Tehnologija u hotelijerstvu

Predavanja: Ponedeljak, 11h-13h, A12

Vebe: Ponedeljak, 13h-15h, A12
Doc. Dr Dragan Nikoli
Predrag Obradovi, saradnik u nastavi
pobradovic@singidunum.ac.rs
Konsultacije: ponedeljak, 16h-18h
Zbornica DTHMa

STRUKTURA HOTELSKE ORGANIZACIJE I UPRAVLJANJA

Organizacija podrazumeva proces kombinovanja i
strukturiranja ljudskih i materijalnih resursa , kako bi se
ispunili ciljevi organizacije.
Proces obuhvata:
podelu zadataka na odgovarajue homogene poslove,
definisanje odgovarajueg odeljenja za svaku grupu
homogenih zadataka
odreivanje optimalnog broja zadataka za svako
odeljenje
izbor menadera odeljenja
Jedan od najveih izazova sa kojima se danas susreu
menaderi u hotelskoj industriji je razvijanje odgovorne
organizacione strukture, koja je u funkciji optimicazije
kvaliteta poslovanja

Svaka organizacija je limitirana

organizacionim uslovima, odnosno od
njih zavisna.
Struktura hotelskog poslovanja
mora biti u vezi sa njegovom
strategijom.
Hotelski menaderi strukturiraju
hotel ( ugostiteljski objekat) na nain
da jedinstven zadatak preduzea
dekomponuju na organizacione
delove uspostavljajui emu
organizacije i upravljanja.

Postoji mnogo stepena specijalizacije poslova u ugostiteljskoj

industriji, kao i razliitih vrsta organizacije.
Ukoliko je u hotelu vlasnik istovremeno i rukovodilac, odgovoran
za ekiranje gostiju, srevisiranje njihovih potreba, vodi rauna o
odravanju domainstva, zgrade i zemljita, ispraa goste, onda on
kao vlasnik ( menader) ima potpunu i direktnu kontrolu nad
hotelskim poslovanjem.
Mnogi analitiari i preduzetnici ovaj proces smatraju
mativirajuim, jer omoguava uvid u rezultate uloenog rada.
Obogaivanjem ponude i proirivanjem kapaciteta, mora doi do
poveanja broja zaposlenih. Poveanje obima poslova, poveava
prihode, to dovodi do zapoljavanja osoblja.
( domainstvo, recepcija, majstor za odravanje zgrade i dvorita)

MALI PORODINI HOTELI ( ITALIJA)

OTAC VLASNIK, KUVAR
MAJKA RECEPCIONAR, KONOBAR
ERKA DOMAICA
SVI RADE SVE!
KAPACITET DO 50 KREVETA
1 BUS = 1 HOTEL

Specijalizacija poveava produktivnost radnika i njihovu efikasnost.

Sa druge strane, rasporeivanje poslova dovodi do porasta potrebe
za kontrolom i koordinacijom menadmenta.
( Neko mora da se pobrine za to da sobarice oiste sobu posle
kreenja, a ne pre!)
Jedan od kljunih elemenata hotelskog i ugostiteljskog
menadmenta je koordinacija mnotvom specijalizovanih funkcija,
kako u poslu ne bi bilo zastoja.

Sama specijalizacija ima svoj set

problema, pa moe rezultirati time da
radnici rade uvek isti posao od poetka do
kraja.
Takvim nainom se mogu nai u
zaaranom krugu, u kome e biti
demotivisani, demoralisani, skloni
grekama i smanjenju nivoa usluga i
kvaliteta proizvoda.

Alternativa za reavanje ovog problema je timski rad.

Umesto da jedna sobarica odrava samo po jednu sobu, prave
se timovi sobarica koje e sreivati sve sobe na jednom spratu
ili u jednom krilu zgrade.
Neki poslodavci koriste timove u svim odeljenjima, a neki
selektivnije.
Njima mogu upravljati direktori ili voe timova. Ideja je da
timovi koji upravljaju sami sobom, podstiu osoblje da postanu
menaderi, ime podstiu samopouzdanje kod osoblja i
razvijaju interesovanje za posao.
Neki to nazivaju krug kvaliteta
( menader recepcije se prepusti osoblju na upravljanje, sa
obavezom izvetavanja vieg nivoa menadmenta.)

Kako su mogunosti narasle,

menaderi u ugostiteljstvu suoili su
se sa potrebom da grupiu odreene
poslove u cilju osiguravanja efektne
ekoordinacije i kontrole poslovanja.
Ovakva grupacija poslova najee se
naziva ODELJENJE.
Naelno odeljenja mogu biti
grupisana kao frontalni deo hotelske
kue ( odeljenja iji zaposleni imaju
kontakt sa gostom recepcija) i
pozadinski deo hotelske kue
( odeljenja iji zaposleni nemaju
kontakta sa gostom raunovodstvo,
centralno skladite...)

RAZVIJANJE ORGANIZACIONE STRUKTURE

Organizaciona struktura ima drugaije karakteristike, zavisno
od predmeta poslovanja, programsko tehnolokog
karaktera, veliine i teritorijalne disperziranosti, kao i
strateke pzicije nekog hotela ili hotelskog preduzea.
U malom hotelskom biznisu, kao to je na pr. usluga noenja
sa dorukom, vlasnik moe lino nadgledati rad svakog
odeljenja. Proirivanjem kapaciteta ( iznad 20 soba),
mnogo je produktivnije formirati menaderska mesta u
svakom odeljenju.
Razmere zapoljavanja po odeljenjima kreu se od 2 do 50.

ema organizacije hotela reduciranog servisa ( noenje)

Generalni
direktor

Raunovodstvo

Recepcija

Hotelsko
domainstvo

Odravanje

Prodaja

ema organizacije hotela punog servisa ( manje od 500 soba)

Generalni direktor

Sobe

Rezervacije
Recepcija
Hot.Domainstvo
Veeraj
Obezbeenje
Odravanje

F&B sektor

Kuhinja
Posluga hrane
Sobni servis
Menader pia
Kongresi i dostava
hrane
Posluga

Ljudski resursi

Regrutovanje
zaposlenih
Obuka

Marketing
i prodaja

Menaderi
prodaje

Raunovodstvo

Pomoni
kontrolori
Upravljanje
finansijama
Nabavka
Skladita
Kontrolor
sektora hrane
i pia
Krediti

ema organizacije hotela punog servisa ( preko 500 soba)

Generalni direktor
Pomonik generalnog direktora
Direktor hotela
Direktor
hotelskog
domainstva

Domaica
hotela
Nadzornica
Sobarice

Menader
recepcije

ef TT
operate
ra

Glavni
inenjer

TT
operate
ri
Pomonik
menadera
recepcije
Pomoni
menader
Recepcioner
i
Parking
usluge

Pomonik
glavnog in.
Nadzornici
za
energente,
Administrac
iju
i
preventivno
odravanje

Direktor
obezbeenj
a

Nadzornici
Slubenici
za
bezbednost

Direkto
r
ljudskih
resursa

Direktor
F&B

Direktor
prodaje

Pomonik
F&B direktora
Izvrni ef
ef kuhinje
Kuninjsko
osoblje
Izvrno
osoblje
Konobari
Menader
restorana
Usluno
osoblje
Menader
pia
Barmeni

Menade
r prodaje
Raunov
oe
Koordinat
or
kongresa
Menade
r
kongresn
ih usluga
Direktor
dostave
hrane

Kontrol
or
Pomo
ni
kontrol
or
F&B
kontrol
or
Agent
za
nabavk
e
Osoblje
u
skladit
u
Glavni
blagajn
ik

Mikroorganizaciona struktura
Predhodno objanjeno organizaciono strukuuriranje
( predhodna tri grafika) se moe oznaiti kao
makroorganizaciono strukuriranje hotela.
Razrada unutar odeljenja, pa do pojedinog radnog mesta ,
pripada mikroorganizacionoj strukuri, unutar koje su
osnovni departmani (odeljenja ): odeljenje soba i
odeljenje hrane i pia ( F&B).

ODELJENJE SOBA

ODELJENJE SOBA

ODELJENJE SOBA
Departman soba, kao primarni departman hotela,
obuhvata recepciju i domainstvo
Odeljenje
smetaja

Recepcija

Domainsrvo

ef
recepcije, 1

Glavna
domaica, 1

Recepcija, kao istureni deo ovog departmana,

treba da pokrije sve poslove vezane za ciklus
gosta

Funkcije recepcijskog poslovanja u zavisnosti od ciklusa gosta

Ciklus gosta

Usluge gostima

Knjigovodstvo
gostiju

Pre dolaska

Rezervacije

Dolazak

Registracija

Uspostava
kredita

Boravak

Usluge tokom
boravka

Naplata i noni
audit

Odlazak

Odjava gosta

Zakljuenje
rauna

Odeljenje soba ( u oblasti ograniene usluge to je odeljenje recepcije)

ukljuuje rezervacije, recepciju, odravanje domainstva, telefonske i
druge usluge. U manjim hotelima sa punom uslugom u ovo odeljenje
mogu biti ukljuene sluba obezbeenja i odravanja.
Odgovornosti ovog odeljenja obuhvataju rezervaciju, recepciju,
raspodelu soba, praenje statusa soba ( slobodne ili zauzete), stalno
prosleivanje potanskih i telefonskih poruka, obezbeenje, odravanje
gostinskih soba i javnih povrina, kao to su predvorja i odgovaranje na
pitanja gostiju.
Da bi se ovi poslovi odvijali bez zastoja, ovo odeljenjemora biti
podeljeno u vie specijalizovanih podjedinica.
Veeraj je odgovoran za pranje i peglanje hotelskog rublja i uniformi
zaposlenih, kao i za rublje gostiju. Zbog ovih posebnih funkcija, malo od
znanja i vet ina potrebnih za rad u ovom odeljenju moe biti
upotrebljeno u nekom drugom polju poslovanja hotela.

Recepcija je jedno od najvanijih odeljenja u hotelu, jer je to esto i

jedino mesto gde se gost direktno susree sa osobljem hotela.
Na recepciji, se prijavljuje, dobija sobu na korienje i odjavljuje.
U okviru ovog sektora se esto nalazi i osoblje zadueno za primanje
poruka, telefonski operater, nosa prtljaga..
Sluba rezervacija preduzima korake i prati budue hotelsko
bukiranje.
Sluba voenja domainstva hotela odgovorna je za odravanje i
ienje gostinskih sobai javnih povrina.
Zvog svog specifinog posla, obezbeenje i odravanje moe biti
rasporeeno u zasebne slube

Velika meuzavisnost postoji meu podjedinicama u odeljenju

soba.Tako sluba rezervacija mora svakodnevno obavetavati
recepciju o rezervisanim sobama, a recepcija mora obavetavati
slubu rezervacija svaki put kada neki gost uzme sobu bez prethodne
rezervacije.
Slian nivo kooperacije prisutan je i izmeu recepcije i domainstva
hotela.Kad se gost odjavi, recepcija alje izvetaj slubi odravanja da
sobu treba oistiti i pripremiti.im ovaj posao biva zavren,sluba
odravanja izvetava recepciju da je soba spremna za novog gosta.
Odreeni zadaci u odeljenju soba moraju biti obavljeni u pravilnom
redosledu.Sluba odravanja soba ne moe na odgovarajui nain
opremiti sobu ako veeraj nije obezbedio dovoljno istih
pekira.Majstori za odravanje ne mogu zameniti pregorelu sijalicu ako
im sobarica nije prijavila kvar.
Izvrni menadment ovog prezaposlenog odeljenja zahteva
standardizovane planove,procedure,rasporede i rokove, kao i stalnu
direktnu komunikaciju sa zaposlenima na kljunim mestima za rad
ovog odeljenja.

RECEPCIJA
Gost hotela koji je imao neko neprijatno iskustvo, ne mora
da bude unapred izgubljen gost ako je RECEPCIJA
profesionalno postupila.
Naprotiv, moete da ga pridobijete kao redovnog gosta.
Tomas Pavlovi, Savath Hospitality Management

ORGANIZACIONA EMA RECEPCIJE

Marketing i
prodaja

Rezervacije

ef recepcije

Voa smene
na recepciji

Recepcioner

Noni
recepcioner

Blagajnik

Vratar/nosa

ORGANIZACIONA EMA DOMAINSTVA

Tehnike
usluge

Veeraj

Glavna
domaica

Nadzornica
soba

Sobarica

istaica

Nona
istaica

Pomoni
radnik

F&B ODELJENJE - sektor hrane I pia

Glavna funkcija ovog odeljenja je da obezbedi hranu i pie za
hotelske goste.
Ranije,kad je u gostionicama postojala samo jedna prostorija sa
ogranienim brojem mesta za goste,ovo je bio mnogo
jednostavniji zadatak.
Danas je,meutim,ovaj zadatak mnogo komplikovaniji.
Veliki hoteli mogu imati kafeteriju,restoran,snack-bar pored
bazena,room service,dve banket sale i 10 zasebnih prostorija u
kojima se slui hrana i pie.
Takoe,moe imati sobu za odmor,noni klub i bar u holu hotela.
Oigledno je da u ovom odeljenju postoje velike razliitosti u
vrstama aktivnosti koje ono obezbeuje,zahtevajui istovremeno
znaajnu lepezu vetina od svojih zaposlenih.

Zbog razliitih usluga koje ovo odeljenje prua,esto se deli na

manje podjedinice.
Izvrni ef,osoba od velike vanosti i autoriteta u svakom
hotelu,koji prua punu uslugu,upravlja pripremom hranekuhinjom.Njemu su podreeni svi kuvari koji rade na razliitim
nivoima prerade i pripreme hrane.

U velikim hotelima,restoranska usluga je odgovornost posebnog

odeljenja,koje vodi pomonik direktora F&B odeljenja.
Odeljenje koje se bavi uslugom hrane,sastoji se od pojedinanih
restoranskih menadera,efova sale,konobara,konobarica i
pomone radne snage.

Zbog svojih specijalnih

zadataka i ovlaenja,mnogi
veliki hoteli imaju posebno
organizovanu slubu room
service.
Zbog visokih prihoda koji su
povezani sa prodajom
alkoholnih pia,neki hoteli
imaju posebna odeljenja koja
su odgovorna za mesta na
kojima se toi alkohol.
Osoba odgovorna za ovo
odeljenje je menader pia.

Mnogi hoteli koji pruaju punu uslugu,takoe poklanjaju

znaajnu panju kongresnim poslovima,kao i poslovima dostave
i servisa hrane.
Tipini uesnici kongresa koriste manje zasebne sobe za
posebne razgovore i velike sale za generalne
skuptine,izlobe,prodajne izlobe i bankete.
Hoteli koji svoje poslovanje proiruju u ovom smeru formiraju i
posebna odeljenja za kongresne usluge.Ova odeljenja se
predstavljaju organizatorima kongresa ili udruenjima,koje
odredi sluba marketinga i prodaje.Ona preuzimaju sve
potrebne radnje za obezbeenje kongresnog skupa,ukljuujui i
dostavu i servis hrane.Pojedinani dogaaji,na kojima se koriste
usluge dostave i servisa hrane,takoe su zabave, prijemi,
svadbe, poslovni sastanci i ostalo. Da bi obezbedili kvalitetan
servis u ovoj oblasti,hoteli esto formiraju i specijalna odeljenja.

U zavisnosti od veliine hotela,poslovi grube pripreme hrane i

pia,kao i pranje posua,tanjira,aa i ostalog pribora esto
se poveravaju posebnim podjedinicama poznatim kao
odeljenje opsluivanja

Efektivno funkcionisanje hotelskog servisa hrane moe biti

omogueno samo kroz vrstu i konstantnu kooperaciju i
koordinaciju.
Gost koji objeduje u hotelskom restoranu,zahteva udruene
snage kuhinje,servisa hrane,pia i odeljenja opsluivanja.
Kongresni banket ne moe se odrati bez zajednikog rada
odeljenja za kongresa i servisa i dostave hrane,zajedno sa F&B
odeljenjemi odeljenjem opsluivanja.
Paljiva saradnja i komunikacija koju zahteva F&B odeljenje jo
je vanija od one u odeljenju soba,te je zbog toga i
komunikacija izmeu menadera i zaposlenih zahtevnija.
Drugi izazov sa kojim se menaderi u ovom odeljenju susreu je
razliita struktura zaposlenih u odeljenju.

EMA ORGANIZACIJE DEPARTMANA HRANE I PIA

Direktor
departmana
hrane i pia

Asistent
direktora
departmana
hrane i pia

Izvrni ef
kuhinje

Sous ef

Osoblje za
pripremu hrane

Direktor
restorana

Room service

Usluga hrane

Menader
barova

Izvrni stjuart

Unutar ove organizacione eme,razvija se personalna struktura

odeljenja u kojoj su zastupljena,kao osnovna,sledea radna mesta:
efovi sala
Osobe koje vode restorane kojima korisnici nisu samo hotelski gosti
efovi cateringa
Osobe koje nadziru bankete,sastanke,catering usluge i specijalne
dogaaje koji se odravaju u hotelu
Barmeni
Osoblje koje vodi i posluuje goste u hotelskim barovima i ostalim
hotelskim prostorima
Osoblje kuhinje
Osoblje koje odrava kuhinjski prostor,pere posue i pomae
hotelskim kuvarima u pripremi hrane
Posluitelji
Osoblje koje posluuje goste u restoranima i barovima i za vreme
banketa u prostorima hotela,te prua uslugu u sobi

SLUBA MARKETINGA I PRODAJE

Primarna odgovornost menadera prodaje,koji rukovodi
odeljenjem je prodaja hotelskih kapaciteta individualnim gostima
i grupama.
Menaderi prodaje prodaju sobe,hranu i pie potencijalnim
klijentima kroz reklame,oglase,turistike berze,sastanke i
direktnim kontaktom.Ovo odeljenje ne suoava se sa
svakodnevnim problemima sa kojima se suoavaju druga
odeljenja u hotelu.Granica sa kojom se susreu menaderi
prodaje oslanja se na trinoj meti,odnosno na tipu gosta koji
hotel eli da zainteresuje.Pojedinani menaderi prodaje esto
su specijalisti za konvencije,ture ili putniko trite.Njihov broj u
veini velikih hotela ne prelazi 12 i oni rade manje-vie
samostalno u okviru svog trinog segmenta.

ODELJENJE LJUDSKIH RESURSA

Ovo odeljenje se ne bavi gostima, poslovnim knjigama, ne priprema
jela, ali ipak igra znaajnu ulogu u efikasnom poslovanju hotela.
Oneljenje ljudskih resursa objedinjava tri znaajne funkcije:
- regrutovanje zaposlenih
- ugovori sa zaposlenima
- obuka.
Od direktora ovog odeljenja oekuje se poznavanje zakona o
zapoljavnju i kolektivnih ugovora, kao i da daje savete iz ove oblasti
direktorima drugih odeljenja.
Najvaniji izazov za njega je interakcija sa ostalim odeljenjima u hotelu.
Iako se ovo odeljenje bavi regrutovanjem, intervjuisanjem i
rasporeivanjem zaposlenih, konana odluka o zapoljavanju ostaje na
onom sektoru u koji je kandidat upuen da radi. Uspenost rada ovog
odeljenja zavisi od efektivne radne veze izmeu direktora ovog i ostalih
sektora u hotelu.

ODELJENJE RAUNOVODSTVA
Ovo odeljenje integrie poslove vezane za osoblje, kao i one poslove vezane za
goste. Njegova uloga je u dokumentovanju finansijskih transakcija, pripremi i
interpretaciji finansijskih izvetaja i obezbeivanju stalnih izvetaja o poslovnim
rezultatima svih sektora za menadere tih odeljenja.
Druga dimenzija raunovodstva je bavljenje razliitim aspektima poslovanja
hotela, obraunom i kontrolom trokova u hotelu. Dva podruja koja su pod
posebnom panjom su odeljenje soba i sektor hrane i pia.
F&B odeljenje je zadueno za hranu i pie, ali je raunovodstvo zadueno za
sve raune koji prate njegovo poslovanje. U cilju sakupljanja svih finansijskih
dokumenata koji prate dnevno poslovanje hotela, u mnogim sluajevima,
raunovodstvo vodi rauna i o nabavkama i zalihama.
ef raunovodstva ili direktor ovog sektora, odgovornan je za uspostavljanje
raunovodstvenog i kontrolnog sistema, koji je u upotrebi u hotelu.
Takoe, ovo odeljenje je odgovorno i za sakupljanje podataka i sastavljanje
izvetaja o hotelskom poslovanju i finansijskom poslovanju, to obezbeuje
informacije neophodne za donoenje odluka o budetu.
Direktor sektora raunovodstva podnosi izvetaje, ne samo generalnom
menaderu hotela, ve i predstavniku za finansije hotelskog lanca ili samom
vlasniku hotela.

GENERALNI DIREKTOR
Hotelski GM odgovoran je za definisanje i primenu politike poslovanja
koju je ustanovio top menadment.
On je u slubi vlasnika hotela ili korporacije, zaduen za strateko
voenje hotela, ispunjavanje ciljeva poslovanja, koordinaciju aktivnosti
meu odeljenjima i posredovanje u nesuglasicama izmeu odeljenja.
Dodatne odgovornosti GM ukljuuju odgovornosti na nivou korporacije,
uee u bordovima i komitetima, angaovanje u aktivnostima vezanim
za turizam, kao to je saradnja sa lokalnom TO ili hotelskim udruenjima
i asocijacijama.
Generalni menader, uz posedovanje visokog nivoa tehnikih znanja i
RAZUMEVANJE POSLOVANJA SVAKOG POJEDINANOG
ODELJENJA U HOTELU, takoe mora posedovati odlunost,
analitinost i umenost u komunikaciji sa ljudima i upotrebi savremene
tehnike. Mora biti sposoban da gleda globalno i da zna kako da razliite
delove hotela uklopi u funkcionalnu organizaciju.

Direktor hotela mora posedovati sledea znanja i umea:

Visoko obrazovanje
Optu kulturu
Znanja iz podruja ekonomije, prava, sociologije, psihologije,
komunikacije i informatike
Menaderske metode i tehnike iz podruja: organizacije, kontrole,
analize poslovanja, raunovodstva, finansija, kadrova, marketinga...
Poznavanje osnovnih karakteristika svih procesa rada i aktivnosti u
hotelu
Poznavanje stranih jezika ( najmanje dva, od ega je engleski
obavezan)

Direktor hotela mora posedovati sledea znanja i umea:

Brzo uoavanje i reavanje problema

Umee uspenog komuniciranja i pregovaranja
Umee baratanja brojkama
Sposobnost izbora dobrih saradnika ( tima) i stvaranje duha
timskog rada
Mora znati da motivie saradnike, da razvija i usmerava
njihove sposobnosti
Snaan oseaj vizije

Direktor hotela mora posedovati sledea znanja i umea:

Permanentno obrazovanje ( kursevi, seminari, POSETE
USPENIM INOSTRANIM HOTELIMA, sajmovima, berzama,
nastupi na strunim i naunim skupovima)
Radno iskustvo u hotelijerstvu ( 5-10 godina)

Odstupanja od ove slike idealnog menadera su mogua i

sasvim normalna, ali treba uvek teiti da budu to manja. Svi
navedeni zahtevi su realni, pa samim tim nisu nedostini.

Vano je da prvi mora biti najbolji mora biti primer svim

zaposlenima u hotelu.

RESIDENT MENADER
Neko od izvrnih menadera moe biti unapreen tako da
preuzme deo odgovornosti GM.
Ovo se esto radi na taj nain to se nadlenosti GM-a prebace
na nekog od njemu podinjenih menadera, najee direktora
odeljenja soba.
Odgovornosti resident menadera su da zamenjuje GM u
njegovom odsustvu, da ga predstavlja u raznim asocijacijama i da
preuzima odgovornosti za vane projekte
( renoviranje hotela, VIP gosti, analiza izvetaja poslovanja za
regionalne ili korporacijske potrebe)

http://www.ekapija.com/websit
e/sr/page/488062

EMA ORGANIZACIJE RUKOVOENJA ( lanac rukovoenja)

Bord direktora

Generalni direktor

Direktor hotela

Direktor soba

Direktor recepcije

Recepcioner

Glavni portir

Konsije

Portir

Auto serviser

Voza
uslunog
kombija