Pojęcie kultury organizacyjnej na podstawie wizyty

w restauracji Pizza Hut

Dnia 7.04.2008. w godzinach między 10-11 rano w ramach zajęć z podstaw

zarządzania odwiedziliśmy restaurację Pizza Hut przy ulicy 1-go Maja w Jeleniej
Górze. Celem wizyty była obserwacja pracy, wystroju wnętrza oraz innych
elementów, wchodzących w skład kultury organizacyjnej, a tym samym praktyczne
potwierdzenie wiedzy teoretycznej w tym zakresie.

Najpierw należałoby przybliżyć obiekt naszych obserwacji, czyli sieć restauracji Pizzy
Hut. Pizza Hut jest największa na świecie siecią restauracji, specjalizująca się w
różnych rodzajach pizzy, ale oferująca także makarony, sałatki czy desery. Powstała
ona w 1958 w Wichita, Kansas. Jej założycielami byli bracia Frank i Dan Carney, aby
otworzyć lokal pożyczyli od matki 600 dolarów, które wydali na zakup używanego
sprzętu i urządzenie pizzerii. Bracia odnieśli ogromny sukces, postawili na rodzinną
atmosferę oraz uwierzyli, że wtedy jeszcze mało znana w Ameryce pizza może stać
się hitem. Obecnie jest 12.000 restauracji Pizzy Hut w 100-u krajach, a liczby
zatrudnionych osób wynosi 725.000. W Polsce franczyzobiorcą restauracji Pizza Hut
jest firma AmRest, działająca również na terenie Czech, na Węgrzech, w Bułgarii,
Rosji i Serbii.

W przeprowadzonej analizie kierowałyśmy się podziałem kultury organizacyjnej wg.

Edgara Scheina. Wyróżnił on trzy poziomy kultury, uwzględniając możliwość
obserwacji i zrozumienia poszczególnych elementów, tj. artefakty, czyli wierzchołek
góry lodowej, najbardziej widoczne i uświadomione elementy, normy i wartości-
znacznie trwalsze jednak trudniejsze do zaobserwowania oraz założenia, najtrwalsze
i jednocześnie najtrudniejsze do zidentyfikowania. Ze względu na niemożność
przeprowadzenia obserwacji wewnątrz firmy oraz ograniczony dostęp do informacji
możliwe było tylko omówienie dwóch pierwszych poziomów, bardziej widocznych dla
osoby z zewnątrz.

Wchodzimy do restauracji Pizza Hut, dostrzegamy przyjemny wystrój wnętrza

utrzymany w ciepłych kolorach, przyciemnione światła boczne, liczne świeczki. Na
ścianach pasujące do wystroju obrazy, w kątach pomieszczeń sztuczne bądź
suszone kwiaty- te wszystkie zabiegi mają na celu uprzyjemnić pobyt w lokalu i
pozostawić dobre wrażenie w pamięci klientów. W tle słychać niezbyt głośną muzykę,
taką samą dla wszystkich restauracji Pizza Hut. Wszędzie gdzie jest to możliwe
umieszczane jest logo Pizzy Hut, na menu, a nawet na saszetkach cukru. To
wszystko co widzimy to właśnie artefakty fizyczne. Do nich zaliczymy również ubiór
kelnerek, czarne spodnie, czarna koszulka polo, na której widnieje plakietka z
imieniem, zielony fartuch. Obecnie na koszulkach wydrukowane są aktualne
promocje. Menadżer wyróżniony jest jasno-niebieską koszulą. Od niedawna w Pizzy
Hut nie ma podziału sali dla palących i niepalących, obowiązuje całkowity zakaz
palenia, jest ona określona mianem „restauracji bez dymka”. Pizzeria w Jeleniej
Górze składa się z dwóch poziomów, na górze znajduje się kuchnia, bar i sale
oddzielone murkami, dającymi klientom odrobinę intymności, na dole znajdują się
toalety oraz sala, gdzie organizowane są imprezy zamknięte.
Na pierwszy rzut oka dostrzegamy również artefakty behawioralne, do których
zaliczamy ceremonie i rytuały. Już przy wejściowych drzwiach miłym tonem głosu
wita nas kelnerka (w Pizzy Hut kelnerkami są jedynie kobiety) i prowadzi do stolika,
podaje menu, dając nam czas na zastanowienie i informując, że podejdzie za chwilę.
Jeśli zapytamy co warto zjeść, z chęcią nam coś poleci. Przeglądając menu (artefakt
fizyczny) dostrzegamy, duże, kolorowe i apetyczne zdjęcia potraw. Menu jest
podzielone ze względu na kolejność jedzenia (przystawki, dania główne, desery i
napoje) oraz na rodzaj potraw. Menu jest dostępne w trzech językach: polskim,
angielskim i niemieckim. Dostępne jest także specjalne menu dla dzieci. Po złożeniu
zamówienia kelnerka przynosi talerze i sztućce w wiklinowym koszyku, natomiast
sama pizza podawana jest w formie prosto z pieca, która klienci sami nakładają wg.
uznania. Kelnerka dba o gości podczas pobytu w lokalu, pytając np. czy wszystko
smakuje lub czy coś jeszcze podać. Rachunek podawany jest w skórzanej zakładce.
Przy wyjściu kelnerka żegna nas i zaprasza ponownie. Pizza Hut dba o swoich
pracowników, a także o stałych klientów. Organizowane są spotkania integracyjne
dla załogi, na które przeznaczane są specjalne środki finansowe, a także coroczna
wigilia dla pracowników i stałych gości, gdzie mogą się lepiej poznać, oraz imprezy
urodzinowe dla dzieci.

Do artefaktów językowych zaliczamy dostępne na oficjalnej stronie internetowej Pizzy

Hut informacje o restauracji („O nas”) oraz historię firmy AmRest. Kelnerki posługują
się językiem oficjalnym, nie używają slangu młodzieżowego, powinny znać język
niemiecki lub angielski w stopniu podstawowym. Odwiedzając Pizze Hut częściej
można również zaobserwować, że kelnerki mają utarte zwroty, które
prawdopodobnie poznają w czasie szkoleń.

Kolejnym poziomem struktury organizacyjnej są normy i wartości. Dzielimy je na

deklarowane i przestrzegane, jednak mając dostęp tylko do strony internetowej
możemy zaobserwować wartości deklarowane. Aby dostrzec przestrzegane
potrzebne są dodatkowe techniki jak np. testy psychologiczne i socjologiczne lub
możliwość usłyszenia nieformalnych rozmów pracowników.

Naczelnymi wartościami i normami przyjmowanymi przez pracowników Pizzy Hut, są

te przedstawiane przez firmę AmRest. Główne motto brzmi: „Wszystko jest możliwe”.
Ważna jest orientacja na klienta, orientowanie się na jego potrzeby i aktywne
słuchanie. Pracownicy są motywowani do tego, aby dążyć do doskonałości, być
najlepszymi, a swoje obowiązki wykonywać z pasją, energią i zdecydowaniem.
Podkreśla się również, że aby osiągać sukcesy trzeba sobie stawiać ambitne cele,
jednocześnie pamiętając o sumienności i zaangażowaniu, a taka postawa na pewno
zostanie nagrodzona. Przełożeni oczekują od podwładnych szczerości oraz
informacji zwrotnej, ponieważ w Pizzy Hut nie ma miejsca na biurokrację, prywatną
politykę i konflikty. Pizza Hut powinna być jedną wielką rodziną, przy czym nie można
zapominać, iż zyskowność jest niezbędnym celem. Kultura działania firmy AmRest
pozwala na powierzenie kierownikom odpowiedzialności oraz stwarza możliwości
podejmowania decyzji i realizowania własnych pomysłów. Co roku firma bada opinię
pracowników, gdzie szczególnie wysoko oceniana jest panująca miła, rodzinna
atmosfera oraz praca w zgranym zespole. Również ekologia nie jest bez znaczenia.
Wszystkie śmieci w restauracjach Pizzy Hut są starannie segregowane, natomiast
same potrawy wykonywane są ze świeżych i zdrowych składników.

W Pizzy Hut zatrudnione są przede wszystkim studentki w wieku od 18-26 lat.

Jednoczesna praca i studia są możliwe dzięki zmianom na 6 i 8 godzin oraz
niepełnym etatom (1/2,1/4 4/5). Jeśli pracownik ma ambicje i wyraża chęć awansu
ma na to szansę nawet w niedalekiej przyszłości. Aby to osiągnąć bierze udział w
programie, wspierającym umiejętności przywódcze i zarządcze. Zasada „learning by
doing” oraz wsparcie trenerów pozwala kandydatowi osiągnąć pozycję Zastępcy
Kierownika Restauracji w ciągu 6-10 miesięcy, a samodzielnie kierować restauracją
już po 12-15 miesiącach. Pracownicy mają również możliwość przejścia do
restauracji w innym mieście. Droga awansu wygląda następująco: najwyższą pozycję
zajmuje prezes, następnie prezydent i kierownicy regionalni, restauracji i zmiany.
Możliwości kariery nie ograniczają się do awansów w ramach tego samego działu
czy kraju. Pracownikom restauracji umożliwiamy rozwój na stanowiskach w centrali
AmRest we Wrocławiu.

Wizyta w Pizzy Hut, szczegółowe obserwacje pracowników i wystroju wnętrz,

zagłębienie się w historię powstawania restauracji oraz w „dekalog” zachowań a
także wyznawanych wartości i norm pozwala potwierdzić tezę, iż każda organizacja
posiada wewnętrzną kulturę organizacyjną. Jest ona dla osób z zewnątrz często
niedostrzegalna i pozornie bez znaczenia, jednak po głębszej analizie staje się
widoczna, wtedy staje się również jasne, że odgrywa ona bardzo ważną rolę w
stabilnym i przyjaznym dla pracowników oraz klientów funkcjonowaniu organizacji.
Wówczas możliwe do osiągnięcia są efektywność i sukces. Kultura organizacyjna
jest jak styl, charakter danej organizacji, który może stać się jej pozytywną cechą
rozpoznawczą.