Professional Documents
Culture Documents
Klant in beeld 7
Je kriJgt al snel met weerstand te maken als Je het hr-proces wilt automatiseren
Fons manders - dsm
Zeven caos
Wanneer we Manders vragen naar de plaats van het Business Support Center HR binnen DSM, staat hij op en tekent een schema op een whiteboard. Manders: Het BSC HR vormt de HR-servicedesk en daardoor hebben we voornamelijk te maken met twee partijen. Allereerst HR Nederland, een adviesorgaan dat het HR-beleid definieert en ons opdracht geeft dit beleid door te voeren in onze werkwijze. Aan de andere kant hebben wij veel contact met onze business partners, de HRfunctionarissen van de Nederlandse plants. Deze business partners zijn het doorgeefluik voor hun medewerkers. Bij in- en uitdiensttreding, vragen of mutaties, sturen zij alle informatie die op HR-gebied verwerkt moet worden aan ons door. De medewerkers van het BSC HR vormen een zogenaamde skilled servicedesk. Man-
veel aan veranderingsmanagement moeten doen voordat iedereen was gewend aan de gestandaardiseerde manier van werken en het gebruiken van een tool.
Tools voor HR
Binnen DSM bestaat er een aparte afdeling die toeziet op de automatisering van HRprocessen: Global HR Information Solutions. Dit team houdt zich onder andere bezig met het optimaliseren van processen, de ondersteuning van HR-systemen en de kwaliteitsbewaking van data voor DSM wereldwijd. Op deze manier zorgt Global HR IS ervoor dat HR-managers en -medewerkers zich kunnen focussen op hun persoonlijke ontwikkeling. Er is een zestal systemen die wij ondersteunen, bijvoorbeeld voor recruitment of career management, vertelt Jacqueline Hendriks, Global HR-IS Expert en functioneel beheer-
8 Klant in beeld
Iedereen moet natuurlijk weer een nieuw systeem leren kennen. Daarom heb ik na de livegang een aantal key users binnen de afdeling getraind, die vervolgens zelf hun collegas wegwijs hebben gemaakt. Deze key users zijn nu ook ambassador: zij fungeren als aanspreekpunt binnen de afdeling wanneer er vragen over TOPdesk zijn. Manders: Het begin is altijd wennen, maar na een paar weken hoorden we al we willen niet meer terug. Als je dit binnen zon korte tijd voor elkaar krijgt, weet je dat het een goede beslissing is geweest. We merken echt een verschil in gebruikersgemak. Doordat we bijvoorbeeld SLAs hebben gedefinieerd voor categorien en subcategorien, kunnen we gemakkelijker rapporteren over onze dienstverlening aan onze klanten. We houden bovendien de interne trends in de gaten: over welk onderwerp en binnen welke categorie komen veel vragen binnen? Dan reserveren we daar ruimte voor in onze nieuwsbrief.
samen met Fons onderzocht of TOPdesk een goede oplossing bood. Manders vult aan: Voorheen werkten we al in de SAP Solution Manager, maar dat werkte niet efficint. We moesten bijvoorbeeld mailtjes die binnenkwamen handmatig overtypen in SAP; daar was een medewerker fulltime mee bezig.
der van TOPdesk. We bekijken welke tools we kunnen aanbieden voor HR-processen en dan wordt besloten of deze systemen lokaal of wereldwijd worden uitgerold. Vanuit een vorige rol was Hendriks betrokken bij de implementatie van TOPdesk als casemanagement-tool voor een Finance Shared Service Center. Hendriks: En toen het BSC HR op
teerd kon worden, de prijs en het gebruikersgemak. Hendriks: De uiteindelijke implementatie was al binnen tien dagen afgerond. Een essentieel onderdeel van de implementatie was het opleiden van de HR-medewerkers. Hendriks: Het hielp dat onze medewerkers al gewend waren met een tool te werken, maar alsnog bestond er weerstand.
Klant in beeld 9
handeld, zegt dat niets. De ene case is niet vergelijkbaar met de andere. Wel heeft het gebruik van TOPdesk zon 1 1.5 fte bespaard doordat automatisch mailtjes worden geregistreerd en notificaties worden verstuurd. Manders: De medewerker die voorheen mails moest overtypen, houdt zich nu bezig met iets dat al langer op onze planning stond: klantbezoeken. Dat deden we al, maar we wilden dit graag structureel oppakken. TOPdesk gaf ons indirect de ruimte om juist die persoonlijke aanpak te behouden. Momenteel gaan we meerdere keren per jaar op bezoek bij de HR-directors en onze business partners in het veld om de dienstverlening te bespreken en gericht te verbeteren.
ten steekproefsgewijs een e-mail met een drietal vragen over hoe hij of zij is geholpen. Zo krijg je constant feedback en kun je actief en gericht bijsturen. DSM heeft samen met TOPdesk deze quick survey ontwikkeld. Hendriks: We zijn bij DSM altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden om efficinter en klantgerichter te werken. We proberen daarbij volop gebruik te maken van de systemen die we in huis hebben. We werken daarom ook intensief samen met TOPdesk. Ik weet dat heel veel met deze tool mogelijk is en dat wij nog maar een deel gebruiken. Misschien dat we in de toekomst nog andere processen hierin kunnen onderbrengen, zoals het inplannen van HR-workflows, de uitgifte van leaseautos of het bijhouden van digitale personeelsdossiers.
Hogere klanttevredenheid
Ook de klanten van het BSC HR merken het verschil, vertelt Manders: Jaarlijks wordt een enqute uitgestuurd om de ervaringen met onze dienstverlening te bevragen. In 2010 scoorden we een magere voldoende (een 5,6), maar inmiddels beoordelen onze klanten ons met een 6,8. Dit is denk ik vooral te danken aan het feit dat we ruimte hebben gecreerd voor het klantcontact. Ook geven onze klanten aan dat ze beter op de hoogte worden gehouden. Informatie over hun vraag of verzoek in TOPdesk kunnen ze namelijk zelf raadplegen via het intranet. Zo voelen zij zich goed genformeerd en scheelt het ons veel telefoontjes. We hebben er vertrouwen in dat we dit jaar nog beter scoren; we streven naar een 7,3.
Naar n cao
DSM staat aan de vooravond van grote veranderingen. Manders: Onlangs is uit een benchmark gebleken dat DSM een groot aantal HR-medewerkers heeft. Dit is ook niet verwonderlijk als je bedenkt dat de HR-taken zo versnipperd zijn. Per 1 januari 2014 wil DSM daarom overgaan op n cao voor alle medewerkers. Manders: En cao betekent voor DSM kostenbesparing en een grotere efficintie. Binnen het BSC HR alleen al zal het werk eenvoudiger worden. Minstens zo belangrijk is dat de arbeidsvoorwaarden worden gemoderniseerd. Elke medewerker kan hierbij individuele keuzes maken bij het inzetten van zijn of haar arbeidsvoorwaarden. DSM gaat een spannende toekomst tegemoet, maar het enthousiasme is er niet minder op. Hendriks: Het is een uitdaging om in zon complexe organisatie de processen efficinter in te richten. We hebben nu de juiste tool in huis, maar hebben nog een lange weg te gaan als we de processen op n lijn willen krijgen.
met quick surveys kriJg Je constant Feedback en kun Je actieF en gericht biJsturen
Jacqueline hendriks - dsm
Constante feedback
DSM gaat echter nog een stap verder wat betreft het klantcontact, vertelt Hendriks: Zon klanttevredenheidsonderzoek is een momentopname. Misschien heeft iemand net daarvoor een vervelende ervaring gehad, waardoor de dienstverlening op dat moment lager wordt beoordeeld. Daarom hebben wij onlangs een quick survey gentroduceerd. Nadat een case is afgehandeld, krijgen klan-