Orijentacija na kupca

DR VERA ZELENOVIĆ
 Njegovo veličanstvo-kupac

 Svi mi imamo jednog šefa, kupca, i on

nas može otpustiti u svako doba, a to
je kad odluči da kupuje kod nekog
drugog!

 Platu vam ne donosi poštar već

kupac!
Sem Volton
 Najčešća pitanja:

 Zašto je određeni kupac spreman da za

određene proizvode ili usluge plati više nego
za druge?
 Šta je to zbog čega kupac plaća?
 Koje su “vrednosne komponente” nekog
proizvoda ili usluge?
 Šta je to što je za kupca najvažnije pri
kupovini našeg proizvoda ili usluge?
 Šta je to kupac?

 Kupac je uvek najvažnija osoba, bilo da se javlja lično ili

poštom.
 Kupac ne zavisi od nas, mi zavisimo od njega.
 Kupac nam ne smeta u našem poslu, on je njegova svrha.
 Mi kupcu ne pružamo zadovoljstvo time što ga uslužujemo;
on nama čini zadovoljstvo što nam daje priliku da ga
uslužimo.
 Kupac nije neko s kim bi se prepiralo ili kome bi se ''solila
pamet''.
 Kupac je osoba koja nam donosi svoje želje; naš posao je da
ih obradimo, kako radi njega tako i radi sebe.
 Nova bankarska filozofija

 klijent zna šta hoće i zna prepoznati banku

koja će mu to najbolje i pružiti,
 odluke o proizvodima/uslugama nikada ne
treba oblikovati bez saradnje sa klijentom,
 potreban je veliki broj varijacija u ponudi
bankarskih proizvoda/usluga, i
 ponuda mora nadmašiti potražnju za
bankarskim proizvodima/uslugama.
 Tajna profitabilne kompanije

 Razmišljanje orijentisano na kupca zahteva

da kompanija tačno definiše potrebe
kupca, sa njegovog stanovišta, a ne sa
svoje tačke gledišta.
 Kupac može biti: ponovljeni i novi.
 Zadržavanje kupca je sudbonosnije od
privlačenja kupca.
 Ključ za zadržavanje kupca je zadovoljenje
kupca.
 Zadovoljan kupac

 Ponovo kupuje.
 Pohvalno drugima govori o kompaniji.
 Obraća manje pažnje na konkurentske
marke i ekonomsku propagandu.
 Kupuje i druge proizvode od iste
kompanije.
 10 zlatnih pravila u ophođenju s klijentima

 Pitajte klijente šta žele i pružajte im to stalno i iznova.

 Sistemi, ne osmesi. ”Izvolite” i “hvala” nisu uvek garancija da ćete
posao uraditi kako treba. To vam garantuje samo razrađen sistem.
 Obećajte malo, pružite mnogo. Klijent očekuje da održite datu reč.
Učinite i više od toga.
 Kada klijent nešto pita, odgovor je uvek DA.
 Dajte otkaz svojim inspektorima i službi za odnose s potrošačima.
 Nema reklamacije? Nešto nije u redu. Ohrabrite klijente da vam
kažu u čemu grešite.
 Merite sve.
 Plate nisu pravedne. Plaćajte ljude kao partnere.
 Poštujte ljude. Budite ljubazni. To pali.
 Ponašajte se prema njima kao Japanci.Naučite kako to rade
najbolji; usvojite njihove sisteme. A onda ih poboljšajte.
 Faktori koja imaju ključni uticaj na satisfakciju
klijenata

1. Novi biznis modeli

2. Povećanje zahteva
klijenata
3. Eksplozija digitalnih
informacija
 Banke moraju da:

 Slušaju: aktivno slušaju da bi ostvarile potrebe

klijenata
 Uče: pogađaju sadržaj koji treba isporučiti klijentu
na način kako to klijent želi
 Angažovanje: omogućiti organizaciji da angažuje
klijente i zajednicu kontinuirano u podeli i kreiranju
vrednosti
 Korisnost: isporuka informacija koje poboljšavaju
način upravljanja od strane klijenata i izvršavaju
njihov posao, uključujući mogućnost ugradnje boljih
performansi tokom isporuke vrednosti
Put za budućnost
 Model satisfakcije potrošača bankarskih
usluga

 identifikovanje potrošača - ko su tekući i potencijalni

potrošači organizacije i ko su potrošači koji koriste
usluge konkurentskih organizacija
 identifikovanje potreba i očekivanja potrošača-
odrediti prioritetne potrebe i očekivanja i pokušati ih
rangirati i meriti
 merenje percepcije potrošača - organizacija treba da
razume i upozna kako njeni potrošači opažaju
performansu isporuke ovih potreba i očekivanja
 razvijanje akcionih planova - organizacija se mora
integrisati u strateški plan akcije koja je usmerena na
prevazilaženje gepa koji je nastao između aktuelnog
nivoa performanse i onog koji zahtevaju potrošači.
 Faktora koji utiču na formiranje odnosa banke i
lojalnost potrošača bankarskih usluga:

1. Fokus na potrebe potrošača

2. Formiranje ličnog odnosa
3. Prevazići očekivanja potrošača
4. Uspešno obavljen posao
5. Pozitivan stav
6. Interesovanje za probleme
klijenta
 Uspešan CRM

Ljudi
Procesi
Tehnologija
 Specifični ciljevi CRM

 Pružanje boljih usluga klijentima

 Izgradnja efikasnijih info-centara
 Efikasija i efektivnija prodaja proizvoda
 Pojednostavljivanje procesa marketinga
i prodaje
 Pružanje pomoći prodajnom osoblju.
 Fokus banke

 Liniju proizvoda/usluga,
 Efikasnost,
 Kvalitet i kvantitet,
 Kapacitet,
 Kanali isporuke,
 Veći klijenti i
 Margina, prihod, dobit (kratkoročna,
dugoročna).
 Fokus klijenta

Korisnost proizvoda/usluga,
Dostupnost proizvoda/usluge,
Cenu proizvoda/usluge,
Ažuriranost proizvoda/usluge i
Brzinu isporuke.
 Klijenti napuštaju banku zbog:

45% zbog loših usluga

20% zbog nedostatka pažnje
15% zbog jeftinijih proizvoda
15% zbog boljih proizvoda
5% ostali razlozi
 Analitički CRM

Podaci o klijentima
Podaci o proizvodima
Portal za strtegijsko
upravljanje
 Operativni CRM

Marketing
Prodaja
Klijent servis
 Kolaborativni CRM

 Direktna komunikacija (licem u lice)

U kancelariji
 Na terenu

 Elektronsko bankarstvo
-ATM
-POS terminali
 Mobilno bankarstvo
 Customer Focused Enterprises

1. Autoritet klijenata
2. Dijalog sa klijentima
3. Integrisanu realizacju
4. Rešenja na bazi iskustva
5. Ljudske performanse
6. Organizacije fokusirane na
klijenta
 Dimenzije modela brenda banke

1) Svesnost o brendu banke (podsećanje,

prepoznavanje)
2) Asocijacije na brend (jačina, omiljenost,
jedinstvenost, jedinstvenost doživljenih koristi i
osobina)
3) Stav o brendu (doživljeni kvalitet i satisfakcija sa
brendom banke)
4) Lojalnost klijenata
5) Aktivnosti (koliko klijenti govore o brendu
banke, koriste ili traže informacije o banci,
promocije i ostale aktivnosti u vezi sa brendom
banke).