Средња школа ЈУ „ 28.

јуни „

Хотелијерски производи

30.05.2022. Радоња Ивана

2
ХОТЕЛИЈЕРСКИ ПРОИЗВОДИ

3
Садржај
Увод............................................................................................................................................................5
1. Хотелијерско пословање.......................................................................................................................6
1.1. Врсте хотелских услуга....................................................................................................................6
1.2. Хотел................................................................................................................................................8
1.3. Врсте услуга.....................................................................................................................................9
2. Врсте хотелских услуга........................................................................................................................11
2.1. Основне или главне хотелске услуге...........................................................................................11
2.2. Помоћне (споредне хотелске услуге):.........................................................................................12
3. Продаја услуга у хотелу.......................................................................................................................15
4. Литература...........................................................................................................................................16

4
Увод

Хотелијерство као дио туристичког господарства задовољава потребе људи услугама смјештаја и
другим услугама које оне траже. Услуге се пружају у хотелским објектима изграђеним
спремљеним и вођеним у складу са важећим прописима и добрим пословним значајима. Објекти
и услуге које се пружају те погодности у којима послују, чине хотелски производ. Производ је
предмет куповине и продаје на туристичком тржишту. Производ купују његови будући корисници,
а продају хотелијери, маркетинг менаџери као корисници власника хотелских објеката.

Службе маркетинга хотелских објеката, својим организацијским активностима повезују понуду

производа са потражњом те пресудно утичу на његово обликовање и пласман на тржишту. Све то
чине да максимално задовоље госте, објекти остваре очекивану добит, а окружује напредак.
Обликовање и пласман хотелског производа на тржишту те задовољство његових корисника у
фокусу је свих маркетиншких стратегија у хотелијерству.

5
1. Хотелијерско пословање

Хотелско пословање је посебна област која омогућава пружање нематеријалних услуга

гостима. Оптимално функционисање модерног хотела немогуће је без повећања броја
услуга које се пружају, будући да ће развој свакако повлачити и повећање трошкова,
потребу за побољшањем квалитета услуге.

Директна намјена сваког хотела је смјештај гостију у пристојним удобним собама. Ово је
главни производ хотела. За креирање услуге неопходна је интеракција клијената са
хотелским особљем. Услуга је нематеријална, јер је неопходно задовољити потребе
гостију у строго одређеном периоду. Односно, документује се временски интервал
насеља, као и завршетак боравка у хотелској соби. Зато сваки хотел треба да буде
спреман да клијенту покаже обрасце хотелских чекова. Провјере се врше на благајни
доступним у хотелу. Ово је најбоља потврда смјештаја на пословном путу. На
профитабилност хотелског пословања директно утиче сезоналност. Особље хотела је
дужно да одреди временски интервал боравка клијената у соби. Потребе накнадног
обрачуна путних накнада након завршетка службеног потовања, особи ће бити потребна
документација за пријаву путних накнада. Рачуни за хотелске услуге су поуздан, службени
документ који сваки хотел издаје на захтјев. Путно књиговодствени документи су
обавезни у сваком предузећу чија је дјелатност директно везана за службена путовања.

1.1. Врсте хотелских услуга

Хотелске услуге дијеле се на основне као и додатне. Основне су пружање удобних соба
неколико категорија које се разликују по различитим нивоима погодности. Могу се
опремити различитим врстама кућанских апарата. Трошкови живота зависе од критерија
погодности. Додатне хотелске услуге су предмет интересовања гостију. Приликом
склапања уговора прописује се цијелокупни спектар услуга које хотел пружа госту. Без
грешке, особа прима чекове за смјештај. Чек је главни доказ плаћања хотелских услуга.
Плаћање се може извршити на различите начине – дневно по сату, по договору са
особљем хотела.

Сви угоститељски објекти с обзиром на врсту угоститељских услуга које се у њима пружају
разврставају се у седам скупина:

1. хотели

2. кампови

6
3. остали угоститељски објекти за смјештај

4. ресторани

5. барови

6. кетеринг објекти

7. објекти једноставних услуга

Хотел мора имати:

1. пријемни хол са рецепцијом

2. смјештајне јединице

3. ресторан

4. точеоник

5. заједнички санитарни скуп за госте

Слика бр. 1. – Рецепција

Извор: https://sr.wikipedia.org/wiki

Смјештајне јединице у хотелу могу бити:

1. собе

2. обитељске собе

7
3. хотелски апартмани

Ријеч хотел, изведеница је из француске ријечи „Hotel“ (домаћин, гост) и хоспитал (кућа
за госте).

Сваки хотел, неовисно о величини, типу у категорији, има сљедеће карактеристике

пословног састава:

1. сложен

2. динамичан

3. стохастичан

4. створен

5. организацијски састав

1.2. Хотел

Смјештај:

- мркетинг и продаја
- резервације
- пријемни одјел (рецепција)
- остале врсте угоститељских објеката

Слика бр. 2. – Хотел

Извор: https://www.google.com/travel/hotels/entity/

8
Одјели подршке:

- Набавка
- Кадрови
- финансије и рачуноводтво
- одржавање и сигурност

У хотелу је соба основни производ од чије се продаје остварује релативно највећи дио
пословних прихода.

1.3. Врсте услуга

Хотелијерство се, као услужна дјелатност, може проматрати као спој три главна
функционална подручја сљедећих услуга:

1. смјештаја

2. хране и пића

3. забаве

Слика бр. 3. – Хотелска соба

Извор: https://sr.wikipedia.org/wiki/

9
Услужне дјелатности, као што је хотелијерство су врсте дјелатности у сложеној друштвеној
подјели рада, са специјалним карактеристикама услуга које пружа:

1. недодирљивост

2. нематеријалност

3. немогућност складиштења услуга

4. хетерогеност

5. истовременост

„производње“ и конзумирања

Хотелијерство као темељна туристичка рецептива за државну економију има врло

значајну улогу и важност која се огледа у сљедећем:

1. господарска важност

2. остваривање девизног приљева

3. утицај на платни биланс земље

4. судјеловање у робном промету

5. запошљавање кадрова

6. друштвена, политичка и културна важност

Са стајалишта госта, хотелске услуге могу се описати као различита комбинација:

1. активности (забава, спорт, анимација)

2. погодности (паркиралиште, прање рубља, превоз, room service и др.) и интеракције

госта за вријеме активности и кориштења погодности.

Хотелска услуга се припрема и пружа на посебан хотелијерски начин а сврха јој је

подмиривање људских потреба у смјештају, прехрани и пићу. Када се каже уобичајен и на
специфичан хотелијерски начин, под тим се подразумјева начин на који ће гост
задовољити своје потребе и мотиве због којих је допутовао.

10
2. Врсте хотелских услуга

↗основне (главне) → услуге смјештаја → услуге смјештаја и точења пића и

напитака

Хотелске услуге

↘ помоћне (споредне) → евидентиране → неевидентиране

2.1. Основне или главне хотелске услуге

А) услуге смјештаја (гост хотела користи хотелску услугу смјештаја када је евидентиран као
хотелски гост, па се стога у основну хотелску услугу, разврстава услуга смјештаја, али и
остале услуге).

Б) Услуге прехране (у ресторану или соби и точења пића и напитака (услуге алкохолних и
безалкохолних пића, топлих и хладних напитака)

Припрема и пружање свих услуга представља основну предност пословања и садржаја

хотелске дјелатности и главни резултат рада хотела. Услуга смјештаја састоји се у томе да
хотел свим гостима издаје намјештене собе. Услуга прехране састоји се у припремању и
послуживању јела и посластица, а услуга точења пића и напитака састоји се у припремању
и послуживању алкохолних и безалкохолних пића и напитака.

Слика бр. 4. – Ресторан у хотелу

Извор: https://srp.couriertrackers.com/
11
Основне хотелске услуге представљају већину корисности које гост може конзумирати. То
су средишње услуге које нуди хотел и које се могу пружати појединачно или више услуга
комбиновано и истовремено.

Главне угоститељске услуге се могу подјелити још на робне и неробне, према томе
захтјева и пружање угоститељских услуга, трошење робних фондова (услуге прехране и
пића), или тек незнатна (услуге смјештаја).

Могућа је подјела и према томе имају ли услуге производно – прерађивачки карактер

(припрема јела и пића) или чисто услужни карактер (услуге смјештаја).

2.2. Помоћне (споредне хотелске услуге):

А) Све услуге које гост користи, које су евидентиране и плаћене као:

1. Услуге помоћног или додатног кревета у соби

2. Услуге посредовања при телефонирању

3. Прање гостињског рубља и одјеће

4. Хемијско чишћење одјеће

5. Одржавање обуће

6. Изнајмљивање спортске опреме

7. Организација различитих врста пословних скупова

8. Остале евидентиране и наплаћене услуге

Б) Све услуге које нигдје нису евидентиране, гост их је користио, није их посебно платио
већ су дио неке друге услуге у којој су садржане и плаћене. У ове услуге убрајају се све
услуге које су у вези са услугама смјештаја, прехране и точења пића и служе као допуна и
побољшање основних услуга.

То су:

1. Дочек и испраћај госта

2. Пренос пртљага и превоз гостију

3. Давање различитих врста информација и обавјести

4. Примање, давање и спремање поште за госте

12
5. Чување ствари

6. Мјењачка служба

7. Услуге паркирања, чувања и гаражирања аутомобила

8. Изложбе у хотелским просторима

9. Давање бесплатних простора и опреме

Слика бр. 5 – Услуга паркинга у хотелу

Извор: http://seongnamsrsuites.com/

Помоћне хотелске услуге често се називају и додатне услуге, јер су то услуге којима се
додаје вриједност основној услузи и које јој помажу да се диференцира у односу на
конкурентске услуге.

Опште је правило према уговору о хотелским услугама, да обавеза пружања додатних

услуга не може постојати без пружања услуге смјештаја.

Категорије акцесорних услуга:

1. Класичне услуге пертенције смјештаја (вода, гријање, туш, сапун, шампон, пешкир,
чување кључа).

2. Савремене услуге модерног хотелијерства (телефон, телевизор, базен, сауна, ресторан,

бар, пошта, чување ствари).

3. Активне акцесорне услуге хотелијера ( пренос пртљага, доношење оброка у собу,

чување објекта).

13
Акцесорне услуге могу имати карактер:

1. оптималних услуга и

2. услуга по наруџби

Главна услуга укључује:

1. чисту

2. сигурну

3. удобну и

4. угодну смјештајну јединицу (собу) гдје помоћне услуге укључују буђење госта, јутарњи
чај или кафа, набавке, услуге прања итд.

Једна од најзначајнијих карактеристика хотелских услуга јесу односи повјерења

хотелијера и госта.

За вријеме боравка гостију у хотелу, гости могу користити различите врсте аранжмана који
се састоје од услуга смјештаја и услуга прехране:

1. Еуропеан план је аранжман чија цијена обухвата само цијену ноћења, а остали
трошкови које гост учини морају се од госта наплатити у стварно насталој вриједности.

2. Континентал план је аранжман чија цијена обухвата услугу ноћења и континенталног

доручка.

3. Bed и Breakfast је аранжман чија цијена укључује услугу ноћења (смјештаја) и америчког
доручка.

4. Полупансион је аранжман чија цијена укључује услугу ноћења, доручка и једног од

главних оброка (ручка или вечере).

5. Пуни пансион је аранжман чија цијена обухвата услугу ноћења и сва 3 пансионска
оброка.

Данас кључно разликовање производа не произилази из основног производа (смјештаја),

већ из разликовања пратећих производа (услуга, инфраструктуре и погодности), које
треба развити у складу са потребама, мотивацијама и укусу циљног тржишта.

14
3. Продаја услуга у хотелу

Под продајом услуга смјештаја у хотелу подразумјева се:

1. Извршавање резервација и

2. Непосредна продаја оног дијела смјештајног капацитета који није био унапријед
продат.

Пружање услуга за госта у соби

У хотелима се гости могу корстити разним услугама у њиховим собама. То су:

1. буђење

2. посредовање при телефонирању

3. кориштење собних мини барова

4. одржавање одјеће

5. чишћење обуће

6. кориштење електичног ... у соби

7. услуге хране и пића у соби

8. собна забава

15
 Слика бр. 6. – Собни мини бар
Извор: https://bg.traasgpu.com/

4. Литература

1. Увод – Хотелијерски факултет Опатија

2. Abbot, P. Leway- S front office – proceduress Social skills, Yeldanmanage Butterworth –

Heinemann Oksford, 2000.

3. Барковић, В., Карбашић, А., Пословање угоститељских предузећа

16
17