SVEUČILIŠTE SJEVER

Lily Tours
KOMUNIKACIJSKI PLAN

Studentica: Miriam Brezovec

Kolegij: Poslovna komunikologija
Smjer: Multimedija, oblikovanje i primjena

Varaždin, siječanj 2018.

Sadržaj
1. IZVRŠNI SAŽETAK .................................................................................................................................. 3
2. OPIS KOMUNIKACIJSKIH PROCESA ....................................................................................................... 4
3. KRONOLOGIJA DOGAĐANJA ................................................................................................................ 5
3.1. Popis najvažnijijh događaja i njihov utjecaj .................................................................................. 5
3.2. Vizija i misija .................................................................................................................................. 5
4. ANALIZA STANJA................................................................................................................................... 6
4.1. Opis konteksta/situacije u kojoj se donosi komunikacijski plan ................................................... 6
4.2. Kratki opis pozicije organizacije u odnosu na ključne javnosti ..................................................... 6
4.3. Imidž organizacije u javnosti ......................................................................................................... 6
4.4. Imidž organizacije u medijima....................................................................................................... 6
4.5. Opis problema koji će se rješavati komunikacijskim planom ....................................................... 7
4.6. Pozitivne i negativne činjenice o problemu (posljedice) .............................................................. 7
4.7. Prednosti organizacije ................................................................................................................... 7
4.8. Mane organizacije ......................................................................................................................... 7
4.9. Prilike za ostvarivanje ciljeva ........................................................................................................ 8
4.10. Potencijalne probleme (prijetnje) ............................................................................................... 8
5. OPĆE PORUKE I POTENCIJALNE TEME ................................................................................................. 9
6. JAVNOSTI/PUBLIKE/INTERESNO-UTJECAJNE SKUPINE ...................................................................... 10
7. PORUKE ZA KLJUČNE PUBLIKE............................................................................................................ 11
8. PROVEDBA .......................................................................................................................................... 12
9. PRORAČUN ......................................................................................................................................... 14
9.1 Popis troškova za planirane aktivnosti ......................................................................................... 14
10. MJERENJE I VREDNOVANJE .............................................................................................................. 15

Lily Tours | Komunikacijski plan 2

1. IZVRŠNI SAŽETAK

Turistička agencija Lily Tours je prva privatna turistička agencija na području

Varaždinske županije osnovana 5. studenog 1990. godine. Bavi se profesionalnim pružanjem
turističkih usluga i ističe se po svom zavidnom asortimanu i ponudi putovanja. Tokom svog
dvadesetpetogodišnjeg poslovanja može se pohvaliti bogatom klijentelom i lojalnim
partnerima rasprostranjenima diljem Europe i svijeta. Organizacija putovanja ne obuhvaća
samo Varaždinsku županiju već sve regije na području Republike Hrvatske i može se pohvaliti
sa vrlo kvalitetnom uslugom i konkurentnim cijenama turističkih usluga. Turistička zajednica
grada Varaždina je Lily Tours proglasila prvom receptivnom agencijom, što znači da se ne
bave samo organizacijom putovanja za državljane Hrvatske već pružaju turističke usluge za
strance koji posjećuju našu državu. Njihovo poslovanje je vrlo fleksibilno, te se mogu
pohvaliti izvrsnim višejezičnim i specijaliziranim profesionalnim zaposlenicima koji se trude
zadovoljiti tražitelje turističkih usluga.

Lily Tours | Komunikacijski plan 3

2. OPIS KOMUNIKACIJSKIH PROCESA

Turistička agencija Lily Tours mala je agencija s velikim mogućnostima. Osim

organizacije turističkih putovanja, bavi se i golf turizmom. Prva je i jedina specijalizirana
agencija za golf na području čitave regije. Smještena u samom centru Varaždina, sastoji se od
jedne poslovnice, te zapošljava dvije zaposlenice. Poslovnica se sastoji od poslovnog prostora
u prizemlju sa šalterom i prostorije na katu iznad, posvećene komercijalizmu. Djelatnice ove
agencije karakteriziraju iznimne komunikacijske vještine i znanja vezana uz turizam i
ekonomiju. Uz stalnu nadogradnju obrazovanja putem seminara i raznih predavanja,
unapređuju svoje kompetencije kako bi držale korak s konkurencijom. Iako nisu uvijek u
mogućnosti pohađati velik broj seminara radi količine posla, uvijek će pokušati sudjelovati u
onima vezanim uz poslovanje i zakone države. Zbog izuzetno malog broja zaposlenika, tvrtka
je ovisna o partnerima, te najmu turističkih vodiča, kad programi i angažmani to zatražuju.
Komunikacija unutar same organizacije vrlo je prijateljski nastrojena i najčešće
neformalna; komunikacija direktorica - zaposlenice i zaposlenica - zaposlenica radi na
principu dogovora, razumijevanja i podrške. Radi takvog uređenja, lako se postiže i zadržava
zadovoljstvo zaposlenica, koje se očituje u njihovoj predanosti radu i trudu za ostvarenjem
što boljih poslovnih prilika. Direktorica agencije odrađuje istraživanje tržišta kako bi se
odredili što jasniji marketinški ciljevi.
Na prvom mjestu je zadovoljstvo klijenata, što se primjećuje u komunikacijskim
procesima prema istim. Jedna od glavnih atrakcija agencije, prilagođeni aranžmani prema
klijentovim željama, zahtijevaju dobru komunikaciju kako ne bi došlo do nesporazuma i u
krajnjem slučaju, problema i nezadovoljstva s obje strane.
Obzirom da je agencija ovisna o partnerima, odnos prema njima mora biti
profesionalan, s visokim stupnjem komunikacijskih vještina kako bi se ostvarili najbolji
mogući uvjeti za poslovanje. Kada se raspravlja o poslu s potencijalnim klijentima ili
partnerima, održavaju se sastanci i prezentacije u za to namijenjenoj prostoriji (prvi kat), no
zbog ograničenja prostora, za veće pothvate koriste se i veće iznajmljene prostorije kako bi
se postiglo optimalno okruženje za razradu poslovnih planova, dogovora i potencijalno
novih ugovora.

Lily Tours | Komunikacijski plan 4

3. KRONOLOGIJA DOGAĐANJA

3.1. Popis najvažnijih događaja i njihov utjecaj

- 05.11.1990. - osnivanje agencije; - zaposlenici: samo osnivačica (danas direktorica)

- prostor: iznajmljena mala prostorija u
Varteksovoj
robnoj kući

- 1991. - 1993./1994. - minimalan rad (utjecaji ratnog stanja)

- 1994. - 1995. - počeci vidljivog uspjeha; - zaposlenici: dvoje dodatnih zaposlenika

- prostor: izn aiznjmljena
jVarteksovojmljena veća prostorija u
Varteksovoj robnoj kući
- posljedica uspjeha - zaposlena treća osoba (računovodstvo)

- 1996. - 1997. - procvat agencije; - zaposlenici: održavan broj djelatnika (3-4)

- prostor: kupljen novi prostor (korišten i danas)

- 2010. - specijalizacija za golf; - proširenje poslovnih prilika, baza klijenata

i poslovnih partnera

Utjecaj na komunikacijske procese najviše imaju djelatnici, kako bi se postiglo

zadovoljstvo klijenata i uspješan odnos s poslovnim partnerima. Analizom odrađenih
aranžmana i povratnim informacijama klijenata i partnera, dolazi do proširenja agencije i
uspjeha općenito.

3.2. Vizija i misija

Temelj misije je učiniti život ljepšim i zanimljivijim kroz putovanja. To se postiže

kvalitetom ponuda i aranžmana čijom se realizacijom dolazi do glavnog cilja: zadovoljstva
klijenata, te samim tim i proširenja ukupne baze klijenata.

Vizija agencije je stvoriti veliku bazu stalnih klijenata i partnera, te tako krenuti u nove
pothvate: proširenje na veće Hrvatske gradove, a zatim i inozemstvo. Kako bi se to postiglo,
nužno je zadržati postojeće i ostvariti nove kontakte, pri čemu dolazi do snowball effect1-a,
to jest do prepoznatljivosti brenda, stoga još i više novih kontakata.

1proces u kojem nešto raste po veličini ili važnosti sve brže i brže, gradeći se samo na sebe; u biznisu, što je
veća uspješnost, to je veći i publicitet - taj publicitet generira prodaju
Lily Tours | Komunikacijski plan 5
4. ANALIZA STANJA

4.1. Opis konteksta/situacije u kojoj se donosi komunikacijski plan

Smještena u Varaždinu, Lily Tours se trenutno sastoji od jedne poslovnice i dvije

zaposlenice, no posluje sa više od 50 poslovnih partnera iz regije, Europe, pa čak i
nekolicinom izvan Europe. Zbog dobrih i rasprostranjenih kontakata, ponude aranžmana
mogu sezati preko cijelog svijeta. Isti se mogu i mijenjati po želji, ili pak naručiti individualni
programi kreirani prema zahtjevima klijenata. Osim uobičajenih turističkih putovanja,
ponude agencije uključuju i sezonska putovanja (ljeto, zima), krstarenja, advente i
novogodišnja putovanja, sajmove, kongrese, izložbe, predstave i koncerte, joga odmore i
profesionalna i amaterska golf putovanja. Kao profesionalni golf tour operator, agencija je i
član IAGTO (International Association of Golf Tour Operators), što pomaže bržem i boljem
razvoju poslovanja.

4.2. Kratki opis pozicije organizacije u odnosu na ključne javnosti

S naglaskom na zadovoljstvo klijenata kao jednoj od ključnih javnosti, agencija pridaje

veliku važnost individualnim programima i aranžmanima krojenim u potpunosti prema
klijentovim željama kako bi se postiglo upravo ono što klijent traži. Prema tome,
komunikacija između klijenata i djelatnika je ključ za uspjeh, što se očituje u odličnim
recenzijama i ostvarivanju daljnjih poslovanja.
Uz klijente, važno je imati vrlo dobar odnos s partnerima (prijevoznici, hoteli,
zrakoplovne i cruise kompanije, golf udruge i druge turističke agencije) koji u konačnici
ostvaruju tražene aranžmane. Zadovoljstvo klijenata direktno utječe na zadovoljstvo
partnera. Izvrsnom komunikacijom i pažnjom na detalje, postiže se oboje. Samim brojem
partnera i trajnosti suradnja, može se zaključiti da je pozicija agencije prema njima
vrlo dobra.

4.3. Imidž organizacije u javnosti

Kako je malo ranije spomenuto, imidž agencije u javnosti ovisi ponajviše o klijentima i
partnerima. Agencija drži dobar imidž zahvaljujući komunikacijskim vještinama zaposlenika i
posebnoj posveti pažnje detaljima.

4.4. Imidž organizacije u medijima

Agencija ne pridaje toliku važnost medijima koliko direktnom kontaktu s javnošću, no

koristi neke načine oglašavanja putem web stranica i i društvenih mreža. Povremena
reklamiranja preko novina i televizije doprinose izgradnji dobrog imidža u medijima: na
primjer, Varaždinska Televizija će uz neki TV prilog o turizmu snimiti i prilog o Lily Tours
agenciji, i samim time pridonijjeti reklamiranju i dobroj slici agencije.

Lily Tours | Komunikacijski plan 6

4.5. Opis problema koji će se rješavati komunikacijskim planom

Problemi i mogućnosti koji se susreću uključuju veće turističke agencije kao

konkurente, financijske mogućnosti tvrtke zbog njene male veličine, financijsko stanje u
državi, potencijalni rast broja zaposlenika i želju za proširenjem tvrtke u regiji, državi i
eventualno inozemstvu.

4.6. Pozitivne i negativne činjenice o problemu (posljedice)

Pozitivne činjenice su potencijalne mogućnosti proširenja agencije i zapošljavanja

novih radnika kako bi se ekspanzija odradila na odgovarajući i zadovoljavajući način. Zbog
trenutno malog broja djelatnika, lako se postiže dogovor između istih, što također doprinosi
mogućnosti provjere malih detalja i pažnje na iste, dok je u velikim tvrtkama to gotovo
nemoguće postići u istoj mjeri.
Jedan od najvažnijih negativnih faktora je nepovoljno financijsko stanje u državi; ljudi
si sve češće neće moći priuštiti putovanja radi malih prihoda, što dovodi do smanjenog broja
klijenata. Potencijalno rješenje tog problema nalazi se u većem broju ponuda, programa i
aranžmana manjih cijena, poput jednodnevnih izleta, smanjenja cijena noćenja tijekom dužih
putovanja (npr. smještaj u kampovima i motelima umjesto hotela), i u planiranju programa
prema financijskim mogućnostima klijenata.

4.7. Prednosti organizacije

Kao glavna prednost agencije smatra se mogućnost krojenja putovanja po želji i

smjernicama klijenata. To se postiže prilagodljivošću već postojećih, ili stvaranjem novih
programa i aranžmana. Posebna važnost pridaje se kvaliteti svih sastavnica putovanja, te se
iznimno pazi na detalje kod stvaranja i ugovaranja istih.
Još jedna od prednosti bi mogao biti i faktor veličine agencije (iako je to istovremeno i
jedna od mana). Sa samo dva do tri zaposlenika, vrlo je jednostavno održavati prijateljske
odnose između zaposlenika, držati red i paziti na detalje. U velikim organizacijama teško je
pratiti apsolutno sve što se događa sa zaposlenicima i održavati dobru komunikaciju među
djelatnicima.

4.8. Mane organizacije

Upravo zbog veličine agencije i broja zaposlenika, teško je u brzom roku postići velike
ciljeve, što također usporava i napredak. Ako ima previše posla, sve djelatnice bavit će se
upravo tim poslom, odgađajući i eventualno propuštajući neke prilike unapređenja. To
pitanje za sobom povlači i financijske mogućnosti. Male tvrtke ne mogu si priuštiti velike
financijske investicije i rizike koji dolaze s njima. U trenutnoj financijskoj situaciji u Hrvatskoj,
bez pomoći investitora, male agencije često imaju problem proširenja jer kad i profitiraju, to
najčešće neće biti dovoljno za odvažne investicije. Financije također utječu i na mogućnosti
reklamiranja, no obzirom da se u današnje vrijeme sve više ljudi može privući nekim
besplatnim ili jeftinijim kanalima poput društvenih mreža, web stranica i slično, tome se ne
pridaje prevelika važnost.

Lily Tours | Komunikacijski plan 7

4.9. Prilike za ostvarivanje ciljeva

Prilike za ostvarivanje ciljeva nalaze se upravo u proširenju agencije i krugova unutar

kojih djeluje, unaprjeđenju komunikacijskih kanala, ostvarenju web trgovine i daljnjom
promocijom profesionalnih golf putovanja.

4.10. Potencijalne probleme (prijetnje)

Problemi se najčešće vežu uz financijske mogućnosti, koliko agencije, toliko i

trenutnih i potencijalnih klijenata. Drugi potencijalni problemi uključuju nepredvidljive
situacije tijekom putovanja, poput vremenskih neprilika, nezgoda na cesti, problema s
prijevozom i sličnih događaja. Ti problemi se mogu riješiti brzim reakcijama i rješenjima istih,
kako bi se očuvalo zadovoljstvo klijenata. Potencijalni problemi s klijentima mogu se javiti
kod nemogućnosti ispunjenja itinerera2, što dovodi do stresa zaposlenica i eventualno
iznajmljenih vodiča. Kako bi se to riješilo, najčešće će se klijentima ponudi neki drugi
sadržaji ili opcije.

2 plan puta
Lily Tours | Komunikacijski plan 8
5. OPĆE PORUKE I POTENCIJALNE TEME

Primarna poruka agencije: "Učinite život ljepšim s turističkom agencijom Lily tours."3

"(...) Bilo da se radi o incentive putovanjima, kongresu, sindikalnom izletu, ljetovanju,

wellnessu ili bilo kojem drugom putovanju ~ naša predanost poslu uvijek je jednaka kako bi
osigurali zadovoljstvo svih naših kupaca."

Kako bi promovirali golf putovanja, agencija objavljuje i odgovarajuće poruke vezane

uz takve ponude, i svoj odnos prema istim:
"Sa svojim čestim sudjelovanjem na golf studijskim putovanjima, radionicama i
svjetskim golf burzama, agencija konstantno razvija svoje usluge nudeći klijentima
raznolikost i raznovrsnost ponude. (...)"

3 poruke preuzete (uz dopuštenje agencije) sa službene stranice http://lily-tours.com/

Lily Tours | Komunikacijski plan 9
6. JAVNOSTI/PUBLIKE/INTERESNO-UTJECAJNE SKUPINE

Podjela javnosti po važnosti:

KLIJENTI
Glavna javnost su klijenti, i njihovo zadovoljstvo je uvijek na prvom mjestu. Uspjeh
agencije ovisi o njima, a zadržavanje stalnih klijenata i stvaranje novih, direktno je vezano za
njihovo iskustvo tijekom putovanja.

Uspješnom komunikacijom postiže se to ciljano zadovoljstvo, i gradi sve veća lojalnost

klijenata. Komunikacijski kanali prema klijentima uključuju primarno osobni kontakt, a zatim
telefon, e-mail, lily-tours.com i Facebook stranice.

PARTNERI
Održanje dobrih odnosa s partnerima jedna je od najvažnijih zadaća djelatnica
agencije. Pod partnerima shvaćamo sve suradnike bez kojih putovanja i izleti ne bi bili
mogući, poput prijevoznika, hotela, zrakoplovnih i cruise kompanija, golf udruga i drugih
turističkih agencija. Obzirom da uspješnost putovanja ovisi o partnerima, komunikacija mora
biti jasna i precizna, kako bi aranžmani bili upravo ono što je klijent ugovorio sa agencijom.

Komunikacija s partnerima se izvršava putem maila i telefona, te se po potrebi

održavaju sastanci i prezentacije.

DJELATNICI
Dobar odnos i interna komunikacija vrlo su važne u agenciji ovog tipa. Međusobnom
motivacijom i prijateljskim odnosima postiže se ugodna atmosfera rada, koja tada rezultira
boljim odnosom djelatnica prema ostalim javnostima, što dovodi do zadovoljstva klijenata i
partnera, te do boljih poslovnih prilika.

Komunikacija između svih djelatnica (uključujući i direktoricu) odvija se putem

telefona i licem u lice.

Lily Tours | Komunikacijski plan 10

7. PORUKE ZA KLJUČNE PUBLIKE

Glavna poruka za sve ključne publike: "Učinite život ljepšim s turističkom agencijom
Lily tours."

KLIJENTI
"(...) Bilo da se radi o incentive putovanjima, kongresu, sindikalnom izletu, ljetovanju,
wellnessu ili bilo kojem drugom putovanju ~ naša predanost poslu uvijek je jednaka kako bi
osigurali zadovoljstvo svih naših kupaca."

PARTNERI
Međusobna lojalnost između agencije i partnera sa svih strana svijeta dovodi do
dugogodišnjih uspješnih poslovnih odnosa.

DJELATNICI
"Naš cilj je pružiti svojim djelatnicima vrhunske radne uvjete kako bi i dalje bili
motivirani za obavljanje rada. Sreća i zadovoljstvo djelatnika važna je komponenta u samom
djelovanju agencije. U Lily toursu prevladava pozitivna energija i nakon propalih poslova
kreće se u nove pobjede. Trudimo se naučiti na greškama i na taj način obogatiti naše znanje
i poslovne opsege."

Lily Tours | Komunikacijski plan 11

8. PROVEDBA
Sažetak akcija koje planiramo poduzeti: privući nove partnere, uspostaviti što više
dobrih i stalnih kontakata na području Hrvatske, Europe i svijeta, zadržati postojeće klijente i
privući nove, te ostvariti zadovoljstvo istih. Eventualno zaposlenje novih djelatnika.
Zadržavanje postojećih
i privlačenje novih
klijenata iz cijele regije;
Problemi/
Izrada povoljnih
mogućnosti
aranžmana s obzirom
na tešku financijsku
situaciju u Hrvatskoj
Ciljne skupine Klijenti
"(...) Bilo da se radi o
incentive putovanjima,
kongresu, sindikalnom
izletu, ljetovanju,
wellnessu ili bilo kojem
drugom putovanju ~
naša predanost poslu
uvijek je jednaka kako
Ključne bi osigurali
poruke zadovoljstvo svih naših
kupaca."
Brigom o kvaliteti i
detaljima, pružamo
Vam najbolje moguće
aranžmane po vrlo
konkurentnim
cijenama!
Osobni kontakt, telefon,
Kanali e-mail, web i Facebook
komunikacije stranice
Tijekom radnog
vremena, uz iznimku
važnih obavijesti koje se
Vrijeme
objavljuju po potrebi
komunikacije
(odgode programa,
rješavanje hitnih
problema)
Telekomunikacijski
troškovi i internet
Troškovi
Očekivani Zadržavanje postojećih i
Zadržavanje postojećih Održavanje
i privlačenje novih zadovoljstva i morala
partnera diljem trenutnih zaposlenika i
Hrvatske, Europe zapošljavanje novih
i svijeta
Partneri Djelatnici
Međusobna lojalnost "Naš cilj je pružiti
između agencije i svojim djelatnicima
partnera sa svih strana vrhunske radne uvjete
svijeta dovodi do kako bi i dalje bili
dugogodišnjih motivirani za obavljanje
uspješnih poslovnih rada. Sreća i
odnosa. zadovoljstvo djelatnika
važna je komponenta u
samom djelovanju
agencije. U Lily toursu
prevladava pozitivna
energija i nakon
propalih poslova kreće
se u nove pobjede.
Trudimo se naučiti na
greškama i na taj način
obogatiti naše znanje i
poslovne opsege."
Telefon, e-mail; Osobni kontakt, telefon
Za veće projekte,
sastanci i prezentacije
(osobni kontakt)
Tijekom radnih Po potrebi, odnosno,
vremena partnera; tijekom i izvan radnog
Sastanci i prezentacije vremena
održavaju se po potrebi,
posebno tijekom
sklapljanja novih
ugovora
Telekomunikacijski Telekomunikacijski
troškovi i internet; troškovi
Najam prostora za veće
sastanke i prezentacije
Širenje kontakata i Održavanje
Lily Tours | Komunikacijski plan 12
rezultati stvaranje novih stalnih partnerstva diljem zadovoljstva i morala
klijenata (osobe, tvrtke) Hrvatske, Europe trenutnih zaposlenika i
i svijeta zapošljavanje novih
Razlike u broju Rast broja suradnika i Zaposlenje jedne
klijenata, njihovo partnera dodatne osobe i
Način
zadovoljstvo i povratak zadržavanje trenutnih
vrednovanja
(daljnji ugovori);
Zarada

Lily Tours | Komunikacijski plan 13

9. PRORAČUN

Izračun troškova se odnosi na režije, troškove telekomunikacija, internet, održavanje

poslovnice i uredske opreme, plaće zaposlenika, najam prostora za sastanke i medijske
oglase. Te troškove dijelimo na mjesečne, godišnje i troškove po potrebi.

Godišnji Troškovi po
Mjesečni troškovi
troškovi potrebi
Režije: 600 kn Oglasi(prosjek): 10,000 kn Oglasi (prosjek po
komadu): 500 kn
Plaće: 2x 4,500 kn Najam: 2x1,200 kn
Telekomunikacije Održavanje Obnova uredske
300 kn 500 kn 2,000 kn
i internet: poslovnice: opreme:
Ukupno: 9,900 kn 12,900 kn 2,500 kn

9.1 Popis troškova za planirane aktivnosti

Troškovi nužni za provedbu željenih akcija:

Oglasi s posebnom namjenom: 20,000 kn

Poslovna putovanja: 15,000 kn
Najam prostora za sastanke/prezentacije: 5,000 kn
Plaća novog zaposlenika: 4,500 kn
Nadogradnja uredske opreme: 3,000 kn
Ukupno: 47,500 kn

Lily Tours | Komunikacijski plan 14

10. MJERENJE I VREDNOVANJE

Mjerenja i vrednovanja provodit će se na polugodišnjoj bazi, od dana početka

provođenja poslovnog plana kroz razdoblje od dvije godine.
Nakon svakog provedenog aranžmana, provodit će se analiza prihoda i rashoda radi
utvrđivanja dobiti ili eventualnog gubitka. Također, anketirat će se i kupci putovanja kako bi
se naknadnom analizom provedenog ispitivanja saznali parametri zadovoljstva klijenata.
Polugodišnja analiza prethodnih rezultata ispitivanja aranžmana biti će pokazatelj
uspješnosti, na temelju koje će se provoditi daljnje promjene u poslovanju. Nakon dvije
godine (četiri izvršene analize) provest će se završna provjera, kojom će se pokazati
efikasnost provedenog plana.

Lily Tours | Komunikacijski plan 15