U ovom radu panja se posveuje operativnim aspektima same recepcije hotela, ukljuujui

fiziki izgled i pozicioniranje recepcije, izbor opreme hotela kao i sistem upravljanja i
korienje aplikacija. Primena raunarske tehnologije je imperativ u savremenom poslovanju
hotela, i hotelijerstva uopte.Isti su usvojeni od strane veine drugih smetajnih kapaciteta,
te se oni i nameu kao obavezujua platforma za budui opstanak i razvoj
hotelijerstva. Implementacija raunara je od posebnog znaaja u odeljenju za pruanje
usluga klijentima u modernim hotelima i usvojeni su od strane veine smetajnih kapaciteta.
U novoizgraenim hotelima primena raunara je neophodni uslov za budue poslovanje, dok
su u ve postojee izgraenim smetajnim kapacitetima oni integrisana komponenta koja
obezbeuje pomo u pruanju usluga opsluovanja gostiju. Primenom raunara se
omoguuje rutinska obrada rezervacija, inicijalna registracija, kao i trokovi koji prate iste,
odjava gostiju, none provere kao i samo kanjenje gostiju. Povezivanje elektronska
razmena podataka, hotelskih odeljenja poput hrane, pia, prodavnica suvenira kroz mesta
prodaje, izlazak u hotel generie prihod (restoran, prodavnica suvenira, spa centar, garaa),
odrava se kroz monitoring energije i sistema za grejanje i hlaenje, i bezbednost putem
kontrole su samo od nekih referenci koje e biti objanjene kroz ovaj rad. Ovde e biti re o
primeni raunara u savremenim hotelima i hotelijerstvu kao okosnici turizma, u prvo redu na
recepciji hotela. Ove aplikacije su obuhvaene pod pojmom Sistem upravljanja imovinom
(property management system PMS), to predstavlja generiki termin za primenu
raunarskog softvera i hardvera u upravljanju hotelom. Sve to sa naglaskom da sam PMS
nije ogranien na primenu istog samo u odeljenju za pruanje usluga klijentima, ve da isti
obezbeuje komunikaciju izmeu samog rukovodstva hotela, odeljenja hrane i pia, sektora
marketinga i prodaje, prodavnice suvenira, kontrole, ininjeringa, sigurnosti i bezbednosti
kao i drugih odeljenja u hotelu koja prestavljaju zasebne servisne jedinice. Svako odeljenje
ima ulogu, zajedno sa odeljenjem za pruanje usluga klijentima, da isprati potrebe gosta pre,
tokom i nakon boravka u hotelu. Odoblje odeljenja za pruanje usluga klijentima je u obavezi
da koordinira sa samim sektorom marketinga, raunovodstva, bezbednosti i sigurnosti a sve
u skladu sa eljama i zahtevima gosta hotela. Kao centralni nerv hotela, odeljenje za
pruanje usluga klijentima rukovodi veinom administracije i evidentiranja kroz primenu
raunarske tehnike i tehnologije.

Fizki izgled i pozicioniranje recepcije

Slika 4-1 prikazuje raspored kompjuterizovanog odeljenja za pruanje usluga klijentima. Iako
se runa obrada podataka i dalje koristi u nekim nezavisnim odeljenjima, kompjuter
preuzima mesto izbora veine novosagraenih hotela, jer udovoljava irokoj lepezi potreba
samog osoblja hotela, gostiju, upravljakom organu i u konanom vlasnicima.

Prvi utisak gosta

Recepcija uvek zauzima kljunu poziciju u smetaju gostiju hotela. To je jedna od prvih
taaka kontakta sa gostom, i kao takva, ona odaje samu sliku hotela. Prikladnost, urednost,
atraktivnost, kvalitet i profesionalizam su samo od nekih zahteva koje recepcija treba da
zadovolji kako bi ostavila impresiju na gosta. Gost eli da se osea vano, sigurno i u
rukama pravih profesionalaca. Utisak koji gost stvara o hotelu baziran je na fizikom izgledu
recepcije pomae odeljenju za pruanje usluga klijentima u stvaranju pozitivne slice za rad
sa klijentima. Pruanje gostoprimstva gostima i akcije promocije unutar hotela su od velikog
znaaja za dalji uspeh samog opsluivanja klijenta. Da bi se obezbedilo okruenje u kome
e svi ovi ciljevi biti ispunjeni, dobro planiranje fizikog izgleda recepcije je od presudnog
znaaja.

Oprema

Recepcija bi trebala da bude smetena tako da je na usluzi gostima, ali i da omoguava

zaposlenima da rade efikasno. Klijent koji eka u redu makar i pet minuta da bi mu bilo
reeno da je u pogrenom redu ostavie negativan prvi utisak. Isto tako, ako slubenik mora
da eka da se oslobodi tampa kojim bi se usluio, ili terminal putem kog bi obavio neku
elektronsku transakciju nee biti efikasan u potpunosti. Planiranje prostornog rasporeda
same recepcije nije zahtevan i komplikovan potez ako se ima u vidu njegova budua
efikasnost.

Sigurnost gostiju

Poloaj recepcije u hotelu se uglavnom odreuje u odnosu na glavni ulaz u zgradu i lokacije
lifta. Recepcioner i noni uvar moraju da budu u stanju da vide u svako doba dana i noi ko
ulazi u hotel ime se obezbeuje sigurno okruenje za gosta hotela. Pozicioniranje recepcije
na istoj strani gde je glavni ulaz i lift nije preporuljivo. Slika 4-2 prikazuje nekoliko opcija na
koji nain moe da se prati ulaz u hotel. U sva tri sluaja, recepcioner ima uvid u to ko dolazi
sa ulice ili izlazi iz lifta u unutranjost hotela. Ovaj pristup je od presudnog znaaja nonom
portiru jer obezbeuje nesmetano praenje aktivnosti u holu hotela.

U rasvetljavanju bezbedonosnih pitanja koja su se pojavila nakon 9/11, pozicioniranje

recepcije je jo vanije u dozvoljavanju recepcionara da postanu uvari hotela prvog reda.
Iako oni ne smeju ostaviti svoju dunost, ipak moraju biti obueni da je se pridravaju ali i
istovremeno da pozovu ljude nadlene za nastalu situaciju. Pozicioniranje hotelske recepcije
mora da bude takvo da obezbeuje jasan pregled ulaza i izlaza iz zgrade jedna je od
najbitnijih stavki u obezbedjivanju hotela.

Izbor PMS-a
Ovaj deo se fokusira na komponente koje bi trebale biti ukljuene kada se odluuje koji PSM
treba usvojiti. Proces odluivanja poinje sa razumevanjem i analizom potreba koju ispoljava
samo osoblje recepcije. Analiza potreba treba da se fokusira protok gostiju kroz hotel i
komunikaciju izmedju samih odeljaka hotela. U procesu razmatranja je takoe i uvid u
administrativnu papirologiju koja dolazi od strane organa upravljanja. Nakon to organ
upravljanja prikupi svu neophodnu dokumentaciju i podatke u vezi sa operativnim
potrebama, mora da objektivno utvrdi i donese odluku da li e primena raunara uticati na
poboljanje usluga prema gostu. Drugi znaajan koncept koji se razmatra jeste i odabir i
primena softverskih i hardverskih komponenti. Nudi se pregled o tome kako se ljudi
ponaaju u interakciji sa raunarima i kako samo poslovanje hotela funkcionie prilikom
primene kompjuterskih komponenti. Ovde se ne treba zanemariti ni osposobljavanje radnika
za primenu raunara u svom poslovanju kao i eventualna obezbeenja rezervnih delova.
esti previdi ugovora o odravanju raunarskih sistema i znaajna dodatna finansijska
ulaganja u iste dovode do paljivijeg odabira samog PMS-a.

Bitne odrednice prilikom analize izbora PMS-a

Izbor nove opreme za hotel je najbolje izvriti tek nakon obavljene analize ukupnih potreba.
Analiza potreba ukazuje na protok informacija i usluga odreene imovine da bi se utvrdilo da
li e nova oprema, u ovom sluaju raunar, poboljati komunikaciju i aurnost. Uska grla
posluivanja se javljaju prilikom same registracije klijenta ili nedostatka informacija iz sektora
direktnog opsluivanja gosta da li je soba zauzeta ili ne, te se ona mogu prevazii primenom
raunara na recepciji. Tek nakon zavretka celokupne operativne analize raunarske
aplikacije se mogu razvijati i primenjivati u samom hotelu radi poboljanja trenutne situacije.

Znaaj analize potreba se moe najjasnije videti kada se uzme u obzir ta sve moe krenuti
naopako ukoliko takve analize nisu sprovedene. Prva oblast zabrinutosti za vlasnike i
menadere je cena, to je i razumljivo ako se posmatra dugoroni aspekt. Kako tehnologija
sve vie napreduje i oprema dobija epitet zajednike, trokovi uvoenja informacionih
sistema u hotelima su sve nii i rok otplate im je krai. Meutim i sa ovim niim trokovima,
instalacija i aktiviranje PMS-a nije zanemariva stavka u bilansu, i trokovi instalacije i
aktiviranja sistema koji ne ispunjavaju specifine potrebe pojedinih segmenata su previsoki.

Sistem koji dobro funkcionie za jedan hotel u centru grada ne mora da znai da e
odgovoriti na zahteve hotela u centru drugog grada ili motela u istom podruju. Uzima se u
obzir injenica da ni sve savremene tehnoloke sprave nee fascinirati gosta ukoliko sistem
isporuke usluge ne odgovara njegovim zahtevima. Sistem mora da radi isto toliko dobro
kako za osoblje hotela tako i za samog gosta. Neodgovarajui PMS e proizvesti takve
izvetaje koji e blago reeno biti beskorisni za menadment; dakle, funkcije takvog softvera
su ograniene, a sami trokovi jednog takvog sistema prevazilaze njegovu ukupnu vrednost.
Na primer, ako vlasnik hotela veruje da e PMS ubzati registraciju i odlui da kupi system
koji ne doyvoljava osoblju odryavanja da unese status sobe sa telefona u gostinjskoj sob ice
biti rayocaran.

Postupak vrenja analize potreba

Sledea lista prikazuje postupak za vrenje analize potreba.

1. Izbor tima za analizu potreba

2. Analiza cirkulisanja gostiju kroz smetaj
Rezervacija
Registracija
Prijavljivanje i plaanje
Noni nadzor
Istorija gosta
3. Analiza toka informacija od posebnih odeljenja do recepcije
4. Analiza administrativne papirologije posebnih odeljenja
5. Pregled informacija prikupljenih u stavkama 2,3 i 4
6. Procena identifikovanih potreba poput kontrole izvetaja, administrativne
papirologije zasebnih odeljenja, komunikacije u smislu znaaja
7. Spajanje potreba kako bi se utvrdile eljene aplikacije

Izbor tima

Prvi i najvaniji korak u vrenju analize potreba za usvajanje PMS-a u hotelu je svakako
izbor tima koji e da identifikuje informacije i izvetaje koje treba generisati. Analiza treba da
obuhvata tim zaposlenih na oba nivoa: nivo menadmenta i nivo operativnih izvrioca, tj,
osoblja. Takav tim e objektivnije moi da sagleda sve aspekte poslovnih zadataka:
menadment e moi da obezbedi ulazne informacije bazirane na optim ciljevima, dok je
osoblje vie upueno u svakodnevne potrebe. Menader recepcije koji primeuje da je
sistem rezervacija neefikasan moe nai slubenika koji ne samo to mu je istomiljenik ve
koji moe ponuditi i neka opciona reenja za poboljanje istog. Ovaj slubenik ne moe imati
prvo miljenje o toku procesa analize priprema ematskih crtea operacija ukljuenih u
odreenim funkcijama, ali s druge strane, informacijama kojima on raspolae moe pomoi
menaderu recepcije u proceni sistema rezervacija. U drugom sluaju, generalni direktor
moe zahtevati od sektora prodaje i marketinga dodatne analize o prodaji smetajnih
kapaciteta samo iz razloga da bi bio siguran da li menader recepcije raspolae
odgovarajuim informacijama. Aktuelne informacije dobijene posredstvom aplikacija
socijalnog umreavanja od mnogih zaposlenih mogu obezbediti i ponuditi veliku mogunost
za raanje i implemeniranje marketing ideja.

Analiza cirkulisanja gostiju kroz smetaj

Drugi korak u analizi potreba je praenje i analiza protoka gostiju kroz posetu smetaju, koja
obezbeuje strukturu za ovako detaljan proces analize. Boravak gosta u hotelu ne poinje
njegovom registracijom nego u momentu kada je rezervacija napravljena (u stvarnosti
boravak pre toga, zato to gost esto bira hotel kao rezultat marketinkih napora samog
hotela). Problemi koji se mogu ovde analizirati su veoma raznovrsni. Oni ukljuuju korienje
aplikacija socijalnog umreavanja, lakou korienja telefonskog sistema, evidentiranje
datuma slobodnih soba u svakom momentu, potrebno vreme za dopunu same rezervacije,
metode koje se koriste za potvrdu rezervacije, procedure u zauzimanju smetaja, i sredstva
za pronalaenje mogunosti jednokrevetnih rezervacija i smetaja. Predmet analize su,
takoe, i metode za prikupljanje informacije o gostu prilikom same prijave u hotel, kao i
procesima koji obezbeuju pravilno adresiranje trokova koji su gosti napravili, vreme
potrebno da se gost odjavi, procedure potrebne da se razrese sporovi koji nastaju sa
gostima oko naplate troskova, kao i procesi ya slanje troskova obroka i telefona neposredno
pre odjave. Kako se dnevni troskovi soba i poreza prebacuju na sobu? Koliko je vremena
potrebno da se ovo uradi? Da li je neka bitna statistika nije obradjena kompletno u iyvestaju
nocnog reviyora ? kako se informacije objedinjuju u nonoj reviziji? Koliko je potrebno da se
ova inforamcija pribavi? Takodje i utvrdjuje da li su vec pribavljene informacije o reyervaciji
registraciji i obracunu gosta primenjene pri narednim posetama.takodje predmet moye biti i
briga gosta da li se menadyer hotela odgovorno ponasa prem aprrodnonim resursima.

Analiza toka informacija i komunikacija

Trei korak u procesu analize potreba je praenje toka kretanja informacija od pojedinih
odeljenja i sektora do recepcije. Kako se informacije koje se tiu zauzetih soba dobijaju iz
sektora smetaja? Kako gost moe prijaviti nezgodu ili poar u hotelu? Kako sektor hrane i
pia i prodavnica suvenira naplauje usluge gostu? Kako sektor prodaje i marketinga
obavetava o sobama koje su bile zauzete da su postale slobodne na tano odreeni
datum? Kako sektor ininjeringa prati korienje energije u sobama? Kako odeljenje
obezbeenja prati sigurnost gostiju? Kako se koristi elektronska pota? Jedino dobar PMS
moe odgovoriti na sva ova pitanja i objediniti sve ove linije komunikacije.

Razmatranje administrativne papirologije

etvrti korak je razmatranje administrativne papirologije nastale u samom hotelu a
neophodne u procesu donoenja odluka organa upravljanja. Kako sektor kadrovske politike
aurira dosijee trenutno i bivih zaposlenih? Kako se direktno oglaavanje generie u sam
sektor prodaje i marketinga? Kako se auriraju poslovne knjige i rauni hotela? Kako se
aurira kartoteka kalendarskih kartica (arhiva koja slui da prua obavetenja o bitnim
dogadjajima)? Kako se tekui nalozi obradjuju? Koji se metodi koriste u osmiljavanju
posebnih dnevih aktivnosti?

Pregled i analiza prikupljenih informacija od strane organa upravljanja

U petom koraku ove analize, organ upravljanja mora preuzeti odgovornost za to da li su

informacije validne i u skladu sa potrebama koje se treba zadovoljiti. Da li sektor prodaje i
marketinga pravi greke zato to dobija netane informacije od recepcije vezane za popis
broja raspoloivih soba? Na primer, da li je prikazan netaan podatak o datumu popisa soba
na vebsajtu hotela? Nisu li slubenici u mogunosti da provere status zauzetih soba zato to
odeljenje unutranjeg usluivanja nije blagovremeno pruilo traene informacije? Da li
pogreno rangiranje soba prouzrokuje gubitak zarade hotela? Da li noni portir nije u
mogunosti da primi informacije o statusu soba da ih potvrdi ili prihvati (garantuje)
rezervaciju? Znaaj svake potrebe i posledice, ako potreba nije zadovoljena, onda je
utvrena. Zadovoljstvo kupca i kvalitet usluga, kao i finansijske implikacije se uvek
razmatraju. Koliko esto neki kongresi nisu bili rezervisani samo iz razloga jer tane
informacije o raspoloivosti soba nisu bile pri ruci? Koliko prihoda je bilo izgubljeno kao
rezultat svega toga? Koliko esto direktor hotela prima pritube od gosta jer je bio poslat u
nedovoljno istu sobu ili koja je u fazi adaptiranja? Koliko esto recepcionar mora prilagoditi
rang sobe zbog pogrene prezentacije u brourama ili vebsajtu? U kojoj meri broj
garantovanih rezervacija odgovara broju potvrenih rezervacija? Zato noni portir ne
zahteva garanciju rezervacija?

Procena utvrenih potreba

Ovaj korak zahteva diskusiju izmeu menadera odeljenja o znaaju izvetaja a koji se
odnosi na pruanje usluge i finansijusku finansijski uspeh poslovanja. Svaki modul PMS-a
ima odgovarajuu cenu, a opravdanje te cene se dobija jedino ako se svi razgovori usmere u
ostvarivanju ciljeva rada.

Procena potreba na osnovu odluka

Poslednji korak u analizi je usaglaavanje operativnih i administrativnih potreba sa ciljem da

se utvrdi koja je najpodesnija raunarska aplikacija za taj hotel. esto, zajednika upotreba
baze podataka popisanih soba izjednaava vrednost sa celokupnom finansijskom
investicijom. Program za obradu teksta omoguava direktnu prepisku, savrenu poslovnu
korespondenciju, i dnevnu ponudu moe takoe sloiti u odreeni modul PMS-a. Analiza
potreba obezbeuje saznanje onoga ta je potrebno a ta ne i pomae prilikom izbora
jednog od mnogobrojnih raspolozivih sistema.

Izbor softvera

Izbor softvera, raunarskog programa ili aplikacije koji slui za obradu podataka, kao to su
informacije o gostima, i pomae u realizaciji finsijskih transakcije i kreiranju izvetaja, je u
velikoj meri bitnije od izbora hardvera ili aktuelne kompjuterske opreme kao to su
centralnog procesora, tastature, stampaa ili monitora. Efikasnost samog PMS-a zavisi od
izbora softvera koji omoguava menadmentu da povea zadovoljstvo gostiju ali i da ima
pristup u finansijsku dokumentaciju i ostale relevantne informacije a sve u svrhu kontrole.
Informacije dobijene iz analize potreba obezbeuju okvir za vrednovanje i izbor jednog u
paleti ponude mnogobrojnih softverskih paketa danas na tritu. Svaki softverski paket
danas nudi brojne mogunosti, meutim, najbitnije je odabrati onaj koji najvie odgovara
zahtevima i potrebama datog hotela. Na aktuelnom tritu, softver obuhvata usluivanje
gostiju, raunovodstvo, i ostale informacione opcije koje se nameu kao standard u
dananjem hotelijerstvu. Neophodno je ispitati karakteristike usluga, izbor raunovodstvenih
programa, i karakter informacija kako bi se odredio koji PMS je najadekvatniji za hotel.
Prodavci softvera su u obavezi da prezentuju sam program i u razgovoru sa menademntom
hotela iznose koja od opcija i izbora aplikacija je najadekvatnija za taj hotel u zavisnosti od
veliine hotela i potreba gostiju. Hotelijeri bi, takoe trebali imati na umu eventualni rast i
ekspanziju samog hotela, te u skaldu sa tim da razmatraju i injenicu eventualne promene u
kombinaciji aplikacija na tristu. Na primer, jedan hotel moe da planira dogradnju 200 soba
na istom tritu, dok drugi hotel nije u mogunosti da doda ni jednu sobu ali ima promenu
gostiju od 20% porodinih ljudi i 80% poslovnih, do 80% porodinih do 20% poslovnih. Sada,
trite koje ine porodini ljudi mnogo vie obeduje u restoranu (to ukazuje na potrebu
postojanja mesta prodaje sistema koje komunicira sa PMS-om), vie kupuje u
prodavnicama suvenira (druga potreba) i ukauje na mnogo vie kupovina poklona na sam
dan odjave iz hotela (jo jedna od potreba). Ako se stvori utisak da aplikacija odreenog
softverskog paketa ne uspeva da omogui adekvatno upravljanje hotelom, i dodavanje
posebnih usluga klijenata ne uveavaju njihovo zadovoljstvo, znacajne ustede ne odraavaju
rezultat kroz finansijske izvetaje, ili pregled informacija o prethodnim gostima (istorijat
gostiju) nije koristan, takav PMS ne bi trebalo usvojiti. Hotelijer bi trebao da kontrolie izbor
softvera, jer je njegova funkcija upravo u tome da olaka poslovanje hotela. Samo
menadent hotela i vlasnik odluuje koje su aplikacije najkorisnije za upravljanje objektom.
Neke od najeih opcija aplikacija kreirana za odreene sektore su date u pregledu 4-3.
Evo nekoliko primera primene PMS modula u praksi. U hotelu bilo koje veliine, sektor
prodaje i marketinga moe sa lakoom nai kompjuterizovane podatke o klijentima,
informacije o zakupljenim salama za sastanke, seminare, kongrese, istorijat samih gostiju;
to je jako korisno za poslovanje. Pripremanje poiljke u malim hotelima bi moda najbolje
bilo iznajmljivati kao uslugu, ali vei sistemi bi bilo bolje da je imaju kao modul PMS-a.
Reim rada turistiki agent koji slui za odravanje baze podataka turistikih agenata
zajedno sa obraunom njihovih provizija je poeljno da imaju svi hoteli nezavisno od
veliine. Aplikacija drutvenih mrea pohranjuje istorijske podatke o gostu. Nona provera je
gotovo univerzalna potreba hotela svih veliina. Nekadanjih osam sati rada auriranja
knjige gostiju se zamenjuje samo sa nekoliko pritisaka na taster, u nekim slucajevima. Modul
recepcija, sa aplikacijama prijave i odjave gostiju, uvid u status soba, stanja na raunima
gostiju, avansnih uplata, stanja gotovine u blagajni, je takoe koristan i za male i velike
hotele. Opcija raunovodstveni sistem je nala svoj put do recepcije hotela (ak i u manjim
hotelima zbog deregulacije telekomunikacionih sistema u SAD-u) pre nekih drugih modula,
kao to je to sluaj sa modulom mesto prodaje u restoranima. Odravanje modula PMS je
prikladnije za velike hotele, dok se mali hoteli jo uvek mogu oslanjati na korienje privatne
elektronske pote, telefona, i tradicionalne pote. Sve ove primere, kao i bilo koje druge
tehnologije koje se razvijaju, uvek treba vrednovati u odnosu na same ciljeve hotela, potrebe
samih gostiju kao i na ukupan budet kojim hotel raspolae. Budui hotelijeri bi trebali da
odravaju biblioteku (spisak) aktuelnih prodavaca PMS-a. Internet prua koristan i
neposredan izvor istih za veinu vlasnika hotela. Ovaj prvi korak se postie tako to se
odlazi na internet pretraiva i ukucava se kljuna re kao to je property management
system , hotel pms, hotel computer ili HITEC (Hospitality Industry Technology
Exposition and Conference, koji prikazuje sve najnovije raunarske softvere za ugostiteljsku
delatnost pod pokroviteljstvom Hospitality Financial and Technology Professionals). Drugi
metod odravanja PMS-a je praenje lokalnih i regionalnih sajmova tehnike i tehnologije.
Zaustavljanjem pred tandom namenjenim za softvere u hotelijerstvu i razgovarajui sa
prodavcem o tekuim vaim potrebama pomoi e u odravanju nivoa svesti o kretanjima u
hotelijerskoj industriji i usklaivanja istih sa analizom potreba gostiju hotela. Primeri
prodavaca PMS-a dati su u pregledu 4-4.

Izbor hardvera

Izbor hardvera za PMS nije toliko naporan i komplikovan posao kao izbor softvera. Danas,
veina raspoloivih hardvera je kompatibilna sa standardnom raunarskom konfiguracijom,
tj. Kompjuterskim operativnim sistemima (kao to operativni sistemi Windows Server 2003 ili
Windows XP Pro podravaju softver Northwinds Maestro Property Management Suite).
Ova konstatacija je bitna zato to je veina programa pisana tako da se pokree iz
standardnih operativnih sistema. Ukratko, mora se voditi rauna da izbor hardvera bude
baziran da injenici da moe podrati softver, to se lako proverava u konsultaciji sa
prodavcem hardvera.

Drugi tehnoloki faktori za razmatranje ukljuuju sledee koncepte:

Brzina procesora: koliko brzo centralna jedinica procesora (CPU) izraunava u sekundi,
izraeno u gigahercima (GHz)

Hard disk: mesto u raunaru gde se podai skladite ili itaju, CD ili DVD jedinice

Megabajt: 1024 kilobajta foramtiranog kapaciteta

Gigabajt: 1024 megabajta formatiranog kapaciteta

Vreme pristupa: koliko je vremena potrebno da procesor preuzme podatke sa hard diska,
izraeno u milisekundama

Internet: mrea raunarskih sistema koji razmenjuju informacije putem brzih elektronskih
veza

Intranet: privatna raunarska mrea koja koristi internet protokole i mrenu povezanost da
deli informacije jedne organizacije izmeu njenih zaposlenih

U/I portovi (ulazni/izlazni ureaji): tastatura, monitor, modem, mi, dojstik, svetlea olovka,
tampa

...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
Menader recepcije mora da bude svestan i upoznat sa operativnim mogunostima PMS-a.
Tekstovi o raunarima u raznim magazinima namenjenim kompjuterima mogu u velikoj meri
da pomognu u boljem razumevanju koje su raspoloive opcije hardvera: PC (Personal
Computer) magazin je posebno koristan u davanju saveta kako odravati hardverske i
softverske komponente. Posete radnjama koje su namenjene opremanju turistikih i
ugostiteljskih objekata takoe u velikoj meri mogu pomoi u obavestavanju kako odrati
sistem ispravnim. Standardan hardver koji se koristi za pokretanje PMS aplikacija prikazan
je u pregledu 4-5. Osnovni zahtevi hardvera su organizovani oko mesta prodaje i polja
pruanja usluga klijentima. Tastature, monitori, diskovi i tampai predstavljaju osnovna
korisnika podeavanja. Manipulacija podacima i prostor za skladitenje istih su sastavni
delovi glavnog okvira, mini kompjutera ili personalnog raunara.

Povezivanje raunarskih baza podataka (razmena ili deljenje informacija) su od vitalnog

znaaja. Ova sposobnost mora biti integrisana u sam PMS kako bi mogla da doprinese
efikasnom i efektivnom opsluivanju gostiju hotela ali isto tako i povraaj uloenih sredstava
u sistem. Kako raunarske aplikacije postaju vremenom sve softiciranije tako i deljenje baze
podataka postaje sve vanije. Na primer, na vreme obezbeene informacije o rezervacijama
smetaja mogu omoguiti sektoru prodaje i marketinga da povea poslovanje u datom
periodu. Podaci pohranjeni na mestu prodaje u restoranu mogu biti pregledani od strane
osoblja recepcije u cilju provere svojih vetina kako da poboljaju svoje ugostiteljske usluge
gostima na dolasku. Na primer, ako osoblje zna da gost voli da poruci odreenu italijansku
testetninu kao dao svog obroka, mogu verovatno to iskoristiti kao deo neobaveznog
razgovora prilikom dobrodolice gosta u hotel. Ili ako uvidom u istorijat gosta se utvrdi da se
dotini bavio odreenim sportom tokom prethodnog odsedanja u hotel, osoblje moe
pomenuti mogunost da moe prilagoditi vreme poetka tog sporta i tada. Sve ove ideje
doprinose tome da se gost osea vanim i svakako omoguavaju laki povraaj uloenih
finansijskih sredstava u PMS.

Pozicioniranje hardvera na radnim mestima trebalo bi se zasnivati na istoj analizi toka

poslovanja koja se koristi za bilo koji novi radni proces ili opremu. Razmatraju se potrebe
gostiju (koji su poslednji korisnici), zaposlenih koji e raditi sa datom opremom, i ostalog
osoblja koje eli pristup informacijama. Informacije koje se dobijaju iz analize potreba
pomau u objanjavanju i razumevanju pojedinih potreba i ukazuju na iste raunarskom
konsultantu koji instalira sam PMS.

Posebnu analizu i panju takoe zahteva i instalacija elektronskih kablova koja povezuje sve
periferne ureaje hardvera. Ugradnja i zamena kablova koji prolaze kroz zidove i podove
moe da prouzrokuje velike trokove. Pravilno i nesmetano funkcionisanje raunara zahteva
klimatizovano okruenje; u oblasti u kojima se pruaju usluge gostima to ne mora da
predstavlja problem, ali na drugim mestima moe da izazove velike potekoe.

Ergonomija, nauka koja se bavi izuavanjem sistema ovek maina, kako bi se maina
prilagodila ovekovim bio-psiho-socijalnim ogranienjima i zahtevima a kako bi upotreba
maine bila efikasnija, pouzdanija i bezbednija, se takoe nalazi u fokusu panje menadera
recepcije. Svetlost i treperenje kursora, svetlucava i podrhtavajua taka na monitoru koja
pokazuje mesto na kome se mogu podaci uneti, moe itekako izazvati zamor oiju. U stvari,
vrlo je uobiajena situacija da raunarski operatori veoma esto poseu za pomagalima za
korekciju vida poput soiva ili naoara. Jo jedna od estih pritubi je na bol u vratu, zbog
neadekvatnog podeavanja poloaja monitora. Pokretna baza koja je ugraena u mnogih
perifernim ureajima hardvera pomae da se prevaziu ovakvi problemi. Bol u zglobovima
moe se pojaviti ukoliko se tastatura nalazi iznad nivoa struka operatera. Karpal tunel
sindrom, odnosno ukljetenje nerava u prstima i runom zglobu, je jo jedna nesrena
posledica prekomernog rada na tastaturi. Karpal tunel sindrom prouzrokuje nesnosnu bol za
operatera i zato poloaj tastature mora biti postavljen u visini ili ispod nivoa struka operatera.
Takoe, do bola u zglobovima i prstima moe da dovede i prekomerni unos podataka na
tastaturi.

Ostala razmatranja prilikom izbora PMS-a

Ostali faktori koje treba razmotriti prilikom izbora PMS-a su reklamacije dobavljaima
(potraivanja???), planovi instalacija, obuka kadrova, rezervni izvori napajanja i odravanje
samog sistema.

Dobavljai

Potencijalni kupac PMS-a bi trebalo da kontaktira trenutne korisnike sistema koji razmatra
prilikom budue kupovine i informie se o sledeim stvarima: Sa kojom lakoom radi taj
sistem? Koliko su korisni izvetaji koji se dobijaju? Da li je prodavac na raspolaganju prilikom
obuke kadrova i pri odravanju sistema u hitnim sluajevima? Odgovori poput ne znam
kako je do sada hotel mogao da funkcionie bez ovog sistema ili ovaj sistem je naporan za
rad i sami izvetaji koji se dobijaju su nepregledni i nejasni moe potencijalnog kupca da
upozore na mogue prednosti ili probleme sistema. (Ne treba da se zaboravi, meutim, da
razliiti hoteli imaju razliite potrebe i prioritete; izravno miljenje zato to sistem daje
mogunosti koje smatrate nebitnim, je besmisleno za va cilj). Treba se razmotriti koliko je
vremena posveeno ovim ciljevima u analizi potreba. Poseta samom hotelu je vredna truda,
kako bi se videlo kako taj sistem funkcione na delu. Uenje kako sistemi razliitih
karakteristika funkcioniu, kako razliiti sektori imaju interakciju sa PMS-om, i koje sve vrste
ovih sistema se koriste su svakako od pomoi u buduoj odluci prilikom kupovine. Ovim se
takoe razvija i oseaj za koji kapacitet gostiju je dotini sistem pogodan.

Plan instalacije hardvera

Paljivim planiranjem instalacije hardvera se pomae bolje upravljanje i opsluivanja gostiju

i zaposlenima u hotelu. Prvenstveno, kljuna stvar je da se odredi ko e da instalira kablove
u samom objektu. Sledee to treba da se utvrdi je koji e ureaj hardvera biti instaliran i na
koje vreme, zatim prioritetna odeljenja koja e dobiti prva te ureaje i koji metodi e se
koristiti da se sva ostala odeljenja hotela umree i beino poveu, korieno (potrebno)
vreme da pokae da je raunar operativan i povezan sa glavnim (centralnim) raunarom.
Ove informacije treba koristiti kako bi se razvio tok, i koje pomau sektorima da se prilagode
i ponu da komuniciraju koristei on-line operacije.

Programi raunarske obuke

Programi obuke za rad na raunaru koje nudi dotina softverska kompanija kreu se od
pohaanja kursa u samoj kompaniji do odravanja obuke u hotelu u kome e se sistem
primenjivati i u eventualnim sluajevima putem on-line komunikacije ili telefonske veze.
Zapolseni koji e koristiti raunar a samim tim i sistem moraju biti temeljno obueni kako bi
oprema hotela rezultirala najviim svojim sposobnostima. Obuka za rad na terminalima treba
da prethodi objanjenju kako sistem moe da pomogne osoblju u daljem radu. Nije redak
sluaj da kompjuterske kompanije nude pogrena podeavanja u vezi sa smetajem
podataka tako da samo osoblje mora da izuava i eksperimentie sa datim modulima
sistema (slika 4-6); a sve to iz razloga jer im se daje mogunost da prave sopstvene greke i
da pronalaze isto tako sopstvena reenja koristei ponuene aplikacije, a samim ti da se
upoznaju sa konfiguracijom kako tastature tako i samog sistema. Uloga dokumentacije
vezane za proceduru je takoe da pomogne razvijanju svesti osoblja o mogunostima
sistema, kao to i sam hotel razvija aplikaciju PMS-a korak po korak.

Takoe je bitno napomenuti, da otpor koji zaposleni pruaju na poetku obuke se moe
prevazii tako to e se ranije upoznati a samim tim i zainteresovati za taj novi koncept
poslovanja i treningom u prijatnom okruenju. Koncept timskog rada u mnogome pomae u
prevazilaenju otpora koji pruaju zaposleni jer su ukljueni u tim. lanovi tima analize
potreba imaju uvid u ideju od njenog radjanja razvojem do sazrevanja. Mnogi zaposleni se
opiru promena a sve to iz straha da nee biti u mogunosti da izvre nove poslovne zadatke
ali program obuke koji omoguava dovoljno vremena i praktinog rada e moi u uvoenju
nove tehnologije i prevazilaenju straha.

Rezervni izvori napajanja

ta se deava kada nestane struje? Ovo se odnosi na zatamnjenja, ili totalne gubitke
napajanja, kao i na mogunost broun-outs ili delimine gubitke napajanja, i za to se treba
obratiti prodavcima raunara. Privremeni izvori energije koji se napajaju iz akumulatora se
koriste kada nestane struje, ili je ista iseena kako bi se spreio gubitak obraenih podataka,
tj, inforamcija. Menaderi hotela koji imaju iskustva sa nestancima struje su veoma veti u
odravanju komunikacije izmeu sektora i postavljanju agregata ukoliko je to potrebno. Kada
se napajanje vrati u normalu osoblje moe da sustigne ono to je proputeno i moe da se
povee ponovo na elektronsku mreu.

Ugovori o odravanju

Jedan od poslednjih aspekata u prihvatanju PMS-a je ugovor o odravanju koji treba da

iskae relativne trokove popravki i zamene hardvera i softvera. Zajam za hitne popravke
serise i vreme potrebno za generalni servis takoe treba biti navedeno u uugovoru, tj.
Obuhvaeno ugovorom. Mogunost uzimanja u zakup opreme ili njenih rezervnih delova
poveava atraktivnost ugovora.

Finansijska razmatranja
Iznajmiti ili kupiti PMS za hotel je kljuna finansijska odluka. Takva investicija moe sputati
dosadanji novani tok. Ako koristi i trokovi nisu realistino predstavljeni, profit moe biti
ugroen. Prvi deo ovog poglavlja naglaava znaaj izvoenja analize potreba. Usklaenost
karakteristika hotela i kompjuterske aplikacije sa potrebama idui kroz ovaj proces e
omoguiti najrealistiniju procenu trokova naspram koristi kada se prihvati taj kompjuterski
sistem. Kontrolor smetajnih kapaciteta obino priprema budet u konsultaciji sa generalnih
menaderom,. Projektuju se prodaja noenja, hrane i pia kao i drugi proizvodi i usluge. U
vezi sa ovim projekcijama su i pripadajui trokovi proizvodnje dobara i usluga. Kontrolor je
obino svestan specifinih trokova svakog sektora - iznos plata za prekovremeni rad koji je
potreban da se proizvede meseni potronja odeljenja hrane i pia, dodatna povremena
pomo koja je potrebna za osoblje na recepciji prilikom usluivanja gostiju u sezoni u smislu
prijave i odjave, kao i tokovi direktne pote od kancelarije sektora marketinga i prodaje, kao
i naknade naplaene od strane spoljnih raunovoa u izradi mesenih finansijskih izvetaja
(izvestaja prihoda i rashoda). Ovo je znanje korisno u izraunavanju koliko e novca biti
uteeno ako se uvede PMS. Iznos novca koji moe biti uteen (zajedno sa prednostima
smanjenja poreza) mora biti jednaka ili vea od novca koji se potrosi na kompjuterski sistem.
Ponekad menadment moe osetiti manje opipljive prednosti, kao to su poboljanje
kvaliteta opsluivanja gostiju ili vii moral meu zaposlenima, to opravdava troak koji
vrednosno izraen nije jednak. Odluka kupiti, iznajmiti ili povezati se na internet takoe mora
biti doneta. Ukupni trokovi kupovine, povezani finansijski trokovi (ukoliko postoje), popusti
za gotovinsko plaanje i depresijacija su samo nekoliko taaka koje treba razmotriti ukoliko
hotel se odluuje za kupovinu opreme. Ova razmatranja moraju biti izvagana prema
kontinuitetu novanog toka, primeni plaanja rate za linzing u odnosu na ukupnu prodajnu
cenu kao i poreske prednosti u uslovima korienja lizinga. Definisanje perioda povraaja
vremena potrebno da hotel povrati uloena sredstva, trokovi instalacije sistema, finansijske
naknade itd. Kroz utedu u trokovima i poveanu satisfakciju gostiju takoe pomau
menadmentu u odluivanju da li uvesti ili ne novi kompjuterski sistem.

Ako kontrolor prijavi seriju finansijskih problema kao to su sledea, period povraaja
postaje jasniji:

U 2% svih sluajeva prijava gostiju na recepciji dolazi do smanjene komunikacije

izmeu recepcije i slube direktnog odravaanja prostorija to dovodi do dovodi
do smanjenja prihoda zbog reklamacija.
2% prodaje se gubi tokom svakog meseca zato to se rauni gostima neprecizno
popunjavaju u odeljenju hrane i pia.
10 sati prekovremenog rada moe biti sauvano uteeno kroz internu
pripremu rauna za svaki obraunski period.

Poto direktori sektora razmatraju svoje finannsijske izvetaje sa kontrolorom, dodatne zone
za smanjenje trokova mogu biti primeene. Vreme uloeno u pripremu precizne analize
potreba e se isplatiti na dugi rok. Navedene brige kontrolora ukljuuju oblasti kao dodatak
recepciji. Zaptamtimo da uvodjenje PMS-a ukljuuje menadment svih servisa gostiju i
obraunskih funksija. Iako potrebe same recepcije za obraun sistema poziva
iznajmljivanja i rezervacija moda ne opravdava visoke trokove uvoenja PMS-a, potrebe
svih ostalih odeljenja mogu da uine takav sistem isplativim i obezbede efikasniju uslugu
gostiju.

PMS aplikacija
Sistem za opravljenja hotelom je organizovan na osnovu funkcija potrebnih za servis gostiju.
Softverske Opcije navedene ranije u ovom poglavlju samo su neke od mnogih koje su
dostupne hotelijerima. Za potrebe ovog pregleda pretpostavimo da su smetajni kapaciteti
opremljeni vrhunskim PMSom i da je sistem stabilan i u funkciji. To pie u tabeli 4,7. Glavni
meni programa ovog softvera iylistava sve na ekranu sve dostupne individualne programe tj
module koji su ukljueni u sistem. Ovi moduli lee u srcu sposobnosti menadera recepcije i
sposobnosti njegovog osoblja da prui odlinu uslugu gostima zbog uloge recepcije u
komunikaciji izmeu sektora i davanja finansijskih informacija. PMS je postao toliko sutinski
deo smetajnih operacija da funkcionisanje hotela bez istog bi bilo veoma komplikovano.
Menader recepcije se uzda u modul reyervacije gotovo na svakih sat vremena da proveri
promene koji mogu imati uticaja na svakodnevne usluge i finansijske operacije. Noni
nadzor, ako je sproveden kao i prethodnih godina fiziki pregled hodnika (etnja uvara) ili
korienje mehanieke opreme za nadzor (video kamere) oduzeli bi dosta obuke i mnogo
radnih sati. Posting modul je jo jedan alat koji tedi vreme i proiyvodi mnogo precizniju i
efikasniju knjigu gostiju. Opcije prikazane u tabeli 4-7 su identcne onima prethodno
navedenim u ovom poglavlju. Slubenik na recepciji moe pristupiti bilo kojoj od
pojedinanih programa kucanje odreenih tastera ili praenjem uputstava na ta skinu,
tipom kompjuterskih monitora koje omoguava operateru da unosi podatke dodirom prsta.
Dokumentacija, koja se sastoji bilo od tampanih ili instrukcija na monitoru, objanjava kako
se rukuje hardverom ili softverom koji prati specifini PMS. Ona sadri korak po korak
instrukcije kao i tabelarni tok individualnih programa i podprograma koja je korisna i
dragocena u pomoi osoblja. Tabelarni tokovi se mogu uporediti sa mapom zgrade. Sledea
diskusija o pojedinacnim programima i podprogramima naglasava znacaj primene ovih
softverskih opcija u PMS-u.

Rezervacije

Modul rezervacija (videti tabelu 4,8) sastoji se od podsistema koji mogu primiti podatke o
individualnom gostu ili grupi, proveriti zahteve gostiju sa bazom podataka slobodnih soba i
zabeleiti - sauvati ovu informaciju. Podaci o gostu se primaju kroz lini telefonski poziv
preko drugog kompjutera u sistemu ili preko interneta. Svi ti mogui tipovi soba i lokacija,
rang soba, i specijalni zahtevi mogu se uporediti sa postojeim stanjem soba. Ova
inforamcija moe biti sauvana 52 sedmice (ili due) u veini sistema. Drutvene mree kao
Facebook, twiter, linkenid, zoutube, sajtevi sa oglasima, internet sajtevi i blogovi takoe
imaju svoju aplikaciju odnosno primenu u ovom modulu.

Informacije koje se odnose na garancije sa kreditnim karticama ili potrenim rezervacijama

se ovde preuzimaju. Detalji o depozitima, blokadama, vremenu dolaska i odlaska, listi VIP
gostiju, planiranom zauzeu soba, izvetaji o ovim dunkcijama rezervacija pomau
menaderu recepcije. Npr. Gost koji se odjavljuje u jednom hotelu franize u Dalasu i eli da
rezervie sobu u drugom hotelu mree u ikagu moe da potvrdi rezervaciju u par sekundi.
Informacije o gostu su ve dostupne u bazi podataka i kroz elektronski prenos zahtev je
verifikovan (preko karticu postojeeg inventara soba) od strane centralnog kompjutera.
Druge agencije koje upuuju goste u hotel prate istu proceduru.

Upravljanje prihodom

Upravljanje prihodom, proces planiranja da se postigne maksimum iskorienja smetajnih

kapaciteta i najprofitabilnijh gostiju (onih gostiju koji e potroiti novac u prodavnicama hrane
i pia u hotelu, prodavnici suvenira), ohrabruje menadere recepcija, generalne menadere i
direktora marketinga i prodaje da targetiraju periode prodaje i razviju prodajne programe koji
e maksimizirate profit hotela. Ovaj modul (tabela 4,9) koristi istu bazu podataka sa
modulom rezervacija sadraj soba, klasifikacija soba i status rezervacija i informacije o
gostu. Ako hotel ulazi u period maksimalne traznje modul upravljanja prihodom omoguava
menaderu rezervacija da blokira taj period kako bi spreio zahteve gostiju da rezerviu
sobu na kae vreme od minimuma. Takoe, kompjuter savetuje slubeniku na recepciji sobu
koje kategorije da iskoristi. Dnevni izvetaji o tome koliko dobro recepcija je dostigla
maksimum portfolija soba, najskupljih soba u hotelu , obezbeuje polaznu informaciju
generalnom menaderu i vlasnicima hotela. Istorija prodaje hrane i pia gostima takoe
pomae menaderima sektora marketinga i prodaje u utvrivanju da li grupne rezervacije
imaju potencijal za veu profitabilnost.

Registracija

Mogul registracije gostiju je znaajno poboljao proces prijavljivanja. Poto su informacije

ve pribavljene u momentu rezervacije manje vremena je potrebno za registraciju. Slubenik
na recepciji treba samo da potvrdi zahtev gosta za tipom soba, lokacijom, kategorijom sobe i
statusom sobe. Situacije sa neplaniranim gostima bez rezervacije se isto tretiraju. Uslovi
plaanja su takoe ustanovljeni. Klju od tvrde plastike moe biti iskorien nakon to je
bezbednostni modul promenio ulaznu ifru. Proces registracije gosta takoe moe biti
odraen u procesu samoprijavljivanja, u proceduri koja zahteva da gost ubaci kreditnu
karticu sa magnetnom trakom koja sadri line i finansijske podatke, ubaci u terminal za
samo prijavu i odgovori na par jednostavnih pitanja koja se tiu boravka gosta (tabela 4,10).
Takodje treba imati na umu ukljuenost internih mrea u ovaj modul; to u znaajnoj meri
pomae u komunikaciji osoblja recepcije u pruanju veeg gostoprimstva gostiju u momentu
same prijave.

Kao primer kako ovaj modul radi, zamislimo da gost koji leti iz dalasa za cikago, popunjava
registracioni list gosta, eka dok slubenik recepcije proveri status sobe i preuzima klju
prijava je zavrena. Sve informacije o gostu su zapamene pri poetnoj rezervaciji koja je
napravljena u hotelu u Dalasu. Baza podataka o zauzetosti soba dostavljena od strane
sektora direktnog odravanja soba u hotelu u ikagu je dostupna recepciji hotela u Dalasu
posredstvom raunarske mree. Slubenik na recepciji bira sobu koju dodeljuje gostu i
programira klju. Ukupno vreme za registraciju je manje od 5 minuta.

Modul statusa sobe

Modul statusa sobe daje informacije o raspoloivosti sobe za gosta. Postoje dva tipa statusa
sobe: rezervacija i direktno odravanje soba. Status rezervacije moe biti otvoren, potvren,
garantovan ili sreivanje. Status direktnog odravanja soba moe biti spreman, u pripremi ili
van upotrebe. Status rezervacije je pod upravom sektora za rezervacije ili sitema
rezervacije, dok je status direktog odrzavanja soba pod upravom sektora direktnog
odravanja soba.

Modul statusa soba je jedan od najvrednijih primena PMS-a. To pojednostavljuje operativne

probleme u prijavljivanju i pomae drugim sektorima. Ovaj modul, koji moe deliti istu bazu
podataka sa rezervacijama, daje izvetaje koji koristi sektor direktong odravanja soba,
menader i osoblje recepcije, inenjer odravanja, noni nadzor, slubenik rezervacija i
sektor marketinga i prodaje. Sektor direktnog odravanja soba mora znati koja soba je
zauseta i zahteva ienje, slubenik na recepciji mora znati da li je soba rezervisana ili
slobodna za izdavanje, inenjer odravanja mora planirati rutinsko farbanje i kreenje, noni
nadzor mora verifikovati koje su sobe izdate da bi sproveo noni nadzor, slubenik
rezervacija mora imati informaciju o raspoloivosti soba, i sektor marketinga i prodaje mora
imati tekue informacije o raspoloivosti soba.

Ovo je jo jedan modul koji moe da koristi inerne mree; bilo kako bilo, informacija o
statusu sobe po prirodi je trenutna, a slanje poruke sa odloenim vremenom odgovora moe
biti neprimerena. Sa druge strane, ako vie soba bude van upotrebe dui vremenski period,
interne mree mogu biti pogodno mesto za objavljivanje obavetenja sektoru marketinga i
prodaje i recepciji. Tako obavetenje bi spreilo stanje rezervacija soba koje su van
upotrebe.

Pozicioniranje

Posting modul PMS-a esto daje jednu od prvih prednosti koje primeuje menader
recepcije: momentalno knjienje trokova nastalih od stane gostiju. (tabela 4-12). Ne samo
da su posting operacije olakane nego je obezbeena i preciznost. PMS omoguava da se
trokovi knjie na mestima prodaje u restoranu, u predvorju hotela ili prodavnici suvenira.
Slino tome, sobni i poreski trokovi ili telefonski pozivi mogu biti poslati elektronskoj kartici
(za svakog gosta posebno) za vrlo kratko vreme. Prenos i usklaivanje naplata trokova
gostima (zato to aktuelne procedure i politike omoguavaju osoblju recepcije da radi u
korist gostiju i sa odobrenjem menadmenta da prevazilazi uobiajene politike i procedure)
se jednostavno knjie. Naplata trokova gostiju moe biti uneta u elektronski raun
unoenjem broja sobe, iznosa, sektora i vrste transakcije. Ovi podaci se uvaju u memoriji i
pozivaju po potrebi prilikom izvoenja izvetaja ili pri odjavi gostiju. Preciznost ovih knjienja
jo uvek zavisi od zaposlenih koji rade na terminalu prodaje (na kasi u restoranu).
Unoenjem pogrenog broja sobe (412 umesto 712 npr) ili obrnuti iznos brojeva (32,23
umesto 23,32 npr) e ponovo rezultirati u pogrenom knjienju i evidenciji.

Na gost u hotelu u ikagu eli da mu naplate troak od 20,95 dolara na njegov raun sobe.
Nakon to je recepcioner proknjiio isplatu osobi ovaj raun nije poslat na elektronsku
karticu unoenjem broja sobe, iznosa, odeljenja, i tipa transakcije. Noni revizor potvruje
ispravnost dnevnih rauna svih sektora.

Modul obraunavanja trokova telefonskih poziva

Modul obraunavanja trokova telefonskih poziva u PMS-u automatski obraunava

telefonske trokove i pratee podatke (listing poziva: vreme poziva, trajanje, odlazni i dolazni
pozivi) na kartici gosta (tabela 4-13). Individualni pretplatnik na telefonski sistem ( na
smetajni kapacitet) moe naplatiti servisnu uslugu za bilo koji lokalni i meunarodni poziv.
Hotel sada moe da koristi telefonski sistem da stvori profit pre nego da jednostavno prui
uslugu gostu. Sposobnost da stvori profit naplaivanjem dodatnih servisnih trokova
kombinovano sa poveanom frekvencijom i preciznou elektronskog obrauna je uinilo da
opcija obraunavanja poziva bude poeljna funkcija. Bilo kako bilo, sa poveanjem upotrebe
mobilnih telefona i drugih tehnickih sredstava komunikacije prihod po osnovu telefona se
smanjio. PMS servis obrauna poziva prikuplja podatke o vremenu, trokovima i servisnim
uslugama i to alje naplate obraunavanja na elektronski raun. Preciznost obrade
telefonskih trokova je znaajno poveana korienjem opcije telefonskog obrauna poziva
PMS-a.

Odjava gostiju

Neprijatnosti pri odjavi gostiju (dugi redovi ekanja, sporovi oko trokova) su znatno
smanjeni korienjem funkcije odjave u PMS-u koja tampa precizan, uredan i kompletan
raun gosta u sekundi (tabela 4,14).

Rasprave oko naplate trokova gostima se i dalje pojavljuju pri odjavi ali vie ne toliko esto.
Obraun meunarodnih telefonskih poziva sa sobe 295 na sobu 296 nije verovatno da e se
pojaviti u PMS-u zato to je sistem obrauna telefonskih poziva direktno povezan sa
gostovim telefonskim raunom. Efikasnost u vreme odjave je takoe poveana kada
slubenik na recepciji izvue papirnu verziju rauna (odtampanu verziju) i da gostu na uvid,
prezentuje gostu. Gost je ve nagovestio metod plaanja pri prijavi. Kreditna kartica je ve
bila provuena ili je gost platio unapred. Gornji limit odnosno iznos kredita odobren od strane
banke ili hotelski limit, odobren od strane hotela, se moe pratiti preko PMS-a. Ove kontrole
pomau da se izbegne visok saldo zaduenosti, iznos novca koji gost duguje hotelu.
Kupovine proizvoda ili usluga u poslednjem trenutku se automatski knjie na mestu prodaje.
Gost zavrava proces odjave potvrivanjem naina plaanja. Recepcioner moe predloiti
budue rezervacije u ovom hotelu ili u drigim hotelima u lancu. Unosi u glavnu knjigu se
elektronski knjie u tom momentu. Izvetaj o akitvnostima kasira se prate kao i druge
informacije o dnevnim odjavama (kao broj gostiju koji su se odjavili i vreme odjava). PMS
moe da stvori i listing avansnih plaanja koji prati goste koji su platili gotovinskim putem pri
prijavi. Avansno plaanje spreava gosta da mu se naplate proizvodi i usluge na raun sobe.

Gost moe izbei redove pri odjavi korienjem unutar sobne odjave (odjave iz sobe),
usluge koju sistem menadmenta hotela omoguava gostu korienjem sobne interne veze
sa recepcijom. Za ovaj proces, ovoblje none recepcije ubacuje kopiju gostovog rauna pod
vrata dostavlja u sobu no pre odjave. Gost unosi nekoliko cifara na televizijski kontrolni
panel da bi otpoeo proces. Nakon to odgovori na pitanja o raunima gostiju u samoj toj
sobi, preciznosti obrauna i metoda plaanja, npr., proces je zavren. Gost moe preuzeti
kopiju rauna na recepciji ukoliko to eli. U mnogim hotelima ovaj proces je automatski i
pretpostavlja se da e gost da se odjavi bez svraanja na recepciju; svi trokovi gosta e biti
obraunati na kreditnu karticu koja je provuena u vreme registracije ili prijave.

Noni nadzor

Noni nadzor je uvek radno intenzivna. Kao dodatak poslu recepcionara i obrauna trokova
soba i poreza, noni revizor mora da obrauna transakcije gostiju tog dana. Da bi se
produio kredit gostima, zaduenja i krediti moraju biti dnevno obraunati. Trokovi
obraunati u razliitim sektorima moraju biti obraunati i na ukupnom raunu gosta tj,
objedinjeni. Krediti, iznosi novca koje gosti duguju hotelu (prikupljeni u formi plaanja
gostiju), moraju biti obraunati pregledanjem neizmirenih rauna gostiju. Iako ovo zvui kao
jednostavna stvar proces moe biti veoma komplikovan (tabela 4-15).

PMS pojednostavljuje noni nadzor pravljenjem objedinjenih rauna sektora i rauna gostiju.
Ovi podaci su objedinjeni u formi standarnog izvetaja. Finansijske informacije su
predstavljene u dnevnim izvetajima, koristi ih menadment smetajnog kapaciteta da utvrdi
finansijski prihod rezultat odreenog dana. Imajte na umu da interne mree takoe mogu biti
ukljuene u ovaj modul jer noni revizor moe da alje mejlove zaposlenima u sektorima,
mejlove koji su u vezi sa zavnom nonom revizijom i drugim operativnim detaljima iz
prethodne veeri.

Modul upiti/izvetaji

Funkcija modula upiti/iyvetaji u PMS-u omoguva menadmentu da pribavi operativne i

finansijske informacije u svakom trenutku. Menader recepcije moe poeleti da proveri broj
raspoloivih soba u ukupnom inventaru soba za odreenu no, broj gostiju koji se oekuje
da se prijave , broj gostiju koji e se odjaviti sledeeg dana, trenutni status soba sa sektora
direktnog odavanja soba, ili izvetaj o neizmirenim raunima tj listing obrauna trokova
gostiju. Ove izvetaje lako pravi PMS (tabela 4-16). Funkcija upiti/izvetaji PMS-a
omoguava menadmentu da odrava tekui uvid u operativi i finansijama.

Sluba internog poslovanja

Hotelska obraunksa sluba, poznata kao i sluba internog poslovanja, koristi obraunski
modul PMS-a kao podrku ukupnom finansijskom menadentu hotela (tabela 4,17). PMS
pojednostavljuje procese obrauna, koji ukljuuju radno intenzivne procedure, dostave,
raune koje dospevaju na plaanje dobavljaima, odnosno iznose novca koje hotel duguje
dobavljaima; transfer potranih rauna hotela, odnos novca koji se duguje hotelu od strane
gostiju, na osnovu knjige gostiju; objedinjavanje i stvaranje platnog spiska; priprema
budeta; stvaranje izvetaja dobitka i gubitka, koji je zvanini finansijski izvetaj prihoda i
rashoda; i bilans stanja, koji je zvanini finansijski izvetaj o imovini, obavezama i kapitalu
vlasnika u odreenom trenutku. Na primer, finansijske informacije koje se tiu odreenog
dobavljaa se unose jednom na terminalu koji se nalazi u slubi internog poslovanja koji se
naziva i kontrolor kancelarija). Ove informacije se dalje prenose kroz obraunski proces. Isto
tako, finansijske informacijama pribavljenim kroz nonu reviziju mogu se koristiti za razne
izvetaje. Ova i druge funkcije pomau olaksavanju obraunskih procesa. Interne mree su
jo jedna funkcija ovog modula koja je najkorisnija u komunikaciji sa osobljem recepcije u
vezi sa situacijama kada napalta trokova gostima zahteva pojanjenje nakon odjave ili u
trokovnim centrima radi pojanjenja nastalih trokova.

Sektor direktnog odravanja soba

Pribavljanje tekuih inforamacija o statusu gostinjskih soba je uvek bio izazov za osoblje
recepcije. Gosti postaju nestrpljivi ukoliko postoji zastoj u prijavi. Slubenici recepcije koji
nisu dobili informaciju da je soba spremljena nemaju drugog izbora osim da ostaju smireni i
probaju da umire goste. Proces dobijanja statusa da je soba spremna se brzo postie
pomou PMS-a (tabela 4,18). Sobarica ili majstor koji radi na odravanju unose status da je
soba spremna kroz kompjuterski terminal na spratu umesto da eka da ispostavi pismeni
izvetaj nadzorniku sprata. Majstor koji radi na odravanju nema vie potrebu da vie puta
dnevno dolazi do recepcije kako bi podneo izvetaj da je soba spremna. Efikasnost ovog
modula zavisi od stalnih napora osoblja odravanja da izvetava o statusu soba. Davanje
naloga radnicima odravanja da oiste sobu se lako obavlja. Analize rada na sobama koje
su obavljene od strane cistacica tj osoblja kao i broj radnih sati koji je potreban da se oiste
sobe se obavlja bre i dnevni izvetaji posle odavanja se bre prave. Takoe, brzo
obavetenja koja se unose u PMS koja se unose o broju gostiju koji ele da se zameni
posteljina svaki drugi trei dan daju hotelu povratnu informaciju i povratnu statistiku
kontrolu. Inventar opreme i zaliha u gostinjskih sobama se takoe brzo pribavlja.

Zahtevi za odravanjem gostinjskih soba se momentalno dobijaju putem PMS-a. Osoblje

slube odravanja takoe moe da proveri informacije o statusu sobe da li je osoblje sektroa
direktnog odravanja soba tj sobarice zatrailo neke popravke odreenih soba. Ukoliko
sluba popravki eli da bude soba izbaena iz ponude nekoliko dana kako bi se izvrile
popravke, ova informacija moe biti prosleena slubi sektora direktnog odravanja soba i
recepciji putem modula sektora direktnog odravanja soba na internim mreama. Takoe,
brinui o zdravom okruenju praenje zamena sijalica moe biti zajedniki zadatak
sobaricama i odravanju preko ovog modula.

Hrana i pie
Modul hrane i pia smanjuje trokove papira kao i telefonske pozive restorana i bara
recepciji (tabela 4-19). To takoe olaksava proces obrauna i potvrivanje ispravnosti
sistema mesta prodaje. Izvetaj blagajnika (blagajniki izvestaj, kes kredit i rum servis) se
takodje lako dobijaju. Ostale funkcije ukljuuju kontrolu inventara i kalkulacije, kretanje
internih rauna, odreivanje cena, procenu profita po jedinici, i projekcije prodaje. Analize
nastanka prodaje i analize rada su takoe mogue preko ovog modula.

Odravanje popravke

Korienje PMS-a olakava obradu radnih naloga. Nalozi za popravku se unose od strane
lanova razliitih sektora u hotelu kad god su popravke potrebne. Nezavreni poslovi mogu
biti dati primarni zanaj, a zavreni poslovi mogu biti analizirani sa strane trokova. Inventar
opreme i delova se takoe moe pratiti ovim putem. Modul odravanja i popravki se takodje
moe korisititi da prati trokove energije i oblasi gde oni nastaju. U stvari, grejanje i klima u
sobama moe biti aktivirana sa recepcije. Ovaj modul omoguava menademntu hotela da
analizira operativne informacije ovog vitalnog sektora (tabela 4,20).

Obezbeenje

Pravljenje elektronskih kljueva ima za cilj poboljanu bezbedonosnu kontrolu kljueva.

Svaki gost dobija elektronski klju sa jedinstvenom elektronskom ifrom jer PMS moe da
menja konfiguraciju kljueva ili kombinaciju za svaku novu gostinjsku sobu. Blanko kartice,
obino plastine, mogu biti kodirane na recepciji za svakog novog gosta. Stalno praenje je
funkcija bezbednosnog modula PMS-a. Sistemi poarnih alarma, ukljuujui prskalice i
detektore dima u sobama, u javnim i operativnim zonama su pod stalnim nadzorom
terminala za protiv poarnu zatitu. Sistem alarma ili sistem telefona upozoravaju goste na
poar bilo gde unutar hotela. Liftovi se automatski vraaju u glavni hol ili neki drugi unapred
programirani sprat. Protiv provalni alarmi se takoe prate preko ovog alarma. Bezbednosna
funkcija PMS-a prati bezbednosne ifre i u drugim modulima (tabela 4-21).

Marketing i prodaja

Odeljenje marketinga i prodaje iroko koristi PMS (tabela 4,22). Ovaj sektor moe da povlai
istoriju gostiju, njihovom prethodnom boravku ime otkrivaju geografsko poreklo samog
gosta, informacije o telefonu, organizacionoj pripadnosti tj gde rade, korienju kreditne
kartice , preferencija o sobama, i slicno iz podataka o rezervaciji i registraciji. Izvor
rezervacija, sekretarica, agencija turistika ili grupa, zahtevi o tipu smetaja, potanski broj
kancelarije ili linog prebivalita su samo neki od podataka koji se mogu dobiti iz fajlova o
rezervaciji. Dodatne marketinke informacije (koje novine gost ita, koje radio stanice slua,
izvori preporuka) mogu se pribaviti u momentu registracije i time dobiti informacija o ciljnim
tritima i medijima za reklamiranje koje koristi ssektor marketinga i prodaje. Jos jedna
primena PMS-a u sektora marketinga i prodaje je mogunost da se priprema direktna pota,
odnosno pisma koja se alju direktno pojedincima u targentiranim trinim grupama.
Pojedinana pisma u kojima se reklamiraju odreeni proizvodi i usluge zajedno sa
oznakama za slanje mogu biti pripremljena. Nedeljni programi, koji navode dnevna
deavanja kao to su okupljanja banketi i prijemi, mogu se pripremiti dodavanjem
pojedinanih paketnih listia koji sadre detalje o pojedinanim dogaajima i koja hrana i
pia se slue. Informacije o gostima tj klijentima mogu biti sauvane i aurirani po potrebi.
Takoe se mogu praviti i ugovori. Flajeri o nastupajuim dogadjanijima su od velike koristi u
odravanju prednosti u odnosu na konkurenciju.
Kao dodatak meseni prospektima se mogu praviti prikupljanjem putem korienja aplikacija
za obradu teksta i slike. Dalje, ovaj modul prati rezervisanost soba za bankete i sastanke
dragocena organizaciona pomoc i funkcija ujedno. Praenje drutvenih mrea koje koriste
gosti da kontaktiraju hotel kao sto su fejsbuk, sajtevi, blogovi, oglasi, lineklind, tviter, jutjub
kako bi rezervisali ili pribavili druge informacije, pomazu u kreiranju svakog licnog fajla
pojedinacnog gosta.

Osoblje personal ljudstvo

Vodjenje dosijea o osoblju je znatno olaksano koriscenjem PMS-a (tabela 4-23).informacije o

vrsti posla, datumu zaposljavanja, praenju orijentacije vrsta posla i obuke, iznosu plate,
datumu poslednje provere, unapredjenjima , povecanju i smanjenjima plate i slicno, pomayu
menadenetu u razvijanju kvalitetnog i funkcionalnog odeljenja kadrovske politike tj ljudskih
resursa. Koliina papira ukljuena u evidenciji zaposlenih je svedena na minimum. Aplikacija
za obradu teksta se koriste za pravljenje zvaninih dokumenata, opisa posla, izvetaja,
procedura koje zaposleni obavljaju, i instrukcija za rad. Analize rada se takoe veoma lako
obavljaju u PMS-u.

Elektronska pota

Funkcija elektronske pote je esto poznata kao e-mail, je komunikacioni sistem koji koristi
elektronsku mreu da alje poruke preko kompjutera. Koristan je u deljenju tekuih
informacija o politikama i procedurama irokom osoblju hotela kao i komunikaciju sa
sadanjim i bivim gostima hotela. Drutvene mree kao fejs tvit i ono ostalo .... su proirili
koncept elektronske pote i za zaposlene kao i za goste. Kada se e-mail koristi
bezbednosne ifre su ukljuene da bi sauvale privatnost. lanovi osoblja mogu da
proveravaju svoju potu preko kompjuterskog terminala dok gosti mogu uspostaviti linu
vezu sa samom organizacijom hotela. Kopije e-mail poruka mogu se odtampati po potrebi
za budue reference (tabela 4,24).

U velikim korporacijama sa vie objekata u vlasnitvu kompanije ili franizama e-mail

podrava komunikaciju izmeu osnivaa. U hotelu sa mnogo operativnih sektora i samim tim
i mnogo efova sektora ova funkcija je velika prednost u procesu komunikacije. Nevezano
za veliinu smetajnih kapaciteta e-mail funkcija unutar internih mrea je koristan alat za
komunikaciju. Kroz ovaj deo aplikacija naglaava svoju vrednost menaderu i osoblju
recepcije kao i ostalim menaderima sektora i njihovom osoblju.

Satnice

Svaki radnik dobija sigurnosnu ifru i lini identifikacioni broj. Kada ulaze u svoj radni prostor
sve to treba je da unesu taj broj, da zabelee poetak rada. Kada naputaju radni prostor
na pauzu ili na kraju smene , treba samo ponovo da unesu taj identifikacioni broj. Ova
informacija se sauva i koristi od strane sektora za kontrolu pri obraunavanju plata. Ova
funkcija tedi dosta vremena u obraunu radnih sati koje je radnik odradio bilo kog dana
(tabela 4,25).