Visoka škola za menadžment u turizmu i

informatici
Informatički menadžment

SUSTAVI UPRAVLJANJA
KVALITETOM
Kolegij
Upravljanje kvalitetom

Predavač: Mr.sc. Antun Mihoković

Virovitica, 26 ožujka 2010

 Sadržaj nastvne cjeline (I):
1. Pojam i definicija sustava upravljanja kvalitetom
1.1. Pojam sustava upravljanje kvalitetom
1.2. Definicija sustava za uprvljanje kvalitetom

2. Vrste sustava za upravljanje kvalitetom

2.1. Normirani sustavi upravljanja
2.1.1. Norma ISO 9001
2.1.2. Norma ISO 14001
2.1.3. Norma ISO 22000/HACCP

2.2. Upravljanje promjenama i poboljšanjima

2.2.1. TQM
2.2.2. Six Sigma
2.2.3. Lean management
 Sadržaj nastavne cjeline (II):

3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom

3.1. Pravilnici i priručnici 50-tih godina
3.2. Razvoj NATO priručnika AQAP 70-tih godina
3.3. Razvoj ISO normi
3.3.1. Međunarodne norme serije ISO 9000 – 1987 godine
3.3.2. Prva revizija 1994. godine
3.3.3. Druga revizija 2000. godine

4. Sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000

4.1. Faze uspostave sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000

5. Pitanja za kolokvij

6. Teme za seminarski rad

 1. Pojam i definicija sustava upravljanja
kvalitetom
1.1. Pojam sustava za upravljanje kvalitetom

Svako poduzeće primjenjuje određeni sustav za upravljanje kvalitetom, svjesno činjenice

da bez kupaca proizvoda nema ni opstanka na tržištu. Razlike koje postoje među tržišnim
uvjetima, veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi, stilu upravljanja i sl.
uvjetuju da se njihov pristup upravljanju kvalitetom drastično razlikuje.

Kada poduzeće prepozna važnost kvalitete, vrlo je vjerojatno da će primjeniti jedan od

formalnih sustava za upravljanje kvalitetom. Ti sustavi posjeduju brojne zajedničke
elemente (ideje, vrijednosti i prije svega krajnji cilj), ali među njima postoje i bitne razlike.

1.2. Definicija sustava upravljanja kvalitetom

Sustav upravljanja kvalitetom (engl. Quality management System – QMS) predstavlja

skup međusobno ovisnih procesa nadzora nad proizvodnjom proizvoda i pružanja
usluga, s ciljem održanja i konstantnog poboljšanja kvalitete.

Kako ne postoji jedinstvena definicija kvalitete, kvalitetom se smatra svojstvo

proizvoda ili usluge da zadovoljava postavljene zahtjeve. Pojednostavljeno može se
reći da je proizvod ili usluga kvalitetan ako nema nedostataka.
 2. Vrste sustava za upravljanje kvalitetom
2.1. Normirani sustavi upravljanja kvalitetom
su sustavi nastali na bazi međunarodnih normi.
Norma je dokument koji za opću i višekratnu upotrebu daje pravila, smjernice ili
karakteristike proizvoda, procesa ili metoda proizvodnje.
2.1.1. Norma ISO 9001
ISO 9001 je najraširenija međunarodna norma koja postavlja zahtjeve za
uspostavu i održavanje sustava upravljanja kvalitetom, a primjenjiva je na
organizacije svih vrsta (profitne/neprofitne, proizvodne/uslužne, male/srednje/
velike).
2.1.2. Norma ISO 14001
Međunarodna norma ISO 14001 postavlja zahtjeve za planiranje, uspostavu,
primjenu i nadzor sustava upravljanja okolišem.
2.1.3. Norma ISO 22000/HACCP
ISO 22000 je međunarodna norma koja postavlja zahtjeve za uspostavu i održavanje
cjelovitog i učinkovitog sustava upravljanja sigurnošću hrane. Njeni ključni elementi
su preduvjetni programi HACCP načela, komunikacija (unutrašnja i vanjska) te opći
elementi upravljanja sustavom.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points - Analiza opasnosti i kritične
kontrolne točke) predstavlja stručan, racionalan i sustavan pristup za analizu i
upravljanje biološkim, kemijskim i fizičkim opasnostima u cijelom prehrambenom
lancu — od polja i farme do stola.
 2. Vrste sustava za upravljanje kvalitetom
(II)
2.2. Upravljanje promjenama i poboljšanjima
Poboljšavanja su među najvažnijim aktivnostima organizacije koja želi postići ili
zadržati konkurentsku prednost i zadovoljstvo kupaca.
Poboljšanja trebaju biti neprestana i/ili skokovita. Bez napora za poboljšanjem
organizacija stagnira.
2.2.1. TQM
Definicija TQM nije nimalo laka zadaća jer gotovo svaki autor postavlja vlastitu definiciju. Na
osnovu rezimiranja više njih može se sistematizirati:
TQM je koncept i sustav, utemeljen na definiciji kojom se pretpostavlja sveobuhvatan način
poboljšanja kvalitete, kao i ostalih performansi, a što je moguće ostvariti istraživanjem i stalnim
unapređivanjem svakog pojedinog procesa u okviru cijele organizacije, pri čemu se aktivnosti
usmjerene u tom pravcu odvijaju sustavno, integrirano i konzistentno.

2.2.2. Six sigma

Six sigma (šest sigma) je rezultatski orijentiran i strukturiran način rada na poboljšanjima, s jasnom
raspodjelom odgovornosti, a s ciljem postizanja značajnih rezultata (skokovitih poboljšanja), i
jasnom usmjerenošću na: kupca, rješavanje dosad nerješivih ili neprepoznatih problema, rješavanje
i eliminaciju varijacija procesa, projektni pristup i primjenu DMAIC procesa, širokoj primjeni
statističkih i alata kvalitete.
2.2.3. Lean management
Lean je sustavan pristup identificiranja i eliminiranja aktivnosti koje ne stvaraju dodanu vrijednost,
te stvaranjem proizvoda i tokova proizvodnje uvjetovanih potražnjom kupaca. Kako bi rasla i
dosljedno ispunjavala očekivanja organizacija mora postati gipka i vitalna – mora postati lean.
 3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom
(I)
3.1. Pravilnici i priručnici 50-tih godina
Razvoj priručnika kvalitete potekao je iz SAD-a, gdje su 50-tih godina već postojali
visoki zahtjevi u pogledu kvalitete u području vojne industrije, a kasnije visoki zahtjevi
u pogledu sigurnosti nuklearnih elektrana. Razvoj je počeo s normom MIL Q 9858 i
proširio se u svim zapadnim zemljama.
Potom je nastao čitav niz priručnika: tvorničkih, granskih i nacionalnih, koji su na kraju
objedinjeni u međunarodno seriju ISO 9000.
3.2. Razvoj NATO priručnika AQAP 70-tih godina
Iz norme MIL Q 9858 početkom 70-tih razvio se NATO-ov priručnik AQAP (Allied Quality
Assurance Publications). On je u zemljama članicama NATO saveza postao obvezni
sastavni dio ugovora za osiguranje kvalitete u isporukama robe za vojsku.
3.3. Razvoj ISO normi
Široko rasprostranjena potreba za zahtjevima osiguranja kvalitete, koji se mogu
primijeniti u civilnoj privredi, ubrzala je izradu međunarodno usuglašenih dokumenata
u obliku ISO-normi za upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete.
NATO savez se zato odlučio za izbor ISO normi za nabavu vojnog materijala.
Drugi priručnici:
- KTA-priručnik 1401 za nuklearnu tehniku koji opisuje minimalne zahtjeve najvišeg
stupnja dokazivanja osiguranja kvalitete. Područje primjene ograničeno isključivo na
sigurnosno tehnički važne komponente i sustave u nuklearnim elektranama.
- QSF- priručnik opisuje zahtjeve za osiguranje kvalitete za europske zračne i svemirske
letove. Također se zamjenjuju preuzimanjem normi serije ISO 9000.
 3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom
(II)
3.3.1. Međunarodne serije normi ISO 9000 1987
S razvojem međunarodne trgovine i povećanjem njezina obujma, pojavila se potreba za
jedinstvenim međunarodnim sustavom osiguranja kvalitete. Tako je međunarodna
organizacija za normizaciju – ISO, 1987 godine izdala međunarodne norme serije ISO
9000, koje u nepromijenjenom obliku preuzimaju sve članice ISO, pa i Hrvatska.
Radi se o generičkom standardu namijenjenom organizacijama iz svih područja, a u
velikom broju slučajeva posjedovanje certifikata predstavlja uvjet za međunarodnu
konkurentnost. No, sa zakonskog stajališta, norme nisu obavezne.

Norma je razvijena s pet osnovnih ciljeva:

1. postizanje, održavanje i potragu za kontinuiranim unapređenjem kvalitete proizvoda i

usluga u odnosu na postavljene zahtjeve
2. poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih ka kontinuiranom ispunjenju kupčevih
impliciranih potreba
3. pružanje povjerenja internom menadžeru kako se svi zahtjevi kvalitete ispunjavaju
4. pružanje povjerenja kupcima i ostalim stakeholderima kako se zahtjevi kvalitete
nalaze ugrađeni u isporučenim proizvodima i uslugama
5. pružanje povjerenja kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni*
Izgradnja međunarodno priznatog sustava osiguranja i upravljanja kvalitetom podrazumijeva vrlo složenu
strukturu cijelih serija – skupina ili obitelj, što se označuje na kraju sa ff – full family pripadajućih norma
(ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004).

* Lazibat,T. (2009) Uprvaljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb, str.160

 3. Razvoj normi za upravljanje
kvalitetom (III)
3.3.2. Prva revizija 1994 godine
Do prve revizije norme ISO 9000ff dolazi već 1994. godine. Što se mijenja?
Prije svega tumačenja osnovnih pojmova i orijentacije razvoja društva na ono što se na tom stupnju
društvenog razvoja smatra bitnim. Nije ista definicija kvalitete kao prije 10 godina.
Revizija 1994. godine uvodi naglasak prema “osiguranju kvalitete”*.
Norma ISO 9001:1994 primjenjivala se kada je tvrtka imala imala cjelokupni proizvodni – životni ciklus
proizvoda – od dizajniranja do servisa. Podrazumijeva se da proizvođač koji ima dizajn mora imati i
odgovarajući servis, te da su u svim fazama zastupljeni propisi o kvaliteti.
Skup od 20 elemenata (zahtjeva) norme ISO 9001 mora se tretirati kao temelj kompletnog modela sustava
Kvalitete u tvrtkama koje imaju cjelokupan proizvodni proces. Elementi norme ISO 9001: 1994 su:
1. odgovornost uprave – zahtjeva od uprave: dugoročnu politiku kvalitete, jasnu i logičnu organizaciju, precizno
definiranu odgovornost za kvalitetu, te stalni nadzor nad postojećim sustavom kvalitete. Vodeći
čovjek tvrtke snosi punu odgovornost za tvrtku i sve što se u njoj događa.
2. sustav kvalitete – davao je opće zahtjeve koje mora imati sustav kvalitete. Osnovna filozofija kvalitete sadržana
je u izreci: učini to prvi put kako treba!
3. ocjena ugovora – ovaj element izravno nalaže da kupac mora dobiti ono što mu je ugovorom obećano, a da su
pritom dugoročno zaštićeni interesi tvrtke
4. upravljanje idejama - namijenjen nastanku novog proizvoda, s osobitom pažnjom ugradnji parametara kvalitete
5. upravljanje dokumentima- mora postojati maksimalna sigurnost da su podaci na pravom mjestu i kod prave
osobe. Postoji izreka kod menadžera: “Tvrtka ti je onakva kakva ti je dokumentacija”.
6. nabava – propisivao je takav rad službe nabave, koji jamči maksimalnu kvalitetu i sigurnost nabave kod praćenih
i ocjenjivanih dobavljača kroz duže razdoblje.
7. proizvod dobiven od kupca – znači da se sklopovi moraju u finalni proizvod ugrađivati na zahtjev kupca i da
moraju zadovoljavati iste kvalitete, kao i sve ostale komponente finalnog proizvoda
8. Prepoznavanje i slijeđenje proizvoda – obvezuje proizvođača da nakon što je proizvod prodan i proizvodnja
prestala, zna točno kada je koji element ugradio u njega.
* Zadnja revizija uvodi orijentaciju na “upravljanje kvalitetom”.
 3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom
(IV)
9. upravljanje procesima – tražio je da svi proizvodni i drugi procesi budu pod nadzorom, dokumentirani i vođeni
tako da jamče puno osiguranje kvalitete
10. pregled i ispitivanje – zahtjeva od proizvođača maksimalnu sigurnost za svaki element koji se ugrađuje u finalni
proizvod, da je prošao sva ispitivanja, kontrole i testove koji su planirani, praćeni i dokumentirani
11. oprema, mjerenje i ispitivanje – stalni nadzor i briga nad opremom koja se koristi za testiranje, kontrolu i ispitiv.
12. stanje pregleda i ispitivanja – sustav provedenih kontrola, ispitivanja i mjerenja mora biti dokumentiran
13. upravljanje nesukladnim proizvodom – podrazumijeva postojanje procedure za postupanje s nesukladnim pr.
14. popravne radnje – bilo koje otkriveno odstupanje bude obrađeno, te da se spriječi njegovo ponavljanje
15. Rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i dostava – krajnji kupac treba dobiti takav proizvod koji jamči
maksimalnu kvalitetu i sigurnost
16. Zapisi o kvaliteti – razrađen sistem identificiranja, popunjavanja, skupljanja, obrade, arhiviranja, svih ispunjenih
zapisa o kvaliteti (obrazaca, upitnika, rezultata kontrole, testiranja, te izvještaja)
17. Unutarnja neovisna ocjena kvalitete – propisuje postojanje interne organizacije i ljudi čija je svrha stalni
stručni
nadzor, održavanje i usavršavanje postojećeg sustava kvalitete (interni auditori)
18. Izobrazba – obvezuje tvrtku na stalno i planirano školovanje, usavršavanje i osposobljavanje svih zaposlenih
19. Održavanje – obvezuje tvrtku da brine o kupcu i proizvodu, ne samo u jamstvenom roku, već i nakon njega –
teoretski do prestanka životnog vijeka proizvoda
20. Statističke tehnike – zahtjeva od proizvođača da primjenjuje propisane i primjerene statističke metode u svrhu
praćenja, kontrole i unapređivanja svih procesa u tvrtki, provjere i verifikacije proizvodnih
mogućnosti i karakteristika proizvoda, te održavanja i daljnjeg razvoja sustava kvalitete.
 3. Razvoj normi za upravljanje kvalitetom
(V)
3.3.3. Druga revizija norme ISO 9000ff 2000 godine
Druga revizija norme ISO 9000 desila se 2000. godine. Razlozi su bili: neznanje, certifikat kao jedini cilj,
preobilje dodatnih normi, smjernica i preporuka, prejaka veza s materijalnom proizvodnjom, statičnost,
neobaziranje na resurse, odsutnost sustavnog poboljšanja (Kaizen), nepostojanje projektiranog
sustava povratnih veza, nedovoljno obaziranje na kupca, nepovezanost sa srodnim područjima, slabe
tehnike i alate mjerenja i analize.

Ovom revizijom ukinuti su modeli ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994, a ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000
imaju slijedeći sadržaj (koji se razlikuje samo u poglavlju 4.):

Predgovor
0. Uvod
1. Područje primjene
2. Veza s drugim normama
3. Pojmovi i definicije
4. Zahtjevi za upravljanje sustavima kvalitete (ISO 9001), Smjernice za upravljanje sustavima
kvalitete (ISO 9004)
5. Odgovornost uprave
6. Upravljanje resursima
7. Upravljanje procesima
8. Mjerenje, analiza i poboljšanja

ISO 9001:2000 je zamišljen kao temelj za izgradnju sustava i audit sustava kvalitete, dok ISO 9004:2000
predstavlja skup smjernica za unapređivanje sustava kvalitete. Ove norme se zovu “KONZISTENTAN
PAR”.
Jedan od osnovnih ciljeva norme bio je da se ona što više približi idealu potpunog upravljanja
kvalitetom odnosno TQM-u.
 3.Razvoj normi za upravljanje kvalitetom
(VI)
Principi normi ISO 9000:2000:
1. Orijentacija na kupce: Organizacije su ovisne o kupcima i stoga moraju razumjeti njihove
sadašnje i buduće potrebe, moraju težiti da ispune i premaše zahtjeve kupaca
2. Liderstvo: Lideri stvaraju jedinstvene smjernice postojanja i razvoja organizacija. Oni bi trebali
održavati internu okolinu, koja potiče maksimalnu ljudsku involviranost u ostvarenje
organizacijskih ciljeva
3. Uključenost zaposlenika: Ljudi na svim razinama osnova su organizacije i njihova potpuna
uključenost potiče njihovu sposobnost ostvarenja boljitka za organizaciju
4. Procesni pristup: Očekivani rezultat ostvaruje se znatno lakše kad se aktivnostima i povezanim
resursima upravlja kao procesima
5. Sustavni pristup upravljanju: Identificiranje, razumijevanje i upravljanje povezanim procesima
kao sustavom doprinosi organizacijskoj učinkovitosti i efikasnosti u ostvarenju ciljeva
6. Kontinuirano unapređivanje: Kontinuirano unapređivanje organizacijskih i ukupnih performansi
trebao bi biti stalni cilj
7. Činjenični pristup donošenju odluka: Učinkovite odluke temeljene su na analizi podataka i
informacija
8. Uzajamno korisni odnosi sa dobavljačima: Organizacija i njeni dobavljači međusobno su
ovisni i odnos uzajamne koristi povečava sposobnost stvaranja vrijednosti i jednima i drugima

Jedna od najvećih koristi implementacije norme ISO 9000:2000 je ta što predstavlja solidnu osnovu za
izgradnju sustava za upravljanje kvalitetom kod onih poduzeća koja tek započinju s pričom o osiguranju
i upravljanju kvalitetom. Ona predstavlja detaljan vodič za kontrolu procesa i proizvoda.
 4. Sustav upravljanja kvalitetom prema normi
ISO 9001:2000 (I)
4.1. Faze uspostave sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000
Za projekt uspostave sustava kvalitete karakteristične su slijedeće faze:
1. Upoznavanje uprave s temeljnim načelima funkcioniranja sustava kvalitete, načinima uspostave,
troškovima i koristima koje on donosi, kako bi mogla donositi ispravne poslovne odluke.
2. Odluka uprave o uspostavi sustava.
3. Snimanje postojećeg stanja kvalitete, utvrđivanje baze za planiranje projekta.
4. Usklađivanje plana projekta s utvrđenim aktivnostima, nositeljima odgovornosti, vremenu
početka i dovršetka, utroškom rada za pojedinu aktivnost, te njegovo odobrenje (od strane
uprave).
5. Izbor i imenovanje odgovorne osobe za projekt uvođenje sustava kvalitete (predstavnik uprave
za kvalitetu, ili još bolje izvršni direktor).
6. Izbor i imenovanje članova tima za realizaciju projekta (najčešće su to rukovoditelji odjela čija
funkcija utječe na kvalitetu proizvoda.
7. Osposobljavanje tima za rad na projektu što uključuje poznavanje serije norma ISO 9000 i
njezinih elemenata.
8. Utvrđivanje, pisanje i objava politike kvalitete, te stvaranje uvjeta da se ona prihvati i slijedi.
9. Utvrđivanje ovlasti i odgovornosti pomoću dijagrama ustroja, matrice odgovornosti i opisa
poslova (svako mora znati što mu je posao, za što odgovara i kome).
10. Opisivanje procesa. Prethodno ih treba analizirati i racionalizirati radi djelotvornosti, osobito onaj
ključni koji je osnova djelatnosti tvrtke.
11. Pisanje i primjena postupaka kvalitete, uključujući sve upute, planove kvalitete i zapise.
12. Pisanje, objavljivanje i stavljanje u funkciju priručnika kvalitete
13. Osposobljavanje internih auditora i auditiranje sustava kvalitete.
 4. Sustav upravljanja kvalitetom prema normi
ISO 9001:2000 (II)
14. Provođenje upravine ocjene (management review) sustava.
15. Provođenje korektivnih akcija i potvrđivanje njihovih djelotvornosti radi unapređivanja sustava.
16. Prijava sustava za certifikaciju i dobivanje certifikata o akreditiranog tijela
17. Objava certifikata

U planiranje i realizaciju projekta uspostave sustava kvalitete tvrtka može ući uz pomoć savjetnika ili
bez njegove pomoći. I jedan i drugi način imaju svoje prednosti i nedostatke.

Nekorištenje savjetnika smanjuje kalkulacijsku cijenu projekta, no može dovesti do neracionalnog

korištenja resursa (osobito utrošenog vremena zbog učenja poznatih lekcija – “otkrivanja tople vode” i
produženja roka uspostave sustava.

Pomoć savjetnika povećava kalkulacijsku cijenu projekta, ali racionalizira korištenje resursa i skraćuje
Vrijeme izgradnje sustava korištenjem tuđeg znanja i iskustva.

U uspješnoj tvrtci budućnosti, koja stvara nove vrijednosti, kvaliteta će biti obrazac
ponašanja, a ne poslovni odjel.
 6. Pitanja za kolokvij:

1. Navedite definiciju sustava upravljanja kvalitetom

2. Navedite vrste sustava upravljanja kvalitetom
3. Koji su normirani sustavi upravljanja kvalitetom
4. Navedite i komentirajte neke od standarda koji su poslužili kao
okosnica za stvaranje norme ISO 9000
5. Koji su bili ciljevi razvoja normi ISO 9000?
6. Jesu li norme obavezne?
7. Što donosi prva revizija normi 1994 godine?
8. Kada se desila druga revizija normi ISO 9000ff i koji su razlozi?
9. Koji su modeli ukinuti drugom revizijom norme ISO 9000ff?
10. Koji su principi normi ISO 9000:2000?
 7. Teme za seminarski rad:

1. Prikaz uvođenja normi ISO 9001:2000 u firmi xy

2. Prikaz uvođenja HACCP standarda u firmi xy

 Visoka škola za menadžment
u turizmu i informatici u Virovitici

ZAHVALJUJEMO NA POZORNOSTI!

Kolegij: Upravljanje kvalitetom

Predavač: Mr.sc. Antun Mihoković
Telefon: 033 725-600, e-mail: antun.mihokovic@virovitica.hr

Prezentacija teme:
Sustavi upravljanja kvalitetom