MJERENJE ZADOVOLJSTVA/ISKUSTVA PACIJENATA

1. Mjerenje zadovoljstva/iskustva hospitaliziranih pacijenata

1.1. Uzorak
Za 2013. godinu anketiranje hospitaliziranih pacijenata je provedeno u oktobru 2013.godine.
Podijeljena su ukupno 533 upitnika, a vraeno je 487 upitnika ili 91%.

Ukupna ocjena zadovoljstva pacijenata za sve klinike, uporedni grafikon 2012.g.-2013g.

4,55
4,48

Ukupno zadovoljstvo pruenim uslugama

Ukupna ocjena
Posjetioci
Ostalo osoblje
Laboratorija i radiologija
Komfor i istoa
Ishrana
Rezultati lijeenja
Informacije-otpust
Ljekari
Sestrinska njega
Odnos osoblja na prijemu

3,59
3,65

0
Prosjena ocjena 2012

0,5

1,5

2,5

3,5

4,69
4,64
4,51
4,42
4,51
4,44
4,78
4,67
4,31
4,18
4,65
4,5
4,68
4,65
4,83
4,78
4,78
4,64
4,71
4,64
4,5

Prosjena ocjena 2013

1.2. Interpretacija rezultata:

U 2013. godini dolo je do poveanja prosjene ocjene zadovoljstva pruenim uslugama za 0,07
(prosjena ocjena koju daju pacijenti za ukupnu uslugu) i poveanja kod devet kategorija
zadovoljstva pacijenata, jedino je kategorija ishrana ocijenjena nie.
Nivo zadovoljstva pacijenata je i dalje dosta visok i kree se izmeu 3,59 (ishrana) i 4,83
(ljekari) po pojedinim kategorijama. Pacijenti ishranu i dalje ocjenjuju najnie (3,59).
1.3. Plan poboljanja:
Aktivnost: Sve organizacione jedinice, na koje se rezultati odnose, u planovima poboljanja kvaliteta
treba da predvide aktivnosti i odgovorne osobe za poveanje zadovoljstva pacijenata po svim
kategorijama, uvaavajui i date sugestije pacijenata koje se odnose na: poboljanje komunikacije
ljekar-pacijent, bolju istou, bolje odravanje prostora pojedinih klinika, ureenost sanitarnih
prostorija, obezbjeenje vie informacija za pacijente, obezbjeenje zajednikih prostora za boravak
pacijenata. Odreene aktivnosti i dalje e zavisiti od finansijskih mogunosti Ustanove, u prvom redu
obezbjeenje dodatnog broja sestara i bolja ishrana i mogunost izbora hrane
Nosilac aktivnosti: Sve organizacione jedinice
Rok: Kontinuirano, prema planovima organizacionih jedinica

2 Mjerenje zadovoljstva/iskustva poliklinikih pacijenata

2.1. Uzorak
U 2013. godini anketiranje poliklinikih pacijenata je provedeno u 21 organizacionoj jedinici tj. u
specijalistikim ambulantama 19 klinika i 2 poliklinike (Poliklinika za laboratorijsku dijagnostiku i
Poliklinika za transfuziologiju).
Podijeljeno je ukupno 570 upitnika, a vraeno je 525 upitnika ili 92%.
2.2 Uporedni rezultati mjerenja zadovoljstva poliklinikih pacijenata na Klinici za radiologiju,
Poliklinici za laboratorijsku dijagnostiku i Poliklinici za transfuziologiju za 2012. i 2013. godinu
86%
82%
76%83%
91%
94%
93%
89%
77%84%
97%
99%
87%
91%
93%
97%
98%
98%
77% 91%
86%
86%
99%
99%
82%
77%
98%
94%

Sveukupna ocjena org. jedinica vrlo dobar+odlian

Ljubaznost ljekara vrlo dobar+odlian
Odnos ljekara sa potovanjem i dostojanstvom
Pacijenti razumjeli odgovore na pitanja postavljena ljekaru
Ljubaznost med. tehniara vrlo dobr+odlian
Dato objanjenje kako i gdje doi po rezultate pretraga
Pacijenti razumjeli odgovore na postavljena pitanja
Odnos med. tehniara sa potovanjem i dostojanstvom
Pravilna identifikacija (prozivanje po imenu i prezimenu)
Dato objanjenje za kanjenje naruenog snimanja
Duina ekanja na uslugu do 30 minuta
Ljubaznost osoblja na recepciji/info pultu
Udobnost ekaonice
istoa ekaonice
0

% pozitivnih odgovora 2012.g.

0,2

0,4

0,6

0,8

% pozitivnih odgovora 2013.g.

2.3 Interpretacija rezultata:

U odnosu na 2012. godinu % pozitivnih odgovora povean je kod sedam postavljenih pitanja.
Procenat pozitivnih odgovora, slino kao i predhodne godine, kree se izmeu 82% i 99%.
Sveukupna vrlo dobra i odlina ocjena pruenom uslugom svih organizacionih jedinica poveana je
sa 82% na 86% u 2013. godini.
2.4 Plan poboljanja
Aktivnost: Sve organizacione jedinice, na koje se rezultati odnose, u planovima poboljanja kvaliteta
treba da predvide aktivnosti i odgovorne osobe za poveanje zadovoljstva pacijenata u segmentima za
koje je zabiljeen manji postotak zadovoljstva/pozitivnih odgovora. Pri tome treba uzeti u obzir
sugestiju pacijenata koje se odnose na: smanjivanje duine ekanja na zakazane preglede, poboljanje
uslova u ekaonicama, postavljanje vie stolica u ekaonicama, vie komunikacije na relaciji ljekarpacijent i davanje vie informacija pacijentima.
Nosilac aktivnosti: Organizacione jedinice u kojima je izvreno mjerenje
Rok: Kontinuirano, prema planovima organizacionih jedinica

2.5. Uporedni rezultati mjerenja zadovoljstva poliklinikih pacijenata za specijalistike

ambulante klinika u 2012. i 2013. godini.

83%
78%
73%
72%

Sveukupna ocjena pruenom uslugom vrlo dobar+odlian

Ljubaznost ljekara vrlo dobar+odlian
Odnos ljekara sa potovanjem i dostojanstvom
Pacijenti potpuno razumjeli ta je ljekar govorio
Objanjenje od ega bolujete i plan daljeg tretmana
Trajanje specijalistikog pregleda do 25 minuta
Ljekar izvrio pregled pacijenta
Od pacijenata zatraena medicinska dokumentacija i prikupljeni nalazi
Pacijenti uljudno pozdravljeni od strane ljekara
Ljubaznost medicinskih sestara-tehniara vrlo dobar+odlian
Pravilna identifikacija (prozivanje po imenu i prezimenu)
Objanjenje razloga kanjenja naruenog pregleda
Duina ekanja na uslugu do 30 minuta
Ljubaznost osoblja na recepciji/info pultu
Udobnost ekaonice
istoa ekaonice

62% 76%

99%
97%
96%
97%
96%
97%

76%
78%
69%
69%

83%
82%

77%
0

% pozitivnih odgovora 2012.god.

97%
99%
94%
94%
97%
96%

0,2

0,4

0,6

99%
99%

98%
99%
92%
97%
98%

0,8

% pozitivnih odgovora 2013.god.

2.6. Interpretacija rezultata:

U odnosu na prolu godinu dolo je do neznatnog smanjenja % pozitivnih odgovora kod est
postavljenih pitanja.
Slino kao i prole godine procenat pozitivnih odgovora se kree se izmeu 69% i 99%.
Do 30 minuta na pregled eka 76% pacijenata.
to se tie sveukupne ocjene pruenom uslugom 6% misli da je zadovoljavajua, 11% misli da je
dobra, 24% misli da je vrlo dobra i 59% misli da je odlina.
2.7 Plan poboljanja
Aktivnost: Sve organizacione jedinice, na koje se rezultati odnose, u planovima poboljanja kvaliteta
treba da predvide aktivnosti i odgovorne osobe za poveanje zadovoljstva pacijenata u segmentima za
koje je zabiljeen manji postotak zadovoljstva/pozitivnih odgovora. Pri tome treba uzeti u obzir
sugestiju pacijenata koje se odnose na: smanjivanje duine ekanja na zakazane preglede, poboljanje
uslova u ekaonicama, postavljanje vie stolica u ekaonicama, vie komunikacije na relaciji ljekarpacijent i davanje vie informacija pacijentima.
Nosilac aktivnosti: Organizacione jedinice u kojima je izvreno mjerenje
Rok: Kontinuirano, prema planovima organizacionih jedinica