Upravljanje prodajom

Sadraj
Poslovanje i prodaja
Ciljevi poslovanja i prodaja

Proces prodaje
Procesi kupnje kupca i prodaje prodavaa Trenuci i mjesta dodira s kupcima

Upravljanje i unapreivanje procesa prodaje

Upravljanje pomodu pokazatelja Protok i ishodi procesa prodaje Sustav nagraivanja Kupca u centar!

Sadraj
Ciljevi Vrijednost?
Post prodaja Prodaja Marketing Informiranje Kupnja - Koritenje

Potrebe

Poduzede

Prodaja

Kupnja

Klijent

Ishodi
Vrijednost!

Koristi

Predstavite vau prodaju!

Predstavljanje sudionika
Ime i prezime, poduzede i djelatnost Razlozi dolaska / oekivanja

Predstavite prodaju u Vaem poduzedu?

Broj prodavaa / nain prodaje / broj prodaja mjeseno Poloaj prodaje u poslovanju i organizaciji Zadaci i ciljevi prodaje

Po to ste doli? to elite unaprijediti?

Upravljivost, predvidljivost, efikasnost, produktivnost...

Upravljanje prodajom
Mjerenje

Proces prodaje

Poslovni ciljevi

Planiranje

Procjena& Poboljanje

Za poetak, preduvijeti za upravljanje

1. Jasna poslovna strategija i stav uprave o ulozi prodaje
to prodaja mora isporuiti poduzedu? to prodaja mora ostvariti za kupca?

2. Poznavanje postojedeg procesa prodaje

Kako sada radimo?

3. Poznavanje procesa kupca naina kako kupci kupuju

Zato neto radimo, koja je svrha pojedinih aktivnosti?

4. Definirani ciljevi unapreenja

U emu smo dobri, u emu smo loi?

to sada mjerite? Kako znate da ste...?

Upravljanje omogudava poboljanje

elimo saznati...
to se stvarno deava u naoj prodaji s kupcima? Gdje su uska grla, ogranienja i problemi, u cijelom procesu i kod pojedinaca? Da li su granice prodaje primjerene? Da li smo uspjeni, prosjeni ili loi? Kako biti bolji?

Problem ili simptom?

Da li je uzrok loe prodaje izvan prodaje: u marketingu, poslovnoj politici, proizvodnji ,organizaciji, strategiji, isporuci, partnerima...?

U prodaji, loe moe biti dobro?

Simptomi loeg ili neprimjerenog procesa prodaje znae da va proces prodaje krije znaajne rezerve. Unapreenje ili temeljita promjena procesa prodaje moe omoguditi ostvarivanje znaajnih poslovnih rezultata. esto su za poboljanja potrebna mala ili nikakva ulaganja osim promjene naina rada i razmiljanja. Simptomi problema ili vjesnici mogudnosti?

Faze uvoenja upravljanja / unapreenja prodaje

1. Utemeljenje projekta unapreenja
Podrka uprave i definiranje ciljeva

2. Dokumentiranje / procjena postojede prodaje

lanovi tima najuspjeniji zaposleni razliitih razina Ukljuivanje kupaca u proces procjene i razvoja

3. Stvaranje modela unapreenja

Radna verzija podijeljena i javna

4. Uvoenje novog procesa prodaje/upravljanja

Komunikacijski plan Provedba: primjena i upravljanje promjenama

10

Poslovni ciljevi i prodaja

Poslovni ciljevi
neposredno djelovanje na prodaju + ili ovisnost o prodaji

Prodajni ciljevi
prema poduzedu prema kupcima

11

Upravljanje organizacijom ili procesima

Konflikt strukture i poslovnih aktivnosti:
smjer upravljanja je vertikalan smjer zadovoljavanja/usluivanja kupaca je horizontalan

C u s t o m e r u s t o m e r Organizacije nisu stvorene za usluivanje i zadovoljavanjeC kupaca, njihova je zadada " O r g a n i z a t i o n s a r e n o t b u i l t t o s e r v e c u s t o m e r s , t h e y a r e b u i l t ouvanje unutranjeg reda. Kupcima unutranja struktura poduzeda ne znai nita, t o p r e s e r v e i n t e r n a l o r d e r . T o c u s t o m e r s , t h e i n t e r n a l s t r u c t u r e m a y n o t o n l y m e a n v e r y l i t t l e , i t m a y s e r v e a s a b a r r i e r . tovie moe djelovati kao prepreka. O r g a n i z a t i o n c h a r t s a r e v e r t i c a l , s e r v i n g t h e c u s t o m e r i s

Organizacijske karte su okomite, usluivanje kupaca je vodoravno. . . . G e o r g e F i s h e r , C E O

h o r i z o n t a l . "

12

Poslovni proces
Serija povezanih aktivnosti koje dodaju vrijednost na polaznu osnovu i proizvodi odreeni rezultat za klijenta.
Zahtjevi

Proces

Zahtjevi Izlazi

Dobavljai
Ulazi

Klijenti

Povratne informacije

Povratne informacije

Sustav mjerenja

13

Primjer generikog procesa prodaje

Nalaenje pot. kupaca Priprema i planiranje Uspostavljanje kontakta Prodajna prezentacija

Otklanjanje primjedbi Pregovaranje Prodaja

Post prodajne aktivnosti

14

Upravljanje prodajom kao procesom

Omogudava pradenje uspjenosti prevoenja i napredovanja kupaca kroz aktivnosti, iz jednog stadija u drugi pomodu:
predvianje rezultata prodajnih aktivnosti pravovremeno utjecanja na ostvarivanje prodajnih ciljeva izrauna planirane prodaje tijekom cijelog ciklusa prodaje uspostavljanje kriterija napretka i pradenja uspjenosti realizacije po pojedinim aktivnostima i stadijima kupaca

15

Mapiranje procesa kupca i prodaje

Napiite to se u procesu prodaje/kupnje dogaa i zato:
Odredite granice : poetak i kraj Odredite mogude rezultate na kraju Napiite sve meukorake - aktivnosti i njihove pojedinane rezultate

Odredite redoslijed i potpunost, to nedostaje ili je viak:

Poredajte / presloite definirane aktivnosti u logini slijed. Provjerite da li nedostaju neki rezultati ili neke aktivnosti. Pridodajte ono to nedostaje, izbacite viak. Provjerite slijed i ako moete grupirajte aktivnosti u vede cjeline.

16

Mapiranje prodaje: to mi radimo?

Poduzede

A B C D

17

Dokumentiranje procesa (SIPOC)

Dobavlja Ulaz Proces Izlaz - Klijent (Supplier Input Process Output Customer)
Prodaja
Marketing Upiti

Selekcija kupaca

Prilike

Nuenje

Selekcija kupaca Skladite

Prilike Zalihe

Odbijanja

Selekcija kupaca Ugovaranje

Nuenje

Ponude

Nuenje Montaa

Ponude Termini

Ugovaranje

Ugovori Ugovori

Montaa Naplata

18

Odreivanje svih aktivnosti poduzeda

Pribavljanje kupaca
Oglaavanje Prodajno osoblje Propagandni materijali E-mail SMS Telefonska prodaja Maloprodaja Retail Web dudan

Zadravanje i razvoj postojedih kupaca

Program lojalnosti

Koliinski bonusi

Izravna pota

Web stranica

Odravanje Rezervni dijelovi

Ciklus aktivnosti usmjerenih na kupca

Provedba razmjene Transakcija kupac/prodava

Isporuka Montaa Instalacija

Iskustvo koritenja kupaca

Jamstvo

Naplata

Ispostava rauna i dokumenata

19

Mapiranje kupnje: to radi kupac?

Kupac
1 2 3

4
5 6

20

Odreivanje svih aktivnosti kupca

Toke dodira s kupcima

to treba pokrivati poduzede?

Aktivnosti Dogaaji v Poslovni procesi Funkcije Odjeli Faze iskustva kupaca

to sve radi kupac?

21

Provjera objektivnosti mapiranja procesa

Provjerite mapirani proces uz pomod vanjskih suradnika i kolega koji nisu sudjelovali u mapiranju. Pridruite aktivnostima resurse, pomodna sredstva, informacije, alate i sve to omogudava, olakava ili poboljava izvedbu aktivnosti.
Navucite cipele kupca/prodavaa i osobno prohodajte uivo cijeli proces.

22

Greke i rjeenja
Greka: Gubljenje u detaljima
Pravilo: Organizacija procesa oko ciljeva

Greka: Iz perspektive prodavaa

Pravilo: Opis kreiranja vrijednosti za kupca u procesu

Greka: Mapiranje bez rezultata i pradenja izvedbe

Pravilo: Ukljuivanje alata, vjetina i mjerenja izvedbe u mapiranje procesa

Greka: Kopiranje tueg idealnog procesa prodaje

Pravilo: Ukljuivanje vlastitih ljudi u definiranje procesa, problema i rjeenja

23

Uloga rukovoditelja procesa prodaje

Rukovoditelj nije najbolji prodava od svih koji uskae u kritinim situacijama i kod vanih poslova! Rukovoditelj
stvara uvjete za nesmetano odvijanje prodajnih aktivnosti razvija prodajne alate i osigurava njihovu primjenu identificira, analizira i promovira najbolje prakse sustavno unapreuje proces prodaje i povedava uspjenost prevoenja kupaca iz jednog stadija u drugi.

24

Usklaenost prodaje i kupaca

Kupac
1 2 3 4 5 6 Mjesta dodira: kako / na koji nain tko u poduzedu odakle / ija inicijativa zato / s kakvim ciljem E B C

Poduzede

A B C D E

25

Trenuci i mjesta dodira s kupcima

Kupac
Koje dodire Vae poslovanje ne pokriva?

Poduzede
Koje dodire kontrolira prodaja?

Koje vae poslovne i prodajne Koje dodire nastojite izbjedi aktivnosti ne stvaraju jer su opteredenje za vae vrijednost za kupca? poslovanje?

Mjesta dodira: kako / na koji nain tko u poduzedu odakle / ija inicijativa zato / s kakvim ciljem

26

Primjerenost i usklaivanje!
Neprimjeren proces prodaje daje neprimjerene rezultate.
Primjeren proces prodaje je:
prilagoen aktivnostima kupca kad aktivnosti koje ukljuuju kupca stvaraju vrijednost za kupca ukljuuje mogudnost aktivnosti koje su vane kupcu ak i kad ih poduzede eli izbjedi omogudava usklaivanje prodaje sa stanjem i napretkom kupca.

Primjereni procesi prodaje prate stanja kupaca ali ne moraju pratiti sve aktivnosti kupca.

27

Usklaivanje prodaje prema kupcu

Kupac
Da li je usklaivanje efikasno: emotivno (Bojim se) i racionalno (Nemam informacija) Koje aktivnosti kupca nisu zadovoljavajude pokrivene i vae poslovanje ih ne usmjerava?

1 2 3 4 5 6

Poduzede
Da li su prodajne aktivnosti odreene i prilagoene aktivnostima kupca? Da li poduzede prema kupcu djeluje kao cjelina - postoji li koordinacija svih procesa i aktivnosti prema kupcu?

A B C D E

Mjesta dodira: kako / na koji nain tko u poduzedu odakle / ija inicijativa zato / s kakvim ciljem

28

Upravljanje pomodu pokazatelja

to mjerite, to dobijete! Pokazatelji pokazuju: to?
Aktivnosti Rezultate Ishode

Koliko?
Trokovi Produktivnost Efikasnost Vrijeme

Kako? Uzroni Trenutni Posljedini

Sadraj

Namjena

Vrsta

29

Pokazatelji procesa
Pokazatelji
pojedinanih stanja, kritinih aktivnosti, mjera uspjenosti opisuju izvedbu dominantnog pokazatelja ili pokazatelja ija uspjenost implicira uspjenost procesa procesa opisuju izvedbu vie aktivnosti ili procesa u cjelini sustava opisuju izvedbu izvan granica procesa

Pokazatelji opisuju ostvarivanje ciljeva!

30

Vrste pokazatelja
Uzroni / vodedi pokazatelji (leading):
mjere koje vode ili uzrokuju postignute rezultate oznaavaju uzroke eljenih ciljeva ili koristi, ali ne pokazuju da li je zaista ostvaren cilj ili stvorena vrijednost ili korist (i za koga)

Trenutni pokazatelji (current)

mjera trenutnog stanja, podaci ili informacije o sada ne pokazuju uzroke u prolosti ili rezultate u bududnosti

Posljedini / slijedni pokazatelji (lagging):

predstavljaju posljedice prethodnih aktivnosti pokazuju rezultate, ali ne i nain na koji ih se postiglo

31

Protok procesa prodaje protok prilika

Proces prodaje zahvada postojede, stvara nove te obrauje i iskoritava prilike koje prua trite. Tri pojma odreuju protok prilika kroz proces: 1. Jaina protoka
Koliki broj prilika stvara proces prodaje?

2. Gustoda / bogatstvo protoka

Kolika je vrijednost prilika koje prolaze kroz proces prodaje?

3. Uspjenost /efikasnost procesa

Koliki je omjer dobivenog i izgubljenog posla, po broju i vrijednosti?

32

Protok procesa prodaje

Prilike A Eliminacija prilika Raste vjerojatnost uspjeha 20% 75% 35% 100%

B C
D E Prodaje

50%
80% 50% 100%

50% 30% 20%

33

Odreivanje ishoda aktivnosti procesa prodaje

Poduzede
kraj A

A B C D

kraj B kraj C
kraj D kraj E

to ini kraj/zavretak pojedine aktivnosti? Koji elementi/dogaaji/odluka se ine tijekom aktivnosti?

34

Planiranje prodaje
Statusi kupaca i ostvareni ishodi tijekom procesa prodaje imaju statistiku vjerojatnost prodaje.
Razvoj poslovne strategije i odreivanje inicijativa Kvalificirana prilika Identificiran potencijalni sponzor Odreivanje zahtjeva Kvalificirani sponzor Prihvadeno pismo sponzoru Procjena mogudnosti Kvalificirani utjecaj-mod Dogovoren plan evaluacije Odabir rjeenja Kvalificirano rjeenje Rjeenje prihvadeno Ponuda Uvjeti kupnje Uvjeti prodaje Primjena i rezultati

Ime

Prodano Narudba ili Ugovor potpisani

Pregovori

P 10%

D 25%

C 50%

B 75%

A 70%

N 100%

35

Procjena i nagraivanje prodavaa

Trite radne snage odreuje ukupan iznos plade. Poslovni ciljevi odreuju omjer fiksnog i proporcionalnog dijela, provizije, bonuse...
Sustav nagraivanja treba biti:
jednostavan, saet i razumljiv, objektivno mjerljiv za sve ukljuene strane, neovisan o subjektivnim procjenama, bez gornje granice u sluaju proporcionalnog dijela.

36

Kriteriji za stvaranje sustava nagraivanja

Potrebe i ciljevi poduzeda
Mogudnost utjecanja prodavaa na ishod prodaje Vrsta proizvoda ili usluga koje se prodaju Razina i kompetencije prodavaa koja elimo privudi Potrebe prodavaa

37

Kriteriji za reviziju sustava nagraivanja

Da li potiemo eljeno ponaanje prodavaa?
Kada je sustav nagraivanja uveden? Kakve smo proizvode tada prodavali? (Kompleksnost proizvoda?) Kakve razine odnosa s kupcima smo tada nastojali ostvariti? Kakva konkurencija je tada postojala na tritu? Kakav je bio ritam poslovanja, rokovi isporuke? Kakva je bila uloga informacijske tehnologije u procesu prodaje? to se sve promijenilo? Da li promjene utjeu na korisnost sustava nagraivanja?

Da li ponaanje prodavaa omoguduje ostvarivanje ciljeva tvrtke?

38

Kupca u centar!
Dosljednost i povezivanje aktivnosti i kontakata poduzeda i kupca.
Prodaja Marketing

Kupac

Post prodajne usluge

Proizvod

39

Kupca u centar!
Integracija prodaje, marketinga i post prodajnih usluga.
Marketing je poetak prodajnog procesa umjesto kraj razvoja proizvoda. Post prodaja jedina zna kako kupac stvarno koristi proizvod ili usluge!

40

Integracija prodaje u neprodajne aktivnosti

Totalna prodaja je pristup u kojem je svaki kontakt s kupcem prilika za prodaju:
novu prodaju prodaju dodatnih proizvoda i usluga prodaju nadogradnji i unapreenja postojedeg proizvoda.

Cilj nije da neprodajne aktivnosti postanu aktivnosti prodaje!

eli se kod neprodajnih aktivnosti stvarati automatske prodajne situacije, kupcima nenametljive i koje stvaraju dodatne vrijednosti za kupca.

41

Totalna prodaja
Integracija prodajnih aktivnosti
Preduvijet: potpuno prikupljanje povratnih informacija: iskustva, doivljaja i oekivanja kupaca.
1 2 3

U kojim neprodajnim dodirima vaeg poduzeda i kupaca moete: - stvoriti dodatnu vrijednost za kupca npr. olakavanjem nekih aktivnosti kupca? - pridodati automatske prodajne situacija? - potaknuti dodatne kontakte i lojalnost kupca? - primjeniti neosobne prodajne alate? - prodavati?

4 5 6

42

Kontakt
Boris Golob, dipl.ing T 051 411 360 E dragon@dragon.hr