H.

Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

ZAKLJUIVANJE UGOVORA
Kao to je prethodno ve u vie navrata naglaeno, konzultant ne odluuje on samo pomae u
samopomoi i priprema odluke klijenta. Sloboda i obaveza odluivanja iskljuivo je u rukama
klijenta. To znai da mogue tete po klijenta ne nastaju kroz pogrene savjete konzultanta, ve tek
kroz njegovu (klijentovu) odluku da se takvi savjeti implementiraju. Ovo vrijedi i za sluaj kad
konzultant implementira rjeenje koje je sam predloio, jer odluku o vremenu i opsegu
implementacije donosi iskljuivo klijent.

7. 1. Elementi ugovora
Standardni ugovor o konzalting uslugama ima slijedee dijelove:
1. Ime i adrese ugovornih stranaka, naruitelja i izvoditelja poslova.
2. Predmet ugovora. U ovom je dijelu ugovora potrebno, to je to detaljnije mogue, jednoznano
opisati zadatak koji je potrebno obaviti / izvriti. Pri tome se uobiajeno preuzima i koristi sadraj
ponude ili se na ponudu u samom ugovoru upuuje.
Prilikom postavljanja ciljeva konzaltinga potrebno je paljivo odvagnuti da li e se isti definirati
kvantitativno ili kvalitativno. Ugovorom je potrebno naglasiti da se usluga sastoji u tome da se
naruitelja savjetuje prilikom planiranja, pripreme i provoenja poduzetnikih odluka.
3. Usluge konzultanta. U skladu sa dijelovima ponude 'Postupak' i 'Angairani suradnici', u ovom
se dijelu ugovora predstavljaju razraena fazna struktura projekta, planirano vrijeme i termini
izvoenja, odgovorne osobe (voditelj/i projekta) i lanovi tima.
4. Trajanje projekta (ugovora). U ovom se dijelu, u skladu sa prihvaenom ponudom, definiraju
potrebno vrijeme (u danima rada), kao i poetak i predvieni kraj projekta.
5. Obaveze naruitelja. U obaveze naruitelja (nalogodavca) ubrajaju se npr.:
obaveze osiguranja informacija i angamana zaposlenika naruitelja
reguliranje odnosa konzultanta i zaposlenika klijenta: naruitelj se obvezuje zaposlenicima
konzalting tvrtke:
o imenovati kontakt-osobu, koja e im u ugovorenom vremenu biti na raspolaganju i
koja je od naruitelja ovlatena, u okvirima izvoenja ugovora, davati i primati
potrebna objanjenja
o osigurati i staviti na raspolaganje odvojene radne tj. projektne prostorije i sva
potrebna sredstva
o u svako vrijeme osigurati pristup potrebnim informacijama i dokumentaciji
o osigurati, ako je potrebno, posebne dozvole za pristup dijelovima tvrtke klijenta
o

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

6. Naknada. Prilikom definiranja naknade mogue je primijeniti razliite modele (usp. poglavlje
5.6.5.):

paualna fiksna cijena za honorar, putne trokove i ostale trokove

fiksna cijene za honorare (putni i ostali trokovi varijabilno, sa ili bez odreene gornje
granice)
samo visina honorara (po satu rada ili danu rada) pri emu se definira i vrijeme sati ili
dani, potrebni za izvrenje zadataka.

7. Nain plaanja. I nain je plaanja mogue regulirati na razliite naine. Uobiajeno se plaanje
dogovara na nain da se npr. treina ugovorene vrijednosti projekta plaa kao predujam, slijedei
dio nakon isteka polovine ugovornog vremena i ostatak ugovorenog iznosa nakon izvrenih radova.
Mnogi konzultanti, osobito ako se radi o vremenski dugotrajnim ugovorima, obiavaju obraunavati
honorare ali i ostale trokove mjeseno ili po zavretku pojedinih faza projekta.
8. Posebni uvjeti. U ovom se dijelu ugovora uobiajeno definira da se obje stranke moraju
meusobno informirati o vanim okolnostima koje mogu utjecati na izvrenje ugovora.
9. Odgovornost. U ovom se dijelu ugovora definiraju opi uvjeti poslovanja i maksimalno pokrie
odgovornosti (iznos jamstva).
7.2. Utvrivanje uspjenosti konzaltinga
Utvrivanje, ili, jo preciznije, vrednovanje uspjeha konzultanta, koji je u veini sluajevima rezultat
umnog / misaonog rada, u praksi se esto smatra neizvedivim. Razlog lei u injenici da se rezultati
primjene odreenih metoda za rjeavanje problema (usmjerenih kvalitativnim promjenama),
jednostavno ne mogu izmjeriti. Nadalje, neke konzalting usluge ne djeluju neposredno ili se njihovo
djelovanje ne moe izmjeriti neposredno na poslovne pokazatelje, ve se rezultati oituju tek nakon
proteka duljeg vremena i to u posrednim rezultatima i veliinama kao to su: poboljanje
konkurentske pozicije, poveanje motivacije zaposlenih, Osim toga, djelovanje eksternih
determinanti (kao to su konjukturni utjecaji, promjene u ponaanju kupaca, promjene vrijednosti
itd.) na ekonomske veliine klijenta teko je eliminirati i izolirati utjecaj iskljuivo djelovanja
konzultanta na promjene u kvantitativnim veliinama tj. pokazateljima klijenta.
Usprkos potekoama u primjeni i tumaenju, u praksi se primjenjuje vie razliitih pristupa
utvrivanju uspjenosti konzultanta:
1. Teza uspjenosti
U literaturi koja analizira uloge konzultanta sa stajalita organizacijske psihologije, prednosti se
angamana vanjskih savjetnika objanjavaju kroz njihove razliite uloge: procesni konzultant,
intervencionist, moderator i sl. Iz njihovih se naziva mogu izvesti i 'teze' uspjenosti. Uspjeh se
konzultanta u ovom sluaju povezuje sa njihovim osobinama kao to su struno znanje, iskustvo u
analizi ili promjenama, fleksibilnost, analitike sposobnosti, socijalne kompetencije u odnosu sa
klijentom i njegovim zaposlenicima itd.

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

Drugo tumaenje uspjenosti vezano je uz eksternost konzultanta injenicu da on nije dio

hijerarhijskog organizacijskog sustava klijenta te stoga moe slobodno i neformalno komunicirati i
analizirati (organizacijsko tumaenje).
Trei vaan aspekt ove teze je injenica da koliina informacija kojima raspolae konzultant
(osobito ako je on aktivan na meunarodnoj razini i u vie brani) rezultira sve kraim vremenom
potrebnim za shvaanje i vrednovanje relevantnih informacija. Konzultant moe svoje informacije
prenijeti na klijenta i na taj nain poboljati njegovu informiranost i to ne samo vezano uz konkretan
predmet ugovora (informacijsko tumaenje).
Slika. Pristupi ocjenjivanju uspjenosti konzaltinga

Utvrivanje uspjenosti konzaltinga

Teza uspjenosti:

Kriteriji uspjenosti:

tumaenje po osobinama

isplaeni honorar

informacijsko tumaenje

zadovoljstvo

organizacijsko tumaenje

ekonomski efekti i efekti racionalizacije

poveanje efektivnosti i efikasnosti

2. Kriteriji uspjenosti
Ovaj pristup u obzir uzima osim kvalitativnih i kvantitativne kriterije, kao npr.:
od strane naruitelja bezuvjetno isplaen honorar
zadovoljstvo klijenta
ekonomski efekti i efekti racionalizacije
poveanje efektivnosti i efikasnosti.
Pod efektivnou se podrazumijeva stupanj postignua projektnih ciljeva koji su dogovoreni u
suradnji sa klijentom. Pri tom se razlikuje rezultatu usmjerena i procesno usmjerena efektivnost.
Pod rezultatima usmjerenom efektivnou podrazumijeva se stupanj (mjera) u kojem su realizirani
ciljevi koji se odnose na rezultate konzaltinga. Pri tome se obuhvaaju kvantitativni kriterij kao to
su promet, profit, trini udio, i / ili kvalitativni aspekti kao to su poboljanje imida, poveanje
motiviranosti, transfer znanja.

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

Pod procesno usmjerenom efektivnou podrazumijeva se efektivnost mjerena uspjehom

konzaltinga u postizanju ciljeva koji se odnose na izvoenje konzalting procesa kao takvoga. Pri
tome se kao kriteriji koriste:
profesionalnost u radu i pristupu
dokazana objektivnost i integritet
socijalna kompetencija
inovativnost primijenjenih metoda.
Ocjenjivanje efektivnosti odnosi se na poslovne, ekonomske aspekte: utvruje se eksplicitna
povezanost rezultata konzaltinga i trokova vezanih uz postizanje tih rezultata.

OSIGURANJE KVALITETE PREMA ISO NORMI

Sustav normi ISO 9000 sve se ee primjenjuje i u konzalting tvrtkama. Za upravljanje kvalitetom i
izgradnju sustava osiguranja kvalitete u konzalting tvrtkama ISO-9000:2000 osigurava dobru
podlogu.
Slika. Struktura ISO normi za sustave upravljanja kvalitetom

ISO standardi za osiguranje kvalitete

ISO 9000:2000
sustavi upravljanja kvalitetom temeljna naela i
terminoloki rjenik
ISO 9001:2000
sustavi osiguranja kvalitete zahtjevi
ISO 9004:2000
sustavi upravljanja kvalitetom upute za
poboljavanje sposobnosti

Individualni zahtjevi norme 9001:2000 postavljeni su unutar etiri podruja:

odgovornost uprave
upravljanje resursima
realizacija proizvoda i usluga
mjerenje, analiza i poboljanje

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

Slika. Model procesnog pristupa sustavu

U nastavku e se prikazati primjena elemenata norme na konzalting tvrtke.

ODGOVORNOST UPRAVE
1.
Opredijeljenost uprave

2.

Usmjerenost na kupca (partnera)

3.

Politika kvalitete

4.

Planiranje

to to znai za konzalting tvrtku?

kolektivna opredijeljenost kvaliteti
vizija kvalitete konzalting usluga
utvrivanje postupaka za osiguranje kvalitete
tijeka konzalting procesa
zadovoljstvo klijenta
stvaranje i dokazivanje koristi
kontinuirano usklaivanje zahtjeva kupaca,
ugovornih ciljeva i realizirane konzalting usluge
utvrivanje ciljeva kvalitete i standarda kvalitete
za sve fazne proizvode
definiranje miljokaza kvalitete za tijek i sadraj
konzaltinga
prilagoavanje konzalting procesa i sadraja
postupaka standardu kvalitete
utvrivanje odgovornosti za kvalitetu strunog
voditelja, voditelja i menadera projekta, senior i
junior konzultanata
organizacijske promjene radi prilagoavanja
zahtjeva kvalitete
usklaivanje planiranja poduzea i planiranja
upravljanja kvalitetom

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

to to znai za konzalting tvrtku?

Odgovornost, ovlasti i obavjetavanje definiranje osoba odgovornih za kvalitetu
komunikacija u cilju poboljanja uinka sustava
upravljanja kvalitetom
osnivanje foruma za kvalitetu npr. za klijente i
savjetnike
odreivanje osobne odgovornosti za kvalitetu
6.
Preispitivanje sustava od strane
Zapisi:
uprave
vrednovanje informacija kupaca
analiza konkurentnosti i benchmarking
evaluacija svih konzalting projekata i aktiviranje
procesa poboljanja kvalitete
UPRAVLJANJE RESURSIMA
1.
Pribavljanje resursa
pribavljanje sredstava
opredijeljenost optimalnog koritenja resursa
odabir ljudskih resursa u skladu sa zahtjevima
osiguranje izobrazbe resursa
2.
Ljudski resursi
obrazovanje vodeeg kadra za upravljanje
kvalitetom i procjenu trokova kvalitete
priznanja i incentives (npr. premije za akviziciju)
planiranje i razvoj karijere
periodino vrednovanje faktora motivacije
3.
Infrastruktura
moderna oprema notebook, PDA, pristup
mrei,
marketinki informacijski sustav
raspoloivost meunarodnih baza podataka
raspoloivost banke znanja
4.
Radno okruenje
osiguranje poticajnog radnog okruenja
poticanje kreativnih metode rada
uvoenje programa podizanja svijesti o kvaliteti
pridravanje odnosnih zakonskih propisa
REALIZACIJA PROIZVODA
Mjerenje, analiza i poboljavanje
1.
Openito
Definiranje osoba, odgovornosti i metoda za
procjenu zadovoljstva klijenata i dobavljaa:
to e se i kako mjeriti?
Kada, koliko esto i gdje e se mjeriti?
Tko e mjeriti?
2.
Nadzor i mjerenje
preispitivanje mjernih metoda i instrumentarija
ponavljanje projekta
evaluacija projekta
analiza zadovoljstva klijenata
interne revizije
5.

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

to to znai za konzalting tvrtku?

Upravljanje nesukladnim proizvodima odgovornost voditelja projekta
odgovornost vodstva konzalting tvrtke (projektnog
menadera)
korekcije tijeka konzalting procesa
korekcije u fazi realizacije
pravila dorade
4.
Analiza podataka
analiza podataka za procjenu dobavljaa,
klijenata i za standarde kvalitete
biljeenje i vrednovanje greaka u nadzoru i
upravljanju
odabir, prezentacija i komunikacija statistikih
metoda za mjerenje kvalitete
5.
Poboljavanje
zatvoreni krug informacija uz periodino
podnoenje izvjea
izvjee o poboljanju kvalitete /potpunosti
identificiranje klijentu najvanijih obiljeja kvalitete
Realizacija proizvoda
1.
Planiranje realizacije proizvoda
sukladnost sa drugim procesima sustava
upravljanja kvalitetom
uvaavanje ivotnog ciklusa proizvoda
inicijalizacija razvoja novih konzalting proizvoda
kontinuirano praenje trita
2.
Procesi usmjereni na kupca
Budui da svi konzultanti dolaze u direktan
kontakt sa klijentima, potrebno je osigurati da sve
informacije od utjecaja na kvalitetu budu
dokumentirane i obraene.
Organiziranje kontakata klijenata (podataka o
klijentima) mora biti sastavni dio sustava
osiguranja kvalitete.
Profesionalni opis usluga konzaltinga, obujma i
raspoloivosti.
Specifikacija trokova na osnovi transparentne
kalkulacije projekta.
Razjanjavanje postupaka koji se primjenjuju kod
poremeenih radnih odnosa / konflikata.
Stvaranje i primjena primjerenih komunikacijskih
sredstava za odnose sa klijentima.
Faza akvizicije i formiranja ponude moraju
osigurati da se ponuda i potrebe klijenata
podudaraju.
Standardi kvalitete za zaposlenike naruitelja
(nalogodavca).
3.

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

3.

Projektiranje i razvoj

4.

Nabava

5.

Proizvodnja i pruanje usluga

6.

Upravljanje nadzornom i mjernom

opremom

to to znai za konzalting tvrtku?

Za razvoj vlastitih proizvoda:
sustavno istraivanje potreba klijenata
odgovarajuim instrumentima analize
istraivanje profila konkurenata
prikupljanje informacija koje mogu dovesti do
razvoja novih konzalting proizvoda
Obvezivanje dobavljaa:
obveze predugovorne faze
obveze koje proizlaze iz ponude
obveze koje proizlaze iz ugovora i opih uvjeta
poslovanja
obveze koje proizlaze iz pravila struke
osiguranje profesionalne osobne odgovornosti
Kvaliteta nabave:
zahtjevi kvalitete za zaposlenike (stalne,
povremene), podugovorne stranke i partnere u
kooperaciji
propisivanje tekuih kontrola kvalitete
uvaavanje certifikata dobavljaa
Specificiranje usluga:
povezanost sa sadrajem ponude
povezanost sa normama projektnog
menadmenta
kriteriji odabira za timove, voditelje projekata,
podugovorne stranke
postupak pruanja usluga s projektnim faznim
modelom ukljuujui fazu dorade i fakturiranje
usluga
osigurati da informacije, dokumenti i predradnje
klijenta odgovaraju standardima kvalitete
zatita imovine klijenta kroz pridravanje pravila o
poslovnoj tajni i paljivim postupanjem sa
dokumentacijom
detaljni opisi konzalting procesa
osiguranje sljedivosti kroz fazni strukturni plan
upuivanje na izvore i literaturu kod svih stranih i
sekundarnih usluga i izvora
Upravljanje kvalitetom kroz:
utvrivanje kvalitete konanih proizvoda pojedinih
faza i segmenata proizvodnje
utvrivanje miljokaza kvalitete u okviru faznog
tijeka ugovora
projektni kontroling
osiguranje sljedivosti kroz fazni strukturni plan
upuivanje na izvore i literaturu kod svih stranih i
sekundarnih usluga i izvora

H. Makarin Ribari: Poslovni konzalting

Tematska cjelina: Zakljuivanje ugovora; Osiguranje kvalitete

to to znai za konzalting tvrtku?

ANALIZA I POBOLJAVANJE USLUGE
1.
Openito
2.

Prikupljanje i analiza podataka

3.

Statistike metode

4.

Poboljavanje kvalitete usluge

koncepcija i realizacija informacijskog sustava

kvalitete (izvjeivanje)
informacije za procjenu dobavljaa i klijenata,
standardi kvalitete
odabir, prezentacija i komunikacija statistikih
metoda za mjerenje kvalitete
identificiranje klijentu najvanijih obiljeja kvalitete
praenje promjena na tritu
utvrivanje greaka u nadzoru i upravljanju
nadzor i praenje trokova kvalitete
zatvoreni krug informacija uz periodino
podnoenje izvjea
izvjee o poboljanju kvalitete /potpunosti

Predavanje bazirano na:

Niedereichholz, Ch., Unternehmensberatung, Band 1, 4. Aufl., Oldenbourg, Muenchen, 2004.
Niedereichholz, Ch., Unternehmensberatung, Band 2, 5. Aufl., Oldenbourg, Muenchen, 2008.