na 4P.
Instrumenti koncepta 4C su:
 Customers wants and needs- želje i potrebe potrošača
 Cost to satisfy those needs- potrebni troškovi za njihovo zadovoljenje
 Convenience to buy- pogodnosti prilikom kupovine
 Communication- komunikacija
U CRM lancu vrednosti postoji pet koraka:
 Portfolio analiza potrošača- analiza baze potrošača kako bi se mogle na njih usmeriti različite vredne
ponude
 Intimnost sa potoršačima- uključuje biznis u intimizaciju da upozna selekcionisane potrošače kao
segment ili pojedince i izgradjuje potrošačku bazu podataka koja je pristupačna za sve one čije odluke ili
aktivnost mogu uticati na stavove i ponašanje potrošača
 Razvoj mreže- izgradnja snažne mreže odnosa sa zaposlenima, dobavljačima, partnerima i
investitorima koji razumeju zahteve izabranih potrošača. Upravljanje i koordiniranje, u okviru ovih
elemenata, može da obezbedi izgradnju, saopštavanje i isporuku preferiranih vrednih predloga
selektiranim potrošačima
 Razvoj vrednih predloga- razvijanje predloga koji stvaraju vrednost zajedničku i za potrošače i za
kompaniju
 Upravljanje odnosom- sa fokusom i na strukture i procese
Uspeh zavisi od: znanja (razumevanje tržišta i potrošača), targetiranja, odnosno usmeravanje i prilagodjavanje
ponude, prodaje (pridobijanje potrošača), usluga (zadržavanja potrošača)
10.Opšti pristup sigurnosti u turizmu
Značaj bezbednosti u procesu donošenja odluke o putovanju je potvrdjena mnogim studijama koje je stavljaju
na drugo ili treće mesto u procesu izbora destinacije. To je naravno šansa za destinacije koje su u svoju razvojnu
strategiju ugradile neophodne bezbedonosne standarde, usled čega postaju konkurentne i privlačne destinacije.
Najveće pretnje turizmu- najveću zabrinutost turisti pokazuju za ličnu fizičku sigurnost, što je veoma
naglašeno u vreme političkih i ratnih kriza. U današnje vreme terorizam predstavlja najveću pretnju fizičkoj
sigurnosti. Paniku i nesigurnost medju posetiocima izazivaju i požari, posebno u hotelijerstvu. Zdravlje turista
ugoržava i neodržavanje higijene što može uzrokovati razvoj mnogih bolesti.
Prevazilaženje kriznih situacija- turistička mesta i turistički objekti moraju imati odgovarajuću zaštitu.
Osoblje zaposleno u turističkim objektima mora biti obučeno za suočavanje sa kriznim situacijama, kako bi
turistima pružili sve potrebne informacije i odgovarajuću pomoć. Javni i privatni sektor moraju definisati i
preuzeti odgovornost u svom području kompetentnosti.
Preporučene mere za sigurnost turizma
Sigurnost je osnovna potreba u svim sferama ljudske aktivnosti, a posebno u turizmu. Sigurnost turizma mora
biti uključena u planiranje i promociju turizma. Sigurni turizam doprinosi postizanju društvenih i kulturnih
ciljeva turizma i služi medjunarodnom uspostavljanju poverenja, mira i opšteg poštovanja svih ljudskih prava i
sloboda.
Preventivne mere
Usvajanje sigurnosnih standarda, sa posebnim naglaskom na:
- Protivpožarnu zaštitu
- Sigurnost hrane-prehrambeni standardi (uglavnom ustanovljeni zakonom)
- Sanitarne i zdravstvene zahteve
- Očuvanje okoline
- Uspostavljanje smernica o aktivnostima
- Zakonska regulativa

11.Putovanje i zdravlje
Zdravlje turista je nova grana javnog zdravstva i preventivne medicine, a bavi se zaštitom i unapredjenjem
zdravlja turista. Turizam, odnosno zdravlje turista se bavi interakcijom turističke populacije čije su
karakteristike: masovnost, mobilnost, sezonalnost, regionalna ekspanzija, grupisanje u kratkom vremenu na
ograničenom prostoru...
Pripreme za putovanje:
Korisne informacije- obaveštenja o putovanju i boravku u destinaciji, tačna udaljenost od mesta boravka, vrsta
prevoznog sredstva, klima, prognoza vremena, karakteristične potencijalne opasnosti...
Preporuke – obaveze na putovanju: vakcinisanje i potvrda od obaveznim vakcinacijama, zdrastveno
osiguranje, neophodna zaštitna i slična sredstva, zabrana konzumiranja alkohola i droge...
Neposredno pred putovanje- provera čistoće i stanja prevoznog sredstva, provera mogućnosti ostvarivanja
odredjenih oblika zdrastvene zaštite.
Na ovaj način se izbegava bilo kakva mogućnost nastanka sigurnosnih ili zdrastvenih problema, za koje bi
krivicu mogao da snosi organizator putovanja. Praćenjem i postupanjem po merama koje su preporučene i sami
turisti će zaštititi i sebe i grupu u kojoj se nalaze.

12.Bezbednost turističke destinacije

Na većini destinacija postoje četiri moguća osnovna izvora rizika:
 Ljudsko i intitucionalno okruženje van sektora turizma- delikvencije, džeparenje, organizovani
kriminal, trgovina belim robljem, terorizam, ratni sukobi...
 Sektor turizma i povezani komercijalni izvori- turizam, kao i transport, sport, trgovina mogu ugroziti
ličnu sigurnost, fizičku bezbednost i ekonomsku sigurnost posetioca kroz: nepostojanje standarda za
zaštitu od požara, gradjevinskih grešaka, zemljotresa, nedovoljnog nivoa higijensko- tehničke zaštite,
nepoštovanje ugovora
 Individualni putnici (lični rizik)- turisti i posetioci mogu ugroziti ličnu i bezbednost domaćina kroz:
primenu opasnih sportova, nebezbedne vožnje, gradjevinskih grešaka, konzumiranje nebezbedne hrane i
pića, kršenje zakona itd.
 Fizički rizici iz okruženja (prirodni, klimatski, epidemije)- nastaju kao posledinca ukoliko turisti nisu
svesni rizika prirodnih karakteristika destinacije, npr flore i faune, ukoliko nisu preduzeli profilaktičke
mere, npr, vakcionisanje, poseta zabranjenim opasnim područjima...

Sistemi bezbednosti- veoma je važno da se stalno unapredjuju sistemi bezbednosti i prilagodjavaju novim
potrebama kako bi se preduzele sve moguće mere predostrožnosti. Mnogi gradovi Evrope, značajni emitivni i
receptivni centri, pooštrili su mere bezbednosti, neki čak imaju i probe za slučaj terorističkog napada kako bi se
smanjili rizici.
13.Sigurnost turista u hotelima
Za vreme boravka u hotelu, hotelijer je dužan da vodi računa o bezbednosti i zdravlju gostiju. Ako se gost npr.
povredi zbog lošeg osvetljenja, vlažnog poda, i sl. odgovornost za to snosi hotelijer. Odgovornost ne postoji
ukoliko je do povrede došlo zbog neprimerenog ponašanja gosta.
Rezervacija se može obaviti na dva načina:
a) „Obična« rezervacija“- telefonom
b)“Ugovor« rezervacija“–prilikom rezervacije uplati određena suma novca kao kapara, ili ostavi broj kreditne
karte kao garancija.
Ukoliko hotelijer nije u mogućnosti da klijentu sa potvrdjenom rezervacijom obezbedi smeštaj, u obavezi je da
mu obezbedi smeštaj u drugom hotelu iste ili više kategorije, što je ujedno i najbolje rešenje ili da mu nadoknadi
štetu. Što se tiče predmeta i ličnih stvari gostiju, hotelijer se ne može ograditi odgovornosti koju on ima za
slučaj oštećenja ili nestanka. Hotelijer snosi objektivnu odgovornost za stvari koje nisu predate na čuvanje i ona
je ograničena. Kvalitet i bezbednost hotelskih usluga podrazumeva: besprekoran rad opreme i uredjaja,
besprekorne ljude, proizvode i usluge, ukljanjanje svih nevolja i problema gostiju čim se pojave, uljudno
ponašanje itd...
Programi za bezbednost i sigurnost:
 Protivpožarna zaštita
 Prevencija krađe
 Bezbednost hrane
 Sanitarni i zdrastveni zahtevi
 Ostalo- bazeni, liftovi, oprema ,nameštaj

14.Bezbednost hrane
Intenzivna trgovina prehrambenim proizvodima na nivou celoga sveta omogućuje potrošačima da uživaju u
egzotičnim plodovima dalekih zemalja. Međutim, razmena ove vrste dobara nosi sa sobom i mogućnost da se
infekcije i bolesti, uzrokovane zdravstveno neispravnom hranom, brzo prošire širom planete.
Principi HACCP
 Analiza potencijalno neispravnih prehrambenih proizvoda u procesima proizvodnje i distribucije
 Identifikacija tačaka u kojima se može pojaviti rizik kvarenja hrane
 Odredjivanje koje su od tih tačaka kritične za bezbednost hrane
 Sprovođenje efektivnih mera kontrole i nadzora u tim kritičnim tačkama
 Preispitivanje analize rizika, kritičnih kontrolnih tačaka, postupaka nadzora
Primenljiv je u svim sistemima koji se bave proizvodnjom i prometom hrane:
 proizvođače primarnih poljoprivrednih proizvoda,
 prehrambenu industriju,
 distributere proizvoda, proizvođače ambalaže,
 trgovine,
 organizacije koje se bave pripremom i distribucijom hrane (ketering hrane),
 hotele i restorane.
Zahtevi predstavljaju mere prevencije od zaraznih bolesti tokom zajedničkog boravka gostiju u hotelu.
15. Sigurnost i zaštita potrošača u avio saobraćaju
Teroristički napadi su nepredvidivi, što onemogućava da budete 100% zaštićeni. Aerodromske sigurnosti su
pojačane i restrikcije oko prtljaga su postale striktnije. Veoma je važno znati šta se sme poneti, a šta ne sme u
avion. Ovo skraćuje sigurnosnu proceduru. Treba izbegavati sletanje na nepoznate i rizične aerodrome, i ako je
moguće izbegavati presedanje iz aviona u avion.
Regulativa EU 295/91
Doneta je kako bi se dodatno zaštitila slabija strana od nametnutih uslova u ugovorima o putovanju. Ova
regulativa se bavi zaštitom prava putnika kojima se ne omoguću ukrcavanje, a odnosi se ne samo na avio
prevoznike iz EU, već i na sve avio prevoznike iz zemalja koje nisu članice a obavljaju prevoz putnika u ili iz
EU. Regulativa predvidja sledeći sistem nadoknade- povraćaj novca za neiskorišćen deo putovanja, ili mesto na
prvom sledećem slobodnom letu, ili zamena za neki drugi datum koji putniku odgovara. Nezavisno od izbora
putnika, ima pravo na momentalnu novčanu nadoknadu od najmanje 300 evra za letove duže od 3500km. Ovaj
iznos može biti umanjen za 50% ukoliko je putnik izabrao drugi let do finalne destinacije pod uslovom da
razlike ne prelazi 4 sata za letove preko 3500km.
Regulativa 261/2004
Ova mera se bavi isključivo pravima putnika. Ona obezbedjuje naknadu u slučaju neukrcavanja ali ide čak i
dalje od predhodne regulative, tako što se putniku nadoknadjuje i otkaz ili kašnjenje leta. Naknade predvidjene
novom regulativom daleko su više od onih predvidjenih predhodnom. Prednost ove regulative je u tome što u
većoj meri obezubedjuje potrošača u slučaju overbookinga. Problem sa low cost kompanijama je to što lete za
manje aerodrome i ne postoji definisan sistem zaštite potrošača. Prema brojnim istraživanjima, najveću
zabrinutost turisti pokazuju za ličnu fizičku sigurnost i u današnje vreme terorizam predstavlja najveću
pretnju fizičkoj sigurnosti. Paniku i nesigurnost izazivaju i požari, kao i razvoj mnogih bolesti. Aerodrom
„ Nikola Tesla“ je jedan od najbezbednijih aerodroma u svetu.
16. Zaštita potrošača- turista u EU
Propisi Evropske unije koji se odnose na zaštitu potrošača u turizmu, kao i mnogi drugi propisi preuzeti su
uglavnom iz zakonodavstva i propisa udruženja evorpskih zemalja –članica i nečlanica, radi što sveobuhvatnije
i bolje zaštite. Regulacija je vazna jer stiti firme jedne od drugih od nelojane konkurencije, stiti potrosace od
koriscenja opasnih i stetnih proizvoda, neistinite propagande, stiti javnost od stetnih ponasanja, zagadjenja,
otpadaka.

Direktiva 314/90 o paket aranžmanima

Direktivom se štiti potrosac bez obzira na to da li je on ugovorna strana, ili neko u čije je ime druga osoba
zaključila ugovor ili osoba na koje je preneto pravo korišćenja paket aranžmana. Pod paket aranžmanom se
podrazumeva kombinacija najmanje dve usluge koje se prodaju po jedinstvenoj ceni i odnose se na period duži
od 24h ili uključuju prenoćište. Usluge koje se mogu kombinovati su: prevoz, smeštaj i druge usluge koje
čine značajan deo paketa. Najznacajnije odredbe:
 Brošura koja se daje potrošaču mora prikazati čitljiv, razumljiv, i brižljiv način, kako cenu tako i
informacije koje se tiču:
- odredišta i sredstava,
- karakteristika i kategorija prevoza koji se koristi;
 - vrstu smeštaja,
- lokaciju, kategoriju, stepen komfora i osnovne osobine,
- dozvolu i turističku klasifikaciju po pravilima zemlje domaćina;
- plan obroka;
- itinerer; opšte informacije o pasošima i vizama kao i zdravstvene formalnosti potrebne za put i boravak
(daju se pre zaključenja ugovora);
- iznos u novcu ili procenat koji treba unapred uplatiti i rokove isplate ostatka;
- minimum broj osoba potrebnih za organizovanje putovanja i rok u kom će klijent biti obavešten o
eventualnom otkazu putovanja;
Formiran je i poseban fond za zaštitu potrošača kao finansijska garancija klijentima koji omogućuje da u slučaju
bankrotstva putničke agencije, klijenti ostvaruju svoja prava iz potraživanja iz tog fonda. Prihodi za fond se
obezbeđuju iz članarine udruženja agencija.
17. Zakonska regulativa u Srbiji
Prava i obaveze potrošača- korisnika usluga u turizmu, u našoj zemlji , regulisana su: zakonom o obligacionim
odnosima, zakonom o turizmu i zakonom o zaštiti potrošača. Pod pojmom zaštite potrošača podrazumeva se
zaštita potrošača pravnim sredstvima koja su specijalno ustanovljena radi njihove zaštite. Primarni (trajni) cilj
zaštite potrošača je unapređenje kvaliteta života svih građana, ostvarivanje i zaštita osnovnih prava i interesa
potrošača, uspostavljanje sistema i institucija zaštite potrošača i ravnopravne partnerske saradnje svih nosilaca
zaštite.

Zakon o turizmu Republike Srbije

Ovim zakonom uređuju se planiranje i razvoj turizma, uslovi i način obavljanja delatnosti putničkih, turističkih
agencija, ugostiteljske delatnosti, nautičke delatnosti, kao i pružanje usluga u turizmu. Po novom Zakonu o
turizmu ne postoji više licenca kategorije A i B za organizatora putovanja, već i organizator putovanja i
posrednik moraju imati licencu za obavljanje turističke delatnosti, koja važi 3 godine.Planiranje i razvoj
turizma obuhvata:
 Integralno planiranje razvoja turizma
 Proglašenje i održivo korišćenje turističkih prostora
 Prostorno organizovanje i koordinaciju aktivnosti organa i službi, javnih, privrednih i drugih subjekata
na unapredjenju razvoja turizma
 Promociju turizma Republike Srbije
 Istraživanje turističkog tržišta i razvoj turističkih informacionih sistema
 Podsticanje razvoja turizma
Novine u zakonu od 2010 godine- novim zakonom o turizmu poboljšan je pravni okvir za efikasno upravljanje
razvojem turizma, obezbedjena je usaglašenost Zakona sa odredbama drugih propisa, preporukama Svetske
trgovinske organizacije, kao i preciznije uredjenje odredaba koje se tiču obezbedjivanja veće zaštite korisnika
turističkih usluga. Takodje, u odnosu na predhodno zakonsko rešenje, preciznije su propisana prava i obaveze
organizatora putovanja i putnika i obaveze posrednika, sadržina opštih uslova i programa putovanja, tehnički
uslovi i kadrovska osposobljenost za rad u turističkim agencijama, pooštreni uslovi za oduzimanje licence, a
novina je i propisivanje usluga turističkog pratioca.
Turistička organizacija Srbije obavlja poslove:
 Unapredjenja i promocije turizma Srbije
 Koordiniranja aktivnosti turističkih organizacija, privrednih i drugih subjekata u turizmu
 Pripreme i realizacije strategije promocije turizma i godišnjih planova promotivnih aktivnosti
 Organizovanja istraživanja turističkih tržišta za potrebe promocije
 Obezbedjivanja infomativno- propagandnog materijala kojim se promovišu turističke vrednosti
 Formiranja i razvijanja jedinstvenog turističko- informacionog sistema
 Prikupljanja svih vrsta turističkih informacija radi obaveštavanja javnosti
 Osnivanja i organizovanja turističkih predstavništva u inostranstvu i zemlji...

18. Inspekcijski nadzor u oblasti turizma

Poseban aspekt rada turističke inspekcije se sastoji u obezbedjivanju i sprovodjenju svih sigurnosnih i
bezbedonosnih mera na prvom mestu potrošača- turista, ali i ostalih učesnika u turizmu. Stalne aktivnosti
sektora turističke inspekcije:
 Utvrđivanje i kontrola ispunjenosti propisanih minimalnih tehničkih uslova za obavljanje delatnosti na
zahtev svih strana u turizmu
 Nadzor nad radom restorana i kategorisanih smeštajnih objekata,
 Pojačan nadzor nad obavljanjem turističke delatnosti u periodu uoči i u toku letnje i zimske turističke
sezone
 Organizovanje i uzimanje učešća u organizovanim zajedničkim akcijama sa inspekcijskim organima
 Saradnja sa Ministarstvom prosvete i sporta i aktivnog
 Informisanje javnosti putem medija o aktivnostima inspekcije radi upoznavanja davalaca i korisnika
usluga.
Osiguranje putnika
Organizator putovanja dužan je putniku ponuditi mogućnost obezbedjenja polisa zdrastvenog osiguranja tokom
boravka u inostranstvu, osiguranje prtljaga, osiguranje od posledica nesrećnog slučaja, kao i osiguranje od
otkaza putovanja. Paket putnog osiguranja ili pojedinih vidova osiguranja smatraju se sastavnim delom ponude
uz program putovanja za članice YUTA, ako programom nije ponudjen neki drugi paket putnog osiguranja.
19. Konzumerizam
Konzumerizam je dinamičan i akciono orjentisan pokret potrošača. Pored ekonomske, sadrži i sociološku,
pravnu i političku dimenziju u pritisku na preduzeća i druge tržišne aktere da se prema potrošačima ponašaju u
skladu sa poslovnom etikom i društvenom odgovornošću. Proizašao je iz nezadovoljstva postojećim stanjem
stvari i težnjom da se ponuda proizvoda i usluga dovede u sklad sa osnovnim zahtevima i potrebama potrošača.
Međunarodno udruženje potrošača je federacija koju čini preko 260 organizacija potrošača iz više od 100
zemalja. Evropsko udruženje potrošača sa sedištem u Briselu okuplja 38 nezavisnih nacionalnih organizacija
potrošača iz zemalja Evropske unije. Cilj im je da utiču u cilju zaštite potrošača na razvoj EU.
Ono propagira pravednije društvo braneći prava svih potrošača. Organizacije uključene u konzumerizam:
 Organizacije potrošača- informisanje i zastupanje potrošača
 Vladine agencije- regulacija i zakonitost
 Poslovne organizacije- konkurencija i samoregulacija
Pod pojmom zaštite potrošača podrazumeva se zaštita potrošača pravnim sredstvima koja su specijalno
ustanovljena radi njihove zaštite. Potrošače treba da štite: država kroz zakonodavni okvir, kroz zakone i
pravilnike, udruženja za zaštitu potrošača i preduzeća isporukom kvalittnih proizvoda i usluga. Udruženja i
organizacije potrošača se brinu o zaštiti pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača, daju potrošačima
informacije i savete, brinu se informisanju i obrazovanju potrošača, sprovode nezavisne kontrole kvaliteta itd.
U Srbiji postoji nekoliko udruzenja za zastitu potrosaca:
Nacionalna organizacija potrosaca Srbije-NOPS
Udruzenje za zastitu potrosaca Vojvodine, nevladina org.
Organizacija potrosaca-Kragujevac
Pokret za zastitu potrosaca-Beograd, Valjevo
Osnovna prava potrosaca:
 Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba-podrazumeva adekvatnu hranu,odeću, sklonište, zdrastvenu
negu, obrazovanje i sanitetsko- zdrastvene mere
 Pravo na sigurnost- pravo na zaštitu proizvoda, procesa i usluga koje su opasne po život
 Pravo na informisanost- potrošačima se mora pružiti adekvatna informacija, omogućavajući im da
deluju razumno i odgovorno
 Pravo na izbor- pravo na pristup različitim proizvodima i službama po konkretnoj ceni i u slučaju
monopola, imati garanciju dobrog kvaliteta i usluge po pravednoj ceni
 Pravo da se čuje glas potrošača- pravo na zastupanje interesa potrošača, uzimajući u obzir pravo da
dobiju puno i sa razumevanjem uvaženje u formulisanju i izvršenju ekonomske i druge politike
 Pravo na obeštećenje- pravo na pravedno rešavanje opravdanih zahteva, kao što je recimo pravo na
primanje nadoknade za neobaveštenje o robi lošeg kvaliteta
 Pravo na obrazovanje potrošača- obrazovanje potrošača i svih zainteresovanih u oblasti zaštite
potrošača, pre svega upoznavanje o osnovnim pravima i načinima njihovog ostvarivanja je na samom
početku
 Pravo na zdravu životnu sredinu- koja će poboljšati kvalitet života
20. Zaštita ekonomskih interesa potrošača
Potrošaču se pri kupovini proizvoda ili korišćenju usluga mora obezbediti da dobije:
 proizvode u tačnoj meri ili količini i da mu se omogući da proveri tu tačnost
 količinu proizvoda koju traži kad je ta količina na raspolaganju ako zakonom ili drugim propisom nije
drukčije određeno
 proizvode ili usluge propisanog, odobrenog ili deklarisanog kvaliteta, a ako kvalitet nije propisan,
odobren ili deklarisan -uobičajenog kvaliteta
 proizvode ili usluge po ugovorenim cenama obrazovanim u skladu sa propisima o cenama i da mu se
cene pravilno obračunavaju
 proizvode sa pratećom dokumentacijom u skladu sa zakonom, tehničkim ili drugim propisom
 proizvode ili usluge u ugovorenom roku, ako taj rok nije ugovoren u razumnom roku.
21.Društveno odgovorno poslovanje i etička odgovornost
Poslovna etika sadrži pravila kojima treba da se rukovode poslovne akcije preduzeća na tržištu. Potrebno je
razgraditi filozofiju društveno odgovornog i etičkog ponašanja. U skladu sa koncepcijom društvenog
marketinga, svaki menadžer mora gledati dalje od onoga što je legalno i dozvoljeno i razviti standarde koji se
temelje na ličnom poštenju, korporacijskoj savesti i dugoročnoj dobrobiti potrošača. Odgovorno ponašanje
preduzeća:
 Zdravlje i sigurnost na poslu
 Prilagodjavanje promenama
 Lokalne zajednice
 Upravljanje uticajima na okolinu i prirodne resurse
 Dobar odnos sa partnerima i dobavljačima
 Odnos sa potrošačima
Marketing i društveno odgovorno poslovanje
Promovisanje društvenih ciljeva
 Izgradnja svesti o nekom društvenom cilju i izazivanje interesovanja za njega
 Ubedjivanje ljudi da se bolje upoznaju sa nekim društvenim ciljem
 Ubedjivanje ljudi da nadju vremena za pružanje pomoći siromašnima
 Ubedjivanje ljudi da poklanjaju novac koji će se iskoristiti za ostvarivanje nekog društvenog cilja
 Ubedjivanje ljudi da daju nematrijalne priloge i ubedjivanje ljudi da se uključe u manifestacije
Makreting povezan sa društvenim ciljevima
Preduzeće se obavezuje da će ih podržati, to jest, da će u tu svrhu pokloniti izvestan procenat prihoda od
prodaje svojih proizvoda.
Korporativni društveni marketing
Sprovodjenje kampanja za promenu ponašanja javnosti čiji je cilj unapredjenje javnog zdravlja, bezbednosti
životne sredine i dobrobiti društva. Fokus je uvek na promeni ponašanja javnosti kao željenom ishodu.
Korporativna filantropija
Filantropske aktivnosti obično podrazumevaju izbor društvenog cilja koji odražava prioritetnu oblast
interesovanja preduzeća i utvrdjivanje vrste priloga koji će se dati, kao i kome će se dati, pri čemu su korisnici
obično već postojeće neprofitne organizacije, fondacije ili javne ustanove, poput škola. Opcije davanja su:
obezbedjenje novčanih donacija, davanje bezpovratne novčane pomoći, stipendiranje, poklanjanje proizvoda i
usluga itd...
Volonterski rad za zajednicu
Vrste projekata na kojima zaposleni dobrovoljno rade kreću se u rasponu od pružanja pomoći neposrednom
okruženju i pomaganju pojedincima, do angažovanja na zaštiti životne sredine.
Društveno odgovorna praksa
Obično uključuje sledeće aktivnosti: projektovanja objekata u skladu sa preporukama i smernicama o zaštiti
životne sredine i bezbednosti, prestanak korišćenja otpadnog materijala, izrada programa podrške zaposlenima
kao što su sporski objekti i obdaništa na radnom mestu, korišćenje ambalaža koja su najmanje štetna po životnu
sredinu itd...