Znacaj Neverbalnih Poruka U Poslovnoj Komunikaciji

--
ZNAAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ

KOMUNIKACIJI
Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji
Tema: ZNAAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ

KOMUNIKACIJI
Osnovni zadaci:
1. Definisati mesto interpersonalnih odnosa u poslovnoj
komunikaciji
2. Definisati neverbalne poruke
3. Odrediti znaaj neverbalnih poruka u interpersonalnoj
poslovnoj komunikaciji
IZVOD
U diplomskom radu je opisan znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj
komunikaciji, kroz interpersonalne poslovne odnose. Tanije kroz poslovni
razgovor i neverbalnu komunikaciju u poslovanju.
ABSTRACT
In this work will be explain inportance of nonverbal messages in
bussines communication, throughout interpersonal bussines relationships.
Exactly throughout bussines conversation and nonverbal communication in
bussines.
SADRAJ
1. UVOD
.................................................................................................1
2. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

2.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA
.......................................1
2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR ......................................................2

2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA
..............4
2.2.2. ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA....5

3. POETAK POSLOVNOG RAZGOVORA
...................................6
4. INFORMISANJE ...........................................................................7
4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZA OTKRIVANJE
NJEGOVIH REAKCIJA
....................................................................8
4.2. POSTAVLJANJE PITANJA U POSLOVNOM
RAZGOVORU .10
4.3. SLUANJE SAGOVORNIKA ..............................11
4.4. GUBICI INFORMACIJA I NEJASNOE U KOMUNICIRANJU ..13
5. VETINE VOENJA POSLOVNOG RAZGOVORA ............14
6. NEVERBALNE PORUKE.......................................................16
7. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI........18
7.1. KONTAKT POGLEDOM
.........................................18
7.2. IZRAAJNOST LICA ....................................................20

7.3. POKRET GLAVOM
................................................21
7.4. GESTOVI I POKRETI TELA ..................................23

7.5. DRANJE TELA
.......................................................25
7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA

7.7. PONAANJE DODIROM
7.8. POJAVA I GRAA
............................................29
.......................................................30
7.9. KORIENJE VREMENA
............................................32
7.10. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA

8. ZAKLJUAK
..............................25
......................32
.............................................................................34
1. UVOD
U radu koji sledi bice opisan znaaj neverbalnih poruka u
komunikaciji kao jednom od bitnih vidova poslovne komunikacije. O tome kako
neverbalne poruke mogu pomoi prilikom poslovne komunikacije ali kako i
izbeu neke od najeih greaka kod neverbalnih poruka u cilju poboljanja
poslovanja. Kroz rad e biti takoe opisano mesto interpersonalnih odnosa u
poslovnoj komunikaciji kao i znaaj i korienje pojedinih vidova
interpersonalnog komuniciranja u poslovnoj komunikaciji.
2. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJ
KOMUNIKACJI
2.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA
Interpersonalna komunikacija se odvija izmeu dva ili vie
lica usmenim ili pismenim putem, preko odreenog medija komuniciranja
(telefona, Interneta, faksa i si.) i na druge naine. U tekstu koji sledi
posebna panja je posveena poslovnom razgovoru, i poslovnom
komuniciranju u poslovnoj komunikaciji.
POSLOVNI RAZGOVOR
Razgovor licem u lice klasian je i istorijski najstariji oblik
interpersonalne komunikacije. Poslovni razgovor je takoe i najvie
upotrebljavani oblik poslovnog komuniciranja, kojim se moe obaviti irok
krug aktivnosti aplikativnog karaktera. U te aktivnosti, na primer, spadaju:
pokretanje inicijative za obavljanje odreenih poslova, razmena
informacija i davanje uputstava, transfer i difuzija informacija i inovacija,
razrada i provera iznetih predloga i ideja, itd. Kako bi se poslovni razgovor
kvalitetno obavio, potrebno je da se komunikator paljivo pripremi za
njega i da poznaje i primenjuje ogovarajue tehnike razgovora, zasnovane
i na poznavanju psihologije sagovornika, logike ubeivanja, filozofije
meuljudskih odnosa i ekonomije vremena i ponaanja. Dobri retoriari
(govorni ci, konverzatori) su uglavnom i kulturni i obrazovani ljudi.
Poslovni razgovori mogu biti spontani i pripremljeni. Spontani
razgovori se, kako sam naziv kae, obavljaju bez posebne saznajne,
kulturoloke, organizaciono-tehnike, retorike, psiholoke, poslovne ili
druge pripreme. Pripremljeni (organizovani) razgovori se sprovode po
unapred pripremljenom planu (scenariju).
U literaturi se navodi nekoliko pristupa u organizovanju poslovnih razgovora. Zadraemo panju itaoca na jednom karakteristinom
modelu, po kome se cela sadrina poslovnog razgovora diferencira u
nekoliko vremenski i funkcionalno odvojenih faza.
To su:
- priprema za razgovor,
- otpoinjanje razgovora,
- informisanje,
- argumentisanje,
- neutralisanje prigovora i
- donoenje odluke - zavretak razgovora.
2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR

Da bi se priprema razgovora kvalitetno obavila, potrebno je da
inicijalni uesnik u razgovoru (komunikator ili eventualno recepijent),
obezbedi sebi dovoljno vremena, i da samu pripremu obavi planski i
sistematizovano. Obim i sadrina pripreme, se od razgovora do
razgovora - veoma razlikuju. U osnovi zavise od vanosti razgovora,
obima teme, broja uesnika u razgovoru, raspoloivog vremena i
sveukupnih poslovno-pregovarakih potencijala.
- Prethodnu analizu problema, koji uslovljavaju potrebu za
organizovanjem poslovnog razgovora.
- Utvrivanje potreba i ciljeva za organizovanje poslovnog razgovora.
Pravilo je da se organizuju samo oni poslovni razgovori za kojima
postoji odreena potreba.
- Pokretanje inicijative za organizovanje poslovnog razgovora, koja
treba da bude blagovremena i dobro organizovana. Inicijativa treba da
bude umeno pokrenuta i primereno izvedena. Loe izvedena inicijativa
moe u startu da onemogui ili upropasti izglednu komunikaciju.
- Globalno planiranje - kroz koje se definie politika i utvruje strategija
i taktika poslovnog razgovora.
- Operativno planiranje poslovnog razgovora treba da predstavlja
operativnu konkretizaciju prethodnog (globalnog) plana, u okviru koga se
utvruju:
poslovi i zadaci koje treba zavriti u zacrtanom pripremnom periodu, a za
ije izvoenje je potrebno obaviti odreeni poslovni razgovor,
potrebne informacije za realizaciju poslovnog razgovora,
termini (vreme) obavljanja svih pojedinanih poslova i aktivnosti
vezanih za realizaciju planiranog poslovnog razgovora,

potrebni kadrovi koje treba kontaktirati, a za iji angaman je vezan
odgovarajui poslovni razgovor,
materijalna dobra (displeji za prezentaciju i posluenje - kafa, aj, sok) ili
novana sredstva (putni trokovi, dnevnice) potrebna za realizaciju
poslovnog razgovora.
- Pribavljanje, selekcija i sistematizacija potrebnih informacija i/ili
materijalnih inputa, potrebnih za uspenu realizaciju poslovnog
razgovora. Informacije se mogu prezentirati verbalno (govorno), u
pisanom obliku (tekstovi, tabele, skice) ili elektronski (trake, kasete,
diskete i drugi displeji).
- Sastavljanje misaonog scenarija poslovnog razgovora, to pretpostavlja da se duboko razmisli o potrebi, sutini i konsekvencama
razgovora, o partnerima u poslovnom razgovoru, o temi, kao i o pristupu i
ciljevima koji razgovorom treba da se ostvare.
- Projektovanje radnog koncepta planiranog razgovora, treba da
obuhvati sledee faze aktivnosti:
opredeljivanje i koncepcijsko dimenzionisanje svih faza i delova razgovora (uvod, sadrina, zakljuak),
informaciono popunjavanje svih faza i aktivnosti u planiranom razgovoru, tj. pribavljanje potrebnih informacija i drugih inputa (poslovnog i/ili
linog karaktera), za sve delove i aspekte razgovora,
markiranje (obeleavanje i pamenje) kljunih rei i pojmova, koje u
razgovor treba inkorporirati, koji su istovremeno i osnovna pojmovna,
logika i verbalna uporita izloenog stava i planiranog izlaganja.
- Retorika priprema i stilizacija opredeljenog razgovora, bilo misaona ili
pismena. Samu stilizaciju treba obaviti na kraju, poto se izvre sve
ostale prethodne pripreme i aktivnosti i precizno utvrde ciljevi, sutina i
tehnika voenja razgovora. Poznati komunikolog Predrag Mici smatra
da "sama stilizacija predstavlja tehniki posao, dublju detaljnu razradu
radnog koncepta sa renikim konstrukcijama i govornim formulacijama."
Izvoaki koncept vanijih planiranih razgovora moe se prethodno i
napisati, pa zatim kroz nekoliko itanja redigovati. Moe se snimiti i na
audio ili video kasetu, pa se potom sluati ili gledati radi uoavanja
eventualnih manjkavosti, a sve u cilju njihove eliminacije ili ispravke.
- Konceptiranje poetka i kraja razgovora, obuhvata utvrivanje itavog
niza malih detalja koje treba planirati, bilo da su personalnog i/ili
funkcionalnog karaktera. U okviru ovoga, potrebno je napraviti logiku
vezu izmeu poetka, sredine i kraja razgovora, kako bi se u tom smislu
razgovor konceptirao, vodio i zavrio prema eljenom scenariju.
- Provera koncepta planiranog razgovora u svim detaljima, takoe je
znaajan deo celine projektovanog posla. Provera treba da bude
formalna i logika. U okviru ove provere, treba jo jednom posebno
utvrditi:
- proporcije (obim i sadrinu) pojedinih delova planiranog

razgovora,
- duinu i pristup pojedinih delova planiranog izlaganja,
- intonaciju i stilizaciju komunikacijskog nastupa i druge
relevantne
inioce i
- okolnosti.
- Utvrivanje konanog koncepta izlaganja i realizacije celine poslovnog
razgovora je posao u kome treba jo jednom utvrditi, da li neke formulacije nisu preiroke, previe uoptene ili da nemaju neke druge
manjkavosti, koje se jo mogu otkloniti.
- Proba planiranog razgovora je poslednja faza koja se moe izvesti:
kao misaoni proces u glavi komunikatora, u okviru koga se ponavljaju i
pamte glavne misli, pojmovi i druge relevantne odrednice planiranog
razgovora,
kao glavna proba, uz eventualnu pomo ogledala i/ili audio snimka,
kao simulacija razgovora sa sparing partnerom (kolegom, prijateljem,
lanom rodbine i sl), u okviru koje se inscenira i vodi pretpostavljeni
poslovni razgovor.
2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA

Komunikolozima je dobro poznata injenica da je planiranje
vaan deo poslovnog razgovora. Dobro planiranje treba da ne samo
omogui utvrivanje osnovnih postavki na kojima e razgovor biti
zasnovan, ve i da pripremi reenja i alternative za prevazilaenje
problema koji se mogu pojaviti, ukoliko razgovor dobije drugaiji smer od
oekivanog. "Sama unutranja logika planiranja poslovnog razgovora
svodi se na nekoliko uzastopnih koraka.
To su:
- postavljanje, preispitivanje i provera prognoze za planirani poslovni
razgovor,
- odreivanje bazinih dugoronih ciljeva razgovora, pronalaenje
podesnih puteva za ostvarivanje tih ciljeva (kreiranje strategije),
- razmatranje spoljnih i unutranih komunikacijskih mogunosti i relacija
u odnosu na projekat razgovora.
- razvijanje i usvajanje operativnih srednjoronih i kratokoronih ciljeva
razgovora-njihove meuzavisnosti i prioriteta,
- razrada mera i programskih aktivnosti koje treba preduzeti u realizaciju
tih ciljeva (izrada programa rada - planova za pojedine elemente
razgovora) i pravovremeno uoavanje i predupreenje "uskih grla"
projekta razgovora - razbijanje optih (globalnih) planova na pojedinane
operativne i detaljne planove.
Da bi komunikacija bila uspena, planiranje poslovnog razgovora treba
da obezbedi:
1) Misaonu, logiku i retoriku podrku u odluivanju i operacionalizaciji postavljenih ciljeva razgovora. Dobrim planiranjem poslovnog
razgovora. Dobrim planiranjem poslovnog razgovora proveravaju se i
potvruju poslovni ciljevi koje kroz razgovor treba ostvariti.
2) Kontrolu postavljenih ciljeva i koncepta razgovora, koja se kroz
dobar plan poslovnog razgovora nesumnjivo moe dobro izvriti
3) Odabiranje saradnika i delegiranje zadataka i odgovornosti u
realizaciji poslovnog razgovora, to je svakako zadatak koji planom
poslovnog razgovora treba precizno opredeliti.
4) Koordinaciju (funkcionalno usklaivanje) i sinhronizaciju (vremensko
usklaivanje) upravljakih aktivnosti (ljudi, sredstva, inioci) u realizaciji
opredeljenih zadataka razgovora to takoe planom poslovnog
razgovora treba da bude precizno opredeljeno. Improvizacija u ovom
domenu moe da obezvredi sve druge napore i ulaganja bez obzira kako
bili dobro izvedeni.
5) Kontrolu realizacije i ostvarivanja ciljeva poslovnog razgovora, koja
se najbolje moe izvriti ukoliko je prethodno uraen plan, u kome su
opredeIjeni ciljevi i naini ostvarivanja ciljeva koji razgovorom treba da
budu ostvareni.
Plan poslovnog razgovora moe da bude sintezan (sveobuhvatan), a
ukoliko je poslovni razgovor vaan i sadrajan - moe se frakcionirati i na
posebne, parcijalne planove, u koje mogu spadati:
1) Strategijski plan razgovora u okviru koga se utvruje globalni cilj
(ciljevi) interpersonalne komunikacije, koja je predmet planiranja;
2) Taktiko-operativni plan razgovora u okviru koga se razrauju faze
i operacije pripremnog i komunikativnog delovanja;
3) Plan pribavljanja potrebnih informacija za razgovor i njihovog
selekcioniranja, prerade i korienja;
4) Vremenski plan pripreme i realizacije razgovora i izlaganja pojedinih
faza (tj. nastupa), u odreenim etapama razgovora;
5) Plan korienja dokaznih i pomonih sredstava, i drugi parcijalni
planovi.
2.2.2 ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA
Kao to smo ve istakli, bazini element pripreme poslovnog
razgovora je njegov globalni plan. Prilikom sastavljanja globalnog plana,
izmeu ostalog treba utvrditi i tip i stil izlaganja, kao i retoriki nastup
kojim e komunikator pristupiti recepijentu. U tom kontekstu, posebnu
panju treba pokloniti sledeim aspektima i elementima pripremnih
aktivnosti:
1. STRUNOST koja u sebi treba da inkorporira objektivnost,
verodostojnost i dubinu izlaganja komunikatora kada se obraa
recepijentu, tj. recepijentima.
2. JASNOST koja se sastoji u logikoj upotrebi i povezivanju pojmova i
injenica koje ine osnovu razgovora, to recepijentu omoguava da u

celosti razume nastup i izlaganje komunikatora.
3. SLIKOVITOST pretpostavlja dopunu bazinog retorikog nastupa
karakteristinim vizuelnim displejima (slikama, uzorcima, skicama),
kao i korienje poznatih asocijacija i pogodnih paralela, radi vee
plastinosti(razumljivosti) izlaganja.
4. PERMANENTNA PANJA I USMERENOST komunikatora je veoma
vaan uslov uspeha komunikacijske interakcije, kako se ne bi desilo da
cilj razgovora bude zanemaren i da razgovor "odeta" u nepoeljnom
smeru.
5. RITAM IZLAGANJA oznaava intenzitet saznajnog i komunikacijskog
napora komunikatora u interpersonalnom verbalnom nastupu. Ritam se
moe ubrzavati ili usporavati zavisno od receptivnih i perceptivnih
sposobnosti sluaoca. Po pravilu ritam se poveava kako se razgovor
pribliava kraju, odnosno kako se pribliava kljunom odluivanju.
6. PONAVLJANJE BITNIH STAVOVA je veoma znaajno u poslovnom
razgovoru, kako bi se sagovomik stalno podseao ta je predmet i cilj
izvedene komunikacije.
7. ELEMENT IZNENAENJA moe da ima vie ciljeva u poslovnom
komuniciranju (promenu stava recepijenta, pramenu pregovorake
pozicije, pramenu opteg pregovarakog raspoloenja i dr). Postie se
unoenjem u izlaganje novih nepredvienih i/ili neoekivanih injenica ili
povezivanjem postojeih injenica na neuobiajen nain.
8. GUSTINA MILJENJA oznaava da se bitna argumentacija ne iznosi
podjednakim intenzitetom u svim fazama razgovora. Tu postoje usponi i
padovi argumentacije i intonacije koje treba osmiljeno kreirati, da bi
razgovor imao odgovarajuu atmosferu, povoljnu za uspean zavretak.
9. GRANICE INFORMISANJA sagovornika treba paljivo dozirati.
Upueni komunikolozi smatraju da sve informacije ne treba iznositi do
kraja, ve odreene uvek treba sauvati za kasnija pregovaranja. Ovde
se treba drati i poznatog komunikolokog pravila koje glasi: "Najbolji
nain da ubrzo postane dosadan je da odmah na poetku razgovora
kae sve to zna!"
10. HUMOROM, IRONIJOM I DRUGIM SLINIM METODAMA razgovora ili nastupa, moe se postii promena eventualno dosadne ili napete
atmosfere u komuniciranju i stvoriti bolja osnova za obostrano koristan
dogovor.
3. POETAK POSLOVNOG RAZGOVORA
Poetni nastup u poslovnom razgovoru esto opredeljuje
njegovo dalje odvijanje i uspean ili neuspean zavretak. Da se na
poetku ne bi pogreilo, ovoj fazi poslovnog razgovora treba pokloniti
posebnu panju. Poslovni razgovor treba otpoeti na takav nain, da se
njim uspeno:
- privue panja recepijenta (recepijenata),
- uspostavi kontakt sa sagovornikom (sagovomicima),
- stvori prijatna i stvaralaka atmosfera za razgovor,
- pobudi interes za nastavak kontakta, realizaciju i uspeno
zavravanje razgovora.
Da bi planirani razgovor uspeno otpoeo, potrebno je da komunikator
ve u prvom kontaktu pobudi interesovanje kod recepijenta
(recepijenata), stvaranjem poetne pozitivne napetosti, radoznalosti i
oekivanja. Iz tih razloga treba izbegavati pristup koji komunikolog
Predrag Mici naziva "samoubilako otpoinjanje razgovora". To je
sluaj kada, na primer, komunikator poinje sa iznoenjem stava kojim
sebe unapred omalovaava, diskredituje ili napadno izvinjava, ili kada
pristupa recepijentu sa potcenjivanjem i/ili omalovaavanjem. U oba
sluaja u njemu moe izazvati psiholoki otpor, da razgovor prihvati i
nastavi.
U cilju "probijanja leda" i uspenog otklanjanja eventualnog poetnog
nesporazuma ili nepoverenja, mogu se koristiti razliite tehnike:
1. METOD RAZBIJANJA NAPETOSTI sastoji se u tome da se
sagovorniku na poetku uputi: nekoliko prijatnih i prigodnih linih
zapaanja, neki kompliment, da se izrazi primerena ala i sl.
2. METOD ZAKAINJANJA je sistem otpoinjanja razgovora u kome
komunikator na poetku izvodi odreenu analogiju (podsea recepijenta)
na neki raniji zajedniki dogaaj ili poznato zbivanje i/ili okolnosti, ime se
takoe moe postii otklanjanje poetne napetosti ili dosade.
3. METOD PROVOCIRANJA MATE je pogodan kako bi se uspeno
otpoeo razgovor sa ambicioznim ili nadobudnim sagovornikom, pred
kojim se tendenciozno na poetku otvori nekoliko (moda za osnovni
razgovor i nevanih) pitanja, za koja je on zainteresovan. Takav
sagovornik e se emotivno isprazniti u njihovom objanjavanju i
dokazivanju svojih stavova, da bi potom u drugom
(osnovnom) delu razgovora - emotivno oputen i zadovoljan (poto se
pred prisutnim komunikatorom ve retoriki dokazao) - predstavljao
pogodnog sagovornika za uspeno zavravanje opredeljenog posla.
4. METOD DIREKTNOG PRISTUPA ponekad je najdelotvomiji, posebno u sluaju kad sagovornici nemaju dovoljno vremena za dui razgovor, ili
kada pak komunikator eli da ostavi autoritativan utisak na recepijenta.
Ovaj metod se sastoji u tome da komunikator odmah po uspostavljanju
kontakta (po pozdravu) prelazi na stvar, bez posebne retorike ili
psiholoke pripreme recepijenta.
Da bi utisak koji komunikator ostavlja na sagovornika na poetku
poslovnog razgovora bio povoljan, ukazujemo na odreene mere koje
treba da preduzme, pre otpoinjanja, i na poetku poslovnog razgovora:
- treba precizno opredeliti ciljeve razgovora i naine kako da se oni ostvare,
- treba izneti jasne i koncizne predstave i objanjenja, treba
oslovljavati sagovornika imenom ili titulom ukoliko je ima (direktor,
ef, doktor, profesor, itd).
- u toku razgovora treba drati pogled na sagovorniku kako bi se prati-
njegova reakcija na izloenu materiju i predloge, za razgovor vanijeg

karaktera treba se prikladno obui i estetski doterati,
- na poetku i u toku razgovora treba eksplicitno (otvoreno, jasno) i/ili
implicitno (preutno) staviti na znanje poslovnom partneru da je
uvaavan i potovan, ali svakako sa merom i ukusom.
4. INFORMISANJE
Informisanje sagovornika je veoma vana sekvenca svakog
interpersonalnog, ciljno opredeljenog komuniciranja, od ijeg kvaliteta
zavisi i njegova uspenost. Da bi se postupak informisanja uspeno
obavio, potrebno je izvriti odgovarajue pripremne radnje, koje se
sastoje u sledeem:
1. pribavljanje informacija strune i poslovne prirode o recepijentu,
njegovim eljama i zahtevima i drugim relevantnim injenicama,
vezanim za posao usled koga se realizuje predmetno komuniciranje,
2. pribavljanje saznanja line prirode (ukoliko je to mogue na diskretan nain) o motivima, eljama i ciljevima recepijenta sa kojim se
komunicira, a koja mogu da budu od uticaja na izvedenu komunikaciju,
3. ispitivanje i provera stavova i miljenja recepijenta, o pitanjima koja
e biti predmet komuniciranja,
4. prethodno informisanje recepijenta o ciljevima, nainu i tehnici razgovora,
5. stvaranje primerene informacione baze, potrebne za realizaciju
planiranog poslovnog razgovora, i drugo to je potrebno za uspean
poetak i realizaciju komunikacije.
Sam proces informisanja po pravilu sadri sledee komponente:
- informisanje recepijenta od strane komunikatora o predmetu
informisanja i komuniciranja,
- postavljanje pitanja i razjanjenje nejasnih injenica vezanih za
opredeljeni poslovni razgovor,
- sluanje i gledanje partnera i prouavanje njegovih reakcija,
- preduzimanje korektivnih mera ukoliko se proces informisanja ne
odvija na poeljan nain.
Kao znaajne tehnike procesa informisanja, koje treba da poznaju i
koriste i komunikator i recepijent, u teoriji se navode:
- tehnike za informisanje sagovornika i otkrivanje njegovih reakcija,
- tehnike postavljanja pitanja i
- tehnike sluanja sagovornika i utvrivanja relevantnih podataka i
injenica.
Sve pomenute tehnike zahtevaju poznavanje osnova psihologije
linosti i grupe, usled ega je poeljno da svaki poslovni ovek, koji
komunicira sa komitentima i saradnicima, raspolae sa osnovnim
pojmovima iz ovih komunikolokih i naunih disciplina.
4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZA

OTKRIVANJE
NJEGOVIH REAKCIJA
U komunikologiji je obraeno vie nastupa i tehnika koje se
mogu primenjivati prilikom informisanja sagovornika. Veoma je vano
imati ih u vidu, jer od naina informisanja recepijenata obino zavisi i
njihova reakcija.
1. Raspoloive, a vane injenice, vezane za odreeni poslovni razgovor, ne treba sve prilikom prvog susreta izneti sagovorniku. Iskustvo je
pokazalo da "otkrivanje svih karata" sa kojima se raspolae, moe
esto da ugrozi ili oslabi pregovaraku poziciju komunikatora. Neto je
potrebno ostaviti i za sledee prilike.
2. Sve informacije kojima komunikator raspolae, a koje eli da iznese,
ne treba odmah na poetku razgovora da otvoreno i u celosti izloi
recepijentu, ve da ih postepeno izlae. Neke od njih treba dozirano
plasirati, a poneke i uvidu tzv. "sendvia"."Metod sendvia" se koristi u
sluajevima kada sagovorniku treba izloiti neprijatnu informaciju, koja
moe da ga deprimira, naljuti i podstakne da negativno reaguje. "Metod
sendvia" se sastoji iz tri faze izlaganja. Primenjuje se na taj nain to se
recepijentu u prvom delu izlaganja iznose neke pozitivne injenice zapaanja i/ili komplimenti - koji e ga oraspoloiti i pokazati da
komunikator nema nita lino protiv njega. U drugoj fazi raz
govora recepijentu se prezentiraju negativne injenice, koje predstavljaju
sutinu poslovne komunikacije, da bi se u treoj fazi kontakta
recepijentu opet izrazili umereni komplimenti i/ili uveravanja. Trei deo
razgovora recepijentu treba da pokae da, i pored navedenih okolnosti
(negativnog stava komunikatora po osnovnom pitanju), ostaju moda
druga polja potencijalne saradnje koja se mogu razvijati u narednom
periodu.
3. Kad god je to mogue, usmeno izlaganje treba potkrepiti i nekim
vizuelnim i/ili zvunim dokazima - crteima, grafikonima, skicama,
uzorcima, zvucima i drugim displejima, ime izlaganje dobija na
plastinosti i uverljivosti. Ne treba posebno napominjati da ovakav nain
izlaganja:
- izaziva pojaanu panju sagovornika,
- omoguava sagovorniku da lake shvati pojam i sutinu izvedenog
izlaganja,
- podstie sagovornika da se aktivno ukljui u pregovaraki proces, sa
veom verovatnoom njegovog pozitivnog ishoda.
Izlaganje vanih informacija sagovorniku, ne treba da bude jednostran i
jednoznaan akt komunikatora. Komunikator prilikom izlaganja treba
permanentno i paralelno da prati saznajne i psiholoke (emotivne)
reakcije recepijenta na primljene informacije, i da pritom "u hodu"
preduzima mere da te reakcije kanalie u poeljnom smeru.
Sagledavajui psiholoke osnove reagovanja recepijenta, komunikolog
Predrag Mici ukazuje na uslovljenost ovekovog ponaanja i njegove
psiholoke "konstitucije" (stavova i predrasuda), sa kojom ulazi u

poslovni razgovor. Po ovom autoru:
1. Svako ponaanje poslovnog partnera determinisano je sa jednim ili
vie motiva, koji ga psiholoki upuuju na odreeno delovanje. Ti motivi
mogu biti racionalni (elja za odgovarajuom drutvenom pozicijom, elja
za profitom, osvajanje novog trita, razvoj firme i sl). Motivi, meutim,
mogu biti i iracionalni (elja za samodokazivanjem, mrnja, osveta i dr).
2. Najvei broj motiva sagovornika za odreeno ponaanje je prikriven,
tj. ne uoava se lako. Navedeno se moe uporediti sa santom leda, kod
koje se - kada pliva iznad vode - uoava samo manji deo, dok je
najvei deo uronjen, pa se ne primeuje. Tako je i kod oveka. Njegovo
ponaanje otkriva samo manji deo njegovih stvarnih oseaja, dok su
drugi duboko sakriveni u njegovoj psihi i mogu se otkriti samo
paljivim posmatranjem i analitikim prouavanjem. Iz navedenih
razloga, komunikator treba u poslovnom razgovoru ne samo da otkrije
motive koji podstiu partnera da se ponaa na odreen nain, ve i da
otkrije i intenzitet tih motiva. Jasno je da e se drugaije ponaati osoba
kod koje su odreeni motivi veoma ispoljeni, u odnosu na linost kod koje
su oni jedva izraeni.
3. Ponaanje sagovornika u interpersonalnom komuniciranju
opredeljeno je i formiranim (svesnim ili nesvesnim, tj. podsvesnim)
stavovima i predrasudama, koje ljudi imaju jedni o drugima, o poslu koji
obavljaju i organizacijama sa kojima posluju. Znaajno je da
komunikator bude upoznat sa to vie takvih stavova i predrasuda, kao
i sa prirodom njihovog delovanja u konkretnom razgovoru, da bi u svom
komunikacijskom nastupu koristio odgovarajue pristupe i metode, kako
bi ih preusmerio u svoju korist, ili ih bar izbegao, odnosno ublaio
njihovo negativno delovanje.
4. Jasno je da mnogi sagovornici iz odreenih razloga nee rei ta je
sutinski osnovnjihovih ispoljenih stavova (tj. koji je stvarni lini ili
drutveni motiv koji ih podstie na odreeno ponaanje), ve e to radije
predstaviti kao, na primer, vii drutveni interes, interes kompanije,
"stvar principa" i slino. Komunikator u tom sluaju treba da uloi napor,
da proui i paljivo posmatra sagovornika, kako bi otkrio motive koji ga
podstiu. Komunikolozi u tom smislu predlau sledee aktivnosti u cilju
boljeg upoznavanja poslovnog partnera:
- Sluanje i uoavanje otkrivajuih signala "izmeu redova";
- Saznanje dobijeno iz raznih izvora o ponaanju ciljnog sagovornika
prema drugim komitentima i prema njegovim kolegama-saradnicima;
- Saznanje o nainu optenja sagovornika prema pretpostavljenim i
potinjenim partnerima i saradnicima;
- Saznanje o njegovom linom odnosu prema spoljnoj okolini: porodici,
kui, automobilu, prestiu, linoj optedrutvenoj imovini;
- Posmatranje spontanih reakcija sagovornika koje ga otkrivaju (npr.
nain telefoniranja, nain ophoenja sa drugima i sl).
"Prilikom posmatranja sagovornika treba se pridravati pravila - to
vie posmatrati sa to manje predubeenja!"
Navedeno je posebno vano prilikom prvih kontakata, kada sagovornika

jo uvek ne poznajemo dovoljno. Takoe, preporuljivo je osloboditi se i
negativnih predubeenja, tipa: "ta taj moe?"; "Ovo je tvrda glava"; "Sa
ovakvim sagovomikom mogu da raunam na svata" itd.
4.2. POSTAVLJANJE PITANJA U POSLOVNOM RAZGOVORU
Dobro postavljena pitanja (komunikatora ili recepijenta)
predstavljaju bazini osnov uspenosti svakog poslovnog razgovora.
Posebno u fazi informisanja, odgovarajua pitanja mogu da usmere
proces komuniciranja u pozitivnom smeru. Njima se takoe preuzima i
zadrava inicijativa u komuniciranju, preusmerava sagovornik - sa
moda nekorisnog monologa - na plodonosni dijalog, a svakako i
otkrivaju intelektualne, saznajne, poslovne i druge karakteristike partnera
u razgovoru, koje je veoma vano poznavati, kako bi se komunikacija
mogla usmeravati ka uspenom zavretku.
Postoji vie vrsta pitanja u poslovnom razgovoru:
1. Zatvorena pitanja - od sagovornika se oekuje jasan alternativni
odgovor: da ili ne. Ukoliko, na primer, kupac pita prodavca: "Hoete li da
mi prodate ovu robu po toj ceni?", moe se smatrati da je re o
zatvorenom pitanju, na koje se oekuje direktan odgovor.
2. Otvorena pitanja - zahteva se iri odgovor sagovornika, sa
obrazloenjem. Pogodna su da recepijenta podstaknu na razgovor, a po
potrebi i da ga psihiki opuste. Ako kupac pita prodavca: "Pod kojim
uslovima biste prodali Vau robu?", moe se smatrati da je re o
otvorenom pitanju, na koje treba da sledi obrazloen odgovor.
3. Retorika pitanja - sagovornik se vie podstie na diskusiju (radi
ireg razmatranja odreenih tema i problema), nego to se trai
njegov konsekventan i precizan odgovor. U sluaju da kupac pita
prodavca: "ta mislite o sadanjem trenutku - da li je pogodan ili ne za
va biznis?", moe se smatrati da je re o retorikom pitanju.
4. Prelomna pitanja - poslovni razgovor se usmerava u tano
odreenom pravcu, ili se prelazi na razmatranje nekog novog kompleksa
nerazmatranih odnosa i problema. Ukoliko kupac pita prodavca: "Da li
mislite da je vreme da okonamo nae pregovore?", re je o prelomnom
pitanju.
5. Meditirajua pitanja - sagovornik se podstie na razmiljanje i
komentarisanje izloenih informacija. U sluaju da kupac pita prodavca:
"Da li ste dovoljno razmislili o svim aspektima svoje ponude?",
re je o pitanju meditirajueg karaktera, na koje recepijent treba da
prui iscrpniji komentar.
Svaki od navedenih tipova pitanja ima odreenu ulogu u procesu
poslovne konverzacije. ta vie, svaka etapa ciklusa informisanja podstaknuta odreenim pitanjima - primerena je ovom tipu
komuniciranja:
"Tako je za prvu etapu ciklusa informisanja - etapu u kojoj se nainje
nova oblast razgovora karakteristina familija odgovora tipa: da/ne. U

sledeoj etapi, gde se ire okviri i oblasti informisanja i gde se sakupljaju
injenice i miljenja, preteno se upotrebljavaju otvorena pitanja. Posle
etape ekspanzije - gde je dosta informacija prezentovano u raspravi sledi etapa konsolidacije stavova i provere prikupljenih informacija, pri
emu tu dominiraju retorika i meditirajua pitanja. I na kraju, trasirajui
novi pravac informisanja, koji vodi ka svoenju diskusije, sluimo se tzv.
Prelomnim pitanjima."
4.3. SLUANJE SAGOVORNIKA

Sluanje u poslovnom komuniciranju je isto toliko vano, kao i
govor. Ali sluanje samo po sebi nema znaaj, ukoliko nije povezano sa
panjom, razmiljanjem i pamenjem. To je veoma kompleksan proces
koji angauje bro-jne psihike funkcije oveka. U procesu sluanja
informacije se saznaju, selek-cioniu, pamte i prosleuju, i vrednuju se
osobine sagovornika. "Hvataju" se i one poruke koje se "izgovaraju"
neverbalnim signalima (gestovima, mimikom, modulacijama glasa itd).
Dok sluamo sagovornika, u mogunosti smo da "preraujemo" i
uporeujemo informacije, da donosimo zakljuke i formiramo stavove po
odreenim pitanjima. Za takve operacije imamo vremena, poto je
miljenje oko etiri puta bre nego govor. Naravno, to se moe ostvariti
jedino u sluajevima kada smo u celini misaono angaovani i
koncentrisani na sluanje sabesednika. Usled toga je neophodno da se
u procesu sluanja ne razmilja o drugim pitanjima i da se eliminie sve
sporedno to bi moglo zaokupiti panju sluaoca.
Neophodno je da paljivo sluamo sagovornika, jer u protivnom on
moe stei utisak da ne zasluuje nau panju, a to moe prekinuti
potrebnu komunikaciju. Paljivo sluanje omoguava da dobro
razumemo svog poslovnog partnera, to je i bazini osnov uspenog
razgovora. Adekvatno razumevanje stavova sagovornika najbolje se
moe postii ukoliko se postavimo u njegov poloaj i zamislimo sebe
kako proivljavamo njegovu situaciju. Takoe, izuzetno je vano i
sasluati sagovornika do kraja i ne uriti u donoenju svog suda, pre
nego to on zavri izlaganje.
Paljivim sluanjem sagovornika moe se istovremeno postii vie sinergetskih efekata:
a) Upoznavanje sa stavom sagovornika i sa relevantnim injenicama i
okolnostima, "iz prve ruke", koje e on eksplicite ili implicite izneti u
neposrednom interpersonalnom komuniciranju.
b) Valjana provera sopstvenih stavova i informacija sa kojima se raspolae, a koje su vezane za sagovornika i predmet razgovora, a sve to
ukoliko se recepijent "navede", tj. podstakne da i o tome prethodno
jasno iznese svoj stav, koji se paljivo slua i analizira.
c) Zadovoljenje retorike (govornike) potrebe i sujete sagovornika (to
je velika psiholoka potreba mnogih ljudi), koji se kroz izvedenu retoriku
emocionalno prazne i drutveno dokazuju. Posle izvedenog govornikog

nastupa, u kome im je omogueno da se iskau, takve osobe se oseaju
oputene i zadovoljne, a uz to zatim i emocionalno spremne i socijalno
odobrovoljene za pregovarako poputanje i za pozitivno okonanje
zavrnog dela poslovnog razgovora.
Svakako da paljivo sluanje pretpostavlja i paljivo gledanje
sagovornika, poto se iz njegovog pogleda, stava, gestova i slinih
izraaja neverbalne komunikacije, takoe mogu dobiti korisne
informacije. Treba imati u vidu, da se svi sagovomici ne mogu lako
"proitati" samo paljivim gledanjem i sluanjem. Talentovani i lukavi
pregovarai, ukoliko ele, znaju i da se lano, a ubedljivo, verbalno i
neverbalno predstave partneru, i to na takav nain koji je upravo
suprotan pravom stanju stvari i namerama koje ele da ostvare. To je,
kao to se zna, i odlika lukavih politiara i drugih propagatora, koji jedno
misle, drugo govore, a tree rade, a da to njihovi birai ili njihova publika
uopte ne primeuju. Ne treba pritom zanemariti i injenicu da je voenje
poslovnih razgovora, u najveem broju sluajeva, i voenje odreene
politike.
4.4. GUBICI INFORMACIJA I NEJASNOE U
KOMUNICIRANJU
"Nije vano ta ste rekli... vano je ta su uli!"
Retke su komunikacije u kojima se ne pojavljuju nejasnoe zbog
gubitka informacija u procesu komuniciranja. Uzroci ovih gubitaka
mogu biti veoma razliiti. Mogu nastati na strani komunikatora, ili
recepijenta, kao i u nekom od kanala sistema komuniciranja.
Komunikolozi su utvrdili da znatan broj informacija na svom putu gubi
dosta od svoje jasnoe i sadrine, utoliko vie ukoliko je vie
kulturolokih, saznajnih, tehnikih ili drugih barijera izmeu izvora
(komunikatora) i ciljne destinacije informisanja (recepijenata). Utvreno
je takoe da gubici obino nastaju po sledeim osnovama:
1) Gubici kod komunikatora (na odailjau) prilikom prenosa
opredeljenih misli u govorni jezik. Ovi gubici nastaju zbog nesavrenosti
govornog jezika, tj. zbog nemogunosti da se celina i sadrina misli
komunikatora bespreko rno pretoe u govorni jezik.
2) Gubici kod komunikatora (na odailjau) prilikom kodiranja i
emitovanja skupa korienih simbola, tj. rei koje se enkodiraju
recepijentu/recepijentima. Ovi gubici nastaju iz razloga to komunikator
nema idealno reniko bogatstvo, da u celosti izrazi ono to je misaono
osmislio.
3) Gubici kod recepijenta (na prijemniku) prilikom prijema emitovanog
skupa rei. Ovi gubici zavise od psihike koncentracije i sposobnosti
sagovornika da saslua izlaganje partnera. Ako se komunikacija obavlja
putem odreenih tehnikih ureaja (telefona, raunara i dr), do gubitaka
informacija moe doi i zbog njihove nesavrenosti ili loeg
funkcionisanja.
4) Gubici kod recepijenta (na prijemniku) prilikom konvertovanja, tj.
dekodiranja skupa simbola - rei i misli. Ovi gubici mogu nastati ukoliko
recepijent ne dekodira poruku u onom saznajnom, kulturolokom,
emotivnom i drugom smislu, kako ju je osmislio i otpremio komunikator.
5) Gubici usled razliitog tumaenja ili nepotpunog poklapanja skupa
simbola, kojima saznajno raspolau komunikator i recepijent. Veliina
ovih gubitaka moe biti odreena i kulturolokom (jezikom i
saznajnom) barijerom, odnosno barijerom u stepenu obrazovanja.
6) Gubici kod recepijenta zbog njegove svesne ili nesvesne potrebe ili
elje da zanemari i/ili izostavi odreene simbole, odnosno da ih
pojmovno preinai prema svom podsvesnom tumaenju.
Gubici u informisanju ne nastaju podjednako u svim oblastima i oblicima
komunikacionih interakcija. Ponekad su vei, a ponekad manji, zavisno
od vie okolnosti. Teorijski se kreu na skali od 0-100, gde 0 oznaava da
gubici ne postoje, a 100 da su gubici potpuni i se da komunikacioni proces
ne moe obavljati, jer se akteri komunikacije jednostavno uopte ne
razumeju. U komunikacionoj praksi krajnosti su retke (potpuno
poklapanje ili potpuno nepoklapanje), a gubici se nalaze negde izmeu 0
-100, i kao takvi vie ili manje utiu na kvalitet komuniciranja.
5. VETINE VOENJA POSLOVNOG RAZGOVORA
Efektivna i zadovoljavajua interpersonalna komunikacija
podrazumeva poznavanje i pravilnu upotrebu verbalnih i neverbalnih signala i
sposobnosti -adekvatnog iznoenja informacija, paljivog posmatranja sebe i
drugih, sluanja i shvatanja drugih, artikulisanja pozitivnog odgovora,
delikatnosti u samo-prezentaciji i dr. Uspeno drutveno ukljuivanje i
funkcionisanje u razliitim socijalnim odnosima podrazumeva prihvatanje
druge osobe kao partnera u komunikaciji, bez obzira na potencijalno slaganje
ili neslaganje u pogledu stavova, uverenja i sistema vrednosti.
Znaajna u kontaktima meu ljudima su tri stupnja percepcije - prepoznavanje (stvaranje adekvatnih opservacija o sagovomiku i izbegavanje
preuranjenih zakljuaka), refleksija (paljivo razmatranje odnosa sa drugom
osobom) i delanje (formiranje adekvatnog odgovora na percepciju partnera u
komunikaciji).
Komunikolozi tvrde da su uzroci neuspeha u mnogim komunikacijama vie
emocionalnog, a manje interesnog (sutinskog) karaktera. Takoe, ukazuju da
je glavni uzrok neuspeha mnogih poslovnih pregovora injenica da se partneri
sukobljavaju oko pozicija u pregovoru, a da pri tome zanemaruju samu sutinu
posla zbog koga su i stupili u kontakt. Uanenost u svoju poziciju i
uvaavanje samo sopstvenih interesa, odnosno interesa svoje firme, nikada
na dui rok ne daje dobre rezultate.Iz navedenih razloga svaki komunika-tor,
odnosno inicijator poslovne komunikacije - da bi ne samo uspeno priveo
kraju odreeni posao, tj. odreeni poslovni razgovor, ve i da bi uspeno
poslovao na dui rok - mora u svakoj prilici da podjednako vodi rauna i o
svom interesu i o interesu svojih poslovnih partnera. Poslovni razgovor treba
da bude tako organizovan i sproveden da oba, odnosno da svi ukljueni
uesnici, budu postavljeni u ravnopravan poloaj i da nain voenja i
zakljuivanja razgovora odrazi interese svih njih. Iz tog razloga, kad god
postoji prilika, potrebno je tragati ne samo za sopstvenim, ve i za tuim tj. za

meusobnim koristima, i teiti tome da rezultat procesa poslovnog
dogovaranja bude zasnovan na pravinim normama, nezavisno od
kratkoronih interesa ili volje jedne ili druge strane.
U tom smislu, komunikolozi predlau primenu metoda principijelnog
pregovaranja, koji je nepopustljiv prema vrednostima, a popustljiv prema ljudima. Prihvatanjem ovog metoda odbacuju se "trikovi" i izvetaeno ponaanje i
insistira na tome da svaki uesnik u pregovorima dobije ono na ta ima pravo,
a da pritom svi pregovarai u meusobnim odnosima budu maksimalno
korektni i utivi. Takoe, savetuje se i sledee:
- Odvojite ljude od problema.
- Stavite fokus na stvarne interese, a ne na emocionalne pozicije pregovaraa.
- Pre poetka pregovora sastavite pregled raznih mogunosti, kako bi se
izmeu razliitih alternativa nalo najbolje reenje.
- Uporno nastojte da se rezultati pregovora zasnivaju na objektivnim
standardima, a ne na subjektivnim stavovima samo jedne strane.
Slina pravila ponaanja potrebno je primenjivati i u sluajevima drugaijih
oblika interpersonalnog komuniciranja. Poeljno je da komunikator uvek ima u
vidu sledee principe:
- Treba poeti sa odlukom da se mora stvoriti poverenje i simpatija i prema
pregovoraima i prema njihovim preduzeima.
- Treba transponovati tj. stvoriti u linoj svesti pozitivne oseaje za sagovornika, i o njemu, kao i o njegovim oseajima, razmiljati sa simpatijama.
- Ukoliko se u poslovnom pregovaranju daje neka saglasnost, treba je dati
punog srca, a ne sa ustezanjem.
- U poslovnom komuniciranju treba izbegavati srdbu i nezadovoljstvo, a
generisati pozitivnu misao i optimizam.
- Izraz "ne" treba uvek rei oprezno i promiljeno.
- Svaki poslovni razgovor treba pojaati sa dobrim raspoloenjem.
- Treba pokazati drugoj strani u pregovorima da se uvaavaju njeni interesi.
- Ukoliko se daju neka struna objanjenja, treba ih dati na popularan
nain, i sl.
Kako bismo dopunili savete u vezi sa razvijanjem vetina u poslovnom
komuniciranju, zadraemo panju italaca i na komunikolokim
pravilima panskog psihologa i komunikologa Hulijana Melgose (Julian
Melgosa), koji komunikatorima koji interpresonalno komuniciraju sa
svojim recepijentima predlae sledee:
1. Paljivo sasluajte sagovornika i stavite se u njegovu "kou".
2. Saekajte da va sagovomik zavri svoj govor, ne prekidajte ga.
3. Pre nego to bilo ta kaete, dobro razmislite o tome. Pogotovu
ako ste u emocionalnom stanju koje vas uznemirava. Ukoliko ste pak u
nedoumi
ci nemojte nita rei.
4. Svoje ideje izloite jasno. Ukoliko se izuzmu komunikacije ispunjene
afektima, rei kao prenosioci svih poruka moraju biti precizne i to

neposrednije.
5. Nepotpune izraze, nepotrebne i nerazumljive rei, u svakom sluaju
treba izbegavati. Stalna upotreba strunih i neuobiajenih rei i izraza
moe stvoriti oreol nadmonosti nad odreenim auditorijumom ili
izazvati podsmeljivost prisutnih, ali je sasvim jasno da takvi izrazi ne
ispunjavaju svoju komunikoloku funkciju.
6. Govorite u prvom licu jednine ("Verujem...", "Mislim da...", "Po mom
miljenju..."), izbegavajte: "Ti si...", "Ti veruje...", "Ti eli...", ili "Vi
ste...", "Vi verujete ...", "Vi elite...".
7. Ne urite u iznoenju injenica. Govorite sporo. Ako ste tihi i mirni
neete imati problema u tom pogledu, a ako niste, potrudite se da
govorite smireno, to e vas opustiti.
8. Usredsredite se na motiv razgovora, a ne na druge motive ili pitanja
povezana sa prolou.
9. Izbegavajte izjave koje nose utisak subjektivnosti. Budite zaista obektivni iskreni. Kada opisujete odreenu situaciju, inite to na objektivan
nain.
10. Odreenoj situaciji priite sa njene pozitivne strane. Naglasite ono
to vam se posebno dopada u stavovima i razmiljanjima konkretnog
sagovornika i saoptite mu to iskreno i bez laskanja.
11. Problem koji predstavlja sr razgovora smireno i pozitivno iznesite
sa svoje take gledita.
12. Budite ljubazni i puni razumevanja. Sarkastinost i ismevanje, na
primer, vaoj poruci oduzimaju od njene ozbiljnosti i verodostojnosti.
Ukoliko se i neto dramatino i drastino mora saoptiti, treba koristiti za
to odgovarajue izraze, iskren ton, glas koji odgovara situaciji.
13. Utivo i sa potovanjem, sagovornika je poeljno oslovljavati imenom ili prezimenom, ak i kada ne deli nae miljenje.
14. Koristite odgovarajue forme neverbalnog komuniciranja, jer one
imaju velikog uticaja na uspenost razgovora. Poto lice odraava panju
sagovornika, osobu kojoj se obraate potrebno je da gledate na prirodan
nain i bez arogancije. Ukoliko je u pitanju grupa, treba na neki nain da
ostvare vizuelni kontakt sa svakim njenim lanom. Pokreti ruku koji prate
rei mogu doprineti verodostojnosti enkodirane poruke i vaoj sigurnosti
kao govornika. Naravno, ovi pokreti nikada ne treba i ne smeju da budu
neprirodni ili izvetaeni, jer e proizvesti sasvim suprotan efekat od
eljenog.
15. Trudite se da nepotrebno ne zamerate drugoj strani u razgovoru.
Dokazano je da izjave izgovorene tonom zamerke ili prebacivanja, ne
proizvode elje i efekat (tanije ne proizvode nikakav efekat), iako su to
moda bile mudre rei.
16. Imajte na umu da se u interpersonalnom poslovnom komuniciranju
ne radi o ratu i o pobedi u borbi, ve o razumevanju konkretnih prilika i
zavravanju konkretnog posla.
17. Kroz razgovor savladajte problem, a ne svog sagovornika.
Izbegavajte sukobe. Sa nekim osobama se moete i ne slagati, ali se ne
morate i verbalno sukobljavati.
18. Po svaku cenu izbegnite bes i viku u razgovoru. Komunikacija u
takvim sluajevima postaje nemogua, jer sagovomik obraa panju na
va gnev, a ne na vau poruku.

19. Ukoliko primetite da ste pogreili, to otvoreno priznajte. To e u stavu i
ponaanju sagovornika prema vama proizvesti vrlo pozitivnu reakciju.
20. "Osetite" pravi momenat za prave rei. Samo nekoliko trenutaka je
namenjeno odreenim pitanjima.
21. Kada se razgovor pozitivno zavri, ne zapoinjite ga po istim pitanjima
ponovo. To samo moe da ugrozi ili oslabi postignute rezultate.
6. NEVERBALNE PORUKE
Prema nainu ostvarivanja interakcije (veze) komuniciranje se moe
klasifikovati na verbalno i neverbalno.
Neverbalna komunikacija (govor linosti i tela) - nesvesno i automatsko
slanje informacija putem signala o oseanjima, stavovima, miljenju
-omoguava ljudima da komuniciraju bez upotrebe rei. Moe se ostvarivati na
razliite naine: vizuelnim putem (preko ula vida), taktilnim putem (dodirom i
drugim fizikim kontaktima), putem mirisa (na primer, hrane, pia, ljudskog
tela, ambijenta) i dr. Komunikator koji u komunikaciji koristi ulne neverbalne
podsti-caje, treba da zna da razliite osobe - saglasno svojim opredeljenim
preferencijama - na njih mogu razliito da reaguju.
Svi ljudi koriste neverbalnu komunikaciju. lako se misli da svoje elje i
namere najbolje iskazujemo reima, neverbalno sporazumevanje ima ak
znaajniju ulogu, jer je vie od 50 % komuniciranja licem u lice neverbalnog
tipa. Engleski komunikolog Albert Mehrabijan /Albert Mehrabian/ je otkrio da
se pri komuniciranju celokupni uticaj poruke sastoji od sledeih delova:
verbalnog dela - sadraj poruke (7%), vokalnog dela - ton glasa i njegove
promene (38%) i neverbalnog dela (55%).
Mada je jo 1872. godine bila objavljena knjiga arlsa Darvina /Charles
Darvvin/ Izrazi oseanja kod ljudi i ivotinja, u kojoj je pisano o govoru tela,
ovaj vid komuniciranja poeo se prouavati tek od ezdesetih godina XX veka,
i od tada do danas sprovedena su brojna istraivanja. Mnogi psiholozi,
sociolozi, antropolozi, lingvisti i pregaoci iz drugih naunih disciplina,
prouavali su razliite aspekte ljudskog ponaanja koji obavljaju funkciju pri
komunikaciji.
Zanimljivo je da su i pre ovih istraivanja primere vetine govora tela pruali
mnogi glumci nemog filma u prvim decenijama XX veka (meu kojima je
najpoznatiji bio arli aplin /Charlie Chaplin/), jer je tada to bio jedini nain
komuniciranja sa filmskog platna. Zavisno od toga u kojoj su meri mogli
uspeno komunicirati gestovima i ostalim znakovima tela, glumci su smatrani
dobrim ili loim. Kada se pojavio zvuni film (krajem dvadesetih godina) i kada
je neverbalni deo glume postao manje naglaen, mnogi glumci nemog filma
pali su u zaborav. Odrali su se samo oni koji su se uspeno koristili i
verbalnim vetinama.
Pri prouavanju neverbalne komunikacije glavno pitanje koje su naunici
postavljali odnosilo se na to da li su neverbalni signali uroeni, naueni,
genetski uslovljeni ili steeni na neki drugi nain. Do dokaza se dolazilo na
osnovu promatranja gluvih i slepih osoba koje elemente govora tela nisu
mogle usvajati putem auditivnih i vizuelnih kanala, prouavanjem neverbalnog
izraavanja u razliitim kulturama irom sveta i na druge naine. Rezultati su
pokazali da je veina naeg osnovnog neverbalnog ponaanja nauena, a da
odreeni elementi spadaju u posebnu, uroenu kategoriju. Na primer, niko ne
ui bebu da plae ili da se smeje, a ipak ove forme samoizraavanja su skoro
univerzalne. Austrijski etnolog Irenojs Ajbl-Ajbesfeld /Irenaus Eibl-Eibesfeldt/je
otkrio da se i kod dece koja su roena slepa ili gluva osmeh javlja nezavisno
od uenja i oponaanja. Drugi tipovi neverbalnog komuniciranja, kakvo je na
primer znaenje boja ili izvesni gestovi, razlikuju se od kulture do kulture.
Utvreno je da naueno neverbalno ponaanje nastaje kao posledica tri vida
usvajanja: samootkrivanja, nesvesnog kopiranja i smiljenog ponavljanja. Na
primer, u tenji da zauzmu poloaje koji su im udobni ljudi izraavaju modele
samootkrivanja na nain na koji prekrtaju ruke ili noge. Zahvaljujui
nesvesnom kopiranju znaajnih osoba iz svog linog okruenja ili kulture, ljudi
usvajaju naine na koje govore, gestikuliraju, stoje, hodaju i sl. Takoe, grupa
radnji koja se ui svesnom vebom, kao to su rukovanje, dodirivanje, kontakt
oima, gestovi i dr, predstavljaja smiljeno ponavljanje.
Neverbalna komunikacija se fundamentalno razlikuje od verbalne. Najpre,
manje je struktuirana, tako da ju je tee prouavati. Takoe, razlike su
oigledne i u smislu nameravanosti i spontanosti. Rei se uglavnom planiraju,
dok se neverbalna komunikacija odvija nesvesno. Uglavnom niko ne planira
da, na primer, podigne obrvu ili da pocrveni. Takve reakcije dolaze spontano.
Bez naeg pristanka emocije nam se ispisuju na licima.
Neme poruke tela esto otkrivaju mnogo vie nego to prenose rei dok
opisuju istinska oseanja ili stavove. Ove poruke su od neprocenjivog znaaja,
jer utiu na stvaranje prvog utiska ili graenje slike o sebi koju elimo da
pruimo drugima. Ljudi se mnogo lake mogu prevariti reima, nego govorom
tela, poto konstantno, svesno i nesvesno, reaguju na ono to telo
"saoptava". Rei se relativno lako mogu kontrolisati, za razliku od izraza lica,
pokreta, gestova, stava i dr. Obraanjem panje na ove signale, mogu se
otkriti neiskrenosti ili potvrditi istinitosti izgovorenih rei.
Zbog toga to je neverbalna komunikacija tako pouzdana, ljudi uopteno vie
veruju neverbalnim znacima nego verbalnim porukama. Ukoliko osoba iskae
misao, a neverbalno "odailje" suprotnu poruku, sluaoci skoro u potpunosti
veruju neverbalnom signalu. Ako govor tela nije sinhronizovan s porukom,
govornik gubi kredibilitet.
Kada se za nekoga kae da dobro zapaa ili da je "intuitivan", misli se na
njegovu sposobnost da tumai neverbalne signale druge osobe i da ih
uporeuje s verbalnim. Drugim reima, kada se kae da se "sluti" ili "da se
ini" da je neko, na primer, rekao la, ustvari se misli da se njegov govor tela
ne podudara sa izgovorenim reima.
ene uopteno imaju znatnu veu sposobnost percepcije od mukaraca i ta
je injenica dovela do pojma "enske intuicije". ene poseduju uroenu
sposobnost da uoe i odgonetnu neverbalne znakove, isto kao to i imaju
"otro oko" za sitne detalje. Ta enska intuicija posebno dolazi do izraaja kod
ena koje su odgajale malu decu. Tokom prvih godina u komunikaciji s
detetom majka se iskljuivo oslanja na neverbalne signale i smatra se da je

upravo to razlog zbog koga ene obino postaju perceptivniji sagovomici od
mukaraca.
Pri prouavanju neverbalne komunikacije uvek treba voditi rauna o nekoliko
znaajnih aspekata: o odnosu meu osobama koje komuniciraju, okolnostima
u kojima se odvija komunikacija, kulturama iz kojih potiu uesnici u
komuniciraju, kao i principima tj. pravilima po kojima se odvija komunikacija.
Na primer, pri susretu sa dobrim prijateljem ili stranom osobom razmenjuju se
razliiti neverbalni signali, a takoe isti neverbalni znaci mogu imati savim
drugaije znaenje.
Mada se u literaturi moe pronai da postoji preko 700.000 formi neverbalne
komunikacije, one se mogu grupisati u nekoliko generalnih kategorija. Jedna
od moguih podela je na: kontakt pogledom, izraajnost lica, pokrete glavom,
gestove i pokrete tela, dranje tela, razdaljinu i orijentaciju, ponaanje dodirom,
pojavu i grau, korienje vremena i neverbalne aspekte govora.
7. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI
7.1. KONTAKT POGLEDOM
To je izuzetno mono sredstvo komunikacije koje se koristi kada:
- traimo informaciju
- pokazujemo panju i interesovanje,
- traimo i kontroliemo interakciju,
- dominiramo, pretimo ili utiemo na druge,
- pruamo priliku za reakciju onih koji sluaju dok govorimo,
- otkrivamo stavove.
Ljudi su od vajkada bili zaokupljeni oima i njihovim delovanjem na ljudsko ponaanje. esto se koriste fraze poput: "Prostrelio ga pogledom",
"Ima velike deje oi", "Sjaj u njegovim oima", "Opako me pogledao" i sl.
Kada se koriste ovakve fraze, ustvari se nesvesno misli na izraz oiju
druge osobe i na veliinu njenih enica. Zenice se, na primer, suavaju ili
ire zavisno od toga kako se menja stav i raspoloenje pojedinca, i to od
pozitivnog ka negativnom i obrnuto. Vea irina enica pokazuje da
gledamo neto to nam je privlano.
U vezi sa usmeravanjem pogleda, u strunoj literaturi se razlikuje nekoliko pojmova:
- kratkotrajno usmeravanje (traje sekundu ili manje); obino se za neiji
takav pogled kae: "bacio je pogled"; mogla bi se upotrebiti i re
"pogledanje";
- fiksiranje (traje vie sekundi); koristi se i re "zagledanje";
- uzajamno gledanje "oi u oi" (traje due).
Informacije koje dobijamo kroz kontakt oima odnose se na to da li na
sagovornik govori istinu, da li obraa panju na ono to govorimo, da li
nas razume, da li nas prepoznaje i dr. Takoe, ovaj vid komunikacije ima
vitalnu ulogu u pokazivanju panje i interesa. Kada pogledamo nekoga
mi ga pozivamo da komunicira sa nama. Ukoliko doe do interakcije,
kontakt oima je presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. U

sagovornika mnogo vie gledamo dok ga sluamo, nego dok mu
govorimo, a kontakt oima takoe daje znak osobi koja slua da je
govornik zavrio i da mu predaje re.
Pojedinci koji ele da dominiraju, prete ili na neki drugi nain utiu na
druge koriste duge, neisprekidane poglede. Mnogi ljudi ne vole oseaj da
neko dominira nad njima ili da im preti, tako da ukoliko se ovakvo
ponaanje ispolji u toku poslovne komunikacije ono moe biti pogubno po
njen ishod. Povratna reakcija sagovornika je od izuzetne vanosti u
razgovoru. Govorniku treba staviti do znanja da ga ostali sluaju, a
sluaocima treba pokazati da se njihova panja ceni. Takoe, kroz voljno
pruanje prilike za kontakt oima mogu se otkriti stavovi, raspoloenja i
emocije.
Poznato je da ljudi dok sluaju vie gledaju one koje vole. Istraivanja
su pokazala da dominantne osobe govore vie, te da tako manje gledaju,
ali i da pritom manje prekidaju pogled, kao i da ekstravertni pojedinci
ee gledaju, posebno dok govore.
Dokazano je da ak i kada ljudi razgovaraju preko telefona - pa se
stoga ne mogu videti - da pokreti oima imaju mnogo slinosti sa onima
iz komunikacije licem u lice.
0 znaaju kontakta oima sa drugom osobom govore i mnoga zanimljiva
iskustva. Stari kineski trgovci draguljima su, na primer, posmatrali irenje enica kod svojih kupaca pri ugovaranju cena. Grki milioner Aristotel Onazis
/Aristotel Onassis/ je bio poznat po tome to je nosio tamne naoare pri
poslovnim pregovorima, kako mu oi ne bi odavale misli itd. Stoga, kada
komunicirate ili pregovarate s nekom osobom, ili ukoliko komunicirate s veom
grupom ljudi, gledajte ih u oi i dopustite da vam one kau njihova prava
oseanja.
Za izgraivanje dobrog odnosa sa sagovomikom od velike vanosti je i
duina kontakta oima. Da bi se ostavio pozitivan utisak engleski psiholog
Majki Argajl /Michael Argyle/je procenio da bi se u toku razgovora pogledi
morali sretati barem 60 do 70% vremena. ak i ako im svojim reima upuuje
pozitivnu poruku, sluaoci je mogu doiveti kao negativnu ukoliko govornik
sree pogled dok im govori.
Pored vremenskog trajanja od znaaja je i deo lica ili tela koji se posma-tra,
jer i to utie na ishod pregovora. Australijski ekspert za neverbalnu komunikaciju Alan Piz /Allan Pease/ predlae da se pri voenju poslovnog razgovora zamisli trougao na sagovornikovom elu. Usmeravanjem pogleda na to
podruje stvara se atmosfera ozbiljnosti i istie poslovni duh. Ukoliko se
pogled uspe zadrati iznad linije sagovornikovih oiju, odrae se kontrola u
meusobnom odnosu.
Pri drutvenim susretima, kada se pogled spusti ispod linije sagov-ornikovih
oiju, stvara se prisnija atmosfera. Istraivanja su pokazala da osoba i tada
gleda u trougao, ali u onaj koji na sagovornikovom licu ine oi i usta.
7.2. IZRAAJNOST LICA
Izraajnost lica je u govoru tela druga na lestvici vanosti i ima

velikog uticaja na kontrolu i koliinu komunikacije koja se odvija meu
ljudima. Smatra se da je najkritiniji period prilikom susreta dvoje ljudi
prvih pet minuta i da se utisci koji se tada formiraju (a koji ne moraju biti
objektivni ve u svetlu prvih trenutaka susreta) zadravaju i pojaavaju
kroz kasniju komunikaciju. U tih nekoliko minuta sudi se o karakteru,
linosti, inteligenciji, naravi, afinitetima, navikama i sl., sagovornika. Sve
se to ini na osnovu veoma malo informacija o drugoj osobi, a opet ljudi
su ee u pravu nego to gree. Poto je lice prva stvar koja se uoava
pri komunikaciji, jasno je da ima presudnu ulogu u uspostavljanju odnosa
sa drugima.
Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izraavanje emocija i
stepena njihove jaine. Ipak ne treba zaboraviti da se mnogi izrazi lica,
kao uostalom i drugi signali u neverbalnoj komunikaciji, razliito tumae
od kulture do kulture. Stoga je i broj emocija koje se pouzdano mogu
prepoznati iz izraza lica ogranien Utvreno je da postoji samo est
osnovnih izraza lica koji se razume-ju svuda u svetu. Prouavajui izraze
lica osoba koje potiu iz pet bitno razliitih kultura, ameriki naunici Pol
Ekman /Paul Eckman/ i Volas Frisen /VVallace Friesen/ otkrili su da su to
izrazi koji se koriste da pokau radost, tugu, gaenje, ljutnju, strah i
iznenaenje.
STRAH
RADOST
Izrazi lica koji se razumeju svuda u svetu
Osmeh je najpozitivniji izraz lica i verovatno najuniverzalnija kategorija

neverbalnog komuniciranja. Koristi se irom sveta da bi pokazao
zadovoljstvo, sreu, ohrabrenje, razuveravanje i sl. (uzeli smo u obzir
samo pozitivne fukcije osmeha).
U mnogim amerikim kancelarijama i na mestima gde se radi sa ljudima
esto se moe videti jedan humoristiki natpis koji glasi: "Budite naporni,
ako morate, ali smeite se, makar vas to ubilo." Ove rei u sutini dokazuju jednu veoma vanu stvar, a to je da se moe tolerisati mnogo
neprijatnog ponaanja, ako osoba koja na taj nain komunicira licem
pokazuje da ne bi bila takva da nema dobar razlog. Drugim reima, ako
ljudi licem pokazuju da se trude najvie to mogu da budu prijatni prema
drugima, dozvolie im se mnogo vie neprijatnog ponaanja, nego
osobama koje su neprijatne i postupcima i izgledom.
Izraajnost lica se tokom komunikacije neprestano menja. Meu tim
promenama uoavaju se i veoma kratki, tj. mikrotrenutni izrazi lica. Kao
to im i samo ime kae, traju samo deli sekunde i esto ukazuju na
prava oseanja. Na primer, osoba moe tvrditi da joj je milo to nekoga
vidi, moe se ak i smeiti, ali svoj prvi, pravi stav moe otkriti
mikrotrenutnim izrazom nezadovoljstva. Takvi izrazi lica su veoma kratki
da bi ih veina ljudi mogla zapaziti, ali sa sveu da oni postoje i sa
proirivanjem znanja iz ove oblasti, moe se i u tom pogledu postati
ekspert.
7.3. POKRET GLAVOM

Pokreti glavom - koji veoma doprinose raznovrsnosti i suptilnosti
u izraavanju - imaju veliki znaaj i u toku govora i pri sluanju, i od
uspenosti njihovog korienja moe da zavisi i ishod komunikacije.
Koriste se u raznorazne svrhe: za pokazivanje stavova, za obeleavanje
odreenih rei i fraza u govoru, kao zamena govoru u znak podrke
onome to je reeno itd. Mogu ak i da pro-tivree izreenom i u tom
sluaju, kao i u drugim formama neverbalne komunikacije, vie e se
verovati onome to prenosi govor tela, nego onome to se pokuava
preneti reima.
Dva najuestalija pokreta glavom su klimanje i odmahivanje. Klimanje
glavom u skoro celom svetu oznaava slaganje, odobravanje,
prihvatanje, neprekidnu panju i razumevanje, i u situacijama kada
verbalne jezike barijere oteavaju sporazumevanje moe biti veoma
korisno. To je izuzetno mono sredstvo komunikacije kojim pokazujemo
da smo svesni onoga to druga osoba govori. Istraivanja vrena s
ljudima koji su od samog roenja bili gluvi, nemi ili slepi, pokazuju da i oni
koriste ovaj pokret kako bi dali do znanja da se slau, to je uticalo na
prihvatanje teorije da bi ovaj pokret mogao biti uroen.
Jedan od najdelotvornijih efekata klimanja glavom je izraavanje
neprekidne panje. Relativno esto korienje ovih pokreta (ali ne i
neprekidno) dok sluamo sagovornika, ohrabruje ga da govori due i da
kae vie. Istraivanja su otkrila da se na taj nain neiji govor moe

uveati za tri do etiri puta. Ova saznanja imaju sutinsku vanost za
procese intervjuisanja i rasprava, koji na taj nain mogu postati efektniji i
produktivniji.
Odmahivanje glavom, koje uglavom u celom svetu znai "ne", odreeni
naunici takoe smatraju uroenim, mada postoje i miljenja da je to
ustvari prvi signal neverbalnog komuniciranja koji ovek naui u ivotu.
Zagovornici ovog stava smatraju da novoroene - poto se dovoljno
nahrani mlekom - odmahuje glavom s jedne na drugu stranu kako bi
odbilo majinu dojku. Takoe, malo dete koje pojede dovoljno hrane,
koristi pokret odmahivanja glavom kako bi osujetilo pokuaje roditelja da
ga i dalje hrani.
Pored pokreta, vano je pomenuti i osnovne poloaje glave, koji imaju
veliki znaaj pri izraavanju svesnog ili nesvesnog stava odreene
osobe:
1. uzdignuta glava - uspravan poloaj glave ne samo da utie na
dobro dranje ve odaje da je osoba samosvesna i sigurna u sebe. Pri
komunikaciji ovaj poloaj obino zauzima osoba koja ima neutralan
stav popitanju onoga to je ula. Glava obino ostaje mirna uz
povremene sitne
pokrete klimanja. Ali ukoliko se glava dri visoko i ukoliko je malo nagnuta unazad, to se moe protumaiti kao gord, preziran i moda ak i
agresivan stav (ako ga prati i izraz lica koji odaje agresiju - otar pogled,
izvijene usne i sl).
2. glava nagnuta na jednu stranu - pokazuje da osobu neto
zanima. Ukoliko elite da sagovornik oseti naklonost prema vama
zauzmite ovaj poloaj glave i klimnite.
3. sputena glava - oznaava negativan stav ili ak
osuivanje. Sagovornika u tom sluaju treba podstai da iznese svoje
miljenje i da promeni poloaj glave, u suprotnom mogu nastati
problemi u komunikaciji. Ali pognuta glava moe ukazivati i na
poniznost, pokornost ili ak i depresiju (ako se pojave i faktori kao to su:
opta pognutost u dranju, tih, spor i isprekidan govor, izbegavanje
kontakta oima).
7.4. GESTOVI I POKRETI TELA

Gestovi i pokreti tela mogu da iskau iroku skalu emocija,
stavova i drugih poruka znatno izraajnije i suptilnije nego ostali aspekti
neverbalne komu-nikacije. Mada su izuzetno znaajni - kontakt oima,
izrazi lica i pokreti glavom imaju odreena ogranienja. Majki Argajl
navodi pet razliitih funkcija gestova:
- ilustrovanje i ostali signali povezani sa govorom;
- obiajni znaci i znakovni jezici;
- pokreti koji mogu da izraze emocije;

- pokreti koji izraavaju linost;
- pokreti koji se koriste pri raznim religijskim i drugim ritualima.
Pol Ekman i Volas Frisen predlau sledee grupe:
- amblemi (pokreti koji zamenjuju rei);
- ilustratori (pokreti koji prate govor);
- regulatori (pokreti koji zadravaju ili signalizuju pramenu u ulozi gov
ornika ili sluaoca);
- adapteri (pokreti kao to su na primer trljanje ruku ili igranje sa nekim
predmetima koji mogu da ukau na emocionalno stanje osobe);
- pokazivai afekata (pokreti koji direktnije izraavaju emocije, kao izrazi
lica).
Postoji veliki broj konvencionalnih gestova koji imaju skoro univerzalna
znaenja: tapanje u znak odobravanja, podizanje ake kako bi se
zadobila panja, mahanje pesnicom da se pokae ljutnja, zevanje iz
dosade, trljanje stomaka da se ukae na glad itd. Druge vrste telesnih
pokreta su nenameme i izraavaju optije poruke. Na primer,
nespretnost, naginjanje napred, vrpoljenje, ivahan hod i sl, predstavljaju
nesvesne signale koji otkrivaju da li se osoba osea samopouzdano ili
nervozno, snano ili bespomono, preduzimljivo ili pasivno, da li je
nastrojena prijateljski ili ne, itd.
Istraivanja su dokazala da se aktivne osobe, koje koriste mnogo neverbalnih pokreta, ocenjuju kao prijatne, tople, energine, a kada su ti isti
ljudi mirni i prave samo nekoliko pokreta, pripisuje im se da su analitini,
logini i hladni.
Ali pri poveanom korienju gestova i pokreta tela, veoma je vano koji
se upotrebljavaju. Poto njihovo znaenje moe da bude veoma snano,
da bi se ta snaga u potpunosti iskoristila potrebno je izbegavati sve
nepotrebne gestove i pokrete, one koji ne pomau u saoptavanju
eljene poruke - na primer: navike igranja olovkom, dobovanja o sto,
krenja prstiju, uvrtanja kose, zveckanja sitni-nom ili kljuevima u depu,
mahanja rukama, ljuljanja i sl. Uspenosti komunikacije doprinose
svrsishodni gestovi i pokreti, koji su spontani, izraajni i jasni.
Takoe, da bi se poveao kvalitet neverbalne komunikacije treba izbegavati "zatvorene" gestove - isprekrtane i zatvorene udove koji pruaju
"sigurnost". Poreklo ovih gestova u ljudskom ponaanju potie iz
detinjstva kada je sakrivanje iza neke ograde (vrstih predmeta kao to su
stolovi, stolice, nametaj ili majina suknja) bila uobiajena reakcija koju
je dete nauilo da preduzima kada se nae u situaciji koja ga plai. U
toku odrastanja to ponaanje postaje sve istananije i ve oko este
godine, kada postaje neprimereno sakrivati se iza vrstih predmeta,
dete u takvim situacijama poinje da vrsto preklapa ruke preko grudi.
U pubertetu osoba naui da primenjuje ovaj gest, a da on ne bude jako
uljiv, naime preklopljene ruke se malo opuste i uz to se prekste noge.
Kada se primene ovakvi zatvoreni gestovi, stvara se ograda koja u
sutini predstavlja pokuaj da se zaustavi opasnost koja preti i da se
spree neeljene okolnosti. Mnogi ljudi iz navike zauzimaju ove poloaje,
jer se u njima prijatno oseaju. Poto se osobe prijatno oseaju kada

gestovi koje koriste prate odgovarajue stavove koje poseduju, poloaj
zatvorenih udova i "ukoenog" dranja pojedinac e zauzimati ukoliko
ima negativan stav, ukoliko se brani ili je nervozan.
Ne treba zaboraviti da u neverbalnoj komunikaciji tumaenje poruke
zavisi takoe i od primaoca, a ne samo od osobe koja je upuuje. Osoba
se moe "prijatno" oseati u poloaju s preklopljenim rukama,
prekrtenim nogama ili s ukoenim leima i vratom, ali istraivanja su
pokazala da takvi signali neverbalne komunikacije negativno utiu na
sagovornike.
Zatvoreni i otvoreni gestovi

"Otvoreni" gestovi kao to su neprekrtene noge i ruke, pokreti sa
dlanovima na gore i sl, kao i oputeno dranje tela, predstavljaju odlina
sredstva za prenoenje toplote, poverenja i prijateljstva. Posebno mogu
biti korisni kada se neko eli ubediti da promeni miljenje ili da uradi
neto to inae ne bi. Rei mogu biti primarni faktor ubeivanja ako se
navedu injenice, ali i ulogu govora tela u ovom kontekstu ne treba
potcenjivati.
Znaajni efekti pri komuniciranju mogu se postii i korienjem istih
pokreta i poloaja tela kao i sagovornik. Ovakvo "kopiranje" predstavlja
nain da jedna osoba porui drugoj kako se slae sa njenim idejama i
stavovima. Istraivanja su otkrila da ljudi koji nemaju nita zajedniko,
paljivo izbegavaju da zauzmu istu pozu.
Zahvaljujui ovim saznanjima - ukoliko se oponaaju sagovornikovi
pozitivni pokreti i poloaji tela - moe se ostvariti bolji kvalitet
interpersonalne komunikacije. Na taj nain sagovornik e se oseati
oputenije i lake e prihvatiti vae stavove, s obzirom da je uvideo da vi
razumete njegove.
7.5. DRANJE TELA

Dranje tela je najfundamentalnija "izjava" koju pojedinac prua
svojim telom. Usko je povezano sa gestovima i moe u mnogome
ukazivati na linost i karakter osobe. Skladno, uspravno dranje svedoi
o posedovanju samopouzdanja i integriteta, o tome da je osoba
"pribrana" i "na nivou". Pojedinac koji uglavnom ima takvo dranje
poseduje prilino razliit temperament od osobe koja je stalno povijena.
lako se na osnovu posmatranja dranja ne mogu pogoditi misli ljudi,
mogue je otkriti puno toga o njihovom stanju svesti, da li su samouvereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni, puni nade ili depresivni i sl.
Stoga je veoma korisno posmatrati dranje ljudi i to posebno pre samog
susreta sa njima, jer to moe posluiti kao pokazatelj pri odluivanju za
najproduktivniji pristup u komunikaciji. Dranje ima tu prednost da se
moe precizno sagledati iz daljine, za razliku od, na primer, izraza lica,
gde je vea blizina neophodna. Dranje odslikava nau ideju o tome
kako nam telo izgleda i ima vanu ulogu u samoprezentaciji.
Gordon R. Veinrajt /Gordon R. VVainright/ istie da su pozitivni stavovi
prema drugima najee praeni naginjanjem unapred i to posebno
kada se sedi. Negativne ili neprijateljske stavove signalizira naginjanje
unazad. Kao to je ve bilo pomenuto, ruke prekrtene na grudima
takoe mogu odavati negativan stav prema drugoj osobi. Ukoliko se
ruke dre labavo pored tela, to se obino tumai kao otvorenost,
pristupanost i spremnost za interakciju.
Takoe, dranje ima vanu ulogu i pri signaliziranju statusa.
Najjednostavnije posmatrano, visok status moe biti signaliziran
uspravnim dranjem, a nizak status povijanjem i sleganjem ramena.
7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA
Razdaljina i orijentacija su takoe znaajni elementi
neverbalnog komuniciranja. Koliko smo blizu sagovornicima, da li smo
okrenuti prema njima ili od njih, gde sedimo za stolom u razliitim
situacijama i sl, ima uticaja pri ostvarivanju interakcije.
Ameriki antropolog dr Edvard T. Hol /Edvvard T. Hall/ bio je jedan od
pionira u prouavanju ovekovih prostornih potreba i poetkom
ezdesetih godina XX veka u nauku je uveo novi pojam: proksemika
("proxemics" - od rei "prox-imity", tj. blizina). Njegova istraivanja u ovoj
oblasti dovela su do novih saznanja o meuljudskim odnosima.
U Holovom istraivanju znaajno mesto je zauzimao pojam teritorije,
koji je definisao kao podruje ili prostor u "vlasnitvu" odreene osobe,
koji ona doivljava kao proirenje svog tela. Svaki ovek poseduje linu
teritoriju koja ukljuuje prostor oko njegovog vlasnitva (u koje npr.
spadaju kua, automobil, spavaa soba pojedinca ili njegova stolica i sl.)
i - kao to je ovaj naunik otkrio - odreeni vazduni prostor oko
njegovog tela. Taj pokretni lini "vazduni omota" kree se zajedno
sa njim i njegova veliina zavisi od gustoe stanovnitva na prostoru
gde je odrastao. Stoga su i zonske udaljenosti kulturoloki odreene. Dok
su ljudi iz odreenih kultura (kakva je npr. japanska) naueni na

prenatrpanost, u drugima se preferiraju iroki, otvoreni prostori i radije
odravaju vee zonske udaljenosti.
Posmatrajui ljude koji su odrasli u zapadnim kulturama, Hol je
definisao etiri zone korienja prostora:
1. Intimna zona (izmeu 0 i 45 cm) - osobe se dodiruju ili im je lako da
se dodirnu. Od svih zonskih udaljenosti ova je najznaajnija, jer nju
osoba uva kao da je njeno lino vlasnitvo. U tu zonu dozvoljen je
pristup samo onima koji su joj emocionalno bliski.
2. Lina zona (izmeu 46 cm i 1,22 m) - osobe su u stanju da se
rukuju ili su udaljene u duini ruku. To je udaljenost meu ljudima na
slubenim prijemima, drutvenim susretima, zabavama, koktelima,
prijateljskim okupljanjima i sl.
3. Drutvena zona (izmeu 1,22 i 3,6 m) - najee se koristi pri
svakodnevnim susretima drutvenog ili poslovnog tipa. To je obino
udaljenost koju osoba uspostavlja sa, na primer, strancem, potarom,
prodavcem, majstorom koji obavlja popravke u kui, novim kolegom na
poslu i sl.
4. Javna ili opta zona (vie od 3,6 m). Pri obraanju velikoj grupi ljudi,
to je pogodna udaljenost na kojoj se najee stoji.
Tolerancija naruavanja linog prostora zavisi i od okolnosti u kojima se
osoba nalazi. Na primer, u autobusima, na utakmicama ili prilikom drugih
velikih guvi, visok je stepen te tolerancije, koji se kompenzira
izbegavanjem pogleda i doivljavanjem ljudi kao objekata, bez
subjektivizacije.
Pored razdaljine, na interakciju meu ljudima znaajno utie i ugao njihovog usmerenja. Ugao pod kojim ljudi okreu svoja tela u odnosu na
druge, prua niz neverbalnih nagovetaja o njihovim stavovima i
meuljudskim odnosima. to je ugao direktniji, prua se i dobija vie
panje, jer direktno usmerenje poziva na interakciju. Indirektna
orijentacija uglavnom uslovljava manje uestvovanje u razgovoru. U
takvom sluaju, povremeni okreti glave u pravcu razgovora, na primer,
mogu pokazati da se osoba nije sasvim iskljuila.
"Lice sagovornika moe biti okrenuto ka nama, uz osmeh i klimanje
glavom, ali o njegovom pravom interesovanju za komunikacijom i
eljenom pravcu kretanja, svedoi smer u kome su okrenuti njegovo telo
i stopala!"
Telo pokazuje gde um eli da ide

Ukoliko se nekome okrenu lea, to sasvim prekida razgovor. Kada se
razgovor odvija licem u lice gledanjem preko ramena sagovornika ili
okretanjem glave postie se isti efekat, mada za to treba vie vremena.
Takoe, i gde ljudi izaberu da sednu u razliitim situacijama, moe
otkriti odreene predvidive forme ponaanja. Strateki izbor mesta
sedenja za stolom u odnosu na druge, jedan je od preduslova za
ostvarivanje uspene saradnje.
"Mesto sedenja za stolom koje drugi ljudi odaberu u odnosu na nas,
najbolji je pokazatelj njihovog stava prema nama!"
Na primer, ukoliko se razmatra sedenje oko pravougaonog stola pri
obavljanju poslovnih aktivnosti, osoba B u odnosu na osobu A moe
zauzeti etiri poloaja:
Ugaoni poloaj obino zauzimaju ljudi koji vode prijateljski i neobavezan

razgovor. Ovakav poloaj omoguava neograniene kontakte oima, daje
priliku za mnotvo pokreta, kao i za opaanje sagovomikovih pokreta.
Ukoliko je u pitanju, na primer, obavljanje kupoprodajnih aktivnosti,
najbolji strateki poloaj za davanje ponude novom kupcu jeste poloaj
B1, uz pretpostavku da je kupac na poloaju A. Jednostavnim

primicanjem stolice prema poloaju sagovornika, moe se smanjiti
napetost i poveati izgledi za uspene pregovore.
Saraujui poloaj obino zauzimaju osobe koje su slinih nazora, tj.
koje imaju slian nain razmiljanja ili zajedniki rade na istom zadatku.
Ovo je najbolji poloaj za predstavljanje i u isto vreme za prihvatanje
neke ponude, ali treba voditi rauna da se pri zauzimanju ovakve
pozicije sagovornik ne oseti da je njegov prostor ugroen.
Takmiarsko-odbrambeni poloaj, u kome osobe sede jedna nasuprot
druge - kao to i sam naziv kae - moe stvoriti odbrambenu i
takmiarsku atmosferu pri razgovoru. To svaku od strana navodi da
zauzme vrsto gledite, jer se sto simboliki pretvara u ogradu izmeu
njih. Na ovaj nain sede pojedin-ci meu kojima postoji suparniki
odnos, ukoliko jedan od njih ima primedbe u odnosu na drugog,
ukoliko je u pitanju odnos nadreeni-podreeni itd. Pri ovakvom
poloaju razgovori su krai nego pri drugim poloajima i teme saetije.
Ukoliko je cilj pridobijanja sagovornika, ovakav vid sedenja moe smanjiti
izglede za uspene pregovore, osim ako to nije deo unapred planirane
strategije.
Nezavisni poloaj se zauzima kada neko ne eli da komunicira s drugima. Na ovaj nain se vrlo esto sedi u bibliotekama, u restoranima, na
klupama u parkovima itd. Time se prenosi poruka nezainteresovanosti, a
ovaj poloaj se ak moe smatrati i neprijateljskim, ukoliko se njime
ugroavaju neije prostorne granice. Ukoliko se eli voditi iskren i otvoren
razgovor, ovakav vid sedenja tre-balo bi izbegavati.
Ovakvi poloaji se ne zauzimaju samo u navedenim sluajevima, ve se
i tendenciozno koriste kako bi podstakli eljeno ponaanje. To je veoma
znaajno pri dodeljivanju sedita ljudima na sastancima i skupovima.
Pri poslovnim razgovorima, kakvi su na primer intervjui za posao,
savetovanja ili procene uinka - ukoliko postoje samo dva uesnika poeljno je zauzeti ugaoni poloaj. Takoe, bolje je zauzeti neformalan
poloaj nego formalan. Na primer, sedenje u udobnim stolicama za
niskim stolom podstie mnogo veu razmenu informacija, nego
razgovor kada ispitiva sedi za kance-larijskim stolom, a ispitanik na
stolici ispred njega.
Pored mesta za stolom, posebnu vanost ima i oblik stola za kojim se
sedi. Za kvadratnim i pravougaonim stolovima uglavnom se sedi pri
formalnoj komunikaciji, i ukoliko uesnici sede jedan nasuprot drugog
postoji mogunost stvaranja takmiarske ili odbrambene atmosfere.
Korienje okruglog stola implicira oputeniju, neformalnu atmosferu.
Takoe, sedenje za stolom moe izraziti i status pojedinca. elo stola
je veoma jasno povezano sa viim statusom. Zanimljivo je da su vitezovi
kralja Artura sedeli za okruglim stolom, kako bi svaki od njih uivao isti
autoritet i mo.
"Davanjem jednakosti svim uesnicima u razgovoru, okrugli sto kralja
Artura anticipirao je savremena istraivanja na temu neverbalne komunikacije!"

Ali naalost, kralj Artur nije uzeo u obzir da se - ako je poloaj samo
jedne osobe za ovakvim stolom vii od poloaja drugih - menja mo i
autoritet svakog pojedinog uesnika. Kralj je imao najvei autoritet, to je
znailo da su vitezovi koji su sedeli do njega neverbalno smatrani prvima
do njega, s tom razlikom to je osoba s desne strane doivljavana neto
monijom od osobe s leve strane. Uostalom, osoba koja u bilo kojoj vrsti
pregovora zauzme desno mesto u odnosu na izabranog predvodnika,
ima za njega poseban znaaj. Stoga i sam termin "desna ruka" znai
mnogo vie od metafore!
Mo svakog od vitezova kralja Artura opadala je zavisno od sve vee
udaljenosti od njega za stolom. Kao posledica toga, pojedinac koji je
sedeo naj-dalje od kralja, preko puta njega, nalazio se u takmiarskoodbrambenom poloaju, i verovatno je bio onaj koji mu je i stvarao
najvie problema.
7.7. PONAANJE DODIROM
"Dodirivanje moe da utie na pozitivne reakcije drugih ljudi i
na njihovo prosuivanje i delovanje!"
Dodir za ljudsku jedinku postaje znaajan jo od samog njenog roenja.
To je najvanije ulo putem koga beba ostvaruje svoja najranija iskustva u
komunikaciji sa drugima. Dokazano je da se emocionalni i fiziki razvoj
beba koje nisu dodirivane odvija usporeno.
Mada su kontakt telom i dodir slini pojmovi, meu njima postoji
razlika. Kontakt telom se uglavnom odnosi na sluajne dodire, nesvesne i
uinjene bilo kojim delom tela. Dodirivanje je namerna i svesna akcija,
ostvarena primetno akama u cilju izraavanja razliitih namera:
ohrabrenja, izraavanja nenosti ili saoseanja, pruanja podrke itd.
Moda zbog toga to podrazumeva intimnost, ponaanje dodirom je
regulisano striktnim normama, koje odreuju ko moe koga dodirnuti i
na koji nain u razliitim situacijama. Prihvaene norme variraju zavisno
od pola, starosti, statusa i kulturne pozadine ukljuenih osoba.
Ovaj oblik neverbalne komunikacije ee je vezan za odreene situacije nego za druge. Ljudi e radije dodirivati kada pruaju neke
informacije ili savete nego kada ih primaju; kada pokuavaju da ubede
radije nego dok su ubeivani; kada nareuju pre nego kada ispunjavaju
nareenja; kada mole za uslugu radije nego kada je nekom ine; kada
izraavaju uzbuenje radije nego dok prisustvuju tuem; kada sluaju
neije brige pre nego kada izraavaju svoje; pre na proslavama nego na
poslu itd. U poslovnim situacijama, dodir upuuje na dominiranje, tako da
je verovatnije da e osoba vieg statusa dodirnuti osobu nieg statusa,
nego obrnuto.
Pri sastanku i rastanku telesni kontakt je normalni deo procedure.
Posebno uobiajeno je rukovanje, koje moe da poprimi mnoge oblike od veoma slabanog i kratkog, do veoma jakog, ivahnog, pa ak i
bolnog. Veina ljudi voli vrsta rukovanja, dok se slabana mogu
povezati sa feminiziranim mukarcima ili generalno sa neodlunim i
nepreduzimljivim linostima. enama se ovakav vid rukovanja moe

tolerisati, ali kada je preslab takve osobe mogu biti shvaene kao
neiskrene i nevoljne.
"Poto je svrha rukovanja pozdravljanje, potvrivanje dogovora,
eljenje dobrodolice ili ispraanje nekoga, da bi ispunilo svoju funkciju
ono treba da bude pozitivno, toplo i prijateljsko!"
ake se upotrebljavaju i za dua dranja nego pri rukovanju. Pored
dranja za ruke, razliitih vrsta zagrljaja, tapanja (pri kome se osoba
tape po ruci, ramenu ili leima), uz pomo blagog pritiska ake na
leima osoba se moe uputiti u eljenom
pravcu, dodirom se moe privui panja osobe koja je oigledno
usmerena na neto drugo itd.
"Najbolji nain da odobrovoljite nekoga je da ga potapete po ramenu
ili po leima. To je gest ohrabrenja ili podrke."
ake se mogu koristiti i za samododirivanje, koje na odreeni nain
predstavlja vrstu komunikacije sa samim sobom. Uobiajene oblike
ovog "unutranjeg dijaloga" predstavljaju, na primer: trljanje brade,
glaenje kose, eanje glave, trljanje nosa itd. Dodirivanje sopstvenog
tela nema intenciju komunikacije, ali prua znaajne informacije o osobi
koja ga sprovodi. Na primer, trljanje brade oznaava da osoba donosi
odluku, dodirivanje nosa da govornik nastoji da prikrije izgovorene lai ili
da slualac sumnja u govornikove rei, glaenje kose da osoba gaji
afinitete prema svom sagovorniku itd.
Vano je znati da postoje osobe koje uivaju u telesnom kontaktu i
spremno na njega odgovaraju, kao i one koje mu pristupaju nevoljno i
kolebljivo, ili ga se klone. Na osnovu toga mogu se definisati dve opte
kategorije ljudi: dodirivai i anti-dodirivai. Neki istraivai smatraju da
postoji veza izmeu ove podele i gestova, tj. da su dodirivai skloniji
otvorenim gestovima, a anti-dodirivai zatvorenim.
"Zagrljaj rukom oko ramena je gest kojim pokazujemo ljudima da smo
na njihovoj strani."
7.8. POJAVA I GRAA
Pojava i graa takoe imaju svoju komunikativnu vrednost.
Veliina i oblik naih tela i nain na koji tela pokrivamo tkaninama raznih
vrsta, imaju znaajan uticaj na to kako nas ljudi doivljavaju i koliko nam
panje posveuju. Prvi utisak u susretu sa drugom osobom ostvaruje se
pogledom na njeno telo i tek se nakon toga uspostavlja kontakt oima. To
znai da se najpre uoi lini "stil" osobe (njena doteranost, garderoba i
detalji) koji odreuje njen izgled i na osnovu koga se izvlae odreeni
zakljuci.
Pored svoje primarne funkcije da zatiti telo oveka, odea poseduje
sloeno simboliko i estetsko znaenje. Ona ima znaajnu vrednost pri
komu-nikaciji, jer odaje informacije o tome kako, u kom vremenu i
prostoru se ovek oblai; prua podatke o raznim dimenzijama linosti,
njenim interesovanjima, stavovima i shvatanjima, statusu, prihodima,
pripadnosti grupi, profesiji itd. Na izbor odee govori drugima ko smo, ili
im bar govori o tome kako sami sebe vidimo. Istie nau jedinstvenost, ili
- ako nosimo npr. uniformu - nau slinost sa drugima. Ukazuje na to
kako gledamo na svoju linost. O tome esto svedoe boje odee koja
se nosi, pa introvertniji ljudi biraju tamnije i neupadljivije boje, a
ekstrovertni svetle, pa ak i kontrasne.
Postoje razliita tumaenja pojedinih boja i njihovih kombinacija, koja se
razlikuju od kulture do kulture. Mada je potrebno biti oprezan prilikom
interpretacije boja, one imaju svoju simboliku. Na primer, jedno od
verovanja je:
- Crvena je boja ivotne energije. Vole je hrabri, drutveni,
dobronamerni, radoznali ljudi, jake volje, koji ive punim ivotom, imaju
jaka oseanja i koji su skloni riziku. Ukoliko osete otpor sredine umeju da
"buknu" i esto donose odluke umesto drugih.
- uta je simbol uma i intuicije. Biraju je osobe sigurne u sebe,
nezavisne, nestrpljive, optimisti, s visokim zahtevima, koje trae da ih
vole i da im se dive. esto tee potpunoj slobodi od obaveza i briga.
Vole sve to je novo i brzo se privikavaju.
- Zelena je znak stabilnosti i sigurnosti. Dopada se upornim, urednim,
pedantnim, srdanim i ponekad malo zatvorenim ljudima. U drutvu vole
da vode glavnu re, ponekad i da preteruju u tome, ali rado pomau
drugima, ak i na svoju tetu. Preterano kritini, dolaze u sukobe sa svojom okolinom.
- Tamnoplavu vole osobe koje tee sigurnosti i miru, cene sreen ivot
i vode rauna o miljenju sredine; linosti koje su oseajne, neodlune i
koje se esto plae tekoa.
- Svetloplava simbolizuje matanja i snove. Odabiraju je osobe koje
tee psiholokoj ravnotei i harmoniji, koje su privrene i verne, ali koje
u trenucima neuspeha lako padaju u depresiju.
- Narandasta je boja slobodoljubivih i oseajnih pojedinaca koji umeju
da se kontroliu. Vole je racionalni, uspeni i drueljubivi ljudi, spremni
da pomognu i eljni ulnih senzacija. Razvijene intuicije, skloni su
razmiljanju, zaljubljivanju i samoodricanju.
- Ljubiastu boju vole matovite, delikatne, oseajne osobe, s visokim
idealima, ljudi koji povremeno oseaju potrebu da pobegnu od realnosti
u svet snova. Oni imaju poseban oseaj za estetsko i neretko stvaraju
oko sebe atmosferu harmonije i sloge - mada su sami skloni da u sve
sumnjaju.
- Bela je simbol istote, nevinosti, blagosti, urednosti, ali podsea i na
hladnou, sneg, sjaj. Dopada se onima koji tee slobodi. Ljudi koji ele
da naglase istotu, pedantnost, da izbegnu neprijatnosti i odbace sve
prljavo i mrano, vole da se pokau u drutvu u belom. Umeju da budu
sitniavi i dosadni. Ponekad bela odea svedoi o potrebi da se zapone
"novi ivot".
- Sivu kao neutralnu, "neemocionalnu" boju, odabiraju oni koji se
svesno ograuju od spoljnih uticaja da bi sauvali unutranji mir i
stabilnost. "Ljudi u sivom" su esto zatvoreni, razboriti, oprezni, vie vole
da ostanu u senci i odatle dre situaciju pod kontrolom.
- Braon odabiraju osobe koje tee mirnom ivotu i vrsto stoje na svojim
nogama. Iznad svega cene dom, porodicu, prijatelje, tradiciju. Neretko

braon privlai one koji se nalaze u nekom sukobu ili oseaju fiziku
nelagodnost, kao i one kojima je potreban odmor.
- Crna je simbol tajanstvenog, zagonetnog, ak i zlokobnog. Njen izbor
pokazuje da oveku nedostaje neto to mu je veoma vano. Crnom
bojom kao da se ograuje i titi od spoljanjih uticaja. Ljubitelji crne su
skloni da pesimistiki gledaju na stvarnost i esto trpe poraze u "dvoboju"
sa sudbinom. Oni imaju poveanu potrebu za nezavisnou, suprotstavljaju se stranom uticaju i ne priznaju autoritete.
Pored znaenja boja, pisane su i brojne psihoan
alitike studije o
stilu oblaenja i linosti. Na primer, Flugel je otkrio da osobe koje su
daleko od kue, kao i one koje oseaju nedostatak ljubavi, oblae mnogo
vie odee nego inae.
Odea se moe kategorisati na vie naina, ali je osnovna podela na
formalnu i neformalnu. Uopteno posmatrano, formalna garderoba je
zastu-pljenija na poslu, a neformalna u slobodno vreme, mada ljudi
imaju tendenciju da odabiraju odeu na osnovu udobnosti, pristojnosti ili
utiska koji ele da ostave na druge.
Oblici tela takoe ima znaaja pri prenoenju neverbalnih poruka. esta je
podela na ektomorfe (mrave i koate), mezomorfe (miave) i
endomorfe (debele). Argajl navodi da ljudi ektomorfe esto smatraju
mirnim ili napetim, mezomorfe nezavisnim avanturistima, a endomorfe
toplim, pristupanim i zavisnim.
7.9. KORIENJE VREMENA
Upotreba vremena je izuzetno mono sredstvo neverbalne
komunikacije koje moe da prui znaajne informacije o linosti oveka.
Izmeu ostalog, njime se moe iskazati autoritet osobe. Na primer,
odreeni ljudi demonstriraju svoju vanost na taj nain to puaju druge
ljude da ih ekaju; drugi pokazuju potovanje time to dolaze na vreme.
Korienje vremena u neverbalnoj komunikaciji razlikuje se i od kulture
do kulture. Za zapadnu kulturu, za koju je "vreme novac", od velike je
vanosti brzina delovanja i ona svakim danom sve vie dobija na
znaaju. Stvaranje dodatnog vremena postala je neophodna aktivnost za
dranje koraka sa svetom, koji se sve vie i bre menja.
7.10. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA
Neverbalni aspekti govora (paralingvistika) prate verbalno
izraavanje i slue interpretaciji rei u toku govora. Ukljuuju mnoge
elemente: melodiku (visinu glasa), dinamiku (jainu glasa), tempo
(brzinu govora), ritmiku (ritminost govornog signala), agogiku
(ubrzavanje i usporavanje govora), metriku (naglaavanje odreenih
rei), tembr (boju glasa), dijalekt, uzvike, jezike potapaiice i dr.
Paralingvistiki signali ukazuju na trenutno raspoloenje govornika,
njegove emocije, namere i sl. Na osnovu njih se moe suditi o starosnoj
dobi, polu, socijalnom statusu, obrazovanju i drugim osobenostima
pojedinaca.
Nain na koji govornik upotrebljava svoj glas primaran je element komunikacije (pomenutih 38% uticaja poruke pripada ovom aspektu). Glas je
dovoljan da se izraze mnoge nijanse znaenja - setimo se, na primer,
koliko se znaajnih informacija moe dobiti iz tona prve reenice izreene
u telefonskom razgovoru.
Kako bi se pri javnim nastupima neverbalnim aspektima govora ostvario
maksimalan kvalitet komunikacije, tj. glas uinio prirodnim, izraajnim i
jasnim, neophodno je:
1. Pauzirati u govoru
2. Kontrolisati jainu glasa
3. Negovati ivost govora.
Pauziranje je prirodan deo govorenja. Duina pauza prua u razgovoru
znaajne informacije. Kratka oklevanja, na primer, ukoliko su povezana
sa grekama u govoru, mogu ukazivati da osoba ne govori istinu ili da je
umorna. Da vie nema ta da kae, govornik moe izraziti dugom
pauzom, koja takoe moe upuivati na promiljenost i odbijanje
pojedinca da stupi u komunikaciju.
Prilikom javnih govora, snanom i izraajnom ritmu izlaganja doprinose
este i potpune pauze, tj. pravilnim pauziranjem u govoru iz njega se
izvlai maksimum. Pauziranje govorniku prua priliku da razmisli o
onome to e sledee rei, da uje ono to je upravo rekao, da se pribere
i povrati dah, dok se sluaoci-ma daje vremena da "upiju" poruku i da se
osete oputenije.
"Pauza u pravom trenutku jo vie privlai panju i interesovanje
slualaca!"
Pauze se mogu uspeno koristiti i kako bi se izmamile eljene reakcije
publike (npr. smeh ili aplauz). Time to naprave pauzu govornici esto
naznauju da oekuju aplauz. To posebno dolazi do izraaja prilikom
politikih okupljanja, ali je znaajno da esto samo visoko "kotirani"
lanovi stranaka mogu ove tehnike uspeno da upotrebe.
Zadovoljavajua jaina govora omoguava ujnost govorne poruke.
Ukoliko izgovorena re ne dopre do slualaca, usled ne prenoenja
poruke komunikacija se neostvaruje. Takoe, i suvina glasnost moe da
ometa proces komunikacije, jer
zamara recepijente i oni joj se nesvesno odupiru. Glas je potrebno
upotrebljavati sa onoliko snage koliko je neophodno, da se sa najmanje
napora doe do najboljeg utiska.
ivost govora omoguava da se izbegne monotonija izlaganja, odri
panja slualaca i postigne ubedljivost i sugestivnost. Komunikator je u
prilici da u skladu sa svojim misaonim tokom i raspoloenjem menja
dinamiku, tempo, ritmiku, agogiku i metriku glasa, upotrebu pauza,
nijansiranost fraza i sl, kako bi ostvario zadovoljavajui kvalitet govora.
Znaajni rezultati postiu se i zahvaljujui bogatstvu izraza, slikovitosti
poruke, podsticanju dijaloga i dr, kao i na osnovu ve pomenutih
elemenata neverbalne komunikacije (mimike, gestova, itd).
8. ZAKLJUAK
Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo, ne
moemo prestati pokazivati izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim
neto govorimo. Ako greimo u odabiru emocionalnih poruka koje
upuujemo biemo odbacivani. Iz svega navedenog u radu se vidi, da su
neverbalne poruke izuzetno znaajne, nekada odliujue u poslovnoj
komunikaciji.Iz neverbalnih poruka moemo dobiti veoma verne slike o
namerama npr. naih poslovnih partnera ili buduih poslovnih partnera.
Takoe moemo da zakljuimo da je govor tela, sa svim svojim oblicima,
samo jedna od vetina komunikacije. Klju lei u injenici da neverbalni
signali nisu kompletna i zavrena poruka. Potrebno je potraiti potvrdu i
u drugim signalima vezanim za interpersonalnu komunikaciju. Da bi
utisak bio potvren i kompletan, potrebno je uskladiti znaenja govora
tela sa verbalnom i ostalom komunikacijom. Takoe, potrebno je da se
slika uklapa u kompletnu trenutnu situaciju.
Govor tela tj. neverbalna komunikacija, oigledno, ima svoje granice i
specifinosti u odnosu na koliinu informacija koje moe da prenese ili
prui. Ali kad ga savladamo, zajedno i sa drugim oblicima
interpersonalne poslovne komunikacije shvatamo da smo nauili jednu
veoma korisnu vetinu.

Znacaj Neverbalnih Poruka U Poslovnoj Komunikaciji

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Znacaj Neverbalnih Poruka U Poslovnoj Komunikaciji

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

--

ZNAAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Tema: ZNAAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

2. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR ......................................................2

2.2.2. ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA....5

7.2. IZRAAJNOST LICA ....................................................20

7.4. GESTOVI I POKRETI TELA ..................................23

7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA

7.9. KORIENJE VREMENA

7.10. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

nekoliko vremenski i funkcionalno odvojenih faza.

2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

vezanih za realizaciju planiranog poslovnog razgovora,

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

- proporcije (obim i sadrinu) pojedinih delova planiranog

2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

injenica koje ine osnovu razgovora, to recepijentu omoguava da u

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

njegova reakcija na izloenu materiju i predloge, za razgovor vanijeg

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZA

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

psiholoke "konstitucije" (stavova i predrasuda), sa kojom ulazi u

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Navedeno je posebno vano prilikom prvih kontakata, kada sagovornika

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

nova oblast razgovora karakteristina familija odgovora tipa: da/ne. U

4.3. SLUANJE SAGOVORNIKA

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

emocionalno prazne i drutveno dokazuju. Posle izvedenog govornikog

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

postoji prilika, potrebno je tragati ne samo za sopstvenim, ve i za tuim tj. za

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

afektima, rei kao prenosioci svih poruka moraju biti precizne i to

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

va gnev, a ne na vau poruku.

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

detetom majka se iskljuivo oslanja na neverbalne signale i smatra se da je

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

kontakt oima je presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. U

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Izraajnost lica je u govoru tela druga na lestvici vanosti i ima

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Osmeh je najpozitivniji izraz lica i verovatno najuniverzalnija kategorija

7.3. POKRET GLAVOM

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

kae vie. Istraivanja su otkrila da se na taj nain neiji govor moe

7.4. GESTOVI I POKRETI TELA

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

- pokreti koji mogu da izraze emocije;

Znaaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji