SOCIALINIŲ MOKSLŲ KOLEGIJA

TEISĖS STUDIJŲ PROGRAMA

Studijų programos vadovas

Kristina Stonkuvienė

,,VIENO LANGELIO“ PRINCIPO ĮGYVENDINIMAS

KAUNO RAJONO SAVIVALDYBĖJE

Baigiamasis darbas

Darbo autorius:

Darbo vadovas:

lekt.

Klaipėda, 2023
 2

TURINYS

SANTRAUKA....................................................................................................................................3

SUMMARY........................................................................................................................................4

ĮVADAS..............................................................................................................................................5

1.MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ.................................................................................8

1.1.„Vieno langelio“ principo samprata ir esmė..................................................................................8

1.2.„Vieno langelio“ principo teisinis reguliavimas Lietuvoje..........................................................10
1.3.„Vieno langelio“ principo įgyvendinimo savivaldybėse ypatumai............................................16
1.4 „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo praktika užsienio šalyse.............................................18
2.TYRIMO DIZAINAS...................................................................................................................23

2.1.Tyrimo eigos pristatymas.............................................................................................................23

3.TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS........................................................................28

3.1.Kauno raj. savivaldybės „vieno langelio“ principo pristatymas..................................................28

3.2.Tyrimo rezultatų aptarimas..........................................................................................................29
IŠVADOS..........................................................................................................................................30

REKOMENDACIJOS.....................................................................................................................31

LITERATŪROS SĄRAŠAS...........................................................................................................32

PRIEDAI...........................................................................................................................................35
 3

SANTRAUKA
 4

SUMMARY
 5

ĮVADAS

Temos aktualumas. Šiais laikais spartūs pokyčiai, pakeitę administracines procedūras diegiant e.
valdymą, tapo labai svarbiu procesu viso pasaulio šalių vyriausybėse ir vietos valdžios institucijose.
Informacinių komunikacijos technologijų (toliau IKT) naudojimo, kaip administracinių procedūrų
efektyvumo didinimo katalizatoriaus, nauda yra gerai žinoma ir ne kartą patvirtinta (Gashi ir Krasniqi
2019; Bojang, 2019; Afrizal ir Wallang, 2021).
Diegiant kompiuterines informacines sistemas ir suteikiant galimybę įstaigoms tarpusavyje dalintis
duomenimis ir dokumentais, šiandien sudarytos palankios ir geros sąlygos diegti „vieno langelio“
elektronines paslaugas, kurios ženkliai supaprastina administracines procedūras valdžios institucijose
(Sahebe ir kt., 2021). „Vieno langelio“ principu grindžiamos viešosios paslaugos suteikia išsamią
informaciją piliečiams apie taikomus reikalavimus ir leidžia atlikti administracines procedūras
nuotoliniu būdu, pasinaudojant interneto galimybėmis. Be to, „Vieno langelio“ principu teikiamų
paslaugų įvairovė supaprastina ir palengvina bendras viešųjų paslaugų teikimo procedūras piliečiams
(Ceko, 2018). Dėl šios priežasties „Vieno langelio“ principo įgyvendinamas savivaldybėse yra aktuali
ir įvairias diskusijas kelianti tema. Skirtingi autoriai pateikia įvairius „Vieno langelio“ principo
įgyvendinimo aktualumo aspektus. Pavyzdžiui Knox ir Janenova aliktu tyrimu įrodyta, kad „Vieno
langelio“ principo įgyvendinimo iniciatyvos yra aktualios ne tik vyriausybėms ir savivaldybėms, bet ir
piliečiams ir verslo atstovams, kurie išreiškia didelį poreikį viešųjų paslaugų skaitmeninimo ir
optimizavimo bei fizinių ir elektroninių paslaugų kanalų įvairinimo atžvilgiu (Knox ir Janenova 2019)
„Vieno langelio“ principo įgyvendinimas taip pat leidžia viešųjų paslaugų teikimo modelį padaryti
įtraukesniu ir teikti viešąsias paslaugas efektyviau (Vashakidze, 2014). Taip pat sutinkama, kad „Vieno
langelio“ principo įgyvendinimas didina vartojų pasitenkinimą viešųjų paslaugų teikimo greičiu,
kokybe ir patogumu.
Visgi nors „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas yra plačiai tiriama tema užsienio literatūroje,
o jo nauda yra neginčijama, tačiau Lietuvos atveju ši tyrimo sritis dar nėra pakankamai ištirta.
Ypatingai pasigendama „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo vertinimo tyrimo atskirų Lietuvos
rajonų savivaldybių atžvilgiu. Dėl šios priežasties yra aktualu atlikti papildomus mokslinius tyrimus ir
pateikti siūlymus kaip pagerinti „vieno langelio” principo pritaikomumą ir įgyvendinimą Lietuvos
rajonų savivaldybėse.
 6

Tyrimo problema. Įgyvendinant „vieno langelio“ principo iniciatyvas dažnai kyla įvairių kliūčių.
Weerakkody, El-Haddadeh ir Al-Shafi (2011) šias kliūtis priskiria politinėms, socialinėms,
technologinėms ir organizacinėms, o Nkohkwo ir Islam (2013) – infrastruktūrinėms, finansinėms
ekonominėms bei žmogiškųjų išteklių valdymui (Nkohkwo ir islamas, 2013). Konkrečiai, „vieno
langelio“ principo įgyvendinimas reikalauja spręsti organizacinių pokyčių problemas, susijusias su
procesų pritaikymu informacinėmis technologijomis, struktūrinėmis reformomis, susijusiomis su
biurokratinių struktūrų koregavimu ir pagrindinių teisinių problemų atnaujinimu (Bakunzibake,
Grönlund ir Klein, 2019; Zimmermann ir Rice, 2016). Lietuvoje vis dar vyrauja siauras požiūris, kad
„vieno langelio“ principo įgyvendinimas yra susijęs su viešųjų paslaugų teikimu internetu plėtra, tačiau
pasigendama tiek praktinių, tiek moksliškai argumentuotų sprendimų kaip pertvarkyti savivaldybių
teikiamų paslaugų teikimo procesus, kad vieno langelio“ principo įgyvendinimas būtų sklandesnis ir
efektyvesnis. Dėl šios priežasties šiandien Lietuva vis dar yra laikoma viena iš besivystančių šalių, kuri
ženkliai atsilieka nuo išsivysčiusių šalių „vieno langelio“ principo įgyvendinimo savivaldybių
atvžvilgiu, todėl būtini organizaciniai pokyčiai įgyvendinant „vieno langelio“ principą Lietuvos rajonų
savivaldybėse.
Probleminiai klausimai: Šiuo darbu bus siekiama atsakyti į šiuos probleminius klausimus:
 Kokius reikalavimus kelia „vieno langelio“ principo koncepcija viešųjų paslaugų teikimo
atžvilgiu?
 Kaip Lietuvoje reguliuojamas „vieno langelio“ principo įgyvendinimas?
 Kokia „vieno langelio“ principo įgyvendinimo praktika užsienio šalyse?
 Kokie „vieno langelio“ principas įgyvendinamo tobulinimo sprendimai reikalingi Kauno raj.
savivaldybėje?

Tyrimo objektas - „vieno langelio“ principo įgyvendinimas.

Tyrimo tikslas – įvertinti „vieno langelio“ principo įgyvendinimą Kauno raj. savivaldybėje.

Tyrimo uždaviniai:

1. Atskleisti „vieno langelio“ principo koncepcijos sampratą ir ypatumus.

2. Išanalizuoti „vieno langelio“ principo įgyvendinimo teisinio reguliavimo apsektus.
3. Atlikti „vieno langelio“ principo įgyvendinimo gerosios patirties analizę užsienio šalių
atžvilgiu.
4. Nustatyti „vieno langelio“ principo įgyvendinimo Kauno raj. savivaldybėje spragas ir
pateikti tobulintinus sprendimus.
 7

Tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, dokumentų analizė, interviu.

Baigiamojo darbo struktūra. Darbą sudaro 6 pagrindiniai skyriai t.y. įvadas, mokslinės
literatūros analizė, tyrimo dizainas tyrimo rezultatai ir aptarimas, išvados ir rekomendacijos.
Įvade pateikiamas temos aktualumas, argumentuojama mokslinė problema, iškeliami probleminiai
klausimai, apibrėžiami tyrimo tiklas, uždaviniai ir tyrimo metodai.
Mokslinės literatūros analizės dalis apima mokslinių straipsnių analizę, kurios pagrindu
atskleidžiama „vieno langelio“ principo koncepcijos samprata ir jos ypatumai viešųjų paslaugų teikimo
atžvilgiu. Taip pat šioje darbo dalyje analizuojama „vieno langelio“ principo įgyvendinimo teisinio
reguliavimo apsektai savivaldybių atžvilgiu bei atliekama „vieno langelio“ principo įgyvendinimo
gerosios patirties analizė užsienio šalių atžvilgiu.
Tyrimo dizaino dalyje pristatoma „vieno langelio“ principo įgyvendinimo Kauno raj. savivaldybėje
empirinio tyrmo metodika. Šioje dalyje pristatomas empirinio tyrimo procesas ir etapai, tyrimo
instrumentų charakteristika, identifikuota tyrimo populiacija ir imtis bei apibrėžaimi jos atrankos
kriterjai, tyrimo etikos principai ir įvardinami tyrimo apribojimai. Taip pat šioje darbo dalyje
aprašomas tyrimo organizavimo aspektai ir išskiriami duomenų rinkimo, bei anlizės metodai.
Tyrimo rezultatų ir aptarimo dalyje pristatomi , autorinio tyrimo rezultatai ir jų apibendrinimas.
Aptarimo dalyje gauti tyrimo rezultatai lyginami su užsienio šalių praktika, taip išskiriant esmines
tyrimo objekto tobulinimo sritis.
Išvados ir pasiūlymai – atsižvelgiant į tyrimo uždavinius pateikiamos darbo išvados ir siekiant
darbo praktinio pritaikomumo – rekomendacijos.
Literatūros sąrašas – sudarytas iš naujausių (didžiąja dalimi ne senesnių kaip 2018 metų)
specialiosios mokslinės literatūros šaltinių, galiojančių teisės aktų ir savivaldybių dokomentų.
 8

1. MOKSLINĖS LITERATŪROS ANALIZĖ

Šiame skyriuje išsamiai aprašomi pagrindinių tyrimo klausimų teoriniai aspektai. Šiuo skyriumi
siekiama sukurti reikiamą žinių bazę, kad būtų galima suprasti šio baigiamojo darbo teorinį indėlį.
Mokslinės literatūros skyrius suskirstytas į keturias pagrindines dalis.
Pirmoje teorinės analizės dalyje apibrėžiama „Vieno langelio“ principo samprata ir esmė naujosios
viešosios vadybos bei e-valdžios kontekste. Antrame teorinės dalies skyriuje supažindinama su „vieno
langelio“ principo teisiniu reguliavimu ES ir Lietuvoje. Trečiajame skyriuje pristatomi „vieno
langelio“ principo įgyvendinimo savivaldybėse ypatumai, o paskutiniame ketvirtame skyriuje
analizuojama „vieno langelio“ principo įgyvendinimo praktika užsienio šalyse.

1.1. „Vieno langelio“ principo samprata ir esmė

Analizuojant „Vieno langelio“ principo sampratą atkreipiamas dėmesys, kad šiuolaikinėje

literatūroje „vieno langelio“ principas apibrėžiamas dvejopai. Vienuose moksliniuose tyrimuose „vieno
langelio“ principas apibrėžiamas e-valdžios kontekste, kituose – naujosios viešosios vadybos kontekste.
Todėl šiame teorinės dalies poskyryje analizuojamis abiejų tipų „vieno langelio“ principo koncepcijos.
„Vieno“ langelio“ principo koncepcija prasidėjo kaip gana kukli idėja teikti informaciją viešųjų
paslaugų vartotojams po vienu stogu. Laikui bėgant verslo sektoriaus modelis paspartino „vieno
langelio“ principų plėtrą į naują skaitmeninimo etapą, kuriam įtakos turėjo naujos viešojo valdymo
sistemos atsiradimas. Technologinė pažanga suteikė piliečiams prieigą prie valstybės ir, savo ruožtu,
skatino valstybės ir piliečių sąveiką keliais kanalais – tiek skaitmeniniais, tiek fiziniais (Knox ir
Janenova, 2019).
Šiandiens „vieno langelio“ principas yra viena iš populiariausių el. valdžios koncepcijų praktikoje
ir padeda įgyvendinti pagrindinį e-valdžios tikslą - gerinti viešųjų paslaugų teikimą iš kliento
perspektyvos (Blackburn, 2016; Schuppan ir Koehl, 2017). „Vieno langelio“ principo įgyvendimu
siekiama palengvinti žmonių rūpesčių naštą tvarkant reikalus institucijose, sumažinti atvykimų skaičių
renkant atitinkamai paslaugai suteikti reikalingą informaciją ir dokumentus.
Theocharis ir Tsihrintzis (2023) apibrėžia „vieno langelio“ principą kaip brandžiausią e-valdžios
etapą, kai administraciniai vidaus procesai yra visiškai integruoti į visas funkcijas ir vyriausybės lygius,
kad būtų užtikrinta į vartotoją orientuota paslaugų struktūra. Vieno langelio principas yra centralizuota
e. valdžios paslaugų teikimo piliečiams platforma: „vienas prieigos prie elektroninių paslaugų taškas ir
 9

informacija, kurią siūlo įvairios valdžios institucijos“ (Wimmer, 2002, p. 94). „Vieno langelio“
principo sistemoje sąsaja (taip pat vadinama „front office“) yra integruota, o piliečiai naudojasi šia
sąsaja norėdami prašyti paslaugų iš įvairių vyriausybės departamentų. Kitaip tariant, „vieno langelio“
principas integruoja valdžios paslaugas piliečio požiūriu (Tambouris, 2001).
„Vieno langelio“ principo esmė, kad viešosios paslaugos būtų prieinamos per vieną elektroninį
arba fizinį prieigos tašką, nepaisant pagrindinės administracinės struktūros (Janenova ir Kim, 2016;
Kohlborn, 2014; Scholta ir kt., 2019). Vieno langelio principo klientams nereikia derinti paslaugos
užduočių, kad gautų įvairias paslaugas, nes visos paslaugos gavimo sąveikos gali būti atliekamos
vienoje vietoje (Bannister ir Connolly, 2012). Taigi „vieno langelio“ principas sumažina sąveikos
dažnumą integruodamos prieigą prie viešųjų paslaugų (Schuppan ir Koehl, 2017). Paslaugų integracijos
lygis ir tai, kaip vienu procesu galima užtikrinti paslaugų paketo teikimą, yra vieno langelio principu
teikiamų paslaugų kokybės aspektas (Scholta ir kt., 2019). Kitas „vieno langelio“ principo aspektas yra
tinkamų paslaugų paketų paieška, siekiant įgyvendinti į klientą orientuotą viešojo administravimo
struktūrą (Kovács ir Hajnal, 2015). Šiuo atveju įprasta viešąsias paslaugas susieti, priskiriant jas
vadinamiesiems gyvenimo įvykiams ar verslo situacijoms. Gyvenimo įvykiai yra situacijos, dėl kurių
piliečiui reikia įvairių viešųjų paslaugų. Pagal Kircher (2019) gyvenimo įvykiai gali būti struktūrizuoti
pagal skirtingus aspektus, pavyzdžiui, vaiko gimimą, gyvenamąją vietą ar santuoką, arba pagal
skirtingas viešojo administravimo klientų grupes.
„Vieno langelio“ principai yra paremti keliomis pagrindinėmis galimybėmis (Lodhia, Martin ir
Rice, 2018). Pavyzdžiui, „vieno langelio“ principas reikalauja, kad visi vyriausybės departamentai ir
jiems pavaldžios institucijos turėtų prijungtas IT sistemas. Be to, „vieno langelio“ principai turėtų būti
orientuoti į piliečius, jie turi būti struktūrizuoti atsižvelgiant į gyvenimo įvykius ir verslo situacijas bei
pasiūlyti visų viešųjų paslaugų internetinę formą (Scholta ir kt., 2019).
Ir nors sutinkama, kad vyriausybėms ir jai pavaldžioms viešojo sektoriaus institcijoms yra
sudėtinga įdiegti skaitmeninį „vieno langelio“ principą ir užtikrinti su tuo susijusią duomenų rinkimo
integraciją, tačiau tai gali sumažinti išlaidas, nes integruotos elektroninės paslaugų formos sumažina
klaidų skaičių ir sutrumpina paslaugų teikimo laiką (Gouscos ir kt. 2007). „Vieno langelio“ principas
taip pat padidina piliečių pasitenkinimą, nes sumažina painiavą ir pastangų dubliavimą.
Vieno langelio principai (OSS) arba bendri kontaktiniai centrai (PSC) suteikia piliečiams ir
verslininkams e. valdžios privalumus. Jie suteikia jiems išsamią informaciją apie taikomus
reikalavimus ir leidžia atlikti administracines procedūras internetu, nesvarbu, ar tai būtų jų pačių, ar bet
 10

kurioje kitoje šalyje. Todėl jie supaprastina įmonių steigimą ir plėtrą bendrojoje rinkoje, taip pat
palengvina bendras viešųjų paslaugų procedūras piliečiams (Anthopoulos, Siozos ir Tsoukalas, 2007).
Apibendrinant galima teigti, kad viešajame administravime „vieno langelio“ principas yra
vyriausybės įstaiga, kurioje siūlomos kelios paslaugos, leidžiančios klientams pasiekti šias paslaugas
centralizuotoje, o ne skirtingose vietose. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas gali būti fizinis arba
skaitmeninis (e.valdžia). Vieno langelio principai yra naujojo viešojo valdymo elementas, kurio tikslas
– gerinti vyriausybinių paslaugų teikimą piliečiams. Siekiant padidinti klientų pasitenkinimą ir
pagerinti paslaugų kokybę vyriausybinės institucijos taiko šį „vieno langelio principo“ modelį, kad
padėtų piliečiams lengviau pasiekti reikiamas viešąsias paslaugas. Elektroninės paslaugos yra viena iš
priemonių, padedančių įgyvendinti vieno langelio principą teikiant viešąsias ir administracines
paslaugas. Įgyvendinant vieno langelio principą valstybės institucijose ir savivaldybėse siekiama
sudaryti sąlygas greitam, nešališkam ir skaidriam asmenų prašymų nagrinėjimui valstybės institucijose
ir mažinti asmenims tenkančią administracinę naštą, patiriamą dėl įpareigojimų patiems surinkti ir
pateikti papildomą informaciją ar dokumentus iš kitų, ar jų prašymą nagrinėjančios įstaigos padalinių,
ar kitų įstaigų. Vieno langelio“ principo įgyvendinimo sėkmė priklauso nuo to, kokių veiksmų imasi
įstaiga, norėdama įdiegti šį principą.

1.2. „Vieno langelio“ principo teisinis reguliavimas Lietuvoje

„Vieno langelio“ principo teisinis reguliavimas pirmiausiai susijęs su Lietuvos piliečių teisėmės į
viešąsias paslaugas. Lietuvoje piliečių teises ir jų teisėtus interesus visuose jų santykiuose su
institucijomis gina ir saugo teisiniai ir instituciniai garantai.
Vienas pagrindinių Lietuvos teisinių dokumentų, kuris pirmiausiai užtikrina ir įtvirtina piliečių
teises į viešąsias paslaugas yra Lietuvos Respublikos Konstitucija (1992), kurioje skelbiamos oficialios
nuostatos užtikrinančios piliečių teisės į gerą aptarnavimą jiems kreipiantis į valstybinio lygmens
institucijas. Šių nuostatų praktinė svarba yra labai aktuali, nes augant demokratinio valstybės valdymo
poreikiui ir aktyvėjant gyventojų pilietiniškam elgesiui, keičiasi asmenų ir institucijų tarpusavio ryšiai,
jie tampa įvairepusiškesni ir daug sudėtingesni („Vieno langelio“ principo įgyvendinimo savivaldybėse
metodinės rekomendacijos, 2009).
Nuo 1999 m., Lietuvoje labai susirūpinta gyventojų aptarnavimo valstybinėse įstaigose
kokybiškumu. Valstybė ir vietos savivaldybės privalo užtikrinti, kad viešosios paslaugos būtų suteiktos
kiekvienam piliečiui (Aleksandravičius, 2014; Dapkus ir Kmieliauskaitė, 2011). Dirbti pagal vieno
langelio principą įpareigoja ir LR Viešojo administravimo įstatymas (1999).
 11

Pagal LR Viešojo administravimo įstatymą, 1999 „Vieno langelio“ principas reiškia, kad asmenų
prašymai, pranešimai ar skundai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje darbo vietoje, o
reikalingą informaciją atsakymui parengti iš savo institucijos administracijos padalinių, prireikus ir iš
kitų viešojo administravimo subjektų, gauna pats prašymą, skundą ar pranešimą nagrinėjantis ir
atsakymą rengiantis viešojo administravimo subjektas, nedalyvaujant prašymą ar skundą pateikusiam
asmeniui (Viešojo administravimo įstatymas, 1999)
LR Viešojo administravimo įstatyme (1999) yra įtvirtintos teisės normos, kurios reglamentuoja,
kad šalies gyventojams svarbu ir reikalinga teikti viešąsias paslaugas, o viešojo sektoriaus institucijos
tai privalo daryti laikydamiesi „vieno langelio“ principo. Institucija, atsižvelgdama į teikiamų
administracinių paslaugų skaičių, įvairovę, turimus žmonių išteklius, technines ir finansines galimybes,
kitas aplinkybes, pati turi nuspręsti, kaip jai geriau organizuoti administracinių paslaugų teikimą (Gero
piliečių aptarnavimo ir gaisrų prevencijos programa, 2011).
LR Vyriausybės nutarime (2007) dėl asmenų aptarnavimo „vieno langelio“ principu numatyta, kad
viešojo sektoriaus institucijos, kuriose veikia „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinys atlieka
funkcijas, kurios apibendrintai išdėstytos 1 paveiksle.

Prašymų ir dokumentų priėmimas

Prašymų registravimas ir jų perdavimas įgaliotiems asmenims

vykdyti

Įteikia ir siunčia gyventojus atsakymus

Informuoja apie prašymo nagrinėjimo eigą

Teikia konsultacijas asmenims

Teikia rekomendacijas procesų gerinimui

Kokybės analizių rengimas ir rezultatų skelbimas

Atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir institucijos vadovo

pavedimus

1 pav. „Vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padalinio funkcijos

(Šaltinis: sudaryta darbo pagal LR Vyriausybės nutarimą dėl asmenų aptarnavimo „vieno langelio“
principu 2007; nr. 875)
 12

Kaip matoma 1 paveiksle iš LR viešojo sektoriaus institucijų „Vieno langelio“ asmenų

aptarnavimo padalinio atlieka pagrindines aštuonias funkcijas, kurios apima ne tik prašymų priėmimą,
perdavimą įgaliotiems asmenims, nagrinėjimą ir įgyvendinimą, bet ir komunikacija su asmenimis,
nuolatininį jų informavimą, aptarnavimo kokybės procesų gerinimą ir kt.
Įgyvendinant vieno langelio principą viešojo sektoriaus institucijose ir savivaldybėse siekiama
pagrindinio tikslo t.y sumažinti LR piliečiams tenkančią administracinę naštą, patiriamą dėl
įpareigojimų patiems surinkti ir pateikti papildomą informaciją ar dokumentus iš kitų, ar jų prašymą
nagrinėjančios įstaigos padalinių ar kitų įstaigų (Valstybinio audito ataskaita, 2014).
Administracinio proceso teisė, reglamentuojanti „vieno langelio“ principą veikia kaip svarbi
viešojo administravimo funkcionavimo ir modernizavimo grandis, tačiau pirmiausia ji veikia kaip
priemonė vykdyti viešąją politiką, tuo pačiu užtikrinant tarptautines ir konstitucines garantijas
piliečiams.
Nors „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas gali būti fizinis, tačiau LR vyriausybė daug
dėmesio skiria ir elektroninių paslaugų diegimui ir piliečių aptarnavimui virtualioje erdvėje.
Elektroninių viešųjų paslaugų teikimu siekiama sutaupyti naudotojų laiko ir sąnaudų suteikt vieną
kontaktinį tašką su administracija ir mažinant operacijų skaičių. Elektroninės paslaugos yra viena iš
priemonių, padedančių įgyvendinti vieno langelio principą teikiant viešąsias ir administracines
paslaugas. Kaip elektroninė valdžia įgyvendinama vieno langelio principu, pateikta 2 paveiksle.

1 pav. Elektroninė valdžia vieno langelio principu

(Šaltinis: Valstybinio audito ataskaita, 2014)

Pagal Lietuvoje taikomus valstybinio valdymo modelius yra du keliai piliečiams gauti viešąsias
paslaugas. Tradicinio modelio atveju piliečiai, turintys poreikį gauti viešąją paslaugą, kuriai suteikti
 13

būtina kelių viešųjų institucijų informacija, turi kreiptis į kiekvieną instituciją atskirai. Kitu atveju
„vieno langelio“ principo atveju asmenys kreipiasi vienoje vietoje, o aptarnaujantis personalas
reikalingas užklausas nukreipia vykdančiajam personalui (Valstybinio audito ataskaita, 2014)
LR valstybės informacinių išteklių valdymo įstatyme (2011) 2 str. 1 d. e- valdžia apibrėžima kaip
informacinių ir ryšių technologijų (IRT) taikymas viešajame administravime, siekiant tobulinti viešojo
administravimo procesus. Gerojoje praktikoje nurodoma, kad e. valdžios sąvoka apima ne tik valdymo
efektyvumą, tačiau ir demokratinių vertybių skatinimą, palengvinant intensyvias informacines
iniciatyvas, ţinių visuomenės skatinimą (Valstybinio audito ataskaita, 2014). Informacinėms ir ryšių
technologijoms (IRT) žengiant į priekį, Lietuva stengiasi jomis pasinaudoti, kad padidintų gyventojų
pasitikėjimą valdžia.
E. valdžia reiškia strateginį, koordinuotą informacinių ir ryšių technologijų (IKT) naudojimą
viešajame administravime ir priimant politinius sprendimus. E. Valžia užtikrina didesnį atitinkamų
institucijų veiksmingumą, viešųjų paslaugų gerinimą, politinį dalyvavimą ir skaidrumą. Lietuvoje e.
valdžios politika įgyvendinama dviem būdais:
 centralizuotai (politiką formuoja ir įgyvendina viena institucija)
 ir decentralizuotai (politiką formuoja ir įgyvendina kelios institucijos).
E. valdžia gali skatinti decentralizaciją, naudodama naujas įvairių biurokratinių įstaigų ir valdžios
institucijų bendradarbiavimo tinkle formas. Ši teisinė koncepcija glaudžiai dera su šiuolaikinės „vieno
langelio“ principo plėtros politikos tikslais. Tačiau skirtingų vyriausybinių organizacijų tinklų
sujungimas gali būti naudojamas ne tik veiksmingesnėms ir efektyvesnėms darbo formoms įgyvendinti,
bet ir labiau kontroliuoti decentralizuotus padalinius.
Nepriklausomai nuo to koks modelis taikomas, tarptautinės telekomunikacijų sąjungos ITU rengtos
e. valdžios įgyvendinimo gairės rekomenduoja e. valdžią vertinti keturiais (žr. 3 paveikslą).

3 pav. E. valdžios vertinimo aspektai

 14

(Šaltinis: sudaryta darbo autoriaus pagal, ITU rengtas e. valdžios įgyvendinimo gaires, 2009)
Kaip matoma 3 paveiksle vertinant e. valdžios veikimą Lietuvoje atsakingos institucijos
rekomenduoja atktreipti dėmesį į valstybės institucijų ir savivaldybių teikiamas viešąsias paslaugas, jų
valdymą, vykdomą politiką ir infrastruktūrą.
Valstybių, įskaitan ir Lietuvą, ir arskirų savivaldybių e. valdymo modeliuose „vieno langelio“
principu grindžiamos paslaugos skirstomos į e. valdžios paslaugas gyventojams ir verslui bei
tarpinstitucines e. valdžios paslaugas. Kitaip tariant teikiamos „vieno langelio“ principu grindžiamos
e. paslaugos skirstomos pagal į vartotojus orientuotus modelius, t.y.:
 G2G (valdžia – valdžiai) modeli – e. valdžios paslaugos skirtas valstybinėms institucijoms;
 G2B (valdžia – verslui) modelis – e. valdžios paslaugos verslui ir juridiniams asmenims;
 G2C (valdžia – piliečiams) modelis – e. valdžios paslaugos verslui ir LR gyventojams (The
Institute for Public-Private Partnerships (2009).
E. valdžios įgyvendinimo priemonės turi atitikti e. valdžios srityse dalyvaujančių institucijų
vykdomas „vieno langelio“ įgyvendinimo funkcijas. Norint sukurti tinkamą infrastruktūrą „vieno
langelio“ principo įgyvendinimui, turi būti tam tikroms institucijoms paskirtos plačiajuosčio ryšio bei
mobilaus ryšio infrastruktūros parengimo funkcijos (Valstybinio audito ataskaita, 2014).
Remiantis Lietuvos e. valdžios programos projektavimo sąlyga, už e. valdžios plėtrą ir „vieno
langelio“ principo įgyvendinimą Lietuvoje yra atsakingos institucijos, kurių pavaldumo institucinė
schema pateikta žemiau esančiame 4 paveiksle.

4 pav. „Vieno langelio“ principo įgyvendinime dalyvaujančios valstybinės institucijos

(Šaltinis: sudaryta darbo autoriaus pagal Lietuvos Respublikos Vyriausybės įstatymą, 1994;
Lietuvos Respublikos Valstybės informacinių išteklių valdymo įstatymą, 2012)

„Vieno langelio“ principo įgyvendinimas pirmiausiai neatsiejamas be LR Vyriausybės ir Seimo

atliekamų funkcijų. Vyriausybė rengia Valstybės pažangos strategiją, kurioje teikia Visuomenės
 15

poreikius atitinkančio valdymo sprendimus. 2030 m. pažangos strategijos 7.8.3. punkte pažymima
viešąsias paslaugas teikti vadovaujantis subsidiarumo ir vieno langelio principais, užtikrinant, kad jos
būtų teikiamos arčiausiai vartotojų esančiose institucijose, vartotojams priimtiniausiu būdu.
Veiksmingam paslaugų teikimui užtikrinti strategijoje įtvirtinta panaudoti naujausias technologijas ir
viešąsias paslaugas teikti ir elektroninėje erdvėje. Šią strategiją tvirtina LR Seimas. Taip pat LR Seimo
funkcijos apima tokių valstybinių dokumentų kaip Nacionalinės pažangos ir Informacinės visuomenės
plėtros programų tvirtinimą. Visi šie dokumentai susiję su e.valdžios ir „vieno langelio“ principo
įgyvendinimu ir plėtra valstybinėse institucijose ir savivaldybėse.
Vertikaliame lygmenyje e. valdžios srityje be LR Vyriausybės ir Seimo dalyvauja vidaus reikalų,
susiekimo ūkio ir teisingumo ministerijos bei Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie
Susisiekimo ministerijos. Remiantis Valstybinio audito ataskaita (2014) horizontaliame lygmenyje yra
dvi pagrindinės ministerijos – Vidaus reikalų ir Susisiekimo. „Vidaus reikalų ministerija yra e. valdžios
politiką formuojanti ministerija, o Susisiekimo ministerija formuoja informacinės visuomenės plėtros
politiką. Šalia jų e. valdžios srityje taip pat dalyvauja ir Ūkio ministerija, kuri atsakinga už inovacijų
aplinkos gerinimo, pramonės ir paslaugų plėtros sritį, bei Teisingumo ministerija, kuri atsako už
registrų politikos formavimą“ (Valstybinio audito ataskaita, 2014, p. 12).
Apibendrinant galima teigti, kad Lietuvos teisės aktuose ir valstybinio lygmens dokumentuose
„vieno langelio“ principas apibrėžiamas, kaip įvairių viešųjų paslaugų teikimas, valstybės
institucijoms, privačioms įmonėms ir piliečiams vienoje vietoje. „Vieno langelio“ principo valdymo
modelis yra supaprastintas viešųjų paslaugų gavėjų ir teikėjų sąveikos mechanizmas, organizuojant
vieną prieigos tašką (fizinį ar virtualų), kad būtų galima priimti, registruoti ir išduoti fiziniams ir
juridiniams asmenims reikalingus dokumentus teikiant viešąsias paslaugas. Taip sutrumpėja
pareiškėjo bendravimo su vyriausybės pareigūnais laikas. „Vieno langelio“ principas – tai naujas
požiūris į Lietuvos viešųjų paslaugų reformą, padedantis mažinti šiame procese atliekamų procesinių
veiksmų skaičių, keičiant paslaugų teikimo būdus. „Vieno langelio“ principo valdymo teisinis
reglamentavimas reikalauja, kad visos valdžios institucijos būtų tarpusavyje susijusios ir, kad pilietis ir
kitos suinteresuotos šalys galėtų naudotis viešosiomis paslaugomis viename taške, net jei šias
paslaugas teikia skirtingi Lietuvos viešojo sektoriaus departamentai ar institucijos. „Vieno langelio“
principo valdymas Lietuvoje apima ir viešojo sektoriaus procesus, kurie apima virtualių viešųjų
paslaugų teikimą. Jis apima holistinę sistemą, kuri remia integruotą elektroninių viešųjų paslaugų
modeliavimą ir sinchronizavimą su technine plėtra, kuri numatoma Lietuvos teisiniuose aktuose ir
kituose viešuosiuose dokumentuose.
 16

1.3. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo savivaldybėse ypatumai

Savivaldybė – tai visuma žmonių specialių organizacijų vykdančių veiklą valstybės teritorijos
dalyje, tvarkančių dalį visuomenės bendrųjų reikalų ir taip kryptingai veikiančių toje teritorijoje
gyvenančius žmones bei jų socialines grupes. Savivaldybės veiklą sudaro: savivaldybės valdžios
vykdymas savivaldybės valdžios priimtų sprendimų vykdymas bei viešųjų paslaugų teikimas
(Astrauskas, 2011).
Viešųjų paslaugų teikimas piliečiams savivaldybėse sukuria nemažai iššūkių ir galimybių. Iššūkiai
apima institucinį „vieno langelio“ principo modelį, įgaliojimų delegavimą, efektyvią organizacinę
struktūrą, taip pat priemones ir metodikas paslaugų teikimo procesui formalizuoti.
Be minėtų iššūkių, Lietuvos savivaldybėse taip pat vyksta nemažai reformų. Šios reformos apima
prisitaikymą prie teisinės bazės pakeitimų, turinčių įtakos savivaldybių funkcijoms, taip pat paslaugų
teikimo „vieno langelio“ principu procedūroms.
„Vieno langelio“ principo įgyvendinimas vietos savivaldybėse gali būti laikomas „e.valdžios“
priemonių taikymo rezultatu (Pollit, 2003), kuris pasižymi keturiais privalumais:
 panaikina prieštaravimus ir įtampą tarp skirtingų politikos krypčių;
 geriau išnaudoja ribotus išteklius;
 pagerina finansų srautą;
 užtikrina skirtingų suinteresuotųjų šalių sinergiją bei vientisų, o ne fragmentiškų paslaugų
kūrimą (Wahid, 2013).
IT sistemų naudojimas teikiant „vieno langelio“ principo paslaugas savivaldybėse gali padėti
sumažinti hierarchines struktūras ir supaprastinti nereikalingų efektyvaus veikimo kliūčių pašalinimo
procesą (De Noni ir kt., 2013).
I.C Bernhard nuomone pagrindinė savivaldybių įgyvendinamo „vieno langelio“ principo funkcija
yra efektyviau teikti paslaugas piliečiams, naudojant telefoną ir IRT (pvz., e. valdžios paslaugas).
Įdiegus „vieno langelio“ principą savivaldybėse, valstybės tarnautojų darbas administracijose turėtų
tapti efektyvesnis, nes jų netrikdo telefoniniai skambučiai, susiję su „paprastais gyventojų klausimais“
(Bernhard, 2013). Įgyvendinant „vieno langelio“ principą skirtingi savivaldybių organizaciniai
padaliniai (back office) bendradarbiauja sprendžiant piliečių klausimus ir supaprastina piliečių ryšį su
 17

savivaldybe. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimu siekiama prisidėti prie geresnės piliečių prieigos
prie savivaldybių paslaugų per daugiakanalias paslaugas, apimančias įvarias formas tokias kaip IRT,
telefono, interneto, savivaldybių svetainių ir internetinių programų (el. paslaugų). Be to sutinkama, kad
savivaldybių svetainės yra pagrindinis elektroninis informacijos šaltinis piliečiams ir savivaldybėje
esančioms organizacijoms (Bernhard, 2013).
Joseph (2015) išanalizavęs e.valdžios įrankių panaudojimą įgyvendninant „vieno langelio“ principą
savivaldybėse išskyrė keletas privalumų, t.y. geresnis teikiamų paslaugų efektyvumas, mažesnės
sąnaudos mažinimas, laiko taupymas, geresnis tarpinstitucinis bendravimas, vietos gyventojų naštos
palengvinimas, internetinė prieiga prie paslaugų, skaidrumo užtikrinimas, mažesnė biurokratija, bei e.
dalyvavimas.
Nepaisant šių privalumų, gautų iš sėkmingo „vieno langelio“ principo panaudojant e.valdžios
galimybes įgyvendinimo, mokslinėje literatūroje taip pat išskiriama ir begalė trūkumų. Pagrindiniai
trūkumai, kuriuos dažnai pamini autoriai (Ndou, 2004; Janenova ir Kim, 2016; Minardi, 2020;
Rodríguez-Hoyos ir kt., 2018) savo darbuose yra lygybės trūkumas viešoje prieigoje prie interneto,
pasitikėjimo trūkumas ir kibernetiniai nusikaltimai, hipersekimas (hiperstebėjimas), netikras skaidrumo
jausmas, atskaitomybės stoka ir brangi infrastruktūra.
Žvelgiant iš savivaldybės teikiamų „vieno langelio“ principo paslaugų procesų perspektyvos
mokslinėje literatūroje įvardijamos dvi pagrindinės problemos t.y. koordinavimo ir integracijos bei
organizavimo problema (Mulgan, 2005). Pirmoji problmea apima vietos savivaldybių skatinimą dirbti
pagal iš esmės tą pačią darbotvarkę, o antroji yra susijusi su problema, kaip suderinti skirtingų
savivaldybių struktūras, paskatas ir kultūras, kad jos atitiktų tarporganizacines užduotis. Abi šios
problemos yra savivaldybių institucinės problemos. Ankstesni tyrimai teigia, kad „vieno langelio“
principo įgyvendinimas panaudojant e.valdžios įrankį nepasieks savo potencialo be institucinių pokyčių
savivaldybėse (Furuholt ir Wahid, 2008).
Vidurio ir Rytų Europoje „vieno langelio“ principas yra laikomas vienu iš naujosios viešosios
vadybos ir kokybės vadybos metodų. Remiantis A. Tonkūnaitės atlikto tyrimo duomenimis, šis
metodas dažnai taikomas ir Lietuvos savivaldybėse (Tonkūnaitė, 2011). Lietuvoje atlikti moksliniai
tyrimai įrodo, kad teikiant paslaugas „vieno langelio“ principu savivaldybėse, akivaizdžiai matomas
asmenų aptarnavimo kokybės gerėjimas ir klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis gerėjimas.
Tą patvitna ir R. Stankaičio ir kt. atliktas tyrimas, kurio apibendrintos išvados rodo, kad Lietuvos
savivaldybės įgyvendindamos „vieno langelio“ principą dažniausiai siekia gerinti gyventojų
aptarnavimą ir sumažinti sąnaudas paslaugų teikimui (Stankaitis, 2015). „Vieno langelio“ principu
 18

įgyvendinamas klientų aptarnavimas savivaldybėse padeda greičiau ir efektyviau spręsti piliečiams

rūpimus klausimus. Atsižvelgiant į tai, galima manyti, kad „vieno langelio“ principo įgyvendinimas
nėra vien savivaldybių darbuotojų uždavinys. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas yra
neatsiejamas nuo vietos gyventojų ir jų atliekamo vaidmens, kai savivaldybės siekia priartinti piliečius
prie paslaugų teikėjų . „Vieno langelio“ principo įgyvendinimas per klientų aptarnavimą optimizuoja
savivaldybių veiklos procesus, o visas aptarnavimo procesas atliekamas vienoje fizinėje arba virtualioje
vietoje.
Apibendrinant galima teigti, kad „vieno langelio“ principo įgyvendinimas savivaldybėse pasižymi
įvairiais ypatumais. Vienas esminių ypatumų yra tai, kad „vieno langelio“ principo įgyvendimas
savivaldybėse gali būti ir fizinis, ir virtualus. Tačiau didžioji dauguma mokslininkų „vieno langelio“
principo įgyvendimą savivaldybėse sieja su e. valdžios įrankių diegimu ir paslaugų teikimo procesų
skaitmenizavimu, kas padeda savivaldybėms mažinti darbo sąnaudas ir gerinti klientų aptarnavimą bei
kelti paslaugų kokybės lygį. Kaip rodo mokslinės literatūros analizės rezultatai „vieno langelio“
principo įgyvendimas turi ir privalumų ir trūkumų, tačiau didžiąja dalimi atliktų tyrimų autoriai ir
praktikai siūlo įvairius sprendimus, kad identifikuoti „vieno langelio“ principo įgyvendimo trūkumai
būtų pašalinti, o privalumų skaičius taptų ryškesnis ir atspindėtų realias savivaldybių teikiamų paslaugų
bei klientų aptarnavimo gerinimo galimybes. Ir nors pripažįstama, kad ypatingai besivystančių šalių
vyriausybėse aptinkama nemažai „vieno langelio“ principo įgyvendimo spragų, tačiau sėkmingi „vieno
langelio“ principo įgyvendimo atvejai įrodo, kad skirtingos savivaldybės gali pasiekti keliamus tikslus
ir gauti norimą rezultatą, kuris tenkintų ne tik pačias savivaldybes, bet ir jų paslaugų vartotojus.

1.4 „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo patirtis užsienio šalyse

Viešųjų paslaugų teikimo tobulinimas naudojant skaitmenines technologijas yra karšta tema viso
pasaulio vyriausybėms ir jai pavaldžioms viešojo sektoriaus institucijoms bei savivaldybėms
(Jungtinių Tautų Ekonomikos ir socialinių reikalų departamentas, 2018). Jungtinių tatutų teigimu, e.
valdžios reformų varomoji jėga yra didesnis viešųjų paslaugų teikimo efektyvumas, didesnis
bendradarbiavimas tarp vastybės institucijų (pvz.: savivaldybių) ir sustiprintos sąsajos tarp valstybės
institucijų ir piliečių kuriant į vartotoją orientuotą paslaugų dizainą ir teikimą (Jungtinių Tautų
Ekonomikos ir socialinių reikalų departamentas, 2018).
Šiandien didesnis dėmesys daugelyje šalių skiriamas internetinėms „vieno langelio“ principu
grįstoms viešosioms paslaugoms, kurios yra e. valdžios pagrindas. Šių paslaugų teikimas šalyse
priklauso ne tik nuo internetinių paslaugų teikimo, bet ir nuo vartotojo sąsajų, kurias priima ir kuria
 19

vartotojai. Daugelio šalių vyriausybių tikslas, kad viešosios paslaugos tenkintų didėjančius vartotojų
lūkesčius teikti paslaugas virtualiu būdu.
Užsienio šalių vyriausybės dešimtmečius diskutavo, plėtojo ir taikė „vieno langelio“ principo
koncepciją (Peters ir kt., 2011). Tačiau „vieno langelio“ principo vertinimo tyrimai skirtingose šalyse
rodo ribotą pažangą įgyvendinant ir pritaikant „ vieno langelio“ principu grindžiamas viešąsias
paslaugas (Distel ir kt. 2018, Schuppan ir Köhl , 2017).
Pavyzdžiui, Vokietija, kai p viena didžiausių ekonomikų pasaulyje, nuolat patenka į žemos ir
vidutinės skaitmeninės vyriausybės reitingą (DESI 2019).Remiantis „eGovernment Monitor 2019“,
pagrindinės nepasitenkinimo Vokietijos e. valdžia ir „vieno langelio“ principu priežastys yra neskaidri
internetinių paslaugų struktūra, sudėtinga registracija ir sudėtingas internetinių paslaugų teikimas, taip
pat nepakankama pagalba piliečiams (Distel ir kt., 2021).
Kita vertus Blunt ir kt. (2017) atliktas tyrimas rodo, kad Vietnamo atveju nuo „Doi Moi“ reformų,
prasidėjusių devintajame dešimtmetyje, „vieno langelio“ principai buvo neatsiejama vyriausybės
viešojo administravimo reformos programos, pradėtos 2001 m., dalis. Politinė parama, decentralizacija,
aiškios organizacijos struktūros gairės ir didelės kapitalo investicijos leido „vieno langelio“ principui
sėkmingai pakeisti valstybės tarnautojų požiūrį į visuomenę, sumažinti biurokratiją, neefektyvumą ir
pagerinti teikiamų paslaugų kokybę.
Įvairių organizacinių, politinių ir socialinių bei ekonominių veiksnių įtakoje pavyzdžiui Latvijos,
Danijos ir Jungtinės Karalystės (JK) „vieno langelio“principo įgyvendinimo strategijose buvo
taikomi skirtingi požiūriai į skaitmeniniu būdu įgalintą ir į klientą orientuotą viešųjų paslaugų teikimą.
Ozols ir Meyerhoff Nielsen (2018) atliktu tyrimu nustatyta, kad nors visų švardintų šalių vyriausybės
požiūris į viešųjų paslaugų teikimą yra strategiškai pripažintas, tačiau šalys taiko skirtingus
struktūrinius požiūrius, kai kalbama apie technologijų pagrįstą viešųjų paslaugų teikimą pagrįstą „vieno
langelio“ principu. Tyrimai (Scholta ir kt., 2019) rodo, kad norint užtikrinti holistinę ir nuoseklią
skaitmeninę transformaciją įgyvendinant „vieno langelio“ principą, kaip iliustruoja Danijos ir JK
pavyzdžiai, būtina sukaupti pakankamą valdymo brandą ir organizacinius pajėgumus ir gebėti suderinti
strategines ir veiklos kompetencijas. Taip pat, kaip pažymi Ozols ir Meyerhoff Nielsen (2018),
įgyvendinant „vieno langelio“ principą labai svarbu suteikti plačius įgaliojimus koordinuoti, vadovauti,
nustatyti standartus ir prižiūrėti vietos valdžios sektoriaus institucijoms (pvz.: savivaldybėms).
Įvairiuose valstybinių institucijų lygmenyse taikomi „vieno langelio“ principo standartai, procesų
pertvarkymo praktika, centralizuota vartotojų įžvalgų analizė ir kelių sektorių procesų nuosavybė yra
 20

kiti įprasti elementai, kurie neatsiejami nuo „vieno langelio“ principo įgyvendinimo sėkmės (Roy ir
Langford, 2008), ką patvirtina Latvijos, Danijos ir Jungtinės Karalystės (JK) pavyzdžiai.
Šalys dažnai naudoja kelių kanalų metodą, kad užtikrintų visuotinę prieigą prie viešųjų paslaugų
„vieno langelio“ principu. Net ir tose šalyse, kur vyrauja skaitmeninė prieiga, geriausia praktika yra
laikoma turėti fizinę vietą, tiems piliečiams, kurie negali naudotis skaitmenine platforma arba nori
tiesioginio bendravimo „akis į akį“. Dėl šios priežasties daugelis šalių „vieno langelio“ principą
pradeda įgyvendinti nuo fizinių centrų ir palaipsniui prideda skaitmeninius kanalus, išsaugodami abu
metodus teikti viešąsias paslaugas „vieno langelio“ principu. Šio tipo daugiakanalio metodo pavyzdys
yra Kenijos Huduma. Pfeil ir kt., (2017) apžvalga rodo, kad nors pagrindinis dėmesys šalyje skiriams
fizinių „vieno langelio“ principo aptarnavimo departamentų kūrimui visoje šalyje, tačiau iniciatyva taip
pat apima internetinę svetainę, kurioje pateikiama informacija apie siūlomas paslaugas. Be to, Huduma
Kenya turi „Huduma Card“ – išankstinio mokėjimo kortelę, kurią galima naudoti norint pasiekti
viešąsias paslaugas, tokias kaip pvz. viešasis transportas, ir programą, kuri suteikia prieigą prie
paslaugų naudojimo mobiliaisiais telefonais.
Visgi neabejojama, kad šalys visame pasaulyje steigia naujus ir tobulina esamus „vieno langelio“
principu veikiančius fizinius ir virtualius piliečių aptarnavimo centrus, kad galėtų geriau aptarnauti
savo piliečius. Tą patvirtina ir naujausia Jungtinių tautų pateikta 2022 m. statisatika, kuri rodo, kad
beveik trys ketvirtadaliai valstybių narių (138 šalys) naudojasi „vieno langelio“ principu veikiančiais
e.portalais įvairioms vyriausybės paslaugoms teikti internetu. Šalių, siūlančių bent 1 iš 22 įvertintų
operacijų internetu paslaugų, skaičius 2020-2022 m, laikotarpiu išaugo nuo 162 iki 189 arba 16,7 proc.
Pasaulinis vidurkis yra 16 rūšių viešųjų e. paslaugų, tačiau 115 valstybių narių (61 proc.) jų teikia dar
daugiau (Jungtinės tautos, 2022).
Nors kaip rodo statistika „vieno langelio“ principas valstybinėse institucijose yra labiausiai paplitęs
Europos šalyse, tačiau visuose regionuose arba žemynuose yra mažiausiai bent penkios šalys, kuriose
valstybinėse institucijose taiko „vieno langelio“ principą. Jų patirtis suteikia kitoms šalims (kurios
netaiko „vieno langelio“ principo) pamokų, kaip padaryti, kad viešųjų paslaugų teikimas „vieno
langelio“ principo pagrindu turėtų sąsają su piliečiais bei atlieptų jų poreikius ir lūkesčius, o viešųjų
paslaugų teikimas būtų efektyvesnis ir sklandesnis (Pfeil ir kt., 2017).
Išanalizavus skirtingų šalių pavyzdžius 5 paveiksle pateikiama apibendrinta kanalų, kuriuos
piliečių aptarnavimo „vieno langelio“ principu centrai naudoja teikdami viešąsias paslaugas
piliečiams, apžvalga. Kaip parodė skirtingų šalių praktika„vieno langelio“ principu kanalai gali būti
derinami įvairiais būdais, pavyzdžiui, kaip fizinis „vieno langelio“ principu veikiantis padalinys su
 21

kompiuteriais, suteikiančiais prieigą prie internetinės svetainės, arba kaip centrinė svetainė, susieta su
skaitmeninėmis programomis konkrečioms tikslinėms grupėms.

5 pav. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo kanalai

(Šaltinis: saudaryta darbo autoriaus, 2023).
Kaip matoma 5 paveiksle fiziniai „vieno langelio“ principo centrai gali būti stacionarūs, kioskai,
mobilūs ir skambučių centrai. Dažnu atveju šalyse taikomi du fizniai „vieno langelio“ principo
įgyvendimo modeliai t.y. stacionarūs (konkreti vieta) ir skambučių centrai. Tačiau yra šalių, kurie
naudoja ir kioskus arba mobilius centrus, kuriuose piliečiai gali būti aptarnaujami „vieno langelio“
principu.
Pavyzdžiui, 2013 m. Azerbaidžano „vieno langelio“ principo centrai aprūpino viešojo transporto
priemonių parką, turintį visas reikalingas technologijas teikti viešąsias paslaugas piliečiams, kurie
negyvena miestuose, kuriuose yra stacionarūs „vieno langelio“ principo centrai. Tiksliau, „Mobile
ASAN Service“ šiandien disponuoja dideliais autobusais su saulės baterijomis, kurios gamina energiją
įrenginiams autobusui sustojus. Autobusuose įmontuota visa reikalinga įranga, nuo bankomatų iki
nešiojamų kompiuterių, spausdintuvų, elektroninės eilių mašinos, didelės spartos palydoviniio
interneto, IP telefonų ir ID spausdinimo mašinos (Gasimzade, 2020). Nuo 2020 m. gegužės iki 2022
m. sausio mėn. viešosios paslaugos buvo teikiamos daugiau nei 135 000 piliečių 46 vietose,
apimančiose beveik visus Azerbaidžano atokiausius regionus.
Kioskų praktika teikiant „vieno langelio“ principu pagrįstas viešąsias paslaugas, yra Singapūras.
Šalyje piliečiai, neturintys prieigos prie kompiuterių ar interneto, gali naudotis 1700 internetinių
 22

viešųjų paslaugų per vieną iš 27 strategiškai patogių „Citizen Connect“ centrų – elektroninių kioskų,
kuriuose yra nemokama prieiga prie interneto ir dirba apmokyti darbuotojai, kurie gali padėti
piliečiams ir gyventojams pasiekti eCitizen portalą ir atlikti internetinius sandorius su vyriausybinėmis
institucijomis (Ni, 2022). 2015 m. maždaug 120 000 Singapūro gyventojų naudojosi elektroniniais
kioskais (Pfeil ir kt., 2017).
Stacionarūs savivaldybių piliečių aptarnavimo „vieno langelio“ principu centrai ypatingai
populiarūs pvz. Graikijoje. Jie žinomi kaip KEP, laikosi vieno lango modelio. Piliečiai gali pateikti
visus savo prašymus dėl 420 skirtingų administracinių procesų vienam darbuotojui, kuris piliečio vardu
užpildo elektroninę paraiškos formą kiekvienam prašymui ir išsiunčia ją atsakingai institucijai, kur ji
oficialiai užantspauduojama ir apdorojama prieš grąžinant KEP ir galiausiai atgal piliečiui (Herakliono
savivaldybė, 2023).
Apibendrinant užsienio šalių patirties analizės rezultatus galima teigti, kad skirtingos pasaulio
šalys steigia naujus ir tobulina esamus piliečių aptarnavimo „vieno langelio“ principu veikiančius
centrus, kad galėtų geriau aptarnauti savo piliečius. Skaitmeninių technologijų prieinamumas ir
plitimas sukūrė naujų kanalų, kuriais piliečiai gali pasiekti informaciją ir viešąsias paslaugas,
potencialą. Skirtingų šalių Vyriausybės ir atskiros savivaldybės stengiasi tarnauti visiems piliečiams,
todėl skaitmeniniai kanalai nebūtinai turi visiškai pakeisti fizinius „vieno langelio“ principo centrus,
vietoj to daugelyje pasaulio šalių jie gali laikomi daugiakanalės „vieno langelio“ principo
įgyvendinimo sistemos dalis. Kaip rodo skirtingų šalių praktika e.valdžios įrankiai, įgyvendinant
„vieno langelio“ principą valstybinėse institucijose ne tik suteikė papildomų kanalų valstybės ir
piliečių sąveikai, bet ir paveikė piliečių lūkesčius, kurie vis labiau įpranta greitai gauti informaciją,
nori gauti jiems individualizuotą informaciją, teikti grįžtamąjį ryšį ir bendrauti su paslaugų teikėjais.
Atsižvelgiant į tai, daugelio pasaulio šalių Vyriausybės ir savivaldybės buvo atviros technologiniams
pokyčiams ir paskutinių metų laikotarpyje padidino skaitmeninių „vieno langelio“ principu
grindžiamų e. platformų naudojimą ir pertvarkė piliečių aptarnavimo centrus siekiant pagerinti jų
efektyvumą, organizuoti informaciją ir paslaugas piliečio akimis pagal tikslines grupes ar gyvenimo
įvykius ir suteikti vartotojams galimybę dalyvauti įtraukiant juos į projektavimo stadiją arba nustatant
grįžtamojo ryšio mechanizmus.
23
 24

2. TYRIMO DIZAINAS

Metodika reiškia tyrimo dizainą (modelį), skirtą atlikti tyrimą konkrečios paradigmos kontekste.
Tai apima pagrindinius įsitikinimų rinkinius, kurie leidžia tyrėjui argumentuotai pasirinkti vieną tyrimo
metodų rinkinį, o ne kitą. Remiantis literatūros analizės (žr. pirmas skyrius) rezultatais, šioje darbo
dalyje gautos literatūros žinios buvo panaudotos kokybinio tyrimo dizainui sukurti.

2.1. Tyrimo eigos pristatymas

Tyrimo tipas. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo Kauno raj. savivaldybėje vertinimo tyrimui
atlikti pasirinktas kokybinio tyrimo tipas. Viešojo administravimo ir valdymo sričių mokslininkai
(Bakunzibake ir kt., 2019; Grabitz ir Scholta, 2020), inicijuoja kokybinius tyrimus, tam kad
identifikuotų viešojo sektoriaus institucijoms spręstinų problemų modelius ar pateiktų naujas
perspektyvas. Kokybiniu tyrimu, siekiama surinkti neskaitinius duomenis, kad būtų galima pateikti
gilumines įžvalgas apie „Vieno langelio“ principo įgyvendinimą Kauno raj. savivaldybėje.

Tyrimo metodai. Kokybiniam tyrimui atlikti pasirinkti trys tyrimo metodai t.y. dokumentų analizė
ir interviu. Šių tyrimo metodų pasirinkimą lėmė Scholta ir kt. (2019); Bakunzibake, Grönlund ir Klein
(2019), Howard (2017), Askim ir kt. (2011), Krutinytė ir Ščepkauskaitė (2012), Petrenčiuk, (2017)
atlikti tyrimai, kuriuose „vieno langelio“ principo įgyvendinimas buvo vertinamas naudojant tuos
pačius kokybinio tyrimo metodus, kurie pasirinkti ir šiam tyrimui atlikti.
Interviu atlikome pirmiausia norėdami susidaryti įspūdį apie Kauno raj. savivaldybėje taikomo
„vieno langelio“ principo įgyvendinino situaciją ir atskleisti kliūtis bei veiksnius trukdančius šio
principo įgyvendinimo pažangai. Kita vertus dokumentų analize buvo siekiama pagrįsti „vieno
langelio“ principo įgyvendinino sprendimus ir numatyti plėtros perspektyvas. Dokumentų analizė ir
interviu papildė vienas kitą, bei leido pateikti išsamų e. valdžios diegimo vaizdą savivaldybėje ir
nustatyti „vieno langelio“ principo įgyvendinino ypatumus.
Tyrimo instrumentai. Tyrimo duomenims surinkti buvo sudarytas analizei aktualių ir reikalingų
dokumentų sąrašas bei parengtas pusiau struktūrizuotas interviu klausimynas skirtas savivaldybės
administracijos darbuotojams.
Dauguma viešųjų dokumentų buvo rasti internete, naudojant interviu dalyvių informaciją. Kai kai
kuriuos dokumentus tyrėjams pateikė vyriausybės darbuotojai, o kitų, įskaitant su naujienomis susijusią
 25

internetinę medžiagą, buvo ieškoma internete, naudojant informaciją iš preliminarių interviu išvadų.
Tyrime analizuojamų viešųjų dokumentų sąrašas pateiktas 1 lentelėje. Vidinius dokumentus, susijusius
su viešųjų paslaugų skaitmeninimu, taip pat gavome iš Kauno raj. savivaldybės administracijos
darbuotojų, tiesiogiai atsakingų už „vieno langelio“ principo įgyvendinimą savivaldybėje.

2.1. lentelė. Analizei pasirinktų viešųjų dokumentų sąrašas

Dokumento pavadinimas Dokumento kategorija/šaltinis
Kauno raj. savivaldybės administracijos gyventojų aptarnavimo ir
Savivaldybės gyventojų aptarnavimas
dokumentų valdymo skyriaus nuostatai (Kauno rajono savivaldybės
nuotoliniu būdu
administracijos direktoriaus 2019-12-18 įsakymu Nr. ĮS-2361)
Asmenų aptarnavimo, jų prašymo ir skundų nagrinėjimo Kauno raj.
savivaldybės administracijoje tvarkos aprašas ( Kauno rajono Gyventojų prašymų ir skundų nagrinėjimas
savivaldybės administracijos direktoriaus 2021 m. liepos d. įsakymu nuotoliniu būdu
Nr. ĮS-2170)
Kauno raj. savivaldybės mero 2022 m. veiklos ataskaita (2023 kovo „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo
30 d.). situacijos apžvalga
„Vieno langelio“ principu teikiamų viešjų
Kauno raj. savivaldybės internetinė svetainė www.krs.lt
paslaugų identifikavimas

Kauno raj. savivaldybės administracijos darbuotojams skirtą interviu klausimyną sudarė

demografinė dalis ir 3 klausimų blokai, suformuoti iš 14 atviro tipo klausimų. Klausimų išdėstymas
interviu klausimyne sistemiškai pateikiamas 2.2. lentelėje, o pilnas detalus interviu klausimynas
pateiktas 1-ame darbo priede.

2.2. lentelė. Pusiau struktūruoto interviu klausimyno struktūra

Klausimų kategorija Klausimų charakteristika Klausimų sk.

Užimamos pareigos, išsilavinimas, darbo stažas savivaldybėje

Demografiniai klausimai
„Vieno langelio“ principo
įgyvendinimo svarba ir
poveikis Kauno raj.
savivaldybei ir jos
gyventojams
„Vieno langelio“ principo
įgyvendinimo procesų
valdymo sprendimų analizė
„Vieno langelio“ principo
įgyvendinimo savivaldybėje
spragos, jų šalinimas ir
pažangos perspektyvos
darbo pareigų funkcijos susijusios su „vieno langelio principo 4
įgyvendinimu
„Vieno langelio“ principo įgyvendinimo koncepcija; laikas ir
priežastys, kada savivaldybėje pradėtas taikyti „vieno langelio“
principas; įgyvendinamo „vieno langelio“ principo svarba ir 5
reikalingumas, tikslai ir poveikis savivaldybės veiklos
rezultatams.
„Vieno langelio“ pincipo įgyvendinimo atskaitingumas ir
valdymas, vietos gyventojų įtraukimas į sprendimų priėmimą;
„Vieno langelio“ principo įgyvendinimo dokumentavimas,
planavimas ir strategija; „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo 5
procesai ir jų tobulinimas; E-valdymo įrankių panaudojimas
užtikrinant „vieno langelio“ principo įgyvendinimo procesų
efektyvumą.
„Vieno langelio“ principo įgyvendinimo pažanga ir jos ateities
perspektyvos ateityje panaudojant skaitmeninius e-valdžios
4
įrankius. „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo spragos ir jų
šalinimo sprendimai.
 26

Šaltinis: sudaryta autoriaus

Kaip matoma 2.2. lentelėje visais interviu klausimais, susijusiais su tyrimo problema, buvo
siekiama įvertinti „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo svarbą, reikalingumą ir poveikį Kauno raj.
savivaldybei ir jos gyventojams, išanalizuoti „Vieno langelio“ principo įgyvendinimo procesų valdymo
sprendimus. Interviu klausimai taip pat buvo orientuoti į „vieno langelio“ principo įgyvendinimo
spragas ir jų šalinimo galimybes bei pažangos perspektyvas, susijusias su papildomų valdžios įrankių
diegimu.
Tyrimo imtis ir atrankos būdai. 2023 m. lapkričio mėn. Duomenimis Kauno raj. savivaldybėje
dirbo 564 darbuotojai. Atsižvelgiant į tai, kad tyrimo metu buvo svarbu identifikuoti „vieno langelio“
principo įgyvendinimo procesus, jų valdymą ir spragas tyrimui buvo pasirinkti tik „Administracijos
valstybės tarnautojai“, kurių tyrimo metu savivaldybėje dirbo 193. Kadangi interviu vyko
prisisotinimo principu, tai buvo nuspręsta apklausti iki 10 administracijos darbuotojų.

2.3 lentelė . Kokybinio tyrimo dalyvių charakteristika

Darbo funkcijos susijusios su

Išsilavinima
Informantai Pareigos „vieno langelio“ principo
s
įgyvendinimu
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Administracijos direktorius Aukšasis
atstovas (A1) INTERVIU
Savivaldybės Administracijos direktoriaus BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Aukšasis
atstovas (A2) pavaduotojas INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Skyriaus vedėjas Aukšasis
atstovas (A3) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Skyriaus vedėjas Aukšasis
atstovas (A4) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Skyriaus vedėjas Aukšasis
atstovas (A5) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Skyriaus vedėjas Aukšasis
atstovas (A6) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Skyriaus vedėjas Aukšasis
atstovas (A7) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Vyr. specialistas Aukšasis
atstovas (A8) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Vyr. specialistas Aukšasis
atstovas (A9) INTERVIU
Savivaldybės BUS PAPILDYTA ATLIKUS
Vyr. specialistas Aukšasis
atstovas (A10 ) INTERVIU

Šaltinis: sudaryta autoriaus

Interviu apklausoje dalyvavo 10 Kauno raj. savivaldybės administracijos darbuotojų t.y.

administracijos direktorius, direktoriaus pavaduotojas, 5 skyrių vedėjai ir 3 vyr. specialistai. Visi jų
 27

turėjo aukštajį išsilavinimą, o jų darbo funkcijos buvo susijusios su „vieno langelio“ principo
įgyvendinimu. Visiems interviu dalyviams buvo keliami vienodi atrankos kriterijai t.y. dalyvių darbo
stažas savivaldybėje turėjo būti ne trumpesnis nei 3 m., išsilavinimas – aukštasis; darbo padalinys –
administracija, o darbo funkkcijos tiesogiai susijusios su „vieno langelio“ principo įgyvendinimu.
Tyrimo procesas (etapai). Siekiant įgyvendinti šio tyrimo tikslą ir uždavinius buvo sudarytaa
tyrimo proceso schema, kuris pateiktas žemiau esančiame 2.1. paveiksle.

Tyrimo problemos, objekto, Tyrimo rezultatų apibendrinimas,

tikslo ir uždavinių nustatymas išvados ir rekomendacijos

Mokslinės literatūros analizė Kokybinių tyrimo duomenų

analizė ir interpretavimas

Kokybinio empirinio tyrimo

strategijos pagrindinimas ir Kokybinių tyrimo duomenų
metodų pasirinkimas rinkimas

Kokybinio tyrimo instrumento Kokybinio tyrimo imties

parengimas ir pagrindimas apibrėžimas ir atrankos kriterijų
nustatymas

2.1. pav. Tyrimo proceso schema

Šaltinis: sudaryta autoriaus

Kaip matoma 2.1. pav. „vieno langelio“ principo įgyvendinimo vertinimo tyrimo procesas apėmė 8
etapus. Tyrimas pradėtas įgyvendinti nuo tyrimo problemos, objekto, tikslo ir uždavinių
identifikavimo. Sekantis etapas buvo literatūros apžvalga, siekiant suprasti analizuojamo reiškinio
teorinį kontekstą. Atsižvelgiant į tai, kad dauguma šia tematika atliktų tyrimų buvo paremti kokybiniais
tyrimo rezultatais, ne išimtis, kad ir šiame tyrime buvo pasirinktas kokybinio tyrimo tipas, o duomenų
rinkimui pasirinkti du tyrimo metodai t.y. dokumentų analizė ir interviu.
Siekiant gauti reikalingus duomenis buvo sukurti du instrumentai t.y. atrinktas dokumentų sąrašas,
kuris reikalingas esamai problemai analizuoti ir sukurtas pusiau struktūrizuotas interviu klausimynas.
Siekiant gauti reprezantatyvius tyrimo duomenis interviu buvo vykdomas prisisotinimo principu tai
reiškia duomenys buvo renkami tol, kol pradėjo kartotis.
Tyrime negalėjo dalyvauti bet kas, todėl dalyviams buvo nustatyti atrankos kriterijai. Kokybinio
tyrimo duomeys buvo renkamai 2023 m. lapkričio 7-9 d. iš anksto susitarus su Kauno raj.
 28

administracijos darbuotojais dėl interviu laiko. Visų interviu dalyvių sutikimai buvo gauti žodiniu
susitarimu, telefoninio pokalbio metu.
Gauti kokybiniai duomenys buvo analizuojami dviem etapais. Pirmajame etape interviu įrašai buvo
transkribuojami į word programą, o antrajame etape gauti rezultatai buvo skirstomi į kategorijas ir
subkategorijas išskiriant įrodančius teiginius analizuojamų klausimų atžvilgiu.
Galiausiai buvo formuojamos tyrimo išvados ir pateiktos rekomendacijos identifikuotoms vieno
langelio“ principo įgyvendinimo Kauno raj. savivaldybėje problemoms šalinti ir pažangai vystyti.
Tyrimo etika. Atliekant tyrimą buvo didelis dėmesys tyrimo etikai ir jos principų užtikrinimui.
Kokybinio tyrimo kontekste buvo atkreipiamas dėmesys į šiuos pagrindinius etikos principus:
 iš anksto suderintas ir telefonu interviu dalyvių duotas žodinis sutikimas dalyvauti tyrime;
 išankstinis interviu dalyvių supažindinimas su atliekamo tyrimo tema, tikslais, uždaviniais,
potencialia interviu trukme ir pačiu intervių procesu;
 konfidencialumo užtikrinimas (interviu dalyvavusių valstybės tarnautojo tapatybė
analizuojant rezultatus nebuvo atskleista, o dėl suteiktos informacijos specifiškumo, tyrimo
dalyviai buvo užkoduoti (A1-A10));
 duomenų saugumas (interviu dalyviams suteikta garantija, kad interviu garso įrašai
saugojami tik darbo autoriaus ir niekur kitur nebus viešinami);
 galimos pasekmės (interviu metu dalyviai buvo supažindinti, kad jų suteikta informacija
bus naudojama tik mokslo tikslais ir jų atsakymai nebus viešinami žiniasklaidoje,
panaudojami siekiant politinių ar kitų tikslų, galinčių pakenkti jų anstovaujamai institucijai)
(Rakšnys, 2019).
Tyrimo apribojimai ir tolimesni tyrimai. Pažymima, kad „vieno langelio“ principo
įgyvendinimas savivaldybėse yra vyriausybių teikiamų viešjų paslaugų tobulinimo strategijos dalis,
tačiau šiame tyrime nėra tiesiogiai vertinamas savivaldybių bendradarbiavimas su kitomis viešojo
sektoriaus institucijomis. Vis gi tyrime pateikta informacija gali suteikti galimybę adaptuoti siūlomus
sprendimus ateities tyrėjams ir papildyti naujų tyrimų duomenis bendradarbiavimo, su kitomis viešojo
sektoriaus institucijomis, kuriama pridėtine verte „vieno langelio“ principo įgyvendinimui
savivaldybėse.
 29

3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS

3.1. Kauno raj. savivaldybės „vieno langelio“ principo pristatymas

Kauno rajono gyventojai Savivaldybėje atsakymą į rūpimus klausimus nuo 2018 m. gauna greičiau
– jiems nebereikia patiems ieškoti reikalingo kabineto, nes juos aptarnauja pirmame aukšte dirbantys
specialistai.

1.1. 1. Pav. ,,Vieno langelio“ principo taikymas Kauno r. Savivaldybėje

Vieno langelio principu Savivaldybėje aptarnaujami visi rajono gyventojai, kuriems yra teikiamos
įvairios paslaugos: priimami prašymai, raštai ir skundai, teikiamos socialinių išmokų ir paslaugų,
statybos ir teritorijų planavimo, mokesčių, paramos būstui ir licencijų išdavimo, žemės ūkio ir viešosios
tvarkos konsultacijos.
Gyventojų priėmime kiekvieną interesantą pasitinka darbuotojas, kuris padeda pasirinkti jam
reikiamą paslaugų sritį. Specialistai priima prašymus, juos užregistruoja ir suformuoja užduotis toliau
nagrinėsiančiam padaliniui ir atsakingam specialistui.,,Vieno langelio“ įdiegimo tikslas – kokybiškas,
skaidrus ir tinkamas paslaugų suteikimas gyventojams.
 30

3.2. Tyrimo rezultatų aptarimas

 31

IŠVADOS
 32

REKOMENDACIJOS
 33

LITERATŪROS SĄRAŠAS

Specialioji literatūra:
1. Afrizal, D., Wallang, M. Attitude on intention to use e-government in Indonesia. Indonesian
Journal of Electrical Engineering and Computer Science. 2021, 22(1): 435-441.
2. Aleksandravičius, A. Elektroninių viešųjų paslaugų organizavimo kaimiškosiose vietovėse
modeliai. Regional Formation and development studies. 2014 1(11): 6–18
3. Anthopoulos, L.G., Siozos, P. Tsoukalas, I.A. Applying participatory design and collaboration
in digital public services for discovering and re-designing e-Government services. Government
Information Quarterly. 2007, 24: 353 – 376
4. Askim, J. et al. One‐stop shops for social welfare: The adaptation of an organizational form in
three countries. Public Administration. 2011, 89 (4): 1451-1468.
5. Astrauskas, A. (2011). Vietos savivaldos raida Lietuvoje 1990–2010 metais. Viešoji politika ir
administravimas, 2011, 10(2): 283–298.
6. Bakunzibake, P., Grönlund, Å., Klein, G. O. Organisational Challenges in the Implementation
of ‘one-stop’e-Government in Rwanda. Electronic Journal of e-Government, 2019, 17(1): 1-19.
7. Bannister, F., Connolly, R. Forward to the past: Lessons for the future of e-government from
the story so far. Information Polity. 2012, 17(3-4), 211-226.
8. Blackburn, G. One-Stop Shopping for Government Services: Strengths and Weaknesses of the
Service Tasmania Experience. International Journal of Public Administration. 2016, 39(5):
359-369.
9. Ni, M. Digital Participation for Inclusive Growth: A Case Study of Singapore’s Collaborative
Digital Governance Model. In Design for Vulnerable Communities (pp. 323-337). Cham:
Springer International Publishing. 2022.
10. Gasimzade, I. Factors for the Successful Implementation of ASAN Service in
Azerbaijan. Uluslararası Beşeri Bilimler ve Eğitim Dergisi. 2020, 6(14): 715-730.
11. Blunt, M., Davidsen, S., Agarwal, S., Pfeil, H., Schott, B. One-stop shops in Vietnam:
Changing the face of public administration for citizens and businesses through a single door to
multiple services. 2017. [Žiūrėta 2023-11-11]. Prieiga per internetą:
https://policycommons.net/artiact
s/1278555/one-stop-shops-in-vietnam/1868203/
12. Bojang, M. B. (2019). Challenges and successes of e-Government development in developing
countries: A theoretical review of the literature. International Journal of Research and
Innovation in Social Science. 2019, 3(4): 410-414.
13. Ceko, A. D. Has the implementation of the one-stop-shop (point of single contact) enabled
simplification of the Croatian Administrative procedures to increase the efficiency of public
asministration?. Economic and Social Development: Book of Proceedings, 2018, 1: 580-588.
14. Dapkus, R., Kmieliauskaitė, R. E–demokratijos plėtros perspektyvos kaimiškuosiuose
regionuose. Vadybos mokslas ir studijos – kaimo verslų ir jų infrastruktūros plėtrai. 2011,
26(2): 50−58.
15. De Noni, I., Ganzaroli, A., Orsi, L. The evolution of OSS governance: a dimensional
comparative analysis. Scandinavian Journal of Management, 2013, 29(3): 247-263.
16. Distel, B., Becker, J. A long and winding road? Analyzing e-government website maturity in
Germany. Tagungsband Multikonferenz Wirtschaftsinformatik, 2018, 2: 621-632.
 34

17. Distel, B., Koelmann, H., Schmolke, F., & Becker, J. (2021). The role of trust for citizens’
adoption of public e-services. In Trust and Communication: Findings and Implications of Trust
Research, 2021, 163-184.
18. Furuholt, B., Wahid, F. E-government challenges and the role of political leadership in
Indonesia: The case of Sragen. In: Proceedings of the 41st Hawaii International Conference on
System Sciences (HICSS). 2008.
19. Gashi, K., Krasniqi, A. D. I. The one-stop shop approach: New public management model in
transition countries. European Scientific Journal ESJ. 2019, 15(1): 185-198.
20. Grabitz, T., Scholta, H. Evaluation of Success Factors for Public One-Stop Portals and
Integrated Portals: A Literature Review. Wirtschaftsinformatik (Zentrale Tracks). 2020, 1:
1712-1724.
21. Howard, C. Putting one-stop-shops into practice: A systematic review of the drivers of
government service integration. Evidence Base: A journal of evidence reviews in key policy
areas. 2017, (2): 1-14.
22. Janenova, S., Kim, P. S. Innovating Public Service Delivery in Transitional Countries: The Case
of One Stop Shops in Kazakhstan. International Journal of Public Administration. 2016, 39(4):
323-333.
23. Kircher, J. Characterization of Services for One-Stop Shop and No-Stop-Shop in German e-
government. [Žiūrėta 2023-11-11]. Prieiga per internetą: https://www.researchgate.
net/publication/338422957_Characterization_of_Services_for_One-Stop_Shop_and_No-Stop-
Shop_in_German_e-government
24. Kohlborn, T. Quality assessment of service bundles for governmental one-stop portals: A
literature review. Government Information Quarterly. 2014, 31(2): 221-228.
25. Kovács, É., Hajnal, G. (2015). Analyzing the motives of reforming customer services in
Hungarian public administration: A case study of one-stop-government reforms. In Research in
the Decision Sciences for the Service Economy: Best Papers from the 2015 Annual Conference.
New York: Pearson, 2015, 5-32.
26. Krutinytė, G., Ščepkauskaitė, K. Vilniaus langelio principo įgyvendinimo valdymas Vilniaus
miesto savildaybių administracijose. Ekonomikos ir vadybos aktualijos. 2012, 1: 171-182
27. Lodhia, S., Martin, N., Rice, J. One Stop Shopping as a regime: a crowdsourced analysis of
integrated environmental approval policy. Australasian Journal of Environmental
Management. 2018, 25(4): 420-438.
28. Minardi, A. Comparative study of information and communication technology (ICT)
application in government service between Singapore and Indonesia. Comparative Study of
Information and Communication Technology (ICT) Application in Government Service between
Singapore and Indonesia. 2020.
29. Mulgan, G.: Joined up government: Past, present and future. In: Bogdanor, V. (ed.) Joinedup
Government. Oxford University Press, Oxford. 2005.
30. Ndou, V. D. (2004). E–Government for Developing Countries: Opportunities and Challenges.
Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries. 2004, 18(1): 1- 24
31. Nkohkwo, Q., N. Islam, M. S., Challenges to the successful implementation of egovernment
initiatives in Sub-Saharan Africa: A literature review. Electronic Journal of e-Government
(EJEG). 2013, 11(1): 253-267.
32. Ozols, G., Meyerhoff Nielsen, M.. Connected Government Approach for Customer-centric
Public Service Delivery: Comparing strategic, governance and technological aspects in Latvia,
Denmark and the United Kingdom. 2018.
 35

33. Peters, C., Kohlborn, T., Korthaus, A., Fielt, E., Ramsden, A. Service delivery in one-stop
government portals - observations based on a market research study in Queensland. ACIS
Proceedings- 22nd Australasian Conference on Information Systems. 2011.
34. Petrenčiuk, K. Vieno langelio “principu teikiamų paslaugų kokybė savivaldybėse. Jaunasis
mokslininkas 2017 [elektroninis išteklius]: socialiniai mokslai: studentų mokslinės
konferencijos straipsnių rinkinys. Akademija, 2017.
35. Pfeil, H., Schott, B., Agarwal, S. Recent developments and key considerations impacting the
operations of One-Stop Shops for citizens. 2017. [Žiūrėta 2023-11-11]. Prieiga per internetą:
https://openknowledge.worldbank.org/entities/publication/36bac9e9-3af0-57c9-9406-91bef24
fbb6d
36. Pollitt, C. Joined-up government: A survey. Political Studies Review, 2003, 1: 34–49.
37. Rodríguez-Hoyos, A., Estrada-Jiménez, J., Urquiza-Aguiar, L., Parra-Arnau, J., Forné, J.
Digital hyper-transparency: leading e-government against privacy. In 2018 International
Conference on eDemocracy & eGovernment (ICEDEG) (pp. 263-268). IEEE.
38. Roy, J., Langford, J. Integrating service delivery across levels of government: Case studies of
Canada and other countries. Washington, DC: IBM Center for the Business of Government.
2008.
39. Sahebe, A. et al. One-Stop Shop: Overview and Characterization for Government Effectiveness,
Evidence From Afghanistan and Azerbaijan. Himalayan Economics and Business Management.
2021, 2(3): 103-107.
40. Scholta, H., Mertens, W., Kowalkiewicz, M., Becker, J. From one-stop shop to no-stop shop:
An e-government stage model. Government Information Quarterly. 2019, 36(1): 11-26.
41. Schuppan, T., Koehl, S. One stop government: Stalled vision or a matter of design?-Empirical
findings from social services in Germany. Paper presented at the Proceedings of The 50th
Hawaii International Conference on System Sciences. 2017.
42. Schuppan, T., Koehl, S. One stop government: Stalled vision or a matter of design?-Empirical
findings from social services in Germany. Paper presented at the Proceedings of The 50th
Hawaii International Conference on System Sciences. 2017.
43. Schuppan, T., Köhl, S. One stop government: Stalled vision or a matter of design? Empirical
findings from social services in Germany. Proceedings of The 50th Hawaii International
Conference on System Sciences. 2017, 2448–2457.
44. Stankaitis, R., Žoštautienė, V., Umbrasas, G. Viešojo valdymo institucijų veiklos kokybė:
pažangi patirtis ir inovatyvūs sprendimai. Public Administration (16484541). 2015, 1(2): 29-39.
45. Tambouris, E. An integrated platform for realising online one-stop government: The eGOV
project. Proceedings of the 12th International Workshop on Database and Expert Systems
applications (pp. 359–363). (Munich), 2001.
46. Theocharis, S., Tsihrintzis, G. A. E-government: The concept, the environment and critical
issues for the Back-office systems. In Semantic Knowledge Modelling via Open Linked
Ontologies: Ontologies in E-Governance, (pp. 7-49). Cham: Springer International Publishing,
2023.
47. Tonkūnaitė, A. Kokybės vadyba Lietuvos viešojo sektoriaus institucijose. Public
Administration. 2011, 3 (31): 87-95.
48. Wahid, F. Translating the Idea of the eGovernment One-Stop-Shop in Indonesia. In: Mustofa,
K., Neuhold, E.J., Tjoa, A.M., Weippl, E., You, I. (eds) Information and Communication
Technology. ICT-EurAsia 2013. Lecture Notes in Computer Science, 7804. Springer, Berlin,
Heidelberg.
 36

49. Weerakkody, V., El‐Haddadeh, R., Al‐Shafi, S. Exploring the complexities of e ‐government
implementation and diffusion in a developing country: Some lessons from the State of
Qatar. Journal of Enterprise Information Management. 2011, 24(2): 172-196.
50. Wimmer, M. A. A European perspective towards online one-stop government: the eGOV
project. Electronic commerce research and applications. 2000, 1(1): 92-103.
51. Zimmermann, K., Rice, D. Organizational barriers to service integration in one-stop shops: the
case of Germany. Integrating social and employment policies in Europe. 2016, 1(1): 162-184.

Teisės aktai ir interentiniai puslapiai

1. DESI. The Digital Economy and Society Index (DESI) Ranking. 2019. [Žiūrėta 2023-11-11].
Prieiga per internetą: https://ec.europa.eu/digital-single-market/desi.
2. Herakliono savivaldybė (2023). Oficiali svetainė. . [Žiūrėta 2023-11-11]. Prieiga per internetą:
https://www.heraklion.gr/en/citizen/kep//kep.html.
3. ITU. ITU e-Government Implementation Toolkit, 2009, 1 psl.
4. Jungtinės tautos (2022). E-Government Survey 2022. [Žiūrėta 2023-11-11]. Prieiga per
internetą: https://desapublications.un.org/sites/default/files/publications/2022-09/Web
%20version%20E-Government%202022.pdf
5. Lietuvos Respublikos Konstitucija. Valstybės žinios, 1992, Nr. 33-1014.
6. Lietuvos Respublikos valstybės informacinių išteklių valdymo įstatymas, 2011, Nr. XI-1807.
7. Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas. TAR, 2016, Nr. 26980.
8. Lietuvos Respublikos Vyriausybė. Valstybės pažangos strategija „Lietuva 2030“, 2012, Nr. XI-
2015
9. Lietuvos Respublikos Vyriausybės įstatymas, 1994, Nr. I-464.
10. The Institute for Public-Private Partnerships. Public-Private Partnerships in E-Government:
Knowledge Map. – Washington: Information for Development Program, 2009.
11. United Nations Department for Economical and Social Affairs. United Nations EGovernment
Survey New York. 2018. [Žiūrėta 2023-11-11]. Prieiga per internetą: https://publicad
ministration.un.org/egovkb/portals/egovkb/documents/un/2018-survey/egovernment%20survey
%202018_final%20for%20web.pdf
12. Valstybinio audito ataskaita. Vieno langelio principo įgyvendinimas teikaint elektronines
paslaugas. 2014 m. lapkričio 21 d. Nr. VA-P-90-3-14

PRIEDAI
 37

2 priedas
PUSIAU STRUKTŪRUOTO INTERVIU KLAUSIMYNAS

Apklausa atliekama, siekiant sužinoti, kokia „vieno langelio“ principo įgyvendimo situacija Kauno raj.
savivaldybėje ir identifikuoti spragas bei veiksnius trukdančius šio principo pažangai.

A. DEMOGRAFINIAI DUOMENYS:
Demografinis rodiklis
1. Išsilavinimas
2. Užimamos pareigos
3. Darbo stažas Kauno raj. savivaldybėje
4. Darbo funkcijos, susijusios su „vieno langelio“
principo įgyvendinimu

B. „VIENO LANGELIO“ PRINCIPO ĮGYVENDINIMO SVARBA IR POVEIKIS KAUNO RAJ.

SAVIVALDYBEI IR JOS GYVENTOJAMS

5. Kaip Jūs suprantate „vieno langelio“ principo įgyvendinimą savivaldybėje ir ką jis Jums reiškia?
6. Kada ir kodėl savivaldybėje buvo pradėtas taikyti „Vieno langelio“ principas teikiant paslaugas rajono
gyventojams?
7. Kiek savivaldybei svarbus ir reikalingas „vieno langelio“ principo įgyvendinimas šiandien?
8. Kokie yra vieno langelio“ principo įgyvendinimo tikslai?
9. Ar skirdama dėmesio „vieno langelio“ principo įgyvendinimui savivaldybė pasiekia geresnių veiklos rezultatų? Jei
taip, kokių? Jei ne, kodėl?

C. „VIENO LANGELIO“ PRINCIPO ĮGYVENDINIMO PROCESŲ VALDYMO SPRENDIMŲ ANALIZĖ

10. Kas savivaldybėje yra atsakingi už „vieno langelio“ principo įgyvendinimo sprendimų priėmimą? Ar į šį procesą
yra įtraukiami vietos gyventojai? Jei taip, kaip? Jei ne, kodėl?
11. Viešai internete neaptinkama „vieno langelio“ principo įgyvendinimo strategijos ar kitokių planų. Ar tai vidiniai
įmonės dokumentai, kurie nėra viešai prieinami ar visgi savivaldybė nemato poreikio tokių dokumentų kūrimui?
Argumentuokite.
12. Įvardinkite kokie „vieno langelio“ principo įgyvendinimo procesai vyksta savivaldybėje?
13. Kaip manote ar jūsų įvardintų procesų užtenka siekiant užtikrinti maksimalų ir kokybišką „vieno langelio“ principo
įgyvendinimą savivaldybėje? Jei ne, kaip manote kokius papildomus „vieno langelio“ principo įgyvendinimo
procesu reikėtų papildomai pradėti įgyvendinti savivaldybėje?
14. Kokius e-valdymo įrankius naudojate užtikrinant „vieno langelio“ principo įgyvendinimo procesų efektyvumą?

D. „VIENO LANGELIO“ PRINCIPO ĮGYVENDINIMO SPRAGOS, JŲ ŠALINIMAS IR PAŽANGOS

PERSPEKTYVOS

15. Kokias spragas savivaldybėje įžvelgiate vieno langelio“ principo įgyvendinimo atžvilgiu?
16. Kokie sprendimai reikalingi siekiant šalinti vieno langelio“ principo įgyvendinimo spragas? (Atsakykite jei, 15 kl.
įvardinote spragas)
17. Kokią pažangą nuo vieno langelio“ principo įgyvendinimo pradžios padarė savivaldybė?
18. Kokios vieno langelio“ principo įgyvendinimo tobulinimo galimybės, diegiant skaitmeninius valdymo įrankius,
ateityje?