Professional Documents
Culture Documents
Hubungan Antara Kualiti Perkhidmatan Kemudahan Sukan Kolej PDF
Hubungan Antara Kualiti Perkhidmatan Kemudahan Sukan Kolej PDF
PENGENALAN
Dalam industri yang berkaitan perkhidmatan yang semakin mencabar sekarang
ini, faktor penting untuk terus bersaing adalah dengan menyediakan
perkhidmatan berkualiti tinggi yang akan membawa kepada kepuasan pelanggan
(Shemwell, Yavas & Bilgin, 1998). Hubungan antara kualiti perkhidmatan dan
kepuasan pelanggan telah mendapat perhatian para pengkaji sejak
kebelakangan ini (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002). Para
pengkaji telah menjalankan banyak kajian tentang hubungan ini dalam pelbagai
perkhidmatan seperti pengangkutan (cth: Swan & Bowers, 1998), firma audit
(cth: Caruana et. al., 2000), restoran (cth: Davies, Baron, Gear & Read, 1999)
dan perkhidmatan katering (cth: Brysland & Curry, 2001), dan dapatan kajian
menunjukkan hubungan positif antara kualiti perkhidmatan dengan tahap
kepuasan pelanggan (Cronin & Taylor, 1992; Caruana, Money dan Berthon,
2000 ; Kouthouris & Alexandris, 2005).
Antara kaedah yang sering digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan
adalah dengan mengambil kira jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan yang
disediakan serta pengalaman mereka terhadap perkhidmatan yang diperolehi
(Robinson, 1999). Model pengukuran kualiti perkhidmatan yang banyak
digunakan oleh para pengkaji adalah Model SERVQUAL yang dikemukakan oleh
HIPOTESIS KAJIAN
Berikut adalah hipotesis-hipotesis yang akan diuji dalam kajian ini.
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
METODOLOGI
Pemilihan Responden
Responden terdiri daripada 109 orang pelajar (n=36, lelaki ; n=73, perempuan)
kolej matrikulasi yang dipilih menggunakan kaedah persampelan purposif iaitu
pemilihan responden dari kalangan pelajar-pelajar tertentu sahaja. Kaedah
persampelan ini sesuai digunakan dalam kajian ini memandangkan responden
yang diperlukan adalah dari kalangan para pelajar yang menggunakan
kemudahan sukan di kolej tersebut. Oleh itu untuk memperolehi respondenresponden tersebut, penyelidik hanya perlu mengedarkan borang soal selidik
kepada pelajar yang melakukan tempahan gelanggang serta pinjaman alatan
pada tarikh-tarikh yang ditetapkan. Di mana pada masa tersebut, pelajar yang
ingin membuat tempahan gelanggang atau meminjam peralatan sukan dipilih
sebagai responden.
Prosedur Pengumpulan Data
Surat rasmi dihantar kepada pengarah kolej matrikulasi bagi mendapatkan
kebenaran menjalankan kajian ke atas pelajar-pelajar kolej tersebut. Dengan
kelulusan pengarah kolej, penyelidik dengan kerjasama Ketua Unit Kokurikulum
kolej menetapkan tarikh yang sesuai bagi mengedarkan borang soal selidik
kepada pelajar. Pada tarikh-tarikh yang ditetapkan, penyelidik dengan kerjasama
pembantu stor sukan kolej mengedarkan borang-borang soal selidik kepada
pelajar-pelajar yang menempah gelanggang atau meminjam peralatan sukan.
Responden dikehendaki menjawab soal selidik tersebut pada masa itu dan
menyerahkannya semula setelah selesai menjawab. Soal selidik diedarkan
kepada responden sehingga cukup bilangan responden yang diperlukan dan
ketika mengedarkannya, penyelidik menerangkan secara ringkas tujuan kajian
serta cara untuk menjawab soal selidik tersebut.
Instrumen Kajian
Instrumen SERVQUAL (Parasuraman
kualiti perkhidmatan kemudahan sukan
matrikulasi. SERVQUAL dipilih kerana
para pengkaji sebagai pendekatan
Akhir sekali, analisis regresi pelbagai pula dijalankan untuk menentukan sejauh
mana kualiti perkhidmatan yang diberikan mampu meramal tahap kepuasan
pelajar serta apakah dimensi yang merupakan peramal yang lebih dominan bagi
tahap kepuasan.
DAPATAN
Daripada 109 orang responden, 67 peratus (n=73) adalah perempuan manakala
33 peratus (n=36) adalah lelaki yang berumur di antara 17 hingga 19 tahun
(M=18.62, SD=.51). Responden berbangsa Melayu adalah paling ramai iaitu
sebanyak 89 peratus (n=97), diikuti bangsa Cina sebanyak 9.2 peratus (n=10)
dan bangsa India sebanyak 1.8 peratus (n=2). Sementara itu, responden dari
kalangan pelajar jurusan sains fizikal adalah yang paling ramai iaitu sebanyak
66.1 peratus (n=72), diikuti pelajar jurusan sains hayat sebanyak 22 peratus
(n=24) dan pelajar jurusan perakaunan sebanyak 11.9 peratus (n=13). Data
demografi responden diringkaskan dalam jadual dua di bawah.
Analisis Deskriptif
Tahap kepuasan responden dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi adalah
agak tinggi yang ditentukan berdasarkan nilai min iaitu 5.19 dengan sisihan
piawai 1.63. Bagi kualiti perkhidmatan kemudahan sukan pula, secara
keseluruhan didapati min skor jangkaan melebihi min skor pengalaman yang
membawa kepada perbezaan yang negatif. Perbezaan negatif ini menunjukkan
bahawa kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi berada pada
tahap yang agak rendah, namun ia bergantung kepada nilai negatif yang
diperolehi tersebut. Semakin besar nilai negatif menunjukkan semakin rendah
kualiti perkhidmatan yang diberikan dengan nilai negatif maksimum adalah
enam.
Bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan, min skor perbezaan adalah -1.32 dengan
sisihan piawai 1.03. Bagi kualiti perkhidmatan mengikut dimensi pula, nilai
negatif terbesar diperolehi oleh dimensi kebolehpercayaan (M= -2.0, SD=1.53),
diikuti dimensi penampilan (M= -1.30, SD=1.49), dimensi empathi (M= -1.25,
SD=1.47), dimensi jaminan (M= -1.11, SD=1.95) dan dimensi layanan (M= -.77,
SD=1.27). Keseluruhan min skor jangkaan dan pengalaman serta min skor
perbezaan ditunjukkan dalam jadual tiga di bawah.
Analisis Korelasi
Pekali Korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan
hubungan di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan
rekreasi dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan serta dimensi-dimensi yang
terdapat dalam kualiti perkhidmatan. Korelasi ditentukan melalui perkaitan di
antara min skor kepuasan dengan min skor perbezaan bagi keseluruhan kualiti
perkhidmatan dan setiap dimensi-dimensi tersebut. Berdasarkan analisis
korelasi, hanya satu dimensi sahaja yang menunjukkan hubungan positif yang
signifikan dengan tahap kepuasan pelajar iaitu dimensi penampilan. Oleh itu, H2
diterima kerana terdapat hubungan positif di antara tahap kepuasan pelajar
dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan bagi dimensi penampilan, r (109) = .17, p < .05. Dapatan ini
menunjukkan bahawa semakin tinggi skor perbezaan bagi dimensi penampilan
(skor paling rendah adalah negatif enam dan skor paling tinggi adalah enam)
maka semakin tinggi tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktivti sukan dan
rekreasi di kolej matrikulasi. Sementara itu, dimensi layanan juga menunjukkan
hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelajar, r (109) = -.16, p <
.05). Namun hubungan tersebut adalah negatif dan bercanggah dengan dapatan
kajian sebelum ini (cth: Sureshchandar et. al., 2002) yang mendapati terdapat
hubungan positif yang kuat diantara kualiti perkhidmatan dengan tahap
kepuasan pelanggan dalam industri perbankan.
Analisis korelasi yang dijalankan ini juga menunjukkan tidak terdapat hubungan
positif yang signifikan di antara tahap kepuasan pelajar dengan keseluruhan
kualiti perkhidmatan, r (109) = -.01, p > .05; dimensi kebolehpercayaan, r (109) =
.08, p > .05; dimensi jaminan, r (109) = -.13, p > .05; dan dimensi empathi, r
(109) = -.01, p > .05. Dapatan-dapatan ini membawa kepada penolakan H1, H3,
H4, H5 dan H6 kerana tidak terdapat bukti untuk menerimanya. Keseluruhan
analisis korelasi ditunjukkan dalam jadual empat di bawah.
Analisis Regresi Pelbagai
Analisis regresi pelbagai dijalankan untuk menilai hubungan dimensi-dimensi
dalam kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelajar dalam melakukan
aktiviti sukan dan rekreasi. Berdasarkan analisis ini, didapati hanya dimensi
penampilan sahaja yang mempengaruhi tahap kepuasan pelajar dengan
signifikan ( = .33, p < .05). Sementara itu, walaupun dimensi layanan didapati
mempengaruhi tahap kepuasan pelajar dengan signifikan, namun pengaruhnya
adalah secara negatif ( = -.36, p < .05) yang bercanggah dengan dapatan
kajian-kajian terdahulu (cth: Murray et. al., 2002) yang mendapati kualiti
perkhidmatan memberi kesan langsung terhadap tahap kepuasan
pelanggan.Seterusnya nilai Adjusted R2 yang diperolehi iaitu .082 menunjukkan
bahawa keseluruhan kualiti perkhidmatan hanya meramal lapan peratus sahaja
kepada tahap kepuasan pelajar. Ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan di kolej matrikulasi bukan peramal yang baik kepada tahap
kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi di kolej tersebut yang
membawa kepada penolakan H7 .
PERBINCANGAN
Secara umumnya dapatan kajian ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan di kolej matrikulasi berada pada tahap yang agak rendah
yang disimpulkan dari skor perbezaan yang negatif di antara skor pengalaman
dan skor jangkaan. Berdasarkan Model SERVQUAL, tahap kualiti perkhidmatan
dapat digambarkan melalui jurang yang wujud di antara pengalaman dan
jangkaan pelanggan manakala jurang tersebut pula dijelaskan melalui skor di
antara enam hingga negatif enam. Tahap kualiti perkhidmatan terbaik di capai
jika skor perbezaan adalah sifar yang berlaku apabila pengalaman pelanggan
terhadap perkhidmatan yang diterima adalah sama dengan jangkaan mereka
terhadap perkhidmatan yang disediakan. Skor perbezaan yang positif pula
menunjukkan pengalaman pelanggan melebihi jangkaan mereka kerana
penyedia perkhidmatan memberi lebih dari apa yang mereka jangkakan.
Manakala skor perbezaan negatif menunjukkan pelanggan tidak menerima
perkhidmatan sebagaimana yang mereka jangkakan yang menggambarkan
kualiti sesuatu perkhidmatan tersebut adalah pada tahap yang rendah.
Model ini juga menekankan bahawa nilai positif terutamanya yang agak besar
bukanlah sesuatu yang baik kerana ia menunjukkan penyedia perkhidmatan
menyediakan sesuatu yang tidak dijangkakan atau mungkin juga tidak diperlukan
oleh pelanggan. Situasi ini juga sebenarnya memerlukan penyedia perkhidmatan
membuat penilaian semula terhadap perkhidmatan yang mereka berikan agar
tidak terlalu melebihi jangkaan pelanggan. Penilaian semula ini juga akan dapat
membantu penyedia perkhidmatan menjimatkan kos-kos tertentu dalam
menyediakan perkhidmatan yang tidak diperlukan oleh pelanggan.
Berbalik kepada dapatan kajian, didapati kesemua dimensi kualiti perkhidmatan
menunjukkan perbezaan yang negatif iaitu di antara -0.7 hingga -2.0. Seperti
yang telah dijelaskan, lebih besar nilai negatif bagi skor perbezaan maka
semakin rendah kualiti perkhidmatan bagi sesuatu dimensi tersebut. Oleh itu,
secara keseluruhannya walaupun kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej
matrikulasi agak rendah, namun ia tidak keterlaluan kerana nilai negatifnya
masih kecil. Walau bagaimanapun, penyedia perkhidmatan kemudahan sukan di
kolej matrikulasi boleh meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan mereka dengan
memperbaiki beberapa aspek terutamanya bagi dimensi kebolehpercayaan
kerana dimensi tersebut menunjukkan nilai negatif yang agak besar berbanding
dimensi-dimensi yang lain.
Model SERVQUAL menyatakan bahawa penyedia perkhidmatan yang
mempunyai kebolehpercayaan yang tinggi mampu melaksanakan perkhidmatan
yang dijanjikan dengan tepat dan tidak begantung kepada pihak lain. Lantaran
itu, untuk memperbaiki kualiti perkhidmatan bagi dimensi tersebut, penyedia
perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi boleh memperbaiki
beberapa aspek seperti berikut:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Seterusnya kajian ini juga menjangkakan jika tahap kualiti perkhidmatan adalah
rendah seperti yang diperolehi dalam kajian ini akan membawa kepada tahap
kepuasan yang rendah dalam kalangan pelajar selaras dengan kajian oleh
Murray et. al. (2002) yang mendapati kualiti perkhidmatan memberi kesan
langsung kepada kepuasan di mana kualiti perkhidmatan yang tinggi
menghasilkan tahap kepuasan yang tinggi, sebaliknya kualiti perkhidmatan yang
rendah menghasilkan tahap kepuasan yang rendah. Namun, secara umum
dapatan kajian ini adalah sebaliknya di mana berdasarkan analisis korelasi,
hampir semua dimensi menunjukkan hubungan negatif yang bermaksud semakin
rendah kualiti perkhidmatan maka semakin tinggi tahap kepuasan. Hanya satu
dimensi sahaja yang menunjukkan hubungan positif yang signifikan iaitu dimensi
penampilan, namun nilainya terlalu rendah dan hampir tiada hubungan.
Beberapa faktor telah dikenapasti yang boleh menyumbang kepada
percanggahan dapatan kajian ini berbanding kajian terdahulu. Faktor pertama
adalah berkaitan pengalaman lepas para pelajar yang pernah menerima
perkhidmatan seumpama ini di sekolah lama mereka. Menurut Sureshchandar
et. al. (2002), tahap kepuasan pelanggan bergantung kepada pengalamannya
terhadap perkhidmatan yang pernah diterima sebelum ini di mana jika pelanggan
pernah menerima perkhidmatan yang jauh lebih baik dari apa yang mereka
terima sekarang , pengalamannya terhadap perkhidmatan yang diterimanya
sekarang akan lebih rendah yang menyebabkan tahap kepuasan yang rendah
dan begitu jugalah sebaliknya. Situasi inilah yang berlaku kepada para pelajar
kolej matrikulasi kerana boleh dikatakan semua pelajar menerima perkhidmatan
kemudahan sukan yang jauh lebih baik dari apa yang mereka terima di sekolah
mereka dahulu. Kemudahan sukan yang jauh lebih baik ini mungkin memberi
kepuasan yang tinggi bagi mereka kerana tidak pernah menerima kemudahan
seumpamanya sebelum ini. Walaupun dapatan menunjukkan mereka masih
mengharap dan menjangkakan lebih dari apa yang mereka terima, namun pada
hakikatnya mereka berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima
kerana tidak pernah menerima perkhidmatan kemudahan sukan sebaik ini.
10
Caruana, A., Money, A.H., & Berthon, P.R. (2000). Service quality and
satisfaction- the moderating role of value. European Journal of Marketing,
34, 1338-1352.
11
12
13
LAMPIRAN
Jadual 1: Dimensi-dimensi dalam SERVQUAL
________________________________________________________________
Dimensi
Definisi
Jumlah Item
________________________________________________________________
______
Penampilan
Layanan
Jaminan
Empathi
________________________________________________________________
14
1. Jantina
Lelaki
Perempuan
36
73
33.0
67.0
2. Umur
17 tahun
18 tahun
19 tahun
1
39
69
0.9
35.8
63.3
3. Bangsa
Melayu
Cina
India
97
10
2
89.0
9.2
1.8
18.62
.51
4. Jurusan
Sains Fizikal
24
22.0
Sains Hayat
72
66.1
Perakaunan
13
11.9
________________________________________________________________
15
Jadual 3 :
M = 4.19
SD = .63
M = 5.51
SD = .73
M = -1.32
SD = 1.03
Penampilan
M = 4.63
SD = 1.49
M = 5.93
SD = .91
M = -1.30
SD = 1.49
Kebolehpercayaan
M = 4.33
SD = 1.27
M = 6.33
SD = .83
M = -2.00
SD = 1.53
Layanan
M = 3.84
SD = .83
M = 4.61
SD = 1.31
M = -.77
SD = 1.27
Jaminan
M = 4.53
SD = 1.08
M = 5.64
SD = 1.88
M = -1.11
SD = 1.95
Empathi
M = 3.71
SD = 1.05
M = 4.96
SD = 1.40
M = -1.25
SD = 1.47
16
Jadual 4 :
-.01
Penampilan
.17*
Kebolehpercayaan
.08
Layanan
-.16*
Jaminan
-.13
Empathi
-.01
________________________________________________________________
* Korelasi signifikan pada paras .05
17
Jadual 5 :
.33
2.37
.019
Kebolehpercayaan
.03
.19
.844
Layanan
-.28
-.28
.010
Jaminan
-.16
-1.90
.058
Empathi
.00
.00
.992
________________________________________________________________
R = .353
F = 2.932
Adjusted R2 = .082
18
Rajah 1:
Sumber
Komunikasi
Secara Lisan
Keperluan
Individu
Pengalaman
Lepas
Jangkaan Terhadap
Perkhidmatan
JURANG 5
Jurang 6
Pengalaman
Terhadap
Perkhidmatan
Pengguna
Jurang 3
Penyedia
Perkhidmatan
Perkhidmatan yang
Diberikan
Jurang 1
Jurang 4
Komunikasi
Luaran Kepada
Pelanggan
Jurang 2
Pengalaman
Pekerja
Terhadap
Jangkaan
Pengguna
Jurang 7
Translasi Pengalaman
Kepada Spesifikasi
Kualiti Perkhidmatan
Pengalaman
Pengurusan Terhadap
Jangkaan Pengguna
Sumber : Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Delivering quality
service: Balacing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.
19