UGOSTITELJSKA

DJELATNOST
smjetaj i pratee usluge
Uvodno
ugostiteljstvo je usluna gospodarska djelatnost koja se
bavi pruanjem ugostiteljskih usluga u za to posebno
opremljenim ugostiteljskim objektima
ine ga hotelijerstvo (objekti za pruanje usluga
smjetaja, prehrane i usluivanja pia), restauraterstvo
(objekti za pruanje usluga prehrane i usluivanja pia) i
kavanarstvo (objekti za pruanje usluga usluivanja
pia)
ugostiteljstvo je usluna gospodarska djelatnost koja
predstavlja jednu od temeljnih komponenti sustava
turizma i osnovu za njegov razvoj

Ugostiteljstvo glavna poveznica u sustavu turizma
SMJETAJ
USLUIVANJE
HRANE I PIA
ATRAKCIJE
REKREACIJA
PRIJEVOZ
ZABAVA I
DOGAAJII
TRGOVINA
POSREDNITVO
U TURIZMU
USLUGE U
TURIZMU

ugostiteljstvo je vana djelatnost koja generira znaajan
dio prihoda od turizma i osigurava brojne mogunosti
zapoljavanja
meu svim djelatnostima koje sudjeluju u sustavu
turizma, ugostiteljstvo apsorbira najvei udio turistike
potronje u Hrvatskoj
suvremeno ugostiteljstvo obiljeava:
gosti pri donoenju odluke vode rauna o kvaliteti
usluge, sigurnosti i istoi
s obzirom da se radi o uslunoj djelatnosti, pruanje
usluga je nedjeljivo (neodvojivo) od koritenja
usluga


neuskladitivost ugostiteljskih usluga npr. ako
se propusti prilika iznajmiti sobu za odreenu no, taj
je prihod zauvijek izgubljen, meutim trokovi
(fiksni) i dalje ostaju
iako su poslovni postupci (pruanje usluga) u
ugostiteljstvu veinom rutinski, mogue je u veoj
mjeri usluge standardizirati (ali ne u potpunosti!)
veliku veinu prihoda djelatnost ostvaruje pruanjem
usluga turistima
najkvalitetniji i najsadrajniji oblik smjetaja u turizmu je
hotelski smjetaj (s najviim stupnjem iskoritenosti)

Povijest razvitka ugostiteljstva
prve naznake ugostiteljske djelatnosti pojavile su se
4000 godina prije n.e. kod Sumerana u Mezopotamiji
(pojava taverni prvih oblika ugostiteljskih objekata)
smatra se da su Egipani prvi zapoeli s pruanjem
usluga koje predstavljaju preteu dananjem
ugostiteljstvu: za sudionike na vjerskim festivalima,
sveanostima etve i sl. organizirali su hranu i prenoite
u Staroj Grkoj putovalo se zbog vjerskih razloga (Delfi),
ali i zbog sudjelovanja ili prisustvovanja na Olimpijskim i
drugim igrama (Nemejske, Pitijske i sl.)
u doba Rimskog carstva putovanja su bila relativno
sigurna zbog razvijenog cestovnog sustava gdje se u
cestovnim objektima poinju pruati ugostiteljske usluge



u Pompejima je otkriven niz malih restorana koji su
najvjerojatnije bili prvi restoranski lanac
u feudalizmu se putuje uglavnom zbog vjerskih razloga
(Rim, Sveta zemlja), a Crkva preuzima ulogu pruatelja
usluga prehrane i smjetaja za putnike
1765.g. u Parizu Boulanger otvara prvi restoran
1889.g. u Londonu otvoren je Hotel Savoy, prvi luksuzni
hotel u Europi po uzoru na amerike grand hotele
veliki hotelijeri
Csar Ritz (1850-1918) kralj hotelijera i hotelijer za
kraljeve, utemeljitelj luksuznog hotelijerstva
Ellsworth Statler (1863-1928) Gost je uvijek u
pravu, kreator hotelskih standarda
Conrad Hilton (1887-1979) prvi hotelijer koji je otvorio
hotel u inozemstvu i utemeljitelj hotelskog planiranja
John Willard Marriott (1900-1985) zaposlenici su
kljuni za uspjeh hotelskog poduzea
Ernest Henderson (1897-1967) i Robert Moore (1896-
1986) osnivai hotelskog lanca Sheraton
Kemmons Wilson (1913-2003) osniva hotelskog
lanca Holiday Inn
Paul Dubrule i Gerard Plisson osnivai korporacije
Accor
poeci razvoja smjetajnih
objekata u Hrvatskoj
1347. prvi hospicij za strance u palai Sponza u
Dubrovniku
1561.g. prvi hospicij na Hvaru
1810.g. otvoren hotel K gradu Trstu u Samoboru
1840.g. otvoren prvi veliki hotel Pruckner u Zagrebu
1861.g. sagraena je prva turistika kua na
Plitvikim jezerima
1868.g. otvoren prvi hotel Miramar u Dubrovniku
1870.g. Zagreb broji 300 ugostiteljskih objekata (13
za smjetaj)

1884.g. izgraen je prvi turistiki hotel Kvarner u
Opatiji
1887.g. otvoren je hotel Vindobona u Malom Loinju
i renata u velom Loinju
1890.g. otvoren je Grand hotel u Zadru
1895.g. otvoren je hotel Therapia u Crikvenici
1903.g. otvoren je hotel Palace u Hvaru
1905.g. otvoren je hotel Croatia (Palace) u Zagrebu
1908.g. otvoren je hotel Rivijera u Puli
1910.g. otvoren je hotel Rivijera u Poreu

Usluga u ugostiteljstvu
kvaliteta usluge, kao neopipljive kategorije, moe
biti kompetitivni imbenik u izboru hotela ima
jednaku, a u mnogim sluajevima i veu vanost od
interijera, financijske stabilnosti, organizacije,
moderne tehnologije, opreme itd.
kao preduvjet za kvalitetnu uslugu postavlja se
imperativ odabira osoblja, iji stav odraava na
prvom mjestu spremnost u pruanju usluge


sustav cjelovitog upravljanja kvalitetom naziva se TQM
(engl. Total Quality Management) potpuna predanost
ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao
najvanijeg cilja, kroz kontinuirane napore svih
zaposlenika na svim razinama (to podrazumijeva
ponajprije uslugu po mjeri nestandardiziranu)

trenutak istine (J. Carlzon) koncept prema kojem
gost donosi zakljuak o kvaliteti hotela u svakom
trenutku u kojem se sree s osobljem hotela, bilo u
direktnom (recepcioner) ili indirektnom susretu (donosi
sud o kvaliteti rada sobarice prema pospremljenoj sobi)
Ugostiteljski objekti
ugostiteljske usluge pruaju se u ugostiteljskim
objektima, koji su namijenjeni, ureeni i opremljeni za
pruanje ugostiteljskih usluga, a moraju ispunjavati
minimalne uvjete propisane za pojedinu vrstu
ugostiteljskih objekata
minimalni uvjeti odnose se na ureenje i opremu te
usluge u ugostiteljskim objektima
s obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje pruaju,
ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine (ZUD,
2006):
hoteli, kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smjetaj
restorani i barovi
catering objekti i objekti jednostavnih usluga
klasifikacija objekata
HOTEL
- hotel batina
- hotel
- aparthotel
- turistiko
naselje
- turistiki
apartman
- pansion
KAMP
- kamp
- kamp naselje
- kampiralite
- kamp
odmorite

SMJETAJ U
DOMAINSTVU
- soba
- apartman
- studio apartman
- kua za odmor
- kamp u
domainstvu

OSTALI
OBJEKTI
- hostel
- odmaralite
- prenoite
- planinarski
dom
- lovaki dom


RESTORANI
- restoran
- gostionica
- zdravljak
- zalogajnica
- peenjarnica
- pizzeria
- slastiarnica
-restoran i drugi
objekti brze
prehrane
BAROVI
- kavana
- noni bar
- disco-bar
- caffe-bar
- pivnica
- buffet
- krma
- konoba
- klet
OSTALI OBJEKTI
- objekti
jednostavnih
ugostiteljskih
usluga
- catering objekti

objekti prateih usluga
objekti za pruanje usluga zabave i rekreacije:
sportski tereni i objekti koji turistima omoguavaju
bavljenje sportsko-rekreacijskim aktivnostima raznih
vrsta (npr. tereni za golf, tenis i sl.)
wellness i spa objekti, koji uglavnom slue za
oputanje
tematski i zabavni parkovi, koji osiguravaju doivljaje
razliitih vrsta, ovisno o tematici
casino, namijenjeni pruanju usluga igara na sreu
objekti za organiziranje sastanaka i konferencija
M.I.C.E. industry
Kategorizacija objekata
predstavlja svrstavanje objekata iste vrste u
kategorije jednake ili priblino jednake kvalitete, a na
temelju propisanih standarda
kategorizacija se provodi kroz propisivanje tehnikih
uvjeta (ureenja i opremanja objekata) i usluga to ih
objekti odreene kategorije moraju pruati te
odreivanjem kvalitete odravanja objekata
kategorije smjetajnih objekata oznaavaju se
odgovarajuim brojem zvjezdica
kategorizacija hotela
HOTEL
APARTHOTEL
TURISTIKO
NASELJE
TURISTIKI
APARTMAN
PANSION
za postojee
objekte
za novoizgraene
objekte
do
do
do
do
standard i komfor
do
do
do
do
komfor
Klasifikacija hotela
s aspekta trita, hoteli se klasificiraju prema kriterijima
kao to su:
lokacija (gradski, primorski, planinski )
mikrolokacija (uz zranu luku, u sreditu grada, u
predgrau, uz glavne prometnice, na obali)
motiv dolaska gosta (poslovni, kongresni, odmorini,
obiteljski, wellness, casino)
vrsta usluga (s punom uslugom, s ograsnienom
uslugom, aparthotel)
veliina (mali do 75 soba, srednji do 150, veliki do
300, vrlo veliki do 500 i megahoteli preko 500 soba)

cijena/razina kvalitete (luksuzni - luxury hotels,
visokokvalitetni - upscale hotels, srednje cijene - mid-
price hotels, srednje nie cijene - economy hotels,
niske cijene - budget hotels)
vlasnitvo (privatni, institucionalni, dravni)
razdoblje poslovanja (cjelogodinji, sezonski)


Obiljeja malih obiteljskih hotela
PROIZVOD
-obino do 40 soba
-restoran i bar
-mogunost pruanja usluga i u ostalim
sadrajima:
-manje prostorije za sastanke
-wellness, fitnes
TRITE
-specijalizirana trita
-preteno individualni gosti
-personalizirani odnos s gostom
VLASNITVO I FINANCIRANJE
-vlasnik pojedinac ili obitelj
-pravni oblik d.o.o. ili obrt
-vlastiti kapital
-subvencionirano kreditno financiranje
-gotovinske i negotovinske povlastice
za vlasnika
ORGANIZACIJA I
ZAPOSLENOST
-vlasnik i menader u jednoj osobi
-vlasnik definira koncept i ureenje
objekta
-jednostavna i fleksibilna organizacija
-racionalno zapoljavanje
-briga o ukupnoj isplativosti hotela
Prednosti i nedostaci poslovanja
malih obiteljskih hotela
PREDNOSTI NEDOSTACI
-fleksibilniji u prilagodbi trinim
trendovima
-osobnost vlasnika u upravljanju
-personalizirani odnos prema gostu
-mogunost izrazite diferencijacije
-ograniene mogunosti irenja
-skuplja nabava
-nedostatak upravljakih znanja
-ograniene mogunosti
napredovanja zaposlenika
Smjetajni objekti u Hrvatskoj
najvei dio smjetajnih kapaciteta u Hrvatskoj nalazi se u tzv.
privatnom smjetaju (oko 44%) i kampovima (oko 23%), a
tek manji dio ine hoteli (13%) i ostali objekti (20%) takva
struktura posljedica je visoke sezonalnosti turistikog prometa
hotelijerstvo se u Hrvatskoj poelo u veoj mjeri razvijati od
1960.-ih godina kada je zapoela sustavna izgradnja hotela
s obzirom na organizacijsku strukturu hotelskog portfelja i
prosjenu veliinu hotelskih objekata, dananje je hrvatsko
hotelsko trite podijeljeno u dva osnovna segmenta:


1. veliki hotelski objekti
u pravilu s vie od 150 soba,
uglavnom posluju u okviru destinacijskih hotelskih poduzea,
koja i upravljaju ovim hotelima (ukljuuju vie hotela u istoj
destinaciji, a predstavljaju nasljee prolog drutvenog sustava
u kojem su sustavno graeni hotelski kapaciteti kojima su
upravljala tzv. drutvena poduzea)
2. mali hotelski objekti
u pravilu s manje od 40 soba,
obino su u vlasnitvu malih i srednjih poduzetnika koji obiteljski
upravljaju ovim hotelima


analiza strukturnih i trinih obiljeja hotelijerstva u
Hrvatskoj (stanje 2008. godine) ukazuje na sljedee:
Hrvatska raspolae s 565 hotela i 98,7 tisua
hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim
hotelskim objektima
hotelska ponuda u Hrvatskoj uglavnom je srednje
razine kvalitete
gotovo polovica (48%) hotelskih soba nalazi se u
hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice.
velik dio hotelskog poslovanja u Hrvatskoj se stvara u
hotelima koji imaju izmeu 100 do 200 soba, koji su
sagraeni 1960.-ih i 1970.-ih godina te namijenjeni
masovnom, nediferenciranom tritu


meunarodni hotelski brendovi u Hrvatskoj su prisutni u
maloj mjeri i ine oko 15% ukupnih hotelskih kapaciteta,
znatno manje nego u usporedbi s europskim hotelskim
tritem (gdje je brendirano oko 1/3 hotela), a pogotovo
s razvijenim tritima Sjeverne Amerike i Azije
danas u Hrvatskoj djeluje 15-ak globalnih i regionalnih
meunarodnih hotelskih lanaca, a hoteli u njihovom
sastavu nalaze se uglavnom u destinacijama
priobalnog podruja i u Zagrebu
u Hrvatskoj se znaajan dio hotelske ponude nalazi u
neprivatiziranim poduzeima. U 2008. godini je
preostalo neprivatizirano 15 hotelskih poduzea u
kojima je drava veinski vlasnik, a koja ukljuuju oko
50 hotela s oko 10.000 hotelskih postelja te odreeni
broj kampova

Meunarodni hotelski brendovi prisutni u Hrvatskoj
Hotelska kompanija Hotelski brand Destinacija
Broj
objekata
Broj smjetajnih
jedinica
Sol Melia Hotels Sol Umag 5 2.522
Starwood Hotels
Westin, Sheraton, Four Points
by Sheraton, Le Meridien
Zagreb, Split 3 1.354
Falkensteiner Hotels Falkensteiner Zadar, Punat 4 987
Vienna International Hotels&Resorts
Vienna International
Hotels&Resorts
Opatija, Mali
Loinj
4 352
Adriastar Hotels & Resorts Adriastar
Supetar, Orebi,
Omi, Lopud
4 696
Iberostar Hotels Iberostar
Cavtat,
Dubrovnik
3 680
The Leading Hotels of the World Ltd.
The Leading Hotels of the
World
Hvar, Rovinj 2 178
Rezidor SAS Hospitality The Regent Zagreb 1 209
Arcotel Hotels Arcotel Allegra Zagreb 1 151
Hilton Group Hilton Dubrovnik 1 147
Rixos Hotels & Resorts Rixos Dubrovnik 1 254
Kempinski Hotels Kempinski hotel Adriatic Savudrija 1 286
World Hotels AG World Hotels Opatija 1 94
Best Western International Inc. Best Western Premier Zagreb 1 102
Small Luxury Hotels of the World
Small Luxury Hotels of the
World
Hvar 1 54
UKUPNO: 33 7.966

u Hrvatskoj u razdoblju nakon 1995.g. znatno se ulae
u podizanje kvalitete postojeih hotela, ali jo uvijek
preteito u okvirima danog proizvoda (sunce i more).
za rekonstrukcije hotela je karakteristian pokuaj
uvoenja novih proizvoda (najee wellnessa)
od ukupnih hotelskih investicija nakon 1995.g., oko
95% se odnosi na renoviranja ili na rekonstrukcije
hotela, a tek nekoliko na nove razvojne projekte, tzv.
greenfield investicije
u tijeku je proces konsolidacije vlasnitva nad
hotelskim portfeljem Hrvatske. Nekoliko velikih
hotelskih grupacija (Valamar, Maistra, Plava Laguna,
Blue Sun i Jadranski luksuzni hoteli) raspolae s oko
25-30% ukupnih hotelskih kapaciteta u Hrvatskoj
(imar, 2008: 29)


u Hrvatskoj djeluje Hrvatska udruga hotelijera i
restoratera (HUH) slobodna i dobrovoljna udruga
hotelijerskih i restoraterskih djelatnika (pravnih i fizikih
osoba) sa sjeditem u Republici Hrvatskoj
HUH je osnovan 2002. godine, sjedite je u Opatiji, a u
2008.g. okupljalo je 227 lanica
osnovni cilj okupljanje hotelijera i restoratera radi
zatite i promicanja zajednikih strukovnih interesa
svojih lanica
Hotelijerstvo u svijetu
suvremeno svjetsko hotelijerstvo, u svom najirem
znaenju, ine:
kompanije koje se bave izgradnjom i razvojem hotela
te posjeduju hotelske objekte,
kompanije koje upravljaju hotelima (bez obzira jesu li
ili nisu vlasnici hotela kojima upravljaju),
franizne kompanije koje razvijaju hotelske lance, a ne
posjeduju hotele niti njima upravljaju

Najvee hotelske kompanije svijeta (2007.)
RB Hotelska kompanija Broj soba
Broj
hotela
Prosjena
veliina
hotela
1 InterContinental Hotels Group 585.094 3.949 148
2 Wyndham Hotel Group 550.576 6.544 84
3 Marriot International 537.249 2.999 179
4 Hilton Hotels Corp. 502.116 3.000 167
5 Accor 461.698 3.871 119
6 Choice Hotels International 452.027 5.570 81
7 Best Western International 308.636 4.035 76
8 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 274.535 897 306
9 Carlson Hotels Worldwide 146.600 969 151
10 Global Hyatt Corp. 135.001 721 187
Hotelski lanac
hotelski lanac je sustav hotela udruenih temeljem
odreenih interesa, odnosno organizacija koja konkurira
na hotelskom tritu bilo lokalno, nacionalno, regionalno
ili internacionalno, a sastoji se od vie hotela slinog
koncepta ili teme
nastali su u SAD-u sredinom 20. stoljea osnivanjem
"Holiday Inn"-a, lanca motela graenih uz amerike
autoceste
od tada do danas razvilo se stotine raznovrsnih lanaca
diljem svijeta procjena: danas je oko 60% ukupnih
hotelskih kapaciteta u svijetu dio nekog hotelskog lanca

u suvremenoj svjetskoj hotelskoj praksi postoji nekoliko
razliitih vrsta afilijacija (pridruivanja) izmeu hotela i
hotelskog lanca, ovisno o interesima razvoja i
udruivanja odnosno o stupnju kontrole lanca nad
hotelima, to jest o poslovnom obliku lanca
vrste afilijacija izmeu hotela i hotelskog lanca mogu
biti sljedee:
hotel moe biti u potpunom vlasnitvu i pod
upravljanjem hotelskog lanca
hotel moe biti unajmljen, pod franizom, pod
menadment ugovorom ili u hotelskom
(marketinkom) savezu

s obzirom na poslovni oblik, hotelski lanci ukljuuju:
vlasnike kompanije,
hotelske menadment kompanije i
hotelske konzorcije odnosno marketinke saveze

veina hotelskih lanaca postavlja odreene standarde,
koji osiguravaju konzistentnost kvalitete u svim objektima
u sastavu lanca:
minimalni povrat na ulaganje po sobi (vlasnike kompanije)
standardni poslovni postupci rada (menadment kompanije)
standardi hotelske marke i proizvoda (menadment kompanije,
franize i hotelski konzorciji)

Hotelska grupacija
hotelska grupacija ili hotelski konzorcij je marketinki
savez uglavnom vlasniki neovisnih hotela koji se
udruuju s ciljem unapreenja vlastite trine
atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostima
fokus u hotelskim grupacijama je marketing sa
zajednikim rezervacijskim sustavom te standardima
kvalitete.
hoteli u hotelskoj grupaciji uglavnom dijele korporativne
trokove kao npr. trokove marketinga, dok zadravaju
neovisnost vlasnitva i upravljanja hotelom

koristi za lanove hotelskog konzorcija se ostvaruju u
marketingu (proizvodne oznake, katalozi, broure itd.) i u
prodaji (mogunost rezerviranja preko interneta ili
centralnih rezervacijskih sustava)
hotelska grupacija moe biti:
lokalna skupina hotela koji promoviraju destinaciju
skupina neovisnih hotela koji su geografski iroko rasprostranjeni
i meusobno ne konkuriraju
primjeri hotelskih grupacija (konzorcija) su npr.
REZolutions, Best Western, Supranational Hotels, The
Leading Hotels of the World, Design Hotels i sl.



Suvremeni koncepti upravljanja u
hotelijerstvu
u suvremenom hotelijerstvu su vlasnika i upravljaka
funkcija uglavnom odvojene, budui da hotelske
menadment kompanije u pravilu nisu vlasnici hotela
kojima upravljaju
vlasnik hotela moe biti fizika osoba, financijska
institucija ili druga pravna osoba koja u vlasnitvu ima
hotel kao dugorono ulaganje u nekretnine
hotelska menadment kompanija je kompanija koju je
vlasnik hotela unajmio da profesionalno upravlja hotelom
u ime i za raun
vlasnik hotela s hotelskom menadment kompanijom
sklapa Ugovor o upravljanju hotelom (Menadment
ugovor), temeljem kojeg joj povjerava upravljanje
hotelom

hotelska menadment kompanija za svoje usluge
obraunava naknade za upravljanje (menadment
naknade), i to:
osnovna (engl. base) menadment naknada obraunava se u
postotku na ostvareni ukupni prihod hotela (npr. 1,5 3% od
ukupnog prihoda hotela)
stimulativna (engl. incentive) menadment naknada
obraunava se u postotku na ostvarenu bruto operativnu dobit
hotela - engl. GOP Gross Operating Profit (npr. 7 10% od
GOP-a)
naknada za marketing obraunava se u postotku na ostvareni
ukupni prihod ili prihod smjetaja (npr. 1 3% od prihoda
smjetaja)
rezervacijska naknada obraunava se u postotku na prihod
soba ostvaren putem rezervacijskog sustava, ili kao odreeni
fiksni iznos po izvrenoj rezervaciji preko rezervacijskog sustava

Ugovor o franizi
ugovor izmeu hotelskog lanca i vlasnika hotela, kojim
hotelski lanac omoguava vlasniku koritenje imena i
identiteta lanca (hotelskog brenda) te standardnih
poslovnih postupaka, tehniko-tehnolokih standarda,
marketinga te centralnog rezervacijskog sustava
davatelj franize (hotelski lanac) nema vlasnikog ili
financijskog interesa u hotelu, ve dobiva franiznu
naknadu
franizna naknada uobiajeno se sastoji od jednokratne
ulazne naknade koja se plaa prilikom zakljuivanja
ugovora o franizi te stalne mjesene naknade koja se
plaa tijekom cijelog trajanja ugovora, a esto se
ugovaraju i razne druge naknade (naknada za
oglaavanje, naknada za trening osoblja i slino)
Hotelski brend
naziv, simbol, pojam, dizajn ili bilo koja njihova
kombinacija koja se koristi za identificiranje hotelskih
proizvoda ili usluga i njihovo razlikovanje od
konkurentskih
brend predstavlja jamstvo konzistentnosti kvalitete i
koristi se da bi privukao lojalne potroae, a vrijednost
brenda se temelji na njegovoj percepciji u oima
potroaa
hotelski brendovi obino koriste slogane koji
predstavljaju njihove atribute i koristi odnosno koji ih
razlikuju
Hotelski odjeli
operativni odjeli recepcija, domainstvo, hrana i pie
(zovu se jo i prihodovni jer ostvaruju prihod)
odjeli podrke marketing i prodaja, financije i
kontroling, nabava, odravanje, sigurnost i ljudski resursi
odjeli u hotelu se mogu dijeliti i na:
prihodovne generiraju prihod kroz prodaju usluga
ili proizvoda (sobe, hrana i pie, telefoni, najam
prostora, fitnes i ostala rekreacija)
trokovne jedinice (marketing, odravanje, financije i
kontroling, nabava, ljudski resursi, sigurnost) ne
prihoduju direktno, nego omoguavaju redovno
funkcioniranje prihodovnih jedinica