Studijų modulis

Kokybės vadyba

2009/2010 m. m. rudens semestras

Įžanginė paskaita
 Informacija apie modulį

Atsakinga katedra – Verslo vadybos katedra

Dėstytoja – Inga Stravinskienė

Elektroninis paštas: inga.stravinskiene@fc.kauko.lt
106 kabinetas (Pramonės pr. 20)
Tel. 867753304

Modulio apimtis – 2 kreditai.

 Modulio Kokybės vadyba pagrindinis
tikslas

Supažindinti su kokybės vadyba ir

jos metodologija bei suteikti kokybės
vadybos koncepcijų ir metodų
taikymo įmonėje praktinių įgūdžių.
 Modulio Kokybės vadyba kiti tikslai
• Žinoti kokybės vadybos terminologiją.
• Suvokti kokybės vadybos esmę ir gebėti apibūdinti struktūrines jos dalis verslo
įmonės kontekste.
• Suvokti kokybės vadybos svarbą įmonės plėtrai.
• Žinoti visuotinės kokybės vadybos principus ir jų diegimo įmonėje ypatumus.
• Žinoti visuotinės kokybės vadybos modelius.
• Gebėti apibūdinti labiausiai paplitusias standartizuotas valdymo sistemas.
• Gebėti pasirinkti tinkamiausią įmonės veiklai vadybos standartą.
• Žinoti pagrindinius kokybės vadybos metodus ir priemones bei gebėti juos
praktiškai taikyti įmonės veikloje.
• Žinoti pažangiausias įmonės plėtros koncepcijas, susijusias su gamtosauga.
• Žinoti kokybės kaštų tipus bei gebėti juos nustatyti.
• Suprasti kokybės kaštų apskaitos svarbą siekiant visuotinės kokybės vadybos
įmonėje.
• Gebėti apibūdinti standartizavimo naudą.
• Mokėti parengti veiksmų planą kokybės vadybos sistemos įdiegimui.
• Suvokti įmonės vadovų ir darbuotojų vaidmenį diegiant kokybės vadybos
sistemą.
 Mokymo metodai

Paskaitos, situacijų analizės,

užduočių sprendimas, savarankiško
darbo problemai spręsti atlikimas,
pristatymai, darbas grupėse.
 Literatūros šaltiniai (1)

• Dikavičius, V., Stoškus, S. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: KTU, 2003.

• Jurkauskas, A. Visuotinė kokybės vadyba. Kaunas: KTU, 2001.
• Kaziliūnas, A. (2007). Kokybės vadyba. Vilnius: Mykolo Romerio universitetas.
• Ruževičius, J. (2007). Kokybės vadybos metodai ir modeliai. Vilnius.
• Vanagas, P. (2004). Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija.
--------------------------------------------------------------------------------------------
• Adomėnas, V. (2000). Statistiniai kokybės valdymo metodai. Kaunas:
Technologija.
• Barczyk,C.,C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius: Eugrimas, 1999.
• Bendrasis vertinimo modelis: organizacijos tobulinimas taikant įsivertinimą
(2005). Vilnius: Vidaus reikalų ministerija, Lietuvos viešojo administravimo
institutas. Prieiga per internetą: http://www.livadis.lt/livadis/lt/upfiles/bvm.pdf (žr.
2006-11-11).
• Butkus, F. Organizacijos ir vadyba. Vilnius: Alma Littera, 1996.
• Butkus, F. S. (2003). Vadyba: organizacijos veiklos operatyvaus valdymo
pagrindai. Vilnius: Eugrimas
• Cobb, Ch. (2003). From quality to business excellence: a systems approach to
management. Milwaukee: ASQ Quality Press.
 Literatūros šaltiniai (2)
• Cohen, L. (1995). Quality function deployment. How to make QFD work for you. Addison-Wesley publishing
company.
• Dale, B. (2001). Managing Quality. Oxford: Blackwell Business.
• Evans, J., Lindsay, W. (2005). The management and control of quality. Mason: Thomson / South-Western.
• Foster, S. (2001). Managing quality: an integrative approach. Upper Saddle River: Prentice Hall.
• Gitlow, H. (2001). Quality management systems: a practical guide. Boca Raton: St. Lucie Press.
• Kaziliūnas, A. (2006). Kokybės analizė, planavimas ir auditas. Vilnius: Mykolo Romerio universitetas.
• Kelemen, M. (2003). Managing Quality. London, Thousand Oaks, New Delhi: SAGE Publications.
• Lietuvos Respublikos standartizacijos įstatymas // Valstybės žinios, 2000. Nr. 35-972.
• LST EN ISO 9000 (2001). Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai, terminai ir apibrėžimai (ISO 9000:2000).
Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas.
• LST EN ISO 9001 (2001). Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001:2000). Vilnius: Lietuvos
Standartizacijos Departamentas.
• LST EN ISO 9004 (2001). Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos (ISO 9004:2000).
Vilnius: Lietuvos Standartizacijos Departamentas.
• Mikulis J. “Pažangūs vadybos principai. Visuotinė kokybės vadyba. Vilnius. 2007. UAB Ciklonas.
 Literatūros šaltiniai (3)
• Oakland, J. (2003). Total quality management: text with cases.
Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann.
• Oakland, J. (2005). From Quality to Excellence in the 21st Mentury. Total
Quality Management, 16 (8-9), P.1053-1060.
• Pirsing, R. (1981). The Art of Motorcycle Maintenance. New York: Bantam.
• Rao, A., Carr, L., Dambolena, I. (1996). Total Quality Management: a Cross-
Functional Perspective. New York: John Wiley & Sons.
• Schultz T. W. (1998). Investavimas į žmones. Vilnius.
• Stancikas, E. R., Bagdonienė D. Visuotinės kokybės vadybos metodų taikymas
organizacijoje. Kaunas: Technologija.
• Stoner, J., Freeman, R., Gilbert, D. (1999). Vadyba. Kaunas: Poligrafija ir
informatika.
• Summers, D. (2005). Quality Management. Upper Saddle River, New Jersey,
Columbus: Pearson.
• Žekevičienė, A. (2007). Visuotinės kokybės vadybos praktinės užduotys.
Kaunas: Technologija.
• Internetiniai šaltiniai:
www.lsd.lt
www.lkva.lt
 Studijų rezultatų vertinimas: IKI

• Praktiniai darbai (P) – 10 %

• Savarankiškas darbas (S) – 20 %
• Tarpinis atsiskaitymas (koliokviumas) (T) – 20%
• Egzaminas (E) – 50 %

Galutinis vertinimas: P+S+T+E (10 %+20 % + 20% +50 %)

 Profesionalių kokybės specialistų rengimas Europoje,
vadovaujantis Europos kokybės organizacijos Generalinės
asamblėjos memorandumu
(1993 m. Helsinkis)

Trys kvalifikaciniai lygmenys:

 Kokybės profesionalas
 Kokybės sistemų vadybininkas
 Kokybės auditorius
S OREJ RA K
Kokybės vadyba ─ viena iš
pagrindinių XX amžiaus idėjų.
Armand Feigenbaum

“Kaip jūs galite vadovauti, jei

nežinote kur eiti?”
Džordžas Niumanas – IBM valdybos narys
Aibė klausimų apie kokybę...
Ar galima kokybę išmatuoti, ar tai per daug
nesuprantama ir paslaptinga sfera?
Ar ji slypi reputacijoje, gerame varde ar
rezultatuose?
Ar ji sukuriama pačios organizacijos ir jos
klientų, ar vis dėlto egzistuoja nepriklausomai nuo
jų nuomonės?
Ir galiausiai, ar mes galime įrodyti kokybę, jei
mes negalime apibrėžti jos? Ar mes galime
išmatuoti kokybę, jei mes negalime pasakyti, kas
mums yra kokybė? Ir jei mes negalime apibrėžti
jos, TAI AR JI IŠ TIKRŲJŲ EGZISTUOJA?
Kodėl panašios įmonės, veikiančios
panašiomis rinkos sąlygomis ir
turinčios panašias priemones,
pasiekia iš esmės skirtingų rezultatų?
“Išgyvena ne patys stipriausi ir ne
patys gudriausi, išgyvena tik tie,
kurie greičiau už kitus prisitaiko
prie aplinkos pasikeitimo.”

Darvinas
 Dirbo keturi žmonės, kurių vardai KIEKVIENAS,
KAŽKAS, BET KAS, NIEKAS.
Atsirado svarbus darbas, kurį reikėjo padaryti ir
KIEKVIENAS buvo įsitikinęs, kad KAŽKAS jį padarys,
BET KAS galėjo jį atlikti, bet NIEKAS neatliko.
KAŽKAS dėl to supyko, nes tai buvo KIEKVIENO
darbas.
KIEKVIENAS manė, kad BET KAS galėtų tai padaryti,
bet NIEKAS nesuprato, kad KIEKVIENAS nedarys to.

Pabaigoje KIEKVIENAS kaltino KAŽKĄ,

kai NIEKAS nedarė to, ką BET KAS galėjo
padaryti.

Kas dėl to kaltas?

 Organizacijų tipai
(L. Jacocca, 1984)

• Tos, kurios stebisi, kai kas nors įvyksta;

• Tos, kurios stebi, kai kas nors vyksta;
• Tos, kurios priverčia, kad kas nors įvyktų.
Europos Sąjungos kokybės programoje
kokybė yra pagrindinis Europos
organizacijų veiklos strategijos
instrumentas.
( J. Ruževičius, 2007)
 “JEIGU TRŪKSTA KOKYBĖS...”
(Lister, 1994)

• Kiekvienas skundas “turi savyje” iki 26 neišspręstų

problemų.

• Tinkamai neišsprendus problemų, dėl kurių skundžiasi

klientai, iki 70% klientų toliau pasilieka su organizacija.

• Nepatenkinti klientai apie tai informuoja iki 20 aplinkos

žmonių, o patenkinti – tik iki 5.

• Daugiausiai nepatenkintų klientų yra dėl aptarnavimo ar

paslaugų teikimo proceso, o ne dėl rezultatų.
 Objektyvią ir subjektyvią kokybę išskyrė jau J. Lock’as
(1632-1704)

• Objektyvi kokybė – fiziškai išmatuojami ir

pastebimi požymiai.

• Subjektyvi kokybė – neišmatuojama, o

patiriama per sąmonę, prasmingas patirtis.
Kitaip tariant – gerumo, vertingumo, puikumo
supratimas subjektyviais būdais.
 Kokybės sampratos įvairiapusiškumas

Kalbėti apie kokybę tik kaip

apie tobulumą nėra visiškai
teisinga, nes kokybė, remiantis
Aristoteliu, gali būti matuojama
„daugiau“ ir „mažiau“. Vienas
automobilis gali būti
ekonomiškesnis už kitą, tačiau,
kita vertus, ne visi dalykai
pasiduoda tokiam matavimui.
Pavyzdžiui, trikampis negali būti
„daugiau“ ar „mažiau“
keturkampis.
 Kokybė šiandien...

”Šiandien kokybė reiškia nuolat gerėjančius

produktus ir paslaugas konkurencine kaina; tai
reiškia daryti gerus daiktus iš karto, o ne daryti
klaidas ir jas taisyti”.

J. Stoner, R. Freeman, D. Gilbert, 1999.

 Gost standartas

GOST (rus. Государственный стандарт –

valstybinis standartas) – viena iš pagrindinių
TSRS buvusių standartų kategorijų, dabar
tarptautinis NVS standartas. Taikomas
Standartizacijos Tarptautinės tarybos.
 GOST’o pavyzdžiai

• GOST 7.75–97 — kalbų pavadinimų numeriai.

• GOST 28147-89 — simetrinio šifravimo algoritmas.
• GOST 8.417 — nustato matavimo vienetus.
• GOST R 12.4.02 — reglamentuoja signalinių ženklų
naudojimą, atsargumo ženklų ir žymėjimo ženklus.
• GOST 19433-88 — Pavojingi gaminiai. Klasifikacija ir
markiruotė.
Standartas – kokybės garantas?

“Ar tikrai kokybės “Daugeliui reikia tik

vadybos sistema yra
naudinga tik klientui, į
kurį ir yra orientuotas
ISO 9001, o verslui – tik
lagaminas be rankenos,
kurį palikti gaila, o nešti
sunku ir nepatogu?”
sertifikato, kurį būtų galima
prisegti prie viešojo
konkurso medžiagos,
gražiame rėmelyje pakabinti
klientų aptarnavimo skyriuje
ar kopiją nusiųsti verslo
partneriams užsienyje”.

D. Kazokienė, UAB “Telebaltikos konsultacija”, 2006,

“Kokybės vadybos iššūkiai: vertė vartotojui ar nauda verslui” p. 61).
 Vadybos aksioma

Norint valdyti kokį nors aspektą,

reikia jį matuoti.
Norint valdyti kokybę, reikia ją matuoti.
 Kas yra kokybė? (1)

 Kokybė – tai produktas be defektų.

Produkto savybės gali atitikti kliento

poreikius, tačiau pats produktas gali turėti
defektų.
 Kas yra kokybė? (2)

Kokybė – produkto savybės, atitinkančios

kliento reikalavimus.
 Kokybės sampratų palyginimas
Savybės Produkto savybės, Produkto savybės,
atitinkančios kliento neatitinkančios kliento
reikalavimus reikalavimus
Defektai

Nėra defektų Konkurencingas gaminys Bloga rinkodara

Ryšio su klientu
trūkumas (pvz.: diskinis
telefonas, nespalvotas
televizorius)

Yra defektų Bloga kokybės vadyba Miręs produktas

(pvz.: nuolat gendanti
buitinė technika)
 Kokybės įtaka organizacijos tikslui

PELNAS = PAJAMOS - SĄNAUDOS

Kokybė kaip produkto savybės,

atitinkančios kliento Kokybė kaip veikla be
reikalavimus defektų

Iš karto teisingai Mažiau perdirbimo,

Daugiau klientų Didesnės pajamos mažesnės sąnaudos
 Produkto savybės, atitinkančios kliento
reikalavimus, įgalina įmones:

 didinti klientų patenkinimo lygį;

 didinti produkto pardavimus;
 atlaikyti konkurenciją;
 didinti rinkos dalį;
 palaikyti didesnes nei vidutines kainas rinkoje.

Šiuo požiūriu didžiausias efektas tenka

pardavimams ir pajamoms.
 Produktai be defektų leidžia organizacijoms:

• sumažinti klaidų skaičių;

• sumažinti perdarymo sąnaudas;
• sumažinti garantinio aptarnavimo sąnaudas;
• sumažinti kliento nepasitenkinimą;
• sumažinti inspekcijos ir bandymų sąnaudas;
• sumažinti naujo produkto sukūrimo laiką;
• didinti produktyvumą;
• gerinti produkto pristatymą.

Šiuo požiūriu didžiausias efektas tenka sąnaudoms.

 Aukštos kokybės poveikis

Aukšta kokybė teigiamai sąlygoja pelną

ne tik didindama pajamas, bet ir mažindama
sąnaudas.
 “Užslėpta gamykla”

Gamyba

Žaliavos
Produktas

Taisymas
 Kokybė – turimųjų (produkto ar
paslaugos) charakteristikų visumos
atitikties reikalavimams laipsnis.

1 PASTABA. Terminas “kokybė” gali būti vartojamas su tokiais

būdvardžiais: “bloga”, “gera”, “puiki”.
2 PASTABA. “Turima”, priešingai nei “priskirta”, reiškia kažko ypač
pastovią charakteristiką.

(Lietuvos standartizacijos departamentas. LST EN ISO 9000:2001. Kokybės valdymo

sistemos. Pagrindai ir žodynas, 2001).
 Kokybės sąvokos
(D.A.Garvin. Managing Quality.
The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York, 1988)

 Transcendentinis požiūris
 Į produktą orientuotas požiūris
 Į klientą orientuotas požiūris
 Į gamybą orientuotas požiūris
 Į vertę orientuotas požiūris
 Transcendentinis požiūris
Absoliuti ir visuotinai pripažįstama remiantis patirtimi.
Kokybės negalima pamatuoti ir ją sunku apibrėžti.
“Kokybė nėra nei mintis, nei materija, bet trečia objektyvi realybė. Net
jeigu kokybė negali būti apibrėžta, jūs žinote, kas tai yra”.
(Robert M. Pirsig, Zen and the Art of Motorcycle maintenance [New York: Bantam
Books, 1974], pp. 185. 213)

“...sąlyga tobulumo, reiškianti puikią

kokybę skirtingai nuo blogos kokybės...
Kokybė yra pasiekimas arba siekimas
aukštesnio standarto kaip priešybė būti
patenkintam prastu arba apgaulingu
dalyku”
(Barbara W.Tuchman, “The Decline of Quality”,
New York Times Magazine, November 2, 1980, p.
38)
 Į produktą orientuotas požiūris

Dėmesys tam tikrų produkto ingredientų kiekiui ir jo

savybėms.

Kokybė yra tikslus ir objektyviai išmatuojamas

dydis. Kokybę atspindi produkto savybių ir požymių
kiekis.

Šiuo požiūriu geresnės kokybės produktai yra

brangesni, nes pagaminti produktą, turintį
daugiau savybių ir požymių, yra brangiau.
 Ištrauka iš LST 1919: 2003. Mėsos gaminiai.
Reikalavimai karštai rūkytoms dešroms ir dešrelėms,
keptoms dešroms ir dešrelėms
Rūšis Mėsos Drėgnis, Riebalų Baltyminių Krakmolo
baltymų be %, ne kiekis, %, ne mėsos kiekis, %, ne
kalogeno daugiau daugiau kaip pakaitalų daugiau kaip
kiekis, %, ne kaip kiekis, %, ne
mažiau kaip daugiau kaip

Aukščiausia 11 55 24 - -
rūšis

I rūšis 9 65 28 2 3

II rūšis 6 68 Neribojama 2 Neribojama

 Į klientą orientuotas požiūris

Subjektyvi, kylanti iš individualių vartotojo polinkių ir

poreikių.

Tai vartotojo reikalavimų

produktui atitikimo lygis. Šiuo
atveju produkto kokybė ypač
sunkiai nustatoma dėl skirtingo
vartotojų skonio, skirtingų
poreikių.
 Žiūrimiausi (pagal pajamas) visų laikų
filmai JAV
Nr Pavadinimas Pajamos (JAV Išleidimo data
dol.)
1. Titanic 600 788 188 1997 12 19

2. Star Wars 460 998 007 1977 05 25

3. Shrek 2 441 226 247 2004 05 19

4. E.T. – The Extra Terrestial 435 110 554 1982 06 11

5. Star Wars: Episode I – The 431 088 301 1999 05 19

Phantom Menace
 Kritikų pripažinti visų laikų geriausi filmai

Nr. Pavadinimas Režisierius

1. Citizen Kane Welles

2. Vertigo Hitchcock

3. La Regle du jeu Renoir

4. The Godfather and The Godfather Coppola

5. Tokyo Story Ozu

Ne visuomet aukščiausius techninių
ekspertų vertinimus gavę gaminiai
būna patys perkamiausi.
Į gamybos procesą orientuotas požiūris
Reikalavimų ir techninių sąlygų vykdymas.

Apibrėžiama kaip “atitikimas standartams”. Bet

koks nukrypimas nuo normų yra defektas.
Projektuojant procesą (patikimumo projektavimas) ir
taikant statistinę proceso kontrolę gamybos metu,
anksti pastebimi nukrypimai nuo standartų ir tuo
būdu išvengiamas tolimesnis neatitiktinis produktų
gaminimas, sumažinami gamybos kaštai. Bet koks
nukrypimas nuo normų – defektas.
Į vertę orientuotas požiūris

Kokybė už tinkamą kainą.

Šiuo požiūriu kokybė

apibrėžiama kaštų ir kainos
sąvokomis. Kokybiškas
produktas yra toks, kai turi
geras charakteristikas arba
efektyviai eksploatuojamas
priimtinais kaštais arba kaina.
 Nė vienas šių požiūrių atskirai nėra išbaigtas kokybės
apibrėžimas, nes kokybės atitikimas vienu požiūriu
negarantuoja tinkamos kokybės kitu požiūriu. Taip yra
todėl, kad egzistuoja kitos produkto kokybės kategorijos.

Kitos produkto kategorijos:

 pagrindinės produkto funkcijų charakteristikos;

 požymiai (antrinės produkto charakteristikos);
 patikimumas;
 ilgalaikiškumas;
 gamintojo aptarnavimas – tai gamintojų aptarnaujančio
personalo kompetencija, aptarnavimo sparta, reagavimo į
nusiskundimus greitis;
 estetiškumas.
 Pagrindinės produktų kategorijos

1. Paslaugos (pvz.: bankinės, draudimo,

transporto)
2. Intelektiniai produktai (pvz.: kompiuterinės
programos, pranešimai, instrukcijos)
3. Medžiaginiai produktai (pvz.: automobiliai,
duona, kostiumas)
4. Perdirbamosios medžiagos (pvz.: tepalas,
nafta)

Produktas kategorijai priskiriamas priklausomai nuo

vyraujančio elemento.
 Paslaugų kokybės kategorijos:

 patikimumas – atlikimas iš pirmo karto, pažadų tesėjimas,

tikslumas;
 jautrumas – noras ir pasirengimas suteikti paslaugą, suteikimas laiku;
 kompetentingumas – įgūdžių ir žinių paslaugai suteikti turėjimas;
 prieinamumas – personalo prieinamumas ir priėjimo patogumas, laukimo
laikas, paslaugos atlikimo laikas;
 paslaugumas – personalo mandagumas, pagalba klientui, atidumas;
 bendravimas – išsamus klientų informavimas, jų išklausimas;
 saugumas – pavojaus, rizikos ar abejonių nebuvimas, sveikatos saugumas,
finansinis saugumas, konfidencialumas;
 kliento supratimas – pastangos suprasti kliento reikalavimus,
dėmesingumas.
 Kokybė – tai visuma produkto savybių,
lemiančių jo tinkamumą tenkinti išreikštus ir
numanomus vartotojo poreikius apibrėžtomis
produkto vartojimo (eksploatavimo) pagal
paskirtį sąlygomis. Kokybė taip pat apima
produkto defektiškumą ir jo poveikį gamtai.

J. Ruževičius, 2007
 Kokybės suvokimo modelis
(J. Ruževičius, 2007).

Prekės savybės
(gamintojo veiklos rezultatas) Kokybės ir
pridėtinės vertės
nekuriančios
gamintojo išlaidos

Vartotojo poreikiai, lūkesčiai

Vartotojo suvokta
kokybė
 Verslo praktikoje kokybės sąvoka
dažnai interpretuojama siauriau – kaip
produkto savybių rodiklių ir standartų,
techninių reglamentų, specifikacijų, teisės
aktų ir komercinio kontrakto reikalavimų
atitiktis.
J. Ruževičius, 2007
Kokybės klasė (angl. grade) – skirtingiems
kokybės reikalavimams, kurie keliami
produktams, procesams ar sistemoms, turinčioms
tą pačią funkcinę paskirtį, suteikta kategorija ar
rangas.

(Lietuvos standartizacijos departamentas. LST EN ISO 9000:2001.

Kokybės valdymo sistemos. Pagrindai ir žodynas, 2001).
Produkto samprata pagal
PRIDE koncepciją
 PRIDE koncepcija – klientų
reikalavimų klasifikavimas į 5
kategorijas
 PRIDE koncepcija
 Produktas/paslauga (Product/service) – kritiniai reikalavimai
produktams/paslaugoms; kokie turi būti teikiami produktai ir paslaugos.

 Ryšiai (Relationship) – kokių ryšių klientas tikisi; kaip bus palaikomi

santykiai su klientais.

 Vientisumas (Integrity) – ar sistema pakankamai stabili; kas bus daroma,

jeigu bus prarastas tiekėjas; ar galima užtikrinti produktų ir paslaugų tiekimo
stabilumą.

 Pristatymas (Delivery) – kaip ir kada turi būti pristatomas

produktas/paslauga.

 Išlaidos (Expense) – kiek klientas gali išleisti pinigų, kitų išteklių ir prarasti
laiko, kad gautų ką nori.
 Pavyzdžiui:

Produktas – skalbimo mašina

 P (produktas) – modernus dizainas

 R (ryšys) – techninės konsultacijos, mokymai
 I (vientisumas) – iškilusių problemų šalinimas
nedelsiant
 D (pristatymas) – užsakymo įvykdymas per dvi
savaites
 E (išlaidos) – vienerių metų garantinis aptarnavimas
 J. Ruževičiaus atlikti tyrimai (2007) parodė, kad
pirmaujančių organizacijų veiklos partnerių pasirinkimo
kriterijų rangai yra tokie:

1. Tiekiamo produkto/paslaugos kokybė (ir patikimumas)

2. Produkto kaina
3. Punktualumas
4. Techninių konsultacijų ir paslaugų, tiekiamų kartu su
pagrindiniu produktu, apimtis, įvairovė ir kokybė
5. Organizacijos-subrangovo gebėjimas integruotis į
pagrindinio gamintojo verslo sistemą ir kultūrą
6. ...
 Kokybės sąnaudos – tai, kiek įmonei
kainuoja (ne) kokybė.

$
 Kokybės sąnaudos

 Prevencijos sąnaudos
 Kontrolės (inspekcinės) sąnaudos
 Koregavimo sąnaudos
 Kokybės sąnaudos

1
Prevencijos sąnaudos

Kontrolės sąnaudos 10

Koregavimo
sąnaudos 100
 Kokybei nereikia įvaizdžio –
organizacijos įvaizdžiui reikia
kokybės.

J. Ruževičius, 2007
 Kokybė yra kruopščiai sukurtos
kultūrinės aplinkos rezultatas.Ji turi
būti organizacijos pagrindinis
statinys, o ne statinio dalis.

Kokybės guru P. B. Crosby

 Gyvenimo kokybės sudedamosios dalys
(J. Ruževičius, 2006)

1. MATERIALI APLINKA (prekių, paslaugų, ūkio

kokybė, darbo ir poilsio galimybės bei sąlygos,
gyventojų pajamos, perkamoji galia ir kt.)
2. ASMENS SAUGUMAS (fizinis, teisinis, socialinis)
3. APLINKOS KOKYBĖ (tausojanti plėtra)
4. POPULIACIJOS SVEIKATOS KOKYBĖ GYVENIMO
KOKYBĖ
5. IŠSILAVINIMO KOKYBĖ
6. SAVIRAIŠKOS GALIMYBĖS (galimybės
dalyvauti kūrybinėje ir kultūrinėje veikloje,
politikoje ir kt.)
7. MORALINIS PSICHOLOGINIS KLIMATAS
(visuomenėje, valstybėje, organizacijoje, šeimoje)
 TIKSLAS - VARTOTOJŲ PASITENKINIMAS
Aisbergo viršūnė

Ką sako vartotojas
apie tai, ko jam reikia

Ko iš tikrųjų nori
vartotojas
Aisberg
as
Klaidingos išvados apie kokybę

Kokybė – tai kokybės skyriaus reikalas.

Kokybė yra prabanga.

Dėl kokybės kalti darbininkai.

Kokybės siekti neapsimoka, nes kokybė

brangiai kainuoja.
 GYVENIMO LAIPTAI PILNI
RAKŠČIŲ, IR SKAUDŽIAUSIAI JOS
DURIA SLENKANT ŽEMYN.

(V. K. Braunelas)
Mes sėkmingai randame prasmę tame
ką darome, bet neskubame daryti to,
kas turi prasmę.

R. Abelson