4.

Funkcionalni zahtevi i QFD analiza

Prof. dr Zoran Anii, Fakultet tehnikih nauka u Novom Sadu

Zahtevi potroaa
Zadovoljstvo kupaca je postalo svetski fenomen i cilj svakog savremenog poslovanja.
Kupovinom odreenog proizvoda, korisnici prepoznaju stepen zadovoljenja sopstvenih
zahteva i poistoveuju ga sa kvalitetom proizvoda. Naime, kvalitet danas nije sam
sebi cilj, on se ne proizvodi, ve se njime upravlja. Dostizanje superiornog kvaliteta
ostvaruje se kroz poslovnu strategiju koja se prilagoava promenama kroz
razumevanje potreba i oekivanja korisnika/potroaa i dalje, sistematizovanjem tih
zahteva prema zahtevima tehnike kroz proces razvoja u specifine karakteristike
proizvoda, koji su vani za prevazilaenje konkurencije.
Dakle, da bi se odralo kompetitivno poslovanje u globalnoj ekonomiji neophodno
je da se razvijaju uspeni proizvodi. Proces razvoja proizvoda obuhvata veliki broj
metoda i tehnika u svakoj svojoj fazi kako bi se prikupile sve informacije koje su
potrebne za prelazak u narednu fazu. Jedna od metoda koje se primenjuju u
razvoju proizvoda je QFD (Quality Function Deployment) metoda, koju je usvojio
veliki broj preduzea kako bi efikasnije prevodile potrebe i elje korisnika u tehniki
koncept ili karakteristike proizvoda.
Centralna ideja u procesu razvoja proizvoda je da proizvodi moraju reflektovati
elje, potrebe i ukuse potroaa. Jedan od najvanijih aspekata ciklusa razvoja je
razumeti i uiti od kupca. Proces razvoja kvaliteta je veoma efikasno sredstvo koje
prua sigurnost da e proizvod zadovoljiti zahteve kupca.

Glas korisnika (VoC - voice of the customer)

Pri posmatranju ponaanja kupaca, otkriveno je da su njihove odluke o
proizvodima bazirane na atributima koji se mogu razvrstati u osam kategorija [1]:
1. Cena Mogu li priutiti?
Cena proizvoda se moe koristiti za postizanje konkurentnosti.
2. Dostupnost Mogu li nai?
Proizvod mora biti dostupan bilo gde i bilo kada ga potencijalni kupac eli nabaviti.

126
3. Pakovanje Da li izgleda privlano?
Pakovanje je ono to kupac vidi i esto ima veliki uticaj na izbor kupca.
4. Funkcija Da li radi ono to elim da radi?
Funkcija mora direktno zadovoljiti najvanije potrebe kupca.
5. Lakoa upotrebe Da li znam kako da ga koristim?
Proizvod mora biti jednostavan za upotrebu i rukovanje. Vie se preferira
proizvod sa lakom upotrebom od proizvoda koji ima vie karakteristika i mogunosti.
6. Trajnost Da li e trajati?
Na izbor veine kupaca veliki uticaj ima trajnost i pouzdanost proizvoda.
7. Trokovi eksploatacije Da li odravanje tokom ivotnog veka puno kotaju?
Proizvod kojem je cena manja i kojem cena obuhvata sam proizvod, upotrebu
energije i odravanje je traeniji od proizvoda koji ima suprotne osobine.
8. Socijalni standardi ta drugu misle o njemu?
Najbolji je proizvod koji postane de facto standard.
Prvo moraju biti zadovoljena oekivanja, poto su to najvaniji kvaliteti koje
proizvod mora imati. Postoje etiri nivoa zahteva kupaca, koji na svakom nivou
moraju biti zadovoljeni. Ta etiri nivoa su [1]:
1. Oekivani zahtevi
Ovo su glavni kvaliteti koji moraju biti ponueni da bi proizvod ostao konkurentan.
To su karakteristike koje predstavljaju kupca kao deo proizvoda ili usluge. Kupac
oekuje da to budu standardne karakteristike. To su atributi koji se najee lako mere.
2. Traeni zahtevi
Traeni zahtevi su specifine karakteristike koje kupac da eli i trai prilikom
narudbine proizvoda. To su funkcionalne karakteristike koje firma mora da
obezbedi da bi zadovoljila kupce i zato oni predstavljaju aspekte proizvoda koji su
definisani za kupca.
3. Neizreeni zahtevi
Neizreeni zahtevi su karakteristike proizvoda o kojima kupci ne govore, ali su ipak
vane i ne smeju se ignorisati. U cilju njihovog obezbeivanja mora se vriti analiza
trita i intervjuisanje kupaca. Oni koji se ne izjanjavaju najee spadaju u tri
grupe: Zaboravio sam da kaem; Ne elim da kaem; Nisam znao ta je to.
4. Iznenaenja
To su karakteristike proizvoda koje ga ine jedinstvenim i uspenijim od
konkurencije. Iznenaenja definiu atribute ili karakteristike proizvoda.

127

Beleenje glasa korisnika

Postoji nekoliko metoda koje se mogu koristiti u svrhu sakupljanja zahteva vezanih
za proizvod. Kupac je u ovom sluaju krajnji korisnik. Koji metod se koristi zavisi od
koliine i tipa zahtevanih informacija, njihove dostupnosti kao i vremena i cene
vezane za sakupljanje podataka. Nezavisno od koriene metode, veoma je vano
da sakupljeni podaci tano reflektuju ono to kupac eli [2], [3].
Izvori se dele na dve iroke kategorije [1]:
1. postojea informacija, koja se dobija zbog korigovanog proizvoda i to iz:
firminih zapisa prodaje, pritubi (pisanih ili izreenih), garantnih listova, od
dizajnera, ininjera i menadera firme i iz samog proizvoda;
2. nova informacija, koja se moe dobiti: potom, telefonom, iz reklamnih kartica,
intervjua, fokusnih grupa, trgovakih prezentacija ili iz direktnog razgovora sa
korisnikom.

Definisanje funkcionalnih zahteva

Definisanje funkcionalnih zahteva i njihova dekompozicija ima za cilj da
nedvosmisleno jasno uvek vodi rauna o funkciji cilja proizvoda tokom faza
njegovog projektovanja.
Ukoliko se kompleksan problem podeli/razdeli u manje, meusobno zavisne i
povezane celine, mogue je lake doi do formalizacije problema. Jedna od
metoda koja koristi takav prilaz predstavljanja pravila projektovanja jeste
aksiomatski prilaz [4]. Metoda ne prua proceduru u smislu korako-po-korak do
projektnog reenja, ali obezbeuje nain pomou kojeg se definie i razjanjava
zadata funkcija proizvoda u odnosu na konstrukciono reenje. Metoda analiza
funkcija [1] ima u osnovi slian zadatak kao aksiomatski prilaz, da formalno zadri
nedvosmisleno jasnim cilj razvoja datog proizvoda. Fukcionalna dekompozija je
uslov za efikasnije korienje QFD metode, koja uzima atribute proizvoda
definisane od strane korisnika i prua nain da ih povee sa funkcijama proizvoda.
U cilju izuavanja aksiomatskog prilaza, potrebno je definisati odreene pojmove.
Funkcionalni zahtevi (FZi) se definiu kao minimalan skup nezavisnih zahteva
koji u potpunosti opisuju ciljeve proizvoda za odreenu upotrebu namenu. Moraju
biti nezavisni na svakom od nivoa u hijerarhiji strukture proizvoda. Projektna
reenja (PRi) predstavljaju fizike entitete (delovi, komponente, sklopovi), koji se
projektuju kako bi proizvod zadovoljio postavljene funkcionalne zahteve Fzi
(Slika 4.1).

128

Slika 4.1 Opta struktura programa proizvodnje i proizvoda predstavnika

Generisanje projektnih reenja podrazumeva izbor odreenog koncepta u
oblikovanju strukture proizvoda, a zatim konstrukciono uobliavanje detanja za
svaku od pozicija. Funkcionalni zahtevi predstavljaju domen neutralnih zahteva koji
ne prejudiciraju niti smeju da na bilo koji drugi nain navode na neko odreeno
konstrukciono reenje reenje, proces ili tehnologiju. Funkcionalni zahtevi se
navode u formi imenice ili glagola, a ne u argonu, po mogunosti u kvantitativnoj
formi i uvek afirmativno, a ne u negativnom kontekstu. Svaki pojedinani merljivi
atribut se naziva Inenjerska karakteristika (IKi). Funkcionalni zahtevi su stalno
podvrgnuti ogranienjima koji moraju biti zadovoljeni po pitanju dimenzija,
materijala, teine, trokova, kao i drugim uslovima datog okruenja.
U ovom konktekstu, projektovanje je kreacija sintetizovanih reenja (proizvodi,
procesi, sistemi) koji zadovoljavaju uoene potrebe kroz mapiranje izmeu
funkcionalne zahteve (FZi) u funkcionalnom domenu i projektna reenja (PRi) u
fizikom domenu, kao i odgovarajui izbor PRi koji zadovoljavaju FZi. Kada se FZi
promene, menja se i reenje, to znai da novo reenje mora da se pronae i ne
prihvata se modifikacija prethodnog reenja. Iz ovog razloga, projektovanje
ukljuuje kontinuiranu interakciju izmeu onoga to elimo da postignemo (FZi) i
kako to elimo da postignemo (PRi) [11], [15].

129
PRIMER: Mehanika vaga za merenje telesne teine (postojei model)
Radi lakeg razumevanja QFD metode, poglavlje e biti propraeno primerima
vezanim za razvoj vage za merenje telesne teine.

Tabela 4.1. Primer formalnog definisanja funkcija za vagu [5]

130

Tabela 4.1. Primer analize funkcija za vagu (nastavak)

Eksploatacione
karakteristike

Odravanje

obezbediti

odgovarajuu nagaznu povrinu

omoguiti

lako odizanje i sputanje ureaja

omoguiti

lako premetanje ureaja

obezbediti

upotrebu u sobnim uslovima

ostvariti

odgovarjuu zatitu od korozije

oblik, dimenzije,
masa
10-30C

obezbediti

bezbenost korisnika

oblik

obezbediti

nepovreivanje sobnog poda

oblik

obezbediti

jednostavno odlaganje

oblik

obezbediti

otpornost na manje udare

ostvariti

nezavisnost od dodatnih izvora energije

obezbediti

jednostavno odravanje (ienje)

obezbediti

rad bez servisiranja

zamena proizvoda

Pouzdanost

obezbediti

potreban broj merenja

10000

Kvalitet

obezbediti

potovanje standarda JUS ISO 9001

Estetika

stvoriti

dopadljiv izgled

dizajn (zlatni
presek)

Trokovi

obezbediti

minimalne trokove proizvodnje i montae

700din

prilagoditi

tehnologiju izrade i montae

mogunostima preduzea

obezbediti

izradu i montau svih nestandardnih

delova u preduzeu

Tehnoloki zahtevi

131

QFD (Quality Function Deployment) metoda

Kompetitivnost jedne organizacije zavisi od njene sposobnosti da se kontinuirano
adaptira u novoj okolini, razvija nove proizvode i kreira inovativne ideje [6], [7]. Ali
kako? Mnoge organizacije su dole do zakljuka da je upravljanje ukupnim
kvalitetom (TQM Total Quality Management) od sutinskog znaaja u procesu
dostizanja odrive organizacione kompetitivne prednosti u novoj ekonomiji [8]. Kao
kljuni alat u svakom konceptualnom TQM modelu pojavljuje se QFD metoda [9].

Pojam razvoj QFD metode

U prevodu sa engleskog QFD znai rasporeivanje funkcije kvaliteta ili razvijanje
funkcije kvaliteta. Svrha ove metode je da se primenom raznih tehnika utvrivanja
potreba i zahteva potroaa, kroz proces razvijanja proizvoda, planiranje
proizvodnje, marketing i isporuku, obezbedi kvalitet proizvoda koji se oekuje.
Kvalitet je viedimenzionalni entitet i njegova evaluacija neophodno mora ukljuiti
sve karakteristike koje su neophodne za njegovu prezentaciju u celosti (perfomans,
karakteristike, bezbednost, pouzdanost, rok trajanja, servisiranje). QFD je
sistematina metoda za upravljanje kvalitetom i razvojem proizvoda. Fokusiranjem
na glas korisnika, obezbeuje ugradnju kvaliteta u nove proizvode ili nove verzije
postojeih proizvoda u ranim fazama projektovanja [10].
Krajem ezdesetih i poetkom sedamdesetih godina prolog veka u Japanu su
poeli sa razvojem pristupa za uoavanje potreba potroaa kroz proces
dizajniranja i kroz dizajniranje proizvodnih sistema, tako da najvei broj istraivanja
i najznaajniji rezultati dolaze upravo iz Japana. Quality function deployment (QFD)
je prevod japanskih rei hinshitsu kino tenkai [12], koje se odnose na metodologiju
koju su razvili Akao i Mizuno u Japanu 1966. godine. Do 1972. znaaj ovog
pristupa je demonstriran na Mitsubishi Heavy Industries Kobe Shipyard [13].
Znaajna istraivanja u Japanu su vrena i u kompanijama kao to su: Matsushita
Electric Industry, Toyota Auto Body, Honda, Sony, Japan Business Consultants,
Ohfuji, Noda, Ogino, Kaneko i dr. Godine 1978. je objavljena prva knjiga na ovu
temu na japanskom jeziku, koja je kasnije prevedena na engleski 1994. godine [8].
Poetkom 1980-ih godina, QFD pristup razvoju proizvoda usvojila je amerika
industrija, prvobitno u automobilskom sektoru. Kasnije, primena ove metode
proirila se i na ostale industrijske sektore, ukljuujui i uslune organizacije 14].
Znaajna istraivanja su realizovali American Society of Quality Control, Bob King
iz GOAL/QPC Masausetske konsultantske organizacije, Larry Sullivan iz
American Supplier Institute, Don Clausing iz Xerox-a, Glenn H. Mazur iz QFD
Instituta, Harold M. Ross iz General Motors-a (Ford), John Hauser, Hauser &

132
Clausing. Metodu su primenjivale i druge kompanije kao to su Motorola, IBM,
Procter&Gamble, Hewlett-Packard, AT&T, Cadillac, Chrysler, Florida Power, GE,
NASA Langley Research, Kimberly-Clark.
U Evropu QFD stie krajem osamdesetih, kada je dr Akao poeo saradnju sa
Galgano & Associati iz Italije. Istraivanja su vrena i u predstavnitvu American
Supplier Institute u UK, Limerick Univerzitetu u Irskoj od strane Ian-a Ferguson-a,
Linkoping Univerzitetu i Univerzitetu Karlstadt u vedskoj, Univerzitetu Cologne i
QFD Institutu (QFD ID) u Nemakoj i organizacijama kao to su Volvo, Saab,
Philips & VDT, Rover, Alitalia i dr.

Postupak analize QFD metodom

QFD je formalizovana metoda koja ima za cilj orijentisano povezivanje zahteva i
oekivanja kupaca sa radnim karakteristikama proizvoda, na osnovu ega struni
tim izvodi odgovarajuu transformaciju proizvoda. QFD moe da se primeni u
svakoj fazi procesa nastajanja proizvoda. Metoda moe takoe da se primeni i na
tehnike procese, usluge, razvoj marketinga i strategiju rukovoenja.
QFD metoda razvija organizacionu osetljivost prema kupcu i njegovim potrebama,
jer samo usredsreeni trud ini proizvod dovoljno dobrim da u potpunosti zadovolji
potroaeve potrebe. Potroai daju subjektivne izjave dok procenjuju proizvod, a
QFD metoda primenjuje razliite tehnike da prevede ove veliine u objektivne
zahteve dizajna povezane sa svim vanim organizacionim funkcijama, tako da sve
funkcionie u okviru jedne celine. Dakle, implementacija QFD metode zahteva
saradnju celokupnog zaposlenog osoblja u kompaniji od top menadmenta do svih
radnika u svim oblastima kompanije.
Politis je definisao sedam determinanti koje su pogodne za QFD implementaciju [8]:
1. QFD strateko planiranje, kako bi kompanije mogle da uspostave smernice i
akcione planove koje e podrati QFD metodologiju;
2. Fokus usmeren na korisnike i trite, kako bi kompanije mogle da determiniu
zahteve i oekivanja korisnika, kao i da izgrade odnose sa korisnicima;
3. QFD informacije i analize, kako bi kompanije mogle da odaberu informacione
sisteme koji e podrati strateko planiranje;
4. Fokus ljudskih resursa na QFD, kako bi kompanije omoguile zaposlenima da
razvijaju i koriste svoj puni potencijal da bi efektivno isporuile vrednost korisniku;
5. Posveenost top menadmenta QFD konceptu, obezbeujui sve potrebne
resurse za njegovu podrku;
6. QFD trening za nadlene, kako bi uklonile barijere meu rangovima i
obezbedila njihova meusobna saradnja u unapreenju kvaliteta treninga; i
7. Saradnja meu zaposlenima i nadlenima u realizaciji QFD i reavanju
problema kvaliteta.

133
Iako ne postoji direktna veza izmeu navedenih determinanti i dimenzija
kreativnosti i produktivnosti, predloeno je da bi organizacije trebalo da kreiraju
radnu okolinu za podrku (Slika 4.2) koja podstie zaposlene na kreativno
razmiljanje i generisanje ideja [16], [17], [18]. Drugim reima, da bi zaposleni bili
kreativni i inovativni, potrebno je da postoji radna okolina koja podrava
implementaciju QFD koncepta [8].

Slika 4.2 Radna okolina koja podrava QFD implementaciju

QFD se moe primeniti podjednako uspeno na sve vrste proizvoda i usluga u

najrazliitijim sektorima trita. Primenom QFD metode zahtevi kupaca, odnosno
potroaa, koji su u veoj meri opisnog karaktera, pretvaraju se u specifikacije
planiranja proizvoda. Ove specifikacije su globalne karakteristike datog proizvoda
(uglavnom merljive karakteristike). One se zatim prevode u detaljne tehnike
specifikacije komponenti, koje se nazivaju i kritini delovi, koje su osnova za
razvoj specifikacija procesa planiranja. Da bi se zadovoljile zahtevane
karakteristike kvaliteta, posmatrane specifikacije procesa proizvodnje se prevode u
specifikacije kontrole kvaliteta. Ovakve specifikacije ukljuuju: planove kontrole
potrebnih materijala, potrebne informacije o procesima koji zahtevaju nadzor uz
statistiku kontrolu procesa, preventivna odravanja maina, obuku operativnog
osoblja i generalne praktine savete o proizvodnji. Generisanje specifikacija QFD
metodom dato je na narednoj slici (Slika 4.3)

134

Slika 4.3 Generisanje specifikacija QFD metodom

QFD metoda definie sledee [1]:
1. ta korisnici ele QFD poinje sa korisnikim zahtevima (KZi), koji se odnose
na opis proizvoda i njihovih karakteristika od strane korisnika;
2. Vanost preferencija korisnika QFD naglaava znaaj korisnikih zahteva
(KZi) koji su prikupljeni iz direktnog iskustva sa korisnicima ili iz istraivanja;
3. Kako pretvoriti uoene potrebe korisnika u kompetitivnu prednost QFD se bavi
inenjerskim karakteristikama (IKi), koje predstavljaju merljive karakteristike
koje opisuju svaki od funkcionalnih zahteva (FZi) i meu kojima se identifikuju
one koje donose kompetitivnu prednost.
Glavne QFD komponente su razvojne tabele, matrice i konceptualni model.
Razvojne tabele, u kojima su informacije grupisane prema slinosti, prikazuju
odreene nivoe razvoja datog proizvoda. Matrice predstavljaju kombinacije ovih
tabela. Najznaajnija matrica naziva se kua kvaliteta (House of Quality HoQ),
koja prua mapu procesa projektovanja, objedinjujui zahteve korisnika (zahtevani
kvalitet) i uspostavljajui prioritete zahteva projektovanja (karakteristike kvaliteta)
kako bi se oni zadovoljili. QFD koristi set matrica kako bi se uspostavio i razvio
kvalitet kroz proces razvoja proizvoda.
Na ovaj nain uspostavlja se veza uzrok-posledica, jer se promenljive pridruene
jednoj fazi projektovanja povezuju sa ostalim promenljivim u narednim fazama.
Ovakav set matrica naziva se QFD konceptualni model, koji predstavlja
celokupan razvoj i objedinjuje veliki broj aspekata, kao to su kvalitet, tehnologija,
trokovi i pouzdanost [20].

135

QFD Matrice
Matrice nam omoguuju da predstavimo i istaknemo promenljive, koje se pojavljuju
kako bismo definisali dati projekat. One pokazuju da razliite veze postoje izmeu
promenljivih, obezbeujui korisne pokazatelje na kojim nivoima su oni u interakciji
i na koji nain se ta interakcija obavlja. Sastoje se od niza formi sa odreenom
emom, gde su date informacije bitne za razvoj projekta. Uglavnom se koriste etiri
matrice, od kojih svaka omoguuje korisniku da se fokusira, sa razliitim nivoom
detaljnosti, na kljune aspekte i na interakcije koje se javljaju izmeu razliitih
funkcija (Slika 4.4):
1. Matrica planiranja proizvoda - poredi najistaknutije zahteve potroaa sa
karakteristikama proizvoda i definie vezu koja nastaje izmeu dva elementa i
njihovih recipronih prioriteta. Osim toga, omoguava korisniku da poredi
karakteristike proizvoda sa performansama najboljeg mogueg proizvoda na
tritu (benchmarking);
2. Matrica deliminog razvoja - poredi karakteristike proizvoda sa zahtevima
vanijih komponenata (podsistema) u kojima se proizvod moe pokvariti
(karakteristike kritinog dela);
3. Matrica planiranja procesa - vezuje se za karakteristike pojedinanih
podsistema respektivno prema procesima proizvodnje (koraci kritinih procesa);
4. Matrica kontrole kvaliteta - definie inspekciju i kontrolu kvaliteta parametara
i metoda koje treba da se upotrebe u procesu proizvodnje u svakom koraku
procesa (kontrola kvaliteta procesa). Svaki pojedinani korak kritinog procesa
se obavlja, kao i srodni procesi kontrole parametara, kontrola ideja, kontrola
metoda, frekventnost, itd.

Slika 4.4 QFD matrice [22]

Trenutno se koristi vie razliitih tipova formi pri primeni QFD analize. One se
razlikuju samo po tome to neki detalji mogu, a ne moraju biti zahtevani, ali
zajedno sve te forme daju ekvivalentne rezultate.

136

etri kue kvaliteta (House of Quality)

Primenom QFD metode glas korisnika i glas inenjera se objedinjuju i usaglaavaju
(Slika 4.5). Uticajni faktori i meusobne zavisnosti ovih aspekata odreuju se
sistematski u kui kvaliteta, gde se pregledno prikazuju i ocenjuju. Cilj primene
QFD na jedan proizvod je da se tano saznaju parametri proizvoda koje oekuje
kupac, odnosno trite, bez uticaja na tehniki optimalno reenje (Overengineering).

Slika 4.5 Glas korisnika i glas inenjera u kui kvaliteta

Kao najee korieni deo QFD metode, kua kvaliteta predstavlja matricu koja
povezuje identifikovane potrebe i zahteve korisnika (ta?) sa tehnikim
karakteristikama (Kako?) [10]. Kua kvaliteta je vrsta konceptualne mape koja
omoguuje meufunkcionalno planiranje i komunikaciju [23]. To je
multidimenzionalna slika koja se najee sastoji od sledeih dvanaest komponenti
kue kvaliteta (Slika 4.6):
1. Cilj proizvoda;
2. Zahtevi korisnika, odnosno lista karakteristika proizvoda definisanih od strane
kupca;
3. Korisniko rangiranje po vanosti, ili merljive vrednosti koje se pripisuju
karakteristikama proizvoda i na taj nain oznaavaju sline vanosti proizvoda
koje su odredili kupci;
4. Inenjerske karakteristike koje moraju biti u merljivim parametrima da bi se
mogle grupisati po svojim funkcionalnim zahtevima. Komponente funkcionalne
dekompozicije proizvoda se koriste za rasporeivanje ininjerskih
karakteristika u kui kvaliteta;

137

Slika 4.6 Blok dijagram QFD analize

5. Matrica korelacije, koja pokazuje stepen interakcije izmeu ininjerskih
karakteristika proizvoda. Matrica korelacije je po mnogim karakteristikama
slina matrici [A];
6. Ciljne vrednosti za svaku inenjersku karakteristiku proizvoda, koje se delom
dobijaju iz benchmarking-a (polje 9) ili iz nezavisne procene koliko snano
vrednosti utiu na performanse proizvoda;
7. Matrica relacije, koja predstavlja sredstvo za identifikaciju stepena uticaja
izmeu svake inenjerske karakteristike i korisnikih zahteva. Korienjem
skale 9, 3, 1 daje se razliita teina uticaja inenjerskih karakteristika na
odreeni funkcionalni zahtev;
8. Konkurentna ocena korisnika za svaki zahtev, koja predstavlja zbir gornje
dve ili tri konkurentske karakteristike proizvoda u odnosu na razvoj proizvoda;
9. Tehnika konkurentna ocena, koja uporeuje konkurentske specifikacije
svake inenjerske karakteristike proizvoda i predstavlja specifikaciju koja dostie
ili prestie svaku karakteristiku;

138
10. Tehnika sloenost, koja predstavlja vrednosti koje oznaavaju lakou sa
kojom se svaka karakteristika proizvoda moe postii;
11. Apsolutna vanost, koja predstavlja sumu numerikih vrednosti svih
elemenata proizvoda u koloni matrice relacije sa njihovim odgovarajuim
rangiranjem koje vri kupac;
12. Relativna vanost, koja predstavlja procentualno odreivanje ukupnog
brojanog rezulatata koji svaka inenjerska karakteristika ima. Ukupni brojani
rezultat je suma svih vrednosti koje se nalaze u redu, u regionu 11.
Najvie rangirana ininjerska karakteristika odreuje koji funkcionalni zahtevi su
najvaniji da se zadovolje. U suprotnom sluaju oni oznaavaju atribute odgovarajuih
fizikih entiteta (projektna reenja) na koje se mora obratiti posebna panja.

Prva kua kvaliteta

U prvoj kui kvaliteta, naspram uoenih i grupisanih zahteva korisnika, nalaze se
kljuni procesi ije izvrenje utie na ispunjenje zahteva. Izrada kue kvaliteta
omoguuje da se u razvoju proizvoda ustanovi, koji tehniki parametri imaju
prioritet u razvoju, da bi zahtevi korisnika shodno mogunostima bili ispunjeni.
Mogua je obrada parametara kvaliteta po prioritetima, ime se definie i teite
strategije razvoja. Preko korelacione matrice mogue je ciljeve konflikta prepoznati
i jasno prikazati. Izrada prve kue kvaliteta odvija se u osam koraka:
Korak 1: Identifikovanje zahteva korisnika;
Korak 2: Procena stepena znaajnosti atributa;
Korak 3: Odreivanje tehnikih karakteristika;
Korak 4: Pravljenje matrice relacije;
Korak 5: Benmarking;
Korak 6: Raunanje vrednosti (teina);
Korak 7: Tehnika poreenja;
Korak 8: Tehnike korelacije izmeu karakteristika.
Tokom izrade kue kvaliteta trebalo bi da se generiu i informacije koje e biti
potrebne za izradu projektne specifikacije proizvoda, koja predstavlja osnovni
kontrolni mehanizam za itav razvoj proizvoda. Projektna specifikacija proizvoda
definie sledee: naziv proizvoda, svrhu proizvoda ili funkciju koju e obavljati,
konkuretne proizvode, ciljno trite, zbog ega postoji potreba za tim proizvodom,
uoene zahteve i ciljnu cenu, identitet proizvoda i vezu sa postojeim proizvodnim
linijama.

139
.1 Identifikovanje zahteva korisnika
Na samom poetku primene QFD metode, potrebno je utvrditi ko je potroa i
fokusirati se na odreenu granu trita, kako bi se to detaljnije definisali zahtevi
potroaa. Potrebno je uzeti u razmatranje sve izvore informacija i sve tehnike
prikupljanja informacija, kao to su istraivanje trita, specifini pregledi znaajnih
reprezentativnih grupa potroaa, ad hok upitnici, informacije od marketinga,
podaci o tehnikom odravanju, albe, razmatranje ideja meu specijalistima
kompanije, kao i kontaktiranje prodavaca, distributera i reprezentativne grupe
potroaa, ukoliko je to potrebno. Sirovi podaci dobijeni na ovaj nain predstavljaju
glas potroaa (Voice of the Customer).
Kao osnovne tehnike za utvrivanje zahteva potroaa mogu da se navedu sledee:

Lini intervjui, koji su najee korieni i predstavljaju najefektivnije tehnike

razumevanja potreba potroaa. Od svakog potroaa pojedinano se zahteva
da opiu neki proizvod koji ve postoji na tritu, kako ih koriste i da li neka od
njihovih potreba nije zadovoljena tim proizvodom. Empirijski je otkriveno da je
potrebno 20 do 30 intervjua kako bi se uoili najbitniji zahtevi;

Fokusna grupa, koja ukljuuje 6 do 8 potroaa koji razgovaraju o svojim

zahtevima. Ovo ima brojne prednosti: izjava jedne osobe izaziva razliite
reakcije i komentare meu ostalima u grupi to nam omoguava da sagledamo
razliite utiske. Razgovor traje oko dva sata, gde svako govori po 15-ak
minuta. Za vreme ovog razgovora, grupa se nadgleda, prouavajui njihove
reakcije i ponaanja;

Strukturne i kvalitativne tehnike, koje se koriste kada se od potroaa zahteva

da daju neka svoja razmatranja o proizvodima koji su grupisani po tri proizvoda
u svakoj grupi. Od njih se trai da odaberu dva proizvoda koja su najvie slina
i da obrazloe zato. Isto se radi i za dva najrazliitija proizvoda, da bi se
uspostavila veza izmeu proizvoda;

Tehnike analize proizvoda, koje zahtevaju od potroaa da kau kako kupuju,

koriste i vrednuju dati proizvod, njihove izjave se snimaju na traku i dele prema
kriterijumu metoda uzroka i posledice, omoguujui efikasniju identifikaciju
faktora koji mogu doprineti procesu planiranja.

Ono na ta se obraa panja je odreeni atribut koji potroa spomene vie puta.
Empirijskim proverama upitnika se utvruju razlozi zadovoljstva ili nezadovoljstva
potroaa nakon kupovine odreenog proizvoda i utvruje se da li su na vrhu ili na
dnu liste atributa respektivno, koja je sastavljena od strane potroaa. Svaki zahtev
treba da bude izraen sa adekvatnom koliinom detalja da bi se utvrdio redosled
njihovog rangiranja. Ukoliko je potrebno grupisati zahteve u sline kategorije, mogu
se koristiti dijagrami afiniteta ili hijerarhijska analiza grupa. Pomou dijagrama
afiniteta lanovi strunog tima definiu grupe zahteva prema vrsti funkcije ili prema

140
vrsti problema, poinjui sa osnovnom grupom zahteva. Ovaj proces se esto
naziva KJ metod po izumitelju Kawakita Jiro. Sa druge strane, hijerarhijska analiza
grupa ili semantiko grupisanje bazira se na miljenju potroaa. Od grupe
potroaa, kojoj su dati svi mogui zahtevi, trai se da naprave grupe slinih
zahteva. Na ovaj nain se konstruie tabela oekivanog kvaliteta. [19]

Tabela 4.2: Definisani zahtevi potroaa za proizvodom [5]

.2 Procena stepena znaajnosti atributa

Za merenje znaajnosti atributa korisnikih zahteva koriste se razliiti metodi.
Prvi metod podrazumeva korienje odreene kvalitativne skale za direktnu
procenu znaaja liste atributa od strane korisnika prilikom popunjavanja upitnika.
Skala procene se zasniva se na percepciji i oseanjima koje je uglavnom teko
interpretirati ili kvantifikovati u numerike vrednosti. U zavisnosti od toga koje
informacije se oekuju od korisnika, variraju postavljena pitanja. Drugi metod se
zasniva na numerikom ocenjivanju pojedinanih atributa od strane korisnika (npr.
vrednosti od 1 do 5 za svaki identifikovati atribut, gde 5 predstavlja ocenu
neophodnog atributa, a 1 ocenu atributa zanemarljivog znaaja) (Tabela 4.3).

141

Tabela 4.3. Identifikovanje stepena znaajnosti [27]

.3 Odreivanje tehnikih karakteristika

Determinisanje tehnikih karakteristika je veoma bitan korak, jer podrazumeva
prevoenje zahteva, subjektivno doivljenih od strane potroaa, u objektivne
tehnike faktore. Oni predstavljaju inenjerske karakteristike i mogu se opisati kao
glas inenjera (Voice of the Engineer-VoE). Bar jedan inenjerska karakteristika
se mora podudarati sa svakim zahtevom potroaa, dok svaka inenjerska
karakteristika moe pokrivati i vie nego jedan zahtev potroaa. Ako se neka
inenjerska karakteristika ne podudara ni sa jednim zahtevom potroaa, on je
suvian ili je QFD tim zaboravio da ukljui neki zahtev potroaa. Sa druge strane,
ako zahtev potroaa nije pokriven ni jednim tehnikim atributom sa liste, to stvara
novu mogunost dalje studije tehnikih i funkcionalnih karakteristika proizvoda
(Tabela 4.4).

142
.4 Formiranje matrice relacije
Interfunkcionalni tim ima zadatak da popuni kuu kvaliteta koja se sastoji od tzv.
matrice veze (relacije), to pokazuje kako tehnike odlike utiu na zadovoljstvo
svakog potroaa. Za svaki elemenat u matrici trai se odgovor na pitanje: U kom
obimu tehnike karakteristike proizvoda utiu na oekivani kvalitet potroaa u vidu
njihove ocene zadovoljstva? Odnos izmeu zahteva i karakteristika se izraava na
kvalitativan nain ili na uglavnom koriten semi-kvantitativan nain, faktorima
korelacije intenziteta rij, npr. jaka, srednja, slaba, sumnjiva ili nepostojea veza, i
oznaavaju se korienjem slova, brojeva ili specifinih simbola postavljenih na
ukrtanjima u matrici. Rangiranje inenjerskih karakteristika se dobija na osnovu
znaenja numerikog kodiranja informacija sadranih u matrici (Tabela 4.4).
Simboli koji se obino koriste su: trougao za slabe odnose, krug za srednje odnose
i dva koncentrina kruga za jake odnose. Tamo gde veze ne postoje, odgovarajui
preseci u matrici se ostavljaju prazni. Redovi ili kolone ostavljene kompletno
prazne, pokazuju zone gde se transformacije KAKO u TA ne mogu primeniti.

Tabela 4.4 Preseci matrice popunjeni odgovarajuim simbolima [27]

143
.5 Benchmarking
Kvalitet proizvoda i usluga ocenjuje se na osnovu zadovoljstva korisnika. Postoje
direktne veze izmeu obezbeenja zadovoljstva korisnika i jae finansijske i
konkurentske pozicije [24]. Gubitak uzrokovan nezadovoljstvom korisnika moe da
bude veoma veliki (prema nekim istraivanjima ak 8,5 % ukupnih prihoda Error!
Reference source not found.]). Zadovoljstvo korisnika je jedan od kljunih faktora
uspeha kojima se bavi benchmarking. Informacije prikupljene benchmarkingom
inkorporiraju se u QFD matrice, kako bi se objedinile informacije o nivou
zadovoljstva korisnika trenutnim proizvodima ili uslugama sa informacijama o nivou
zadovoljstva tih korisnika konkurentskim proizvodima ili uslugama.
Proces benchmarkinga korisnikog zadovoljstva u okviru QFD metodologije dat je
na Slici 4.7. Ovaj proces je neprekidan i ima svoj logian sled koji je mogue
inkorporirati u tradicionalne QFD procese. Kroz ovakav benchmarking, postiu se
stalna i kontinuirana unapreenja kvaliteta.

Kontinuiranaunapreenja
Slika 4.7. Proces benchmarkinga korisnikog zadovoljstva u okviru QFD metode [10]

144
Benchmarking, kao jo jedan deo procesa upravljanja ukupnim kvalitetom,
omoguuje kompanijama da postignu i odre kompetitivnu prednost, teei na taj
nain vrhunskim perfomansama. Objedinjujui informacije koje su potrebne kako bi
se podralo kontinuirano unapreivanje i dostigla kompetitivna prednost,
benchmarking pomae QFD korisnicima da donesu strateke odluke sa
marketinkog i inenjerskog gledita, zadovoljavajui potrebe korisnika i tehnike
zahteve. Integracija benchmarkinga i QFD procesa obezbeuje identifikaciju
kljunih oblasti za unapreenja [10].
Na Slici 4.8 prikazano je idejno reenje za novi proizvod, elektronska vaga za
merenje telesne teine koja bi trebala da zameni postojeu mehaniku vagu.

Slika 4.8 Idejno reenje za novi proizvod elektronska vaga za

merenje telesne teine [27]
Na Slici 4.9 su prikazane elektronske vage za merenje telesne teine koje e
posluiti za benchmark analizu.

Slika 4.9 Analiza konkurencije Benchmarking

U Tabeli 4.5 (desna strana) uneti su rezultati benchmark analize za postojei
model mehanike vage, zatim za dva izbrana konkurenta, kao i za idejno reenje
ciljanog modela. Na ovaj nain se jasno moe dobiti presek koji je poloaj
aktuelnog proizvoda u odnosu na konkurenciju i koje se vrednosti ele postii za
proizvod koji se tek projektuje.

145

Tabela 4.5 Preseci matrice popunjeni odgovarajuim simbolima [27]

.....
.6 Raunanje vrednosti (teina)
U razvojnom planu kvaliteta za dati proizvod, potrebno je popraviti ciljne vrednosti
za zadovoljenje potreba, imajui u vidu strategiju kompanije i vrednosti dobijene iz
analiza konkurentskih proizvoda. Vrednosti stepena poboljanja ili unapreenja
faktora predstavljaju meru poboljanja neophodnog da se postignu ciljne vrednosti,
izraunavanjem odnosa izmeu planirane vrednosti i procene korisnika u okviru
benmarking analize. Sa operativne take gledita, raunanje teina moe da se
koristi kao sredstvo za strateko donoenje odluka (Tabela 4.5).
Apsolutna teina = stepen znaajnosti x procenat poboljanja x faktor marketinga

.7 Tehnika poreenja
Matrica relacije povezuje zahteve korisnika sa karakteristikama proizvoda koristei,
kao koeficijent, simbole redne skale (Slika 4). Uzimajui kao poetnu taku
prioritete dodeljene korisnikim zahtevima, utvruje se spisak nivoa vanosti

146
dodeljenim karakteristikama proizvoda. Znaaj svake karakteristike ocenjuje se na
osnovu: (1) znaaja korisnikih zahteva koje su povezane; (2) stepena korelacije
(povezanosti); i (3) stepena teine koju podrazumeva realizacija.
Klasinom metodom ocenjivanja vri se rangiranje tehnikih karakteristika
proizvoda, koje se izvodi u dva koraka. Prvi korak sastoji se od pretvaranja odnosa
izmeu zahteva kupaca i karakteristika proizvoda izraenog u simbolima u
ekvivalentne numerike vrednosti (rij). Da bi se izvrila konverzija realne ocene
realne ocene na tri nivoa, najee se koristi standardni sistem teina (1-3-9), iako
se mogu koristiti i alternativni sistemi. Drugi korak podrazumeva utvrivanje nivoa
vanosti tehnikih karakteristika (wj), tj. tehniki znaaj, koji se dobija na sledei
nain:

di - stepen relativne vanosti i = 1, 2, ..., n

wj - rang tehnike vanosti j-tih karakteristika, j= 1, 2, ..., m
n - broj zahteva korisnika
m - broj karakteristika proizvoda
rij - numeriki koeficijenti

U vektorskom obliku moemo napisati: wj = d * Rj, gde je d stepen relativne

vanosti atributa korisnikih zahteva, a Rj je j-ti stub (kolona) matrice odnosa.
Mera (apsolutnog) tehnikog znaaja moe biti transformisana u meru relativnog
tehnikog znaaja w*j, izraenu u procentima:
.Osim na tehniki
znaaj, potrebno je obratiti panju i na apsolutnu teinu inenjerskih karakteristika
(Wj), koja se izraunava na sledei nain:

relativna teina (W*j) tehnikih inenjerskih karakteristika e biti:

, a prema tome,

Kao ulazni podaci za projektovanje proizvoda, za svaku karakteristiku proizvoda

odreuju se ciljne vrednosti, koje uglavnom predstavljaju vrednosti koje e se
koristiti u proizvodnji. Osim toga, mogu da se navedu i vrednosti postojeeg
proizvoda uz poreenje sa konkurentskim vrednostima, kako bi se predstavile
ciljne vrednosti za budui proizvod.
Nakon obrade prve kue, jasno se vidi da je najvanija inenjerska karakteristika
merenje sile, koja pojedinano, najvie utie na celokupne zahteve korisnika.
Pored navedene inenjerske karakteristike istiu se jo tri: iskazivanje rezultata,

147
veliina iskazivanja i otpornost na koroziju, tako da bi ove etiri karakteristike
trebale najvie da utiu na zadovoljenje zahteva korisnikaTabela 4.x i na njih se u
procesu razvoja proizvoda mora obratiti najvea panja.

Tabela 4.6 Tehniki znaaj i procentne vrednosti (Tabela 4.8)

1
2
3
4

0,3 %

= 5*1= 5

0,3 %

= 5*1= 5

12,8 %

= 5*9+5*9+4*3+5*9+5*9+4*3+5*3= 219

5,0 %

= 5*3+4*9+5*1+5*3+4*1+5*1= 85

= 3*3+5*1+4*3+5*1= 31

1,8 %

= 3*1+5*9+5*3+5*1+5*1= 73

4,3 %

8,8 %

= 3*3+4*1+5*9+5*9+5*9+3*1= 151

= 4*1+5*9+5*9+5*9+3*3=148

8,6 %

= 5*9+4*1+5*1=54

3,2 %

10
11
12
13
14

3,3 %

= 3*9+5*3+5*3=57

3,1 %

= 5*1+5*3+5*1+5*3+4*3=52

5,1 %

= 5*9+5*3+5*3+4*3=87

2,7 %

= 4*3+5*3+5*1+5*3+3*3=47

2,3 %

= 5*1+5*1+3*9+2*1= 39

15

= 5*3+5*9+2*1= 62

3,6 %

16

= 5*1+5*1+3*3= 19

1,1 %

17

5,8 %

= 4*9+5*9+5*3+2*1= 99

18

= 4*9+3*3= 45

19

= 5*3+3*3+5*3+5*3+4*3+5*9= 111

6,5 %

= 5*3+4*9+5*9+2*1= 113

6,6 %

20
21
22

2,6 %

4,6 %

= 5*3+5*3+5*9+4*1= 79

7,7 %

= 5*9+5*1+4*9+5*9= 131
Ukupno: 1712

100 %

Tabela 4.7 Apsolutne i relativne teine (Tabela 4.8)

1
2
3
4
5
6
7
8

7,19*1
7,19*1

0,35 %

7,19

0,35 %

7,19

11,50*9+5,75*9+4,29*3+7,19*9+5,75*9+3,68*9+5,75*3
5,75*3+4,29*9+7,19*1+5,73*3+3,68*1+5,75*1
2,30*3+5,75*1+4,29*3+7,19*1

91,17

4,04 %

4,45 %

100,08

2,30*3+4,29*1+5,75*9+5,75*9+7,19*9+2,30*1
4,29*1+5,75*9+5,75*9+7,19*9+2,30*3

13,85 %

1,45 %

32,71

2,30*1+7,19*9+7,19*3+5,75*1+5,75*1

312,87

179,4

181,69

8,04 %
7,94 %

148

Tabela 4.7 Apsolutne i relativne teine (nastavak)

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

7,19*9+3,68*1+5,75*1
2,30*9+5,75*3+7,19*3

3,28 %

74,14

2,63 %

59,52

11,50*1+7,19*3+7,19*1+5,75*3+3,68*3
11,50*9+7,19*3+5,75*3+3,68*3

7,19*3+7,67*9+3,83*1

94,43

7,19*1+7,67*1+2,30*3

21,76

4,60*9+7,19*9+7,19*3+3,83*1
4,60*9+2,30*3

6,79 %

153,36

4,60*3+7,19*3+5,75*1+7,19*3+2,30*3
7,19*1+7,67*1+2,30*9+3,83*1

3,03 %

68,55

3,08 %

69,59

1,74 %

59,99

4,18 %
0,96 %
5,82 %

131,51

7,14 %

48,3

11,50*3+2,30*3+7,19*3+5,75*3+3,68*3+5,75*9
7,19*3+3,68*9+7,19*9+5,75*3+3,83*1
11,50*3+7,19*3+5,75*9+3,68*1
7,19*9+5,75*1+3,68*9+5,75*9
Ukupno: 2259,09

174,98

111,5
155,33

143,01

6,33 %
7,75 %
4,94 %
6,88 %
100 %

.8 Tehnike korelacije izmeu karakteristika

Tehnike korelacije izmeu karakteristika predstavljaju se preko matrice
trouglastog oblika, kroz korienje jednoznanih kvalitativnih simbola koji
predstavljaju pozitivan ili negativan intenzitet svake korelacije (Slika 4.9).

Slika 4.9 Simboli

Matrica tehnikih korelacija se koristi da se odredi koje tehnike karakteristike
podravaju jedna drugu i koje su u konfliktu. Pozitivne korelacije pomau da se
odredi koje karakteristike proizvoda su usko povezane. Ovim moe se oceniti da li
preko iste akcije istog opteg plana moe modifikovati vie od jedne specifikacije i
izbei mogue duple poslove u kompaniji, minimizirajui energiju koju apsorbuje
proces projektovanja. Negativne korelacije, sa druge strane, predstavljaju one
situacije koje mogu verovatno zahtevati kompromise. Oni se moraju postii kroz
podeavanje u ciljnim vrednostima tehnikih karakteristika sistema koji treba projektovati.
U Tabeli 4.8 prikazana je Prva kua kvaliteta za proizvod elektronska vaga za
merenje telesne teine (bez prikaza korelacija izmeu tehnikih karakteristika).

149

Tabela 4.8. Prva kua kvaliteta - matrica planiranja proizvoda [27]

150
5.2. Druga kua kvaliteta matrica razvoja delova/sklopova/komponenti
Matrica razvoja delova/sklopova/komponenti predstavlja drugu kuu kvaliteta, gde
se u vezu dovode znaajni procesi iz prve kue kvaliteta sa kljunim aktivnostima
procesa koje mogu da ponude odgovore na ulazne zahteve korisnika. To su
savremene metode, istraivanja, standardi i analize koji utiu na razvoj delova/
sklopova/komponenti (Tabela 4.9).
Nakon odreivanja jakih, srednjih i slabih odnosa meu procesima i aktivnostima,
izraunava se stepen znaajnosti tehnikih karakteristika, kao i apsolutne i
relativne teine.

Tabela 4.9 Druga kua kvaliteta matrica razvoja delova/skl./komponenti [27]

Posle obrade podataka za drugu kuu, moe se videti da se istiu dve komponente
sa najveim apsolutnim teinama: oslonac i teliometarska traka. Formiranjem
upravo ovih sklopova ostvarie se veina tehnikih karakteristika iz liste zahteva.

151
5.3. Trea kua kvaliteta - matrica planiranja procesa
Matrica planiranja procesa predstavlja treu kuu kvaliteta, u kojoj se aktivnosti
procesa iz druge kue dovode u vezu sa kljunim parametrima procesa
proizvodnje. Konstruie se u fazama merenja i analize, kako bi se definisali procesi
koji bi odgovorili na zahteve korisnika (Tabela 4.10).
Kao i pri izradi prethodnih kua kvaliteta, nakon odreivanja jakih, srednjih i slabih
odnosa meu procesima i aktivnostima, izraunava se stepen znaajnosti tehnikih
karakteristika, kao i apsolutne i relativne teine.

Tabela 4.10 Trea kua kvaliteta matrica planiranja procesa [27]

Prema rezultatima vrednosti iz tree kue, moe se zakljuiti da su dva najvanija

procesa Spoj oslonca i stakla i Formiranje tampane proice. To su najosetljiji
procesi koji imaju najvie uticaja na ciljani kvalitet.

152
5.4. etvrta kua kvaliteta - matrica kontrole kvaliteta
Matrica kontrole kvaliteta predstavlja etvrtu kuu kvaliteta, u kojoj se dovode u
vezu parametri procesa proizvodnje sa parametrima kontrole kvaliteta koje bi
zadovoljile zahteve korisnika.
Definiu se relacije meu njima i na osnovu njih se izraunava tehniki znaaj, kao
i apsolutne i relativne teine (Tabela 4.11).

Tabela 4.11 etvrta kua kvaliteta matrica kontrole kvaliteta [27]

Moemo zakljuiti da su glavni faktori u ovoj poslednjoj kui kvaliteta Kaljenjeproces zagrevanja stakla, Kaljenje-proces hlaenja stakla i Debljina stakla. Ako
se ove tri take procesa odrade kako treba, zadovoljie se traene karakteristike
procesa, a time zahtevi korisnika.

153

Prednosti i nedostaci QFD metode

Podruje primene QFD ne obuhvata samo proizvode ve i procese. QFD
objedinjuje celokupan ivotni ciklus proizvoda, od njegovog koncepta do isporuke,
odnosno od istraivanja trita i razvoja proizvoda, preko proizvodnje, do
marketinga, prodaje i distribucije. Svaka faza procesa zahteva jasno postavljanje
cilja, njegov razvoj i validaciju. QFD struktuira razvoj proizvoda kroz konstantno
fokusiranje na postizanje zadovoljstva korisnika, oslanjajui se pritom na glas
korisnika. QFD se razlikuje od ostalih filozofija upravljanja kvalitetom jer je
usmerena na poveanje organizacione i timske efektivnosti, planiranje i razvoj
kvaliteta, a ne na jednostavne tehnike aspekte poboljanja kvaliteta proizvoda
[25]. Razlog primene QFD je ustvari injenica, da su proizvodi, koji se razvijaju za
potrebe trita, zbog esto nepotrebnog tehnikog savrenstva, suvie skupi.
Metoda QFD je naroito pogodna kod podeavanja konstrukcije i kod razrade
proizvoda, gde je stepen inovacije razvoja dosta mali, a zadovoljava postojee trite.
Kroz interdisciplinarni rad veliki broj informacija je obuhvaen i struktuiran,
kompaktno prikazan u uzajamno povezanim tabelama i matricama (kua kvaliteta),
konano ocenjen i razvrstan po prioritetima. Sa striktno operativnog stanovita
QFD je najbolja za postizanje sledeih ciljeva:
definisanje karakteristika proizvoda koje efektivno ispunjavaju zahteve
korisnika,
objedinjavanje potrebnih informacija za razvoj novih proizvoda ili usluga,
komparativna analiza sopstvenog i konkurentskog proizvoda,
garancija konherentnosti izmeu manifestovanih potreba korisnika i merljivih
karakteristika proizvoda,
kontrola svakog koraka proizvodnje,
poveanje kapaciteta kompanije da efikasno reaguje tako da bilo koja greka
koja se moe javiti zbog loe interpretacije moe biti ukljonjena i prigovori
smanjeni na minimum.
QFD daje najbolje efekte u okruenjima koja su spremna za inovaciju, u onima koja
ohrabruju kreativne inicijative i dele informacije. Najvee potekoe sa kojima se
kompanije susreu kada pokuavaju da primene QFD jeste organizacija. Kako bi
se izbegao neuspeh proizvoda, rizici se stalno moraju imati u vidu.
Pri detaljnoj analizi operativnih koraka potrebnih za konstrukciju QFD matrica mogu
se javiti problemi tehnike prirode, kao to su:
konstruisanje veoma obimnih tabela koje su teke za rukovanje i analizu,
konfuzija pri definisanju zahteva potroaa,
rizik od pravljenja greke pri prevoenju zahteva potroaa u karakteristike
proizvoda,

154
rizik da se prikupe detalji koji nisu od operativnog znaaja,
prikupljanje netanih podataka,
tekoe utvrivanja intenziteta korelacije izmeu potreba potroaa i tehnikih
karakteristika datog proizvoda.

Prednosti i nedostaci primene QFD metode objedinjeni su u Tabeli 4.12.

Tabela 4.12. Prednosti i nedostaci primene QFD metode [26]

Prednosti

Nedostaci

Orijentisanost na korisnika

Dvosmislenost u VoC (u glasu korisnika)

Objedinjavanje velike koliine verbalnih

podataka i njihovo organizovanje na
logian nain

Neophodnost ugraivanja velike koliine

subjektivnih podataka

Poveanje zadovoljstva korisnika

Retko uvanje zapisa o QFD razvoju

Skraenje vremena razvoja za 50% i

smanjenje poetnih i inenjerskih trokova
za 30%

Manuelni unos podataka prikupljenih

istraivanjem u kuu kvaliteta, to je
zamorno i oduzima puno vremena

Efikasnije ugraivanje kvaliteta u proizvode

u fazi razvoja

Kue kvaliteta mogu da postanu veoma

velike i kompleksne

Jaanje odnosa izmeu kompanije i

korisnika

Postavljanje ciljnih vrednosti u kui kvaliteta

moe da bude neprecizno

Primena na proizvode, procese i usluge

QFD je kvalitativan metod

U dananjim uslovima poslovanja neophodno je izai u susret eljama i zahtevima

potroaa. Sama razlika izmeu nekadanjeg naina poslovanja, gde se
uspenost preduzea merila koliinom proizvedene robe i dananjeg naina
poslovanja, gde je vano da za ocenu kvaliteta poslovanja bude bitan kvalitet
proizvoda, kazuje nam da je kvalitet proizvoda najznaajniji fenomen dananjice i
osnova razvoja proizvoda i osvajanja novih trita.
Meu novim metodologijama za podrku razvoju proizvoda, QFD metoda je dobila
posebnu ulogu. Ona predstavlja adekvatno podruje za sprovoenje komparativne
analize karakteristika proizvoda sa konkurentskim proizvodom na tritu
(benchmarking) i, kao sistem kvaliteta, slui za prevoenje zahteva korisnika u
odgovarajue zahteve poslovanja u svim fazama ivotnog ciklusa proizvoda. QFD
kao nain postizanja superiornog kvaliteta, u sebi sadri elemente sistemskog
razmiljanja budui da se proces razvoja proizvoda/usluge posmatra kao sistem
zajednikog delovanja svih delova poslovnog sistema. Primena QFD metoda
doprinosi da celokupni poslovni sistem bude usmeren ka kontinuiranom
unapreenju i to u onom pravcu koji na najbolji nain poveava zadovoljstvo korisnika.

155

Literatura
[1]

Magrab, E. et.al. (2010): Integrated product and process design and

development, CRC Press Taylor & Francis, ISBN 978-1-4200-7060-6

[2]

Firstner (Frstner) I., Anii Z., Taka M. (2012): Product Configurator

Self-Adapting to Different Levels of Customer Knowledge, Acta
Polytechnica Hungarica Journal of Applied Sciences, Vol. 9, No 4, pp.129150,

[3]

Firstner (Frstner) I., Anii Z.: Methodology Concept of Customer

Profile Definition, International Journal of Industrial Engineering and
Management - IJIEM, 2010, Vol. 1, No 3, pp. 121-129.

[4]

Suh, P.N. (1998): Axiomatic Design Theory for Systems, Research in

Engineering Design, Vol.10, pp.189-209, Springer-Verlag.

[5]

Firstner (Frstner) I. (2005): Razvoj metodologije za povezivanje

inilaca u procesu integralnog razvoja proizvoda u umreenom
okruenju, magistarska teza, Fakultet tehnikih nauka, Novi Sad.

[6]

Kay, J. (1993), Foundations of Corporate Success, Oxford University

Press, New York, NY.

[7]

Martensen, A. and Dahlgaard, J.J. (1999), Strategy and planning for

innovation management supported by creative and learning
organisations, International Journal of Quality & Reliability Management,
Vol. 16 No. 9, pp. 878-91.

[8]

Politis, J. D. (2005). QFD, organisational creativity and productivity.

International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No. 1, pp.
59-71.

[9]

Besterfield, D.H., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G.H. and BesterfieldSacre, M. (1999), Total Quality Management, 2nd ed., Prentice-Hall,
Englewood Cliffs, NJ.

[10]

X.X. Shen, K.C. Tan, M. Xie, (2000),"Benchmarking in QFD for quality

improvement", Benchmarking: An International Journal, Vol. 7 Iss: 4 pp.
282 291.

[11]

Geevska V., Anii Z. (2006): Using of Activity Based Costing (ABC) in

Small and Medium Companies , Annals of Faculty Engineering
Hunedoara - International Journal of Engineering, Vol. 4, No 2, pp. 141-150.

[12]

Akao, Y., Kogure, M. and Yasushi, F. (1983), Seminar on Company-Wide

Quality Control and Quality Deployment, Chicago, IL, October 31November 3, sponsored by the Cambridge Corporation and ASQC.

[13]

Sullivan, L.P. (1986), Quality function deployment, Quality Progress,

June, pp. 39-50.

[14]

Paulo A. Cauchick Miguel, (2005),"Evidence of QFD best practices for

product development: a multiple case study", International Journal of
Quality & Reliability Management, Vol. 22 Iss: 1 pp. 72 82

156
[15]

Firstner (Frstner) I., Anii Z. (2005): Design for Environment as a Part

of the IPS-DFX Methodology for Integrated Product Development,
Annals of Faculty Engineering Hunedoara - International Journal of
Engineering, Vol. 3, No 2, pp. 117-124, ISSN 1584-2665

[16]

Amabile, T.M. (1998), A model of creativity and innovation in

organisations, in Staw, B.M. and Cummings, L.L. (Eds), Research in
Organisational Behavior, Vol. 10, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 123-67.

[17]

Eyton, R. (1996), Making innovation fly, Ivey Business Quarterly, Vol. 61

No.1, p. 59.

[18]

Goldsmith, C. (1996), Overcoming roadblocks to innovation, Marketing

News, Vol. 30 No. 24, p. 4.

[19]

Anii Z., Krsmanovi C.: Assembly Initiated Production as a

Prerequisite for Mass Customization and Effective Manufacturing,
Strojniski vestnik = Journal of Mechanical Engineering, 2008, Vol. 54, No 9,
pp. 607-618.

[20]

Akao, Y. (1998), QFD concepts, Proceedings of the Advanced QFD

Course, QFD Institute, Novi, MI.

[21]

Franceschini, F. (2001): Advanced Quality Function Deployment, CRC

Press.

[22]

Stoiljkovi, V., Milosavljevi, P., Ranelovi, S. (2010): Industrijski

menadment - Praktikum, Mainski fakultet, Ni

[23]

Hauser, J.R. and Clausing, D. (1988), The house of quality'', Harvard

Business Review, Vol. 66 No.3, pp. 63-73.

[24]

Zairi, M. (1996), Benchmarking for Best Practice: Continuous Learning

through Sustainable Innovation, Butterworth-Heinemann, Oxford.

[25]

Marvin E. Gonzalez, Gioconda Quesada, Rene Mueller, Carlo A. MoraMonge, (2004), "QFD strategy house: an innovative tool for linking
marketing and manufacturing strategies", Marketing Intelligence &
Planning, Vol. 22, pp. 335 348

[26]

Vivianne Bouchereau, Hefin Rowlands, (2000), "Methods and techniques to

help quality function deployment (QFD)", Benchmarking: An International
Journal, Vol. 7, pp. 8 20

[27]

avi, M. (2012): Primena QFD analize u razvoju proizvoda, master rad,

Fakultet tehnikih nauka, Novi Sad.

[28]

Suzi N., Stevanov B., osi I., Anii Z., Sremev N. (2012): Customizing
Products trough Application of Group Technology: A Case Study of
Furniture Manufacturing, Strojniski vestnik = Journal of Mechanical
Engineering, Vol. 58, No 12, pp. 724-731.

[29]

Orik A., Anii Z., Geevska V., Vea I. (2012): PLM as Framework for
New Product Development, Annals of Faculty Engineering Hunedoara International Journal of Engineering, Vol. 10, No 3, pp. 373-378.